接听电话礼仪范文

接听电话礼仪范文（精选6篇）

接听电话礼仪 第1篇

护士的语言修养

1、护士语言的规范性 首先，语义应准确，表词达意，合乎语法要求，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。

其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。

交流中以普通话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不同的对象，排除和减少交谈中的障碍。

2、护士语言的情感性 语言是沟通护患之间情感的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。

护士在与患者的语言交往中，为了体现对患者的同情、爱护之情，还应注重体势语言的作用。

如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细的聆听等。

3、护士语言的礼貌性 护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍候”、“谢谢您的协助”等。

对患者的称呼要有区别、有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼，切不可以床号代称呼。

护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫，有事请找我”。

为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。

如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。

当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥。

患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

4、护士语言的保密性 在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利。

一般情况下，护士要实事求是地向患者告知病情和治疗的有关信息，但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明。

护士必须尊重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料加以保密。

电话礼节

电话是当今最重要的通讯工具，在医院里用电话进行信息交流是最普遍的，因此，电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。

(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下听电话”。

(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门，如“您好!这里是五病区，请讲。”

(3)电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。

(4)掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。

(5)通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。

接听电话礼仪 第2篇

2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方 我身边有客人,一会儿我再给您 回电话 。

3、不要抛下正在谈话或服务的客人，在电话中与对方谈个没完，即便这个电话是很重的，或者是董事长打给你的!因为，你身边的客人并不知道这些，会感到被轻视。

4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。

5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。

6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些 嗯、是 、对 、好 之类的短语。

8、接听电话时，如遇到你的客人、领导、同事，必须打招呼时，应用手无助听筒，打完招呼后再与对房继续通话。

9、来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话，却与别人讲话，这是极其缺乏教养的行为，这样做并不能说明你 日理万机 !

10、在接听电话过程中，因为沟通不愉快，摔电话、用力 扣机 都是极端不礼貌的行为。

11、在与对方通完话后，长者、领导等被尊重的一方先挂机，你再挂机。

接听电话礼仪 第3篇

那么, 如何“打”出一个良好的电话形象呢?这需要我们狠下一些功夫, 形成一套应对技巧, 用来接听电话、推销产品与服务、寻找潜台词、甄别潜在的顾客、满足顾客的需求、确认退货, 甚至于记录有价值的信息。这样你一定会节省自己的时间, 从而也会节省顾客的时间。以下应对策略也许可以帮助你解决遇到的困难与挫折, 可以让你及时改进电话沟通技巧, 使工作更富有成效。

一、如何给打来电话的人留下好印象

尽管我们绝大多数人不愿意承认, 可实际上我们很快就对他人形成了一定的印象。通常在两分钟内我们就已断定自己是否喜欢对方, 是否愿意与之继续交往 (如果我们有选择的话) 。

不管我们是否喜欢这样的事实, 我们在电话里与他人交谈时情况就是如此。而且更重要的是, 我们判断谈话对象的同时, 对方也在对我们进行评价。销售人员、客服人员以及总机接线员工作在第一线, 他们代表着公司。因此, 这些岗位上的工作人员要务必留意自己留给他人的印象。

每天我们都可以给电话里的另一方留下正面或负面的印象。许多情况下, 你留下的印象会影响对方对你所在的公司的看法。因此可以说, 每天的电话流量有5亿个之多, 每一个电话都是制造正面影响的机会。

我们接电话时心情愉快, 对工作积极热情或者声音亲切友好, 对方自然会对我们形成好的印象。关键是我们要始终如一, 这样对方才会对公司也形成同样的好印象。要做到这一点就需要养成习惯, 不要因为自己的私生活而受到影响。

