O2O服务模式

O2O服务模式（精选12篇）

O2O服务模式 第1篇

目前针对云打印技术方法的研究方兴未艾, 针对云打印商业模式的研究则非常欠缺。而商业模式是企业为了盈利所形成的企业组织结构和其合作伙伴网络, 是企业为公司、用户、合作伙伴创造价值的来源, 更是引领行业发展方向的决定性因素。本文基于电子商务和云计算背景下开展的云打印商业模式研究, 有助于云打印服务供应企业根据自身的资源与禀赋, 结合外部环境, 选择一个适合自身发展的商业模式, 并且随着客观环境的变化不断加以创新, 从而获得持续的竞争优势与核心竞争力, 也对促进云打印服务的良性发展起到了一定的积极意义。

1 打印行业的发展现状和趋势

1.1 打印设备生产进入微利时代

相关资料的数据显示, 直接销售打印设备的利润低到了3%左右。甚至有些知名厂商的经销商在销售低端型号的打印机时, 几乎没有利润, 只依靠冲量以便能维持在经销队伍里。为了增加利润, 经销商各显其能, 卖点主要是兼容耗材、机器维修或者配件;而对于打印设备制造商, 从过去低端的A4黑白激光打印机依然有可观的利润空间 (甚至部分喷墨机还有毛利可赚取) , 到现在低端激光打印机几乎全面向喷墨模式靠拢, 依靠产量获取规模效应。然后挖空心思不断提高耗材的加密技术, 以保证企业的收支平衡和一定的经济效益。

1.2 客户需求呈现多样化

根据佳能的市场调研反馈, 在家用打印需求中, 主要是SOHO办公打印、学生课件资料打印、幼教彩图打印和照片打印。家庭用户月打印量50张以内占44%, 50~200张占27%, 200~500张占20%, 500张以上占9%。平均打印量在100张左右, 其中以黑白文档为主, 彩色文档和图片打印其次, 照片打印量有明显增长;而政府及行业内用户已不仅局限于“打印、复印、扫描、传真”等最基本的功能组合, 而是更青睐“无电脑打印、极速打印、自动双面、群发传真、无纸化接收传真、A3幅面打印”等更专业、更高端的功能。一些中高端用户由于频繁更换商务活动地点, 对移动打印的服务需求日益增长。

1.3 强调打印内容的有效管理

数字内容的大爆炸, 并不意味着纸张打印需求的消失, 有些信息对于特定对象非常重要并需要纸质媒介来承载, 因为相对于数字数据, 纸质媒介所承载的数据持续时间更长, 安全性更高。因此将个性化、高品质的数字数据转换成纸质数据将成为一种新兴的服务。互联网上庞大的数据量为打印内容管理提供了惊人的市场潜力, 人们越来越重视企业内容管理 (ECM) , 希望通过ECM管理企业所有领域的信息, 包括纸质文件、电子文件、数据库打印流以及电子邮件, 帮助企业节省管理成本和提高工作效率。

1.4 生态友好型的绿色化打印

在可持续发展和绿色科技的影响下, 打印企业纷纷打出绿色节能牌, 通过分析打印过程中产生的一系列物质变化和相互关系, 评估打印对经济和环境系统产生的影响, 从而为技术革新提供改进思路, 为政策制定者和企业管理者提供决策参考。未来打印行业将更加重视绿色低碳, 节能减排将会成为打印市场的持续热点和发展方向。

2 云打印服务的经营战略思考

2.1 基于传统商务的影响因素分析

2.1.1 进入壁垒很高

传统打印产业链的业态和特点对云打印服务的经营战略有很大的影响。众所周知, 与其它IT产品不同, 打印市场的技术壁垒极高, 参与竞争的品牌数量相对较少, 少数拥有核心技术的厂商占据了绝大部分市场份额。以中国为例, 喷墨打印机市场超过90%被惠普、佳能、爱普生三大品牌占据, 激光打印机市场超过80%的市场被惠普、佳能、富士施乐、三星、联想占据。因此开展云打印服务难以仅靠提供云打印设备来获取竞争优势。

2.1.2 多元化经营特征明显

打印厂商大部分都是IT界巨头或其它行业领先者, 基本都开展综合业务, 很少拥有单一的产品线。如中国惠普的主营业务涵盖了计算软件与硬件服务、商用家用电脑等消费电子产品;爱普生在投影机行业的市场占有率也非常高;兄弟公司不仅有打印机, 还有业界知名的缝纫机;联想和三星也涉及许多不同类型的IT业务。这说明新进入云打印市场的企业必须高度重视市场细分和业务创新才能得以生存和发展。

2.1.3 一体化战略的普遍采用

基于打印市场的激烈竞争和互联网电子商务的冲击, 许多行业内企业都开始采用一体化战略以获取竞争优势。一方面, 打印行业企业通过扩大生产规模、产品线和市场实施横向一体化, 追求单位产品的生产成本最小化, 进而获取规模经济效益;另一方面, 在企业边界扩张和市场机制失灵的情况下, 打印行业企业则可以选择发挥产品、技术或市场上的优势实施纵向一体化, 进一步整合打印产业链的上下游资源, 与合作伙伴结成各种形式的战略联盟。可以看到, 无论是横向一体化还是纵向一体化, 都标志着企业需要实现由传统打印产品供应商向现代打印服务供应商的转变。

2.2 基于电子商务的业务需求分析

2.2.1 业务经营模式的需求分析

云打印是建立在互联网和电子商务基础之上的创新服务, 客户对云打印服务的认同度和获取云打印服务的便捷度决定了云打印商业模式的成败。而目前与云打印关系较密切的电子商务经营模式主要可以有以下四种类型:企业与消费者之间的电子商务 (Business to Consumer, 即B2C) 、企业与企业之间的电子商务 (Business to Business, 即B2B) 、消费者与消费者之间的电子商务 (Consumer to Consumer, 即C2C) 以及线下商务与互联网之间的电子商务 (Online To Offline即O2O) 。

考虑到云打印服务目前尚不太适合采用C2C模式, 因此主要对比B2C、B2B和O2O三种模式, 如表1所示。

综合表1和云打印具体实现方式可知:由于打印需要以纸张为载体, 不可能完全电子交付。加之打印是一种服务, 需要客户交互, 与客户面对面交流更有利于其加深对产品和服务的认识, 增加对客户的吸引力, 才能提升品牌形象。更因为云打印是新生事物, 需要客户消费引导和市场宣传。因此O2O电子商务模式相对更适合云打印服务的业务需求。

2.2.2 业务融合目标的需求分析

首先, 云打印O2O模式要求实现虚拟经济与实体经济的业务融合, 即实现“Offline To Online” (线下到线上) +“Online To Off line” (线上到线下) 的有机结合。因此开展云打印业务要求在推广与营销阶段采取“线下到线上”的策略, 充分利用自身线下的优势把线下客户带上线, 还要保证线下活动与线上推广的相互映射, 从而达到营销成果的最大化;而在销售实施和物流阶段则应采取“线上到线下”的策略, 积极鼓励客户在线上支付和提供送货上门服务, 从而创造更多利润源。

其次, 云打印O2O模式要求实现供销渠道的业务融合。经过一段时间的博弈和演变, 通过O2O重塑品牌商渠道的新模式。最终可以达成货品、价格、服务和物流“四维一体”的统一管理目标。

最后, 云打印O2O模式要求实现技术平台的业务融合。利用先进的技术系统帮助用户降低成本、提高效率, 通过赢得客户的认同增加竞争优势。在有线和无线网络的统一平台上, 真正将话音、数据、视频技术融合成为突破商业沟通障碍的利剑, 使得海量打印数据的传输和处理逐渐成为可能, 为使用不同操作系统 (Andriod、IOS和WP等) 的移动终端客户拥有云打印服务提供了技术支撑。

3 云打印服务的商业模式设计

3.1 O2O业务融合

云打印的O2O业务融合的总体架构如图1所示。这一架构可以从仓库融合、门店融合和服务融合3个方面加以进行概括。仓库融合是指同品牌线上线下销售渠道共用仓库, 使网络销售可以达到就近发货, 有效地利用物流资源, 提高运输工具实载率和降低物流成本, 更好地发挥品牌多仓多点的优势, 从而形成对云打印业务的物流支撑网络;门店融合是指线下店铺与线上店铺相辅相助, 达成共享资源、同步销售和融合管理。通过各种营销方式提高市场份额和市场占有率, 从而促进规模效应的形成和经济效益的提高;服务融合是指融合线上线下客户数据, 形成多样化的售后服务方式, 不断提高用户对打印服务的体验满意度, 并在实际运作中逐步完善整个服务流程。

3.2 O2O渠道整合

3.2.1 云打印传统服务渠道的整合

传统打印服务渠道系统由独立的供应商、批发商、零售商和消费者组成, 由于这种渠道的每一个成员均是独立的, 它们往往各自为政, 各行其是, 都为追求其自身利益的最大化而激烈竞争, 甚至不惜牺牲整个渠道系统的利益。在传统渠道系统中, 没有一个成员能有效地控制其他成员。传统渠道系统成员之间的系统结构一般是很松散的。传统渠道的整合多渠道营销系统大致有两种形式:—种是供应商通过两条以上的竞争性分销渠道销售同一商标的产品;另一种是供应商通过多条分销渠道销售不同商标的差异性产品。此外, 还有一些公司通过同一产品在销售过程中的服务内容与方式的差异, 形成多条渠道以满足不同客户的需求。

云打印传统服务渠道的整合可以从以下几个方面入手。首先, 实现品牌保护与加盟店利益平衡。以保障品牌形象与品牌价值为前提, 开放各门店在互联网分销的权限, 同时鼓励门店发挥自身优势进行会员拓展, 并获得推广酬金。其次, 平衡网络与门店的利益链。品牌商要和线上、线下渠道重新协商货品销售利益及分配原则, 网络所销售的商品可以由全国加盟店来配送, 以客户所在地门店为优先物流源, 利润卖家与发货商按比例分配。第三, 品牌商的线上网店可获得全国线下的库存做支撑。品牌商线上的库存与线下库存共享, 可以保障线上渠道在营销活动时, 库存有足够的广度和深度, 也能解决经销商库存积压的问题。

3.2.2 云打印网络服务渠道的整合

云打印网络服务渠道应以更细腻、更周全的方式为客户提供更完美的服务。因此在扩大产品定义的同时, 还进一步细化了整体产品的构成。不但要提供符合目标客户一定期望和偏好的某些特征和属性, 还应使客户能享受到超乎客户现有期望、具有崭新价值的利益或服务。因此, 云打印网络服务本质上是一种完全意义上的服务创新。

云打印网络服务可以采取入驻各知名网络平台, 搭建品牌零售网上商城, 结合线下市场多种销售方式 (直营或代理) , 从而提高品牌知名度和增加服务内容。

3.3 O2O实施步骤

第一步, 辨别核心流程。随着云打印业务的开展和日渐成熟, 客户细分日益加剧, 产品和服务呈现出多标准化, 人们对实际工作流程的了解越来越模糊, 因此需要获得对现有核心流程的清晰认识。核心流程是对创造客户价值最为重要的部门或者作业环节, 如吸引客户、订货管理、装货、客户服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等, 它们直接关系客户的满意程度。与此相对应, 诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程, 对核心流程起支持作用, 它们与提高客户满意度是一种间接的关系。不同的企业, 核心流程各不相同。

