患者投诉范文

患者投诉范文（精选11篇）

患者投诉 第1篇

1 资料来源

1.1 2005年至2008年通过来信、来访、来电、意见箱等方式共收到表扬83人次, 建议8人次, 投诉267人次。其中病人投诉最多的是疗效问题, 其次是沟通不到位, 用药问题, 服务态度, 医疗费用问题, 病情观察、处理不及时, 技术问题, 跌倒等。

1.2 美国白宫对全国消费者的满意度做了一次调查, 其中有一项令人震惊, 那就是:"虽然不满意, 但还会在你那购买商品的客户 (注) 有多少?"统计结果如下:

(1) 不投诉的客户9% (91%不会再回来)

(2) 投诉过但没有得到解决的客户19% (81%不会再回来)

(3) 投诉过但得到解决54% (46%不会再回来)

(4) 投诉被迅速得到解决的客户82% (18%不会再回来)

注:指投诉确有原因 (损失超过一百美元) 但还会在你那购买商品的客户

从上面的数据可以看出, 有客户投诉其实是件好事, 因为客户做出投诉, 是说明他还是希望和我们合作, 只想我们的服务更到位一些, 说明他还是给我们机会的, 他还是在乎我们的。如果客户不在乎了, 他什么也不会对我们说, 去找我们的竞争对手合作就可以了。

病人是我们医院的特殊客户, 也是特殊的消费群体, 是我们的服务对象, 因此, 当有病人来投诉时, 我们必须有一个很好的心态去面对, 同时更重要的是, 我们要有正确的观念来指导我们从投诉中学习和成长。

2 体会

2.1 不要把投诉当成麻烦, 要把投诉当成是学习和完善自我的好机会

当病人向我们投诉的时候, 我们从中可以发现自己的一些不足, 我们自己没有做到的和没有想到的问题或是需要修改的地方。很多病人的投诉从另外一个角度帮我们寻找医院在发展中的问题, 实际上是变向地让我们找到了我们需要注意的方面, 以及我们医院能够改变并且能提升形象或可能创造价值。所以, 我们不要把投诉当成病人来找麻烦, 而要把投诉当成是学习和完善自我的好机会。抱着这种心态去面对病人的投诉感觉是不一样的, 你所得到的结果也是不一样的。

2.2 不要把投诉当成浪费时间, 要把投诉当成医院可利用的资源

在接待投诉、处理投诉时, 虽然要化费很多时间和精力, 但我体会到我们应该且必须接待好:一方面, 不管病人投诉的起因是什么, 既然病人来投诉, 我们就应该认真接待, 调查情况, 及时把处理意见反馈给病人;另一方面, 病人作为医疗服务直接的感受者, 掌握着"第一手资料", 对院方来讲是一种"投诉资源", 为医院满足不同层次病员需求或改进不足确有帮助[3]。要把病人投诉看作是一种可利用的资源, 加以认真分析, 用于改进医疗服务中的不足, 对医院内涵建设有很大的帮助;要把投诉看作是一种特殊的资源, 真正利用好病人投诉所带来的机会, 创新管理, 重视服务质量, 改进工作方法, 不断提高服务质量, 以利于今后预防和减少投诉的发生[4]。

2.3 不要把投诉当成索取, 要把投诉当成改变服务方向的有效回馈

我们总觉得我们现在提供的服务已经很好了, 可是如果我们很好地针对病人的建议, 加以进一步改进, 那么我们一定可以比现在做得更好, 一定在下一次有更好的服务方式。其实, 我们最好的服务永远在下一次, 当病人来投诉的时候, 实际上已经告诉了我们有哪些服务方式要修改, 哪些要调整, 哪些服务策略要改变, 他们给了我们一个最有效、最直接的回馈。所以, 不要把投诉当成索取, 要把投诉当成改变服务方向的有效回馈。当病人投诉我们的时候, 正是体验我们的服务态度、服务标准、服务能力以及我们做人做事是否言行一致的时候。如果我们能把病人的投诉处理好, 让他在这一次特殊服务中认可我们医院的服务, 即使投诉的原因不同, 投诉者的要求高低不一, 但最终要通过投诉接待解决病人的实际问题, 改变对医院的意见, 挽回医院的信誉, 重新建立他们对医院的信心, 从而创建和谐的医患关系[5]。那么这个病人还会到我们医院来就诊。病人不满来投诉, 不正好说明他们真正想要, 真正需要?这对于我们医院来说, 又何尝不是调整服务方向的最有效的信息回馈!才能让我们医院的服务做得更好, 使得我们医院的竞争力进一步加强。

2.4 不要把投诉当成投诉, 要把投诉当成搜集医疗、护理服务案例的好机会

虽然, 服务的方式和品质可以通过很多的方面来学习和提升, 但其中很重要的一方面就是从医院过去的经验和案例或者别人的经验和案例中学习和提升。因此, 每一次的投诉, 就是在为我们提供一个下一次如何更好服务的学习案例, 我们在接受病人投诉时, 千万不要把投诉当成是投诉, 而要把投诉当成搜集医疗、护理服务的案例。透过这些案例不但能够让我们清晰地知道存在的问题, 更加重要的是, 我们把这些案例记录下来, 加以分析, 找出解决的最佳方案, 便可以形成一个系统, 能够让我们在以后遇到类似的情况之后, 有所借鉴, 避免类似的事情出现, 从而更好地为病人服务。

2.5 不要把投诉当成找瑕疵, 要把投诉当成医务人员成长中的老师和教练

试想一下:当病人来投诉时, 是不是可以看作是一位老师或教练在批评我们的服务品质?当我们在处理投诉时, 当我们在为病人解决问题时, 实际上就像老师和教练一样训练我们医务人员可以在哪些方面做得更好。投诉可以看成是不断地训练我们服务的品质和服务的技能。当一个病人用不好的脸色、不友好的态度来投诉的时候, 我们应该看成是教练来训练我们、老师来教导我们。对我们严格的老师或教练是我们宝贵的资产。透过病人的训练或教导, 我们不仅可以服务好前来投诉的病人, 而且可以在未来服务好更多类似的病人, 让更多的病人满意。这样的老师和教练我们医院应该热情地欢迎。

2.6 不要把投诉当成病人的宣泄, 要把投诉当成提升病人满意度和忠诚度的过程

病人每一次的投诉, 其实是我们更好了解病人的一次机会, 对每一次投诉的处理, 就是我们改变在病人心目中的形象、改变病人对我们服务态度的看法、也是让病人更好地了解我们服务态度的一个过程。因此, 我们不但应该用正确的态度去面对每一次投诉, 更应该抓住每一次投诉的机会, 去改变我们给病人留下的不良印象, 去提高病人对我们医院的认同度。我们要把每一次投诉及其处理当成建立和提升病人满意度和忠诚度的一个过程, 我们要让病人带着问题来, 带着更大的满意度走。有效解决患者投诉的问题, 患者会对医院的满意度、忠诚度、信任感产生重大的影响, 患者的满意度、忠诚度、信任感越大, 医院的客户体系就越得到了稳固和发展, 从而也促进了医院的可持续性发展[6]。

