价费管理下医患关系

价费管理下医患关系（精选7篇）

价费管理下医患关系 第1篇

笔者对几家三级甲等医院的医护工作者、患者和家属以问卷形式作了抽样调查, 结果显示, 目前医患关系存在以下主要问题:

1.医患沟通存在障碍

调查结果显示, 多数被调查者认为医患双方在沟通上存在障碍。医务人员觉得这种障碍的根本原因是因为患者的不信任、不理解的态度, 以及缺乏必要的专业知识造成的。医务人员虽然知道, 医患间存在沟通障碍, 但是却没有主动寻求解决途径, 没有站在患者的立场来考虑问题。而大部分患者认为, 在诊疗过程中, 自己是消费者一方, 理应享受有价值的服务, 是医务工作者的态度不够热情, 不够耐心, 才使得医患间存在沟通障碍。部分患者认为医务人员应该对其有求必应, 有问必答, 应该十分积极的协调和处理诊疗中存在的诸多问题。患者却没有从第三方的角度出发, 体谅每一名排队等候的患者的焦急心理, 缩短个体看病时间。医患双方都从自己的角度思考问题, 存在沟通障碍。

2.诊疗过程中的暴力就医行为

在就诊过程中, 一些患者因为诊治效果未达到心中期望等原因, 变得情绪暴躁、不冷静, 选择暴力手段去解决问题。在调查中, 有92.25%的医生直接遇到过肢体和语言上的暴力对待。有15%受调查的患及家人过多的精力。在被调查的医护人员中, 有一部分亲身经历过“医闹”事件, 而所有的医护人员都知道身边“医闹”事件时有发生。在调查中, 一位医生表示, 全国绝大多数的医院, 都存在着专业“医闹”的组织, 这种组织分工明确、目的性一致、价格有定位, 已形成了规模。被调查的这几家医院都遇到过专业的有组织的“医闹”事件, 这些“患者”漫天要价、“狮子大开口”, 而医院因存在息事宁人、尽快了事的想法, 往往会同意“患者”的不合理要求, 以达到化解纠纷的目的。

医患关系问题的产生原因分析

1.缺少医患信息沟通平台

医患关系不同于平常正常的人际交往关系, 它是在一定的环境下的特殊的人际关系。我国的医疗卫生服务行业存在其固有的特殊性, 那就是医患信息高度不对称。在目前医疗卫生服务行业、社会组织及患者等治理主体之间就缺少一系列有效的沟通渠道和互为协商的信息平台。在发生医疗纠纷而需要诉诸法律的时候, 法官往往在对医疗行为是否存在过错及过错行为与患者损害之间是否存在因果关系的判断中, 无法独自得出结论, 而是需要相关的医疗事故责任鉴定。而医疗事故鉴定部门又往往是隶属于各类同级医院和卫生系统, 没有独立的鉴定权利。这让患者觉得鉴定信息是在不可视、不透明的情况下获得, 而对鉴定信息往往持怀疑态度, 不配合、不接受。因此, 医疗鉴定信息的公平公正性很大程度上影响了医患关系的和谐发展。

虽然近年来医疗卫生行业的总体服务质量呈现上升状态, 但是医患之间的信任度却在逐步降低。有的患者对医生存有戒备心理或敌视态度, 在诊疗时, 随身携带录音笔和微型摄像机等电子设备, 以便随时随地获取证据。在就诊时, 如果医生说病情较严重, 患者就认为医生是为开药、检查等做铺垫, 为自己赚钱谋利。如果医生说没什么事, 又认为医生的技术水平不高、诊断不明, 敷衍了事。医生开高档药, 就怀疑药品有回扣;开低档药, 又质疑药效, 怀疑医生的目的。而医务工作者在医疗行为中, 过分保护自己, 为自己留退路。医患信任度降低, 使医务工作者对诊疗的态度不是从患者的病情和健康出发, 而是从自我保护和避免医疗纠纷的角度出发。

2.医患间缺乏风险共担机制

医疗事故的发生不可能完全避免。医疗事故什么时候发生、发生在谁的身上, 都是不确定的, 这就产生了风险。在一些发达国家, 医疗责任保险制度已成为现代医疗服务体系中无法替代的重要组成部分。欧美一些国家由政府出面干预, 推行了强制性医疗责任保险制度, 其覆盖率接近100%。如果发生医疗纠纷, 那么所产生的赔付费用几乎全部由保险机构承担。而目前, 我国尚缺少完善的风险共担机制, 只是单纯地通过社会保障等将医疗风险转嫁给医疗卫生行业和社会保险机构。

社会保障制度是一个国家为公民提供的一系列基本生活保障, 使公民在年老、疾病、失业、灾害、丧失劳动能力等情况下, 从国家和社会获得物质帮助的制度。根据享受对象的不同, 我国的医疗保障制度分为城市医疗保障制度和农村合作医疗保障制度, 基本医疗保险覆盖范围较窄, 主要是一些事业单位的公职人员和国企的员工, 而大量的中小企业的职工、临时就业人员、失业人员、学生、农民, 以及大量的流动人口还未被医疗保险制度所完全覆盖。而现有的医疗保险制度采取第三方付费原则, 并且受一些政策的约束, 如起付线、封项线、三大药品目录等, 使享受医疗保险制度的患者也要负担高达60%的费用。这些费用让很多患者产生了沉重的精神负担和经济负担。社会保障制度、医疗责任保险制度、公益性补偿机制的缺失, 使得医患间矛盾升级, 关系紧张。

3.医疗卫生行业的激励机制扭曲

激励机制是通过一系列科学有效的制度来促进激励主体和激励客体之间相互作用的方式。靠发挥各个治理主体的优势, 通过各种奖惩激励, 来达到调动范围内员工的积极性和参与性的目的。

我国的医疗卫生行业中, 政府等治理主体没有充分的发挥自己的优势, 严重的扭曲了激励机制。政府对医疗卫生行业的财政支出, 是体现政府职能的重要形式、缓解医院医疗经济压力的前提条件。就目前现状来看, 政府对医院实行财政差额拨款, 有的医院甚至是零拨款。在政府财政投入严重不足的情况下, 医院为了自身建设与发展, 为了医护员工的切身利益, 医院内部运行机制呈现扭曲状态, 治理主体的服务目标从追求社会公益事业为主转变为过度追求经济效益, 而忽视了其理应承担的社会责任。

医院如何构建自我管理机制

针对目前医患关系中出现的问题, 医院应大力加强自我管理机制建设, 不断提高服务质量, 改善目前的状况, 建立和谐的医患关系。

1.建立完善的信息化投诉回应体系, 解决医患矛盾

建立信息化投诉回应体系是构建和谐医患关系的必然要求, 既可以完善信息沟通平台又可以增强医患间的沟通。

投诉回应体系的建立, 可将医患关系拉近, 让信息的不对称性降低。根据一项调查数据表明, 在美国的诊疗行为中, 有69%的患者从没提出过投诉, 而26%的人会向身边的亲戚朋友抱怨, 仅仅有5%的患者会向有关部门正式投诉。从这些数据得出, 不投诉并不代表着大范围的满意度。很多患者虽没有进行必要的投诉, 但是对该服务机构已经心灰意冷。