第二步, 分析客户需求。通过收集客户数据, 制定客户反馈战略。缺乏对客户需求的清晰了解, 是无法成功实施O2O业务融合的。即使是内部的辅助部门, 如人力资源部, 也必须清楚了解其内部客户——企业员工的需求状况。建立客户反馈系统的关键在于掌握客户需求的变化趋势并进行深入的总结分析。

第三步, 建立运营体系。建立传统线下与网络线上的销售体系, 在各区域、各平台发展实体门店或网上商城。搭建完善的后台管理系统, 包括可支持多渠道管理 (包括线下) 、各形式订单导入、即时同步信息和融合传统与网上销售模式的ERP信息系统。通过物流网络系统的规划和管理, 实现仓物流资源的整合等等。

第四步, 持续改进流程。对需要改进的流程进行区分, 找到高潜力的改进机会, 优先对其实施改进。如果不确定优先次序, 企业多方面出手, 就可能分散精力, 影响O2O业务融合的实施效果。

4 研究结论

O2O商业模式可以为云打印服务带来大规模高忠诚度的消费者, 能争取到更多的合作商家资源。通过建立本地化程度较高的垂直网站, 还能为客户提供其它增值服务。其降低了对店铺地理位置的依赖, 减少了租金方面的支出, 使云打印供应商可以持续深入进行客户关系维护, 从而进行精准营销和高效运作。更为重要的是, 其为消费者提供了丰富、全面、及时的打印服务和相关信息, 降低了客户的打印系统的总体拥有成本。因此, 云打印实质上是一种新型的网络印刷制版, 是移动互联网时代的网络印刷, 它是一种“移动”+“网络”+“打印 (印刷) ”+“云服务”+“物流”等构建出新的生态系统, 将给产品 (广告) 设计、出版印刷、物流配送等产业带来革命性的改变, 创造可观的经济效益。

O2O商业模式的实现需要大量的实体快印店注册到云打印服务中, 需要提供海量的设计模版供云打印系统使用者来选择, 需要有完善的出版印刷和物流配送产业的支持, 这将促进实体门店、平面广告设计和物流配送等产业的发展, 必然创造大量的创业与就业机会。推动云打印自主知识产权体系的建立, 从而奠定我国云打印的核心竞争力, 推进打印产业的节能低碳绿色化发展进程, 实现中国云打印产业化的发展与壮大, 并产生良好的社会效益。

参考文献

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O2O服务模式 第2篇

式讲座心得体会

今天上午电子工程博士、深圳国泰安教育技术股份有限公司电子信息事业群副总经理颜云生先生来我校给我们来安职高的教师做了O2O职业教育服务理念-打造职业人才高效培养新模式讲座，对于颜博士精彩和深刻的讲座，我倍感珍惜，这充分体现了职业教育对国家经济可持续发展的重要作用。通过讲座学习，使我在思想认识上有了很大的提高，在教育理念上也发生了很大的转变，对职业教育的发展充满了信心，同时也深感责任重大。现将心得体会如下：

首先，从认识上对“职业教育”的理解有了一个质的飞跃。以往我们总认为职业教育就是为企业培养合格员工的教育，通过培训，我更加深刻地认识到，职业教育不仅要为学生将来的就业着想，更要为他们长远的职业生涯发展着想；职业教育不仅是面向少数弱势群体的教育，更是一种面向大众、面向全社会的全民教育。职业教育必须坚持以人为本、以学生为本的原则，树立科学发展观，实现和谐发展、持续发展，才能更好地为构建和谐社会、促进经济发展服务。

其二，更新了教育教学观念。专家以鲜活的实例和丰富的知识内涵及精湛的理论阐述，使我们的教育教学观念发生了很大的变化，深深地认识到要想跟上新世纪的职业教育教学步伐，就要首先转变传统的教育观念，树立正确的职业教

育观。特别是通过对多元智能理论的学习，让我认识到，职教学生并不是我们传统观念所认定的差生，他们也有自己的优势智能领域，有自己的学习类型和方法，创造学生产生自信心的环境，引导学生正面牵移，全面发展，这样才能使“教育是面向人人的教育”成为可能。另外在技能教学中推广行动导向的教学指导思想，改革传统教学方法，使用“项目教学法”，“案例教学法”及“情景教学法”等适合职教特点的教学方法，能激发学生动机，使学生真正学好一技之长，使我们的教学更贴近真实的环境，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。

其三，拓宽了学习的视野。与培训班里的同学们一同交流和探讨，许多的观点在一起抒发和碰撞。每一次的研讨，我们都积极参与，珍惜发表自己见解和观点的机会，使自己能与他人有更多思维碰撞的机会。使自己能博采众长、开阔了视野。

总之，通过学习，提高了我们的教育教学水平，进一步明确了职业教育必须坚持“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”的指导思想。在今后的教学中，我们要大力改革课程结构、革新教学方法、更新育人观念，把发展学生能力作为目标，为祖国培养合格的职教人才。

O2O服务模式 第3篇

互联网技术的革新，不仅大大提升了信息匹配效率，还进一步加速提升了各种生活便民服务的效率，传统行业模式已被打破，新生代上门服务潮流正愈演愈烈。

O2O到家服务的核心还是在于服务

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，“购买便利，足不出户就能购买和享受服务”是大多数人选择O2O到家服务的原因，另外购买产品组合的多样性，以及价格的合理性也是促使消费者选择的重要因素。在“不愿意选择O2O到家服务的原因”一项数据中，69.1%的受访者认为到家服务人员素质参差不齐，担心上门服务不安全。

越来越多O2O企业的倒闭，似乎正暴露一个问题，即线下服务能力是否跟得上，已成为制约O2O模式发展的主要瓶颈。据媒体报道，多数O2O到家企业因服务滞后遭投诉，譬如某O2O洗衣服务被用户投诉洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件等问题突出，这恰恰是评定传统服务品质的一些指标。

作为一种当下被各界追捧的商业模式，O2O到家服务的核心还是服务：通过线上优化用户的消费决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，服务的重点还是在线下，通过保障用户线下的体验，培养用户习惯，形成用户黏性，真正将服务做到消费者心中。

O2O到家服务，如何才能真正服务到家

产品服务差异化仍然是重点，深入市场洞察，在激烈的竞争中做到“人无我有，人有我优，人优我变”。

人无我有：洞察新的市场增量点，创新提升用户体验。新生代上门服务不能只是基于传统的服务形态做优化重构，而是要通过服务创新占据新的增量市场，要洞察消费者在传统模式下无法满足的细化需求。以小马管家的轻管家服务为例，用户只需确认要一个干净舒适的家，剩下的交给轻管家去做，直接替你判断是该扫地、给花浇水，还是清洗炉灶了，提升服务质量和增加服务维度。服务不再是被切割成标准模块的，所以也无法比价，用户会心甘情愿地为品质+便捷付更多费用。

人有我优：建立自己的行业体系标准，打造一支过硬的线下服务团队。标准化及其对于管理和用户体验的提升，正在成为O2O到家服务市场的关键所在。为了O2O而O2O的公司，如果产品服务没有显著提高，服务效率没有提升的话，是走不远的。建立自己的行业标准，打造素质过硬的服务团队，便是为了更好地解决这个问题，准确把握消费者的真正需求，树立品牌实力口碑，才是在激烈竞争中立于不败之地的利刃！标准化的服务不仅能够更好地互联网化，还很好地解决了用户对O2O上门服务安全和服务水准等问题的集中顾虑。58到家正逐步推行家政服务标准化，甚至上门敲几下门、怎么敲，都有规定。

养老服务业O2O模式分类研究 第4篇

截至2015年, 据江苏省统计局统计数据显示:常州市常住人口470.1万人 (其中, 常州市户籍人口370.85万人, 60周岁及以上户籍老年人口82.20万人, 占户籍总人口的22.17%) , 65岁及以上老年人口54.4万人, 占比11.64, 显然, 常州市已经进入到人口老龄化阶段, 并且人口老龄化速度正在加快。老龄化的加速带来了巨大的养老市场、健康服务市场, 用互联网思维改变传统的养老服务业, 首先想到的是O2O。养老产业如何实现O2O, 最终归结到养老服务业的核心内容———服务, 服务是打通养老产业线上、线下的关键一环, 技术只是载体, 其作用在于让服务更加人性化、高效化。

以“互联网+”为代表的信息技术是作为促进智慧养老产业升级的重要手段, 在改进养老方式, 提升养老成效方面无疑将发挥重要的作用, 用“互联网+养老”的手段提供养老O2O服务, 让老人在家门口享受到吃、住、游、社交等全方位优质服务。服务是养老O2O的本质, 如果脱离这个本质, 所谓的养老O2O模式都是伪命题。老人服务主要涵盖三个方面的内容:一是健康服务;二是消费服务;三是地产服务。由此, 可以将养老服务业的电商O2O模式分为三种类型:养老健康服务O2O模式、养老消费服务O2O模式、养老地产服务O2O模式。

二、养老健康服务O2O模式

(一) 基本形态。

养老健康服务O2O模式, 一般涉及到智能医疗设备、移动互联网、物联网技术。可穿戴智能设备的一端连接老年人, 可为居家老年人提供定位跟踪、紧急呼叫、日常生活照料服务等;另一端连接政府组织社区服务人员、老年人亲属、社会公共组织以及居家养老服务供应商, 通过远程控制设备对老人的身体健康状况进行实时监控, 并将数据传输到网上, 进行远程诊断。这一模式总体来讲, 更贴近时下流行的“智慧养老”的概念, 所谓“智慧养老”, 通常认为是利用信息化手段、互联网和物联网技术, 研发面向居家老人、社区的物联网系统与信息平台, 并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。通过智慧养老O2O服务平台, 整合线下的医疗健康机构、文化娱乐机构、生活服务机构等, 为居家老年人提供全方位的生活周边配套服务, 这种养老O2O服务模式也因此延伸出一个巨大的服务链, 例如医疗保健、紧急救护、日常照料, 等等。

(二) 典型应用。

值得注意的是, BAT已瞄准了这个大市场。阿里巴巴控股阿里健康, 腾讯投资丁香园、挂号网, 百度成立了百度健康、百度医生APP, BAT的参与让这个市场已呈现白热化的竞争趋势。常州369养老投资发展有限公司的居家养老O2O平台“99康养网”, 即属于养老健康服务O2O模式。

(三) 技术方案。

这种模式, 其成功的关键在于资源的整合能力, 也就是说, 养老服务资源的多寡决定了各种智能设备的价值。多元化的养老服务资源包括老人体检、老人医疗、老人旅游、老人培训、老人理财等多个领域, 即构成了老年人居家养老健康服务的一系列解决方案。一般来讲, 以健康为主要服务内容的养老电商O2O模式, 其常规的技术解决方案如图1所示, 主要包括技术支持层、数据资源层、应用层、访问层几个层次结构。 (图1)

