服装品牌加盟手册

服装品牌加盟手册（精选6篇）

服装品牌加盟手册 第1篇

督导巡店作业手册

巡店是市场督导对店铺、导购员进行管理的一种有效的管理方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。

通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、导购员的实际表现、促销活动的执行、VIP顾客对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。

总结众多优秀市场督导的经验，我们得出了以下的巡店流程： 巡店流程包括以下部分： 流程1：店外检查 流程2：观察导购员 流程3：巡查店面

流程4：跟进促销活动的执行情况 流程5：进行现场辅导 流程6：与店长和导购员沟通 流程7：完成记录与报告

二、明确巡店目的和做好准备

当你回到办公室，一个典型的早晨，大约会是这样的： 1）重温巡店路线以确保与巡店计划相符

这样，可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同店铺巡店频率的均衡。

2）利用《督导任务单》，确定当日的巡店目标

——对每一个导购员，确定你的工作目标（如：销售技能辅导、服务技能辅导、产品知识辅导等）

——巡视每个店铺需填写《零售店检查表》，对表中检查内容评估，并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与店铺的关系等。3）确定并准备所需的巡店和辅导材料

工具名称

用途

注意事项 1.工作背包

装载所需材料

形象统一 2.透明胶带及双面胶

粘贴POP或海报等

随时补充 3.美工刀

清除POP

保持锋利 4.抹布

清理陈列品及柜台

保持清洁 5.工作报告、报表及笔

工作记录

准确、完整、及时填写 6.名片

统一印制 7.POP/价格表/宣传册等

供零售店使用

注意更新 8.培训资料

随时翻阅

保持清洁、及时更新 9.客户、促销人员档案 4）个人形象的准备 5）进店前再次准备

在进入店铺前，复查一下你的计划和巡店目的。翻阅以前的“巡店记录报告“对一些关键的信息如客户情况、客户需求、促销人员情况、限制、机会等等，加深记忆。

复习一下你准备使用的工作方式，并预计会出现的问题，最后，检查以确保你认为这次巡店准备的材料都在手。利用之一复习，加深你对巡店要达到的目的的记忆。

三、巡店流程 流程1：店外巡查

在店外我们需要巡查以下方面的内容： ◆ 人流量及流向

l观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。

l观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理 ◆ 店外陈列要素的使用

l 门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁 l 是否可以得到竞争对手的陈列位置 流程2：观察导购员

在进入店铺后，市场督导应该让自己先在导购员不察觉的情况下在来观察他的工作表现，此时导购员的表现最能反映其实际工作情况。在这是，你需要选择一个合适的位置。◆ 外表形象：着装、发型是否规范

◆ 服务技能：主动、热情的迎送顾客；能够很好的影响周围顾客 ◆ 销售技能: 良好的沟通技巧；及时展示产品；熟练使用促销工具及促销品

通过以上几点的观察，发现问题，与今天的计划和目标做一个比

较，为下一步的辅导作好准备。流程3：店内巡查

在评估完导购员的表现以后，你通常会走到货柜前与导购员和店铺人员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这个流程中，你要确保完成以下事项： l检查店面陈列情况

— 产品陈列区域（专柜、陈列架）— 产品陈列空间（专柜内的产品摆放）

— 产品、专柜陈列位置（位于店内热区、冷区、一般区域）— POP的种类及使用 — 店内陈列要素的整洁 — 记录可以改进之处

A、检查脱销情况:记下柜台上的你的货品及规格的存货情况,注意哪些货品和规格在店铺已经脱销.B、留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议,重点在于产品的质量,售后服务等方面.C、检查店内资源:了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持,以及我们提供给予资源的利用状况.D、检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面最新信息，并作好记录。

E、了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况，建议通

过与店员的沟通来增加我们产品的首推率。

每次巡店时，都必须检查以上方面的情况，如果客户了解到你的建议是由准确的记录和反映其实际情况的数字为基准所定的，那么，他对这一建议的信心会大大增强。流程4：跟进促销活动的执行情况

促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。

在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解： — 促销销量 — 促销资源是否到位 — 赠品的管理 — 促销活动店面陈列 — 店铺配合 — 竞争对手的反应 — 礼品的数量和发放 — 促销商品及赠品的库存

— 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度 — 了解导购员目前碰到的问题

通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。流程5：进行现场辅导

请参考本手册有关《现场辅导》的内容 流程6：与店铺沟通

通过以上的巡店流程，我们对导购员的表现，对客户的店面陈列、销售、促销活动的执行等方面有了一个完整的了解，我们也需要与店铺有关人员进行沟通。

在这一流程中，我们主要希望得到以下两个方面的信息： 了解导购员情况

— 向店铺负责人进行相关情况的反映 — 提出有关的建议

— 了解客户对此的看法，并作出回应 — 订立行动计划 — 记录并报告

流程7：完成记录与报告

每次巡店结束后，应该有详细的报告，记录你今天巡店的成效，对照结果与目标，分析做得好和需要提高的方面，为你的下一部工作作好准备。因此你需要填写以下的报表： l每日巡店报告 l辅导报告 l竞争对手报告 l导购员工作评估表 l零售店缺货/补货单

四、总结

在对零售店铺的实地巡店工作中，由于各家店铺的状况和人员情况各不相同，没有任何两次的巡店工作目的及内容会是完全一样的。

因此，我们在每次巡店前，都应该针对该次巡店的目标，作好相应的准备工作。

在作巡店准备的时候，关键的部分是你对每个店铺及导购员的了解，只有这样，你才能根据你所了解的情况，预先估计会有什么样的问题、异议的出现，你的准备工作越充分，就越能避免突发时间的发生。

当你的计划和准备工作都已经完成后，就要到实地去执行巡店计划了，按照巡店的七个流程来对每一个店铺的巡视，当然，这七个流程不会是一成不变的，可以根据实际的情况来调整顺序。

无论如何，巡店流程提供了一整套标准、规范的方法来帮助我们提高巡店的效率和效益。

服装品牌加盟手册 第2篇

服装品牌战略实施务实操作手册

一、产品的客户人群的定位 消费的性别和年龄

性别定位：需要确定产品的性别来建立品牌 年龄定位：确定明确的年龄阶段人群建立品牌 消费的地区和收入

地区性选择：根据不同地区的消费特征来定义主要品牌 推广的地区，并确认地区对品牌文字、图案以及概念的 接受程度

收入定位：将品牌产品建立在相对固定的收入层次人群 中，容易形成消费人群的认同。

二、产品的款式风格定位

颜色、尺码、款式决定产品的风格和对象人群

对确认的信息进行矩阵处理最多达到3个固定变量-可灵活定义无限数量的尺寸、颜色等，外加特征变量(例如印花)在矩阵中对分类的选项进行排序 l 年龄定位 l 风格定位 l 销售季节定位 l 类型定位

通过选择，确定品牌中主要销售人群和类型，定义出产品的品牌风格

三、产品的商标

产品的商标属性： 作为品牌标识的作用 品牌是区分标志，用以识别 品牌是速记符号，更有效沟通的代码

品牌是承诺、保证和契约，可与消费者建立长远的关系 品牌是自身形象的象征，用以积累无形资产 作为权益标识的作用

商标权益：使用注册商标的一个基本商业目的 企业权益：通过商标权益所涉及的企业商业权益

四、品牌的理念定位 品牌的客户理念 在品牌中体现客户的价值

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品牌中的客户个性表现 品牌中的客户行为引导 品牌的消费理念 符合潮流的消费理念 符合人性化的消费理念 品牌的服务理念 产品的品质理念

