阿里巴巴客服培训

阿里巴巴客服培训（精选8篇）

阿里巴巴客服培训 第1篇

阿里巴巴培训计划

一、培训目的一）企业战略和组织目标层面

二）员工层面

1、新员工：

1）使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，建立对公司的事业和文化的认同感，以及全面了解公司管理制度和员工行为规范；

2）让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感,加强同事之间尤其是与本职工作相关部门人员的关系；

3）使新员工明白自己工作的职责、工作任务和工作目标，掌握本职工作的工作要领、工作程序和基本工作方法，以及培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法；

4）坚定自己的职业选择，确定自身职业发展方向，理解并接受公司的共同语言和行为规范成为高效、有凝聚力团队的成员。

2、在职员工：

1）提高在职员工的职业素质，促进员工的自我成长，实现公司人力资源的有效增值；

2）提高员工工作动力，改善员工工作绩效；

3）克服公司人才流失严重的现状；

4）建立更加和谐的组织氛围。

二、培训需求分析

（一）实施背景：

（二）实施目的（三）内容：

1、培训需求层次分析

1）战略层次分析：

公司已经明确了未来的发展方向，即以房地产行业为只要副业，构造公司在价值链条的竞争力，因此在公司的人力资源的战略上要贯彻这种战略的思路。而房地产行业知识更新速度极快，新概念、新创意层出不穷，所以阿里巴巴应该对培训进行必要的投入。

2）组织层次分析：

随着阿里巴巴房地产公司经营规模的逐步扩大，经营的项目也将增多，需要更多的优秀人才为公司服务。因此必须制定一个良好的培训规划，把公司建设成学习型组织，为今后的发展作组织准备。

3）员工个人层次分析：

阿里巴巴现有人员的知识结构和能力还不能适应公司战略的要求，因为阿里巴巴初入房地产市场，缺乏具有丰富经验积累的员工，而通过内部培训，则有利于公司中培养出一批能适应组织战略和目标的优秀从业人员。

2、培训需求的阶段分析

1）目前培训需求分析：

当前阿里巴巴还是房地产行业的心进入者，公司员工普遍缺乏从事房地产行业的经验。

2）未来培训需求分析：

公司要成为本地区房地产行业前5名的企业，必须努力提高自身的经营规模和实力。而保持一个相对较快的发展速度，则需要充分整合公司现有的内部资源和外部资源，其中对人力资源的整合即为重要。而当前公司从业人员的职业素质并不能满足公司发展的需要，因此对公司现有员工进行适当的培训十分必要。

3、培训对象需求分析

1）新员工入职培训：

新员工如果不了解企业文化和制度就不能很好的融入企业，或是由于对企业工作岗位不熟悉而不能胜任工作。所以，有必要对新员工进行关于企业概况、员工规范和工作职责的培训。

2）在职员工培训：

由于企业转型和业务扩大，当前公司员工工作动力不足，流失率偏高，绩效水平不能满足公司发展的需要，因此急需通过培训来改善员工绩效。

（四）培训需求分析实施的方法

1、工作任务分析法

2、面谈法

3、问卷调查法

4、重点团队分析法

三、培训目标

四、培训对象

五、培训内容

（一）培训项目：

根据公司组织战略和培训需求分析，本的培训项目一共有三个，分别是岗前培训、管理培训和岗位培训。

1、岗前培训：

岗前培训是通过向新员工提供有关公司和工作的基本背景情况，将新员工介绍到企业组织、部门中去，使他们成为企业合格的一员，从而促进他们做好本职工作的培训。

1）岗前培训的具体内容：

公司概况。公司的创业、成长、发展过程，公司的经营战略和目标，公司的优势和面临的挑战；公司的企业文化和价值观、行为规范和标准；产品和服务，主要客户情况；公司的活动范围；组织结构；主要经理人员等。

主要政策及其程序。包括假期、请假、加班、报销的政策及其程序，购买内部产品的特权和享受内部服务等政策及其程序，工资、福利和奖励政策及其程序，员工培训和职业发展政策及其程序，绩效管理的政策及其程序等。

公司设施和部门参观。设施参观、规定的用餐地点、急救站、员工出入口、停车场、禁区等，部分工作休息室、个人物品储藏柜、火灾报警箱、主管办公室等。部门职能和岗位职责。部门目标及最新优先事项或项目，与其他职能部门的关系，部门结构及部门内各项工作之间的关系，工作职责说明，工作绩效考核标准和方法，常见的问题及解决办法，工作时间和合作伙伴或服务对象，请求援助的条件和方法，加班要求，规定的记录和报告，设备的领取与维护等。

员工职业发展规划。与新员工共同描绘其在公司中的职业发展计划，让新员工明

确自己在公司中努力工作的目标和方向。

2）岗前培训的对象：新员工

3）岗前培训的方法：

4）岗前培训参与的培训项目：

2、管理培训：

3、岗位培训：

（二）培训内容与方法

根据本的培训需求分析，并结合培训项目的设定，将培训内容分为三个方面专业知识、组织知识、人际能力，再选择适当的培训方法。

1、组织知识：

2、专业知识：

3、人际能力：

六、培训时间

七、培训地点

八、培训形式与方式

（一）实施过程设计

一）职前培训

第一天上午

1、公司召开欢迎新员工入职会，公司总经理致欢迎词。欢迎会结束后，人力资源部组织新员工参观公司设施。

2、人力资源部向新员工发放《员工守则》和《新员工培训安排表》等资料。

2、新员工到部门报到，部门经理组织老员工欢迎新员工的到来，大家相互认识熟悉。

第一天下午

1、新员工自我介绍，培训师宣布培训时间、地点和培训纪律，并对培训内容做一个简单的介绍。

2、向新员工介绍公司概况。包括公司发展历史、公司现状以及在行业中的地位、公司品牌与经营理念、公司文化、未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、奖惩情况介绍、团队精神介绍、新员工关心的各类问题解答等；

3、向新员工讲解公司组织结构。包括介绍公司领导、各部门负责人；介绍新员工认识本部门员工；部门结构与功能介绍,部门内的特殊规定。

第二天上午

1、学习《员工守则》。公司规章制度（考勤制度、招聘工作制度、出差管理制度）、行为规范（包括员工个人形象与公司形象、着装原则、化妆与饰物的原则、会面礼节、电话礼仪）等；

