服务质量对物业公司的作用

服务质量对物业公司的作用（精选10篇）

服务质量对物业公司的作用 第1篇

浅谈服务质量对物业公司的作用

物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发殿。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。服务是产品，质量是生命。用心服务是物业管理企业发展的基石。

而对于管理者，要真正的理解管理与服务的关系，我们要做的不仅仅是管理，从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。因为毕竟我们说到底也是服务者。好的服务能够提高一个物业公司的声誉、影响力。举例来说，《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。这些都是我们应该注意不再发生的，让业主对我们所提供的服务满意，这才是最最重要的，不是吗？所以，对于物业公司来说，好的服务质量是很重要的。这就是服务质量的重要性。

既然服务质量对于物业公司来说是如此的重要，我们应当如何搞好企业的服务质量呢？

（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。

（二）建立服务机构，配备相应的服务力量

物业管理企业要根据物业的规模考虑服务的机构设置，并配备相应的服务人员，以保证服务的事有人管、有人干。在规模较大的物业辖区应设置专门的综合服务机构，挑选热心服务工作、能力较强的人员从事服务的管理工作，一旦业主来访，管理和服务人员能过热心帮助业主解决问题，排忧解难。在服务过程中以优质快捷赢得业主的信赖。有专门热心于从事服务的机构和人员可逐步开拓市场，增加服务内容和项目，不断提高服务质量，保证服务的良性循环和健康发展。

（三）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。

（四）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。

（五）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升

专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。

（六）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。

（七）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。然而通常业主委员会委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。

这些理论上的方法固然重要，但一种服务至上的精神仍然很重要。我们的意识中应该明白，最终评判我们工作的，是业主。他们对我们的服务是否满意，是否给予很高的评价，这不仅是对我们很重要，对于物业公司同样很重要。服务质量的好坏，不仅仅是态度上的考验，也是你能力的考验。

想要做好物业公司，想要做好管理者，服务质量是很重要的。好的质量，形成好的品牌，打造好的信誉，创建品牌物业公司。而作为创企业品牌的物业公司首先要有一个良好的服务意识和服务水平，从而才能打造企业的信任度、美誉度和知名度。

那么，当企业花很大的精力提高了自身的服务质量后，对企业又有怎样的好处呢？

（一）可以提高物业公司的声誉，并逐渐成为品牌公司。品牌的效益是带来更多的生产，而物业公司将被更多的小区选择，从而壮大自己的企业，规模越来越大，公司有更好的未来与发展。

（二）物业企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理企业所提供的服务是以盈利为目标的，它同过收取服务费用实现自身的维持和发展。所以在根本上来看，对于高层者，他们开物业公司，所希望的当然是能够收取更高的利润，利润组主要的来源，当然就是业主所支付的物业服务费。好的服务质量将使得业主们原以为它付出相应的费用，这是每个物业企业所最希望的。

（三）带来好的社会效应，为社会和谐做出一定的贡献。好的服务，可以减少物业纠纷，因为可以提供好的服务，使得人们在生活上少了很多可以抱怨的事情，从而减少不必要的麻烦。

做好一个物业公司是很不容易的，那需要很多方面的努力，而其中很重要的就是服务质量的提高，这是每个物业管理者，所需要共同思考的。

参考文献

《物业管理国际质量标准》 作者：王佑辉 出版时间：2004年10月

《用心服务是物业管理企业发展的基石》 作者：张军 广州物业管理信息网 2008年9月28日

《对物业服务企业商业模式的思考》 作者：赵杰 《中国物业管理》2008 第10期

《考试中国》 2009年2月5日

《合理确定服务质量和收费标准是规范物业管理的根本》 作者：刘会城 中国城市房地产网 2006年11月10号

服务质量对物业公司的作用 第2篇

1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期 1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a)检查时间、方法、过程；

b)检查结果汇总；

c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；

f)改进建议；

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：

a)检查目的及检查依据；

b)检查组成员构成及分组情况；

c)检查时间安排；

d)检查范围及内容；

e)检查方式；

f)检查陪同人员要求；

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题（单项问题）评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下；

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2—6项；

b)无严重不合格项。

3)一般

a)不合格项7—12项；

b)严重不合格项有1—2项；

c)同一项问题连续3次被评为不合格项；

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上；

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

服务质量对物业公司的作用 第3篇

1 各个管理处服务质量评价样本均值比较

2007年1月, 在按照门牌号码等距抽样的基础上, 广州大学11位同学在保利花园等六个管理处对业主或住户进行了物业管理服务质量问卷调查。在3天时间里, 共发放问卷500份, 回收问卷350份, 回收率为70.00%, 其中有效问卷323份, 有效回收率64.6%。

