防范护理纠纷的对策

防范护理纠纷的对策（精选11篇）

防范护理纠纷的对策 第1篇

1 护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员本身的原因

1.1.1 护理人员的技术水平不能适应学科发展, 具体表现在: (1) 对一

些新仪器、新设备的功能, 特殊性能, 用途缺乏了解, 操作生疏, 影响抢救的及时性。 (2) 为患者做各种操作不能一次成功, 比如导尿、下胃管、小儿输液, 增加患者痛苦, 引起患者及家属不满。 (3) 药物更新换代快, 对新药、特药的知识不了解, 给患者解释不清楚。

(4) 观察能力不强, 观察不到位, 不能及时发现病情变化导致患者失去最佳治疗时机或额外增加了患者费用。

1.1.2 护理人员自我保护意识缺乏, 随着社会的进步, 患者的法律意

识逐渐增强, 而护理人员由于相关法律知识缺乏, 自我保护意识不强, 如护士对患者知情的选择权、隐私权、名誉权、信仰权等有意无意的触及, 就会被患者当作是一种无法忍受的侵犯行为而导致护理纠纷[2]。 (1) 不尊重患者的权利, 为患者做护理, 比如会阴擦洗、灌肠、导尿, 常常不注意为患者遮挡, 把患者暴露于大庭广众之下。 (2) 执行医嘱不准确, 三查七对制度落实不好, 导致发错药, 打错针, 未按护理级别规定程序, 执行护理酿成护理纠纷或事故。 (3) 护理记录不真实、不客观、不全面、常常涂改、护理人员自我保护意识差, 当工作繁忙, 尤其在急救患者时, 往往着重于积极采取抢救措施, 面对护理记录的及时性、严肃性、全面性不够重视, 常常涂改, 甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异情况, 如一旦抢救失败, 患者或家属都不满意, 如护理记录不全或涂改时, 使家属对各治疗、护理措施产生怀疑, 造成护理纠纷。另外, 医生与护士记录不一致时也容易引起患者及家属怀疑, 一旦患者治疗达不到预期治疗效果, 就会引发护理纠纷。 (4) 工作不严谎, 违反操作规程, 护士责任心不强, 工作态度不严肃, 工作时漫不经心, 不严格执行规章制度和操作规程。在抢救患者时不注意讲话方式, 说一些治疗无关的话题, 当着患者及家属的面将治疗、护理方面的不足或缺陷暴露出来, 正是这种漫不经心, 随意发表议论, 引发患者及家属的怀疑, 失去对医护人员的信任引发各种护理纠纷。

1.1.3 护患之间缺乏有效的沟通

(1) 护理人员相对不足工作量大, 使护士经常处于忙碌无闲的状态、身心疲惫、难免与患者及家属之间发生言语冲突。 (2) 护士为患者操作时, 不说话、哑巴操作, 把患者当作机器, 使患者及家属不理解或误解。 (3) 护士为患者操作时, 虽然说了, 不是哑巴操作, 但说话声音小或说话太快, 或者说得太专业, 或者老年人听力下降, 没听清楚。 (4) 部分护士缺乏沟通意识, 专业性不强, 人文知识相对滞后, 健康教育内容不具体, 对患者没有什么帮助, 如告诉患者“吃东西注意一点”具体注意什么, 患者及家属不清楚, 属于无效沟通。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及家属期望值过高, 患者及家属怀着焦虑和期盼的心情来到

医院, 就是希望医护人员技术高超, 尽快的解除病痛。但医学的发展有局限性, 医务人员水平也有差异, 医护人员相互之间解释不一致, 或解释不到位时, 易造成患者及家属的不理解, 从而诱发护理纠纷。

1.2.2 患者的维权意识增加甚至过度。

1.2.3 个别患者出于种种原因, 制造医疗护理纠纷, 有事无事总要闹一闹。

1.3 社会因素及其他因素

1.3.1 护士人力的配备不足

(1) 重医轻护导致护士人力的配备不足; (2) 人们的健康意识增强, 医保, 新农合的出台, 各家医院人满为患, 无限制加床, 医师忙于手术, 几乎把患者交给了护士; (3) 护理人员承担大量的非护理工作。

1.3.2 医疗费用问题, 随着高端诊疗技术、新药的不断开发和应用医

疗收费已成为患者非常敏感和关注问题, 治疗费用增加, 使患者及家属难以理解, 当患者花费了高额的医疗费用未能达到预期效果时, 更会引发家属不满, 引发护理纠纷。

1.3.3 医院设施不完善, 如因地面滑、上厕所无扶手把患者滑倒也容易造成护理纠纷。

1.3.4 程序复杂, 就医过程中, 任何一个环节的失误, 导致不良后

果, 护士成为承担者, 比如患者经过长时间的挂号、看病、收费、取药……结果拿错药了, 护士成为承担者。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 建立和完善质量保证体系, 制定完善和切实贯彻各项医疗规章制度和护理技术操作规程, 不断优化制度与流程, 规范操作。

2.2 提高护士业务素质和专业技术操作能力, 刻苦钻研技术, 熟练掌

握基本功, 护理管理者要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把所学的理论知识应用到实际工作中, 要在操作中学习, 对每项治疗、护理、操作规程, 不仅要知其然, 还要知其所以然, 多问几个为什么, 在工作中要带着问题巡视病房, 在发现问题、解决问题中学习积累经验。

2.3 履行告知义务, 尊重患者的知情权, 由于患者的自我保护意识加

强, 而大多数患者不清楚医治程序和原理, 会对一些治疗方法及手段表示不解甚至不满, 医务人员应将患者的病情、预防后诊治方案、诊治目的和诊疗过程中可能出现的危险性和处理方案告知患者。

2.4 在履行告知义务时, 说话要谨慎、科学、周密而又留有余地。

2.5 重视文书质量, 抢救患者时要求准确记录就诊时间, 抢救时间,

死亡时间, 特别是抢救观察生命体征记录尤为重要, 不得涂改、剪贴、护理记录必须及时, 不可提早或拖延, 更不能漏记。

2.6 换位思考, 能够从患者及家属的角度体会其就诊时焦虑的心理和

迫切希望得到诊治时的心情, 从而变被动服务为主动服务, 提供周到的护理服务, 由此建立良好的护患关系, 减少护患冲突, 防范护理纠纷的发生。

2.7 重视医德医风, 加强护患沟通, 增进理解, 护士与患者沟通时注

意沟通内容的准确性, 针对性和通俗性, 根据患者的特点选择适宜的沟通方式和语言, 同时鼓励患者及时提问, 以确保沟通效果[3]。

2.8 要懂得用法律手段来维护自身的合法权益, 即便发生了纠纷处理

时也要从容不迫, 有理有节, 每一起护理纠纷的发生都有一定的诱因和后果, 必须进行认真的讨论, 对典型的护理差错要进行分析, 以从中吸取教训, 从而预防护理纠纷的发生[4]。

总之, 护理纠纷是不可避免的, 但可以降低其发生率, 只要我们在日常工作中积极学习有关法律、法规, 主动与患者沟通, 把隐含的规范予以公开。在周到细致的服务中将护理纠纷化解于萌芽状态。

摘要：随着人们医学知识的普及和对健康需求的提高, 患者的自我保护意识增强, 患者对医院护士质量提出了更高的要求。护理纠纷也随之增多, 笔者从多方面分析了护理纠纷的原因及防范对策, 可以提高护士防范护理纠纷的意识和能力, 改进护理质量, 最大限度地降低护理纠纷的发生率。

关键词：护理纠纷,患者沟通,防范措施

参考文献

[1]王筱, 姚梅其.医院改革形势下护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志, 1998, 32 (2) :157.

[2]李殿富, 于志超.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑[J].中国医院管理, 1999, 19 (9) :56.

[3]卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷[J].中华护理杂志, 2000, 34 (10) :611.

护理缺陷、护理纠纷的防范措施 第2篇

随着社会的进步和经济的发展，国家法律制度的逐渐健全。人民法律意识的逐渐增强，生活质量的提高，对医疗护理需求就更高，病人在医疗服务中依法维护自己的合法权益的意识日益增强，医疗护理纠纷呈上升趋势，一旦发生，其负面影响不能低估，再完善的纠纷处理办法也不如防患于未然，由此对规范护理人员的护理行为提出了更高的要求。为了保障护理质量，防范护理纠纷，切实维护病人、护理人员的合法权益。进一步完善护理管理制度，规范护理行为，确保护理安全，护理人员只有加强法律意识和服务意识，做好各方面护理工作。特制定护理缺陷、护理纠纷的防范措施：

1、开展优质化服务，构建和谐的护患关系：实施换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务，护理人员为患者及其家属提供最优质的服务并贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想、观念、行动上，做到处处为患者着想。应换位思考“假如我是患者或家属角度”，体会就诊时焦虑的心理和迫切的希望得到诊治的心情，注意加强护患沟通，互相理解，自觉地为患者提供周到的护理服务。

2、按章办事，认真履行岗位职责，做到职责分明，各尽其责，各司其职，相互协作。不允许有离岗、脱岗、窜岗现象存在，凡是由于不在岗而引起的护理纠纷，责任后果自负。

3、严格执行交接班制度，认真交接班，做到床头、书面、—7—

口头交清、接请，特别是危重病人。

4、严格执行查对制度，治疗、发药、处置要坚持“三查”、“八对”、“一注意”工作、医嘱必须坚持每日一小查，每周二次大查(护士长亲自查)，并做到每班查对，下班查上班，把差错事故消灭在萌芽之中。

5、严格认真执行分级护理制度，按规定巡视、观察病人，作好记。

6、加强监护病人的管理工作，对危重病人的抢救治疗及时、准确、稳妥、护理做到五及时：(巡视病房及时、发观病情及时、报告医生及时、抡救处理及时、危重护理记录及时)：四无：„无褥疮、口腔炎、烫伤、坠床)；四有：(有护理计划、危重护理记录、护理措施，意识不清者有安全防范措施)，杜绝护理并发疟发生，确保病人安全。

7、严格“三基三严”的训练，提高护理业务水平，严格实施护理操作的安全性。严格执行各项诊疗及危重病人护理常规，保证监护仪使用个的有效性，透析管路、呼吸机管路消毒灭菌的可靠性。

8、严格加强院感管理工作，防止院内感染的发生，一切灭菌物品合格率达到l00％，执行一人一针一管一带，出院病人做好终末消毒，重点科室必须每日用三氧消毒机消毒，按规定进行各种监测工作，作好医疗废物约分类管理和处置二作，防止医疗废物外流。认真执行《手卫生规范》和标准预防，防止医务人员职业暴露。

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9、加强药品管理：高危药品有明显标志(红色)毒、床、限制药品严格管理(专人、加锁)。无过期、失效、变质药品。

10、护理人员必须有高度的责任心，保持良好的心态，严防注意力转移，情绪影响，环境干扰，经验错觉等不良心态带入岗位，护士长发观有上述情况要及时提醒。做好思想工作。

11、认真执行新的病历书写规范：按新的病历书写规范书写好护理文件，保证及时性、准确性、仔细性、完整性、科学性、逻辑性，特别是所交病情、时间与医生相吻合(时间具体到分钟)决不允许伪造病历和伪记病情，否则后果自负。

12、护理人员必须晓知病人的七知道，特别是病人的病情，心理状态，做好病人的健康教育、心理护理，防止发生非医疗意外事故(坠床、跌倒、自杀等)。

13、病人一旦入院，应对病人的安全负责，认真作好入院宣传，入院须知，该交待的必须告知给病人交代清楚，(特别防纠纷的注意事项)签字手续要完善，不允许病人随便离开病房，必须离开时，一定要向主管医生、值班的护士请假，根据病情同意批假并留有依据。

