客户经理管理作业

客户经理管理作业（精选9篇）

客户经理管理作业 第1篇

1、现代商业银行的经营理念

2、忠诚客户

3、客户经理制

4、目标客户价值

5、CS战略

6、团队精神

7、零缺陷维护策略

8、客户导向维护策略

9、维护体验策略

10、如何理解现代商业银行的经营理念

11、简述开发客户的流程

12、客户关系维护的形式有哪些

13、客户关系维护的方法有哪些

14、如何对客户进行心理维护

15、如何满足客户的需求

16、大堂经理如何做好本职工作

客户经理管理作业 第2篇

06年11月8日有幸跟随领导在青岛参加了国家局举办的烟草“四员”作业手册编写座谈会，作为客户经理的我重点对《客户经理作业手册》进行了学习。以下是我结合本公司及个人工作实际对该手册的几点意见：

1、关于该手册的目录设置需要进一步进行调整。

将第三章作业内容调整为第二章，并将作业内容中的客户分类、客户维护归并到作业流程按业务事项描述的客户信息维护工作流程之前，达到前后衔接一致的目的。我认为对于一名客户经理而言，将作业内容放到第一章岗位说明之后更容易使客户经理阅读时能够顺利接受。尤其是对于一名新客户经理来说，首先讲明其工作内容是最重要的，这会让他清楚客户经理是干什么的，明确自己的工作内容是前提。作业流程是第二步，第三步建议将作业分析与评估与作业执行情况评价结合起来，这样安排易于客户经理接受，符合正常的思维方式。

2、全书起点较高，不适合全国客户经理范围的学阅，写作方式上有待改变，应增加清晰化；部分用词理论性较强，应密切结合客户经理自身实际工作；部分内容存在重复，叙述过于繁琐，建议适当整合，要注意增加联系客户经理实际的内容。

如第一章岗位说明中的前两段描述过长，建议删减或直接直入主题。岗位任职条件中的2、3、4、5叙述较为简单，无明确要求及具体标准，结合济南客户经理实际来说，在要求的熟知烟草专卖法律法规、行业政策，具备与本岗位工作相适应的卷烟业务、市场营销知识，具备组织培训、学习创新、计算机操作能力上仍然需要加强提高。岗位职责叙述过多，建议与岗位要求与标准结合在一起。

日、周、月的作业流程叙述较为简单，无具体的方法、内容、要求，建议做到清晰叙述，最好用时间逻辑来表述。

客户信息维护工作流程、市场与客户信息收集反馈流程可根据各地区实际情况来规定，无须具体化。但预测流程的叙述则过于简单，无法让客户经理据此顺利操作。

感觉作业内容中的客户维护、客户服务以及第四章作业分析与评估叙述内容繁多，建议适当删减。

烟草客户经理职业生涯管理探析 第3篇

如何帮助客户经理摆脱此番窘迫局面, 提高工作效率, 进而促进烟草行业的持续健康发展, 成为烟草商业企业普遍关注的问题。对此, 烟草商业企业可以通过职业生涯管理这把“利剑”为客户经理构建多维度的职业发展通道和相关配套措施, 充分挖掘客户经理的自身潜力, 为其提供施展才能的舞台, 加强客户经理的归属感, 进而提升企业的核心竞争力。

1 烟草商业企业缘何开展员工职业生涯管理

我国烟草行业实行工商分离后, 市场竞争日趋激烈, 烟草企业的市场化进度加快, 正处于改革和发展的新阶段, 面临着许多新形势、新情况和新任务。只有牢固确立人才是第一资源的思想, 大力实施核心人才战略, 盘活人才资源, 才能为提高企业的核心竞争力、促进企业的可持续发展奠定坚实的基础。对此, 烟草商业企业也已经日益认识到开展员工职业生涯管理对于留住核心员工, 为广大员工提供施展才能与潜能的平台的重要性与紧迫性, 并且开始着手设计员工职业生涯通道, 全面协调、统一员工个人职业发展需求和烟草商业企业组织需求, 实现个人和企业的共同成长与发展。

2 透视烟草商业企业客户经理职业生涯管理现状

目前, 一些烟草商业企业纷纷以客户经理岗位为切入点, 开展员工职业生涯管理。例如, 杭州烟草公司专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过设定客户经理职业培训计划和发展目标, 设计客户经理个人未来职业发展道路, 为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”;安徽合肥营销部对全体客户经理开展《客户经理职业生涯发展规划与专业技能提升》系列课程培训, 引导客户经理开放思维, 帮助客户经理通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径, 从而实现“竞争择优、职级分类、动态管理、绩效考核”原则下的个人专业一体化发展途径。

通过研究当前烟草商业企业的客户经理职业生涯管理现状, 发现主要存在以下几方面问题:

(1) 缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制。烟草商业企业在设计客户经理职业生涯通道时, 未能设计相应的选拔机制, 即客户经理具备哪些知识、技能, 能力达到何种水平才能胜任对应通道中的具体岗位。人才的选拔机制对于员工职业生涯管理至关重要, 烟草商业企业亟需完善客户经理评价选拔机制, 真正做到具有不同胜任力水平的客户经理能科学合理地在相符合的通道岗位上持续发展。

