酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法（精选8篇）

酒店质量检查管理办法 第1篇

酒店质量检查管理办法

为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。

一、检查原则

质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。

二、检查依据、类别与处理

（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。

（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。

（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。

（四）检查处理：

1、公司级检查

(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。

(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。

2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。

部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。

三、要求

（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。

（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。

（3）公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。

四、其他

酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。

部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。

五、本制度自颁布之日起实行。

二零一八年二月二十五日

酒店质量检查管理办法 第2篇

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2.建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、叶予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3.每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行

分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4.每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC

分析会议。

5.每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情

况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

6.建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2.分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影响因素

4.制定解决问题的措施计划：5W1H即：

 WHY：为什么制定此项措施；

 WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

 WHERE：在什么地方采取这一措施；

 WHO：由谁或哪个部门具体执行；

 WHEN：每项措施开始及完成的时间；

 HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划

6.检查计划执行进度

7.总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修

订完善，防止同样的问题再次发生；

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1.为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2.质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情

况。

3.质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

浅析“酒店服务质量管理” 第3篇

1.1“酒店服务质量管理”的含义大家都知道,服务是饭店出售的主要商品。

我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时,饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2“酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念,它具有系统性,全面性的特征。

饭店抓服务质量,不能仅限于结果,而要全面抓过程控制,以保证服务产品质量,饭店的质量管理不仅是进行质量把关,防止向客人提供不合格的服务,而是要做好质量的过程控制,力争使服务的每一个环节都确保无差错,预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为,不能只是一线员工的行为,而应该成为整个企业全员的整体行为。

1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。

与一般商品不同,饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行,同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。

1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。

客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的,或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价,我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性,而这种一次性更多地表现为初次性,即第一次的印象,所以我们应该努力做好,让客人对我们的服务做出正面的评价。

1.2.3 服务质量的关联性。

饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量,是由众多因素构成的,缺一不可。

1.2.4 热情有度。

饭店的服务是人对人的服务,高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情,而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求,但自然才是服务所达到的更高境界。

1.3“酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。

酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天,酒店业硬件差异逐渐缩小,酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店特色意识,提供个性化超值服务,以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。可以说,客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。

2 如何提高“酒店服务质量管理”

2.1“加强员工培训,提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。

酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象,员工应该努力做到让每一位客人高兴而来,满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应,并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现,是企业管理水平的体现,是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好,能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位,全力为客人提供方便快捷的服务。

2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的,按一定程序办事的规程。

制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩,它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。

酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效,制度不应受个人主观的控制,更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察,深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则,可以带动员工提高员工的服务质量。

2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出,绝大部

分的员工为了应付企业指派的全部工作,一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励,将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见,激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范,提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力,但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白,工作做好了可以得到奖励,如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人,还要伴随警告性,惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公,甚至产生怠工或破坏的情绪;惩罚过轻会让员工轻视错误,从而可能还会犯同样的错误。

3 总结

随着中国经济的发展,人民消费水平的提高,过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求,只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”,才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高,高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客,追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次,忽略了酒店商品最根本的内涵———服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究,例举了大量具有实效性的方案,以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。

关键词：酒店,管理,服务

参考文献

[1]海外旅游者抽样调查资料[M].北京:中国旅游出版社.

[2]韩庆祥.重新认识质量[J].企业管理.

[3]李正权.论质量方针与经营战略[J].世界标准化与质量管理.

我国酒店服务质量管理的研究 第4篇

【关键词】 酒店服务质量管理对策研究

1. 酒店服务质量概述

1.1酒店服务质量的定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

1.2酒店服务质量的基本内容

1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。

1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。

1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。

2. 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析

2.1我国酒店服务质量存在的问题

2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。

2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。

2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。

2.2我国酒店服务质量产生问题的原因

2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。

2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。

3. 提升我国酒店服务质量的对策

3.1实施有效的质量管理控制方法

3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。

3.1.2抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简·卡尔森（Jan Carkzon）创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。

3.1.3对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒（Bowen and Lawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

3.2提高酒店各部门的协调性

3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。

3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。

3.3坚持准确的服务质量理念

3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。

3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。

3.4加强员工管理

3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。

3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。

在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以巩固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。

参考文献：

[1] 翁钢民：现代酒店管理--理论、方法与案例[M].南开大学出版社，2004.

[2] 蒋丁新：酒店管理[M].高等教育出版社，2002.

[3] 付钢业：现代酒店服务质量管理[M].广东旅游出版社，2005.

[4] 伍进：论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005（6）.

