服务质量征文范文

服务质量征文范文（精选8篇）

服务质量征文 第1篇

夯实质量管理基础，提升质量意识

促进企业又好又快发展

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个企业在行业内的声誉。越来越多的企业实现全面质量管理，其广义上是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客（下道工序）要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

钢铁企业作为国民经济的支柱产业之一，特别是几年来国家经济高速稳定增长，钢铁工业进入快速发展阶段，钢铁行业竞争激烈，市场变化莫测，只有提高钢铁企业自身素质，加强钢铁企业的成本管理、资金管理和质量管理，才能在竞争激烈的今天立于不败之地，而这一切离不开有效质量体系的建设。

红钢作为昆钢公司旗下新兴钢铁精品生产基地，历经10余年建设与改造。不断发挥地区优势，提升技术装备水平，优化产品结构，按照“现代化、可持续发展”的企业健康发展思路，目前已形成集烧结、炼铁、炼钢、连铸、轧钢为一体的200万t/a以上综合生产能力的钢铁联合企业。

昆钢推行全面质量管理拥有悠久的历史，昆钢自从1998年6月8日获得“冶金认证中心”（即北京国金恒信管理体系认证有限公司）颁发的质量体系认证证书以来，2001年9月30日率先在钢铁行业通过了的质量管理体系复评，2004年10月再次通过了质量管理体系认证复评，而且每年按期通过体系监督审核。

红钢公司严格按照昆钢质量标准组织生产并坚持改进，质量体系运行取得了明显的效果，工艺装备得到全面更新，产品质量稳定提高，并贯彻昆钢公司良好的传统与不断开拓进取的精神，2005年，红钢炼铁形成年产50万吨规模，2006年，红钢炼铁形成年产100万吨规模，2008年红钢炼铁达到年产200万吨规模，产品质量得到显著改善，员工生活水平有了明显提高。

高炉炼铁工序在钢铁联合生产中具有重要作用，且其能耗占总能耗70%，在高炉炼铁工序实施质量全面管理，对提高产品质量、加速生产流程、降低经营质量成本、减少经营亏损、减少责任事故、鼓舞员工的士气和增强质量意识具有重要意义。

回顾红钢炼铁近年来发展历程，实施全面质量管理，坚持贯标活动、不断加强质量管理体系是公司提质增量、快速发展的基础。

一 建立工序评价制度

红钢炼铁作业厂始终坚持以下道工序为中心的方针，树立起“质量在我手中，用户在我心中”的质量理念，充分理解下道工序当前和未来的需求，以满足下道工序要求，为降低下道工序生产经营成本创造条件为宗旨。

“工序质量评价”就是基于工序产品实现的过程，由下工序对上工序产品的实物质量、工作质量、服务质量等方面进行综合的评价，找出存在问题，实施工序质量改进，提高工序产品质量，减少失误差错，降低损失，实现下道工序满意。工序质量评价的内容主要是工序产品质量和服务质量。

就炼铁工序来说，涵盖了从烧结原料、高炉矿焦进厂到优质铁水出厂的整个过程，经过近年不断摸索实践与努力，初步建立起从上游进厂原燃料如矿石、焦炭、煤粉、熔剂，中间产品烧结矿、球团矿，最终产品铁水出厂等各工序质量稳定性及服务质量等工序间及工序内质量评价体系，并主动形成良好的用户访问制度及内部工序评价，并侧重于未列入公司经济责任制质量考核指标、但对下工序工作（质量）又造成较大影响的内容。并及时根据生产现状对评价内容进行修改和完善，对评价指标采取动态管理，对在工序质量评价中收到抱怨情况的问题及时了解，协调处理，保证评价结果的代表性，也加强上下道的沟通理解，进一步完善工序质量评价的分析、满意度及信息反馈制度；建立起了每月召开工序质量评价总结会的例会制度，分析存在问题，提高改进意见；建立并检查整改措施落实情况，每月将评价结果以书面形式通报。对一些影响比较大的问题（如出现废品），及时召开专题会，研究解决。上下道工序及厂内部工序产品质量和服务质量均有了显著的提高，均获得较好满意度。

二 提高全员素质、全员参与的质量管理

质量是产品的生命，企业成本决定企业效益、企业效益决定企业生存，企业生存决定职工利益。人是企业提质降耗，实现又好又快发展的最积极因素，随着作业区规模的不断扩大。着力抓好人才队伍建 设。注重人才队伍的培养，充分发挥人才的的第一资源作用，在人才吸纳、培养、使用、晋升等方面，逐步形成了一套比较完善的人才开发管理体系，积极开展“关键岗位技术练兵”、“合理化建议”及“专项技术攻关改善指标”活动。为人才尽快脱颖而出提供了广阔平台，同时也为提高质量管理人员和作业人员的质量意识，激发各级人员“重质量、讲信誉”的积极性发挥了积极作用。树立起“人人关心产品（服务）”质量意识，人人立足岗位，做好本职工作，本着为下道工序提供优质产品、提质降耗、节能减排的思想，广泛开展各种专项工作及QC小组攻关活动，三 全过程、运用多种科学方法的质量管理

在产能不断扩大的过程中，广泛、灵活运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，将专业技术、组织管理和数理统计方法有机结合起来，使质量管理建立在科学的基础上。在上道工序质量发生变动时采取相应措施、技术科学分析、科学处理，做到质量、效益变动均有据可依，力求推行和深化数字化质量控制管理体系。