经过对2007年初保利花园、百合花园、红棉花园、海棠花园、香槟花园和北京大厦等管理处服务质量评价数据的描述性统计分析, 我们发现六个管理处服务质量样本均值是有差距的 (表1) 。

根据有关统计学理论[5], 我们认为, 各个管理处服务质量样本均值的差异可能是由两种原因造成的:一是样本均值的差异不仅是由抽样的随机误差造成, 而更可能是由各个管理处全体业主或住户总体评价意见均值差异引起的;二是样本均值的差异更可能是由抽样调查的随机误差造成的, 而各个管理处全体业主或住户的总体评价意见并无差异。因此, 我们不能简单地根据样本均值大小对各个管理处服务质量做出评价结论, 而必须采用适当的统计方法对此进行假设检验。

2 多个管理处服务质量均值比较假设检验

由于保利花园、百合花园、红棉花园、海棠花园、香槟花园和北京大厦等管理处服务质量测评是采用等距抽样方法各自独立进行的, 各个管理处的业主或住户对物业管理服务质量的评价不大可能出现严重的偏态分布, 因而我们考虑利用SPSS13.0软件中的单因素方差分析 (ANOVA) 、Brown-Forsythe和Welch等方法对六个管理处服务质量均值比较进行假设检验[6]。

为了选用合适的假设检验方法, 我们通过One-Way ANOVA Options Test of Homogeneity of Variances的操作, 根据样本数据对总体进行方差齐性检验。方差齐性检验显著性概率sig.值为0.000, 即六个管理处服务质量样本数据方差在99.9%的可靠性水平下有显著性差异 (表2) 。

在各个管理处服务质量评价数据方差不齐的情况下, 我们只能采用Brown-Forsythe法和Welch法来检验六个管理处服务质量均值是否存在显著差异。Brown-Forsythe法和Welch 法检验结果均显示Sig.值=0.000 (表3) , 即在99.9%的可靠性水平下六个管理处服务质量均值不都一样。

现在我们知道了六个管理处服务质量均值不都相等, 但是, 是不是每两个管理处服务质量均值都不一样呢?为了回答这个问题, 我们还需要对各个管理处服务质量多重比较进行假设检验。

3 各个管理处服务质量多重比较假设检验

我们采用Tamhane's T2、Dunner's T3 、Games-Howell 和 Dunnett's C等四种方法对各个管理处服务质量均值多重比较进行假设检验。根据差异的显著性程度, 我们将六个管理处物业管理体服务质量划分为三个水平 (表4) , 即:第一名海棠花园, 第二名百合花园, 第三名保利花园、北京大厦和红棉花园。除了跟海棠花园有显著差异外, 香槟花园既与百合花园没有显著差异, 也与保利花园、北京大厦、红棉花园没有显著差异, 因此不能确定香槟花园是属于第二水平还是第三水平。

注:表中同一组内各个管理处之间服务质量没有显著差异。

4 结论

从样本均值来看, 海棠花园、百合花园、香槟花园、保利花园、北京大厦和红棉花园等六个管理处物业管理服务质量均值是各不相同的, 但是多重比较假设检验结果表明, 六个管理处之间只存在着第一名海棠花园, 第二名百合花园, 第三名保利花园、北京大厦和红棉花园三个显著性差异水平。

由此可见, 物业管理企业不能简单采用样本均值对各个管理处服务质量进行比较, 而有必要采用适当的统计方法对各个管理处服务质量比较进行假设检验, 从而避免或减少抽样调查随机误差的影响, 提高服务质量测评的科学性、公正性和可信性, 不断推动物业管理行业的发展。

参考文献

[1]熊颖怡.物业管理企业服务质量测评[D].广州:广州大学, 2001.

[2]张丽霞.物业管理服务质量测评指标体系研究[D].广州:广州大学, 2007.

[3]肖洁.天成别墅物业服务质量管理研究[D].成都:电子科技大学, 2003.

[4]潘宇.物业管理服务质量评价体系构建及其应用研究[D].天津:天津大学, 2005.

[5]何海燕, 等.商务管理统计学[M].北京:中国对外经济贸易出版社, 2003:168-169.