品牌所具备的优良服务的理念

五、品牌的标识（识别系统）

品牌识别包括四个方面组成的12个元素 产品识别

产品领域、产品性质、品质价值、用途、来源国 组织品牌

组织性质、本地化或全球化 个性品牌

品牌个性、品牌与顾客之间的关系 象征品牌

视觉意象/暗喻和品牌传统 企业理念系统MI(Mind ldentity)基本要素

经营理念 组织结构 企业精神 发展目标 道德风尚 经营策略应用要素 信念、信条 警语 口号 座右铭 标语 训示

守则 企业歌或者企业刊物

企业行为系统BI(Behavior ldentity)对于企业的内部的要求 ●教育培训 ●仪礼 ●服饰 ●体态语言 ●福利待遇 ●工作场所

●环保观念 ●研究发展 对于企业外部的行为规范 ●营销观念 ●服务和产品开发

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●公共关系 ●银企关系 ●公益活动 ●文化传统表现 企业视觉系统VI(Visual Identity)基本应用

企业名称(全称、简称)企业标志 标准字体 品牌标志 标准颜色 宣传标语 象征图案 吉祥物 关系应用

●办公用品、事务用品类  ●企业证照、文件类 公司简介  工作证

信封(国内标准型、国际用) 工作识别卡 印刷品专用信封  徽章 信纸、专用便笺  臂章 文件、档案袋  奖状 函、便条、介绍信  聘用证书 名片、名片簿、名片盒  各类规章文件 公司专用笔记本  各类工作表格、单据 公司专用传真纸  对外表单、文本 公司专用请柬

●交通运输工具类 ●指示、标识类 各类货运车辆  公司招牌、旗帜 大、中、小型客车  各部门、科室铭牌 接送班车  楼层指示牌 小轿车  大门、各种入口指示 专用宣传广告车  路牌、禁令标志 特种车辆  建筑物外观  室外照明、铭牌霓虹灯 广告展示陈列类 

办公、营业场所、车间内部装滨、商品目录、产品样本

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广告礼品  公司产品展示室风格、陈列 

 公司荣誉室风格、陈列、公司模型室风格、陈列  广告橱窗设计、陈列、专卖柜、货柜风格、陈列  展览会展位设计、陈列，业务洽谈室风格、陈列  报纸、杂志、电视等传媒广告编排

 广告片头片尾设计、图案，广告用视、听软硬件  单页广告宣传资料、广告海报  邮寄广告(DM) 各类POP广告

 广告手提袋、广告横幅、遮阳篷 商品及包装类 商品造型 商品色彩

商品功能及人性设计 内外包装设计及包装物 各种包装纸、袋 各种塑料包装袋 包装用玻带

粘贴商标、提示标志商品合格证、说明书保修手册（品质保证）服饰类 其他 现场工作服 CIS手册 办公工作服 公司出版物

特殊工种专用服 接待客户用家具、桌椅 工作鞋、帽 茶具、餐具

领带、胸针、皮带 烟灰缸、餐巾纸、桌布 广告衫、T恤 贺卡、打火机、挂历、领夹、电子表 新视觉识别系统 企业网站或者企业网页 企业简介 产品展示 在线客户信息管理 在线交易信息管理 企业新闻

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六、品牌的专色和视觉效果品牌的专色 标识的颜色 展示和包装的颜色 售卖的店堂的颜色 品牌的视觉效果

统一性视觉效果表现在颜色、图案、标识 个性化视觉效果表现在产品、包装、店堂展示

七、产品的售卖包装 包装的标识使用

在包装上体现产品品牌的特征的主要手段是标识 主要使用在标牌、说明书、包装物、提袋、包装箱等 包装的专色使用

使用与品牌专色统一的色调 包装的设计和品牌形象表现 客户服务的品牌理念的表现 产品品质的客户传播表现

八、品牌的视觉形象通过以下的表现来突出品牌的视觉形象：

1、标志表现：（文字或者图案）来表现品牌的识 别物和识别视觉内容

2、广告主题表现：通过主题表现品牌的包含的品牌内容

3、专用颜色表现：保证视觉的记忆性和视觉反应

4、公众人物表现：引导出品牌的价值和公众认可

5、社会主题表现：通过事件和活动表现品牌的社会参与能力

6、集中性视觉表现：密集的品牌表现加强品牌的人群记忆

九、店堂设计

品牌设计中的店堂设计的目的：

1、品牌视觉的传播和记忆 品牌标志的表现 品牌理念的表现 消费人群定位的表现

2、产品品质和产品服务的表现 统一性表现 规范性表现

3、品牌管理和品牌经营价值的体现

通过标志 电话营销专家——王家荣 整理 电话营销培训网XinXin100.COM 欢迎交流

连锁和分级管理 拓展性经营的表现

十、经销商的品牌权益设计

经销商的权益设计是根据品牌的经营方式确定的

1、品牌加盟计划

2、连锁经营的计划

3、地区性经销商权益

4、区域性经销商权益

5、地区性（区域性）特约销售权益

5、折扣与促销计划

6、质量保证与销售服务

7、广告宣传与销售培训

十一、品牌的产品网站建设品牌的网站建设设计：

1、品牌产品网站的建设和推广设计 风格和结构 主要在线功能 网站的推广设计

2、产品的网络营销 在线营销计划

产品的在线信息发布和管理

3、品牌经营的电子商务设计 信息化管理应用和培训 营销网络的电子商务应用管理

十二、品牌的营销理念的确立

1、产品的特性表述

2、经营的区域性特征

3、消费者理念

4、经销商理念

5、产品服务的理念

6、市场合作的理念

7、社会责任的理念

8、国际化的理念

9、企业目标和品牌目标

十三、品牌经销（分销）的渠道拓展

1、展会招商

2、专业市场招商

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3、广告直投

4、加盟连锁计划

5、连锁店计划

6、地区性销售网络建设

7、在线销售加盟

8、品牌加盟合作计划

十四、品牌的经销（分销）渠道的分级管理品牌的经销（分销）渠道的分级管理形式：

1、专业市场经销（分销）商

2、地区性经销商（连锁加盟商）

3、连锁店加盟

4、指定（特约）销售专柜

5、品牌加盟（战略合作伙伴或产品合作伙伴）

6、网络营销加盟（电子商务营销伙伴）

十五、经销商（分销商）的品牌理念传播 品牌理念的传播主要是通过产品和广告进行的，所以，在传播的过程中，通过经销商（分销商）的途径是非常重要的一个环节：

1、产品品质概念的传播

通过经销商（分销商）来对产品品质概念的传播是主 要的产品形象信息传播方式，需要进行品牌培训和销 售督导来实现。

2、品牌价值理念的传播

通过店堂视觉和产品手册进行有效传播

3、产品服务理念的传播

通过产品服务保证书来进行服务理念的传播

服装品牌加盟手册 第3篇

可是,长期以来,对于服装专业词汇的学习者来说,无论是纸质的还是电子的,通用的大词典携带查阅都不方便,小词典词汇量又不够;市面上倒是有一些服装专业词典,但是,与通用词典一样,以A-Z的字母顺序排列,英汉双解,学习者在知道拼写的情况下查找汉语意思比较方便,但想查某个汉语词汇的英语却很困难,另外,目前还没有服装专业的汉英双解词典。所以,一本可以随身携带,查询方便,简单实用、图文并茂的服装英语手册,一定会为学习者提供很大帮助。

在英语词典中,插图版颇受欢迎。它通过图文协同的作用为学习者提供视觉上的愉悦感,增加单词记忆的乐趣。图解服装专业词汇手册对服装专业英语的英语学习会有很大的帮助;另一方面,服装专业英语词汇本身有很细致的分类,包括服装种类、服装面料成分、服装印花、洗水、色相色调以及各部件元素和组合等等,举例说明:

服装种类:

外套:羽绒服/棉服/大衣/风衣/雨衣/披风/西服/夹克/马甲/呢大衣/皮衣/皮草

衬衫:长袖衬衫/短袖衬衫/雪纺衫

针织衫:长袖针织衫/短袖针织衫/毛衣/毛衣裙/羊绒衫

T恤:印花T恤/Polo衫/长袖T恤/短袖T恤/无袖T恤

卫衣/绒衫:开衫/套头衫

吊带/背心

裤子:休闲裤/牛仔裤/西裤/运动裤/短裤/连衣裤

裙子:半身裙/连衣裙/背带裙

特殊服装:军装/工作制服(警察/环卫。。。。。。)/民族服装/婚纱

上述种种服装各部件名称,比如上衣:

领座,领台;领吊袢,挂耳;领面;小肩;袖山;领咀;假眼;袖窿,夹圈,袖围;胸袋,手巾袋;扣眼,钮门,凤眼;门襟,左前幅;前褶,前腰省;肋褶;大袖;袖扣;袖口;衫脚,下摆;止口圆角;小袖;袋盖;零钱袋;钮扣;里襟(右前幅);里袋;翻领线;驳头;串口;里布后中省;后幅里布;领面;总肩,肩宽;后袖窿,后夹圈,后袖围;半腰带;背衩,后衩;摆缝,侧骨,侧拼缝;背缝,后中骨;后过肩,后担干

如果用插图(手绘或电脑制作)辅助的方式对这些词条进行释义,使学者在审美和娱乐中进行词汇记忆,能够充分解决服装专业英语词汇学习耗时与枯燥的问题。

目前,服装专业学生众多,服装从业人员也很多,都急于提升服装专业英语水平,大多都为学习积累服装专业英语词汇而苦恼。一本图文并茂、分类清晰、携带方便的插图版词汇学习手册对服装专业英语学习者学习服装词汇具有非常重要的意义。

参考文献

[1]范琳,王庆华.英语词汇学习中的分类组织策略实验研究[J].外语教学与研究,2002(3).

[2]郝文杰.服饰英语文化词汇趣谈[J].大学英语(学术版).2005(1)

[3]贾晓园.浅谈服装工艺英语词汇的学习[J].中国科教创新导刊,2009(7)

[4]隋丹婷.服装英语”专业词汇教学探究[J].纺织服装教育,2015(6)

[5]Wilkins,D.A.Linguistic sin Language Teaching[M].London:Edward Amold,1972.

[6]张丹.论语义场理论在大学英语专业精读语境中的运用[D].辽宁师范大学,2008

校园情侣送礼手册全攻略之品牌篇 第4篇

心情牌

男生篇：每年她的生日时，我都会送她一本厚厚的心情日记本，里面每篇写的都是她，虽然我们从大一到现在谈恋爱三年了，但每次她生日我都是送自己一年来为她所写的日记，她说每一本笔记本都给了她最美的感动，是她从小到大收到的最好礼物，她说一定会珍藏一生的。（口述：阿哲）

女生篇：我的家乡在景德镇，家里就是做瓷器的。今年情人节，我打算送他的礼物是自己亲手绘制的一组瓷器，在上面画上他的卡通形象和一些有个性的图片，还写满了自己对我们爱情的祝福，我相信到情人节那天一定会给他一个意外的惊喜的。（口述：珍珍）

温馨Tips：此品牌礼品，包括一切手工DIY的礼物，例如手绘T-恤、自己设计的一套情侣杯或情侣装等，但是切记：自己制作的才更加有珍藏价值且不失浪漫，这样才会让对方感动得一塌糊涂、眼泪哗啦。所以还要记得送礼时，男生准备一个肩膀或一个拥抱，女生准备一包纸巾或一条手帕。

适合恋人：比较传统、相信真爱的GGMM

感动指数：★★★★★

推荐指数：★★★★★

浪漫牌

男生篇：我是一个不懂浪漫的人，而瑶瑶是一个很浪漫的女孩子。我从来没有送过她一朵玫瑰，由于我的极力反对，我们甚至连一张合影的相片都没有。我在江西，她在广州，两地相隔，思念无限。每次去广州看她，她都会带我去看珠江，让珠江见证我们的爱情，还带我去逛流行前线、状元坊和北京路等。去年元旦时，她来这里看我，我没有带她去游览这里的旅游景点，她也没有强求，但是我明显感到她的失落。一天，在逛街时看到一对恋人在拍大头贴，我竟然心有感触，立刻要求瑶瑶也一起去照大头贴。她怔怔地看着我好一会儿，很感动地说：“你真浪漫！”看着大头贴上亲密的我们，我大发感慨：原来浪漫也很简单，以后我要学着变得更浪漫，将浪漫进行到底！（口述：呆呆）

女生篇：还有半个月就是阿强的生日了，我该送点什么给他呢？玫瑰花，好像男生送女生才更适合，而且也庸俗了点；公仔、玩具，他是个有内涵有深度的人，肯定也不喜欢。我终于想到，我要为他折一千只纸鹤，给他一点意外的感动。说得容易做起来难。首先我从来不会折千纸鹤，于是我向别人学了。然后就是时间不多，我平均每天得折近百只纸鹤，这对我一个生手来说工作量太大，自己也太累了！但是爱情的力量是伟大的，情人节那天，我终于把一大塑料袋的千纸鹤送给了他，他感动地对我说：“我要把它们挂在床头，看到它们就会想着你。”其实我没告诉他我是怎样折纸鹤的，我怕他太心疼了，我每天为了折纸鹤差不多午夜才睡觉，有时甚至是凌晨两三点，有一次因为要串起它们还被小刀划破了手。（口述：魔镜女孩）

温馨Tips：除了红玫瑰，此种礼品还包括玩具、公仔、千纸鹤、情侣表、项链、MP3等。浪漫是要有代价的，自己可能要消耗不少人力、财力、精力等。所以选择此类礼品这重要的是知道对方最想要的是什么，礼品既要浪漫、大方、易感动对方，也得考虑价廉物美、方便快捷、动静皆宜、百无禁忌。

适合恋人：充满幻想、执著于浪漫的GGMM。

感动指数：★★★★☆

推荐指数：★★★★☆

温暖牌

男生篇：去年的圣诞节来临前我就想着送女友一些东西，但我跑遍了市区N家精品店，也没有挑选到心仪的礼品，不是太俗气就是贵得让我咋舌。走在充满着圣诞气息的大街上，我甚是失落，突然眼前走过一对恋人，我发现那个女孩穿得很厚实但不失洋气，甚至没有一点臃肿之感。我大悟，不如送她围巾、手套、帽子三件套，让她在这个冬季感到不寒冷，还能穿出漂亮大方。（口述：刘诚）

女生篇：我男朋友是体育系的，他身材魁梧且英俊潇洒，唯一的缺点就是爱风度不要温度，从来不穿毛衣，上次元旦送他一件毛衣硬是被他生气地去退了，我很是委屈但也拿他没办法。春节时我们一起留守在校园，看到他有时冻得直哆嗦的样子，我真的很难受。我苦思冥想终于觉得要送他一件“南极人”保暖内衣，既能不穿毛衣也能感到温暖。事后他直夸我很细心，让他很感动。原来，换一种方式去爱更加完美。（口述：有水的鱼）

温馨Tips:此品牌礼品包括围巾、手套、帽子、保暖内衣等。“父母长辈送这些东西才称‘温暖牌’”，这个观念对于校园恋人来说无疑很荒谬了。为爱，我们可以做出常人难以理解的事。此品牌礼品的优点是价廉物美、花费不多，缺点是它们似乎更适合秋冬季节日。

适合恋人：细心谨慎、痴心绝对的GGMM。

感动指数：★★★★☆

推荐指数：★★★★☆

美丽牌

男生篇：我一直在暗恋着舞蹈系的婧儿，但我们现在依旧只属于无话不谈的朋友，我一直不感追求她，听室友说艺术系的女孩眼光高，而我老是觉得自己太邋遢，配不上漂亮的婧儿。过几天就是婧儿的生日了，而我还没有想好送她什么礼物好，中午和她在一起聊天的时候，她说自己昨晚在步行街看中了一件裙子，只是当时没带钱便没有买，话语之中透着遗憾，她微锁眉头的样子让我心碎。我便暗暗想着一定要为她买到这件衣服，由于不知具体是哪家店，我跑遍了步行街的40多家服装店，跟每个店主问昨晚是否有女孩子来问过一件裙子，然后跟每个店主描述婧儿的外表。也许是功夫不负有心人，我终于如愿买到了那件裙子，以后的事就不要我细说了，婧儿终于成为我的恋人了！（口述：林木）