从意识和认知上正确对待患者投诉, 积极回应和反馈患者的投诉, 让医疗纠纷化解在疏导阶段, 而不是上升到法律层面。要通过投诉回应体系的建立, 寻找到解决问题的有效途径。一个良好的投诉回应体系应该能够提供快速的、人性化的服务。一旦有投诉问题发生, 医院应当第一时间迅速解决, 避免矛盾扩大并升级。如果投诉的问题涉及到其他患者的诊疗时, 医院应主动上报有关部门, 采取进一步的措施, 以防止问题的继续扩散。

2.提升医患间的信任度, 达到医疗效果

在医疗行为活动中, 信任是一种互相依赖的关系。医务工作者信任患者, 就会提出有针对性的最适合的诊疗意见, 而不是最保险最无害的诊疗方法。患者信任医务工作者, 会在诊疗中放松心态, 配合治疗, 达到最佳的治疗效果。即使最后的治疗效果没有达到预期目标, 双方也会理性的面对, 从自身发现原因。

提升医患间的信任度, 不是靠单个治理主体所能实现的。医生应培养良好的道德风尚。牢记健康所系、性命相托的神圣誓言, 志愿献身医学事业, 树立为人民服务的意识, 培养高尚的职业道德, 多为患者着想, 多从患者角度出发。媒体也应发挥自身的优势, 传递医患间的正能量, 多从正面进行积极向上的报道, 为提升医患间的良好舆论氛围做出应有的贡献。患者应普及基础的医学知识, 理性对待疾病的期望值, 对于诊疗中出现的无关原则的问题, 能实事求是的解决对待。

3.建立鉴定机构的独立参与机制, 完善医疗事故鉴定机制

医院应将医疗事故鉴定机构从卫生行政部门所属下独立出来, 与其他的鉴定机构一样, 作为面向全社会的公众性服务中介机构。这样可以规范卫生行政部门的所属职责, 也可以回避卫生行政部门和鉴定机构的联系, 让患者对医疗事故鉴定结果保持高度的信任。只有建立医疗事故鉴定机构的独立参与机制, 才能体现医疗事故鉴定过程的公平公正, 才能体现信息化对称。

4.建立医院绩效评估机制, 激励职工的热情

想要发展和谐的医患关系, 医院应该对各项医疗工作、每个科室部门、每个医务工作者做出有针对性、有意义的公平公正的评价。而这种评价是通过绩效机制来体现和发挥的。医院的绩效机制是以经济核算为主, 通过一系列的反应指标, 来保证医院的高效运行和发展。这些反应指标可以包括医院的医疗质量、运营状况、学习能力等, 也可以包括反应效率的平均住院日、床位使用率等, 还可以包括院内感染发生率、术后感染率、入院三日确诊率等等。

通过对医院的绩效管理手段, 建立健全有效的绩效机制, 以增强医院的凝聚力, 激励职工最大的工作积极性, 从而提高医院的工作效率, 发挥出更高的技术水平, 提够更优质的医疗服务, 体现当代社会和谐的医患关系。

5.建立医疗服务质量评价体系, 规范医院建设

随着社会的不断进步和发展, 医院应建立以患者为中心的医疗服务质量评价体系。这个评价体系可从硬文化建设和软文化建设两个方面入手, 通过病房内外的整体环境、医院的配套设施、医疗设备和药品等硬文化, 以及医院的规章制度、医务工作者的整体文化水平和业务水平及诊疗服务态度、患者的满意度等多方面的评估指标, 共同形成多个治理主体参与的多层次的医疗服务质量评价体系。运用这个质量评价体系, 从整体上对医院的医疗服务质量进行一个公平公正的概括和排名。这样可发现医疗卫生行业的弊端、加强医疗卫生服务的规范性, 促进医疗卫生事业蓬勃发展。

构建和谐的医患关系是我国建设和谐社会的本质要求, 是大力促进生产力发展的重要因素, 是医疗卫生事业蓬勃发展的外在表现, 是保障公民健康、提高诊疗水平的前提条件。医院建立自我管理机制, 可通过建立完善的信息化投诉回应体系、鉴定机构的独立参与机制、绩效评估机制、医疗服务质量评价体系, 提升医患间的信任度, 共建和谐的医患关系。

参考文献

[1]王才亮, 孙建.如何应对医疗事故争议[M].北京:中信出版社, 2004.

价费管理下医患关系 第2篇

1 医患关系管理的理论背景

1.1 客户关系管理的理论及其应用

20世纪90年代中期美国Garther Group率先提出客户关系管理思想。客户关系管理 (customer relationship management, CRM) 的定义主要分为“商业概念型”和“技术概念型”。前者侧重于商业管理层面, CRM的首创者Garther Group认为:CRM是企业的一项商业策略, 它按照客户的细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。后者侧重于信息技术层面, 著名的CRM咨询教育网的观点认为, CRM是企业在营销、销售和服务业务内, 对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术[3]。

客户关系管理 (CRM) 理论提出后, 在国内外企业界和服务行业得到了广泛使用。张明系统介绍了基于医院信息管理系统的CRM的概念、现状、重要性, 医院引入CRM的必要性, 给出了医院CRM的结构、主要功能和目标, 阐述了医院建立CRM的原则、实施步骤和意义[4~6]。李希才认为, 对医院而言, CRM在本质上是要求医者在向患者提供服务时, 应建立与患者之间的“学习型关系”, 即在诊治及其效果跟踪中了解患者对医院服务水平的意见, 根据其实际情况, 医院给予整体解决方案, 优化营利模式[7]。马水清认为, CRM是在客户主义的理念下构思和设计的, 是大量使用现代通讯、信息和自动化技术的一种信息管理系统。医院引进CRM, 将医院与客户方的交往关系进行系统化管理, 以便全面及时评价、完善和改进医院服务[8]。

1.2 医患关系的内涵及其现状

1.2.1 医患关系内涵的实践把握

医患关系 (physician-patien relationship, PPR) 就是指在医疗卫生活动中, 医务人员一方和患者及其家属一方所建立的各种联系。其内涵又可从狭义和广义的不同角度理解[9], 许多研究者从狭义上理解, 认为PPR是医生 (个体) 与患者 (个体) 的相互关系, 是一种私人关系或人际关系[10~11]。在理论研究中, 无论从狭义上理解还是从广义上把握医患关系的内涵都是成立的, 但从实践论 (医疗实践的现实) 来看, 将医患关系视为一种群体关系或社会关系更为科学, 更有实践意义。在医疗实践中, 由于专业分科日益精细, 患者就医需要多个科室的多名医生、护士协作才能完成。又由于医疗服务大多在医疗机构内集中提供, 形成了一名医生同时服务多名患者的客观现实。同时, 不同层面的关系需要不同的调控规范和规则。将医患关系理解为人际关系或私人关系, 这在很大程度上阻碍着医院管理工作的正常运行, 容易导致医患关系倾向于人情化、世俗化[12]。

1.2.2 医患关系现状

与传统医患关系相比, 现代医患关系不仅继承了近代医患关系的偏离, 即物化趋势、分解趋势、患者与疾病的分离趋势, 且不可避免地带有市场经济的印记, 表现为对传统医患关系的异化, 即以为人的生命健康服务为宗旨异化为以经济利益为宗旨, 医患间的信任关系异化为抽象的法律关系[9]。《关于当前我国医患关系若干问题的评估意见》对当前我国医患关系的基本评估是:广大群众对医疗部门的工作总体上是满意的。但是, 毋庸讳言, 我国当前的医患关系是严峻的, 令人忧虑的[13]。总而言之, 当前日趋紧张的医患关系给关系主体双方即医方、患方都造成了相当不利的影响, 这种不和谐的社会关系不仅会影响到构建和谐社会近期目标的实现, 还会影响到维护人类自身健康这一终极目标的实现。