接待患者投诉的目的是为了获得患者的理解和再信任, 使医院和患者的合法权益都得到保护[7]。因此, 重新认识病人投诉, 更新观念, 积极乐观地应对病人的投诉是树立医院良好职业形象的关键所在。

摘要：更新观念, 积极应对病人投诉, 要把投诉当成:是学习和完善自我的好机会;是医院可利用的资源;是改变服务方向的有效回馈;是搜集服务案例的好机会;是医务人员成长中的老师和教练;是提升病人满意度和忠诚度的过程。这样有利于病人的身心健康和医院的可持续发展。

关键词：观念,投诉,满意度

参考文献

[1]郭利侠, 和新颖, 张国莉, 等.医疗服务投诉原因分析及防范[J].中国医学伦理学, 2008, 21 (5) :47-48.

[2]任晓春.浅谈首次医疗投诉接待的原则与艺术[J].现代医院管理.2007, (1) :6-8.

[3]陆志洪.医院信访接待工作的技巧[J].中国医药导报.2006, 3 (31) :111-112.

[4]余汉霞, 万桂荣, 李文珍.护士长如何从投诉中获取管理创新思路[J].中国护理管理, 2005, 5 (6) :34-35.

[5]秦越萃, 冯蔚如, 朱会耕.对我院门诊病人投诉的原因分析与对策[J].护理管理杂志, 2008, 8 (4) :56-57.

[6]周武英, 刘永强.加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J].中国医院, 2007, 11 (7) :52-53.

患者投诉及病例追溯查漏制度 第2篇

为更好的安全、合理用药，减少用药风险，规避医疗纠纷，惩罚用药风险意识淡薄的人员，制定患者投诉及病例追溯查漏制度。

一、患者因服用药品后出现严重药品不良反应并进行投诉的，医务科要采取追溯查漏，查处方、查病例对事件进行责任认定。

二、医生在治疗过程中没有严格按照以下要求进行的，及时追究主要责任人责任，根据责任人的过错程度，给予其相应的经济处罚。

（1）、医生在用药前应该详细询问患者的过敏史，对于需要做皮试的药品必须做皮试。

（2）、医生在用药前应该向患者说明所开具药品的副作用以及用药后可能发生的不良反应。

（3）、在发生药品不良反应后，医护应该及时采取有效的处理措施，避免更严重的情况出现。

（4）医生在采取有效处理后，必须将药品不良反应发生情况及处理措施写进病例，向患者解释说明不良反应发生的原因，并填写药品不良反应报告表报告药剂科。

三、在投诉事件处理后，相关责任人及责任科室应及时组织全科人员讨论总结，找出根本原因，并提出下一步具体整改措施，防止类似事件再次发生。

患者投诉 第3篇

从各月的投诉量可见，国美电器各月的平均投诉量为90宗，日均投诉量为3宗。从月投诉量趋势图来看，除4月份投诉量较小外，其他月份的投诉量相对较为均衡，没有较为异常的波动。

投诉的热点地区主要集中在广东、北京、上海、江苏和浙江等地，这五个地区的投诉量占总投诉量的56.52％，其中广东地区的投诉量最大，占比21.28％。

国美投诉的问题主要集中在：

1、多次配送的产品为问题产品；

2、送货安装不及时，售后多次失约导致客户投诉；

3、配送不及时导致家电价格大幅跳水，由此产生的纠纷处理不当；

4、退换货延迟，在厂家同意退换货的情况下，国美以各种托辞延迟处理；

5、“以旧换新”及“家电下乡”活动引发的一系列问题；

6、保管费收取纠纷；

7、广告宣传或促销活动等引发的争议；

8、“家安保”延保服务引发的纠纷和相关的售后问题。

以下是国美的几宗典型案例。

一、四次配送均为问题产品用户愤指国美良知何在

广州的曾女士在天河国美旗舰店购买了一款刨维47寸电视机，使用期间出现问题，创维鉴定人员上门确认，开出换机凭条，国美第一次送来是所谓新机，仔细辨认之后发现液晶屏不是原来的LG硬屏，不仅如此，在观看过程当中，不仅图像质量不好，而且还出现偏色，自动弹出菜单等问题，相比原来的机器更差。

第二次跟国美仂商后，国美解释由于该款机器降价的原因已经不再使用原来的硬屏，而是用次屏代替，但如果用户还想使用原来的硬屏，只有其他型号才有，但必须补差价。对于这样的解释，曾女士并不认可，继续交涉后，国美改称有同型号的硬屏机器，承潇尽快配送。由于国美前后不一，所以曾女士在第三次接收机器时多了个心眼，发现电视包装袋上有许多褶皱，再仔细检查发现外壳还有好几道刮痕，由于怀疑是样机，所以没有接收。

一而再，再而三的出现问题机，曾女士无奈再一次与国美进行交涉，国美最后承诺再次配送一台机器。等机器送到后，曾女士仔细检查外包装没有问题，但打开电视观看全白图片时，中问出现一个很大的黑点，因此再次拒绝签收。为此国美竟然说是因为曾女士看图片把电视看坏了，之后就再也没有音讯。

经过315Ts介入后，国美最终给曾女士做了退货处理，但尽管如此，四次配送四次均为问题产品给曾女士留下了极坏的印象。

二、不按合约送货屡屡承诺屡屡失约

杭州言女士的婆婆于10月8日在国美秋涛店购买了一台LG32寸液晶电视，因当时没有现货，国美承诺10月30日送货。后来由于25号要搬家想提前送货，于是言女士在10月16日电话询问国美销售人员，当时销售人员说有现货，答应可以在10月17日一早进货。但17曰下午国美也未能如约送货。

没等到货品的情况下，言女士请假直接赶到国美店铺，售货员告知是由于其下单是时候没货了，当时已经给言女士的婆婆打过电话，但其没有接到，听到这样的解释，言女士很不满，当天即让门店店长在销售单上写明“25号前必须送货”的字据。

本以为这样就万无一失，没承想25号国美给出的答复仍然是没货，需等到30号才行。

29号接到国美的送货、安装电话，谈妥30日早上送货，下午安装。30号言女士家人专门请假在家等到十一点半，安装公司打电话来询问时，货物仍然没能收到。无奈之下，言女士再一次拨通了国美的电话，没想到答复是5号送。在此之后，言女士在2号、3号天天都接到送货、安装电话，天天等，天天盼，可是天天落空。面对国美的屡屡失约，言女士十分气愤：“国美这么大的商家，难道连最起码的诚信也不懂吗?……管理相当混乱，门店工作人员根本不把消费者当回事……?”此事最后由315TS介入后，国美已经给用户送货，并表示了歉意。

