客户中心式范文

客户中心式范文（精选3篇）

客户中心式 第1篇

服务客户是企业服务社会的主要途径企业必须服务社会, 不能为社会提供服务的企业必然被社会淘汰。

企业服务社会主要是通过服务客户来实现的, 比如, 房地产企业主要是通过为客户提供高品质的住宅产品来服务社会的, 通讯设备制造企业主要是通过为客户提供高性价比的通讯设备来服务社会的, 物流企业主要是通过为客户提供优质的物流服务来服务社会的。

企业对于社会的责任, 主要体现为对客户的责任, 然后才是对员工的责任、对股东的责任、对合作伙伴的责任以及对政府、社区的责任等等。只有首先履行好对于客户的责任, 企业才能更好地履行其它的责任, 否则, 房地产企业造不出好房子, 通讯设备制造企业造不出好设备, 物流企业不能提供好的物流服务, 客户就不会买账, 企业也就失去了履行其它责任的基础。

客户贡献是企业的价值源泉服务客户不但是企业服务社会的主要途径, 也是企业在社会上长期生存的必需方式, 因为企业员工的收入、股东的利润、再生产的资金以及给政府的税收、给社会的捐助等支出, 无不来自于客户的贡献。

用通俗的话讲, 客户是企业的衣食父母;用文雅的话讲, 客户是企业的价值源泉。企业要想长久地在社会上生存, 必须获得客户的认可和支持。社会是企业立足的大地, 客户是企业得以生长的那块土壤, 离开客户的企业不可能长久地生存下去。

客户是决定企业竞争成败的关键企业之间的竞争, 本质上也是对于客户的争夺, 是基于客户的竞争。无论什么行业, 市场竞争的对象都是客户;竞争的内容都是谁能给客户提供更好的、性价比更高的产品或服务, 谁能够给客户创造更大的价值;竞争成败的标准都是谁拥有更多的客户, 谁是客户的最终选择。

与之相对应, 企业战略所讲的企业竞争优势和核心竞争力, 本质上也是一种能够给客户创造独特价值的优势和能力。中国有句老话, “得民心者得天下”, 套用在企业经营中就是“得客户者得天下”。身处瞬息万变的市场环境, 面对喜好不一的消费群体, 企业之间的竞争越来越表现为对客户的激烈争夺。有的通过技术更新实现客户青睐, 有的通过产品开发满足客户需求, 有的通过服务体验赢得客户口碑⋯⋯大凡优秀的企业, 无一不是深得客户拥戴的企业。

客户中心式 第2篇

隐喻源可以帮助我们获得这些洞察。通过发现和分析消费者用隐喻所传递的非直接信息，我们能够对照比较出消费者的实际感受，和他们感受表述的差异。一旦给予消费者合适的机会，他们通常会揭示出那些隐藏的思考，这些同接受正规教育的时间长短等背景因素无关。当我们激发消费者去探索他们的想法，并促使他们对感兴趣的话题长篇大论的时候，他们的谈话内容会变得更加丰富并富有启发。看看下面的实例：

. “规划我的退休期就像一条布满岩石的上山路。”（40岁的美国女性形容她的理财规划）

. “咀嚼薄荷口香糖就像让嘴也参与晚会一样。”（52岁的法国人在谈口香糖的好处）

. “走进剧院，我感觉自己又变成一个小女孩。”（36岁的西班牙裔美国女性谈到艺术对于生活的意义）

. “我完全陷入误区，不能自拔。让我看到未来，我才能理解今天。”（18岁马其顿少年谈论他未来的生活）

. “如果我现在吃了这个比萨，我知道以后会付出代价。”（23岁的女孩讨论胃灼热的消化问题）

每段陈述都运用了比喻修辞，暗含的信息远不止退休的理财规划困难或口香糖可以让口气清新这样的观点。例如，一对一的面访中，“一条布满岩石的上山路”的表达能够为金融公司揭示更多的附加信息，诸如客户的沮丧、所面临的挑战、失望的情绪、辛苦工作和运气。如果企业能够进一步探索这样的思考，就可以找到更多客户决策中所包含的、尚未被发现的重要想法。这些深入的想法是无法从调研问卷中的“财务规划很难”的回答中得到的，也无法通过焦点访谈小组的方式，从每个人仅有的10分钟发言中获得。

谈话中的比喻通常是呈现其他想法的信号，能够比直接提问更好地发现消费者在产品和服务体验中所产生的深层次、更有意思的含义。隐喻源能够捕捉和揭示出对这些深层次含义的理解，并通过询问、非引导性的探索及比喻的形象描述来发现它们。例如，我们在前面引用的表达中，发现包含下列的隐喻源：

