护患纠纷的防范措施

护患纠纷的防范措施（精选11篇）

护患纠纷的防范措施 第1篇

1. 护患纠纷发生的常见原因

1.1 护理人员法律意识淡薄

缺乏对护理学科的主动性、预见性、科学性认识, 表现为工作懒散、淡漠, 对自己的过失或不当作为轻描淡写, 不够重视;在常规护理操作中主观臆断、随意性太强, 慎独精神差, 违规操作却茫然不知。

1.2 服务观念滞后

有些护士还没有完全适应改革的新形势, 工作缺乏主动性、积极性, 服务态度欠佳, 说话语气生硬等, 缺乏以患者为中心的服务意识。另外, 随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强, 患者希望自主选择医生和护士, 希望了解和参与医护过程等, 如果护理人员忽视了病人的权利, 则会给病人造成有意或无意的伤害。此外, 由于护理人员缺编、少编、护士工作量大, 负荷重, 与病人交流沟通少, 从而造成病人及家属的不理解或误解, 进而诱发纠纷。

1.3 不能正确认识护理纠纷的诱发因素

治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节, 如新特药、新技术的应用及急危重患者的救护过程中, 如果护理服务不到位, 极易引起纠纷。

1.4 当前医疗水平同病人的期望值存在差异

病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院, 就是希望治好病, 解除痛苦, 希望护士技术高超、药到病除等。但由于医疗水平的局限, 一些疾病当前无法治愈, 造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。

1.5 违反医疗操作规程和规章制度

个别医护人员不认真执行医院的规章制度, 甚至违反医疗操作规程出现差错, 甚至导致医疗事故发生。

1.6 医疗费用问题以致在疾病诊断、治疗、护理过程中产生医疗纠纷

由于高技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感, 如果患者医疗费用未做到日结月清, 收费项目填写不全甚至错误等, 极易造成患者的误解, 导致纠纷发生。

1.7 患者家属方面的原因

人们强烈的保护意识和较高的服务质量的需求是发生护患纠纷的另一重要原因。随着法制建设的逐步完善, 人们的文化素质日益提高, 尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及各种社会舆论导向患者的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈, 甚至不乏有“过之”现象, 对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。

2. 护患纠纷的防范措施

2.1 加强法律知识的学习, 强化护理行为中的法律意识

法律是人们行为规范的准则, 作为管理者必须改变行政管理的观念, 要将法律意识纳入护理管理的范畴, 使广大护理人员认真学法、守法、用法, 积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。

2.2 转变服务观念, 增强服务意识

随着人们生活水平的提高, 患者自我保护意识不断增强, 对医疗工作提出了更高的要求, 作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手, 使护理人员转变服务观念, 增强服务意识, 树立“以人为本、以病人为中心”的思想, 提高患者满意率。

2.3 提高服务质量

服务质量是医院的生存之本, 是患者选择就医的重要标准, 只有提高服务质量, 增强患者满意度, 才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理, 建立了护理支持系统, 并对健康教育制定了质控标准, 同时开展了礼仪服务活动, 规范了全体护理人员的服务行为, 使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化, 并向社会推行“人文关怀、亲情服务、打造和谐医院”的承诺, 这一系列举措的实施, 增强了患者的满意度, 加深了患者对护理工作的理解和信任。

2.4 提高护士观察和解决问题的能力

时下护士普遍比较重视学习, 利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的, 学以致用, 不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题, 对病人的状况做出有效评估, 千方百计使护理方案对病人起到预期的效果, 用实际行动去体现护理的价值, 同时也可以有效避免医疗纠纷的发生。

2.5 加强护患沟通, 注重健康宣教, 加强责任心

沟通艺术是增强护患关系的金钥匙。首先, 塑造良好的第一印象是沟通的基础。病人刚入院时, 由于疾病的影响及环境改变, 会产生明显的心理恐惧和不安, 护理人员要态度和蔼, 以诚相待, 并注意仪表整洁, 保持精神焕发, 给人以亲人般的感觉。二是讲究与病人的沟通技巧。根据病人住院的不同时期, 任意采用亲切、婉转的语言技巧, 做好解释、宣教、安慰工作。同时, 要增强与病人与其家属沟通的主动性, 进一步融洽关系。

3. 小结

在社会飞速发展、法律不断健全的今天, 我们每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务, 不断提高自身修养, 健全法律意识, 规范服务行为, 树立以人为本的服务观念, 在工作中一丝不苟, 技术上精益求精, 避免差错, 杜绝纠纷的发生。

参考文献

护患纠纷的原因分析及防范对策 第2篇

贺会仙

安书花

摘要

随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高，护患纠纷的发生率也呈上升趋势[1]。笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范对策。包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策。通过建立多途径、多视角的预防机制，可以提高护士防范纠纷的意识和能力，改进护理质量，提高服务意识，为患者提供更安全、有序的优质护理。关键词 护患纠纷

原因

防范对策

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，由护士与病人及家属发生的各类矛盾[2]。一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷[3]。近年来随着我国法律制度的健全，公民法律意识的增强，以及医学知识的普及，患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护理纠纷呈上升趋势。其中与护理相关的纠纷占有相当的比例，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。而护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。所以我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生。1 护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之[4]。有研究[5]对33例护患纠纷进行回顾性分析显示，护患纠纷中服务意识差占24.2%，违反操作规程、护理措施不到位各占18.2%，护理记录不规范为15.2%，患者对护理工作期望值过高，社会氛围的影响各为9.1%，执行医嘱不到位为6.1%。护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低，尤其是法律意识淡薄，缺乏预见护理纠纷的能力，未严格执行医院的规章制度，未认真执行三查八对，违反操作规程、技术规范，服务不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意

有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[6]。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。

1.1.3

医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担。多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放，甚至催交医疗费用，而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士，特别是在患者的治疗效果不明显时，护士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。1.2 护理管理方面

1.2.1护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素[7]。

1.2.3 护士班次安排不合理

由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间，如记账、查账、送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候[8]。在这种情况下，护士常只顾忙于常规治疗、护理活动，而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义。这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差，极易导致患者对护理人员服务态度不满意。而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班，导致纠纷的发生几率增大。

1.3 护理人员自身方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场[9]。而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通，缺乏以病人为中心的服务意识造成的。

1.3.2防范意识淡薄

医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育。因此自我防范意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位，导致坠床、压疮等引发纠纷。

1.3.3违反规章制度和操作规程

护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针，发错药等。美国、澳大利亚、英国、加拿大等国进行的大样本病历审查研究显示：药物不良事件约占医疗不良事件的五分之一[10]。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段[11]。药物不良事件的发生不仅对患者造成严重伤害，也带来了沉重的经济负担。而这些都是导致护患纠纷发生的常见原因。

1.3.4 护理文件记录欠缺

护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷中的有力证据。护理文件中的每一个字，每一个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于部分护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象，当出现医疗纠纷时，就不能提供有力的证据。

1.3.5 护理人员业务素质相对较低

医院往往以综合性科组偏多，这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能，这也进一步增加了护士的工作压力和风险。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，尤其是刚参加工作的护士理论知识缺乏，观察能力较差，工作经验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺一次不成功，有些患者就会产生不信任或不合作的态度。特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿。与护理工作相关的法律问题

护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。3 护患纠纷的防范对策

3.1改善服务观念，提高服务意识

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题。树立现代服务意识

督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识；树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧。树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念，以患者身心健康为唯一的标准。拉近同患者的距离感，从而也有效简化了护患危机。在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施，并严格遵守服务规范中的五心要求：即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。同时解决问题要妥当、高效，提高服务工作效率。病情解释要科学，答复问题要迅速。提高服务工作的全面性，对患者进行有效咨询与指导，提供必要的生活服务，重视健康教育及人文护理服务。3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程