服务质量对物业公司的作用 第4篇

关键词 创新 物业档案 服务民生

一、物业档案的主要内容

1.物业房屋管理档案。房屋管理档案是一户一档，其具体内容包括：（1）业主办理进住手续的委托书；（2）业主户口本、身份证、业主家庭详细情况登记表；（3）房屋交用通知单、业主入住证明、入住时房屋钥匙的交接验收单；（4）交付业主文件清单、房屋验收清单、收楼工作流程确认单；（5）物业管理服务合同、房屋电卡、燃气卡交接签收单；（6）房屋室内装饰装修管理服务协议、装修施工注意事项、装修管理手册、施工队的保证书、防水改动责任书、装修施工证，施工人员临时出入证、身份证及暂住证等；（7）更换物业产权人及其他变更资料等。

2.物业基建和设备类的科技档案。开发商移交物业的建筑、设备设施等验收竣工图纸、洽商档案以及与物业管理相关的技术文件、证件等物业维修档案，具体内容包括：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（2）设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（4）物业管理所必需的其他资料。

3.物业文书档案。在物业文书归档过程中，应及时收集物业各项管理服务的文件材料，包括：（1）物业管理企业在承接物业、办理各种手续中所产生的文件资料；（2）小区物业站的报修登记表、零维修服务分户台帐，信访接待、回访复查等检查记录表；（3）房屋及公用设备设施日巡检维修记录和维护保养记录，大、中修及更新改造工程验收记录表；（4）物业小区的公用绿地、花木、养护与管理记录；（5）公共环境、公共场所、房屋公用部位的清洁卫生、垃圾收集和清运的管理记录；（6）保安、交通和车辆停放秩序的管理记录等。

4.物业合同档案。物业合同档案主要包括：（1）小区业主委员会与物业管理企业订立的物业服务书面合同；（2）物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、宽带等单位委托物业管理企业代收费用及定期检验协议；（3）房屋及设备修缮的工程合同、房屋租赁合同、房屋装修合同等。

二、利用物业档案，为百姓的安居生活服务

1.着眼长远，物业公司早期介入开发建设项目。物业公司早期介入开发项目管理是为业主把好质量验收关，建立完整、有效的物业房屋档案，减少物业管理中的矛盾和纠纷，完善物业后期管理的基础。目前，有许多物业管理单位没有提前介入到开发建设时期，物业接手后给使用和管理服务带来很多缺憾，物业服务质量不尽如人意的事情时有发生，如高层断电、房间泡水、屋面漏水等等。这严重影响了业主的生活质量，直接导致服务投诉的增加，业主往往将找开发商解决不了的问题迁怒于物业，拒绝缴纳物业管理费等等。物业公司前期介入可以将潜在的矛盾纠纷化解在萌芽状态。

2.立足当前，物业公司利用档案化解矛盾。物业档案在处理纠纷、化解邻里矛盾中发挥着重要作用。前一时期，在笔者公司管理的住宅小区内，有部分业主反映夜里睡觉时经常被较强烈的噪音吵醒。物业工程部及时委派了技术人员。为查找问题的根源，技术人员到物业档案室查阅了工程设备相关的档案资料，并与设备一一核对，结果发现是水泵房里的电磁阀装置按反了。经过与物业档案的对比研究，技术人员改装了电磁阀自动进水装置，解决了噪音扰民的问题。还有小区高层断水时有发生，居民时有投诉。为解决这一问题，专业工程师及维修人员天天蹲守在泵房，查找问题产生的原因，并多次到物业档案室查阅技术档案资料。经过认真仔细调研，找出了断水的原因，即变频器经常死机。找出问题所在，就可以解决高层断水的问题。诸如此类的事件还很多，由此可见，物业档案在妥善处理突发性、群众性事件时做出了突出贡献。

三、更新观念，创新物业档案服务

1.强化档案意识，把物业档案全面纳入物业管理工作之中。住宅小区的物业档案在城市规划建设管理中起着重要的作用。物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的。在物业管理工作中，几乎每一个环节都离不开档案，无论是维修、养护物业设施，还是了解业主及物业使用人情况、收取管理费用、开发经营活动都离不开物业档案。物业管理工作的好坏很大程度上依赖于物业档案。因此，物业管理企业应该把加强档案的管理作为一项重要的工作来抓。将档案工作纳入企业的物业管理活动之中，健全物业档案的各项规章制度；从小区前期物业的决策论证、规划、设计、拆迁、施工、竣工等跟踪入手，凡是与小区管理有关的资料都要及时收集、跟踪建档，保证各种资料的完整准确，发挥其应有的作用；明确物业档案管理的岗位职责，实施全方位管理，保证档案的质量，促进物业管理和服务水平的提高；培养物业企业员工的档案意识；实施物业档案的网络化管理；改善档案的管理条件，加大人、财、物的投入，为提高物业管理服务质量提供保障。

