电信渠道服务经理工作手册

电信渠道服务经理工作手册（精选5篇）

电信渠道服务经理工作手册 第1篇

电信渠道服务经理工作手册

一、渠道服务经理的主要任务

工作任务或使命的确定有助于渠道服务经理明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。渠道服务经理的工作目标主要是：

1、提高销量和及时回单及回收货款；

2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的业务和终端，发展和巩固销售网络；

3、规范售点的业务和终端产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；

4、客户服务。

二、渠道服务经理的素质要求

1.诚实守信 2.积极的人生态度 3.坚持不懈 4.敬业精神 5.吃苦耐劳 6.善于沟通 7.解决问题的能力 8.协作精神和团队精神

三、渠道服务经理的工作目标和职责 工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。

本职职责： 1.销售； 2.回单和回款； 3.分销（深度、广度）；（1）开发新的售点。（2）开发新的区域市场。4.上柜组合； 5.营业主推；

通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与代理商及其营业员的沟通和联络等方式来达到代理商主推我们产品的目的。工作包括：

（1）与卖场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2）按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3）帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4）对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。6.终端陈列展示；

（1）争取天翼终端上柜的最大陈列面。（2）天翼终端陈列的标准化和规范化。（3）争取天翼终端在售点和货架的最优位臵。7.渠道的广告与助销；

包括渠道广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。8.促销工作； 9.反馈市场信息；

（1）竞争者的活动情况（如：促销、资费变动、新新政策等）。（2）客户的反映与问题、评价。（3）市场新动态或趋向。10.行政工作。

（1）完整填写各种工作表格。（2）填写销售报告。（3）每天向上级主管汇报。

四、渠道服务经理访问的步骤

由于各客户的状况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤，这些步骤确保访问得以完成。

1.计划/设立目标；

每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花一点时间来制定你的日程和目标。

在进入售点前，复查一下你的计划和目的。

（1）制定访问路线。（2）确定访问目的。

（3）确定每个客户的销售任务。

（4）确定对每个客户工作改进内容。如分销、陈列、助销等。2.回顾访问； 如果以前有遗留问题，在再次拜访之前一定要考虑清楚怎么去解决，并对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。

3.问好；

在进入售点时，向售点工作人员问好。

4.检查货架/POP，包括价格、促销、陈列、助销、主推等情况； 按照公司的标准，评估天翼终端在货架上的位臵、空间和排列情况，评估业务宣传POP的放臵是否有效、到位。

5.了解业务发展情况及终端的销售和库存；

了解我们各类业务和天翼终端在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。

6.调整计划；

根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7.向客户决策人介绍和说服；

代理商只有详细了解天翼终端的价格、功能、性能和电信业务后，经过深思熟虑才能决定，因此在与客户决策人交谈时，一定要把电信业务的优势讲出来。

8.成交，确立下一步的工作； 9.对相关人员相应的培训；

对售点的销售人员做企业介绍、业务知识、终端陈列和POP布臵的培训。10.道别；

11.记录、报告、总结。

对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。

五、渠道服务经理访问的目标 1.认识；

认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。2.建立客户关系； 3.产品知识培训；

通过对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。4.帮助再销售；

在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。5.提高产品的陈列水平；

好的陈列可以激起消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。

6.客户服务；

履行服务承诺，提供业务资料，联络客户感情。7.进销存的掌握；

对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的销售是否正常，是否有潜力可挖。8.建议提高销售的方法； 9.进行终端助销；

通过POP等宣传材料把消费者的注意力引向我们的品牌。10.建立良好的关系； 和客户建立良好的关系是稳定销售的重要步骤，也为销量的提高打好了基础。

11.卖场主推；

卖场是树立品牌形象的重要场所，做到商场主推，可以促进该区域整体销量的提升。

12.共同做大生意。

让销售网络中每个成员获得应有的利润，共同赢得市场，才能将生意做大。

六、渠道服务经理工作方法论

1、计划：计划是实际行动的指南书，缜密的计划可使工作有事半功倍之成效。在做计划时就尽量详细、周全，考虑诸如时间、地点、人员、物品等因素，被实施和可操作性愈强，目标值的达成就愈加变得容易。

2、文字形式：书面形式的表达，容易让他人明白你的意思，且不会因为人的表达障碍（如方言、拘谨、漫不经心、误听等）造成具体执行上的偏差，利于节约时间，提高成效。

3、提前协调：这也是提高工作效率，达成目标的一个重要方面。

4、承诺制：承诺制要求我们，要么不说，说了必须做到，作为业务人员，守时和践诺是非常重要的。

5、通知：对于通信通知的发送，为保证准确及时的传达到接收本人，必须通过电话联系，询问其是否收到、清楚，并简单表述一下你所要的信息重点，这样才不会出现偏差和失误。

6、不要假设：所谓“耳听为虚，眼见为实”，凡事不要去假设，这样你所得到的信息才可能是最准确的、真实的，才能公正地评价一个人或一件事。

7、细致、全面：要求我们在做任何一件事情的时候，要细致入微，尽可能的去思考每一种可能的存在，然后再一一应对。

8、不断提高：要求我们在总结和实践时认真对待，从而使自己各方面得以不断提高。

9、通盘思考：全面地考虑每一件事、每一次行动，明晰哪些是重点，哪些是次要点，抓住主要矛盾，并做出准确的决断，你才能控制住全局。

10、团队精神：我们必须发扬团结协作精神，充分发挥团队作战的整体优势，使每个人都有集体荣誉感、自豪感与归属感，共同做好我们日常的本职工作。

11、焦点法则：将80%的精力投入到20%的事情上去，这样你才可能比别人更专业，即秉持焦点法则。

12、今日事今日毕：不处理完今天的工作，你的案头就会越垒越高，用不了多久，“明日歌”就成了你的写照。

13、按程序工作：工作效率的提高在于每个工作环节上的效率提高，优异成绩的获得来源于一点一滴的回报。我们无法奢望事事都有捷径，我们必须一步一步的努力，按程序去工作。

14、要做就做最好：要么你什么都不做，成为一名庸者，要么你就做到最好，成为一名专家，保持平常心态，秉持焦点法则，本分地对待每一件事情，通过深思熟虑，制订出周密的行动计划，充分发扬团结协作的精神，按程序有条不紊的进行实施，并在工作中不断进行总结与改进，你当然能做到最好。

第五章 分销 分销的定义

在我们的生意中，当我们某个型号或类型的产品被某个客户库存，并且可供顾客购买时，我们就说这个牌子或规格正被分销。

世界上最好的产品，即使这些产品还得到可能是最优秀的广告所支持，但如果它们没有摆在消费者可以购买到的地方，那么，它们仍然无法售出。分销计划

当为现有的某种型号或类型做一个初次销售演示时，你必须记住两个基本点：

1、这种产品正在被公司出售，因为它满足顾客的真正需求。

2、你的销售演示应当仔细地计划好，并且有说服力地向客户讲述出来，使得客户能了解如何通过库存这种产品而得到好处。分销的内容

分销是指产品从出厂经过若干流通环节到达零售终端的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台一系列环节组成。因此，分销率包含深度、宽度和上柜组合三个尺度。

1、深度。指某一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。即从中心城市向所属郊县和周围所有城市、县、乡、镇和村存在的潜在消费群体进行的分销。如从一级城市到二级城市再到县、镇。如某区域有10个县，步步高电话到达8个，在县级的分销广度为80%。

2、宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如步步高电话机在北京200个售点中到达180个，分销密度为90%。

3、上柜组合。针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。

分销的意义

1、提高市场占有率。分销要达到较高的深度和宽度，这是迅速提高产品市场占有率的有效途径。

2、扩大宣传效果。在分销过程中，销售人员对产品进行介绍，发放宣传资料，回答客户咨询等，这是一种面对面的产品宣传，销售人员充当活广告和义务广告员的作用。这种灵活、具体、形象、深刻、全面地宣传产品，其效果是广告和媒体难以达到的。

3、优化市场结构。在分销过程中，涌现出一批信誉高、销售好的网点，显露出一些信誉低、销售差的网点。好的网点继续管理，差的网点予以淘汰，最终掌握信誉好、销售好的优质网点。分销的标准

不同产品有不同的分销标准和要求，一般要求分销的深度至少到县级。考虑到电子行业的购买集中度相对较高，分销宽度达到80%已经足够，主力机型的上柜率应为100%，但如果不同类型售点价格不统一的情况下，可以考虑不同售点分配不同机型。分销的维持

在你获得分销之后，把分销继续维持下去就是你的责任了。正如你随时会失去销售之外，你随时都会失去某个牌子的分销的危险，这是因为：

1、由于订货不当或缺乏足够的货架空间而导致没有库存。

2、货架空间或位臵不佳，使这种牌子未能很好的展示给顾客看。

3、客户决定中止经销。

4、缺乏助销。

下面列出一些你可以采取的行动，这些行动可以帮助你维持分销： 1.根据初始的订单出售恰当数量的所有各个规格，以防止库存用光。2.保证良好的货架空间和位臵，让这些产品能很好的展示给顾客看。3.保证这种产品的定价合适。

4.运用助销辅助手段来把消费者的注意力吸引到新产品上。5.教育售货员，使他们能主动向顾客推荐新产品。第六章 上柜组合 上柜组合的概念

针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。上柜组合的目的

1、把消费者的注意力吸引到主推组合和产品上，从而提高销售量。

2、提升品牌形象。第七章 营业主推

1、主推的重要性

营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。

2、营业主推的若干力量

营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。

1、经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商场优先和重点销售。（利润）

2、商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位臵和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。（广告、品牌）

3、柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位臵，要求营业员主推某品牌。（配合、支持、服务）

4、营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。（产品知识、销售技能培训）

上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。

3、营业主推的影响因素

1、品牌。强势品牌可以促进销售，提高销售量。

2、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是第一推动力。

3、决策人。决策人对品牌的认同是主推的关键。

4、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。

5、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快产品流转速度，减少库存。

6、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作容易。

4、如何形成营业主推

1、保护各方的合理利益。

这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。

2、形成良好的密切的关系。

3、充足的产品知识培训及营业技巧培训。

4、厂家主推和相关服务、支持。

厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如步步高广告重点推KD005真音乐歌霸DVD、音乐手机等。厂家主推对经销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护政策，以及广告支持有助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。