14、增强法律意识、严格执行各项规范，护理人员必须懂得法律法规，增强维权意识、必须自觉地以法律法规规范自己的言行。在实际工作中一定做到“四要”。即解释病情要科学，执行制度、规程要严格，签字手续要完善，说话办事要谨慎，对各项治疗、护理、—7—

医嘱、操作规程不仅要知其然，还要知其所以然。

15、加强对实习、进修生的管理，做到放手不放眼，在带教老师指导下操作，不允许独立操作。

儿

科 二O一二年一月八日

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2012年儿科护理人员继续教育计划

随着社会的进步、科学的发展及护理模式的转变，护理业务要不断提高，护理知识要不断更新，才能满足病人的需要。按照医务人员规范培训的要求，加强继续教育，全面提高护理人员综合素质，不断提高服务质量。特制订护理人员继续教育计划：

一、全科护理人员认真履行自己的职责，有高度的质量意识，高度重视，继续教育工作，积极参加医学继续教育。

二、护士长结合本科室实际情况，制订好继续教育计划，并认真落实到实处。

三、科室每月组织一次业务学习及护理业务查房，提高科室整体业务水平。

四、加强护理技术操作训练：护理技术操作是护士的基本功，是保障护理质量，为病人提高优质服务的基本保证，所以必须严格训练，人人过关，特别是年轻护士，做到准确、正规、及对、安全、节力、省时、省物。

五、加强专业理论知识，提高专业技术水平。儿科是专科性较强的科室，护理对外特殊，任务重、难度大，对护理人员的要求更高。因此科室要采取多种形式加强对护理人员的专业技术培训，提高专业技术水平。

六、加强对年轻护士的培训工作和业务管理，培养年轻护士的应急应变能力，对新上岗护士要进行岗前培训，加强职业道德、—7—

职业礼仪、法规法纪、各项制度、护理安全、院内感染控制等教育。

七、鼓励护理人员走自学成才之路，积极参加成人电大、函大学习提高业务水平。

八、认真落实本护理工作计划和质控措施，加强护理工作质量管理和工作考核。强化“三基、三严”的训练。科室每月组织业务学习一次，每季度理论考试一次，每月护理查房一次，每月对每个护士进行技术操作考核一次。

九、全科护理人员必须积极参加远程网络教育及院科组织的各种形式的继续教育、学分数每年不得低于25分，达不到学分的不能执业再注册，不能报名参加职称考试。

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科 二O一二年一月五日

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二O一二年护理质量控制措施

护理质量管理是医院管理的重要内容，护理质量是医院护理工作好坏的体观，护理质量控制是医院护理管理的核心，应始终贯穿于整个护理工作中，要使护理质量管理达到标准化、科学化、规范化，使护理服务工作达到优质、高效、安全、满意，特制定护理质量控制措施：

一、护理质量管理目标：’

2012年是医疗质量管理继续年，是医院“二甲医院”成果巩固年，也是创建“三级乙等医院”的起步年，必须深化以病人为个心，以护理安全为重点，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理先行，突出抓好护理服务质量，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷、护理服务零投诉的目标要求。

二、质量控制标准：

严格按照《四川省医院管理规范、医院护理质量标准与常用护理技术操作规程》以及《四川省综合医院评审标准(20lO)》中的护理质量标准执行，并按照我院护理质量考核评分细则施行，每周进行环节检查，每月重点项目检查，每季全面质量检查，使护理质量不断提局。

三、护理质量控制指标：

1、护理技术操作合格率＞95％。

2、基础护理合格率＞90％。

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3、特级、一级护理合格率＞90％。

4、危重病人护理合格率＞90％。

5、护理表格书写合格率＞95％。

6、急救物品完好率为100％。

7、常规器械消毒灭菌合格率l00％。

8、年褥疮发生率为0。

9、一人一针一管执行率l00％。L0、病房管理合格率90％。

四、质控办法

(一)、加强质量意识教育，通过全面质量教育，岗前教育，个别强化教育，使每个护理人员有高度的质量意识，把质量视为生命，树立质量第一的思想和全面质量管理的观念，使全体护理人员按质量考核标准严格要求自己、自觉贯彻执行各项护理工作制度和操作规程。

(二)、实施全面质量管理、采取多种方式进行质量监控。如自我控制、同级控制，逐级控制，超级控制，预防性控制，反馈性控制，以及社会监督等方法形成人人参与质量管理、以保障护理安全。

(三)、严格检查考核：

1、考核内容：

(1)、护士长管理质量：行政管理、做到有：年计划、月计划、日有重点、周有安排、周讲评、年终有总结、会议记录、会议传达

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执行情况、护士长手册、护理人员行为规范执行情况、医德医风教育、工休会、科室大事的处理、好人好事、业务管理、护理质量检查考核、业务学习、护理查房、新业务、新技术开展、危重病人的抢救、观察护理情况、急救药品器材的管理、病房规范化管理，各类物资管理，各项规章制度落实情况，岗位责任制、交接班、查对、查房、消毒隔离、差错事故管理制度等，整体护理情况。

(2)、新生儿室管理质量。(3)、基础护理。

(4)、特级、一级护理的情况。(5)、急救药品、器材的管理。(6)、常规器械消毒灭菌合格率。(7)、五种护理表格的书写。(8)、优质化护理情况。

(9)、护理质量、护理安全的管理。(10)、护理人员“三基”水平。

(11)、服务质量、护理工作满意度调查。

2、考核时间及方法：每月进行全面检查和重点抽查。科室质控小组每月对本科进行全面护理质量检查考核一次。

3、实行质量考核数据化，采取量化考核检查，百分制，规定一定分数为合格，用分数的多少来进行质量评价，使护理质量达到要求指标。

4、考核评价及利用：

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护理质量检查后进行评价，并根据各项检查的情况，数据进行综合分析，存在问题认真分析、查找原因，立即采取有效措施进行整改。

儿

科 二O一二年一月八日

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平昌县人民医院

二O一二年儿科护理工作计划

一、指导思想

2012年是医疗质量管理继续年，是医院“二甲医院”成果巩固年，也是创建“三级乙等医院”的起步年，我科护理工作将在护理部的领导下，遵循和落实“以人为本”的科学发展观，“以病人为中心”的服务理念，以护理安全为目标，以提高护理质量为核心，以防范护理缺陷、护理纠纷为重点，加强科室护理人员业务培训，提高技术水平和服务质量，进一步强化优质护理。

二、工作目标

1、进一步贯彻落实护理质量与护理安全管理制度，使各项工作做到制度化，科学化、规范化、正规化。

2、进一步加强护理队伍自身建设及“三基三严”培训，强化素质教育，不断提高护理队伍整体素质。

3、进一步优化服务流程，改进服务模式，为人民群众提供优质、安全、满意的服务。

4、按评审专家提出的问题，逐条整改，达到质量持续改进。

三、计划指标

1、护理技术操作合格率≥95%，基本知识，基本理论考试，平均80分。

2、基础护理、特护、一级护理合格率≥90%。

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3、护理文件书写合格率≥95%。

4、危重病人写护理计划达100%。

5、急救器械完好率为100%。

6、常规器械灭菌合格率100%。

7、年褥疮发生率为0。

8、年护理重大差错事故发生次数为0。

9、一人一针一管一带执行率为100%。

10、各科年底在地市以上学术会议或刊物发表论文≥2篇。

11、病员对护理人员服务态度满意率≥95%。

12、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达100%。

13、院内各类监测达标率≥90%，疾控中心监测达标率≥87%，重点部门监测合格率达100%。

四、保证措施

（一）严格依法执业：

护理人员在临床的护理活动中一定要遵循与具备执业活动相关的主要法律、法规、规章、护理规程和常规，未注册护士必须在注册护士的指导下工作，杜绝非法执业，避免医疗纠纷发生。

（二）转变护理服务理念，构建和谐护患关系

1、要求护理人员树立以“以人为本，病人为中心”的护理观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准，变被动服务为主动服务，更好的提供优质服务，彻底杜绝“生、硬、顶、推”

—6— 的现象发生，更不允许索取病人的钱、财、物的事件发生，绝不允许任何护理人员与病人、病人家属发生非技术性冲突，真正做到接待热情，解释耐心，护理精心，接受 意见虚心。要求科室护士做到“八个一”：一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病床，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一个准确规范的健康评估，每一次用药的宣教，精心细致做好每一次治疗，签字手续齐全，实现护患关系零距离。

（三）狠抓护理队伍的职业形象，积极开展职业礼仪培训和职业行为的教育，对新进人员进行岗前礼仪培训，要求每名护士以饱满的热情，振奋的精神投入到工作之中，并且做到着装规范、语言规范、行为规范，体现白衣天使的神圣形象。

（四）进一步强化制度管理，用制度约束人：全科护理人员必须严格遵守并认真执行各项护理规章制度和操作规程，特别是核心的、关键性护理工作制度如岗位责任制、交接班制度、查对制度、分级护理制度、抢救制度、消毒隔离制度等护理质量管理及护理安全管理制度，科室必须按制度办事，使各项工作有章可循，有序运行，互相衔接，坚决纠正管理中偏宽、偏软现象，要钢柔结合，既体现人性化管理，又要坚持原则，若护士长管理不逗硬，不坚持原则，与护士长的资金、津贴挂钩，若护士不服从管理，违反规章，造成护理纠纷或事故者，由当事人自己负责。

（五）加强护理管理，合理利用人力资源

1、充分发挥好护士长的管理效能、协调、综合运筹能力。

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一个科室护理工作管理得好与差，质量高与低，与护士长的管理能力和管理水平有很大关系，要求每个护士长认真履行好管理职能，行使好管理权，科学化，规范化，标准化管理好自己的科室，必须做到有年计划，月计划，日重点，周讲评，周安排，半年有小结，年终有总结，各项工作有标准，有实施措施，整改措施，有考评记录，特别是质量考评和院感考评记录，并规范各项记录本，记录详细，真实，格式化，充分发挥科室人，财，物，时间，信息的作用，认真按“七化”（管理制度化，工作程序化，陈设规范化，清洁卫生经常化，护理服务优质化，质量控制经营化，各项工作协调化），“八字”（整洁、安静、安全、舒适）的要求进行大胆管理。

2、科室护士长要增强经营管理意识，与科主任一道共同动脑盘，想办法，挖掘潜力，改变科室收入结构和分配结构，开源节流，增收节支，使科室的医疗成本既合理又科学，既低耗又有效，既减轻病人负担，又增加社会效益和经济效益。

3、加强科室和病人物质管理，特别是科室重点物质、科室设备（空调、电脑、电视机等）的管理，防丢失。

（六）狠抓护理安全管理，护理安全是护理管理的重点，人人重视护理安全，人人落实护理安全，人人负责护理安全，把好护理质量关，严防护理纠纷和事故的发生。护士长作好护理安全管理，坚持毒、麻、限居药品，抢救药品、高危药品及抢救用物，标记醒目，班班交接清楚，抢救仪器随时保持备用状态，使完好率达100%，切实抓好四个重要环节的监控工作。

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（1）护理人员的环节监控，对新调，新毕业，进修，实习护士以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理，做到重点交待，重点管理，重点查房，特别是现阶段年轻的新护士较多，综合运筹能力和应急应变能力相对较差，谈不上有什么工作经验，更要严格管理，重点监控。

（2）病人的环节监控，对新入，新转，危重，疑难病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人重点督促，检查和监控，要求护士多巡视，严密观察病情变化，正确处置。