2、其他知识和制度的介绍。主要包括安全知识（消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等）、财务制度（费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用）、沟通渠道（员工投诉及合理化建议渠道介绍）等。

（二）培训资源的筹备

1、培训师：

2、培训时间：

3、培训地点：

4、培训设施：

5、培训相关物品和资料：

1）为新员工准备好办公场所和办公用品；

2）印制《致新员工欢迎信》、《员工守则》、《新员工培训安排表》，以及培训时需要的其他资料。

九、培训教师

十、培训组织人

十一、考评方式

十二、计划变更或者调整方式

十三、经费预算

阿里巴巴客服培训 第2篇

阿里巴巴关于《如何写好外贸函电》的培训一共举行了两场，分别于4月16日下午在华德中心广场与4月18日上午在港湾大酒店举行。

第一次的培训收获总结如下：

1、在向外国客户首次发送邮件时，不要添加任何附件，因为外国的浏览器防火墙会阻截带有附件的国外邮件，这样询盘的邮件将无法到达客户邮箱。

2、询盘回复分为三步：回盘是否被接受、打开、回复。

3、制作报价单时要注意两点：注明包装明细、注明价格的有效期。

4、不要急于给客户回复邮件。因为邮件在邮箱里的排序是日期越晚的排序越靠上，所以，遇到客户要求报价的邮件，先不要急于回复。越晚回复越早被客户看到。

5、邮件要言简意赅，不要占用太大篇幅。

6、如果能讲图片表格等附件插入正文，就不要添加附件。

第二次培训收获总结：

1、良好的英语基础是写好外贸函电的基础。因为外贸针对的客户大多数是外国客户，尤其是英语国家的居多，所以具有良好的英语基础，才能进行基本的沟通，并且要掌握专业术语，这就要求熟悉公司和产品。

2、写外贸函电的第一步是仔细读客户的电子邮件。逐字逐句的读，不放过任何不明白的句子和不认识的单词。要正确理解里面的歧义句，确认客户的真实表达。

3、整理思路。写函电或者电话沟通时都要列提纲，纸笔放手边。这样能保证自己有个清晰 的思路，会给客户留下良好的印象。

4、写好邮件后，不要急于发出，要仔细检查邮件。检查是否有拼写错误，有关数字是否正确，同时要检查收件人、抄送人是否正确。

5、写好外贸函电并不是说只对邮件内容有要求，对邮件标题也有要求。为了提高询盘回复率，邮件标题一定要简洁、清楚，以吸引客户阅读。

6、不要将邮件放在在线邮箱中，可使用outlook、foxmail等离线邮箱，这样公司断网时依然可查看往日的邮件，并且不会担心被网上不法分子偷窃篡改。

7、在回复邮件时，一定要注意客户的邮件中包含几个问题，然后针对每一个问题给出回答，内容要简洁明了，尽量用短句，不要用长句。坚决不要写与主题无关的内容，如客套、寒暄等。

阿里巴巴客服培训 第3篇

(一) 阿里巴巴简介

从1999年杭州的初建到现在庞大的规模, 阿里巴巴经过16年的快速发展, 已成长为一个多元化的互联网行业巨头。通过对阿里巴巴员工培训模式的探究, 可以对中国互联网企业员工培训体系有一个基础的认识与了解。

(二) 培训模式

阿里巴巴集团对员工的培训计划主要由公司需求分析、培训项目的设计与管理与员工教育三大部分构成。下文将从这三个方面进行简单介绍。

1. 公司需求分析。

员工选择进入一家公司, 并期望在未来的工作中得到发展、获得知识并完善自己;与此同时, 集团招聘员工并对员工进行培训, 希望员工具备集团所需要的工作能力与工作热情推动集团的发展与壮大;从员工身上发掘出符合企业核心价值或者是对企业有价值的特质。阿里巴巴申请在美上市之后, 集团对员工能力的要求也随之发生改变。一方面, 学历与工作经验成为了员工进入集团的门槛之一。同时集团的快速发展要求员工具备与时俱进的观念与技能。

2. 培训项目设计。

培训项目设计:通过对历史经验的总结, 阿里巴巴集团员工培训的内容由新员工入职培训、在职员工岗位技能培训和管理人员的管理技能培训三大块组成。新员工入职培训:新员工是现代企业所达成共识的主要培训对象, 随着企业的发展, 企业内部各个部门的划分界限越来越模糊, 一些岗位之间往往会发生轮换现象, 于是就有了一部分相同的技能要求, 和其他各异的技能需求。对于共同的部分, 集团会组织员工进行统一的学习与训练;对于差异的部分, 集团会分别对员工进行专业化的系统培训。管理层技能培训:管理人员培训分为管理技能计划、管理发展计划与领导力发展计划三个内容, 公司内部简称为3A课程。经过统计, 在阿里巴巴接受培训的管理层人员中, 预备管理层和初级管理层人员占到了80%的比例。

3. 培训项目管理。

集团在培训项目的管理上, 往往会选择更加适合企业现状的培训项目和培训方式。由于阿里巴巴旗下子公司众多且实际情况存在差异, 因此在培训项目的管理上也呈现了多样化的局面。在阿里巴巴, 多元化的培训课程是针对不同员工进行设置的, 覆盖率达到70%, 可以说阿里巴巴集团基本实现了使每个员工都有机会学习、发展的目标。

二、公司员工培训模式的现存问题

在对阿里巴巴员工培训模式进行了简单的介绍与了解之后, 下文将对集团员工培训模式进行分析, 以发现培训模式中存在的问题。

(一) 培训的短视效应

企业在日常员工培训中会不由地对眼前的可观利益过于看重, 而忽视企业中长期的发展目标, 从而导致这些决策绝大部分对企业的长期发展并不会有预期帮助, 甚至会损害企业的长期发展权益。

(二) 培训过程不连接

新员工在进入阿里巴巴之前, 有为期两周的入职培训, 但是在入职培训完成进入公司后, 就会被要求迅速上手处理业务, 并没有业务熟练培训, 完成岗前培训后, 完全依靠个人的自觉性学习。