(2) 缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准。烟草商业企业为客户经理设置合理有效的职业生涯通道后, 未能有效衡量处于不同职业通道的客户经理应对企业做出多大程度的贡献。以华为为例, 其在构建员工职业生涯管理体系时, 设计了员工关键行为要素, 体现出不同层级员工对于企业所作贡献的差异。例如, 对于三级 (基层) 管理者而言, 其对于企业的主要贡献在于完成任务管理、团队建设、流程执行和资源的有效利用, 并且在工作中具备良好的职业素养与工作态度。

(3) 缺乏客户经理职业生涯管理的相关配套措施。员工职业生涯管理系统中的各个环节是相互联系、相辅相成的, 员工职业发展通道设计与管理有赖于职业生涯管理其他环节的支持。目前, 烟草商业企业较多着眼于客户经理职业生涯通道的设计, 而忽视了其与薪酬体系、培训、绩效管理的有效挂钩, 未能实施体系化的职业生涯管理方案。

3 烟草客户经理分类管理

针对上述问题, 为了使客户经理能在合适的职业生涯通道上发展, 进而提升工作效率, 在充分考虑客户经理的个体差异后, 从工作能力与工作主观能动性 (包括工作的进取心和创新性) 两大维度, 将客户经理分为四类: (1) 具备较强的工作能力和工作主观能动性, 工作表现突出; (2) 工作能力有待提升, 但工作主观能动性比较强, 工作态度较好; (3) 工作能力较差, 工作主观能动性也差强人意, 不能胜任当前工作; (4) 具备较强的工作能力、但工作的主观能动性较差。

其中, 处于第一象限的客户经理工作能力和工作主观能动性都很突出, 具体表现为在工作中具备较强的专业技能和管理技能, 其中一部分员工除了具备进取心之外, 还有很强的创新能力、能在团队中起到很好的“引领、突破”作用;处于第二象限的客户经理工作能力提升空间较小, 但其态度端正、较有进取心, 仍旧希望兢兢业业地做好本职工作;处于第三象限的客户经理工作能力和主观能动心都很差, 属于“不合格”员工;处于第四象限的客户经理工作能力不错, 但是缺乏进取心和创新性, 能做好当前的本职工作, 但发展潜力不大。

4 烟草客户经理职业生涯通道

在客户经理分类的基础上, 通过客户经理职业生涯通道设计, 最大程度地挖掘客户经理潜能、提高其工作效率 (见图1) 。

4.1 职业技能等级通道

针对第四象限中具备较强工作能力、但工作进取心和创新性不足的客户经理, 采用职业技能等级通道。此类客户经理可以通过提高自身的专业技能和业务技能, 沿着初级营销师-中级营销师-高级营销师的通道发展。

4.2 纵向晋升通道/特殊贡献晋升通道

针对第一象限中工作能力和主观能动性“双高”的客户经理, 采用纵向晋升通道与特殊贡献晋升通道, 实现“双管齐下”。其中, 专业技能和管理技能出众、工作态度良好的客户经理有望提拔为市场经理;而那些能力突出、思路敏捷、具备很强创新能力、在团队中起领导作用的客户经理更能享受特殊贡献晋升通道的待遇, 成为相关领域的带头人。特殊贡献晋升通道的名额较少, 主要目的在于树立“标杆”, 因此, 对于客户经理的素质要求也相对较高。

4.3 横向业务转换通道

针对第二象限中在现有岗位上专业技能提升空间小、但是工作主观能动性比较强的客户经理, 采用基于“双向选择”的横向业务转换通道。此类客户经理可选取停留在目前岗位, 或者选择专业业务序列与生产操作序列上与之对应的岗位, 例如专卖稽查员岗位。该通道的设置目的在于让员工将自身的胜任能力与岗位任职要求很好地匹配, 从而更大程度地发挥自身效用。

4.4 退出机制

针对第三象限中工作能力和主观能动性都很差的“不合格”客户经理, 采用退出机制。首先待岗查看, 如果此类客户经理工作业绩和工作表现仍然不尽如人意, 则采取辞退方式。

5 烟草客户经理职业生涯管理配套措施

5.1 建立以客户经理职业发展为导向的绩效管理体系

实施以客户经理职业发展为导向的绩效管理, 一方面是对客户经理当前的工作绩效进行评价, 确定客户经理是否匹配其在职业发展通道系统中现有的位置;另一方面, 评价客户经理未来的潜力, 促使客户经理靠能力、业绩来设计职业发展方向, 在其选择的职业发展通道上不断前进。

通过开展以职业生涯发展为导向的绩效管理, 客户经理成为自己绩效的主人, 是自己的绩效管理专家, 知道如何为自己设定绩效目标, 如何有效地实现自己的职业目标。客户经理在看到自己的评估结果时, 了解到自己的工作状况, 衡量自己是否适合继续在当前岗位发展。如果觉得不适合继续在目前岗位上发展, 客户经理就会考虑如何找到适合自己的岗位, 如何发现获得新岗位的机会, 要获得新的岗位, 还需要做什么工作, 需要进行那些培训等, 可以进行全盘规划。