关于酒店服务质量检查事宜 第5篇

忘

录

呈：总

办

由：人力资源部

事宜：天天星际酒店服务质量评审细则

时间：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。

仪容仪表

员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。

各部门评审细则 前厅

1、未按规定及时调换烟缸

扣1分

2、空调出风口积灰或有污渍

扣1分

3、上班未按规定着装

扣1分

4、私自换班，影响工作

扣1分

5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业

扣1分

6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施

扣2分

7、未及时清理总台台面糖果纸

扣0.5分

8、夜班睡觉、脱岗现象

扣2分

9、未经批准，擅自调整房或是超越权限

扣2分

10、行李寄存服务不规范

扣1分

11、门童岗站立姿势不规范

扣1分

12、行李员未及时帮助宾客提拿行李

扣2分

13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动

扣1分

14、违反雨伞借用规定

扣1分

15、未及时完成宾客委托代办事项

扣2分

16、未及时整理宣传物品

扣1分

客房

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁

扣1分

2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直

扣1分

3、客房内用品摆放不规范（每件）

扣0.5分

4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞

扣1分

5、OK房内有明显异味

扣1分

6、客房门积尘

扣1分

7、空调风口明显积尘

扣1分

8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物

扣1分

9、冷水瓶、电热水瓶积垢

扣1分

10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁

扣2分

12、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

13、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

14、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

扣0.5分

15、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

16、冰箱未按时除霜

扣1分

17、客房电话簿严重破损或污渍

扣1分

18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换

扣1分

19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍

扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道

扣1分

21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当

扣1分

22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问

扣1分

23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）扣3分

24、服务人员未核对宾客身份，随意开房

扣3分

25、未及时补放饮料或摆放过期饮料

扣1分

26、饮料商标未朝外（每个）

扣0.5分

27、OK房的空调开关未按规定标准设置

扣1分

28、设备、设施损坏未及时报工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施

扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当

扣1分

31、电话叫醒误时

扣3分

32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话

扣1分

33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认

扣1分

34、夜班人员工作状态差

扣2分

35、总机转拨手机错误

扣1分

36、无故未在规定时限内接听电话

扣1分

37、楼层消防设施不洁

扣1分

38、栏杆、扶手积尘

扣1分

39、大堂地面脚印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理

扣1分

41、未按规定调换烟缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐厅

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

扣1分

2、墙角有蜘蛛网（每处）

扣0.5分

3、消防设备不洁

扣1分

4、吧台物品摆放凌乱或不卫生

扣1分

5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等

扣1分

6、台布有明显污渍（每处）

扣0.5分

7、台布反向朝上（每处）

扣0.5分

8、餐椅上有杂物

扣1分

9、口布破损或有污渍（每处）

扣0.5分

10、菜单、酒水单破旧，未及时更换

扣1分

11、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）

扣0.5分

12、宾客用餐后，服务员收台不及时

扣1分

13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿势不正，位置不当

扣1分

15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让

扣1分

16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水

扣1分

17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具

扣1分

18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范

扣1分

19、未及时回收餐具或回收不全

扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢

扣1分

22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上

扣1分

23、下班应关的电灯、自来水未关

扣1分

24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

扣2分

（二）厨房

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品

扣1分

2、厨房墙面、地面不洁

扣1分

3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱

扣1分

4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁

5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖

6、营业后垃圾桶未及时清理

7、餐饮成品未加保鲜膜

8、冰箱内生、熟料不分

9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩

10、蒸笼、菜架不整洁

11、洗涤池不洁净

12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞

13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻

14、存放过期、变质的饮料和食物

15、墩头浪费原料

16、厨房设施未按规定保养

沐足阁、沐足城

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

2、墙角有蜘蛛网（每处）

3、电源插座积尘，有污渍（每只）

4、消防设备不清洁，有污渍

5、吧台物品摆放凌乱或不洁

6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品

7、沙发内有异物

8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只）

9、空调风口明显积尘

10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾

11、杯具积尘或不洁净（每只）

12、站立位置不当，姿势不佳

13、营业结束未进行安全例行检查

14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

16、卫生间地面、金属件不洁

17、床单上有明显污渍或发丝

18、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

19、OK房内留有服务员遗留用品

水疗部

1、未做好三温池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸气房的卫生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙发异位，不整齐