2.更新观念，创新服务，提供物业档案的个性化服务。随着物业管理的不断发展和完善，物业档案的种类也在不断的增加。在物业档案管理中，根据物业工作的特点，将静态档案放在物业公司机关档案室，将动态档案分类存放在物业小区项目部档案分室。动态档案按照业主的住房楼号、门牌号分类，便于随时查找、补充和利用。通过实施档案的动态管理，物业公司可以从中全面了解业主的情况和新的需求，适时为业主提供各种有针对性的周到服务，做到服务到人、服务到户，实现行业特色管理及个性化服务。

服务质量对物业公司的作用 第5篇

2、适用范围：适用于本辖区内所有管理工作。

3、职责：客户服务中心前台负责收集整理用户意见受理表。

4、操作程序

合肥物业分公司服务质量整改报告 第6篇

公司分管领导、市场部：

你们的“鑫字﹝2012﹞11号”的整改文件已收悉！

在公司领导检查后，我分公司立即组织召开了整改方案研究部署会议，提高认识、反省自身存在的问题，坚决做好整改工作的落实。同时安排在端午节前夕（6月21日），就整改后的各交换局进行全面复查，对整改后仍不符合要求的项目，进一步督促各管理处整改到位。具体整改如下：

一、召开整改专题会议，责任落实到位。

我分公司在陪同领导检查后的当天下午，我分公司办公室立即组织了各管理处主要负责人和责任人，对检查发现的问题进行深刻的反思，并同时找出问题的主要根源。成立了由分公司杨经理任组长的整改小组和出台了具体整改办法。

二、整改小组牵头督促，各管理处认真落实，多管齐下，坚决彻底整改。

分公司整改小组对宿州路、大钟楼卫岗、祁门路等交换局出现的卫生情况较差、公共设施损坏等问题。公司安排专人现场指导，并安排管理处主任组织保洁员进行全面彻底打扫，同时安排工程维修组分批分段对各交换局除检查发现的问题以外对所以公共设施进行了一次全面普查和维修，确保公共设施运行正常。

同时，反思问题根源所在，将监督、检查、培训、考核机制

纳入常态管理。认真贯彻执行质量管理文件要求。

三、分解工作，层层落实，按部就班不留“死角”。

根据本次整改情况，制定各管理处、分各职能部门、各操作岗等工作规范和流程，以及制定工作计划和工作总结制度。另，成立分公司日常检查小组，形成分公司三级检查考核制度。加强分公司对下辖各管理处日常工作的监督指导。确保服务质量上一个新台阶。

合肥电信物业分公司

服务质量对物业公司的作用 第7篇

自XX年7月19 日xx花园业委会代表全体业主与xx市xx物业管理有限公司签署了为期一年的试用合同至满一年的时间里，业委会组织楼长及业主代表依据合同和服务标准分别对物业公司的服务质量进行了三次季度考核，考核汇总内容如下：

一、内部管理部分

1.组织架构基本完善，总体管理比合同签署前有所提高，但缺乏完善的系统管理，虽有物业总部下发的管理手册，但实际管理与手册内容严重脱节，根本不适用小区实际情况，该手册基本为摆设;物业公司各部门没有明确的管理标准、目标，未建立岗位责任制度;

2.客服部与工程部工作比过去有所进步，但仍有严重问题如:有部分业主投诉漏登，业主报修问题不能及时回复、处理。不能积极主动的发现问题、处理问题。部分员工服务意识欠缺，专业技能需提高，设备设施有资料但无管理程序，内容混乱文档目录与内容不符。没有系统的员工培训计划、培训内容，大部分的培训记录及考核记录不真实，是为了应付检查而临时突击完成;

3.物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如 《来访人员出入登记表》和《车辆临时出入登记表》。

4. 物业公司管理人员的整体素质不容乐观。由于缺乏系统管理导致管理人员上岗前没有得到系统的培训，物业从业人员人事档案制度不健全，部分从业人员未持物业管理资格证书，管理人员对管理系统及流程不熟悉从而降低了服务质量;

5. 物业公司由于种种原因导致部分岗位缺员，并不能及时补充。

由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题

二、公共秩序部分

1.安保工作比前几年好一些

但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。

XX年小区治安报案的案件仍然有70多起，偷盗现象仍时有发生。南坦路进入小区幼儿园路段，业主被抢劫事件时有发生;

小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。

2.机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放;对乱停乱放车辆经劝告仍不听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞;物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。

三、房屋公共部位管理与维修养护

1.xx花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使xx花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。

2.六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水

3.房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。

四、共用设施设备运行管理、维修养护

首先物业公司没有履行物业合同，收集移交xx花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。

小区的人工湖水进行了彻底的.改造，湖水的质量得到明显的改善

各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：

1.有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任.