（3）时间的环节监控，节假日，双休日，工作繁忙，疲劳时间，夜班交接班时均要加强监督和管理，科室护士长不定时查房。

（4）护理操作的环节监控，输液，输血，各种过敏试验、特殊用药，虽然是日常工作，但如果一旦出现问题，都是人命关天的大事，应作护理管理监控的重点。

（七）进一步强化护理质量管理，确保病人安全，全体护理人员要有高度的服务意识，主动参与质量管理，把好质量关，对存在问题要认真分析，查找原因，立即采取有效措施进行整改。

（八）进一步强化病房管理，病房管理的好坏直接影响到护理工作质量，因此，必须进行规范化管理，病房保持三条线（床，床头柜，床旁用物），三不放（床上，床下，窗台，功能带上不准乱塔，乱挂），床上用物亦应规范化。治疗室，办公室，抢救室，监护室物品器械，药物放置有序，做到五固定（定数量品种，定位放置，定人管理，定期检查维修，定期消毒灭菌）。保持病区整洁

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有序，为病人创造一个舒适，安全的就医环境。

（九）狠抓基础护理和危重病人的护理工作，严格执行基础护理服务规范，杜绝护理并发症。对危重病人做到班班交接清楚，班班工作落实，严格检查，考核，做到三短（头发，胡须，指（趾）甲短），六洁（头发，口腔，指（趾）甲，皮肤，会阴部清洁），三有（有护理计划，危重护理记录，危重，昏迷，精神异常，小儿，老人等特殊病人有安全防护措施）。五及时（巡视病房及时，发现病情及时，报告医生及时，抢救处理及理，记录病情及时），四无（无褥疮，口腔炎，烫伤，坠床），坚决杜绝护理不当而发生的护理并发症，确保护理质量，达到年褥疮发生率为0，基础护理合格率≥90%。

(十)、加大医院感染控制力度，按评审专家建议和院感工作计划贯彻执行。新生儿室工作人员必须严格按照工作流程工作，严格执行手卫生制度及消毒隔离制度。每日作好物表、空气的消毒工作，暖箱、蓝光箱使用中、使用后作好消毒及终末处理。各项院感措施均有记录。

(十一)、高度重视、狠抓护理文件书写，使其达到规范化要求。各科必须按新的《护理文件书写规范》认真书写，非注册护士书写记录必须由注册护士签名，严格守“客观、真实、准确、完整、符合逻辑”的原则，做到项目齐全、字迹工整、记录真实、详细完善、内容重点突出、简明扼要、医学术语准确，对象顾重病人的观察，做到随时病情有变化，随时记录，谁观察、谁签名，并注意护

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理记录与医疗文件的同步性。

儿

科

二O一二年一月七日

防范护理纠纷的对策 第3篇

【关键词】妇产科；护理工作；护理干预措施；分析；护理效果；护理质量；护理满意度；安全性.

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）08-0242-01

目前在妇产科临床治疗过程中护理干预已经成为重要的环节和治疗的关键。在临床护理过程中，良好的护理干预措施不但能够有效的提高临床治疗效果，同时还可有效的减少临床不良反应发生。但在护理干预措施实施的过程中，常会因较多的因素导致护理纠纷发生，为更好的减少护患纠纷发生，提高临床护理干预质量，现分析如下。

1护患纠纷发生因素

1.1环境因素

在妇产科治疗过程中环境最为重要，妇产科患者均为特殊性人群，主要分为两种一种为产科和妇科，产科主要是针对妊娠前期、妊娠期、妊娠后患者的临床干预措施和护理干预；妇科患者主要是针对存在多种妇科疾病患者例如盆腔炎、子宫肌瘤、宫颈等疾病的治疗。因此治疗环境尤为重要，例如对于新生儿和产妇来讲，室内温度过低、人员过多、治疗床不够舒适、卫生环境不好等，在患者住院治疗期间较容易导致，患者和护理人员发生纠纷、

1.2护理人员技术水平因素

我院大部分护理人员年龄较大或是文化水平较低，在进行临床护理干预过程中对技术要求较强的妇产科护理，缺少一定的护理干预经验和护理技术操作能力，在进行先进的医疗器械和仪器的使用过程中，较容易发生失误和过失，例如在进行静脉输液时不能够准确的穿刺，对雾化吸入器和新生儿物品使用不明确；在对于产妇侧切或是剖宫产手术患者手术切口护理过失导致感染等。因此护理技术水平低，成为导致护患纠纷高发的因素之一。

1.3职业修养低

多种因素导致部分护理人员对于护理工作缺乏工作热情和积极性，在进行妇科护理工作时情绪不高，或是在护理工作中对待患者国语情绪化，在护理措施操作过程中态度较差，在患者遇到问题时不能够更好的进行解释，造成患者和护士沟通产生障碍，相互之间不能够理解，导致纠纷发生。或者是护理人员的职业操守不强，经常造成工作的失误，迟到、疏忽值守、责任心差等，对待产人员关注度不够而使得产妇分娩在病床 [1]。

2预防护患纠纷措施

2.1提高治疗环境

改善妇产科的治疗环境，增加人性化设施，对于病房改变以往的生硬装修，增加粉红色、黄色和绿色等温暖色调，使患者和新生儿产生温暖的感觉。在卫生间内加设防滑措施和侧壁扶手，方便于术后患者的自理。对治疗床和新生儿床应增加床垫的厚度和卫生清洁，注意病房的通风和空气消毒，同时对产妇和妇科疾病治疗患者应分开安置治疗病房，使产妇和新生儿都有一个温暖舒适的环境[2]。

2.2提高护理技术水平

对护理人员进行定期的护理技术知识培训和考核，提高护理人员的专业技术水平，对妇产科护理人员进行专门的护理技术培训，同时对部分护理人员选送到上级医院进行学习和进修，增加妇产科的护理经验和相关临床知识。进行节段性的院内考核，对成绩不合格或是技术水平较差的护理人员，进行重点学习和培训，多次考核成绩不过关的护理人员调岗位[3]。

2.3提高职业道德修养

对妇产科护理人员加强职业道德修养，增加护理人员的护理礼仪培训和职业道德素质的培养，强化职业素质修养，增强护患之间的相互沟通和理解。对待患者使用礼貌用语态度平和，对待护理工作要积极、热情，改善从前、冷、硬的态度，在工作中注意综合能力的培养，实施轮值轮岗制度，适宜的调整岗位，降低护理人员的工作强度和工作负担，改善工作环境。多站在患者的角度進行思考问题，对工作积极、护理技术较高的护理人员进行适宜的奖励，促进护理人员整体的素质进行提高，降低因工作态度造成护患纠纷发生。

2.4强化护理人员的法律意识

在妇科护理工作中对待患者，应严格遵守各项规章制度和护理技术操作，严禁进行违规操作，因妇产科患者的变化较多情况较复杂，常会导致多种情况发生，因此对患者应严密观察各项生命体征和进行严格的记录，一旦发生异常情况及时告知临床医生进行处理和治疗。在进行各项护理操作的同时，应及时完成各项护理医疗文献，对相关的处理和用药进行真实详细的记录，防止发生意外时，造成护患纠纷发生。

3讨论

妇产科的护理工作量较大、护理技术要求较高、护理情况较为复杂，因此在妇产科的护理工作中，发生护患纠纷的比例较高。因大部分患者对新生儿和产妇的护理知识缺乏，导致在护理工作中对护理人员的不理解，在护理工作中又缺乏相互信任和沟通。造就护患关系紧张和护患纠纷比例增加，使护患关系形成恶性循环，导致医疗就诊环境逐渐降低[4]。

护理环境的提高、护理技术水平的提升和护理法律意识的提高，已经成为迫在眉睫的问题，已经成为阻碍护理技术发展和护理水平提高的障碍，因此在护理工作中应保证护理质量，坚决执行《护士条例》中的规则，同时应加强专业知识理论的巩固与学习，积极参与业务技术培训。在工作中要严格地遵守职业道德规范，全面提高自身的综合素质以及个人解决问题的能力，加强责任心、爱心、同情心以及细心，以优秀的服务态度、娴熟的护理操作、精湛的技术以及丰富的心理、社会文化知识为患者提供一个满意、安全、温馨的优质服务空间[5]。

参考文献：

[1] 王枫华, 娄继权, 顾桂国. 妇产科医疗纠纷和事故的常见原因分析与防范[J].中国卫生事业管理,2010,27(4):234-237.

[2] 李春, 纪范英. 妇产科常见医疗纠纷原因及防范对策[J]. 山东医学高等专科学校学报,2010,32(5):398-400.

浅谈防范护理纠纷的对策 第4篇

1 加强法律法规学习,增强法律意识

笔者所在医院在继续教育中增加了相关的法律课程,组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强了护士的法律意识,让每位护士熟知国家法律条文,以便在医疗行为中自觉地做到遵纪守法,减少护理纠纷的发生。通过学习使每一位护理人员都清楚,护理法规是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法规,它对护理工作有约束、监督和指导作用。作为一名护士必须自觉地用法律法规来规范自己的言行,严格执行护理法。其次,要懂得用法律手段来维护自身的合法权益,即使发生了纠纷,处理时也会从容面对,有理有节。

2 建立健全各项规章制度和操作流程,并确保落实到位

笔者所在医院重新修订了各级护理人员的职责、规范,细化了各项操作常规,进一步完善了交接班制度,使护理人员的每一项工作都有章可循,督促大家认真履行操作规程,严格执行三查七对。院内各护理单元还成立了检查小组,不定期地对制度落实情况进行检查、监督。告诫每一位护理人员不能因存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规。切实做到狠抓大环节,不漏小环节,护士在执行交接班制度、查对制度、抢救制度和技术操作过程中,关注每一个细节,及时发现潜在的护理安全隐患,对容易造成护理风险的工作环节,强化护理安全管理制度。

3 加强沟通,增进理解

随着现代医学模式的转变,对患者的护理不仅靠精良的技术,应该更加注重心理、社会及情感因素在治疗中的作用。在临床工作中,护士应多与患者沟通,了解其需求,建立良好的护患关系,强化“以人为本”的服务理念。语言语气恰当适度、通俗易懂。在周到细致的服务中尽量将纠纷隐患化解于萌芽状态。此外,护士还要多了解患者的职业、社会地位及家庭背景和风俗习惯,因人而异、因地而异、因病而异地与患者进行心与心的交流,增进护患间的理解和支持。

4 加强业务培训,提高护理操作技能

加强培训和教育是预防护理纠纷发生的重点。所以,笔者所在医院制定了周密的训练计划,有计划的对各级各类人员进行培训,加强“三基”训练,增强安全防范意识,规范护理行为。同时还加大了对护理操作技能的考核力度,以考带学。要求护士必须有扎实的理论基础,了解各种疾病的发展规律,熟悉各项检查前后的注意事项及护理常规,以便正确指导患者做检查,更好地观察和判断病情,制定有效的护理方案与措施,帮助患者接受治疗。

5 增强责任心,严密观察病情变化

护理人员在实际工作中认真执行各项规章制度,做到“四要”,即解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,说话办事要谨慎。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程,不仅要知其然,还要知其所以然。要详细询问患者病史,严密观察病情,切实落实分级护理制度,认真严密地观察每一位患者的病情变化。护理服务琐碎、繁杂,因此在工作中更要注意细节,一方面抓好重点患者的护理,如危重、手术、有心理障碍的患者及老年合并心脑血管患者作为护理的重点;另一方面抓好重点护士的培训工作,将新入科护士、实习护士、工作疏忽易出现问题的护士作为重点护士对待,对新护士在进行岗前培训的基础上,针对各科室的情况进行专科知识方面的培训。

