O2O餐饮范文

O2O餐饮范文（精选11篇）

O2O餐饮 第1篇

餐饮业O2O的好处

O2O可以增强用户的黏性, 提高品牌的知名度, 促进二次消费。

(1) O2O助力餐饮企业的创新发展

O2O有助于餐饮企业寻找新客户, 开发的新产品满足客户需求。线上客户信息精准、及时、低成本的搜索和收集, 方便企业对客户资源进行主动、积极的开发。O2O促进餐饮业线上和线下业务的结合, 加速行业创新。

(2) O2O助力餐饮企业降低成本

线上发布服务信息的成本显然要比线下低很多, 传播面更广。通过线上平台对客户进行管理要更为方便, 与客户的沟通也会更加通畅。通过排队网网站和排队美食手机APP, 可以全面将PC端和手机端用户引导到实体餐饮店进行消费, 同时用户和商家还可以友好互动, 这些都将有助于餐饮企业降低成本。

(3) O2O助力餐饮企业塑造品牌

餐饮企业基于排队网O2O平台除了可以降低成本, 还可以促进品牌的塑造和推广。通过排队网或排队手机APP的宣传、预订、咨询、投诉等服务, 将企业的服务和营销方式提升至一个新层次。通过互联网和客户形成良好的互动, 并引流至线下帮助餐饮企业聚集人气、塑造口碑。

(4) O2O助力建立良好的管理机制和服务体系

排队网聚食汇餐饮系统、CRM客户系统、点菜宝、IPOD点餐以及排队美食APP成功将线上和线下打通, 建立一套高效、标准化的服务体系、订单体系, 不久支付体系将建立完备。排队网将以成熟的O2O平台帮助餐饮企业提升管理机制和服务体系。

(5) O2O助力公司处理公关事件

现今, 食品安全问题频出, 用户对食品安全的不信任感日渐增强。通过O2O平台, 餐饮企业与用户进行及时、有效的沟通, 及时获取危机处理的最新进展和效果, 并迅速做出各种应对措施, 可以有效的减少甚至规避类似问题引发的信任危机。

O2O确实可以给餐饮业带来很多好处, 但要实现O2O并不是件容易的事, 餐饮企业需要做好以下几个问题。

(1) 完善行业规范和标准体系

行业规范和标准体系的不完善是国内各行业进军O2O的最大障碍。O2O首先需要强调技术和标准化建设。肯德基和必胜客等西餐更容易实现O2O, 是因为西餐的标准化管理体系比中餐更加完善。虽然, 最近几年餐饮行业的电子化在逐渐普及, 但总体依然非常落后, 并没有真正的利用计算机系统实现流程改造和管理强化, 难以依靠互联网在O2O领域实现突破。

(2) 高层次的人才和团队

国内餐饮行业进军O2O最主要的问题是缺乏既懂餐饮又懂互联网的人才。餐饮行业的竞争, 不外乎资金投入、经营理念、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等, 而这些集中体现在人才的数量和质量上。餐饮行业进军O2O同样离不开高层次的互联网技术人才。

(3) 熟悉互联网, 完善O2O平台

O2O需要线上和线下的结合, 正如线上电商进军线下屡屡碰壁, 线下商家进军线上也会存在诸多问题。例如, 平台规划设计不合理, 对互联网用户需求估计不准确, 不了解网络营销, 老板盲目指挥、盲目跟风、盲目投资, 甚至部分企业没有最基本的软硬件设备来开展工作。

餐饮行业面临的三个问题只有依托领先的O2O平台才能快速建立起完整的管理营销体系。

餐饮行业的网络化、信息化程度并不高, 一般公司缺少基本的计算机设备, 缺乏相关技术人员和专业服务人员, 难以与网上平台实现有效对接, 不能及时获取用户反馈的数据, 这些因素都会影响O2O平台的运作效率和效果。

订单体系的标准化。统一的标准化订单流程和格式非常重要。线上线下用户数据、订餐数据以及资金数据的无障碍传递和处理需要规范的订单体系。同时, 订单也是餐饮行业衡量项目效果、考评员工业绩的关键, 订单处理的快慢会直接关系到平台的用户体验。

支付体系的标准化。现金流是企业的命脉, 支付体系自然是非常重要。纯粹的线下支付或线上支付都有其特有的支付体系, 但线上和线下间的支付还没有一套很完善的方案, 尤其在信息化普及并不高的餐饮行业。因此, 有必要在了解二维码、NFC、SiMPass等技术的基础上构建适合自己的、低成本、高效率、高安全的支付体系。