三、养老消费服务O2O模式

(一) 基本形态。

养老消费服务O2O模式, 此类模式一种是从老年人生活消费为出发点, 通过老年人对于日常用品的消费黏性, 线上老人网上商城销售, 线下到店自提的方式, 满足老人的一切日常消费;另一种是由居家养老服务门店提供的理疗、休闲、娱乐、交友等线下互动平台方式, 也可以让店员帮助完成日常生活采买送货, 此外, 还包括日常家居的上门服务, 如水电维修。这样的O2O模式能够通过网上的低价商品聚集人流, 对线下门店进行反哺, 它使老人产品价格透明化、服务高效化, 使老年消费群体得到更好的消费和服务体验。以老年消费品为基础的O2O模式, 决定该模式能够走多远的一个核心在于平台聚合力。平台的聚合力越强, 供应商的支持力度越大, 这样能够最大限度砍掉中间环节, 将更多的实惠返还给老人消费者。

(二) 典型应用。

代表性的企业有太上福品、幸福9号、唯创集团。以唯创集团为例, 2014年其携旗下3, 000多家门店进行互联网转型, 所有门店转型为居家养老O2O门店, 并在线下开设了多个大型的老人乐园, 主要通过线上、线下联动, 强力聚合老人消费品供应商, 提供养老消费服务。常州12349为老便民公益服务平台, 也属于此种模式, 自2010年开通运营, 其初衷是作为居家养老的重要手段, 该平台原先是一个传统的线下实体, 现已整合加盟服务企业300多家, 运行至2015年底, 已累计接听来电50多万个, 提供服务和咨询35万余人次。12349也是常州市政府以委托经营的方式向电商购买公共服务模式的一种探索。

(三) 技术方案。

养老消费服务O2O模式, 属于线上商城、线下消费, 具体细化的时候可以为中介型或商城型, 对老人的服务需求进行应答或者提供商品展示, 这种模式的常规技术解决方案如图2所示。 (图2)

四、养老地产服务O2O模式

(一) 基本形态。

养老地产服务O2O模式, 尽管这个O2O模式也会出现各种各样围绕老人的医疗保健、休闲娱乐、网上商城等项目, 但这些项目都是配套设施, 最终是为房地产服务的。随着老龄化加速以及人们生活水平的提高, 老人的消费能力也逐渐提升。对地产开发商来说, 这些有消费能力的老人将是重要的购房群体。为了满足这部分老人的需求, 开发商设计了一系列相关的老人配套设施, 让买到房子的老人可以在这里安享晚年。

(二) 典型应用。

近年来, 养老地产已趋火热, 以万科、保利地产、碧桂园、花样年为代表的房地产商、房产物业公司, 都已围绕社区O2O开始布局, 而养老O2O是其中一个重要转型部分。就常州市而言, 目前真正意义上提供养老地产服务的已有两个:一个是位于武进区的金东方颐养园;另一个就是天宁区的安信颐和 (常州) 国际颐养中心。房地产商不仅要建设适合老年人居住的个性化房地产项目, 还必须建设具备医疗保健服务设施、养老保险等相关配套产品。社区周边的老年人设施的配置、内部养老专业设备的配置都有很高的要求。

(三) 实施方案。

以地产为基础的养老服务业, 将会围绕老年人的各种服务需求展开, 在此种模式中, 房产商、物业公司的长期收益主要来源于运营的养老地产O2O服务项目。因此, 对于养老地产服务O2O模式, 其具体实施更侧重的是相关设施、设备的配置, 一般来讲, 此种模式的常规实施方案如图3所示, 地产商可以针对不同的老年人类型提供不同的产品解决方案。 (图3)

五、结语

养老服务业O2O运营和发展尚处在起步阶段, 还不能与巨大的老年人服务需求市场匹配, 面临着诸多困难, 如起步阶段、经验尚浅、服务体系不完善、产品结构混乱未能实际切入老年人的真实需求、售后服务跟不上且缺乏相应保障等。此外, 养老服务O2O模式中, 消费者的忠诚度培养需要一个很长的周期, 且养老服务、家政服务以及个性化服务需求都可能因人而异, 要实现全面的养老服务的O2O发展、满足老年人各种养老服务需求, 还要经历一个漫长的过程, 同样需要政府相关主管部门及养老服务型企业投入更多的资金与精力到养老服务事业的发展中。

参考文献

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o2o模式十大奇葩案例 第5篇

“以非油养油”将成为支撑公司业绩的重要途径和改革过程中的重要方向。

亿邦动力网获悉，中石化“联姻”山西本土农产品品牌“维真”，欲实现在加油站卖菜，加速油品销售企业从“油品经销商”向“综合服务商”转型。

该加油站未来将向广大车友提供生鲜食品、安全农产品、烘焙产品、营养早餐等更加贴近民生优质安全产品。

今年以来，中石化销售公司的非油业务正在加速发展。除了卖菜，中石化各地分公司加油站还在尝试卖水果、卖快餐等新兴业务，其非油业务版图不断扩大。中石化深圳石油分公司龙珠源加油站开始试点销售进口奇异果;江苏中石化首个与罗森便利店合作的易捷便利店在江阴市开业。

不得不感慨，城里人真会玩，加个油就把菜卖了!

NO.9 好狗狗到家：狗不光爱美 还要社交

宠物上门美容就是在家里把宠物变成高富帅。

宠物上门美容的O2O企业好狗狗到家CEO刘志雄表示，好狗狗到家主要以社群+O2O的玩法切入，其他的O2O基本都要靠自己的“强力”推广获取用户，而好狗狗是先有粉丝，后推出增值服务O2O上门美容。

目前，好狗狗的宠物美容对象主要针对小型犬，例如贵宾、比熊、约克夏、马尔济斯犬等。推出的服务包含洗澡、剪指甲、造型修修建、毛发护理。

有了O2O，狗的待遇的如此好，何况人乎?

NO.10 大润发：“扫荡”乡镇靠O2O+微商

大润发的锐意革新有目共睹。这家连锁超市的后来者在电商方面却比谁都激进：O2O、开放平台、微商、跨境可以说哪个模式火，就往哪里钻。这股不断折腾着“变态”的精神在传统零售业里极为罕见。

“变态”的另一方面，再次体现了这家成熟连锁企业的机智和敏锐嗅觉。“大电商和大商超在三四线城市渗透率不强，现在谁先渠道下沉谁占先机。”

飞牛网事业拓展部及物流配送部总经理、大润发O2O项目负责人袁彬介绍道，在三四线城市以及农村，O2O大战才刚刚开始。

在千乡万馆的“微商”代理招募计划推出后，飞牛网彻底将位置回归到供应商的角色，牢牢掌控货源，而渠道建设则交给了分销商，借微商的方式去实现，特别是“扫荡”零售业不发达的乡镇地带。

家电O2O：低频服务大作战 第6篇

家电后市场是指家电（传统黑、白家电、厨卫电器、生活电器、小家电、3C产品及智能家居等）销售到户（人）以后，用户所需要的各种服务而产生的一系列交易活动的总和。这些交易活动主要包括：购买家电以后的初始化安装、调试、设置；使用过程中的保养、维护、软、硬件故障的服务与维修、升级、耗材更换、拆装移机等；产品淘汰后的回收或置换。

可见，家电后市场不仅仅是故障维修这一件事，相反，整个家电后服务市场牵涉面广泛，事项琐碎、繁杂、低效，加上从业人员素质不一，导致这个行业始终无法有效完成信息化改造，更加无法标准化。从另外一个侧面可以看出，近两年O2O和移动互联大热，与人们生活相关的衣、食、住、行各方面已经出现了大量的上门服务O2O平台或企业，唯独上门维修O2O这个品类，始终没有出现优秀的公司。业务低频并不是唯一的原因，本质的原因还是上文提及的这个领域无法有效信息化和标准化，同时更令人头疼的是此领域业务烦琐、杂乱，无法有效聚焦行业痛点。

高频已经被市场瓜分完了，新创业的团队也别挤进去当炮灰了。实际上因为中国的地大物博、人口巨大的优势，对于很多低频、无法标准化、千头万绪的行业，一样很有“前途”。当然，因为有着如上所述的特点，这类行业的O2O之路会非常艰难。

本人分享两个经验，希望能够对类似领域的创业者带来一些帮助：

第一个经验：寻找低频、复杂又很难标准化行业“真痛点”的简单思维方式。

我们先回答一个生活中随时可能碰到的问题：如果你家有一个两三岁的宝宝不爱吃饭，你会怎么办？

方法一：每到吃饭的时候就连哄带骗加恐吓（这叫作“简单粗暴达成目的”型）；

方法二：会不会是宝宝不喜欢饭菜口味，考虑一下自己应该多提高厨艺，或者买一套动物造型的碗筷，提高宝宝吃饭的兴趣（这叫作“迎合或引导”型）；

方法三：会不会是宝宝身体缺少什么微量元素，导致身体机能失调，吃饭没有胃口。需要及时检查一下，然后针对性处理（这叫作“思考本源”型）。

当然，此文不是育儿经验分享，可能还有更多其他的方法暂且不论。以上三种解决宝宝不吃饭的思路，每时每刻都在发生着。我们通过一个表格简单分析一下这三种常见解决方案，利弊会一目了然。

其实，创业和解决宝宝不吃饭的问题，逻辑上来说是一样的，都是要去解决一个问题，然后收获回报：创业收获的是利益，宝宝吃饭收获的是健康。解决这个问题所思考的深度，也会跟创业者自身的经验、学识、市场敏感度等因素非常相关。每一个创业者在这个地方都必须不断质问自己：我是不是简单粗暴型？因为这是一个很大的陷阱，好多所谓的C轮死企业，基本上商业模式是属于这个类型的。

不难看出，大部分人都是选择简单粗暴、缺少深度思考的方法来解决问题。当然，深度思考是基于学识、经验、综合素质等因素才会产生的。一个没有太多文化的农民和一个医学博士来看待宝宝不吃饭的问题，医学博士自然容易想到宝宝是否缺少微量元素。（没有任何歧视农民的意思，只是为了方便阐述自己的想法）。

以本人所处的家电后服务市场为例，我们几乎可以使用上面一模一样的表格来分析行业痛点的问题：

第二个经验：低频、复杂又很难标准化的行业，改造源头大部分是在“机制”，至少你可以往这个角度多想想。

还是以本人所在的家电后市场为例，我认为这个市场的“真痛点”是利益分配机制出了问题。

“利益分配机制”接地气的说法是“付钱原则”。家电后市场，付钱原则是不合理的。我们先看看厂商的付钱原则出了什么问题：

每个家电厂商每年都会有一定的售后投入成本，这个成本随着产品销量的增加及服务人工成本的增加，单位服务成本及总的售后投入都在不断增加。如果去问每一个厂商负责售后服务的老大，售后成本的投入是为了什么？我相信所有人的回答都会是：售后的投入是为了提高我们品牌的用户满意度，提高品牌的知名度和口碑，这样我们这个牌子的产品明年就可以卖更多的产品了。

