客户服务中心前台值班与交接班管理规定

客户服务中心前台值班与交接班管理规定（精选12篇）

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第1篇

3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定

3.10.1目的

规范客户服务中心值班与交接班工作，确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

3.10.2适用范围

本规定适用于太古城花园客户服务中心前台的值班管理交接班工作的管理。3.10.3职责

1）客服主管负责不定期抽查前台值班情况与交接班工作记录。

2）客服主管负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客服管家、前台客服无法处理的事项。

3）客服管家或前台客服负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客服主管。3.10.4内容和过程控制 1)轮值班管理规定

A.客服主管每月25日前拟定下月前台《值班表》，经客服主管审核后报物业项目项目负责人。

B.前台值班人员由客服管家及前台客服组成。值班时间为8：00~**：00。在前台工作繁忙时段，客服主管须调配后台工作人员支援，保证前台服务工作。

2)值班管理规定

A．值班时的主要工作： ——接待业户的有关咨询； ——受理业户的求助；

——负责业户客户服务部的安全；

——协调、调度各部门协同处理突发事件。B．值班期间处理工作应遵循的原则： ——时效管理的原则； ——控制事态发展的原则； ——及时汇报的原则。C．客服管家值班时的纪律：

——值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； ——值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理措施，重大问题客服主管认为应报项目负责人决定的，即时报告； ——值班人员应在电话铃响三声内接听电话；

——有事不能值班，须向客服主管请假，经批准后，由客服主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

——值班客服管家应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。D．值班时的权力：

——有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力； ——有权采取临时有效的防护措施的权力。

E．为确保管理服务质量，项目负责人、客服主管、秩序维护部经理、工程维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班客服管家的汇报后，应及时协助客服管家处理，必要时要赶回现场处理问题。

F．值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。将处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业项目统一保管，保存期三年。G.值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。H.客服主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

I.值班人员逾时接班或不接班的，按物业项目相关规定处理。J.接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。3)交接班管理规定

A.接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。B.交接班事项：

a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项； b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人； c)接班人检查前台环境是否符合标准。C.交接班人清点、交接物品；

D.交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认； E.接班人跟进上班遗漏事项。4)监督检查 A.检查内容：

——前台值班人员仪容仪表行为规范； ——值班记录； ——前台环境；

——前台值班人员服务意识及服务技能； ——交接班情况； ——客户信息处理情况； ——客户诉求、意见处理情况； ——待跟进事项处理情况； ——有偿服务、便民服务情况； ——其它临时性事项处理情况。

B.客服主管每日9：30前、交接班时段检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。

C.客服主管不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

3.10.5质量记录

1)《客户服务服中心（前台）值班记录表》加《交接班记录》 2)《排班表》

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第2篇

交接班制度：

1、值班人员和接班人员要按时到岗，仔细查阅值班日志和检修记录，了解设备运行情况。

2、了解上级有关任务变动的通知。

3、清点机房所有设备、仪器、仪表、工具、资料等办公用品及卫生情况。

4、在交接班中若发生设备故障、信号传输故障，由交接班人员负责处理，接班人员协助处理完后再交接班。

集控中心值班管理模式探讨与实践 第3篇

关键词：集控中心,“3+2”值班模式,优势,实践

0 引言

变电运行管理一直是变电部门的主营业务之一。从有人值班到无人值班, 从分站管理到多站集中监控, 变电站管理模式在不断地革新。随着目前东莞地区全面推行集控中心管理模式, 传统值班模式暴露出的问题已严重地制约了集控中心的运作和发展。如何在现有的资源条件下充分发挥主观能动性, 探寻出一种与集控中心相适应的变电运行值班模式, 是摆在运行管理部门面前的一个重要课题, 也是一个难题。

1 现状

1.1 集控中心工作特点及其面临的挑战

集控中心是指负责管辖范围内变电站监视、遥控、遥调、巡视、现场操作和设备管理的班组。目前集控中心的工作主要有值班监盘、倒闸操作、工作票办理及工作监督、设备巡视及维护、事故及异常处理、行政文件处理、抄表等。集控中心大部分工作, 如倒闸操作、工作票办理及工作监督、设备巡视及维护、文书工作等, 主要集中在周一至周五白天8:3017:30 (以下简称白天) 时段, 工作繁忙与空闲时段的差异性特点非常突出, 由此所诱发的严峻挑战主要体现在以下2方面:繁忙时段, 如人员配置不足, 可能出现人员频繁加班、超时工作等极端情况, 继而引发安全生产问题;而空闲时段, 因人员过度集中, 容易出现人满为患、无事可做等不良后果, 造成人力资源的极大浪费。

因此, 如何在保障集控中心安全稳定运行的前提下, 通过搭建完善管理架构来合理优化人员配置、提高人员综合利用率, 是目前集控中心最迫切需要解决的问题。

1.2 传统值班模式介绍

目前集控中心实行的值班模式主要为传统的“两班倒”模式, 即将运行值班人员分成2班, 每班设2名值班长, 采用2值不间断轮换值班方式, 每班工作4天, 休息4天;站长周一至周五8:3017:30上班。

按照南网《110 k V及以上变电站运行管理标准》的定员标准, 集控中心人员按如下原则配置:以一个“2+10”集控中心 (即管辖2个无人值班220 k V变电站、10个无人值班110 k V变电站) 为例, 该集控中心人员配置的总人数为31人。除站长外, 其余30人分2班倒班, 每班15人, 在不计额外加班的情况下, 每月上班时间为:1715.2=258.4 h (每天值班按17 h有效工作时间计算) , 如表1所示。

1.3 传统值班模式的弊端

由表1可以看出, 在“两班倒”值班模式下, 值班人数在所有时间段基本一样, 没有结合集控中心时紧时松的工作特点, 容易造成各时段人力资源配置不合理等现象。同时运行人员每月工作时间相对较长 (达258.4 h) , 长期处于较大的精神压力和高强度的工作当中, 易身体疲劳, 出现精神状态欠佳等情况, 难免触发“麻痹”的工作思想。

通过调研, 传统的“两班倒”值班模式主要存在以下弊端: (1) 除站长负责综合管理外, 其余人员固定倒班, 综合管理力量薄弱; (2) 人员在几天内连续上班, 不仅导致工作超时, 也降低了时间的利用效率; (3) 2个班工作量不固定, 时紧时松, 而上班人员不变, 人手调配不够灵活; (4) 人员长期处于较大的精神压力和高强度的工作当中, 容易引发安全问题。