表面看来, 有许多不利因素阻碍餐饮业的O2O。如果有一个平台能为餐饮业提供这些条件, 而不是餐饮企业创造条件, 问题就容易解决了。

排队网拥有条件成熟、模式稳定的O2O平台, 不仅有排队网网站和排队美食手机APP给餐饮企业提供展示和互动平台, 还可以提供一体化的餐饮管理解决方案, 为餐饮企业提供后台管理、适于营运和强大的数据支持, 便于分析和总结, 便于精准营销, 顺利进入O2O。

如何实现餐饮O2O

建立完善的ERP系统, 线上线下使用统一的数据库。建立O2O网站, 网站承担用户资讯、订餐、反馈、兑换、支付等功能, 保证企业可以较为便利与用户进行沟通和互动。

开发手机APP, APP具有位置搜索、订餐、点餐、手机支付等功能, 保证企业可以在用户上下班、餐厅吃饭等碎片化时间与用户进行沟通、互动。建立积分体系, 用积分打通网站、APP和餐厅, 增加线上与线下的互通点, 提高整个平台的互动性。应用二维码、NFC、LBS等完善支付体系, 提高整个服务的便利性。例如, 用户在网站订餐并支付后平台会以短信或者APP站内信的方式发送给用户一个二维码, 用户凭此二维码就可以在餐厅享受美食, 在餐厅的菜单上加入nfc标签, 用户手机碰触就可以自动点餐等。

用互联网思维改造餐饮业

只有深入线下, 与餐厅老板促膝长谈, 你才能真正明白餐饮的本质是什么。狭义的理解, 餐饮也许就是吃饭、喝茶, 餐厅就是吸引顾客、赚钱。实际上, 真正的餐饮人做的餐厅是有文化和传承的, 重视的是口碑和品牌, 主要载体就是菜品和服务。

如果对餐饮业进行狭义的解读, 无论是路边夫妻店、小餐馆, 还是中高端餐厅, 互联网企业都会一视同仁地打着O2O的旗号, 说服餐厅合作, 当然可以收到成效。如果对餐饮业进行广义的解读, 我们会发现, 这样的餐厅, 这样的餐饮人, 他们梦想实现的, 以及正在做的, 正是以互联网思维方式做餐饮, 满足用户需求, 本质上是目标一致的。

餐饮行业O2O线上环节应该考虑如何采用差异化服务满足不同餐厅老板的需求。团购是不能满足用互联网思维做餐饮的老板的需求的。同样地, 外卖也不是, 预订仅能满足一部分。如果我们希望的是用互联网思维改造餐饮业, 那么对市场的分析框架也应该在这个前提下。尤其是互联网思维在餐饮业普及后, 更应该摆正服务定位。

一个餐饮人, 长沙青瓷1310的创始人。他是中国四大名厨之一的陈绪荣大师的弟子, 中国御厨大赛金奖得主。他对餐饮事业的态度和理想是“一辈子, 一件事, 一定要让顾客吃出健康。”为此, 他每天清早开车从长沙到浏阳老家采购新鲜食材, 菜品制作有特色且味道地道, 餐厅环境小有特色而且还在计划继续改进, 人均单价不超40元, 虽然青瓷两个店面的选址一般, 但是其火暴程度却大大超过预期, 九个月的时间便让第一家280平方米的青瓷餐厅收回成本, 并开了第二家400平方米的青瓷餐厅, 今年3月预计再开第三家, 发展速度很快。他说这一辈子就只想做好餐饮这一件事, 所以在食材、口味、性价比方面要做到最佳, 让用户留下好口碑。他的梦想是将青瓷1310打造成为长沙家宴第一品牌。

从长沙青瓷创始人的餐饮理念和实际行动得出的结论是, 只要某个餐厅拥有用户至上的意识, 并能落实到执行, 专注产品和服务品质, 一心满足用户体验, 即便没有互联网这个工具, 餐厅也能做到口口相传、门庭若市、收益颇丰, 这便是所谓的用互联网思维改造餐饮业的威力。与此同时, 互联网思维只是传统行业优秀经验的提炼、升华和总结, 应用到互联网产品领域后才能大放异彩, 算不上新生事物, 从古至今皆有之, 不要过度演绎。

互联网思维助餐饮行业获新生

2013年, 雕爷牛腩和黄太吉用互联网思维引爆了餐饮O2O, 雕爷牛腩估值4亿, 黄太吉估值1亿。黄太吉创始人甚至宣称, “2014年上半年黄太吉的销售额要达到1亿元, 未来的年销售额要做到100亿元。”互联网圈的精英们实践降级论获得成功后, 自己叫唤着“狼来了”, 叫的多了, 自己都麻痹了, 虚妄的自信掩盖了事实的真相。