这个回答一定是没错的，按照这个逻辑去推演一下：假设厂商投入100元，能够获得市场80分的满意度，那么投入110块，应该能够得到85分满意度，而投入120块，应该能够得到90分的满意度。

事实是这样的吗

我们团队收集、访谈了不下100家家电企业，最后发现，厂商针对服务人员付费的原则是围绕着“完工”这条主线来的，虽然有一些所谓用户满意度的回访，但是所占比重可以忽略不计。而“完工”与“品牌满意度”这个事情，几乎没有任何关系。非得有关系的话，我认为“完工”代表着品牌满意度是60分。也就是说，厂商支付了100元，获得了60分满意度；支付了110块，也是得到60分；支付了120元，还是得到了60分的满意度。

这样的付钱规则带来的结果，明显是与企业的希望矛盾的。

再看看终端用户在产品属于质保期外的，由用户自己付钱找师傅来维修的情形吧：

终端用户在获取服务的时候，大部分人最优的预期是：花最少的钱可以获得最好的服务；次优的预期是：多花一点钱，可以获得好一点的服务。这应该是最合理、最人性、最经济的想法了。

可是事实是怎么样的呢

用户要修个设备，找两三个维修师傅（或服务商）询价，然后挑一个自己觉得靠谱的。这是一个最正常的消费决策。但实际上，用户对这两三个师傅是否靠谱的评估信息几乎没有，唯一能有效的决策依据就是价格最低的那一个。久而久之，师傅自己也很清楚，除了给自己各种包装和自我吹嘘外，能否接到订单，最后起关键作用的就是低价格。于是，师傅就相互打低价。价格较低的师傅得到用户的订单后，分为两个情况：

1. 价格虽然低，但还是有钱赚的。可是，师傅是经济产物，多少钱出多少力是最合理的。师傅没有任何动力在这一单服务里面给用户提供更高的服务品质，不管是礼仪、质保、时效等等，一定都是最低限度地给予用户。

2. 价格低，低到几乎没钱赚或赚得很少。师傅是经济产物嘛，还得养家，还得交店租，你让我干活没钱赚怎么行啊，于是各种黑暗的“坑”就开始出现了，这个用户就成了冤大头。

最后，不管是哪个结果，不管花钱多还是少，都跟用户一开始的预期完全无关。更要命的是：当用户并没有感受到高品质的服务时，或者某次服务掉入过一个“坑”之后，他就越发对这个行业充满着不信任甚至敌意，并向自己的周围扩散这个感受。可是维修偏偏又是一个“强刚性”（发生需求后，自己或周围并没有人能够代替专业服务人员）服务，发生需求时，用户不得不去市场上找师傅，用户对自己唯一的保护就是再一次压低价格，于是，这个行业开始不断沿着恶性循环向前递进。

试着YY一下：N年前，如果这个行业里面的第一个用户要维修设备，找到了这个行业里面仅有的两个师傅，A师傅报价90块，利润40块，B师傅报价100块，利润50块。用户自然选择A师傅。在服务过程中，A师傅礼貌周道，质保期长久，上门准时……总之，用户很满意，服务完成后，用户最终付了A师傅100元（请注意，这不是小费的概念，我知道中国目前不可能出现付小费的意识。这是一个“多劳多得、干好干坏不一样”的思路）。顺着这个逻辑下来，还会不会发生如目前现实可见的用户不满意、师傅也不满意的状态呢？

综上两种场景，都是“付钱”的机制出了问题，才导致后续的行业种种不尽如人意的地方。

当然，从机制上去改造行业，艰难重重，成效缓慢。但两个活生生的案例告诉我们，人还是那个人，事还是那个事，一旦机制被捋顺，将会爆发极其巨大价值：

远一点，安徽小岗村的十来个村民，一纸生死书，分田单干，捅破了社会主义利益分配机制的窗户纸，中国享受到了几十年的改革红利。

近一点，Uber通过“加价”这个经济杠杆的调节，打破了传统公共交通一潭死水的利益分配机制，不管Uber这个企业未来是死是活，至少它现在真的在交通领域，给了全社会一个更好的思考维度。

O2O服务模式 第7篇

服务业是国民经济的重要组成部分,它是衡量一个地区经济发达程度和现代化水平的重要标志之一。随着黄冈服务业的快速发展,现有的销售渠道已经不能够满足其需求,需要寻求更好、更大的销售渠道,网络无疑是最好的选择。O2O模式就是服务业在网络中营销的最好的电子商务模式。

一、黄冈市服务业的发展现状及存在的问题

1、黄冈市服务业发展现状

(1)服务业规模不断增加。根据2008年12月31日全国第二次经济普查统计资料显示,黄冈市服务业数量很多,已经覆盖到所属的所有行业。2012年黄冈市国民经济和社会发展情况统计公报显示,黄冈市第三产业增加值395.23亿元,增长10.1%。在第三产业中,交通运输仓储和邮政、批发和零售、住宿和餐饮、金融保险、房地产及营利性服务业分别增长9.2%、10.2%、8.9%、20.2%、15.1%和10.7%。

(2)新兴产业快速发展,传统行业得到巩固。由于经济的快速发展和人们消费观念的改变,第三产业的内部结构由原来的依靠传统行业的支撑,发展成为现在传统行业和新兴行业共同发展和促进的新局面。一些新兴产业,如计算机服务、软件业、信息传输、文化、体育和娱乐业等开始快速崛起,并呈现蓬勃发展的景象,成为第三产业新的经济增长点。新兴行业的悄然兴起,为黄冈市第三产业的发展带来了勃勃生机与活力。

(3)发展环境得到大力改善。随着近几年人民消费观念的改变,服务业受到越来越多人的关注。黄冈市各级党委、政府也都制定了一系列鼓励服务业发展的政策措施,坚持以放活放宽政策为重点,大力推进全民创业,坚持“放心、放手、放胆、放宽、放开、放活”的方针,取消了农民进入城镇发展服务业的一些限制,出台了激励全民创业的一系列政策措施,促进了农村剩余劳动力向城市流动,促进了黄冈第三产业的有序发展。

2、黄冈市服务业存在的问题

(1)服务业企业不多且效益低下。黄冈市服务业的发展还远远没有能挖掘出现有资源和技术的潜力,现在主要是依靠要素投入来推动其发展,全要素生产率对黄冈市服务业增长的贡献非常小,且技术效率低下。根据湖北省统计局2012年的统计资料显示,从企业的分布情况来看,全省重点服务业企业主要集中在武汉,2630家调查重点企业中,武汉有1220家,占46.4%,而黄冈仅有148家。2010年黄冈市服务业比重为33.3%,比2005年减少了2.6%。

(2)集约发展不够,聚集园区发展滞后。黄冈服务业空间布局规划滞后,发展相对比较松散,聚集发展的意识还不强,还没有形成完全意义上的服务业聚集发展的园区,没有科学合理的结构布局,使得黄冈市的资源得不到较好的整合,产业链得不到延伸。黄冈各企业分散发展,相互竞争,使得越来越多的企业无法生存,服务业发展受到限制。作为欠发达地区,黄冈加快发展服务业的意义十分重大,并且具有巨大的发展潜力。

(3)居民收入水平低,消费和服务观念有待提升。服务业的发展与居民生活方式、消费观念、消费水平是紧密相关的,居民收入水平的非均衡性制约着服务业的发展。黄冈是农业大市,农业人口比重大,居民收入和消费水平不高,多年来制约着服务业的发展。居民的生活消费支出大都用于基本生活保障的食品、服装、医疗保健及子女的基本教育,货币性食品、通讯、文化娱乐等休闲性消费支出比重较低。

二、黄冈市服务业发展O2O模式的必要性

1、中国O2O市场整体的发展形势良好

艾瑞咨询公司把通过网络(包括PC端和移动端)购买或预定本地服务的用户称为商务用户,数据显示,2011年中国O2O在线商务用户的规模为0.82亿,相比2010年增长了110.3%;2012年O2O在线商务用户规模超过1亿,达到了1.35亿。未来的几年,本地服务用户规模将继续保持较快增长,预计到2015年这一规模将达到2.93亿。

中国网民规模的大小决定了O2O市场的用户潜力。CN-NIC发布的互联网数据显示,2011年中国网民规模突破了5亿,达到5.13亿。未来几年中国网民规模还将继续保持较快增长,预计到2015年将达到7.31亿。移动互联网用户规模方面,2011年移动互联网用户为3.56亿,2012年突破4亿,达到4.33亿。互联网用户规模特别是移动互联网用户规模持续较快增长将对中国本地服务O2O市场的发展提供良好基础。

2、中国服务业整体环境不佳,需要谋求新的发展方向

2011年特别是2012年以来服务业面临的竞争压力加大。一方面,30多年快速增长的中国经济,使得数量较多的中产阶级逐步成为消费的主力,人们在解决了温饱问题的同时,开始追求生活的质量,出现了许多挑剔的消费者,对服务提供商也有了更高的要求;另一方面,2012年以来中国的经济增速开始放缓,加上人力和原材料成本的不断增加,本地服务商不再像以前有高的盈利,甚至有部分地方出现大量线下实体店倒闭的情况。

在日益激烈的市场竞争形势下,黄冈市服务业要想得到更好的发展,就需要本地线下商户通过不断提高自身的服务水平来满足消费者的需求;同时,积极主动进行营销推广,这将成为本地服务商户的重要选择。日益增大的竞争压力将迫使本地线下商户去线上寻找客户。和发传单的方式相比,合理地利用互联网的渠道进行推广将会是更有效的方式。

3、可解决黄冈市服务业商户客源不足的问题

当前的消费环境是,线下销售越来越困难,线上销售渠道却能在购物便捷和价格优势中脱颖而出,这种效益是我们实实在在能够看得见的。

在黄冈的一些商场里,一些品牌衣服和鞋子只要是款式、料子好一点就接近上千元。价格昂贵导致出现不少消费群体只是去各商店试试款式和大小,然后抄下款号,再到网上去购买的现象。这一现象的出现主要是因为网上购物一般都能打6—7折,加上邮费也比实体店里的要便宜。而步行街的价格之所以昂贵,主要是因为其客源较少,且店面租金昂贵,从而使其缺乏价格竞争优势。在这种环境下,O2O模式的应用就显得十分重要。步行街的实体店可以通过在线展示其产品,在短时间内吸引到大量顾客进店消费,而且由于顾客的增加和广告成本的降低,货物的价格也会适量降低。

4、帮助黄冈市传统服务业复苏

随着社会的不断发展,许多传统服务业慢慢从我们的生活中消失,湮灭在历史的长河中。而O2O电商的诞生有助于黄冈市传统服务业复苏,解决传统服务业生存的问题。例如:定做服装,相信以前的人们都喜欢在服装店定做服装,但是随着生活水平的提高,人们开始直接从商店购买服装,定做也只限于定做西装、皮鞋等高档商品,出现这种情况是因为定做服装的人比较少,或者是消费者想定做服装却不知道去哪里能定做。O2O模式的运用将会让更多的黄冈消费者了解到定做服装行业的存在,从而吸引到更多的顾客,解决这一行业因为顾客少而不能生存的问题。