综上所述, 随着电网建设的不断发展, 变电站数量快速增长, 集控中心规模不断扩大, 传统值班模式已越来越不能满足当前电力生产的实际工作需要。

2 值班模式的探讨与实践

2.1 值班模式探讨

针对传统值班模式呈现出的各种弊端, 笔者根据多年工作经验, 在充分调研的基础上, 总结提炼出“三班倒+两个行政班”的“3+2”值班模式 (以下统称为“3+2”值班模式) 。

2.2“3+2”值班模式介绍

(1) 人员配置要求:以上述“2+10”集控中心为例, 人员配置31人, 除站长外其余30人分5个班, 每班6人并设1名值班长, 另外再增设1名值班长 (表2) 。

(2) 值班人员安排:“三班倒”值班人员实行不间断轮换值班, 上班2天, 休息4天;行政班值班人员实行周一至周五8:3017:30上班, 周六或周日8:3017:30轮换上班。在不计算法定节假日影响的情况下, 具体工作时间如下:1) “三班倒”轮班每月工作时间为17 (30.4÷3) =172.27 h。2) 行政班每月工作时间为864.34=208.3 h。3) “三班倒+两个行政班”平均每月工作时间为172.273/5+208.32/5=186.68 h。

(3) 值班运转方式:5个班 (以A、B、C、D、E代表) 人员实行定期轮换机制, A、B、C三个班采用三班倒, D班上周一至周六白天班, E班上周日到周五白天班。每30天更换1次倒班方式, 5个月为1个循环 (表3) 。

2.3“3+2”值班模式分析

由表2可以看出, “3+2”值班模式的人员配置充分结合集控中心实际工作量安排, 通过合理调配原有的人力资源, 实现了3个方面的人员优化配置: (1) 周一至周五白天共有19人上班, 可以满足各种工作及应急处理需要, 人手调配非常灵活; (2) 周一至周日白天除轮值班值班长外, 还有1~2名行政班值班长上班, 可以协助站长开展综合管理工作, 提升集控中心的综合管理能力; (3) 周六、周日及晚上时间段工作量相对较少, 在保证工作需要的前提下, 可利用人员电话值班、运转轮休等方式, 适当减少上班人员数量和时间, 提高时间利用率。

2.4“3+2”值班模式的优势

“3+2”与“两班倒”值班模式比较优势如表4所示。

注:人员利用率= (工作繁忙时段人数该时段工作量+工作空闲时段人数该时段工作量) /总人数。其中, 设工作繁忙时段工作量为80%, 工作空闲时段工作量为20%。

从表4可以看出, “3+2”值班模式相比“两班倒”值班模式: (1) 人员利用率从50.97%提高到54.84%, 实现了人力资源的优化配置; (2) 人员每年月平均工作时间由258.4 h降为186.68 h, 减少71.72 h, 实现了减轻值班人员工作压力的目的。

2.5“3+2”值班模式实践

为有效验证“3+2”值班模式的运行效果, 我局于2010年5月28日及10月15日开始分别选取了2座集控中心进行试点运行。从半年多的试点运行情况来看, 在“3+2”值班模式下集控中心运行管理工作达到了预期效果, 具体成果如下: (1) 提高了集控中心的综合管理能力。周一至周五有2名行政班值班长协助站长统筹开展全中心的工作计划、安全管理、技术管理、教育培训、基础管理、验收投运、巡视维护、后勤保障以及其他综合事务, 减轻了站长工作压力, 提高了工作效率, 极大地加强了集控中心的统筹、协调、组织和指挥能力;同时节假日站长休息期间, 行政班班长代理站长行使综合管理职责, 完善并填补了因站长休息所出现的管理真空。 (2) 提高了集控中心的工作效率和工作质量。在集控中心工作高峰时段, 配置了1名站长和3名值班长共19名人员开展工作, 使人员调配更加灵活、合理, 技术保障更为全面, 确保了各项工作能够安全、高效完成。 (3) 提高了集控中心的人员时间利用效率。充分利用电话值班、运转轮休等方式减少人员上班时间, 减轻人员工作压力, 一方面体现了“人人快乐工作”的南网人文关怀精神, 另一方面有效防范了值班人员因长时间过度精神集中产生“麻痹”的工作思想。

此外, 在实施新模式过程中, 还有很多需要完善和值得继续探讨的问题:一是要加强管理人员的培养和锻炼, 提高管理人员的综合管理能力;二是要明晰行政班与轮值班的业务管理范围, 确保各班人员职责清晰, 分工明确;三是要深化生产信息系统功能支持力度, 促使集控中心运作更加规范化。

3 结语

先进的变电运行管理模式不但有利于变电站运行管理水平的进一步提高, 有利于人力资源的优化配置, 还有利于高素质变电站运行和设备管理人才的培养与成长。实践证明, “3+2”值班模式完全能满足当前集控中心安全生产需要, 较其他值班模式而言优势显著、特点鲜明, 笔者相信, 该模式值得在集控中心推广应用。

参考文献

[1]王修庞, 等.变电站集控运行管理模式探索.继电器, 2008 (7)

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第4篇

关键词：管理现状；管理方式；创新方法

1引言

随着市场经济在中国的不断发展，人才流动的情况也日趋明显。人才流动中，由于新经济、新社会组织没有建立党组织，也不能接收人事档案关系，所以流动人才需要将档案转到人才中心管理档案，这其中不乏共产党员，于是将党组织关系与档案一并转入人才中心，这群组织关系在人才中心党组织的党员就称作为流动人才党员。这些共产党员的各类档案随着这群人才调入各个地方的人才中心，相关单位对流动党员的管理职责也日益关键起来。

2流动党员的管理现状

2.1 管理到位难

处在市场经济形势下，流动人才党员在将自己的档案转入到部委、行业及地方人才中心后，就在新经济组织，或新社会组织中工作。目前，很多规模小、员工少的新经济组织或新社会组织，党员人数占有的比例非常小，这样就不能按规定在企业内部建立独立的党组织，而只能由人才中心党组织按照地域划分、行业等多种因素来划分设立党支部或者党小组。

有些设立了党支部的新经济组织或社会组织，也会由于党建工作不是组织发展的重点工程，而忽略党建工作。这样的党支部书记也不不可能专心于组织的党务工作，这样一来，就影响了党支部对党建活动的组织与开展，流动党员积极参加党建工作的热情也受到一定的影响。

2.2 人员集中难

按照党章中的规定，党员不论到哪里，一定要接受党组织的分派下来的教育与管理工作。但是，各个部委、行业及地方的人才中心对流动人才党员的管理工作难以集中，正是因为流动人才党员流动性强、组织党建活动难以集中导致。最终，党的各级组织要求开展的党员活动就不能够顺利进行。