护理管理者在确保工作有序进行的同时，要制定相应的护理标准，为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三严”、“四要”、“六不可”[12]即严格要求、严谨执行，严肃检查；解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严格，说话办事要谨慎；不可随意简化操作规程，不可存有丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，三查八对字字要清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察，不可放手让护生无监督地独立操作。在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范，加强各项制度的落实与监督。切实做到护理工作有计划、有目标、有效果，服务质量有保障。3.3合理安排护理人员的班次

根据卫生部在全国范围内开展的优质护理服务工程要求，医院要根据床位及患者配备合理的护士比例。作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士[13]，要根据科室护理人员的结构、工作能力，注意新老搭配、强弱配合，重点时段加派二线护士，夜班实行双班制，加强保护机制，以防止差错事故的发生。3.4 改进、完善护理工作流程

减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其要保障患者的用药安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重。护理管理者要注意对工作进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件高危因素进行分析，并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，可以起到一定的预防给药差错作用[14]。3.5与患者及家属有效沟通

护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感觉，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，建立良好的人际互动关系，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。3.6 维护患者利益，严把收费关

加强费用录入护士的责任心，严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费。坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象，认真执行一日清单制度，让患者彻底明白自己的每一项消费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出项错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴患者费用时，应加强与患者的沟通，动之以情，晓之以理，使家属能够顺利的补缴上住院费用。一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行[15]。

3.7 加强法律知识学习，增强法律意识

护理管理人员要具有多元化培养意识，不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的法制教育、专题讲座、辅导及寓教于乐的知识竞赛，以弥补目前护士在校期间法制教育的不足，使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性，深刻理解与护理工作相关的法律问题。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作中的每一个环节，使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责，同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益[16]。对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。3.8 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把所学的理论知识应用到实践工作中。使护士学会观察病情变化，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力。不断提高专业技术水平。同时，鼓励护士撰写论文，定期开展岗位技术大练兵活动，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练，并定期进行现场考核，确保每一位护理人员的技术质量。在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才。营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情，从而达到提高护士综合素质的目的。3.9 规范护理文件的书写

护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度，组织护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核，做到人人掌握相关知识，严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录。提高护理文书的书写质量，避免因记录不及不准确而引起护患纠纷[17]。

3.9 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍

3.9.1 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范

表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,在全院树立服务标兵，展现风貌。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加强语言修养

在临床工作中，护理人员要加强语言修养，树立自我保护意识，克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。在回答问题时一定要注意语言的谨慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷，将纠纷的不良影响降到最低。小结

护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术，及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供优质的护理服务，才能有效的避免护理纠纷的发生。护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益，防范护患纠纷意义重大。加大质量控制力度，加强安全管理，实现护理质量、服务的最优化，减少、杜绝护理纠纷的发生。

参考文献

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单位：河北以岭医院护理部

职称：副主任护师

职务：护理部主任

邮编：050091

地址：河北石家庄新石北路385号

邮箱：an.shu.hua@163.com 联系电话：0311—83810432

产科护患纠纷的高危因素和防范措施 第3篇

[关键词] 产科；护患纠纷；防范措施

[中图分类号] R47   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2012）06-137-02

产科是一个高风险的医疗职业，面对结构复杂多样，数量持续上升的医疗纠纷多元化的体制格局，要降低产科护理风险，保证孕产妇和新生儿的生命安全，减少医疗纠纷和事故的发生，就必须了解产科护理工作中存在的风险因素[1]。

1 产科护患纠纷发生的高危因素

1.1 护理文书书写不严谨

主要表现在书写不及时，病情描述不确切，用词欠准确，病历记录单书写潦草或反复涂改造成医护人员难以辨认，不利于举证倒置。护理记录数据不详尽，导致接班人员无法追踪观察治疗效果；助产士粗心大意，在分娩记录和新生婴儿体温单上将婴儿性别写错；在抢救危重患者的过程中，护士往往只顾执行医嘱而忽视了及时在记录单中描述病情的变化等，都会为护患之间埋下安全隐患，不利于举证。

1.2 不尊重患者隐私

产科的服务对象都为育龄女性，因工作的需要，护理人员必须要了解孕产妇的月经史，婚育史及感染性疾病相关的既往史等，在了解过程中不可避免的会触及到患者本人或家庭中的隐私，有些护理人员不负责任的对患者的隐私随便谈论，造成扩散，对患者隐私权造成侵犯，引起法律纠纷。

1.3 护（护）患沟通中的风险

护理人员之间缺乏沟通与协作，使工作交接不好，或出现问题相互推卸责任，容易使患者误解或抓住把柄而引发纠纷[2]。产科护理项目繁多，尤其是新生儿的护理，如新生儿沐浴、预防接种、新筛等，护士有时只注重完成专业技术的操作，而忽视对患者和家属的交流与沟通，或是与患者交流时用词不当，忽略患者和家属的心理感受，致使患者和家属对护理人员的服务态度和服务质量不满意，从而发生护理纠纷。

1.4 法律意识淡薄

我国目前处理医疗纠纷采用的是过错责任原则，该原则主要把医护人员的主观过错作为医方承担责任的前提。因此，医患双方在医患纠纷解决过错中的焦点问题便是“过错”。由于某些医护人员法制观念滞后，对护理纠纷的危害性认识不足，在护理技术操作中，不注意自我保护，不注重医疗文书的严密记录，就会导致医疗纠纷的发生，使医院承担“过错”而进行赔付。

1.5 护理操作中的潜在风险

产科工作的专业性特别强，其技术要求也相当高，为了保证母婴安全，要求医务人员一定要按操作规范进行各项操作。但工作中有些护理人员马虎大意，责任心不强、态度生硬或不按操作规程执行，如未给新生儿带腕带，报错母亲姓名、对待产妇的咨询不予理会、过多干预产程进展等都会造成患者及家属不满意而引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 严格护理文书的书写

护理文书是衡量医院的管理水平和护理质量的重要依据，也是医疗纠纷发生后，家属极力要求查阅的首要文件之一[3]。具有真实性、科学性、及时性和完整性以及与医疗文件同步的原则，因此书写时字迹要清楚、整齐、准确，不随便涂改和臆造，护士长应每日按时严格查对并签名，严格把关，消除隐患。

2.2 尊重患者的隐私权

产科病源多为孕妇，为寻求母子平安，她们常常会讲出自己的隐私。尊重患者的隐私权，为她们保密是医务人员应尽的义务和责任。谨言慎行，不在不适宜的场合随意谈论患者的病史，检查带教时不随意暴露患者的躯体。

2.3 加强医德医风建设，促进医患沟通

良好的医患沟通是提高医疗护理质量，促进患者早日康复的重要保证[1]。首先，护士应学会与患者进行良好的交流与沟通，及时了解患者的心理状态，关注细节，使患者感到受重视，有安全感。产科护理服务对象来诊后大都很紧张，对护士的期望值也较高，护士优雅的举止，温和的谈吐会令患者减少紧张感，增加信任度。比如在待产室内护士可以适当的使用触摸以缓解产妇的恐惧心理，产程中给患者适当的鼓励，积极地暗示等，提高患者对护理工作的满意度，杜绝护患纠纷。其次，加强医（护）护之间的沟通与协作，经常听听同事意见，进行必要的改进，相互配合，共同把科室工作做好。