1. 登台演出充当友好的使者

不管你过得如何, 是演员就得登台表演。不错, 有些演出会很精彩。但是, 即使最差的表演也应该让观众满意而归。

打电话也是如此。如果你把打电话视为在台上演出, 你就可以把个人的情感以及心情与工作分清楚。不管你的工作是什么, 你都了解自己应该扮演的角色:你是接待员, 那就应该充当友好的使者, 如果你是售后服务人员, 那就应该替客户处理好问题, 当好公司的公关代表等。要学会抛开个人感情, 主动担当这样的角色。

2. 保持一致形成接听风格

保持一致对树立与保持良好形象至关重要。无论你是筛选电话还是把电话转给公司其他部门, 你打招呼与随后提问题, 都要保持一致。

3. 自我挑剔改进不良习惯

请朋友 (或者是声音陌生的朋友的朋友) 给你打电话。然后让他们把你在电话里给他们留下的印象反馈回来。问一问自己, 能改进接电话的方式吗?能改进提出的问题吗?能改进自己说话的语气吗?语法方面可以有哪些改进吗?向朋友们了解他们和你通话后的总体印象。

4. 找出样板学习风格记忆

如果你在工作中需要大量使用电话, 或者希望改善自己的电话形象, 那么就找一个好的榜样吧。这个人可以是同事, 也可以是电话交谈的另一方, 只要他们表现出良好的交际技能。仔细听一听他是如何处理电话交流的方方面面的。学习他的交谈风格与技艺, 适当变通, 为己所用。

5. 接话迅速讲求效率

不要让电话铃声响过三四下。回应迅速能明确表明你工作干练, 效率超人。

6. 减少“等候”愉悦对方

最让打电话的人感到沮丧的事情之一, 就是等候时间太长。如果你找不到要找的人或者他正在接另一个电话, 那么你一定要每隔一分钟左右与来电话的人说上几句, 看看他是希望继续等下去还是想留言。

7. 礼貌待客温文尔雅

我们的耳朵对声音很敏感, 而在打电话时需要10秒至30秒的时间来适应对方的声音。在向对方问候之前, 给他留下熟悉你的声音的机会。养成习惯先说“早上好”或“下午好”。这样, 在你开始最重要的问候之前, 打电话的人就有时间适应你的声音了。如果没有适应的时间, 打电话的人就接受不了你传达的信息。他也许可以听见你的话, 但并没有听进去。

8. 自报家门取信对方

大多数客服专家建议把自己的姓名告诉给打来电话的人。这种做法表明你愿意提供帮助。然而, 如果你不是直接提供帮助的人, 自报家门结果会既浪费时间又令人摸不着头脑。

如果你要继续提供服务、回答问题或者提供更多的信息, 那么你一定要通报姓名。通报姓名时, 要说明希望对方如何称呼自己, 如“琼斯先生斯格特女士”等。要想有权威感, 就使用正式的方式。而如果你同时报上自己的姓与名, 对方称呼你时可能更随便一些。

以上这些技巧是我们电话交流专业技能的基础。

二、如何改进接听电话风格

如果你有榜样, 或许你能认识到他有一种电话“风格”, 使他能够有效地进行交流, 并能使听者感到舒服。也许你已经发现了促成你的榜样成功的风格要素。如果还没有, 那你就要练习一下下面介绍的电话风格要素。

1. 交谈自然。

作为听者与劝说者, 如果你用自然的语气, 就可以更有效地交流。说话时声音既愉快又热切, 使对方以为只有他是你注意的焦点。既使你一天和800个人通话, 如果你声音里透出亲切与关心的口气, 对方会对你和公司表现出迥然不同的态度。

作为听者, 你应该察觉到对方的口气。当你说:“现在谈谈好吗?”多数人会对自己回答“不”感到不安。所以他们极不情愿地继续着谈话。仔细感觉对方的反应。他们现在轻松自在吗?他们真正参与谈话了吗?他们是心神不定, 还是烦躁不安?如果你主动打电话, 就要给对方选择的机会。不要问需要对方回答“是”或“不是”的问题, 而要问选择性的问题, 如“这个时候您方便吗?要不下午3点我再给您打电话?”不要说“我应该过一会再给您打电话吗?”提出选择机会时, 内容一定要具体。如果对方选择重新安排通话时间, 你一定要尽早回复对方。