(三) 员工参与积极性较低

在培训过程中, 员工参与的积极性并不是很高, 一些员工会认为公司组织培训完全是为了保障公司的利益, 而对员工自身却没有丝毫帮助, 而消极情绪的传染力巨大, 严重影响企业培训计划的实施。主观来说, 员工往往对培训的认识不足, 或者员工对自己的职业生涯没有较为成熟的规划, 阿里巴巴对于员工的自我未来规划没有重视, 以至于员工没有很深刻的自我认识, 正因如此, 员工的成就感很低, 积极性也不高;客观来说, 培训的时间、地点或者教师等因素也可能影响员工的培训积极性, 培训是相对于多数而进行的少数制, 即对于员工来说是被动选择的, 并没有完全意义上由员工自主安排。

(四) 缺乏员工的自我开发

员工自我开发缺乏, 与企业的相关激励制度以及提供给员工自我开发的物质条件的匮乏有着很大的联系, 员工的自我开发程度与企业的相关制度与物质条件的提供成正相关关系。

三、员工培训的相关建议

(一) 科学完善培训计划

培训计划的科学与否往往决定了培训项目是否可以高效率地运行与实施。

1. 培训计划服从发展目标。

阿里巴巴致力于成为全球最大的电子商务服务提供商, 企业的所有日常活动都应该以实现企业发展目标为宗旨。在符合企业长期发展目标的基础上, 计划应针对当年发展现状做相应调整。

2. 培训计划与公司实力相结合。

阿里巴巴的实力雄厚是有相对性的, 而且大的企业也会面临更大的企业扩张, 在员工培训方面的计划应该与公司其他的运营计划相配合, 有侧重地进行员工培训才能达到事半功倍的效果。

3. 培训方式多样化。

为了满足企业发展的需求和实现企业的多元化发展, 员工培训的方式应该实现多样化。下文选择了几种相对适合阿里巴巴实际情况的方式。

授课:授课这一方式不论是在学校还是在企业, 都是最常见的方式, 使得员工相对比较容易接收所教授的知识;但同时, 效率较低是这一方式最主要的缺点。

学徒制:淘宝的员工培训模式就是学徒制, 在最初企业往往实行的是一对一式的师徒制。而随着员工人数不断地增加, 师徒制可以转换为团队模式。这种方式具有极高的员工接收准确性, 但是往往会花费很长的一段时间。

讨论会:通过讨论会的培训形式, 提供双向讨论的机会, 培训氛围比较活跃, 讲师也可以随时掌握培训进度。另一方面, 讨论会有时会使员工形成小集体, 阿里巴巴可以组织流动讨论会, 保持讨论会小组人员的流动。

工作轮换:工作轮换是一种较为有效的员工培训方式, 在一定程度上也可以解决培训过程不连接的问题。这种员工培训方式可以扩展员工的岗位能力, 使员工胜任多方面的工作。

模拟培训:模拟培训是较为适用于管理人员的培训模式。通过多种情景模拟培训, 集团管理人员会更加地了解各种决策所需要考虑的因素以及所导致的后果。

案例培训:具体表现为对员工的培训使用集团过去的经典案例, 通过员工的个人思考、小组讨论或集体辩论等多种方式, 使得员工对岗位职责有更加客观、具体且深刻的认识。但是, 由于存在一定程度的滞后性, 因此要做适当微调。

(二) 培训过程细致化链接

培训过程细致化链接是指将员工培训各个环节进行科学合理的对接, 使各个培训环节之间存在的对接差异问题尽可能减少。下文从员工的针对性与辅助性培训两个方面进行介绍。

1. 员工的针对性培训。

对于一些共存的问题, 在培训过程中就应该着重提醒参训员工;对于员工所表现出来的独有问题, 应该具体分析其出现原因, 分析其共有的可能性, 对员工进行指导。

2. 员工的辅助性培训。

在企业的日常运转中, 往往会有员工岗位调动的情况发生, 而往往经过岗位调动的员工的业务熟练度大大降低, 进而常常会影响企业的运转效率。针对这一问题, 可以对员工进行与现处岗位相关的几个岗位的工作能力拓展与培养。在员工接受岗位相关辅助培训后, 企业在员工工作岗位调换上更加具有灵活性。

3. 员工培训积极性调动。

企业的高效运营离不开员工高度的工作热情, 同样的, 为了保障员工培训的高效实施, 员工的积极性调动就显得至关重要。应让员工清醒的认识到:参加公司组织的培训, 是一个不断学习接收新知识的过程。员工不仅可以得到技能训练, 还可以发掘自身发展潜力, 这会帮助员工更好的认识自己, 从而对自己的未来有更加明确且科学的规划。在积极鼓励之外, 企业应设定一些必要的制度来督促员工参与公司组织的培训项目, 可以分为硬性规定和奖惩制度。硬性规定是指企业会规定员工必须参与部分培训项目, 或者将培训的学习情况作为员工升职与员工提薪的必要参照条件;奖惩制度则是针对员工的学习成果进行一定程度的奖励或惩处。

4. 培训结果追踪反馈。

对于员工参与岗位培训后的一系列业绩指标进行跟踪观察与统计, 通过纵向横向比对, 可以反映出员工培训的完成情况与培训效果。通过及时反馈提高员工参与积极性改善培训实施效果。企业可以进行员工再培训, 弥补员工工作岗位上的能力漏洞。

四、结语

阿里巴巴集团经过几年的快速发展, 已经形成了较为成熟完善的员工培训体系。本文通过对阿里巴巴员工培训模式的探究与分析, 对大型的集团员工培训模式有了一定了解, 同时在探究过程中, 也对阿里巴巴的员工培训模式提出了从科学完善培训计划、培训过程细致链接、员工积极性调动, 到培训结果反馈, 再到员工再培训循环模式等建议。通过对集团员工培训模式的合理调整与规划, 可以形成较为科学的培训体系;而科学的培训模式可以事半功倍地凝聚集团员工向心力, 加快集团发展。

摘要：员工培训, 是人力资源管理与开发的重要组成部分, 通过对员工的系统性全面培训, 可以为企业创造适用型人才, 可以说员工培训已成为现代企业人力资源管理的重要环节。以阿里巴巴公司为例, 通过对阿里巴巴员工培训模式的探索与研究, 挖掘其优势与劣势, 并针对该公司员工培训模式中存在的一些问题进行进一步分析, 提出相对科学的建议。

关键词：员工培训,阿里巴巴,培训设计,人力资源管理

参考文献

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[2]马云.聘请员工要找最适合的而不是最天才的[J].培训, 2010 (1) .