6 规范护理记录的书写和管理

护理记录是发生护理纠纷时重要的法律文件,一旦发生护理纠纷诉讼,护理记录将被封存,不能修改[2]。因此,定期进行护理文书书写格式、内容、要求的培训,尤其是对于还未走上护理工作岗位的护士来说,这是岗前培训必不可少的内容。为了切实提高护理记录的质量,各病区分别指派1名资历较深的老护士对护理病历进行督察,护士长也要不定期抽查。同时还要求护士长不定期对本病区病历进行检查,对那些易引起纠纷的护理病历进行重点分析,在病区例会上进行护理病历讲评。要把护理病历质量纳入科室考核内容,并与奖金挂钩,以促进护理病历书写质量的提高。

7 健全护理质量监控体系

建立健全护理质量监控系统,多方位、多途径、多视角收集信息可以及时掌握各种信息,并能发现安全隐患[3]。医院在建立“护理质量管理制度”,成立护理管理质量委员会,建立“护理质控标准”的同时;各科室应成立护理质控小组,定期组织质控检查,人人参与讲评易发生安全隐患环节。使全科护理人员直接参与护理安全管理,从被动受检到主动参与,强化了护理人员的安全意识,增强了做好护理安全工作的自觉性,形成人人抓安全、人人重视安全的良好氛围,有效地遏制了护理纠纷的发生。

8 坚持“以人为本”的服务理念,提高护理服务质量

在患者就诊过程中,护理工作的性质决定了护士与患者接触最密切,接触的时间也最长。因此,提高护理服务质量对防范医疗护理纠纷起着重要的作用。护理服务质量是医疗质量的基础,对患者的病情发展起关键作用。因此,必须教育护理人员建立新的服务理念,即以患者为中心,改变患者“找我”心态,树立“患者的需要就是护理人员的工作目的”的观念。还应制定“五个到位”服务管理制度,即就诊有人引,检查有人陪,手续有人办,困难有人帮,出院有人送。总之,护理各项工作都应充分体现“以人为本”的服务理念。

参考文献

[1]医疗事故处理条例编写组.医疗事故处理条例.北京:中国法制出版社,2002.

[2]李亚洁,张立颖,李瑛,等,风险管理在护理管理中的应用.中华护理杂志,2004,39(12):918-920.

防范护理纠纷的对策 第5篇

1.1 家属方面的原因

1.1.1 情绪问题 患儿大多数都是独生子女,家长对其过分溺 爱,当孩子生病时,家属往往会存在焦虑、烦躁等情绪,心态偏 激,激惹性高,且常有多位家属陪伴,家长不懂常规医疗程序,误 以为询问病史、配药等是故意拖延时间,从而产生负面情绪。由 于护理人员与患儿及家属接触最多,因此,护理纠纷极易发生。1.1.2 期望值过高 患儿住院后,家属往往对医院及医务人员 寄予很高的期望,一旦出现突然的病情变化或者不良后果,尤其 是残疾或死亡时,则不能理智处理,产生强烈的情感冲突而盲目 归因,借机发泄,迁怒于医护人员而致纠纷发生。

1.1.3 择优心理 患儿来院就诊,家属要求以最快速度完成一 切诊治,不愿等待,但许多客观原因明显增加了患儿的等待时 间。同时,对医护人员要求高,要求医生药到病除,护士一针见 血,希望挑选中年护士实施护理技术操作,而不喜欢青年护士, 医护人员稍有不慎极易导致纠纷发生。

1.1.4 知识缺乏 家属爱子心切,但往往缺乏相应的疾病知

识,对正常的治疗护理过程不理解,对必要的操作项目过多地干 涉、不配合,甚至拒绝接受[4],当发生问题时,由于缺乏相关知 识,只能从表面上寻找症结,几经纠缠后找出一些所谓的/护理 问题0,造成护理纠纷。1.2 护理人员方面的问题

1.2.1 技术不熟练 护士做静脉输液或股静脉穿刺抽血时,一 旦不能一针见血或穿刺2次或3次以上,可能会导致患儿或家 属不满而产生纠纷[1]。患儿就诊时,家属都希望得到最好的服 务和最佳的治疗效果,若因为护理人员的技术水平不过硬而导 致正常的治疗护理措施不能及时实施,甚至延误病情,是家属 能容忍的,极易导致纠纷的发生。

1.2.2 沟通不良 儿童是祖国的未来,也是家中的小皇帝,当 其生病住院时,护士既要配合医生医治患儿机体上的疾病和考 虑患儿心理需求,又要顾及多位家属的情感需求,要根据不同年 龄阶段的患儿心理特点和患儿不同的心理反应,给予恰当的护 理。由于有些护士不善于与患儿及其家属进行沟通,将不良情 绪带到工作中,敷衍了事而导致护患纠纷。

1.2.3 服务态度生硬 儿科护士工作琐碎、繁杂,易产生疲劳 感,终日面对无数患儿,使护士面孔冷漠,特别是繁忙之时,与患 儿交谈常语言简单、生硬,不能耐心回答患儿及家属的问题。1.2.4 责任心不强 由于护理队伍是一个年轻的团体,许多护 士都没有经历过什么挫折,责任心不强,有时候不能严格执行科 室的规章制度和无菌操作原则,淡化三查七对,不考虑造成的后 果,是导致患者及家属不满的原因之一。另外,由于有些护士 不能真正做到想患儿之所想,急患儿之所急,不能从患儿家属的 角度去考虑问题,并且缺乏发生问题后解决问题的能力,也易引 起护患之间的矛盾。

1.2.5 护理观念陈旧 整体护理提倡以人为本,尊重人、关心 人、理解人,树立病人至上的服务意识。然而,少数护理人员 仍固守传统的观念,觉得患儿来看病就是有求于我,摆出一副高 高在上的姿态,除了必要的治疗和护理之外,其他一切生活护理 均由家属来完成,有时候还对家属指手画脚,容易导致护理纠纷 的发生。

1.2.6 临床带教不严 儿科专科性强,有别于其他专科的特

点,如病情变化快、周转快、临时医嘱多、药物剂量小等。同时患 儿往往不能正确表达自己的不适而且好动,此时如果对尚未进 入儿科角色的护生或新护士带教过于放开,要求不严,则易引起 家长不信任,也易发生差错,导致纠纷的发生。1.3 其他原因

1.3.1 工作环境差 儿科环境嘈杂、啼哭声不断,病房人流量 大,大部分患儿生活不能自理,导致病房气味难闻,家属心情烦 闷,易导致纠纷发生;护理工作繁琐、劳动强度大,这对于护理人 员的业务素质、身体素质、心理素质都是严峻的考验,若稍有疏 忽则会导致纠纷的发生。

1.3.2 收费方面的问题 由于医疗费用以及费用的催收问题 而导致护理纠纷。有些家属,尤其是慢性疾病患儿家属,认为花 了钱,病情不见好转是医护人员给药不正确或乱收费,从而产 生抱怨心理。随着信息管理的迅速发展,医院实行计算机联 网,当患儿的住院押金不足时,计算机程序不执行医嘱。因此, 护士不能从药房取出药物。加之疾病久治不愈,花费又多,患儿 家属情绪不稳定,易发生护理纠纷。

1.3.3 护理文件书写不规范 护理病历是护士对病人身心护 理的全部记录和总结,同时也是衡量医院护理质量的重要标志, 更是重要的法律依据,但目前仍没有一个统一的模式和规 范。护理人员对护理病历书写的重要性缺乏足够的认识,若 护理记录不及时,护理文件缺乏真实性,护理计划的制定缺乏家 属的参与等,则可能成为潜在的法律问题,导致纠纷的发生。1.3.4 社会心理因素 由于人们的法律意识不断增强,而医疗 卫生法律制度尚不健全,在处理医疗纠纷的过程中往往本着同 情弱者的法制精神给予患方多方面的偏袒,使人们产生不当获 利心理,容易在就医过程中以纠纷的形式解决不满意的医疗结 果,同时,医院管理者在解决医患纠纷时,往往存在顾全大局、迁 就病人的倾向。大事化小,小事化了,希望通过经济赔偿解决问 题,在一定程度上助长了人们的纠纷意识。2 防范措施

2.1 建立健全各项规章制度 完善的护理工作制度是保证护 理工作秩序,提高护理质量,防止差错事故,避免护理纠纷的重 要前提。因此,医院应建立健全各项规章制度,消除护理纠纷的 隐患。如重视患儿家属的知情同意权,对于可能引起不良后果 的治疗护理一定要取得患儿家属的同意并进行签字,在尊重患 儿家属知情同意权的同时护士要注意保护自己,这样有利于消 除纠纷。

2.2 提高业务水平医院管理者应重视儿科高发纠纷的状况, 一方面注意改善儿科护理设备,另一方面要增加儿科护士编制, 同时要加强儿科护士的业务培训,采取以老带新等多种形式培 养适合儿科工作特点的护理骨干,提供优质高效的护理服务,改 善护患关系,有效减少护理纠纷的发生。

2.3 重视职业道德培养 儿科护士要富有爱心、耐心和同情

心,应理解家长的心情,以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱 怨和迁怒,安抚家长的不理智情绪,家长提出疑问要及时给予解 释,对某些无理要求,要坚持原则,掌握良好的沟通技巧,讲究语 言艺术,避免与其正面冲突,尽量减少或消除其过激行为,防止 事态扩大化,努力使纠纷降到最低限度。同时,应加强护理条例 的学习,严格遵守各项规章制度和操作规程,工作中坚决杜绝侥 幸心理,不断提高护士整体素质、业务技术水平。

2.4 加强护患沟通 护士要牢固树立以人为本、以病人为中心 的服务思想,加强与患儿家长的交流和沟通,改善服务态度,耐 心解答家长的疑问,注意把握分寸,避免人为失误造成病人疑 虑、误解而引起纠纷,要与家长建立友好融洽的护患关系。护士 要保持服饰整洁、大方,举止文雅,表情温和,给家长以信任感、易接近感。也应理解、尊重患儿家长,尽量满足他们的需求。注 意履行告知义务,同时将患儿家长的意见、态度和要求及时记录 在病历上,重大问题报告上一级部门。

2.5 深入开展健康教育 儿科的健康教育以家长教育为主,患

儿教育为辅,可采取口头、书面、光盘、录像带等多种形式使家长

了解儿科工作性质、患儿疾病特点、治疗护理要求等,进而他们对护理工作的理解和配合,减少因为不理解、不配合造成的 护理纠纷。

2.6 转变护理观念 长期以来,护理工作是在以疾病为中心的 指导思想下开展的,习惯于以自我为中心,很少以患儿利益为 重。当前,以病人为中心的整体护理模式已经在临床广泛开展 起来,这就要求护士转变护理服务观念,改变那种/求我0的心 态,一切从患儿的利益出发,树立病人第一的意识,视患儿如亲 人,为患儿及家属提供方便。

2.7 加强法律知识学习,提高自我保护意识 加强5医疗事故 处理条例6和相关医疗卫生管理法律、法规的学习,明确自己在 工作中的责任和义务,依法规范工作行为,在发生纠纷时做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除纠纷。医院应充分发挥网 络中心的优势,增加医院的透明度。通过微机联网记账,随时打 印费用清单,由财务科统一收取住院费用,这样既减轻了护士的 负担,又可有效避免因费用的催收问题而致的护理纠纷[11]。2.8 加强临床带教管理 首先,提高全科护士对护生临床实习重要性的认识,让每一位护士明白在护生面前人人都是老师,带 护生是老师的责任,以增强其责任感。其次,对新入科的护生集 中介绍科室的特点、实习要求,有别于其他科室较为突出的问题 反复强调,以引起护生的重视。同时,临床带教工作由专人负 责。

