保险公司理赔服务的重要性

保险公司理赔服务的重要性（精选6篇）

保险公司理赔服务的重要性 第1篇

现有保险公司的服务主要表现在保险的理赔服务上，而在顾客买过保险以后相关的风险咨询服务、防灾防损服务等则基本没有提供。因此，我们可以借鉴国外相对成熟的保险公司的服务特点，利用保险公司的信息优势，与其他金融等相关机构合作，逐步改进保险服务。这样既可以为客户提供全方位的保障，又可以提高保险公司的业绩，实现双赢。

(1)不断完善和强化保险监管。应加强和完善保险监管工作，培育良好的保险发展环境。要逐步从市场行为和偿付能力并重的监管模式走向以偿付能力为主的监管模式。在这个过程中，适应金融混业趋势和加强协调监管等要求，积极培育良好的保险发展环境，促进保险业可持续发展。十一五期间，要努力改进保险业监管方式和手段。

一是进一步突出对保险公司偿付能力的监管。要在坚持市场行为监管与偿付能力监管并重的同时，通过综合运用最低资本充足率制度、资产负债评价制度、保险保障基金制度等手段，完善偿付能力监测指标体系，逐步使严格的偿付能力监管成为保险业监管的核心，维护保险行业稳定，切实保护被保险人的合法权益。

二是推进保险业信息化建设，建立和完善保险业监管信息系统。要制定和完善全行业信息化建设规划和具体信息标准，构建开放型的中国保险业信息网以及完善的保险监管信息系统，及时披露保险机构的业务经营情况和风险状况。要建立和完善保险风险预警指标体系，做到有严密的风险控制、经常的风险监测、及时的风险报告、审慎的风险评估，并按不同的监管责任，提出防范和化解保险业风险的预备方案，妥善处置保险业风险。

三是根据国际审慎监管原则，严格保险机构市场准入，优化保险机构体系，严格掌握外资公司市场准入标准，合理把握外资保险机构的发展规模和发展速度；同时要建立严格的市场退出机制，坚决淘汰偿付能力严重不足的公司，防止行业性风险的集聚和爆发。

四是把道德风险的防范提升到应有的水平，突出对保险机构高级管理人员职责行为和职业道德操守的监管，严把保险机构高级管理人员准入关，建立保险机构高级管理人员退出

机制，建立对保险机构高级

管理人员任职期间的谈话与诫免制度、业绩监测与考评的指标体系等，防止发生道德风险。

同时，保险业监管需要实现向法治化监管、政策导向型监管、市场化监管、专业化监管和技术型监管转变。

(2)加快保险信用体系建设。信用是市场经济正常运转的基石，是保险业发展的生命。信息不对称问题在保险合同、保险业务处理中表现得十分典型，因此信用问题对保险来说尤其重要。在我国保险业发展过程中，出现过很多保险公司及保险代理人、保险经纪人隐瞒与保险合同有关的重要情况，误导甚至恶意欺骗消费者的事件；也出现过投保人在投保前和出险后不履行如实告知义务，甚至制造各种保险欺诈、骗赔事件。

为此，要加快全社会信用体系建设，加强信用信息持有机构的合作与配合，建立起社会化的社会信用信息共享机制，保障守信者的合法权宜，提高失信者的失信成本和处罚力度，形成全社会良好的社会风气和信用环境。同时，大力发展信用评级机构、信用纪录系统、信用担保体系等，促进全国统一社会信用体系的形成。

（三）鼓励市场主体多样化发展。坚持高标准和差异化原则，积极稳妥推进保险市场体系建设。支持符合条件的国有资本、民营资本和境外资本投资保险公司，鼓励资本多元化和股权多样化。支持符合条件的保险公司规范上市。推动保险集团公司进一步完善内部治理，加强资源整合，依托保险主业，促进业务协同，提高运营透明度。鼓励发展养老、健康、责任、汽车和农业等专业保险公司。探索发展信用保险专业机构。积极支持中小保险公司创新发展，形成各有优势、各具特色的经营模式。鼓励区域性保险公司健康发展，规范发展相互保险组织，试点设立自保公司，丰富市场主体组织形式。合理布局保险市场主体分支机构。支持符合条件的保险集团、保险公司稳步开展金融综合经营试点，强化创新服务和风险控制能力，通过与银行业、证券业开展广泛深入合作，提高综合金融服务能力与水平。