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[7]晓光, 倪宁.员工培训[M].北京:经济管理出版社, 2004.

[8]孙焕, 马新平.阿里巴巴:轮岗让员工可持续发展[J].销售与管理, 2007 (10) .

千名县官阿里巴巴培训记 第4篇

2014年12月至今，淘宝大学陆续培训了1000多位县级干部。考虑到学员的特殊性，“县长班”把教室和食宿都安排在党校，以便符合中央对干部的八项规定。这样既不违反纪律，党校也乐意提供资源。除此之外，安排在党校还让县长们在心理上感觉更加接近了。“党校姓党，比较适合培训像我们这样的领导干部。”黑龙江明水县县长洪非说。阿里巴巴面向县长推出电子商务培训课程“县长电商研修班”后，洪非是第一期学员。

换换脑子

为了让课堂更加活跃，破除官场上的一些习惯，县长班在第一堂课安排了“破冰”的环节。即讲笑话、组织游戏，调动课堂情绪和气氛，让领导们放下架子，虚心学东西。

“县长这个群体比较特殊，都是政府官员嘛，可能刚开始心态会不一样，会端着。”县长班班主任张蕾说。她负责给班里的学员分组。每个小组五六人，为了加强交流，分组有个规则：同一县域的学员不能坐一起，同一级别的学员也要分开坐。

分好组之后，学员们会先在组内自由交流。通常会交换名片，互相称呼“县长”、“主任”。这时候，张蕾会善意地提醒：“大家到了这里都是来学习的，还是互相称呼同学吧。”

接下来是选组长，定组名、口号。选组长前，张蕾每次都会特别强调，大家“不要拘泥于级别”。否则，她最后都会发现，每个小组推选出来的组长一定是组里官职最大的那个人。而学员起的组名和口号一般会带着很浓烈的时代和区域特色。来自昆仑山的县域取名“昆仑派”、“猎鹰队”，来自陕西的取名“星火队”。口号有的重情怀，比如“漫漫丝绸路，悠悠大漠情”，有的注重朗朗上口，比如“铁队，铁队，钢铁之队”。更多的小组还是习惯以“八个大字”的形式为小组命名，比如“团结协作，携手共进”。如果组长是女性，组名和口号上就会体现出明显的女性特质。比如“春桃队”、“一枝花队”、“雪莲队”等。

讨论发言的环节，张蕾也总结出一条规律，县长们大多数不愿意主动开口，但只要点名发言，每个人站起来后都很善于总结，口才特别好。

相对于授课老师，学员们对班主任往往会表现出更多的亲近。不少县长对互联网很陌生，通常需要张蕾来帮他们解决使用通讯软件、下载支付宝或网购等一些最最基本的问题。

对一些互联网零基础的县域官员而言，县长班的课程类似于围绕电子商务的全方位“换脑子”。从宏观层面的电子商务整体发展状况、如何利用电商带动各县的经济发展，到微观层面的县域电商的顶层设计，通常，老师都会结合案例，提出一些问题与建议。

县长班经常会邀请已经“毕业”的学员回来分享实践经验。除了早期学员的现身说法，县长班的课程还有实地考察。安排学员乘坐中巴车，到桐庐的电商产业园以及农村淘宝点，并请阿里巴巴的物流、金融服务等部门与各县对接资源。

在县长班授课的老师讲课风格也各有特色，洪非最欣赏莫问剑的“犀利”。讲到官场上的分工时，莫问剑劈头盖脸地对眼前的县官们说，“（很多）所谓的一把手工程，就是县长把活儿往副县长那儿一扔，副县长往局长那儿一扔，局长又扔给下面的科员，实际上真正的落地很少。”洪非心里想，这位老师说话实在、“一针见血”。

对于第一期县长班，淘宝大学校长陈庆探印象深刻。第一期县长班更类似一个“共创会”，双方都在试探和磨合。阿里派出了包括总裁金建杭在内的“豪华团队”，学员中也有80%是县长、副县长。在县长班之前，他们参加过的培训普遍是组织部门要求的、或是政府部门联合社会组织邀请的。一家民营企业为政府官员做培训，多数人都是第一次听说。陈庆探担心，“县长们是否接受演讲的主题和形式，当时害怕他们会不会睡着了，当中会溜走了，不想干了”。

观察过这些县长们的反应后，他心里踏实了许多。“没想到现在县长班类似于政府学习互联网的一个标配了。”陈庆探分析，“这些人都是政府里面的精英，能到县长这个级别不容易。他们都有思路，唯独从思路到出路的转化过程，需要一点点经验。”

心照不宣

江苏丰县来参加培训班的不是县长，而是县委副书记梁伟。在他看来，县长们来参加县长班是各取所需。“阿里是一个企业，我现在需要（跟）他们合作，我来了，就像去招商引资，奔着资源去的。不是说县长放下身价了”。

贵州习水县副县长苟明利说，因为没有被省商务厅评选为电子商务示范县，习水错过了国家级拨款1850万元和省级的1000万元资金。2015年，财政部为扶植农村电子商务的发展，为全国200个电子商务示范县提供了20亿元专项基金。来参加县长班的县域，一大半是已经拿了钱在想着怎么花，还有一部分则指望着做出成绩，争取下一年能够入围。

习水县属于后者。这个人口只有72万的县域境内流淌着世界一类水体，山坡上长着10万亩生产茅台的有机红高粱，但却是国家级贫困县。1969年出生的苟明利是县长班里少见的女学员。到培训班报到前，苟明利就想好了，此行务必要通过县长班和阿里巴巴建立联系，力争以较少的投入推动习水农村基础设施建设，成为贵州省电子商务的第一方试验田。陈庆探说，很多报名县长班的县长怀着跟苟明利相似的目的。

从县长们的热情中，陈庆探感受到了这种明显的趋势。“他们雄心壮志，要钱给钱，要人给人，要资源给资源”。而成为模范所需要的资源、方法和人才，他们试图通过县长班找到解决办法，有的县长甚至试图从淘宝大学“挖人”。