2.4 提高护理人员法律意识

产科护士应该意识到产科工作责任之重大，所以必须要规范自己的护理行为，了解行为与法的关系，学习《护理管理法》《中华人民共和国母婴保健法》《医疗事故管理法》等相关法律知识[4]，并积极参加医院定期组织举办的医疗纠纷防范和法律知识专题讲座，提高法律意识。做到学法，懂法，守法，学会用法律武器来保护自己[5]。在工作中，自觉地约束自我行为，维护护患双方合法权益，尽职尽责为患者服务，提高护理质量，避免护患纠纷的发生[6]。

2.5 加强护理人员培训，强化安全管理

结合医院制定的专业护理培养的计划与目标，笔者所在科室采取多媒体形式进行讲课、护理业务查房、理论学习以及技术操作考核等，有计划、有层次、有目的地培养护士的技术水平和综合素质。除此以外还经常收集一些护理纠纷案例进行分析，以教育大家加强责任心，严格操作流程，减少护理缺陷的发生[7]，提高护理服务的安全性，以减少护患纠纷的发生。

总之，为了保障和加强产科孕产妇的医疗护理安全，产科护理人员要严格护理文书的书写；尊重患者的隐私权；提升自身素质，促进医患沟通；加强法律意识和责任心；积极参加业务学习与技能培训，提高护理业务技术水平，尽可能的减少护理纠纷和差错的发生率。

[参考文献]

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[5] 严顺福，朴明淑.妇产科护理纠纷的因素及防范措施[J].中国现代医生，2011，49（6）：98-99.

[6] 吕敏.产科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志，2009，15（18）：118

[7] 刘利芳.护理工作中存在的危险因素及其防范措施[J].中外医学研究，2011，9（33）：71-72.

（收稿日期：2012-03-13）

护患纠纷的隐患及防范措施 第4篇

1 护患纠纷原因分析

1.1 环境因素

近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使病人的“自我保护意识”更加强烈, 对医务人员的部分行为不放心。病人的就诊过程复杂、各种检查、治疗延续性差, 询问不能及时得到答复, 造成病人对医院的信任危机。

1.2 病人方面的因素

随着医疗体制的改革, 病人对就医环境、医疗护理水平、服务态度要求越来越高。若忽视了他们的权利, 就有可能在不知不觉中造成护理侵权, 从而诱发纠纷。病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。

1.3 护理人员方面的因素

①护理人员法律意识淡薄, 缺乏自我保护的法律意识:随着我国法制体系的不断完善, 人们的法律观念、维权意识不断增强, 若护理人员缺乏应有的自我保护意识, 不注意自己的言行, 工作不严谨, 缺乏沟通意识, 则会有意或无意造成他们对治疗和护理的不满情绪, 引发纠纷。②工作责任心不强, 违反医疗操作规程和规章制度:个别护理人员粗心大意, 责任心差, 不按操作规程操作, “三查七对”不仔细, 在治疗和护理过程中产生差错, 甚至酿成医疗事故, 引起纠纷。由医疗事故引发的医疗纠纷, 性质最为严重[2,3]。③服务态度差:护士由于工作量大, 负荷过重, 缺乏与病人的沟通, 态度冷漠, 缺乏同情心, 解释问题不耐心, 语气过硬, 造成病人及家属的不满, 从而引起护患矛盾。④护士的操作技术、专业理论不过硬:由于有些护士的工作经验不足, 遇到紧急情况时手忙脚乱, 理论知识不扎实, 操作不熟练。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强法制教育, 增强法律意识, 全面提高护士素质

护理人员应学法、懂法、用法, 增强防范纠纷的意识和能力。认真学习有关法律、法规、职责、制度, 指导护士的行为, 不定期地进行医疗安全教育, 建立完善的差错事故管理制度是减少护患纠纷的有效措施。

2.2 加强责任心, 严格管理, 杜绝差错

护士要有严谨的工作作风和“慎独”精神, 严格遵循操作规程, 提高业务技术水平。认真执行“三查七对”制度, 对危重病人制定相应的护理标准及护理工作制度;加强“三基”技能培训, 提高静脉穿刺成功率等一系列管理制度和措施, 可以有效避免医疗纠纷的发生。

2.3 加强护患沟通, 强化优质服务

护理管理者应组织护士学习“以人为本”的现代护理观念, 进一步改善服务态度, 规范服务行为。在任何情况下都要保持理智, 以自己的专业及能力, 良好的护理作风、服务态度对待每一位病人, 建立良好的护患关系, 提高病人的满意度, 从而化解护患纠纷。

2.4 保护病人的利益, 创造和谐的医疗环境

合理用药、合理检查、合理收费, 因病施治, 尽量减少和降低病人和家属的经济负担。医务人员应有团队精神, 同志之间团结协作, 不搞无原则的纠纷, 不在病人面前互相指责、贬低、降低他人威信, 以造成病人对护士的不信任, 损坏医院和个人形象, 要创造和谐的医护、护护、护患关系[4,5,6,7]。

3 小结

护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容, 控制和减少纠纷的发生, 是体现护理管理水平和护理质量的标准之一, 因此在工作中要加强护士的综合教育和培训, 提高护士观察和解决问题的能力, 有效避免医疗纠纷的发生。

在临床护理工作中, 护士应给病人营造一个良好的人文环境, 加强护患沟通, 对病人的病情变化互通信息, 医护之间要意见一致, 做到记录一致, 解释一致。在预防和杜绝因护理行为欠缺而引发的护理纠纷的同时, 应提倡用法律的武器保护医患双方的合法权益。

参考文献

[1]罗卫东.医疗纠纷的起因与对策[J].中华医院管理杂志, 1999, 15 (11) :700.

[2]马燕.护士与病人沟通顺利必备条件[J].实用护理杂志, 1999, 15 (6) :56.

[3]张晓华.新形势下护理记录中的问题及管理思考[J].实用护理杂志, 2003, 19 (8) :68-69.

[4]周琦, 慕北娜.急诊科护患纠纷发生原因及干预对策[J].护理研究, 2009, 23 (suppl.1) :177-178.

[5]崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J].护理研究, 2008, 21 (7C) :1950-1951.

[6]刘媛.和谐社会下避免临床护理工作中的护患纠纷探讨[J].护理研究, 2007, 21 (Suppl.2) :153.

精神科护理中的护患纠纷及防范措施 第5篇

【关键词】 精神科；护理；护患纠纷；风险防范

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.367 文章编号：1004-7484（2014）-03-1487-01

随着人们生活节奏加快以及生活水平的提高，人们对于自身合法权益越来越重视。医院作为一个特殊的企业机构，其服务质量一直被社会广泛关注。我国的举证倒置原则还有《医疗事故处理条例》等相关法律法规都使得医疗结构的护理工作有了更为严格的要求。如何防范医患纠纷，保障医疗安全一直以来是医疗机构需要解决的重要问题。精神科护理本身有着极为明显的特殊性，因此人们对精神科患者存在着矛盾的心理，尽管有偏见但同时也存在强烈的同情心，这种矛盾的看法使得精神科护患纠纷发生概率极大程度提高。为了探究精神科护理的中护患纠纷潜在危险因素以及相关防范措施，对本院精神科2011年——2013年收治的患者临床资料进行回顾性分析。现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 此次临床研究主要以我院在2011年9月份到2013年7月份收治99例精神科患者为研究对象。其中男性患者有52例，女性患者有47例。年龄范围为18岁到68岁，平均年龄为44岁。病程为3年到16年，平均病程为7年。其中有59例患者为精神分裂症，有35例患者为抑郁症，有4例患者为躁狂症，有1例患者为强迫症。所有患者均不存在严重躯体疾病。采用随机分配的原则，将所有患者分成对照组和实验组，其中对照组有49例，实验组有50例。两组患者在性别、年龄以及病程等一般资料的比较上，差异不存在统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2 护理方法[1] 对照组患者接受一般常规护理，实验组患者则有针对性的进行安全防范护理措施，具体主要如下：