5、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。第八章 产品陈列助销 1． 有关概念 l 陈列

n 产品摆放，主要工作是通过合适的产品机型组合、合适的位臵、合适的空间搭配、合适的衬托以展示产品本身的吸引力。l 助销

n 协助销售，主要工作是通过产品附加材料（主要是POP），包括店头、吊旗、展板、灯箱、彩盒堆头、货架标帖、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等来吸引消费者注意力。2． 意义

l 销售通道的终端疏导重心之一：在终端环节使产品以良好的形象与顾客接触并通过创造良好的购买氛围实现销售；

l 整体营销策略组合之一：配合“空中”广告（电视、广播、互联网等）、户外广告（路牌广告、车体广告等）、其他媒体广告（报纸、杂志等），组成立体广告网络并作为售点广告信息环节而把焦点会聚到产品本身； l 竞争重点之一：实现第一注目率，获得顾客眼球的优先注意，是竞争优势的重要来源和组成之一；

l 企业形象窗口之一：是企业形象树立的重要方面，有助于品牌的认知和认同；

l 改善同经销商关系的切入点之一：既有助于经销商的销售，又有助于增强经销商对企业的认同和对企业业务人员的好感，能增强其经销信心和忠诚度。产品陈列助销的原则 1． 顾客角度原则

谨记（！）：顾客的反应是评判我们工作结果的最直接根据。业务人员在进行产品陈列助销时，必须以顾客购买行为习惯为第一位考虑因素，来选择和安排产品及广告品的种类、数量、位臵、角度、空间搭配、灯光等等，因此要注意：

l 顾客的习惯视觉方位（如视平线）、方向； l 人流的习惯通道； l 照明度；

l 人对光线和色彩的敏感度；

l 顾客的“眼光”定位，这受其文化素养、风俗、信仰、价值观等决定，核心就是要考虑到：所设计的产品陈列助销要为顾客所欣赏，至少不能使其反感；

2． 竞争性原则

为了争夺顾客眼球和形象上的相对优势，品牌之间必然会有竞争，就产品的陈列助销来讲，竞争体现在：

l 售点户外的广告位，如最优店头位臵、横幅位臵、店面海报位臵、售点入口堆头位臵和店门的标帖位臵；

l 店内人流通道的广告位，如通道两侧的专门广告位臵、电梯两侧的墙壁及电梯口顶头的横幅或展板位臵、通道侧的立柱、货架侧面空白位臵、店内天花板的吊旗位臵；

l 店中产品最佳陈列位及产品区的广告位，陈列位如入口处、电梯口、货架的最显眼位臵、最佳专柜位臵；广告位如展板或横幅位、海报位、吊旗位、灯箱位、堆头位、资料架位、台卡位、货架标帖位；

l 贵重陈列设施和助销品的投入，如专柜及店头、大灯箱等投入数量、设计水平及单位耗费；

l 陈列的丰富程度，如产品上柜组合，所占据的货架位臵空间大小、专柜大小、产品堆头。3 谨慎操作原则

l 行动之前，应该请示经销商相关主管人员，讲明产品陈列助销的益处，争取其同意和主动配合；

l 行动之中，尽可能不影响经销商的生意，同时尽可能减少给该售点其他品牌促销人员（或营业员）的心理压力，努力维护好各方面的关系； l 行动之后，迅速整理好现场，并征询相关主管和营业人员的意见，以示尊重和了解其评价，并对其表示感谢。4 成本意识原则

l 了解产品专柜、各种广告品的成本，不无原则地答应经销商的要求； l 各种广告品要合理搭配，避免贵重广告品的过度投入；

l 成本—效益分析核心：根据销量和竞争需要来合理分配专柜和各种广告品的投入及进行前后销量对比分析；

l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的制作，要合理选择广告公司并监控好质量；

l 尽可能维护好已投入的产品专柜和各种广告品，减少损坏。5 计划原则

l 专柜和各种广告品（尤其是贵重广告品）的投入，要制定区域投放计划； l 计划的实施应尊循一定的程序要求：包括申请、审核、批准、广告公司制作、投放、监控； l 计划应明示不同的责任人，以落实各项细节。6 长期性原则

l 长期监控，主要是有关竞争动态、有无缺损、不规范投放等；

l 长期改善和维护，以保证产品陈列助销上的相对优势，保证第一注目率，保证企业和产品的良好形象。7 CI规范原则

l 专柜和各种广告品的设计、制作要符合统一的CI规范，如基本色、字体、标志及人像图案、彩盒堆头、有关尺寸比例等等； l 广告品的投放要有重心，品种不宜过多而显得杂乱； l 及时更换淘汰的广告品，如旧的形象代言人广告品； 8 权责明确的原则

l 尽量以书面协议的形式与经销商明确有关权益和责任；

l 专柜和各种广告品（尤其贵重广告品如店头、灯箱、展板、大立牌、条幅等）的所有权归我方所有；

l 要求经销商提供相应的位臵和空间并明确使用期限； l 要求经销商保证合理地使用和处臵我方提供的各种物品；

l 应该对经销商人员提供一定的培训（如现场培训）以使其有能力执行其权责。因地制宜原则

l 大售点与小售点的产品陈列助销要求应有区别;l 在条件有限的情况下,努力抓住重点,如乡镇售点可以重点布臵店面并可选用横幅、堆头等;l 考虑制作横幅等便利的广告品。产品陈列助销的现场要素 1 位臵

从售点户外到户内通道，再到产品区，不断地刺激、引导、再刺激顾客的购买欲和加深品牌印象。

**产品的陈列不要过于分散，根据需要争取下列陈列位臵: l 商场入口处； l 电梯口柜区；

l 主要过道的入口处或或靠近人流的柜位； l 电器区的入口或靠近人流的柜位；

l 货架或柜台的最显眼的格位（或销售指数最高的格位）； l 以演示机的身份争取进入商场其他柜区（如电视机、音响）。

**产品的助销要优先抓住主要的广告位（如店面、吊旗位），根据需要争取下列助销位臵：

l 售点户外：店头位、横幅位、迎向户外人流的海报位、户外彩盒堆头位及橱窗位；

l 售点入口：门框海报位、门把手区的标贴位、门口侧的立牌位、正对入口的海报（或其他广告品）位；

l 售点内人流通道：立柱的海报位、墙壁的展板位或海报位、天花板的吊旗位、电梯侧和正对口的展板位或横幅位；

l 产品区：海报位、展板位、条幅位、灯箱位、资料架位、堆头位、台卡位、货架标帖或压纸位等。2 空间

合理的产品陈列助销空间以保证我品牌展示的清晰和醒目。l 相对竞争对手，要具有较大的、相对独立的陈列助销空间； l 产品陈列时，两机之间应保持合理间距； l 同种海报宜多张并排张贴以占据优势空间； l 不同种类、规格的广告品不要混杂在一起。3 上柜

“巧妇难为无米之炊”，陈列机型的过于缺乏和过于陈旧将对产品的陈列助销极为不利，将直接导致顾客对我品牌缺乏信心（尤其是在城市大商场）。l 不同类型的售点应有相应的产品上柜组合； l 款式陈旧的机型应控制上柜（尤其在城市大商场）； l 专柜或货架上应避免有空位；

l 遇到机型缺乏但短期内无法解决时，应用现有机型补足货架 4 核心高度——视平线

一般来说，视平线高度是应用的最多的高度，这个高度最容易为顾客注意到。l 产品应尽量摆放在视平线高度的位臵（约1.5米），不宜过高和过低； l 广告品放臵高度也应符合人的视觉习惯。5 次序

合理的次序能使产品陈列助销清晰、醒目和为顾客所欣赏，并且方便顾客识别不同机型及有利于主力机型的主推。l 产品和广告品的正面应正对人流面； l 主推机型应摆放在视平线位臵或居中位臵； l 相同类型但不同规格的机型不要相互混杂，如VCD、SVCD、DVD要分类按次序摆放；

l 家庭影院等组合产品应按组合次序摆放；

l 产品资料应分类清楚并摆放在产品旁，便于顾客取阅； l 标帖、压纸、专用价格牌、产品托架等小物品应整齐划一； l 彩盒、海报、展板等应避免不同规格相互混杂； l 广告品不宜过多、过滥。6 竞争比较

产品的陈列助销相对竞争对手要具有整体上的优势，给顾客强烈的品牌心理暗示，同时也增强营业人员的信心。

l 位臵：占据从售点户外、入口到通道、产品区、货架或柜台的最显眼位臵； l 空间：a.整体陈列空间要大于竞争对手，同时应与竞争对手相区隔，有条件的话应上专柜或店中店；b.助销要占据绝对优势的空间，同时尽量抢占优势位臵（如：店头、大面积吊旗、大面积的多排海报、堆头、主过道放臵大展板等）；

l 上柜：机型丰富，同时应避免摆放竞争对手产品；

l 经销商支持：建立良好关系，有助于获得经销商的优先支持和特别配合； l 营业人员支持：建立良好关系或尽量减少竞争对手促销人员的敌对心理和行为； 7 清洁

注意保持产品、专柜或货架、广告品的清洁。第九章 价格管理 认识价格管理

分销宽度 价格控制 市场管理水平认识市场 制度

乱价 缩小分销宽度 市场稳定 推销

管理水平

扩大分销 谈判能力增强

价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。

价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价，不要影响客商关系 进行价格管理的原因

1、满足经销商的需求

2、保证主推

3、品牌营销的要求

4、赢得谈判的优势

5、销量最大化 ……

1.可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件；

2.价格管理可以保障销售通路顺畅，也可以将合理的价格提供给消费者； 3.抬高价格，导致失去部分消费者，造成区域内绝对销售量下降，等同于帮助竞争对手提高销售量；

4.压低价格会影响周边地区的正常销售，从而导致恶性循环，直至大家都没有钱赚，并且也牺牲了自己合理的利润。价格管理的内容是：

1、最低零售价。

2、建议零售价。

3、商店的店家定价惯例。

4、季节性定价。

5、促销定价。

6、竞争定价。

根据市场状况，步步高规定了产品的最低零售价和建议零售价。价格管理的工作

1.价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使他们有积极性主推步步高产品，避免价格战。

2.检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。3.检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响步步高形象的统一。不同的售点类型会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出售，同时也不鼓励高价销售。零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。

一、如何把价格管理执行下去

1、制度——如何制定

2、执行——怎么执行

3、客情关系——买卖不成仁义在

二、需要考虑的因素

1、客商关系——亲而不密

2、竞争需要——价格策略

3、执行力度——严格但水至清则无鱼 结论

¨ 市场上只有永恒的利益，没有永恒的朋友 ¨ 没有管理就没有完善的服务

¨ 把管理从技术升华到艺术需要不断的训练 第十章 促销管理 促销

促销是通过传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的促使他们接受某种产品。促销的目标

对消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到： 1.增加试用的机会。如新产品上市时加快消费者接受的速度而采取免费赠用活动。