包括从炼铁原燃料资源分布供应、高炉生产操作、高炉产品供给的全过程的质量管理，把从矿石（粉）、熔剂、有害元素含量、夹杂含量、煤焦质量稳定性、烧结、球团矿质量稳定性、服务质量到优质铁水质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，进行跟踪、统计分析、检测，不断提高铁水成分稳定性、温度、减少带渣量，做到以预防为主、防检结合，重在提高。严格控制有害元素超标的进厂量，利用现有资源进行合理配矿，发挥设备潜力，依靠技术进步，不断进 行科技攻关与管理创新活动，达到既做到资源合理利用，又使产品质量处于不断提高的动态发展之中。

近年来，在红钢炼铁产量不断增加的同时，各质量指标取得了长足发展，在原燃料品质不断下滑情况下，混匀料、烧结矿、生铁等化学、物理性能及稳定性稳步提高，生铁合格率始终保持在99.5%以上，降低焦比工作成效显著，煤比由逐步稳定在140kg/tFe以上。

四 新技术、新设备运用

积极采用新技术、新设备运用，降低能源消耗，促进资源、能源的平衡管理，提高废弃物综合利用效率，为企业创造更大的效益。是质量管理的另一重要内容。

总的来说，炼铁工序要针对目前原燃料条件，合理搭配好焦炭品种、制定合理的炉料结构，制定符合实际的操作制度，强化设备和炉前管理，进一步降低入炉焦比，提高喷煤比、一级品率，提高铁水产量，降低铁水成本。始终寻求不断改进的机会，不断提质降耗，满足下道工序及市场不断变化的需要。

近年来，经过10余年的积累与努力，面对资源紧张、原燃料品质下降，钢铁企业竞争不断白热化的局面，红钢炼铁依靠技术进步、提升工作质量，大力开展因地制宜、本地资源合理化应用专项工作，不仅实现长周期稳定顺行，更消化了众多经济性较高的本地及周边资源，同比更显著改善技术经济指标。为企业实现低成本制造、实现可持续发展做出应有贡献。

五 开展多种活动形式夯实质量基础 以“强化质量意识，提升质量水平”为活动目标。采取切实措施推动安全生产、质量稳定受控。活动的形式有：积极鼓动宣传，形成“安全按规程、质量讲规范”的良好氛围。通过张贴宣传标语、悬挂宣传标志、加强对一线作业员工质量意识的宣传教育，以举行知识竞赛、辩论赛等形式开展群众性安全质量教育活动；组织群众职工和青年质量监督岗广泛开展群众性质量控制与监督检查活动，定期组织开展一次质量隐患排查活动，切实消除产品质量隐患。

总而言之，在钢铁行业竞争日趋激烈的今天，加强生产过程质量控制，做好质量管理工作，不断提高领导职工的工作质量和产品质量意识，是参与市场竞争的法宝，只有加强全面质量管理，全面贯彻质量标准，完善企业质量保证体系，在全体员工中树立“质量第一”的意识，树立产品质量安全思想，保证高质量地完成本职工作，提高企业质量管理水平，依靠技术进步和结构调整，提质降耗，形成自有核心技术和诀窍，提高生产率、企业的核心竞争力，使用户完全满意，实现红钢炼铁又好又快发展。

林安川 2014-9-22

服务质量征文 第2篇

近年来，安全事故频发，特别是高危行业尤为突出，许多企业、部门都在查找原因，以避免再次发生类似的事故，但收效都不是很明显。现根据本人的工作经验和实际工作情况，谈一点看法；我以为，如果从质量管理的角度去认识安全问题，用质量管理理论和方法来解决安全问题，将会更加有效的避免安全事故的发生。

质量是什么？质量就是生命！那么安全呢？安全就是生命的保护神！

安全生产是企业一直追求的主题。对于不断发生的人身死亡事故，许多都是因为我们不经意的违章操作，小小的一个动作，都极有可能造成事故；不要不在意我们日常工作中的每个细节，日积月累，就会给重大特大事故隐患埋下祸根，如果没有一丝不苟的态度，没有扎实的安全理念，忽视安全，就容易酿成终生的苦果！

“百年大计，质量第一”的方针是多么的具有深刻性。如果一个企业没有在质量上严格把关，忽视了微小的细节，就可能在以后的生产和工作中一败涂地，可以说，细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”。

任何一个企业如果不重视“质量、安全”，忽视它们，就会给企业带来严重的损失，生命会付出血的代价！许多企业也都在反复的抓质量抓安全，制度健全了，会议开了，文件传达了，工作部署了，可是却忽略了一些微小的细节，最终令企业倒闭，家破人亡！这些血的教训，难道还不让我们去深思吗？

质量与安全谁第一

质量安全谁第一？我认为，质量和安全不是一对矛盾的两个方面，也不是同一范畴的不同层次的概念，不存在“谁第一”的问题。

“质量第一”和“安全第一”是相对的。质量是与数量，具体地说是与产值、产量、进度等比较而言的，也就是说，质量和数量这对矛盾中，质量占着第一的地位。安全和生产也是一对矛盾，与生产相比较，应当把安全放在第一的地位。

质量与安全是有密切关系的。产品质量、工程质量和工作质量问题，都可能导致安全事故的一再发生。产品质量、工程质量、工作质量是安全的最基本的、最起码的、最重要的要求。如果这个问题不解决，安全问题就得不到很好的解决。在一些生产作业中，存在为了赶进度，为了节约成本，而违规生产和违章操作的现象，在赶进度的时候，忽视对材料、设备的检验、忽视生产工艺，交叉施工不注重接口、节点施工的协调和把关，相互抢点，野蛮施工，严重忽视产品质量、工程质量和工作质量管理的基本环节，抱着“以后整改”的心态，这也是造成各类安全事故的根本原因。因此，安全问题均与工程质量、产品质量和工作质量直接或间接关系，这个结论为我们解决安全问题提供了一条新思路。

