服务管理模式范文

服务管理模式范文（精选12篇）

服务管理模式 第1篇

关键词：后勤服务管理,模式,水平

随着基础教育的快速发展, 社会对优质教育的青睐, 各级各类高中示范校应运而生, 这些学校的特点是:占地面积大、建筑面积大、设备设施多、需要人力多。带来的问题是学校运行成本大, 传统后勤管理形式远不能满足学校正常运行需求, 后勤服务管理压力加大、涉及面变广、专业性增强。

我校高中部校园2000年8月建成, 2003年被认定为北京市示范高中, 占地141.6亩, 建筑面积约75000平米, 绿化面积约占总面积的40%, 是北京市普教系统对外开放的窗口学校。学校拥有教学楼、综合楼、宿舍楼、礼堂、艺术楼、食堂、体育馆等单体建筑, 设置直燃机、配电室、消防中控室等专业性较强的设施。目前住宿学生约1000人, 学校24小时运转, 用水用电量大, 需要全天候无缝隙管理, 对校园安全、后勤保障、建设节约型校园提出了很高的要求。如何科学管理?如何保障学校中心工作高效运转?如何降低成本?如何创设优美的学习工作环境?成为摆在后勤管理部门面前的严峻课题。

为学校配套服务的后勤服务管理工作在学校教育教学科研的发展中尤为重要。旧体制下总务处的职能必须由单纯的后勤管理向以围绕教育教学科研新课改等工作, 向调配使用维护管理教学资源, 向提供优质满意的服务并达到规范化、科学化、现代化管理水平的方向发展。

北京市高校在新旧管理体制转换中, 已经对学校的行政后勤部门进行改革, 引入社会化管理机制, 教学与后勤分离, 成立学校物业服务管理中心的经济实体, 单独进行成本核算, 学校与中心签约, 通过管理合同规范双方的权利与义务, 各司其责。校园后勤服务出现新的管理模式, 学校的党政领导能专心致志的研究管理教学教育科研等中心工作, 使教育体制的改革中取得初步成效。职能转换中后勤服务的管理者更加明确权利与责任, 在充分保证教学工作的前提下, 着手提高后勤服务的管理水平, 达到与学校各项工作相互协调、相互配合的目的。

在后勤管理中, 朝阳区一些事业单位诸如:区政府、区财政局、区法院、区教委等机关办公大楼全部实行社会化物业管理, 以委托合同方式来规范物业管理行为, 后勤机构职能在体制转换中行使监督检查的职能, 规避了管理中的风险, 签约双方履行各自的权利与义务。在新旧管理体制转换过程中, 具有一定规模、建筑面积在1万平米以上的机关事业单位, 普遍实行委托社会上有资质、有经济实力、有物业管理业绩的公司来进行管理。当然, 像我校高中部的情况在中学中是不多见的, 具体情况具体分析, 采取何种管理模式要视实际情况而定, 绝不能生搬硬套。我校经历了不同的后勤服务管理模式, 做了一些有益的探索。

一、校园后勤管理服务引入社会化管理是改革发展中的趋势

北京市高校全部推行后勤服务社会化管理, 并处在改革不断完善和提高的阶段。根据高中示范校的规模与自身情况, 借鉴高校的社会化管理模式, 在充分进行论证的前提下, 大胆尝试新的管理模式, 是校园后勤服务社会化管理改革发展中的趋势。

我校2000年至2007年经历了由学校委托一家物业公司进行物业管理, 到目前整合社会资源与自主管理相结合的过程。由原来的运营经费高, 自主性较差, 管理不到位, 发展到现在的管理机制较完善、成本降低、能充分保障教育教学服务。

在尝试新的管理模式中, 出现一些问题也是难免的, 只有在实践中加以改进和完善, 才能根据自身实际进行有针对性的后勤服务。2000年至2003年, 由于我校望京校区刚刚落成投入使用, 面积大、设施多、情况复杂, 后勤管理面临许多新问题, 人员、技术严重不足, 我校采取委托物业公司管理, 物业公司承包了保安、保洁、绿化、食堂、设备维护等全面后勤服务工作, 学校随即正常运转起来。两年后, 出现成本较高, 服务不及时, 维护质量不达标的情况, 经过反复研究决定改变管理模式, 与物业公司解约。

解约后我校保安服务由学校与保安公司直接签约, 制定针对性的服务条款, 设置专门保卫干部直接管理保安队, 落实安全责任。食堂由学校与餐饮公司直接签订委托管理协议, 学校设置食堂管理监督员专职监督协调餐饮卫生工作, 利用餐饮公司的餐饮管理优势, 为师生服务。绿化由学校直接与园林管理公司签订绿化养护合同, 提出绿化养护的具体标准, 总务处负责监督管理。设备设施维护与保养、校园环境卫生由学校总务处自行管理, 岗位工作从社会招聘专业工人和保洁员承担。

在几年的管理运行中, 我们既保留了社会化管理的成分;又采取部分自行管理形式, 两种机制并存, 优势互补, 既有专业公司的专业化管理, 又有学校总务员工的深入协调, 既能直接管理各专业岗位, 又降低了管理成本, 推动了学校的后勤服务有效发展。因此, 中学后勤服务管理改革发展要依靠社会化, 但不能依赖社会化。

二、人力资源管理是校园后勤服务社会化改革发展中的关键

食堂、保安、绿化等方面的管理由相关专业公司根据合同履行权利义务, 学校总务处起到管理监督协调作用, 关于各公司的人员素质、人数、作业时间、工作质量等事宜, 通过协议条款, 通过及时沟通, 可以基本满足为学校教育教学服务的要求。

设备设施维修, 中控室视频监控值守, 配电室值守, 直燃机房值守需要有相关资质人员若干, 校园保洁需要聘用保洁员若干, 2003年至2007年经过几年的运行, 发现一些问题:

1. 国家政策不断改革, 《劳动法》的实施, 《劳动

合同法》的出台, 对学校聘用合同制人员, 安排相应工作, 有诸多不利之处, 使得学校容易违反相关法律条款, 例如:劳动时间问题。

2. 由于政策限制, 学校直接与社会个人签订聘用合

同, 学校不能像企业那样为聘用人员上满“五险” (医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险) , 其中生育保险和工伤保险学校是不能投保的, 故不能完全保障个人的社会保险。

3. 学校没有灵活的用人机制, 不利于与社会相关行业了解信息, 不利于适时聘用优秀员工和辞退问题员工。

如何解决上述问题, 既不能违法, 又不能影响学校后勤服务工作, 一直困扰着学校后勤主管部门, 通过一段时间对法律法规的学习和实际调研咨询, 学校采取使用劳务派遣员工的形式, 可以有效避免上述问题, 使得用人更加灵活, 具体操作办法是:学校与劳务服务公司签订劳务派遣合同, 由劳务服务公司根据学校岗位需求, 派遣与其签订劳动合同的职工到学校相关岗位工作, 学校使用人, 但不与其签订劳动合同, 这种用工方式的优点是:

1.学校与员工之间没有劳动合同关系, 出现纠纷, 学校可避免或降低合同责任风险。

2.若被派遣人员工作表现不佳, 学校可以随时向劳务服务公司提出退回, 更换更胜任本岗职责的职工。

3.被派遣员工与劳务服务公司签订劳动合同, 可以享受“五险”, 保证其合法权益。

4. 学校可以专心管理使用专业职工, 不必为招聘和辞退员工费更多脑筋和时间。

三、规范化管理与人性化管理相结合是后勤服务管理的保障

学校与劳务服务公司签约, 学校使用被派遣员工, 承担其工资、奖金、加班费、保险费等, 学校对被派遣员工有管理、考核的责任, 管理考核的依据是岗位职责和相关规章制度, 后勤服务工作要求快速反应、讲求实效、一如既往、精益求精, 对员工履职必须严格要求, 规范管理。