2. 注意语气。

语气是心情的真实反映。别人往往比我们更能注意到我们的情绪, 因为他们能听出不同的声音。

听辨语气要注意音调的变化。正常交谈时, 我们只使用音域中其中几个“音符”。如果你讲话时音阶变化很大, 你的语言就显得丰富多彩。音调的使用要自然, 否则让人听起来很做作。你可以把平时在电话里交谈的声音录下来, 评价一下自己的语气。

下面是几种语气以及它们传达给听者的信息:

●单调乏味:厌烦, 对工作兴趣索然。

●无动于衷:对电话另一方或是电话交谈不感兴趣。

●主动热情:对交谈感兴趣、喜欢自己的工作、愿意帮助对方。

●关心体贴:对对方感兴趣、渴望提供帮助。

●冷若冰霜:对谈话对象抱有敌意、怀有戒心。

改进语气的最快方式是讲话时面带微笑。虽然听者看不见, 但他能够“听”出来。

3. 评价音质

与语气一样, 音质也在听者的心目中树立起你的形象。有的人声音饱满洪亮, 有的人尖锐刺耳、鼻音浓重。想想看你会怎样看待这两种完全不同的声音呢?很有可能你对前者留下的印象会更好一些。

一个有着“性感”的嗓音的女性或许能给人留下印象。但在商界, 许多人不会认真对待她。她可能不会成为客户信赖的人, 客户不大可能靠她解决货物运输方面的问题、澄清账单上的错误, 或者和卖方争取最低价格。

总体上说, 我们不太注意自己讲话的音质。我们可能会在不同的情况下调整自己的声音。我们和朋友或者家人讲话时, 声音又轻柔又亲切。我们生气或者严肃时, 声音低沉或是响亮。

对于大家来说这些不同的变化很正常。关键是要学会根据不同的情况和讲话的内容使用恰当的音质。如果用轻松愉快的口吻和一个投诉的客户谈话就不合适。要用调整好的专业化的口气, 表现出对客户的关心、自己工作的高效以及尽快解决问题的希望, 这样讲话才恰如其分。

把自己在不同场合下和顾客、客户、同事、朋友以及家人的谈话用磁带录下来, 用来评价自己的音质。想想如果自己是听者的话, 会对这种声音有什么反应。请朋友或同事听一下磁带, 看看他们的反应, 这样可核查自己做出的评价。

不想接听的电话 第4篇

她说话不容含糊，说一不二。充满了指令性。比如约个吃饭，都是你今天几点有空，我在你们附近，一起在×××吃饭吧，谁谁谁也来。你要忙到几点？那我们晚点开始。我待会还要找你商量点事。好了，你赶紧忙吧。一会儿见。

就像是在接一个语音电话。稍微不按提示音进行操作，它就让你返回上一层菜单。你没有余地，最好服从。面对她，我觉得自己有时就像蹲在地上。可是，凭什么啊。

她只不过是我一个熟人的同学。吃过的饭，不会超过五次，还是年代久远的事。当时我刚来北京，话没现在1／3多。

她则完全是另一种类型，人生早期关键词是某个省的理科状元。然后一路都很高调，踌躇满志，惯于在席间展示各种规划。我记得她还问过我的规划，我说不知道。

于是她鼓励了我，让我大胆一点，再自信一点。我嘿嘿了一下，想象着如果她再拍着我的肩说这番话，一定更像一个江湖老大。

总之她是相信自己，相信奋斗，相信付出就有回报类型的姑娘。也是这个保八社会里最急缺的人才。

但是最近几年，她的奋斗稍微走了点弯路。尽管目前看起来，她还是很有潜力走向成功，但这所耗费的时间显然有点超出她的预期。我感觉她在加速。

聪明人反正学什么都快，包括交际。我觉得她一定是有信念的。她每天在微博上和各界名流以及不那么有名的名流互动。说着特别激情和狗血的言论，还有各种鼓舞团队的话。偶尔有相识的熟人过来八卦，她现在说话好奇怪啊。奇什么怪啊，人家不过是为结果服务，谁让你当真。