质量与安全的文化建设

钻前施工行业是一个安全质量事故多发行业，搞好企业的质量安全管理至关重要。但是，安全质量文化是一种更高级的管理方式，是一种使想安全质量、做安全质量、为安全质量成为每一个人的自觉行动。如果这样，我们就会大大降低管理成本和开支，提高生产效率，实现企业和谐、有序健康发展。因此，在新的形势下，企业要加快发展，就必须用安全质量文化提升企业管理水平。

首先，质量、安全文化建设的两项基本工作，即质量工作和安全工作，二者的关系是辨证统一的。安全工作做好了不等于质量工作也做好了，但安全工作做不好就极有可能引发质量问题，反之亦然。因此，套用一句“两手抓，两手都要硬”最为贴切。

其次，质量、安全文化建设这项系统工作，是许多方面工作紧密结合、相互配合的成果，从施工过程上来说，需要做到事前预防为主、事中严密把关、事后严格检查，全过程控制；从行政层面上来说，需要领导从宏观上把握、指导，需要党、政、工、团密切配合，避免走过场，需要基层员工的自觉维护；从具体工作环节上来说，这项工作需要在理念和意识层面的正确引导和培育，需要相关机制的建立和完善，需要一定的物质保障，需要适当的奖惩制度的激励与约束，需要进行员工质量、安全行为规范的培养等等，缺一不可。

此外，质量、安全文化建设是企业文化建设工作的重要组成部分，质量、安全文化的建设工作还要与企业文化建设活动相结合，借助企业发展的优良传统和先进的企业文化核心理念，构筑企业核心竞争力，形成自觉维护的质量、安全文化氛围。

质量、安全文化建设工作是一项系统工作，需要全面把握，重点控制，诸多方面密切配合，才构成了完美无缺的质量、安全文化，才能使我们的管理水平有更好的提升。

质量和安全的共性

质量工作和安全工作的关系，还表现在具有如下许多共同点上。

1、都具有全员性的特点。全面质量管理的基本要求就是全员参与，也就是上至总经理，下至普通员工，人人关心产品质量，人人做好本职工作。所谓安全，首先是人的安全，每个员工都存在安全的不定因素；公司要求所有员工都遵守规章制度，特别是安全规则，才可能避免安全事故发生。

2、都需要领导重视、领导带头。质量管理的基本原则中，就有“领导的作用”这一条；如果各级领导不重视安全工作，就是极大的安全隐患。各级领导不下决心，安全隐患就不能从根本上消除，安全事故就可能随时发生。

3、都必须从技术和管理两方面下工夫。如果技术和管理不到到位，就存在相应的质量和管理问题。就像一台年久失修的车辆，既不能保证车辆本身质量要求，也不能保证行车的工作质量，更不能保证驾车、乘车人员的人身安全。

4、都强调按规章制度办事。违反规章制度和操作规程，不仅可能引发质量问题，而且可能引发安全事故。因此，质量工作和安全工作都必须进行“立法制约，过程监控”，每个员工做的每件事情，都必须严格按规章制度和操作规程办事，遵章守纪。

质量与安全相辅相成

质量工作和安全工作关系密切，二者完全可以相互借鉴，相辅相成，联合开展工作，尤其应对某些双方都要管的工作进行统一部署和安排。例如生产现场的整洁文明生产，从质量管理角度看，环境是影响产品质量的一个重要因素，因此要搞好；从安全角度看，乱堆和乱放、污染严重，正是事故隐患之一，因此也要整顿。在生产现场往往会出现以牺牲质量和安全为代价的现象，比如单纯强调生产和节约成本，单纯强调数量、进度等，都具有相当大的危害性。

技术管理部门和安全管理部门要互相学习，互相支持。如环保管理的“5S”理论（整理、整顿、清扫、清洁、素养）和质量改进所采取的一些统计技术等，安全工作也可以采纳。在安全管理中采用安全现场监督管理、安全检查服务、专兼职安全员制度、安全标准化建设、安全一票否决等等，质量管理工作也可借鉴。在进行质量整顿时，安全监督人员可以参与进来，反之亦然。当然，这就要求质量管理人员要掌握安全监督必要的知识和技能，安全监督人员也应有必要的质量管理能力。

质量管理是一个系统工程，所以需要一个体系。安全管理也是一个系统工程，完全可以参照建立和保持质量管理体系的方法建立、实施和保持安全管理体系，企业建立的健康、安全与环境（HSE）管理体系，就是运用了质量管理的理论和方法。如在安全生产条件不具备的情况下，员工有拒绝生产的权力、还应有监督他人特别是领导违反安全管理规章制度的权力。特别是发现重大安全隐患时，安全监督员应有权暂停生产，并对一些严重影响安全或可能造成重大安全事故的过程应进行记录，保证生产严格按照HSE管理体系要求实施各项安全管理工作。

