护理人员服务规范要求

护理人员服务规范要求（精选8篇）

护理人员服务规范要求 第1篇

三、护理人员医德规范要求

1.热爱护理专业，尽职尽责，严格执行各项技术操作及规章制度，工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。

2.尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，对待病人一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者，不泄露病人的隐私及秘密。

3.勤奋学习，刻苦钻研，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

4.对病人服务热心、细心、周到，做好基础护理、专科护理和心理护理，注意运用激励语言，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

5.同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员协作完成各项医疗任务。

6.仪表端庄、着装规范、态度和蔼、主动热情；单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事。

7.遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋取私利。

护理人员服务规范要求 第2篇

随着社会人口老年化，医学模式的转变，世界卫生组织认为居民80%以上的健康问题可以在基层解决。护理工作范围从临床护理向社区、家庭、人群护理扩展，所以应开展社区卫生服务，实现社区人群人人享有卫生保健的战略目标得到落实，集治疗、预防、保健、康复、健康、教育、计划生育于一体，以患者为中心。这样，对社区卫生服务护理人员素质提出了更高要求。下面我就把我在医学护理方面的几点常识和大家交流一下：

随着社会人口老年化、医学模式的改变，护理工作范围从临床护理扩展到社区、家庭、全人护理，围绕预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育指导等全科护理，对卫生服务护理人员素质，提出了更高的要求。现就卫生服务护理人员素质要求，略谈一点个人的体会。

1、护理人员必须具备健康宣教知识与能力WHO指出：在本世纪，个体、家庭和社会在决定和满足其健康要求方面将扮演重要角色，自我护理正成为一个发展趋势，教会人们自理的知识和技术，将是对护理人员的新的要求，护理人员教给人们必要的知识，改变他们对健康的态度，帮助他们实践健康的生活方式和行为，由于人口老龄化和疾病谱的改变及慢性病的增加，将会出现越来越多的非专业护理人员。因此，护理人员不仅要教会个体自我护理知识和技术，还要教育非正

式的护理人员掌握必要的护理技术，例如，教育患者家属、社会服务人员、幼儿园和中小学教师等。

2、要求护理人员的人际交往、沟通能力必须加强作为健康教育主要力量的护理人员，必须与教育对象建立起良好的人际关系，卫生服务工作，主要靠宣传，并使之主动参与健康教育活动的全过程。因此，护理人员必须与教育对象建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系，创造一个宽松和谐的心理气氛和人际环境，才能有效地运用宣传、预防手段，动员说服教育对象，改变观念、旧习惯，采纳新的健康行为。另外，护理人员与医师、居委会有关负责人及居民和其他健康保健人员的合作，也需要沟通。所以，每一位护理人员必须具备良好的人际交往能力，彼此相互沟通，才能取得通力合作。

3、要求有扎实的全科专业知识，科学思维，得力工作的综合能力为提高人们的身体素质，人人享有卫生保健，我们卫生服务的工作人员，成为初级卫生保健的主要力量，为个人、家庭、社区提供持续的、全面的卫生保健服务，包括健康促进，疾病的预防、治疗、护理和康复等，及时准确地处理健康和疾病中的有关问题，独立地解决治疗护理中的问题。所以护理人员必须要有扎实的基本理论、基本知识和基本技能，同时掌握更高级、更复杂的仪器及大量先进技术，具有科学思维，独立的工作能力，才能在工作中做到得心应手，灵活运用。、要求掌握现代信息网络知识，熟练使用计算机医学科学的迅速发展，可谓到了信息爆炸的时代，世界各地都在探索信息高速公路这

一迅速崛起的世纪工程，通过信息网络，护理人员可直接为社会上的每个人提供健康服务，随着计算机网络的发展，功能齐全的家庭保健设备将大大增多，将来一般家庭都要在家中安装一套家用医疗监测器，这些仪器将随时监测人们的生理变化，并与计算机网络相连，患者可在家中与护理人员交谈，护理人员可指导患者及患者家庭进行相应护理。通过信息网络，全国各地乃至世界各地护士可以面对面进行学术讨论和复杂病例的会诊。患者所在地的护理人员可将患者的情况通过信息网络传递各地，请求护理会诊与指导，这将使生活在任何地方的患者都能得到高水平护理。人们无论到任何地方都可通过信息网络与社会服务、护理人员保持联系，可以在网络上得到护理人员的健康咨询和帮助。所以，护理人员必须学习信息网络知识，普及计算机的应用，利用现代化通讯技术，更好地服务于大众。、要求有良好的自身修养及素质护理人员本身的素质高低对工作质量的影响重大。首先，护理人员要深刻理解健康概念的内涵，彻底地从“以疾病为中心”的护理模式，转到“以患者为中心”的整体护理模式中来。培养自己健康的人格及积极的职业心态，其意向表现为：高度完善的职业尊严和职业责任感；自立自强的生活追求；朴实无伪的人道精神和博爱情感；严于律己、宽以待人的道德情操；亲切和蔼、平易近人的人际态度；客观地进行自我评价，不断更新自我的能力；在平凡中显示伟大的心灵境界。

