客服服务话术范文

客服服务话术范文（精选8篇）

客服服务话术 第1篇

淘宝客服话术技巧：客服服务甜言蜜语11类100招

“细节决定成败!”开网店也不例外，不管是售前还是售后，每一个环节都很重要!众所周知，店铺的服务直接影响您店铺的信誉及口碑。随着卖家群体的日益增加，店铺信誉的增长，每个卖家店铺的客服也逐渐增多。那么亲爱的店主们，您是否有关心过和您一起打拼的兄弟姐妹们，他们是否和您一样都有好的服务意识?下面分享一些客服服务话术技巧，希望在店铺日常运营中，比如旺旺回复或者电话回复中可以有所借鉴!

方法/步骤

1.1

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”

“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;

19)您都是长期支持我们的老客户了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27)您需要—(换成)我建议……

/

您看是不是可以这样……;

四丶站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五丶怎样的嘴巴才嘴甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37)您这次问题解决后尽管放心使用!;

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

46)您的建议很好，我很认同

;

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

六丶拒绝的艺术

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

;

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

51)感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七丶缩短通话

57)您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八丶如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了;

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”“;

62)请您稍等片刻，马上就好;

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

64)感谢您耐心的等候;

九丶记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址丶时间丶现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

68)先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗?

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十丶其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;

78)请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!丶请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!请您放心，您反映的问题已为您记录!;

79)感谢您的建议;

80)非常感谢您的耐心等待;

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

83)谢谢，这是我们应该做的;

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您

;

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见

;

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

十一丶结束语

90)祝您生活愉快!

91)祝您中大奖!

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

93)祝您生意兴隆!

94)希望下次有机会再为您服务!

95)请路上小心;

96)祝您一路顺风;

97)天气转凉了，记得加衣保暖;

98)今天下雨，出门请记得带伞;

99)祝您周末愉快!

100)祝您旅途愉快!

客服服务话术 第2篇

甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27)您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64)感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79)感谢您的建议；

80)非常感谢您的耐心等待；

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83)谢谢，这是我们应该做的；

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90)祝您生活愉快

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！；

94)希望下次有机会再为您服务！；

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风；

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)请您周末愉快；

客服服务话术 第3篇

2007年以来, 随着10050客服中心向客户信息中心和营销服务中心的职能转变以及10050客服中心建设的推进, 铁通客户服务能力得到了进一步的加强。10050客服中心面向所有客户提供服务, 服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转形过程中, 有效提升10050客服中心的客户服务能力, 做好客服中心服务提供的过程控制, 仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

一、近期电信服务质量分析

从2006年信息产业部发布的第三、四季度电信服务质量通告可知 (如表1所示) :中国铁通第三、四季度的收费争议投诉有所下降, 但总体申诉量有所上升, 第四季度比第三季度上升了7%。

客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉, 说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意、本地客服工作仍有较大的改进空间。目前, 许多铁通客户已习惯拨叫10050对使用铁通业务或服务中出现的问题进行咨询或寻求帮助, 或抱怨 (投诉) 服务过程中存在的质量问题, 因此应进一步加强对客服中心服务提供过程的控制, 有效增强客服中心一次性解决问题的能力, 使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心, 问题的处理止于客服中心, 应当是改善和解决客户越级上诉现象的有效手段之一。

二、客服中心的服务种类及其作用

10050客服中心主要是以电话接入 (自动/人工) 、网上接入 (电信营业厅或门户网站) 为基础, 辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务。此外, 客服中心还为其他渠道提供服务支持, 对后台业务部门/机构的后续服务过程进行监控。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括:

1、为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉 (建议) 和障碍申告受理。

2、为其他营销服务渠道如营业厅、大客户、集团客户等专职服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

3、在本企业为客户装、移机后, 或客户的投诉 (建议) 受理处理后, 或障碍申告受理处理后, 对相关客户进行服务回访, 了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

4、根据本企业策划的营销方案, 实施通信业务市场调查、新业务推介等电话主动营销活动, 发挥营销服务中心和信息中心职能。

5、对相关业务接口部门的后续服务过程实施即时监控。

综上所述及客服中心与其他服务渠道的比较分析 (如表2所示) 可知, 10050客服中心不但受众范围广 (社会公众客户) 、接触面宽 (为电话客户、网上接入的客户服务) , 使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点, 而且还对其他渠道提供后续服务, 对业务接口部门的后续服务提供实施过程监控。可见, 客服中心在通信企业的整个客服体系中起者承上启下的重要作用, 客服中心的有效运做对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等方面起着不可或缺的作用。

三、客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中, “过程”被定义为“一组将输入转划为输出的相互关联或相互作用的活动”。“产品”则是“过程的结果”。那么, 客服中心的各类客户服务, 就是通过前台客服人员的即时服务、后台客服人员、或业务接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果即时服务和延时服务。

即时服务:业务咨询、业务查询、业务受理 (预受理) 、客户投诉 (建议) 受理、障碍申告受理等。

延时服务:业务咨询 (疑难问题咨询) 、客户投诉 (建议) 处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复 (必要时) 等。

1、即时服务提供过程。

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照来电客户提出的服务需求, 为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1) 业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库, 获取满足客户需求的服务信息内容, 即时回答客户咨询或查询的问题。

(2) 新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统, 与客户沟通服务需求 (新装或业务变更等) , 向客户确认, 审核后, 即时受理 (预受理) 客户新装或业务变更的服务需求。

(3) 客户投诉 (建议) 、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉 (建议) 事宜、障碍申告等需求, 向客户确认、审核后, 通过客服系统即时受理客户的投诉 (建议) 或障碍申告。

随着通信业务的不断发展、铁通客户的增加, 客服中心的服务频次越来越高, 日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道, 客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程, 就是一次即时服务提供过程, 可见, 通信企业不可能对接入客服中心的每一个呼叫过程均进行后续的监视和测量检验、验证其服务结果是否满足服务标准, 因此, 我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2、延时服务提供过程。

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足来电客户的服务需求时, 受理客户服务需求、提交客服中心后台处理、或后台派单 (下发业务工单) 由业务接口部门进行后续处理 (提供后续服务) , 客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1) 对属于本客服中心责任范围的问题, 由客服中心后台处理。