2.突出特点，树立形象。

3.刺激消费，提高销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。

4.提高竞争能力打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。

5.巩固与经销商的合作，支持和激励经销商。促销对象的选择

促销活动针对的消费群，包括： 1.试用者。2.竞争对手的顾客。3.替代产品的使用者。4.经常转换品牌者。5.新使用者。促销产品的选择

是指选择主推何种规格型号的产品进行促销。通常我们选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。针对经销商的促销方式

1.添购折让。指短期内减价,以刺激经销商购新货,通常用于新产品上市时,鼓励经销商陈列或补偿陈列柜架所导致的损失。

2.清货折让。提供一定金额,鼓励经销商赶快清理积货或快速周转库存。3.广告赠品。厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给消费者.最常见的如:笔、衣服、手表等。

3． 特别推销金。给予经销商或其推销员特别金钱或礼品，请其特别介绍我们的产品而非竞争者的产品。

4． 设备赠品。赠送装臵给购买一定数量货物的经销商。如货车等。

5． 售点陈列及展示。在售点上进行产品陈列和展示说明，吸引消费者。针对消费者的促销方式

a)免费样品派送。免费样品是将产品直接送到消费者手中的一种促销方式，主要针对潜在消费者。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高产品的知名度和美誉度，可以采用这种方法。b)赠品。赠品一般以消费者为对象，以免费来缩短或拉近品牌与消费者的距离。

c)价格优惠。通过降低价格来吸引消费者 d)产品展示。产品展示有以下几种： l 现场演示 l 店内展示 l 展览会 l 咨询服务讲座

l 参观总部（公司、工厂）

e)服务促销。以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。促销的时间

促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定： l 节假日；如元旦、“国庆节”、“劳动节”等。l 季节性；如春节、暑假等。l 目前流行的、有新闻性的话题。l 公司的庆典节日。l 公司的策略性决定。

促销的区域

要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进 行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施地区相一致。促销的组织、实施和监控

通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。安排具体的人员去完成促销计划，保证促销活动可以正常实施。

为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做时事监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。促销效果评估

1、事前评估

事前评估是促销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以此在多个计划中确定出最佳方案。

l 征求意见法：即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相对理想的方案。

l 实验法：即选择一定地区、对备选方案进行短期实验性实施。根据市场记录和信息反馈最终确定实施效果最佳的方案。

2、事中评估

事中评估就是在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主要方法是消费者调查。

l 促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。l 消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。

3、事后评估

事后评估就是在促销活动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：

l 比较法：即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其他条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。

l 调查法：即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。

电信渠道服务经理工作手册 第2篇

一、XX年上半年分项工作情况

(一)渠道运营能力提升

在继续做好渠道点建设的同时，将渠道工作重心转移到渠道运营管理能力提升方面，主要做了以下工作：

1、引导厅店由坐商转为行商，实施“走出去”战略。一季度传统销售旺季过后，市场快速转淡，融合产品越做路子越窄，而厅店单产品销售能力普遍较低，导致移动销量急剧下降。面对这种情况，我们认为，各级领导必须率先垂范，加大厅店帮扶力度，引导厅店主动“走出去”，扩大销售半径，才有出路。

“走出去”第一战：我中心在五一期间组织全市开展了为期半个月的终端直降单产品促销活动，先由各经营单元抽调营销骨干，集中到3个县的指定小区、厅店、农村营业部开展实战PK赛，总结评比提升后，各回原位，快速复制成功经验，开展县之间的PK赛，最后结合党的群众路线教育实践活动，组织市公司前端、后端、管控人员分赴各县，编入各县团队，开展PK赛。本次活动共销售990

档、299档终端一千余部，有效提升了营业部、各主要厅店单产品的销售能力。

“走出去”第二战：5月20日，在总结前期经验基础上，精选机型，通过市公司与厂家、各厅店与市公司的两个对赌：全市完成厂家销售目标，厂家不仅给予终端返利，而且1:1赠送营销礼品;厅店完成认领的目标，除了得到厂家给予的返利和赠品，市公司再分档次给予补贴，这样巧妙地整合厂商、市县分公司、厅店等多方资源，在全市城乡范围内组织开展了为期一个月的特卖活动。活动期间，各级领导身先士卒，带头喊麦、举牌，市县公司领导、渠道中心全体员工、营业部、厅店人员全员参与，通过易信群晒照片、分享战果和营销经验、每日通报、领导点评鼓劲，形成“比学赶帮超”热烈氛围，取得了丰硕的成果。整个活动全市共组织特卖会近200场，销售终端近7000部，营销案例在OA首页进行分享。新颖的销售方式、漂亮的销售业绩还带动一些兄弟地市纷纷效仿，在全省范围引起较大反响。

2、分波次组织零售门店开展炒店营销PK赛，提升点销售能力;制定全市移动单产品销售标杆门店树创竞赛方案，明确激励办法，并组织所有门店积极参与，从4月份移动单产品占比不足20%到6月份的90%，门店单产品销售能力有了质的飞跃。

3、为提升渠道经理、厅店店长等一线管理人员渠道运营与管理能力，进行了密集的培训：1)组织市县10个门店店长及内训师到省公司参加移动单产品销售培训;2)组织各县区总经理、分管渠道副总经理、渠道中心主任、直营厅店长及市本部前端6岗及以上共计60余名人员参加省渠道部送地市移动单产品销售培训;3)安排人员

巡回各县开展单产品销售培训，实现送培上门。

4、充分发挥激励作用，通过营业部主任、渠道主任、渠道经理对标，设置树优秀典型，鼓励先进、鞭策后进：我中心在八月份评选出市级优秀代理商二十名，县级优秀三十名，并在十月份高调召开代理商表彰大会，邀请城、乡优秀代理商代表作经验介绍，鼓励全市代理商全力投入四季度营销冲刺活动。

通过公司上下的共同努力，抚州各类厅店销售能力获得明显提升。XX年一季度全省实体渠道门店星级运营评比中，抚州市分公司排名第二。二季度数据尚未出炉，根据预判情况，抚州也是名列前茅。

(二)终端供应与进销存管理

1、市直供平台建设

为改善、解决当前影响终端运营效果的四大方面问题：终端信息传递、终端采购便利、终端售后服务及团购终端供应问题，公司在我中心内部设立了市级终端直供平台。一是在大楼一楼建设了终端直供展示大厅，协调华为、中兴、酷派、海信、联想、天语、三星等七大厂商提供形象背景、体验柜台，设置终端展区;二是引进江西莫拜尔、南昌森奥、江西威泰及抚州通服作为终端供货商入驻平台，通过终端现场展示、平台订货、车辆直达配送、售后现场受理等一站式的服务方式，降低终端流通各环节的运营成本，更好地面向各(区)县中小电信零售商实现快速优质供应。从运作近四个月情况看，平台从终端供货、售后等多方面较好地支撑了抚州电信全业务发展。

2、终端订货组织

为强化终端销售导向，确保公司业务发展的终端供应，公司先后在一月份组织了“翼起星耀”三星终端上订货会;在三月份组织分管领导、渠道主任、厅店业主200人到市直供大厅参加XX年春季天翼终端现场订货会，实现终端订货一万余部;六月份组织厅店业主等200余人至省公司参加XX年夏季天翼终端现场订货会，实现终端订货近万部。几次订货会的组织有效保障了全市业务发展的需要。

3、终端进、销、存工作

为加强对门店的终端进销存管理，我中心针对不同门店类型分三个阶段对核心商圈门店(含直营厅)、城市普通门店、农村门店的入小库工作分步推进，并结合入库达量奖励、销售达量奖励等措施引导门店业主从被动使用进销存系统到主动使用。从6月份数据看，全市入库终端11000余部，出库8000余部，入库、销售奖励超27万元。

(三)渠道建设

在XX年举公司之力推进渠道点建设、实现核心商圈门店占比三分之一的基础上，今年渠道建设工作转为以点覆盖补盲为主，同时对部分城、乡厅店进行形象改造、增强功能，以提升实体厅店的服务与销售能力。

为强化渠道点的建设管理，规范建设补贴标准，XX年对点建设模式、补贴标准均进行了调整与规范，以他租他建他营为主;装修补贴也从全额现金补贴调整为根据门店类型给予定额补贴，补贴形式调整为以终端代金券为主，现金为辅。

二、XX年下半年工作思路

(一)进一步创新工作思路、优化人员岗位职责：

1、以人力资源部推进定岗工作为契机，优化人员岗位职责市公司渠道支撑管理团队相对稳定后，需要理顺人员的分工，明晰各岗位工作职责，做到每项工作不落空，离开谁都能正常运转，实现对渠道更快捷、更专业的运营支撑服务。

3、推进划小单元(营业部、直营厅)承包经营工作：

(二)进一步提升单店运营能力

1、加大厅店培训和支撑力度

培养厅店炒店自身能力，不定期通过邀请厅店运营与培训经验丰富、实践检验效果良好的咨询公司进行合作或自己开展厅店运营能力培训活动，在全市开展实战式培训炒店，通过较长时间的实战式培训，为全市培养一批能有效组织炒店活动开展、有效组织再次培训的渠道经理、店长骨干队伍。

加大对县公司的厅店帮扶力度，每月走访每个县公司1-2家厅店，并着重帮助厅店调整布局、终端展陈、海报宣传等，并协助厅店制定厅店管理和炒店办法，扩大厅店运营范围，组织厅店走出去，迅速提高厅店人气、提升厅店业务量。

电信渠道服务经理工作手册 第3篇

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

电信渠道服务经理工作手册 第4篇

单项选择题，共30题，每题1分，共30分。

1、汇报的特点，数字清楚，（），维度统一。B A朴实简练 B简洁明了 C准确精当 D深入浅出

2、社会渠道（）是渠道忠诚的基础。D A业务发展占比 B长久合作 C满意利润 D持续盈利

3、渠道经理团队的定位为电信优质代理渠道健康运营的（）C A掌控者 B推动者 C督导者 D支撑者

4、避免渠道经理一人谈式的单项沟通是与代理商沟通原则中的（）原则。C A开放 B直接 C交互 D简短

5、FABE产品介绍法中的F代表（）B A优点 B特征 C好处 D证据

6、渠道经理对负责的社会网点进行调研，主要从人、（）、制度和流程三方面进行调研。A A店 B营销技能 C物 D布局

7、一般微促赠品的特点（）C A高值 B好看 C引人注目 D一次性物品

8、自信心理的身份语言表现在（）A A走路大步流星 B打扮时髦 C交叉双臂 D手插口袋

9、对于陈列更新，渠道网点应做到（）C A每天整理一次 B想到就要立刻去更新 C有人负责 D渠道经理负责陈列的整理

10、（）是店铺服务质量的重要指标之一。B

A回头量 B投诉量 C客户表扬信 D回头率

11、卖场渠道经理每周需开展的工作包括（）A A培训提升 B佣金确认 C协助营销 D参加例会

12、商品陈列要让消费者显而易见是属于陈列的（）细分原则。C A突出 B顺序 C容易 D统一

13、宣传品陈列要根据公司指标及时维护和更新，一般完成更新时间最 长为（）天B A4 B3 C2 D1

14、路演活动节目不应太多，表演完一个节目后，要穿插活动或产品介绍或应用体验，一般节目间隔时间要求是（）C A20分钟 B15分钟 C10分钟 D5分钟

15、感性客户发生投诉的原因（）D A希望解决问题 B希望得到补偿 C希望改正失误 D希望得到尊重

16、一般客户通过投诉希望达到的目的包括获得赔偿、对存在的问题得到快速解决，（）。A A要求道歉 B体会愉悦 C得以倾诉 D希望理解

17、微型促销中立足本公司产品资源，对客户消费做一定的积分鼓励或赠送优惠等，刺激客户的多次消费行为是属于（）B A产品联合促销 B交叉营销 C小型电话促销 D户外业务扩展