话说回来，我们的联系一直很少。没有特殊情况她也不会找我。想了想，我给她回了电话，她说没啥事，请我看场话剧，特别值得一看，“一般我给出去的票都是比较差的媒体席，给你留的可是好位子。如果这个戏再返场，我还会自掏腰包买票送给你们看……”

总是这样。总是要让你明确地知道她的付?出。

上次也是如此。那一天，我的朋友需要找人拍片，上杂志作代表，我觉得她符合人物条件，就问她意见。她在电话里说，我其实是完全不想上杂志的，我今天之所以答应，完全是因为你。

严格来说，这在交际语言中其实都属陈词滥调。要让自己变得更具social魅力，其实应该再讲究点，再细分一下市场。针对我这样的人群，最好别使用同一套说辞。当然，也有可能，她习惯了这样，另外也真心觉得没啥转换的必要。你还真以为你是who啊？

我最终还是没有领这个情，找了个理由推掉了。当然，她一定可以迅速找到这张票的替代人?选。

富大人

《第一财经周刊》编辑，吐槽一线工作者。联系方式：fuqiaolin@yicai.com

电话接听礼仪 第5篇

前台接听电话原则

一、接听来电:注意礼貌用语:

电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。

声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话:简洁、明了、礼貌

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。

在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

通话前准备笔和纸。

做好备忘录。

备忘录应简单明了，记录主要内容，如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:

电话服务的基作应对:

电话铃响了，立即去接听。

如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话:“对不起，久等了。

要使用适当的问候语。

说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释:“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。

如:“实在对不起，请您再拨一次***好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说:“对不起，让您久等了。

或“很抱歉，浪费您的时间了”。

如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。

指定接听的人重要事情处理中:

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时:

当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

受托传话之时:

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时:

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。

前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。

办公室接听电话礼仪

办公室接听电话基本要点:

1.铃不过三

在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。

电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉:“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.左手拿听筒、右手拿笔

办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。

3.第一时间说出公司或者部门名称

在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。

例如:“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。

4.对方基本信息了解

确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。

只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。

5.详细了解来电目的

了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。

包括要问到:对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直

接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。

做大最大限度的灵活接听电话。

6.确认来电主要内容

在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。

如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。

随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话和接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

7.礼貌道谢

电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。

来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。

8.让来电者先挂电话

不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。

所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。

接听电话礼貌礼仪

1.时刻保持微笑、声音清晰

在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。

虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。

声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

办公室接电话礼仪之礼貌礼仪

2.保持正确的姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且

不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

3.保持电话与嘴之间合适的距离

在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

办公室接听电话礼仪禁忌:

1.避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。

2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

也不要同时与同事闲聊。

3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。

4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。

酒店电话接听礼仪 第6篇

酒店电话接听礼仪【1】

1、“三响之内”必须接洽;

2、礼貌接听电话;

3、先问好，再报金峰汇，再用问候语;

4、避免用过于随便的语言;

5、注意聆听对方讲话;

6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的城市。

(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。

(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

7、礼貌中断电话;

如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

9.通话完毕，礼貌地结束电话。

酒店电话接听礼仪【2】

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店打出电话礼仪：1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

2.向对方拨出电话后，致以简单问候。

作自我介绍。

3.使用敬语，说明要找通话人的`姓名或委托对方传呼要找的人。

4.确定对方为要找的人致以简单的问候。

5.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

6.确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见语。

7.等对方放下电话后，自己再轻轻放。

酒店电话接听礼仪【3】

一、 接听电话要求

1、 所有来电，务必在三响之内接答。

2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：为您服务 D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

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