服务品质管理办法

服务品质管理办法（精选8篇）

服务品质管理办法 第1篇

服务品质管理办法

第一章 总则

第一条 为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。

第二条 本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。

第二章 组织机构

第三条 设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。

第三章 服务品质考核内容

第四条 秩序维护

1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。

2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。

第五条 接待、收发、会议服务

1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。

2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。

3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。

4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。

第六条 保洁

1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。

2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。

3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、知，应第一时间到达现场。

2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。

3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。

第九条 基础管理

1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；

2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；

3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。

第四章 服务品质考核方法

第十条 管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司100元。

第十一条 管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度

服务品质管理办法 第2篇

银行业是一个服务行业，如何提高服务水平、持久地赢得市场是每家银行需要面对的问题，服务又是一个没有统一标准不断发展的过程，是一个常谈常新的历史性课题。在当前农行股改并成功上市后，围绕如何建设国有大型优秀金融上市公司、实现农行的“3510”战略目标、承担服务“三农”的社会责任，其中服务就是关键一环。服务是我们销售的产品，也是我们盈利的重要工具，更是一种信誉和责任的体现。市行领导组织了这次全行员工的读书活动，体现了行领导对金融服务的远见卓识和提高服务品质决心和信心。读过这本书使我获益匪浅——国内外的同行的现身说法使我对服务有了更深层次的理解、深入浅出的实例开阔了我的眼界、翔实的经验教训和改善服务质量的措施对如何改善提高我行的服务质量和促进业务发展充满了信心。随着读书活动的进行必将使我行的优质服务更深入基层、深入人心，也必将转化为强大的生产力，促进农行的跨越式发展。

服务是一种战略。这本书把注重提升服务质量的理念

和措施作为一种服务战略，详细描述了金融机构如何实施服务战略，实施服务战略所具有的效益，可能存在的困难以及实施的步骤。通过书中对各行业成功的案例可以看出国外先进的大型企业都开始重视服务，服务质量是金融机构最重要的，也是唯一的竞争工具。银行只有顺应时势，坚持以客户

1为中心进行服务转型，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，并不断提升服务品质，打造独特的服务品牌，才能赢得永久的竞争优势和持续发展的动力。优良的服务质量给金融企业带来的品牌影响和经营利益是深远的。

服务是一种企业文化。这本书把金融服务作为一种企业文化来培养全员的服务观念和服务能力，把服务作为企业文化的核心对待；所有服务质量改进的过程最本质的指导思想都是“满足客户的期望”。农行是国有商业银行中人员最多、网点最多的银行，提高服务质量需要的是广大干部职工的共同努力与组织上下的通力合作，这就亟需一种以“优质服务”为主调的企业文化。通过加强广大干部员工的教育引导，帮助员工解放思想，去除各种消极想法，树立优质服务的文化价值观；加强培训学习，提高其各项业务技能，使广大员工不仅愿意为客户服务，更有能力为客户提供服务,形成对服务工作的主动性和责任心。形成以服务意识为核心的价值观，给农行的企业文化注入新的内涵，渗透到农行的每个角落和举止行动中，激发农行员工的服务热情、点燃农行改革发展的希望。

服务是一个过程。这本书用了“没有终点的跋涉”来比喻对服务质量的追求是一个永远没有终点的过程。书中用

大量的事迹来强调服务质量的提高不是一次“事件”或“运动”，而是一种处于不断变化的动态发展征程，它没有终点。要保持金融企业持续发展的活力，就要适应市场经济发展和客户需求，将经营的视角转到以客户的标准为服务质量标准，真正做到客户导向。书的最后对服务的过程总结了22条观点，从认识服务、提高服务、营销服务、改善服务、人员定位、服务循环等方面对服务过程中的点与面做了全面的勾勒，思路清晰、视角独特，对我行的服务质量提高有很强的指导意义。

通过读书活动结合我行的当前进行的标准化服务导入工作，本着建言献策的态度我有以下几点建议：

要全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项重要工作来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善

严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。

加强培训教育，提高业务技能。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；认真推广市分行开展的运营主管柜员星级管理。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