建立并存的质量、安全长效管理机制。从企业运行机制上看，财务有总会计师，层层有健全财务管理部门，有专职会计；工程管理有总工程师，副总工程师，层层有工程技术部（有的是工程部、技术部单独设立），同样有专职（高、中、初级）技术干部，物资、计划统计也是层层机构健全，专职长效的专职人员岗位一应俱全。可是安全呢？情况就不一样了，试问现在有几个单位层层设立了长效的安全工程师和专职安全员？恐怕是兼职的多！更没有高、中、初级安全管理师的编制及叫法。因此，我认为，既然全国上下都在重视安全，企业也应该层层建立专门的、长效的安全管理机构，选拔懂技术、会管理、安全意识高、责任心强、思想品德优的人才，组建专门的安全管理队伍，就像财务会计、计划统计、工程技术人员一样，有专门的岗位，有工作名份，使之成为专门的、长效的安全管理机构，将安全管理当成一种专业，作为企业的一种文化的高度来重视，实现安全管理可持续发展，为企业发展奠定坚实的安全管理基础。

“2014年卓越质量”征文启事 第3篇

一、论文征集范围

征文选题包括但不仅局限于以下方面:

1.质量文化

2.质量战略

3.企业社会责任

4.质量控制方法与实践

5.顾客满意管理

6.质量改进方法与实践

7.质量管理体系建设

8.卓越绩效模式

9.企业质量管理案例

二、论文要求

1.来稿选题新颖, 具有实用性或创新性。

2.论文应为作者原创, 不得抄袭、拼凑他人研究成果。

3.写作要规范, 不涉及保密问题, 不得一稿两投。

4.来稿需有中英文标题、中英文摘要和关键词, 以及作者单位的中英文, 第一作者简介 (包括出生年、性别、单位、职位/职称以及研究方向、通讯地址等) , 图、表应与正文对应。

5.来稿请注明详细地址和电话, 便于通知联系。

6.稿件中的参考文献格式请参照GB/T 7714-2005《文后参考文献著录规则》, 表达方式如下:

[期刊]主要责任者.文献题名[J].刊名, 年, 卷 (期) :起止页码.

[书籍]主要责任者.文献题名[文献类型标识].

出版地:出版者, 出版年:起止页码.

7.论文字数一般在4000-6000字左右。

8.请在邮件主题中注明“卓越质量”征文。

三、奖励办法

《标准科学》杂志社与山东大学质量管理研究中心将聘请国内知名质量专家组成评审委员会负责论文的评选工作, 所有被录用的论文将被结集正式出版在《标准科学》2014年增刊上。评审委员会将从论文中评选出一等奖2名、二等奖5名、三等奖10名, 其中一等奖1000元, 二等奖800元, 三等奖500元。

四、重要日期

2014年4月30日提交论文截止

2014年5月31日论文录用通知

2014年6月30日论文获奖通知

五、联系方式

投稿邮箱:malei@cnis.gov.cn

联系人:马磊

服务质量征文 第4篇

[关键词] 社交媒体；服务质量；微信

[作者单位] 邓向阳，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；黄蓉，湖南大学新闻传播与影视艺术学院；袁明珍，湖南大学新闻传播与影视艺术学院。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型是Parasuraman、Zeitharrd 和 Berry于1985年提出的服务质量评价领域中一个结构化的综合方法。如图1所示，我们把企业服务设计和传递的不同阶段可能产生的5个服务质量偏差称之为服务质量差距，包括1个顾客差距和4个服务企业差距。为弥合这一极其重要的顾客差距，该模型要求其他4个服务企业差距也要进行弥合。

其中顾客差距是服务质量差距模型中的核心重点，是用户期望与感知差距的直观体现。顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考。当顾客直观评价服务质量时，他们会把实际对服务的感知与之前对服务的期望相比较。顾客感知是顾客在接受服务过程中所产生的对服务的综合评价，是顾客满意与否以及满意或不满程度的主观反应。二者之间的用户主观感知形成了顾客差距。

差距1到差距4是服务企业差距，也是顾客差距的细分。分别为：顾客对服务的期望与服务企业对这些期望的理解之间的差别、服务企业对顾客期望的理解与制定顾客的服务设计和标准之间的差别、制定顾客的服务标准与公司员工实际服务绩效之间的差距、服务企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。服务企业差距1到差距4的弥合就共同构成了顾客差距的弥合。

二、社交媒体的服务特殊性

依附移动互联网成长的微信等社交媒体是自媒体时代的产物，刷微博、玩微信已成为时下最流行的生活方式。若将互联网看成“大型服务业”，互联网上所有运作的企业和组织实质上都是在提供服务——无论是提供吃住行服务，还是执行基本的客户服务职能。以微信为代表的社交媒体毫无疑问是互联网服务业的坚实一分子。然而，其社交属性、收费问题以及服务补救等方面的特殊性又让其与众不同。

1.微信类社交媒体的特殊性

微信营销属于服务营销的一分子，但又有不同。如对于大部分服务来说，提供的服务是无形的。微信社交软件所提供的用户交友聊天的服务是无形的，但同时，微信软件却是存在于有形手机上的可以真实看到的集视觉及听觉为一体的系统服务。同样，由于微信社交软件提供较为机械化的服务，而不是直接的人工服务，使微信用户表现的异质性并不突出。同样，与一般服务提供有差异的是，微信实际仍是先设计出一套较为标准化的软件，之后，用户使用过程的服务才会发生。但其他微信相关功能服务，如“支付”功能在使用过程中，其又与一般服务一样，用户消费与微信支付功能服务产生同时进行。所以，微信除与以上服务特性有大部分交集外，其社交软件的身份也有着许多不同的属性表达。