（四）促进区域、城乡市场协调发展。根据国家区域发展总体战略和主体功能区战略，在辐射功能强、服务范围广的特大城市建立国家或区域性保险中心，发挥区位优势，建立机构聚集、产品研发、技术服务、人才培训、后援支持等中心。按照统筹规划、合理布局、突出特色、控制风险的原则，推动保险改革试验区建设，加大政策支持力度，鼓励在改革创新的重点领域先行先试，发挥试验区示范带动效应。根据城市和农村市场不同特点，实施差异化的产品和经营策略，加大对农村市场的资源投入力度，完善与农村市场相适应的服务体系。支持中西部和东北地区保险市场加快发展。支持东部地区保险市场在加快转变发展方式、优化结构和自主创新方面率先发展，支持上海国际航运中心和国际金融中心建设。探索建立新型保险交易市场。加大对西藏、新疆等民族地区保险业发展的支持力度。

（五）推动业务结构持续优化。鼓励发展满足消费者需求、体现保险核心优势、提高公司价值和效益的业务。人身保险要大力发展长期储蓄型和风险保障型业务，稳步发展投资型业务。财产保险要优化车险业务，积极开拓非车险业务，加大服务低碳经济和战略性新兴产业的产品创新力度，积极发展绿色保险、科技保险、文化产业保险等新兴业务。继续稳步推进保险条款费率市场化，以市场化手段促进保险业发展方式转变。鼓励保险公司探索符合自身实际的营销模式，推进银行代理渠道专业化转型，促进个人代理渠道优化升级，深化与专业中介渠道合作，规范发展交叉销售，探索与规范发展电话、网络等新兴销售渠道，构建高效可控的多元化销售体系，提升服务的专业化、规范化和标准化水平。

（六）优化资产负债管理。建立资产管理和负债管理的联动协调机制，促进保险业务和投资业务协调发展。整合保险产业链，支持保险资金投资养老实体、医疗机构、汽车服务等相关机构股权。加强保险资产战略配置，适时调整保险资金投资政策，稳定和提高投资收益。在风险可控的前提下，稳步推动保险资金投资不动产、未上市股权和战略性新兴产业，不断拓宽保险资金运用的渠道和范围，鼓励开展资产管理产品创新。在实现分散投资风险、提高投资收益目标的同时，积极参与金融市场建设，在证券承销、市场培育等方面发挥应有作用。

（七）积极发展保险中介市场。优化保险中介市场格局，鼓励保险代理、经纪、公估机构向专业领域深化发展，提高中介机构服务保险消费者的能力。支持具备条件的保险中介机构实施集团化改革，积极推动专属保险代理机构和保险销售公司的建立和发展，促进汽车服务企业、银行等金融机构代理保险业务的专业化、规模化、规范化发展。

（八）大力发展再保险市场。统筹直保市场与再保市场的协调发展，树立科学分保理念，充分发挥再保险在促进行业转型升级，转变发展方式中的支持作用，实现再保和分保良性互动。加强国际交流与合作，合理利用国际再保险市场，确保风险有效分散，扩大我国保险市场的承保能力。加大再保险技术引进力度，加快再保险业务创新发展，提升风险管理水平，探索发展非传统再保险业务。加快推动建立国家政策支持的农业再保险体系和地震、洪水等巨灾风险再保险体系。

（十四）切实增强保险监管约束力和有效性。继续强化以公司治理和内控为基础、以偿付能力为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用监管为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。借鉴国际金融监管改革的有益经验，坚持宏观审慎监管和微观审慎监管并重的原则，在进一步完善微观审慎监管的同时，建立宏观审慎保险监管框架，研究运用宏观审慎监管工具，构建系统性风险防范体系。逐步健全符合中国国情的偿付能力监管体系，强化资本补充和约束机制，完善偿付能力监管标准，逐步推行与国际接轨的风险资本制度；健全以风险为导向的分类监管制度，形成上下联动的分类监管体系。大力提高公司落实治理监管制度的执行力，不断强化对董事、监事和高级管理人员的履职监督，进一步完善公司治理监管制度和标准，增强公司治理监管的操作性和有效性。加大保险市场秩序整顿规范力度，统一行政执法行为标准，完善现场检查、非现场检查和行政处罚工作机制，严厉查处违法违规经营行为，严惩商业贿赂行为，配合有关部门打击以保险为名的洗钱、非法集资等违法犯罪活动，强化落实案件责任追究制度。加强保险资金运用监管，防范投资风险。强化对保险集团公司综合经营风险隔离制度执行的监督，严肃查处违法违规内部交易；推进并表监管，加强与其他金融监管部门的协调合作，有效防范监管套利风险。强化信息披露监管，提高公司内部管理和外部监管的透明度，进一步增强市场约束。顺应保险创新发展需要，不断探索行之有效的监管方式和手段。把风险防范作为保险业可持续发展的生命线，实现企业内部管控和加强外部监管的有机结合。进一步完善公司治理结构，强化内部控制，推进全面风险管理，落实法人机构管控责任，不断提高保险机构自身风险防范能力。不断完善现代保险监管体系，强化依法监管理念，完善监管制度，创新监管手段，提高监管水平，不断提升监管的科学性和有效性，确保保险市场安全稳定健康运行。