类似言女士在国美碰到送货不及时还屡屡失约的情形的消费者不在少数，国美多次煞有其事的约定送货日期，但又屡屡失约，这难免给消费者留下欺骗的感觉，由此带来对国美售后的严重不满。

送货、安装不及时在家电的配送过程当中属于较为普遍现象，这一方面是由于经销商或者厂家人手配置不足，另一方面也有经销商或厂家之间存在矛盾产生。但无论何种隋况，最终利益受损的都是处于弱势的消费者。基于此，要改变送货、安装不及时现象多发的现状，必须要引起经销商与厂家的高度重视，切实为消费者着想，无论是售前还是售后都把消费者当成“上帝”。

三、家电价格大幅跳水消费者要求兑现补差遭拒

北京西城区的邹先生在国美公主坟店看中了—款夏普液晶电视和三台美的变频空调，由于当天是该店重装开业，促销人员告知折扣力度很大。原价为8999元的夏普电视可以优惠700元，加之可以旧换新享受国家补贴400元，相当于总共优惠了11D0元。由于当时离十一很近了，邹先生特意咨询了售货员国庆期间是否会有其他的促销活动，销售人员信誓旦旦地保证没有，如果有的话则可以补差价。

国庆前夕，邹先生查看广告得知，自己购买的电视机和空V目均已降价，分别比自己购买时低了1400元和1000元。随即联系国美促销员，其表示不能退差价，退机的要求也以超过19天的退机期被拒，没想到相隔仅20天，前后态度却天壤之别。而此时邹先生购买的电视机虽然已经送到家，但包装箱都还未打开，空调则还没有提货，在国美的仓库。

面对国美如此前后不一，邹先生非常不满，认为国美有欺骗消费者的嫌疑。

接到投诉后，国美仍然表示该情况不符合国美的诚久保障服务的价格保障和退换货保障，没褂满足顾客的要求。

部分商场促销员为了提高销售业绩，经常会给消费者开出一些空头承诺，由于这些承诺并没有有效性，所以到头来往往是消费者为其买单。

四、厂家同意退换货国美无故拖延

郑州的李小姐家由于其新购买的新飞冰箱噪音大的问题，厂家已经给其做了退货处理，但等其去国美退货时，国美却一直以正在走手续为名推脱解决。为此事，李小姐奔波数天，找到数个部门，但前后半个月仍然没有得到很好解决，不满之下再次寻求315TS的帮助。

在315TS的协助下，国美最终给李小姐做了退货处理。

广东东莞的刘先生在国美换货过程当中也遭遇到了类似拖延问题，其购买的佳能相机经广州检测中心检测确定是机器本身有质量问题，同意更换新机。但此后国美却一而再、再而三地拖延更换时间，最后通过向315TS投诉后，国美才最终给出更换新机的处理方案。

五、“家电下乡”及“以旧换新”纠纷不断

此类问题多集中在永乐电器，福建高先生反馈当初在购机时，商家承诺十天内有专人上门回收旧机，以享受以旧换新政府补贴。但事隔两个月也未见商家工作人员前来处理，电活咨询后，永乐电

器表示如果要想拿到补贴则必须自己送旧机器过去。

高先生觉得这难以接受，于是在315TS上投诉了永乐的此种行为，经过315TS的介入，国美积极跟进，对高先生表示了歉意，也将旧商品拉走。

北京的岑小姐在享受以旧换新政策补贴时，也经历了如此待遇。她在投诉中反馈永乐没有支付每台旧家电10-50元的回收补贴费用，而且涉及面非常广。此事经315TS反馈给国美后，国美已经补给顾客回收费用。

家电下乡、以旧换新作为国家的惠民政策一直受到广大消费者的好评，同时也正是由于家电下乡、以旧换新等一系列政策的出台，使得遭受2008年经济金融危机打击的家电行业重沐春风，而无论是经销商和是厂家都只有把各项政策真正地落到实处，才能更好地惠及大众，对企业来说也是一种推动。

六、无端索取保管费用用户不满

2009年10月4日，王小姐分别在贵阳国美电器的两个分店购买了一条格力空调和帅康油烟机、煤气站、消毒柜，购机时，已向销售员详细说明由于房子未交房，送货时间定在第二年的二月份左右，当时售后也满口答应说没有问题，而目也不会有额外费用。结果在11月下旬和12月10日两次电话通知送空调，并告知如果超过2个月则须收取按5月，天收取保管费用。而这种做法与当初国美的承诺极不相符，王小姐—怒之下在315TS上提交了投诉。

无独有偶，天津许先生的遭遇与王小姐大同小异，同样是未交房的情况下提前购买了部分家电，购买时售货员承诺不会产生额外费用，但仅在—个多月后就收到了国美要收取保管费用的短信提醒。不同的是，许先生及时联系了所购品牌的厂家，厂家均表示不会产生保管费用，然而国美却再次发来了提醒短信。无法认同的情况下，许先生也在315TS上投诉了国美。

虽然经过315TS的介入后，国美已经联系顾客，解释了保管费用收取情况，用户也表示了满意，但国美这种前后不一致的做法，确实也让许多用户产生不少微词。

七、以广告出错为由拒绝出售宣传产品

蔡先生在看了国美23周年(广州)发布的索爱W715手机仅售899元的广告，不由动心了，满心欢喜地前往购买时，国美却仅以广告写错为由拒绝销售。过程几经曲折，并多次与国美交涉，仍然没能得到很好解决。

无奈之下，蔡先生只好求助315TS，在315TS的与国美的协商跟进下，国美最终与蔡先生达成一致，以1000元的价格销售一台索爱该型号的手机。虽然问题得到了解决，但蔡先生表示他对此并不是十分满意，本来广告打出的是—个价，但当消费者提出要购买后却有推翻广告所宣传的内容，有欺骗消费者的嫌疑。八、国美“家安保”延保几成空话

张先生在2008年1月份在国美某店购买了一款手机，同时购买了国美的“家安保”延保业务，由国美延保—年。但在使用过程中，手机三度出现触摸屏不工作的问题，前两次都是由国美联系厂家更换屏幕解决，第三次在厂家做了软件升级后不久便又出现了同样的问题，于是张先生联系国美要求能够兑现“家安保”承诺：“使用过程已发生过是三次(无需同一故障)维修记录，第四次出现故障时，请持前三次维修记录单，在‘家安保’保修期内国美将为用户提供免费换新机的服务。”而国美却没有按照此份协议解决，而是再次把手机送往厂家，并说由厂家来决定如何解决。