在课上听完莫问剑分享吉林省通榆县的案例后，洪非当场举手提问：“我们的县域和通榆接近，您有没有信心做我们的服务商？”这不像是提问，更像是一种表白和邀约。

课程结束后，洪非还邀请住在同一家酒店的莫问剑来自己的房间“喝茶”。晚上8点多，一下课，洪非就和同行的县电商办主任急急忙忙赶回酒店，简单收拾下屋子，沏上茶，等着莫问剑登门。

三个年纪相仿的男人围着一张小圆桌推心置腹地聊了1个多小时。莫问剑用自己当年为吉林省通榆合作的案例激励洪非：“通榆模式”摸索了将近1年半，现在有了前面的经验，明水如果能用半年超越通榆，就算是做成了。

虽然后来双方没能合作，但洪非后来奔着这个目标，明水就真的用半年赶上了通榆。这得益于他们的动作迅速。还在县长班培训期间，洪非就开始部署明水的电商工作。课程结束第二天，他打电话让副县长把部门和乡镇的领导都带到杭州，考察桐庐的电商产业园和农村淘宝点，参观阿里巴巴的西溪园区。明水县党政领导13人，有8人来县长班学习过。“大家都知道阿里巴巴，正在炒着马云上市，几万亿，非常向往”。

这种迫切的愿望，也让一些县长在课堂上按捺不住。梁伟记得，半年前参加阿里县长班时，中科院教授以浙江丽水县为案例启发农村电商发展的思路，坐在教室中部的一位县长突然开口说：你干脆列一个表格，告诉我们从哪儿入手，我回去照办就行了。

梁伟说，自己来参加县长班的目的和大部分学员有所不同。丰县从2014年初开始萌发电子商务的雏形，政府因势利导，本地电商已经起步。带着1年的实践经验来上课，梁伟一方面是为了寻找服务商，另一方面也是冲着和阿里建立联系。他猜测，不少人来的目的应该跟自己大同小异，大家都是“别有用心”，又都“心照不宣”。

学成归来

苟明利从县长班“毕业”后，习水县县长陈钊立马就代表县里和阿里巴巴签订了农村淘宝的合作协议，决心在习水发展电子商务。“毕业”的第二天，苟明利在县里组织了一次“千人启动大会”。主要目的是誓师。“我们底气很足，一定要干，即使失败了也不怕”。

县里的会议室只能容纳科局一级官员，她让乡镇、村领导班子在镇里开电视电话会。每个镇长都要签“责任状”，把电子商务当做“政治任务”来布置。

“实际上就是和老百姓宣传电商的好处，让他们能够接受在网上买东西，不仅便宜，而且是正品。”她解释。大大小小开了几十次会，先和县里的领导班子开，再和镇长统一开，镇长再回去和村长、支书开。

在给镇长们“换脑子”的同时，苟明利也在不断给自己“换脑子”。每次出差在机场候机，书店门口摆着一大摞讲互联网、大数据、云计算的书，苟明利会一本一本翻看，买一些回去读。除了在本县开动员会，苟明利还邀请县长班的老师来习水给官员们“换脑子”，让他们“强行触网”。

如今，在习水县的市集和乡村，有关电商的宣传随处可见。田野间的土砖楼上歪歪斜斜刷着“生活要想好，赶紧上淘宝”等标语，农贸市场则挂着“城内东西太贵，农村淘宝实惠”等红色横幅。

洪非则把在县长班课堂上学习到的理论在明水实践后，对一些理论做出修改，消化为本地特色的新方法论，然后带到县长班，与其他学员分享。从学生到老师，洪非留意到角色转换带来的微妙变化。讲台下有的县域比明水发达，有的比明水有背景。每次开场前，洪非都会先说：“明水是欠发达地区，财政收入跟在座的很多县比不了，更多的我们是学生。电子商务我们先走了一步，进行了一些探讨，我也不是讲课，是一种分享。”

在洪非看来，身在仕途，官场礼仪是需要注意的。自己和学员同为县长，他是不方便“教育”他们的。在县长班上完课后，一些县长曾邀请他去本地演讲。洪非不会亲自去，会让副县长或县电商办主任代表他去。“县里的课不好讲。我也是县长，我怎么讲，讲好了人说比我们县长强，讲不好了，（还）不如我们县长呢。”他说。

在各县热火朝天发展电子商务时，梁伟看到了一些“虚火”。他认为，现在已经过了县长热衷于参加各种论坛、会议、联盟的时候，应该要静下心来做事。表面的浮躁在互联网经济时代很快就会被试验出来，本地电商如果在启动之后没有进一步的发展，也只能热闹一段时间。

从县长班毕业后，梁伟反倒有意识地与“母校”阿里保持着一定的距离。他说，丰县发展电子商务，除了和阿里巴巴合作，还跟京东、苏宁及一些本地化的平台都有合作。

“电子商务是一个开放的平台，过度集中会造成垄断，创新就会遭到抑制。”梁伟说，他们想在丰县营造一个开放的环境。

意识到开放的环境需要白纸黑字的契约保证，梁伟从一开始就有所准备。他在去县长班前，已经和阿里巴巴的代表坐在了谈判桌前，梁伟没有谈用地规模或是补贴，只提了一点要求，“在合约里加入一条不排他条款”。

阿里巴巴员工培训分析 第5篇

阿里巴巴员工培训分析

摘要：本文运用人力资源培训与开发的基本理论，对全球电子商务领导企业阿里巴巴的培训与开发方案进行研究分析。阿里巴巴的发展战略维持原有市场的同时不断开发新市场，与之对应的人力资源采用协助者战略，即给予新知识和新技能的创造，通过聘用自我动机强的员工，鼓励和支持能力、技能和知识的自我开发；同时在正确的人员配备与弹性结构化团体之间的协调。研究阿里巴巴成熟的培训模式有利于我们借鉴以及吸取他的经验教训，从而更好地进行企业培训。

关键词：阿里巴巴 培训与开发 优劣势 经验与启示

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阿里巴巴员工培训分析 引言

由于中国电子行业还处在快速发展的时期，阿里巴巴作为其中的领头企业，目前公司战略采取的是发展型战略，在维持原有市场的同时，不断开发新市场。与之相对应的人力资源采用协助者战略，即给予新知识和新技能的创造，通过聘用自我动机强的员工，鼓励和支持能力、技能和知识的自我开发；同时在正确的人员配备与弹性结构化团体之间进行协调。阿里巴巴采用3A课程培训，有针对性地对管理人员进行培训，不仅提高了培训的质量，也让员工更能高效地完成培训计划。能者为师，注重内外结合的培训方式，以人带人，从实际出发，更好的符合公司实情，符合公司企业文化。阿里巴巴的员工培训方式