5.2 完善以客户经理职业发展为导向的薪酬体系

烟草商业企业可根据具体情况对客户经理实施职能工资制。职能工资制首先按照烟草商业企业经营方式和业务系统的特点, 以客户经理职业发展通道的具体任职资格标准, 包括角色定义、在业务流程中的行为标准、必备的技能、知识和经验等, 为企业进行价值评价提供客观、公正、公平的依据。并通过相应的任职资格等级评价制度, 评价客户经理职业能力水平, 然后将客户经理的能力价值与企业内部各职类职种价值和外部市场同类职位族价值进行比较, 兼顾内部公平性和外部公平性, 使得企业能够最大限度地牵引和激励优秀的客户经理脱颖而出。

5.3 建立以客户经理职业发展为导向的培训体系

企业现行的员工培训体系一般都是基于绩效的改进和提高, 而培训作为员工职业生涯发展的实现形式, 其效用远不止于此。培训一方面可以使员工提高自身的知识水平和工作能力, 从而提高员工的能动性, 达到员工自我实现的目标, 更能令员工有足够的资本面对将来的新责任;另一方面, 对企业本身而言, 有组织、有计划、系统地开展员工培训, 能降低员工因能力不足, 而花费大量时间通过自学掌握本职工作所需技能的机会成本。

根据烟草商业企业的战略要求, 应深入分析不同类型客户经理职业发展的基本规律, 找出其在不同职业发展阶段的知识要求和技能要求, 从而逐步建立并实施分层分类的人力资源开发培训体系, 对客户经理进行系统地、有针对性的培训, 有效促进客户经理职业发展, 实现企业的战略目标。

烟草商业企业卷烟销售网络建设的任务日益艰巨, 迫切需要打造一支高素质、高水平、职业化、充满活力的营销队伍。对此, 实施客户经理职业生涯管理有利于建立一种有效的人才选拔、培养、任用机制, 能进一步畅通人才选拔的渠道, 充分调动客户经理的积极性、主动性和创造性, 逐步使客户经理从专业型人才向综合型人才转变, 进而提升烟草商业企业的核心竞争力。

参考文献

[1]张则瑜.员工职业发展通道设计的实践与思考[J].中国人力资源开发, 2006, (2) .

[2]冯友宣, 戴良铁.国公务员系统构建双重职业路径的探索[J].科技进步与对策, 2005, (1) .

客户经理管理作业 第4篇

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会—目标管理—适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自主权，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石——员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

[2]周三多，等.管理学——原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003.

客户经理管理 第5篇

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？

上门维护、超值服务、知识维护、情感维护、顾问式推销维护、交叉销售维护。

1.何为商业银行的客户经理制？

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？

上门维护、超值服务、知识维护、情感维护、顾问式推销维护、交叉销售维护。

1.何为商业银行的客户经理制？

是金融企业为开拓市场、争取目标客户、规避资金风险，实现利润最大化而为客户配备专职经理的制度，也是市场经济条件下商业银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

2.‘四心’服务指的是什么？

“四心”服务指的是诚心、热心、细心、耐心。

3.简述现代商业银行的经营理念及其确立的背景？

现代商业银行的经营理念就是以市场为导向，以客户为中心，以盈利为目的。

随着商品经济的发展，市场由卖方市场向买方市场转变，银行的地位也由主动地位转变成了被动地位，其行为服务也要由被动行为向主动行为转变。

4.礼仪服务包括那些内容？

主动服务、热情服务、周到服务、端庄仪表、礼貌待人、文明语言

5.客户关系维护的策略是什么？

客户经理管理作业 第6篇

把经销商（客户）当成合作伙伴或家人

合作伙伴或者家人，顾名思义，就是渠道（客户）经理要把经销商（客户）当成自己的合作伙伴甚至是家里人一样对待。既然是合作伙伴或者家人，那么，首先，大家就应该讲团结，要团结一心，一致对外，心往一块想劲往一块使，常言说得好，打虎父子兵，上阵亲兄弟；其次，渠道（客户）经理要时刻关注经销商的生意，要想办法让他赚到钱，或者说让他赚更多的钱，这是双方合作的基础，也是双方关系保持牢固的关键；再次，大家就得互相信任，开诚布公，打开天窗说亮话，不得可以隐瞒甚至欺骗；最后，大家就必须尽可能多地拿出各自的资源，共同开发市场，风险共担，利益共享；

把经销商（客户）当成女朋友或情人

女朋友或者情人，意思就是渠道（客户）经理有时候要把经销商（客户）当成自己的女朋友或者情人来对待，要学会如何跟经销商（客户）谈情说爱，

怎么做到呢？首先，开发经销商（客户）要拿出追女朋友的精神来，不畏艰难，不怕拒绝，不达目的决不罢休；其次，女朋友关系初步确定以后，关系还不是很牢固，毕竟还没有法律的约束，在外界的诱惑或者其他追求着的追求下，有可能会变心，投向别人的怀抱，如果是情人的话这个机率就更高了，这个时候就要想办法提高她对你的忠诚度。如何提高忠诚度？第一，你要有足够的吸引力，无论是个人外表气质还是你的财富等等；第二，要学会调情，女孩子通常喜欢会调情的男朋友，不然女孩子就会觉得你很闷，迟早会把你甩掉。管理经销商（客户）也是同样的道理，一方面你要保证你所提供的产品或者服务要比其他竞争对手提供的产品或者服务要有竞争力；另一方面，不断给点小恩小惠激励一下，也就是说，要经常搞点渠道促销刺激一下经销商（客户）的神经，让他感觉到跟着你经常有甜头吃；最后，既然是谈朋友，就难免有因为相处了一段时间以后发现不合适从而分手的情况。渠道（客户）经理管理经销商（客户）也是如此，难免有跟经销商（客户）合作分裂的情况，有时候是你自己觉得该经销商不能符合公司的要求或者经常犯规被你主动调整，有时候是因为经销商变心导致你被动调整，无论是哪种情况渠道（客户）经理都要做到平常心，所谓生意不成和气在，切不可因为生意不合而引发冲突。