.理财规划是一个旅程；

.薄荷型口香糖是清新的资源；

.艺术使生活从一个阶段转变到另一个阶段；

.当前是一个没有通向未来出口或逃跑舱门的容器；

.惩罚将会抵消掉不健康的饮食所带来的快乐。

在很多情况下，隐喻源和情感是孪生兄弟，他们都根植在我们的大脑中，并由我们的社会背景和经历所塑造。在捕捉变化多样的和不可见的情感经历时，隐喻源变得非常必要。表达情感的语言大多数是隐喻性的，从方法论上讲，这样的语言对于发现这些经历非常重要。然而，语言不仅仅是对这些经历的呈现，也是对它们的重新塑造。简单来说，我们说我们所感觉到的，同时我们也感觉到我们所说的。当然，人们在触发像恐惧、悲哀或欣喜这些情感的方式上，以及如何表达这些情感上会有所差异。这些差异在于人们对于特定隐喻源的感受，这些差异由独特的个体经历和社会背景形成，当然也包括公司市场营销活动所带来的影响。

随着营销人员开始关注驱动消费者行为的情感要素，他们开始理解，通过隐喻源来发现情感同品牌相关联的重要性。营销人员可以了解到哪些情感会影响到消费者评价他们的需求，以及为满足这些需求而提供产品及服务的人、品牌及公司。此外，营销人员可以使用隐喻源所提供的线索来设计产品、布置购物环境和进行其他方式的沟通，以此来调动消费者的情感。而隐喻源是找到这些情感的核心，衡量隐喻的特征有别于衡量情感本身。

经理人一定要理解隐喻源而避免错误的市场沟通。事实上，营销人员宣传的内容通常不会等同于消费者所听到的。隐喻源可以解释这个差异。一家食品公司最初按照产品的特色进行市场细分。在进行隐喻源研究之前，他们只用产品特征语言同客户沟通，而不是用可以调动消费者情感的语言来打动客户。据公司一位内部人士透露，当消费者充满情感的倾听时，公司用“化学家式的谈话”来回应客户，其结果自然可想而知。之后，公司按照隐喻源主题调整了细分方向，除了继续沟通具体口味品质之外，公司开始强调产品与文化背景的关联，以及由这些口味所触发的文化内涵。因为研究人员发现，这些关联性在购物决策中同口味发挥着同样重要的作用。

通过深入探索，企业能够获得更多可以转化为市场机会的洞察。例如，一家大型饮料公司通过传统的市场调研，很早就确定他们的饮料可以让消费者充满活力，但是这些研究只揭示了消费者容易理解和交流的部分，仅仅是品牌价值的一半。通过进行如前所述的深层次调研，公司发现，产品也可以给消费者带来内心的平静和镇定。获得了全新、更深层次的消费者洞察之后，公司对品牌重新进行了定位，这能够在这个新的情感范畴内吸引客户，从而带来销量的大幅度提升。

最后，了解具体隐喻源在消费者无意识中所起的作用，也可以帮助经理人更加深入地思考。

一家移动通信企业，他们一直根据产品属性特征进行市场细分。不断下滑的收入表明这个方式需要改变。经理人意识到，他们忽略了产品特点所带来的情感方面的益处。公司在多个国家进行了父母为孩子提供移动电话需求的研究。研究结果带来了一个很有价值的细分策略，研究提出4个消费细分，并通过其他研究手段进一步加以证实。他们发现，所有细分都包含一个共同的称为关联的隐喻源，不同的细分区别仅仅在于关联对他们的不同意义。比如，一个消费群体强调父母同孩子的安全有关联，在这个群体中，对于安全的需求特别突出，这反映在他们的一些表达中，“移动电话就像安装在孩子身上的防盗定位器”“它就像汽车中的安全气囊一样，一旦出现问题就会发挥作用”和“它就像我们船上的EPIRB（紧急偏航报警装置） ”。这些新的细分方案可以让产品开发设计团队及市场宣传人员进行更加形象和更加有意义的思考，并能很好地响应消费者的需求。营销人员不再仅是在浅层次的产品特色上做文章，而是深入到消费者的情感层面。

客户中心式 第3篇

一、客户服务中心的发展历程

客户服务中心的发展起源于20世纪80年代的美国。那时候欧美各国的电信企业、商业银行等为了能够密切与客户的联系, 把计算机和电话作为与用户相互联系的介质, 并把它定义为最初的“客户服务中心”。那时候的客户服务中心还没有成为产业模式, 企业是自己行动, 采用的技术和服务都根据自身的具体情况而定, 直到后来才开始大规模投资技术、设备, 提高服务态度, 建设成可以处理大话务量的客户服务中心。