雕爷牛腩和黄太吉的成功固然是互联网思维改造餐饮业的典型案例, 也为传统餐饮行业的升级和转型注入了新的理念, 提供了新的动力。但是, 回归到餐饮本质, 线下餐厅仍是主要载体, 餐厅的口味、环境和服务仍是核心, 通过载体和核心带动餐厅口碑的宣传。这些都是基于互联网思维指导得以实现的。雕爷牛腩和黄太吉的口碑引爆, 一方面是由于其产品和服务策略的成功, 即核心基础;另一方面是得益于互联网这一强而有力的工具, 让各自的产品口碑以核聚变的方式快速传播, 强烈震撼到规模最大化的受众面前, 从而使得品牌知名得到质的飞跃, 并且几乎免费, 这在以前是要投入巨资的。这也是互联网对传统品牌传播方式的颠覆, 所以才能以极低的成本让餐厅大放异彩, 声名远播。

用互联网思维做餐饮, 餐厅应专注在菜谱口味和顾客服务上, 甚至需要提供超出顾客预期的惊喜, 不断地优化提升用户体验, 这也正是互联网思维的价值所在。互联网作为信息传播、口碑传播的最高效工具和渠道, 可以帮助餐厅实现口碑裂变式传播、用户规模式增长、品牌快速升值。

降级论先行, 进化论后上, 餐饮O2O模式会有新变化

雕爷牛腩和黄太吉的创始人都是互联网北京出身。他们二人在餐饮业所取得的成绩可以说是降级论的实践成功, 证明是有效的。只要你真心以产品经理的眼光和执行力去发现传统行业里的问题与用户需求, 专注产品和服务, 不断优化提升用户体验, 并用互联网营销模式宣传产品, 就会更容易取得成功。

每个企业都有自己的产品经理, 自然其能力水平会参差不齐的情况。就当前的餐饮市场来说, 海底捞绝对是由顶级的产品经理打造, 是具有深刻领悟互联网思维的一家餐厅, 并且有足够的市场影响力和知名度, 是绝对的行业标杆。无论是黄太吉, 还是海底捞, 它们在产品和服务标准上都做出了不俗的成绩, 并赢得满堂彩。有志于做口碑、做品牌的餐厅模仿学习, 转变观念, 从传统餐饮业的思维习惯和做法中摆脱出来, 实现蜕变。在这个过程中, 线上的互联网企业必须接受一个事实, 那就是:不同的餐厅有不同的定位, 高、中、低端必定会同时存在;有类似海底捞一开始就做到的高端餐厅, 也有类似路边的低端餐厅;餐厅的倒闭和开张也是不可避免的。认清餐厅的定位, 承认存在的差异, 接受被淘汰的现实, 不只是餐饮业的规律, 也是社会进化的过程。

从餐饮业的现实情况来看, 餐饮O2O模式肯定会发生新的变化。从前, 我们都把关注的重点放在线上的互联网企业如何为线下餐厅引流, 努力进入餐厅的交易环节, 实现变现。但是, 随着互联网对餐饮业的进一步“侵入”, 定会有一些传统餐饮人提前觉醒, 尝试用互联网模式改造自身, 如肯德基和星巴克就已经上线了专属的APP产品, 用来发放优惠券, 提供订餐服务等。当然, 也会有一大部分还在沉睡期。我们要承认这种差异性, 接收这种差异性, 更要清楚地认知演化趋势背后的机遇和危机。

餐饮O2O模式和服务方式会向更加垂直、细分、专业和个性的方向演化。如果说团购是餐饮O2O的1.0版, 那么外卖和预定就是2.0版, 而对餐厅更有价值的餐饮O2O的3.0版会更具魅力, 那是顾客和餐厅间自连接与自管理的形态, 春节期间的“打车软件战”已经初显这种模式的效率和自由。这样解释, 餐饮O2O中的线上企业是不是会更加清楚了呢?

目前, 巨头们在本地生活服务领域还留下很多空白, 也有一定的时间差, 看准了, 立即执行, 快速迭代优化。关于餐饮O2O, 目前已经是红海竞争, 但规模再大, 也是有细分市场的空间的。多角度审视餐饮业O2O, 去发现餐厅老板们真正的需求以及需求的演变路径。道法自然, 一切模式的改变, 目的都是让商家和用户可以感受到贴心的便利和实惠。

当然, 整个平台需要注重诚信、效率和用户体验, 它们是决定O2O成败的关键。

目前, 中国大多数餐饮企业并没有从战略上重视线上作用, 虽然很多中国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体和网络账号, 但粉丝少、微博数量少和粉丝沟通少, 中国餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力非常弱。未来几年是中国餐饮行业转型升级的关键, 中国餐饮企业应该积极变化, 尽快用互联网武装自我, 找到线上和线下的融合点, 以O2O思维努力打造企业未来的核心竞争力。