面对国美的不践承诺，张先生对国美的“家安保”产生了质疑，认为国美有推、拖、拉的嫌疑。此事虽然在315TS的介入下，国美为其换货，但整个过程中的曲折还是让张先生产生了诸多不快，本来多支付费用购买延保业务，是为更好享受服务，以为会更省心，却不曾想延保差点成了空话。

确实关注消费者利益企业才能长足发展

2009年，国美大事频发，黄光裕事件一度让国美站在了舆论的风口浪尖，一时间有关国美的各种报道铺天盖地。随着时间的推移，人们似乎正要慢慢淡忘，但—场与众厂家抢滩电视机安装市场的报道又让国美再度回到众人的视野(详细报道：《国美将触角伸向电视机售后安装，与厂家抢滩市场》)

重视患者投诉信息促进药学服务质量 第4篇

1 一般资料

收集我院药剂科2010年-2012年的患者投诉26起, 其中涉及药学服务18起、药学人员技术3起、药学人员服务态度3起、药患沟通2起, 具体见表1

2 投诉原因分析

2.1 从医院管理角度分析[1]

2.1.1

医院门诊量逐年递增, 患者就诊环境不断改善, 而患者等候取药的环境并没有改善, 在取药高峰时段, 来自工作和患者方面的压力从某种程度上影响了药学工作人员的情绪, 使其有时不能以平和心态去面对患者, 从而导致患者投诉。

2.1.2

随着用药品种增加, 药品的摆放也需相应增加货位, 以致药学人员调剂药品时的单位面积减少, 给调剂实际操作带来不便。

2.1.3 药学人员配备不能满足患者增长的需要。

门诊量增加了, 而药学人员的编制没有相应增加, 使其无法很好地服务于患者。

2.2 从药学人员角度分析[2]

2.2.1 与药师的取药速度有关。

药师要缩短患者的候药时间, 其调配处方的速度必须加快, 容易出现差错而引起投诉。

2.2.2 与药学人员思想观念有关。

少部分药学人员“以病人为中心”的服务理念没有形成, 认为患者有求于药房, 他们的服务是被动的。

2.2.3 部分药学人员业务不精, 缺乏沟通技巧,

当患者提出问题时, 难以应付, 态度生硬而引起患者不满。

2.2.4 药学人员配备不到位。

取药高峰时, 药师难以将各类药品的服用方法、注意事项、药物相互作用等逐一向患者解释, 造成药师与患者沟通欠缺而不能得到患者的理解。

2.2.5

年龄大的药师无处分流, 其计算机操作和取药速度较慢, 延长了患者候药时间。

2.3 从患者的角度分析[3]

2.3.1

患者自我保护意识不断增强, 不断提出新的更高的服务需求。

2.3.2 患者有重医轻药的思想。

在患者投诉中存在这样的情况, 当医师没有按药品说明书的服法用量书写处方, 而药学人员在调剂处方时按医嘱书写服法, 患者不认可, 认为是药学人员的错误, 从而产生纠纷。当告知患者去找医师询问时, 患者表示不予追究。

2.3.3

患者缺乏用药基本常识, 内服与外用药物区分不开。

3 对策

3.1 分类整理投诉问题

药学投诉是患者对药学服务的需求和满意程度的真实反映, 通常情况下患者的投诉是凌乱的, 应将投诉问题分类整理。

3.2 客观对待患者投诉

对于患者的投诉, 要客观分析查找原因。属于院方协调解决的问题, 及时准确地反馈给主管院领导, 属于科室解决的问题, 及时整改。对个别无中生有的投诉, 从管理的细节上应加强防范措施。

3.3 人员调整

针对药师老龄化及药学人员缺编的情况, 通过改变排班模式, 取药高峰时, 窗口安排年轻的药学人员, 缩短患者候药时间。同时, 增加合同制用工编制, 缓解人员紧张问题。

3.4 完善制度, 规范行为

完善药剂科规章制度, 对被投诉的职工, 帮助分析原因, 不以罚代管。定期组织药学人员培训, 规范药学服务行业。

3.5 通过奖励调动积极性

鼓励药学人员业务时间参加业务学习, 对参加“执业药师”考试并取得执业药师资格并参加继续教育的药学人员每年给予一定额度奖励。组织本科以上药学人员参与院级课题的投标, 并给予一定额度的投标奖励, 提高科研意识及科研能力。

3.6 打造服务品牌, 树立良好形象

多途径开展药学服务活动, 为患者进行用药知识咨询;召开患者与药学人员座谈会;组织患者参观“放心药房”及煎药程序;发放患者满意度调查表, 重视沟通交流, 规范药学服务。

3.7 应用测评软件

药剂科购买了《人力测评职业规划》测评软件, 让药剂科的每一名成员通过参加测试应更科学地认识自己是谁, 从内心深处激发潜能。

4 讨论

分析患者投诉的原因及存在的问题后, 应该认真落实整改措施。强化医院及科室管理, 建立健全规章制度与监督考核机制。在当前医疗改革的形势下, 医院面临着激烈的竞争, 机遇与危机同在, 药学人员亦是如此, 要转变观念, 才能提高服务意识, 从而提高服务水平。

应注重人才培养。目前要做的工作是加强培训, 提高药学人员整体素质, 培养一批高水平、高质量的药学人员, 从而提高患者对药学服务的满意度。

应重视测评软件应用。通过人力测评及职业规划让大家更好地了解自己借助他人评价认识自身工作的优势与劣势, 使个人在发展过程中少走弯路, 增强工作的积极性与主动性, 发自内心地做好“以病人为中心”的药学服务工作。

参考文献

[1]邵蓉, 张婷。对临床药学服务中若干问题的思考[J]。中国药房, 2005, 16 (14) :1044

[2]吴永佩, 颜青。试论医院药事管理学的发展[J]。中国药房, 2005, 16, (1) :26

投诉信 投诉幼儿园老师 第5篇

你们好！我是准备A班萱萱小朋友的母亲，带着十分悲痛的心情写下这封信。对于学前A班angel、hedy两位班主任的所作所为已经无法忍受，特别是angel老师，我对这位班主任的幼教水平和道德品质抱着十分怀疑的态度。我相信学校里所有孩子的父母之所以把自己的孩子送到贵院，是因为贵院深厚的文化底蕴、良好的形象、优秀的教师队伍吸引了我们。在人的一生中，幼儿时期是最重要的阶段，而学前教育作为幼儿教育中的重要部分，对一个人性格、修养及思想等方面的培养有着重要的作用，而孩子们在这个时期没有自己的判断能力，父母和老师的行为会给他们产生很大的影响。孩子们的是非对错，礼义廉耻目前只能靠我们父母和老师去传递，幼儿的认知、情感和社会性始终来自于和环境的相互作用。