目前国外已经形成一个巨大的客户服务中心产业。据有关调查数据显示, 仅在美国和加拿大客户服务中心的数量就达到了14万个左右, 分散在世界各地的客户服务中心有2万多个, 如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统, 这个数量还要大得多。

据有关资料统计, 客户服务中心已经发展为一个规模巨大的, 有着强大影响力, 而又在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。不仅有客户服务中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商, 还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的客户服务中心管理培训学院, 每年举办大量的客户服务中心展会和数不清的客户服务中心杂志、期刊、网站等。

二、客户服务中心的发展趋势

目前客户服务中心已发展到第四代--基于IP的客户服务中心系统, 结合了互联网技术, 具有实用的客户服务中心管理体系。除具备传统客户服务中心功能外, 还提供Web呼叫服务, 支持未来的宽带音频、视频终端。

随着客户需求越来越难满足, 云计算、移动互联网、社交网络等技术的不断发展, 客户服务中心应用发展将呈现以下三方面的发展趋势:

(一) 由以技术为驱动逐渐向以需求为驱动转变

传统的客户服务中心应用领域过于狭窄, 对客户来讲没有多少功能要求, 往往只能被称作热线电话中心, 可以说这个时候的客户服务中心模式主要是以技术为主导, 并没有重视客户的需求。随着计算机通讯技术的大规模应用, 用户在遇到大问题、小问题的时候, 都希望立即用便利的通讯工具寻求到帮助。这样的需求方式使得客户服务中心由原来的电信、航空等行业逐步扩展到经济社会生活的各个行业中。

(二) 客户服务中心由应用导向逐渐向综合应用转变

客户服务中心由第三代基于语音板卡的客服系统以提升客户服务满意度为主要目标, 逐渐向着客户与员工的管理相结合的综合应用转变。同时客户服务中心逐步与CRM结合为企业客户提供全方位、立体化的服务, 满足他们越来越个性化的需求。

(三) 客户服务中心系统的技术和表现形式越来越多样化

1、移动化:随着移动商务的发展, 越来越多的客户希望即使不坐在电脑面前也能随时解决手头上的问题, 这种需求正迫使客户服务开始转向移动化。

2、多媒体化:现代多媒体形式的快速发展, 不仅改变了人们常用的沟通方式, 而且声音、图像、动画等多方面结合, 使得客户服务应用越来越便捷, 也越来越受欢迎。

3、社交化:新兴社交媒介的出现, 对企业的社交方式产生了很大影响。有研究表明, 很多公司都把社交方式当作是与客户交流的工具。

4、云化:随着云计算的快速发展和应用, 客户服务中心的云化趋势日益明显。

三、银行客户满意度影响因素

客户满意度不是一个确定统一的指标, 对于不同的行业, 其表现形式和标准都不同。对于银行而言, 客户满意度主要受以下几个方面的影响:

(一) 产品因素

银行的主要经营对象为货币, 经营活动主要为信用中介以及存贷款业务, 属于虚拟的服务行业。随着人们理财观念的兴起, 资产保值的需求越来越多, 银行的业务领域又多了新的发展空间。由于银行所提供的产品的特殊性, 使得银行需要推出越来越多的新产品, 以满足客户的需求。

(二) 服务因素

银行是通过公众信用来组织客户, 并从事资本运作的组织。其面对客户的方式和传统的制造企业有很大的区别, 很多都是通过无形的服务以及人与人之间的沟通来进行的。

(三) 操作安全、便捷性

随着电子商务的普及, 越来越多的银行为客户提供了电子化的交易设备, 比如随处可见的ATM机、网上银行、手机银行、电话银行等。因此, 各种交易渠道的操作便捷性、安全性都成为影响客户满意度的因素。

(四) 银行业务人员素质

由于银行服务性的特征, 使得工作人员直接面临客户的检阅。一个优秀的业务人员既要具备良好的业务知识, 又要能够积极、耐心地服务客户。

(五) 形象和口碑

银行运营靠的是公众信用, 因此银行的形象和口碑是影响客户满意度的重要因素。公众对于银行的最基本的要求是资金的安全性。因此, 银行的信用形象将会在很大程度上影响客户的满意度。

四、银行客服中心客户满意度提升的措施

银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口, 是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此, 银行客户服务中心的客户满意度直接影响整个银行的客户满意度。要提高银行客户服务中心的客户满意度, 需致力于技术、知识管理、组织结构、坐席人员、业务流程等方面。

(一) 技术改进

银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口, 是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此, 银行客户服务中心的客户满意度直接影响整个银行的客户满意度。要提高银行客户服务中心的客户满意度, 需致力于技术、知识管理、组织结构、坐席人员、业务流程等方面。