1.2.1 强化业务培训 护理人员需要经常参加各种形式的继续教育，加强本身专业知识的学习并将其成功转化为服务理念，改善自身的服务态度，对于精神科中危重病患者的抢救技术有准确深入的掌握，对于突发事件的应对能力可以极大程度的提高。另一方面需要对患者的实际情况有准确的掌握，如患者本身曾有过自杀、自伤、暴力或者潜逃行为等，将这类患者放置在自身可以看到的视线范围之内。护理工作人员需要严格遵守岗位责任制度，每间隔15分钟需要对病房进行1次巡视，如果发现问题应该立即对其进行处理，避免出现不良行为。对于因为精神症状因素而导致存在风险可能的患者，需要和其家属有全面的沟通，必要的时候可以请家属给予一定程度的协助。护理工作人员需要了解患者本身是否有知情同意的权力，因此和患者家属之间有充分的沟通，这有助于护理工作更加顺利的展开。

1.2.2 履行告知義务 患者入院的时候，医务工作人员就需要将患者临床资料如实的告诉患者家属，并征求同意之后在《知情同意书》上面签字，需要告知患者家属的内容一般包括：患者的现状、诊断结果、治疗方案、用药详情以及药物可能产生的副作用、患者转归预后还有可能出现的并发症等。如果患者接受的是特殊治疗或者参加到科研教学，那么需要征得家属同意，一旦发生纠纷能够提供被调查的依据。

1.2.3 开放式管理 尊重患者，并积极鼓励患者参与体育活动、娱乐活动以及社会活动等。患者在治疗的同时，通过参与多种活动，从中愉悦身心，收获快乐，也充实了患者的住院生活。护理人员在平时可以协助患者去室外散步，放松身心，并与患者加以交流和沟通，交流过程保持微笑，举止端庄。对于精神兴奋的患者，可以通过进行一些简单的活动使其情绪得到控制，抑郁症患者可以开展一些互动活动等，改善患者的抑郁情绪。在恢复期阶段需要组织患者参与相关的劳动，并向患者说明预防以及疗效巩固的过程以及作用。

1.3 统计学方法 本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS15.0统计学软件分析，计量资料采用均数加减标准差表示（χ ±s），计数资料用X2检验，组间对比采用t检验，P<0.05为差异有显著性，有统计学意义。

2 结 果

实验组护患纠纷发生率明显低于对照组，P<0.05，对照组发生护患纠纷案例共有12例，实验组出现护患纠纷案例有3例；差异有统计学意义；实验组护理质量高于对照组，P<0.05，实验组患者护理满意程度为96.0%，对照组患者护理满意程度为77.6%，差异有统计学意义。

3 讨 论

随着医疗领域不断发生变革，护理工作作为医疗事业中的一个重要组成部分，其理念也不断得到转变，护理内涵在不断的丰富，精神科作为医院的一个特殊的救治群体，患者精神和情绪存在不稳定性，因此护理质量要求更加高。因此，医疗单位需要加强对精神科护理工作的重视，加强对护理人员的管理，并不断完善护理工作的制度。在护理过程中融入人性化护理理念，提高护理工作的质量，降低患者的身心压力，从而提高患者的护理满意度，减少纠纷事件和不良事故的发生。一般精神科出现护患纠纷的原因有以下几种：护理工作人员没有履行告知义务、相关专科理论知识掌握不足、面对突发事件难以反应、护理记录不完整规范等[2]。

在本次研究中，接受针对性安全护理措施的实验组患者，其临床各项指标相对于对照组患者有显著优越性，对比有统计学意义。结果提示对精神科患者应用针对性护理具有突出的临床意义。

综上所述，在精神科护理工作中使用风险防范护理方法，可以明显地预防护患纠纷的发生，提高护理质量，营造和谐的护患环境。

参考文献

[1] 程国宏.现代医疗环境下护患纠纷的原因及防范措施[J].华北煤炭医学院学报，2013，17（03）：122-123.

浅析护患纠纷的原因及防范措施 第6篇

1 诱发护患纠纷的原因

1.1 法律意识淡薄, 服务观念滞后

医疗服务行业是社会广泛关注的热点, 但有些护理人员还没有完全适应现代医学模式的转变, 法制意识淡薄, 服务观念滞后, 缺乏与病人沟通交流的技巧, 服务态度差, 说话语气生硬, 对患者及家属提出的问题解释不到位, 忽视患者及家属的知情权, 不尊重患者的隐私, 随意谈论或评价病人, 采取特殊治疗护理措施时, 未征得患者同意, 引起患者及家属的反感, 产生对立情绪, 从而引发护患纠纷。

1.2 人力资源不足, 护士处于超负荷工作状态

为满足社会对医疗服务的需求, 而加大各部门的工作量, 造成部分科室的人员相对不足。当护士人手紧缺, 工作超负荷时, 多数护士无法适应多重角色的转换, 出现角色冲突, 长此以往, 将使护士身心疲惫, 注意力和警惕性下降, 导致错误的增加。还有, 临床护理人员多为女性, 经常有婚假、产假人员, 大部分基层医院加床不加人, 导致床护比例严重失调, 以致有些生活护理、基础护理不到位, 特别是遇到危重病人以及急救病人, 往往顾此失彼, 影响护理质量, 造成患者的不满, 引起护患纠纷。

1.3 护士业务不精, 工作责任心不强

病人及家属怀着焦急的心情来到医院, 就是希望治好病, 解除痛苦, 希望护士技术高超, 药到病除。但部分低年资、低学历或合同制护士由于专业知识不够丰富, 临床经验不足, 技术操作不熟练, 法律知识欠缺, 违反操作规程, 如观察病人不仔细, 巡视病房不及时, 生命体征测量不准确, 静脉穿刺不能一次成功, 或对某些新仪器、新设备的使用不熟练, 致使治疗护理措施不能准确、及时执行, 延误治疗。另外, 有些护士工作麻痹大意, 不认真执行“三查七对”制度, 造成打错针、发错药等, 轻则增加病人痛苦, 重则造成不可逆损害, 承担法律责任, 引起护患纠纷。

1.4 护理文书不规范

护理文书是全面反映患者整个救治过程的真实反映, 在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员缺乏自我保护意识, 没有养成及时准确记录的好习惯。当工作繁忙或处理应急事件时, 往往为了争取时间, 着重于积极采取抢救措施, 忽略了护理文书的记录, 抢救结束后没有及时补记, 或出现漏记、错记、涂改, 甚至医嘱时间与护理执行时间不一致等现象, 一旦抢救失败, 就不能提供真实有力的证据, 使患者及家属对治疗护理措施产生怀疑, 引发护患纠纷。

2 防范措施

2.1 加强职业道德建设, 改善服务态度

高尚的职业道德, 良好的工作作风, 是提高护理质量防止护患纠纷的根本。这就要求护理人员转变服务观念, 增强服务意识, 加强自我修养, 规范自己的言行, 改善服务态度, 坚持“以人为本, 以病人为中心”的服务理念, 多与患者进行交流沟通, 实施告知义务, 在做各项治疗护理操作前, 做好解释工作, 讲清治疗目的, 药物名称、作用以及用药注意事项, 使病人在心理上有所准备, 从而配合治疗;对病人及家属提出的问题, 给予耐心的解释, 并协助解决。这样才能缩短护患之间的距离, 建立良好的护患关系, 从根本上杜绝纠纷的发生。