与此同时，各个部委、行业及地方的人才中心按区域管理党员的形式中存在党员与党员之间熟悉程度不够，活动过程中，党员的热情与积极性会受到影响。所以解决流动党员的管理问题中，如何调动党员热情过组织生活、掌握党员的思想、工作和生活情况，都是人才中心党组织需要解决的关键问题。

2.3 经费导致活动开展难

党章中没有写明流动党员的管理费用有谁付？流动党员的管理经费不在党建活动经费管理范围内，开展活动时，各级财政也无法拨出预算支持党建活动。另外，影响党建活动经费的原因还源于流动党员的工作流动性大、收入差距大、收缴的党费也非常有限。在党建活动中，流动党员的学习资料的购买、邮寄需要经费。即使流动党员的学习、活动热情高涨，党组织也存在经费不足的问题，活动便不能够开展起来。

2.4 发展党员工作难

流动人才中不乏有很多积极要求入党的同志，但却不能满足这样的同志的入党要求。流动人才的人事档案一般都有各个部委、行业或地方的人才中心统一管理，可是工作单位却不是在人才中心，这就导致人才中心党组织无法准确掌握其具体的表现；另外，流动人才党员支部大多为联合支部，如果要发展党员，就存在难以考察。这就是为什么一直以来对流动人员难以发展党员工作的问题所在。

如果因为以上问题而放弃发展新经济组织和新社会组织的党员相关的党务工作，就会导致一部分群众基础的流失，从而丧失党组织的领导性。

3流动党员管理方式

党的十八大明确提出，要加强基层的党建工作。对流动人才党员的管理工作，就要在原有的规章制度的基础上有所创新。

3.1 从制度着手

对于新经济组织和新社会组织中工作的流动人才党员，要以有利于加强党员的教育管理，有利于发挥党员先锋模范作用，有利于增强当的凝聚力、战斗力、影响力的原则为出发点、落脚点，充分运用政府管理的有力权益，调动一切力量，搭建适合新经济、新社会组织形式的党组织，推动党建工作在流动人才党员中顺利进行。

3.2 从责任分工入手

完善新经济组织和新社会组织的党建工作，少不了政府主管部门对组织建设工作的多方位责任支持。政府主管部门可以通过建立账目档案管理的动态机制，将流动党员基本信息进行登记，这样就提高对流动党员的管理效力。例如，当流动党员的人事信息发生变动时，就能及时掌握相关信息；政府相关部门可以建立活动平台，以增强各个部委、行业及地方的人才中心党组织的交流，不仅能相互学习流动人才党员的管理经验，还能增强政府主管部门与人才中心党组织的联系等。

3.3 从实际创新工作

对于流动人才党员党组织活动的内容和要求，应该要有所着重。与专门设有党组织的单位有所不同，流动人才党员的党建工作要把活动重点放在鼓励其在本职工作上正当优秀；在各类利益关系中树立正直的社会心想；对党的路线、方针、政策，要绝对支持、绝对服从，并且努力扩大当的影响力；要牢记共产党的宗旨与含义。

对于流动党员党建经费不足的问题，人才中心党支部可以考虑将所有流动党员上缴的党费全额留用，为流动党员开展党建工作的各项活动提供资金保障。丰富多彩的党建活动必然使流动党员的爱党热情充分调动起来，从而也进一步是的当的号召力、凝聚力和影响力进一步加强。

4总结

面对市场经济带来的人才流动性大的问题，各地方对流动人才党员的管理先分析出当前所存在的问题，例如管理上存在的困难、党建工作组织过程中经费上的限制，以及发展新党员受到的来自制度上的限制。具体问题具体分析，然后根据分析的结构，从制度、经费去用方式、增强部门联系等方面，以扩大当的基层力量为出发点，多种手段解决实际问题，从而实现加强我党号召力、凝聚力和影响力的工作目的。

参考文献：

[1]靳刚，张红亮，李新. 焦作市人才交流中心流动党员管理的调查与思考[J]. 人才资源开发，2011，08：25-26.

[2]张杰. 关于东城区人才服务中心流动党员管理现状的调查与思考[A]. .北京人才交流协会2000、2001、2002年获奖优秀学术研究成果汇编——人才市场的发展与创新[C].：，2003：7.

商场客户中心前台服务管理 第5篇

为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作

1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

四、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。好吗？

五、工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。

5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。

2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。

请遵循：

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第6篇

1.0目的

规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。

2.0范围

适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。（包括替岗人员和值班人员）

3.0职责

3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0方法和过程控制 4.1岗位要求

4.1.1 上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！”

4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）

4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。

4.1.5 在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大。

4.1.6 每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。

4.1.7前台应该设立“每日记录”，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。

4.2前台现场管理

4.2.1当班人员应分散座位位置。（一站一坐）

4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。4.3前台人员管理

4.3.1不应在前台看报纸、杂志。4.3.2不应在前台吃东西。

4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。4.3.8不要与客人争论。4.3.9不要随便承诺客人。

4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。

4．4 前台物资管理

4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。

4.4.2所有文件需用格式统一（打印后张贴）。放置地点可在吧台台面下方的部位。

4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘存。

4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品（如零食类、杂志等）4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。

4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放 4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。

4.5.前台服务规程管理 4.5.1接听电话

4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”

4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。

4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。

4.5.2投诉处理

4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。

4.5.2.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。

4.5.2.3 严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。

4.5.3调配人员（派工）

4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。

4.5.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目主任。4.5.3.3将人员安排记录在《服务单》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。

4.5.4跟踪处理

4.5.4.1对于《服务单》和新视窗软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。

4.5.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。

4.5.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。

4.5.5 回访

4.5.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。

4.5.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。

4.5.6 邮件的收发

4.5.6.1做好每日的邮件的收发工作，并在《邮件收发记录本》做好登记。

4.5.7 物品放行管理

4.5.7.1任何人携带大件、贵重物品（电器、家具等）、电线出小区时，必须出示《物品 放行条》，确认其身份后，方可放行。

4.5.7.2服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认；秩序维护部门岗、车场岗严格控制物品进出； 一般流程要点如下：

A、是业主将自己所属物品带出小区时，业主在服务中心填写《物品放行条》，一式两联，签字认可；

B、业主授权人/住户/租户来办理时：客服中心根据业主档案资料进行电话确认→服务中心人员应根据《物品放行条》的内容向业主一一确认；→确认完毕时，服务中心人员做好记录，通话时间，并且签字；→将放行条的第二联交与办理人，在其出门时，交给秩序维护部门岗；→门岗查验《物品放行条》的内容与物品→收存《物品放行条》→登记在《物品放行登记表》上→放行→每月交客服中心核对一次（与存根一致）。