6、要求了解多元文化知识护理发展的趋势为我国护理工作者的角色赋予了新的内涵，新世纪护士将成为健康的保健者，多元文化是指对世界上不同文化的民族进行探讨并分析，重点研究其不同于传统的照料方式，对健康与疾病的认识，人民的信念和价值观，并运用这些知识对不同文化、不同民族和人民进行共性和各异的护理。由于多元文化护理对象来自不同的民族与国度，具有不同的语言、风俗习惯、宗教信仰等，因此给护患之间的人际沟通造成了很大障碍，所以，我们社区卫生服务工作者就必须了解掌握多元文化，从生理、心理、社会、文化、知识方面全面考虑，以达到不同文化患者的需求，顺利开展工作。

综上所述，对如何提高护理人员的素质，又有哪些要求

在社会主义市场经济条件下，各医院间的竞争十分激烈，竞争的焦点集中体现在医护人员的综合素质上。俗话说:三分医疗，七分护理。所以新形势下，提高护理人员的素质显得尤为重要。

一、政治思想修养和职业道德修养双注重

1、注重护士的思想政治修养 面对社会主义市场经济体制的建立，许多新情况新问题迎面而至，许多的传染观念需要在新形势下重新审视。因此，要想做一名政治合格的白衣天使，就一刻也不能疏忽党的政治路线和方针政策，放松建设有中国特色的社会

主义理论的学习，不能偏离人生观、价值观的正确取向。不能忘记全心全意为人民服务的根本宗旨。

2、注重护士的职业道德素质 医德医风是医院精神文明建设的重要内容，是医院护理人员应具备的重要职业素质。它的好坏，关系到医院的根本宗旨和社会形象。

二、专业知识水平和操作技术水平双提高

1、提高护士的专业知识水平护理学不仅是临床医学中的一门非常重要的学科，因此，对护理专业人员的知识要求越来越高，不仅老的护理人员需要认真地进行业务学习，以实现知识更新，而且新护士则更应不失时机地抓紧业务学习，以在巩固原有书本知识的基础上，努力向更深层次掘进，向更宽领域拓展，从而能自如地面对各种复杂情况并针对有着不同要求的对象高质量地做好各项护理工作。

2、提高护士的专业技能水平俗话说:“逆水行舟用力撑，技术不练要回生”。为此，必须做到领导抓护理操作训练要严、要狠、要紧，而护理人员则参加操作要主动、积极，只有双向结合，勇于实践，一丝不苟地抓，坚持不懈地练，方能使护理技术达到熟练与精湛的程度。为广大伤病员提供满意的服务。

三、优质服务意识和知识服务意识双增强

1、增强护士的优质服务意识 随着医学模式的转变，敬业爱岗、精业苦钻、勤奋好学、锲而不舍，练就一身硬本领，不 断陶冶护德情操，熟练掌握先进护理技术，想病人所想、急病人所急、帮病人所需，及时解除病人痛苦，使病人感到医院如家，护士就是关心自己的亲人，这样的护理效果才称得上优质和一流。

2、增强护士的知识服务意识 与热情服务、技术服务相比较，知识服务是更高层次的优质服务。它要求我们在治疗病人、护理病人的同时，把如何预防疾病增进健康的知识传授给伤病员，它要求我们不仅仅满足于疾病的康复，而是更要实现健康的促进。所以，健康教育工作对护士的整体素质提出了更高的要求。

护理作为一门独立的学科，逐渐向社会发展，护士做为医疗工作中的种角色，也将有很大的扩展，护士不仅是一名护理者，也是一名教育者，决策者，管理者，协调者，研究者。因此，护理工作从工作内容，工作性质和工作范围，都对护理人员的素质提出了挑战，所以只有不断的提高护士素质，才能成为高水准的护理人才。

1分析整体护理队伍存在的问题

1、护士观念更新不够 长期以来护理工作已经习惯于以疾病为中心的护理，以执行医嘱和规范的技术操作作为根本目标，护士

每天机械枯燥地从事护理工作，缺乏工作热情，不思进取，没有爱岗敬业精神；

2、护士的文化层次结构偏低，随着医学模式的改变，强化了对患者的整体认识，护理工作的重点由单纯的疾病护理向患者的心理，社会全方位的护理转变，改变了护士的工作方式和角色，护士的工作不再是被动的，单纯的的执行医嘱和各项护理技术操作，而是要主动全面，系统地了解和帮助患者，护士不仅仅是患者的照顾者，教育者，管理者，还是领导者，研究者，但是从目前护理队伍中普遍存在的突出问题看：就是护理人员学历偏低，素质不高，并且有聘用制护士和青年混岗问题，而且聘用制护士和混岗护士大多没有受过正式的护理教育，这些因素造成了护理队伍知识结构不尽合理，限制了业务能力的提高和发展，从而与迅速发展的卫生事业极不适应；