2.供水供电设备故障率较高导致停水停电影响业主生活，配电设备质量低劣维护不当造成XX年5月全小区发生10小时停电的重大事故。发电机缺乏维护导致多部电梯在停电时不能正常使用

3.车库水泵故障导致车库积水较严重

4.水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等;

服务质量对物业公司的作用 第8篇

药剂科是为临床、为患者提供医药服务的保障科室, 由于药剂科工作性质决定了它有以下四个方面的特性: (1) 专业技术多样性; (2) 经济管理性; (3) 信息指导性; (4) 行政职能性。特别是当前正面临医药卫生体制重大改革的新形势下, 药学服务已经从单纯的供应保障型, 向临床多学科、深层次的用药指导、用药咨询型转变;患者也从被动拿处方取药转向对药物疗效、不良反应、价格等的知情了解, 对不合理用药维权意识增强;这就对药学服务质量, 提出了更高的要求。从质控管理角度来讲, 科室的质控管理目前还多是凭经验和常规制度去检查、去落实, 还是以医院医政管理部门的例行检查为主, 即院级质控在发挥主导作用。如何主动地、科学地、规范地进行科级质控管理, 以适应当前医药改革及医院药学发展的需要, 还是一个值得认真研究思考的课题, 下面笔者就谈几点粗浅想法:

第一, 树立“全员参与”全过程质量管理理念, 真正做到全员参与。药剂科的工作性质, 责任重大。从药品、器材的招标采购到仓储保管、供应发放;从药品制剂的质量检验到药品处方调剂;从毒麻药品的管理到对临床科室各类药品使用管理的监督, 几乎医院所有科室的医疗工作都涉及到药剂科的服务保障。因此要想搞好科级质控, 必须做到科室人员全员参与。以往的管理, 基层人员一直是被管理者、被检查者, 而现代全过程质量管理充分体现的是“自己管理自己”理念, 每一位科室人员, 对自己所做的工作首先都要进行自我质量检查, 大家的工作都处于受控状态, 管理均有据可查, 奖惩有章可循。要想达到“全员参与”, 我们必须就每一个岗位, 每一个工作环节, 制定细化的质量考核标准, 使每位同志清楚自己工作的质量要求, 做到“自我”实时质量控制, 杜绝不负责任的现象。

第二, 建立完善的质量管理体系, 充分发挥管理体系作用[2]。药剂科的工作特点是:点多面广, 工作岗位分散, 专业种类各不相同, 人员技术层次参差不齐, 下设多个分支部门, 包括:门诊中、西药房、中心摆药室、药材库、制剂室、药检室、供应室、供氧室等等, 管理难度较大。所以, 必须加强和完善科内的质控组织体系, 具体办法是: (1) 成立科级质控小组, 每个工作室确定一名质控员, 科主任、副主任为质控小组正负组长, 每个工作室的负责人为组员, 形成完整的质控责任制管理体系; (2) 发挥每个工作室质控员的作用, 以《医院质量管理考评细则》为依据, 制定每个工作室细化、量化的考核标准; (3) 把质量管理的好坏, 直接与各工作室负责人和质控员的经济利益挂起钩来, 奖优罚劣, 落实责任制; (4) 建立工作室负责人定期汇报质控“自检”情况制度 (原则上每月一次) , 对质控管理中出现的问题和缺陷, 进行分析研究, 制订出改进和解决办法; (5) 开展经常性的质控培训工作, 组织学习相关的工作制度、岗位责任、操作规程等, 使大家不断熟悉和掌握自己工作岗位的质量要求和标准; (6) 走出去、请进来, 学习其他单位的一些先进经验和好做法, 不断提高自我质控意识和自我质控水平。

第三, 掌握科内质量控制的重点环节、重点对象, 抓住科内质控的关键点, 以点带面。质量控制涉及到每项工作的方方面面, 但抓住重点环节不放松, 则能起到以点带面的示范性效果[3,4]。药剂科的重点质控环节笔者认为:一是处方管理制度的落实;二是毒麻药品的调配和管理;三是药品、耗材招标采购制度的落实;四是医院使用的药品制剂的质量监控。应在这四个关键环节上重点质控, 多下工夫。具体办法是: (1) 严格岗位操作规程及规章制度的落实, 严格各项考核指标的落实; (2) 增加自检自查及科内质量检查频度 (每月一次) , 按照量化细则逐一打分, 严格落实处罚规定; (3) 定期 (每月一次) 在科内通报质检情况, 将检查及处罚结果公之于众, 使大家引以为鉴[5]。

总之, 笔者认为药剂科的质控更有其特殊的重要性, 它关系到临床和患者使用药品及医疗用品的安全性、有效性、合理性及经济性。我们必须加倍地、用心地去做好此项工作, 努力提高药学服务质量和服务水平, 以期更好的适应患者的需要, 临床的需要, 医院发展的需要。

关键词：科级质控,管理,药学服务

参考文献

[1]曹荣桂.医院管理学[M].北京:人民卫生出版社, 2003:167-186.

