读者满意度调查启示

读者满意度调查启示（精选5篇）

读者满意度调查启示 第1篇

关键词：读者满意度,服务创新,高校图书馆

1 读者满意度与服务创新

图书馆界对于读者满意度的研究最早来源于客户满意度这一概念。满意度作为顾客接受程度的一个标准, 其所具有的直观性、透明性、标准性等优势已经在近来在学术界达成共识, 并迅速引入我国图书馆读者满意度研究中。读者满意度可以定义为对图书馆实体馆藏资源与图书馆各项服务的感知程度。

提出客户满意度概念的Parasuraman[1]、Cronin[2]等学者认为高的服务质量导致了客户满意度的增加, Bolton[3]和Drew[4]建立了服务质量与客户满意度之间的关系函数, 使客户满意度成为对过去服务质量感知修正的调节器, 即客户感受的服务质量是基于他们过去体验过的服务质量再经过客户当前感受的满意度水平调节之后形成的。管理者对服务质量的评价是根据客户满意度的数据来进行的。客户对满意度的评价也许取决于他们所感受的服务质量水平。而服务质量则是管理者对客户满意度个体评价之和的总体评价。人们在使用满意度指数时经常使用的是平均值, 而忽略了其不确定性的影响。当企业基本处于客户不满意的状态下, 不确定性对服务质量的评价产生正面影响, 因为这样的企业有更大的潜力去改善。即负面的结果要比同等程度的正面结果对服务质量的评价影响更大。

从客户满意度及其评价的不确定性因素中得到启发, 图书馆在对读者满意度进行测评的同时, 以满意度指数的平均值关注对读者传递服务时的服务质量, 重视不确定因素及负面结果, 改善服务质量的同时考虑服务创新对提高服务质量所起到的正面推动作用。

本文从用户信息需求角度出发, 通过对北京工商大学不同学历不同年级阶段、不同学科背景的学生发放调查问卷, 获取基础数据, 进行相关趋势分析。得出用户对于图书馆的切身体会和需求、总结用户行为特性、挖掘统计结果所体现出的负面因素, 并站在服务创新的角度为提高服务质量提出可行性的意见与建议。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

笔者于2015年1月面向北京工商大学在校生随机发放调查问卷。调查对象按照用户身份划分为硕士生、本科生;按照用户所处学科划分为文史类和理工类。共发放问卷600份, 有效问卷回收537份, 占总量的89.5%。依据调查对象分布情况见表1。

2.2 研究方法

图书馆界经过大量的理论与实践研究已经证实读者满意度的测评与图书馆的服务质量存在紧密的联系。而影响读者满意度的因素是读者的期望因素和图书馆服务的实际效果因素相权衡的结果[4]。SERVQUAL即Service Quality, 是期望-感知模型的简称, 这一模型广泛用于各个行业领域进行测评客户满意度与服务之间的关系。国内外早已将这种方法移植到读者满意度测评体系中。至今已有19个国家, 1000多个图书馆、100万次以上的用户参与了调查[5]。但人们认为LIBQUAL+?存在一些局限, 甚至缺陷, 例如不同类型图书馆间的评定要素是存在差异的, 在此基础上, 经反复调研和推敲, 国内图书馆界学者吴冬曼和邵敏[6]考虑国情因素, 对LIBQUAL+来源于用户的指标进行进一步修订, 对部分关注较少的指标进行筛选、合并。经过调整, 最后划分为4个维度:文献资源、资源的获取与易用性、环境与设施、服务与情感, 建议国内高校在对读者满意度及图书馆服务质量进行研究时能够充分从这四个维度出发, 实施本土化研究策略。

笔者从这四个维度出发, 考虑特定用户的需求角度, 根据学校自身特色设计调查问卷。对于维度A即文献资源方面, 主要考虑印刷型资源、电子资源、新资源、馆藏特色资源能否在数量、内容、更新频率等方面满足读者的日常需求。在维度B获取资源便利性, 问卷主要涉及图书馆网站、馆藏目录信息、一站式检索、电子资源检索及远程访问、馆际互借、开放时间等方面是否满足读者需求。在维度C所涉及的评价指标里, 主要从图书馆的文化氛围是否有助于学习和研究、提供个人学习或小组讨论空间等条件是否能够达到读者期待、馆舍空间及阅览座位、电子设备及网络设施是否种类齐全、性能良好多项指标测评读者满意度。在维度D里, 主要关注馆员与服务方面。侧重评价读者在感受馆员传递服务时是否达到了预期期望。问卷涉及在服务过程中馆员态度、沟通效率、读者培训、个性化需求等方面。同时在相应维度内进行指标的纵向调查, 设置多想选择题, 多角度多方面的了解读者对于服务的期待与满意程度。