2.微信类社交媒体服务收费的特殊性

以微信为代表的互联网行业与传统行业不同，它由最初的一种工具逐渐成为社会的重要信息媒介，并发展到进一步成为人们的一种生活方式。 “类公共品”的性质就决定了很多互联网企业必须首先以免费赢得生存空间。所以，微信的收费模式不同于常见的如餐饮、旅游等传统服务与消费同时进行的服务业收费模式，其采取的是完全免费的发展模式。目前，在语音短信和消息类等基础业务方面，微信对用户完全免费，流量费由运营商收取。在公众平台等增值类业务方面，用户和企业都无需向微信支付任何费用。但对微信来说，其商业化、市场性的标签必须有一个盈利的泄洪点。对于微信，甚至整个互联网行业来说，如何在打通规模与盈利之间找到平衡点尤为关键。而这也是微信服务营销的特殊点所在。

3.微信类社交媒体的服务补救特殊性

服务补救是服务企业针对服务失误采取的行动。当微信出现服务失误时，由于其自身的社交软件特性，微信用户不能直接地找到微信团队相关工作人员进行面对面的投诉，而更多只能通过延迟性的信息进行传达。再加上微信对人际关系网络的高依赖性，一旦用户选择不向微信服务人员抱怨，而是向朋友、亲戚及同事传播负面信息的话，会增加微信用户的消极情绪，并且将其传给他人。而微信团队由于没有收到正面的用户反馈与投诉，就不会感知用户的抱怨，也就没有机会进行补救。面对以上可能出现的情形，微信的服务补救也就显得更为特殊。

三、微信的服务质量差距分析

服务质量差距模型是服务结构化评估的综合方法，以其为框架对微信的服务质量进行差距分析并找出其中的原因，是以微信为代表的社交媒体服务质量改进的有效方法。以微信等社交软件为主体，从供应商角度进行分析了解，微信顾客差距主要是由以下4个供应商差距所引起的。如图2所示。

差距1是微信团队不了解用户期望所产生的。需求是期望出现的根源，根据马斯洛需求理论，对比微信的用户需求，可以看到微信的用户需求服务主要有以下几个方面：微信以平台角色连接第三方服务商与用户，为用户提供吃住行服务，满足用户的生理需求；重视微信用户信息财产安全，不断提高账号保护能力及聊天信息与支付程序安全性的用户安全需求；在提供语音短信等社交服务基础上，开发摇一摇、查看附近人等功能以不断满足用户的社交需求；以微信自身社交网络的匿名性特点，使用户感受到最小的与实际生活中地位、收入等差距感的尊重和自我实现需求。微信团队几乎囊括了用户所有不同层次的需求，总的来说，微信团队对用户需求的综合把握是较为全面的，但因缺少对用户期望更细致的分析与把握，差距1仍然存在。其中人才比例的失衡与微信营销思想的不同步是差距1的主要原因。

差距2是微信团队设计标准欠佳。微信服务的设计是在对微信用户期望感知的基础上进行的。前文提到，微信团队对用户需求的综合把握较为全面，但在对各需求主次轻重的排序上没有合理的安排设计。特别是对用户较为重视的安全性需求方面投入不够，从而导致用户在安全性方面的期望与微信团队的设计标准之间产生较大差距。同时，在微信反馈服务方面，因用户对反馈服务的及时程度敏感性更高，从而更易不满和失望，这种情况应受到重视。总的来说，微信团队在对相关微信用户需求（如安全性和自我尊重需求）的标准设计方面欠佳，是差距2 存在的根本原因。

差距3是微信实际运营过程中的差距。该差距的出现主要与微信团队在实际运营过程中遇到的电信运营商、产品竞争者、受众以及其他潜在因素等诸多方面的制衡有关。特别是电信运营商的收费问题、腾讯内部要求快速转化模式以实现赢利的呼声，以及受众需求指向的不同均会对微信服务产生不同程度的影响。如收费问题引起用户对“微信不收费”承诺改变的不满而产生差距；转换赢利模式会增加第三方企业的端口接入而增大对微信用户安全性的危害，从而加大差距；受众需求指向不同会分散微信团队对各需求服务的投入而出现用户感知不强的结果等。微信团队所设计的标准化运营方案不可能完全按其自身轨迹发展，它会受到现实中不同利益团体的制衡而偏离初始轨道，而这也是差距3产生的原因，偏离轻重与否直接关系差距3的大小值。

差距4是微信服务运营过程中沟通的差距。虽然，微信有其社交软件的特殊性，但其仍具有服务特质。而一旦需要人员直接且主动反馈的环节，环节准备的不足会导致用户感知弱化甚至流失的后果。这是差距4出现的主要原因之一。另外，微信面对转型为平台提供商的新角色，如何担任好一个沟通商家与用户的连接角色还经验不足。这是差距4大小的又一影响因素。

四、微信服务质量差距弥合的措施

1.倾听微信用户需求

营销调研是了解用户服务期望和感知的重要载体。通过调研倾听微信用户需求，并对用户相关核心需求进行划分整理，综合把握，是缩小差距1和差距2所必不可少的重要环节。

微信的市场调研应该是定性与定量相结合的操作，上文中提到的马斯洛需求层次理论可以认为是微信用户需求的定性基础，包括微信用户的生理需求到自我实现等一系列的层次需求。这些定性的微信用户需求是微信团队感知用户需求与期望的大方向，微信团队可以通过微信用户关注小组，与个别微信用户进行非正式洽谈；进行关键事件研究；对微信服务过程记录以及展现微信客服人员调查用户的相关问题等方式进行把握。事实上，微信团队对用户需求及期望的感知也大多集中在这一层面，而愈加具体细致的用户需求则需要对实际用户微信的使用需求进行标准化的、数据性的市场调查来协助分析。