服务品质管理办法 第3篇

一围绕精细化管理, 使班组工作过程化、精细化

为突出安全工作精细化管理, 幼儿园制定了完善的班组教师、保育员、教辅人员的一日工作流程标准及各岗位职责, 做到工作目标责任到人。如将一日活动的质量评估标准划分成教育教学、生活、区角游戏和户外活动四部分, 每一部分都有各自的指标, 结合工作实际细化要求, 对教师主、配班的工作进行精细分工, 使教师日工作目标更明确, 行动更有方向, 从而加强了幼儿园规章制度的落实, 也使工作细化有章可循。在幼儿生活活动中, 从规范幼儿一日常规各项工作做起, 将精细化管理落实到幼儿活动的日常各环节之中。

二以主题教学为主, 开展丰富多彩的教育活动

幼儿园结合季节特征和班级实际情况, 每学期都会为孩子们精心设计主题教学, 例如, 开展“我升中班了”、“落叶飘飘”、“有趣的纸”、“欢迎您冬爷爷”等主题活动。在活动中, 班组成员根据主题开展情况献计献策, 创设主题环境, 布置主题墙, 让班级环境说话, 发挥环境的教育功效。同时, 注意照片采集, 及时将孩子们的活动照片及时张贴在家园橱窗和幼儿成长手册中, 以便家长对孩子在幼儿园内的活动情况做进一步了解。通过活动, 孩子们获得了知识, 各方面都得到发展, 家园共育收到了良好的效果。

同时, 幼儿园还结合主题开展丰富多彩的区域活动, 各班分别创设了大风车剧场、美工区、益智区、医院、娃娃家和建构城堡、传统游戏区、美食坊等活动区域, 教师为区域不断增添新的活动材料。区域活动时, 孩子们按照自己的意愿选择喜爱的区域。在区域活动中, 孩子们动手动脑操作各种材料或模拟社会性的交往, 协调彼此的关系, 丰富生活经验, 培养良好的行为品格。在“快乐阅读”活动中, 幼儿园创设轻松和谐的氛围, 让幼儿大胆地表达自己对作品的体验, 通过读儿歌、闪字卡、圈字宝宝、跳字卡等形式让他们认识字宝宝, 同时培养了对识字的兴趣, 识字量突飞猛进, 许多孩子甚至已学会了独立阅读。

三“爱”在心中, 打造浓浓师幼情

班组成员在工作中, 对待每位幼儿都会做到爱心、细心、耐心, 关爱、引导、尊重每位幼儿。在教师中倡导“微笑服务”, 做“老师妈妈”。微笑接待每一和家长。用温和、亲切的语气对幼儿说话, 面对过错, 耐心地讲道理, 让他们自己找错误的原因, 使他们能够主动意识到自己的错误并加以改正。对于特殊体质的幼儿, 班组教师给予特殊的关爱, 如关注体弱幼儿, 活动后为他们擦汗, 后背垫上干毛巾, 保证幼儿的健康成长。孩子们的进步家长看在眼里, 教师的付出家长记在心里, 并给我们的工作以大力的支持, 家长与教师建立了深厚的友情。

四实施“5S”管理, 营造安全舒适整洁的班级环境

实施班组“5S”管理后, 班级物品摆放, 归类整齐有序, 我们做到废旧材料充分利用, 节约每一滴水、每一度电。每天清洁室内外环境卫生, 定时开窗通风, 口杯、毛巾、图书、玩具等幼儿用品定期定时消毒、晾晒, 每日做好消毒记录。幼儿卫生间实施标准化管理, 生动的洗手、如厕图示, 统一的物品标签, 整齐的设施对应提示, 同时悬挂温馨的水培植物, 笤帚离地、拖把统一高度悬挂。卫生间管理成了幼儿园5S管理标准化的样板间, 还向姐妹园所开放展示。为幼儿营造了一个舒适、温馨、洁净的生活学习环境。

幼儿园始终把安全工作放在首位, 重视幼儿每日活动中各个环节的安全管理工作, 保证幼儿每日活动不脱离教师视线。每次活动, 教师都采取合理站位, 幼儿的活动状态都在老师的视线范围内。教师随时随地检查幼儿的用具设施及班级其他物品的用电线路, 发现安全隐患及时上报解决, 有效地杜绝和减少危险发生。通过自身努力为幼儿营造了安全舒适整洁的班级环境。