这些简单明了的道理我相信是每一个人母都明白的道理，而angel这位对学前教育有过系统学习的专业班主任，却连这些基本道理都意识不到吗?在准备A班的一位男同学邓哲丞对我女儿萱萱很喜欢，小孩子们的思想纯洁无暇，这些原本都是正常之事，老师加以引导或许这些小朋友长大后会成为很好的朋友，但angel却以此为乐，把小朋友作为取乐的工具。

有一次邓哲丞她妈妈在开玩笑的问他儿子喜欢萱萱吗？他说喜欢，要娶她做老婆。两位班主任却在旁边笑嘻嘻的随声附和，他们对这些低级玩笑熟视无睹，甚至变本加厉。昨天是万圣节，我去学校后，angel特意把今天拍的照片拿给我看，照片里面有几张是邓哲丞和我家萱萱的搂抱亲密动作，甚至有一张照片里，邓哲丞还亲了我家萱萱，我不知道angel以何种心态拍下这些照片，为什么在邓哲丞小朋友做出不礼貌行为的时候不加以制止，反而还留影为念！

小朋友们对于自己的行为没有是非感，但有时候留给女孩的阴影或许是一辈子，气愤的是angel对自己这种行为的危害还无察觉，甚至还以此为荣。我对他当时就提出了不满，她只是很打发性地听了我所说的，后来就没表态了。请不要再用玩笑的借口来打发对于小朋友情感价值观的疏忽，请不要再用没关系的态度来打发我们每一位母亲对于孩子的期盼。

针对以上所述，我对两位老师提出书面投诉，并提出相应诉求，希望学校尽快给出答复。

一、要求老师对于自己的错误作出书面的道歉。

二、要求老师在以后的生活中对于小朋友们之间上述的一些不合理行为要给予制止。

三、要求在以后的学习生活中，班主任老师对于萱萱一如既往的照顾关心，不要因为这件事而对萱萱心怀芥蒂。

班主任在开发幼儿智能、促进幼儿个性和谐发展等方面发挥了独特的功能和作用，幼儿园环境我觉得应该包括物质环境和精神环境，学前幼儿的教育的精神环境也应该受到广泛重视，也希望老师们能有效的促进幼儿全面、和谐、自主发展，最后，祝贵校的发展蒸蒸日上！不管怎样我也将一如既往地关注贵院的发展，并在此致以最诚挚的祝愿。

恳请接纳，回函是盼！

抱怨与投诉 第6篇

I’m sorry， but I need to make a complaint.

我在这儿碰到一些问题。

I’ve got a bit of a problem here.

我对这里的服务真的很失望。I’m really disappointed with the service here.

你能给我拿个干净的杯子吗？这个很脏。

Could you bring me a fresh glass？ This one is dirty.

你能让厨师把我的牛排再煎熟一些吗？

Would you mind asking the chef to cook my steak a little more？

很抱歉，但是我想酒已经喝完了。

I’m sorry to say this， but I think the wine is off.

抱歉打扰了，你能派人上来看看我的空调吗？

Sorry to bother you， but could you send someone up to look at my AC？

打扰了，我的房间似乎有点问题。

Excuse me， but there seems to be a problem with my room.

我真不敢相信航班又延误了。

I just can’t believe the flight is delayed again.

我们还要忍受这个多久？

How much longer are we going to have to put up with this？

听着，我想要表现得有礼貌，但是这太荒唐了。

Look， I’m trying to be polite， but this is ridiculous.

恐怕我的座位有点问题。

I’m afraid there’s a problem with my seat.

我们想要得到一流的服务。

We were expecting first class service.

我刚买的手机似乎有点问题。

There seems to be something wrong with this phone I just bought.

我在想你是否能帮我换一台。

I wonder if you could help me exchange this.

你觉得可以给我退款吗？

Do you think you could give me a 1）refund？

我不想说这些，但是你们的浴室简直一团糟。

I hate to tell you this， but your bathrooms are an absolute mess.

我真的认为这不公平。

I really don’t think this is fair.

对不起，但是那看起来并不合理。

I’m sorry， but that just seems unreasonable.

你就不能做些什么来修这个吗？

Isn’t there anything you can do to fix this？

门诊患者投诉的原因分析及对策 第7篇

1 材料与方法

1.1 资料来源

2013 年1 月至2014 年12 月, 通过电话、信件、现场及来人记录的107 例抱怨投诉。 其中现场76例 (占71%) 、 电话26 例 (占24.3%) 、 信件2 例 (1.9%) 、来人3 例 (占2.8%) 。

1.2 方法

采用回顾性资料分析, 将所有投诉记录集中后, 由第三方统计人员分析引起投诉的原因, 按服务态度、工作责任心、沟通技巧、就诊流程、大处方、业务技术及其他分类。

2 结果

共收集合格投诉记录107 例, 引起纠纷的原因有:服务态度问题47 例 (约44%) , 工作责任心问题20 例 (约18%) , 沟通技巧问题15 例 (约14%) , 就诊流程问题15 例 (14%) , 大处方问题5 例 (5%) , 业务技术问题3 例 (3%) , 其他2 例 (2%) 。

3 讨论

从以上调查统计结果看, 因服务态度问题导致的投诉所占比例最高;其次是工作责任心、沟通技巧和就诊流程问题, 由于业务技术、大处方等问题导致的投诉并不多。

3.1 服务态度方面

门诊医护人员每天接待大量患者, 他们来自社会各个阶层, 受教育程度、个人素质、经济状况、家庭背景、社会地位等因素影响, 对医疗政策法规、医院管理及疾病知识等均有不同的理解和认识, 致使他们在就诊中出现这样那样的问题, 而面对繁重的护理任务和患者不同层次需求, 医护人员可能因繁忙、劳累等出现语言冲撞、甚至急不择言, 从而慢待、冷落或伤害了患者的情感。 另外近年来新进护士比较集中, 相应的培训不到位, 沟通技术欠佳, 在他们急于求成, 快速应对的潜意识下, 忽视了患者治病心切的要素, 让患者倍感无助甚至无以应对, 误会加剧, 投诉就不可避免的发生了。

3.2 工作责任心方面

主要是一些工作人员责任心不强, 疏忽大意, 把接待患者当成差事应付, 表现在错开、漏开检验单, 错收费用、重复计费, 患者姓名错误, 报告错发、收取报告时间和地点不清, 一次能交代的事情多次跑腿等。

3.3 沟通技巧方面

医生所医治的不仅是“病”, 而且是“病人”, 每个病人的需求千差万别, 一些患者只要求治好病就行了, 而有些病人在要求治好病的同时, 更加注重的是“就医感受”。 个别医护人员在接待患者时, 缺乏沟通技巧, 特别是面对一些文化程度不高、社会地位低、经济状况差、表达能力弱的患者, 心存厌烦或心不在焉, 面部表情或肢体语言表现明显的不满, 使患者感到不被重视, 不被尊重, 导致投诉。