如何打造餐饮业的o2o模式 第2篇

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不过在海口小伙蒙钟彪看来，如何让消费者吃得美味又舒心，如何通过美食分享体验来开展社交，这才是未来餐饮行业在互联网大潮冲击下所思考的问题。正是抱着这样的创业理念，蒙钟彪辞去企业中层管理高薪职位，把朋友王毅、邵秀全拉入创业团队，3名80后组成“铁三角”，向打造海南首个轻商务餐饮社交O2O平台出发。

求知心态激发创业激情

蒙钟彪是土生土长的海口人，性格活泼，从小在学校就是个“爱折腾”的活跃分子，对很多未知领域抱有求知尝新的心态。蒙钟彪也是个地道吃货，经常在民间寻找美食，也养成了对消费餐厅进行综合评价的习惯。

从兰州大学电子信息专业毕业后，蒙钟彪回到家乡海口工作，先后在移动、搜狐、新浪等企业工作，长期跑市场的工作让他积累了一批餐饮行业的客户资源。由于在工作中曾经做过餐饮团购的市场运营工作，蒙钟彪认为，目前餐饮行业最常见的团购打折模式，已经是一种不健康的行业发展模式。“团购主要是通过挤压商家盈利空间来发展，而长年累月的团购使得商家利润无法提高，提供的产品品质没法保障，客户的消费体验也无法长期保持高水平。”于是，他萌生了一个想法打造新的餐饮消费模式，推进整个餐饮服务水平。

初，蒙钟彪的创业想法得到了王毅的支持，随即又招募到了邵秀全。在这个创业团队中，曾担任新浪、搜狐市场推广工作的蒙钟彪掌握丰富的市场客户资源，适合继续做市场推广工作，曾在阿里巴巴工作过的邵秀全则是负责产品运营，而来自搜狐游戏的王毅则是负责技术开发，3个热爱美食的人合力形成了一个稳固的“铁三角”。

立志打造美食社交平台

当美食遇到互联网，应该迸发出什么?蒙钟彪认为，是乐趣，更是社交。“随着物质水平的提高，吃饭已经成为一件个性化的事情，很多年轻人把美食的分享体验作为展示自己个性化的一面。”

吃饭前先拍照，吃完后交流分享美食心情，相约有共同口味的朋友一起拼桌中国人向来讲究饭桌情分，只不过传统的招朋呼伴一起吃饭的美食分享方式，已经有所改变。

蒙钟彪的“铁三角”团队正是要打造一个餐饮中的“微信”，自主研发一个点餐平板系统+轻商务社交APP，并成立一个美食社交平台，提升餐饮行业的整个服务水平。

在这个社交平台上，用户可通过消费数据和口碑评价来选择餐厅菜品，通过结交口味相同的美食达人来解决一人独食难题。而对于餐厅，客户通过电子设备快速点餐可解决不少人力成本和下单时间，这亦是为餐厅创造利润。

成功挂牌海南股权交易中心

蒙钟彪的创业理念已经得到了市场的响应，目前已有几家天使投资机构看中这家公司的潜力，进行了大笔投资，而线下的餐饮商家资源也有了回应，同意和蒙钟彪进行合作，试运行电子点餐消费方式。

市场的良好反馈使得“铁三角”团队创业信心十足。今年3月，他们正式成立创业公司，4月开始研发产品，目前产品已经进入试运营阶段，预计月底上线使用。

蒙钟彪说：“虽然目前整个餐饮市场大环境较差，但是随着智能类型餐饮的到来，也就是用互联网思维运营餐饮，整个行业将迎来一波新的发展机会。在菜品优质的基础上，提升了餐厅与客户、客户与客户的互动，餐饮企业的盈利效果会更明显。电子点餐评价的消费模式，可给健康盈利的餐厅节省成本，提升服务品质。”

7月14日，蒙钟彪的创业公司成功挂牌海南股权交易中心，通过这样的方式，也是促进公司从起步阶段就遵循健康、规范的发展模式。同时，蒙钟彪也即将把公司迁到海口复兴城互联网创业街区，与更多的创业团队互相交流学习，共同成长。

菜单与餐饮O2O 第3篇

餐饮的平静很快就被互联网打破了

先是平台，从始作俑者的团购到现在激战正酣的外卖，我们满脑子都希望他们能导来流量，拉到新客，结果发现导来导去还是那么多面孔，无非是有团购就来，没团购就走，有优惠就叫外卖，没优惠到店里吃。反倒是自己的熟客被忽悠到平台上再也找不回来了。