3、医院领导层对护理工作不够重视，医院领导已经习惯了数十年的传统护理模式，普遍认为护士工作除照顾患者日常生活外，主要是配合医生完成各项治疗工作，对护理工作，对医院的生存和声誉不予以充分肯定，主要抓经济效益，不管护理力量，素质够不够，尽量地扩大床位，缩减护理人员数，使护士超负荷工作。由于护理工作得不到充分的认可和理解，护士在工作上处于消极状态，不求发展，不求进步，这就造成护理服务质量不高，患者根本得不到应有的护理，患者受罪，而且危险性很大。

2提高护士素质应采取的措施

1、加强思想政治教育，树立正确的世界观和人生观，深刻领悟护理工作的实质就是救死扶伤，默默奉献，把患者的痛苦，需求放在第一位，从人性化护理角度，正确对待工作中的苦与乐，得与失，使护理工作更上一个层次；2.2培养护士具有高尚的情操和美好的心灵。做为一名护士首先要有良好的职业道德和爱岗敬业精神，不要冷淡患者，应付工作，不要对串者的痛苦视而不见，无动于衷，要经常开展“假如我是一名患者”的活动或建立陪检制度等便民措施，激发护士的工作热情和职业情感，设身处地为患者着想，只有满足患者或取得患者的理解时，才能真正从我们的工作言行中体验到护士全心全意为人民服务的高尚情操和待患如亲的美好心灵；

3、培养护士学习的热情，目的是提高护理水平和护士素质，由于护理人员思想观念陈旧，认为学与不学一样，再加上我国尚未普及高等护理教育，学历偏低，这些都与飞速发展的医学科学不相适应，所以对低年资，低学历，聘用制护士，我院采取三基，三严培训及专科基础训练，做到用什么，学什么，缺什么，补什么，对新技术，新业务，新设备要组织护士参观学习；

4、培养护士的竞争意识，当今商品经济的发展，社会办医热潮的兴起，WTO的加入，卫生市场竞争会日益激烈，做为一各优秀 的护理人员，必须具备竞争意识，以主人翁的姿态立足于医疗，才能适应社会和卫生改革；

5、工作中恰当地配合工作激励和成绩奖励，使护士的工作目标具有一定的挑战性，这样才能真正激发护士奋发向上的热情，同时要想护理顺利完成，进一步提高护理质量，必须实施成绩奖励，而且奖励在一定程度上要满足护士的需求，或多或少的要与工作业绩挂钩，建立完善的奖惩制度，充分调动护士积极进取，勇于竞争的积极性；

6、彻底的更新观念，为适应护理模式的转变，护士要更新观念，只有这样才能为患者提供优质的护理，观念的转变应该从临床具体工作中去改变，从每一项护理活动中去改变。例如，当一名患者被推入手术室时，经常听护士大声报告来了一个接台的肺癌，这说明护士只注意到病，而对患者的姓名，文化，年龄等方面不关心，这就要求护士更新观念，不要只重视病而不重视人，观念的转变不能光靠行政手段或参加几期学习班来改变，要从点滴的小事上转变观念通过临床具体事例去改变，调动护士积极参与意医学，教育网收集整理识，使广大护士意识到当前护理改革的重要意义就是更新观念，只有观念更新了，才能适应现代护理的需要，只有护士的观念更新了才能使护理质量有所提高，才能使护士成为一名高素质的护理人员，以适应医学模式的转变。

三、要求当代护士在具备一定护理专业知识和技能的同时，还必须具备健康的心理

社会的文明进步、护理科学的文明发展，要求当代护士在具备一定护理专业知识和技能的同时，还必须具备健康的心理。然而部分护士在心理健康方面存在着一些不容忽视的问题，直接影响其身心健康，影响着护理质量和病员的康复，制约了护士工作积极性和创造性的发挥。因此，探讨影响护士心理健康的因素，对提高护士的整体健康水平和护理工作质量都是十分必要的。

影响护士心理健康的因素：

1、缺乏适应职业压力的优良心理品质

护理工作中有大量平凡、琐碎、繁重的基础护理内容专业发展、知识更新、事业竞争带来的紧迫感以及“三班倒”的轮换工作制打乱了护士身体的生物钟节律。

部分护士对此缺乏充分的心理准备，当事与愿违时，便感到难以适应，表现为心理压力大、情感脆弱、焦虑。

护士工作环境特殊护士面对千差万别的患者，要在病情变化莫测、生死离别的场面工作自如，要在一个充满“应激源”的环境里超负荷的工作，导致身体疲劳和加重心理负荷，影响自制力。

2、心理卫生知识缺乏

由于多数护士未受过心理健康的专门教育和训练，心理知识缺乏，一旦在工作、生活中受挫，则不会运用心理学知识科学的进行自我心理的平衡、细节的完善，造成护患冲突，人际障碍。