[2]朱士俊.医疗质量管理发展现状及展望[J].解放军医院管理杂志, 2003, 10 (2) :204-206.

[3]单建化, 张明祥, 沈吉云.用ISO9001标准进行医疗质量管理[J].实用医药杂志, 2003, 20 (3) :225-227.

[4]中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[S].中发 (2009) 6号, 2009.

服务质量对物业公司的作用 第9篇

关键词：营改增；物业服务企业；影响；建议

营改增，也就是将原来按照营业税征收的部分行业，现在改为按增值税征收。在这种改革方式下，最大的特点就是减少了重复征税，可以促使社会形成更好的良性循环，使税制更科学、更合理、更符合国际惯例，有利于企业降低税负，增加企业竞争力，促进企业发展，激发市场活力。营改增是深化财税体制改革的重点工作，该项目的实施对推动经济结构调整、大力发展以现代服务业为重点的第三产业具有重要的促进意义。

一、物业服务企业营改增的计税方法变化

在之前的物业服务企业缴纳税收时，营业税以物业服务企业向客户收取的全部价款和价外费用为计费依据，其他税费的依据是企业计算交纳的营业税。而在实行营改增后，企业由之前的计算交纳营业税改为缴纳增值税，增值税的计税方法中，包括一般计税方法和简易交税方法即小规模纳税人计算方法，这两者有较大差距，在计算方法上也并不相同。一般计税方法的应纳税额，是指当期销项税额抵扣当期进项税额后的余额，计算公式为：应纳税额=当期销项税额-当期进项税额，当期销项税额小于当期进项税额不足抵扣时，其不足部分可以结转下期继续抵扣。

小规模纳税人当期应交增值税=（全部价款+价外费用）

×3%÷（1+3%）。根据上面的计算公式可以看出，营业税在实际税收中，计算方法更简单、更容易被大众掌握、操作起来也更方便，但是，重复征税可谓是它的最大弊端。虽然，增值税在计算方面相对复杂，但这种以商品在流转过程中产生的增值额为计税依据而征收的这种商品税，大大改善了营业税重复增税的弊端；采用逐环节征税，最终由消费者承担全部税款；税基广阔，具有征收的普遍性和连续性。

二、企业税负压力和利润水平变化

（一）对小规模纳税人税收负担的分析。在营业税改增值税后，根据小规模纳税人的纳税计算方法来看，并不是像一般纳税人按含税销售额3%的征收率来计算，而主要是看增值税的征收率与原来课征营业税时的税率来判断的。物业服务企业在营业税征收税率时的税率为5%，在营改增后，征收率都改为3%，由此可见，在实行营改增后，物业服务企业的税收负担明显降低，增加了小规模纳税企业的发展机会。

（二）对一般纳税人税收负担分析。在营业税改增值税后，物业服务企业的税率都改为6%，相对于之前征收营业税时的税率，增值税明显高于营业税税率，若纳税人没有进项税额可以抵扣的话，对一般物业服务企业纳税人来说，税收负担明显增加。所以，对一般纳税人的物业企业来说，税改后是否盈亏，主要取决于其外购项目的进项金额占总金额的比重大小，但是由于我国物业企业的成本费用组成的特殊性，企业想要提高可抵扣的进项税额，在实际发展中还存在着一些限制条件：①物业服务企业，本就是一个高密集劳动力的产业，在物业服务企业的费用组成中，占据最大比例的就是人力成本。但是，在我国的相关规定中，以工资形式和劳务发票形式支付的人力成本都不能进行进项税抵扣，而在除去人力成本的剩余费用中，还要支付一定的建筑安装类的费用，这部分费用在目前的规定中也不能进行进项税抵扣，所以，物业服务企业在提高可抵扣的进项税额的策略中，具体实施起来十分具有难度。②在物业服务企业营利收入方面，主要来源于房屋出租和向房客收取的服务费，且大多都以合同协议的形式完成交易，这些收入在我国的相关规定中，也没有可取得抵扣进项税的规定。