根据学校办学思想, 后勤服务工作要体现环境育人、管理育人、服务育人的理念, 还不能忽视对员工的人性化管理, 在学生面前, 他们既是服务者, 又是教育者, 他们身处校园育人环境之中, 他们同样担负言传身教的责任, 后勤服务工作就是没有讲台的课堂, 要不断培训员工树立育人理念, 增强服务意识, 通过日常检查工作时的亲切交谈, 行走见面的主动问候, 空闲时间的平等交流, 建立人性化的和谐人际氛围;通过节假日的温馨祝福, 福利待遇的按时到位, 工作生活条件的适时改善, 创造人性化的彼此信任关系。

学校对被派遣员工的考核评价工作, 已经纳入日常工作程序, 学校针对派遣员工专门设立年度“爱校主人翁奖”, 对于爱岗敬业、爱校如家的派遣员工予以年度表彰, 评优选先的过程经过个人总结、自评群评和民主推荐, 获奖的员工载入八十中年度光荣册, 在全校宣传橱窗中展示, 以及给予适当经济鼓励。几年来, 这项制度运行良好, 有效地激发了员工的工作积极性。对派遣员工的办公室、值班室管理与教师办公室管理要求统一, 比如定期检查卫生, 给员工订阅报纸, 配置电脑、电视, 便于他们学习和获取信息, 利于他们排解紧张工作的压力;教师节组织学生给他们送上康乃馨, 祝贺教育者的节日, 提高他们对学校的认同感, 使他们意识到自身负有的教育责任, 使他们能以健康向上的心态投入到工作中。

四、厉行节约降低成本是后勤管理科学发展的核心

建设节约型校园是建设节约型社会的重要组成部分, 更是教育青年学生养成勤俭节约好习惯, 成为建设节约型社会积极参与者的载体, 后勤服务管理历来提倡管理育人、环境育人、服务育人。节约型校园建设过程正是“三个育人”的有力体现, 是提升后勤服务管理水平的具体体现。

由于后勤管理工程维修部分是学校自主管理, 学校安排懂行的主管牵头管理, 在水电气等能源消耗方面, 在维修零件投入方面, 在维修时间把握方面都十分精心, 着眼发展, 厉行节约、注重研究, 几年来在上述各方面都取得了不小的节能减排成绩。

校内绝大部分使用了节能灯具, 公共区域灯具开关由总务处、教育处分别安排后勤工作人员和责任班级学生, 在白天亮度可以的情况下, 落实随时关灯节电。原办公楼大厅、图书馆大厅设计为满天星白炽灯泡, 每个40W (白炽灯寿命短) , 改为9W节能灯, 总计200余个。每天按5小时计算, 每年节电约:0.031KW×5小时×220天×200个=6820KW。

学生宿舍淋浴节水器具的安装, 大大节省了用水和用气, 每年节约近十几万元的能源费。

2003年前使用4台1000VA变压器运行, 后改为2台变压器运行, 每台变压器按每小时耗电2KW计, 两台24小时日耗电96KW, 每度电0.7元合每日67.2元。经计算, 2004年至今五年总计节约12万余元。

原26台9K W开水器2007年已更换为节能型安全温开水器, 每台耗电4.5K W, 使用温开水器节电百分之八十, 节省费用显著。每200人使用全年节省电费一万余元, 1400人使用每年节省电费约七万余元。

除了改造用水用电器具, 节省能源以外, 管理上形成了自查自检机制和使用者报修机制, 维修人员定期查寻维修责任范围的设备设施, 使用者随时报告损坏情况, 发现问题及时处理, 避免产生“破窗效应”而造成更大损失。

五、监督管理统筹协调是后勤服务教育教学的延伸

学校食堂采取委托管理形式, 总务处专门安排食堂管理监督员专职管理食堂财产、监督受托方人员聘任、进货情况、操作流程、培训情况等事务, 负责协调受托方与学校的相关工作。

学校24小时无缝隙管理, 要求直燃机、配电室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守, 随时处理相关事宜, 所以学校后勤一直安排几位责任心强的主管老师每天轮流值班, 周六日、节假日也不间断。

实践证明, 这种人员和值班形式的安排起到了有效的监督管理和统筹协调作用, 虽然有不少情况与总务后勤无直接关系, 但经过协调, 事情得到有效解决或回复, 提高了后勤服务的效率, 增强了值班安排的实效性, 在每天下班以后, 校园运转正常有序, 遇到情况能及时协调解决, 无论校领导还是教师都感到放心。

如果发生设备设施的突发事件, 值班老师可以按照应急预案及时调动值班工人, 第一时间到达现场指挥维修处置, 并上报学校领导, 确保校园安全和设备安全。

中学后勤改革是一项长期而艰巨的综合工程, 既需要社会改革、市场孕育的大气侯, 也需要学校总体改革内部环境的小气候, 传统的后勤管理模式深刻变革, 首先需要对传统的后勤观念的变更, 这种观念的变更不仅仅是针对领导决策层而言, 职工也亟待有足够的心理准备, 以增强对后勤改革的承受能力。学校后勤改革要体现服务中心工作的宗旨, 围绕学校发展的总目标, 根据学校具体情况和条件, 还要不失时机地大胆实践和探索, 不断进行理性思考, 不断深化、完善和发展。

参考文献

[1]中国教育学会教育管理分会学校后勤管理学术委员会.中国名校后勤论文集[M].北京:北京教育出版社, 2008

[2]钱昌炎.中学后勤管理初探[M].北京:团结出版社, 2007, 7

服务管理模式 第2篇

王晔

[摘要]香港NGO的繁荣发展与其历史文化渊源及社会制度的特殊性密切相关，其深远的公益慈善理念、健全的法律体系、专业的服务社会模式、广泛参与的志愿服务方式、灵活的培育管理措施等均值得学习借鉴。从目前的培育管理制度看，香港NGO的发展也存在一定问题，比如社会福利服务项目缺乏长期规划和有效延续、NGO专业人才流动性较大、董事会选举存在“有限民主”、财政“整笔拨款资助计划”弊端显著等。因此，在学习借鉴共性原理的同时，更应该把握内地社会组织发展的特性，从自身实际出发分析和解决问题，扬长避短，探索一条更有针对性和实效性的本土社会组织培育发展路径。

[关键词] 香港；NGO；服务管理

香港具有历史悠久的公益慈善文化，在本土社会核心价值理念的薪火相传以及“小政府、大社会”管理体制的催生培育下，逐步形成了蓬勃的志愿服务生态。20世纪80年代以来，公益慈善及社会服务向专业化发展，大量非政府组织（NGO）应运而生，目前已成为提供社会福利服务的重要主体。据统计，全港超过90%的社会福利服务由NGO提供，每年服务人次超过9010万人，每年动员志愿者（义工）服务时数超过8700万小时，全职工作人员超过60300名（包括注册社工8996人）。从相关公益志愿组织考察实际看，香港NGO具有其独特的服务管理模式，对于内地社会组织培育管理工作也颇有启迪。

一、完善的法律框架及简单灵活的注册制度

香港从事社会福利服务的慈善服务团体主要包括三种类型：一是本地传统的慈善组织，如东华三院、保良局和街坊会等；二是教会及传教士支持的服务组织，如明爱和基督教家庭服务中心等；三是由专业人士（尤其是社会工作者）组成的服务特殊团体的组织，如服务青少年、家庭、残障人士、吸毒人员的协会等。从这些组织的登记形式看，香港NGO的认定主要侧重其服务性质而非登记模式，所有NGO均可以通过两种方式成立并取得法律地位：一种是按照“社团条例”在香港警务处登记注册为非营利社团（注册手续比较简单，成功率高达98.5%）；另一

种则是按照“公司条例”在香港公司注册处登记注册为有限责任公司。大多数NGO为避免承担无限责任，都会选择注册为有限公司，再向税务部门申请成为“慈善团体”，取得免税资格。税务部门则根据“税务条例”、“印花税条例”、“遗产税条例”和“商业登记条例”等法律法规对从事救助贫困、促进教育、推广宗教和其他有益于社会而具慈善性质的团体进行税务豁免资格的认定，被认定为“慈善团体”的组织将享受经营收入免税、专款捐赠扣税等相关税收优惠政策。