后来微信火了，已经消失很久的建站公司似乎一夜之间全都复活了，他们打着微信营销的旗号给我们灌输“智慧餐厅”、“互动营销”的概念，其实就是往公众号里扔一个模板就不管了。一堆噱头飘在空中，而真正能落地的一个也没有！回头细想：不对呀，我餐厅里桌子还是桌子，椅子还是椅子，服务员也没变成机器人，菜还是得一个一个炒，本质上并沒有发生任何变化。

搞了一圈O2O，却连店里的一本菜单都做不好

于是你收起了好高骛远，终于把目光放回店内，瞥见了桌角那油得发黑的菜单，苦笑一声：凡事还是要从眼下做起！菜单虽不起眼，却浓缩了整个餐厅的精华。它是贯穿餐厅的重要入口、也是连接客人和餐厅的主要桥梁。中国是饮食大国，自有客栈酒家那天起，菜单就诞生了，而不管是两千年前的90后还是现在的90后，进店吃饭第一件事，便是看菜单，足见其地位之高。

通常菜单分两种，一种是张贴菜单，一种是装订菜单，前者多见于快餐，由于菜品种类少，追求上菜速度快，所以挂在墙上供客人自行阅览；而后者最为常见，只要有客人落座，必有服务员手持菜单来相见。

等等，大叔，这就是你大惊小怪了，不就是一本菜单嘛，至于吗？好，那大叔就给你脑补一下以下场景：

客人落座半天了你才慌慌张张地抓本菜单递过去，你忽然发现这个客人今天嗓子有点不舒服……有时候吃饭，一桌五六个人，你就给人一本菜单，那就别怪人家点菜慢。偶尔碰到个有选择障碍症的，经常可以听到如下对话：“喂，服务员，有什么推荐菜”，“有这个，这个……还有这个”，“那算了，我还是自己点吧”，“服务员，这两道菜到底哪个好吃”，“先生，这得根据您个人口味”……

每次菜品和价格变动，总是一件特别痛苦的事，任你再高档的菜单，也得打满补丁。特别是有新菜品推出，你高高兴地重做了一套菜单，然而发现并没想象中那么受欢迎，你是选择换菜还是再做一套菜单？

这些场景每天都在轮番上演。如果觉得有道理，大叔给你个建议：想做餐饮O2O，第一步不妨先从菜单入手！移动互联网时代，手机变成了人类的器官之一，我们在手机上听歌、看电影、看书，从而取代了CD，DVD，甚至书籍。同理，对于餐厅来说，菜单也可以在手机上看。而毫无疑问的是，手机菜单未来将变成餐厅的标配。

你的餐厅也需要一个手机菜单

在讲手机菜单之前，让我们先来盘点一下市面上的那些“电子菜单”都长什么样：

PAD菜单

这种东西出现得最早，自从有IPAD开始，就有一些广告公司以此为噱头大肆吹嘘这种“高档电子菜单”。但为什么五六年过去了，反而听不到声音了呢？因为它们甚至还不如纸菜单。PAD菜单和传统纸菜单用法一模一样，但缺点可是一箩筐：比如成本高、易损耗、充电频繁、点菜时间长、浏览速度慢等等。不要说标新立异的小餐厅，就连当年决心要所有门店全部使用IPAD菜单的海底捞，也得低头认错——你不得不承认这只是一个过渡性的产物。

微信菜单

微信火了以后，一堆围绕微信的开发公司闻风而至，这些公司有一个共同特点，什么房产、汽车、不孕不育…只要能赚钱，什么都能做。功能上也决不手软，不仅能做菜单，什么点菜、会员卡、优惠券、小游戏等等，只要掏钱，没有他们做不了的。

但什么都能做就是什么都不能做。他们花10%的精力找一堆实习生开发了一堆没有技术含量的东西，然后用90%的精力广招代理销售软件。功能看似强大，实则漏洞百出。他们的口号是“逮住一个赚一个”，这种东西，你敢用？

点菜APP里的菜单

最近两年点菜App也层出不穷，不断有小公司冒出来，连互联网巨头也跟着凑热闹。可惜的是，看菜单人人都会，但让客人自己点菜，连我们干餐饮的都搞不懂。客人已经坐到饭店里了凭什么要费半天劲下载个App自己点菜？

这些“菜单”们，他们习惯了根据臆想猜测需求，却从未脚踏实地倾听市场；他们自诩为未来之星，却煽风点火乱作文章；他们融到资就疯狂烧钱、却只能搅浑市场；他们做梦都想一步登天，却从来不清楚自己眼下正在干的是什么。