五优质服务家长, 尽显风范品质

幼儿家长从事着各种职业, 教师要平等热情地对待每位家长, 诚心诚意地为家长服务。孩子的进步及时向家长反馈, 出现的问题及时与家长沟通。为了提升服务品质, 班组教师对每一位家长进行了一对一的电话访问, 了解他们的需求, 做好品牌“四心”服务, 即预约服务、延时服务、亲情服务、温馨服务, 使他们能安心投入工作, 解决了他们的后顾之忧。如在开学之初, 针对幼儿情况与每位家长进行交流沟通指导, 针对初春时节天气变化为家长提供温馨指导。这些热情服务, 赢得了家长的好评, 有的家长激动地说:“谢谢老师, 孩子交给你们, 我们一百个放心”。

家长工作是家园联系的纽带和桥梁, 为了更好地开展家园联系工作, 我们成立了班级家长委员会, 由自愿报名的家长组成, 家长委员会每月召开一次, 向家长们汇报前一阶段的工作、最近的活动计划, 并接受他们合理的意见和建议。开学初和学期末召开全班家长会。平时利用“家长开放日”、“今日有约”、“家园橱窗”和个别谈话《幼儿成长档案》等方式有效地进行家长工作, 以平等诚恳的态度对待家长, 多沟通多联系, 积极采纳家长的合理建议, 指导家长有效地进行家庭教育。我们还结合季节和节日开展外出采摘、元旦联欢、庆三八等亲子活动, 家园合作共同促进幼儿的全面发展。细致周到的服务态度和“想家长所想”的工作作风赢得了家长的一致好评, 教师们不断收到热情洋溢的家长表扬信以及锦旗, 这是对我们工作付出的肯定。

幼儿园实施班组精细化管理收到了成效, 班组成员之间的智慧和能力彼此成就, 互相成长, 我们实践着班组成员心中共同的愿望, 也彰显了幼教服务的品质。

“自我管理”提升服务器品质 第4篇

因此，以上用户最关心的问题成为HP ProLiant Gen8服务器研发的重点。

周俊杰介绍说，在惠普Gen8服务器中，自我管理特性是其最具价值的亮点，这体现在三个方面：一是智能配置，可将系统的部署速度提升3倍，并在3秒钟内完成更智能的启动;二是主动健康监测系统，可跟踪1600多个参数，并内建故障分析和恢复系统，同时将开始故障分析的速度提升5倍；三是智能更新，可自动判断各驱动程序间的依赖性，以确定更新顺序，并使更新速度提升了3倍，同时可减少69%的操作时间。

精细化管理提升服务品质 第5篇

一、精细化管理工作的目标

通过打造精细、精准、精确、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，营造团队精神，增强员工归属感，推进节支降耗，确保员工安全及素质，提高服务品质和部门工作效率。

二、立体式的考核体系（P）

通过制定完善的管理制度、精细化管理考核；综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。

三、精细完善的考核方法

1.划分考核班组：会议班组、保洁班组、维修班组。

2.精细化管理考核小组：主任、副主任以及相关区域考核负责人。3.制定考核办法：五分制考核

当月的最终考核，每个员工通过平时实得分相加，就是当月绩效考核的真实记录，是对职工精细化管理的体现，得分高低直接关系到当月工资收入，同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分，做的不好减分，使其透明化，保证其公正性。

四、走动式管理办法（D）

为加强现场管理质量，我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则，即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动，力求无盲区，无死角，全方位覆盖。上下互动原则，即走动巡查相互监督，现场纠错共同认可，实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则，即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标，对查出的问题能现场解决的必须现场解决，不能现场解决的要限期整改解决。五、三项基础管理（C）

1）编码管理：对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码，划分管理区域，指定相关责任人。

2）标识管理：针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识，以字母和数字组合。3）定置管理：

1.针对划分各区域，依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图，要求：全面、实际、精确。2.针对在库储备物资，到货物资放入指定货架，参照“一条线”原则进行定置摆放。

3、维修定位管理，根据各楼层物品定位，编制维修编码，以数字和字母结合，如发现故障拍图到微信群，维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。

4、对保洁及会议物品进行定置管理，将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识，确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。

六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段 对讲机应用和移动终端应用

1、对讲机应用

现场巡查、发现问题及时使用对讲机通知相关责任人，发挥快速响应效应。

2、移动终端应用（建立微信群）

针对检查发现的问题，利用定点拍摄方式，上传至微信群，通知责任人第一时间整改，并在闭环时由责任人拍摄上传整改结果并告知已完成，展示其改善前后的对比状况。

七、精细化管理提升优质服务（A）

加强技能服务培训，创新服务模式，提高专属服务，提高了服务品质与响应速度，对重要接待及大型会议进行服务征询，要求所有岗位一专多能，合理调配，培训化妆礼仪知识，做到淡妆上岗，提高服务水平和工作热情。具体案例