2.建立微信顾客关系

微信极大用户群的建立借助的是用户关系的自传播，一旦微信用户与微信团队建立关系，当微信用户持续获得较为满意的服务时，用户就极有可能稳定在这种关系中，且会因社交网络的紧密性带来用户的潜在性增长。所以，对于微信新用户而言，保持和改善与现有用户的关系，提高现有用户的黏性及忠诚度，建立用户关系，稳定现有用户需求是弥合差距的有效方法。

对于微信的用户关系研究可以用以下方法：以看待或计算顾客在其生命过程中给公司带来收入和利润贡献的顾客生命价值作为研究内容；运用80/20客户金字塔对用户获得能力进行分析；了解哪个细分市场以低耗成本给企业带来正面效应与回报。微信团队对其顾客关系进行管理，对不同顾客进行划分，既有利于微信团队的服务效率，对微信赢利分成也有直接促进作用。同时，面对市场运营过程中不同权力因素影响而出现的差距3，对用户进行有针对性的管理与订制服务，以缩小因其他因素而忽视的用户体验或反馈而引起的用户差距。

3.微信服务过程中的员工角色定位

微信软件特性决定了其员工参与服务的间接性。但不管是微信技术人员还是管理人员，特别是从事与微信用户直接联系的运营人员，在用户眼里，他们就是团队，是提供服务的企业代表。他们的角色演绎将直接影响用户实际感知与评价。微信团队内部员工的角色定位与分工的明晰直接影响微信服务的效率。所以，对微信团队来说，要开发一组战略，确保服务员工愿意并且能够传递优质的企业服务，同时，激励员工的行为以顾客服务为导向。特别是与差距4有很大关联性的微信反馈服务，若微信内部员工与管理者做好各角色的分工并承担起责任与使命，差距3、4的弥合将有很大可能。

微信类社交媒体的服务质量差距是存在的，面对用户服务期望与感知的出入，如何从社交媒体自身出发，分析服务质量差距原因，提出行之有效的弥合差距解决之道是今后社交媒体服务营销仍需努力的方向。

[1]Valarie A，Zeithaml， Mary Jo Bitner. 服务营销（第三版） [M]. 张金成，白长虹，译，北京：工业出版社，2004.

[2]陈雅静. 微信，还能红多久？——以经济学SWOT理论分析微信[J] .新闻知识，2012（6）.

[3]高寺东. 微信的传播价值探析——基于社交、营销的视角[J]. 青年记者，2013（5）.

[4]李艳. 据服务质量差距模型谈提升服务质量的策略[J] . 天津市经理学院学报，2007（2）.

质量月征文：与质量同行 第5篇

我们的企业就像一台机器，是由成千上万个功能各不相同的零部件配合而成的。而我们每个岗位上的员工就是一个个小小的零件。只有我们发挥出各自的作用才能保证这台机器的正常运行，才能够生产出质量好的产品。但是如何才能让大家尽可能的发挥自己的动力为企业奋力工作呢?我认为是靠着一份责任，一种对岗位身份的认同感。也许工作时我们常常把“责任”挂在嘴边，但是一旦有了困难，有了问题，“责任”又常常被我们抛之脑后。像一些工人师傅干活时犯了经验主义错误，没有把图纸看懂读透就盲目动刀，结果把活加工报废。还有一些师傅只顾干自己的工序，既不管下道工序留量够不够，装卡方不方便也不愿交流工作技巧，导致加工过程费时费力……凡此种种都是责任心不足造成的。企业的发展离不开“质量”，更离不开员工的“责任”。尽管“质量”与“责任”是两个不同的概念，但它们是辨证统一的。没有“责任”就没有“质量”，责任心越强，产品质量就越好。

那么，如何保证员工都尽职尽责地保证产品质量呢?我以为，要从大处着眼，小事入手，事无巨细，层层把关。以风电增速机为例，所谓“大处着眼”，就是要按照公司打造一流的风电增速机生产线，成为国际知名的风电增速机供应商的目标而尽职尽责。但是风电产业投资大、规模大、牵涉到设计、工艺、生产、设备、销售、售后等多个部门。要实现总的目标必须要从小处入手，将目标分解细化，落实到每个员工具体的工作职责之中，激励大家从细微的工作做起，从自己做起。比如加工一件齿轮看似简单，但也要经历车、磨、滚齿、磨齿、钻孔等数道工序。所以说，质量无小事。

怎样抓好每一道工序质量，进而抓好产品整体质量呢?

一是要强化全员质量责任意识。一线的工人大部分质量管理意识不强，认为只需要做自己份内的事情，管理与自己无关。这就造成了各个环节质量意识的脱钩。因此，向基层灌输质量责任意识是非常必要的而且要分层次一级一级地传下去，把复杂的理论通俗化，做到浅显易懂，符合工人的口味，让他们听得进，记得住，把握得了。这样才能在工作中落实下序检查上序，各工序互相检查的工艺纪律。

二是要切实加强质量追究的责任。比如磕碰划伤这样看似琐碎的问题仍然屡禁不止。也许因为中间工序多，转运次数多导致了风险的产生，但是为什么不在发生质量问题之前多采取预防措施?如果每个环节的参与者层层负起责任，严格把关，抓好细节措施，并且像爱惜自己眼睛一样爱护产品，那么，平时容易疏忽的对质量不负责任的现象是能够避免的。

