电力客服服务范文

电力客服服务范文（精选4篇）

电力客服服务 第1篇

1客服中心现状及存在的问题

目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络, 依托电力营销、配电地理等管理信息系统, 通过自动和人工服务的方式, 全方位应答客户电话、传真、Internet、E-mail形式的服务请求, 向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。建立一个“一口对外”的客户服务中心, 最终在电力企业与电力客户之间架设起一座沟通的桥梁, 缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离, 树立良好社会形象。同时对内规范业务处理流程, 协调内部业务运作, 强化内部考核机制。

目前客服中心多实行“首问负责制”, 就是高度的重视客户的需求。通常情况下, 顾客会通过对于客服的反馈展示自己的问题, 并且迅速提供快速的帮助给客服, 从而尽最大的努力消除客户的抱怨, 使得外界的认可度更加的增强, 我们的工作人员要时刻的谨记, 客户的需求就是我们的工作的重点, 就是我们改革的方向, 只有这样才能更好的带动行业的进一步的发展。

现实的工作中, 对于工作的划分是非常的详细的, 每一个部分都有自身的职责, 如, 咨询部门、业务办理部门、投诉登记部门、售后服务部门等等, 通过问题对口解答能够大大的提高办事效率, 我们的客服工作是未来行业发展的一个非常重要的组成部分。

电力客服中心提供的是典型的知识密集型加劳动密集型服务, 客服人员的综合能力和用于解答问题的知识资源是保障电力公司服务优质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心、业务素质, 其中业务素质的提高目前主要通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统专业性强、信息量大的特点, 人员素质仅仅通过数次培训即得以提升基本是不现实的。因此, 建设高效、实用的知识资源支撑系统成为客服中心服务优质化的重中之重。

知识资源通常表现为显性知识和隐性知识两种。显性知识是指存储在信息系统中且已表述出来的结构化或非结构化的信息内容;隐性知识是指存储在相关人员大脑中的具体实践经验、思想和思维方法。

2电力客服知识库的建设目的

现在市场上有很多种知识管理软件, 其中之一就是辅助客户服务的知识管理系统。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题, 知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径。

对于客服中心来说, 知识的管理是一个非常杂的项目, 通过各种途径与渠道进行收集、辨别、整理、确定等等环节的处理, 最终把这些相关的信息进行保存, 通过长时间的处理就会积累大量的信息, 这样也就会形成了资料库。当资料库系统形成之后对于我们日后的工作就会起到很大的帮助。我们在进行资料的收集以及整理的过程是非常关键的, 只有准确正确的信息才是有益的, 只有这样才能更好的提升工作的效率。

通过建立客户服务知识库系统, 还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类, 提炼出具有典型意义的解决方案, 以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统, 客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理, 从而通过对知识库系统信息的学习, 提高客服人员的工作效率。客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。

3电力客服知识库的建设原则

知识管理所倡导的“积累交流共享创新”思想, 是客服中心建设知识库系统的基石。一个实用、快捷、方便、内容丰富的知识管理系统是电力客服知识库系统建设的最终目的。对于客服知识库的建设及应用, 必须解决以下问题:

3.1知识库的持续更新和维护。没有更新和维护功能的知识库是没有用的, 因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎, 因为这是知识库的基础。具体包括:

3.1.1允许客服人员建立新知识, 可随时将工作中出现的新问题录入到知识添加申请菜单中, 形成原始的知识资源。作为知识库的使用者, 他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。3.1.2允许客服管理人员可以很方便、快捷地在系统后台对知识库进行补充、更新、删除、归类、刷新等操作, 形成系统而方便查询的知识库, 实现知识库动态管理。3.1.3不同用户的管理权限和知识的时效性。

3.2直接高效的知识组织和分类。我们对于知识的进一步的归纳是非常关键非常有必要的, 这样能够更加的清晰明了。我们进行管理的过程一定要根据实际的情况进行类别以及其他方面的划分, 这样做的目的就是为了较少在这一过程中出现毛病与问题。合理的情况下大大的提高了工作的效率, 似的工作开展非常的顺利。今天的环境我们已经看到了有太多的方向以及复杂性, 只有我们把各方面的工作开展的顺利才会更好的赢得客户的认可。高效的组织与分类是我们未来发展重要的一个组成的部分。

3.3操作方法应该简单易行。我们建立知识库的目的就是更好的方便我们今后的工作。我们在知识库的实际使用目前有着一定的问题, 在系统的进入以及运用的过程非常繁琐, 在我们实际的运用的过程中起到了很大的麻烦, 这样就导致很多的人不会认可, 甚至感觉过于麻烦。就举一个例子吧, 当有客户进行问题咨询的过程中我们的客户人员在接电话的过程如果进系统满了就会大大的降低工作效率, 使得顾客大部分的时间处于等待之中, 对于顾客的满意度一定不是非常的理想。