（一）节支降耗

1.将调度大楼四楼会议室的光源进行了LED冷光源改造，既提高了其稳定性、降低了能耗，又避免了原先灯光直射的热感。

2.更换了调度大楼四楼会议室的空调电机，增加了温度计，既降低了能耗，又提升了会议过程中会议代表的舒适感。

3.将会议用茶改为袋装茶，实行一客一袋制，既保证了茶水的品质，又避免了不必要的浪费。

（二）提升效率

1.统一为维修、保洁、会议服务人员配置对讲机，实现即时沟通、迅速响应。2.定制了家具搬运器，有效解决了会议次数多、台型调整频繁、费时费力的问题。

3、利用网络共享信息，发现问题通过拍照上传工作群，有效做到响应迅速及时闭环。并为将来信息化提供有效数据。

（三）着眼细节

1.在调度大楼北门广场增设立式烟筒，有效解决了烟头无处扔放、随手乱丢的问题。

2.将会议室一次性纸杯升级换代，改为防烫纸杯，有效避免了意外烫伤。

3.在卫生间隔断内新增置物架，可以放置手机、钱包等随身物品，提升了用户体验。

4、大型会议门口设立电子显示屏，方便会议代表更加快捷的找到自己的座位。

省公司于2017年7月26日-28日召开三次大会，本次会议规模大、人数多、时间紧、任务重。大小会议共36次，台型复杂多变，部门制作了多种方案，正是因为我们注重平时的精细化管理，着重细节、精益求精确保三次大会的召开圆满完成。

1、国网安徽省电力公司2017年年中工作会议

2、国网安徽省电力公司2017年职工代表大会第四次会议

3、中国共产党国网安徽省电力公司第一次代表大会

服务品质管理办法 第6篇

http://.cn/ 2010-06-29 英大网

——对供电企业客户关系管理应用的建议

浙江金华电业局客户服务中心戴彦

摘要：供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对客户关系管理涵义和必要性的分析，指出了当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。

关键词：客户关系管理；供电企业；服务

0 引言

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益“双赢”。客户关系管理涵义

客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业以信息技术和互联网技术为媒体，以客户为核心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。

CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，取决于企业是否真正理解了“ 以客户为中心 ”的理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等。2 供电企业加强客户关系管理的必要性

（1）加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵。当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国家的水平。随着电力改革的深入推进,电力消费者将会有更多的选择权。供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始

试行，售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

（2）加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求。供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”服务宗旨的直接体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高。供电企业作为国民经济支柱性企业和服务社会的公用性企业，肩负着优化能源资源配置和保障地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设、运营和发展电网的责任更加重大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。

（3）加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手。国家电网公司营销系统大力实施“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程，通过三年努力初步构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，形成对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管理核心理念就是“ 以客户为中心 ”，与供电服务提升工程的工作目标相一致。加强客户关系管理，必然会增强员工履行“四个服务”宗旨的责任感和使命感，必然促进供电服务工作全面改进和电力营销“四化”水平提升。

（4）加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求。《电力监管条例》《供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供电服务内容、措施、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生存环境必将受到法律的考验。CRM就是通过对企业和客户之间可能发生的各种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值。当前供电企业营销服务中存在的问题

（1）服务意识有待进一步增强。目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理、多种经营，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心”的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。

（2）营销服务组织需要完善。近些年来虽然大多数供电企业对营销组织体系进行了调整和改革，但是对市场经济条件下营销战略和服务策略缺乏研究，未能充分利用企业的资源和优势开拓市场。部分供电企业内部管理流程不够简洁高效，一些单位还存在多口对外、职责不清以

及责权分离的问题。

（3）供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的“三指定”行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。

（4）供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。

（5）客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 “刚性”工作，因被“束之高阁”，应用较少；客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享；客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。供电企业客户关系管理应用建议

根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。

4.1 树立全员营销的观念

切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上”、“客户至上”的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。

4.2 准确实施客户分类

不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。

4.3建立客户评价体系

客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求

特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。

4.4 建立完善客户关系管理信息平台

信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。

4.5 培养和提高客户价值

供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。例如，浙江金华电业局充分利用电力企业的技术优势和信息优势，积极为客户提供增值服务，该局去年开展“金华电力助企春风行动”，推出便民助企惠农18条措施，走访调研工业企业，根据客户电量、功率因数和负荷特性，因企制宜发放《客户优化用电建议书》1262份，解决企业困难260个，指导970户企业每月节省电费开支310万元，赢得用户广泛赞誉。