(2) 对属于非本客服中心责任范围的问题, 根据客户类别、客服需求的紧急程度、派单由相关业务接口部门提供后续服务。

特定客户:客服中心后台审核前台受理的客服需求, 向系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业特定客户服务流程提供服务。

一般客户:客服中心后台审核前台受理客服需求, 向系统提交需求, 或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

(3) 业务接口部门按规定的服务时限向客服中心反馈处理结果。

(4) 客服中心审核处理结果的符合性, 以约定方式向客户回复处理结果。

四、服务提供过程的管控建议

1、即时服务提供过程的控制。

对于客服中心的即时服务而言, 服务结果及其质量在服务提供过程中同时形成和实现, 过程质量即是即时服务结果的质量。要保证即时服务结果达到或维持所要求的质量, 必须对即时服务提供这一特殊过程的主要影响因素进行“事先控制”。建议客服中心应对以下相关活动加强管控, 以使即时服务提供过程处于受控状态。

(1) 人员 (客服人员) 的控制。客服中心的服务质量重在以人为本。客服人员如果没有一定的专业知识和客户服务精神, 服务质量难于维持和保证。因此客服人员上岗前必须接受职业技能培训, 掌握相关通信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识等, 熟悉客服中心的服务规范、本企业各类服务流程和常规操作理论, 通过技能培训考试, 持证上岗。

(2) 设施 (系统软硬件设备) 的控制。客服系统的功能完善、服务流程规范化、固化, 客服系统各种软件、硬件设备 (设施) 的服务能力与各类服务提供的匹配, 是客服中心即时服务提供的重要前提。客服中心必须按照客服系统的设计、规划配备相应的软、硬件设备, 依据本企业服务系统、设备的维护管理规定、做好系统及网络的维护管理工作, 保障软件、硬件设备的能力满足预期的服务提供要求。

(3) 环境 (接口环境) 的控制。客服中心是通信企业客服体系的前端, 与后端接口的牢靠是前后端有效协调联动、高效提供客户服务的保障。客服中心的即时服务与客服系统的流程运作流畅、与企业内其他业务接口系统的支撑密不可分。因此客服系统与其它支撑系统必须严格按照相关业务、技术规范建立并固化接口关系, 确认即时服务接口流程、接口能力与客服需求相适应、才能保证客服中心即时服务的提供。

(4) 信息 (知识库的内容) 的控制。客服中心的业务咨询、业务查询服务, 基于客服系统知识库/其他支撑系统信息库的服务信息。库内信息是服务结果的重要组成部分, 信息的时效性和准确性严重影响即时服务的质量。我们知道, 服务信息主要源于本企业相关部门提供的与通信业务 (服务) 有关的信息、或客服中心在各类服务提供、业务处理过程中的知识积累, 因此, 要保障即时服务结果的质量, 必须对入库信息的筛选、信息的分类整理、编辑、审核、加载等环节加强控制, 建立健全的服务信息内容审核机制、知识积累机制, 不断优化和扩展知识库内容, 以保证为即时服务提供丰富的客户服务信息。

2、延使服务提供过程的控制。

客服中心的延时服务, 是由客服中心与业务接口部门协调合作、共同提供的。服务提供过程中涉及的环节、部门较多, 应对延时服务提供过程各环节加以控制, 切实做到以客服中心受理客户需求为起点, 客户服务中心向客户回复处理结果为终点的全程闭环管理。建议客服中心在延时服务提供过程中对以下关键环节加强管控, 使延时服务的提供过程有效受控。

(1) 前台客服人员的自控。教育前台客服人员明确自己的工作职责, 对客户服务需求受理的过程质量负责。

(2) 客户需求信息的审核。后台客服人员对前台受理的服务需求进行审核。

(3) 后续服务提供的过程监控。客服中心对相关业务接口部门的后续服务提供过程实行过程监控, 督促接口部门按时回单反馈处理结果;对异常过程 (超出预警服务时限) 进行干预。

(4) 处理结果回复前的审核。客服中心向客户回复处理结果前, 必须对处理结果的符合性进行审核。

从客户服务中心的服务实践可知, 对各关键环节进行控制, 实施全程闭环管理是延时服务提供过程受控、延时服务质量的保证。客服中心与相关个业务接口之间“内部客户”制度的建立, 是客服中心延时服务质量保持与提升的有效举措。

五、小结

客服中心服务结果的质量以过程质量为保证。要保障客服中心的服务满足客户的需求, 客服中心提供即时服务和延时服务的过程必须得到有效受控。

即时服务的提供过程是个特殊过程, 服务结果和质量在服务提供过程中同时形成和实现, 要实现对即时服务提供过程的有效受控, 必须对影响服务提供过程的主要因素, 包括:客服人员资质、客服系统服务流程的规范建立、系统知识库/其他支撑系统信息库服务信息的准确有效、客服系统接口的规范和固化、系统软硬件设备的服务能力等进行必要的事先控制。延时服务结果的质量取决与对服务提供过程各关键环节的控制, 全程闭环管理是延时提供过程受控的保障。

摘要：重点分析了通信行业客服中心的即时服务和延时服务过程, 从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议, 对通信行业客服中心的服务提升有一定的参考价值。

云服务与智能客服 第4篇

面对如此众多的渠道与平台，是否可以有统一的跨平台管理渠道，应对移动互联时代的客服需求？

在线客服市场本身是一个非常大的市场，每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通、OA等，由此可见，客服软件对于任何企业都是刚需。以在线客服领域的两家独角兽公司为例，Zendesk成立于2008年，2014年上市，目前市值已经高达30亿美元;另一家美国在线客服公司Freshdesk目前的市值已经高达10亿美元。

美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元/年，美国的企业数量大概是2500万家，而中国的企业数量是2200万家，中国与美国的企业数量接近，可以预见，中国的想象空间相当大。