二、健全的政社合作机制与购买服务制度

（一）明确的政社分工

香港特区遵循“小政府、大社会”的管理体制与发展模式，政府与NGO分工明确。在社会服务提供方面，政府部门主要负责制定服务政策、拟定发展路向、提供资金支持、监察NGO服务表现、提供一小部分社会福利服务（如集中社会保障及紧急救济）等；而NGO作为90%以上社会福利服务的提供者，需按照既定政策向市民提供优质的社会福利服务、维持社区照顾等社会网络，并协助政府制定政策及策划服务、向政府反映服务需求及服务使用者的意见等。

（二）不断变革的资金扶持和购买服务制度

香港政府和志愿服务组织早在20世纪四五十年代就已建立伙伴关系。六七十年代，政府开始以“酌情津贴”的方式资助志愿机构，弥补机构资金来源的不足。80年代，政府财政资金充裕，对志愿服务组织实行实报实销的“标准成本资助制度”，也就是说，NGO的服务项目如要接受政府资助，其人员编制、工资薪水、单项服务投入都必须严格按照社会福利署的规范、标准来做，NGO专职社工的薪酬与社会福利署公务员编制的社工挂钩。

2000年后，随着香港社会服务的日益完善，财政支出压力加大，政府对NGO的资助模式也发生重大改革，开始实行“整笔拨款资助计划”，即政府向机构每年的拨款以员工的中位数计算，如有盈余，机构可以保留，但同时机构亦要负担可能出现的亏损，政府不作“包底”。政府所有新的服务都需以公开投标的方式决定服务提供者，每一项受资助的服务都需由社会福利署（拨款者）与NGO（服务承办者）签订“津贴及服务协议”，而政府对NGO的人员编制、薪酬水平不再作严格要求，只对其服务效果进行评估和考核。“整笔拨款资助计划”给予NGO更大的发展自由，有利于提升服务效率和灵活调配资金，也为NGO带来较大的筹

资压力。但从总体上看，政府资助始终是香港NGO生存发展的最重要资金来源。据统计，香港社会服务团体主要收入来源中来自社会福利署和其他政府部门的占47%；2011—2012年，政府对NGO的补助达90亿元；2012—2013年，政府对NGO合约服务的津贴达113.6亿元，占整体社会福利开支的26%。

（三）完善的评估监察制度

为确保公众获得优质的社会福利服务，加强福利服务的问责性，社会福利署和受资助机构从1999至2000年度起，分三年逐步推行服务表现监察制度：一是签订津贴及服务协议，列明双方责任、津贴基础、服务质量标准和成效标准等内容。二是制定基本服务规定和16项服务质素标准（SQS），列明服务机构应当具备的质素水平。每项服务质素标准均有一套“准则”及“评估指标”说明，服务机构可以根据要求，以合适的方法应用于个别服务类别或服务单位中，以符合所有服务质素标准的要求。三是开展服务表现评估，根据基本服务规定和服务质素标准，服务机构每年向社会福利署提交自我评估报告，社会福利署根据有关数据进行统计分析，并以定期检查、突击检查、面谈、实地探访、向服务使用者调查等形式，对服务机构进行评估探访或实地评估。

三、权责明晰的内部治理结构

NGO良好运作和规范发展的关键在于权责明晰、制衡有效的法人治理结构。由上述可见，社会福利署对志愿服务组织的管理主要体现在资金扶持、操守引导和分析评价等方面，较少直接干预其运作及服务的提供，因此，NGO的自律自治显得更加重要。从共性角度看，香港NGO的内部治理架构主要包括三个层面：

最高层为董事会（董事局或理事会），主要由会员于周年大会选举产生，董事会成员为非受薪、非执行的独立人士，多为专业人士、公众代表或其他服务代表（如律师、商界、学者、具备筹款技能人才等），旨在有效监察及督导机构运作。受薪的管理层可以列席会议，但通常没有投票权。董事会对NGO的日常运作的参与相对较少，对管理层赋予一定的自由度和独立性，其主要职能包括审批年度计划、制定长远目标及策略；审批财政预算、与管理层一同进行筹款；对管理层提出的建议作最后决定；招聘总干事或行政总裁等。

中间层为管理层，主要由总干事（行政总裁）领导的专职管理人员组成，其主要职责是编制年度工作目标、策略及报告；编制财政预算及报告、监察财政支出；草拟计划书、建议书；发展新服务、监督服务质素；招聘员工、督导员工表

现等。

基层为专职行政人员，包括专业社工和行政服务人员，主要职责是根据年度工作目标完成具体项目任务，组织义工或直接面向服务对象提供社会福利服务等。

从个性角度看，不同类型的NGO，其治理结构也有差异。如有些NGO根据需要设置了管理委员会，管委会由董事会、管理层、基层员工、志愿者、社区或受益人中的代表组成，职能与董事会有很大不同，主要是反映不同群体的利益诉求，起到沟通与桥梁作用。不少NGO还设有内部监管系统，如收支系统、人事管理系统、志愿者管理系统等，以管理机构的日常运作，并通过培训提升机构的管治水平。这种治理结构层次鲜明，分工有序，同时具有高度的灵活性，对于提高服务效率，加强内部制衡具有显著作用。

四、启示与思考

服务管理模式 第3篇

关键词：服务设计 设计思维 接触 点体 验公共服务

前言

众所周知，现代设计的发展，已经从注重产品设计而转向注重功能服务设计的发展阶段。而公共服务设计则是服务设计的重要领域，也是一个特殊领域，它更明显地与社会文明建设的阶段性需要有关。国内城市现有公共服务系统的失缺与不完善，与整体缺乏细致而规范的服务设计有着直接的关联。随着服务范围扩展之后，抓好公共服务是加强和改进政府服务工作的重点，也是建设服务型政府的具体体现，表明了政府服务的重心向公共服务的转移。

一 什么是服务设计思维

服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计不仅承认服务是不同，而且也是在这个前提下，通过采用以协同创造、持续重构、多学科合作、能力建设和持续变化为特点的方法来行动的。

服务设计是基于系统整合跨专业协作的新兴设计领域；服务设计通过创新或改良手段，为顾客或组织创造有用、好用、高效且希望拥有的服务；服务设计是有效的计划和组织—项服务中所涉及的人、物料、信息、组织操作、呈现形式等相关因素，旨在提高用户体验和服务质量的创新思维和方法。近十年，服务设计作为一个独立的设计学科，来在欧美国家迅速拓展，众多知名院校相继开设服务设计专业，世界工业设计协会联合会（ICSID）早在2005年为设计给出的定义中已将“服务”包括在内。

二 服务设计接触点

20世纪80年代初期提出了服务接触（service encounter）的概念，指用户在接受服务的过程中，产生的用户与服务供应者之间的互动，或者用户与服务传递系统（service delivery system）间的互动。

而服务设计中进一步提出服务接触点（Touch Point），接触点描述的是在服务过程的前、中、后，用户、消费者、雇员或其他利益相关者与产品、服务或品牌的交互点。我们可以把服务接触点看作是用户在路径与节点上的“真实瞬间”，接触点建构服务程序与系统，触发服务瞬间进而连成服务线，是服务流程的主要关键点，其核心的服务与价值是需要通过与用户不同接触来获得沟通与体现。

接触点的价值在于为服务系统提供了如何将核心服务与价值有效地传递给用户，无论是零售业、公共服务等，顾客都是通过接触点来获得服务。这种接触可以是有形的，也可以是无形的，如环境、产品、视觉平面等。

接触点的设计有两种形式，一种是现有接触点优化；另一种是创新的接触点。通过对整个服务过程接触点的罗列分析后，不仅要查找出现有接触点的问题，还要洞察用户潜在需求并创建新的接触点。