2 审慎地引入客户关系管理, 促进医患良性互动

审慎作为医学伦理学的范畴, 不仅是医务人员应具备的医德, 更应成为医院管理者在推行和引用管理思想、管理工具时必备的管理品德。

2.1 医患关系管理的伦理学思考及其概念

客户关系管理 (CRM) 作为一种管理思想和管理工具, 来源于企业管理界, 其理论根据是著名的80/20法则。实施CRM对于企业来讲, 就是要找出为企业带来总利润80%的少部分客户 (客户总数的20%) , 再考虑通过怎样的途径, 采取什么样的方法来吸引、管理和服务他们[14]。以上思想违背了医疗服务中必须遵循的公正原则、自主原则等医学伦理学基本原则。但是, 如果将识别20%的客户的方法应用于分析所有患者的需求, 将仅对“有价值的客户”提供优质服务的措施应用于为所有医疗客户提供优质服务, 并将利润最大化的目标定位为服务效益最大化, 医院引入客户关系管理, 无论在伦理价值上还是在操作层面都是对医院管理的科学创新。

据此, 我们可以将医疗客户关系管理 (PRM) 定义为医方在遵循医学伦理的前提下, 借助现代通讯、信息技术等手段, 自觉地对医患关系进行协调、融洽和管理, 其实质就是医患关系管理 (physician-patient relationship management, PPRM) 。其目的是通过为患者提供优质服务和便利沟通, 在了解患者对医疗服务的满意程度、现实需求、意见建议的基础上, 持续改进医疗服务质量, 实现医院效益的最大化。

2.2 医院引入医患关系管理的可行途径

医院引入客户关系管理必须遵循尊重患者、患者自主、公正对待患者和不伤害患者各项权益等基本伦理道德准则。在操作层面上, 医院必须成立医疗客户服务中心, 并将全心全意为患者提供医疗咨询、预约服务、健康教育、患者回访等作为客户服务中心的首要任务, 切实解决一些患者在就医过程中遇到的困难, 促进客户满意和关系和谐。以我院开展客户关系管理的实践为例, 简要介绍医患关系管理的可行途径 (见表1) 。

3 客观评价医患关系管理, 推进和谐医患关系建设进程

3.1 医患关系管理是对我国现有医学模式的完善和创新

我国处于社会主义初级阶段, 医疗卫生资源十分匮乏, 人群健康投入不足是目前医疗卫生界面临的行业性问题。现行的医疗服务模式主要仍是以疾病的治疗为中心和重点, 与生物-心理-社会医学模式相一致的服务模式正在缓慢形成。临床医生无力进行系统的医患关系管理和愈后服务。因此, 在综合医院探索开展医患关系管理, 由专职的医学专业人员开展有利于患者、有利于健康的客户服务和关系管理工作是完善和创新医疗服务模式的必由之路。我院开展医患关系管理工作虽然仍处于探索阶段, 所采取的措施成效有限。即便如此, 仍然促进了医方在伦理价值、服务模式等方面的反思, 倡导和实践了以患者为中心的服务理念, 得到了患者的普遍好评。

3.2 医患关系管理促进了医院内部服务要素的优化, 有利于服务质量的持续提高

在我院医患关系管理的实践中, 客户服务人员通过电话、信函、互联网等途径, 主动征求患者的意见和建议。根据患者的要求和意见采取改进措施, 解决了影响患者就医各环节中存在的问题, 持续提高了服务质量。如过去由患者或陪员送标本、取化验单, 这增加了患方就医的人力成本、时间成本, 为此, 我院成立了辅助服务部, 配备专职护理人员为患者预约特殊检查, 送标本、取结果, 并陪送患者完成各类特殊检查, 融洽了医患关系。在出院患者的回访中, 我们发现患者的意见主要集中在服务态度、服务效率、技术水平、就医环境、服务流程、医患沟通、医疗收费、医德医风这8个方面, 这些意见在医院管理层得到了重视, 并反馈给临床医生使其不断进行整改, 优化了内部服务要素, 促进了服务质量的持续提高。

3.3 医患关系管理是医方为构建和谐医患关系所做的努力, 其作用是有限的

新医改背景下医患关系初探 第3篇

1 医患关系的现实状况

1.1 中国医师协会2009年统计的医患关系调研报告”显示:

74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护,认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。114家医院的调查显示:平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.24起,打伤医师5人。医疗纠纷案例最高赔付300万元,平均赔付10.81万元。越来越多的医护人员在紧张的医患关系中有职业的危机感。

1.2 进行医患关系的现状问卷调查498人次,男性265人(53.2%);女性233人(46.8%)。

调查发现,47%的患者认为目前的医患关系比较紧张。80.3%的医生认为医患关系比较紧张,两者差别具有统计学意义。说明医患双方对医患关系状况的感受不同,患者对医患关系的评价更趋平和,而医生因职业原因更容易感受到医患关系紧张的影响。

2 医患关系及其演变

医患关系是医患双方在医疗活动中形成的最基本的人际关系,是人文、法律、经济、科技、服务等多种范畴的复合体。医患之间理应结成同盟,共同的目标是战胜疾病。按照医患关系的发展演变我们可以初步划分成几个阶段:

2.1 远古和谐关系时期。

医者有仁爱之心,患者怀感恩之意。核心是以德为上,体现了医患之间充分的信任和包容。

2.2 既往协调关系时期。

医者尽职尽责,患者理解担当。核心是以理为上,显示了医患之间基本的理解和协调。

2.3 近期紧张关系时期。

医者尽职而堪忧,患者焦虑而纠结。核心是以利为上,演示了医患之间信任危机和猜忌心理。

2.4 未来理性关系时期。

医者尽力尽责,患者尊重理解。核心是以法为考量、以责为评价,重塑医患之间的理解和互信。特鲁多墓志铭“有时,去治愈;常常,去帮助;不时,去安慰;”永远是医学人文精神的精髓和核心。在新医改深入进展的新形势下,随着国家医疗保障经费投入的提高、卫生行业自我约束机制的加强和医疗执业环境的改善,我们有理由相信,这种良好愿景离我们的生活不会太遥远。

3 医患关系紧张的影响要素

3.1 医疗卫生改革政策配套不足

2002年前国家制定的“医疗、医保、医药”联动改革设想,由于缺乏深层次体制和机制创新以及医疗保障经费投入不足,改革成效缓慢。2002年后的医改重点可以概括为“三方突进、机制不动”。社区卫生、新农合与公共卫生建设进展明显,但卫生运行机制并无明显改变,卫生政策仍受到宏观经济体制改革形势、政策配套等的直接影响。[5]中国经济改革的复杂性、多重性和长期性也必然伴随着医改的全过程。还应理性看待医改实际。适当降低过高预期。新医改中,“增投入、广覆盖”必将有效缓解医患关系的紧张程度。