而随着中国社会经济的发展，SaaS正在中国成为企业级服务市场的重要组成部分。

国家统计局的数据显示，2008年全国人均年收入29000元;到了2014年全国人均年收入已经达到56000元，以每年12%的速度增长，随着人力成本越来越高，企业越来越趋向于通过信息化的手段来提升效率;移动终端广泛普及，中国手机的渗透率从2008年的1%急速上升至2014年的90%，势不可挡的BYOD，也给移动办公带来了巨大的机会;SaaS软件的启用成本是传统软件的1/10，采用以租代买的方式，会倒逼软件厂家注重用户体验，从而形成用户体验好——用户愿意买单——用户高黏性、高续费率——提升用户体验的良性循环;SaaS解决了软件盗版的问题，使中国的软件收费成为可能，未来会有更多的软件厂家通过SaaS或者云端付费的方式来收费。

美国前十大云服务公司的市值总和从2008年的200亿美元已经发展到2015年的1200亿美元;而中国在2012年SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年，已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。

2014年11月，智齿科技的智能客服产品智齿客服SaaS平台上线，主要为企业用户提供智能客服系统，将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域。顾客常见的问题，不论采用何种表达方式表述，智齿客服机器人都可以理解用户的自然语言，并从知识库中找到答案回复给用户，智齿客服机器人可以帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题，让人工客服专注于处理更重要、更有挑战性的客服问题。

在SaaS服务领域，获取第一个10000家客户，普遍需要2年左右的时间。智齿客服3.0上线以来，近200天时间就获取了10000个以上的企业用户。

此外，在产品使用的流量方面，智齿客服的流量平均每周增长15%，相比于半年前，流量跃升40倍。智齿科技联合创始人彭伟说：“通过部署应用智齿客服机器人，企业的客服成本普遍减少50%，用户的客服等待时间基本在10秒以内。”

客服与话术 第5篇

客服是网络营销成交与否的临门一脚，不同企业客服的分工是不同的，但是无论如何分工，获取对方的联络方式，给对方留下深刻的印象是第一要务。

好客服的标准

1、会“攻心”——攻到客户爱上您，成为他的朋友和采购顾问。

2、会“教育”——让客户娶回您，以你的卖点为标准，去达到阻击竞争对手的目的。

3、对产品了如指掌，对案例如数家珍。

话术内容10个基本部分

1、开头语——问候、打招呼、自我介绍

2、了解客户——了解对方基本情况、索取联系方式

3、关于产品——介绍产品、案例、服务

4、关于价格——回答各类关于价格偏高的质疑

5、关于运输——化解运输难题

6、关于付款——千方百计打破访客心理障碍

7、关于售后——主动介绍

8、关于投诉——积极应对

9、关于追销——邮件、电话、短信

10、关于结束——礼貌致谢，珍惜缘分

了解客户

1、您好，您贵姓？该怎样称呼您呢？

2、请问您来自哪里呢？因为我们公司是分区域销售的，不同的区域由不同的业务经理负责。

3、哦，原来您是湖北地区的客户，刚好XX是湖北地区的业务经理，非常开心能够直接为您服务。

4、好，请稍等湖北区客户经理XX会马上联系您。

5、XXX，不知道您是什么单位呢，方便告诉XX吗？因为我们要进行售前服务登记，这是XX的工作之一，请您支持一下，非常感谢您对XX工作的支持。

关于价格

1、问：你们的价格还是有点高，能不能再优惠一些？

答

1、您选购我们的产品，应该是性价比比较高的产品，欢迎您货比三家，另外，XX有一点想说明的是：您采购我们的任何一款产品，无论是价格还是质量，“上”对得起领导的检查，“下”对得起群众的评议，所以您尽可以放心采购，在这点上我们非常自信。

答

2、价格是根据您的数量不同而不同，但这不是主要问题，关键是款式和质量，还有你的定位。

答

3、价格不是问题，总有一款适合你。

答

4、价格不是障碍，关键是款式和质量您要中意。

答

5、您这是我们在这个地区的第一单，XX可以向公司给您申请一个市场开拓优惠价，同时在品质把关上我们会按照样板工程来对待的。

关于运费

1、问：怎样运输？

答：关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可以为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。

2、问：到我们这里大概有多少的运费

答：

1、关于运费，大约整件是XX-XX元，因为货运的价格是没有标准的，但我们会在长沙货比三家后选择一家价格适中且服务相对好的运输点。另外，在运费的计算上有时按重量，有时按体积，最终价格决定于当日车辆多少，车多时会便宜，车少时则贵；

答

2、关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。

关于付款

1、问：怎么付款？

答：A：您好，我们公司付款方式是：款到发货。在合同签订后，您支付30%的定金，我们排产，生产完毕之后我们拍照片给您确认，您再支付余下70%的尾款，我们安排发货；您的全额付款是对我们工作的支持和信任，我们也将100%用心的去做好每个细节。

B：因为您这是定做产品，根据行规，您应预付50%的定金，在发货前付清余款。

2、问可以货到付款吗？

答：很抱歉，公司规定需支付全款后发货，这也是我们这个行业的通行做法，请谅解。另外，目前我们做了全国24个省，每个地区都是这样操作的，如果您还是不放心，XX可以承诺，您在我们网站上面看到的所有客户，只要您需要的，我们都可以提供他们的联系方式，您可向他们求证。

关于售后

一、货不能按时交货

XXX，您好，非常抱歉，由于XX的工作疏忽，没能及时通知您，您订购的这批产品可能无法按时交货，预计推迟X天。主要是因为，昨天我们品管部门在昨天的产品抽检中发现您订购的休闲椅产品表面油漆不符合我们产品出厂标准。所以请给我们一点时间让我们生产部门进行整改，毕竟XX一直在跟您说我们是注重产品质量的公司。如果您收到货，发现质量不好，那您到时候找XX麻烦，XX就没有办法解决了，耽误了您的工期，真的很抱歉。

二、质量不是对方预想

XXX，非常感谢您对我们公司产品的质量问题提出建议，您的建议XX会记下来，并且在我们公司每周六的会议上面提出来，让生产部门进行查证。关于此次订单出现的问题，由于我们生产的产品不是标准化流水线生产，很多环节都是手工制作，很难避免有不尽人意之处，但这不会影响产品使用寿命，希望您这次可以包容一下，下次再订购我们的产品，您一定会发现我们在改进。