3、社会心理支持不足

社会上仍有部分人对护理工作持有偏见、护士为患者、社会付出的艰辛劳动，有时得不到社会的公平认可，再加上在职称晋升、进修深造、福利待遇等问题上的不尽合理和商品经济的冲击，使护士的心理失去平衡，产生“失落感”。

护士树立健康心理的措施保持积极向上的愉悦心境，积极向上的愉悦心境是心理健康的基础。

4、护士要保持积极健康的心境，首先要确立自己正确的人生观和价值观，自尊、自爱、自强，从自己的职责出发，客观合理的评价自我及在社会生活中的位置，形成合理的心理支点，使心理处于平衡。

其次，是调整心理需要，人的心理需要是多方面、多层次的，它是激起人们行为的原动力。护士应有事业的进取心和责任感，以较强的职业角色意识，并以此作为自我实现的心理需要，从而自觉地为此勤奋努力工作，只有这样才能在“心理失落”时，正确的对待自己和周围的一切，获得心理的自我平衡’。

再次，应努力做情绪的主人，培养良好的性格，保持乐观、恬静的心情，有健康向上的精神和对工作的全身心投人，不把消极情绪带人病房，用积极情绪感染和影响患者，并由此得到理智上的愉悦。

注意培养自身对挫折的承受能力

医学心理学研究证明，人在遭受挫折后，往往会引起一系列生理、心理的变化，如自己不善于排除困扰和减轻心理压力，这种不正常的

心态就会影响人的内分泌功能和免疫功能。由于护士与患者直接接触的机会多，随时都有可能接受来自患者的许多“不适宜的刺激”。如患者在受到疾病的折磨时，因对医院环境的不适应和对患者角色的冲突，就会心情烦躁、主观感知异常、激惹性增高，从而产生攻击性因子向护士发泄，导致护士工作受挫。而且由于女护士自身的生理特点，在经期易出现情绪不稳定、自制力减退、疲劳、注意力不集中等现象，这也会引起护士失去自控力而与患者冲突。护士要避免和消除自己因受挫而产生的心理困扰。

做到

1、必须对护理工作中出现的挫折有充分的心理准备，护士要善于学习和积累应付各种困难和挫折的经验，对患者所表现出的误会、不配合、甚至不礼貌的行为，采取谅解的态度，可用“角色置换”来调控自己的情绪，避免发生冲突。

2、拓展自己的知识领域。

护理学涉及面很广，护士要广泛学习护理专业的边缘学科，如心理学、伦理学、社会学、美学等人文科学知识，以培养和提高自己的评价事物的能力丰富的知识贮备，还能使护士在挫折面前头脑清楚，应变自如，摆脱心理困扰，以更大的热情做好工作。合理地宣泄消极情绪，升华积极情感如果不良情绪长时间郁积在心里，就会引起机体内环境失调。而在特定场合，采取恰当方式，选择适当对象，合理地宣泄消极情绪，能有效地缓解心理压力和心理紧张程度，恢复心理平衡。

护理人员服务规范要求 第3篇

1 体检中心工作特殊性

1.1 体检环境特殊性

体检中心提供接待、选择体检项目、采血、各种辅助检查、发放体检报告、解释咨询、就诊绿色通道等一站式服务, 属于开放式人员聚集性医疗服务场所, 不同类别检查项目一次性完成, 体检站点众多, 候诊空间有限。

1.2 体检时段特殊性

因健康体检多数有血检及超声等空腹检查项目, 因此体检者往往会在早晨一上班大量涌入, 大量人员短时间聚集在接待大厅, 形成体检接待高峰时段。分流后各站点检查也必须在中午下班前完成, 导致采血、超声、心电、X线检查等分站点人员聚集, 大量体检者集中在上午2~4 h完成体检。

1.3 体检人员特殊性

由于体检者来自社会不同领域, 在职业、性别、族别、年龄、受教育程度、身体状况、健康观念等方面差异较大[1], 体检服务的开放性, 使年老体弱行动不便者、慢病患者、少数名族不懂汉语者, 公务人员、知识分子、VIP贵宾及领导干部等混杂一起在同一时段、同一区域进行体检。

1.4 体检种类及项目多样性

根据体检目的不同, 体检可分为招工、入学、保险、资格证申请、企事业单位职工体检、个人健康体检、职业健康体检、肿瘤筛查体检等不同种类, 而随种类不同, 体检套餐组合千差万别, 体检项目也各不相同。

1.5 体检者需求特殊性

体检者大部分为有工作单位健康人群, 因此对来到医院所能得到的服务的期望值比普通病人高[2]。体检者期望体检环境干净整洁、温馨舒适, 工作人员精神饱满、技术娴熟, 各站点候诊时间尽量缩短, 体检当中实时给予引导解释, 检后尽早发放报告, 并提供咨询及就诊绿色通道。