3.2 医疗服务机构管理混乱

医院管理制度不健全,缺乏完善的监督管理机制,过分强调经济效益,忽略社会效益。特别是科室独立核算自负盈亏,片面追求经济效益。有的医务人员为多拿药品回扣乱开药、小病大治,让患者重复检查和不必要检查。

3.3 部分医疗服务人员不尽职尽责

由于经济利益的驱动,使少数医务人员丧失了职业道德,收受红包,损害患者利益和医院的声誉,对患者冷漠、生硬、推诿,导致患者及家属意见很大。有的患者花了很多钱却医不好病,在心理上不平衡,从而与医护人员发生冲突。部分医生只关心对自己科研课题有用的患者,而对其他患者不予重视,使部分患者产生不满情绪。

3.4 患者及家属法律意识增强而医疗卫生知识缺乏

由于医学科学知识缺乏,只相信道听途说。对疾病严重程度、医学技术发展的现实、生物个体差异性、并发症和合并症缺乏科学而正确的认知,往往借用维权之名想方设法讹诈医务人员,对医院提出过分要求。

3.5 社会意识和舆论导向的缺陷

人们对医患关系紧张有目共睹,议论颇多。而在医患矛盾冲突尖锐的场合,大多采取冷漠观望,事不关己的态度。没有想明白一个最基本的道理,今天对医院的破坏或许就是明天保障自身健康资源的削弱。虽然存在部分医务人员的道德缺失,卫生系统整体的社会劳动贡献值得尊重是十分肯定的。舆论界过度负面报道的导向,严重地影响了医务人员的形象,在一定程度上对本已紧张的医患关系上起到了助推作用。

3.6 法律制度的不够完善

医患关系协调诉讼途径及流程的不够畅达和医疗正常工作环境维护、医闹打击力度不够的现实,体现了法律制度的不够完善。客观上,给了部分医疗纠纷闹事者以可乘之机。

4 医患关系改善途径的思考

4.1 强化行业监督管理

医院必须严格执行医疗卫生管理法律、法规及行业规范。健全并落实医院规章和岗位责任。特别强调落实医疗安全“十三个核心制度”,不断提高基础医疗和护理质量。合理检查、合理用药、因病施治。加强急救工作和科技创新,切实做到“尊重生命,敬畏生命”,把“救死扶伤”落实到日常工作中。以“医院等级创建和复评”为契机,建立完善考核和激励机制。

4.2 提高医务人员素质

医院要高度重视不断提高医务工作者的人文精神、职业修养、专业技术、服务观念、沟通技巧能、法律意识,切实规范医疗行为。真正让“以病人为中心”的理念成为全行业的服务准则,为患者提供一流的优质服务。

4.3 创新医患互选机制

患者自主选择医生或医疗组,既可维系新型医患关系,亦可调动医护人员的积极性。医生选择救治对象,可以更好地发挥自己的专业特长,有效提升救治成功效率。真正做到“执业激励竞争”、“医患和谐理解”,从而使医师的劳动价值在治病救人过程中得以充分体现和尊重。

4.4 推进卫生知识宣教

医院必须加强患者的宣教活动,让患者了解医疗政策法律、医院规章、健康知识、疾病预防、诊治原则、治疗过程、心理保健等多方面的卫生知识。以科学战胜愚昧,有效增进相互信任、理解和尊重。

4.5 有效增加医疗投入

新医改中“增投入、广覆盖”的策略有效地增强了全体国民医疗健康保障机制,降低了“因病致贫”和“因病返贫”的发生。切实减轻人民群众的医疗负担,一定程度上缓解“看病贵”,必将提升人们抵御疾病灾难的能力,有效缓解医患关系的紧张程度。

4.6 改善执业互信氛围

社会对卫生系统整体劳动贡献的尊重和肯定,舆论界对医疗行业宣传报道正确的导向,司法协调诉讼途径及流程的倡达改善和正常医疗工作秩序的有效维护。才能真正改善医疗执业互信的社会氛围,有效增进医患双方的信任和理解。

参考文献

[1]杨立华,吕群,胡莎医患关系的嬗变与缓解对策研究《江西医药》2011年2月第46卷第2期

[2]张建华,滕文杰,汤敏等患方视角下医患关系的影响因素分析及政策探讨《中国医学伦理学》2011年4月24卷第2期

[3]谢华两种行动逻辑的冲突:对医患关系紧张的一种社会学反思《医学与哲学》2011年4月第32卷第4期

[4]曹书杰医学人文在优化医患关系中的作用探讨《中国医院管理》2011年6月第31卷第6期

[5]耿桂兰,忻世荣,苗志英论医患关系紧张的原因及改善途径《中国冶金工业医学杂志》2011年第28卷第3期

[6]何珂浅论医院管理视角下对潜在医患关系体的认知《现代医院管理》2011年2月第1期总第40期

[7]秦晓虹,钱祖贤等新时期医疗环境与医患关系的新思维模式《江苏卫生事业管理》2011年第3期

[8]徐晗宇构建和谐医患关系的若干法律问题研究《商业经济》第2011年第1期

[9]密芳王晶新形式下医患关系的探讨《ChineseJournalofCoalIndustryMedicine》Jul.2011,Vol.14,No.7

新形势下医患之间的法律关系 第4篇

1 医患之间的行政法律关系

目前,我国调整医疗行为的法律法规很多都带有公法的性质。《执业医师法》规定“医师应当具备良好的职业道德和医疗执业水平,发扬人道主义精神,履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。”这就是从公法的角度规定了医师应具备的职业道德。《执业医师法》还从许多方面规定了医师违反职业道德的法律责任。医方的医疗行为有时带有强制的性质。医方在任何情况下无权拒绝患者的治疗要求,如患者病情超出医生的专业或治疗能力,医生应指示患者转医。医生不能因为患者无力支付医疗费而拒绝对患者的治疗。《传染病防治法》规定了医生对甲类传染病或疑似传染病的患者必须实行强制治疗和强制隔离。《执业医师法》和《突发公共卫生事件应急条例》都规定在发生严重威胁人民生命健康的紧急情况时,医师应当服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。上述规定是公法赋予医生的公共职责,医生在履行以上职责时,实际上已经超出作为市场经济中一个自负盈亏的经济主体的责任。而在履行以上职责时,如发生过失让医方负行政和民事的双重法律责任,这明显对医方有失公平。医方在行使以上医疗行为时,已具备行政行为的执法性、单方性、权力和义务的统一性[1]。对甲类传染病病人的强制治疗和隔离、对无力支付医疗费患者的治疗都是法律对医方的授权行为,都不是建立在平等互利的民事法律关系上,这不仅是医方的权力,也是医方的义务。医方在行使以上行为时和患者的关系是一种行政法律关系。笔者认为应立法规定对医生在行使以上医疗行为时付出的成本给予行政补贴。