★ 经销商会议太谷客户发言稿

★ 新车下线感言

★ 客户管理系统论文

★ 客户管理开题报告

★ 竞聘客户管理演讲稿

★ 高效团队管理的特征

★ 打造高效团队 & 团队管理三要素

★ 经销商合同

★ 经销商发言稿

客户经理管理办法 第7篇

第一章 总则

第一条 为充分调动客户经理工作积极性和创造性，增强爱岗敬业精神和争先创优意识，提升企业管理水平，建立一个责任明确、管理科学、运作高效、优胜劣汰的客户经理运行机制，特制定本办法。

第二条 考评对象：**公司客户经理。

第三条 考评主体：**公司卷烟营销部、客户服务部。第四条 考评原则：坚持任务量化、统一考评与分级考评相结合的原则；坚持公平、公正、公开的原则；坚持日常考核与定期考评相结合的原则。

第五条 考评依据：**局（公司）文件、制度；月度考核细则和月度考核目标。

第二章 客户经理考评

第六条 考评时间：实行月度考核、季度评价。第七条 考评内容：分为经营业绩考评、综合素质考评、规范经营考评三大项。

1.经营业绩考评内容：卷烟销售目标完成情况。2.综合素质考评内容：作风纪律考评；基础工作考评；培训成绩考评。

3.规范经营考评内容：有无拆单分摊销售卷烟行为；卷 烟销售是否实现100%入网、100%落地销售，100%入户销售；有无虚假订单、虚构商户、虚假入网、组织或参与套购倒卖卷烟、向无证单位或个人供货行为；有无违反行业和公司规定的其它卷烟经营纪律行为。

第八条 考评方法：实行百分制考评，按各项考评内容所占考评权重值综合考评计分。其中经营业绩项占考评权重值为60%；综合素质项占40%；规范经营项为一票否决项，不占考评分值。对客户经理的工作考评实行卷烟营销部、客户服务部两级考评。对客户经理的月度工作评价由客户服务部负责人在每月工作结束后三日内召集本客户服务部所有人员召开“客户经理月度工作评价会”，根据各客户经理月度工作考评得分情况结合其实际工作表现，对每个客户经理作出月度工作评价；对客户经理的季度工作评价，由卷烟营销部负责人于季度工作结束后的第一周内召集卷烟营销部门全体中层人员召开“客户经理季度工作评价会”，对各客户经理季度工作作出部门评价。

1.对经营业绩的考评：以**局（公司）月度下达的卷烟经营各项指标项目和得分标准为依据，以微机系统月度销售结算数据为准对客户经理进行考评。计分方法：月度卷烟经营各项任务目标完成情况合计得分×0.6。

2.对综合素质的考评：采用督查考核人员现场考核计分的方式对客户经理进行考评。综合素质考评包括作风纪律考 评（满分40分）、基础工作考评（满分40分）、培训成绩考评（满分20分）三项。计分方法：上述三项考评综合得分×0.4。

（1）作风纪律考评：指对**局（公司）各项规章制度的遵守和执行情况进行考评。查实一项次有违章违纪行为的，扣5分；累计被查处达3次的，作风纪律项为零分，并予以解聘处理；查实一次有“吃、拿、卡、要”客户、“以烟谋私”、上班期间办私事、干私活、擅离职守等行为的，作风纪律项为零分，并作解聘处理。鉴于客户经理岗位工作性质的特殊性，特规定：凡一次性请假超过15天或一个月中累计请假达三次者，予以辞退处理。

考评内容为：

1．出勤情况：按时上下班，并做好签到，有事请假(含公司统一组织的学习、活动)，不得不经请假允许无故迟到、早退，不得旷工、脱岗。

2．卫生情况：坚持每天打扫卫生,确保个人所负责的卫生区清洁，物品摆放有序。

3．行为表现情况：做到待人礼貌，文明处事，严禁恶语伤人、谩骂滋事、对零售客户吃拿卡要、“以烟谋私”。

4．工作执行力情况：正确履行岗位职责，不得出现工作棚架、执行力不强、不服从管理情形。

5.客户服务满意情况：发生一次因主观原因导致客户投 诉的，扣10分，所在客户服务部主任扣3分、副主任扣1分；累计因主观原因导致客户投诉达三次的，予以解聘处理。

（2）基础工作考评：以**局（公司）月度工作考核细则为依据，对所有列入客户经理基础工作项的工作内容、工作达标等情况进行考评。一项次基础工作不到位或不达标，扣5分，该项总分扣完为止。

（3）培训成绩考评：指对每次培训的书面考试成绩或实际操作效果进行考评。对一次书面考试成绩（满分100分）低于80分或实际操作不合格的，扣10分，该项总分扣完为止。

3.对规范经营的考评：采用督查考核人员现场查证和调取查看微机系统客户订单相结合的方式对客户经理进行考评。对查实一起有违规经营情形且造成负面影响的客户经理，予以解聘处理，所在客户服务部主任扣10分，并取消年终评先资格。