扣1分

6、休息室沙发上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液

扣1分

8、未将商品商标朝顾客

扣1分

9、营业时间干蒸房内木桶未装水

扣1分

10、专用桶、温度计等物品损坏未报修

扣2分

11、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

12、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

13、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清洁，空气不清新

扣3分

16、桌球房桌球台面及灯罩积尘

扣1分

17、桌球房桌球未按规定摆放

18、游戏机表面不洁（每只）

19、游戏机损坏未报修并未告知宾客

20、健身器材表面不洁

21、健身器材损坏未报修理

22、体重秤不准确未调整

23、鞋架摆放不整齐，用后未整理

24、服务人员不会调试各类健身器材

KTV

1、迎宾待客不主动，不热情

2、引导未能及时安排好宾客

3、碟片、托盘积尘

4、酒杯积尘或不洁净

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口标志不清洁

7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响

8、OK房内留有服务员遗留用品

9、上班时间脱岗或不服从工作安排

10、沙发底下有烟头（每个）

11、玻璃茶几上有花生壳等杂物

12、地面上有酒瓶盖（个）

13、下班未关闭电源

14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

15、墙角有蜘蛛网（每处）

16、电源插座积尘，有污渍（每只）

17、消防设备不清洁，有污渍

18、吧台物品摆放凌乱或不洁

19、工作间、机房内物品摆放杂乱，保安部

1、停车场车辆停放混乱

2、对突发性事件制止不力、处理不当

3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续

4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演

5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领

6、未按规定定期检查消防设施

7、接到报警信号未检查

8、检查中发现问题隐瞒不报

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止

扣3分

10、因私动用警械、不爱惜通讯器材

扣3分

11、下班未关好门窗、电灯及空调

扣1分

12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强

扣1分

13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观

扣1分

14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止

扣2分

15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐

扣1分

16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理

扣3分

17、上班时睡觉

扣2分

财务收银

1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错

扣1分

2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉

扣1分

3、携带私款上岗

扣2分

4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因

扣1分

5、未经上级管理人员同意，随意调换班次

扣1分

6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金

扣5分

8、工作责任心不强，造成宾客投诉

扣1分

9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账

扣3分

10、未按宾客要求结账，延误宾客时间

扣2分

11、信用卡超额，未拨打授权电话

扣2分

12、给宾客结账错误造成投诉

扣3分

13、擅自免费或优惠给客人结账

扣10分

14、违反发票领用、使用及保管规定

扣2分

15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记

扣2分

16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃

扣5分

17、盗用他人工号

扣1分

18、相互串用工号，造成财务混乱（每人）

扣1分

19、因工作失职、失误造成企业利益损失

扣5分 20、私自将营业收入借给其他部门或个人

扣3分

人力资源部经理 常务副总

旅苑酒店服务质量检查报告 第6篇

检查时间：2008年11月22日13时30分至14时40分

检查人员：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

报告整理：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

下午13时30分，从酒店的前侧门进入酒店，沿着侧楼梯上楼，楼梯干净。但是楼梯栏杆上有灰尘。

13时48分，检查人员进入309客房，对客房状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，但也存在一些问题，现记录如下：

1、门后没有挂请勿打扰牌。

2、吧台上的杯子不干净，里面有赃物。

3、床被褥没有整理好，不整齐。

4、写字台面有灰尘。

13时51分，检查人员进入308客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题，记录如下：

1、灯具，家具上面有灰尘。

2、浴室镜子没有擦干净，还有水渍的印记。

3、浴室洗手槽里有头发。

4、床被褥没有整理好，不整齐。

5、垃圾桶没有放好。

6、窗台上有用过飞纸巾，没有清理掉。而且灰尘很多，窗户也不干净。

7、电话机上时间显示不正确。

13时57分，检查人员进入306客房，对客房状况进行了检查，发现很多问题。记录如下：

1、浴室云台有裂痕，浴缸不干净，镜子没擦干净，还有水渍的印记。

2、地毯上有污渍。

3、写字台上有灰尘，茶几上的玻璃没擦干净，有水渍。

4、床包角没包好。

5、遥控，电话机上有灰尘。

6、灯具的电线没有整理好。

14时04分，检查人员进入303客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题。记录如下：

1、衣柜的衣板上灰尘很多，备用棉被，枕头摆放不整齐。

2、吧台上的玻璃杯脏，有明显污渍。

3、茶几上玻璃不干净，有水渍。

4、窗台上灰尘多，窗户脏。

5、落地台灯灰尘多。

6、遥控器，电话机上有灰尘。

7、床垫没有对齐，枕头没有摆放整齐。

8、花盆，植物脏。

9、凳子没有摆放整齐。

14时10分，检查人员进入302客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、吧台上玻璃杯脏，电茶壶上有灰尘。