2.2 加强护理安全教育, 强化法律意识

护理管理者要组织护理人员参加护理安全教育的培训, 学习有关法规制度, 操作规程, 使广大护理人员知法、懂法、守法、用法, 依法从事护理服务, 对每一起纠纷进行及时、客观、深入的讨论、分析, 总结经验, 吸取教训, 纠正薄弱环节, 并以护理差错事故的实例教育护士, 使其加强工作责任心, 防止类似事件发生, 从而提高护理安全质量。

2.3 加强业务学习, 提高护士业务素质

护士的业务素质是做好护理工作的前提, 护士只有过硬的护理操作技术, 丰富的理论知识, 才能满足病人的需求。所以护理人员应加强业务学习, 提高专业理论水平, 苦练基本功, 熟练掌握各项护理技术操作规程和各种新仪器、新设备的使用。在工作中, 还要加强责任心, 严格执行“三查七对”制度, 认真细致的观察病人, 发现问题, 及时解决, 杜绝差错, 从而减少护患纠纷的发生。

2.4 合理配备人力资源, 改变护士超负荷工作状态

医院领导一定要重视护理工作, 增加护士编制, 改变护士超负荷工作状态。护士长要统筹安排工作, 根据护理工作量及科室特点, 合理安排班次, 科学调配人员, 定编、定岗, 协调工作, 减少护理人员从事非护理工作, 保证临床护理工作及时、准确、到位, 提高患者及家属的满意度。

2.5 规范护理文书书写

护理文书是病案的重要组成部分, 具有重要的法律依据。所以护理人员要真实、科学、规范书写护理文书, 做到及时、准确、详细、全面, 与医疗文书保持一致, 不能缺项, 禁止涂改, 字迹清楚, 使用医学术语, 并妥善保管, 避免丢失。

总之, 作为护理人员要尊重病人的健康权利, 维护病人的合法权益, 努力提高自己的综合素质, 以优良的服务, 扎实的知识, 精湛的技术, 娴熟的护理操作来满足病人的需求, 同时要知法、守法, 把法律意识贯穿于整个护理工作中。只有这样, 才能避免护患纠纷的发生。

摘要：目的 探讨预防和减少护患纠纷的应对措施。方法 分析护理工作中引发护患纠纷的原因。结果 因护理服务方面、人力资源方面、护士业务能力方面、护理文书书写方面引发纠纷较多。结论 进行护理安全教育, 学习法律知识, 加强职业道德建设, 改善服务态度, 提高护理人员综合素质是防范护理纠纷的根本所在。

关键词：患者,护患纠纷,服务态度,防范措施

参考文献

[1]李玉芬, 陈爱云, 倪慧平, 等.护士的告知义务与病人的知情同意权[J].护理研究, 2006, 20 (2上旬版) :352～353.

[2]陈雅莉.医嘱签名中潜在的法律问题分析及对策[J].中国护理管理, 2007, 7 (6) :50～51.

护患纠纷的原因分析与防范措施 第7篇

1 护患纠纷常见原因

1.1 护士方面

①技术操作不熟练:现在各医院都聘请临时工护士, 有的护士技术操作不熟练, 静脉穿刺不能一针见血, 导致病人不理解而发生纠纷。②违反查对制度:护士查对制度不严格, 未做到“三查七对”, 导致发错药、打错针等。③违反护理等级分级制度:不能严格按照分级护理对病人实施护理措施, 一级护理的不能做到半小时巡视1次病房, 病人的需求不能及时满足。④违反交接班制度:对危重及手术病人不能做到床头交接班。对病人病情不能及时发现, 如输液输血时针头脱离, 导致液体血液渗漏到床上;还有的液体渗漏到组织间, 导致病人的手臂肿胀严重等。⑤服务态度不热情, 服务不周到, 表情冷漠, 解释不耐心。⑥专业知识欠缺:护士对病人提出的疾病各方面的问题不能及时回答, 让病人产生不信任感, 对护士所作的护理措施不理解。⑦护士对农合、医保政策不熟悉, 不能满足病人的要求, 导致纠纷。⑧护士编制不够, 不能够满足病人的护理需求, 病人需要护理时护士由于忙碌不能及时到病人床头, 导致病人对护士不满意而发生纠纷。

1.2 病人方面

①法制观念增强:随着医疗事故处理条例的出台, 病人的自我保护意识和法律意识不断增强。在医疗护理过程中一旦病人认为损害自身利益时立刻表示为不满而发生冲突。②期望值增高:病人对医疗护理的期望值过高, 一旦出现医疗费用过高或治疗效果不佳时病人就心存不满, 当护士言语不妥或操作失误时认为医院就是治病救人, 不能治不好, 更不能接受死亡的事实, 一旦发生病人死亡, 则发生冲突。③病人对医疗环境及护士的素质要求增高, 医疗环境差、护士素质低会让病人产生不满而发生冲突。④病人在住院期间对护士的依赖性增加, 需要护士像家人一样照顾自己, 一旦护士忙不过来, 就对护士的工作不满, 产生矛盾、发生纠纷。

2 防范措施

2.1 提高服务意识水平

在工作中护士应以热情的服务态度、亲切文明的语言对待每例病人, 要学会和病人互换角色, 体会病人的痛苦。当发生护患冲突时护士应冷静应对, 不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神, 以真正获得病人的信任。

2.2 严格执行各项规章制度

护士应认真观察病情, 严格交接班, 对新入院的病人、手术病人及危重疑难病例要详细了解病情, 做到心中有数。及时正确地执行医嘱, 对每项医嘱做到知其所以然。坚持做到“三交、三接、三清”, 即书面交班、口头交班、床边交班, 病人病情交接、治疗情况交接、抢救器械交接, 口头讲清、书面写清、床边看清。在进行各种护理工作和操作时一丝不苟、严格查对、准确无误。切记5个“不可”:不可随意简化操作程序;不可忽视每一查每一对, “三查七对”要字字查清;不可凭主观经验估计行事;不可忽视操作中的病情变化;不可放手对护生无监督的独自操作;及时发现安全隐患, 防患于未然。

2.3 提高自身修养, 扩展知识面

护士应学习法律知识, 增强法律意识;自觉规范护理行为, 强化依法行医的观念, 在保证病人合法权益的同时也依法保护自身的合法权益[1,2,3]。学习农合、医保政策及法规, 做到不违反规定, 正确对待病人的合法权利。加强基本功的训练, 提高穿刺成功率, 主动积极苦练技术操作, 不断提高自己的静脉穿刺水平, 主动服务、主动学习, 熟悉各项护理常规, 护理程序, 具备扎实的理论基础, 准确判断病情, 预见可能要发生的不良反应, 做出相应的对策。

重视护理文书的准确、及时和法律效力, 护理文书是真实记载病人病情和护理措施的客观资料, 是医疗诉讼中的法律依据, 因此书写必须真实、准确。要做到准确描述必须提高专业理论水平和病情观察能力, 避免对重要观察数值进行改错;避免出现非专业术语及科学性的描述;杜绝某部分书写错误时整页重抄的现象;记录内容必须与医生的记录相符。

护士要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言面对病人, 重视形体语言的交流, 鼓励病人战胜疾病, 满足病人的需要。根据病人的不同需求建立和完善人性化、规范化的护理体系, 把人性化服务融入护理服务的全过程, 给病人以更多的人文关怀。

3 小结

护理工作是神圣而美好的, 其目的是预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康。护理工作也是一项高风险性的工作, 因为所服务的对象是人, 是患有疾病的人, 工作中稍不注意, 就会导致很严重的差错事故, 给自己、病人及家属带来不好的影响。因此, 护士在实际工作中要正确判断护理操作的种种风险, 加强学习, 提高综合素质, 在工作中主动与患方沟通护理中的风险, 一切为病人着想, 同时也要善于保护自己, 要有严谨的工作作风和防范意识, 杜绝差错、事故的发生, 避免给自己的工作、生活和精神造成影响。

参考文献

[1]陆海清.护患纠纷常见原因分析及防范对策[J].护理研究, 2012, 26 (3C) :851-852.