女生篇：在和他相恋之前，我就是他的忠实的球迷和“粉丝”。每次我都为他每一次进球而欢呼鼓掌，即使他失败了我也会为他鼓劲加油，告诉他要永不放弃。现在我们是恋人了，我更是加倍地去珍爱他，觉得他就是我的世界。有一次，他因为转身投篮时被人撞倒了，结果结果扭伤了右脚，他说主要是鞋子的问题。我这才发现他的运动鞋竟然磨损得不成样子了。于是我暗暗省吃俭用，想为他买一双好一点的球鞋，并暗暗记住了他的鞋码。两个月的一天后是我们恋爱一年的纪念日，在这天我提着自己辛苦攒的钱和省下来的生活费，买了一双NIKE的运动鞋给他。那一刻，他竟然第一次在我面前感动得落泪了。（口述：A朵）

温馨Tips:此种品牌的礼品选择性较强，女生还有眼影、口红、唇油、高跟鞋、衣服、手提包、手机链等，男孩有球衣、休闲运动鞋、钱包、手表等。优点是容易感动对方，百试不爽，遗憾的是这种品牌的礼品以价值不菲的居多，所以选择时还得考虑自己的钱包。

适合恋人：追求时尚、敢爱敢恨的GGMM。

感动指数：★★★★☆

推荐指数：★★★☆☆

服装商场管理手册 第5篇

一、前言

二、公司组织架构图

管理模式图

三、总经理篇

（一）总经理岗位职责

（二）总经理工作重点

（三）总经理一周重要日程

四、财务采购部篇

（一）财务部

1、会计与出纳的工作重点

2、报销、申购、开支、付款流程图

3、员工薪酬、福利、奖惩统一

4、成本、预算管理制度

5、财务审记管理流程图

6、财务数据分析管理

7、工资发放流程及管理

8、汇总记账凭证账务处理流程图

（二）采购部1、2、3、4、5、五、纪检行政篇

（一）纪检行政人员任职要求

（二）行政助理岗位职责

（三）纪检监察工作要点

（四）办公室用品及会议室管理

（五）档案管理办法

（六）保密制度

（七）每周、月工作重点

（八）印章使用办法

（九）文员的工作范围

六、营运经理篇

（一）店经理工作定位

1、店经理工作表 采购对供应商的要求及管理 采购的流程 商品定价的统一标准

商品各季度销售的比例总结与分析 供应商合同及结账方式

2、店经理工作重点

3、营运部工作配合表

4、店经理巡场注意事项

（二）员工管理

1、员工招聘流程

2、员工入职、提升、离职管理

3、员工绩效考核管理

4、员工培训管理

5、各部门人员配备标准

（三）商品管理

1、商品上货及下架工作流程

2、商品补货管理

3、商品损耗管理

4、商品盘点管理制度

（四）顾客管理

1、顾客退换货处理程序

2、顾客投诉或产生纠纷处理图

3、顾客档案管理办法

4、顾客维护管理办法

（五）收银员管理

1、收银管理制度

2、收银组长岗位职责

3、收银工作流程

4、优秀收银员标准

5、收银员标准用语

（六）模板

1、广播词

2、华美语录

七、工程部篇

（一）工程部工程管理流程

（二）店内设备维修管理流程

（三）店内设备安全管理流程

（四）应急处理

（五）工程新建工作流程

（六）工程部规章制度

八、企划部篇

1、公司广告标准

2、企划工作重点

3、企划部每日工作流程

4、常用广告公司联系方式及结账方式

5、卖场陈列的步骤和原则

九、仓库配货中心篇

（一）仓库管理员日常工作重点

（二）仓库管理工作流程

（三）仓库工作流程图

（四）各类服饰的收放、整理、保存方法

（五）商品到货验收、检货、发货的工作流程

十、消防防损篇

（一）保安队长的工作重点

（二）每日、周、月工作流程表

（三）突发及紧急情况的处理办法

（四）消防防损的工作重点

（五）保安部常见问题解答

（六）公司消防器材、设备总结

（七）防损人员的职责

（八）巡场的注意事项

（九）空调使用管理规范

（九）工具表格

（一）常用表格范本

1、财务类

2、收银顾客类

3、员工类

4、其他

（二）总结类表格

1、销售总结类

2、顾客分析类

服装导购手册 第6篇

1、贩卖工作的意义

1）做消费者与生产者的桥梁：站在消费的立场，将消费者的要求与希望传达给生产者，来刺激生产更好的制品，这便是贩卖的任务。

2）不只是商品与金钱的交换：贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外，更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。

3）贩卖员是商店的代表者：“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个贩卖员（或许该贩卖员与他只有一次的接触）的应对态度来评价整个商店。因此，我们可以说贩卖员就是“商店的代表者”。

4）以商品为媒介，磨练自我的场所：我们所从事的贩卖工作是以“人”作为对象，由于经常周旋在形形色色的顾客中，对自我的磨练有相当大的帮助。

2、服务的意义：

1）减价并非是服务：我们通常都误以为减价就是服务顾客，其实这种想法并不正确。2）服务的真正意义：指“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。

3）顾客追求的是“感觉好”的商店：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店家所提供的服务在内。

4）服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。

5）用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面，这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，即是所谓的“接待顾客的服务”。

3、服务的“5S”

1）速度（Speed）：指“动作快速”而言，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让客人久等）；一是演出上的速度（贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

2）微笑（Smile）：是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康，对顾客有体贴的心，才可能散发出真正的微笑。

3）诚意（Sincerity）：贩卖员如果存在尽心为服务的诚意，顾客一定能体会到。

4）机敏（Smart）：指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。Speed Smile Sincerity Smart Study 5）研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等，在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。

4、服务的原则

1）服务的原则：贩卖员在服务顾客的时必须记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇（平等化原则），尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。

2）维持平等化服务的决窍：对稍带自卑心的顾客（例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等）更亲切、更恭敬，最能实现平等化的原则。3）要珍惜经常惠顾的顾客：经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时，贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语，等其他的顾客离去后再施以特别待遇。

另外，要推察顾客希望的商品时从a：顾客的对话中 b：顾客在选择希望的商品时 c：观察顾客的购买方式或生活方式中着手。

5、认识顾问式服务法

1）符合顾客心理的应对法：所谓的接客服务是指“帮助顾客，使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的，最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。2）实际性的商品知识：除了理论性、观念性的知识外，如果能再具备实际性的商品知识（实际操作该商品所得到的知识），应该可以为顾客做合适的建议。

3）信心十足的推荐：如果本身具有实际性的商品知识，当然能自信十足地为顾客推荐商品，并得到顾客的信赖。

4）以体验性的知识来说服顾客：一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解商品的优点及缺点，更能够确切地说服顾客，为顾客提供情报。

6、如何修饰外表

1）商店的第一印象贩卖员身上：顾客对商店的第一印象（例如明朗活泼的商店、典雅的商店）80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此，为了要给顾客印象，贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。

2）修饰外表的三个重点：外表的修饰除了服装、化妆外，良好的态度也是不可欠缺的。3）整洁——除了食品店的贩卖员外，其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁，每天必须勤加检点。

4）品味——服装或化妆如果欠缺品味，连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习，以提升自己的品味。

5）保守——有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等，千万别于花哨。

7、制服的魅力

1）制服可烘托出商店的个性：制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性，可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化，以及留给顾客强烈的印象。