2 医患之间的服务合同关系

我们平常所说的“求医”就是患者到医院请求医生给予医疗知识和技术的服务,这种基于以治疗、预防疾病或保健为目的的医疗行为而形成的医患关系是一种民事合同关系。有人说,患者到医院的目的是花钱买健康,是消费关系,但是从合同理论来说,合同是双方契约的结果,只有一方的意愿当然达不成合同。如果说,患者花钱买健康是一种要约,那么,有哪个医生敢承诺收了钱就能给患者健康。医疗服务和其他服务不同的是,医疗行为面对的是极其复杂的个体的生命,个体生命的奥秘对再高明的医生来说也是一个谜。而且医学科学有太多的未知领域,这便决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不确定因素,每一项不确定因素均可能成为医疗风险的一个成因。所以把患者当作消费者看待,认为患者到医院是“花钱买健康”,这是不科学的。求医应该是患者花钱买医者的“仁术”。医患之间形成的合同标的不是医疗结果而是一个不确定的服务过程。而且,医疗风险率在乡村医生和大城市医院有不同,对初级医师和高级医师有不同。患者向初级医师求医,却要求得到高级医师那样的技术服务,这对医生来说是不公平的。明确医患之间的这种合同关系,我们就可从制度上让患者共同参与医疗行为,落实患者的知情权和同意权,而对医疗风险却可由双方约定,只要这种约定是合法的,就应当得到履行[2,3]。目前一些医院纷纷在自己的医疗服务中强化合同意识,向病人推出“病人约章”,全面地向病人解释就医的各种权利和义务,体现了人性化的服务内容。在立法上应尽可能制定医疗事故的各项标准。现在由于没有一个统一的医疗事故鉴定标准,医疗事故由专家说了算,有可能造成消极的医疗,医方为了保护自己,不敢大胆采用高新技术,尽量多做各种检查。因此,要通过立法规范医患双方的权利和义务,建立共同参与型的医患关系,保护医患双方的权益[4]。

相关案例:李明(化名),男,83岁,武钢某公司退休职工。患有股骨颈骨折。股骨颈骨折是老年人的一种常见的疾病,由于股骨颈的血液供应差,常常难以愈合。因此,医生对于老年股骨颈骨折病人常用人工股骨头置换术。面对这样一个高龄、高危的病人,医生们给他进行了周密的术前准备:心电图发现病人有心肌缺血,房室交界性早搏;肺功能检查显示有混合性通气功能障碍;内科会诊诊断为肺心病、心功能不全、慢性支气管炎并肺部感染、右上肺结核。在住院期间,老人又两次发生疝嵌顿,都经过值班医师手法复位还纳。武钢某医院骨科医生们经过讨论,认为股骨头置换手术中麻醉风险极大。然而,疾病的折磨使老人痛不欲生,曾先后3次在病床上自缢,都被家属和同房的病友发现。自杀不成,老人就绝食,看见老人在无情地自我摧残,家属看在眼里,心如刀绞。就技术而言,人工股骨头置换术并不是难度特别大的手术,该院已有数十例手术成功的经验,完成这样一例手术应该没有问题。但是,面对这样一例病情复杂的高龄病人,加上日益增多的医疗纠纷,又有谁不害怕呢?最后,患者亲属经协商决定,为了使医生解除后顾之忧,为亲人解除痛苦,明确提出来要进行医疗公证。2000年4月5日,病人的儿子和武钢某医院的医务人员一起到公证处办理了公证手续。随后,医院进行了反复的研究、论证,制订了周密的麻醉和手术方案,顺利地完成了手术。

笔者并不赞同每一患者都和医方签订书面或口头合同甚至于进行合同公证。但本案例说明确定医患之间在诊疗过程中的合同关系,可促使医方履行告知义务,提供真实而充分的信息给患者,包括诊断结论、采取的治疗措施、手术方案、相应的疗效、手术成功的机率、潜在的风险、防范风险的预案、可能的并发症等。医方应尽可能地拟订多种治疗方案供患方选择。当然,医务人员应注意告知的“技巧”,要考虑患者的文化水平、语言背景、理解能力、知情程度、意识状况、环境压力等。医疗合同公证实际上就是对医务人员履行告知义务和患者的知情与同意的法律证明。主要是对病人、医生双方都有一个约束,既避免病人在手术之后变卦,也避免医生篡改手术同意书。

3 医患之间的消费关系

随着医院经营体制改革的深入,医院的经营服务项目不断扩大,医方不仅通过医疗技术和知识为患者服务,而且将为患者提供药品、饮食、娱乐等服务,甚至还为患者亲属提供食住。这些服务与其它的经营者为消费者提供的服务性质上都是相同的,即具有固定性、反复性、连续性的营业行为,而它不具有医疗技术服务的不确定性,医患之间的纠纷的焦点也不是医疗技术和责任的事故。如拿了假药、错药给患者造成患者人身损害,这种情况与经营者卖假货、错货性质是相同的。

相关案例:2002年12月4日,呼市土左旗某单位公务员李女士因患“感冒”到内蒙某医院内科就诊,并按院方诊断程序做了CT检查。第二天,李女士的丈夫从CT室取得了CT片,内科的李大夫阅片后说:“患者脑部构相像六七十岁年龄人的大脑”,并在CT片检查报告单后写下了诊断结果:轻度脑萎缩,同时开了处方,告知患者可以回家按处方购药治疗。12月6日,患者开始按着李大夫的处方购药治疗。在用药期间,李女士明显地感到“恶心、失眠、燥热、易怒、心悸、精神恍惚、腿肿”。2003年10月29日,李女士因放避孕环到内蒙某医院检查,在出示病历时,大夫惊讶地发现,李女士手里拿的CT片根本不是她本人的,而是一位叫“王峰”的45岁男性患者,后经内蒙某医院医务处核实,是因CT室工作人员疏忽,将另外一人的CT片错给了李女士。出于对吃了那么多不该吃的药的后怕,李女士不得已住进了某医学院附属医院神经内科进行检查治疗。李女士夫妇多次找出错医院领导协商处理此事。医院给患者的文字答复是:因CT室工作人员的疏忽,把一张不正常的CT片错发给了李女士。我们虽然在工作中有一定的失误,但未给病人造成不良后果。因此,我院对此不负任何责任[5]。

笔者认为,本案例医务人员的过失并不发生在狭义的医疗行为中,即不是在提供医疗知识和技术中的诊治过失,而是把检查结果张冠李载引起的,虽然属广义的医疗行为概念中的一个环节,但这个环节和医疗知识和技术无关,医方应承担经营者的责任。

医患关系的复杂性使任何以一种法律关系来做一刀切式的概括都会带来立法上的难题。故,只有对医患之间的法律关系做具体的分析,才能在立法上平衡医患双方的权益,既切实维护患者的权益,又能促进医疗卫生事业的发展。

参考文献

[1]龚丽艳.医患纠纷原因分析[J].中国医学理论与实践,2001,(4):389-391.

[2]韩揆.医疗纠纷中的法律及伦理观[J].医院杂志,2007,(6):236-239.

[3]吴建栋.医疗关系之法律分析[D].台湾政治大学硕士论文,2006:19-24.

[4]何湘渝.医患间的权利和义务[J].民商法论丛,2006,12(1):131-135.