（一）进一步完善被保险人利益保护机制。被保险人利益保护是一项长期系统性工作。借鉴韩国经验，在被保险人利益保护工作中，监管部门一方面要加强自身建设，通过增加人力物力、完善制度建设等措施，及时为客户答疑解惑，处理投诉纠纷，同时加强对投保人和被保险人的培训和教育；另一方面可以制定“奖优限劣”等措施，鼓励、引导各保险公司积极采取措施，提升服务和管理水平，更好地保障客户权益。

保险公司理赔服务的重要性 第2篇

大家好！

我是来自。这次，能被评为2010的服务明星，并作为众多服务明星的代表站在这里发言，我感到非常高兴与荣幸。这与在座的各位领导和同事们一直以来对我的关心和信任是分不开的。

作为一名基层服务所的一线员工，每天面对着不同的客户，我深知理赔服务在财产保险公司工作中的重要性。理赔是检验和履行保险承诺最重要的一环，理赔处理是否恰当，客户和市场反响会很大，对保险公司信誉、商誉影响甚为深远。理赔工作处理好了，可以赢得客户对保险公司的忠诚和信心，也可以赢得客户未来的更多支持，所以在我脑海里我一直想着一句话：第一份保险是业务人员销售出去的，第二份保险我希望是由于优良的理赔服务而销售出去的。所以我在我的工作中一直强调理赔服务意识。

在为客户的服务上，我力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，理赔服务是为广大保险客户保驾护航的，可以说是客户保险上的１１０．所以在平常工作中，我接到的调度后，５分钟之内就会与客户联系，问询客户目前的事故状态，详细并明确告知他需要做哪些事情，同时约定查勘时间和查勘地点，当遇到意外情况无法按时到达查勘地点时，我会提前１０分钟再次与客户联系，争取客户的谅解。到达现场后，我会尽可能的收集好理赔时所需要提供的单证，让客户少点麻烦。比如轻微的单方事故，定损完毕后，条件允许的情况下，我会收集修理发票、银行卡号等索赔资料，告知客户不需要再亲自来趟保险公司了，３天后钱就可以到账。客户听到后非常的惊讶，说：你确定这个钱真的能到账吗？我说能，这就是我们大众的服务。现在有些４Ｓ店都比较偏远，客户将车辆送至汽修厂，经常遇到打车难的问题，所以定损完毕后，我会亲切的问询客户：我接下来要到哪里去，如果顺路的话，你看需要我带你一程吗？简单的行动，简单的言语，让客户心中一热，体现出了大众温情的服务。我觉得，在工作中做了自己应该做的一点小事，当看到客户信任和满意的目光，听到他们的赞许声时，使我感到了欣慰，我的付出得到了回报。再苦再累也值了。

在为员工的服务上，我做到细心解答每一个问题，耐心处理每一件事情,因为我深知保险市场竞争的残酷和激烈，特别是车险电话营销低价格战略的介入以后，业务人员争取到一单车险的业务，那也是非常不容易的，所以当他们碰到难以处理的问题时，我都会尽职尽责的协助他们处理，彻底解决他们在理赔上的后顾之忧，和他们一块共同做好客户的服务工作。

新的一年新的机遇，我要以更加努力地学习来不断充实自己，以饱满的工作热情来迎接新的挑战，以积极踏实地工作态度来回报大众，不辜负给了我无限关怀和厚望的领导及我的同事！