2）烘托出整个团体的魅力：除了本身的外表、姿态，如果将接待顾客的用语及态度也一起统一化，则该店的服务具有备了统一的个性化。

3）要理解穿制服的目的：有些贩卖员会在制服上加一条腰带，截短裙子，配带俏丽的蝴蝶结、项链、戒指等，以期烘托出自己的个性，这些做法实在和穿制服的目的背道而驰。

4）穿法可以表达出个性：我们常说，服装可以表达出一个人的性格。因此制服的穿法理所当然也能将此人的性格衬托出来。穿制服时不可散漫松懈，要装扮得整齐、清洁。

二、如何提高贩卖的技术

1、购物时的心理动向

1）购卖心理的八个阶段：把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，即是所谓的“购卖心理的八个阶段”。

l 注目——路过扫瞄一眼店面或商店的商品。

l 兴趣——对扫瞄到的商品抱有兴趣（如该商品的造型、设计院、配色、用途等。）l 连想——眺望时连想起自己使用该商品的情景。l 欲望——连想时，引发拥有该商品的欲望。

l 比较检讨——从各种角度检讨该商品是否适合自己。

l 信赖——比较检讨的结果相信商品相当不错。价钱合理、店家及厂牌值得信赖，贩卖员的说明也很实在。

l 满足——满意购入的商品及商店的服务态度。

2、正确的待机方法

1）如何待机：所谓的待机是指“要做贩卖准备，要等待招呼顾客的机会”。

2）正确的待机姿势：双的自然向前交叉，两脚微分身体挺直、朝前，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他们服务。

3）待机的位置：正确的待机的位置会因贩卖的商品或商店的贩卖方针而有差异。如生活必需的食品、日用品等价格较低，购买率较高的商品而言，最好站在较顺眼的地方。时髦品等须要逛过多家商店后才能决定是否购买的商品，则尽量站在不显眼的地方。

4）不正确的待机方法：贩卖员彼此七嘴八舌地聊天、百般无聊地站在一旁、凝神地观察顾客的服装或行动、专注地整理商品无暇注意顾客——这些都不正确的待机方法。

3、趋近招呼的六个机会

1）全神注视某商品时：这个对该商品抱有兴趣的明证，此时贩卖员可慢慢地接近，并出声招呼他。

2）用手去触摸商品时：人对某物抱有兴趣时必定动手触摸的欲望，此时贩卖员可从侧面轻轻地招呼他。

3）从商品抬起头来：表示要招呼贩卖员拿给他看清楚一点。此时，贩卖员可先说声“欢迎光临”，然后从正面迎过去。

4）伫足时：表示到现中意的商品。贩卖员必须尽早看出他中意的目标并说明该商品的特徽，如此必能收到效果。

5）找寻某种东西时：顾客进入店内探寻某物时，贩卖员要赶紧上前说：“欢迎光临，有什么需要效劳的地方？”

6）与顾客四目交接时：可称招呼说：“欢迎光临”，然后再重新找寻趋近的机会。

4、商品的提示方法

1）让顾客观察使用状态：以T恤、罩衫来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺激欲望，下定购买的决心。

2）让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认请楚该商品的性质，还能引起亲切感及购买欲望。3）让顾客感到该商品的价值：除了两手谨慎地处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动顾客心理。

4）让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同色彩、不同尺寸、不同花样、不同价格的商品让顾客自由选择，一般的顾客往往希望买到的商品是由自己挑选的，而不是贩卖员决定的。5）让顾客从低价格看到商价格：不知道顾客的购买预算时采用这种办法。因为，“有没有价钱高一点的？”——这种话很好启齿，而相反的话则较难表达。

5、掌握顾客的要求

1）需求的内容：大致可两种：一是“顾客对该商品的欲望程度（要求的强弱）。”；一是“需求该商品的真正理由（需求的情况）。”贩卖员必须尽早看出这两才能决定推销何种商品。2）不要单方面地询问：接连不断地询问会使顾客反感而不肯说实话。

3）询问与商品提示交互进行：商品提示与询问好比是单车的两轮，贩卖员可以交互运用这两种方式，一点一点地往下探寻，必能掌握顾客的真正需求。

4）从一般讨论逐次缩小至购买焦点：贩卖员可以从比较简单的问题着手，像“你觉得如何？”然后逐资助地进入问题核心。问到较敏感的问题时则稍为移开视线并轻松自如观察顾客的表现与反应。

5）不要只依赖经验或第六感：这种方式不适合变化激烈的时代。

6、商品的说明方法

1）如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分、“顾客最感到不安”的部分来说明。2）依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整：先找出顾客关心的部分，再配合该点做详细的说明。

3）一面让顾客观察商品一面说明：不但可以证明说明的可信度，同时也可使说明更活泼有力。4）以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力。5）让商品自己说话：在适当的时机可以停止说明，并启动商品让顾客自己观察。

6）一面观察反应一面说明：顾客的心意变为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反应一面说明，恐有演独角戏之虞。

7、获得商品知识的方法

1）向先进入员学习：拿着贩卖场中的商品向先进入人员请教具体的知识。2）从专家或专门书籍中学习：将各种知识做有系统的整理。

3）从工厂的见习或展示会中学习：了解制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可测出流行的趋势。

4）向制造厂的贩卖学习：可获得新产品的情报及其他商店、其他都市的情报。5）从报纸、杂志中学习：可从报纸、电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品。

6）自己使用看看：这是最重要、最确实的方法。今天，说明使用方法已成为推销的主力。贩卖员特别需要具体这种条件。

7）从顾客的经验中学习：使用者的经验也是重要的情报之一。

8、推荐商品的方法

1）信心十足地推荐：对自己商品有信心的贩卖员，在推荐商品时的表现态度不但要认真、充满自信，连说明也要有说服力。

2）因应顾客的需求推荐：贩卖员要配合顾客（被商品提示及询问时所征服的顾客）的需求来选择商品，并视其所需求的强弱及状况来推荐。

3）让顾客认请商品的特征：将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实在推荐商品的方法。4）明确地展示商品的优点：顾客最希望贩卖员明确地指出该商品优点何在、缺点何在。5）配合身体语言推荐：将使用商品时的享受感，满足感暗示给顾客。6）让商品自我推荐：利用商品本身的特色展示给顾客看。

9、成交的方法

1）把商品缩小至3—4种以内：太多的商品排在一起说明时会使顾客目不暇接，难以决定。因此，贩卖员除了必需的货色外，最好将不用商品移开。这种不但可以免除顾客的犹豫心，同时也能帮助贩卖员掌握顾客的喜好。

2）找寻顾客喜好的目标：一面再度说明商品，一面观察顾客的回答、意见、表现、拿在手上观看的次数等反应，便可探查出对方的喜好目标。

3）对喜好的商品做特色说明：掌握了顾客喜欢的商品后，可以从旁轻描淡写地说明该商品的特色。

4）征询最后的意向：差不多是成交阶段时，贩卖员可以征询顾客说：“这货品合您的意吧！”。通常，80%以上的顾客会立刻点头答应。

把商品缩小至3—4种内 找寻顾客喜好的目标 对商品做特色说明

10、贩卖时的重点

1）用5WIH的方式思考：以Who（何人）、Where（何处）、When（何时）、What（什么）、Why（为何）、How（如何做）等六点来掌握贩卖时的重点。2）简短扼要：贩卖重点必须简短扼要才行。

3）具体地表现：抽象、暧昧的表现法无济于事，最重要的是要以具体的方式表现出来，即使计划范围不大也应该全力以赴。

4）要随着时代推移：贩卖重点必须随着时代的迁移或社会的变动来汰旧换新。因此，配合社会状况的变化对贩卖员来说相当重要。

5）视顾客而改变：贩卖员要视顾客的身份来调整贩卖的重点。例如，同样的一件玩具，推荐给小顾客时要强调“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔！”（流行、好玩），而对身边的母亲则以“安全玩具”（安全、实用）为诉求重点。