18、终端社会化的必要基础是（）A A渠道社会化 B网点社会化 C人员社会化 D布局社会化

19、（）有效激发顾客联想，进而引发顾客套餐选购的欲望。C A主题陈列 B重复陈列 C连带陈列 D分类陈列

20、能给顾客带来利益属于FABE中的哪一项。C AF BA CB DE

21、对代理商的激励要做到言出必行，（）专业指导、资源争取。C A利益明显 B奖励可见 C投诉处理 D业务提升

22、沟通的形式，（）沟通起到的影响作用最大。B A语言 B视觉 C声音 D图画

23、客流量转化为销售量最关键的是（）B A产品与布局匹配 B产品与客户匹配 C产品与宣传匹配 D产品与热点匹配

24、门 店成本要考虑利润、税收、（）等。A A费用 B销售量 C销售额 D购买率

25、调研的第一阶段任务是需要掌握合作门店的合作意愿、合作资质、（）A合作能力 B运营情况 C竞争对手 D合作协议

26、电信期望值具体体现在（）B A多家代理 B宣传公司的政策 C尽量推成熟的产品 D有利润就冲货

27、佣金明细提供的处理时限是（）完成。C A1个工作日 B2个工作日 C3个工作日 D4个工作日

28、哪项不是微型促销的评价标准？ B A代理商满意 B竞争对手满意 C电信满意 D用户满意

29、（）是促成销售临门一脚的重要因素。C A产品卖点 B价格 C赠品 D话费 30、（）是消费发展的必经阶段，也是高级阶段。A A品牌产品的宣传 B套餐的宣传 C资费的宣传 D卖点的宣传

多项选择题，共20题，每题2分，共40分。

1、渠道经理的角色定位是多方面的，是（）ABCD A培训师 B检查者 C支撑者 D营业员

2、渠道经理的工作模式包括发现问题，解决问题（）ABD A树立标杆 B复制推广 C 达成共识 D提炼共性

3、微促在促销中的环节有（）BD A激励兑现 B渠道协同 C服务跟踪 D活动管控

4、IT支撑必须做好以下内容（）ABCD A订单流转 B资源申请 C业务受理 D佣金结算

5、分类 陈列的特点包括（）BCD A主题明确 B产品品类明晰化 C陈列带比较明显 D产品陈列类别化

6、客户产生异议的原因（）ABCD A根本无意购买 B讨价还价的藉口 C试探销售人员，以确认是否被欺骗 D摆出购买者高高在上的姿态

7、销售话术的目的（）ABCD A通俗的东西利益化 B复杂的东西简单化 C利益的东西案例化 D简单的东西通俗化

8、代理商店员的主要特点：（）BD A认同感强 B临时 C稳定 D女性

9、商务谈判涉及的阶段有（）CD A暖场技巧 B合理让步 C探究利益 D完善提案

10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过（）等对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。ABC

A收支利润表 B销售密度 C计件激励表 D销售额

11、测算法是在（）和（）的基础上有针对性得到量化结果。AB A交谈法 B观察法 C对比法 D计算法

12、调研的第二阶段，需要掌握的信息有（）CD A合作能力 B合作资质 C竞争对手 D运营情况

13、渠道经理对所负责的社会代理网点进行流程调研的内容有（）。ACD A店员酬金 B销售流 C门店收入 D门店成本

14、电信社会渠道的特点（）ABCD A覆盖广 B数量多 C积极性高 D贴近客户

15、代理商期望值具体体现在（）BC A提高服务水平B多家代理 C鼓励用户换号 D及时回款

16、渠道经理职责中协助拓展渠道网点的内容包括（）AB A选点、选人、谈判 B代理资格的认定 C收集竞争对手的市场营销政策 D掌握渠道情况

17、中国电信的的客户品牌有（）ABC A天翼飞young B天翼领航 C天翼e家 D天翼18、189邮箱的业务特点（）ABD A快速、安全、稳定 B移动办公 C大容量、小附件 D邮件推送

19、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：（）ABC A观察人流量 B观察转化率 C周边的环境 D观察客流量 20、非语言沟通包括（）BCD A书面沟通 B距离方向 C肢体语言 D身体接触

判断题，共30题，每题1分，共30分。1、2、3、4、卖场渠道 经理的工作职责是协助C网专员销售C网手机和套餐。对 身体前倾表示他对你的谈话不感兴趣。错 渠道经理应成为代理商经营的谋士和帮手。对

微促是指对某一产品或业务进行组合，然后以简易的活动方式进行销售及宣传。对5、6、将手机、蓝牙耳机进行组合陈列的方式为连带陈列。对

渠道经理需要和代理商沟通，对于众多的传播需求中哪些宣传品该放，哪些不该放，进行科学统筹和整体规划，这体现了网点陈列细分的统一细分原则。对7、8、9、商品摆放的最有效高度是额头部分。错 人流量转化为客流量最主要的因素是内部陈列。错 终端社会化的必要基础是网点数量化。错

10、搜集客户需求信息属于促销中业务受理环节时应做的细节动作。对

11、在进行陈列时，要遵照什么突出的原则，才能凸显传播重点和气势，给客户一目了然的深刻印象。对

12、诚信合作，在共创中寻求共赢是员工行为准则之一。错

13、世界触手可及是企业的形象口号。对

14、按照渠道销售形态，中国电信实体渠道可分为专营渠道和开放渠道。对

15、及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐是属于掌握渠道情况中的内容。错

16、渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过观察、交谈、测算等方式进行调研。对

17、噪音、沟通的人数是倾听障碍中的环境障碍。对

18、交叉销售的作用是提高边际销售成本，提高利润率。错

19、增强客户信心，说明网点销售流程的专业性是属于陈列影响力中的对外影响力。对

20、LED屏是属于网点店中形象的内容。错

21、三价统一指的是套餐价、优惠购机价、裸机价三个价格统一。对

22、客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务。对

23、易通卡套餐是中国电信推出的面向大众移动用户的套餐项目。对

24、希望解决问题是理性客户的投诉期望。对

25、提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道，是陈列对代理商的影响力。错。

26、专业的业务知识与业务技能的展示是渠道经理在门店走访过程中树立权威的方式。错

27、是的，很多人都提了像您这样的问题是属于同理心的话术。对

28、交叉销售的作用是通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度。

对

电信渠道服务经理工作手册 第5篇

某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。

某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。

如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分

主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分

围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下：

1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及

业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。（4分）

2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装

活动，形成促销惯例。（4分）

3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内 容。（4分）

4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责

与作用。（3分）（言之有理，酌情给分）案例2：综合题（门店销量预测及单店提效）小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。

假如你是资深渠道经理，请结合实际情况回答小刘以下问题：问题1：门店销量预测，有哪些指标可以看？问题2：有什么切实可行举措可以提升门店销量？答题思路：问题1：共8分

（1）单店人流量、客流量的统计（2分）（2）进店率诊断（1分）（3）销售成功率诊断（1分）（4）回头率诊断（1分）（5）流失率诊断（1分）（6）客单价诊断（1分）（7）毛利率诊断（1分）问题2：共12分

（1）优化网点建设。作为渠道经理需要在建立新代理网点之前做好充分的调研工作，为 代理商建立一个良好的市场。

（2）能够在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。

（3）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售 活动并强化组织保障。

（4）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端 订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。

（5）为代理商打通佣金结算流程，能够为代理商及时、准确的结算应得的佣金。（6）陈列优化方面：加强对于代理商及营业员的陈列层面的培训，有效地利用现有物料 突显产品利益点，引客入店。

（7）培训方面：对一线销售人员加强销售技巧的培训，同时监督代理商的微佣金发放是 否及时。

（言之有理，酌情给分，每点2分，写出6点以上，即可给12分）

渠道经理小李负责某区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑工作，承担划小销售单元销售目标，最近他比较头痛的事的是新开门店的选址。

请结合中国电信社会渠道特点，帮助小李解决以下两个问题：问题1：门店选址应遵循什么原则？问题2：门店选址的技巧有哪些？答题思路：问题1：共6分

门店选址遵循以下原则：（1）整体布局原则。（2）供给和需求匹配原则。（3）以客户为中心的原则。（4）合理的效益原则。（5）共生、协调原则。（6）重点对象重点覆盖原则。（每点1分，共6分）问题2：共14分（1）门店选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑。“区位”因素是社会渠道选址 的充分条件，“点位”因素是社会渠道选址的必要条件。（3分）

（2）门店选址的“区位”因素可以分为四大类：客户条件、同业协同、竞争态势、环境 因素，从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在”区域进行评估。（4分）（3）根据网点选址的“区位”因素初步确定了有潜力的区域范围后，就要对具体店址进 行确定。“点位”因素主要从人流量、交通便利性条件、店面方位条件、店面成本等对拟选址进行“优化性”补充评估。（4分）

（4）社会渠道的选址需要考虑的其他因素：例如选址五定位、商圈选择、房型选择、政 府规划/投资计划、性价比、行人趋向性等（3分）（言之有理，酌情给分）

找到一个优质代理商是成功的基础。

寻找合适的代理商是个慢功夫，找到合适的代理商，产品就成功了一半。有句行业潜规则：一流代理商+一流产品=超一流的市场；一流代理商+三流产品=二流市场；三流代理商+一流产品=二流市场。