[2]王虎娥.护患纠纷发生的原因及防范对策[J].护理研究, 2008, 22 (5C) :1392-1393.

护患纠纷原因及防范措施探讨 第8篇

1 引起护患纠纷的原因

(1) 现在医疗体制深入改革, 要求医院有更好的服务, 有的护士未意识到这一点, 工作不积极, 对待患者不够热心, 专业知识不牢固, 遇到危险分不清缓重, 对于疾病的先兆发现不够及时, 法律意识淡薄等, 都可能引发不必要的纠纷。 (2) 有些患者和家属对病情的突然变化、住院费昂贵等可能会产生不理解, 从而扰乱了正常的工作秩序;有些患者和家属忽视医院的管理条例, 提出一些不合理的要求, 在被拒绝后心生不满, 从而产生不必要的纠纷。 (3) 医院的噪音、治安不好、后勤的供应不及时、功能科室对检查患者的推诿、陪护问题等。

2 避免护患纠纷的措施

2.1 增强服务意识, 提高服务质量

这是减少或避免医疗纠纷最有效的措施。随着医学模式的改变, 护士要大力推行“人性化服务”, 提高护理质量。所谓人性化服务即在提供护理技术服务中, 增加精神的、文化的、情感的服务, 把“人性化”融入到护理工作的全过程。如每位护士都能转变观念、提高服务意识、树立以患者为中心, 避免护患纠纷。

2.2 提高护理人员各项素质

2.2.1 提高理论和技术操作水平:

护理工作有很强的技术性, 除了具有良好的服务态度, 还必须有扎实的理论知识和高超的技术操作水平。高质量的技术是维护护患关系的纽带, 在培养良好的护患关系中发挥着不可替代的作用[1]。因此, 护理人员只有不断地学习新知识、新技术, 才能及时、准确、熟练地执行各项护理措施, 避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重, 避免引发护患纠纷。

2.2.2 提高心理素质和职业道德修养:

护理人员应该具备良好的心理素质和职业道德修养, 上班时要保持积极健康的情绪, 不要让个人的情绪影响到工作。要有同情心、爱心和责任感, 要让患者真正感受到护士们对他们的关心。

2.2.3 加强护患沟通:

良好的护患沟通对于预防护理纠纷的发生能起到一定的积极作用。因此, 护士应积极为患者进行健康宣教, 对家属的急躁心情应予以理解, 把为患者服务的过程同热情的服务态度结合起来, 与患者建立良好有效的沟通, 能增加护患间的了解和理解, 从而减少误会。

2.2.4 强化法律意识:

随着《医疗事故处理条例》的不断完善, 护理人员更应积极主动地学习有关法律知识, 增强法律意识, 增强工作责任心, 懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己, 减少不必要的差错和纠纷。

2.2.5 提高医院管理水平:

加强和完善医院护理管理制度, 改革不适应现代护理要求的制度, 敢于创新, 勇于改革, 不断优化管理制度, 处理护患纠纷应实事求是, 找准问题的实质, 使当事人认识到自己的错误, 从中吸取教训, 规范医疗行为, 真正取得患者及其家属乃至全社会的理解和支持。

总之, 护患纠纷问题是一项重大、复杂而长期的任务, 既要加强护理人员自身素质和业务水平, 同时又需要社会各界共同努力, 加强护患沟通, 处理好纠纷问题, 营造良好的就医环境和氛围。

关键词：护患纠纷,原因,措施

参考文献

浅析产科护患纠纷的原因及防范措施 第9篇

1 引发护患纠纷的因素

1.1 护理人员的法律意识、自我保护意识差, 忽视患者权益

护士对具有法律效应的护理记录重视不够, 陈述不详细, 护理文件书写字迹不清、不规范;护理行为不严肃, 说话随便;不了解患者享有的知情权, 未依法履行告知义务等, 导致护患纠纷。

1.2 服务态度欠佳

医护人员不注意说话方式和语气, 回答问题冷漠简单, 对产妇的痛苦表现得不耐烦, 甚至大声呵斥, 致使产妇紧张、恐惧, 不能配合, 特别是在治疗效果不满意时, 更易引起纠纷。

1.3 临床经验不足且责任心不强

表现在对产科潜在性危险认识不够深刻, 观察不仔细, 如:胎儿大小估计不足致使胎儿娩出困难, 造成新生儿产伤及窒息;应急能力差, 尤其遇到抢救产妇和新生儿时表现慌张、手足无措, 工作无条理, 使得产妇和家属产生不信任感;粗心大意, 对刚做过同样的事情不认真核对, 导致不良后果而引起纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 提高护理人员的法制观念, 强化安全意识

加强护理文书书写规范化, 内容要客观, 实事求是。法律是人们行为规范的准则, 护理人员应在实际工作中充分认识到患者享有的权利, 并从患者的角度和利益方面出发, 运用法律手段维护护患双方的合法权益, 防止护患纠纷的发生[1]。

2.2 提高服务意识, 优化服务理念, 一切为患者服务

规范护士的服务行为, 多与患者进行交流与沟通, 增加患者对护理工作的理解和信任, 建立良好的互动关系, 从根本上杜绝纠纷的发生[2]。

2.3 加强业务培训, 强化岗位职责

孕产妇的病情变化快而急, 从而对产科人员业务技能及应急能力提出较高的要求。除了要牢固掌握基本理论、基本知识、基本操作外, 还要掌握产科常用药物的药理和使用方法;必须学会观察、分析、判断、解决问题的能力, 不断提高专业技术水平。重视护理记录, 熟练各种操作设备, 应特别重视对胎儿宫内窘迫、重度妊娠高血压综合征等产科急症的诊断与处理, 严密观察产程, 严格掌握产科手术适应证, 提高新生儿窒息复苏技术, 减少母婴并发症, 确保母婴安全。

总之, 护士在日常护理中, 特别是产科患者由于产妇病情变化快, 工作风险大, 更应具备高度的责任心和娴熟的技术, 要加强业务学习, 提高业务素质, 增强法律意识, 加强护患沟通, 为患者提供一个安全、舒适、和谐的医疗环境, 最大限度地减少和避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]张陆萍, 岳亮, 李润梅, 等.防范护理纠纷的体会[J].护理研究, 2008, 17 (1) :117.