11、收银前的正确动作

1）确认该商品的价格：可以用“谢谢，这个是三百元”的方式来确认商品的价格。2）确认收到的金额：必须以适度的音量说：“谢谢，收您一千元”，来确定金额的无误。3）放入收银机时必须再次确认：把收到的钱放入收银机前必须再次复诵：“0号，三百元，收下一千元”。（确认收银机打出的商品价格及实收金额）

4）确定零钱是否有误：商品包装完毕，从收银机中拿出零钱时必须再确认一下金额正确与否。5）一面过给顾客零钱一面再确认：回到顾客身边，边出零钱时必定要说：“让您久等了，这是找您的七00元，谢谢光临”，并请顾客自己确认一下金额。

三、接客对话与电话应对的要点

1、按客用语

1）何谓接客用语：接客用语并不特别，凡是我们日常惯用的语言，在顾客耳中觉得受用的，都可以当做接客用语使用。

2）要观察顾客的反应：语言要使用才会产生意义。贩卖员在谈话的同时必须随时确认顾客是否能接受你使用的语言，是否了解你话中的真正含意。

3）让商品自我推荐：流利地使用接客用语并不是推销商品的唯一手段，有时候也必须善用商品，让商品自我推荐。以最适合该商品的提示方法，展示角度及使用法等展现出该商品的优点，以博取顾客的青睐。

4）语言是有生命的：语言会随着时代共存亡贩卖员千万不要斤斤计较语言的形式，最重要的是要用自然的方式使用合乎时代的语言。

2、接客对话的原则

1）使用依赖式而避开命令式：所谓的命令式是指说话都以强迫的说话方式，而不理会听者的意志。依赖式则是指说话者站在尊重对方意志的立场上要求对方。对待顾客绝不可使用命令式。2）使用肯定式避开否定式：否定式含有否认的意思，顾客较难接受而肯定式有承认对方所言的成份在，较易为顾客认同。但是贩卖员要想说明该商品很坚固时，可以故意用否定式“即使用掉落地面也绝不会破损”来强调。

3）拒绝退货时：顾客做无理的要求时（例如退货、折扣、交换商品等），千万别用“不行”的语气拒绝。最好采用疑问或依赖的说法，如“对不起！这种商品不是不能退货吗？”以免伤到对方的感情。

3、接客的七大用语

1）“欢迎光临”：这句话含有两种意义：一是欢迎的招呼语；一得“有什么需要我效劳的吗？”的询问话。2）“好的”：先是回答再行动。

3）“请稍候”：要顾客等待的时候，不管是什么情况下都必须以这句话来应对。4）“让你久等”：让顾客等待时，必须先以这句许致道歉再开始谈话。5）“谢谢”：这是一句很有魔力的言语，在待人接物的场合里不妨多多利用。6）“对不起”：这是麻烦顾客时的致歉语，使用时将致歉的情绪表现在态度上。7）“抱歉”：它有两种使用方法：一是轻微的道歉；一是对顾客做小小的请求。

4、电话应对的基本要点

1）列出事件的要点后再拨电话：拨号前必须先将该谈话的要点记录下来，以免遗漏。2）先确定对方的身份：对方一拿起话筒，必须先确定他的公司名称或姓名。（通常对方会自己先通报）

3）报上自己的姓名：报上自己公司的名称、自己的姓名。4）问候：接电话时也必须向对方问候。

5）陈述事件：说话要有条理，对方才容易理解。

6）确认、复诵要点：复诵要点应该是由对方做的，如果对方忘记了，你可以再一次确认及复诵要点，以防错误或误解。

7）问候：接电话时必须向对方致意、问候。

8）挂断电话：打电话及接电话时都要让顾客先行挂断。

5、电话应对的注意事项

1）商量时须用手遮住话筒：遇到必须与上司或同事商量后才能回答的问题时，应以手遮住话筒或按下保留键，以免对方听到商量的内容。

2）不可边笑边接电话：接听电话时必须先中断谈话，边笑边去接听是很不礼貌的行为。3）不在时留下对方的电话号码：顾客要找的对象不在时应该请教一下对方的电话号码再挂断。4）要对方稍等待一下时：须向对方致歉：“请稍候一下”。可能的话，最好告知对方等待的理由。

5）听到对方挂断的声音后再切断：要确定顾客自己挂断电话后才可放下听筒。6）私人电话要简短、有礼：卖场旁有顾客时应快速地结束谈话。

五、列商品陈列的技术

1、陈列的要素

1）以巧妙的陈列技巧来诱导顾客：巧妙的陈列技巧可以将入店的顾客诱往更里面。2）引人注目的四要素：光、音、色、动等四种要素在诱人注目上，具有很大的效果。1.光——把更强烈的灯光或色彩艳丽的光源照在该物品上，或在该物品旁装置闪烁定的电灯，都可以集中顾客的目光。

2.音——利用音乐、动物鸣叫声或交通工具等声音，可以刺激人们的听觉使他们停足观看。3.色——在该部分著上强烈的彩色。有变化的颜色，可集中顾客的眼光，燃起他们的好奇心。4.动——利用电力、发条或人力等发动洋娃娃或动物，也是吸引顾客注目的好方法。光 音 色 动

2、商品陈列的要点

1）准备：在动手陈列前，必须记得整理商品及清扫陈列场所。

2）容易引人注目的陈列法：最容易吸引顾客眼光的位置是：以顾客直立时的眼光及稍下方为中心的三十度范围内。其次的位置是再下去的三十度的范围。

3）易于取得的陈列法：这种开列法不但能够煽走顾客的购买欲，同时也表示该商品可任由顾客自由选择。

4）质感的陈列法：高级品或易污损的商品如果放在玻璃柜中并预留一些空间，必可提高商品的价值感。

5）量感的陈列法：日用品或生活必需品以大量陈列，以便增加商品的魅力及刺激顾客的购买欲望。

6）关连性的陈列法：将游泳衣、帽子、凉鞋、海滩衣等有关连性的商品一道陈列，可收到相辅相成的效果。

要保持清洁 容易引人注目 易于取得 提高商品价值 要有量感 要有关连性

3、商品的陈列的类型

1）依品种的陈列法：按该商店的品种分类来陈列商品的方法。

2）依材质的陈列法：按照银器、铁器、陶器、磁器、漆器等材质来分门别类的陈列法。3）依用途的陈列法：按照商品的用途来分门别类的陈列法。这种方法顾客比较容易选购。4）依对象的陈列法：按使用对象来分门别类陈列法。

5）依尺寸、规格陈列法：商品有各种尺寸，并且细分成S、M、L„„等规格时，当然要按尺寸的大小来陈列。

6）依色彩的陈列法：以不同色彩来分门别类的陈列法。把商品的色彩巧妙地运用在陈列上，对刺激购买欲颇有效果。

7）依价格的陈列法：对礼品及特价品的陈列颇具效果，顾客也可视自己的预算自由购买。

4、“5WIH”式的陈列法（1）

1）陈列何物（What）：明确地决定陈列的商品。

2）何时陈列（When）：要仔细地考虑“适当的陈列时期”，例如赶在季节前面、或是趁旺季期推出„„等。

3）陈列在何处（Where）：要仔细地研究陈列地点像店面、店的最里面、柜子里、柜子上面、顾客取得到的地方，顾客取不到的壁面上。

4）对象是谁（Who）：行人、进入店时的客人、大人、小孩、男性、或是女性？

5）为何陈列（Why）：明确地决定出陈列的目的，例如“因为贩卖量好所以陈列出来”或“希望有更好的贩卖量，所以陈列出来”等。

何 物 何 时 何 处 为 谁 为 何 如 何

“5W1H”式的陈列法（2）

6）如何陈列（How）：可分成下列四种来讨论：

l 陈列数量——贩卖量最好的商品在陈列数量上有某种程度的限制。当陈列数量在一定数值以下时，贩卖量会急速滑落。l 展示颜面——如何展现出该商品最漂亮的一面？需要量感陈列的商品要如何堆砌？那一类商品最适合漂亮的一面？这些陈列技巧都称为“展示颜面”。

l 构成的方式——可分成对比（contrast）、对称（symmetry）、节奏（rhythm）、平衡（balance）等四类来考虑。

l 变化——利用照明来突出主力商品、或利用明暗的阴影来强调立体感，使它们富于变化。另外，较薄的商品可借着直立、倾斜加深立体感，而较厚重的商品则做平面的陈列（如横排成一列）。陈列数量 商品排列法 诉求的目的 灯光的照明法