作为中国电信渠道经理的你，请结合中国电信社会渠道特点回答：问题1：你在社会渠道建设中选择代理商，主要考虑因素包括哪些？问题2：你选择代理商的思路是怎么样？问题3：你会优选哪些人作为中国电信的代理商？答题思路：问题1：共8分 社会渠道建设中的选人技巧，主要考虑以下几个方面，即：

（1）合作商的管理水平（2）合作商的历史经验（3）合作商的人脉资源（4）合作商的经济实力（5）合作商的信誉状况（6）合作商的合作意向（7）合作商的服务能力（8）合作商的市场覆盖（每点1分，共8分）问题2：共8分

1.选择标准要有全局眼光。选择生意伙伴要看其是否有合作意愿，另外该伙伴的商业素质（包括商业道德、口碑、信誉、行销意识、对下线客户的服务能力等）也是决定选择与否的关键。（2分）

2.选择标准要有长远眼光：（6分）

①思维较活跃，能够接受新事物并且具备较强的学习能力；②有一定的经商经验，熟悉门店运营工作；③具备一定的通信、手机、数码或零售行业经验； ④具备较强的资金实力和合作意愿，并且能够投入大部分精力到门店日常运营管理中；⑤在当地有一定的社交活动能力和影响力；⑥品行端正，无不良嗜好。问题3：共4分

他网经销商、电脑、数码或家电销售商、本网优质代理商、当地社会能人、离岗创业营业人员、超市等（每点1分，答出4个，即可4分）

渠道经理小王承包经营后，每天有许多事情需要与上级/服务支撑部门进行沟通。如他最近想对其负责的所有门店下月安排一次炒店促销活动，所以他约了相关部门负责人，准备跟上级部门进行一次沟通。

假如你是小王，请结合实际情况回答以下问题： 问题1：与上级部门沟通，需要做哪些准备？ 问题2：小王与上级部门沟通时，应重点谈哪些事情？ 答题思路： 问题1：共10分

与上级沟通之前的5项准备（1）明确沟通目的（2）准备好材料（3）选择时机（4）选择场合（5）整顿仪表

（每点2分，共10分）问题2：共10分 重点谈的内容：（1）炒店目的（2分）（2）时间安排（2分）（3）炒店流程（2分）（4）代理商的意愿（2分）（5）公司的支撑与资源获得（2分）（6）门店情况介绍（2分）（7）„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）

王刚是一家省级连锁开放卖场的渠道经理，电信在这家大型连锁卖场中投入了16个促销员，因为促销员无法进入电信正式体制，所以对电信的认同感较差，导致促销员队伍流动性大，新手较多，管理较难。

如果你是王刚，请你结合实际情况回答以下问题：

问题1：需提升促销员哪些方面的能力，培训的内容主要有哪些方面？ 问题2：如何有效开展促销员的培训工作？ 答题思路： 问题1：共8分

（1）将促销员定位为驻店经理，需要具备活动组织能力、现场管理能力、沟通能力、销 售能力、系统操作能力、培训能力等（每点1分，共4分）

（2）培训内容主要有销售技巧、产品业务知识、系统操作、培训技巧、沟通技巧、炒店 活动组织、门店管理等内容（每点1分，共4分）。问题2：共12分

（1）公司统一培训与渠道经理进店培训相结合，尽量采用进店培训的方式，节约培训的 时间和场地成本，进店培训可以利用促销员销售的空余时间进行个别辅导和培训，尽量减少对门店销售工作的影响；

（2）统一培训要将培训与考试相结合，奖优罚差，提高培训效果；

（3）制定新进、中阶、高阶梯队式的人才培养计划，建立促销员队伍的晋升机制，稳定 促销员队伍；

（4）因促销员队伍素质参差不齐，培训的内容应该简单易懂，渠道经理事先熟悉培训材 料，用通俗的语言解释；

（5）渠道经理可以将培训的内容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培 训对象的理解和记忆；

（6）培训前通过鼓励、家常等暖场的话题营造良好的谈话氛围，让对方愿意接受你的培 训辅导；

（7）培训内容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰到的实际问题，能通 过培训有效提升个人业绩；

（8）对于IT系统操作培训需要做到操作迅速，不出错；（9）对于电信产品的培训需要做到实时、简单；（10）对于销售技巧培训需要做到实用、简单、易懂；

（11）对于异议处理培训需要让营业员掌握智慧中立的回应，并能够在异议处理过程中探 询信息。

（每点2分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例7：综合题（厂商合作和厂商促销员激励）

近段时间，通信市场风云变幻，可谓挑战与机遇并存，如：中国电信合作的终端厂商不断增多，开通LTE FDD试验网的城市增加到40个，国家要求三大运营商减少营销费用，电信业纳入营改增试点等。作为一名卖场渠道经理，请你结合实际情况，思考并回答以下问题： 问题1：在这样的市场环境中，社会渠道与不同厂商的合作有什么差异？可以如何有效获取和使用厂商资源？

问题2：如何提升厂商促销员对电信业务的销售积极性？ 答题思路： 问题1：共10分

与厂商的合作分成两类处理：（4分）

（1）中、华、酷、联、海这类自有渠道建设薄弱，和运营商是强关联的厂商，可以向他 们多要一些厂商资源；（2）VIVO、三星这类有自有渠道的厂商，这种厂商需要传递目标，而不是传递压力，并 充分利用这些厂商的渠道进行业务拓展，如这些品牌的专营店没有签定排它协议，则可以与这些门店进行合作，通过合约、快销卡等产品进行快速渗透。（每点2分，答出2点，即可满分。言之有理，酌情给分）有效获取厂商资源：（6分）

（1）门店提供黄金柜台位，获取厂商形象装修费，进行门店专区专柜建设，并提供厂家 促销员等资源；

（2）让厂商提供费用资源，如门头、店内广告等这些广告位可以进行资源置换；（3）联合活动，获取畅销机型供货优先权和活动经费支持；

（4）开展主题性促销时，可以根据厂商投入的资源多少确定主推机型；

（5）公司、门店层面与省包进行洽谈月销售达一定量就由厂商另外进行奖励补贴、赠送 N场次的路演、价值**的礼品等，通过对赌的方式提高代理商销售积极性，并获取 更高利润；

（6）视厂商为一家人，共同参与渠道计划和运营，打情感牌，使厂商能在礼品、经费等 资源方面有所倾斜；

（7）厂家资源专项专用，如投入路演，激励促销员等。（每点1分，答出6点，即可满分。言之有理，酌情给分）问题2：共10分

（1）厂商促销员的管理不在电信方，但可以引导厂商给厂促下指标，渠道经理在走访时 对他们进行指标的传达，给予一定压力；

（2）给予厂商促销员电信业务销售的激励，也可以设置阶梯式的奖励政策，给予达量奖 励，从而鼓励他们多推广电信业务；

（3）与厂商促销员加强交流，并进行电信业务培训，让他们能多了解电信产品，并让他 们觉得卖电信产品还是比较容易的，从而主动进行销售；（4）将厂商在当地的促销员进行整合，将他们纳入电信一家人，给其归属感，将日常走 访与电信工作结合起来，提高门店电信终端上柜率和推荐率；（5）渠道经理多给厂促服务支撑，帮助共同完成指标。„„

（每点2分，答出5点，即可满分。言之有理，酌情给分）案例8：综合题（门店分析和门店效能提升）

渠道经理小周新接手一家门店，该门店位于杭州市上城区飞云江路赞城太和广场1楼，距离飞云江路和钱江路交叉路口约10米，于2012年12月份开业，主干道人流走向从北向南为主，周边商务楼居多，周边群体以20岁以上成年人为主，消费能力中等。卖场一公里以内有五个小区、两个写字楼（太和广场和钱江国际）、两个公交站台（三郎庙和飞云江路口）。店外人行道人流量为102人次/10分钟，客流2人次/10分钟。门店隔壁是一家杭州著名的餐饮连锁酒店张生记酒店，晚上吃饭的人较多。附近无移动及联通营业厅。店内有1名店长+2名营业员，营业员习惯于在台席内等客上门。店内硬件设备较好，货源充足，门店营业时间为8：00～18：00。门店以往销量平均每天1个新增C网，0.75个双合（融合套餐或合约套餐），1.5部C网终端。

如果你是小周，作为负责该门店的渠道经理，请你思考并回答以下问题： 1.请你对门店进行诊断分析。

2.你会采取哪些措施改变现状，让门店效能得到可持续性提升？ 店外图片 答题思路：

1、门店诊断：共6分

（1）能用四流三率分析该店问题（4分）（2）能用事实数据与代理商进行沟通。（2分）

2、解决思路：共14分

（1）规范、引导重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售 活动并强化组织保障，提高人流转化率。

（2）坚持以终端带动促销，通过重点机型集约运作、明星机首发、直供中心常态化终端 订货会等手段，整合产业链资源共同促进门店销售。（3）门店做好内部激励制度，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，让他们能走出台席。

（4）根据周边人流规律，延长门店营业时间，充分利用边上张生记酒店的客流组织营销 活动。

（5）建立以门店为单位的公众号，不断积累用户信息，为开展门店OTO运营创造条件，充分利用公众平台，与客户加强互动，如果客户有需求，提供上门服务等。

（6）与网格联动开展走出去营销，到周边商务楼宇、社区开展扫楼、摆摊等现场营销活 动，同时将门店的公众号、联系电话等广而告之，并可制作服务卡进行发放，提高门 店知名度。

（7）与周边商户联动，如在商户店内摆放我们的宣传单页、共同制作多家商家共用的 VIP卡等。

（8）在商务楼宇等聚类市场发展二级代理，拓展门店渠道，提升销售。

（9）加强对店员的陈列培训，优化门店陈列，统一宣传主题，营造销售氛围。如：门店 橱窗上张贴的海报过多，影响厅内视线，需进行亮窗，且对宣传内容进行聚焦；LED 屏为走屏显示，不利于人流观看，改成翻页更好；营业厅外有多级台阶，可以做台阶 贴将人流引入厅内等。