三、黄冈市服务业发展O2O模式的建议

1、通过网络强化宣传,塑造品牌

“酒香也怕巷子深”,所以无论是线上营销还是线下营销,宣传永远是不可缺少的,与线下宣传相比,线上宣传的成本更低、效果更好。与传统媒体相比,网络广告的传播不受时间和空间的限制,它通过互联网络将广告信息24小时不间断地传播到世界各地,只要具备上网条件,任何人在任何地点都可以阅读,网络广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户,这是传统媒体无法达到的。网络的力量是巨大的,要想成功发展O2O模式就要合理地利用O2O线上活动的优势。

2、建立诚信体系

对于任何行业来说,诚信是不可或缺的,由于中国缺乏诚信体系,消费者对线上网站和线下企业信任度不高,并不愿意预支费用。特别是黄冈地区,人民对于网络支付并不是很信任,诚信体系的建立更为重要。黄冈市本地服务O2O行业要想获得长远的发展,也需要像网购一样建立第三方保障体系。据业内专家估测,约有85%以上的金融服务投诉源于客户在购买产品前并不完全了解产品服务信息与风险特性,这意味着企业需要更加重视售前的沟通环节。

3、营造良好的线上环境

O2O模式的重点在于,让网络用户通过线上来了解线下的产品和服务,如果不能做好线上活动,O2O将不能发挥其优势。例如美容美发行业,消费者可以通过互联网了解和购买美容美发服务,不用再担心街头拉客式的隐性消费,消费者不但可以通过网站选择自己所要了解的美容项目的价格、流程、时间等信息,而且还可以通过其他用户的点评选择适合自己的美容院。对于爱美的人士而言,这种O2O模式无疑是更高效、更便捷,也是更省钱的办法,网络美容也将会掀起美容行业的一轮新风暴。

4、通过服务差异化提升竞争力

优秀的企业或产品都在纵向产业链整合中对客户进行细分,向服务转向,并且将电子商务作为其服务延伸的一部分,都是为了突出服务的附加值和降低服务的成本。在这种情况下,互联网对服务创新的战略作用就显得尤为重要。针对目标消费群进行个性化的定制需求,设计不同的风格,再跟消费者对接、合作,这是典型的对互联网战略性的运用。

5、优化服务,提供简约、快捷性服务

对比线下实体店,网络提供了简单快捷的服务。可是,现在的网络环境越来越复杂,想要找到自己需要的服务并不容易。企业要想在未来的O2O市场占据优势,就必须不断优化线上服务,通过网络快速解决用户的问题。

6、建立黄冈市自己的O2O平台

目前,市场上存在着许许多多的O2O平台,如:58同城、赶集网、大众点评网、丁丁优惠网、街库网、美团网等等。但是这些O2O平台都没有地域特色。建立一个带有黄冈特色的O2O平台,不仅可以将黄冈市服务业聚集在一起,形成服务业聚集园区,还可以避免因为黄冈市服务业分散在不同平台上而导致消费者查询服务不方便的问题,同时也能更好宣传黄冈。

摘要：O2O即Online To Offline,是指将互联网和线下商务结合在一起,将线上用户引导至线下,让移动互联网成为线下实体店的前台。本文以黄冈市的服务业为研究对象,结合O2O电商发展模式,分析了O2O模式对黄冈市服务业的影响,并提出了关于黄冈市服务业发展O2O模式的建议。

O2O服务模式 第8篇

关键词：O2O模式,本地服务业,电子商务

一、引言

在2012年中国经济年度人物颁奖现场, 万达集团董事长王健林与阿里巴巴集团董事会主席马云的亿元豪赌让人印象深刻。双方约定, 如果2020年电商在中国零售市场份达到50%, 王健林给马云1个亿, 如果没达到马云给王健林一个亿, 亿元赌资到底会花落谁家瞬间成为公众热议话题。目前电商零售主要是通过构建B2C、C2C购物平台开展实物交易, 然后通过物流快递到消费者手中。据中国电子商务研究中心监测数据显示, 2013年中国网络零售市场交易规模达18851亿元, 较2012年13205亿元, 同比增长42.8%, 占到社会消费品零售总额的8.04%, 预计到2014年网络零售市场规模有望达到27861亿元。从表面上看, 这个成绩很亮眼, 但实际上, 实物消费只占只占消费者支出的一小部分, 餐馆、理发店、干洗店、服装定制、KTV这些与生活息息相关的本地服务消费才是占据比重最大的, 而这些服务必须要消费者到实体店去享受。Trial Pay创始人兼CEO Alex Rampell的说法更形象:“假使普通美国人每年收入为4万美元, 普通的网络购物者每年花费约1000美元, 剩下的39000美元大部分都在本地消费了, 人们会把钱花在咖啡店、酒吧、健身房、餐厅、加油站、水电工、干洗店和发廊。”那么马云50%的自信到底来自哪里?答案是借助互联网、移动网络开启中国本地生活服务业电子商务的O2O时代。

二、O2O模式

020模式是近年来发展起来的一种新型电子商务模式, 全称Online to Offline或者Offline to Online。众所周知, 电子商务主要由信息流、资金流、物流和商流组成, 而O2O的最大特点就是将信息流、资金流放在线上, 物流和商流放在线下, 让互联网、移动网络成为线下交易的咨询、收银台, 实体店铺成为线上交易的体验厅。一言以概之, 那些无法通过快递送达的本地消费体验产品要应用电子商务, 适合O2O, 比如像洗澡、捏脚、掏耳朵这些业务。2013年O2O进入高速发展阶段, 开始了本地化及移动设备的整合, 酒吧、KTV、餐馆、加油站、理发店、健身房、干洗店等从事本地服务业的中小企业纷纷触网, 试水O2O, 甚至连出租车行业也开始上网。2013年12月, 滴滴打车和快的打车两款软件的烧钱大战把本地服务业O2O模式推上一个小高潮。在此背景下, O2O模式具有如下特点:

(一) 线上支付

以B2C和C2C为主的实物类电子商务市场能够形成完整的商业形态, 在线支付功不可没, 而在以提供本地服务性消费为主, 且不以广告收入为盈利模式的O2O中, 在线支付更是举足轻重。因为, 在线支付不仅是支付本身的完成, 还是某次消费得以最终形成的唯一标志, 更是消费数据唯一可靠的考核标准。就拿团购网站 (美团、淘宝生活, 或是大众点评) 而言, 如果没有能力提供在线支付, 仅凭网购后的自家统计结果去和商家要钱, 会很容易因双方无法就实际购买的人数达成精确统一而陷入纠纷, 更为关键是的是, 如果没有能力提供在线支付, 就不能够有效、准确积累消费数据, 形成大数据分析平台, 为本地服务业提供增值服务。

(二) 线下体验

酒吧、KTV、餐馆、加油站、理发店、健身房、干洗店等本地服务企业, 是不能把服务快递到消费者面前的, 消费者在享受线上便捷、优惠的同时, 又必须到线下实地去享受服务。因此, 虚实完美融合的020, 最终落脚点还是要回归线下, 实现互联网落地, 毕竟体验以及体验过程中的快乐是不能快递、不能打包的产品。互联网导购机可以在线发布购买、促销信息, 实现快速、低成本凝聚强大消费能力, 线下实体更要不断创新出品, 优化服务, 让引流来的顾客享受每一次体验, 尽兴而归, 这样才能有效增强黏合度, 最终实现O2O良性闭环。

三、O2O模式在本地服务业中的应用

相比于生产实物产品的制造业, 服务业的GDP占有率很高, 而且在未来的5年, 国家将会进一步提升服务业的GDP占有量。由此可见, 生活服务类的网销市场将比实物网销潜力更大, 020作为一种电子商务创新商业模式, 把线上选择、线上支付、线下消费的理论与本地服务业很好的适用、结合, 为生活服务类电商开辟出一片全新蓝海。为此, 团购网站率先加入生活服务类O2O模式”掘金战“, 2011年下半年, 团购网站在经历阵痛后, 纷纷开始寻求转型, 而生活服务商城O2O模式受到了团购网站的普遍欢迎。除此之外, 海底捞火锅、太平洋咖啡等线下实体连锁企业也实现O2O合作, 受到用户的热捧和好评, 生活服务O2O迎来春天。

(一) O2O模式在本地服务业中的优势

1. 超强互动性。

伴随移动网络技术的发展和智能手机的普及, O2O模式更倾向于通过智能手机确定用户实际位置信息, 然后利用移动网络技术把商业信息随时随地推送给附近的人。因此, O2O是很好的销售互动工具, 能够让人们在逛街的时候随时知道附近商场正在进行的促销打折活动, 在休闲娱乐的时候随意找到志同道合的朋友一起分享, 打破了店铺选址”location location location“的古老定律, 真正实现用户在哪, 店铺就在那。例如, 用户想在陌生城市里找家咖啡馆, 只需打开手机客户端进行搜索就行, 甚至还能下载这家咖啡馆的优惠券获得消费折扣, 既方便快捷又节省金钱。

2. 优化服务链。

O2O模式打通了线上线下的信息和体验环节, 实现线上订单和线下消费结合, 所有的消费行为均可实现数据化并在线上准确统计。换句话说, 从消费者线上选择到线上支付最后到线下消费, 涵盖了整条服务链条, 当看到线上所有消费行为后, 就可以同步把后端运营和线上订单信息联系在一起, 做好运营排期。这样一来, 整个服务链过程就是可控、可评估的, 能够有效避免本地服务业经常出现的”忙时更忙, 闲时更闲“的不利局面, 带来更好的用户消费体验。

3. 大数据。

本地服务业实现O2O不是最终目的, O2O背后的大数据才是重头戏, 如果缺失了大数据分析就谈不上是真正的O2O。从本质上讲, O2O就是打破往常线上线下的绝对界限, 实现线上与线下的合二为一, 在O2O世界中绝对的线上以及线下已经不存在。因此, O2O的最大优势就是可以真正实现线上、线下数据的整合, 结束线上、线下数据各自为战的局面, 形成一个准确、高校的大数据分析平台。在O2O中, 线上可以获取用户的年龄、性别、消费内容等数据, 进而判定用户的消费习惯。而除此, 移动互联网还有一个非常好用的功能LBS定位, 通过技术以及营销的奖励措施鼓励用户分享其地址, 当地址积累足够多时, 基本就可以描绘出企业在某具体街道的消费人群聚集区以及区域内购物习惯。因此, O2O模式可以在线上开展精准营销, 满足消费者个性化需求。更为重要的是, 此数据还可直接转给线下, 提供开设实体店的数据支持, 而线下用户的签单以及会员数据也都可以直接与线上打通, 互相配比。这样, 线上所获数据可以影响线下的实体决策, 线下所获数据又可以作用于线上的精准营销, 线上、线下数据完美融合, 传统电商模式中的数据断层、数据失真得以避免。