简单的手机菜单

大叔，你说了那么多，手机菜单到底长啥样啊？那大叔就班门弄斧，虚构一本菜单出来耍耍。要做一本手机菜单，首先要搞清楚餐厅要什么，而餐厅的需求来自于客人，客人到底想要什么至关重要。客人到饭店就是要吃饭，吃饭就得先看菜单，而看菜单则是怎么方便怎么来。现在反过来说餐厅的需求，既然客人要求方便，那对于餐厅来说就是要足够简单。多简单？“只要是我自己餐厅的，手机打开能看菜单，好用就可以了”，就这么简单。

这个简单的手机菜单按照原理应该长这样：

1.这本菜单是个二维码，客人无需下载、扫码直接打开；

2.餐厅用一个APP来管理这本菜单；

3.简单到客人和餐厅老板一看就会用；

4.打开速度极快，操作快捷，互动性强。用法也非常简单，由于一本菜单就是一个二维码，所以可以被做成各种形式：做成桌贴贴到桌子上；做成海报悬挂到门口；做成名片递给排队的客人；直接用微信发送给朋友或分享到朋友圈。

它的优点也显而易见，对于餐厅而言，手机菜单的意义并不是要取代传统菜单，而是在多重场景下对传统菜单的有效补充：1.客人坐下来就能自行看菜单，延长服务员立刻到位的时间。2.客人多的时候大家人手一本菜单，有效降低了点菜决策的时间。3.客人询问推荐菜时，可以引导客人从手机菜单获取，减少服务员的压力。4.客人排队等位或进店之前先看菜单并记录下来，可有效利用时间提高效率。

前面讲市面上的菜单类产品大概分两种：互联网平台和商业软件。而若想让它具备互（huo）联（lei）网（feng）精神，最好是第三种：1.不许收费，永久免费升级。2.一对一，每个菜单对应一个餐厅，独有属性。3.里面不许出现任何广告和第三方的东西。4.独一无二的极致体验。嗯，这本菜单既不要钱，也没广告，每个餐厅各送一本，终身有效！简单、极致、免费，这就是互联网思维。

那问题来了，这么简单，为什么你做不出来？你们这些互联网公司每天都叫嚣“用互联网改造餐饮行业”，可在大叔眼中你们除了烧钱补贴、数据造假、虚报融资额，好像也没干出什么名堂来。互联网的本质是分享不是集中，是共享不是垄断。

所谓的“互联网+”，并不是生搬硬套地嫁接外部的互联网，而是让自己的餐厅长出互联网来！

餐饮企业O2O营销策略研究 第4篇

一、O2O营销定义

O2O (Online To Offline) 是线下商机与互联网的结合, 美国支付与推广平台Trialpay公司的创始人亚历克斯·兰佩尔于2010年8月首次提出这个概念, 2011年被引入中国。O2O营销模式是把线上营销、线上带动线下经营、线下消费充分结合, 客户通过在线选择、下单、支付、完成预定, 最终实现线下实体店中消费。

目前餐饮业O2O发展模式主要包括以下几种:以大众点评网、口碑网等企业为代表的餐厅信息点评模式, 作为目前餐饮企业O2O中主要收入来源的餐饮团购模式, 近年来受到广泛关注、发展较快的餐饮外卖模式, 以及餐饮预订、美食交友及私人订制等六种模式。

二、餐饮企业O2O营销的优势

(一) 节约营销成本

餐饮企业传统营销方式利用报纸、杂志、电视推广等媒体进行推广, 存在如推广成本高, 广告价格贵且推广的效果难追踪、目标用户定位难等问题。而利用互联网网络平台可以廉价获取注意力、流量和订单, 且不受地域和时间的限制, 信息传播更灵活, 成本也更低。餐饮企业可借助一些网络平台, 运用O2O模式进行线上营销推广, 餐饮企业可在网上随时更新餐品、服务环境等信息以供消费者查询, 进行消费者信息的收集与管理, 与消费者进行沟通, 成本相对较低且传播范围更为广泛, 时效性也更强。另外, 微博、微信等自媒体的普及和发展可以为企业形成二次营销, 大多数消费者到实体店消费后可以上传照片, 与好友分享, 为餐饮企业积聚人气, 塑造良好的口碑。

(二) 增强营销中的互动与沟通

餐饮企业O2O营销的优势之一是借助互联网平台, 直接面对消费者, 保持与消费者的互动, 更好地了解消费者的心理需求, 有准备地满足其线下体验。餐饮企业根据消费者对菜品信息及服务的评价与反馈, 适时调整其采购及销售安排, 更好地满足消费者需求。