结束语

未来的发展方向是人们的需求的方向, 只有满足了人们的需求, 企业的发展才能得到保证。各行各业的发展都深深的认识到服务的重要性, 只有消除抱怨, 才会真正的赢得更多的客户。我们的电力行业也是如此, 在过去的发展的过程中已经取得了很大的成绩, 在之前人们对于电力行业的感觉就是老大的行业, 人们的口碑比较差, 自从对于客服管理的不断地升级使得很多的方面都有了很大的改变, 抱怨的呼声在不断的减小, 如果以当前的发展下去一定会取得更大的成绩。

摘要：随着人们生活水平的不断地提高, 人们对于生活各方面的要求在不断的提升, 尤其对于服务领域的要求在不断地提高。我们是知道的如今的各行各业的发展都注意到了服务的重要性, 如果服务做得好那么就会起到很好的推动的作用。我们地理企业客服就是非常明显的一个例子, 根据现状问题特点, 电力企业的客服进行改革, 并且建立强大的客服知识库, 只有这样我们在这一区域的服务才会得到很大的提升。下文就这些方面展开了讨论, 希望能够带给大家更多的启示。

关键词：电力客服,现状问题,建立客服知识库

参考文献

[1]李响.企业信息化管理平台的构建策略研究[J].中国商贸, 2012 (8) .

电力客服服务 第2篇

尊敬的各位领导、同事们：

你们好！我是来自客服中心，我讲演的题目是：《用心服务，情暖客户》。

身为一名农电职工，让我倍感光荣，同时我更深深地意识到自己肩上的责任之重。客户是我们不变的“上帝”；服务是我们永恒的主题。尤其作为服务窗口的营业员，更是代表

着农电职工的形象，是架设在农电公司和用电客户之间的沟通桥梁。从进入客服中心工作开始，我就把全心全意为客户服务；百分之百用真情付出印在心里，体现在行动上。

客服中心是直接面对用户的窗口，我和我的同事们始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，用实际行动践行着客户是“上帝”的服务理念。

今年4月15日，晚上快马加鞭11点，一阵急促的电话铃声把黑水供电营业所营业班长宋金海从睡梦中惊醒，对于这样不期而至的紧急电话，他已经是习以为常了。果然电话是黑水(来源：好范文 http:///）镇老爷庙村山嘴子专灌负责人打来的，由于他的自己疏忽大意，预付费购买的电量马上用完了，等待浇地的老百姓们都拿着铁锹在地头儿等着呢！任务就是命令百，群众焦急的心情驱走宋金海浓浓的困意，十多分钟他已经为用户在营业厅用预付卡充完值，骑着摩托车行进在插卡送电的山路上，地按时浇上了，客户满意了，而宋金海的辛劳也在客户的笑脸中得到了回报。

这样的事情在客服中心还很多很多，常常是一个电话，把我们从梦中惊醒；一个电话，让我们停下手里任何事情，无论多累多难我们把客户的需要作为无声的命令。

在完全满足客户需求的同时，我们更进一步地倡导主动服务。今年5月，用电科长曲江得知富山宏达碎石厂准备增加生产线的消息后，立即协同有关人员主动走访。向客户介绍了新装、增容业务手续办理流程、业务资料清单、电价构成等详细内容，并及时与生产科、计量中心联系，以“一口对外，一条龙服务”帮客户顺利办完各种手续，保证6月15日，验收使用。宏达碎石厂索秀莲感动地说：你们的真情服务让无比感动，作为最好的回报，我们将永远是农电的用户。

金杯银杯不如百姓的口碑；金奖银奖不如用户的夸奖。面对成绩和荣誉，我们想到的是如何更好地服务；面对夸奖和满意，我们清醒地意识到这才刚刚起步。我们将以“八荣八耻”为镜，以服务客户为本，充分发扬于人无悔于尽心，于事无悔于尽力的精神，用更真诚的心，更炽热的情为客户服好务。

电力客服服务 第3篇

95598客户服务中心是国家电网总部深化“三集五大”体系建设, 推动业务创新发展, 全面提升公司优质服务水平和整体运营效率做出的重要决策部署。国网客户服务中心设立南北两个座席基地, 按照“统一平台、分区受理、互为备用”的原则, 同时运营。但是由于受到人员编制、资金、技术支持乃至技术更新成本的制约, 95598客服热线仍需要依靠较大比重的人工劳动, 去应对数倍增长的客户数量与客户期望。因此, 在社会劳务派遣用工方式成熟以后, 按照国家的法律和法规要求, 95598客服热线大量采用了劳务派遣用工方式的员工, 从事营销辅助业务中的客户热线服务工作。