2 体检中心护理人员综合素质要求

2.1 仪容仪表及接待礼仪要求

干净利落的着装, 亲切温和的笑容, 大方得体的举止, 周到体贴的服务是护理人员基本素质要求。体检过程中接待、人员分流、采血、生命体征测量、各站点位置告知、医技检查配合、VIP客户导检等工作都由护理人员完成, 体检者接触最多的是护理人员, 整洁的仪表、饱满的精神、礼貌的接待能给体检者留下良好印象, 拉近与对方心理距离, 产生认同感和信任感。

2.2 多学科知识及专业技能要求

丰厚扎实的全科医学知识, 过硬娴熟的专业技能才能让护理人员在宣教解释及操作处置中游刃有余。在体检工作中, 医师技师因工作任务繁重而无暇细致解答体检者询问, 体检者往往选择护理人员询问关于体检项目选择、化验单解读、健康保健、疾病预防等问题, 这就需要护理人员了解医学前沿、掌握多学科知识、熟知辅助检查正常值等知识。同时因为体检者血管条件差异大、突发应急事件增多、新设备仪器应用、软件不断升级等因素, 也要求护理人员熟练掌握疑难静脉采血、电脑软件操作、高危情况辨识及紧急救治等专业技能。

2.3 统筹安排及应急处置要求

护理人员具备较强的统筹计划能力和沉着冷静的心理素质是接待调配批量人群和处置突发事件的基本保证。只有检前周密计划, 检时科学调配, 才能最大限度控制体检高峰人数和时段, 合理分流导检, 减少各站点拥挤等候, 化解体检者烦躁不安情绪, 使体检工作平稳有序进行。而体检者体检过程中出现的跌倒, 抽血晕血, 低血糖, 血压急剧升高等危急事件, 更需要护理人员具备冷静地观察力、敏锐地识别力、处惊不乱地心理素质, 才能更好的早期识别、积极预防、妥善处理。

2.4 沟通交流及教育推广要求

护理人员良好语言交流能力、语言沟通技巧、强大教育推广力是开展防病宣传教育、推广健康生活方式、化解矛盾纠纷的前提条件。护理人员只有在具备渊博医学知识的基础上, 不断提高语言交流能力、揣摩语言交流技巧、研究个体化沟通方式、掌握医学术语与生活化语言相结合方法, 才能将防病知识和健康生活方式推广传递给体检者, 才能在第一时间春风化雨、安抚化解各种矛盾纠纷。

3 提高体检中心护理人员综合素质方法

对护理人员进行仪表礼仪、多学科医学知识, 专业技能、语言交流技巧、少数名族语言等专项培训, 引导护理人员学习心理学及管理学知识, 开展护理人员临床科室短期轮训, 帮助护理人员熟悉多种疾病、掌握救护技能。

为护理人员创造更多外出考察观摩机会, 组织同行间交流互访活动, 帮助护理人员开阔眼界, 学习借鉴外院优秀管理经验和特色护理服务, 促进护理人员综合素质提高。

组织护理人员讨论制定不同种类体检流程和路径, 并将体检工作中重要告知、重点观察、核心宣教融入其中, 学习掌握后进行张贴, 帮助护理人员理清思路, 增强科学规划和统筹安排能力。

将护理人员综合素质评分纳入工作质量考核及绩效考核办法, 明确护理人员综合素质要求, 制定护理人员综合素质标准, 并与绩效考核奖金报酬挂钩, 引导护理人员重视自身综合素质的培养。

4 结论

体检中心护理人员综合素质要求是由体检中心工作特点和日益增长的体检者需求决定的, 体检中心护理人员只有不断不断学习专业知识、锻炼提高多方面能力、准确把握体检工作特点、充分了解体检者需求, 才能提供体检者满意的护理服务, 体检中心护理人员综合素质培养和提高是长期过程, 需要多种措施并行和长期努力。

参考文献

[1]张木兰.影响体检满意度原因分析及对策.中国社区医师医学专业[J].2011, 13 (27) :427-428.

探讨老年护理从业人员的素质要求 第4篇

【关键词】 老年护理人员；素质

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.727 文章编号：1004-7484（2012）-08-3006-02

现今我国已经进入高龄老龄化社会，高龄老年人的人数已经占我国人口的一定比例。医院中高龄患者的人数也占了一定的比例，故护理人员应经验丰富保障患者的各项安全。这就要求护理人员应不断增强其各项素质，这对服务患者有重要意义。笔者对如何提高护理人员的综合能力、业务、职业道德这3方面素质进行探讨和研究，现总结如下。