4.6 丰富举措提升服务品质

积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。

积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知；缴费提醒；安全用电和节能指导服务；停电及时通知服务；绿色通道服务（优先办理用电业务，并

进行督办）；定期走访服务；重要客户停电协商服务；VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠；特殊电力保障需要；个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。

切实落实客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。

认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工（包括代理工和农电工）。

积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到“五心”和“三不”，即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。

努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方发改委有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。例如：在全球最大的小商品集散中心浙江义乌，有一个政府监督、自我管理、市场运作的义乌市电工协会，在义乌供电局的配合下，协会开展用户表后线的有偿服务，倡导“电力输送到哪里，服务延伸到哪里”的新理念，解决了社会和用户“找电工难”的问题，也为政府部门进行用电安全整治提供了可靠抓手，2009年在该市13个镇街仅安装漏电保护器就达13余万只，完成特困户家庭用电线路改造近5000户，成了政府的民心工程，创造出社会化电力延伸服务“义乌模式”。

4.7 重视信息反馈，持续改进客户关系

加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。

重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为下一个CRM策略的制定提出新的建议，以此不断改善供

电企业的客户关系。结语

服务品质管理办法 第7篇

供电服务品质评价管理实施细则（试行）

第一章 总 则

第一条 为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。

第二条 供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

第三条 供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。

第四条 本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。

第二章 组织体系

第六条 江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

第七条 市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

第三章 外部评价体系及内容

第八条 供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。

第九条

评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含：

（一）形象评价情况

1、受社会公众的欢迎程度；

2、重视社会公益事业的程度；

3、重视客户的程度；

4、保证电力供应质量的程度；

5、提高供电服务品质的程度；

6、服务形象和品牌的社会认知程度。

（二）客户期望情况

1、客户对供电服务品质的理想期望；

2、客户对电能质量的评价。

（三）客户对供电服务品质感知的评价

1、供电质量

（1）客户对供电可靠性的评价；（2）客户对电能质量的评价。

2、服务品质

（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；

（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、网站）的满意程度；

（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）的满意程度。

（四）客户对价值的感知评价情况

1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；

2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。

（五）客户满意程度

1、客户对电力供应/服务品质的总体评价；

2、满足客户期望的程度；

3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；

4、与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。

（六）客户抱怨情况

1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；

2、客户发生抱怨后的投诉频次。

（七）客户忠诚度

1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；

2、客户以其他能源替代电力的可能性；

3、客户对网省公司发展前景的信心程度。

第十条

评价范围：江苏省电力公司所属13个市供电公司、63个县（市、区）供电公司的供电服务，主要包括：国家电网公司统一标识应用、相关新闻报道、业扩报装全过程、电能计量、— 4 — 抄表缴费、营业厅服务、95598电话及网站服务、电力事故抢修、计划停送电、电能质量、投诉举报处理等方面。

第十一条

参加评价的对象主要包括：政府部门、媒体、居委会（村民委员会）、发电企业、各类用电客户。

第十二条

评价模型的选择原则：

（一）能够全面科学地反映江苏省电力公司整体和各地区的供电服务质量水平。

（二）能够客观地掌握江苏省电力公司及所属各供电公司在社会公众中的形象。

（三）能够准确地把握客户期望与实际服务质量水平的差异。

第十三条

评价人员的组成：正式评价人员由评价机构人员组成，评价协助人员由江苏省电力公司、各地市供电公司人员组成，评价监督员由政府主管部门或监管机构相关人员组成。

第十四条

评价的方式：包括邮寄问卷调查、电话问卷调查、面访问卷调查、网上问卷调查等。

第十五条

客户满意度指数计算方法

（一）应用国际上通用统计分析方法，力求客户满意度指数（CSI）能够消除各CSI指标之间的多重影响关系，准确分析CSI数据获得可靠的信息。

（二）满意度构成

1、江苏省电力公司总体满意度由地市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

省公司满意度指数=60%×∑（地区满意度指数×地区客户数权重）+40%×∑（地区满意度指数×地区售电量）；

2、地市供电公司客户满意度由公司本部及所属供电公司（分区域）客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成，即