三、提高企业进项税来源的措施

（1）对商业性房地产和建筑安装业无法取得增值税专用发票的状况，国家应相对放宽有关规定，使物业服务企业在建筑安装方面提高取得可抵扣进项税的能力。（2）在非市场化运作的物业服务企业中，一些企业一直处于亏损状态，国家对这些亏损企业实行一定的优惠政策和资金补贴是十分有必要的。（3）对物业服务企业来说，若是直接实行营改增的政策，对企业来说将造成相当大的影响，而且大部分都不是有利影响。

总结语：随着我国市场经济的不断发展，财政税制改革不断深入，对当前的物业服务企业造成的影响也是巨大的。物业服务企业在营业税改增值税后，对一些小规模企业来说，益处是明显大于不利影响的，但对大多数物业服务企业纳税人来说，提高企业在该行业的竞争力，保证企业在营改增后能持续收益，具有较大的难度。所以，在新时期税制改革中，企业自身不断加强管理能力，在改革具体实施前做好相关的筹划和准备工作，显得十分重要，除此之外，国家政策的支持和扶持，对物业服务企业来说，也是保证企业持续健康发展的一大动力。

参考文献：

服务质量对物业公司的作用 第10篇

这其中的具体工作包括考查整体工程进度，协助开发商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；考察建筑设计（地下室、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；对管理用房位置确定、布局以及设计、装修标准提出参考性意见；对房屋的设备设计、施工，根据物业管理经验，提出建议性意见；对空调、采暖工程以及电梯的安装设计及配套设施提出合理化建议，并根据当前国家标准，提出相应的措施；根据地方物业管理法规、政策及楼盘实际状况，对物业公司的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议。

前期介入主要是根据公司在日常物业管理工作中总结的经验和教训，预先向开发公司提出一些建设性意见，以避免产生工程完成后才发现纰漏的问题。

前期介入完成后，顾问工作进入实际指导工作阶段。在此阶段，顾问公司可以根据项目进展情况提供相应的物业管理顾问建议，也可以派遣顾问团或是驻场顾问到现场进行指导，按照政府优秀示范小区（大厦）和顾问公司的规范化标准进行管理。

物业管理顾问的实际指导工作具体包括：在开发商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助开发商提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定；协助物业公司制定和建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制；协助物业公司根据物业项目实际情况，测算物业管理成本，提出物业管理收费标准，由物业公司报当地政府物价部门审批；协助物业公司制定招聘方案，选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层），组建工作队伍；协助物业公司培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定；提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单，协助物业公司（开发商）与各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）；指导物业公司对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量；协助物业公司编制各项管理制度及建立相关资料、文件；协助物业公司建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导等。

在这其中，顾问人员需要定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况。另外，根据物业管理顾问合同要求，为物业公司提供一系列的辅助和指导性工作。

这一阶段的工作，对顾问公司来说，主要是现场作业。要想确实达到顾问的效果，顾问公司必须在对项目详尽了解的基础上，切实把握项目的每一个环节，从而制定出适合该项目的每一个步骤和计划。现场顾问结束后，顾问工作进入后期跟踪阶段。这一阶段的工作，对顾问公司来说，实际上是前面所有工作进行验收并对项目的进展情况进行评估，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，提出书面整改意见及建议。

物业管理服务公司工作分为以下几个时段和内容：

● 施工期物业管理 ● 设施设备调试期物业管理 ● 竣工验收及物业接管验收期间物业管理 ● 前期物业管理人员安排与工作进度

一、施工期物业管理工作 1.熟悉施工现场和各类施工图纸。

2.跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并作

详细记录。

3.了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰装修材料的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。

4.对可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题同开发

商协商，进行改进。

5.对影响小区（大厦）功能、危及设备和业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题及时同开发商洽谈解决，一时无法解决的，列出整改报告提交开发商备案处理。

二、设施设备调试期物业管理

1.工程部门对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安

装状况进行检查。

2.工程部门参加机电设备的检测检查，建立调试档案 3.从物业管理的角度对可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维

护的问题，及时通报开发商。4.参与设备调试，对小区（大厦）的供配电、电梯、空调（包括空调、通风及消防排烟等）、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，对设施设备的性能、结构、参数、工作环境和操作要领进行详细记录；编制设施设备操作维修规程和各项操作指导书。