1 提高护理人员的综合能力

护理工作者应具有各项综合的能力，应具有熟练的护理技能，和患者良好的沟通技巧，对疾病的分析能力，细致地对患者观察等能力[5]。高龄患者因年纪原因，疾病变化很快，故护士的应急能力就非常重要。故应不断提高护理人员的各项综合能力，尤其是对急症患者的应急能力，并注意培养细致地观察能力，对患者出现的各项情况都应密切地观察，从而给予患者做出相应的疾病情况评定，根据医嘱实施急救。还应不断提高和患者的沟通技巧，因年龄和疾病的关系患者对医疗人员会很大的信任感，想得到有效的治疗。故良好的沟通技巧可以有效收集患者各方面的信息，从而辅助疾病诊断和治疗。准确的信息对疾病的诊断和治疗有很大的帮助。根据信息有效地实施护理措施。由此可见，符合我们老年人的特色护理的护理人员必须具有较高综合能力素质，才能把这项工作做得更好，提高护理质量，保障护理安全，确保老年人高质量的晚年生活。

2 全面提高护理工作的专业技巧

对患者实施护理工作的各项操作众多，且现今医学发展，各项治疗仪器等不断更新，这也需要护理人员及时掌握[4]。故护理工作者应不断进行学习，不断地提高自身的专业技巧，熟练操作各项基础护理技能，及时掌握新的治疗仪器，全面提高专业技能。只有娴熟、规范地操作才可有效治疗患者的各项疾病，保障治疗的效果，避免患者出现意外情况。本质上解除病人的痛楚。另外，大部分高龄患者都有一项或几项的慢性合并疾病，其各项脏器多有明显的衰退，故对患者的治疗多应用综合治疗的措施，这就要求护士对各种疾病的治疗、并发症等知识有所掌握，从而保障患者的安全。

3 全面提高护士人员的职业道德，以患者为中心进行服务

3.1 全面提高护理人员的语言沟通能力 各级医院都在开展心理干预措施对患者进行服务，而进行心理干预措施就需要护士具有良好的语言沟通能力，以了解患者的实际心理情况[1]。高龄患者的思维明显衰退，记忆能力也出现了明显的下降，护士应耐心地进行询问，技巧地引导其回答问题。了解其各项心理特征。语言沟通技巧是进行心理干预的必要手段。在沟通中应让高龄患者的心情保持舒畅，乐观的心理会促进疾病康复[2]。

3.2 提高护士工作人员的责任心和道德素质 护理人员应具有高度的责任心和从业道德，因为高龄患者对医疗人员的依赖性很大，故护士应多和其进行沟通，让其感到自身得到了细致的关怀，从而对医疗人员予信任，在治疗中配合治疗。这就要求护士要具有良好的从业道德、高度的责任心。对患者如亲人般地对待，关怀、照顾高龄患者。苦、累、脏活都应努力完成，全心地投入到老年护理工作中，把护理老年人这一工作当作神圣的职责去完成，注重细节护理，使老年人真正感到安心，有家的感觉。

3.3 加强自身的心理素质 护理人员的心理素质的加强也非常重要，其应积极地面对各项情况，保持平静、积极、自信的心态进行工作。不能因为个人的情绪而对工作有所影响。高龄患者对语气、态度比较敏感，一些细微之处会引起其思考良久，故在对其进行护理工作时应调节好自身的心理，和蔼地和其进行沟通。

3.4 “慎独”精神 “慎独”是护理道德修养的最高目标和标准[3]。这是一种心灵内部的责任意识，不断用个人价值观和行业规则提醒自己，在面对老年人病程长、病情重而复杂的特征都要不断勉励自己用最好的状态去护理、关怀我们的患者。护士应坚守在老年人身边，用自己爱心去关心患者。

3.5 注重团队建设 医学事业是一门专业性很强的行业，更是一门特殊的服务性行业，不仅要具备高超的医疗护理技术，而且要以人为本的人性化服务，为保障治疗效果，要求护理人员具备良好的沟通能力和团队协助精神，而在护理老年人中表现的尤为重要，老年人被多种慢性疾病的困扰，表现为病程长，易复发，难完全治愈等特点，由此护理老年人的工作需要多学科的协助，积极按照老年人的身心特点进行有效的护理和治疗。

4 结论

护理是一门专业，老年护理更是专业中专业。面对目前护理发展的趋势，面对人口老龄化状况持续上升的趋势，我们护理人员应该跟上时代发展的趋势，不断提高和完善自己各方面的能力和护理技术，为老年人的高质量的晚年生活献出自己的一份力。

参考文献

[1] 孙建萍.老年护理[M].人民卫生出版社，2009，2：14.

[2] 肖春红.语言艺术在护患沟通中的重要性[J].中国疗养医学，2006，15（13）：208-209.

[3] 任桂华.护士慎独意识的伦理价值[J].内蒙古民族大学学报，2009，15（2）：154-155.

[4] 張燕.提升护理人员业务素质的对策[J].实用医技杂志，2009，16（3）：237-238.