1）现有接触点优化，通过梳理现有服务流程，分析服务组织与顾客之间原有存在接触方式，针对用户新的需求和期望做出适应性的设计，称之为现有接触点的优化。

2）创建新的接触点通过洞察用户潜在的需求与界定服务系统核心价值后，重新创建或增加顾客与服务系统新的互动关系，称为创建新的接触点。

接触点的作用在于提供服务组织与顾客之间的一种时间、地点的媒介互动行为，则需对服务过程的接触点进行归类分析，洞察，甄别，定义需求，然后通过现有接触点设计的优化与创新点的接触点来提升用户的服务体验。

三 公共服务设计及模式

各地政府开始意识到为市民提供及时、充足、公平的公共服务，是政府从“经济建设型”转为“公共服务型”的必然趋势。目前各级政府正在推行“基本公共服务均等化”指标，比较凑巧的是，这一指标与“工业设计”这个关键词同时出现在今年初温家宝总理代表政府所作的《政府工作报告》中。在2010年政府需要大力推动的八件重要工作里，第二项“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”中不仅强调了要大力发展包括“工业设计”在内的“面向生产的服务业”，而且还强调了“促进基本公共服务均等化”。目前，按照政府工作内容划分，由政府提供的公共服务包括“基本公共服务”与“非基本公共服务”；“基本公共服务”包括义务教育、公共卫生、基础科学研究、公益性文化事业和社会救济等，更专业的观点认为，基本公共服务“指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和；疑聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，所必须提供的公共服务，其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界”。

美国伊利诺伊大学设计史教授、设计史家维克多·马格林（Victor Marqolln）提出的问题是：“如何去重新发明一种设计文化以便明确地区分有价值和容易被理解的方案。当其它职业开始在可持续文化中寻求谋生出路的时候，设计师也同样应该这样做，去创造一种新的实践形式。”……而是要从中看到这个“出口”连接着一百多年来现代设计发展历程的一个重要拐点。

服务设计能够帮助公共服务提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。能够更好地控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。

四 如何通过接触点提升服务体验？

服务设计通过整合利益相关人的关切，设计良好的服务系统和接触点。在公共服务过成中有两个价值——用户（民众）价值与提供服务机构（政府）价值。然而是用户的价值比较重要还是提供服务的机构价值比较重要呢？

民众感知公共服务质量是指民众作为单位代表或个人到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中，所感知到的行政服务表现和实际绩效水平，是公众对服务质量的直接评价。它包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度。良好的服务要具备两个条件：一个是系统的服务设计；另一个是用户中心的服务传递；服务设计是指将服务要素整合到服务过程中；服务传递是真实瞬间，是服务接触，是个性化、异质性强的服务接触。1985年，美国著名的服务营销研究组合PZB（Pa rasu raman，Zeithaml，Berry）认为公司对顾客期望缺乏准确的了解和未选择正确的服务设计和标准是影响顾客感知质量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等（Carole.Congram，Michael Epelman，1996）认为，导致服务质量的问题的主要原因之一是没有好的设计，服务要素之间的相互关联性是否找到，是否有标准的工作程序和方法，是否培训好了员工等都属于服务设计的问题。

有效的接触点为民众提供价值的机会，无效的接触点可能增加负面情绪，因此，必须通过界定、改进、创造移除来控制接触点，必要时剔除无价值接触点，特别是有损民众价值的，因此，服务组织清楚了民众的需求后，设计以一种易接近性的、友善的、民众喜欢的方式来与民众接触，并利用多样化的渠道与情境渲染来更好地传播与民众沟通互动。由此可以看出，服务设计实际是一种体验，核心是一种关系，最终体现为用户行为学。服务设计除了通过研究服务过程中各个接触点，还需洞察顾客的真实需求并转化为服务体验。

五结论

服务管理模式 第4篇

一“、超市”服务模式内涵

超市最早出现在上世纪的30 年代,传入我国以后,随着经济的进步,超市在我国也不断发展壮大[2]1。它将顾客的自助服务与集中付款结合起来,一次性满足消费者需要。超市通常采用连锁经营的方式不断发展。目前,超市的理念已经渗透到生活的各个领域,相继出现了“房产超市”“、人才超市”等。随着图书馆的不断发展,超市的理念也引起了图书馆服务的关注,在其中引入超市服务的模式,目的在于优化图书馆服务的模式,提高图书管理的效率。

二、超市服务模式对构建高效图书馆服务新模式的启示

1.超市的服务方式迅速快捷。消费者与商品的“零距离”接触是当前现代化超市的特点之一,也是其服务的优势所在。超市能够一次性满足顾客对于消费商品的需求,也能够通过连锁经营的方式不断壮大自身的发展。超市的这种优秀的商品流通方式对于图书馆当中的文献流通具有很大的借鉴意义。在超市的这种经营模式的提示下,图书馆可以利用阅览室实现读者与文献的“零距离”接触,促进文献资料的流通,提高文献的利用效率[3]166。

2.“以人为本”是超市所采用的管理模式。在现代化的超市当中,无论是商品的布局还是超市的经营管理,都秉承着以人为本的原则。消费者在逛超市的时候,可以对超市当中的商品一目了然,而且商品的摆放也便于消费者挑选和拿取。以上超市服务的特点对于图书馆的文献布局和管理具有很大的借鉴意义,图书等文献资料的布局也应该本着以人为本的原则,在布局上方便读者选取文献,以提供更好的图书馆服务。

3.超市采用统一结算的方式。目前,超市的出口位置都设有多个商品结账的柜台,在这里,工作人员对商品电子读码后将记录商品详细信息的单据给顾客保留,便于他们了解商品。这对于图书馆服务的完善也具有借鉴意义。例如,电子阅览室费用的收取、图书超期罚款或丢失赔偿等都可以运用这种方式。读者在借书以后可以提供给他们一张单据,写清楚书名、索书号、借出日期和还书日期等信息,以免读者忘记了还书日期而造成逾期甚至丢失[4]98。

4.超市服务采用了物品托管的方式。方便消费者购物,超市在入口处都设置了自助存包柜以及可以人工存包的柜台。超市利用物品托管的方式大大降低了消费者购物的负担,对于图书馆服务效率的提高也有一定的借鉴意义。也可以在图书馆的入口处设置储物柜,方便读者储存携带的物品,方便读者借阅图书。除此之外,超市在服务管理方面还存在其他值得借鉴的优点。

三、借鉴“超市”服务模式构建高效图书馆服务新模式

1.运用以人为本的管理理念,完善文献布局。我国图书馆文献大多采用分类排架的组织方法。根据图书的性质、体裁以及用途等将图书馆的图书分成不同的类别,以实现对图书资料的科学管理[5]171。但是,如果读者需要寻找的是同一主题的文献或者同一作者的各种文献,那么,他还是需要在茫茫书海当中不停地翻找,寻找量大且寻找的过程复杂。这就表明,传统的文献布局的方法依然不适应当下全面开放的图书管理,暴露了图书馆在布局方面的缺陷。随着科技手段的进步,一些文献资料有了电子版的形式,而图书馆也根据文献资料的新的载体形式设置了相应的管理部门。但是,在这种管理模式下,如果读者想借阅主题相同而载体不同的文献资料,就需要向不同的文献资料管理部门分别借阅,增加了文献资料借阅手续的办理次数且浪费了大量的时间和精力。针对图书馆服务方面存在的这些缺陷,可以借鉴超市服务模式当中商品布局的方法。图书馆在文献资料的布局当中可以根据不同的主题来进行分类。例如,公务员书籍、英语考试书籍等等,对主题相关的文献集中摆放。也可以将与读者的生活关系密切的图书集中摆放,设立一个专题区域展示给读者。这样就能有效避免读者为了寻找同一个主题的书籍而穿梭于整个图书馆造成时间的浪费。除此之外,还要把相同主题、不同载体的文献资料集中起来,例如,可以在外语等级考试的书籍旁边放置相关的光盘或者工具书,方便读者查阅。这样既能够缩短读者的文献借阅时间又能够扩大文献资料的流通,提高利用效率。坚持以人为本的原则,在书籍布局的细微之处,体现图书馆服务的人文情怀,促进图书管理服务效率的提高。