第九条 考评管理：对客户经理的考评，卷烟营销部和客户服务部建立统一格式和内容的《客户经理工作考评档案》，实行“一人一档”，卷烟营销部和客户服务部分别设专人负责存档保管，严禁任何人私自修改考评结果。

第三章 考评结果的使用

第十条 客户经理考评结果作为单位评先和聘用的依据。全年工作考评得分最高者为单位工作标兵，第二 和第三名为先进工作者；对季度考评总分最低的两名客户经理和连续两个月完不成销售任务目标的客户经理，公司对其予以淘汰辞退处理。

第四章 附则

对管理85后公司客户经理之浅见 第8篇

1 背景

2015年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理7名,其中2名男性,5名女性;7人按年龄从最大分别称A、B、C、D、E、F、G,依次为45岁、44岁、33岁、30岁、27岁、26岁(2人);85后占4人,本科有4人,1人为研究生学历;来银行上班时间2年9个月到7年8个月不等;而从事客户经理时间最长的6年5个月,最短的则只有6个月;在一季度中拓户数85后4人共有7户,而非85后的3人则共有11户;2015年一季度客户部开立对公账户18户。2016年一季度,笔者所在支行客户部公司客户经理仍然为7名,依照年龄顺序分别称为A、C、H、E、I、J、K,但结构有所变化,其中5名男性,2名女性;除一男一女分别为46岁和34岁外,其余均为85后,年龄分别为30岁、28岁(2人)、26岁、25岁;2016年一季度有5名85后客户经理:有4人学历为研究生,1人为本科;来银行时间有5年1个月的1人、3年9个月的1人、其他3人均为2年9个月,从事客户经理时间分别为4个月、1年6个月、5个月、7个月、5个月,旺季拓户数分别为28户、25户(比去年同期增加24户)、7户、13户、6户;2016年一季度,客户部开立对公账户104户。

2 管理方式分析

同样是7人配置,同样是一个季度的时间,账户拓展情况却是天壤之别。两组成员中只有A、C、E三位客户经理是固定的,而原先从业时间相对较长的B、D、F、G分别换成了全新客户经理H、I、J、K。新人占多数的2016年,整个团队竟然完成了104户的佳绩,其中,新入职的H和2015年入职的E分获一二名。总体而言,85后客户经理(以下简称“新客户经理”)的表现要强于85前客户经理(以下简称“老客户经理”)。管理方式有哪些变化呢?

2.1 老带新VS独立派

2015年初,支行给当时新入职的客户经理E、F指定了两位带教师傅分别是B和D,并将两组师徒捆绑考核。初衷是请两位老客户经理带好新客户经理,并共享营销成果。但一季度的拓户结果是:E、F、B、D分别是1、3、7、2户。这说明,老带新作为一种传统思路,在客户经理独立性的培养上起到了限制作用。如E、B两位,E认为B经验丰富,凡事都听B的,而B并不指导E营销,而是自己单独做营销工作,只安排E做跑腿的活。因此,一季度的时间并未让E成长反而使其产生了安逸、依赖的思想。而B由于承担了两份任务也倍感疲惫。再看D、F这对师徒,两人年纪差距不大,有共同语言。D喜欢带着F到处逛,但营销目的性很差,导致F虽然有完成任务的初心,但仍然被D带成和D一样。这充分体现出师傅的重要性。俗话说,有怎样的师傅就有怎样的徒弟。往往找到一位良好的师傅并不容易,那既然师傅难以选择,能否尝试不需要师傅呢?

2016年初,在反思2015年的情况后,支行让7名客户经理各自单独考核,不再指定专门师傅,亦不再捆绑考核。而这7名独立派取得了飞越般的成绩。客户经理E在“单飞”之后,拿下拓户亚军。而新人H拿下冠军。在他的带领下,同样是新人的I、J、K几乎都达到或超越了2015年一季度冠军的成绩。

总结,85后客户经理具备独立思考、单兵作战的能力,他们更希望依靠自己的双手去争得荣誉。给他们温暖的“呵护”,就好像为他们拷上了枷锁。不如给他们枪和子弹,直接送他们上战场。

2.2 授之以鱼VS授之以渔

2015年一季度,在开户数中近一半是运用支行资源营销的账户,客户经理基本上只需经办具体事宜即可。真正由客户经理营销的账户屈指可数。2015年末,支行即根据优先级排出了2016年营销目标:记账公司等中介机构、存量客户上下游和关联企业、商圈扫街扫楼、个人人脉资源。在旺季拓户动员会议上,笔者特别对客户经理提出:资源就在那里,人人平等,人人有机会。资源不会因为你年轻而轻视你,也并不会因为你资深而重视你。这是一个依靠自己双手实现价值的公开市场,这个市场的最大特点就是——公平,与你的资历、经验等都无关,只要付出一定会有收获!在2016年的拓户工作中,支行并未给予直接的开户指令,每一个账户都是客户经理依靠自己的努力去争取的。在一季度总结时,每位85后客户经理都有感于直面客户、直面市场的成果,有感于一次次被自己的成功所感动,有感于客户经理生涯第一个旺季没有白费,再苦再累也是值得的。