前厅人员日常服务规范要求 第5篇

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

① 迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

② 见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）

③ 客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX „„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！” ④ 服务客人时的基本流程及要求：

迎宾迎客 → 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。A：当客人叫到服务员时？

B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？ 如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？” A:给客人上菜的基本姿势： B:双手轻捧，轻放。A：当给客人上菜时应：

B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！” A: 当客人的菜上齐后应：

B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！” A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：

B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A： 当客人遗忘物品时: B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！A：服务人员在服务的同时还应: B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：

B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)A：客人要求结帐时：

B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：

B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整” A:给客人找回钱时：

B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱” A:当客人索要发票时：

B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取” A:当客人再次要求服务员代领发票时: B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取” A:当客人第二次要求服务员代领发票时：

B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时： B:服务员：“好吧，请您稍等” A:当客人要求到稀饭时：

B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“

A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：

服务人员的礼仪要求 第6篇

1、服务人员礼仪要求

必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向;明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。

2、服务人员礼仪要求

在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。

3、服务人员礼仪要求

工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。

4、服务人员礼仪要求

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁

5、服务人员礼仪要求

为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。

6、服务人员礼仪要求

员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

7、服务人员礼仪要求

积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

8、服务人员礼仪要求

把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

9、服务人员礼仪要求

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

10、服务人员礼仪要求

护理人员读书笔记书写要求 第7篇

读书笔记，是指人们在阅读书籍或文章时，遇到值得记录的东西和自己的心得、体会，随时随地把它写下来的一种文体。古人有条著名的读书治学经验，叫做读书要做到：“眼到、口到、心到、手到”。这“手到”就是读书笔记。读完一篇文章或一本书后，应根据不同情况，写好读书笔记。以下几种形式，可供参与。

一、常用的形式

1、提纲式：以记住书的主要内容为目的。通过编写内容提纲，明确主要和次要的内容。

2、摘录式：主要是为了积累词汇、句子。可以摘录优美的词语，精彩的句子、段落、供日后熟读、背诵和运用。

3、仿写式：为了能做到学以致用，可模仿所摘录的精彩句子，段落进行仿写，达到学会运用。

4、评论式：主要是对读物中的人物、事件加以评论，以肯定其思想艺术价值如何。可分为书名、主要内容、评论意见。

5、心得式：为了记下自己感受最深的内容，记下读了什么书，书中哪些内容自己教育最深，联系实际写出自己的感受，即随感。

6、存疑式：主要是记录读书中遇到的疑难问题，边读边记，以后再分别进行询问请教，达到弄懂的目的。

7、简缩式：为了记住故事梗概，读了一篇较长文章后，可抓住主要内容，把它缩写成短文。

二、书写提纲

1、内容概要、作者简介；

2、本书在表达（如用一问一答的形式）、处理等方面的特别之处；

3、书中叫人深刻难忘的部分；

4、作者在书中传递的讯息；

5、个人最喜爱的部分；

6、对本书的评价和观感（是否值得向其它读者推介）；

7、读后感（1）书中情节引起的联想；（2）书中内容引起的疑问；

（3）本书对你有何提醒、启发及反思？（4）本书引起的思想上的转变；（5）本书令你引发的期望。

备注：

题目：宋体、三号加粗，居中；正文：宋体、四号不加粗； 间距：22-24磅； 字数： 1500字左右。

护理部

浅谈老年护理从业人员的素质要求 第8篇

1 职业素质

1.1 语言素质

语言是心理治疗和心理护理的重要手段[1], 是护士与病人进行信息交流和思想情感交流的重要工具。对于老年病人听力下降、思维迟缓、记忆力下降等生理特点和孤独、焦虑、保守、怀旧、任性等心理特点我们应更加注重语言的运用, 掌握交流的技巧, 强调语言的科学性和艺术性。良好的语言可诱导老年人愉快的心情, 增加消化液的分泌, 促进食欲, 增强生活的信心和面对疾病的积极态度。相反, 不良的语言将改变老年人的情绪, 引起功能紊乱, 使老年人丧失生活的毅力和面对疾病的勇气, 因此在护患交谈时, 护士要特别注意语言的道德性、保密性和感情性[2]。如面对沟通障碍的老年人则应用非语言或肢体语言进行交流、关爱的眼神、亲切的微笑来稳定病人的情感, 增加对护理人员的信任, 理解并积极配合治疗。

1.2 道德素质

高度的责任心、爱心、细心、耐心与奉献精神是老年护理人员突出的职业道德特点。由于老年人对护理人员的依赖性较大, 老年病人的护理问题众多, 加之其生理、心理复杂多变, 增加了老年护理的难度。故一要求护理人员本着“老人为本”的信念, 不论其地位高低, 社会背景如何, 均应平等相待, 一视同仁, 把患者的利益和健康放在第一位, 视患者如亲人, 在尊敬老年人的人格和尊严的同时时刻了解他们的需求;二要有足够的责任心、爱心、细心和耐心对待老年人, 不怕苦, 不怕累, 不怕脏全身心地投入到老年护理活动中, 将护理老年人这一事业当作神圣的使命去做, 注意每一个细节, 这样才能使老年人感到舒适, 有信任感。