客户沟通中的1、索取联系方式

10个规定动作

2、使用在哪里

3、需要多少

4、介绍产品差异化

5、介绍相关案例

6、推荐相关产品和配套产品

7、赞美客户

8、调侃客户

9、感谢客户

10、以标准话术为基础与客户沟通

话术案例

调侃客户成为朋友

广东湛江青平二中

广东湛江：我喜欢湖南人，我有个学生在长沙做生意 小李：嗯嗯嗯…他是做什么的呢？ 广东湛江：开专卖店 小李：哇，好厉害啊

广东湛江：我有个恋人也是长沙的 小李：是初恋吗？ 广东湛江：嗯

广东湛江：湘潭师大毕业的 小李：我有个初恋是海南的

不谈产品虚心征求客户意见 小李：对了，不知道周先生您方便告诉一下小李您是怎么找到我们的吗？因为我们刚刚才从传统企业转型到电子商务，在这方面我们呢肯定还有很多不足的地方，希望能够得到周先生的帮助。湖南娄底：周先生：百度

小李：您是通过什么关键词搜索的呢？

小李：感谢您，那您觉得我们网站上面，除了没有标明价格以外，您觉得不妥，还有什么需要改进的吗？

湖南娄底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些说明。湖南娄底：周先生：你们的服务是很专业的 小李：嗯，谢谢你的夸奖。

小李：付款方式在网站上面有，可能是不太明显

小李：周先生，您给的这些宝贵意见，小李都会记录下来给我们的网络部门，让他们进行解决的

湖南娄底：周先生：相信你们的实力。

经典话术分享

1、您的货，能货到付款吗？

对不起，我们不支持货到付款，这是我们的行规，请谅解；

当您选购产品时，您支付30%定金，发货前支付100%的货款，这是对我们工作的支持，您的及时付款，为我们节省了财务成本，这也是我们一贯保持优质低价的原因。

2、你们的货包运输吗？

很长时间以来，长途物流运费从未被加进您购买的产品售价中。只要您需要，我们就会提供服务。

在运输途中，我们建议您采用散装发货，这样可以节省运输空间，为您节省2/3的运输费用，并减少路上行驶的车辆，保护我们的环境。

同时，与我们合作的第三方物流服务商为您的产品进行运输，只收取合理的运输费用。

3、你们公司在我们这有代理商吗？

我们在全国范围内不设代理商，是为您节省费用支出的原因之一！您通过网络直接从厂家采购，您可获得性价比最高的产品和服务，您对我们的信任和支持，是我们为您提供优质产品和服务的动力。

4、一个孕妇准备生小孩前网购婴儿用品时，一个优秀客服的话术

多问一句增加销量 亲，小鸭子需要不？宝宝最喜欢了。

亲，温度计是必须的哦，可以量水温。

亲，护肚子的也可以考虑一下。

亲，你看澡盆支架要吗？这样比较轻松。

亲，还有妈妈用品你看要一起选不？

客服的培训与考核

1、定期培训----以实战案例素材定期培训

网站客服话术 第6篇

答：1.先致电XXXX有限公司

2.与公司取得联系后来武汉考察

3.满意后与公司签订《项目合作意向书》 4.参加公司技术培训 5.签订加盟合同

6.公司提供装修设计图纸，安排相应人员指导上门装修以及目标商圈调查 7.筹备开业 8.正式营业

问：XXX食品提供成品配送服务吗？

答：XXX食品只提供XXX食品技术培训服务，我们所有的学员学会后都有权在当地发展XXX食品配送服务。

问：你们加盟费用多少？

答：标准店面2万

旗舰店2万5

问：在哪里学习，学费是多少? 答：在武汉XXX公司学习，学费6800元

问：学习内容有哪些？

答：学习XXX鸭系列以及藕片、毛豆、豆皮等

问：只学习技术不加盟可以吗？

答：可以，但是您学会技术不代表您一定会把生意做的很好。XXX公司为您提供开店前中后全面保障，将您创业风险降到最低。

问：没有任何基础，可以学会XXX食品的制作技术吗？

答：当然可以！尽管XXX食品的味道独特，但这确实很容易做出来，只要关键的几道工序把握好，严格按照我们的工艺流程去操作，其实加工也是个时间问题了，火候稍加注意即可。总体来说，经营XXX的项目还是非常轻松的！

问：XXX加盟培训是随到随学吗？

答：XXX加盟培训不定期开班，随到随学，无时间限制。除春节我公司放假10天之外。

问：培训期间和以后还会不会有其他费用的产生？

答：学习期间的材料，免费安排食宿，培训期间不再收取其他任何费用。而且您往返车票我们也提供。

问：XXX食品的利润怎么样？

答：XXX食品的毛利润60%，除去一切开支后净利润在50%-55%左右。

问：制作XXX食品的原材料和加工设备好买吗？

答：制作XXX食品的原材料和设备都是好买的。冷冻的半成品在全国各地的冷冻库有售，加工设备各在厨具市场都有。

问：开一家XXX店面需要多少投资 答:不包括店面租金，开一家标准的XXX店面约需要二万元左右的投资（门店租金不在其内）。一万五千元的预算包括XXX店面装修和加工设备（冰柜、卤锅、其他冶具……）以及产品库存所需一定费用.问：XXX食品好加工吗？麻烦吗？

答：制作XXX食品一点都不麻烦，工艺严谨但很简单，按照操作流程和配方去操作完全没有任何问题，花二个小时的时间就完全可以把一天的产品加工好

问：一般几天可以学会XXX食品的加工制作技术？、答：无需任何基础，学会XXX食品的制作技术一般是7天左右的时间（因人而异）。我们的原则是以完全学会为准，做出来的产品完全满意为止，学不会继续免费再学，直到完全学会。