当前医患关系背景下医德教育的思考 第5篇

关键词：医患关系,医德,医德教育

近年来,医疗卫生已成为人民群众关注的“十大热点、难点问题”之一,医患矛盾和医患纠纷层出不穷,医患关系紧张日益显著,构建和谐医患关系是医疗卫生行业面临的现实问题,也是社会关注的焦点。在影响医患关系的诸多因素中,医德医风问题是引发医患冲突的重要原因。党的十八大报告提出了“提高医疗卫生队伍服务能力,加强医德医风建设的”明确要求。中共中央、国务院《关于卫生改革与发展的决定》指出,办好医学教育,培养一支适应社会需求、结构合理、德才兼备的专业卫生队伍,加强职业道德教育。因此,加强医务人员和医学生的医德教育尤为迫切。

1 当前医患关系现状

1.1 医患关系整体和谐,局部矛盾尖锐

和谐医患关系是医患双方在彼此信任、相互尊重、互相理解的心理基础上共同开展的积极合作、战胜疾病的融洽关系,遇到矛盾与纠纷,能以理性、克制的态度,采用合法的方式加以解决的平等关系[1]。从总体上看,我国的医患关系是和谐的,但在整体和谐的医患关系中,医患纠纷时有出现,局部医患矛盾尖锐,尤其体现在临床多发暴力冲突。根据中国医院协会2014年发布的《全国医院场所暴力伤医情况调查》指出,医务人员遭到谩骂、威胁较为普遍,2012年,医务人员躯体受到攻击、造成明显损伤事件的医院比例为63.7%,8.3%的医院每年发生6次及以上。近10年恶性伤医事件40起,2012年达到顶峰[2],医患关系一度呈现出紧张状态。随着国家卫生计生委等11个部门开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动严厉打击医闹,以及医改的深入,医患双方满意度提升,涉医案件下降,医疗纠纷数量下降。2014年,医患关系朝着好的方向转化。与2013 年相比,不论是伤医事件发生率,还是医疗纠纷发生率,都有了明显的下降。2014年,全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次,比2013年增加5亿人次。同年,全国发生医疗纠纷11.5 万起,较2013年下降8.7%[3]。医疗服务量在增长,而医疗纠纷却在下降。医患和谐是主流,不和谐是支流。

1.2 医患关系关注度高,医患互信弱化

医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系,是医疗过程中最重要的人际关系。正是因为“健康所系,性命相托”,医疗事件广受社会关注。医患关系相关事件的获知,主要来源于媒体。医患关系的社会舆情包括良性事件报道、恶性事件报道、恶性事件惩处力度以及普通群众的观点态度等。在日常医疗行为中,医患关系良性事件并不少见,但由于良性事件没有恶性事件抓人眼球,很多媒体就不会关注报道,仅在传染病暴发、地震等特殊时期会着重提起,而平时恶性事件报道频现,进一步加剧了医患关系的紧张[4]。

医患之间本应该是相互信任的关系,医患互信是事实医疗活动的前提,相互信任相互配合才能取得最好的医疗效果。在一份对上海、山东、浙江、新疆4地788名民众的抽样调查发现,信任缺失(占29.1%)是当前医患关系凸显的一大原因[5]。一方面,患者对医院、医生不信任,有的患者戒备心理强,甚至不相信医生所开列的正常检查项目和治疗方案。另一方面,由于一些患者在纠纷的处理过程中,动辄高额索赔或对医生施以暴力,也使医生惧怕医疗事故缠身,有意尽力地规避医疗风险,进行防御式保守医疗。患者一开始就想到医生要敛财,医生一开始就想到患者要闹事,本该一致抗击疾病的医患之间的信任、合作互动的关系,逐渐扭曲。

2 当前医患关系下医德教育的意义

2.1 医德教育的重要性

医德是职业道德的一种,是医务人员在医疗卫生服务的职业活动中应具备的品德,是调整医务人员与病人、医务人员之间以及与社会之间关系的行为准则[6]。医学作为直接服务于人的生命科学,医德是指导规范医疗行为的核心。作为医务人员群体来讲,医德是一种行为准则;对医务人员个体而言,医德是应具备的道德品质。医德教育是医学教育机构、医疗卫生机构依据医学职业道德原则和规范,对医学生或医务工作者有目的、有组织、有计划地进行系统的医学职业道德影响的活动[7]。医德教育具有长期性和实践性,是学习医德知识、提高医德认识、培养医德情感、锤炼医德意志、强化医德行为的过程,通过教育的手段把医德内化为教育对象的自觉行动,从而影响医疗活动。

2.2 当前医患背景下医德教育的必要性

随着我国经济发展和现代化进程,医院普遍改善了就诊环境,购置了先进设备,加强了医技培训,然而伴随医院条件的显著改善,医患关系紧张仍频频出现。有报道显示,在群众对医院和医护人员最不信任的十条原因中,医院过分追求经济利益和医生职业道德缺失分别排在第一[8]。80%以上的纠纷是因医务人员的服务态度引起的。由服务态度引发的医患纠纷,深层原因之一是医务人员的医德观念严重滑坡。减少医患纠纷的良策之一就是加强医德教育,强化医德观念。在医患这一对矛盾体中,医方应主动用关爱、信任和沟通来发挥主观能动性,把服务的功课做到位、做到家,减少医患矛盾和纠纷就会曲径通幽。相反,在具体医疗过程中,如果医务人员缺乏医德,工作不负责任,即使拥有好的设备和高的医术也难以正常发挥作用。开展和深化医德教育,增强医护人员的责任感、使命感和遵章守纪的自觉性、主动性,促使其在执业过程中始终做到把社会效益和群众利益放在首位,把患者的满意度作为衡量服务质量的标尺,在提高服务质量和医疗水平,建立和谐医患关系上多下工夫,真正建立起相互信任、相互支持、相互尊重、密切配合的和谐医患关系。

2.3构建和谐医患关系的要求下医德教育的紧迫性

在当前医患背景下,医德教育越发凸显期现实性紧迫性。医德教育是长期的多层次的教育过程,不仅面对广大医务工作者,更要面对世界观、人生观、价值观取向成熟的医学生。尤其在紧张的医患关系和某些医疗卫生单位不良的医德医风现象,容易给医学生造成负面的影响。如果不加改善,很可能使今后的医患关系和医疗环境更加紧张和激化,给社会带来不稳定因素。构建和谐医患关系,医德教育是关键。

医德的好坏直接关系着患者的生命安危,是影响医患关系的首要因素和关键因素。医德体现于医疗活动各个环节、各个方面,贯穿于医疗活动始终。医德教育是使医务人员系统地了解医德的范畴、特征、基本原则以及医德规范,提高医务人员的职业道德和专业素质,自觉承担社会责任和道德义务,从而有效地改善医患关系,促进医疗事业改革发展和精神文明建设,促进社会主义和谐。

3 当前医德教育的问题与思考

3.1 医德教育现状

在市场经济条件下,市场机制在对医院的经济发展起着巨大推动作用的同时,也产生了一定的负面效应,对医德医风建设起着很大的冲击作用,部分医疗机构在参与医疗市场竞争的过程中,强化了经济效益,弱化了服务意识;强化了物质意识,弱化了奉献意识。经济指数成为衡量劳动价值的重要尺度,医院评定医疗质量的标准往往以经济指标为重,而忽视了服务这一重要环节。医务人员往往只注意治病,而不注意与病人之间的沟通,服务意识淡漠,缺乏人文关怀。医院的公益性定位逐渐让位于功利性追求,导致医德教育流于口头与形式,陷入说起来重要、干起来次要、忙起来不要的尴尬境地。

随着医疗改革的深入以及全社会的关注,各级医疗机构越发重视医德与医德教育,医疗机构都制定了医德相关的规章制度,但是系统性尚显不足,医德教育工作实践中缺乏具体的量化考评,一些规章制度成为挂在墙上的一纸空文,制度执行力和落实有待加强。此外,医德教育内容滞后,形式单一,常以思想政治教育取代医德教育,缺乏针对性,照本宣科式的读文件、书本,缺乏感染力和说服力,对医患沟通技巧、卫生法规案例、心理健康等教育相对较少,不利于内化实践。