急诊科护患纠纷的防范 第10篇

近年来，护患纠纷的发生趋于上升，成为社会关注的热点，也成为护患的敏感点。在临床护理工作中，事实上许多护患纠纷与护患沟通障碍有着直接关系，而真正属于护理差错或事故发生的纠纷却很少，为了及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，笔者在急诊多年的护理工作中体会到，在急诊护理工作中应该认识到以下几个方面，才有可能地预防急诊护患纠纷的发生。

1 急诊科护患纠纷的特点

急诊科是对外开放的窗口担负着急、危重患者的诊疗与急救任务，由于病情急、危重护患之间磋商、协调交流机会少，常常会使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握住护患沟通技巧。护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径。通过沟通护士可以取得病人的信任，从而获得全面准确的健康信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，解决病人健康问题。满足病人生理、社会心理、精神文化等多方面的需求，是病人早日达到健康目的。

2 引起护患沟通障碍的因素急诊科护患之间沟通是否充分，主要与下几个方面有关

2.1 急诊科医护人员工作态度是否严谨，服务态度是否热情。

2.2 医护人员对急诊患者接诊是否及时，是否有高度的院前急救知识。

2.3 抢救急、危、重患者是否及时，急救方法是否得当，是否有扎实的急救理论基础知识和熟练的临床急救技术。

2.4 急诊科与其他科室配合是否默契。院内会诊是否及时。

2.5 真正以病人为中心是否得到落实。

3 提高急诊科护患沟通措施

3.1 根据不同来源方式方式的患者进行不同的沟通方式

3.1.1 急诊，危重患者要有高度责任心和敏锐观察力，急诊危及生命的患者，抢救生命第一，时间就是生命。我们应该具有高度的院前急救常识，积极主动接诊患者，在紧急情况下冷静、沉着、充满信心。利用自己过硬的技术操作，配合医生的抢救，为抢救赢得时间，抢救病人要有条不紊，忙而不乱我们应抓住病人心理特点，用我们温暖的，同情的语言和行为使病人消除紧张心情，对疾病有正确认识，树立信心积极配合治疗。战胜疾病。细心观察，亲切的态度、高度的同情心、热情主动接诊。

3.1.2 急需手术患者应安慰患者及家属，做好术前心理工作，介绍手术目的、方式、过程、做好术前准备工作。要具有在医生未到之前，对危重患者进行积极有效的治療护理，抓住抢救时间，抢救病人生命。消除患者紧张情绪，缓解心理压力，使他们正视现实，相信医护人员的医术，产生信任，积极配合医生进行手术。

3.1.3 普通门诊患者都是受到意外伤害，如砸伤、打架、车祸等患者，护理人员应抓住患者心态，对他们做好卫生知识宣教工作，有的是受到别人的意外伤害，有些是自残患者，在护理工作中，若我们稍有不慎，有时矛盾就针对我们医护人员，而作为一名护理工作者首先不和患者发生正面冲突，耐心、细心的做好解释工作，用熟练的技术赢得患者的信任，用和蔼的态度。真诚的和患者交流，消除患者的不良情绪，用爱心和真诚化解矛盾。

3.2 讲究语言技术，沟通技巧

3.2.1 较强护患沟通，在进行交流沟通时，护士态度和蔼，说话语气轻柔，注意通俗化和人性化，对患者一视同仁，绝不以貌取人，以衣取人，做到入院时多一句介绍、操作时多一句解释、疑问时多一点耐心，焦虑是多一些关心，观察病情时多一点细心，为安全多一句提醒为健康多一句祝福。对所负责患者的病情，治疗做到心中有数，对患者提出的合理要求尽量满足，对患者的过激言行，应心平气和的解释和安慰，从而避免护患矛盾，减少纠纷。

3.2.2 对患者家属采取心理护理，急诊科是抢救危重病人的场所，也是易产生矛盾的地方。病人的病情较重，甚至又处于频死状态。作为家属，心情大都担忧、惊慌失措、焦虑不安、情绪激动、不冷静、不能接受、有的哭哭啼啼。患者家属大部分认为自己家人是最重要的，希望医护人员立即处理。事实上医护人员忙于其他更重病人的抢救而无暇解释，这也可能造成护士和患者家属的纠纷。作为护士，我们应用温和的语言劝说他们离开病人，为了稳定病人情绪，给病人带来较大的心理负担，不利治疗。并要充分理解家属心情，首先让他们信任医院，配合医护人员工作，保持抢救工作有良好的安静环境，使抢救工作顺利进行。

4 讨 论

护士要在自己的本岗位上为病人解除病痛，光有理论知识是远远不够的，要救死扶伤，服务人民，必须有丰富的临床经验，熟练的技术。更要有高尚的思想境界和医德修养，让病人和家属感到满意，细心护理病人，掌握病人生理、病理、心理方面的第一手资料，有的放矢做好基础护理和心理护理，立足于以病人为中心，不厌其烦的向病人介绍环境、医院医疗设备、检查治疗和负责医生等，接触病人对检查治疗的恐惧和顾虑，做到一切为了病人，一切服务病人，一切方便病人，护士通过与病人谈心，建立亲切、温和、融洽的护患关系，并耐心倾听病人诉说。是病人通过交流方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，然后安慰疏导病人使之让病人感到温暖，耐心听取他人意见，让病人家属满意，感觉到医护的关怀，使病人积极配合治疗和护理，建立良好的护患关系，促进病人早日康复，是医生护士的共同目标。

参考文献

[1] 张翠芳.加强脑外科护患沟通预防护患纠纷发生.中华现代医院管理杂志，2007，5（8）79.

产科护患纠纷发生的原因及防范措施 第11篇

关键词：护患纠纷,服务态度,技术水平,法律意识,人力资源,护理质量

护患纠纷是指因护士原因或属于护理工作的因素与病人及家属发生的纠纷, 属于医疗纠纷中的一个分支[1]。随着人们法律意识的不断增强和《医疗事故处理条例》等相关法律法规的相继出台, 各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升的趋势, 严重影响了医院的声誉, 干扰了医院的正常工作秩序。为了尽快适应新的形势, 护理人员应防患于未然, 将护患纠纷减到最少。现将产科护患纠纷发生的原因及防范措施介绍如下。

1 原因

1.1 护理人员自身方面

1.1.1 服务态度差

护士工作在临床第一线, 与产妇密切接触, 护士的一言一行直接影响产妇及家属。有些护士不注重自身素质的提高, 对待产妇态度冷漠, 语言生硬或出言不逊[2]。如一位因外伤而长期卧床的产妇, 反映护士态度冷漠, 家属以“护士进病房面部无笑容, 对产妇精神有不良刺激”为由与护士发生争执并投诉到护理部, 经调解后和解[1]。有的护士心理承受能力差, 不能够正确对待生活中出现的挫折和不愉快的事件, 把挫折和不愉快表现在言行上[3], 反映在工作中。上班时情绪低落或急躁, 对待产妇的一些要求不耐烦, 脸色难看, 话难听, 导致护患矛盾的出现。有的护士临床经验不足, 社会阅历低, 缺乏应变能力, 遇到紧急或突发情况时不能及时准确处理, 使产妇不信任, 导致纠纷的发生。

1.1.2 工作责任心不强

违反部门规章和护理技术操作规程是引发护患纠纷的另一个重要原因。护士工作忙乱, 个别护士责任心差, 无慎独精神, 工作粗心大意, 查对制度不严, 发错药打错针的情况会有发生。一位护士为同一病房的两位产妇注射甘露醇, 液体瓶相互交换错用, 但药液相同, 未给产妇造成不良影响, 其家属仍然告上医院引发纠纷[4]。另外, 个别护士上班带移动电话, 常规治疗完成后, 坐办公室聊天, 看杂志报纸, 病情观察不及时, 不到位, 缺乏与产妇和家属的沟通。护士缺乏告知责任, 特别对老人、小儿、精神症状产妇措施不得力, 解释不到位, 导致产妇摔伤、坠床、烫伤、压疮等意外发生。如静脉输液产妇穿刺部位液体外渗不能及时发现, 造成肢体肿胀疼痛, 易发生纠纷。

1.1.3 业务技术水平低

护士的业务技术水平低也是引发护患纠纷的一个原因。如穿刺技术差造成产妇的不满, 洗胃及灌肠药物浓度计算错误造成的组织损伤, 进食呛咳造成的窒息, 翻身或搬运产妇不当致产妇呼吸心脏停搏等严重后果。此类具有较强的技术含量, 发生的概率也不低[3]。