2.3 调查方式

在小范围的模拟调查阶段体现出用户对于纸质问卷调查和网络调查的接受比例大约各占一半, 表明用户对于接受问卷的形式存在很大差异。吴冬曼和邵敏认为网络调查问卷在数据处理方面更精准、效率更高。而纸质调查问卷相对更网络调查可控性更强, 问卷回收率相对较高。就现阶段而言, 网络调查并不能完全取代纸质调查。因此, 在大规模调查中笔者采用纸质调查与网络调查相结合的模式, 解决单一问卷模式的局限性。

随后, 制定了详细的调查方案。在被广大读者用户接受的问卷星调查平台设计本馆特色调查页面, 并链接到图书馆官方网站及多种社交媒体上, 如微信、微博, 扩大受访者范围。对于纸质调查问卷, 指定主要联系人, 给予用户必要的引导、及时跟踪调查进度。

3 调查结果与分析

3.1 调查结果

调查启动后, 依据本校特色将同一维度内相关指标因素相结合, 从量化角度出发, 结合日常工作积累, 对读者满意度的调查结果进行理性分析。读者满意度的调查结果可详见表2。

对于调查结果, 甄选能够明确揭示读者满意度的指标呈现在表中, 便于直观的感受读者在这四个服务维度体现的期望值。调查过程中仍有细节调查题进行必要的补充, 例如“在印刷型资源、电子资源中最被接受的是哪种”, “读者在获取文献资源时最多的载体类型是哪种”, 以及对于社交媒体在图书馆服务中的期待等多选题, 调查组织者期望得到纵向与横向的参考指标, 发现问题, 并提出服务的改进方案。

3.2 电子资源满意度高, 阅读趋势网络化

调查结果显示读者对于电子资源的满意程度在文献资源这一维度中所获得的比重最高, 而“在印刷形资源、电子资源中最被接受的是哪种类型文献”这一调查结果显示电子资源所占的比重高居64.3%, 充分说明, 读者在进行文献检索时, 电子资源是他们获取文献的主要载体类型。绝大多数读者认为, 电子资源内容丰富, 期刊种类齐全、检索便捷、支持移动阅读。调查显示超过64.8%的读者在进行资源检索时主要目的是完成作业或撰写论文, 电子资源的优势很大程度上满足了读者的检索需求, 已经成为图书馆使用度最高的一种文献类型。

值得注意的是, 一方面电子资源的利用率提高, 但用户在电子资源的选择上较期刊与学位论文相比, 更倾向于选择网络资源。不可否认, 搜索引擎的普及使信息呈现爆发式的增长态势, 检索的易于操作性使学生读者更快速的了解想要检索的主题, 但是碎片化得信息缺少有力的理论依据, 在学术角度上难以提供给读者整体、客观、科学性的启发, 这使得读者了解信息的行为是快速的但是缺少学术性, 这并不利于读者建立完整的知识体系。而对于大部分受访群体的大学生身份, 这一结果体现出信息素养的不完善, 在日后的读者服务中应给予一定的关注。

3.3 获取资源便利性高, 新媒体微信利用率增长

在提高资源利用率方面, 图书馆重视获取资源的途径, 官方网页的设计充分考虑读者的使用习惯, 板块配置科学合理, 资源通告、一站式检索、数据库资源列举清晰, 界面友好, 导航清晰易于访问, 读者普遍认为可以通过图书馆网站进行资源的有效访问。