三、小区（大厦）竣工验收及接管验收期物业管理

1.小区（大厦）竣工验收 2.物业企业接管验收

物业按业主进驻使用的要求进行全面检查，物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面

3.现场验收（1）土建工程： ■ 屋面排水坡度 ■ 伸缩缝、地面有无滲水 ■ 地下室墙面有无滲水 ■ 地面有无空鼓及滲水 ■ 进出口坡道防滑 ■ 消防门、通道、楼梯等

（2）装饰工程 ■ 各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰

■ 门和门框及附件 ■ 护栏及扶手 ■ 灯具及其他小电器设施 ■ 外墙面包括各涂料、装饰及玻璃幕墙

■ 公共区域设施设备的外装饰 ■ 各种标识及区域图示

■ 公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信

报箱等（3）供配电系统 ■ 正常供电设备 ■ 应急供配电设备 ■ 油箱及油库 ■ 各配电房的防鼠 ■ 各强电检查井内管线及电箱

■ 避雷装置 ■ 公共照明 ■ 用电器具等

（4）给排水系统 ■各供水、消防水泵及电机等 ■各水箱、给排水管网、接头及阀门等 ■检查井内管线、水表及阀门等 ■化粪池及室外排污、雨水井 ■消防栓、消防供水管网、接头、阀门等

■人防工程及相应供水系统等

（5）电梯系统

■各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等

（6）空调系统

■空调制冷机组、各盘管机、各风管及风口

■空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包

括暖风系统）

■各检修口、通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等。

（7）弱电系统

■消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及

手动按钮、防火卷帘门等）■弱电检查井内管线、接线箱等

4、资料交接

（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关

资料、丈量报告等。

（2）技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。（3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

5、其他交接

（1）设施设备的备用备件、施工剩余材料备品等。（2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）

等。（3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。

6、接管验收注意事项

（1）在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。（2）接管验收不但要检查物业的质量，而且还清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其他要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。（3）针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请开发商认可；属于无法返修的项目，报告开发商记录备案。

7、设施设备试运行

为保证小区（大厦）启用设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操

作人员一定的培训。

一、其他前期准备工作

1、室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入 根据小区（大厦）室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。

2、清洁卫生与环境卫生前期介入

在小区（大厦）启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业

管理工作的困难。

3、消防及安全管理前期介入

小区（大厦）的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内第一、二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财

产的安全。

4、外部公共关系建立

为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理将在小区（大厦）全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。

5、业主全面进驻准备 小区（大厦）业主全面进驻之前，管理处将主动与业主沟通、协调，确定包括迁入日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬运路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其他业

主的影响。

二、前期物业管理人员安排计划与工作进度

1、人员安排计划

根据前期管理工作计划及施工进度，管理处的员工将按计划逐步

招调到位。

（1）施工期人员安排及职责

① 成立前期物业管理小组，组长1人，由公司总经理担任；组员4人，负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，进一步的调查摸底，制定出具体的小区（大厦）《物业管理前期介入方案》。② 派长驻小区（大厦）施工现场管理人员3人，在中标15天后进入现场，负责与施工管理方保持密切的联系，参与施工方的日常管理工作，完成施工现场的物业管理前期工作。

（2）设备调试期人员安排与职责

成立以工程部经理为组长，由配电、给排水、空调、自动化专业工程师组成的四人小组赴现场，参与设备调试期观摩，接受设备提供方的培训负责掌握设施设备的性能、结构、参数等，编制设施设备操作维修规程和各项作业指导书等。

① 接管验收前3个月，物业管理公司派往小区（大厦）的7名管理骨干将全部到位，负责大厦物业管理的筹备工作，包括人员招

聘、培训、物资装备等。

② 此阶段物业管理公司将适时派出由总经理带队的专业人员7人参与接管验收，拟定小区（大厦）《物业管理接管验收方案》，协

助管理处开展工作。

③ 接管验收前1个月，管理处全部人员到位。

2、工作进度

根据小区（大厦）实际情况和待业惯例，建议在定标后10天内签定《物业管理委托合同》，中标15天后开展前期管理。

★小区（大厦）前期介入工作进度表

月份

5月底

项目

签定《物业管理委托合同》

施工管理方的初次会晤 熟悉施工情况、隐蔽工程记

6-9月

初

10月

12月

11月底

底

录，制订《物业管理前期介入方案》

参与设施设备的调试 盆艺摆放

岗亭、道闸与标识系统方案

竣工验收

物业接管现场验收（包括备品 备件）

物业各种资料交接 返修、复验及试运行 清洁开荒

公众文件送审并发布 准备迎接全面进驻 物资装备的准备 外部公共关系的建立 全面进驻并开始正式运行

注：筹备期具体工作时间视施工进度调整