2.9 改善就医环境 合理安排患儿,保证患儿休养环境安静、舒适。督促保洁员经常打扫病房,及时清理垃圾;加强防蝇灭蚊 措施。根据专科特点在走廊、护士站、病房的墙壁贴上彩色动画 瓷砖,并绘制了儿童喜爱的图画及儿歌,使用印有小动物的花床 单,使病房不再是一片白色,而如同一个儿童乐园,减轻患儿恐 惧感,也使家属心情放松[。

2.10 借鉴别人经验,有效处理护理纠纷 护理人员可借鉴王 发强等[14]提出的有关技巧:¹先听后说,先让病人和家属陈述 完毕,弄清问题的来龙去脉后再表态;º先下后上,先让纠纷的 当事人或科室先处理,然后再由医院出面处理;»先快后慢,遇 到确为护理人员所致的纠纷,调查了解要快,收集封存医疗护理 文件要快,做出补偿要快;¼先/热0后/冷0,病人和家属反映情 况时,要热情接待,以免进一步恶化,做到以热制冷,待情况全掌 握后再冷静分折,沉着处理。特别是对方有过分要求时,要以冷 制热。

2.11 规范护理文件书写 护理文书是严肃的法律文件,规范 的护理文书是病人病情变化的真实反映,也是护理工作的真实 记录。护理病历书写应遵循以下原则和要求:真实、客观、准

确、及时、完整、文字工整、字迹清晰、语句通顺、不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。为诊断和治疗提供客观依 据,也为护士提供工作的真实依据,防止护理纠纷的发生。3 小结

防范护理纠纷的对策 第6篇

【关键词】 急诊；护理纠纷；原因；防范

【中图分类号】R473.5 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）16-0139-02

医院急诊科作为具有特殊性质的部门，接收的患者数量多，且病情危急，患者家属对诊治时间及质量均要求较高，如果在急诊护理中出现差错或者护理不到位，便容易导致护患纠纷出现，给医院造成消极影响[1]。本组研究主要回顾性分析了2013年1月至2013年12月我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计护理纠纷发生率，总结纠纷原因，并提出相应的防范对策。

1 一般资料

本研究396例病人，其中男206例，女190例，年龄6～71岁，平均（41.5±4.1）岁；病种较多，包括外伤80例，高血压36例，食物中毒19例，心脑血管疾病65例，急腹症109例，高热45例，其他42例。共统计出护理纠纷28例，占7.07%，原因包括护理服务态度差、护理操作不熟练、病人病情危急，抢救无效死亡、患者认为收费高等。

2 原因分析

2.1 急诊护理人员的服务态度差 急诊科是病情危急病人进入医院就医的第一站，通常在急诊期间患者家属心情比较急切，普遍存在担忧、紧张、焦虑、烦躁等心情，而急诊护士常年在急诊科工作，对各种危重病人已经习以为常，接诊时表现不出太多的热情、急切，加之，护士上班时间不固定，尤其是夜班的护士，身心压力大，接诊病人时只顾做好自己的本职工作，对于家属的关怀、解释比较缺乏，由此给家属一种冷漠的感受，进一步造成家属与护士双方的沟通不畅，这是引起护患纠纷最常见的因素。

2.2 医护人员之间缺乏有效、及时的沟通，导致医生与护士对患者家属的解释、交待存在较大差异，这种不专业的服务较易让患者、家属产生怀疑和投诉诉求，从而进一步引发护理纠纷。

2.3 急诊护理操作不够规范 虽然急诊科具有比较完善的护理制度，但是，因为急诊患者病情紧急，部分流程会忽略或者因为护理人员太恪守规定，在交费或者抢救签字方面耽误太多时间，从而耽误了最佳抢救时间，危害了患者性命与健康，也较容易引起护理纠纷。

2.4 部分新手护士中存在护理技术差、急诊专业知识薄弱、责任意识差等问题，在急诊护理过程中，错误的操作给患者造成极大的伤害，例如，对急性颅脑损伤病人实施颅内压药物降压治疗时，不能遵守给药的时间规定给药，导致病人病情出现恶化，因而遭到患者、家属抗议、投诉。

2.5 患者家属认为诊治费用过高 部分家庭经济比较困难的患者家属可能会认为收费过高，加上家人生病情绪较差，如果不能及时缴清费用，医护人员很难按正常程序开展救治工作，甚至部分家属会向医护人员提出苛刻的要求，若是无法及时满足，便会产生医患矛盾[2]。本组共有3例因为医疗费用的问题产生护理纠纷，占总纠纷例数的10.71 %。

2.6 护理人员法律意识不强 例如在书写护理文书时，态度不够严谨，书写随意，没有突出护理文书的真正功能，较易被患者或家属投诉。

2.7 急救设备的应用在急诊救治护理中作用显著，是挽救患者生命的快捷方式。但是，医院存在急救仪器设备管理不到位、仪器操作不熟练等现象，导致急救过程中不能正常有效地应用急救设备，延误了最佳的救治时机[3]。

3 防范对策

3.1 加强护理人员综合素质、提高急救专业水平 。包括采取多种方式对急诊科护士进行思想教育、理论学习、技能培训，使其责任意识增强，树立良好的服务态度，护理过程中能够更加耐心地对待患者与家属；此外，掌握过硬的急诊护理技术，减少护理差错率，能够大大提升护理质量，成功抢救患者生命，这是防范护理纠纷的基本措施。

3.2 增强医生、护士、患者间沟通的畅通性，尤其是医生与护理人员要树立风险意识，加强沟通，尽量给患者、家属比较一致性的解释。救护过程中遵守风险告知规定，严格履行签名制。护理人员与家属沟通时，要注意技巧，尽量抚慰家属情绪，努力让家属理解抢救期间可能出现的风险，使家属有一定的心理准备，避免抢救失败时家属情绪偏激，造成护理纠纷。

3.3 建立健全急诊护理制度，优化护理操作流程。特别是新手护士，首先要认真学习科室的护理规章制度，在护理实践中，严格按照制度行事，这是防范护理差错的关键措施。急诊科救治病人时间紧迫，尤其是危重症病人，尽量缩短急诊流程，使病人获得及时救治，有效挽救其生命，这两项措施都能够有效减少护理纠纷。

3.4 加强法律意识 通过法律讲座或法制教育等形式，使护士掌握医护侵权损害赔偿的相关知识、文书的规范书写方式，尽量采用正当方式保护自己的权益。

3.5 有效管理抢救仪器设备，定时定期检查检修，预防使用过程中出现故障，拖延抢救时机。

4 讨论

现阶段，我国的护患纠纷发生率不断增加。医院急诊科室肩负着危重症病人的抢救工作，情况危急，病人更易出现生命危险，因此，急诊门诊的护理纠纷率比其他科室相对更高。本研究回顾性分析了我院急诊科收治的396例病人的临床资料，统计出纠纷率是7.07%，主要的原因包括护理人员护理服务水平差、态度差、法律意识薄弱、家属不满高收费、急救设备管理不善等。由此，本文提出加强护理人员综合素质、提高急救专业水平，加强法律意识的培养，完善科室规章制度等防范对策，以切实提高抢救率，降低伤残率，使患者、家属对护理质量更满意，从而有效避免护理纠纷的发生。

参考文献

[1]李淑英.急诊科常见护理纠纷原因及防范对策[J].中国医药指南，2013，11（18）：756-757.

[2]陈洁.急诊科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国保健营养，2012，（03）：266-267.

儿科护理纠纷及其防范对策 第7篇

关键词：护理纠纷,防范对策

随着我国医疗制度的不断深化, 人们自我保护意识和法律意识不断提高, 越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益, 使整个医疗行业呈现高风险意识, 而儿科护理的风险性尤为突出。护理纠纷的产生, 不仅直接影响到医院正常的工作秩序, 造成不同程度的社会影响, 同时也严重影响了护理人员的工作和生活。因此, 儿科护士在工作中应建立较强的风险意识, 提高预见问题的能力, 避免护理纠纷的发生。

1 影响因素

1.1 儿科护理工作自身因素

1.1.1 特殊的护患关系

患儿入院后, 特别需要父母及家属的照料, 儿科病房的陪住率相对较高, 其护患关系不仅是护士与患儿的直接关系而是护士, 父母、亲属与患儿的三角关系, 基层医院儿科护士服务的对象大多是身为独身子女的患儿, 护士对患儿实施的治疗、护理、抢救等工作均在“4-2-1”工程 (四个老人, 两个大人, 一个小孩) 的严密监督下进行, 这无形中增加了护士的心理压力。

1.1.2 父母期望与医疗服务过程脱节

父母爱子心切, 但对医疗知识欠缺, 对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价, 对护士缺少信赖, 如静脉输液时, 要求护士每次都能一针成功。若失败, 家长会暴怒, 认为护士无能, 对护士不信任或有不礼貌行为。患儿家属往往不顾治疗所必须的转归过程及康复期限, 对正常的操作产生误解, 易形成挑剔, 否定甚至拒绝的态度。有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士, 护士往往成为家长表示不满的直接对象。如不能妥善处理, 会进一步激化护士与患儿父母的矛盾情绪而导致纠纷。

1.1.3 儿科护士的身心状态

儿科护理工作繁杂, 任务重, 要求高, 护士经常处在哭闹、零乱、嘈杂的环境中, 尤其做各种检查治疗时, 患儿声嘶力竭的哭闹声, 患儿家长的训斥声、哄逗声, 常使护士心烦意乱, 小儿头皮静脉穿刺技术本身难度就较大, 再加之患儿哭闹、好动、不合作, 常致针头移位, 使液体外渗, 甚至有的患儿自己拔出针头。这不仅重复了治疗过程, 也增加了儿科护士的劳动。而在工作中护士即使遇到被歪曲事实的患儿家属的责骂、训斥、无理要求等, 也要保持冷静平和, 以理解的态度做好解释和护理工作, 甚至做到“打不还手, 骂不还口”, 使儿科护士的感情受到伤害, 人身安全得不到保障, 从而影响了护理质量, 极易发生护理纠纷。

1.1.4 护士护理差错

由于儿科疾病具有病情重、变化快、易反复的特点, 导致儿科病床使用率高, 周转率快, 护士长期超负荷工作, 稍一疏忽, 导致重复加药、漏加药等差错, 而引起投诉。儿科护士普遍比较年轻, 对患者的管理存在经验不足, 专科疾病知识和专科护理操作不熟练, 以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大、繁忙、收入低等特点, 严重影响了护理人员的工作激情, 导致儿科护士以各种方式离开护理岗位或调出科室, 医院为节约成本大量招聘年轻护士。而年轻护士资历和工作经验的不足, 法律知识缺乏、风险意识淡薄不知道用法律武器来保护自己而导致投诉。

1.1.5 医患沟通障碍

护理人员缺编、少编, 护士工作量增大, 负荷超重, 护士与患儿家属交流沟通的时间少, 再加上护士的沟通技巧、方式、语言等的不当。从而造成患儿家属的不理解或误解, 进而诱发纠纷。缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。

1.2 社会因素

1.2.1 医疗保障制度因素

儿科患儿大多数是自费患者, 即使有医疗保险者, 他的理赔也比成人少的多, 再加之儿科患者住院时间短, 病情变化快, 医疗费用的增加也使患儿家长希望在付出费用后得到最好的治疗护理效果。