随着“十三五”规划出台以及国家对各类用工方式管理的新形势下, 国家电网公司全面加快“两个转变”、推进“三集五大”体系建设, 人力资源战略也发生了重大的调整;国家电网公司目前难以采取技术手段来代替95598客服热线的人工劳动力, 同时又受到企业定员和员工工资总额的限制, 无法将这部分员工转为正式员工。因此, 95598客服热线采取业务外包方式成为企业战略目标实现的重大策略之一。

二、实行95598客服热线业务外包的重要性

业务外包是企业内部资源不充足的状态下, 利用专业化的分工, 保留自身最具竞争优势的核心业务, 将一般性的业务外包给比自己更具专业知识和成本优势的企业行为。

由于95598客服热线直接面对客户群体, 其业务质量的好坏直接影响到国家电网的服务水平, 是建设“一强三优”现代公司的发展战略重要环节。因此, 调查、分析和研究95598客服热线业务外包的相关问题显得极其重要。

1. 有利于减少成本

将95598客服热线业务外包给专业性的公司, 其专业化程度更高, 也更容易达到规模经济效益。既降低了企业对这部分业务的资源投入, 又减少资金和人员等有形的投入, 削减了不必要的开支。因此, 可以提高工作的效率, 减少企业成本。

2. 有利于提升服务质量

由于主营业务方向的不同, 客服热线外包服务商更专注于热线服务质量方面 (如语言能力、判断能力、业务能力、服务技能等) , 只有提高服务水平, 才能切实保障服务质量。

3. 有利于提高企业的核心竞争力

根据核心竞争力理论, 核心竞争力是保持企业竞争优势和企业可持续发展的关键。将营销辅助业务中的95598客服热线进行外包, 使企业集中相对有限的资源, 专注于自身的核心业务, 提升核心竞争力, 提高运营的效率, 保持核心竞争优势。

三、95598客服热线业务外包可能存在的风险

95598客服热线业务的外包, 有着自身业务特点的原因, 也有着发展中的原因。目前的业务外包过程中, 可能存在以下几个风险:

1. 客户信息的安全性

95598客户服务中心担负着国家电网的客户服务工作, 掌握着很多的客户信息;在外包业务的开展过程当中, 外包方接触到客户信息是必然的。如果外包方或者其部署员工违背了职业道德, 利用工作的便利将客户信息泄露, 将会对国家电网公司造成不可挽回的巨大的负面影响。

2. 服务质量的稳定性

95598客服服务中心作为国家电网对外服务的窗口, 对客户满意度有直接影响。随着社会经济的不断发展, 客户消费水平、消费能力提升的同时, 客户维权意识不断加强, 客户的服务需求不断提升。95598客服中心的服务, 是客户与国家电网公司联系的“第一触点”。因此热线的接通率、客服人员的态度以及客服人员的专业技能水平对服务的质量有着直接的影响, 最终会影响到国家电网公司的品牌效应。

3. 双方文化的差异性

由于发包方与外包方双方处于不同的行业之中, 这就导致双方在管理制度和企业文化方面存在差异。比如在人员管理方面, 95598客服人员由于直接服务客户, 而且存在人员流动性大等问题, 所以会引进科学化和精细化的绩效考核、业务技能竞赛等多种考核方式。但是由于外包方处于不同的行业之中, 与国家电网的发展阶段也不同, 与电力行业的员工管理必然存在差异;因此, 管理制度和企业文化上的差异, 会导致在日常的工作岗位中出现障碍, 最终影响到外部客户的服务工作。

四、探讨解决95598客服热线业务外包问题的方案

1. 规范合同管理, 加强技术控制

业务外包并不意味着企业放弃责任, 在外包的过程当中, 企业仍需进行持续的监控, 并且评价外包商的工作进程和绩效, 从而达到预期的目标。但是外包方作为一个合作伙伴, 它是一个外部独立运作的实体, 合作行为并不易控制。因此, 作为发包方首先在合同管理方面, 需要在责任义务条款当中明确外包方对于客户信息保密的相关条款, 签署保密协议, 对发包方的数据以及资料等所有权问题进行明确, 同时外包方一旦对客户造成损害, 承担相应的责任。

其次在技术控制方面, 发包方应该通过技术手段, 禁止外包方直接接触或者共享用来储存客户信息的核心系统;通过IT技术, 避免外包方及其员工修改或者复制系统中的客户信息;有条件许可的情况下, 企业可以考虑在工作区安装视频监控或者利用权限加密等信息安全手段。利用这些控制方式, 降低客户信息外泄的风险。