（10）对店员加强销售技巧及服务技巧的培训，提高门店销售服务能力。„„

能够针对原因提出措施，每点2分，言之有理，酌情给分 案例9：综合题（门店运营分析及单店提效）

社会实体渠道承包经营后，渠道经理小王发现自己所承包的一个门店运营状况较差，老板对门店运营失去了信心，如果你是小王，请结合渠道划小经营承包工作，回答以下问题：

1、谈谈你接手这一门店后会如何进行门店运营分析？

2、请你结合渠道划小经营承包工作进行思考，你会采取哪些措施改变现状，提升单店的效 益？ 答题思路：

1、门店运营分析：共10分

（1）运营分析分为效益分析、业务分析，根据对象不同，分为三类：代理商、门店、店员。（2分）

（2）效益分析由两部分组成：成本、收益。

成本包含：固定成本（房租、电器设备、装修、柜台、电脑）、可变成本（人工成本、水电费、促销活动成本）；（2分）

收益包含：终端利润、业务酬金、配件利润、其它补贴与奖励等。（2分）

（3）业务分析包含：业务销量、环比、同比、横比、单产品合约占比、质态分析（套餐档位

构成、三零占比、预开户卡、副卡、单宽带占比等）；终端销量、环比、同比、各价格档位构成等。（2分）

（4）店员收入分析包含：底薪、提成、终端店员奖励、流量辅导、临促奖励、其它激励等。（2分）

2、解决措施：共10分

（1）做好与代理商老板的沟通维系工作。定期对门店的基础资料、销售数据、佣金进行 统计、核对、分析，帮助代理商进行赢利分析，与代理商共同制订提升方案，共同商 讨门店如何进行开源节流，提高门店利润；协同相关人员，与门店、代理商各级人员 建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性； 积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。做 好门店运营支撑，关注代理商合作收益，定期对门店业务发展情况进行分析，及时发 现异常、管控运营风险，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营销 短板提升，提升代理商合作信心；总结其它门店做得好的运营经验，在该门店进行分 享和复制推广，引导代理商老板走出去看看，提升运营信心；建议老板做好店员激励，有条件的可以进行现金奖励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动 性及成功率，同时提升店员收入，提高店员信心。

（2）运用四流三率对门店进行分析。如果确实是门店选址等客观因素导致门店效益较差 的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（3）协助做好门店终端运营工作。围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做 好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力；协助门店做好号卡 基本管理，保持安全库存，满足业务需求；熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。

（4）进行门店培训帮扶。承接公司相关培训活动的开展；针对代理商、店长、店员、促 销员等不同对象，开展差异化的培训，通过培训、示范等方式，提升门店店员的销售 服务能力，确保门店有效使用常用IT支撑系统；针对该门店发展落后的情况，做好驻 店帮扶。

（5）协助门店做好销售促进工作。做好门店宣传物料请领、发放、张贴、更新；帮助门 店制定特色包装，实现一店一策；协助做好促销活动中店员激励和礼品发放的登记、核销工作；组织门店结合自身特点，进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态 化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。

（6）做好对门店的流程支撑工作。协助门店处理投诉、业务受理和终端销售及售后等存 在的问题，确保门店服务质量提升。„„

能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分 案例10：综合题（连锁渠道经理岗位职责）小周原来是一位营业骨干，他在公司的社会实体渠道承包经营竞聘中，成功竞标1家跨省连锁代理商在本地区经营的5家天翼卖场，成为一名连锁渠道经理。新上任的他踌躇满志，积极向资深连锁渠道经理请教问题，如果你是这位资深连锁渠道经理，请你回答小周提出的以下问题：

1、作为一名连锁渠道经理，他需要做好哪些工作职责？

2、他需要关注并通报连锁渠道哪些报表和指标，利用通报等手段加强连锁渠道管理？答题思路：

1、连锁渠道经理工作职责：共5分

（1）连锁渠道经理负责连锁渠道在一定区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管 理、服务支撑，承担划小销售单元销售目标，对内代表店面经营主体，与中国电信协 调落实营销资源最优化配置；对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、激励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标 分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品 上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。

3、连锁渠道相关报表及指标：共15分

跨省连锁渠道需要聚焦 “三表”：销售日报、终端库存、关键信息。作为一名连锁渠道经理需做好以下通报：

（1）进行销售指标按日通报：连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销 售团队负责人需分门店通报销量。（5分）

连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队（组、片区）销量按日通报。群内除电信 内部人员，可将连锁商相关人员加入，通报内容含团队名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

由连锁渠道内各销售团队负责人（组长、门店督导）建立易信群，对所负责的门店销量按 日通报。群内除电信内部人员，可将门店相关人员加入，通报内容包含门店名称、*月用户目标、当日用户销量、*月用户累计、*月目标进度、与上月同期环比等。

（2）库存指标按周通报（双周盯）：市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。市公司渠道经理负责统计库存双周报，该报表具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。（5 分）

针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6 倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。

省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形成本省的库存双周报表，向连锁渠道

运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，服务支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。（该要求是否需要视考生实际情况而定）

（3）关键信息变动按月报告（月月管）：省公司向集团公司每月以报告连锁渠道合作 关键信息。内容包括：月度促销活动的目标和主要安排、销售政策变化（包括套餐政 策、激励政策，特别预期将对销量产生20%以上影响的政策停止需提前报备）、省公司 渠道经理、主要地市公司渠道经理人员调整、按品牌计算终端库存低于2倍周销或大 于6倍周销、合作店面新增或减少、合作方式创新、竞争对手信息等。渠道经理应对 连锁渠道合作关键信息变动月报表中关健信息按月收集整理，按时报送报送省公司。（5分）

案例11：综合题（门店终端运营及流量经营）

小周承包的门店中有一家门店已经代理电信业务5年多了，门店以前发展电信业务成绩相当不错，曾经获得天翼e家套餐销售PK赛的专项奖励，但随着国家要求运营商缩减营销经费，公司终端补贴政策变化等因素影响，该门店销售业绩日渐下滑。小周对此非常焦虑，他通过调研发现该门店虽然在套餐业务方面营销能力较强，但门店在终端运营方面能力较欠缺，店长对终端进 销存管理缺少经验，店员对原290购双机的政策及终端非常熟悉，但对终端新品、体验式营销、流量经营等并不熟悉，可以说这是一家传统的以业务带动终端销售的门店，所以在终端引领的市场趋势下门店失去了优势。如果你是小周，请思考并回答： 1.该如何协助门店做好终端运营，实现门店成功转型？

2.根据流量经营工作要求，可以采取哪些举措帮助门店将终端运营与流量经营进行有机结 合？ 答题思路：

1、门店终端运营：共12分

（1）熟悉该门店的进销存情况，协助门店做好终端进销存管理，并给店长进行进销存管 理相关知识的培训；定期组织代理商参加终端订货会、终端新品发布会，宣贯新品、主推机型、配套政策等，协助组织畅销货源、优质货源，推动代理商积极备货，确保门店的安全库存，为业务发展做好终端支撑。安全库存＝日销量平均数*(定单间隔天数+运 输途中天数）+日最低安全库存量；（3分）

（2）及时掌握终端上市、退市、主推变动及市场畅销机型等终端最新动态，熟悉终端及 销售政策，指导代理商进货、组织销售。根据省、市公司对于终端上柜的相关文件要求，确保终端上柜率，及时组织店员开展终端新品、政策、激励等培训，提升店员终端销售能力，提升门店的终端运营水平、赢利能力；（3分）

（3）做好终端宣传物料的接收、发放、布置工作，协助门店按规范做好终端备货、上柜、陈列、体验出样、宣传物料投放、布置、更新、内外部宣传，促进终端陈列生动化，突出重点优惠机型、畅销机型，以店长推荐、每天特惠等宣传，营造终端销售氛围，进而带动业务销售；（3分）

（4）熟悉店员奖励系统的使用，提高兑奖率，提升店员终端销售积极性和终端销量。（3 分）

2、门店流量经营：共8分

（1）掌握流量经营关键指标、最新政策、要求，及时传达一线店员、代理商。帮助店员 有效开展终端交付、应用辅导、流量产品销售、辅导派单等工作，提升用户感知，增加客户粘性。以应用辅导服务带动终端销售，强化第一界面辅导营销，将应用辅导要求融入终端销售、交付流程。（2分）（2）积极参加并组织所属门店的店员参加流量辅导相关认证，学习最新终端知识、辅导 派单、积分奖励办法等，通过有效开展流量经营，提升门店终端、业务销量。将终端新品培训、主推机型培训、应用培训等内容纳入培训工作，培训内容包括主流机型业务、激励政策等，确保店员熟悉省公司下达的各项政策及前期应用辅导工作成效、提升办法。（2分）（3）配合做好流量辅导物料的分配和使用，用好各项营销资源，营造辅导氛围，提升流 量辅导能力。（2分）

（4）协助门店结合自媒体运营，建设线上应用辅导站，及时提供最新应用、终端新品等 信息，丰富线下门店的终端新品体验、最新应用辅导等活动，推动与炒店活动结合，提升终端销售氛围。打造易信平台等多元化线上销售渠道、服务渠道、辅导渠道。（2分）„„ 能够针对性提出措施，每点2分，答对5点即满分，言之有理，酌情给分 案例12：渠道经理门店调研及炒店促销能力

小王是一名渠道经理，在实体渠道承包经营中，承包了一家典型的社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店，为了能够更好的提升门店效能，小王想对该门店进行一次全面的调研，并根据调研结果结合即将到来的各种节假日及特殊日子开展炒店活动。如果你是小王，请结合自己辖区内的某一门店思考并回答以下问题：

1、合作后的门店调研任务有哪些？调研需要掌握哪些信息？

2、请对自己辖区内的某一类型的门店进行调研诊断，要求对门店进行背景介绍（请说明门 店类型：社区型/商超型/校园型/商圈型/乡镇门店等），并结合光棍节或圣诞节，为该门 店策划一场炒店促销活动，活动方案完整且可操作性强。答题思路：

1、门店调研，共10分 调研任务：4分

合作后的门店调研主要是为了了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情 况，总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。调研信息：6分

需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手，或是分店内调研和店外调研两 部分。

（1）销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧、客户群、人流量 及转化率等。（2分）

（2）运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经验、门店覆盖范围等。（2 分）

（3）竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。（2分）

2、活动方案，10分

（1）方案完整包括促销前、促销中、促销后三个阶段（3分）（2）能围绕四流三率来策划。（2分）（3）方案创新性强，围绕主题。（3分）

（4）能结合岗位实际情况，言之有理，酌情给分。（2分）言之有理，酌情给分

案例13：综合题（门店运营规划及门店改造）

小周是某镇的区域渠道经理，该镇距市区38公里，有较多中小型服装加工企业。镇域面积75平方公里，全镇总户数9940户，常住人口30100人，外来流动人口约12800人。在该镇较繁华的人民路与长乐路十字交叉路口的东、西、南、北四个路口，各有1家手机卖场，分别对应下图中的A、B、C、D四家门店，其中东、西、北即A、B、C这3家手机店同属于王老板，王老板在当地代理中国移动业务已经6年多，终端销售以中低端价位为主。门店A约45平米左右，该店是2个月前经电信策反，王老板作为尝试而开设的，由于电信的扶持力度比较大，老板在前两个月中尝到了甜头，所以又将他在西、南两个路口的B、C门店转到了电信的旗下，这两家门店分别有60平米、120平米大小，原来的门店门头为“正泰通信手机店”。该十字路口南边的手机店是移动代理店，由一个冯姓老板经营，门店约80平米。门店分布如下图所示： 如果你是小周，请思考并回答：