另一方面,医学院校是培养医务人员的摇篮,医学生是未来从事医疗事业的一线医务工作者,医德教育作为一项终身教育,必须从源头抓起,从医学生抓起。目前,我国医学院校医德教育面临社会环境的负面影响、医德教育观念滞后、医德教育体系不完善等诸多因素制约,医学生医德素养不足,医德教育效果不甚理想。

3.2 对当前医德教育的建议

医德是社会道德的一种特殊类型,医德教育有别于一般的思想教育,具有其专业性和特殊性。在医德教育过程中,要对不同层次的人员提出不同的要求,采取不同的教育措施。首先要高度重视医德教育,医疗机构与医学院校把医德教育列入常规管理与教育,医务人员与医学生要发挥主观能动性,把被动教育变为主观自觉,不断提高医德修养。其次,丰富医德教育内容,改进医德教育形式,以先进典型为榜样,以社会实践为动力,加强医患沟通教育[9]、法制教育,运用多种教育形式深入开展医德教育。第三,完善医德教育机制,建立医德评价体系,防止医德教育流于形式。

医患关系是医疗活动中最核心、最本质的人际关系。加强医德教育,规范医疗服务行为,提高医疗服务质量,改善医疗服务态度,提高医德医风,树立行业新风,构建和谐医患关系,更好地为广大人民群众的健康服务。

参考文献

[1]李倩．和谐医患关系视域下的医德教育研究[D]．郑州：河南中医学院，2014．

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[5]戴元光，韩瑞霞．我国当前医患关系的现状、问题及原因---基于健康传播视角的实证分析[J]．新闻记者，2012(4):15-20．

[6]丘祥兴，孙福川．医学伦理学[M].3版．北京：人民卫生出版社，2008:4．

[7]孙慕义．医学伦理学[M].2版．北京：高等教育出版社，2004:5-6．

[8]王长青．论高职院校医学专业医德素质教育[J]．太原城市职业技术学院学报，2012(2):27-28．

价费管理下医患关系 第6篇

关键词：社会和谐,医患关系,和谐发展

医患关系是社会关系中的重要组成部分, 是医护人员与病人之间的特殊医治关系。在社会和谐发展背景下, 要求医患关系实现以病人为中心的和谐关系, 具体是指医生与患者之间形成一种互相信任、相互沟通以及密切配合的一种状态。就我国医疗现状来看, 医患关系仍然存在一定的问题, 只有解决了这些问题才能真正实现医院与患者之间的共赢。

一、造成医患关系紧张的原因

随着人们对医疗要求的不断提高, 逐渐出现医疗费用大幅度上涨以及部分医生医德丧失等情况, 严重影响医患关系的稳定性, 医疗纠纷数量直线上升。造成医患关系紧张的原因主要有以下几个方面:

1. 政府投入力度小

在医疗改革背景下, 医院经营逐渐成为自主经营, 改变传统政府拨款经营方式, 政府辅助大幅度降低。另外, 医院医疗设施资金投入比较大, 加上医生劳动成本比较低, 医院想要正常经营、引进并留住人才, 只能将资金缺口转向患者, 造成患者经济负担增重[1]。同时, 医疗改革后相当长的一段时间内, 我国医疗体制尚未健全, 对占绝大多数的农民等低收入群体没有提供相应的医疗保障。再加上医院为平衡经济不断提升医疗费用, 过大加重患者经济负担, 造成了患者对医疗行为的不信任, 医生权威性受到前所未有的质疑, 造成医患关系紧张。

2. 医患关系不对称

在和谐社会发展背景下, 主张以患者为中心处理医患关系, 但目前的状况是:医护人员成为关系中的主体, 患者只是被动接受。造成这种情况的主要原因就是医患两方面信息资源不对称, 医院占据信息优势, 成为关系主导者, 在医疗关系中因为谋求利益恶意引导患者做一些没用的医疗检查, 开一些没有必要的大处方、贵重药。在这个过程中患者完全不知道自己所得病的任何信息, 不知道该做什么检查、吃什么药、疗效如何, 完全是跟随医护人员走, 处在一个完全被动的状态。加上患者不具备完善的医疗保障, 往往就会形成“一病回到解放前”, 造成医患关系日益紧张。

3. 医疗技术认知程度低

随着科学技术的快速发展, 在医疗过程中逐渐实现仪器代替人工, 更多医生诊断更依赖于仪器, 将医疗重点由患者转向仪器, 造成医患关系重点转移, 淡化病人突出疾病[2]。另外, 部分医生只注重对病人身体疾病的治疗, 忽视了其内心需求。再加上部分医护人员态度不好、服务质量低, 对病情讲解时认为说了病人也不懂, 干脆就随便说说或者直接不说, 造成医患沟通不良, 很容易造成患者抵触心理, 一旦医疗过程中出现问题就极易造成医疗纠纷。

二、和谐社会背景下处理好医患关系改进措施

想要实现和谐社会建设, 就必须要处理好医患关系。使医患之间形成相互信任、互相尊重、良好沟通以及互相配合的医疗关系, 主要可以在以下几个方面进行改进:

1. 政府加强医疗保障力度

在和谐社会背景下处理好医患关系, 首先必须要认识到医疗卫生服务为社会公共产品, 政府应该发挥引导性作用, 解决老百姓看病难、看病贵的问题。第一, 政府应该建立完善的医疗保障体系。通过医疗体系的完善可以更好地解决老百姓看病难、看病贵这一问题, 继续在农村范围推行合作医疗制度, 扩大医保范围并提升报销比例, 对于经济困难的家庭可由当地政府代缴个人部分, 保证医疗保障全面覆盖。第二, 建立完善医疗补偿机制。政府进行资金补偿的对象并不是所有医疗机构。对于像省市级大医院, 一般因其资历深、拥有专家多, 在经营上都会有盈余, 国家可以将部分纳入国库, 再将这笔费用投入医疗负债经营的县级、城镇级医疗机构, 以此来保障整个社会医疗机构的稳定运行, 降低医院为补经营缺口而增长医疗费用情况的发生。

2. 加强医疗机构自身建设

医疗机构是医患关系中的主体, 想要处理好医患之间的关系, 医疗机构就应该正确认识医疗的社会性、公益性, 不断加强自身建设, 时刻将患者放在第一位, 通过建立各种规章制度为病人提供更优质的服务。首先, 加强医院文化环境的建设, 营造出以责任为中心的医疗环境, 不断改善就医环境, 提高医疗水平, 增强患者对医院的信任度, 降低医疗纠纷发生的概率。其次, 应该加强医护人员专业素质, 通过专业培训使其不断积累专业知识, 并制定相应的行政奖惩制度, 将服务质量、医疗质量作为主要衡量指标, 降低以经济为目标的工作方法, 重视医德建设。最后, 加强医患之间的交流, 要求医护人员对患者的疑问要做到有问必答, 在保证患者最好治疗效果基础上增加患者对病情的知情权, 消除其存在的疑虑, 以优质、贴心的服务获取患者的认同, 建立良好的医患关系。