市公司满意度指数=60%×∑（分区域满意度指数×分区域客户数权重）+40%×∑（分区域满意度指数×分区域售电量）；

3、各市公司本部和各县（市、区）公司满意度指数由各满意度评价项结合权重计算得出；

4、各方面权重的确定可采用专家赋权法（综合考虑售电量、客户数等影响因素）与回归分析法，具体权重确定由省公司与评价机构协商决定。

第四章 内部评价体系及内容

第十六条 供电服务品质内部评价由地市、县（市、区）公司自行组织开展,每年一次，12月底前完成。

— 6 — 第十七条 在各供电公司自我评价的基础上，省公司组织进行抽查，并对各供电公司的评价工作组织同行评议。

第十八条 供电服务品质内部评价应围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展，评价内容应包含：

（一）供电服务指标

1、所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；

2、在所在地方党委政府组织的行风测评中名次情况；

3、供电服务突发事件发生及处理情况；

4．供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；

5．服务网点指标：网点数量、每万户网点数量； 6．95598 服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；

7．业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；

8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率；

— 7 — 9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；

10．电能装置处理服务指标：电能计量故障率； 11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。

（二）供电服务监管指标

对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部评价。

（三）供电服务规划与保障体系

1．供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；

2．供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况； 3．年度供电服务科技投入与费用保证制度情况； 4．供电服务人员的培训情况。

（四）供电服务制度建立与执行

1．省公司统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系在各地的应用情况；

2．供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传 策划与市场推广等活动情况；

3．供电服务分析评估制度建立情况与执行情况； 4．供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况； 5．供电服务监督管理制度建立与执行情况；

— 8 — 6．国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况； 7．供电服务管理创新工作开展情况。

（五）技术手段的开发与应用

1．省公司统一的供电服务技术支持系统的应用情况； 2．先进技术在供电服务中的运用情况。

第五章 评价管理

第十九条 省公司将逐步完善供电服务品质评价标准，不断推进“评价-分析-改进-再评价”的服务品质持续改进机制。

第二十条 省公司每年年初确定当年客户服务品质评价指标及权重，并对当年客户服务品质评价工作制定实施计划。

第二十一条 各地市公司在每年内部评价工作结束后，全面分析总结，于次年1月15日前向省公司提交评价报告。

第二十二条 省公司每年召开供电服务品质评价会议，交流各单位开展供电服务品质评价工作经验，建立互相学习、共同提高的交流制度。

第二十三条 省公司将不定期组织供电服务品质评价培训活动，提升供电服务管理人员素质，不断推进工作深入开展。

— 9 — 第二十四条 各供电公司应充分利用年度供电服务品质评价报告成果，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，不断提高客户满意度。

第六章 附则

第二十五条 本实施细则由省公司优质服务常态运行机制领导小组负责解释。

服务品质管理办法 第8篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年1月至12月我院共对外接待复印病历患者70 218例次, 按照随机方法分为对照组35 109例, 试验组35 109例, 两组患者在一般资料方面比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 活动方法

1.2.1 建立品管圈小组

小组由科长任圈长, 组长为辅导员, 17名组员作为圈员共同组成, 以“病案圈”定名。

1.2.2 确定的主题

QCC团队一起确定活动主题:“提升医疗服务质量和患者满意度”活动时间为2012年1月至12月, 选题原因是病案由其特殊的社会价值、社会功能和使用范畴日趋扩大, 但病案在社会化服务过程中存在一些问题, 如何使其流程进一步发展完善, 更好的服务于广大患者, 是品管圈所需要解决的问题。