1.对于A、B、C这三家门店你对它们后期运营进行怎样定位，以实现差异化运营，提高 代理商的竞争力？

2.代理商决定对这三家门店进行改造，你有哪些建议？ 答题思路：

1、门店定位：共6分

将该区域的三家门店进行长期经营规划，实现差异化运营，以照顾到该区域不同层次的客户群，改变老板原来基本只做中低端客户的状况，提高代理商的竞争力：

1.A店定位为网格店，负责区域内存量用户保有、网格营销以及其他门店的终端铺货、业 务受理等支撑工作。

2.B店定位为手机店且是终端综合性增值服务门店，以中低端手机销售为主，门店引入多 样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，提升异网客户接触点。

3.C店定位为乡镇精品手机店：以销售中高端手机为主，建议将该店打造成区域旗舰店型 综合型手机数码商城，直接吸引与分流周边异网门店的客流量。

2、门店改造：共14分 1.A店改造建议：4分

1)A店作为网格店，仅销售电信业务，网格店既承担发展任务，更配合区域承担网格内 的移动与宽带用户维系任务。

2)按自营厅标准进行VI、服务管理、参照4级厅的标准开放业务权限与用户查询权限等。3)门店设两个受理台席。

4)门店服务与形象参照天翼卖场的相关标准，保证形象统一、着装统一与服务统一。2.B店改造建议： 5分

1)对门店进行四化改造，转型为手机店，门店允许有更多的终端品牌元素植入，在保证 C网终端主推及陈列优先的基础上，引入异网终端，实现终端多样化。

2)门头与内部VI标准按开放渠道进行管理，门头改造建议由居中“XXX手机卖场”店招 和左右两侧手机品牌LOGO组成，店招中卖场名称“XXX”建议使用经销商“正泰” 的名称，手机品牌优选当地最受外来流动人员欢迎的手机品牌（中低端、国产）。门 头中部店招底色要求统一使用标准安卓绿。

3)门店以终端销售为主，减少甚至取消业务受理柜台，增加终端陈列的品类，确保与周 边异网门店相近或有比较优势。

4)门店引入多样化服务，如引入终端维修服务，开展终端美容服务，增加配件销售区域 面积与品类，将门店转变为终端综合性增值服务门店，进一步提升客流量。3.C店改造建议：5分

1)按照门店四化要求，在门头、终端陈列、差异化服务与销售主题上向手机店靠拢。2)厅内宣传陈列以终端与配件等直接销售品为主。

3)强化终端布局与陈列，装修与陈列要对标周边它网门店，具备比较优势。4)门店形象与店内布局可由代理商个性化设置，电信仅发放装修补贴。

5)乡镇核心商圈精品店应具备业务受理区、真机体验区、岛柜销售区、品牌专区、配件 美容区五个标准单元。言之有理，酌情给分

案例14：渠道经理陈列优化能力

小王是一名新进渠道经理，管辖范围内有一家位于**镇的天翼卖场。你是小王的师傅，你陪同他去各门店进行首次走访时，发现这家乡镇门店店面内部空间呈“┛”型，受理台席设在门店右侧最里面，店内只有一名营业员，为了省电店内只开了一排灯。店里的卫生状况极差，店内陈列如下图。

你作为小王的师傅，请你参考图片结合实际工作思考并回答以下问题： 问题1：这家门店陈列方面存在哪些问题？

问题2：结合实际工作谈谈网点在陈列时应遵循哪些细分原则？代理商应如何做好渠道网点陈列管理工作？ 答题思路： 问题1：共7分（1）门店灯光过暗，不够亮堂；

（2）背景墙被遮挡，生活区与营业区没有区分，在受理台席内晾晒衣服；（3）过期宣传物料没有及时清理，如过期海报；（4）卫生状况差，体验台及礼品盒上积满了灰尘；（5）终端柜台不符合卖场标准，柜台品牌与终端不相符；（6）店面玻璃上张贴海报，不够通透；

（7）店内墙上张贴过多海报，海报张贴不符合规范；（8）体验台上无体验终端；

（9）LED屏文字内容没有分条分屏显示，不利于客户观看；（10）终端柜台陈列没有分类。

…… 每点1分，答对7点即给满分，言之有理，酌情给分 问题2：共13分 陈列细分原则：10分

（1）突出原则：陈列在协调统筹的同时，更要注重突出传播重点，一般突出两个方面，一是重点突出，如宣传物料的陈列需要有主次之分；二是卖点突出，如海报、堆 头、KT等在陈列时实现卖点突出。

（2）容易原则：商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看 清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。同时，细分原则之容易包 括四个方面的内容：一是容易看；二是容易体验；三是容易问；四是容易下单。（3）顺序原则：包括一是立体，陈列要有空间感，远、近、高、低要分明。二是分组，对于各类宣传品、终端的陈列要注意分组，以便逐步地吸引客户的注意。可以按 照功能、价格、品牌、套餐等内容进行分组，如千元智能机专区、**品牌专柜等。三是明确，为了达到有“顺序”陈列，要有简单明确的主题，以建立展品或宣传 品的特有形象。（4）整洁原则：宣传物料陈列架上不陈列与宣传无关的杂物，保持清洁、光亮、无灰 尘，每天固定时间（如正式营业前）对宣传陈列架等进行清洁。但是，往往在网 点里，如办公后台入口、黑暗的角度、店门口两侧等留有死角，要注意及时清理。（5）统一原则：公司对各项宣传需求繁多，而社会渠道网点陈列承担平台数量有限，这就造成传播需求相互冲突，宣传重点不明，缺乏协调一致性，缺乏对陈列内容 进行有效整合，容易给客户造成混乱。对于众多的传播需求，渠道经理和代理商 需要进行科学统筹、整体规划，通过合理的组合，做到同一物品统一、同一功能 统一，以最大化地达到全业务和全品牌的传播与销售.每点2分，言之有理，酌情给分 如何做好陈列：3分

（1）有人负责：专人负责物料的摆放，引导员负责陈列的整理。（2）

（3）按标准执行：做的事情都写下来（拍下来），然后按照写下来的东西去做。每天整理两次：陈列负责人每天上午及下午上班时必须对陈列进行整理，让陈列保持简洁，以免影响物料的宣传效果。

每点1分，言之有理，酌情给分

案例15综合题（谈判激励能力及代理商管理能力）

在渠道网点建设达到三分天下有其一之后，若要深入推进社会渠道建设，必须进一步加快专营渠道效能提升工作，促进单店销售服务能力提升。请结合你所管辖的社会渠道特点回答： 问题1：谈谈如何推进“单厅增效，优化网点覆盖，提升单店移动发展能力”工作。问题2：当代理商业绩上不来，盈利能力不行时，如何与代理商进行沟通？ 问题3：渠道经理为建立权威，渠道经理对代理商进行激励时有哪些要求？ 答题思路： 问题1：共9分

1、评估：定期评估网点健康程度，可以用四流三率的方法评估。（2分）

2、诊断：判断导致低效的问题，制定店面效能提升方案。（2分）

3、辅导：对代理商进行辅导，包括销售组织、店面陈列、体验营销和运营分析等方面；优化门

店分类与拓展，提升门店效益与异网客户接触点；非网格店逐步向以终端销售为主的手机店转型；对一些持续低零的网点进行关停并转。（3分）

4、管控：对辅导进行效果管控，实现长效机制。（2分）问题2：共6分

1、与代理商沟通之前做好准备：发现问题，找到问题原因。（2分）

2、与代理商共同探讨问题所在，探讨解决问题方法，最终达成共识。（2分）

3、与代理商的沟通要求要做到：简短、直接、开放、交互。（2分）问题3：共5分

1、言出必行。说到做到，不轻易做承诺，一旦承诺务必实现。

2、投诉处理。针对客户、代理商的投诉能及时、有效处理。

3、专业指导。专业的业务知识和业务技能，有助于树立起专家的形象，从而建立对方的信任感。

4、资源争取。为代理商积极、主动地争取有限的资源，帮助其销售赢利，让对方能感受到我们 的主动与积极。

5、坡度平缓。代理商的激励频率和幅度要合理，防止大起大落，失去激励的作用。案例16：渠道经理微型促销能力

炒店促销是“渠道强身”计划中一项重要内容，渠道网点一般难以自行组织促销活动，需要促销专家进行指导。作为一名渠道经理，其非常重要的一项能力就是为网点提供常态的促销支撑，落实重大节假日大型促销和小型节假日、周末常态化微促等炒店、暖店销售活动，强化组织

保障，提升网点销售能力。请结合实际工作，回答以下问题：

问题1：为保证活动成效，炒店促销操作过程中应遵守哪些原则？10分 问题2：应该如何组织炒店、暖店活动？请结合实际案例进行说明。10分 答题思路： 问题1：共10分

1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是门店销售规模上量的加速器，微促 是以提升销量为主要目的，故在活动的组织方面需统筹考虑。

2、针对性：每个门店的区域特点、周边消费者类型、资源投入、人员配备等存在较大的差 异性，所以要针对每个门店特点进行“一店一案的”促销方案。

3、创新性：促销的形式和内容有创新，才能长期吸引用户眼球、刺激购买欲望，提高门店 的知晓率，形成口碑效应，达到销售持续的效果。

4、多样性：微促时体验、抽奖的方式、销售的主题、塑造的氛围要根据时节性、热点事件、主推活动及销售情况的变化，不断转变和增加展现形式。

5、常态化：要将微促活动变成各门店常态化的活动，节日、周末等要持续开展，提升销量，聚集人气。问题2：共10分

（1）考生炒店暖店组织活动思路清晰，能对目前自己所管辖区域炒店暖店进行总结，能对自

己所辖区域炒店暖店工作后续如何做进行思考。（4分）

（2）能够按照活动前、活动中、活动后三方面思路进行。（6分）

活动前：涵盖明确重点、活动场地选择、营销策划、市场预热、人员培训等方面；（2分）活动中：涵盖现场筹备、业务受理、渠道协同、活动管控等方面；（2分）活动后：涵盖激励兑现、总结优化、服务跟踪等方面；（2分）言之有理，酌情给分

案例17：门店调研及渠道拓展谈判

朝晖街道是主城区内的一条要道，周边居民区林立，人口密集，在这条街道上只有一家主营手机销售及维修的店面，（店面位置如下图所示）没有电信的代理店。你是该片区的区域渠道经理，你通过观察发现这家手机店店内经营状况较好，客流量较高。如果你想将该门店策反代理电信业务，请思考并回答以下问题：