当前，中国企业面临的外部市场环境处在激烈的变化之中，人力资源的流动也越来越频繁，阿里巴巴独到的员工培训与开发方式满足了企业发展的需求，为它跻身世界百强提供了扎实的基础。

2.1 员工的培训方式

阿里巴巴认为，不只有企业应该发现员工的潜能，员工个人也应该注重自身的成长，员工不应等着公司的培养，要自主培养。为了创建一个伟大的公司，马云强调对员工价值观的培训，在新员工进入阿里巴巴的第一天，管理者强调的就是共同的价值观和团队精神。在这里，新员工培训都有自己的品牌，即“百年阿里”“百年大计”“百年诚信”，这是新员工培训的三大体系。员工来了之后都要明确：我是一个国际站的销售，我参加的是“百年大计”；我是一个中国销售，我参见的是“百年诚信”；我不是销售，我参加的是“百年阿里”。阿里巴巴非常重视让员工作为企业资产的一部分，实践“保值”“增值”的过程。因此，阿里巴巴会为员工提供各种培训，让员工在不同的岗位能够有轮岗的机会，使他们能够在短时间内接触不用的业务。除此之外，在阿里巴巴，老员工要帮助新员工，在资源、信息、经验等方面都要无偿共享，不许出现欺负新员工或者霸占垄断资

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源的情况。

3阿里巴巴独具特色的人员培训

3.1全员皆需培训

阿里巴巴的培训对象基本包括了公司所有员工。上至高级管理层，下至新员工，乃至保安都要参加公司的培训。这种普遍而又独特的培训给每一个员工提供了指导，使员工们更好的在自己岗位上操作，更好的完成工作。

3.2岗位技能培训

岗位技能培训分为专业技能培训和通用技能培训。专业技能包括计算机技术、市场营销、客户服务等；通用技能包括基本技能、沟通技能、项目管理、行业知识等。通过这些培训可以让员工掌握工作技巧，提高工作效率。

3.3管理技能培训

管理技能培训分为三个部分：阿里巴巴管理技能计划、阿里巴巴管理发展计划和阿里巴巴领导力发展计划。公司内部简称为3A课程。每个计划由3~4门核心课程组成，针对不同层级的管理人员进行系统培训和学习。

值得一提的是在阿里巴巴几乎每周都会有培训。这么多场次的培训针对了不同的对象，使每个员工都有机会学习、发展。

3.4 能者为师

阿里巴巴的培训师来源广泛，既有公司外部的专业培训师，也有公司内部经验丰富的管理人员。阿里巴巴非常注重内部讲师的培育，内部讲师不一定是业绩最好的员工，但一定是业绩较好而且有讲授技能的员工。公司针对讲师的不用层次开设讲师兴趣班、提高班和专业班，以鼓励更多的员工加入内部讲师团队。这样，通过人带人，人学人的方式，公司培训师团队的规模不断扩大，质量不断提高。工作所得经验和心得将由职场老练讲师传授给新手菜鸟。

3.5培训形式多样

公司根据培训内容采用多样化的培训方式。常用的有课堂、夜校和夜谈。课堂是知识体系卡目对完整、培训时间集中的课程，一般要求授课时间在７小时以上。比如成功的ＰｏｗｃｒＰｏｉｎｔ设计、中国供应商客户管理系统等，让员

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工能够系统地学到知识。夜校是针对管理人员的课程，讲师一般都是公司的商层管理人员。课程如谈判技巧、进阶领导艺术等，让员工在短时间内掌握工作技巧。夜谈是知识体系分散、以员工的兴趣爱好或者生活常识为主开设的课程。比如信用卡使用技巧，买房还是租房等，让员工能够明白一些生活小窍，愉快地生活，快乐地工作。除了常用形式外，各个子公司根据实际情况开发适用的培训形式。淘宝推行师徒制，由经验丰富的员工在工作中一对一地指导徒弟．从而构建良好的工作和学习氟围。师徒制的推行方面使新人业务知识和工作技能得到有效指导，工作绩效快速提高；另一方面师傅在指导过程中，自身能力也不断加强。支付宝采用管理论坛，针对内部管理者在管理工作中存在的问题，采用大家分享讨论的形式，提高管理者能力。雅虎在价值观的培训中，让员工自导自演，以情景剧的方式诠释自己对价值观的理解。这些不同的形式增加了培训的乐趣，让员工在娱乐中得到了学习。

4阿里巴巴培训的缺点

4.1 培训的短视效应

企业在日常员工培训中会不由地对眼前的可观利益过于看重，而忽视企业中长期的发展目标，从而导致这些决策绝大部分对企业的长期发展并不会有预期帮助，甚至会损害企业的长期发展权益。

4.2 培训过程不连接

新员工在进入阿里巴巴之前，有为期两周的入职培训，但是在入职培训完成进入公司后，就会被要求迅速上手处理业务，并没有业务熟练培训，完成岗前培训后，完全依靠个人的自觉性学习。

4.3员工参与积极性较低

在培训过程中，员工参与的积极性并不是很高，一些员工会认为公司组织培训完全是为了保障公司的利益，而对员工自身却没有丝毫帮助，而消极情绪的传染力巨大，严重影响企业培训计划的实施。主观来说，员工往往对培训的认识不足，或者员工对自己的职业生涯没有较为成熟的规划，阿里巴巴对于员工的自我未来规划没有重视，以至于员工没有很深刻的自我认识，正因如此，员工的成就感很低，积极性也不高；客观来说，培训的时间、地点或者教师等因素也可能影

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响员工的培训积极性，培训是相对于多数而进行的少数制，即对于员工来说是被动选择的，并没有完全意义上由员工自主安排。

4.4缺乏员工的自我开发

员工自我开发缺乏，与企业的相关激励制度以及提供给员工自我开发的物质条件的匮乏有着很大的联系，员工的自我开发程度与企业的相关制度与物质条件的提供成正相关关系。

5员工培训的相关建议

5.1科学完善培训计划

培训计划的科学与否往往决定了培训项目是否可以高效率地运行与实施。5.1.1 培训计划服从发展目标。

阿里巴巴致力于成为全球最大的电子商务服务提供商，企业的所有日常活动都应该以实现企业发展目标为宗旨。在符合企业长期发展目标的基础上，计划应针对当年发展现状做相应调整。5.1.2培训计划与公司实力相结合。