新媒体微信平台的利用率大幅上升, 超过53.8%的用户认为微信的便捷使用提高了获取资源的便捷性。不可否认的是, 新媒体的蓬勃发展, 带动传统图书馆服务模式的改进与提升。利用新型信息共享平台, 馆员与用户在虚拟的社交空间进行互动, 尽管这更需要馆员对用户的需求层次进行详细的细分, 有针对性、选择性的推送资源信息, 适度的把握信息发布的频次与层次, 满足多层次用户需求, 保护用户与社交媒体的使用粘度。用户对于微信平台的接受给馆员在日后工作中提出更多的要求, 如何将微信打造成有价值信息的发布平台、用户乐于订阅的公众号, 在用户群体中达到规模效应, 是馆员需要在未来思考的问题。

4 读者服务的创新与改进

由调查结果显示出用户行为和期望的改变使得学习与科研的服务需求增多。一些美国高校图书馆的关注点从“增加馆藏”转向“服务与合作”[7], 促使馆员更多地通过应用新技术、参与社交网络等手段为用户提供多元化的服务。而我国图书馆如今也正如火如荼地向着创新与深化实践的方向发展。面对随时变化更新着的读者需求, 图书馆界更应实时的更新服务策略, 由原来的宽泛性服务向针对性服务转变, 才能提高提高服务质量、读者满意度、维护用户粘度。

4.1 深化信息素养教育

大学生群体对网络资源的依赖性充分说明其信息素养方面的培养并不完善[8], 尽管图书馆在入学教育中已经开展了信息检索课的培训。但用户群体在学术方面的信息素养并不完善, 只停留在日常使用的初级阶段, 且较依赖网络资源。这对馆员在进行信息素养培训时提出了新的挑战。以嵌入式教学与学习的模式深化信息素养。建议以Libguides的形式嵌入到日常的学习中去。分层次分年级分专业筛选资源。将资源清晰列在Libguides中, 便于检索, 设计成依托于所有数据资源下的学科资源主页, 缩小查找范围, 有益于学生对Libguides使用的依赖度, 提高日常检索的学术性、客观性、对培养大学生的信息素养有着重要作用。

4.2 有效利用社交媒体

调查显示越来越多的用户表达出对通过微信等社交媒体接收资源信息的强烈兴趣。新媒体技术以及社交媒体的兴起已经改变了传统的阅读模式与信息接收模式[9]。读者更倾向于通过微信等新媒体了解最新的资源公告、图书馆信息。图书馆微信公众号的建立很大程度上实现了这一目的。伴随微信的兴起, 不同于传统的官方网站, 信息发布者应该更准确的把握读者的实际需求, 争取成为个体用户订阅的公众号中受欢迎的一个而不是演变成不再被用户点击的信息。新媒体的运营较传统媒体而言, 利用自媒体平台进行品牌推广, 产品营销;策划品牌相关的、优质、有高度传播性的内容和线上活动;向客户广泛或者精准推送消息, 提高参与度, 在社交媒体中产生影响力。馆员需在新媒体运营思想的指导下, 对资源信息进行筛选, 例如“你所要了解的数据库冷知识”, 推送数据库检索的技巧、窍门, 用读者易于接受的新媒体语言吸引注意力, 并最终向用户传递信息。读者也可以在微信中与馆员互动, 馆员可以通过微信后台实时统计信息点击率、统计读者问题, 总结读者感兴趣的主题。

4.3 开展多样化读者活动

调查显示, 用户对于读者服务的形式主要呈现三个层次的需求。 (1) 期刊写作投稿指南, 需求呈现在如何选择刊物、如何选题、如何投稿等问题。 (2) 专业数据库的检索培训, 主要体现在数值型数据检索技巧与数据导出方面。 (3) 特色性的读者交流会。馆员在对待以上需求时, 应充分有机地组合资源。例如, 作为中间桥梁搭建期刊编辑与读者的交流机会, 组织意义丰富的讲座, 创造期刊编辑与用户面对面交流的机会, 解答问题。此外, 针对于用户对特定数据库的检索需求, 学科馆员联系相关数据库培训师并将讲座嵌入课堂, 结合相关检索案例, 为读者用户解答问题, 深受学生的欢迎, 馆员将传统的“主动提供服务”转换为与用户“共同打造服务”, 提高了服务过程中用户的参与度。对于特色性的读者交流会, 馆员将“真人图书馆”这一享誉世界图书馆界的活动形式本土化到图书馆, 本着“每一个人都是一本书”翻开他, 便开启一篇故事的理念, 已为学生提供了数期讲座, 从他人的故事里得到启发, 自己日后也努力成为一本将被他人翻起的图书, 这一活动在读者间反响热烈, 也为读者服务活动打开了新的发展方向。