3. 促进患者科学地认识医学

医患关系紧张除了医院原因同时患者也存在很重要的原因, 很多患者不能正确认识医学具有的科学性和局限性, 认为我治疗了就应该康复, 当得不到预期的治疗效果时就会造成医疗纠纷。针对这一问题, 国家应该加强对医学知识的普及教育, 向人们传达正确的医学理念, 即医学不是万能的, 具有相当的局限性。让人们认识到某些疾病的治疗不会随着人的意志发生改变, 应该科学就诊, 明确治疗中存在的风险性。另外, 还应使其认识到治疗并不完全是医生的责任, 而是医患双方的责任, 加强对医生的信任, 对医生采取的治疗方案要尽力配合, 在以严谨的态度获知病情信息和治疗方案基础上, 理性选择并积极配合, 对于治疗结果要理性接受, 改变以往将责任全盘交付医生的就诊态度。

结束语:

和谐社会发展背景下, 想要处理好医患之间关系, 就必须认识到造成现存问题的原因, 并积极寻找解决措施。和谐医患关系的建立需要医生和患者双方共同努力, 并在政府支持下形成一种相互信任、良好沟通、积极配合的关系, 只有各方面共同努力才能真正意义上实现医患和谐相处。

参考文献

[1]康益龙, 王杉.医患关系的博弈分析[J].医学与哲学 (人文社会医学版) , 2010 (09) .

论如何构建新形势下和谐的医患关系 第7篇

一、医患关系紧张的原因

(一)医学学科发展的客观原因。随着现代医学学科发展的不断进步,时至今日一些以往的医学难题已经可以用现代医学的一些方法予以解决。但在医疗领域还是充满着很多不能确定的因素,随着对新型病毒的不断探索,病种增多,即便现代医学得到一定程度的发展,医务人员的能力不断地提高,一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生,现在国内外一致认为医疗确诊率只有70%左右,急重症抢救率在70%~80%左右。由于个体差异大,即使一些常见病、多发病在有些人身上,也可能向复杂性转变,而疾病的治疗过程和得到结果始终存在着不确定的客观因素,这就是医疗工作者对于客观事实的无奈。很多患者及家属不理解,对通过治疗的结果期望值过高,当出现对诊疗结果不满意或在亲属经过治疗死亡时,患者家属就容易出现一些行为冲动的情况,如:辱骂、殴打、侵犯医务人员人身自由。这些不仅是不理性的极端方式,更是对医务工作者基本人格的不尊重。客观来说,病人和家属都应当尊重现代医学科学,回归理性,给予医务工作者更多的理解和更多的宽容。

(二)有些媒体对于医患关系不负责任的报道。当前,医疗纠纷不仅是医疗行业面临的难题,也是全社会的热点问题,受到各方面的极大关注,成为新闻热点。而有些媒体更愿意带感情色彩的去对医疗纠纷和事故进行报道,倾向于患者这个弱势群体。如2014年8月10日,《湖南一产妇死在手术台主治医生护士全体失踪》在网上流传。起初舆论一边倒将矛头指向医院,但是随着事件的不断发掘报道,人们发该媒体对于该事件的报道有失真实性。现在,媒体对医疗行业行医的报道,确实为治理医药购销领域商业贿赂行为,打击红包、回扣,降低医疗费用,提高医疗服务质量起到了正面积极的作用。但是,与此同时又会加深患者对医院和医生的不信任,有些患者往往进院后稍不满意就投诉,发生医疗纠纷,就集结人员大闹医院,致使院方的合法权利与医生的人身权利没有得到应有保障,这就不利于医患间构建和谐医患关系。

(三)患者的维权意识不断地加强。患者及家属医学知识缺乏,对疾病预期期望值较高,维护自身权益意识却又异常强烈。一方面,以为医生对于疾病治好率是100%,进了医院自己的身体病情就会得到好转,生命健康有了绝对保障。另一方面,患者认为自己花了这些钱就要治好病,一旦病情不见好转、恶化或者经过客观医疗死亡时,就判定这是医疗事故,觉得医生没尽到该尽的责任,认为这是不可原谅的事情。出现大闹医院,甚至打骂医务人员的恶性事件,完全忘记了从医生面对患者、站在手术台上那一刻开始就是要承担起相应的医疗风险以及来自患者家属间的压力。

二、如何改善当前复杂的医患关系,构建和谐的医患关系

(一)跟着党的方向走。2015年10月29日,党的十八届五中全会通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》,提出推进健康中国建设,深化医药卫生体制改革,理顺药品价格,实行医疗、医保、医药联动,建立覆盖城乡的基本医疗卫生制度和现代医院管理制度,实施食品安全战略。我们紧紧地跟着党的改革方向走,围绕“抓质量保安全,建内涵促发展”的工作方针,以提高医疗质量为核心,以“便民、利民、惠民”为服务理念,以深入开展党群众教育实践活动为契机,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,促进医患和谐,推动医患关系健康发展。

(二)在传统文化的学习过程中不断提升和完善个人的道德修养。中国的传统文化博大精深,源远流长内涵丰富,承载着数千年来祖先的宝贵经验和智慧。我国古代传统道德规范包含着:“仁、义、礼、智、信、忠、孝、悌、节、恕、勇、让”等博大高深的文化。我们医务工作者在日常工作中对患者要有爱心,而爱心是从何而来了?在《弟子规》中,圣人训,首孝悌,次谨信。泛爱众,而亲仁。有余力,则学文。它从人之根本出发,教导我们要从这几个方面对自身进行德行的塑造。以“孝”为切入点,做到孝顺父母、尊敬老人、爱护小孩、关爱病人、文明守法、诚信做人,用传统文化打造医务工作者的高尚医德、不断改善医疗服务质量与服务态度,把传统文化精华融入医院的文化内涵建设当中。

(三)利用沟通艺术减少医患矛盾。希腊医学之父希波克拉底说过:医生有三件法宝—语言、药物、手术刀。所以,有时候医生的语言会像一把手术刀一样可以救人也可以伤人。在日常工作中如果医护人员在不断地提高自身全面素质的同时,掌握好沟通的艺术,给患者营造一个舒适、幽默、乐观的环境,对患者提出的各种医学问题能够细心解答、耐心回应,而不是简单粗鲁,敷衍了事。那我相信这种融洽的沟通不仅能为治疗疾病提供信息,让医护人员更详细地了解病情,促进疾病的好转,而且还能及时化解医患之间的误解和矛盾,减少医患纠纷和医疗事故的发生。做好与患者沟通我们可以利用好医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”,即:一个根本:诚信、尊重、同情、耐心;两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句话;介绍,就是多对患者或家属说几句话;三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。四个留意:留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。五个避免:避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

三、结语

现在,医患关系紧张,医疗纠纷增加,是当前医疗服务中一个突出的问题。诚然,产生的原因十分复杂,但紧张的医患关系,将直接影响到社会的安定团结,构建和谐的医患关系,我们医疗工作者要以患者为中心,努力构建起医护人员与病人之间和睦、融洽、相互理解信任的一种和谐的医患关系。从事医疗卫生工作,是一项光荣的事业,所以我们医护人员应当通过不断地学习,提高医疗技术水平和自身修养同时,努力搞好医患关系,让患者得到实惠,医务工作者得到理解,因此我们更应该做出百倍的努力,使新形势下的医患关系朝着更加和谐的方向发展。

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