问：加盟合同期多长时间？

答：加盟合约期为3年，期满可续约。

问：XXX总部如何帮助加盟者轻松打理店面？ 答：我们将最核心的技术以及最有效的管理方式传授给您。另外我们定期安排专门的营销人员与您交流

问：总部对加盟店的支持有哪些？ 答：

营建支持

选址规划：公司有专人负责此项工作，点对对进行服务指导，为您提供专业的参考意见 商圈分析：就拟选店址进行评估(人流、客流、消费能力

设计方案：店面招牌、品种组合设计方案、全套专业VI方案、海报、吊旗、营建方案、形象墙设计等

设备方案：由总部依据当地厨房情况进行布置及设备 店堂规划：全套的店内布局 营运支持

问题诊断：对那些未达到盈亏平衡点的店面整顿，找出问题的根源，并提出解决问题的方法和途径

成本控制：提供加盟商经营产品的经营的成本控制方法和途径 培训支持

员工培训：依据统一《经营管理手册》、《技术应用手册》协助加盟店进行员工培训 管理培训：提供店管理、营销管理、促销手段等多角度培训 礼仪服务：提供店礼仪服务的培训标准

技术标准：采用统一技术工艺标准手册对专业的技术人员进行技术培训

问：加盟店的区域保护有没有？会不会乱套

答：目前公司规定在人流集中的步行街，大型商贸圈附近，以500米以外为标准开设加盟店；其它的集贸中心及街道我们以1公里以外为标准开设加盟店，这样以来既确保了客户的利益，也确保了市场秩序，有效的促进了双方共同发展

问：后期总部有什么支持，怎么维护

答：公司在后期会推出产品升级，免费通知您过来学习，每年会开一个优秀加盟商的峰会，把你们的创业经验和大家分享，共同学习共同壮大，在你们经营上遇到什么困难的时候公司会提供强力的后盾，为你们排优解难，公司的营销专家组也会对症下药的为您出谋划策，你们随时可以来电咨询

问：门店装修由自己装还是由你们负责装修

客服话术总结 第7篇

客服话术总结：

一、欢迎话术：

1、您好，欢迎光临斯达公司，有什么需要可以帮您？

2、您好，我是斯达公司的xx，请问有什么可以帮您？

3、您好，斯达煤矿安全装备，请问有什么可以帮您？

4、您好，:)，请问有什么需要？

5、在呢，亲，斯达公司，请问有什么需要吗？

6、亲，请问有什么可以为你效劳？

7、您好，斯达公司，请问有什么可以帮您？

8、亲亲，在呢，请问有什么问题需要咨询？

9、斯达公司小x,很高兴问您服务

10、对不起，让您久等了，我是斯达公司xx，很高兴为您服务。

11、斯达集团欢迎您，很高兴为您服务

12、:)，中秋快乐！斯达公司小x竭诚为您服务！

13、您好，斯达在线客服，很高兴为您服务！

14、欢迎光临陕西斯达公司！请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。

15、陕西斯达公司欢迎您的光临！请问您有什么问题。

16、上午好！欢迎光临斯达公司！请问有什么可以为您效劳的?

17、尊敬的客户您好！欢迎光临陕西斯达公司！客服小X竭诚为您服务！

18、欢迎光临陕西斯达公司！请问有什么可以为您服务？

19、下午好！斯达公司欢迎您的莅临！我是客服小X，很荣幸为您服务！20、您好，我仅代表斯达全体员工欢迎您的光临！

二、肯定话术：

1.我们的产品都是质保一年的，一年之内可以免费维修，如果产品题需要更换零件的话我们会按照成本价为您核算的。

2.我们的公司目前已经成立20年，产品也远销海外，所以信誉的问题你是不用担心的。3.我们公司的所有产品的生产都是严格执行国家和行业标准的，并且我们有专门的质检部门，对出厂的所有产品会逐一检测，你尽可放心。

4.我们的产品是有煤安证的，如果您有疑问的话可以到安标网上查询。5.我们的产品都是防爆的，质量您尽管放心！

6.价格的话我们这边已经给您的最低价了，含税含运费，而且我们这边是厂家直销，也不收取中间费用，价格已经是最低的了，如果您可以订购XX台的话我可以去向领导帮您申请一下。

7.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提，如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。

8.我们的产品型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的，您尽管放心！9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。

10.我们的电话24小时为您开通，如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系！我们一定会帮您尽快解决。

11、：您选择的是xx品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们在X天之内包退换。

12、这款产品我们私有安标证书的，您尽可以放心。

13、我们公司已经成立二十年之久，防爆是我们的强项，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我们也是对您自己的信任，斯达就是您信任的企业，15、您可以到我们的官网或者相关网站去查看，我们都是有保障及完善的售后的，敬请放心。

16、我们的产品完全符合您的需求，而且性价比而是相当高的，您完全可以放心。

17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。

18、价格已经是最低的了，我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。

19、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您尽可放心购买。

20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励，我们也会为您的需求提供最最优质的服务。

三、询问话术：

1、请问您是自己用还是代理商？

2、对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

3、您是要询问xx的事情吗？对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？

4、xx产品的功能，优点是……请问您贵姓？方便留一下您的电话吗？我们可以通过电话给您进行详细的解答。

5、不好意思，他现在不在，请问您是？方便留下您的电话，或者QQ吗？

6、对不起，先生/女士，目前我们尚未开通这项业务，请您原谅。请问您还有别的需要吗？

7、先生/女士，非常感谢您对我们公司的关心与支持，由于你所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？

8、嗯，方便留下您的联系方式吗？我知道您这边长途费也挺贵的，您留下联系方式，我这边和您电话沟通。

9、您好，我是斯达公司客服小x，请问您贵姓？

10、本公司严格遵守国家相关产品三包规定，若出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。

11、您好，为了后期更好的为您服务，希望留下您的联系方式及姓名？

请问您对产品型号有要求么？我们的产品型号是XXX，不知道是否满足您的需求?