三是要把握好“责任”的度，正确处理好质量与进度、效益的关系。一直以来，有的员工有这样的一种错误认识，认为要搞好产品质量就会影响生产进度和效益。其实，搞好产品质量与进度、效益并不发生矛盾，他们是相辅相成、相互制约、相互发展的矛盾结合体。试想，产品质量搞好了，减少了返工，就节省了时间、加快了进度，也就节省的人力、物力的消耗，实际上就是提高了经济效益。

我们应该用辩证法看待质量与责任的关系，质量是出击的箭，责任是发射的弓。只有弓的弹力无比，才能射出所向披靡的箭。不光是我们精衡公司，整个集团公司的每一位员工都绷紧一根弦，张好一张弓，齐心协力射出质量强国，质量强企业这支展示雄风的利箭。

服务三农征文 第6篇

XX区腰塘村村民蒋梅宝经常与农村合作银行打交道。以前去银行贷款，蒋梅宝多少觉得麻烦。因为银行要派人去村里了解他的经济条件、家庭情况，还要找担保人，等贷到款，起码得一两天。

但是，从2009年2月开始，蒋梅宝不再觉得贷款是件麻烦事。原来，农合行在金清试点成立了农户贷款中心，专门为农户提供一站式服务，真正实现了贷多少款，农户说了算；能不能贷，信用说了算；愿不愿贷，制度说了算。

据悉，这个全市独一无二的农贷中心，辖43个村，建有所有村民的信用档案。只要没有赌博、盗窃等不良行为的农户，都能经过授信得到一张丰收小额贷款卡。农户凭此卡，可一次授信、循环使用、随借随贷，从根本上解决贷款难问题。

现在，农户去银行办理贷款业务，就像去超市购物一样方便。从授信到发卡，整个流程只要十几分钟，大大缩短了过去贷款申请、贷前调查、分级审批所需的时间，也赢得了村居百姓的一致好评。

2010年，该行又在试点的基础上，在新桥、蓬街两家支行相继推广建设了农贷中心。期间，农合行特地在村居聘请了400多名金融联络员，评定农户信用等级，分别给予3万元、5万元和10万元三种授信额度。如今，不光是43个村，该区10万农户中，已有4万人被纳入服务对象。仅去年一年，该行就发放了小额贷款卡16901张，授信金额13.2亿元，贷款余额9.46亿元。

除此之外，XX农合行还针对小企业客户“担保难”问题，开办应收帐款质押贷款等业务，吸引和拓展了一批优质小企业信贷客户。同时，以业务简报为载体，借助信贷管理系统，畅通业务信息通报机制，全力支持中小企业发展。

走村访户 助民解困

“召开一次工作研讨会、参与办理一笔贷款、帮助解决一个难题、督促办成一桩实事、撰写一篇调研报告”，这是农合行干部在下基层办实事活动中时刻践行的庄严承诺。XX桐屿街道的很多农户仍清楚地记得，2010年年初，他们种植的枇杷遭遇倒春寒，损失惨重。就在他们为资金发愁时，农合行的干部门却为他们送来了及时雨。

得知情况后，干部门们一边深入村居开展专题调查，详细了解农户的种植面积、收购情况等，确定合作社和农户个人的授信上限；一边又积极协调相关部门，采用“合作社+农户”的模

式做好贷款发放工作，帮助他们渡过难关。当下，就支持了种植户260户金额200余万元，合作社2户金额400万元。

为使领导干部真正“蹲下去、沉下心、办实事”，该行还建立了领导干部联系户制度。总行班子成员每人联系农户5户以上，中层干部每人联系农户10户以上，对联系户定期进行走访，完善档案资料，现场办贷或帮助解决困难。

自去年四月活动开展以来，该行下基层总人数达到970人，共走访农户9786户，企业398家，听取意见67条，为民办成实事35件。

支持公益 承担责任

在去年年初，XX农合行又揽了一笔“亏本生意”——发放养老保险金。

根据政策，XX区年满60周岁、未享受离休、退休、退职待遇和职工基本养老保险待遇，可按规定每月领取60元基础养老金。能享受这项待遇的共6.5万人，其中近5万人由农合行承担发放。

XX有这么多银行，为什么养老保险金发放的大头偏偏落在农合行呢？根本原因在于农合行的营业网点遍布城乡角落。据了解，目前，XX农合行共有44个网点，每个乡镇起码有2个，最多的金清镇有6个。这为老人领取养老保险金带来了极大的便利。

说这是一笔“亏本生意”，是因为养老金发放量大面广，任务繁琐。农合行的存款余额110亿元，而近5万人每人60元的养老保险金，每月只有300万元，仅占总额的万分之三左右。但因为发放量为5.1万户，银行账户总数猛增30%，需要投入大量的人力物力。为了方便老人领取，44个网点在双休日和春节都没有放假，照常营业。

但是，该行认为这笔账不能这么算。农合行的根本是立足农村，服务农民。养老保险发放是一项特殊的工作，要让老人们在方便中得到实惠，感受温暖。

农合行揽的事，可不止这么一件。近年来，该行积极支持社会公益事业，开展“一日捐”、“慈善结对”等献爱心捐助活动，到目前，共向慈善总会捐款近百万元。2008年，农合行与区慈善总会联合设立了1000万元的助困慈善基金，专门用于资助家庭生活仍处于贫困线下的困难农户发展生产、改善生活等需要。

提升素质加强服务

XX是个商贸城市，银行众多，面对同行们的激烈竞争，农合行如何应对？从上面几个事例中不难看出，他们很注重做细做精服务。而要做到这一点，最重要的是加强员工素质培训和管理工作。