五、各类顾客的应付法

1、购物的三种类型

1）习惯性的购物：购买香烟、调味料、日用品等价格较低的商品时，通常不会在现场考虑品牌或选择比较。对待习惯性的购物顾客应以速度为要。

2）突然兴起的购物：陈列的方式或待客的巧拙会清清楚楚地显现在这种顾客上。应付这类顾客时，贩卖员必须具备擅于抓住顾客的心理的能力，以及掌握提示商品、强调商品特色、催促成交等贩卖技巧的能力。

3）计划性购物：购买高额商品时顾客会事先考虑经济能力，且和家人、朋友商量种类、品牌等问题，还会多找几家商店比较看看。因此，贩卖员在处理这类顾客时最重要的是亲切的应对，并做详尽说明，只要顾客觉得该店及贩卖员很亲切，决定购买时必定会再度光临。习惯性的购物

突然兴起的购物（行动性购买）计划性的购物

2、特快车型与普通车型

1、特快车型的顾客：这种类型的顾客其购买心理过程会不断地出现或同时出现好几项，所以无法辨别得很清楚，这是属于急躁的类型。处理这种类型的顾客要注意下列几点： l 掌握适当的时机并配合快速的动作。

l 在顾客看得到的地方待机，动作多少跨大一点，不要啰唆地问一大堆问题并最好任由顾客自己判断。递上商品时，只告诉对方一些重点事项既可。

2、普通车型的顾客：这种类型亦稳之踌蹉型，以妇女居多。其购买的心理过程会个别地显现出来。

l 要有耐性，不要急躁。

l 一面轻轻地施加压力，一面推荐商品。l 简短的暗示比长篇的说明更有效。

3、自我主张型、唯我独尊型、任你决定性

1)自我主攻型的应付法：对方自我意识很强，贩卖员要承认对方的存在，尊重其面子。同时最好记住这种顾客的面孔，以便下一次先招呼他。

2)唯我独尊性的应对法：这种顾客自认为自己的观绝对正确，同时认为贩卖员与顾客是对立的利益关系。遇到这种类型的顾客最好随他自由选择，当对方发问时才上前为他说明商品的特性既可，否则较难应付。3)任你决定型的对法：这类的顾客反而比前两类费事。由于这类顾客的购物动机大都受托于人，最好还让他看些商品，还做具体的说明，并设法问出托付者的喜好方向。总而言之，售货员必须靠自己的感觉、想法来选择商品，并信心十足地向顾客推荐，而态度应亲切和蔼，处处照顾得无微不至。自我主张型 唯我独尊性 任你决定性

4、分析妇女顾客的特征

1）购物乐趣的妇女顾客：女性顾客在购买一种商品时会让贩卖员拿出十或十五种商品，然后逐一地欣赏，来选择最适合自己的商品。在这种行动中，女性顾客充分地享受了购物的乐趣。2）“连想”与“比较检讨”上花费很长的时间：妇女顾客在购买心理过程的“连想”阶段停留久，其次是“比较检讨”的阶段。

3）追求自己的“梦”：妇女顾客面看、欣赏各种商品时，其主要的目的不是从各种角度来检讨商品，而是借着触摸商品、试穿商品来追求自己的“梦”。

4）缺乏决断力：很多女性顾客在选购商品时都有无从着手的倾向，因此贩卖员在应对时最好针对她们购买的目的、何种图案较适合、何种商品较适合等着手，然后逐渐地集中焦点。

享受购物的乐趣

在选择上较费时间时间性 追求自己的梦 缺乏决断力

5、和蔼地对待小孩

1）不要忽略小孩：小孩子的购买金额通常比大人低，所以有些贩卖员在顾客拥挤的情况下都会怠慢小顾客。其实这种行为是不正确的，优秀的贩卖员应该按顺序接待顾客，不可有所偏差。2）不可使用敷衍的语言：和小孩对话时用语要简单易懂，太过礼貌听起来不自然，而过于敷衍也会显得草率，最好采取适度的口气较佳。