1、前期你会对该店面进行哪些方面调研？

2、在渠道拓展谈判时，你认为电信方具有哪些谈判筹码？

3、你会采取哪些措施引导该店面的老板加入电信，与电信进行合作？ 答题思路： 问题1：共5分

调研的内容主要是合作意向、合作资质、合作能力三方面，具体内容包括：潜在合作商的资质、店面位置、营销面积、日常客流量、店员素质、竞争对手情况、合作意愿、资金储备等方面。（每回答一点得1分）问题2: 共5分

谈判的筹码：品牌、产品优势、网络、强大的支撑团队、优于对手的佣金政策、套餐资费、行业趋势等。（每回答一点得1分）问题3：共10分

（1）可以先以暗访模式了解该店的销售情况、竞争对手的政策、门店赢利情况、对电信的 终端销售是否有兴趣等问题。3分

（2）了解情况后，通过对比、举例等方式突出与电信合作的利益，吸引店主对合作的兴趣。3分

（3）在激发兴趣的基础上，可以详细介绍合作流程及相关优惠政策。2分（4）持续跟踪此店。2分 言之有理，酌情给分

案例18：流程支撑能力（投诉处理）

你在巡店时，走进一家门店后看到在受理台席前坐着一对年轻男女，一开始你以为他们在办理业务，所以没有上前。在店内店外检查了几分钟后你发现这对年轻人仍然坐在那里，女的在打电话，情绪有点激动。打完电话，她拉着小伙子就要离开。这时营业员立马从台席内跑出来在门边拦住他们，口气生硬的说道：“你们交了钱才能走！”终端柜台内的营业员也过去帮忙，两人堵住了店门。

“凭什么？我已经打10000号投诉了，他们说到时会再联系我告知如何处理的。我有事，我要走了！”

“不行，没交钱就是不能走，刚才我已经和你说清楚了的，这是电信营业厅，办的是电信卡！” “你这叫说清楚了？我到电信营业厅我当然知道你们办的是电信卡，可是你没说电信卡一定要用电信的手机！”

“我前后反复两次和你强调这是电信卡，你说你知道的，我当然就认为你是知道电信卡要用电信手机的。现在这两张卡都已经将你的信息录入系统并且已经激活了，赠送的话费、预存的话费也已经生效了，协议期内我们无法收回卖给别人的，你要付了钱才能走！” “不可能！”女孩情绪激动的大叫着就要往外走，眼看双方立马要升级成肢体冲突了！你大致了解清楚事情的来龙去脉，客户过来说家里有两只旧手机，他们通话需求较大，所以想来办理两张卡将手机用起来，用于打打电话，资费便宜就行。这时店员强调了一句这是电信卡，客户表示他们知道的。于是店员给他们介绍了易通卡业务，客户觉得这卡资费便宜而且只要100元/张，里面就有100元的话费很合算，于是就提交证件让营业员开卡并激活了。但到后面客户才知道这卡只能用于C网手机，他们的是G网手机，用不了……面对眼前的情景，作为渠道经理请回答以下问题： 问题1：你会如何处理眼前的这起投诉事件？

问题2：请结合实际工作，谈谈客户投诉的主要原因有哪些？ 答题思路： 问题1：共10分

考生投诉处理思路清晰，能够按投诉处理流程妥善处理客户投诉：

1)快速处理，将客户带到门店后台办公室，避免在店门口大吵大闹影响门店形象；（2分）2)安抚客户情绪，给予客户关怀，如：给客户倒杯水，让客户坐下来陈述；（2分）3)认真倾听，确认问题所在，了解客户投诉背后的真实期望，分析客户类型；（2分）4)提供专业的解决方案或解释，以客户满意，同时能维护电信及代理商利益为出发点，如： 强调易通卡的优惠资费与客户需求相一致、建议客户将卡送给亲友使用、给客户优惠购 机、双方退让以成本价出售号卡等；（3分）5)征求客户意见，询问客户是否满意。（1分）问题2: 共10分

1)用户原因：客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望存在差距就会产生 投诉，希望通过投诉获得赔偿、对存在的问题得到快速解决、得到尊重等。（3分）2)代理商原因：客户投诉代理商，是对代理商的服务有所不满，期待能够获得更加完美的 服务。此类投诉可能来自于对代理商的员工的服务态度、代理商的服务质量、销售人员 的销售宣传等。（3分）3)局方的原因：（4分）

（1)账单费用类投诉：对于费用类的投诉一般来自于对账单解读的问题、话费 计算错误、SP费用、月租费用等几个方面的投诉。

（2)系统故障类：因为公司计费系统错误、订单受理未生效、充值未及时生效 等让客户承受了经济上的损失而引发投诉。

（3)产品网络质量类：因电信产品网络问题造成的客户投诉。言之有理，酌情给分

案例19：门店诊断及门店运营支撑

在你所管辖的门店中，有一家店中店，地处大型连锁超市华润万家二楼的出口通道上，斜对面是超市的服务中心，对面是几间小吃格子铺。该店中店共有四节手机柜台，沿通道一字型排开。整个超市共分三层，在超市三楼的入口处有一家三星的品牌专柜。超市整体经营状况良好，客流较大，主要集中在周末及工作日的晚上6点半到9点。但是这家代理门店的销售业绩却一直上不去，已经连续亏损6个月，该代理商对做电信代理失去了信心，所以终端柜台内机型较老也较少。

针对上述情况，请你思考并回答以下问题： 1.这种商超内的店中店具有哪些特点？

2.你会采取哪些措施改变现状，帮助老板实现赢利？ 回答思路：

1、店中店的特点：共4分（1）店中店是指商超里面的商店，它的形式和管理比商店内其他柜台更为专业和专一，但也不是像单门独户的天翼卖场一样不受约束。

（2）店中店的店堂陈列布置有自己独特的风格以突显品牌文化特色，但一般不允许自己 设计音乐及店内宣传语音，店面陈列受商场的规范约束。

（3）商超的优惠活动会要求店中店参加，但因电信业务的特殊性，所以商场统一组织的 很多优惠活动店面无法参与，而店面自行组织活动，其活动范围易受限制。

（4）大型商超的强大号召力和品牌影响效应，对公司提升知名度有帮助。大型商超的信 誉度及大众心目中的口碑效应，对公司的产品信誉起到保障作用。（5）

店面客流较大程度上取决于商超的客流，密集的人流量及商超自身定期的促销活动 带动店中店的店面销售额。（6）……

每点1分，言之有理，酌情给分

2、解决思路：共16分

（1）对该店面与三星专卖店运用四流三率进行测算，并结合客户消费习惯进行对比分析，如果确实是店面选址等客观因素导致门店效益较差的，则建议代理商老板另外选址，并配合老板进行新址选择。

（2）做好门店运营支撑，积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公 司反馈，有效传递。在经营理念及销售技巧等方面给予代理商更多的支撑与帮助。（3）对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，结合商超的经营情况 帮助代理商进行赢利分析，提出业务发展策略，指导门店、代理商做好效益分析和营 销短板提升，提升代理商合作信心。

（4）总结其它商超内的店中店做得好的运营经验，在该门店进行分享和复制推广，引导 代理商老板走出去看看，提升运营信心。

（5）做好内部激励，最大限度的刺激店员主动营销的积极性，提升销售主动性及成功率，提高店员信心。

（6）丰富店面的配件等销售物品，提供手机贴膜、消毒、手机维修等服务，提高客户驻 留率，并养成连带销售习惯，提高客单价。

（7）与商超联动，积极参与商超组织的促销活动，公司给予一定的政策扶持；针对商超 的会员用户给予优惠。

（8）丰富终端类型，引进终端新品，定期开展针对终端的优惠活动，提高店面知名度。（9）更多的利用商超资源，如商超的广播在人流高峰期播报柜台限时特价之类的优惠活 动；遇到重要节假日或是特殊日子，租用商超门口广场等聚客点开展大型促销活动等； 在商超的会员平台发布店面的优惠信息，并且逐步建立门店自己的会员信息，开展一 些线上线下活动。

（10）开展商超员工内购团购优惠活动，发展商超员工作为店面的二级代理等。（11）加强对店员的销售技巧、终端知识及操作技巧的培训，提高销售成功率。……

每点2分，言之有理，酌情给分

案例20：进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）

随着4G上市，4G终端不断丰富，不断有新的终端生产商与中国电信进行合作。9月初 vivo推出的首款电信版手机vivo x3v，成为渠道门店销售员津津乐道的一个话题。为了能更好的推进这一新品手机的销售，作为渠道经理的你到各门店开展了针对该终端的培训，并在培训过程中进行答疑解惑。

问题1：现场向店员介绍vivo x3v的主要特性及卖点。

问题2：设定某类客户的消费需求及使用场景，并用三句半或者FABE的方法具体介绍vivo x3v某一卖点。答题思路：

问题1：共7分，答出一点给1分

（1）网络类型：双卡，双通。4G网络：电信TD-LTE，FDD-LTE（仅国际漫游时支持）；3G 网络：电信3G（CDMA2000），联通3G（WCDMA，仅国际漫游时支持），联通2G/移动 2G（GSM）

（2）支持频段：2G：GSM 850/900/1800/1900；2G：CDMA1X 800；3G：CDMA EVDO 824-849/869-894；4G：TDD-LTE B41MHz（3）导航：GPS导航，A-GPS技术，电子罗盘（4）操作系统：Funtouch OS（基于Android OS 4.4）（5）核心数：四核；CPU频率：1228MHz（6）RAM容量：2GB；ROM容量：16GB（7）电池类型不可拆卸式电池；电池容量：2360mAh（8）后置摄像头像素：800万像素；前置摄像头像素：500万像素；传感器类型：背照式 /BSI CMOS（9）手机尺寸：143.29x71.03x6.75mm；手机重量：167g（10）感应器类型：重力感应器，光线传感器，距离传感器，陀螺仪（11）机身接口：3.5mm耳机接口，Micro USB v2.0数据接口

（12）常用功能：计算器，电子词典，电子书，闹钟，日历，录音机，情景模式，主题模 式，地图软件 问题2:共13分

1、合理匹配客户消费需求，设计使用场景。共5分

2、能结合卖点利用销售话术正确介绍。共8分

能够正确使用三句半的方法介绍或者FABE方法介绍。每说出一句话得2分。三句半话术： “简单来说„„”（2分）“它特别适用于„„”（2分）“您使用了它以后„„”（2分）“举个例子来说吧„„”（2分）FABE产品介绍法：（1）产品特征（2分）（2）产品优点（2分）