总结,授之以鱼看似能解决眼前问题,但实际是饮鸩止渴,不是可持续发展的管理方法。而授之以渔,看似眼前困难一些,但着眼未来,却能开辟一条健康持续的可发展道路。

2.3 老人效应VS新人效应

2015年一季度,7名客户经理是在“比差”,看谁的开户数更少,只要不是最后一名就行。而新人客户经理E、F本想有所作为,但碍于成绩不能超过师傅,还是效仿老客户经理比较好。这就直接影响了新人的积极性。而本应该担当重任的其他客户经理竟然以为只要解决零蛋就可以心安理得。因此,在这样的环境里,拓展的热情被无情浇灭,拓展的成果更无从谈起。在这样的氛围里,再多的资源也只是空谈。这就是老人效应,它直接影响了整个团队,也给整个团队贴上了没有作为的标签。

2016年2月上旬的分析会上,几位85后客户经理(尤其是H、E和J)大胆发言,讲述自己营销经历,分享困难、经验、教训和成果。三位客户经理带领客户部将拓户工作带入两位数时代,而且迈入了20+,仿佛为客户部带来了徐徐春风,激励着团队所有成员奋勇争先。但是,形成反差的是老客户经理C提出时间不够无法拓户,试图为自身拓户不力(当时仅开立3户,位列客户部最后第二名,而新人客户经理基本都已超过她)开脱,且要求为其核减任务指标。笔者会后找C谈话,要求其在拓户工作上向新人学习,并做好榜样,在一季度考核中她不会因为自己是老客户经理得到任何精神和物质照顾。C见势不妙,去年的“比差”行不通了,而且去年的两位老客户经理已离开客户部,于是她便振作精神,奋力拓户,终于凭借丰富的经验迎头赶上,取得旺季第三名的成绩。从2月中旬开始,客户部团队便不再有老人效应,取而代之的是满满的正能量——新人效应。2016年一季度,支行客户部取得了常州市第一的拓户成绩,一举超过了所有强县支行。在成功的背后,新人效应功不可没。

总结,人总是有惰性,这是人之常情。但在管理客户经理的过程中,要警惕老客户经理倚老卖老、抱团偷懒的老人效应,这种不良习气须立即纠正,否则将使整个团队陷入老人效应,一蹶不振。在纠正不良习气后,迎面而来的便是新人效应,对健康习气给予支持和培养,新人效应将扭转老人效应,促使整个团队充满正能量,从而取得意想不到的营销成果。

2.4 低频通报VS高频通报

2015年一季度,客户部采用的通报方式是在每周四晚上的例会中通报拓户成果。当时也考虑过每日通报,但考虑到客户经理每天晚上还要开会比较劳累,因此确定按周通报。但是在每周的通报会上,老客户经理似乎没有领情,他们以没有时间、事务性工作太忙、身体不适、家中有事、汽车坏了、手机掉了等多种原因作为理由,试图解释本周没有营销成果。诚然,一季度下来,四位老客户经理的平均拓户数是3户,除去B的7户,剩下三人平均数只有2户,这的确是没有营销内容可以分享了。因此,每周例会上,笔者听到的是各种新奇理由,一次比一次夸张的情形,但核心内容只有一句:没有拓户成果。在这种环境下,新人的通报却有着一些亮点,他们总是提出许多问题,但遗憾的是,一周一次的频率难以及时解决他们的问题,无法对他们形成有效的正面支撑,导致他们也无拓户亮点。

2016年一季度,客户部尝试采用高频通报,即每日傍晚下班后通报、交流拓户成果。老客户经理中只有C一开始仍然使用各种理由解释其拓户情况。但毕竟一天一次,两周下来,连她自己都觉得理由牵强重复,实在说不出口了。反观新客户经理,这5人在每天的交流中争先恐后,主动提问,积极建言,热烈交流,问题一次比一次问的深,信心一次比一次立的强,成果一次比一次做的好。1月中旬,新客户经理便全部超过了2015年一季度客户经理平均水平(2户);2月中旬,三位新客户经理达到两位数;3月中旬,两位新客户经理迈入20+。

总结,好比制造业企业的周转率一样,同样的时间,周转次数越多,销售就越多。在银行的旺季(一季度),时间就是战斗力,同样在90天内,每天通报,周转次数就是90,产值便会比按周通报(周转次数为12)更有期待。90/12=7.5,而104户/18户=5.7,这充分说明通报次数和产出的正相关。提高通报频率,加大通报次数,将有利于客户经理的产出。

3 结语

管理新入职客户经理是永恒的主题,每年我们都会吸纳新鲜血液加入公司客户经理团队。本文中,85后公司客户经理从默默无闻到成功融入团队,成长为团队的中坚力量。独立派、授之以渔、新人效应和高频通报的组合运用在笔者的客户部团队管理中起到了反败为胜的效果。本次管理运用的启发在于:吸纳新人后,寻求扬新人之长补团队之短;在试错中改进,吃别人一堑长自己一智;不断激发和保持团队正能量,消除负能量。但一万个团队有一万个组合运用,85后员工之后还会有90后、95后,甚至00后员工,只有初心不变,方能始终。

参考文献

[1]杨迪,杨皓.绵阳:“85后”“90后”总经理越来越多[N].新华每日电讯,2015-04-17(6).

[2]赵建萍.H集团85后员工管理行为调查研究[D].成都:西南交通大学,2012.