3）不可推销滞销品：不可因为对方是小孩子无所谓，就将粗劣品或滞销品推销给他。其实，正因为小孩子不能分辩商品的优劣，贩卖员应该更尽力为他推荐好的商品。

4）以爱心对待小孩：敷衍小孩，将会引起全家的反感因而失去信用，失去更多的顾客。

4)复数客的应对法

1）不要忽视同伴顾客：有些顾客会结伴购物，同行者的任务不外是替同伴提供意见，因此贩卖员最好不要把全部精神放在购物者身上而忽略了同行者。

2）把同伴顾客当做复数客来处理：不晓得哪位是购物者，哪位是同行者时，可以当做复数客来应付。

3）复数客的技巧：应对复数客时不可有所偏袒，如能早些发现发言力强的那一位并支持他的意见，必能提早决定购买。

4）女性的发言力比男性强：年轻男女相伴购物时，通常以女性的发言力较强。

5）夫妻相伴购物时如果意见不一致？：能够尊重女性的意见，必能缩短决定的购买的时间。不要忽视同行人 借用有发言力者的力量 尊重女性的意见

六、商品包装与礼品包装

1、商品包装的目的与原则 1）商品包装的五个目的： 使商品容易携带。保护商品。

提高购物的满足感及赠送价值。

为商店做宣传（包装纸是动态的宣传物）。确定该商品是否已经出售。2）商品包装的原则：

包装前要仔细看清商品有无污损的情形。赠送品必须取掉价格表。要小心不要损坏商品。

包装时要注意美观、牢固、快速等原则。不要露出剩余的包装纸。以感谢心及责任心来包装。

2、斜包（基本型）

斜包的特征：斜包有牢固、美观、快速的优点。包装的决窍有两点：一是掌握包装的正确位置，一是把折角整齐后再包。

如何决定包状位置：

1、把包装纸的最末端放置在商品本身的底部，使之呈等边三角形。

2、把商品旋转至正面。

3、商品的正面朝上时便可以动手包装了。

斜包：

1、把包装纸的前端平贴在商品的上面。

2、用左手轻轻地将包纸的边缘顺直角折进去。

3、把左侧部分平贴在商品上。

4、一边用右手拿起商品，一边用左手将包装纸的边缘折向右前方。

5、一边将商品推向前方，一边用左手把包装纸折向里侧。

6、右手将包装纸的左端折向前面。

7、右侧的包装纸平贴在商品上。

8、将前方部分折向面前再把左侧整齐地折进里侧。

3、对包（基本型与应用型）

对包的特征：包装纸稍小或对包装不太熟练的人都可以胜任。

包装法（基本型）：

1、将包装纸的左侧复盖在商品上。

2、包装纸的右侧复盖住商品后用胶带固定。

3、左右折固定后，再将上部顺直角往下折。

4、下部往上折后用胶带固定，两端如果过长，可从边缘处往里折，切记不可将包装纸露出商品外边。

5、商品的另一边也同样方法处理。

不移动的包装法（应用法）：

1、将包装纸复盖在商品上，从下方把左右的纸折进去。

2、从下方贴上胶带固定。

3、把商品放在包装台上，用两手将中央部分顺直角折进去。

4、下面的部分往上折后上面的部分也往下折，然后用胶带固定。

4、筒型及瓶子的包装法

圆筒型的包装特征：圆筒型的包装法是由斜包变化而来的，这种包装法和基本型的不同点是：左右侧必须一边折出皱一边往外卷。

圆筒型的包装法：

1、考虑好包装完成的大略位置，将商品滚置面前。

2、将包装纸的前端盖住商品。

3、用左手折出皱折，以右手按住皱折前端。

4、顺着滚动，将折出的皱折往里折。

5、折出4—5条皱的后，把剩余的部分往里折。

6、把商品朝外旋转，使包装纸压住商品，但皱折不可露出。

7、右侧亦用同样方法处理。

8、将包装纸的前端往内侧的，并用胶带贴住。瓶子的包装法：

1、把瓶子放横后往外卷。

2、卷好后在中央部分贴上胶带固定。

3、底部折漂亮些，并用胶带固定。

4、头部折好，或捏成皱的状。

5、厚商品的包装法·绳子的绑法 商品的包装法：

1、放好商品后开始包装。

2、把包装纸的左侧贴在商品上。

3、把左侧折往中央部分，然后将商品竖立。

4、把右侧贴在商品上。

5、把剩余的包装纸拉向前面。

6、贴上胶带。绳子的绑法：

1、预留一些绳头备用，再朝商品的横方向转一圈。

2、在中央打个十字后再朝直方向转一圈。

3、将绳子穿过十字结下，以防结头滑动。

4、把穿过十字结的绳子卷成圆形关，再穿过十字结下。

5、预留的绳头卷成圆形关后和穿过十字结下的圆形圈打上死结。

6、礼物包装法 普通缎带的打法：

1、将缎带斜跨过右上角。

2、横过底部后绕到左下角。

3、转个180度的在圈后在右上角打个花结。

4、在缎带的末端剪出三角形。

正式缎带的打法：

1、用缎带绑出十字形状，两边预留绳头备用。

2、把另一条缎带绕左手转5—6圈。

3、用剪刀在左右侧剪出斜斜的刀痕（中间不剪）。

4、将剪好的缎带贴在商品上，用剩余的缎带绑死。

5、把绑好的缎带一个一个拉出，整理出花形。

6、整理好后，将缎带的末端剪成三角形。

七、这个时候你怎么办？

1、缺货时

①试着推荐代替品：可以用对不起!该商品目前缺货,可否参考这种款式的方法来试着推荐别的代替品。

②推荐别的代替品时必须明确地说明彼此间的差异：为了防止退费或抱怨纠纷，应该仔细说明彼此的差异。

③不想购买代替品时：贩卖员可向制造或批发商问明该商品的到货日期，再征询顾客的意见，是否到货后打电话通知他前来购买或是直接送过去（以住在该店附近为限）。④立刻需要商品时：可介绍顾客到售有该商品的商店购买。

⑤没有顾客想要的商品时：要清清楚楚地告诉顾客说：“对不起！”我们没有贩卖这种商品，并为他推荐别种代替品，或介绍其他售有该商品的商店。推荐代替品 不要推荐缺货商品 立刻补充

明确地说明希望品与代替品间的差异

征询对方是否能等到下次进货再买

介绍同业商店（要查明该店是否有出售 这种商品）

明确地告知本店没有贩买该商品（×「目前正在缺货中」）

2、顾客要求退货或换货时 ①应该让顾客退货或换货： l 所贩卖的商品有沾污或毁损时。l 包错商品时。

②最好让顾客退货或换货：即使是顾客本身的因素要求退货换货，只要商品没使用过并可以再出售，最好尽量应其要求。这样才可提高顾客的信赖度，促使他下次再度光临。③婉转拒绝顾客退货或换货： l 商品已有使用过的迹象时。l 购买的日期已有一段时间时。

l 该商品为特价品，且明白表示“货物出门概不退货”时。原则上最好顺从顾客的希望 劝导顾客替换其他的商品 应对时要保持笑容

即使不符合退货或换货的条件，贩卖员尽量避免对顾客有责难的言行举止。

应该允许的情况

所贩卖的商品如果有沾污或有损毁

包错商品时

※必须查明错误发生的原因 尽量通融的情况

即使是顾客本身的因素使然，最好尽量顺应其要求 ※根据某项统计显示

顾客任性退货的比率为——50% 贩卖员的贩卖技术不成熟导致退货的比率为——50% 必须回绝的情况 商品已有使用过时 购买的日期已有一段时间

特价贩卖品

3、顾客抱怨时

① 仔细倾听抱怨的内容： l 依据统计显示，抱怨的内容分成 好几种其中贩卖员的态度占60%，商品的问题占30%，其他占10%，遇到抱怨的情况时应该注意下列几点： l 先抓住顾客的抱怨要点，并给予肯定的回答。

l 全部听完后，平静的说明事件的要点，最后再诚心的道歉。

l 对方沟通后，可说出处理方式，例如我想这样做好不好，不知你意下如何？然后征求顾客的意见。

②顾客盛怒时：可采取下列三种办法： l 请上司代为处理。

l 引导对方进入别的房间，争取冷却时间（约三分钟），然后请责任者出面道歉。l 请对方先回去，明天责任者会登门道歉。对店内的商品或服务态度不满 一定要倾听对方的抱怨 铭记“因祸得福”

①倾听时要抓住顾客的抱怨要点

②全部听完后，平静地说明事件的要点，最后再诚心地道歉。③说出处理方式并询问顾客的意见。

①请上司处理。

②引导对方进入别的房间，争取冷卻时间（约三分钟）然后 请责任者出面道歉。

③请对方先回去，明天责任者会 登门道歉!

4、如何推销想卖的商品

①要使顾客（确信）该商品有正面价值：

贩卖员如果想要推销某商品，应该使顾客确信该商品对自己的生活有正面的影响才行。这一点须特别注意。

②如何陈列想要贩卖的商品 l 可先由贩卖形态著手。

l 陈列在贩卖量好的商品附近，以吸引顾客的注意。l 与特价品比邻陈列。

l 把想要推销的商品成组陈列。l 诱导顾客询问陈列法。③如何推销想卖的商品： l 不可用强迫推销的方法。

l 利用最初形象=最初看到的商品通常会在顾客的心理留下强烈的印象，贩卖员可以利用这种方式来推销想要贩卖的商品。

l 放在旁边=可放在柜台上面，等顾客询问时才做说明（消极的做法）。

l 积极地展示=先不予理会，等顾客思考或踌躇时才从柜子里拿出来，并积极推荐：“要不要参考或这种商品？它的价格虽贵了些但是品质相当不错！”

l 利用顾客不太满意机会顾客难以抉择或陷入思考时，可以把符合顾客要求的商品推荐给他：“既然难以决定，何不参考这种商品？”

l 下决定之前拿出来=以突然想起的表情将想要贩卖的商品拿出来说：“我觉得这种商品应该比较适合。”

l 夸赞与诱导双管齐下=注意，过度的夸赞必定露出太虚伪或强迫推销的味道。要使顾客确信该商品有正面价值 从商品的陈列下工夫

具有为顾客利益著想的「确信」

被问及「这东西好吃吗？」时 ×「是的，非常好吃」

○「是的，它的甜味特佳，非常好吃」 ※加上商品说明

5、如何处理顾客的反对意见 1)“YES”、“BUT”法：

以“YES”的态度接受顾客的意见，等顾客心里反抗情绪消失后，再以“BUT”方式来陈述反对的意见。2)当耳旁风：

大略地听一下顾客的反对意见，但不置可否。不过这种办法最好少用，以免产生“忽视顾客意见”的结果。3)询问法：

从顾客的反对意见中找出误解或错误的地方，然后询问对方的意见。不过，使用这种方法时尽量以求教的方式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。4)引用比喻法：

找出对自己最有利的例子，来压抑对方意见。

这四种方法以“不置可否法”较不具力量。

「YES」·「BUT」法 当耳旁风 询问法 引用譬喻法

以「YES」的回答来接受顾客的意见，接着用「BUT」的 方式来陈述反对的意见。

大略地听一下顾客的反对意见，但是内心不置可否。

从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征 询意见。