12、请问你对产品的性能参数方面有没有其他需要了解的？

13、请问你对于货运方式有没有要求？

14、您好我这边需要对您的需求信息进行一下记录，以便业务员后续与您联系，请问您是否方便告知我您贵姓？还有您的单位及联系方式？

15、请问您还需要其他的产品么？我们公司还有…..等产品。

16、您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

17、我们的价格都是含税含运费并且开票的，请问您有什么疑问吗？

18、我们货运只承担公路和普通铁路的费用，如果您需要发快递的话这个费用是需要您自理的，您看您能接受么？

19、我们的产品都是款到发货的，您看你有没有什么问题？ 20、请问我的解释清楚么？您是否需要我再为您解释一下

四、结束话术:（包括打分）

1、好的，感谢您的来访，记得好评，谢谢哦

2、感谢亲的关心，我们百分的努力只为您十分满意的评价。

3、那就这样，回头我有需要了咱再联系。

4、，没问题，随时欢迎您的来访，拜拜~~~

5、感谢您购买我们的产品，我们会及时为您发货！

6、好的，没问题，我这边会尽快为您安排，您看还有什么我需要为您做的吗？

7、OK，一切按照您的吩咐，期待您十分满意的评价！

8、非常感谢您的订购，请问还有什么可以帮到您？

9、为了提高服务质量，这边有一个客户满意度调查，希望您能配合，谢谢哦！

10、我们一百分的努力，只期待您十分满意的回复。11.请问还有什么可以帮您？

12.请问您还有什么问题我可以为您服务吗？ 13.请问您是否还需要了解其他的问题么？

14.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。15.感谢您的光临！如果您随后仍有什么问题小X随时为您服务！16.感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!17.感谢您光临斯达公司！小X很荣幸能够为您服务！如果有什么不足的地方，欢迎您批评指正！

18.感谢您的信任！我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!19.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。20.陕西斯达公司感谢您的光临！祝您购物舒心，生活愉快！

五、暂时离开：

1、正在以光速飞奔回来为您服务，稍等哒

2、抱歉，稍等哒，正在帮您查询……

3、系统忙，请您耐心等待一会，马上为您解答。

4、亲，不好意思，我这边需要帮您查询一下，稍等会儿。

5、XX先生/女士，非常抱歉您得等一会，希望您能理解。

6、非常感谢您的耐心等待，我会尽快为您提供更优质的服务。

8、您的等待是对我们最大的鼓励，马上回来……

9、快马加鞭中……正在为您查询。

10、不好意思，请您稍等一下。

11.实在不好意思，我这边会暂时离开一小会儿，请您稍等一下，感谢您的谅解！12.真不好意思，我这边需要暂时离开一小会儿，您能否稍等一下？希望您谅解！13.实在不好意思，让您久等了！小X继续为您服务！14.让您久等了！实在抱歉！客服小X继续为您效劳！15.您稍等一会，我这边帮您查询一下会暂时离开一下。16.您稍等，我这边查询一下资料

17.您的这个问题我需要请示一下领导，请您稍等一会儿 18.不好意思，请您稍等，我帮您查询一下 19.抱歉！具体资料我需要查询一下，请您稍等！20.让您久等了！资料我以帮您查询好，请您接受！

六：转接其他客服：

1.实在抱歉！这个问题我需要为您转接其他客服为您解答，请您稍等。

2.真不好意思，这个问题我不太清楚，需要为您转接到这个产品的专业客服，请您稍等片刻！3.这个方面的问题我不是特别了解，您看这样行吗？我帮您转接到这个问题的专业客服，他会为您详细解答，请您稍等片刻！

4.我们每类产品都有相应的专业客服为您服务，现在我需要帮您转到相应的专业客服那儿帮您解答，请您不要着急，我马上为您转接！

5.不好意思，您稍等，我这边为您转接到本产品专业客服。6.您稍等，这个问题我需要为您转接一下产品专业客服。

7.我这边需要花一点儿时间为您查询一下，您看我先为您转接一下其他客服行么？请您稍等。8.这个问题请您拨打400626011进行详细咨询，谢谢！

9.不好意思，这个问题请您拨打总机让他帮您转接到相关部门，总机是029-86113366，谢谢！

10.抱歉，我这边系统较慢，我为您转接其他客服继续为您服务！感谢您的谅解！

11、正在为您转接，请稍等……

12、您稍等，马上为您转接XX客服。

13、您稍等，为您转接xx区域的业务员。

14、请您稍等片刻，马上为您转接客服xx

15、抱歉，这边是客服xx，马上为您转接xx业务。

16、非常抱歉，这边尽快为您转接业务xx

17、稍等哒，立刻为您转接xX

18、亲，稍等会，正在为您转接……

19、您先别急，马上为您转接客服小X 20、稍等片刻，马上为您转接到客服Xx

B电话

一、欢迎话术

1.您好！斯达公司，请问您有什么需要？ 2.您好！陕西斯达，请问您需要什么产品？

3.您好！这里是斯达公司，您有什么需要我为您服务的吗？ 4.您好！斯达公司！

5.您好！斯达公司欢迎您的来访！请问您需要什么产品？ 6.您好！斯达公司欢迎您的来访！请问您有什么需要？ 7.您好！欢迎致电斯达公司！请问您有什么需要？

8.您好！欢迎致电斯达公司！请问有什么我能为您服务的么？ 9.您好！这里是陕西斯达公司，欢迎您的来访！10.您好！这里是陕西斯达公司，请问您有什么需要？ 11.喂，您好，斯达公司，请问需要什么帮助？ 12.您好，斯达集团Xx,请问有什么可以帮到您呢？

13.您好，这里是斯达煤矿安全装备有限公司，请问有什么需要？ 14.您好，陕西斯达欢迎您，请问您需要哪方面咨询？ 15.您好，斯达公司，欢迎您的来电，请问有什么需要？ 16.您好，欢迎您的来电，请问有事么可以帮到您？ 17.您好，斯达公司，请问有什么可以为你效劳？ 18.您好，陕西斯达集团客服xx，有什么可以帮到您？ 19.您好，斯达公司小x,很高兴问您服务。