阿里巴巴的实力雄厚是有相对性的，而且大的企业也会面临更大的企业扩张，在员工培训方面的计划应该与公司其他的运营计划相配合，有侧重地进行员工培训才能达到事半功倍的效果。5.1.3培训方式多样化。

为了满足企业发展的需求和实现企业的多元化发展，员工培训的方式应该实现多样化。下文选择了几种相对适合阿里巴巴实际情况的方式。

授课：授课这一方式不论是在学校还是在企业，都是最常见的方式，使得员工相对比较容易接收所教授的知识；但同时，效率较低是这一方式最主要的缺点。

学徒制：淘宝的员工培训模式就是学徒制，在最初企业往往实行的是一对一式的师徒制。而随着员工人数不断地增加，师徒制可以转换为团队模式。这种方式具有极高的员工接收准确性，但是往往会花费很长的一段时间。

讨论会：通过讨论会的培训形式，提供双向讨论的机会，培训氛围比较活跃，讲师也可以随时掌握培训进度。另一方面，讨论会有时会使员工形成小集体，阿里巴巴可以组织流动讨论会，保持讨论会小组人员的流动。

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工作轮换：工作轮换是一种较为有效的员工培训方式，在一定程度上也可以解决培训过程不连接的问题。这种员工培训方式可以扩展员工的岗位能力，使员工胜任多方面的工作。

模拟培训：模拟培训是较为适用于管理人员的培训模式。通过多种情景模拟培训，集团管理人员会更加地了解各种决策所需要考虑的因素以及所导致的后果。

案例培训：具体表现为对员工的培训使用集团过去的经典案例，通过员工的个人思考、小组讨论或集体辩论等多种方式，使得员工对岗位职责有更加客观、具体且深刻的认识。但是，由于存在一定程度的滞后性，因此要做适当微调。

5.2培训过程细致化链接

培训过程细致化链接是指将员工培训各个环节进行科学合理的对接，使各个培训环节之间存在的对接差异问题尽可能减少。下文从员工的针对性与辅助性培训两个方面进行介绍。5.2.1员工的针对性培训。

对于一些共存的问题，在培训过程中就应该着重提醒参训员工；对于员工所表现出来的独有问题，应该具体分析其出现原因，分析其共有的可能性，对员工进行指导。

5.2.2员工的辅助性培训。

在企业的日常运转中，往往会有员工岗位调动的情况发生，而往往经过岗位调动的员工的业务熟练度大大降低，进而常常会影响企业的运转效率。针对这一问题，可以对员工进行与现处岗位相关的几个岗位的工作能力拓展与培养。在员工接受岗位相关辅助培训后，企业在员工工作岗位调换上更加具有灵活性。5.2.3员工培训积极性调动。

企业的高效运营离不开员工高度的工作热情，同样的，为了保障员工培训的高效实施，员工的积极性调动就显得至关重要。应让员工清醒的认识到：参加公司组织的培训，是一个不断学习接收新知识的过程。员工不仅可以得到技能训练，还可以发掘自身发展潜力，这会帮助员工更好的认识自己，从而对自己的未来有更加明确且科学的规划。在积极鼓励之外，企业应设定一些必要的制度来督促员工参与公司组织的培训项目，可以分为硬性规定和奖惩制度。硬性规定是指企业

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会规定员工必须参与部分培训项目，或者将培训的学习情况作为员工升职与员工提薪的必要参照条件；奖惩制度则是针对员工的学习成果进行一定程度的奖励或惩处。

5.2.4培训结果追踪反馈。

对于员工参与岗位培训后的一系列业绩指标进行跟踪观察与统计，通过纵向横向比对，可以反映出员工培训的完成情况与培训效果。通过及时反馈提高员工参与积极性改善培训实施效果。企业可以进行员工再培训，弥补员工工作岗位上的能力漏洞。总结

员工培训作为现代企业不可缺少的一部分，加强员工的知识技能培训有利于增强员工对企业文化的认同，从而提升企业的形象。阿里巴巴作为全球电子商务的领导企业通过不断地调整培训计划，分析市场需求，确定培训目标，合理化的进行培训活动。对阿里巴巴的培训模式的研究对当今中小企业的发展具有指导意义，只有做好培训让每个人认识到培训的重要性，调动员工的积极性才能提高企业的工作效率，从而带来更大的经济利益。

参考文献

[1]程云华.阿里巴巴：用心对待员工[J].企业家，2010年3月

[2]马云.聘请员工要找最适合的而不是最天才的[J].培训，2010年1月

[3]鲍春梅，王震.企业文化与80后管理[J].管理人，2010年11月

[4]柏伟.浅谈企业如何做好员工培训[J].东方文化周刊，2014年1月

[5]苏敏.浅谈如何提高新员工培训的效率[J].人力资源管理，2014年3月

[6]周冰封，徐东，高宏洁。员工培训需求调查存在的问题及对策[J].人力资源管理，2014年3月

[7]赵文明.带着正能量去工作[M].中华工商联合出版社，2014年1月 [8]李振文.这样的员工，马云爱[M].浙江大学出版社，2014年2月

[9]孔艺轩.阿里巴巴的人力资源管理[J].深圳出版发行集团，深圳市海天出版社，2010年4月

阿里巴巴财务培训生笔试经验 第6篇

一个小时50道选择，

第一部分数字推理。感觉还算有难度的，有一道题怎么想也想不出来规律，考完百度发现很麻烦的说 第一部分给了一个下马威

第二部分图形推理和第三部分逻辑推理。和行测差不多，比较常规。还有一道数字计算题，不允许用计算器，不过计算量不是很大，

然后是一个英文阅读理解，因为时间紧所以还是有难度的`不允许仔细揣摩

然后有20道业务能力测试。知识都很基础，但是有一些很久没看忘记了。。心塞。。。题目有像某业务属于报表里哪些科目 哪些科目影响报表哪些要素等等，还有要算经营杠杆系数、利息保障倍数的。