(二) O2O模式应用的瓶颈

1. 线上对线下风险掌控能力不足。

生活服务类型企业O2O模式的关键点就在于, 通过互联网以在线方式供丰富、全面、及时的商家折扣信息, 供消费者快捷筛选并订购, 但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下实地体验, 这就对线下服务提出了更高要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能够把控线下稳定的服务体系吗?答案往往是否定的。比如, 美国一家发展迅速的短期租房网站Airbnb就因为线下的问题遭到了很多人的质疑。曾有一名Airbnb引流房客“洗劫”了房东的房间, 可见Airbnb团队对线下风险把控的不足。目前, 大多数O2O模式的线上企业并不能掌握线下服务的质量, 只相当于一个第三方中介, 在中间起到协调作用。这种模式短板导致在真正出现纠纷时各方很难说清, 遭殃的往往都是线上企业。比如, 2013年10月, 某团购网站推出了价值19.5元麦当劳团购套餐仅售9.9元的活动, 引起热销, 但是在同一天, 麦当劳中国有限公司就在官网和微博上发表声明:“目前公司没有和任何网站及商家开展团购业务合作, 如顾客因购买非正常促销折扣套餐, 产生任何经济损失, 公司将不承担经济赔偿及法律责任。”一时间, 大众哗然, 最终这一团购乌龙事件以网站补偿消费者两百余万差价而告终。

2. 消费者维权困难。

本地服务企业020模式发展的重中之重就是网上支付, 换言之, 就是先付钱, 后消费, 这很容易造成消费者付钱前是上帝, 付款后什么都不是的窘境, 加大了维权的难度。而作为线下主体的国内服务业目前还存在各种不规范的运营, 与网上运营平台进行合作的过程中, 暴露出的诚信问题更是层出不穷。无论是运营实力强大的大众点评、淘宝生活, 还是时下各实体服务企业的官方线上渠道, 都不同程度的存在误导、欺骗消费者的现象。比如, 网上发布的宣传信息物美价廉、物超所值, 但等消费者到实体店去消费或是体验服务的时候并不不能兑现承诺, 真实体验与网上宣传大相径庭。更甚至重重增加退款退货限制, 消费者的维权成本也随之不断攀升。因此, 能否保障线上信息与线下商家服务对称, 将会严重影响到020模式在本地服务业中的前进步伐。

3. 消费者黏性不高。

目前, 020模式在本地服务业中的主要应用形式是团购网站。李开复曾判断:“你如果不知道O2O, 至少知道团购, 但团购只是冰山一角, 只是第一步。”现有团购模式存在很多短板, 其中价格战频繁最为突出。团购网站价格低廉是一把双刃剑, 虽然为消费者创造了实惠, 但并不利于O2O电子商务的发展。被团购网站的“折扣低、优惠”引流来的客户往往都是一次性消费, 不会发生重复购买、重复消费, 所以难以形成口碑效应。而体验式服务没有好的口碑和信誉是很难获得规模化发展的, 以至于让产品、服务并不完善的生活服务类型企业在触网开展O2O时非常尴尬。由此可见, 对于大量冲着优惠而来的新客户, 如何将其转化为忠实的老客户是不少生活服务业类型企业面临的难题。

4. 移动终端尚未实现普及。

生活服务类企业作为生活领域中重要构成部分, 020模式应用备受关注, 打破传统PC端搜索、购物, 实现移动智能终端闭环, 消费者多屏切换购物, 一直是020应用努力的方向。目前互联网巨头百度战略投资糯米, 专注于移动搜索和LBS定位, 阿里收购高德地图, 聚焦于地图导航和手机支付, 腾讯入股大众点评, 笃志于微信社交和微信支付, 争先在生活服务领域不断创新模式, 最大可能的实现良性闭环。显然, 这些仅仅是生活服务领域O2O模式的开始, 未来的移动生活时代, 一种全新的一站式的闭环移动互联网生活方式就会开启, 一部手机就能解决全部问题。所以说, 020模式前景无限美好, 但是还需假以时日, 才能做到国内的移动终端的全面普及。不过, 伴随更多终端产品的完善, 我们有理由相信, 移动终端的普及将不会太过遥远。

四、结束语

O2O模式能够与线下实体商业形成一种互补共赢的良性互动, 为生活服务类型企业实施电子商务带来了机遇。但是, O2O模式并非简单的互联网模式, 此模式在具体应用时也会面临众多挑战, 生活服务类型企业需要及时改变固有思维, 在不断的摸石探路中积累经验, 以期占领电子商务领域的下一个掘金点。

参考文献

[1]王好昌.传统零售企业的020模式应用研究[J].现代商业, 2014 (11)

[2]]刘江娜.020来了:苏宁“云变”, 020模式或引领未来零售业[J].特别关注2013 (6)

[3]张沙琦.基于O2O模式的汽车美容服务应用研究[J].知识经济, 2013 (19)

O2O服务模式 第9篇

一、O2O模式的现状概述

O2O即Online To Offline, 是指由线上营销和购买来带动线下的经营和消费。“互联网+”的环境, 为O2O电商模式的发展提供了广阔前景。目前, 国内出现的O2O主要有以下四大类:信息点评类, 如携程、大众点评等;导航导流类, 如地图导航、生活导航、垂直网站等;支付类, 如团购、支付、预付、预约、点卡券模式等;二维码类, 如产品二维码、品牌二维码等。本文所讲的本地生活服务O2O, 是指商品交易和服务产生在社区内, 并涉及线上支付、下单等流程, 并结合社区内线下实体的服务和体验, 主要包括餐饮外卖、家政送洗、宅配服务等社区化O2O平台的应用。

在本地生活服务市场上, O2O的发展功不可没:例如, 在几年前, 我们还是通过拨打附近商家的电话来叫外卖送餐、送饮料, 并受到送餐时间和范围的种种限制;而现在, 饿了么、邻趣、百度外卖、美团外卖、格瓦拉等等众多在线交易的本地生活服务平台, 以及大众点评、58同城、赶集网等生活服务媒体, 则为消费者提供了极大的便利:各种餐饮美食、水果生鲜、鲜花蛋糕、常用药物、选座订票等等, 消费者都可以通过这些平台的配送来得到满意的商品和服务, 也几乎不会受到时间和范围限制;并且, 线上支付也省去了找零的麻烦, 给商家和消费者都带来消费的便捷;此外, 服务平台上提供的各种优惠促销活动, 激发了消费者的购物欲, 满足了消费者的各式需求, 也进一步促进了商家的O2O平台宣传。O2O模式将互联网与当地实体店铺的商务机会相结合, 呈现这些商家信息, 让消费者通过互联网平台了解商家、支付相关费用、得到所需商品和服务、完成线上消费、在线下得到商品和服务。在O2O模式下, 互联网成为线下交易的前台, 同时商家的渠道得到推广, 并节约了消费者的时间成本。根据艾瑞咨询的相关调查数据显示, 我国互联网经济和O2O保持高速增长, 其规模保持30%以上的增长率。2014年, 中国互联网经济规模达到8706.2亿元, O2O市场规模达到2350.8亿元。对于本地生活服务市场而言, 其规模的增长率在10%以上, 并将在未来的几年中, 持续保持高速增长, 预计在2017年达到72805亿。在本地生活服务市场体量巨大的环境中, O2O行业具备了广阔的增长前景。

二、本地生活服务O2O的环境分析

在“互联网+”的时代背景下, 本地生活服务市场的O2O模式得到迅速发展, 本文从经济社会和政策环境两个方面来解析O2O模式的社区化成长, 以及如何使人流、商流、物流、资金流和信息流等O2O关键要素的得到有效配置。

在经济社会方面, 首先, 电商经济已逐渐向服务类电商渗透。随着消费者对网络使用程度的加深, 网络购物也已向服务类交易倾斜;其次, 人均生活水平的提高、人均可支配收入的稳步增长, 以及城镇居民和农村居民家庭恩格尔系数的下降, 为O2O本地生活服务市场的落地提供了空间;同时, 移动互联网和无线技术的大范围普及, 以及PC端和移动端软件的广泛应用, 为O2O奠定了坚实的用户基础:用户基础成就了O2O模式的人的流量来源, 这主要包括注册用户、线索客户等的线上消费者以及线下商家, 人的流量支撑可以转化为订单流量, 实现商流和资金流的互通;再者, 支付技术的创新确保O2O模式实现资金流的准确流动:在支付环节中, 通过网络支付、移动支付、社交支付等渠道实现资金流的运营, 使人流和商流有效转化为资金流, 完成本地生活服务向社区化的发展。

在政策环境方面, 早在去年3月份, 李克强总理在政府工作报告中提出了制定“互联网+”的行动计划, 推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合, 促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展, 引导互联网企业拓展国际市场, 这也标志着“互联网+”上升为国家战略。随后一系列政策密集出台, 促使O2O顺利成为“互联网+”背景下的适当商业模式。9月份, 国务院办公厅出台了《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》, 商务部电子商务和信息化司副司长聂林海, 就《意见》提出了简政放权、创新管理、财税支持、金融支持、规范市场、培养人才、培养行业等七个方面的措施, 来推动O2O的创新发展。今年的两会上, 总理的政府工作报告提及互联网与各行业加速融合, 落实“互联网+”行动计划, 促进新兴产业快速增长, 以增强经济发展新动力。2016年是“十三五”的开局之年, 政府也出台系列政策, 旨在大力发展生活性服务业, 促进O2O商业模式的健康发展, 这为本地生活服务的O2O模式发展营造了良好的政策环境, 也同样帮助商家的运营实现全面互联网化:通过互联网手段吸引客户提高服务质量、提升消费者体验, 同时使用互联网收集消费者反馈数据, 为商家决策提高数据支持, 提升经营效率, 促进了人流、商流、物流、资金流和信息流这些要素的交互。

三、本地生活服务O2O的对策建议

本地生活服务市场的O2O模式蕴含巨大的潜力, O2O平台与在线商家是互相促进交互发展的。对于O2O平台的商家而言, “互联网+”背景中的创业创新并不是一蹴而就的, 怎样不被时代所淘汰、如何突破制约瓶颈和准确把握O2O平台的契机, 推广O2O平台应用任重道远。

在宏观层面, O2O模式下的本地生活市场的服务范围和服务辐射带动地区将进一步扩大, 市场规模也随之增长, 并逐步波及二线、三线城市。首先, 本地生活O2O的服务领域需进一步延伸, 在O2O服务的消费对象方面, 从目前的年轻消费群体, 逐渐扩大到老年人及学龄前O2O的服务方向和种类需进一步拓宽, 不断创新形式, 实现定制化服务, 满足消费者的个性化需求;随着生活水平、消费水平的提升和移动互联网的普及, O2O模式需进一步向二线、三线城市, 以及乡镇、农村等地区拓展, 二三线城市以及乡镇蕴含着潜在的市场规模, 随着经济发展, 这些地区对本地生活O2O的服务需求和接受程度将大幅提升, O2O平台的服务范围也会进一步向这些地区渗透。