4.5.7.3放行条盖章后，“存根联”留底，“客户联”交客户，客服中心前台接待人员在必须妥善保管好“存根联”。4.5.7.4如搬家时，必须通知收费员或财务部核查拖欠费情况，确认无拖欠费后方可放行。

小区租赁户搬家时请其出示搬出物品清单后与业主联系确认，同时通知前台查询有无欠费，业主同意搬走的物品核实无误后登记有效证件放行。

保姆携带大件贵重物品出小区与业主联系确认后登记其有效证件放行。

装修工人携带装修工具出小区凭《物品放行条》或查阅物品出入登记表，装修工人携带装修材料出小区需经业主同意后登记其有效证件放行。

4.5.7.5如携带者无有效证件应请业主前来签字确认，如业主不在家应请前台用电话与业主联系，经确认得到通知后放行，否则不能放行。

4.5.7.6住户凭放行条出入小区，门岗秩序维护员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时在放行条上签名，填写放行时间，并回收放行条，在《物品放行登记表》上做好相关记录。

4.5.8 信息屏发布

4.5.8.1 客服主管拟制信息屏发布的内容，报经经理批准后，由前台接待发布。

4.5.8.2 前台接待负责就信息屏的内容向业主进行解释。

5.0质量记录

工程部值班、交接班管理规定 第7篇

1.0 目的：

规范值班与交接班管理，确保值班工作质量。2.0 适用范围

适用管理处工程部值班人员。3.0 内容

3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向班长或主管反映。

3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向班长或主管汇报。

3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它相关记录。

3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主管申请。

3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，交接班时检查各类工具和钥匙等。4.0 接班制度

4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。

4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。5.0 交班制度

5.1 交接班人员必须当面交接并签名。

5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。

5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。6.0 不能交接班之情况：

6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。

6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。

6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。7.0 附表

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第8篇

关键词：政务服务中心；管理；维护

中图分类号：TP393.07

1 锡林郭勒盟政务服务中心简介

锡盟政务服务中心成立于2014年1月11日，由原“锡盟行政审批服务中心”更名为“锡盟政务服务中心”。盟政务服务（公共资源交易）中心建设工程，于2012年5月24日开工建设，工程占地面积19793平方米，总建筑面积22520平方米。地下1层，地上6层，其中，1—4层是公共服务大厅，由业务办理区、休闲等候区和自助服务区等功能区组成，前台共设267个座位，后场办公区可容纳286人。5层为行政办公区、会议联审区、行政监察监控中心组成，包括会议室、专家联审室、审图室、档案室、活动室等功能室。6层为公共资源交易中心，由评标封闭区、开标询标区和等候区组成，包括评标室、开标室、休息室、询标室、资格审查室、专家抽取室、答疑室、控制室、餐厅、厨房等功能室。共设地下、地下停车位440个。

中心于2014年5月份全面进驻，锡林浩特地区盟市两级所有行政执法主体和7个行政服务分厅（盟市农机监理、盟劳动保障、市公安办证、市国税、市地税、市房产、市劳动保障）以及政府采购、工程建设招投标、经营性国有土地使用权出让、产权交易等公共资源交易业务全部进驻盟政务服务中心。同时，盟、市两级纪检监察部门行政效能投诉中心派驻中心。中心致力于打造集政务服务、公共资源交易和行政监察三位一体的全区一流的综合性便民服务中心。

2 政务服务中心机房的管理与维护的必要性和重要性

为了提高政务服务中心处理机房业务系统突发事件的能力，形成科学有效、快速反应的工作机制，确保机房设备平稳、安全稳定高效运行，保证政务服务中心的日常工作正常运转，既为人民群众提供了便利，又树立了良好的政府形象，对构建服务型政府有着重大意义和作用。所以，我国各级政务服务中心都应该且必须加强对政务服务中心机房的管理和维护。

3 政务服务中心机房应建立完善的管理和维护体系

为了构建高效安全的政务服务中心网络，本着“预防为主、快速反应”的原则，保障政务服务中心机房正常运行，最大程度地减少危害和影响，需要建立完善的政务服务中心机房管理和维护体系。

3.1 政务服务中心机房环境卫生管理。（1）机房内部卫生应每天清理，保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电；（2）按规定进入机房的人员，必须更换专用拖鞋或使用防静电鞋套；（3）调节适合电脑的温度、湿度，定时换风；（4）机房内严禁存放任何杂物，严禁吸烟。

3.2 政务服务中心人员日常管理。（1）严格机房工作人员的身份管理，参与机房运维的人员必须经过甄选。机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。（2）机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。（3）机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。网络及主机系统配置参数变更时，必须及时修改、变更文档，保持网络系统配置文档与实际参数对应一致，同时将原配置归档。（4）机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。（5）外来人员进入政务服务中心机房，需遵守机房管理规定，一律填写《机房出入登记表》，未授权的人员严禁进入机房。外来人员进入机房后要听从机房工作人员的安排，未经许可严禁操作内网机房设备。外来人员得到授权后方可对有关设备进行操作，操作过程应由机房工作人员全程陪同监督，操作后要填写操作记录。

3.3 对入驻中心窗口单位人员网络行为监控的管理。中心采用华为TSM终端管理系统，通过网络身份识别、接入控制、终端安全加固、行为管理、网络防护、数据保护、桌面管理等技术，提升终端安全防御能力从而降低病毒、木马、间谍软件以及其他恶意软件感染入侵机会、降低企业信息泄密风险、确保入驻中心的窗口工作人员合法使用网络资源、提升办公效率、保证遵从性。

4 政务服务中心硬件设备和软件维修管理

4.1 服务器硬件安全风险防范。（1）平时应及时备份数据。当服务器发生故障时，应立即通知主管部门停止业务操作，然后联系设备厂家维修。维修恢复完成后，政务服务中心立即联系相关使用部门，告知损失数据的时间段，协助该部门将损失的数据重新录入和调整；（2）严禁在服务器运行期间更换配件或移动。