1.1.4 法律意识淡薄

在临床护理工作中, 护理的范畴与产妇的要求存在不和谐现象[5], 如实施整体护理操作时不注意保护产妇的隐私, 言语不适当, 说话考虑不周, 伤害产妇自尊心, 导致产妇与家属的不满而造成护理纠纷。另外, 个别护士自我保护意识差, 护理记录不够明确, 医护记录有偏差, 使产妇及家属对病案记录的真实性产生怀疑, 引发护理纠纷[6]。

1.2 医院管理方面

1.2.1 护理人力资源缺乏

在临床工作中, 护理工作繁重、紧张、责任重;护士长期轮夜班、体力上过度消耗, 使护士感到身心疲惫, 而在这种情况下, 大多数医院没有配备足够的人力资源。护士编制少, 上班人员数量不足, 当几个产妇同时需要更换液体或做其他处置时, 护士不能及时赶到, 危重产妇护理服务不到位, 一级护理产妇不能做到按时巡视等。在工作繁忙的情况下, 护士只能勉强完成产妇的基本治疗与护理工作, 没有时间与产妇进行有效沟通, 无暇顾及产妇和家属的情绪, 使护患之间缺乏理解和信任, 很容易引起产妇及家属的误解和不满。

1.2.2 住院费用高

调查证明, 多数基层医院财政拨款不到位, 促使医院增加收费项目, 增加住院费用, 而且无收费项目清单。由于产妇突然生病, 没有思想准备, 或慢性病没有经济承受能力, 加之一些医药费用需自付等原因, 使产妇心理不平衡, 往往催交欠费的又是护士, 这时护士稍有语言或行为举止方面的不慎就会产生纠纷。

1.2.3 病房设施及管理落后

随着人们生活水平的提高, 产妇及家属对就医条件、住院环境等要求更高了, 当不能满足时就易产生矛盾。比如热水供应不能保证, 饭菜不合口味, 嫌病房产妇多、陪护多、噪声大, 病床没有床档产妇容易坠床, 护士清晨过早抽血及测量体温、血压影响产妇正常的休息和睡眠等, 使产妇产生反感和烦恼情绪[3], 以上均是导致护患纠纷的因素。

1.3 产妇及家属方面

随着社会和经济的发展, 人们生活水平和文化水平的提高, 产妇及家属方面对护理服务的需求增加, 期望值提高, 不满足于护士打针、服药服务, 还需要更高层次的服务。当服务水平与产妇的期望有差距时容易产生纠纷。另外, 随着人们法律意识的增强, 以及受媒体对医疗纠纷不负责任的炒作, 想获得一定数量的经济赔偿是一些产妇无理取闹的重要原因。

2 防范措施

2.1 加强医德医风教育, 提高护理人员的素质

随着社会的发展和进步, 人们的价值观念、健康观念和思维方式等的变化, 对医疗护理保健服务的需求也越来越高。护理人员不仅要精通护理基础理论和专业知识, 熟练掌握护理操作技术, 更要有较高的思想政治素质和良好的人际沟通技巧。应转变观念, 增强服务意识, 牢固树立以产妇为中心的服务宗旨, 在工作中确实把产妇的利益放在第一位。要具备端正的工作态度、很强的事业心和责任感, 富有同情心和耐心。保持良好的心态, 多与产妇及家属沟通, 耐心倾听他们的需求, 了解他们的感受, 使护理工作更有针对性。

2.2 加强护理质量管理

严格按照规章制度执行操作, 加强培训, 提高护理人员的业务技术水平。组织护士参加学术活动、科室讲课、教学查房、科主任查房、业务学习等活动, 使护士具备丰富的临床知识及精湛的操作技能。年轻护士工作时间短、经验欠缺、护理技术水平低, 要对其薄弱方面进行有针对性、有计划、有方法、有步骤的培训, 定期对其进行理论与操作考核, 激励其学习热情, 提高综合素质。健全医院各项护理工作制度, 如交接班制度、查对制度、病房管理制度、级别护理制度、产妇休息制度、陪护制度及医疗护理技术操作常规等, 要求护士认真按照这些制度和常规工作。医院应组织护理副院长-护理部主任-护士长的三级护理管理小组, 不定期了解护理人员在护理过程中是否认真执行护理技术操作常规以及规章制度的落实情况, 加强护理人员的工作责任心, 杜绝护理差错, 避免发生纠纷。

2.3 强化法制观念, 提高法律意识

加大力度对相关法律法规的宣传, 组织护士认真学习《护士管理办法》《医疗事故处理办法》《护理工作中潜在的法律问题》等相关法律知识, 并进行相关考核。一方面要使护士认清法律赋予产妇的权利 (如产妇的知情权、生命健康权和安全权) 及护士应履行的义务, 增强护士对产妇的责任感, 提高依法施护的意识和能力;另一方面也要让护士认识到自身的权利, 增强运用法律的信心和提高自我保护意识, 使护士认识到尊重产妇权利的必要性, 加强爱岗敬业的道德观念, 为产妇提供从入院到出院的全程优质服务, 提高产妇的满意度。

2.4 合理分配护理人力资源

严格护士职业注册资格, 保证护理人员的编制。要求有关部门经过合理考察后, 增加护士的编制, 采用灵活机动的排班制度, 做到闲时有人休, 忙时有人顶的合理分配原则[3], 保证护士有充沛的精力, 精神饱满地投入工作。

2.5 合理收费, 公开收费项目, 提高透明度

医疗费用清单的使用是尊重产妇知情权, 维护产妇合法权益的举措。建立严格的收费制度, 严把医嘱录入和核对关, 按规定标准收费, 杜绝乱收费, 分解收费, 强行收费, 禁止预收费等行为。每天给产妇发放一日清单, 费用公开, 明细清楚, 将一日清单一式两份, 产妇签字后一份交产妇保存, 一份随病例归档[7]。做到让产妇明明白白看病, 放放心心住院。产妇及家属对费用有疑问时, 应热情接待, 耐心倾听, 仔细检查, 如发现多收费应及时退回, 并做好解释工作, 使其原谅。

2.6 加强医院基础设施建设

每月1次工休会, 积极主动征求产妇对住院环境及后勤保障服务等方面的意见和建议, 做好信息的收集和反馈工作, 尽最大可能满足产妇的需求。

2.7 加强与媒体的合作

经常与媒体沟通, 向其宣传医院的工作性质, 从而获得媒体的信任和支持, 避免因不了解真相而导致片面的报道与炒作。

3 小结

护患纠纷具有一定的负性作用, 但从某一个角度而言, 护患纠纷也是在市场经济条件下, 法制观念不断更新及人们的维权意识不断增强的情况下, 人们希望得到高质量服务需求的一种心理和行为的折射。通过实施以上防范措施, 护患纠纷明显减少, 产妇满意度提高。护患纠纷的发生尽管有以上多方面的原因, 但若采取比较全面的防范措施并落实到位, 护患纠纷是可以避免的。

参考文献

[1]曹力, 鲁曼华.医院常见的护患纠纷及其防范措施[J].解放军护理杂志, 2006, 23 (5) :88-89.

[2]王虎娥.护患纠纷发生的原因及对策[J].护理研究, 2008, 22 (5C) :392-393.

[3]昌爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析与防范对策[J].护理与临床, 2004, 34 (3) :14-16.

[4]宋玲娣.产生护患纠纷的常见原因及防范措施[J].中医药管理杂志, 2004, 14 (4) :1.

[5]周巧雨, 钟思敏.护患纠纷常见的原因与对策[J].卫生职业教育, 2005, 20 (5) 13-14.

[6]苏叶萍.强化法律及服务意识预防护患纠纷[J].护理研究, 2007, 21 (6C) :661-662.