服务无止境，服务靠大家，让我们团结起来，共同努力，相信在新的一年里，的服务工作一定会有新的突破！

保险公司理赔服务的重要性 第3篇

华山医院国际医疗中心(以下称“该中心”)作为沪上最早提供涉外医疗服务的机构之一,自上世纪90年代初率先与国际国内商业健康险公司建立合作,开展直接理赔结算业务,现已与欧美、日本和国内20余家保险公司建立合作关系,累计完成商业参保人员的医疗服务达10余万人次,是各国领事馆、国际国内知名商业保险机构和跨国公司的指定医疗单位。

现阶段在上海的高端医疗市场中,医疗费用的支付形式主要为商业医疗保险直接理赔(Direct-billing)、患者先支付医疗机构所发生的医疗费用,再向保险公司申请理赔及高端客户现金支付医疗费用。商业医疗保险直接理赔是指患者在医疗机构就医期间所发生的合理医疗费用由医疗保险公司或第三方管理公司(TPA公司)根据合约直接支付给医疗服务机构。

1 研究对象及方法

1.1 研究对象

该中心2010年门诊就诊病例和住院病例,门诊就诊病例国籍或地区分布前5位为中国大陆25.89%,日本18.03%,美国11.69%, 香港6.55%,德国4.12%,其他33.72%。住院病例国籍或地区分布前5位为中国大陆44.21% ,日本19.38%,美国6.24%,德国4.23%,台湾3.34%,其他22.6%。门诊就诊科室百分比前5位分别为内科34.12%,皮肤科15.35%,骨科8.77%,五官科5.63%,普外科3.95%,其他32.18%。住院病例专科分布前5位分别为内科54.45%,普外科11.92%,神经外科11.14%,神经内科7.02%,骨科6.9%,其他8.57%。

1.2 资料来源与方法

对该中心2010年医疗服务商业保险直接理赔的情况列表分析,每月住院和门诊商业医疗保险直接理赔收入占医疗收入的百分比,住院和门诊商业医疗保险直接理赔的人次比,保险直接理赔与非保险直接理赔病人的均次费及保险直接理赔公司支付金额占总保险收入的比例排名等。收集汇总数据资料,以Excel 2003建库,并进行分析。

2 结果

2.1 该中心2010年商业医疗保险直接理赔收入占医疗总收入的比例,按月分析门诊及住院收入的保险直付率

2010年1-12月该中心每月住院保险直接理赔收入占住院总收入的比例为19%～58%,平均为33.5%。每月门诊保险直接理赔收入占门诊总收入的比例为37%～43%,平均为39.8%(图1)。保险总收入占住院总收入的百分比为35.9%。

2.2 该中心2010年商业医疗保险直接理赔人次与医疗总人次的比例,按月分析门诊及住院的医疗保险人次比例

2010年1-12月该中心每月住院商业医疗保险直接理赔人次占总住院人次的比例为35%～72%,平均为62.2%。每月门诊商业医疗保险直接理赔人次占总门诊人次的比例为30%～36%,平均为32.5%(图2)。

2.3 该中心2010年按月分析门诊住院商业医疗保险直接理赔和非商业医疗保险直接理赔病人均次费比值

2010年该中心门诊每月保险直接理赔均次费与非保险直接理赔均次费的比值为1.09～1.62,平均为1.38倍。住院每月保险直接理赔均次费与非保险直接理赔均次费的比值为0.12～0.43,平均为0.3倍(图3)。

2.4 该中心2010年前五位保险或服务公司直接理赔金额比较

图4示2010年各家保险公司在该中心的业绩。其中最突出的是日本商业保险服务公司。

3 讨论及建议

该中心2010年就诊的门诊病人中74.11%为境外病人,住院病人中55.79%为境外病人。国际医疗中心与国内外商业医疗保险公司或服务公司签约开展直接理赔业务从最初的1～2 家,发展至2010年已达20余家。理赔金额从无到有,逐年提高,2010年已达到35.9%。由此可见,商业医疗保险直接理赔在高端医疗服务中起着越来越重要的作用[3],分析其原因主要是:(1)来上海工作学习的境外人士逐年增多;(2)中国经济的发展产生了一批购买高端医疗保险的客户;(3)越来越多的国际保险公司在中国建立了分公司可以与高端医疗服务机构签约直付;(4)国内的大保险公司提供了高端医疗保险的新产品。该中心是上海市涉外医疗研究会主任委员单位,在上海高端医疗服务市场中具代表性。