4.2 UPS不间断电源安全风险防范。（1）日常运行时，UPS负载应小于60%，能够提供6-8小时的后备供电能力。机房管理人员应每天检查UPS是否正常运行，确保当发生断电时，机房、业务系统正常运行；（2）当发生断电时，机房管理人员要及时去机房按顺序关闭服务器，如遇节假日断电，应由门卫通知办公室和机房管理人员回单位来关闭服务器及相关设备（办公室和机房管理人员的通讯设备应保持24小时畅通），避免因UPS长时间负载造成服务器损坏；（3）当再次来电时，机房管理人员应及时回机房依次打开服務器，并检查UPS是否在可充电状态，确保UPS电源在下次断电时能正常使用。

4.3 网络风险防范。（1）硬件防火墙故障：当硬件防火墙发生故障时，政务服务中心机房管理员要立即查找故障原因，排除故障，属于硬件问题的，应立即联系供应商解决；（2）网络非法攻击：普通的攻击，应更改防火墙策略来解决。严重的攻击，应及时联系电信或报公安机关解决。

4.4 华为网管软件eSight平台的使用。（1）实现全网多厂商设备的统一管理；（2）全方位故障监控系统，实时了解网络故障，快速定位故障原因、排除故障。

5 政务服务中心机房值班管理

（1）政务服务中心机房必须实行7×24小时值守，值班人员必须保证值班电话和手机24小时畅通。（2）严格执行机房值班交接班制度，接班人员应提前10分钟到岗，与交班人员按要求完成交接班工作，并在交接班记录表上签字。交班人员如例行工作未完成，接班人员有权要求交班人员完成应做工作。确因特殊情况未完成工作需说明原因，详细描述其未完成工作的具体事项，由接班人员继续完成。（3）值班期间不得擅自离岗，因特殊情况确需离岗必须履行请示程序，并在备班人员到岗完成交接班工作后方可离开。

6 政务服务中心机房消防安全管理

（1）不得在机房内堆放无关物品，严禁易燃、易爆等危险物品进入机房。严禁在机房及其附近吸烟、焚烧任何物品，机房内不得动用明火。（2）定期检查机房内配备的灭火器状态，及时更换到期灭火器。严禁任何人随意更改消防系统配置参数、设备位置。确需更改的，必须履行请示程序，确保消防设备正常运行。（3）每日应对气体消防系统进行巡检，认真检查系统的工作状态；定期安排专业人员检验和测试气体消防系统，确保系统的正常使用。（4）定期对机房供电线路及照明器具进行检查，防止因线路老化短路造成火灾。机房工作人员应熟悉机房消防设施操作规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤和灭火器的正确使用方法。

加强政务服务中心机房的管理和维护，可以更快实现政府办公电子信息化进程，提升政务服务中心管理的规范化、标准化和专业化，更好更快更便捷的为群众提供多样化服务。

参考文献：

[1]王靖文.计算机机房管理存在的问题及对策[J].计算机光盘软件与应用，2012（14）.

作者简介：刘阳（1988-），女，中级工程师，内蒙古党校在职研究生，主要从事计算机应用、中心网络维护。

工程部值班、交接班管理规定 第9篇

一、目的

规范值班与交接班管理，确保值班工作质量。

二、适用范围

适用工程部各当班、值班人员。

三、内容 值班人员在值班期内必须坚守岗位，认真执行上级命令和临时有关指示。保持仪容仪表整洁、仪态规范，严禁乘坐电梯、离岗、干私事、酗酒、睡觉、聊天、吸烟、嚼槟榔等。2 严格按照“交不清楚不接班，接不清楚不交班”的准则交接班，否则实行责任追究到底。3 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向部门领班或主管反映。应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向部门主管经理汇报。认真填写好各“机电设备（空调机组）运行日志”、“锅炉设备（辅助设施）运行日志”、水电气用量抄表和《工程部值班（交接班）记录表》及其它相关记录。值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班，必须提前一天以书面形式向部门主管申请。7 严禁无关人员进入值班室和机电设备、锅炉、空调房，交接班时检查各类工具和钥匙等。

四、接班制度 提前15分钟到岗，认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房卫生是否干净整洁。4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。

五、交班制度 交接班人员必须当面交接并签名。否则，视此次交接班无效，并按相关规定执行处罚。2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等，及时清扫值班室或操作间。3 交班人员必须详细介绍其值班情况、设备运行情况及存在的未处理问题。4 所有问题记录须现场交代清楚, 需下班继续进行的工作等须接班人员确认。

前台值班管理规定 第10篇

1：预约客人需会籍顾问自行登记并引领参观;

2：体验券客人每天前台预约不超___人，需提前一天预约并会籍主管签字，如发生没有预约或超过___人需请示主管前台落实后方可进场(电话由值班会籍拨打前台员工落实);

3：前台卫生每天需打扫2-3遍，前台不允许留有水杯，零食，报刊等于工作无关的物品;

4：洽谈区卫生由会籍打扫;

5：领导报刊信件及时发放，其他员工信件放指定位置，重要信件及时通知，前台遗留信件保存___日后销毁;

6：前台不允许看书报等与工作无关的物品(包括会籍);

7：参观客人由会籍接待，对于有卡及意向不大等客人也需有会籍带领参观，不得以任何借口拒绝不带;

8：所待客人需带进场地并带出场地，如发生问题由带领参观者负责;

9：前台物品，停车章，保险柜，收银箱，备用钥匙由前台管理，会籍不允许私自动用;

10：前台主管有权检查前台，会籍等的纪律，服装，礼貌礼仪等规定的规章制度;

11：前台不允许玩电脑，手机。

12：会籍个人物品，资料不得留放前台，并保持前台工作台卫生;