5 结论

本文以客户满意度视角出发, 明确图书馆服务评价要以用户需求和用户满意为导向, 体现用户的参与及用户在评价过程中的重要作用。首次参照经过修订的LIBQUAL+评价模型, 以四个维度内容为基础, 甄选与本校实际情况相符的指标, 并有针对性的对某一指标进行纵向调查, 多角度了解读者对于服务的满意程度。调查显示出, 大学生的阅读行为日趋网络化、用户更易接受新媒体所发送的相关信息。对于阅读行为与信息接收渠道的改变, 带给馆员更大的挑战。将传统的“单向传递服务”转变成“联合打造服务”, 有机利用嵌入式教学、新媒体、读者活动等多样化的形式、有效的组织资源、揭示资源。这创新性的服务模式, 必将获得更高的读者满意度与忠诚度。

参考文献

[1]Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing, 1985, 49 (4) :41:50.

[2]Cronin J J Jr, Taylor S A.Measuring service quality:A re-examination and extension[J].Journal of Marketing, 1992, 56 (03) :55-68.

[3]Bolton R N, Drew J H.A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes[J].Journal of Marketing, 1991, 55 (01) :01-09.

[4]李志芳, 邓仲华.图书馆读者满意度评价模型的差异性分析[J].图书情报工作, 2013, 14:50-55+133.

[5]夏有根, 潘继进, 徐一忠.基于Lib QUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].情报理论与实践, 2009, 06:32-35+13.

[6]吴冬曼, 邵敏, 张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆报, 2012, 05:82-89.

[7]于静, 赵敏.美国高校图书馆学科服务实践与案例分析[J].图书馆建设, 2015, 01:94-96+100.

[8]王文平.大学生网络阅读与高校图书馆的对策[J].大学图书情报学刊, 2009, 01:84-86.

读者满意度调查启示 第2篇

为了全面了解我院图书室资源利用和读者满意度的情况，及时向医院反映事实，以进一步提升图书室的服务水平和质量，我们特组织这次问卷调查，希望能够得到您的支持和协助。您只需根据自己的实际情况，在每个问题所给出的几个答案中选择一个或多个合适的答案打勾，或者在_____中填写。您的回答将对改善我院图书室的服务水平和质量提供帮助。衷心感谢您的支持和协助。

祝您工作顺利！

图书室

1、图书馆馆藏文献您利用过的有（可多选）：__________

A图书B报刊C电子资源D专业书籍E工具书F其他

2、您经常阅览的期刊类型是：________

A学术性B专业性C知识拓展D考试辅导E娱乐性F其它

3、您认为阅览室的书刊应在哪些方面更加丰富：________

A学术专著B考试用书C知识拓展类图书D娱乐性图书E其它

4、您认为图书馆订购的书籍和医院的教学、科研以及职工的学习结合是否紧密：________ A紧密B比较紧密C不太紧密D不紧密

5、您认为在图书馆借不到想借的图书的原因是：________

A图书馆没有收藏B目录中有，架上无书C不知道如何查找D其它

6、您认为医院电子图书馆主页查找文献信息________

A容易B比较容易C一般D不好查找

7、您对图书馆工作人员的服务态度、工作效率是否满意？________

A非常满意B基本满意C一般D不满意

8、您对阅览室整体环境是否满意：________

A非常满意B基本满意C一般D不满意

9、您对图书馆还有那些建议和意见？欢迎提出！

读者满意度调查启示 第3篇

调查主要包括以下几个问题:(1)你认为解决学习问题的最佳途径是去图书馆查阅资料吗?(2)你认为贵学校的图书馆所藏书籍是否能满足你的需求呢?(3)你认为在借阅图书的过程中有哪些困扰?(4)你认为图书馆的工作人员是否能圆满为你解决问题呢?(5)你认为贵校图书馆的网络资源是否丰富?(6)你认为贵校的图书馆的学习环境如何?