在农合行XX支行营业部，他们每周定期召开员工学习例会，学习法律法规和业务知识，每月召开一次改善会，通过测评、自评、互评等方式，进行相互交流，比如怎样开展微笑服务，如何提升服务品质等，并实行学习积分制，以此作为衡量个人考核评先的条件，激发员工学习热情。

银行服务征文 第7篇

随着××区域经济的快速发展，越来越多的银行入驻××，同业竞争愈演愈烈。我行作为一个年轻的银行，面临各方面业务还不够完善这样的特殊情况，唯有服务才能创造差异，唯有服务才能创造更多附加价值。客户是我们的服务对象，金融行业出售的是服务，所以优质服务才是赢得客户的最有效手段。

我作为总行营业部大堂经理是连接客户、柜员、客户经理的纽带，是全行第一个接触客户并帮客户解决问题的人，我的一举一动都代表着银行的形象及声誉。因此我不仅需要提高自已的专业技能，还要提升自已在仪表、礼仪等方面的修养。真正的礼仪不是礼貌，而是内在高超的专业技能与外在得体的待人接物举止之完美结合。我认为用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满意的服务，他会把他的喜悦传递于别人；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因倾诉于别人。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而且也是我行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体会客户的心情和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，认真倾听客户的需求，争取把工作做得最优最好。

有句话说服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需求，这就是服务。学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。不同客户在不同情况下有不同的需求，学会通过察言观色的

方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。我认为应做到以下四点：

1、满足客户的信息需求

要满足客户的信息需求，当客户有什么问题时一定要第一时间帮客户解答，这就要求我们的专业知识非常扎实。古语云：“工欲善其事，必先利其器”。不能客户问我们问题的时候自己还不知道。服务者必须具有良好的专业知识，知识是提高服务能力的坚强保证。

2、满足客户的环境需求

环境需求就是我们整个银行营业厅的环境，包括休息区的环境以及柜台的环境都要保持清洁。整洁的环境有利于客户在等待时间内保持耐心。

3、满足客户的情感需求

客户的情感需求主要体现在是否受欢迎、及时服务的需求还有有序服务的需求。这就要求我们始终微笑服务、与客户进行目光交流、耐心倾听客户的问题并帮客户解答。客户对我们的态度，实际就是我们自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意很难，但我知道微笑就是无坚不摧的利器，一个会心的微笑会让客户如沐春风，备感亲切。保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我们自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样，即使是初次到我行办理业务的客户也会感到亲切。

4、满足客户的特殊需求

从不同客户的不同角度出发，想客户之所想，急客户之所急，特别是当客户的实际所需与规章制度相抵触时，该如何协调其中的厉害关系呢？规章制度是规范服务客户的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。我们在日常工作中要做到既坚持原则,防范风险，又要能给客户带来快捷，便利的个性化服务。在客户办理业务因制度受阻或遇到困难时,想方设法为客户解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为客户提供带有个性化的、周到的服务。

服务质量征文 第8篇

一、征文主题

全面落实党的十八大提出的“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”以及党的十七届六中全会关于推动社会主义文化大发展大繁荣的重要精神, 推进《质量发展纲要》的贯彻实施, 围绕“弘扬质量文化、建设质量强国”主题, 动员社会各界积极探索质量文化的内涵、建设方式和政策措施, 加强质量文化建设, 进一步推动我国先进质量文化的发展与繁荣。

二、征文内容

(一) 科学发展观指导下的质量理论与实践。

(二) 先进质量文化的内涵。

(三) 国外质量文化建设的经验做法。

(四) 中国特色质量文化建设体系研究。

(五) 企业文化与企业质量文化的关系。

(六) 企业质量文化建设经验。

(七) 消费者质量文化的引导与建设。

(八) 行业质量文化建设研究。

(九) 政府推动质量文化建设的职能定位和政策措施。

三、征文时间

自通知发布之日起到2013年8月15日截止。

四、征文评选与表彰

主办方将组织专家对论文进行评审, 对优秀论文汇编成册, 以中国标准化杂志社《标准科学》杂志2013年增刊的形式出版, 并对优秀论文作者颁发证书。对质量文化建设理论和实践工作成绩突出的单位和个人, 将邀请参加由主办方开展的质量文化建设相关工作和活动。

五、征文要求

(一) 论文应紧扣主题和内容, 紧密结合质量文化建设工作实际。论文文体应为议论文, 内容主要包括理论探讨和实践总结。

(二) 论文标题自拟;论点要鲜明, 有新意, 有创见;论据充分, 数据准确, 案例典型;论证严谨, 逻辑严密;语言流畅、文字精炼。

(三) 论文应是原创作品, 文责自负, 引用他人的文章应注明出处, 数据事实应附注依据。

(四) 字数控制在4500字以内。

(五) 来稿请注明详细地址和电话。

(六) 稿件中的参考文献其格式请参照GB/T 7714-2005《文后参考文献著录规则》, 表达方式如下:[期刊]主要责任者.文献题名[J].刊名, 年, 卷 (期) :起止页码.

[书籍]主要责任者.文献题名[文献类型标识].出版地:出版者, 出版年:起止页码.

六、报送方式和要求

论文及附件按Microsoft Office Word文档保存。电子文档请发送至qrqc2013@126.com, fanzhp@cnis.gov.cn, 请在邮件主题栏注明“质量文化建设征文”。

联系人:孙中瑞 (山东大学质量管理研究中心)

联系电话:13386402289

范洲平 (中国标准化杂志社)

联系电话:010-64906721。