3.4 门诊服务流程方面

门诊病人多, 流量大, 空间布局设置不合理。 门诊部的布局和功能科室的设置是为方便医院管理和医务人员, 而不是为了方便病人等。 病人就医环节过多, 常排队和排长队司空见惯, 重复排队, 楼上楼下地跑。 另外检查科室人多拥挤, 等候时间长, 特殊检查要等一个星期以上甚至10d, 病人来回跑医院, 加重病人经济负担和精神负担。 以上情况增加了患者投诉的几率。

3.5 大处方问题

门诊存在大处方, 多用药、大包围, 用药不合理现象。 造成病人负担加重, 要求退药而导致投诉。

3.6 其他

医疗信息不对称、病人对疗效预期高, 但目前仍有许多疾病无法根治, 并且疗效受患者个体差异的影响, 一旦出现与预期不符的结果, 医患立即形成尖锐矛盾。

4 对策

4.1 优质服务

针对门诊患者抱怨投诉, 我们应该树立"以顾客为关注焦点"的理念, 把优质服务贯穿于接待患者的全过程, 微笑接待每一位患者, 耐心解答每一个咨询问题, 仔细观察每一次诊疗过程, 认真填写每一份报告单, 真诚致歉每一次疏忽差错。 对长期门诊患者通过事先预约、 分批分期及增加工作人员、发挥志愿者作用等来尽量缩短等候时间, 让他们尽可能地享受诊疗过程;调整各岗位值班时间, 坚持全年任何时候照常接待平诊患者; 尊重患者意愿, 在他们方便时而不是医疗机构排班需要时就诊, 在沟通理解的基础上, 由患者决定就诊时间、所检查项目等;为他们提供免费复印服务, 力争使他们在最短的时间内办理所有的手续;改善就诊环境, 保持现场卫生、整洁, 营造和谐、舒适、称心的诊疗氛围。

4.2 投诉建议

明白顾客投诉是最好的礼物[1]的道理, 认真倾听患者的抱怨投诉, 任何时候都要站在患者立场看问题, 让他们感到他们提出的问题很重要。

然后针对患者投诉的问题进行调查分析, 责任清楚的问题要在最短的时间内处理, 并将处理结果告知患者, 获得他们的认同;对患者提出的要求如果无法做到的, 要认真做好解释工作, 也可告知患者客观原因, 以期获得患者的谅解, 切忌不可为了安抚患者而做一些根本无法实现的承诺。 对患者抱怨的正确处理, 可有效的挽回患者对医院的不良印象, 有助于恢复患者对医院的信任、建立良好、持久的伙伴关系。

4.3 提高医护接待人员的素质, 提升投诉的办结率

医院投诉接待人员的素质决定着工作质量与成效, 接待人员在工作中要贯彻"以患者为中心"的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则。 一要对全院情况全面熟悉了解; 二要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三要有丰富的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四要熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。

4.4 发扬同情心, 换位思考

漠视患者的痛苦是处理患者投诉的大忌[2]。 同情心是在自己没有感受到这样的痛苦的情况下, 对受苦者表示同情。 非常忌讳医护人员不能站在患者的立场去思考问题。 医务人员应该站在患者的立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 让患者感觉到你明白他的处境。 因此, 面对所有的患者投诉, 无论已经被证实还是没有被证实的, 最重要的不是先分清责任, 而是要让顾客觉得受到肯定, 得到关怀。

4.5 采取行动, 为投诉者解决问题

告诉患者在诊疗过程中出现一些问题如采血样一次不能成功、输液时可能出现反应、两次检验结果的差异性、 血压高低的波动等都是正常的现象, 让他们充分理解并配合诊治。 解决好这些关键环节, 把复杂的问题简单化, 使整个诊疗环境更加秩序规范, 进一步促进和谐的医患关系。

参考文献

「1」朱立恩, 梁卫权.投诉处理的理论与实务[M].中国标准出版社, 2005, 6:237.

医疗投诉原因分析及减少投诉的对策 第8篇

1 资料与方法

1.1 投诉来源

59例均为2008~2010年来源于医院举报电话、投诉信、到医院职能部门当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者凋查问卷表、上级主管部门转件等。

1.2 方法

认真倾听和记录投诉者反映的问题, 对能当场解释和答复就当场解决, 以尽早化解医患矛盾为准则;不能当场答复的, 则对被投诉的个人和部门进行客观、公正的调查核实工作, 科室领导和医院医疗管理机构领导共同分析投诉形成的原因, 取得共识后进行调解。调解有两种形式, 一是由院方与投诉方直接调解;二是请当地司法所“人民调解委员会”参与, 进行“人民调解”。调解未果而形成医疗纠纷者, 由医疗仲裁机构对事件性质进行鉴定或司法途径解决。

2 投诉分析

2.1 投诉分类

(1) 服务态度不好、病情解释不清、沟通不到位31例 (52.5%) ; (2) 医生责任心不强, 患者对诊疗行为及结果不满意 (包括观察病情不细致、呼叫时没有及时到位、病历记录不全、知情同意未落实) 4例 (6.8%) ; (3) 护理工作不到位或发生护理缺陷 (包括操作不规范、观察病情欠细致、业务素质不高) 6例 (10.2%) ; (4) 费用问题 (包括“大处方”、费用过高、门诊收费划价有误、收费排队秩序乱、因工作环节方面所造成的多收费及退费难) 7例 (11.8%) ; (5) 后勤服务保障问题 (包括食堂饭菜不合口味、病房卫生状况差) 3例 (5.1%) ; (6) 医保问题4例 (6.8%) ; (7) 药房发药 (包括中药药量不准、疑发错药) 5例 (8.5%) 。

2.2 被投诉科室及人员分布情况按投诉例数依次排序

见表1、2。

2.3处理结果

59例投诉中49例 (83.0%) 经医院办公室、医务科责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通, 依据具体情况向患者道歉、解释, 患者表示满意;8例 (13.5%) 道歉及经济补偿, 其中3例请当地司法所调解人员参与调解;1例 (1.7%) 患者拒走法律途径, 组织“医闹”在当地政府相关部门的帮助下被及时制止;1例 (1.7%) 通过司法途径解决。

2.4 投诉原因分析

(1) 医疗质量和服务存在缺陷:医护责任心不强, 规章制度落实不力;如门急诊投诉多, 主要是拒绝为医保患者开慢性病药品的处方被投诉;原因一是患者只开药不看病, 二是担心科室药品比例过高;护理缺陷主要原因是在治疗过程中, 观察不细致, 出现问题处理不妥造成患者痛苦;另外, 有些技术性的投诉, 是患者对疾病复杂性认识不足。或患者对治疗期期望值过高, 对治疗期间发生难以预料的并发症并不理解;或对治疗的结果与自己的主观想象的差距造成。 (2) 医患沟通不到位:部分医务医务人员沟通意识不强, 态度不积极, 技巧不熟练, 以致交流受阻, 发生摩擦。 (3) 其他医院医生不同意见、不同检查结果误导, 片面理解《医疗事故处理条例》, 曲解医疗事故的定义等原因:本院被及时控制的“医闹”就属此类。 (4) 因交通事故或患者与雇主方发生医疗费用的纠纷, 怀疑医院偏袒者等。