1.2.2 医疗费用过高, 看病难、看病贵是社会问题

由于政府投入少, 缺少有力的医疗保障, 而医疗费用增长较快, 多数家庭不能承受高额的医疗费用支出, 因此家长只要对收费存在疑虑或医疗效果较差时就将不满情绪转嫁发泄于护士身上。

1.2.3 心理因素

虽然人们的法律意识不断增强, 但相应的医疗卫生法律知识还不健全, 医疗纠纷中的主控方主要是患者及家属, 由于人们在心理上有同情弱者的倾向, 往往偏袒主控方。因此, 少数人以造成纠纷的方式解决治疗过程中的问题, 获取精神支持和经济补偿, 得到心理平衡。目前仍然没有法律来制约这种社会现象。

1.2.4 护理文件书写缺陷

医护记录不一致, 医护之间缺少沟通, 导致患者病情变化的时间、用药时间、抢救时间、医嘱时间与执行医嘱时间不一致。

病情记录欠缺:1) 使用非医学用语, 护理记录不仅要连续、客观、真实, 治疗与护理情况一致, 而且书写语言应受到专项训练, 对病情的描述必须使用医学术语。2) 护理过程记录不完整:护理记录反映了患儿的健康状况的变化情况, 应体现整个护理程序全过程的完整性和连续性, 使每一阶段的护理情况都有据可查。3) 病情记录重点不突出:患儿的重点病情变化应及时、客观的书写, 争取第一时间反映病情及采取相应的措施。4) 使用主观性语言:病情记录的客观性、准确性反映护士实际工作的科学性和真实性, 应避免使用主观性语言。

2 正确对待护理纠纷

基于以上因素, 护士应多与家长交谈, 可向其了解疾病发生过程, 让其感到关心, 消除其对医院这个环境的陌生感, 拉近护士和患儿家长之间的距离, 在短时间内建立护士与家长间的初步信任。

向家长进行小儿家庭护理和营养知识宣教, 小儿科患儿家长多是年轻父母, 大多缺乏幼儿喂养和营养发育的知识, 如常见病的防治, 幼儿副食的添加, 营养的合理搭配等。向家长进行各方面家庭护理的指导并对营养知识进行正确的宣教是拉近和家长之间的距离很好的方法。

做好解释工作。孩子生病家长着急, 这是人之常情, 可有的家长心疼小孩, 小孩哭闹, 病情短时间无明显好转, 便有怨气, 对这样的家长要耐心解释病情, 使其了解疾病的恢复需要过程。如果家长对于疾病过程中常见的症状、体症有疑问, 可用通俗通懂的语言适当给予解释, 一方面打消家长疑虑, 另一方面增加对我们业务能力的信任。

培养儿科护士良好的医德修养和职业情感 爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感, 要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理解。对不配合治疗的家长, 应使用一定的语言艺术和委婉的方式来沟通, 避免正面冲突, 防止事态扩大。

3 护理纠纷的防范对策

3.1 强化护理文件书写的规范性, 规范护理操作技术, 提高静脉穿刺成功率

要求护士必须准确、清楚、及时、客观地记录病人情况, 克服护理文书书写中的随意性, 使护士认识到护理记录是医疗事故, 纠纷处理的依据, 也是病人救治过程中真实反映和评价治疗效果的重要科学依据。因此, 护理记录质量越发显得重要, 既保护了病人的利益, 也保护了护士的自身利益。

在儿科护理治疗中, 药物治疗是疾病康复过程中不可缺少的一部分, 同时也是造成患儿恐惧的主要原因, 也是护理纠纷的高发环节, 这就要求儿科护士在各种治疗使用娴熟的治疗技术, 稳、准、轻快地完成操作过程, 力保一针成功, 把痛苦减少到最底限度。同时向患儿证实许诺, 使患儿从心理上确认许诺是真的, 从而使患儿完成从不愿意接受治疗到配合治疗的心理过程, 以取得患儿及家属的信任。

3.2 改变护理观念, 增强服务意识, 加强医患沟通

应不断强化护士的优质服务意识, 牢固树立“以人为本, 以病人为中心”的服务理念, 要学会换位思考, 尊重患者的合法权益, 尽量满足其合理要求, 所以护士要加强医学心理学、医学伦理学, 以及人文社会科学知识的学习。

在病房制定并推行“首问负责制”“首问负责制”包括两方面的内容, 一方面护士要主动开口问:您找谁, 有事吗?需要帮助吗?第二方面是患儿家长有什么疑问, 如果问到哪位护士, 那位护士马上负责解决, 不推给其他护士, 即使护士解决不了的医疗问题也必须由护士传达给医生, 避免家属传达不清或家长认为护士是在有意推委等情况发生。

3.3 加强年轻护士的业务素质培训

过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁, 针对目前新护士多, 处理问题能力较差的薄弱环节, 加强对招聘护士进行规范化培训, 有计划地进行专科理论知识和操作技能训练, 同时鼓励参加各种形式的继续教育。开展技术练兵, 定期开展业务技术考核活动。多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术水平的快速提高。

3.4 强化医疗收费的规范意识

提高医疗收费透明度严把医嘱录入核对关, 按规定收费, 不私立项目, 以免增加患者负担。每天对患者下发“一日清单”, 做到让患者明明白白消费, 并及时解除患儿家长的费用疑虑。

3.5 根据儿科特点创造人性化环境

为了减轻患儿对医院陌生环境的恐惧心理, 在病房创造家庭式的温馨环境。在病房透视窗上张贴儿童塑料卡通唐老鸭、米老鼠等图案;在病房走廊的墙壁上张贴色泽鲜艳的育儿知识并配有好看的卡通图画;在护士站大厅的天花板上挂上风铃;并在每个病房里挂有色彩鲜艳图文并茂的育儿小册子, 病房内有各种温馨提示卡。鼓励家长为患儿买玩具, 护患双方共同努力创造良好的康复环境。

3.6 严格控制交叉感染

儿科是控制交叉感染的重点科室。针对这种情况, 改变过去被动应付检查为现在主动迎接检查, 采取日提醒、周强调、月检查等方法, 让每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度。积极推广一次性物品, 定制各种型号的小儿胃管、小儿肛管、小儿吸氧管、小儿吸痰管及一次性中单。一次性物品既方便了护士操作又受到了家长的普遍欢迎。对不能一次使用的物品如氧气表、负压表、雾化器、呼吸机管道、吸引器装置等均做严格消毒处理, 防止交叉感染的发生, 病房定期用紫外线照射消毒, 收住肠炎病人的病房每天用消佳净消毒液拖地一次。

3.7 重视儿科护理工作中潜在的法律问题

护理工作不到位容易产生纠纷, 如采血或输完液体拔针后, 有些护士要求家长按压针孔, 而按压不当致皮下淤血或出血;护理文书书写不规范, 记录不完整、不准确;工作责任心不强导致收费有 , 标本丢失;交接班制度未执行好, 导致药液渗漏未及时处理;查对制度落实不到位, 导致遗漏治疗等。另外, 个别医护人员素质不高, 自我保护意识差.不分场合地点, 甚至当着病人的面讨论病人的诊疗及处置中的失误, 引起病人误解, 由此引发医疗纠纷。因此, 要求护士要重视工作中潜在的法律问题, 以良好的职业修养和严谨认真的工作作风, 提供高质量的护理服务, 是减少护理纠纷的重要措施。

4 结束语

随着社会的进步, 医患法律意识的增强, 病人对护理服务需求的不断提高, 以及儿科病人的特殊性, 将给儿科护理工作提出新的更高的要求。要正视儿科高发护理纠纷的状况, 以科学的态度对待和处理护理纠纷, 同时要加强管理, 不断提高医院及儿科的综合管理水平, 提高儿科护士的业务素质和技术操作水平, 不断强化服务意识, 提高服务理念, 全心全意为患儿服务, 建立多种沟通渠道, 重视儿科护理工作中潜在的法律问题, 及时发现问题, 消除隐患, 预防和减少护理纠纷的发生。

参考文献

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[3]崔炎.儿科护理学[M].北京:人民卫生出版社, 2005:1-7.

[4]袁忠烈.浅谈医患关系紧张的原因及对策[J].中国卫生事业管理, 2006.

[5]蒋旭华, 张丽.患儿家属焦虑原因分析及护理[J].齐鲁护理, 2005, 11 (6) :586.

[6]李斌, 孙晓阳, 陈小飞, 等.医患双方对沟通认知状况的调查分析与对策[J].中国医院管理, 2009, 29 (9) :55.

浅析儿科护理纠纷的成因及防范对策 第8篇

1儿科护患纠纷的原因

1.1 护理人员本身的原因

(1) 缺乏有效的护患沟通。在这个广泛沟通的时代, 有效的护患沟通既可清除误解与冲突, 还可以促进和谐与亲密的护患关系[1]。 (2) 服务观念淡薄, 业务能力不强, 个别护士常以自我为中心, 主动服务意识不强, 引发家长不满意。护理纠纷发生往往与护士素质和能力有着直接关系[2]。个别护理人员机械执行各项医嘱, 技术不过硬, 病情观察不认真, 常引发纠纷。 (3) 个别护士工作中不认真执行医院的各项规章制度, 甚至违反医疗操作规程, 在诊疗和护理过程中产生医疗差错, 从而引发纠纷。

1.2 医院管理方面的原因

(1) 临床护士配备不足。由于整体护理模式下, 护理人员缺编、少编, 护士工作负荷超重, 以完成护理任务为主, 缺乏与患者有效沟通而诱发纠纷。 (2) 服务流程不合理, 收费项目不清晰, 各项检查治疗等流程复杂, 环节多, 造成患者往返、等候等不便。此外, 计算机软件程序设置落伍, 多收费、漏收费、错收费等均可引发纠纷。

1.3 患儿及家属方面的原因

患儿家属的期望值过高, 对医学科学特殊性认识差。由于新药特药、新技术的应用, 若护理工作不及时到位, 极易引起纠纷。虽说患者也是消费者, 但医院是特殊的服务行业, 当前医疗水平与人们的期望值存在着一定的差距, 患儿家属的不理解诱发纠纷。另外, 越来越多的超重患儿, 加大了护理人员的穿刺难度。

2护理纠纷的防范

2.1 加强人文素质的培养, 注重沟通化解纠纷

注重对护士进行人文精神和沟通能力培养, 掌握不同年龄患儿的心理特点, 学会与他们沟通, 并掌握与家长沟通的技巧, 取得其信任。

2.2 增强服务意识, 提高服务质量

医患和谐始于细节, 树立“以患儿为中心”的服务理念, 将现代人文关怀融入到护理服务之中, 为患儿提供积极主动、耐心细致的护理服务, 多深入病房, 更及时地发现患儿细微的病情变化。

2.3 加强护士整体素质的培养和提高

进一步加强护士职业道德教育和“三基”培训和考核是关键所在。提高专业素质和整体素质:规范着装, 仪表端庄, 举止文雅, 树立在患儿家属中的信用度。不断更新知识, 苦练基本功, 提高基础理论和技术操作水平, 强化训练敏锐的观察能力和精湛的技能, 我科95%的护士通过自学获取了本科学历, 护士长还获得了医疗、护理双学位学历, 多名护士被患儿家属封为“X一针”的荣誉头衔。

2.4 严格执行各项规章制度和操作规程

制度和规程是临床护理工作的经验总结, 是各项护理工作必须遵循的原则, 也是预防差错事故的有力措施, 只有严格执行, 才能防患于未然。在工作中严格执行各项查对制度, 对所有进入临床的新技术、新药品均进行严格审定, 避免患者利益受到损害。

2.5 简化服务流程

为患儿提供周到便捷的服务措施, 完善费用清单制和日清单制而进行合理收费, 设有可供随时查看的药品或医疗服务价格公示, 提高收费透明度。

2.6 加强护理管理

根据儿科护理特点, 安排临床经验丰富、责任心强、沟通能力强又有专长的高年资护士上责任组, 实习护士、试用期护士不单独进行护理技术操作, 并实行弹性排班和增加中班及夜班人员。良好的医患沟通, 是做好优质服务的保障。运用自信真诚的微笑沟通技巧, 把文化元素渗透至服务全过程, 实行了温馨服务、预约服务等新的服务模式, 全体医务人员苦练基本功, 以家庭式、人性化的服务满足患者需求, 提供优质、贴心的服务, 在更高层次上建立宽松、友善、信任、和谐的医患关系。

摘要：目的:分析近年来我科护患纠纷的常见原因及防范护患纠纷的对策。方法:研究我科2004年6月-2008年6月中7 800例住院患儿, 发生了30起护患纠纷, 发生率为0.39%。结果:30起纠纷中有4起给予不同的经济赔偿, 26起经协商解决。结论:严格执行各项规章制度, 加强职业道德教育、“三基”培训及继续教育培训, 不断提高护理质量和掌握良好的沟通技巧是防范和减少医疗纠纷的根本措施, 是提高患儿满意度的关键所在。

关键词：儿科护理,纠纷,成因,防范

参考文献

[1]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学, 2003, 32 (4) :385-386.