2. 健全考核指标, 提升业务培训

通过建立全面、精准、有效的工作考核指标体系, 考核外包业务全过程管控的进度和质量, 并且作为结算外包项目费用的依据, 促进外包企业对95598客服热线业务外包全过程管理的提升和相关业务流程的持续改进。考核指标包括:话务量、通话时长、示忙时长、求助次数、及时接通率、回访率、员工持证上岗率、坐席专员业务工单差错率、服务态度投诉率等。

提升业务培训, 发包企业对外包企业的培训内容需要持续关注, 对于关键的业务技能定期派员上门培训, 双方要共同制定培训计划, 并且按照计划开展培训;考试不合格进行待岗再培训, 直至培训合格。通过业务培训, 提高服务水平, 保证服务质量。

3. 整合产业价值链, 促进管理沟通

整合产业价值链, 与外包企业建立战略合作伙伴关系, 从而达成发包方和承包方的共同发展进步。在95598客服热线业务外包项目实施过程中, 虽然业务双方处在不同的产业当中, 但是两者可以通过产业价值链的整合, 建立起长期、互信的战略合作伙伴关系, 培育相近的企业价值观, 避免因为企业文化不同带来的风险。

促进管理沟通, 整合文化模式。95598客服热线的外包项目实施过程中, 调整或者改变自身文化中的不良因素, 吸取彼此文化中的优点, 通过日常管理的融合, 让两种文化双向渗透, 减少管理水平上的差距, 以适应双方的合作, 促进企业发展, 达到共赢目的。

五、结语

随着国企改革的不断深化, 为了全面贯彻国家“十三五”规划的创新、协调、绿色、开放、共享五大发展精神, 全面落实“三集五大”体系建设, 95598客服中心成为国家电网公司进一步优化整合营销服务资源, 提升整体管理水平和服务水平的重要举措;另外, 业务外包正逐步成为企业经营发展策略中的一项重要举措。因此, 对95598客服热线外包业务的分析研究, 不仅是企业与时俱进、不断自我更新和完善的需要, 也是国网公司整体战略实现的迫切要求, 具有重要意义。

摘要：业务外包是电力行业主动参与国家“十三五”规划建设、深化国有企业改革的重要经营策略, 而95598客服热线密切关系到国家电网公司发展的生命线——优质服务。因此, 95598客服热线业务外包的研究对于电力企业的发展具有积极意义。本文分析了业务外包过程中可能的存在风险, 并探讨了解决相应问题的方案。

关键词：安徽电力,客服热线,业务外包

参考文献

[1]陈广久.电力企业开展供电企业营销辅助业务外包的探索[J].中国外资, 2012, 20 (6) :1-8.

[2]吕丽卫.谈业务外包过程中的风险管理[J].现代科学管理, 2003, (2) :69-70.

[3]国家电网公司人力资源部.95598客户服务[M].北京:中国电力出版社, 2010:5-10.

客服服务口号 第4篇

2、你谦我让，文明至上。

3、一份耕耘，一份收获。

4、优质服务，以质为根。

5、品质专业，顾客至上。

6、真诚服务，客户第一。

7、客户至上，用心服务。

8、百尽竿头，更进一步。

9、你的健康，我的追求。

10、改善提高，永无止境。

11、物美价廉，沟通无限。

12、专业执着，精益求精。

13、专心专注，敢于创新。

14、群众至上，服务至周。

15、贯标九千，飞越二千。

16、主随客便，货随人意。

17、优质产品，丰厚成果。

18、爱心相连，服务永远。

19、自信诚信，用心创新。

20、周到细心，客人满意。

21、你的满意，我的追求。

22、真诚服务，客户第一。

23、优质服务，以质为根。

24、服务至上，客户第一。

25、铸造辉煌，唯有质量。

26、你的健康，我的追求。

27、微笑在脸，服务在心。

28、商如行船，客如流水。

29、顾客至上，诚信为本。

30、物美价廉，沟通无限。

31、微笑问好，喜迎客到。

32、文明婚育，家庭幸福。

33、服务至上，客户第一。

34、商如行船，客如流水。

35、会心微笑，从心开始。

36、努力用心，为您服务。

37、窗口虽小，服务无限。

38、全心全意，尽职尽责。

39、一份耕耘，一份收获。

40、一丝之差，优劣分家。

41、服务源于心，真诚赢信任。

42、满足客户先要满足细节。

43、创一流效率，做一流服务。

44、顾客感动是下一个竞争战场。

45、商如行船，客如流水。

46、专业品质，卓越服务。

47、物美价廉，沟通无限。

48、窗口虽小，服务无限。

49、热情周到和谐创新。