2.通过读者的自助服务,提高图书馆服务的人性化。自助服务是超市服务的主要特点之一,通过自助服务让顾客掌握商品购买的自主权。这在图书馆服务当中也有借鉴意义[6]56。例如,图书馆的工作人员可以根据读者的阅读兴趣、阅读偏好等自觉完成图书查询检索。我国的图书馆已经在文献检索、信息查询和电子文献阅览等方面开展了基本的自助服务。图书馆自助服务项目的开展有助于节省图书馆员的工作时间和精力。另外,自助服务项目没有管理人员的参与,读者可以在图书馆中更加自主地选择寻找书籍,促进图书馆的服务的人性化程度。

3.借鉴超市“一站式”服务。超市采用的是统一结算的形式,并给顾客可以保留的商品小票。图书馆借鉴这一形式,对文献资料实行统一借还。让读者借阅到的不同文献资料统一到一个地点办理借书或还书的手续。还可以给读者打印相关的票据,让读者了解自己的借书情况,并提醒读者及时还书,减少因为文献借阅过期或文献丢失造成的麻烦,间接促进文献流通。

4.借鉴超市的推送服务。超市采用的送货上门服务以及赠服务也值得图书馆借鉴。图书馆可根据读者个性化的阅读需求提供信息服务,也可将信息经过数字化处理做成简报,定期提供信息服务。也可做成精美的书签、卡片等赠送给读者,以增强图书馆的吸引力[7]27。

5.借鉴会员服务。会员制度已经在各大超市中普遍实行,通过这一制度留住顾客,并发展了一大批常客。超市可在有优惠活动时主动告知会员,并提供给会员更多的优惠。图书馆在构建服务模式时借鉴超市的会员制度,培养一批重点读者并把他们发展成图书馆的固定读者,可以为他们提供绿色借书证,为他们提供文献资料的检索、整理和推送一条龙的服务,为他们的借阅提供更便捷的服务。这是因为重点读者对文献的需求广度和深度上都超越了一般读者,对图书馆服务的专业性和实效性等方面要求较高。另外,核心读者往往是专业的能手或者单位的骨干,能够营造出良好的阅读氛围。

6.借鉴连锁服务,增强图书馆的辐射能力。借鉴超市连锁经营的模式,图书馆要扩大服务的空间,提高图书馆的辐射能力。借鉴超市的连锁经营的成功经验,创建完善的连锁服务模式,以实现文献资源的流通和共享,充分发挥图书馆的优势,为广大读者提供服务。

7.为读者提供个性化的服务。超市除了满足顾客消费者一般的购物需求之外,还针对多样化的消费需求提供个性化的服务[8]25。例如,针对团购消费行为,他们提供个性化的服务,而不必通过正常的手续办理。消费者还可以走进库房挑选所要购买的商品,也可以采用先交付一定定金的方式。图书馆如果遇到团体借阅文献资料时,也可以借鉴超市的做法,提供满足他们节约需求的个性化服务,如果是在书库不能够找到的文献资料,可以通过采访部门对新进未编文献资料进行查阅,也可以直接和出版社联系,准备随时零购书籍,先借阅后编目录,以满足读者多样化的阅读需要。由于对图书馆内文献资料的布局不熟悉,一些读者难以在短时间内找到所需要的资料,针对这一问题,图书馆服务构建当中也可以适当做一些导引性的标识,为读者提供方向性的引导。也可以通过网络资料信息的整合,为读者设计出个性化的信息服务,创造信息服务超市等,目前,信息服务超市在各大图书馆中已经初步形成了。

8.为读者设置足够数量的存包书柜。超市物品托管的服务方式大大方便了消费者在超市里进行自由购物。借鉴这一服务方式,图书馆可以为读者设置一定数量的可以寄存书包、物品的存包柜或者存书柜等,避免读者在图书馆借阅图书时造成图书、钱财以及物品的丢失。目前这一方式也已经被各大图书馆采纳,方便读者在各个阅览室之间进出,为他们的书籍借阅提供便捷的服务。

综上所述,超市的服务模式对于构建高效图书馆服务新模式来说,具有很多的启示和多方面的借鉴意义。可以采用多种手段提高图书管理服务的效率,建设图书馆服务的新模式。

参考文献

[1]郭妮.数字时代阅读多样化与现代图书馆服务新模式[J].情报资料工作,2015(2).

[2]王世伟.全球大都市图书馆服务的新形态论略[J].图书馆论坛,2014,3(12).

[3]徐艳丽.移动图书馆服务模式的问题及完善措施[J].赤峰学院学报,2015,5(5).

[4]罗晓涛.探索移动图书馆服务新模式[J].图书馆论坛,2013,2(2).

[5]黄春兰.现代高校图书馆创新型服务模式构建[J].农业图书情报学刊,2013,2(2).

[6]虞俊杰.智慧城市框架下图书馆服务模式构建研究[J].常州大学学报,2015,1(3).

[7]李静丽.图书馆信息服务模式研究可视化分析[J].中华医学图书情报,2015,4(4).

服务管理模式 第5篇

拒绝服务器重新启动

一般情况下，在Windows 2003 Server系统中安装完补丁程序后，系统总会提示要重新启动一下服务器。可是许多朋友往往无法容忍Windows 2003 Server服务器“慢吞吞”的启动操作，于是希望打完安全补丁之后服务器不再重新启动。其实，Windows 2003 Server服务器是否会重新启动，跟当前的系统补丁特性有一定的关系。对于那些强制需要系统启动的安全补丁，一般是无法让服务器拒绝的;但对于那些没有强制要求系统启动特性的补丁来说，可以采取如下办法：

1.在Windows 2003 Server服务器系统桌面中，依次单击“开始”/“运行”命令，在随后打开的系统运行对话框中，输入字符串命令“cmd”，单击“确定”按钮之后，将系统工作模式切换到MS-DOS状态下;

2.在DOS命令行中，通过“cd”命令将当前目录切换到补丁程序所在的目录，然后执行“aaa /?”字符串命令(其中aaa就是当前需要安装的系统补丁名称)，在其后出现的提示界面中，检查一下当前补丁是否带有“-z”参数，要是带有该参数的话，就表明当前补丁在安装完毕后可以不强制要求系统进行重新启动;

3.接着在DOS命令行中，再输入字符串命令“aaa -z”，单击回车键后，该补丁程序就会自动安装到系统中，并且不会要求服务器系统进行重新启动。

取消对服务器的限制访问

为了提高员工的工作效率，单位最近打算把Windows 2003终端服务器的访问权限向每一个员工进行开放，但考虑到安全性，网络管理人员仅为所有员工提供了相同的一个帐号来登录Windows 2003终端服务器。可是员工们在用该帐号登录终端服务器时，发现同一时间内服务器只能允许一个人登录进服务器，而且后来的员工一登录进服务器后，前一个员工就会“被迫”退出终端服务器的登录，

出现这种现象到底是怎么回事呢，那有没有办法让所有员工在同一时间内，使用同一帐号都能顺利登录进行服务器呢?