另外, 企业借助O2O平台把企业的品牌和价值观展现给广大的消费者, 迎合了现代营销观念的宗旨, 加强了企业与消费者之间的沟通, 从而更加有利于达成消息营销、精确营销和数据库营销, 消费者的个性化需求容易得到满足, 可以获得更好的营销效果。

(三) 有利于定位目标客户

以往餐饮企业通过线下渠道收集消费行为信息较为困难, 随着O2O模式的深入, 可以利用大数据分析消费者, 对消费者进行定位, 这一方式改变了企业和消费者关系、实现精准营销。餐饮企业可以通过利用第三方平台或者建立自己的O2O平台, 可通过提前获得订单, 有效安排采购, 对备料进行把控, 同时对餐位进行优化分配, 也避免了食材的损耗。更重要的是通过后台数据库对消费者消费的次数, 平均消费额等信息进行统计, 了解到消费者的消费习惯和喜好, 对消费者进行分类管理, 找出顾客群的共同特点, 对目标客户进行信息精准推送, 同时密切关注网上消费者的评价, 及时作出相应的调整, 从而制定更有针对性的营销方案满足其要求。

三、餐饮企业O2O营销出现的问题

(一) 食品安全问题

最近, 腾讯科技进行的一次调查中显示用户对餐饮O2O服务的最大担心就是食品安全。而相关的一些统计报告也表明, 在线餐饮市场平台大多是第三方平台, 在线订餐=台为抢占市场往往忽略对餐饮企业的审核, 对食品安全的考察也不够到位, 因此食品安全问题突出。

我国法律明确规定网络食品交易第三方平台提供者, 应当取得食品生产营许可, 并承担食品安全管理责任。由于互联网平台激烈的竞争, 一些平台为了抢占市场, 提高覆盖率, 吸引消费者, 销售人员急于出业绩, 放松审核条件, 吸纳了很多证照不全的小餐馆, 没有有效地履行其责任。而近来不断有曝光订餐平台存在的一些黑作坊也引发了对订餐平台的信任危机。食品质量安全是餐饮行业的根本, 而目前对在线订餐还缺乏相关监管措施, 从线下餐馆走到线上, 消费者可见的只有最终送来的食品, 很难观察其卫生状况, 仅能靠互联网平台提供监管。

(二) 营销内容存在局限性

O2O订餐平台市场上各家为了抢夺更多的用户, 纷纷推出一些营销活动, 但大多是打价格战, 如“优惠券”、“满减”、“下单立减”、“新用户优惠”等。一些餐饮企业认为价格低廉才是吸引消费者的关键, 对于营销内容也只仅限于价格上, 短期内虽能击败对手, 但从长期来看却未必能留住消费者。因为随着生活水平的提高, 人们更多的关注产品质量, 服务和氛围等, 单纯的低价已不能够满足消费者的需求, 如何更好地提供食品质量和服务, 树立自身的品牌特色, 是餐饮企业和互联网平台应关注的新焦点。

(三) 行业规范和标准体系不完善

相对于西餐来说, 中餐的菜品种类繁多, 缺乏行业规范, 很难进行标准控制。同时, O2O这一新兴行业进入中国的时间较短, 对其认识不深入, 各方面的规范不科学, 相关规则的建立也缺乏参照标准。另外, 我国餐饮行业O2O也还处于探索阶段, 发展还很不成熟。O2O模式的发展需要电子化、标准化的管理, 目前企业还没有真正地利用计算机系统实现流程改造, 对管理的强化也不全面, 这也就制约着中国餐饮业的O2O营销。

四、餐饮企业O2O营销建议

(一) 加强食品安全管理

食品安全是餐饮企业的生存之本, 是企业持续发展的基础, 企业必须重视食品安全。企业要想在激烈的竞争中立于不败之地, 品质和服务一定要得到消费者的认可。在餐饮企业O2O发展的过程中, 要加强对食品安全的重视和监管, 才能使其得到健康持续发展。

首先, 完善相关法律法规, 从法律层面对互联网订餐平台提出硬性的卫生许可要求, 加强其对合作餐饮企业安全卫生条件的审核, 对餐品严格把控;其次, 改变以往的监管理念和方式, 在加强线下的食品安全管理还要监管线上, 实现对平台和餐饮企业的双重监管;第三, 加大惩处力度, 每查实一起消费者投诉案件, 不仅要对黑作坊实施惩罚, 而且第三方平台也要承担相应责任。