下面通过一些数据来展示本次的调查结果(见表1):

调查结果分析:本次调查,得到东北农业大学师生的广泛参与合作,搜集了大量真实可靠可依据其进行准确分析的数据,比较全面的反映了读者对图书馆服务质量各个方面的期望和满意度。本次调查的重点集中在几个大家比较关注的问题上,通过这些问题调查出的满意度相对较低的指标,是我们以后在工作中重点需要改进的方向。通过以上几个问题的抽样调查可以看出,该图书馆的整体服务质量差强人意,在改善图书馆的综合职能方面还有很大的发展空间,以下是我根据这次问卷调查的结果总结的几点心得体会,希望能够帮助高校图书馆的建设工作圆满完成。

1 设计科学合理的藏书结构,提高藏书质量

图书管理员应该对馆内所有书籍有所了解,合理布局,进行科学的分类和管理,以便同学们能够快速的按照指引找到自己所需的书籍资料。管理员还应该及时剔除过时的旧书,以优化空间,并且加大一些读者所需图书的采购力度,丰富藏书内容,增加藏书品种,以满足不同专业、不同年龄、不同爱好的读者的不同需求。尽可能采集成套的图书,改善一次文献与二次文献的等级结构,对于缺失的书籍,应尽快予以补全。定期做一些问卷调查或者设置意见箱,及时了解读者需求,记录下来,并尽快予以满足。

2 实行一卡通制度,设立图书馆指导员

为方便读者在各馆之间能够自由阅读与借阅,尽可能快的享受到图书馆内丰富的教学资源,应实行一卡通制度。在每个馆内,应配有资深指导员指导同学们如何选阅书籍,根据不同学生的需求来介绍所需书籍,并细致讲解一些相关联的领域对他们的发展有何益处,从而帮助同学们全面的认识自己知识体系的不足,增加他们的见识,扩展他们的视野,补充一些知识领域的空白,从而使同学们能够自己将专业的学习延伸到其他各个领域,达到融会贯通。

3 定期培训,提高服务意识

图书馆方面应该定期组织管理人员到一些高级院校进行技术交流学习,并定期组织培训,使得管理方法能够不断升级、优化,从而节约时间成本,使图书管理员的工作更加高效的完成。图书管理员应该改善服务态度,提升服务意识,从读者的角度出发,切实为读者解决问题,耐心的为读者答疑解问,在心理上与读者进行换位思考,体谅读者的难处,与他们坦诚相待。图书馆内应设有意见箱,方便读者与管理员们进行无障碍的交流和沟通,通过读者们反馈回来的一些意见和建议,图书馆应该从中找到自身的不足,并及时的开会探讨,提出合理的解决方案,所有工作人员共同努力一起解决总结出来的问题。此外,图书馆还可以主动改善馆内欠佳之处,深入研究读者的阅读动机和阅读习惯等等,找出读者的倾向,调整服务方式和内容,这样,读者的满意度会逐渐提高,对图书馆的信任度也会有所提高,有了读者的支持,图书馆的工作也会开展的更加顺利、融洽。

4 整合、优化、共享资源

在现代,互联网的优势是巨大的,我们生活的各个方面要想快速发展都离不开互联网的帮助。在浩瀚的知识海洋里,形形色色的问题都可以在互联网里找到许许多多的答案,所以,要想更快更好的发展图书馆的职能就一定要利用互联网这个具有划时代意义的人类智慧的结晶。图书馆管理人员应把建设信息化资源共享平台作为工作中的主要目标。通过对馆藏电子文献、数据库、数字化文献信息、数字化知识网站及电子出版物等网络资源的建设,为开展网络信息服务提供物质保障。从实际出发,充分考虑网络的无界性与共享性,选择开放式的集成化管理体系,提高各馆的硬件设施水平,提高网络联通速度,让读者高兴快捷的享受网络资源。使图书馆的局域网与互联网时时联通,积极展开高端知识网站的采购工作,使同学们能够及时了解最前沿的学术内容,便于他们对自己以后的研究方向有准确的把握。

5 改善环境

图书馆的环境不可忽视,一个健康、宁静的环境,是保证读者更高效学习的重要条件。管理人员可以在馆内窗边、走廊边等放一些盆栽,绿色植物不仅可以让人心旷神怡,更是净化空气的好帮手,同时,绿色也代表着希望与生命力,这些植物可以在不知不觉间影响人的心境和心态。此外,卫生工作也是不可小觑的一个方面,干净整洁的空间更加有利于读者学习与思考。