13：前台无销售人员值班___分钟视为空岗，一班带访客用餐时间出现空岗将处罚二班。

14：值班人员需注意仪容仪表，言行举止，不得打闹说笑。

15：值班人员吃饭时间不得超过半小时，严格遵守公司制度。

16：前台人员领用物品要及时，不得出现缺少或没有的情况出现。

前台值班管理规定范文（二）

为了确保公司前台接待工作仍能正常开展，结合我公司实际，午休期间前台接待工作特安排每日中午轮流值班，具体规定如下：

一、值班安排

1.值班时间：11:30—13:30。

2.值班人员：行政人事部全员、部门主管级人员。

3.值班日期：以前台值班表为准。

二、值班人员职责及工作要求

1.接听前台电话并做好记录，及时处理。如需转达他人的，需记下来电时间、来电

人姓名、事由、相关事项，并及时转达。

2.接待到访客人，尽快处理来访事务，若有预约及时为其联系接访人员接待，并做好引荐工作，如接访人员不能及时接待，需要做好来访人员的服务与接待工作。

3.保持前台区域卫生，干净、整洁、美观。

4.值班人员严格按照值班表值班，如有事(公事)不能当日值班的，自行找人替代值班或及时联系行政人事部安排换班，并于次日还班。

5.值班人员非特殊原因，不得出现空岗，如出现空岗超过___分钟，处以___元的罚款。

6.值班结束后与接班人员交接好中午值班期间未完成的事项。

四、本规定自下发之日起执行，如有调整另行通知。

前台值班管理规定范文（三）

为了规范办公室管理，营造良好的工作环境，做好办公室安全管理工作。特安排每日中午轮流值班，具体规定如下。

一、值班安排

1、值班时间：11:50—13:50。

2、值班人员：以前台值班表为准。

二、值班人员职责

1、提前___分钟到岗。

2、接听前台电话并做好记录，及时处理。如需转达他人的，需记下来电时间、来电

人姓名、事由、相关事项。

3、接待到访客人，尽快处理来访事务，不能让客人等待超过___分钟。

4、签收快递：

签收快递时注意快递单上面的寄件人、收件人姓名、联系方式是否清晰可见。公司快递、邮件交给收件人，私人邮件通知自取。(所有快递值班人员代签，事先声明由本人签收的除外)

5、确保前台区域干净、整洁、美观。

6、中午11:50——12:10播放音乐。

7、值班人员严格按照值班表值班，如有事不能当日值班，自行找人替代值班。非特殊原因，出现空岗超过___分钟，处以___元的罚款。

8、值班结束后交接好中午值班期间未完成的事项。

三、工作要求

值班人员的工作标准可参照《前台工作规范细则》。

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第11篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.400

我院是一个社区卫生服务中心，同时拥有16个社区卫生服务站，这16个社区卫生服务站都由社区卫生服务中心管理，在医疗废物管理上存在一定难度。然而，医疗废物管理是医院管理工作的重要组成部分，是控制医院感染工作的重点之一。因此，2009年1月开始我院领导与院感科根据医疗卫生机构出台的医疗废物管理的各项法规，对照标准，查找我社区卫生服务中心医疗废物管理中存在的问题，提出改进措施与对策，层层落实，收到了满意的效果。

存在的问题

概念区分不清：医院废物与医疗废物概念混淆，特别是刚参加工作的医务工作者与一些医院的实习生。不知道医院废物是属于无危害垃圾。医疗废物是指医疗卫生机构在医疗工作中产生的具有危害性的废物。

对医疗废物分类不清：医疗废物分为5大类，感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物、化学性废物。在工作中常常发现感染性废物中混有药物性废物，药物性废物中混有损伤性废物，非感染性垃圾混入医疗垃圾，如输液袋外包装，药物包装盒等医疗垃圾属于非感染性垃圾，都混入黄色垃圾袋内。

医疗垃圾与生活垃圾混放：患者使用过沾有血液的中单、棉签、棉球及医务人员的口罩与帽子等混入生活垃圾容器内，还有个别工作人员的生活垃圾混入治疗室的黄色医疗垃圾筒内。

医院废物暂存库房管理不到位：库房无专人管理，位置安排不合理，面积没有达到规定的要求，没有照明设施，没有水龙头及地下排污水条件，没有防鼠、防蚊、防盗等设施，也没有各种消毒、洗手等必备设施与条件。

制度制定不够全面：领导与相关职能部门缺少重视，制度制定不够健全，管理与检查的力度不够。

缺少培训：医务人员对医疗卫生机构医疗废物的管理条例和办法学习培训不到位，各科处理医疗废物及管理暂存库房工作人员文化素质普遍不高，大多是医院从农村招进来，年龄偏大，对医疗废物处理的工作流程不清楚，甚至在利益的驱使下有个别勤杂工把一些医疗废物如橡胶手套等私自出卖。

职业防护不够重视：各科废物处理人员与暂存库房管理人员的职业防护意识薄弱，在收集医疗废物与处理医疗废物时没有佩戴相应的防护用品。医院发放的防护用品不足，如洗手液、胶鞋等。

管理对策

领导重视：医院加大投入，与杭州大地维康医疗废物处理公司签定合同，使用符合医疗废物管理条例中所要求的各种包装容器，如防刺破的带盖利器盒，各种型号的黄色废物袋，黄色脚踏医疗废物桶、黄色医疗废物周转箱等，从而避免医院感染的发生。

健全管理制度：要健全医疗废物管理制度，医疗废物管理人员的工作职责、医疗废物处理流程、防护措施、各种警示标识及监督考核等，各部門负责人与专职人员要经常督促、检查医疗废物管理制度执行情况，确保工作制度的落实。

暂存库房的设置：库房位置应远离医院医疗区与生活区。应有严密防鼠、防蚊、防盗设施，地基保证不受雨水冲击和浸泡，排污水管道通畅。具备良好照明设施和通风条件，每天用紫外线灯管对暂存库房进行空气消毒。库房内废物按医疗废物五大类分别放入周转箱内，相应位置设有醒目的警示标识。社区卫生服务中心和16个社区卫生服务站各交接记录要齐全，签名要完整。

加强学习与培训：对所有的医院工作人员加强有关医疗废物管理条例及医疗废物管理办法等相关知识的学习与培训。在工作中严格按医疗废物处理流程正确进行分类收集、运送、储存。充分认识到医疗废物管理的重要性并加强职业防护意识，坚决杜绝医疗废物的流失、泄漏和扩散等现象的发生。

加强废物运送人员的防护：医院为医疗废物处理人员提供足够的防护用品。如防护手套、防护围裙、胶鞋和一次性眼罩等。

严格目标责任制：与临床各科签定医疗废物管理目标责任书，指定专人负责，层层把关，不定期抽查，确保各项工作落实到位。

客户服务中心前台值班与交接班管理规定 第12篇

关键词：智慧校园；数据中心；云服务；自助服务；监控与管理

中图分类号：TP315 文献标志码：B 文章编号：1673-8454（2016）15-0063-04

智慧校园的建设是教育信息化的重要组成部分，也是衡量教育现代化程度的重要标志，近年来智慧校园建设已经得到了人们的极大关注，同时随着云计算技术的快速发展，智慧校园各项应用对基础信息服务的依赖程度更加紧密，资源共享程度要求更高，数据中心作为云计算技术的基础设施，受到越来越多的重视，数据中心监控技术的研究也成为云计算相关领域内的重点。该环境下的监控平台具有其自身的特殊性，数量庞大的集群设备，动态增长的管理规模，多样化的监控对象，高可靠性的性能要求，这些应用需求都对数据中心监控系统的设计开发提出了严峻挑战。因而对数据中心的各类资源如何有效实时监控（服务器运行状态、异构数据库的健康以及各类应用服务的状态监控）成为云平台非常重要的工作。高效实时的云监控可以保障智慧校园数据中心各项服务的稳定，提高服务的可用性。保证监控的实时性和高效性。本文将以Oracle EM为基础构建智慧校园云数据中心监控体系提出研究实践和探讨。