其实上述这种现象，主要是由于Windows 2003终端服务器在默认状态下，启用了“限制每一个用户只能使用一个会话”功能造成的，取消其就能解决问题。

1.“开始”菜单，依次执行其中的“设置”/“控制面板”命令，然后双击其中的“管理工具”图标，进入到终端服务配置窗口;

2.在该配置窗口中，用鼠标双击一下“服务器设置”处的“限制每一个用户只能使用一个会话”选项，在其后出现的选项设置对话框中，将其的复选框取消选中，“确定”。并重新启动一下服务器系统，这样员工们日后使用相同的帐号，就能同时登录进Windows 2003终端服务器系统中了。

远程查看服务器日志文件

网管完全可以利用服务器的日志文件，来实现保护服务器安全的目的。不过，服务器的日志文件通常只能在服务器本地查看到，可是万一网络管理人员出远门，该如何保证远程察看?Windows 2003服务器提供了远程维护功能，不过默认状态下并没有开通，需要手工启动。

1.检查一下Windows 2003服务器是否已经安装了II6.0组件及其相关组件，要是还没有安装的话，必须先要这些组件安装到服务器中去;

2.“开始”菜单中，依次单击“设置”、“控制面板”命令，“添加或删除程序”图标，接着单击其后界面中的“添加/删除Windows组件”按钮，并在弹出的组件安装向导窗口中，把“应用程序服务器”复选项选中，再单击一下对应窗口中的“详细信息”按钮;然后选中“Internet信息服务(IIS)”复选项，然后继续单击对应窗口中的“详细信息”按钮;

3.在出现的向导设置窗口中，选中“万维网服务”项目，并继续单击一下对应窗口中的“详细信息”按钮，在弹出一个向导界面中，再把“远程管理(html)”项目选中;单击“确定”按钮，并把Windows 2003服务器系统的安装光盘放入到光驱中，然后系统会自动完成剩余的安装设置任务。

以卓越绩效管理建立服务模式 第6篇

北京农商银行改制成立于2005年10月19日，是国务院批准组建的首家省级股份制农村商业银行，其前身是成立于1951年的农村信用社，拥有694家网点，是唯一一家金融服务覆盖北京市所有182个乡镇的金融机构。

服务“三农”

北京农商银行以“大三农”视觉，积极开展涉农业务，围绕围绕信贷资金支持、改善农村金融服务功能、提升农村地区支付结算水平进行了以系列创新和探索，研发了“重点村改造贷款、集体产业贷款、资产量化贷款和棚户区改造贷款”等新农村建设贷款，以及“板栗农户贷款、冷水鱼养殖贷款、民俗旅游贷款”等新农家农户贷款产品，积极支持涉农经济发展。

服务首都

立足首都“四个中心”定位，北京农商银行强化对北京市基础设施建设、重点支持行业、重点民生项目和小微企业的金融支持力度。特备是围绕南水北调、轨道交通、市政路桥、保障房、中关村科技园、棚户区改造、新型城镇化建设等国家级重点项目、北京市重点项目和民生工程建设工程需求，大力发展绿色金融、科技金融、文化金融。

服务京津冀

立足首都“四个中心”定位，稳步实施业务走出去发展战略，加强京津冀同业合作，积极支持国家在京津冀一体化协调发展中的项目重点，包括重点交通项目建设、环境保护等重点领域，助推非首都核心职能向外疏解。

服务市民百姓

全面实现水、电、暖、通讯、有线、上网、公共维修资金、物业费、车购税等费用的全方位代收。北京农商银行具有丰富的银政代理业务合作经验，与北京市财政局、市人力资源和社会保障局、民政局、卫计委、社保中心等数十家单位和机构开展业务合作，代理业务达到43种，为300万个人客户提供各类补贴发放和社会保障保险归集服务。与市民政局合作开展养老（助残）卷变卡项目，为北京全市42万80岁以上老人发放养老助残卡。

以卓越绩效模式深化质量管理

北京农商银行注重顶层设计，以卓越绩效理念引领企业发展，坚持客户导向，以卓越绩效管理助力首都城乡一体化建设，实施创新驱动，以卓越绩效管理促进经营发展深化质量管理，以卓越绩效模式推进稳健可持续全面发展。

服务管理模式 第7篇

随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。

为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。

2 建设基于ITIL的服务管理体系

IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。

2.1 ITIL

ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。

ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。

2.2 BISL、ASL与ITIL

ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。

图1 ITIL流程模型

IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。

图2 IT服务管理的三种框架

2.3 IT服务管理体系建设

IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:

(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。

在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。

(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。

(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。

(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:

●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;

●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;

●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。

(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。

(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。

IT服务管理体系架构见图3。

图3 IT服务管理体系架构

3 IT服务管理平台

3.1 平台规划

IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。

图4 IT服务管理平台实施前后数据流图

IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。

●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;

●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。

●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。

图5 IT服务管理系统架构图

●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。

3.2 系统实现

(1)平台基本技术要求

IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:

●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。

●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。

●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。

●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。

●满足系统使用过程中容量和效率的要求。

(2)平台开发框架

依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。

系统在软件架构分为五层(见图6)。

图6 系统技术架构图

第一层为展示层,负责处理与用户的交互;

第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;

第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;

第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;

第五层为数据层,负责与数据库系统交互。

软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。

(3)流程引擎技术

采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。

●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;

●支持丰富的流程语义及节点类型;

●支持基于规则引擎的路径选择功能;

●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。

(4)接口管理

基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。

4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析

笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。

通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。

该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。

该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。

该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。

参考文献

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[3]高杰.深入浅出j BPM[M].北京:人民邮电出版社,2009

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服务管理模式 第8篇

1“文明服务缺陷管理”体系简介

为进一步改进医院服务质量，及时发现和解决问题，改善整体服务水平，顺应时代的要求，不断满足患者及职工的需要，北京大学人民医院在以往文明服务工作的基础上，通过专门设计的信息设备，改善意见建议的收集、整合及处理反馈，并于2007年7月开始实行。其具体措施如下：

1.1 建立相应的领导和管理机构

组成了包括“文明服务缺陷管理”领导小组、“文明服务缺陷管理”工作小组、各科室部门相关人员在内的三级管理组织架构。设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，并在信息系统中予以公开，接受广大患者和医院职工的监督。

1.2 制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》

从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定，同时制定了16项文明服务缺陷管理制度(包括工作制度、岗位制度、考评制度、保密制度等)。

1.3 由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督

监督对象包括院内所有的工作人员(正式职工、合同工、非编制合同工、保洁人员、保安、餐饮人员、电梯服务人员等)，全员统一工号，统一管理。

1.4 投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统

使其具有更人性化的操作界面，具有录入、查询、汇总统计、转发事务等分级登陆权限，便于管理。除正常处理流程外，还包括求助、转发、上报三种特殊线路;增加了满意度随访调查、报表自动汇总、任意组合、统计分析等功能。

1.5 利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见

让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统。由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理，在1～3个工作日内回复提意见人;同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。

1.6 征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语

征集的特色文明用语和服务忌语作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，并汇编成册发放到每位员工手中，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。

2 成效

2.1 通过“文明服务缺陷管理”系统收集的意见建议要明显多于传统方式

以2007年7月份为例(表1)。

2.2 与实施“文明服务缺陷管理”前相比，实施后收集的意见建议明显增加

2007年7月与上年同期(实施前)相比(共计57件)增加93%,尤其是对于服务质量的意见、建议(详见表2)。

2.3 扩大了“文明服务缺陷管理”的对象范围

不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，通过扩大范围认识到了过去医疗工作中的“盲区”，并通过整合相关意见，对以往医疗实践中的“盲区”进行了18项调整，涉及门诊挂号窗口、注射室开放时间等细节构建。经过一系列的改进举措之后，医院门诊挂号、交费、查化验单等排队现象明显减少，患者能心平气静的就诊了，与工作人员发生矛盾也减少了。

2.4 该系统通过信息化的方式明显缩短了工作周期

尤其是涉及多部门的复杂意见的处理时间，收到了较好的效果。2007年7月份服务态度差所占的百分比与2006年7月份服务态度差所占的百分比相比较，明显下降(表2),2007年7月份表扬所占的百分比与2006年7月份表扬所占的百分比相比较，明显增加。纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据(表3)，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，受到医院工作人员及患者认可。

3 讨论

文明服务缺陷管理系统与其他缺陷管理系统相比，不但包括了医务人员等医院与患者的服务关系，而且包括临床、行政、后勤等医院内部的服务关系，而医院内部人员由于长期工作在临床一线，且对医院工作有较深刻的认识，其提出的意见建议对于医院内部良好的工作环境的建设及医疗服务的改进有重要作用。通过文明服务缺陷管理系统，认识到了过去医疗工作中的“盲区”[5,6]。过去，医院在文明服务上已经做了大量的工作。但以往的工作多聚焦在医护人员和患者的关系上，很少涉及医院其他工作人员(诸如行政管理、后勤、保洁、保安、餐饮等各类工作人员)与患者之间、医院工作人员之间的服务关系是否满意。另外，评价科室文明服务工作的好与不好，多采用下发意见调查表、收集整理感谢信、意见本和投诉情况，经核实后进行统计评分。因信件邮递需要时间、调查表的结果不够客观等情况，不能及时地发现和解决问题，使文明服务工作在全面、客观、及时、方法、评价等方面还不尽完善，存在着操作上的“盲区”[7]。而“文明服务缺陷管理”通过信息化的方式可以实现实时监督及时处理，收到了较好的效果。由于结合了信息化的手段，与传统的意见征询方式相比具有更大的优势，这与应用“文明服务缺陷管理”意见征询系统后，扩大了征询意见的途径有关。意见和建议的增加，有利于了解目前存在问题，有利于正确分析问题并进行相应的调整，改进系统[8]。