在中观层面, 本地生活市场的O2O模式需要加强与第三方的合作联系。在工业化时代, 只要销售的产品高于成本便可得到利润, 而在“互联网+”的时代, O2O平台则需要建立起关系资产, 正如营销学之父科特勒所言:“竞争不是在公司之间进行, 而是在整个网络之间进行, 一个建立更好关系网的公司将获胜。”首先, O2O商家需要建立起客户关系, 庞大的忠诚用户群体是商家不竭的商源和资金源, 是商家获得竞争优势的关键资源;其次, 要不断学习和完善O2O平台的移动支付模式, 支付是O2O的关键环节, 缺少了支付, 以交易价值转化为主的O2O模式就不可能实现资金的流动, 商家则需要更快的适应新的支付方法, 给本地生活市场的消费者提供最大化的便捷;最后, 要加强与物流配送的联络, 在O2O平台上保持同配送方的良好合作关系, 把握住“最后一公里”的配送优势。

在微观层面, O2O平台需要经营好线上商家及线下消费者, 结合两者的关系, 树立对自身的品牌建设意识。社区化O2O模式下, 平台提供的是服务而非管控, 因此需要不断推陈出新, 完善线上线下以及代理渠道, 增加对从业人员的市场教育和培训力度。首先要把握本地生活服务行业的规律和消费者心理, 互联网品牌的发轫, 一定是基于对行业、客户心理的深度把握, 才能准确找出自己的定位;其次, 要做好消费者信息梳理和反馈收集, 运用信息流来探究消费理念和心理规律, 收集反馈信息, 掌握大数据的云计算和处理分析;再者, 在O2O模式下, 对供应链的掌控十分重要, 互联网品牌初期忌讳大而全的商品组合, 在发展前期应找到一个细小、精准、富有个性化的商品组合, 完成对O2O消费者的个性化定制, 积累人流、商流和资金流, 然后再拓展市场规模, 最终形成独特而稳定的风格和品牌体系。

参考文献

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O2O服务模式 第10篇

1 O2O与体育产业

在《国务院关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》这一文件发布后, 中国体育产业已经快速跑进黄金时代的快车道, 不论是国家、地方政府、社会企业和个人都抓紧涉足体育产业, 预计在2025年, 我国体育产业总产值将达到5万亿元人民币, 以北京市为例, 预计到2025年, 体育产业总规模超过3 000亿元, 实现增加值500亿元左右;经常参加体育锻炼的人口达到50%以上。在这体育产业增长的背后, 运用互联网电子商务O2O模式, 犹如打入了一针强心剂, 将使体育产业布局更加地完善, 增加更多的体育消费人口, 促进体育产业进一步升级。

1.1 O2O的概念

作为电子商务模式一种, O2O概念的出现 (Online To Offline) , 最早起源于美国, 在2010年8月份由AlexRampell提出, 是通过对线上 (互联网平台) 与线下 (实体店) 的结合, 充分整合社会闲置资源, 能够以最快速、最便捷、最经济的方式, 让消费者享受到高质量的生活, 改变人们的生过方式。

1.2 互联网体育

在互联网领域最重要的就是流量, 这是完全的线上活动, 体育活动是线下, 需要一定的资金支持, 因此, 在互联网体育领域中需要流量与资金的结合。而且互联网体育O2O模式核心在于, 借助各种移动智能终端, 在线发布商家信息, 通过活动和内容来吸引消费者, 消费者再到实体店来体验服务和产品, 快速地积累消费群体和大量的运营商。在享受数字化经济给我们带来便利的同时, O2O体育服务产业将最大限度提升用户体验, 在无形中进行商业服务的再推广、用户的再积累, 形成商业服务的良性循环链, 这就对线下体验提出更高的要求。如, 潮流娱乐运动平台——潮玩, 将线下各种体育场馆信息整合到平台, 包括:卡丁车、搏击、马术等11个运动项目, 满足消费者的个性化的需求。

2 体育O2O模式

2.1 轻模式

现在电子商务领域大多数都是“轻模式”的经营理念, 简单讲就是只提供互联网交易平台, 所有的产品、服务、售后等, 都由各个独立的商家来完成, 最典型、最成功的模式就是阿里巴巴。轻模式的优点在于网络流量大、服务内容多、整合闲置资源能力强, 如, 有名的打车软件Uber (优步) ——全球即时用车软件, 现已覆盖全球55个国家, 300多个城市, 自己却没有一辆经营车辆, 这充分体现了轻模式控制边际成本找到用户的优点。

2.2 重模式

重模式相对于轻模式, 就是提供平台、场馆、教练、售后、咨询等所有环节, 全部由自己来完成, 电子商务以京东为例。选用重模式, 就是巨额资金投入, 对服务链条每一个环节, 做到严格的把关, 打造全方位、人性化的服务体验, 靠优质的用户体验来赢得市场, 在这里, 体验运动大于本身, 人们在运动之余还能获得优质的服务体验。

3 选择重模式的原因

3.1 服务差异化

轻模式最大的优势就是整合闲置资源, 但是易于复制, 内容大同小异, 这就造成了各个平台同质化严重, 仅仅是靠投放广告收取一些年费, 优惠补贴力度来增加用户量, 这种用户忠诚度低, 往往因为几张优惠券而倒戈, 从O2O的“百团大战”就可以得出这一教训, 这就要求互联网体育平台选择渠道下沉, 线上与线下的协同互动、相互彰显, 增加服务选择, 产生服务差异化, 通过差异化获取更多忠诚度高的消费群体。以“羽球生活”为例, 成立于2014年, 并很快完成天使轮签约, 成为羽毛球APP类的第一家成功融资的项目, APP主要形成包括社交、球会、球馆、教练的完整生态圈, 通过线下体验场景和线上增值服务的结合, 到目前为止已有几十万的客户群体。

3.2 去中介化

根据不同的经营模式, O2O可以分为3种:广场模式、代理模式、商务模式。前两者主要赢利渠道是收取广告费和佣金分成, 在本质上还仅仅停留在最简单的合作。以健身教练和健身场馆的关系为例, 前者对后者是完全的依附关系, 消费者想要获得服务, 必需通过体育场馆, 这样需要消费者付出了更多地服务费, 消费者的问题还要去线下解决。同时, 我国体育场馆现在还处于卖方市场, 体育场地资源紧缺, 据公开资料显示2015年我国有3亿人口经常参与体育锻炼, 200万所体育场馆, 人均体育场地面积仅有1.46 m2, 这些都严重影响了消费者参与体育运动的满意度, 导致消费者忠诚度降低和用户流失。企业可以更多地选择商务模式, 自建体育场馆和培训教练, 渠道下沉并做重, 整合行业资源, 这样消费者遇到问题无论在线上还是线下, 都能够很好地解决。以黄健翔“动吧体育”为例, 依托与斯内德的资源优势, 公司联合荷兰相关机构的青少年足球教师培训系统, 并请来荷兰青少年足球教练团队, 这就能够保证线上资源可靠性, 解决消费者的后顾之忧。

3.3 增加线上线下的交流

互联网传递信息的媒介是社交, 用户的口碑, 对推广产品起到重要的作用。O2O与B2C最大的区别在于库存是服务, 不论是餐饮、电影、体育、旅游等, 更倾向于服务性消费, 重模式在提供优质服务的同时, 还能满足人们社交化的需要, 建立社交化垂直营销, 并加入个性化需求和社会化元素, 平台与用户的交流加深, 更加注重内容营销, 增加客户粘性。满足用户服务需求是体育O2O的增值所在, 具有本地化性质的商业运营网点打通双向信息传递, 重模式能够带来更好的标准化服务模式, 将成为O2O的重要支撑。以星巴克为例, 运用互联网平台的网站、社区、社交, 本土企业更多的是通过微信公众号等进行效信息传递, 这在服务用户的同时, 已经对品牌进行了有力的推广。

摘要：在电子商务快速发展的今天, “互联网+体育”这一概念引起人们的广泛关注, 并由此而产生新型的互联网体育服务公司, 这理应为人们生活带来方便、快捷与舒适。但是在运营的过程中往往不如人意, 出现服务低下等问题。深入探究“互联网+”与传统体育产业的现有模式, 并指出其在发展过程中不断出现的弊端, 以期录找有效地解决途径和进一步的发展趋势。

关键词：O2O,体育,发展模式,选择重模式的原因

参考文献

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[5]马穿卿.电子商务大环境下体育营销模式发展的对策研究[D].重庆大学, 2014.

[6]董伦红.我国体育电子商务的现状调查与对策研究[J].山东体育学院学报, 2005 (1) :32-34.

万达电商O2O ：为实体经济服务 第11篇

为应对来势汹汹的网购大潮，传统零售商正在纷纷试水在线业务。无论在美国还是中国，实体零售的电商化倾向都十分明显。美国B2C企业十五强中，只有3家是纯电商，其余均为传统企业。作为中国商业地产龙头企业的万达，旗下拥有83座已开业广场、50家五星级酒店、1197块电影屏幕、73家百货店、79家量贩KTV。这样一家年销售额超过千亿的巨无霸，如何试水电商？

双十二，万达正式推出万汇网及手机客户端万汇，在4座城市6家万达广场上线运行。按照万达的的官方介绍，万汇网为用户提供最新的广场活动、商家资讯、商品导购、优惠折扣、电影资讯、美食团购、积分查询、礼品兑换等资讯与服务。手机客户端万汇，除实现万汇网的功能外，还可为用户提供找商家、找车位、扫广场等服务。我们不妨模拟几个消费场景：

小A是周杰伦迷，通过手机客户端收到信息，周杰伦将在附近的广场举办现场签售活动。

小B喜欢H&M，收到手机客户端通知，H&M新款连衣裙到店；小B驱车来到最近的广场入口，广场提供免费WIFI，小B打开手机客户端，室内定位及导航帮小B自动寻找空车位，并规划好去H&M的最佳路线。

小C想去看电影，她打开手机客户端查影讯、在线选座订票；看完电影后小C和男友想吃饭，拿出手机查查有没有哪一家优惠；吃完饭后小C在购物中心闲逛，经过ZARA 门店，ZARA发现小C在附近，向小C推送信息一款小C心仪已久的外套正在打折；小C购买了ZARA，获得积分，并分享到朋友圈。

从以上消费场景我们不难看出，万达电商不是传统的B2C/B2B/C2C模式，而是通过线上线下相结合的O2O模式，提升广场客流，提升商家销售，为实体店服务。

大会员大数据

万达现有83座已开业广场，每年新增购物中心25座以上。平均每个购物中心每天人流5万，每年人流2000万。这么算下来每年大概有十几亿人次进入万达广场，上亿的消费者。如何整合其海量线下资源，建立起跨业态并贯通线上线下的大会员体系，是万达电商的核心。