一、云计算发展现状与数据中心的需求

1.云计算现状

云计算的本质到底是什么，目前还没有一个公认的权威的定义，各家公司和研究机构也都有着自己的认知。IBM公司认为，云计算就是“未来的服务器”，虚拟服务器将是最主要的卖点；AMAZON公司也有IBM着同相似的观点，他们认为云计算就是以通过互联网为媒介，租售虚拟服务器即基础架构；Google公司则更关注通过云端为终端用户提供在线文档编辑、个人资料存储等服务。

可见对于云计算的讨论和思考可以称得上百家争鸣。各家都从不同的角度发现了云计算应用的广阔前景。但是本质上讲，云就是用户可以随时访问和处理云端信息，便捷地使用在云端上大量资源的资源管理和分配模式。这己经在业界形成广泛共识。根据美国国家标准和技术研究院的研宄结果，全世界己经公认云计算具有三种服务模式：

（1）IaaS基础架构即服务。用户可以定制和使用“基础硬件资源”，掌握“虚拟服务器”的操作系统和存储空间，部署定制化的应用程序和软件系统，而不需要关注云基础架构。在今天众多的案例中、是典型的商业实现。

（2）PaaS平台即服务。这种服务模式起源于搜索引擎系统采用的平台架构，用户享有完整的软件开发运行环境，可在此基础上开发和托管用户代码，发布和运行软件系统。这个过程中，用户无需完全掌控操作系统、硬件平台以及网络部署架构。

（3）SaaS软件即服务。在此服务模式中，用户完全不需要了解操作系统、硬件设备和基础网络架构，通过互联网即可直接操作和使用某项软件服务，最大限度、最方便地构建IT信息化平台。

2.云计算对数据中心现实需求

云计算本身的优势是显而易见的，云服务提供商通过在特定的地区建立超大规模的商业数据中心，综合运用虚拟化、分布式计算、网格计算等前沿计算机技术，集中部署大量的计算和存储资源，对外提供高性能、高可用的服务，实现相对低成本的信息系统管理、分配和计费。这种商业模式可以带来巨大的规模效应，强大的资源分配能力，高可伸缩性、高可靠性、高通用性、廉价的IT服务产品。基础设施是云计算最重要的物理载体，而基础设施最终是通过云数据中心数以万计的服务器、交换机以及配套设备实现的。然而数据中心业务数据迅速增长，应用系统正变得日益庞大与复杂，由此面临一系列运维管理方面的挑战：

（1）服务器、存储、网络设备、软件规模增长迅速，尤其随着Oracle数据库一体机的引入，对于软硬件及网络设备集中、统一、一致的IT运维管理成为必需；

（2）IT基础架构设备及技术的频繁升级和更新对人员的层次要求越来越高，也造成了人力成本上升并带来了管理风险；

（3）应用架构（包括关联性）越来越复杂，出现应用群的概念，多个应用之间协调完成复杂交易。从而，对交易的追踪与管理变得越来越困难；

（4）应用的复杂带来基础架构性能保障的风险，IT运维部门面临持续优化提高基础架构性能、保障业务高可用性的压力；

（5）新应用低下的测试效率和应用质量会将企业投资置于风险之中，保障应用质量对维持业务敏捷性、保证服务质量、降低总体成本与风险变得异常重要，成为IT部门的新命题；

（6）云数据中心是IT基础架构的发展方向，大多数IT组织开始在企业内部数据中心应用云计算，无论是更快地供应、按需访问、基于策略的灵活资源调度，还是按规则收费以保证商务结算和对环境的更好控制，IT部门都必须从被动式反应转型到主动和预防式管理上来。

面对以上挑战，通过使用Oracle基础架构运维管理技术软件和其在IT运维管理领域的丰富项目经验，结合现有的IT运维体系流程，建立一体化的运维管理框架，实行业务和技术管理创新，对于降低IT运维管理风险，提高业务用户的满意度，保障基础架构高可用性等方面有着紧迫和重要的战略意义。

由于我校在十二五期间进行了基于Oracle项目的人事系统和校园一体化建设，作为基础，结合OracleEM，使之成为我们建设和管理成为可能和高效的手段。

二、Oracle EM的特点与安装部署

1.Oracle EM的特点

Oracle Enterprise Manager （Oracle企业管理器，简称OEM）是Oracle公司的集成企业信息技术管理产品线，它提供了业界唯一的完整、集成和企业的云管理解决方案。OEM通过利用内置的管理功能，为传统和云环境，实现前所未有的效率收益，同时大幅提高服务水平，创造价值。

OEM是通过一组Oracle程序，为管理分布式环境提供了管理服务。OEM包括了一组DBA工具，一个repository，以及一个图形化显示的控制台。OEM控制台与每一个服务器上的智能化代理（IntelligentAgent）相对应。

智能化代理能够监控系统的特定事件并且执行任务（作业）就像你在系统本地一样。事件和作业的结果会被送回控制台，这样可以在一个地方管理所有的系统。Oracle的Oracle Enterprise Manager Cloud Control 13c应用技术。Oracle的企业管理器在经历了多个版本的发展后，企业管理器的功能更加完善、稳定，支持更多的平台和版本，配置越来越健全，主流浏览器基本通过认证。在EM13c中，Oracle提供了更加完善的一体化云管理解决方案。可以预见，Oracle的企业管理器必然会在数据库管理和监控方面成为优先选择。该系统架构如图1所示。

2.Oracle EM的部署

本文的建设是基于REDHAT AS6.4操作系统，采用双机备份的模式，数据库采用的Oracle12C12.1.0.2.0，EM为Oracle Enterprise Manager Cloud Control 13c Release 1（13.1.0.0）。具体安装部署可以参看Oracle官方的标准文档。部署完成后的结果如图2所示。

安装完成后对系统进行初始参数配置后即可开始正常服务，系统参数配置图如图3所示。

三、Oracle EM实时监控与管理

OEM涉及框架和基础设施，企业监控和事件管理功能、数据库管理、中间件管理、硬件和虚拟化管理、异构（非Oracle产品）管理、云管理、混合云管理、生命周期管理、配置管理、大数据设备管理、信息服务交互测试和查询、应用绩效管理，应用质量管理等功能服务。下面主要从如下几个主要功能应用做出介绍。