3 处理对策

3.1 加强医务人员的思想教育和医德修养, 树立正确的人生观、价值观是基础

医务人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想, 具有强烈的事业心和工作责任感, 才能具备真诚热情为患者服务的意识, 才能不断地提高自己的服务水平。在医院内造就尊重、关心、帮助患者的氛围, 使患者及其亲属走进医院之后, 处处感受到温暖和可信。从患者心理角度来讲, 这种氛围能促进患者与医院、医护人员之间友好感情的形成, 避免或化解医患之间的矛盾。

3.2 医务人员要树立正确的法纪观念, 这是减少医疗投诉的基本保证

医务人员要认真学习并严格遵守国家法律、法规、医疗政策及医院的各项规章制度, 全面正确地理解的《医疗事故处理条例》的精神, 按照规范化服务的要求认真地做好每一项检查、每一份记录、每一次谈话和每一例手术;当患者及其家属对医疗服务不满时, 能够用专业知识和法律法规及医保政策向其作出解释。要树立大公无私、顾全大局、待人诚实和乐于奉献的精神, 做到治医严谨务实、医德医风端正, 决不以医谋私。

3.3 重视投诉的积极作用和沟通技巧是重要因素

一是医院管理层应重视投诉, 解决投诉中存在的共性问题, 在投诉中可以反映投诉背景所在、医院形象建设存在的问题、医院管理的漏洞及与患者要求存在的差距方面达成共识, 积极解决问题。分析潜在的投诉隐患, 对问题的整改提供决策依据。我院有定期投诉研究会, 由被投诉人、科室负责人、职能部门、院领导共同参与研究;经过不断总结分析和改进, 医院投诉比例大大下降。二是接待和处理投诉要及时, 态度要诚恳。做为接待人员, 以诚恳的态度接待患者和家属, 注重沟通的技巧, 从以上结果分析, 大多数患者通过解释、道歉, 是可以解决问题的。必要时, 用“人民调解”的方式, 化解矛盾, 为构建和谐医患关系, 2005年医院与当地司法所联合建立了“和谐医患关系工作室”, 在医患之间调解僵持时, 请出第三方———司法参与“人民调解”, 确实收到较好的效果。

3.4 医务人员不断提高自身的专业素质, 这是减少医疗投诉的根本举措

我们所处的是一个日新月异的知识更新时代, 医学科学的发展尤为迅速, 医务人员要不断地学习、及时更新专业知识, 不断提高医疗水平, 使每一例病人都获得最佳的治疗结果。作为医务人员, 在自己的专业方面须精益求精, 从病人繁杂的诉说和各种复杂的体征、检查及化验结果中, 提取主要的线索, 作出正确的诊断;在多种可供选择的处置方法中, 选取治疗效果最佳、病人负担最轻的处置方法。

总之, 医患矛盾已成为构建和谐社会的一大障碍, 不仅严重危及患者或医务人员人身安全, 也成为医疗机构面临的重大危机之一。正确处理好医患矛盾, 构建和谐社会, 医院做为社会大系统的一份子, 要承担起社会的责任, 为社会的和谐做出自己的应尽的责任。

摘要：本文就天河区中医医院20082010年发生的59例投诉原因及处理进行回顾性的分析, 总结经验, 创新工作方法, 寻找化解矛盾的良策。作者认为, 医务人员的思想教育和医德修养是基础, 法制观念是保证, 重视投诉的积极作用和沟通的技巧是重要因素, 提高专业素养是根本举措。

关键词：医院,投诉,分析,处理,对策

参考文献

[1]邓红艳, 刘红兵, 赵宾, 吴起宏.40例医疗投诉原因分析及对策探讨[J].重庆医学, 2011, (4) .

论客户投诉管理 第9篇

客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容, 在企业日常管理中是一项经常性工作, 不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。要想提高客户投诉的管理水平, 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。

一、客户投诉管理产生的理论依据

消费者的价值选择大致经历了三个阶段:理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。理性消费是指消费者的消费行为是理性的, 追求的是物美价廉、经久耐用;感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉, 即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次, 也超出了形象与品牌的局限。

二、辩证看待客户的投诉

有些人惧怕或厌恶客户投诉, 这是不对的, 而是应善待客户投诉。客户投诉是一把双刃剑, 虽然给企业带来麻烦, 但处理得好, 则能令企业受益。

1. 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现, 也是企业能否持续发展的检验器。

对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点的态度。一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点, 并且积极改正缺点, 甚至主动到顾客那里去征求批评意见。一个企业只有不断进行自身的完善更新, 才能持续不断地发展壮大。积极解决顾客的投诉, 企业才能真正展示自身风采、树立自身崇高正面的形象。当然, 处理投诉或许没有达到顾客的高度满意, 但企业能够站在客户的角度考虑问题、用真诚真情去处理问题, 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会, 把投诉所带来的不良影响降到最低点, 从而维护企业的自身形象。

2. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任, 使企业的良好口碑得到维护和巩固。

可能你的产品有问题, 会被投诉, 如果有很好的处理方法, 最终会挽回客户对企业的信任。

例如, 2007年, “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患, 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。当时对于“诺基亚”来讲, 就面临一个抉择。客户投诉了, “诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉, 承认自己的产品存在这样的问题, 并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款已经卖出的电池。这对于一个企业带来的经济损失是巨大的, 也许一段时间的营业额就没有了。但是“诺基亚”这么做了以后, 不但没有降低它的品牌, 反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后, 是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭, 最终有的是企业胜诉, 有的是企业败诉, 但不管结果如何, 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

最重要的一点是, 如果一个企业不能有效地处理投诉问题, 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低, 反而会扩大。

例如, 2008年, 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病, 因而也就自然遭到消费者的投诉。面对投诉, 三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量, 而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。最终, 事态发展到非常难以收拾的境地, 三鹿集团破产了, 三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。

3. 通过投诉可以及时发现企业存在的问题, 能够防止客户被竞争对手抢走。

客户到你的企业来消费, 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此, 企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉, 不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因, 不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户, 因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说, 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决, 他们会比没有问题的客户更加感到满意。

有一些客户投诉, 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点, 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望, 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉, 会给企业提供一个发展的机遇。

三、客户投诉的原因分析

1. 商品质量问题。

对于商品质量不符合标准, 是消费者投诉比较多的, 占总投诉的很大比例。

2. 售后服务维修质量。

服务已成为完整产品的一部分, 因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。当各企业产品的质量和功能趋同时, 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时, 必然会导致不满甚至是投诉。