(二) 知识管理

客服中心的员工直接面对客户, 需要及时快速地解决客户提出的问题。因此, 挖掘部门内的隐性知识, 可是极大地提高人员的工作效率, 同时也能降低培训成本。银行客户服务中心需要对员工进行定期的培训, 通过知识的共享可以提高服务效率。对客户服务中心实施知识管理, 首先需要分析知识的特性。银行客户服务中心的知识不仅有包括捕捉已经存在的信息, 还应包括存在于员工大脑中的经验知识。拥有这些经验知识, 可以快速知道客户有哪些问题, 解决途径和解决办法。知识管理是系统的管理, 在分析知识特性之后, 需要计划知识管理的管理方案。知识管理是一个持续的过程, 需要在管理的过程中不断更新管理计划。在知识创造和管理的过程中, 需要科学地完成知识文档的建立和知识共享的过程。

五、运营组织结构改进

主要管理职位有客户服务中心总经理, 运营分析师, 坐席主管以及训导师。客服中心总经理, 负责部门的总体运作, 指导日常运营, 负责预算及盈利目标, 实现规划、设备选择与系统项目设计开发。此职位要求不仅能理解技术的作用, 也能善用人才激励机制, 能制定计划, 协调多种活动。运营分析师需要分析客户服务中心的各种数据, 通过对这些数据指标的分析观察客户服务中心运营的状况。运营分析师需要将客户服务中心的各种指标作量化处理, 同时与行业作对比。坐席主管是客户服务中心管理措施实施的具体执行者, 是管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带。主要职责是对一线坐席人员的管理, 保证业务过程的正常完成, 同时需要对业绩进行评估及提出具体实施相应的改进措施。训导师的主要职责是监听, 指出问题, 然后提出相应的改进要求。

坐席人员的管理内容主要有员工培训和监督管理。坐席人员的培训决定了客户服务中心能否提供优质的服务。岗前培训内容包括客服中心的情况及相关背景, 服务系统、电话系统的操作, 服务的技巧及标准等。在岗培训是针对多数人员的问题进行培训, 以提高服务效率和质量。不定期的培训包括坐席人员心态, 销售过程中的应对策略, 沟通、电话行销等技巧的培训等。

坐席人员服务质量的监督主要是通过电话监听完成, 主要方式有随机监听、电话录音以及现场工作指导等三种方式。随机监听, 指监听者监听坐席人员与客户的通话, 甚至包括坐席人员的桌面当前状态。电话录音监听, 指通过电话录音系统对坐席人员和客户的通话进行全程录音, 监听者随机选取以评判服务质量。现场工作指导, 指监督者就坐在坐席员的旁边, 用电话机监听坐席员与客户的通话, 并给予现场指导

六、人力资源管理

客户服务中心的员工直接面对客户, 员工的职业素质以及服务水平直接影响到客户的满意度。在本次调研的过程中, 我们重点关注了对于一线客服人员的人力资源管理, 主要分为员工的培训与晋升、员工的激励、员工的职业生涯规划, 以及团队文化建设。

(一) 客服人员专业序列制度

分为客户服务代表、高级客户服务代表、助理客户服务经理、客户服务经理、高级客户服务经理。加强我行客户服务人员队伍建设, 降低优秀客户服务代表流失率, 留住有志于客户服务专业的优秀人才, 明确客户服务员工职业生涯的发展方向, 促进全行客户服务工作的有序、健康发展。

(二) 客服人员绩效奖金制度

本着标准化与合理化原则, 按照既定考核标准定期公布考核成绩。考核以客观工作事实为依据, 科学量化地反映真实业绩, 实现工作业绩与绩效挂钩, 充分调动服务人员工作积极性、主动性和能动性。

(三) 客服人员资格评定制度

以工作年限和绩效考核业绩为基础, 每年评定一次, 每年评定时间为次年的元月。客服代表分为高级、中级、初级和客服班长四种职级;管理人员按照资格认证体系分为助理客户服务经理、客户服务经理和高级客户服务经理。

(四) 客服人员职业晋升制度

等级评定结果作为客服代表基本工资评级、评先选优及择优晋升的重要依据之一, 通过有效的人员管理机制, 促进我行客户服务水平的提升。

七、建立客户满意度的测评制度

评价客户满意度需要从部门记录以及客户感受内外两个方面考虑, 因此需要建立科学合理的测评制度, 以保证测评结果的科学、全面、简便、可行。

(一) 对来电客户进行随机电话回访, 并逐笔记录调查结果, 统计客户满意度, 并汇总客户意见和建议, 做好服务改进措施。

(二) 对于重点客户和需要分行落地处理的客户, 实行100%回访制度, 通过客户满意度调查, 对全行客户服务业务进行督导。