“文明服务缺陷管理”在处理手段的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化有了明显的提高，及时、快速、客观、全面地处理意见和建议[9]。通过“文明服务缺陷管理”工作小组专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计，大大缩短了以往靠信件、意见表处理问题的时间。前台及时接待和处理投诉，同时后台进行必要的协调，缩短了涉及多部门的复杂意见的处理时间[10]，收到了较好的效果。

通过制定评价标准，并通过信息化方式公开，营造争优创先氛围[11]，避免缺陷管理中只“避短”不“扬长”的问题。医院征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准。通过“标准”监督和约束每一位工作人员的服务行为，来不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐[2,12,13]。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优”的相互教育平台，起到“扬长“与”避短“兼顾的作用。

纵观4年来文明服务缺陷管理系统运行数据，收到的意见建议呈下降趋势，尤其在服务质量方面，而收到的表扬逐年增加，这与该系统广泛接受患者和医院工作人员的意见建议并迅速协调相关科室进行调整，收到良好的效果有关。由于监督对象的广泛性，征询的意见建议涉及医院工作的各个方方面面，对于其处理的复杂程度不一，对于便于调整的问题，在前期已解决，故2009年～2010年解决率较前下降，但仍保持较高的解决率。

医院作为服务的行业，具有其特殊性。如何与患者进行有效的沟通，及时了解患者和职工的意见，是提高医院服务质量需要解决的重要课题。“文明服务缺陷管理“系统运行近四年来，收到初步的效果，不失为提高医院服务质量的有效途径，今后还需要在实践中不断完善，使其更加制度化、规范化、人性化，使医疗服务中更加体现人文精神，使患者和医院职工能更多加入到良好医院文化的建设中来，提高医疗服务质量，构建和谐的医疗环境。

摘要：针对现有医院服务管理的缺陷,为进一步改善服务质量,建立和谐的医患关系,北京大学人民医院建立了“文明服务缺陷管理”体系,阐述了该体系的内容,即:建立相应的领导和管理机构;制定《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》;由固定社会监督员和全院职工普遍参与进行流程监督;投资改造并建立医院质量缺陷管理信息系统;利用现代化信息技术手段,广泛征集各方意见和文明用语,服务忌语,该做法成效显著。

创新管理模式助推服务提升 第9篇

近日, 沈阳市地税局金融商贸开发区分局采取通过管理促服务的方式, 在窗口单位积极开展“五个三”管理模式, 有效地提高了纳税服务质量。

该局在办税服务厅推行日常服务要“三亮”, 即亮服务标准、亮办税人员身份、亮服务承诺;每周开展纳税服务教育要“三评”, 即评个人学习态度、评日常服务难题、评业务知识掌握;每月对纳税服务考核重点进行“三查”, 即查完成工作数量、查办理税卷质量、查落实服务规范的情况;每季度开展“三比”, 即比业务理论水平、比纪律作风, 比服务意识水平;全年在窗口单位积极开展“三创”活动, 即个人争创服务标兵、集体争创先进单位、服务满意度争创全市前茅。通过落实“五个三”管理模式的落实, 既有效地规范了服务, 又调动了窗口工作人员的积极性, 促进了服务质量的提高, 深受纳税人的好评。

服务管理模式 第10篇

1 统一思想认识, 转变管理理念

农机服务合作社能否实现又好又快发展, 关键是创新服务理念。江阴市农机部门主要从以下几方面入手:一是要认识到农机专业服务合作社的发展, 既不是农机部门要发展, 也不是农机户自己要发展, 而是江阴市农村经济发展和农机化事业发展到一定阶段的产物。农机专业服务社是现代农业发展不可缺少的载体。二是改变那种认为现在的农机都是农民自己的资产, 他们自己会管理, 农机部门只要搞好服务就已经尽责了的观念。加强对农机专业合作社管理的重要性和必要性认识, 强化以服务促管理。三是现在的农机专业合作社是农民自发的合作经济组织, 不是过去集体经济时期的吃大锅饭的农机组织, 赚钱是第一位的, 但管理水平都是粗放型的, 必须通过管理取得更多的经济效益。因此农机管理不能照搬照套管理集体农机的一套模式, 必须改革创新, 创出一套适合农机专业合作社可持续发展的管理模式。

2 加大扶持力度, 营造良好环境

农机服务专业合作社的发展壮大, 既要有农机组织发展的内部动力, 又需要良好的外部环境, 这个外部环境就是对农机服务合作社又好又快发展的政策扶持。江阴市农机部门十分重视农机服务专业合作社的发展环境, 从三个方面为农机服务合作社又好又快发展营造良好的外部环境:一是在农机的更新改造、新型农机的发展、农机技术的培训和指导服务上, 优先向农机服务合作社倾斜。农机的发展和更新优先考虑农机专业合作社, 在政府补贴上重点倾斜。二是凡是经过工商或者民政部门批准成立的农机服务合作社, 在农机库的建设上、在土地使用上管理部门应给予协调帮助等, 确保农机不露天存放。三是明确规定凡是经过工商或者民政部门批准成立的农机服务合作社, 在农机库的建设上根据农机拥有量给以重点补贴, 每平方米补贴100元。对被大雪和龙卷风损坏的机库给以适当补贴等等。政策上的扶持倾斜, 为农机服务合作社的又好又快发展营造了良好的外部环境。

3 创新管理模式, 稳步推进实施

江阴市农机部门在调查研究的基础上, 吸取国内外有关农机管理的先进做法, 建立了一套适应江阴市实际, 又能被农机户普遍接受的农机专业合作社农机管理台账, 并通过开展创建星级服务组织的活动, 促使农机服务合作社在组织建设、设施装备、服务实绩、经营管理等四个方面不断稳定、不断完善。具体做法是: (1) 针对江阴市农机化水平的实际情况, 参照先进的农机管理模式, 从组织建设、设施装备、服务实绩、经营管理等四个方面制定农机管理台账, 通过几上几下的广泛征求意见, 修改和讨论, 初步形成江阴市农机专业合作社管理台账。 (2) 有目的地选择徐霞客镇北渚农机专业合作社进行试点示范。对实施过程中出现的问题及时进行修正, 使农机管理台账不断完善规范。 (3) 在此基础上, 市农机主管部门适时在徐霞客镇北渚农机专业合作社召开现场会, 在全市稳步推进实施。

4 强化服务意识, 创新服务理念

为了促进星级服务组织活动顺利开展, 江阴市农机部门提出了服务就是管理的理念, 把管理融入到服务中去, 通过服务手段, 把管理的一些基本内容传授给农机专业合作社的成员, 使他们知道买了机械不光是为了赚钱, 更重要的是要学会怎样通过管理多赚钱。 (1) 经常性地为农机服务组织提供有关技术培训和指导服务, 教会他们如何正确使用和维护机械, 确保农机的正常运行。 (2) 及时帮助农机服务合作社解决在农机服务过程中出现的矛盾和问题, 如机耕、灌溉、作业合同的兑现等。 (3) 根据作业时间和作业完成情况, 有序地组织农机服务合作社开展农机作业的调度, 充分发挥农机的利用率, 提高单机作业效率。 (4) 开展农机作业成本核算, 实行单机作业日记记载、单机作业成本核算, 做到每年二次进行成本分析。 (5) 每年举行多次农机服务合作社农机作业经济效益分析会和管理经验交流会。 (6) 采用多种渠道为农机服务专业合作社提供有关农机作业的信息, 从2009年起, 免费为每个农机服务专业合作社订阅《江苏农机化》等杂志, 通过多种措施, 提高广大农机专业合作社的农业机械化管理水平。