2、茶几上玻璃没擦干净。

3、窗台上灰尘很多。

4、衣柜里备用被子，枕头摆放不整齐。

5、床包角没有包好，床头柜没有放正。

6、垃圾桶内有垃圾，没有及时清理。

7、浴室厕纸没有折成三角形，浴帘褶皱厉害。

14时18分，检查人员进入301客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、外面的浴室镜子很脏，有明显的污渍。

2、吧台上咖啡杯没放整齐，电茶壶插头没有拔掉。

3、书柜旁边的植物脏。花盆里有垃圾。

4、书桌的椅子没有摆放整齐。

5、窗台上灰尘多，窗户脏。

6、遥控器上灰尘多。

7、里面浴室镜子脏，浴室地面脏。淋浴间的玻璃门脏。

8、浴室外墙壁上的玻璃脏，镜子脏。

9、浴室内的挂电话的钉子松动严重。

10、化妆台有破损。

11、房间内没有服务指南。

14时33分，检查人员前往公共厕所，发现二楼走廊里有一盏灯电流不稳定，一闪一闪厕所整体很干净，但也还是存在问题，记录如下：

1、垃圾桶没有放好。

2、没有厕纸。

3、天花板破损，没有维修。

14时35分，检查人员前往餐厅，但餐厅未营业。

14时36分，检查人员前往大堂。整体状况都符合标准，但仍然存在较大问题，记录如下：

1、茶几上玻璃不干净。

2、大堂吧旁的栏杆灰尘多。

3、大堂内的植物脏。

4、地面有落叶，水迹，没有及时清理掉。

5、前台接待处台面上灰尘多。

6、玻璃墙，玻璃门脏。

总体印象：

1、客房的风格很有吸引力，给人很舒服的感觉。

2、卫生状况还有待加强，存在较多死角，管理人员应注意。

酒店服务及工作质量检查操作规程 第7篇

1.管理意义

1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构

2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组

组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组

组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责

4.1质检领导小组职责

4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；

4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；

4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：

4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；

4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；

4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；

4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别

5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。

5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。

5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；

5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。

5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。

5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式

5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。

5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准

每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具

5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。

5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。

5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求

5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。

5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签

字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。

5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织

5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报

5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。

5.7.2对质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：

1）部门对待质检活动的意识与态度。

2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。

5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚

5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。

5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”

及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：

1)违反《员工手册》规定；

2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。

5.9档案建立

5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。

6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。

度假酒店服务质量管理思考 第8篇

一、度假酒店服务质量管理存在的问题

(一)度假酒店的决策效率有待提高。随着旅游业的不断发展,度假酒店也在进行着不断的变革,从而能够更好地迎合市场的需求。因此,在度假酒店的发展过程中,需要高层的管理者对相关的变动进行决策。但是,目前很多度假酒店存在着决策效率差的问题。首先,很多酒店的高层管理者并没有对度假酒店的市场环境和顾客需求进行深入的分析,其决策依据主要是效仿竞争对手的服务模式,或者是照搬国外大型连锁度假酒店的经营理念等等,因此无法从根本上促进度假酒店服务质量的提高;其次,度假酒店的高层管理者对于旅游市场的敏感度不高,无法在市场出现变动时及时给予相应的决策变更,导致在服务质量管理方面经常落后于市场需求,从而无法更好地适应市场需求,无法更好地满足顾客的住宿需求。

(二)部门之间的协调性比较差。对于度假酒店来讲,针对服务质量的管理需要多个部门之间进行协调合作,因此在进行服务质量管理的过程中,需要同时对多个部门进行管理。然而,目前很多度假酒店部门之间的协调性比较差,主要体现在以下几个方面:第一,度假酒店中的很多部门虽然相互之间需要协调共同提供服务,但是很多度假酒店的相关部门却呈现出各自为政的状态,每个部门都只关心自身的利益和服务,对于其他部门之间的共同协作不太关心;第二,部门之间的协调性比较差还体现在:当度假酒店在服务过程中出现一些问题时,很多部门之间没有承担相应的责任,而是相互推诿,从而无法及时有效地解决顾客的住宿问题。