[3]殷晓莉.85后、90后员工的心理及管理[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2013.

客户经理管理作业 第9篇

关键词:GISGPSLBS烟草营销走访绩效考核工作量

中图分类号:G633.3文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0194-02

烟草营销GIS系统项目的实施应用正是以新技术助力科学管理的一次尝试,系统集合多维技术(GIS/GPS/LBS),通过移动或者电信的定位服务,全面、真实地反映客户经理日常的工作情况,客观、公正地评估客户经理日常与零售户互动的工作成效,正确导向营销中心积极开展日常管理工作,建立一种全新的基于GIS/GPRS的辅助关系系统。通过定位服务,可以了解记录客户经理的走访情况,通过结合零售的地理信息,客户经理考核人员可以方便的到达指定的零售户所在地,提高了日常工作的效率。

1 技术简介

GIS(Geographic Information Systems,地理信息系统),作为获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具、技术和学科,近年来得到了广泛关注和迅猛发展。从技术和应用的角度,GIS是解决空间问题的工具、方法和技术;从学科的角度,GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科,具有独立的学科体系;从功能上,GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能;从系统学的角度,GIS具有一定结构和功能,是一个完整的系统。凡是和空间位置有关的应用都可以采用GIS技术。各个行业涉及的信息都和地理空间位置有着或多或少的联系。当行业应用和地理空间位置结合时,可以采用GIS技术。

GPS英文全称为“Navigation Satellite Timing And Ranging/Global Positioning System”,意为“导航卫星测时测距/全球定位系统”,其基本原理是测量出已知位置的卫星到GPS用户终端之间的距离,然后综合多颗卫星的数据得出某个用户的具体位置。作为一种无线电导航技术,该系统以绕地运行的24颗卫星为基础,确保在任意时刻,在地面上的任意一点都可以同时观测到4颗以上的卫星,利用每颗GPS卫星发出的导航定位信号,获得地面上GPS用户终端的经度、维度和高度数据。在天气状况良好时,运用GPS可以获得5～40m的精确度。

LBS(Location Based Service,基于位置的服务),是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息,并配合GIS系统平台,为用户提供相应服务。与GPS定位不同,LBS技术基于地面上的移动运营商的信号基站。如利用移动通信网的蜂窝技术来实现位置信息的查询,GSM/CDMA无线通信网是由许多像蜂窝一样的小区构建而成的,每个小区都有自己的编号,通过手机所在小区的识别号就可以知道移动设备所在区域;通过手机和各个基站之间的信号强弱等参数进而确定移动用户的经纬度坐标数据。手机无需具有GPS模块,而通过GPRS、EDGE等无线网络通讯方式进行数据交换。在基站分布密度较大的市区环境,基于GPRS的基站定位可将误差控制在100m～200m范围。另外还有一种WiFi定位技术,与手机基站定位方式类似,WiFi定位通过WIFI热点(AP)获得WIFI终端的位置信息。

2 模式探索

在烟草营销服务行业,由于零售户地理位置分布广泛,形态各异,加之GSM和CDMA覆盖部署存在差异,一些偏远的零售客户可能获取不到某个移動运营商的信号。在本文案例中,采取了结合传统GPS定位技术和GSM基站定位技术相结合的定位方式,在GPS信号良好时采取GPS卫星定位,在室内等复杂环境下,使用GSM基站定位技术进行定位,较好的解决了GPS信号覆盖盲区和提高定位精确度问题;另外,由于个人隐私等问题,营销GIS系统设计思想基于主动证明式的监管,系统通过以主动发起定位服务的方式,客户经理在到达零售客户经营地点后在营销GIS终端软件中手动将位置信息发送给服务器,并在拜访结束后再次发送位置信息,有效地取得了客户拜访到达时间和结束时间,绕过了“客户经理被动式”监管所带来的一些争议性问题。

3 系统技术分析

3.1 系统结构(图1)

依据烟草相关规范及国家计算机相关行业规范建立,主要包括底层数据层、业务逻辑层、后台服务、系统管理模块、数据接口模块以及系统实现的四个核心功能模块,分别是计划制定、零售户走访、决策分析和效果评估模块。

3.2 网络结构(图2)

营销GIS系统网络分为:烟草专网和Internet网络;内网和外网之间是通过专门设备进行连接以调用电信和移动的程序接口。客户经理手持设备的数据交互主要有以下几个方面:来自GPS的定位信息以及来自GSM移动基站的定位信息,通过移动无线网络传输至烟草应用服务器的走访信息(主动报告定位信息),以及通过烟草局域网交互的拜访计划、考核计划数据。烟草应用服务器与外网的数据交换主要包括来自手持设备的定位信息;另外,烟草用户通过局域网交互走访计划、考核计划以及各类决策分析数据和效果评估数据的查询。

3.3 系统功能

营销GIS系统主要实现以下核心内容:

3.3.1 走访计划管理

客户经理在每日走访时,使用PC终端制定今日走访计划并下载到手持设备。客户经理通过手持设备对走访线路的导航进行走访,该走访线路通过系统算法优化可减少客户经理行走总里程。客户经理到达零售客户经营地点开始拜访以及结束走访后,通过分别触发手持设备的“开始走访”按钮和“走访结束”按钮,将客户经理的当前经纬度以及当前时间通过GSM网络发送到烟草应用服务器。后台处理程序通过对比采集的定位信息与“温州专卖经营户地理信息库”中的零售客户经营地址经纬度信息,以距离是否超过规定距离来确定走访是否到位,结合走访到达时间和走访结束时间,就可以获得客户经理每日走访情况的立体数据。