综上所述,提高图书馆的满意度是一项应该持续跟进的工作,也是一项系统工程。图书馆的满意程度调查方式也应该随着时代不断创新,从而得出更加准确全面的结论。而改善图书馆的历史进程更加应该勇往直前,不能懒怠。高校图书馆只有积极地调整和完善自己,永远走在时代的前沿,用我们身上承载的使命感和责任感不断地鞭策自己,不断追求更好的自己,才能更好地服务每一位读者,才能更好地为社会发展做出贡献。我们永远也不要怠慢我们的每一位读者,因为他们每一个人都将会是这个社会的脊梁,每一个人都将在社会上发挥重要的能力,我们应该全面做好本职工作,全身心地服务读者,最大可能地满足他们的需求,这才是高校图书馆存在的价值所在。

摘要：对于每一所大学来说,高校图书馆的地位是大学内其它公共设施无法撼动的,也是最应该得到全方面的保护的,这样,我们的精神圣地才能永远为我们指明前进的方向。鉴于这样一种共识,我们对图书馆是否能让读者满意这个问题应该抱有持续的探索精神,并且把实现图书馆为人服务的功能最大化作为一个长期的目标。

关键词：高校图书馆,满意度,调查,体会

参考文献

[1]戴慧英,邢丽娟.用户满意度指数评价体系的构建[J].河南图书馆学刊,2009(2):20-23.

[2]王涛水.数字图书馆客户满意度指数的测评[J].情报杂志,2010(2):144-145.

[3]徐帆,黄靖.高校图书馆读者满意度调查及对策分析[J].图书馆学研究,2010(7):89-91.

[4]刘玉娥.信息用户满意研究[J].图书馆工作与研究,2009(2):81-83.

读者满意度调查启示 第4篇

一、调查结果与分析

(一) 读者对图书馆的使用情况

关于读者对图书馆的使用情况, 我们从以下三个方面进行了调查:1.读者到馆的频率;2.读者使用图书馆的主要目的;3.读者经常使用的图书馆资源 (从文献载体上而言) 。

1. 读者到馆的频率。

在所有受访的读者中, 不论出于何种目的, 约有92%的读者经常使用图书馆。图书馆在大学生读者心目中的地位不言而喻。详见下表。

2. 读者使用图书馆的主要目的。

我校图书馆除提供流通、阅览等服务外, 同时也向学生开放自修场地。在受访的读者中, 有55.75%的读者到馆是为了借阅图书, 26.55%的读者是为了查资料写论文, 近54.87%的读者是为了阅览报刊, 83.19%的读者是为了自修。传统的流通和阅览仍然是图书馆的主要服务内容。

总体来看, 当读者存在信息需求时, 很多时候还是会想到利用图书馆, 需要图书馆为其提供知识支撑。但数据同时表明相当数量的学生利用图书馆只是要求一个能够学习的舒适环境, 对图书馆信息资源有目的的充分利用欠缺, 需要加强引导。

3. 读者经常使用的图书馆资源情况。

纸质文献仍然是读者利用文献的主要载体, 这与读者的阅读习惯有关。这说明印刷型文献的资源建设仍然是图书馆资源建设的重要方面。

但是, 很显然, 这种使用情况与现代网络资源以及各种电子资源的发展极不相称。需要图书馆运用各种方式对其进行大量的宣传和推广, 让广大读者了解并进而掌握各种虚拟资源的使用。

(二) 读者满意度调查分析

图书馆作为信息服务部门, 关注服务质量, 令读者满意是图书馆的追求目标。我们主要从以下几个方面对读者满意度进行了解:1.读者对图书馆文献资源的满意度;2.读者对图书馆现有各项服务的满意度。