WIFI与移动客户端是线上线下相结合建立大会员体系的关键一环。如果把WIFI仅仅看成给用户免费上网找车位找商铺找厕所的工具，那就未免太小瞧这项设置了。通过布设WIFI，在为会员提供便利的同时，不但能采集店铺的客流量及购物中心的客流热点分布，更重要的是能精确定位到每一个个体消费者。把每部手机匹配到个人，追踪每位顾客的线下行为轨迹，例如最近到店次数，重复光顾的平均时间，在哪个摊位停留等，进而为商家开创新的营销方式。如果顾客在鞋区逗留一段时间，说明顾客可能非常有兴趣买双鞋，商店可进行有针对性的营销，主动推送运动鞋优惠券。

通用积分是万达电商建立大会员体系的另一个关键点。通用积分是指万达将众多业态的商户联合起来建立统一的积分平台，消费者凭一张卡就可以在不同商户积分。它的主要特性包括：

通积：指消费者在各业态商户中发生的消费行为，都可以获得积分奖励；

通兑：指消费者获得的奖励积分可以在各业态商户直接当现金使用；

通用：指的是积分跨地域和跨线上线下通用，甚至可通过异业联盟进一步扩大积分的适用范围。

与单业态积分相比，通用积分更有吸引力，同时打破了各个商户各自为战的局面，引导购物中心全场互动相互制造消费机会。

盈利模式的局限性

王健林在最近的演讲中这么描述万达电商的盈利模式：“我们的电子商务模式是什么呢？简单说就是建立会员体系，用现代的移动终端的先进技术，这个很简单嘛，把会员消费的次数、额度、喜好和所有的这一切东西建立和掌握起来，然后根据大数据来做出分析。根据这个针对性的来进行下一阶段的招商和调整商家布局，就是做这种模式。”

通过O2O电商模式建立起大会员体系进行大数据分析，提升广场客流、提高商家销售额，最终提高广场租金和价值。这对拥有线下近百家购物中心的万达而言，固然合情合理且极具可操作性，但如果仅仅就此止步，就只能说还没有完全参透互联网精神。

笔者在微信公众号“商业地产与电商”中，曾专门撰文指出，在后商业地产时代，会员大数据的挖掘或许是商业地产企业最大的财富和转型之路的关键。海量会员数据不仅有利于商业地产的招商运营和商家的精准营销，同时在对消费者行为的了解逐步加深后，完全可以携“用户”以令诸侯，跨界运营，拓展自身的业务空间。阿里巴巴、腾讯相继申办银行，小米做手机、做电视，都是这样的道理。

先行者面临的挑战

作为先行者，万达电商注定要面临种种挑战。

首先是商家的配合度。随着商业地产项目的井喷，招商难已然显现。对于沃尔玛、家乐福、绫致等大型商家，要让它们加入通用积分平台，掏出1%的真金白银作为积分返利，并非易事；更何况成熟的品牌都有其独立的POS系统，系统对接也是个不小的难题。签约商户的数量和规模是通用积分平台运营成败的关键因素。商户太少太小，消费者就懒得去积；积分价值太低，消费者就不值得去积。

此外，万达电商目前还只是局限在团购和优惠券，对于实物类商品，不能支持在线购买，只进行商品推荐和导购。在零售类商家仍占比50%的现状下，把这部分商家的交易排除在电商平台之外，很难说实现了广场的利益最大化。商品交易因涉及到单品和库存，其复杂程度远远超出了团购和优惠券。不论是预购预订还是交易，不论是通过万达电商平台交易还是链接到品牌电商官网，都是万达电商不得不回答的问题。

先行一步是先驱，先行三步成先烈。无论万达电商成为先驱还是先烈，都将是后来者的一笔宝贵财富。

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O2O服务模式 第12篇

伴随着移动商务趋势的不断增长,O2O商业模式在我国得到越来越多的应用。 在消费市场,尤其是终端消费者消费行为方式发生深刻变革的情况下,O2O商业模式进入汽车后市场的方式表现得激烈、高效。 相比其它行业的O2O渠道开发,对汽车后市场的渠道冲击正在产生极为深刻的影响。 然而,目前大部分的汽车4S店还是传统的门店代理商模式,无论是整车销售还是维修服务业务。 现在越来越多的车主们开始感受到,车辆的保养和维修,除了4S店、综合修理厂、汽配城和街边修理店,一种与互联网联系密切的02O模式正在兴起。 从实际情况看,仍然有行业里较多数商家和企业对O2O模式不够了解, 盲目跟风地运用O2O模式引致失败的现象屡屡可见。本文运用SWOT分析法对4S店售后服务应用O2O商业模式进行可行性分析, 以浙江物产元通机电(集团)有限公司为研究对象(下文称元通集团), 更全面直观地分析了该公司售后服务业务应用O2O商业模式的利弊,以期给企业提供理论指导。

二、O2O模式简介和SWOT分析法概述

(一)O2O模式简介

020,全称Online To Offline,是继B2B、B2C之后将线上推广与线下销售结合起来的一种新型电子商务模式。 020是指把线上的消费者带到现实的商店中去 , 在线支付购买线下的商品和服务,线下享受服务。 广义的020包括利用线上品牌带动线下销售, 还包括利用线上渠道拓展线下渠道,从而构建全渠道布局。 狭义的020是指线上与线下的对接, 消费者可以利用网络选购产品再到实体店进行消费。 020商业模式有3个重要的点:第一,020信息系统平台, 使消费者能够接触到商品从而进行网上筛选与购买的媒介平台或者新兴媒体如微博、微信、淘宝等网络平台。 第二, 具有实体店,020是将线上消费引入线下,消费者在线上完成购买和支付后需要到实体店体验, 因此实体店的构建也是重要的一部分。 实体店如果能在原有商品售卖点的基础上,增加体验区、提货处、服务中心以及其他便利服务, 那么线上和线下将会得到更好的衔接,从而促进020模式的发展。 第三,线上支付。 020模式的核心是线上支付,如果没有线上支付,那么消费则不能得以实现。

(二)SWOT分析法概述

SWOT是指基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析,是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、 劣势和外部的机会和威胁等,通过调查列举出来,并依照矩阵形式排列,然后用系统分析的思想,把各种因素相互匹配起来加以分析,从中得出一系列相应的结论,而结论通常带有一定的决策性。 其中S(strengths)、W(weaknesses) 是内部因素,O(opportunities)、T(threats)是外部因素。 SWOT分析包括优势与劣势分析(SW),机会和威胁分析(OT),运用SWOT分析可以对研究对象所处的情境进行全面、系统、 准确的研究, 从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。

三、4S店售后服务业务应用O2O商业模式的SWOT分析

汽车4S店相比普通汽车售后服务门店具有其客观优势和劣势,引入O2O商业模式机遇和挑战,具体分析如下。

(一)内部因素

内部因素分为优势(S)和劣势(W)两方面。 汽车4S店的优势表现为以下四点。 首先,4S店具有原厂配件的供应链优势;其次,汽车4S店具有汽车售后服务硬件与技术优势,具有一支优秀的技术服务团队;再次,4S店具有稳定的基础客户群体,具有口碑基础。 第四,而对于本文的研究对象来说,浙江物产元通机电(集团)有限公司在浙江、福建等地建立了137家汽车销售服务店,其中汽车4S店95家,后服务网点42家;这对O2O模式的线下服务带来先天的资源优势。

面对市场和国家政策的变化,汽车4S店的劣势越来越明显。 主要劣势表现在:运营成本高,服务价格高。 在如今价格透明,价格平民化的市场下,这一劣势对汽车4S店的生存是致命的。 而传统的4S店往往重销售轻服务, 限制了4S店与客户建立良好的长远关系,很多客户在汽车过了保质期后就会寻找其他维修保养服务商。

(二)外部因素

外部因素分为机会(O)和威胁(T)两方面。 在机会层面,网络APP应用软件的广泛开发,各种在线支付平台的功能越来越强大,为O2O商业模式的发展提供了必要条件。 新消费群体的崛起以及人们消费观念的改变,更加愿意使用在线消费的方式来便捷自己的生活。 而我国政府今年提出的将互联网与传统行业相结合, 促进传统产业发展的“ 互联网 +”战略更是为O2O商业模式的发展提供了政策机遇。 而元通集团总部所在的杭州市着力于打造电子商务示范区更是给予了企业在人才引进和税收政策上的优惠。

在威胁层面,日益严重的城市交通问题迫使越来越多的城市实施汽车限牌政策, 整车市场的销售受到严重影响, 很多4S店开始把业务重心从整车销售向售后服务业务转移。 发改委发起的汽车行业反垄断调查和原厂配件市场的开放及维修技术的公开,进一步挤压4S店的利润。

(三)战略制定

针对以上SWOT分析, 企业可以制定相应的发展战略,具体可以运用以下三种战略。

1.SO战略

O2O商业模式比传统商业模式具有更广泛的用户群体,更加贴近消费市场。 占消费群体大部份的80,90后年轻消费群体的逐渐崛起,他们更加愿意接受O2O这种新的消费模式,且追求高效高质量的生活品质,对消费品牌的要求高。 4S店可以发挥自己原先的品牌效应, 利用自己硬件和技术优势为客户提供高品质服务。 整合自己集团内部资源全力为维修店、4S店、 汽车配件 / 用品供应商、 经销商及其他汽车相关产品的服务提供商量身打造一个全方位的营销推广渠道, 提供汽车后市场领域一体化的营销推广解决方案。

2.WO战略

O2O消费模式是线上选择和支付线下服务和产品 , 其方便快捷智能的特点为企业减少劳动力成本, 提高工作效率,降低企业运营成本,实现高效益。 例如可以采用上门保养维修服务降低单个环节成本的模式, 给维修技师进行咨询、客服等全方位的培训,一个顾问式技师就能完成传统4S门店里前台接待、维修工、咨询师三个人的工作。 当客户电话或网上预约,敲定时间后及上门服务, 不存在等位、耗时的问题。 再加上使用的又是和4S店一模一样的原厂件,服务质量得到保证,而企业的运营成本和客户的时间成本均得到节约。

汽车4S店可以利用020平台扩大消费群体,收集更多顾客信息,从而得到更好更快的信息反馈,有利于制定产品策略提高产品和服务的质量,增加顾客的忠诚度。 而元通汽车旗下有着近100家4S店,可以把我们所有的客户进行资源的整合,建立精确的零配件库存与物流体系。 从买车,保险,按揭,维修保养,事故理赔到二手车服务为不同的客户群体制定有针对性的客户服务, 利用差异化服务增加售后服务产品的附加值。

3.ST战略

元通集团可以利用O2O网络移动平台的优势,整合旗下服务门店资源和网络平台上的客户需求数据, 为客户实现就近维护、养车和用车服务,从而引导消费者方便快捷,省心省事的消费。 为汽车4S店扩大售后服务的业务范围和盈利比重。

四、结论

根据SWOT分析,汽车4S店发展020商业模式在内部环境上相比较传统的模式具有明显的优势。 在外部环境上,科技与移动互联网的发展给了O2O商业模式腾飞的翅膀,国家政策的支持也给企业利用O2O商业模式的发展带来助力。 企业自身的劣势可以利用O2O商业模式特有的优势来弥补,而O2O商业模式又为企业规避外部威胁,开拓新的盈利业务带来机会。