20.您好，这里是陕西斯达煤矿安全装备，请问您需要什么产品？

二、肯定话术

1、我们产品的型号是XXX，你需要的这个型号的产品和我们的产品功能是一样的，只不过是因为注册的时间不同所以型号上是不一样的，您尽管放心！

2、.我们的产品都是质保一年的，一年之内可以免费维修，如果产品题需要更换零件的话我们会按照成本价为您核算的。

3.我们的公司目前已经成立20年，产品也远销海外，所以信誉的问题你是不用担心的。4.我们公司的所有产品的生产都是严格执行国家和行业标准的，并且我们有专门的质检部门，对出厂的所有产品会逐一检测，你尽可放心。

5.我们的产品是有煤安证的，如果您有疑问的话可以到安标网上查询。6.我们的产品都是防爆的，质量您尽管放心！

7.价格的话我们这边已经给您的最低价了，含税含运费，而且我们这边是厂家直销，也不收取中间费用，价格已经是最低的了，如果您可以订购XX台的话我可以去向领导帮您申请一下。

8.货运的话我们只承担公路和普通铁路的运费，货物需要您自提，如果您需要发快递的话，快递费是需要您自理的。

9.我们这边在下班前查询到您的汇款的话会立即给您发货的。

10..我们的电话24小时开通，如果您的产品有什么问题的话可以随时和我们联系！我们一定会帮您尽快解决。

11、：您选择的是xx品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题的话，我们在X天之内包退换。

12、这款产品我们私有安标证书的，这个您完全可以放心。

13、我们公司已经成立二十年之久，防爆是我们的强项，您就把心放到肚子里吧！

14、相信我们也是对您自己的信任，斯达就是您信任的企业，15、您可以到我们的官网或者相关网站去查看，我们都是有保障及完善的售后的，您一定放心。

16、我们的产品完全符合您的需求，而且性价比而是相当高的，您完全可以放心。

17、每一款产品都有人证代码，您要是不放心完全可以去一一查证。

18、价格已经是最低的了，我们是厂家直销可以根据您的订购数量适当调整价格，回头这个都是可以和我们领导商量的。

19、我们的质检严格按照国家对煤矿安标的要求，您可以放心购买。

20、您对我们产品的信任是对我们最大的鼓励，我们也会为您的需求提供最最优质的服务。

三、询问话术

1.请问您对产品型号有要求么？我们的产品型号是XXX，不知道是否满足您的需求? 2.请问你对产品的性能参数方面有没有其他需要了解的？ 3.请问你对于货运方式有没有要求？

4.您好我这边需要对您的需求信息进行一下记录，以便业务员后续与您联系，请问您是否方便告知我您贵姓？还有您的单位及联系方式？

5.请问您还需要其他的产品么？我们公司还有…..等产品。6.您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 7.我们的价格都是含税含运费并且开票的，请问您有什么疑问吗？

8.我们货运只承担公路和普通铁路的费用，如果您需要发快递的话这个费用是需要您自理的，您看您能接受么？

9.我们的产品都是款到发货的，您看你有没有什么问题？ 10.请问我的解释清楚么？您是否需要我再为您解释一下？

11、请问您是自己用还是代理商？

12、对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？

13、您是要询问xx的事情吗？对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍好吗？

14、xx产品的功能，优点是……请问您贵姓？方便留一下您的电话吗？我们可以通过电话给您进行详细的解答。

15、不好意思，他现在不在，请问您是？方便留下您的电话，或者QQ吗？

16、对不起，先生/女士，目前我们尚未开通这项业务，请您原谅。请问您还有别的需要吗？

17、X先生/女士，非常感谢您对我们公司的关心与支持，您刚才的问题是由专人负责解答的，您稍等，我给您转接到相关部门。

18、我们这边是客服，有关技术问题请您拨打：XXXXXX

19、您好，我是斯达公司客服小x，请问您贵姓？

20、我们公司是严格遵守国家相关产品三包规定，如果出现非人为的硬件质量问题，凭发票均可享受七天包退，十五天包换的优质服务。

四、结束话术

1.请问还有什么可以帮您？

2.请问您还有什么问题我可以为您服务吗？ 3.请问您是否还需要了解其他的问题么？ 4.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

5.感谢您的来电！如果您随后仍有什么问题可以随时与我们联系！6.感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!7.感谢您致电斯达公司！如果您有什么不满意的地方，欢迎您批评指正！8.感谢您对我们的信任！我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快!9.感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。10.陕西斯达公司感谢您的惠顾！祝您购物舒心，生活愉快！

11、好的，感谢您的来访，欢迎下次再来咨询。

12、感谢亲的关心，我们百分的努力只为您十分满意的评价。

13、那就这样，回头等您有需要了咱再联系，我这边随时欢迎您的来电咨询。

14、没问题，随时欢迎您的来访，拜拜~~~

15、感谢您购买我们的产品，我们这边会尽快为您发货的！

16、好的，没问题，我这边会尽快为您安排，您看还有什么我需要为您做的吗？

17、好的，一切按照您的吩咐，感谢您的来电！

18、非常感谢您的订购，请问还有什么可以帮到您？

客服服务话术 第8篇

1.1 企业外部竞争的必然趋势

第三次电信业重组后, 通信运营商之间的竞争日趋白热化。竞争形态从产品、价格为主的竞争转向了以服务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线, 也都在被运营商作为一种服务品牌倾力打造。创新服务, 构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。

1.2 企业内部改革的必然需求

原中国网通和中国联通融合重组后, 采用“一级管控中心、两级业务中心”的运营架构。从热线整合一年以来的情况看, 各地市级呼叫中心服务效能的体现不尽相同, 如何更好地发挥客服热线服务中心、信息中心、营销中心服务效能, 是内部改革的必然需求。

1.3 热线自身创建的必然结果

目前, 以河北省为例, 客服代表人数已超过了2000名, 这是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。如何有效保障团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的最大潜能, 打造一支充满活力与激情的服务先锋队, 是企业管理者面临的一个重要课题。

2 新型客服呼叫中心体系创建思路

衡水联通客服呼叫中心通过打造便捷化受理中心、专业化宽带支撑中心、智能化的信息中心和高效能的营销中心, 旨在全面提升客户满意度。具体实施方法主要体现在以下四个方面:

2.1 细化流程, 实现便捷受理

随着客户规模的不断壮大, 实体营业厅业务办理慢、客户等候时间长等影响客户感知的问题日趋严重。为缓解营业厅服务压力, 衡水客服中心通过丰富功能、强化支撑, 全力推进10010电话营业厅建设。

一是多措并举培养习惯。10010电话营业厅创建初期, 也曾遭到客户不信任、不习惯等问题。客服呼叫中心一方面充分利用报纸、电视、短信等媒体, 进行电话营业厅功能的宣传。另一方面, 分阶段地适时推出“电话营业厅办业务免开户费、免手续费”等系列优惠活动, 吸引客户。同时在客服代表中大力开展“多说一句话”活动, 发动客服代表在线推介。经过几年培育, 客户从最初的不相信, 到现在的习惯用, 主动用。

二是丰富功能贴近客户。在受理流程上, 通过“三字段认证”实现了客户身份的有效识别, 即客户只需用电话拨打10010, 提供姓名和身份证号码, 就可以完成业务的申请受理。在受理种类上, 电话营业厅从悦铃、来显等最初10余项业务的受理, 扩展到电话新装移、家庭网关等70余项业务的受理。在受理区域上, 由最初的市区营销中心拓展到全区十一个县市, 实现了一点受理全区覆盖。在服务模式上, 实施电话、宽带“倒装机”, 即客户可先拨打客服热线进行业务的申请受理, 待社区经理上门安装调测正常后, 再向客户收取相关费用。

三是强化支撑高效服务。衡水客服呼叫中心在公司内部开辟了员工业务受理绿色通道, 设立了员工专属“随身营业厅”, 形成了与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系。公司内部员工可以不受时间、地点的限制, 24小时拨打10010办业务, 为公司提供了高效的后台支撑。

2.2 宽带专席, 彰显专业服务

随着中国联通宽带客户的迅猛增长, 宽带业务咨询与故障申诉也不断增多。宽带修障不及时已成为影响客户感知、制约宽带发展的一个重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初, 便率先在全省推出了宽带专家坐席服务, 在线排除宽带故障。经过五年的推广应用, 衡水联通宽带专家式服务在客户中以已形成良好口碑, 成为了宽带差异化竞争优势中的一个亮点。

一是人人是专家, 全员助力排障。目前, 宽带故障类咨询占比达到了衡水客服热线话务总量的30%左右。中心通过常规培训和不定期安排客服代表进社区、到故障现场, 与社区经理结对子, 进一步提升客服代表实际操作能力, 普通客服代表都能掌握5种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在200秒以内。宽带专席人员都能掌握8种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在900秒以内。

二是双层过滤, 电子化助力排障。目前, 衡水客服呼叫中心采用“一线”+“一席”的双层过滤模式, 即10010客户代表进行故障一级过滤后, 可通过电子工单转派到宽带专席, 进行后续处理。宽带专席人员可通过系统, 方便的查阅到宽带故障号码、故障现象、故障首次处理记录、客户联系方式等信息, 前台与宽带专席之间的工单流转不超过10分钟。

三是量化标准, 立体化支撑排障。衡水客服呼叫中心以宽带专席为故障处理的终结点, 建立了前后配合、上下联动的立体化支撑体系。宽带专席要严格执行处理时限, 接单后须10分钟内回复客户。针对区域性、突发性宽带故障, 宽带专席可直接向维护部门发起预警信息。针对一些特殊情况, 宽带专席还可以直接与社区经理联系, 实施上门服务, 目前, 衡水宽带专家座席宽带客户端故障过滤率达93%。

2.3 快速响应, 突显信息价值

衡水客服呼叫中心按着大服务的理念, 以10010客服热线为基点, 建立了多元化、快速化、立体化的信息反馈机制。

一是搭建多元化的信息体系。针对每天大量的客户来话, 衡水客服呼叫中心借助平台优势, 对每个来话按客户属性、地域、业务种类、服务内容进行不同纬度的细分, 客服代表按划分标准进行来话的即时点击、即时记录。后台设立专人负责来电原因的汇总、分析, 深度挖掘客户信息资源, 建立了多元化信息反馈机制。信息内容涵盖了客户咨询的热点信息、大面积故障类信息、投诉的焦点信息、营销类信息、宽带无资源类信息等。

二是实施快速化的反馈流程。为了将客户信息进行有效快速的传递与流转, 衡水客服呼叫中心与市公司各部门建立了以一对多的信息反馈通道, 借助信息魅力电子办公平台, 以日报、周报、月报、年报等多种方式传递信息。比如:针对营销类信息、大面积故障类信息采取即时报的方式, 即时发现即时反馈;针对客户咨询的热点、投诉的焦点采用日报的形式一天一报;针对宽带线路无资源类信息, 经过汇总统计, 采取一周一报的方式, 为公司的投资建设和网络优化提供决策依据。

三是流程穿越强化反馈效果。为强化信息反馈效果, 达到一呼百应的目的, 衡水联通公司结合客服呼叫中心反馈的信息制定了相应的处理流程, 分别由不同的职能部门牵头并组织落实。力求修补管理漏洞、改进业务流程、提升服务短板。

3 创建效果评估

3.1 服务价值明显

通过全力推进电话营业厅建设、优化服务流程, 实现了便捷化的多业务受理;通过引入宽带专家座席模式, 实施双层在线过滤, 有效降低了人工成本, 提升了企业核心竞争力;通过建立信息反馈机制, 实现了信息反馈的流程穿越和流程再造, 促进了企业的均衡发展。

新型客服呼叫中心体系的构建, 有效提升了服务短板, 促进了企业的可持续发展。2009年, 衡水联通客服呼叫中心客户满意度达97%, 超出了省颁标准7个百分点。

3.2 经济效益突出

经济效益列表一

10010热线全年在线营业厅受理量达86806件, 间接为公司节约了12个营业员人工成本, 总计24万元。

经济效益列表二

10010热线全年累计在线排障135221件, 社区经理人均一天的排障量约10个左右, 全年累计3650个, 135221件的宽带排障量间接为公司节约了37个社区经理人工成本, 全年为公司节约74万元。

3.3 社会反响良好