防范护理纠纷的对策 第9篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择2014年1月-2015年12月在笔者所在医院儿科住院部进行临床诊治且发生护理纠纷的206例患儿。患儿年龄8个月~13岁, 平均 (4.5±0.6) 岁;女100例, 男106例;住院时间7 d~6个月, 平均 (1.3±0.4) 个月。

1.2 方法

对206例患儿的家属采用问卷调查法通过自制问卷对护理细节中引起护理纠纷的原因进行随访统计和比较。其问卷内容主要分为两部分, 第一部分为护患双方发生纠纷的原因, 如护士服务态度、护士工作繁忙程度、对法律认知意识、同护士之间的沟通情况、护士的专业素质水平、病房环境情况、护理管理水平等;第二部分为家属对护理工作的关注点, 如患儿在治疗期间是否出现不适、临床治疗的及时性、护士给药的准确性、临床治疗的安全、护士的操作水平、护士的服务态度、治疗环境的舒适度以及医院管理水平等。

2 结果

2.1 引起护理纠纷的原因分析

统计学对比显示, 206例患儿出现护理纠纷的原因中, 主要是护士繁忙 (79例, 38.35%) , 其次是护士态度差 (40例, 19.42%) 以及护患沟通不良 (27例, 13.11%) , 其他依次为法律意识薄弱 (16例, 7.77%) 、病房环境差 (13例, 6.31%) 、护士专业素质低 (11例, 5.34%) 、护理管理不善 (10例, 4.85%) 、家属无理取闹 (7例, 3.40%) 以及其他原因 (3例, 1.46%) 。

2.2 患儿家属的护理关注重点分析

经过随访统计, 206例患儿家属在治疗过程中对护理工作的关注问题主要是治疗的及时性 (188例, 91.26%) , 其次为患儿在治疗过程中的不适情况 (176例, 85.44%) 以及临床治疗的安全性 (167例, 81.07%) , 其他的还包括有治疗环境的舒适度 (159例, 77.18%) 、护士的服务态度 (151例, 73.30%) 、护士治疗护理的操作水平 (120例, 58.25%) 、给药的准确性 (106例, 51.46%) 以及医院的管理水平 (95例, 46.12%) 。

3 讨论

护理纠纷是医院管理工作中经常出现也是亟待解决的重要问题, 它也是反映和体现医院临床护理服务水平的重要指标之一[5]。近几年来, 随着新医改工作的不断深入以及人们法律意识、生活水平等的不断提高, 对临床护理服务水平的专业度、科学性以及舒适度等也提出了更高的要求, 再加上患者人数的不断增加以及护理人员的紧缺等因素[6,7], 导致目前医院诊疗过程中护理纠纷的发生率不断上升, 给患者的临床治疗以及医院的日常管理均造成了较大的影响和干扰。

本次临床研究显示, 在随机择取的发生护理纠纷的儿科患儿中, 其诱发纠纷的原因主要包括护士繁忙 (38.35%) 、护士态度差 (19.42%) 和护患沟通不良 (13.11%) , 其他依次为法律意识薄弱 (7.77%) 、病房环境差 (6.31%) 、护士专业素质低 (5.34%) 、护理管理不善 (4.85%) 、家属无理取闹 (3.40%) 等。而患儿家属对护理工作的关注重点则主要为治疗及时性 (91.26%) 、患儿不适 (85.44%) 以及治疗安全 (81.07%) , 其他依次为治疗环境问题 (77.18%) 、护士服务态度 (73.30%) 、护士操作水平 (58.25%) 、给药准确性 (51.46%) 以及医院管理水平 (46.12%) 。这就说明, 在儿科护理细节中引发护理纠纷的原因主要包括两大方面: (1) 客观原因, 包括患儿自身的主诉能力不高, 对自身病情表达描述不准确导致漏诊、误诊等问题, 进而为临床治疗的用药准确性以及安全性埋下了隐患。同时, 由于儿科患儿数量以及陪床家属人数较多, 人员流动较大, 再加上患儿哭闹等情况, 均给医院护理管理造成较大的难度, 也加大了儿科护士的工作量, 给护士的工作思维、心理以及操作流程等造成较大的干扰, 容易使护士出现疲劳、烦躁、态度不佳等情况, 造成护理延迟、患儿不适等问题, 继而导致护患之间出现纠纷问题;设备配置不足, 致使护士长时间负荷工作, 无法细节性工作;或进入医院后未及时治疗, 液体输注过程中出现拔针不及时、漏针等现象, 导致患儿家属出现焦虑, 引起争执, 诱发纠纷;临床工作中, 新护士工作经验不足, 易出现反复性穿刺现象, 增加患儿疼痛度, 为医疗纠纷的发生埋下隐患;护士未掌握护患沟通技巧, 一旦遇到突发性事件后, 无法及时、有效的和患儿家属沟通, 导致不满, 诱发纠纷。 (2) 主观原因, 包括家属过度关注患儿, 且对儿科护理以及法律认知不足, 对护士及护理工作存在苛求、吹毛求疵的态度, 再加上院内嘈杂环境的影响, 就容易产生烦躁、焦虑等不良情绪, 当护士出现治疗不及时、操作不顺利等问题时, 就容易产生过激行为, 进而引发护理纠纷。此外, 患儿家属不满意医院卫生环境、床铺、病房布置等细节性设置, 向护士反映后未及时处理, 也是诱发护理纠纷的原因。

因此, 在儿科临床护理服务过程中, 护士人员要加强对护理细节工作的重视, 积极帮助和督促护士树立“以人为本”的临床护理理念, 制定和建立科学、合理、规范的儿科护理管理制度体系, 构建护士心理状态评估系统, 强化儿科护士的工作责任意识和风险意识, 努力提高她们的护理沟通技术水平和专业技能水平, 积极培养她们的临床应变能力, 强化心理素质训练[8], 并加强医院整体护理管理质量和水平, 从而有效降低儿科护理纠纷问题的发生, 更好的提高儿科护理的服务水平和质量。

参考文献

[1]张军.儿科护理纠纷的原因分析与防范对策[J].黑龙江医药, 2011, 24 (6) :1043-1045.

[2]杨春菊.儿科病房护理纠纷的原因及其防范对策[J].中国实用医药, 2015, 10 (2) :253-254.

[3]陈巧玲, 汤素吟, 沈雪芬.儿科护理中避免护患纠纷的原因分析及防范对策[J].吉林医学, 2014, 35 (26) :5955-5956.

[4]朱岩.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].中国继续医学教育, 2015, 7 (24) :250-251.

[5]缪苑华.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].中国社区医师, 2014, 30 (29) :164, 167.

[6]章玲.儿科护理投诉及纠纷的原因分析及防范对策[J].中国伤残医学, 2013, 21 (5) :372-373.

[7]陈德芹.儿科输液引发护患纠纷的原因分析[J].全科护理, 2010, 8 (2) :348-349.

护理纠纷发生原因及防范对策 第10篇

关键词：护理纠纷,防范,对策

随着人们生活水平的不断提高和国家法律制度的逐步健全, 患者在医疗服务活动中依法维护自己合法权益的意识日益增强, 对医疗服务质量的要求和对医疗效果的期望值也越来越高, 目前, 医疗护理纠纷呈上升趋势。而护理工作直接面向临床、面向患者, 护理人员势必会成为纠纷首当其冲的对象之一, 工作中稍有疏漏便可引发纠纷。医院一旦发生纠纷将严重干扰医院的正常工作秩序, 影响医院的声誉和医护人员的形象, 造成临床医护人员沉重的思想压力。因此, 只有加强护理人员的法律意识和服务意识, 认真分析护理纠纷发生的原因, 采取强有力的防范措施, 才能确保护理安全。

1 常见护理纠纷发生的原因

1.1 法律意识淡漠

新形势下, 增强护士法律意识是医院健康发展的需要, 是确保患者权益、优化服务质量的需要。在护理工作中一些不在意的小问题同样隐含着法律问题, 而许多护理人员对患者就医享有的权利, 在护理活动中自己所承担的责任、履行的职责等尚认识不清, 工作中一旦侵犯了患者的权利, 便成为患者投诉的理由。

1.2 沟通交流不畅, 缺乏主动服务意识

1.2.1 医院是特殊的服务行业, 其服务对象是“人”, 而且是有

病的人, 患者有病求医, 迫切需要的是及时的医疗服务来解除病痛, 同时也需要得到尊重, 需要医师和护士的关心和帮助。有的护士工作中缺乏沟通、交流技巧, 面对患者千差万别的心里活动及行为无从了解, 更不知怎样来进行沟通, 怎样与患者交流, 显得拘谨和生硬, 让患者误认为是态度冷漠。

1.2.2 个别护士缺乏主动服务意识, 不关心爱护患者, 态度生硬,

对患者及家属提出的疑问不耐心解释、简单应付、敷衍了事, 致使患者及家属难以接受而引发纠纷。

1.3 工作作风和工作态度不严谨

在诊疗护理过程中, 由于受设备、条件、技术水平等诸多因素的影响, 加之疾病的发生发展过程不同, 治疗效果有一定差异。如果医护人员在为患者诊疗护理的过程中, 有意或无意在患者及家属面前议论某医师或护士的诊疗不足或议论有关易发生医疗纠纷的事宜, 这对患者的心里伤害非常大, 往往容易挑起事端而引发纠纷。

1.4 工作责任心不强

1.4.1 在治疗或护理过程中, 不严格执行各项规章制度, 违反技术

操作规程, 由于工作量大, 为了尽快完成任务, 常以不良习惯或动作进行护理操作, 而引起患者的不满;不认真执行查对制度, 以至错发药、错打针、错输液;或给患者做抗生素皮试时, 未按常规询问有无过敏史, 导致患者出现过敏反应, 以致造成差错事故而引发纠纷。1.4.2工作中不严格执行交接班制度, 对患者的病情变化不了解;急救药品、器材交接不清;未严格执行分级护理制度, 对危重患者巡视观察不及时, 使病情变化被忽略, 以致患者得不到及时的抢救和处理, 从而导致不良后果。