3. 投诉管理系统缺陷。

投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系, 如果没有很好的管理信息系统, 或者是没有很好的投诉管理制度和机制, 那么投诉的处理也不会好。

4. 店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。

工作人员的素质不高, 或者是态度不好等都会导致顾客的投诉。高素质的工作人员能够解决问题, 低素质的工作人员则能制造问题。

5. 顾客对于企业经营方式及策略的不认同。

当顾客对于企业经营方式及策略不认同时, 企业无论怎样努力去做, 都不会让顾客满意。这实质是个人价值观和企业价值观的差异造成的。所以企业应该树立一种先进的、符合社会发展方向的价值观, 这样企业才能被大多数公众所认同。

6. 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

顾客由于自身素质修养或个性原因, 提出对企业的过高要求, 而企业无法满足其要求时就会引起顾客的不满。

四、正确处理客户投诉的原则

我赢你也赢, 客户、管理者甚至企业的高层管理人员需要在投诉当中寻找一个平衡点, 尽可能维护企业利益, 同时也维护客户的利益。在实在无法双赢的情况下, 笔者认为还是以客户的利益作为第一选择。具体来说, 包括以下几点:

1. 耐心倾听顾客的抱怨, 坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨, 才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的, 情绪都不稳定, 一旦发生争论, 只会火上浇油, 适得其反。正确处理客户投诉的原则是, 开始时必须耐心倾听客户的抱怨, 避免与其发生争辩, 先听顾客讲。

2. 要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。客户服务人员不能站在企业的立场上去思考问题, 而需要能站在顾客立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 承认过失。因此, 要求所有客户投诉的处理, 无论已经被证实还是未被证实, 都不应先分清责任, 而是先表示道歉, 这才是最重要的。

3. 迅速采取行动。

体谅客户的痛苦而不采取行动是缺乏诚意的表现。对客户投诉的处理必须采取行动, 而且应迅速地给出解决的方案。有许多投诉就是因为企业行动缓慢而激化了客户的情绪, 导致客户对企业不信任乃至厌恶。因此, 有效处理客户的投诉, 一定要在最短的时间内解决客户的问题。

4. 处理投诉必须由企业各部门协同处理。

处理投诉的部门经理级别一定要高, 至少相当于副总经理。因为只有高级别的经理才能调动各部门的资源共同解决客户的投诉。如果只由一个级别低的投诉管理部门单独处理投诉, 是很难解决客户的难题的。因为客户投诉的问题可能涉及到不同的部门, 为解决投诉提出的问题进行调查取证及采取处理措施已经超出了这个投诉管理部门的能力及权力范围。

5. 授权员工, 明确投诉补救的责权范围。

在一般情况下, 顾客首先将不满向直接服务的人员投诉, 因此, 投诉处理工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因而, 投诉管理工作必须侧重一线员工, 使员工明确在处理投诉中承担的角色、责任与权力, 特别是解决好授权问题。合理的授权能够增强员工的责任感、改善员工的工作态度。对于他们权力范围内能够解决的投诉问题, 他们可以不需要向上级部门请示, 而是根据不同情况进行灵活处理, 大大提高响应速度, 从而增加顾客满意度。

五、处理投诉的方法步骤

1. 接受投诉。

客户投诉的处理方法, 第一步叫作“接受投诉”, 要求迅速受理, 绝不拖延, 这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”, 因为你并不了解这位客户的性格、这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦, 更重要的是希望通过有效处理投诉, 能够挽回客户对企业的信任, 使企业的口碑得到良好的维护, 有更多的“回头客”。

2. 平息怨气。

客户在投诉时, 多带有强烈的感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客户, 承认错误, 平息怒气, 让客户在理智的情况下, 分析解决问题。

3. 澄清问题。

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会, 来分散心里积压的不满情绪, 如果放弃这个机会, 就不利于投诉的最终处理。用提问题的方法, 把投诉由情绪带入事件。通过提问题, 用开放式的问题引导客户讲述事实, 提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后, 用封闭式的问题总结问题的关键。

4. 探讨解决, 采取行动。

探讨解决是指怎么处理投诉是退, 是换, 还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案, 客户失去了一个选择的余地, 他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来实施:第一步是先了解客户想要的解决方案, 客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后进入第二步, 才是提出你的解决方案, 迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

5. 感谢客户。

感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话是向客户表决心, 让客户知道我们会努力改进工作。

“零投诉”的思考 第10篇

供电优质服务, 无论是创新服务举措, 还是转变服务态度, 都有了质的飞跃。按常理, 客户享受到了越来越优质、方便的用电服务, 应该对电力行业满意和理解, 应该是“零投诉”, 但实际却恰恰相反, 从95598报修、投诉热线开通以来, 投诉电话从未断过。究其原因, 投诉大部分是故障报修处理不及时的问题。比如雨雪天气, 配网故障较多, 有时供电所抢修人员加班加点, 甚至晚上不休息也不能完全排除故障, 恢复正常供电, 可我们的服务承诺规定了到达事故现场的时间, 所以投诉电话不断;还有一部分投诉是供电优质服务在广大客户心中形成的一种误解, 甚至达到了“只要跟电沾边, 就是供电企业的义务”的地步。“只要一个电话, 其他的事我们来做”, 这就更让许多客户简单地理解为“无偿服务”, 不管是灯泡坏了, 还是熔丝烧了, 供电企业就有义务负责维修。

毋庸质疑, 供电优质服务和扶贫帮困工程, 大大方便了客户, 树立了供电企业良好形象, 对供电企业增供促销工作起到了积极的推动作用。但是, 因为农网改造升级尚未全面完成, 很多区域还没有条件实现双电源供电等, 要实现“零投诉”, 笔者认为在目前是不现实的。

在投诉中成长 第11篇

很多纠纷在一开始只是一件小事，如果不按照信息透明化的原则处理，就会演变成一件大事。世联也一样，如果要成为一个公众公司，成为一个品牌公司，就必须透明。一个公众企业不只是接受业绩监管、经营活动监管，甚至对员工对客户所有的事情都应该被监管，只有这样，企业才能健康。

冯仑说过一句话，谁是对你帮助最大的人，是竞争对手，是挑你毛病的人，是对你严厉的人。这个话有道理，小孩子不爱听家长的话，因为他知道，家长会包容他袒护他，他们听老师的，因为老师对他严厉。

所有的投诉都是在帮助我们成长，一个投诉来了，总结经验，下次不犯，这是投诉最大的意义。是我们的错误，我们就改，本着这個原则，发生一点小事的时候，就开始处理。阳光具有杀毒的作用，所以我们不应该怕曝光，关键是怎么对待。如果说“见光就死”的话，那说明我们本身非常脆弱。我们所犯的错误别犯第二次，这是最重要的。