1. 读者对图书馆文献资源的满意度

我们从对馆藏资源的总体评价以及学科馆藏资源两个方面来调查读者对我馆文献资源建设的满意度。

我馆馆藏纸质文献现有图书850 402册, 报纸57种, 期刊80 062册;2014年年进新书5万多册, 电子图书累积总量为2 238 828册;电子期刊为621 166册;非书资料为5 472册;基本上能满足大部分读者的需要。但是还有30.97%的读者认为不能满足其需求。分析其原因, 客观上, 我校处于快速发展时期, 专业类别增加, 学科覆盖面扩大, 所需专业文献资源相应大幅度增加;读者层次不一, 阅读需求多样, 同时, 由于经费紧缺, 复本量较少, 数量上也难以满足。主观上, 随着知识的迅猛更新, 新学科、边缘学科的不断涌现, 图书馆馆藏要求越来越高。总之, 图书馆完善馆藏结构, 是一个长期、逐渐进行的过程, 不可冒进。

2. 图书馆现有各项服务的满意度

调查结果显示 (见下表) , 所有受访者对现有图书馆服务项目满意度较高。只是在复印项目上, 部分大学生读者表示不知道图书馆能提供此项服务, 不知道复印机在什么地方。所以不满意与未填的高达37.16%。

(三) 读者对图书馆的建议

本次调查中, 不少读者写下了许多具体意见和对图书馆的期望, 集中反映在以下方面:

1. 文献资源建设。

加大馆藏量, 特别是非民航、非主要学科的图书量, 比如历史学、经济学、心理学以及社会学等;要注重图书剔旧, 一些图书太过陈旧;综合类书籍与一些古代著作适当增加;英语听力资料太少;多采用学生推荐书目。

2. 电子阅览室管理。

网速有待加快;阅览室内电脑病毒多;上网经常掉线;充钱麻烦, 最好随时都可以办理。

3. 书库管理。

全开架借阅给书库管理带来的最大问题是错乱架现象严重, 造成书库太乱, 有些图书在图书馆主页中的馆藏书目查询系统中查得着, 但在书库找不到, 读者希望图书排架正确, 方便查找。另外, 图书的更新速度要快, 如果有新书买回, 可先进行展示, 让读者了解。

4. 图书馆开放时间安排。

阅览室开放时间延长;书库周末、每天中午开放;自习室开放时间延长, 更早开门, 更晚关门, 最好有通宵自习室。

5. 读者活动。

我们针对读者活动也开展了调查, 调查结果显示, 读者最愿意参加的是各种各样的展览, 其次是讲座与培训, 最后是征文以及书评。读者反映对大部分服务项目不是很了解, 建议采取多种方式加大宣传力度: (1) 举办讲座, 多举实例, 针对专业; (2) 图书馆各项服务详细介绍与使用方法印成小册子给学生, 手册应内容简洁, 一目了然。另外举办读书心得交流会也是方法之一。

二、思考与对策

读者的需求是图书馆存在的理由。在了解了读者的需求状况和对图书馆各项服务的满意程度后, 我们应该采取措施来应对读者的需求, 以提高图书馆的服务质量和水平。

(一) 针对用户需求, 整合、优化信息资源。

在今后的信息资源建设中, 要更多地注意信息需求, 而不是信息的供给。在图书馆主页上可设置“读者荐书”栏目, 随时了解读者需求动向。应有针对性地把读者需求作为整合文献信息资源结构的依据, 不断优化本校文献信息资源的结构, 在文献类型和复本等方面找到最佳切合点, 使馆藏建设更加趋于合理。同时针对读者对文献资源的需求, 根据学校设置的专业, 在版权许可的范围内, 有计划地收集网上的相关信息, 通过过滤, 整理成具有本校特色的网络资源, 方便读者使用。

网络环境下, 我们要注重实体馆藏与虚拟馆藏相结合, 加大建设我馆特色文献资源的力度。改变传统文献采集方式, 注重馆藏资源的质量, 在增加纸质图书、期刊、报纸的数量与质量的同时增加数据库和馆藏电子读物的种类与数量。加快我馆馆藏资源数字化与网络化建设, 实现高校范围内的资源共享, 为读者提供更多更好的文献信息。

对于图书馆而言, 图书馆内部信息资源的整合是图书馆自身可控的, 而对于图书馆所处的行业信息资源而言, 图书馆则是不可控的, 或者说是需要行业内各单位, 甚或政府部门协助提供的。作为中国民航的重要教育机构, 如何做到及时获得民航的行业信息, 把握民航的行业发展趋势, 保持与行业的融合是我校图书馆信息整合的另一重要职能。