从2010年该中心的保险直接理赔的图表结果中可见,每月住院保险直接理赔收入占住院总收入比例变动较大,为19%~58%,而每月门诊保险直接理赔收入占门诊总收入的比例变动不多,为37%~43%。国外的商业保险公司历史悠久,商业运作经验丰富,保险产品齐全,使用商业保险的人大都是来上海工作的境外人士。住院保险直接理赔收入比例变动大,尤其是住院保险直接理赔收入比例较低的3月份和12月份正是境外人士的春假和圣诞节,可能与他们回国度假来院就诊人数减少有关;而门诊每月的比例变化不大,与门诊内科就诊病例多,病情相对较轻、慢性病需定期随访有关。每月住院保险直接理赔的人次比例高,为62.2%,但保费收入低,保险直接理赔均次费与非保险直接理赔均次费的比值为0.3,其原因可能与患者的就诊疾病有关,持有直接理赔保险的病人以境外人士居多,其住院诊断大多为内科肺炎、外科的胆囊炎、阑尾炎等常见病和多发病,一些疑难杂症或肿瘤等医疗费用较高的疾病多选择回国治疗;而非保险直接理赔病人则以国内慕名而来的神经内外科病人为主,因此医疗均次费高出较多。由此可见,高端医疗的发展需加大宣传力度,吸引更多的境外患者选择留在中国治疗而不是转运回国;另外,若能提供好的商业医疗保险可吸引国外的患者来中国医疗旅游。而门诊病人的保险直接理赔人次比例仅为32.4%,但保费收入却相对较高,保险直接理赔门诊均次费用与非保险直接理赔均次费的比值为1.38,其原因主要是门诊患者就诊的科室以内科皮肤科为主,保险病人的保障福利较好,他们会选择在国际医疗中心进行各种检查诊断和治疗,而非保险直接理赔病人由于不能享受基本医疗的福利待遇,多选择在国际医疗中心专家会诊,去普通门诊检查。

在商业保险直接理赔的使用中,第三方管理公司(TPA)起着举足轻重的作用。为健康保险公司提供第三方管理起源于美国,由于它在保险公司与医疗机构之间架起了桥梁,使健康保险市场得以有序的发展,医疗资源得到了充分合理的利用,保险公司和医疗机构中间形成了一种互惠互利的关系,共同服务于被保险人。目前由于国际保险公司不能大举进入中国市场,以及国内保险公司发展受政策影响,TPA公司在上海高端医疗保险市场中起着积极的补充作用。其代表有MSH China,Wellbe、中间带、欧乐、欧善、圣傑、华泰、威马捷公司等。

由2010年各家保险公司在该中心的业绩图,可见最突出的是日本第三方商业保险服务公司。分析日本TPA公司胜出的原因为:(1)其服务对象为有高端需求且保障福利优越的客户人群,如常驻中国境内的日方员工包括他们的家属、出差人员以及留学生等;(2)TPA公司为日本客户的医疗费用提供免现金服务;(3)在中国各地拥有密集的联系网络,所以从事故的应对到保险应用都可以得到全力支持;(4)会员制服务可提供24h的紧急事故接待、日语医学翻译、中国大陆和日本的患者紧急运送、遗体运送以及葬礼安排、手术过程中垫付押金及其他服务如家属的接待安排和签证帮助等、免现金的海外旅游保险服务及通过免费电话提供日语专业医疗咨询;(5)在医疗服务机构现场派驻工作人员,对客户及医院带来了极大的便利,拥有了最大的客户群。日本TPA公司先进的服务理念对高端医疗服务机构和其他各大保险公司均有借鉴作用。

总之,商业保险在高端医疗服务市场有着广泛的应用需求,急需建立包括基本医疗和高端医疗服务的上海医疗保障体系新模式。国内保险公司需加快发展高端商业医疗保险,国际商业保险公司应尽早在沪落地营运,医疗提供方全方位医疗服务以及与保险服务方加强合作,满足不同层次人群对医疗服务的需求。