关于阿里巴巴培训课程小结报告 第7篇

时间：2014-2-26 地点：大良中泓大厦阿里巴巴办公室

内容：如何做产品的引流推广、询盘转化，阿里平台新变化，以及如何应用RFQ（Request for Quotation）

一、依靠关键词与排名做引流推广，提高产品曝光度

1、找关键词的途径：行业视角、搜索上升最快词、零少词、发布产品信息时网页推荐的关键词等。

2、设置关键词的技巧：将关键词扩展成一系列短语、进行多重排列组合、使用地理位置、通过源代码查看同行关键词、用后台“外贸直通车”查看关键词。

3、按买家搜索热度将关键词分类为大词、一类词、二类词、三类词，并配套使用固定排名、P4P、橱窗产品、普通产品。

二、通过完善产品信息、供应商服务水平实现询盘的转化

1、产品信息包括：匹配度（类目、产品名称与关键词匹配），完整度（属性、交易条件），准确度，图片清晰、描述丰富。

2、服务水平包括：旺旺在线、产品更新、及时响应、旺铺装修。

三、阿里平台最新变化

1、更加平台化（增加了收藏夹、供应商对比功能）

2、排序权重（更加重视数据积累、资源权重）

3、买家喜好度越来越重要

四、关于RFQ（买家发出的Request for Quotation）

1、获取RFQ的渠道：公共频道、自主订阅、系统推荐。

2、RFQ注意事项：每个RFQ只允许10个供应商报价，所以要及时。

3、直达供应商的特权：报价优先直达而不需要审核，报价名额不受限制等。

阿里巴巴客服培训 第8篇

关键词：95598,客户服务,分层培训,科学管理

前言

95598是供电系统直接面向广大用电客户的窗口, 通过客服热线可以解决用户的用电问题, 同时有助于电力系统不断的改进和完善。服务是供电系统不可缺少的重要环节, 在竞争激烈的市场环境下, 优质的服务会为企业获取更多的客户, 并且巩固现有的客户。95598的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通, 其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量, 可以直接反映出供电系统的外在形象。因此为了提高供电服务质量, 需要加强对客服代表的培训和管理, 使用科学的方法和完善的管理体系, 促进服务质量的不断提升。

1 建立分层培训体系, 满足不同层次人员的培训需求

1.1 新进员工培训

1.1.1 岗前培训

现阶段, 95598的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式, 所以每年都会出现一定的员工流动。为了保证服务工作的质量, 需要招聘新的员工来补充岗位。对于新进的员工为了更快的适应岗位, 首先需要进行岗前培训, 对于从事的工作需要进行一系列的培训。理论知识培训是必要的, 包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识, 同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解。客服工作需要具有较全的知识面, 涉及的业务知识与部门较多, 所以在岗前培训结束后, 可以在老员工的带领下逐步开展工作。

1.1.2 试用期培训

在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解, 在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践。因为95598作为电力系统与用户沟通服务的窗口, 所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象, 这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识, 还要具有良好的沟通技巧, 能够正确的引导用户完整的描述问题, 并且为其提供周到的解答。通过试用期的培训, 可以了解到客服代表的服务水平, 为考核培训提供一定的依据。

1.1.3 试用期结束后的考核和培训

在新员工试用期满的当月, 应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩, 对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗, 对于考核未通过的, 则会被延长试用期。同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导, 直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训, 主要是专业技能培训, 如对电费电价方面的培训。

1.2 客户代表在岗培训

在95598的客户代表在岗工作期间, 也需要进行各种形式的培训, 以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧, 为提高供电系统服务质量做好基础工作。针对于在岗培训, 要有明显的针对性, 对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式。培训的重点可以从以下几个方面获取, 一是通过对电话录音以及工单进行分析, 找出客服人员存在的共性问题, 然后针对这部分问题进行重点培训。二是从在岗员工中选出优秀的代表, 这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验, 可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料, 从而提高在岗员工的工作水平。三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题, 以及对日后的工作规划来提出需求, 然后有针对性的进行培训。在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况, 针对这三种情况要采取不同的培训方式, 系统性的提高培训水平。

1.3 培训形式的确定

培训形式的安排也非常重要, 只有让员工对培训产生浓厚的兴趣, 才能使员工真正得到提高, 确保培训效果。培训形式要丰富灵活, 除由专业培训人员进行授课外, 同时可以选拔客户代表中的优秀者, 让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外。还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训。以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合, 在实践中取得了很好的培训效果。

1.4 培训评估与成效

培训的评估要同辅导相结合, 对于不同层次的员工, 都要尽可能进行效果的跟踪, 可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息。并且积极地对这些反馈作出回复, 从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。培训作为一个交流沟通的平台。除了可以让95598客户代表吸取知识以外, 更重要的是大家进行工作的沟通交流, 分享工作中的成功与失败, 从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系, 既能满足不同层次人员的需求。又能解决“工”与“学”之间的矛盾, 同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性, 大大改善培训的效果, 持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

2 实行科学管理、有效提升95598的运营质量

2.1 严控关键指标

95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标。其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段。对上述指标实施24小时不间断监控。同时, 以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准, 指导工作重点和努力方向。

2.2 合理配置人力资源

通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的, 根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况, 快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充, 每班次增加值班人员。

2.3 实施有效激励

制定兼具针对性和公平性的激励措施, 合理运用物质激励和精神激励等手段, 稳定员工队伍, 降低员工流失率, 确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出, 每月绩效考核名列前茅, 或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例, 及时将信息展示在班组公告栏, 供大家学习, 分享工作中的成功经验, 并在考核工资中进行具体体现。从而调动了客户代表的工作积极性, 能够更好地开展今后的工作。

3 结束语

95598客户服务是供电系统面向广大用户服务的窗口, 通过客户服务工作能够更加全面地为用户提供服务, 提高供电质量。在客户服务工作中, 客服代表是关键因素, 因为一切工作都是通过客服代表来完成的, 客服代表的服务水平决定了供电系统的外在形象, 所以要加强对客服代表的培训和管理。对于客服代表要有针对性地开展各种培训, 不仅要在专业知识方面有所强化, 还要不断的完善沟通的技巧, 以此提升服务水平, 为供电系统的长远发展奠定坚实的基础。

参考文献

[1]孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界, 2006 (3) .

[2]裴晓丽.呼叫中心的运营管理系列之三-呼叫中心培训体系的建设[J].服务与营销论坛, 2005 (2) .