1.3 心理素质

护士是临床护理工作的主体, 要提供最佳的护理服务, 就必须加强自身修养, 而良好的精神面貌和健康的心理素质更是判断一个护士能否胜任工作的一个评价指标。积极向上、乐观自信的生活态度;稳定的情绪, 遇挫折不灰心, 有成绩不骄傲;能临危不惧, 在困难和复杂的环境中能沉着应对, 特别是在护理老年病人的时候, 护理人员必须清楚的了解老年人所存在的特殊心理, 凡事不能用一般的心态去照顾他们, 必须得具备“四有”:即:一有情:有情才能亲切感人;二有心:有心才能体贴入微;三有信:有信才能取得配合和支持;四有爱:有爱才能治病救人。

1.4“慎独”精神

“慎独”是护理道德修养的最高目标和标准[3]。这是一种灵魂深处的自责意识, 不断用个人价值观和行业规则要求自己, 即使面对老年人病程长、病情重而复杂的特点都鞭策自己用最饱满的状态去护理、关怀我们的病人。在任何时候护理老年人要一丝不苟, 不厌其烦, 严格履行岗位职责, 认真恪守“慎独”精神, 在任何情况下均应自觉地对老年人的健康负责, 提高他们的抗病能力, 在任何状况下都应对老年不离不弃, 用自己最真诚的态度去关怀他们, 建立生活的信心。

1.5 良好的沟通技巧和团队合作精神

医学事业是一门专业性行业, 更是一门服务性行业, 不仅要具备精湛的医疗护理技术, 而且要体现人性化的服务, 急病人所急, 想病人所想, 在最短的时间里保证最大的治疗效果, 这就严格要求我们的护理人员具备良好的沟通技巧和团队合作精神, 而在我们的老年护理中体现的尤为突出, 老年人一般存在着多种慢性疾病的困扰, 常表现为病程长, 易发, 难治愈等特点, 因此老年护理的开展需要多学科的合作, 积极配合老年人的身心特点进行有效的治疗。

2 业务素质

护理工作是脑力劳动和体力劳动相交织的特殊行业[4], 应具有博、专兼备的专业知识、精益求精的技术、良好的身体素质是对护理人员的业务素质的最低要求, 只有不断提升护理者自身的专业技能, 才能从基础上帮助病人解除生理上的痛楚;其次应具有自然、人文、社会、科技等众多专业科学知识, 才能满足病人心理上的需求, 从根本上帮助病人解除内心的痛苦。此外大多数老年人身患多种疾病, 有多器官功能受损, 故要求护理人员应全面掌握专业知识以及相关学科的知识, 并将其融会贯通, 同时还要精通专科领域的知识和技能。只有这样, 才能做到全面考虑、处理问题, 有重点地解决问题, 帮助老年人从根本上实现身心健康, 度过一个愉快、安详、幸福的晚年生活。

3 综合能力素质

综合能力素质是一要护士具有准确、敏锐的观察能力、正确的分析判断能力、良好的沟通能力和精湛的实际操作能力[5]。由于老年人的机体代偿功能相对较差, 健康状况复杂多变, 因此在护理过程中除了要求护理人员掌握基本的操作技术外, 还必须具备相当熟练的急救技术, 并通过敏锐的观察能力和准确的判断力, 及时发现老年人存在的问题与各种细微的变化, 对老年人的健康状况作出准确的判断, 以便及早采取相应的急救护理措施, 保证护理质量, 挽救生命。二要有获取、交流信息和处理信息的能力[1]。面对老年人的特殊心理, 在护患交谈过程中要注意沟通技巧, 来获得满意的医疗护理信息, 并且从各角度来处理信息, 提高信息的可信度, 促进护理措施的有效实施。因此只有一个专业的, 具有较高综合能力素质的护理人员才能够符合我们老年人的特色护理, 才能把这项事业做的更为出色, 取得良好的成绩, 保障老年人高质量的晚年生活。

4 结语

护理是一门艺术, 老年护理是艺术中的艺术。面对现代护理发展的新时代趋势, 面对国际人口老龄化的现实状况, 我们护理从业人员应该与时俱进, 符合时代和人们对健康的新理念, 不断完善自身的素质, 有效的行使各种护理技术, 为老年人的健康做出我们的一份贡献。

摘要：本文面对现代医学的多元化发展方向, 根据中国人口老龄化的现实状况, 从国家和政府对老年人身心健康的高度重视上, 分别从老年护理从业人员的职业素质、业务素质、综合能力素质三方面提出了对老年护理从业人员的素质的要求。

关键词：老年护理,工作者,职业人员,素质

参考文献

[1]孙建萍.老年护理[M].人民卫生出版社, 2009, 2, 14.

[2]肖春红.语言艺术在护患沟通中的重要性[J].中国疗养医学, 2006, 15 (13) :208～209.

[3]任桂华.护士慎独意识的伦理价值[J].内蒙古民族大学学报, 2009, 15 (2) :154～155.

[4]张燕.提升护理人员业务素质的对策[J].实用医技杂志, 2009, 16 (3) :237～238.