5 加强检查考核, 促进持续发展

拓展服务　规范管理 第11篇

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

电信服务分类管理模式探析 第12篇

1. 电信服务分类管理概述

1.1 中国电信的发展概述

中国电信是我国电信运营商中比较有实力的企业, 先凭借固网优势发展了很大一批忠实用户, 后又在有限、无线等领域快速发展, 利用捆绑式业务、市场渗透式业务等方式, 稳固了其在电信业中的龙头地位。二十世纪末, 接手CDMA运营, 其技术、管理等方面占尽优势, 拥有一个庞大的用户群体和一个强大的技术支持后台。在掌声的背后就有汗水, 在荣耀的背后就有压力。首先, 我国的电信业发展还不成熟, 存在较多问题。近年来电信类投诉一直居高不下, 收费问题、垃圾短信、骚扰电话、网速不稳定等等这些问题一直困扰着电信行业的发展。电信作为中国电信业三大运营商之一有责任、有义务促进这一现状的改善。其次, 服务理念跟不上用户需求。科技发展日新月异, 客户对新事物的接收能力、兴趣心理日益高涨, 传统的管理理念跟不上发展趋势, 影响了用户的满意度的提高, 也影响了电信服务水平的提高。第三, 服务管理缺少经验, 虽然在国际上有成功的管理模式可以参考, 但我国电信业发展的实际状况特殊, 照搬的管理模式不一定适用于我国电信服务的管理。而在国内, 大家都是摸着石头过河, 服务管理还处在摸索、研究阶段。因此, 在实行服务管理分类管理过程中我们需要付出更多的努力。

1.2 电信服务分类管理的意义

随着电信服务产品的增多、服务种类的不断丰富, 电信行业不良竞争事态的日益严重等。电信公司迫切需要在降低运营成本的基础上不断提高服务质量和业务水平, 扩大盈利空间。首先, 随着电信业务的广泛化, 电信服务的内涵和外延发生了很大变化, 在电信业务分类的发展中, 电信服务分类管理促进了电信业务的发展和提升, 提高了用户的使用评价。其次, 电信服务的智能化, 为电信服务分类管理提供了便捷, 使服务管理理念和服务水平有了“质”的发展, 特别是网络平台的建立和拓展, 更加方便了电信用户, 赢得了用户的满意和肯定。再次, 电信服务分类管理是中国电信走出国门、面向世界的需要。随着全球经济的一体化, 电信业务分类的日益明确化、精细化, 电信服务分类管理也有了突破性的发展, 有效地提高了电信的运营效率和企业效益。因此, 电信服务分类管理对电信的稳定、持续发展具有积极的意义。

2. 电信服务分类管理模式存在的问题

2.1 服务分类市场调查不充分

电信服务分类大多沿用业务分类、经营分类等概念, 以用户为本的市场调查不足, 对用户的服务需求和服务诉求分析不到位, 导致服务分类管理水平难以提高。一方面, 电信强调客户的满意度、企业的效益。却不能把用户的真实诉求放在第一位, 服务分类以企业的意志为主导, 用户意愿考虑较少。另一方面市场调查是服务分类管理科学化的前提, 但实际操作中, 太看重理论依据而忽略了实践基础, 致使服务分类管理经验匮乏。

2.2 服务分类方法单一

服务分类应统筹电信全局, 兼顾企业运营与客户需求。而实际操作中主要以电信业务、电信运营信息为参考, 采用的分类方式单一, 缺少科学性、系统性, 服务分类结果无法满足管理需求。而且由于各种原因, 服务分类较为混乱、缺少细节的统一性和规范性, 给服务管理带来了很多不便。

2.3 缺少专业的管理人才

人才问题是企业发展的重要问题, 一方面人才要有很强的理论基础和创新思维, 才能为电信服务分类管理提出有价值、有意义的建议和措施。另一方面人才要有一定的实践经验, 在实践中丰富自己的理论知识, 将电信服务分类管理的理念研究透彻、深入, 这样才能更好地执行这种管理模式。但实际中这样的人才难求, 一方面高学历的人才加入到这个团队后, 对实践工作了解得不够深入, 不知道管理要从哪入手, 认为市场调查等工作是苦差, 工作起来缺少积极性。另一方面有实践经验的人员理论知识不足, 对工作的认识不充分, 工作的积极性、创新性难以调动。不利于服务分类管理的开展。

3. 电信服务分类管理的建议

3.1 重视市场调查分析

服务管理的最终目的是提高服务质量、提高用户满意度。因此, 用户的声音必须得到重视。一方面市场调查方式要多样化, 比如网上调查、问卷调查等, 切实了解用户需求。另一方面对市场调查的结果要重视, 对调查报告认真分析研究, 结合用户意见进行服务分类, 以方便用户的理解和使用, 同时也方便了电信业务的宣传。

3.2 创新服务分类理念

随着电信行业竞争的日益激烈, 我们要创新思维, 不能等用户上门来“找”服务, 应积极的、主动地为用户考虑, 站在用户的角度, 以我们对行业的熟悉程度, 超前的为用户设计好服务项目, 做好服务分类, 一切以人为本, 以方便快捷为准。服务分类兼顾内外因素, 拓宽分析途径, 积极的解决企业发展中遇到的问题。

3.3 重视人才的培养

人才是企业竞争的动力, 电信能有今天的成就离不开众多“电信人”的贡献。在电信服务分类管理中, 一方面要注重专业人才的吸收和培养。第一, 为人才提供发展的平台, 让人才在电信这个大家庭里充分实现自己的价值。第二, 为人才提供进步、提升的条件, 让每个岗位的人才都看到企业的未来、个人的未来, 让他们真正融入到企业中来。另一方面注重内部人员的培养, 通过培训、学习等方式提高电信员工的综合素质, 使他们能在不同的岗位上有一样的出色表现, 能广泛熟悉电信内部每一个业务的运行。这样才能更好地做好电信服务工作, 才能更好地配合电信服务分类管理工作的进行。

随着科技的发展、互联网技术的日益成熟, 电信服务类别的边界也在逐渐模糊, 面对庞大而又统一的服务体系, 我们只有把服务分类管理做得更细致、更扎实, 才能跟上电信业发展的脚步。同时, 随着电信服务业内涵和外延的不断扩展, 电信服务管理对服务分类的标准化、服务分类管理的规范化也提出了新的要求。因此, 我们一方面要积极和市场结合起来, 通过实践进一步完善电信服务分类管理的模式。另一方面要努力扩充自己的知识层面, 不断提高自己的综合能力, 为电信服务分类管理提出创新的、有价值的建议, 使电信服务分类管理的模式更规范化、科学化。

4. 结语

电信服务分类管理模式还处在探索、实践的发展阶段, 对其中的每一个环节都要认真思考, 仔细分析, 反复实践。确保管理程序的规范性和科学性。对于管理中的薄弱环节, 要组织人员充分讨论、认真分析, 从内外因素入手, 强化服务分类管理的效率、效果, 努力使企业的服务管理模式更加强大。实现电信服务的高效率、高水平。

摘要：电信服务分类管理是在我国电信业务迅速发展、迅速壮大的基础上, 借鉴国外电信服务管理的先进经验, 结合我国实际国情提出的创新的管理模式。它符合我国电信业发展形势、具有很强的科学性和操作性, 对电信管理的发展具有积极意义。但是, 目前电信服务分类管理还处在发展阶段, 操作中还存在一些问题需要进一步的分析、研究、解决, 管理模式需要进一步的完善和规范, 使之能更好地提高电信服务的水平, 提升电信企业形象。

关键词：中国电信,服务分类,管理

参考文献

[1]张晓朋.电信服务分类管理亟待加强.中国电信业, 2011.3:32-35

[2]关口透.电信管理服务的价值贡献.通讯世界, 2012.8:72-73