摘要：目的:了解商业医疗保险直接理赔业务使用情况及存在问题,为建立上海商业医疗保险新模式提供科学依据。方法:对复旦大学附属华山医院国际医疗中心2010年商业保险使用情况进行专项调查。结果:2010年该中心病人保险直接理赔的金额比例达35.9%;其中每月住院直接理赔收入占总住院收入的比例为33.5%,门诊直接理赔收入占门诊总收入的比例为39.8%;每月住院病人的保险直接理赔人次比例达62.2%,门诊人次比例为32.5%,住院高于门诊,但保险直接理赔的住院病人均次费用较非保险直接理赔病人的人均次费低。结论:商业保险直接理赔在高端医疗服务市场中有大量的需求,政府对商业保险提供方及高端医疗服务提供方的政策扶持,医疗服务方和保险提供方的优质服务,使商业保险直接理赔在高端医疗服务中使用更广更便捷。

关键词：商业保险直接理赔,高端医疗服务,上海市

参考文献

[1]任家顺.六种意识与医疗服务市场竞争力[J].中华医院管理杂志,2003,19(5):293-295.

[2]苏元林.特需医疗服务适应医疗市场竞争的探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21(5):320-322.

保险公司理赔服务的重要性 第4篇

这已不是新华保险志愿者第一次来到韩秀坤老人家了。自从2011年5月新华保险成立理赔关怀公益志愿服务会以来，像叶、韩二老一样得到公益关怀的客户越来越多。

在开展“理赔关怀”公益服务的同时，新华保险还推出了新一代移动理赔平台，为客户提供更为便利的理赔服务。

率先发起“理赔关怀”

2008年，叶、韩二老的儿子购买了新华保险产品。2012年3月，二老的儿子不幸患病去世，白发人送黑发人的悲剧让二老陷入悲痛之中难以自拔。本来就因病住院的叶昌老人病情也随之加重，韩秀坤老人又不慎摔倒骨折，接二连三的不幸让二老的生活处于风雨飘摇之中。得知此事当天，新华保险就开通了绿色通道，将理赔款送到了二老手上，并第一时间将他们列为理赔关怀公益志愿服务对象，在理赔服务之外送上更多人文关怀：新华保险志愿者看到两位老人手中还有其他公司保单不知如何处理时，主动帮助准备理赔资料、联系理赔事宜；由于二老年事已高，对独子生前的银行账户无从记起，新华保险志愿者积极与银行相关部门人员进行沟通协商，帮助二老解决了难题；新华保险理赔志愿者多次登门探望二老，平时更通过电话嘘寒问暖。由于病痛和丧子双重打击，不久之后叶昌先生也离开人世，留下韩秀坤老人孤苦伶仃无人陪伴。新华保险的志愿者们几乎每周都去探望老人，以期能给老人饱经伤痛的心带来一丝慰藉。

据新华保险运营总监、理赔关怀公益志愿服务会总会长陈正阳介绍：“在人们的印象里，保险公司的保障和服务从理赔款交给客户之后，就画上句号了。实际上，这些发生过赔案的客户，或许正是格外需要关爱和帮助的群体。因此，我们在业内率先发起理赔关怀公益志愿服务，针对理赔过的特定客户群，对于符合特定条件的对象进一步延续保险保障结束后的关爱，从点滴微公益做起，持续体现新华保险‘以客户为中心’的经营战略，彰显保险行业弘扬大爱、提倡互助的社会责任感。”

新华保险理赔关怀公益志愿服务会的服务对象为在新华保险购买保险并理赔给付结束的客户群体中，仍需社会扶助的符合特定条件者。特定条件主要界定为罹患重大疾病、慢性病、身体伤残，或受益人为未成年人等。服务会志愿者由新华保险的理赔查勘人员、自愿加入的新华保险在职业务员、其他岗位员工或社会人士组成。活动形式包括一对一的服务行动和团体主题活动。

新华保险理赔关怀公益志愿服务会建立了规范的培训和管理制度，制定《新华理赔关怀公益服务志愿者行动指南》，遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，坚持“自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒”的原则。特别是吸纳了热心志愿服务的业务员群体，强调服务的公益性质，有助于提升保险从业人员道德水准，积极传播回归保险保障本原的从业理念，消除销售误导。

据初步统计，服务会成立以来，在第一阶段试点期间共有1083名新华保险员工和业务员自愿加入，覆盖受益群体2544人次。后续新华保险将组织向全系统推广。

移动理赔平台二期上线

继年初推出3G移动理赔服务平台后，新华保险持续研究通过智能手机及通信技术与核保核赔业务对接，进一步延伸理赔服务内容，提高理赔效率。近期，移动理赔平台二期已按计划上线，并相比一期项目新增三大特点，新华保险VIP客户足不出户即可享受到更易、更快、更关怀的理赔服务。