1.对数据库的云监控与管理

Oracle EM实现了无人值守式监控IT环境。通过一系列有关性能与健康指标监控IT关键组件，例如应用、应用服务器、数据库，以及他们所依赖的后台组件。另外OEM与ServerManagerMotif相比，有以下优点：

（1）从适用范围看：OEM可以同时监控管理多个系统上的多个数据库，因而特别适合分布式环境；而ServerManager只能监控管理一个数据库。

（2）从管理对象看：OEM可以监控管理节点，数据库和监听进程（listener），而ServerManager只能监控数据库。

（3）从适用版本看：OEM可以同时监控管理Oracle7.x和8.x，而从8版开始，ServerManager已不存在。

OEM数据库工具组是一组使DBA能够通过GUI界面管理Oracle数据库的工具。包括以下工具：

DataManager（数据管理器）：这工具使你能够象加载数据一样执行数据的export/import。

SchemaManager：这工具使你能够在数据库中管理对象。可以用于创建，修改，和删除tables，indexes，views，snapshots，sequences等。

SecurityManager（安全性管理器）：这工具使你能够管理用户、角色、权限及profiles。

StorageManager（存储管理器）：这工具允许你创建和修改表空间、数据文件和回滚段。

InstanceManager（实例管理器）：这工具允许你关闭、启动实例并且存储和管理数据库参数。

SQL*Worksheet：这工具使你能够运行或创造SQL脚本并且存储在硬盘上。你能使用这工具重现最后执行的语句；同时，检查显示到屏幕上的执行结果。

BackupManager（备份管理器）：这工具允许你管理备份和恢复为Oracle7和Oracle8数据库。在Oracle7此工具支持EnterpriseBackupUtility（EBU），在Oracle8此工具支持恢复管理器RecoveryManager。

SoftwareManager（软件管理器）：这允许你将远程软件安装到支持这一特性的远程服务器。

监控数据集中存放在存储库中，管理员可以利用丰富的图表诊断故障并分析趋势。一旦检测到告警，将发送各种通知给管理员以快速解决问题。

缺省地，EM提供以下能力：

1）符合Oralce最佳实践的监控指标与阀值设置，包括客户化指标；同时支持监控模版。

2）基线设置与更正行动。

3）监控所有IT基础（Oracle的或非Oracle的），包括应用与服务。

4）实时访问各种性能图表。

5）收集、保存、汇总各种指标数据。这使得你可以执行战略性分析，例如趋势分析与报表。

6）对检测到的紧急事件提供各种通知能力。

2.意外事件处理机制

Oracle EM利用集中式直观的“意外事件管理器”简化故障管理复杂性。EM将所有通过指标阀值等触发的事件称之为“事件”。EM的事件类型包括：目标可用性、基于指标阀值的告警、作业状态的变化、合规性冲突、高可用检测、服务等级告警等等。

在此基础上，将有意义的“事件”或重大的“事件”整合为“意外事件”或“故障”。一般地，管理员只需要专注于“意外事件”，而避免陷入大量无意义的“事件”中，从而大幅降低工作复杂度与工作量。意外事件管理器使你可以查找、查看、管理、并解决故障，同时提供了指导解决方案，加速问题处理。意外事件管理器：意外事件的触发条件由规则/规则集控制。规则定义了什么情况下、什么时候、向谁发送通知。规则集则是规则的集合，可以为一组目标（例如主机、数据库、组等）采取合适的行动以自动化事件的流程处理。Oracle EM具有整套的意外事件处理机制，可以跟踪它的完整生命周期：

1）分派异常事件的所有者；

2）跟踪异常事件处理状态；

3）设置异常事件优先级；

4）设置异常事件的升级；

5）提供定制的汇总视图；

6）提供注释；

7）提供压缩和解压能力；

8）提供手动清除异常事件能力；

9）提供创建ticket能力。

四、OracleEM云资源管理监控

OracleEM云服务如图4所示

云的概念中有两条重要的标准：按需获得服务；自助服务。在云服务里最终服务的都是我们的最终用户。OracleEM13c最显著的好处就是可以让标准的数据库平台部署和中间件平台部署，从管理员驱动的形式向最终用户驱动的形式转变。OracleEM13c可以让我们完成以下工作。

（1）池化资源；

（2）标准化和自动化部署流程；

（3）发布模板和服务目录；

（4）设置基于角色的访问控制和授权；

（5）设置限制过度消费资源的配额；

（6）建立升级、降级和回收的策略；

（7）建立测量手段，使按资源消耗收费成为可能；

（8）通过BI进行报表分析和数据挖掘。

配置好云端的参数和路径如图5所示。

每个云服务资源均按如图6所示的进行配置，即可提供给用户进行自助服务。

五、结束语

从目前来看，智慧校园的建设管理对教育信息化的发展具有相当重要的作用，要根据学校的总体发展，统筹规划、逐步实施、通力合作，使智慧校园的建设日趋完善。

通过对云服务管理和监控平台的建设，初步达到了高可用性原则、由于该系统承担着对整个系统的统一管理和监控，一旦出现系统崩溃造成数据丢失或者暂停服务，都会给学校带来不可估量的损失，因此，在建设该云管理和监控平台的同时，一定要考虑管理和监控系统本身的高可用性原则、一体化管理原则和易用性和管理原则，监控系统一定要支持双机备份能力，当主管理机器出现故障，备份机器能及时接管，确保云资源数据不被丢失，同时也不会造成暂停服务的状况。所有的管理和监控在统一的监控平台上进行管理和监控，操作人员在该平台，可以直观地管理被管理目标，集中监控各管理单元的各项指标，系统应能提供统一视图，让操作人员可以从上而下，到相应的管理单元进行细化管理。同时通过统一视图，可以直观展现各个管理单元之间的逻辑关系，便于管理者有序地对各管理单元进行管理。监控管理平台管理终端要求采用中文图示化管理界面，最好能提供多国语言支持，可以提供满足需求的不同时间尺度的分析图表，并能够提供各个角色的访问权限管理，为不同角色的操作人员提供不同的管理视图。

通过上述对数据中心资源的云服务监控与主动管理的摸索与实践，为高校智慧校园的建设和管理打下坚实的基础。

参考文献：

[1]饶冰，裴征峰，高文博.Oracle云管理平台企业管理器12c实战指南[M].北京：清华大学出版社，2013.

[2][OL].https：//docs.oracle.com/cd/E63000_01/.

[3][OL].http：//www.oracle.com/technetwork/indexes/downloads/index.html#em.