(二) 优化图书馆环境。

从图书馆外观上, 我校图书馆的建筑是我校标志性建筑之一, 座落在学校最显眼的位置, 四周有绿地、花坛、喷泉, 环境幽雅。造型不仅体现了丰富深厚的文化底蕴和现代建筑风格, 也带给了读者一个美好的空间享受。

从内部设施、室内布局来考虑, 要强调以人为本, 尽量使人在视觉、感觉上感到舒适, 体现人性化的关怀, 营造一种温馨的、清洁的阅览场地、宁静的学术研究空间和耳清目洁的读书环境。在印刷型资源与数字型资源并用的环境下, 兼顾动与静、个人与团体的使用空间, 真正做到人在书中, 书在人旁

(三) 加强宣传, 开展培训, 创建沟通渠道, 提高读者利用信息资源的意识和能力。

调查表明, 有一部分师生对图书馆的资源、服务内容、服务方式等不了解。图书馆自身缺乏宣传和对读者的培训是重要原因之一。我们可通过每年的“新生入馆教育”、“文献信息检索与利用”公选课, 指导学生如何使用图书馆, 提高学生的信息素养, 使他们能充分有效地利用图书馆的信息资源;通过开展“电子资源使用讲座”, 提高读者利用电子信息资源的能力;加强新书的宣传和导读工作, 指导学生的阅读行为, 向学生传递图书信息;与书商联系, 开展各种各样的书、画展览, 让更多的学生走近图书馆、利用图书馆。还可通过编写图书馆教育软件放在校园网、图书馆主页上供读者使用, 既节省了人力、物理又可以方便更多的读者随时随地得到帮助。

创建读者与图书馆良好的沟通渠道, 及时解决服务中的问题。例如, 图书馆主页上的“读者留言”要保持畅通;对各种服务的咨询落实到专人, 设立服务专线;在图书馆主页上还可为读者提供联络电子邮箱及BBS互动平台。

(四) 重视队伍建设, 提高馆员素质。

一支高素质的图书馆人才队伍, 是保证图书馆完成其基本职能, 更好地服务读者的关键所在。图书管理员的专业水平、业务能力、综合素质等, 决定着图书馆服务工作的质量。图书馆必须建构一支观念新、技术强, 能适应学院教学、科研需要, 能为读者提供深层次服务的专业队伍。我们可采取以下措施来加强图书馆人才队伍建设:

1.

根据现状和发展需要, 引进短缺的专业人才和高级人才, 改善图书馆人员的专业结构和人才结构层次, 形成人才资源的合理配置。

2. 建立“学科馆员”制度。

加强“学科馆员”队伍建设, 组织一批既熟悉本馆信息资源, 又具有较强的信息检索、信息组织能力, 而且具备学科专业背景, 了解学科教学及科研现状的资深图书馆员, 让他们承担起专门针对学科读者提供深层次的对口信息服务工作, 最大限度地满足他们的信息需求。这样不仅有利于高校的学科建设, 也有利于各学科专业文献信息的开发与利用, 更可以逐步形成一支高素质的馆员队伍, 提高图书馆在学校的地位和作用。

3. 加强馆际交流, 将本馆的工作人员派往对口的院校图书馆进行实地学习考察。

每个人都带着问题去, 真正参与到对方图书馆的实际工作中去, 在工作中相互学习, 在学习中相互交流, 这对图书馆员自身业务能力的提高大有益处。

虽然, 这次读者调查抽取样本的数量小, 覆盖面窄。但大部分受访读者还是很实事求是地提供了许多信息, 这为我们有针对性地进行资源建设和改进服务工作提供了参考依据。有鉴于此, 图书馆应把读者调查作为一项长期的工作定期进行, 我们只有以读者为中心, 以服务为向导, 倾听读者心声, 把握新形势下的读者需求, 不断进行工作创新, 才能有的放矢地做好文献资源建设和读者服务工作。

参考文献

[1] .杨广铎.韩新月.王秀华.图书馆用户满意度流程与技术分析[J].图书情报工作, 2008.03

[2] .奚维吉.用户满意度调查的数据处理[J].科技资讯, 2007.08

“客户服务满意度调查问卷”的启示 第5篇

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。