1.2.3 原因分析

QCC小组运用鱼骨图分析法找出患者满意度不高的原因为: (1) 患者对办理复印病历的流程知晓率较低; (2) 整个流程环节繁琐, 患者等候时间过长。

1.2.4 实施方案

QCC小组成员针对要因, 通过头脑风暴法, 共同制订了关于病案对外服务的新流程, 集思广益, 规范执业行为, 制订各项工作质量标准, 并在实际运行中加以完善, 此项工作由QCC小组成员具体落实, 通过对圈员的规范化培训, 统一思想、统一行动, 使各个环节包括申请审核证件、传递病历、按需复印及盖章扣费等都进行规范化操作。通过不同环节, 包括患者住院前、在院期间及出院结算时进行全方位的宣传, 主要是发放宣传手册、制作宣传片以及通过楼宇电视、病区电视的媒体进行宣传, 另外在等候大厅设立工作流程的宣传栏, 使患者充分了解办理复印的整个流程、所需证件及用途, 避免患者因报销而复印病历来回往返。实行弹性排班, 在中午高峰期建立早晚连班制度及应急班制度, 主要针对上班族及外地患者, 每日提前1 h上岗及推后0.5 h下班, 中午设4名工作人员值班, 保证工作持续有效进行;另外建立有效的监督机制, 成立工作质量检查考核小组, 实行主任、圈长、圈员三级管理, 主任或圈长每周召开会议一次, 就一周工作情况由监督小组成员逐一汇报, 对存在的问题共同分析原因, 提出整改建议, 制订措施, 并保证其顺利实施、落实到位, 监督组员就存在问题定期进行再次检查, 落实其是否得到根本性的改进或消失, 确保不断地提高工作质量。

1.3 评价方法

一是病历复印相关知识了解程度调查, 根据患者的情况自制“病案对外服务流程相关知识问卷”, 内容包括:复印病案的基本流程, 不同申请人办理所需证件, 病案可以复印的范围及病历的社会用途等4个方面。掌握得分≥80分, 基本掌握得分79~60分, 未掌握得分<60分, 基本掌握与掌握都是达标。二是患者满意度调查表。根据患者对病案社会服务工作的满意程度而自制“病案社会化服务满意度问卷调查表”, 内容包括:对工作质量评价, 对工作服务态度评价, 对办事效率的评价等几个方面, 得分在60分以下为不满意, 得分在70~90分为基本满意, 得分在90分以上为满意满意及基本满意均达标。

1.4 统计方法

数据采用SPSS 17.0统计软件进行分析, 计量资料用率表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

共发放70 218份问卷, 回顾70 218份问卷, 有效回收率100%。

2.1 知识知晓率的比较

试验组对病历复印相关知识晓平为95.1%, 而对照组知晓率为23.9%, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

2.2 满意度比较

试验组患者满意度为97.0%, 对照组满意度为40.8%, 两组比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

注:χ2=37076.448, P=0.000

注:χ2=25932.936, P=0.0000

3 讨论

3.1 实施品管圈活动的意义

从结果可以看出, 品管圈活动可以明显改善患者的认知率及满意度, 研究表明, 试验组实施品管圈活动后提高了患者对病历复印相关知识知晓率及医疗窗口工作的满意度, 笔者分析与以下因素相关:通过品管圈活动设置人员智慧和贯穿整个过程的患者医疗记录副本, 可以及时发现患者主要问题和需求, 并确定工作中存在的问题, 并提出有效的解决方案。品管圈的全体组员通过发现问题→分析问题→整改方案→落实实施, 不断循环, 持续改进, 激发大家的潜能和学习、工作热情, 提高主动参与工作质量管理的意识, 进一步提高医疗窗口服务质量及办事效率。

3.2 实施品管圈活动注意事项

随着经济社会的发展和生活水平的提高, 人们重视健康和维权的意识逐步增强, 患者对医疗窗口服务的要求提高, 要求工作人员有良好的职业道德及专业技术水平, 因此在品管圈应用过程中要注意以下几个方面: (1) 加强工作人员的综合能力培养, 有意识培养医患交流沟通能力; (2) 提升组员主动参与意识, 使工作由被动变主动; (3) 培养团队精神, 增强团队合作意识[3]。

3.3实施品管圈活动的展望

品管圈活动最早出现在20世纪60年代的日本, 后在企业广泛传播, 20世纪90年代引入医院管理领域, 近几年被国内少数医院应用于管理中[4], 由于品管圈活动在我国医疗行业应用中起步较晚, 成熟度较低, 需要医务工作者共同努力, 加强品管圈在医疗服务性窗口工作中有效应用, 以提高工作质量。

总之, 实施品管圈活动, 可持续提高病案社会化服务质量及患者满意度, 并对病案社会化服务起到有效推动作用。

参考文献

[1]林瑞荣.品质管理[M].厦门:厦门大学出版社, 2000:146-146.

[2]荣晓萍.质量管理小组在提高产科输液服务质量中的作用[J].当代护士 (专科版) , 2010, 19 (23) :225-227.

[3]宁宁, 成翼娟, 金蓓, 等.品质圈活动在病室库存物质管理中的应用[J].护士进修杂志, 2005, 29 (12) :67-69.