3.3.2 片区考核管理

考核组在现场考核前,使用PC终端生成考核计划并下载到手持设备。考核计划中的零售客户由系统随机生成以确保考核的客观性,也可根据实际情况手工调整考核线路中的零售客户。考核组通过过手持设备对考核线路的导航进行考核走访,在现场通过询问零售客户获得如明码标价、政策宣传、客户满意度以及是否拜访到位等信息,并在现场将信息记录到手持设备。营销GIS系统中,拜访到位确认通过两种方式,一是通过上面提到的手工上报位置信息的主动证明方法;二是通过考核组实地调查的考核证明方法。结束考核后,考核组将记录在手持设备的考核结果上传至烟草服务器完成考核。

3.4 关键技术接口

系统的交互主要使用到了WebService接口技术。它是一种构建应用程序的普遍模型,可以在任何支持网络通信的操作系统中实施运行;它是一种新的web应用程序分支,是自包含、自描述、模块化的应用,可以发布、定位、通过web调用。Web Service是一个应用组件,它逻辑性的为其他应用程序提供数据与服务.各应用程序通过网络协议和规定的一些标准数据格式(Http,XML,Soap)来访问Web Service,通过Web Service内部执行得到所需结果。Web Service可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后,其他Web Service应用程序可以发现并调用它部署的服务。

3.4.1 技术和规则

在构建和使用Web Service时,主要用到以下几个关键的技术和规则:

1.XML:描述数据的标准方法。

2.SOAP:表示信息交换的协议。

3.WSDL:Web服务描述语言。

4.UDDI(Universal Description,Discovery and Integration):通用描述、发现与集成,它是一种独立于平台的,基于XML语言的用于在互联网上描述商务的协议。

3.4.2 技术应用

系統中客户经理的定位信息全部由此接口通过调用第三方服务商的接口获取,并存储到数据库。由于定位需要花的时间稍长,可根据实际情况将调用方法的超时设置时间做相应增加。

电信WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]:8181/saye/services/Location?wsdl

调用方法:String GetPosition(String xml)

移动WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]/websrvzjdw/service.asmx?wsdl

调用方法:String GetAddress (String xml)。

3.5 关键算法

在关键算法上,系统通过先分区,后线路的方法来优化算法。通过重新整合划分全区每日客户订单呼叫片区、客户经理走访片区和配送片区,使得各个区域间每日订货经烟户数、订单总数、订单总量更均衡,更合理。通过客观的客户分析,得出零售户、大型连锁超市、酒店娱乐场所对卷烟品种、配送时间的需求存在较大差异,再以此和地理信息系统相结合,通过技术上的分析,可以得到不同区域、不同经烟户的信息差异报告。这为新增经烟户的合理化布局和针对不同客户的特殊配送需求进行差异化服务提供了理论上的指导和实际中的数据。

关键算法是对旅行商问题的经典应用,表述为:状态变量是gk(i,S),表示从0出发经过k个城市到达i的最短距离,其中S为包含k个城市的可能集合,动态规划的递推关系为:

gk(i,S)=min[gk-1(j,S{j})+dji]j属于S,dji表示j-i的距离。

4 温州烟草营销GIS系统实施应用成果

4.1 进一步规范了客户经理的日常工作

温州烟草营销GIS系统是为客户经理量身定做的日常工作平台,其所包含的内容与客户经理的实际工作一一对应。从走访计划的编排开始,到走访过程痕迹的记录,再到走访结果的整理上传。将客户拜访服务的全过程有机地串联在一起。不论从执行者(也就是客户经理),还是监督者(也就是考核小组),亦或是信息收集者(其他各部门各员)的角度看,该系统都能够充分体现出规范、便捷、高效的显著特点。

4.2 进一步优化客户经理走访线路

客户经理对于200多户零售客户走访线路的安排是有经验的,但也难免会犯经验主义的错误。温州烟草营销GIS系统是客户经理走访线路安排的有效辅助工具,其所提供的走访顺序能够为客户经理提供更为便捷的走访路径,提高工作效率。

4.3 进一步平衡客户经理之间的工作量对比关系

在运用营销GIS系统之前,对于客户经理服务对象的划分通常只能参照“地理分布、行车路程和客户数量”三个指标。这种划分标准忽略了客户组成(即零售客户分类等级组成)、道路状况、客户规模、重点客户服务时间等一系列的重要参考指标。这就使得在编排客户经理走访线路的时候或多或少存在工作量的差别,即使是通过调整走访频次来实现互相之间的基本平衡,肯定也要牺牲掉一定的服务质量。营销GIS系统的引入为营销服务监管提供了丰富的参考数据,并且使原本概念性的、经验性的指标整体化、数字化,为平衡客户经理的工作量提供了丰富的数据支持。

参考文献

[1]周建郑.GIS定位技术与原理.

[2]郭海,赵晶莹,赵恩铭.基于GSM的移动定位系统原理及实现.

[3]Michael P.Papazoglou.Web服务:原理和技术.