第一个特点是大额也能赔，移动理赔二期平台上线后，理赔金额将不再局限于2000元以下，责任清晰、材料齐全的大额理赔也可以通过手机短时内赔付。客户吴先生就对此深有感触。吴先生的父亲于2009年9月购买了新华保险红双喜新A两全分红保险，不幸于今年9月14日因病身故。得知消息后，新华保险理赔人员迅速上门慰问，并协助客户收集理赔材料。通过3G移动理赔电子手机办理理赔后，6400余元理赔款迅速汇至了吴先生的银行账户。从理赔员上门到汇款到账，整个过程仅用了27分钟。吴先生惊讶地赞叹道：“新华保险的理赔速度远远超过了我的想象！”

第二个特点是个银全覆盖。此次服务升级之后，移动理赔将适用于新华保险所有通过个人代理人和银行销售的险种，除移动理赔一期平台即可进行的医疗理赔案件之外，投保重疾险、防癌险等险种的VIP客户也可以享受“3G移动理赔”服务。该服务成功克服了医疗险以外复杂险种通过移动设备赔付的技术难题，扩大了移动理赔的服务内涵，增加了移动理赔的受益客户群和客户人数，使所有新华保险VIP客户都能获得方便、快捷、贴心的理赔。

保险公司理赔服务的重要性 第5篇

1、在理赔流程方面，如果客户到柜面提交理赔申请，在20 分钟内完成签收程序，并及时进入理赔流程，同时开始计算理赔时效。

2、资料齐全的非调查案件，无需调查的非复杂给付类理赔案件，3个工作日内支付理赔保险金。案值在3万元以下的给付类调查案件，保证5个工作日内向客户支付理赔保险金。

3、对于死亡、高残、重疾等复杂案件，立即安排上门代办服务，保障客户索赔申请及时，保证客户的最大权益。4、2000元以下的单证齐全、出险事实清楚、保险责任认定明确的小额医疗险种案件，半小时内为客户办理完毕，1个工作日内给付到账。

5、对于重疾和医疗险客户，开展爱心慰问活动，并赠送公司专属慰问品—爱心暖壶。

6、根据我公司理赔服务明星的客户，实行理赔绿色服务通道服务，客户可以享受到我公司的优先受理、优先调查、优先给付、上门签收和专属慰问品等特色服务。

重庆机动车辆保险理赔服务标准 第6篇

渝保监发〔2012〕62号

各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：

为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：

一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。

二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保《标准》于2012年8月1日起施行。

三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。

四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容，研究制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。

特此通知

二〇一二年七月六日

重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）

第一章 总则

第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》

（以下简称《标准》）。

第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。

第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

第四条 本《标准》的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。

第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。

第二章礼仪规范标准

第六条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第七条 保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。

第八条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

第三章告知义务标准

第九条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。

第十条 保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：

（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。

（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。

与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。

第四章资料收集标准

第十一条 保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书（含领款人信息）、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、维修单据等。

对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。

第十二条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：

（一）保险公司工作人员上门收取或送达。

（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。

（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。

第十三条 客户按要求准备并提交索赔资料（包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料）后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。

《索赔单证接收回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

第五章理赔时效标准

第十四条 保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。

第十五条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。

第十六条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：

（一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。

（二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。

（三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。

第十八条 保险公司应当自查勘工作完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。

第十九条 估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1日内联系客户进行定损，并原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与客户签订损失确认单：

（一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起2日内完成。

（二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起7日内完成。

（三）估损金额5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起10日内完成。

（四）估损金额10万元（含）以上的赔案，应在客户约定的定损时间之日起16日内完成。

（五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限。

第二十条 对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。

第二十一条 对属于保险责任且赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商：

（一）1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。

（二）5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。

（三）10万元（含）以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。

（四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔

偿协议上门送达客户。

第二十二条 保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户：

（一）赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。

（二）赔款金额1万元（含）以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。

（三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第六章定损标准

第二十三条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。

第二十四条 保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。

第二十五条 保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

第七章 回访及投诉处理标准

第二十六条 保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访。

保险公司应将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。

回访方式应首先采用电话回访，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第二十七条 保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或咨询投诉岗位，热情接待、妥善处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。

客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对一般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内给予书面答复。

第八章附则

第二十八条 本《标准》所指期间是指自然日。

第二十九条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。

第三十条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。