(三)度假酒店的一些员工素质比较低。对于度假酒店来讲,员工是直接与顾客接触的人群,因此员工素质在一定程度上对度假酒店的服务质量产生重要的影响。然而,目前很多度假酒店的员工素质比较低,主要体现在以下几个方面:第一,很多度假酒店的内部员工专业知识欠缺。例如:很多内部员工无法熟练地使用计算机,因此在为顾客提供服务时,无法利用专业知识为顾客提供满意的服务;第二,度假酒店的内部员工职业道德素质方面还存在一定的不足,很多度假酒店的内部员工存在偷窃顾客财物的现象;第三,很多度假酒店的员工流动性比较强,这是因为度假酒店对员工的要求比较高,但是薪资比较低,导致很多度假酒店员工离职。

(四)恶意价格战争导致服务质量低。随着我国度假酒店的不断发展,其内部竞争也越来越激烈,因此很多度假酒店为了在竞争中取得优势,开始利用价格来吸引消费者。但是,恶意的价格战争导致了很多问题:首先,恶意价格战争使得度假酒店的内部利润比较低,因此没有充足的资金来提高度假酒店的硬件服务质量,虽然在价格战争中抢占了先机,但没有足够的硬件措施依然无法为顾客提供良好的服务,顾客的流失程度依然比较高;其次,恶意的价格战争使得酒店利润缩水,因此酒店就会通过开源节流来进行调整,其中一项措施就是减免度假酒店内部员工的福利,员工的福利待遇降低,使得他们无法拥有良好的状态去提供服务,导致度假酒店的整体服务满意度下降。

二、度假酒店服务质量管理问题出现的原因

根据以上分析和论述可知,目前度假酒店服务质量管理过程中还存在很多问题,本文对这些问题出现的原因进行了深入的调查,主要体现在以下几个方面:

(一)酒店高层不具备可持续发展的眼光。对于目前我国度假酒店的服务质量管理来讲,需要度假酒店的高层能够以可持续发展的眼光看待问题,从而做出更加具有战略意义的决策。然而,目前度假酒店的高层普遍缺乏可持续发展的眼光,主要体现在以下几点:第一,很多度假酒店的高层没有经过专业的教育和培训,无法对度假酒店的市场做出正确的分析和评估,因此在进行决策的过程中,无法更好地通过市场来进行度假酒店的调整,导致目前度假酒店的服务质量管理中还存在较多问题;第二,目前,我国度假酒店高层的流动性比较大,因此很多高层在任职期间,为了获得较多的利益,在进行决策的过程中没有采用可持续发展的眼光看待问题,一心只想在短时间内获得利益;如果度假酒店因为服务质量管理存在经营的风险,他们依然可以去其他度假酒店担任高层。

(二)度假酒店内部员工的整体素质不高。对于很多度假酒店来讲,其内部员工的素质还存在较大的问题,主要体现在以下几个方面:第一,很多度假酒店的员工不具备相应的专业知识,也缺少相关的认证,因此在度假酒店中为顾客提供服务时,无法更好地展现自身的专业素质,从而影响度假酒店服务质量管理的整体水平;第二,很多度假酒店为了进一步节约成本,没有对内部员工定期开展培训,包括专业知识培训和职业道德素质培训,从而无法提供内部员工的整体素质,进而无法更好地提高度假酒店的服务质量管理。

(三)度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系。对于度假酒店来讲,对服务质量的管理非常重要,然而目前很多度假酒店都没有建立相应的服务质量管理体系,这也是导致度假酒店服务质量管理中存在多个问题的原因。度假酒店缺乏相应的服务质量管理体系主要体现在以下几个方面:第一,没有相应的服务质量管理体系,因此当度假酒店为顾客提供服务时,就需要通过多个部门的协调来共同完成,当在服务过程中出现质量问题时,无法及时地定位到相关的部门和个人,导致对服务质量问题处理的时间较长,从而引起顾客的不满;第二,没有建立相应的服务质量管理体系,使得度假酒店的内部员工无法积极主动地承担自身的服务职能,导致在为顾客提供服务的过程中,没有呈现出度假酒店应有的高水平服务,从而导致顾客对度假酒店的服务质量不是很满意;第三,没有建立顾客服务评价体系,使得顾客对度假酒店的意见无法被酒店管理人员看到,从而无法针对顾客的意见,对度假酒店的服务质量管理进行相应的改善,因此导致度假酒店服务质量管理问题一直存在。

三、度假酒店服务质量管理优化策略

根据以上分析和论述可知,目前我国度假酒店服务质量管理方面还存在很多问题,而且这些问题出现的原因也是多方面的。因此,为了更好地提高我国度假酒店服务质量管理,可以参考以下几个方面:

(一)提高度假酒店管理层的服务意识。为了更好地提高度假酒店的服务质量管理,需要酒店管理层首先认识到服务质量的重要性,不断提高服务意识。因此,应做到以下几点:第一,需要对管理层人员进行相关的培训,使得管理层能够掌握对度假酒店服务质量的管理知识和技能,使得他们能够充分地根据市场环境,从而对度假酒店服务质量管理进行相应的调整,使得酒店的服务能够更好地满足市场和顾客的需求;第二,可以鼓励度假酒店的管理人员出国进行学习,从国外的大型酒店中学习相关的先进经验,同时根据度假酒店自身的特点,对酒店服务质量管理进行相应的改革,不断促进度假酒店服务质量的提高。

(二)增强度假酒店部门的协调性。对于度假酒店来讲,为了更好地对服务质量进行管理,需要多个部门之间进行协调和合作,为了更好地增强度假酒店部门之间的协调性,为此可以参考以下几点意见:第一,建立各个部门之间的交流和互动平台,使得部门员工之间以及各个部门之间都能够进行良好的互动,从而能够促进各个部门之间的交流和合作,更好地提高度假酒店的服务质量;第二,要加强对度假酒店部门员工的培训机制,能够进一步提高员工的素质,充分意识到自己的职责,才能够在提供服务的过程中,承担自身应有的责任;第三,要树立度假酒店的内部文化,能够通过文化对员工进行柔性管理,增强员工的凝聚力和向心力,使得度假酒店内部员工能够形成一个集体,从而对外提供更好的服务。

(三)建立服务质量评价体系。对于度假酒店来讲,建立服务质量评价体系对于其服务质量的提高有着非常重要的作用。建立服务质量评价体系主要包括以下两个方面的内容:第一,建立员工的服务质量评价体系,使得度假酒店的管理人员能够对内部员工的日常服务进行监督,并且对其服务能够给予良好的建议,不断促进内部员工服务质量的提高;第二,建立顾客对度假酒店服务质量的评价体系,使得顾客的意见能够及时地反馈到度假酒店的管理人员手中,才能够更好地根据顾客的意见,对酒店的服务质量进行改进,更好地提高顾客对度假酒店的服务满意度;第三,建立多样化的服务质量评价体系,例如度假酒店可以开设网上服务评价体系,使得人们能够通过互联网等方式,对度假酒店的服务质量进行评价,能够更加方便人们表达自己的意见。

(四)不断完善度假酒店服务质量管理体系。对于度假酒店来讲,建立并完善相应的服务质量管理体系,能够进一步提高度假酒店的服务质量。在完善度假酒店服务质量管理体系的过程中,可以参考以下几点意见:第一,要始终坚持微笑服务的原则,微笑是心灵沟通的语言,通过员工的微笑服务,能够让顾客产生良好的第一印象,可以在居住期间体会到宾至如归的感觉;第二,要进一步提高服务的效率,对于顾客提出的一些服务,度假酒店内部员工应尽最大努力满足,尽量避免拒绝顾客的服务要求;同时,对于解决服务过程中的问题,也需要尽量缩短时间,能够尽快地给顾客满意的答复;第三,对酒店内部员工的工作进行合理地分配,从而能够使得人员安排合理,确保度假酒店服务的正常开展,并且能够及时为顾客提供服务,进一步提高度假酒店的服务质量。

四、小结

随着度假酒店内部竞争的日益激烈,针对其服务质量的管理是促进度假酒店发展的核心,因此必须从顾客的住宿感受出发,不断提高自身的服务质量,更好地满足顾客的需求。因此,本文通过对国内多家度假酒店进行深入的调查和研究,论述了目前国内度假酒店在服务质量管理中存在的不足,并对这些问题产生的原因进行了深入的调查,最后论述了如何促进度假酒店服务质量提高的优化策略。相信,随着我国度假酒店服务质量的不断提高,能够更好地为游客提供住宿服务,从而进一步促进我国旅游业的发展。

参考文献

[1]田芙蓉,杨韫.基于顾客价值的度假酒店服务体验质量评价模型和实证研究[J].生态经济,2015.31.2.

[2]肖轶楠,李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究——以悦榕庄酒店为例[J].价值工程,2016.35.3.

[3]王晴.基于携程网游客评论的酒店服务质量分析——以拉萨瑞吉度假酒店为例[J].旅游纵览(下半月),2015.6.61.

[4]肖轶楠,王雪菲.双因素理论视阈下高端度假酒店宾客消费情感研究——基于在线点评内容分析[J].企业改革与管理,2016.2.