1.5 护理技术操作不熟练, 业务技术水平低

某些护士缺乏爱岗敬业的精神, 不钻研业务, 不刻苦训练各项护理技术操作, 不接受新生事物的发展, 不求上进, 满足于现状。临床工作中, 观察病情变化的能力差, 往往病情加重出现的征兆却不能捕捉与认识, 使病情变化被忽略, 造成严重后果。对各种技术操作掌握不熟练, 如休克患者的抢救, 急需建立静脉通道, 护士一次两次穿刺失败, 抢救工作因穿刺失败而不能进行;急性中毒患者需安置胃管, 护士一次两次安置失败, 无法立即洗胃清除毒物;这些都可使病情恶化而引发纠纷。

1.6 文件书写不规范

临床护理记录是反映患者住院期间整个救治过程的主要依据, 具有非常重要的法律作用, 但有的护理人员证据意识不强, 自我保护意识不强。当工作繁忙或者抢救患者时, 往往只重视实际操作及积极采取抢救措施, 而忽视护理记录的及时、全面和准确性。出现记录不完善、涂改、时间记错等情况, 一旦没有达到预期目标或抢救失败时, 患者或家属首先要求封存病历, 而因为记录不完善, 一方面会促使患者及家属对整个护理措施产生更大的怀疑, 另一方面在处理医疗纠纷过程中, 院方处于被动位置。

1.7 患者对医疗护理的期望值过高

目前患者就医, 如同寻求“救星”, 对医院报有较高的期望, 想让自己立即得到最佳的医疗服务。假如护士在患者身上反复找穿刺部位, 属于动作迟缓拖拉;在输液过程中由于患者体位变动动作太大, 导致针头错位而出现渗漏, 也责怪护士技术差、服务质量差。有的患者认为医院是治病的地方, 治愈率应达到100%, 一旦出现意外, 就一定是医院的责任, 一定是医疗或护理方面出现了问题, 从而引发纠纷。

2 护理纠纷的防范对策

2.1 增强护理人员法制观念, 提高自我保护意识

新形势下, 公民的法律意识不断增强, 对医疗服务的要求越来越高, 作为护理人员应加强法律法规的学习, 真正做到学法、懂法、守法, 利用法律武器来保护自己和患者的权利。在实际工作中认真执行各项规章制度, 做到“四要”, 即解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎[1]。要尊重患者的权利和执行保护性的医疗, 对患者的隐私应持慎重的态度为之保密, 也要避免在患者和家属面前谈论其他医务人员的诊疗不足或容易引发纠纷的事宜。

2.2 加强沟通交流技巧, 增强主动服务意识

护患之间良好的沟通是提高患者满意度的重要渠道, 而提高患者的满意度又是减少护患纠纷和投诉的关键。因此, 在工作中护士应站在患者的角度, 从患者及家属的利益出发, 体会患者及家属就诊时迫切希望得到诊治的心情, 变被动服务为主动服务, 提高自己的沟通交流技巧, 用通俗易懂、温和的语言主动与患者及家属进行交谈, 耐心解答疑问, 同时要讲究语言艺术和效果, 注意说话的方式和态度。使患者在整个治疗护理过程中树立起对医护人员的信赖, 从而积极主动配合治疗。因此, 建立良好的护患关系是减少纠纷的重要环节。

2.3 加强工作责任心, 严格执行各项规章制度

护理工作服务的对象是患者, 人命关天, 责任重大, 护理人员应以高度的工作责任心和谨慎的态度对待每一位患者, 提高护理工作中的安全性。工作中严格执行各项规章制度和护理技术操作规程, 尽职尽责, 严格把关是把护理纠纷消灭在萌芽状态的第一道防线, 同时也应该让每一位护理人员充分认识到由于自己违章行为, 可能导致的法律后果, 严格执行规章制度是非常必要的。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南, 是前人的经验和一系列血的教训的总结[2]。故护理人员必须严格按照操作规程和核心制度原则为患者服务, 认真落实各项护理措施, 做到防患于未然。

2.4 加强护理质量管理, 提高护士业务技术水平

护理质量是衡量一个医院护理效果优劣、护理业务技术水平和护理管理水平高低的重要标志, 护理人员不但要有良好的职业道德, 还要有扎实的理论基础, 精湛的操作技能。管理者要严格把关, 强化“三基三严”的培训, 有计划地组织学习基础理论和专科理论知识, 反复训练各项技术操作, 通过派出去, 请进来等多种学习方式, 不断提高护士的专业技术水平和实际操作能力。使护理工作逐步向高层次、高文化水平迈进, 同时, 以娴熟的护理技术为患者提供高质量的护理服务。

2.5 规范护理文件书写, 增强证据意识

医疗文书在患者整个疾病的诊治过程中, 起着重要的法律依据作用, 而护理文书在医疗文书中也起到了不可忽视的作用, 可成为权威性书证材料。所以, 必须从法律的角度规范护理病历书写与管理, 统一规定护理记录的内容, 如针对性的记录患者自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况;记录病情变化症状、体征、阳性结果;记录护理操作的内容、时间;记录临床给药的药名、剂量、服药后反映;记录患者病情变化时处理或未处理的意见;记录护士向患者宣教和告知的内容等。并将护理记录书写纳入护士培训、考核计划, 确保护理记录书写质量的逐步提高[3]。

综上所述, 护理纠纷的防范, 只有从我做起, 从自身做起, 不断提高护理人员的综合素质。牢固树立“以患者为中心”的理念, 增强主动服务意识, 建立良好的护患关系;加强护理质量管理, 提高护士业务技术水平;加强工作责任心, 完善落实各项规章制度, 严格执行各项护理技术操作规程;规范各项护理文书的记录, 才能使护理管理工作真正走上科学化、规范化和法制化的轨道, 把护理纠纷降低到最低限度, 确保护理安全。

参考文献

[1]罗卫东.医疗纠纷的起因与对策[J].中华护理杂志, 1999, 15 (11) :700.

[2]李素榆.手术室护理工作中的法律问题[J].实用护理杂志, 2001, 17 (2) :47.

手术室护理纠纷的原因及防范对策 第11篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月～2014年8月在我院行手术治疗的患者215例,均签署了术前知情同意书。将所有患者随机分为观察组与对照组,其中观察组107例,男65例,女42例,年龄15～65岁,平均36.5±21.8岁;手术类型:普外科手术55例,妇科手术25例,骨科手术15例,其他手术12例。对照组108例,男62例,女46例,年龄17～64岁,平均35.5±20.5岁;手术类型:普外科手术52例,妇科手术27例,骨科手术17例,其他手术12例。两组患者性别、年龄、手术类型等一般资料差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

观察组在围术期实施风险防范护理措施,具体如下:严格按照手术管理规范实施手术,专人负责对围术期药物及手术器械的使用与管理,认真做好术中操作记录,加强服务意识,增强与患者及家属的沟通,避免医疗纠纷与投诉出现。对照组则在围术期实施常规护理,如术中记录与药物、器械的使用管理。

1.3 观察指标

记录并分析两组患者手术室风险(创口感染、意外损伤、处置不当、准备遗漏、记录失误等)的发生情况,以及纠纷与投诉情况[2]。

1.4 统计方法

计量资料以均值加减标准差()表示,两组间均值比较采用独立样本t/t'检验;计数资料以频数(f)和率值或构成比(P)表示,无序分类资料采用Pearsonχ2检验,四格表资料改用Fisher确切概率法,均由SPSS 18.0统计软件进行统计分析。α=0.05。

2 结果

2.1 手术风险发生情况

观察组手术风险发生率为6.54%,对照组手术风险发生率为18.52%;两组手术风险发生率差异有统计学意义(P<0.05),观察组显著低于对照组。见表1。

注:与对照组比较,①P<0.05

2.2 纠纷、投诉情况

观察组护理纠纷、投诉的发生率均显著低于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。详见表2。

注:与对照组比较,①P<0.05

3讨论

相关研究发现[2],影响手术室护理纠纷的因素种类繁多,患者多数属于病情危重情况,患者家属情绪不稳,若无有效防范手术风险,常导致医患纠纷与投诉出现。

我院通过统计分析发现,创口感染、意外损伤、处置不当、准备遗漏、记录失误等是常见的手术风险,也是常见的医患纠纷原因。出现上述风险的主要原因有:①绝大部分患者病情危重,手术时间普遍较长;医护工作量较大,术中操作步骤多、药物使用种类多、药物使用时间不定、医疗设备与器械使用多,医护在长时间高强度工作情况下,术中处置不当情况时有发生;未能遵医嘱用药、给药方式错误等现象偶有发生;手术操作流程不熟悉,协助患者术中变换体位时操作失误,出现意外损伤;医护术中配合差,传递器械与用品速度慢,出现误传器械,增加手术用时,加大手术风险。②对于手术器材的术前准备与术后整理存在疏漏现象,少数医护责任感差,术后器材核对不细致,导致医疗器械残留患者体内现象发生,出现严重的医疗责任事故。[3]③少数医护人员对术中记录填写不够重视,填写不详细,随意涂改、多记、漏记、错记等,易发生医疗费用方面的纠纷。④医患沟通交流少,患者的文化素质参差不齐,患者病情危重时,如不能进行及时、有效的沟通,易出现患者家属情绪波动,发生医患纠纷。⑤少数基层医院医疗设备与器械老旧现象严重,消毒不彻底,易导致感染现象[4]。

由于上述手术风险的存在,需要制定防范措施以减少其发生,主要措施有:①建立手术护理工作管理规范制度,医院主要领导带队抓制度落实工作;所有医护人员要以患者满意为中心要求,认真贯彻护理规范,依据患者的病情实施分级制度,病情危重患者的护理要做到专人负责,出现突发状况时及时给予抢救以挽救患者生命。②围术期要采取严格的实时记录措施,确保完整记录术前手术所需设备与器械与药物的准备情况、术中药物使用情况及必要的监测数据,需要麻醉的患者对其麻醉过程严密监控,确保麻醉药物使用量安全、麻醉时间与苏醒时间等符合手术要求,术中的医护配合熟练,器械的传递准确快速,减少手术时间,降低患者失血量,术毕对手术设备与器械数量进行核对,确保患者体内无遗留,避免由于异物残留患者体内而二次开刀的医疗纠纷发生[5]。③加强医护的专业技能培训,及时发现护理工作问题,对医护人员进行专业、系统的培训,定期对其技术与业务能力进行考核与评估,每季度一次竞争上岗。④加强医护与患者及其家属的交流,对术中药物的使用禁忌与使用方法等及时通知患者及其家属,涉及到所用药物无法报销的情况要提前告知患者及其家属,避免因医疗费用问题发生的纠纷[6]。

我院通过实施干预护理防范措施,观察组手术风险发生率为6.54%,显著低于对照组的18.52%(P<0.05);观察组护理纠纷与投诉发生率分别为1.87%、2.80%,均显著低于对照组的15.74%、10.19%(P<0.05)。

综上所述,通过分析手术室护理纠纷的原因,制定行之有效的防范对策,可以显著减少手术风险发生,降低护理纠纷发生率,值得临床推广应用。

参考文献

[1]陈玉丹.论儿科护理纠纷的成因及防范对策[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2014,11(6):237.

[2]叶小霞,蔡伟良,陈晓茜,等.儿科护理纠纷的原因与防范对策[J].齐齐哈尔医学院学报,2014,11(9):1403-1404.

[3]李秀华.浅谈护理纠纷发生的原因及防范措施[J].世界最新医学信息文摘(电子版),2014,12(9):195.

[4]王文静.手术室护理纠纷的原因及防范对策[J].中国现代药物应用,2014,13(9):237-238.

[5]王冬梅,王瑞生.浅谈肾内科护理纠纷的原因及对策[J].中国实用医药,2014,14(2):263-264.