(二) 利用微信营销

微信作为现阶段最活跃的即时通讯工具, 对资源的整合能力比较强, 其多样化的功能和强有力的社交关系链也吸引了大批企业。微信的出现也给移动互联网的发展带来了一场营销革命, 餐饮企业应及时抓住时机, 利用微信展开营销活动。通过微信, 餐饮企业可以建立自己的公众号, 并与消费者进行互动, 将企业的营销活动信息发布在信息平台上, 并鼓励消费者通过朋友圈等扩散活动信息, 分享产品体验, 并参与抽奖活动。通过这样的方式来吸引对餐饮品牌具备好感或忠诚度的客户成为餐饮公众平台的关注客户。

(三) 产品技术创新

餐饮企业应该推进企业餐饮标准化, 建立一套符合企业特点的标准化管理体系, 将加工过程定量化、标准化以提高菜品的提供速度和标准化程度。这样既避免了中餐制作流程长速度慢的劣势, 更重要的是可以加深消费者对企业产品的定位, 有助于增加消费者对企业的好感。为满足顾客不断变化的多样化的需求, 对服务流程和规范要进行及时的调整和创新。同时在信息传输上, 原料采购、成品加工、点餐服务、订单体系、顾客支付等数据流转方面都要实现标准化, 使各种数据尤其是资金数据能够快速流转。

结论

互联网的快速发展改变了人们的生活习惯, 缩短了消费者与企业之间的距离, 也让企业认识到网络渠道的重要性。餐饮企业应借助餐饮O2O平台来进行营销推广, 在不断优化产品和营销策略、提升管理技巧的同时, 更应重视产品与服务体验。O2O营销将会使传统的餐饮企业更具有竞争优势, 必将为餐饮企业的发展提供新的动力。

参考文献

[1]张荣齐, 田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场, 2014 (32) :81-88.

[2]邱春磊.透视餐饮业O2O社会化营销[J].合作经济与科技, 2014 (11) :42-44.

[3]胡桂珍.O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究[J].中国商贸, 2013 (07) :128-129.

火锅外卖：餐饮O2O的另类样本 第5篇

为什么说火锅外送是门好生意

怎么定义“好生意”？应该至少满足两个条件：用户需要它甚至离不开它，那就是所谓的刚需；利润高，赚钱轻松。再往下列就是相同模式下竞争者少，做到独一无二最好，这与两方面因素相关：进入市场是否早、是否有独特的优势形成壁垒。那问题来了，火锅外送满足以上条件吗？

餐饮是刚需，吃火锅没理由不是刚需。不过火锅外送就像外卖一样是刚需之下的一类细分需求，很多人会因为懒、忙、喜欢安静的环境等各种理由而需要火锅外送服务，这是从用户角度出发来说。一个互联网餐饮平台连接的是用户和商家两端，就火锅店而言，首先外送能调节高峰期等位问题，满足部分用户的需求，但物流不是他们的强项，还需要承担额外的配送成本，即便自己做也是有心无力，因此当平台能为火锅店带来订单同时解决配送问题时，他们自然是非常乐意的。

火锅品类的毛利率能达到75%，比一些中高端餐饮的毛利还要高，究其原因主要得益于火锅菜品的标准化、底料调料的工业化生产，另外就是火锅加工过程、工艺非常简单，基本是切配，省去了花大钱请厨师的成本。同时传统多人火锅的客单价都高，人均消费超过100元很常见；而火锅外送还省去了房租这样的头等开支。当然目前火锅外送平台的菜品仍来自合作的火锅店，后者实际承担了多项成本，而未来假如平台自采配菜品，那利润则是相当可观的。

配送是核心，低频是美中不足

凡是外卖都涉及物流配送的问题，而能够做到全城甚至全国配送的前提是火锅为品牌连锁店。配送模式最重但也容易起来，而火锅配送的唯一不足是频次较低，相比正餐用户每天消费两次，在成都一周吃火锅一次的频率算是高于全国平均水平的，这也是由火锅的特性决定的，人数多、就餐时间长、总消费高（呷哺呷哺这种个人火锅不在此范畴）。

回到配送这点上来，平台做配送的好处是显而易见的：一来对配送质量可严格把控，二来离用户最近，“近水楼台先得月”，也方便用服务体验打动消费者，形成对平台的信任度。但也存在弊端，即依靠人力配送，规模化的同时必然伴随人员成本和管理成本的上升，因而如何用新的技术手段不断去提高配送效率就成为外送平台的核心，也是能做到快速区隔其他平台的关键环节。

至于火锅外送，虽然没有熟食那样对时效性要求高，但保鲜冷藏的条件是必要的；在配送效率上，当订单量足够时自建冷库是一个不错的方法，减少取菜流程的同时方便地实现库存管理；而实时的物流调度系统和配送员的手持智能设备等这些也是有帮助的。

增值服务和自有品牌是可探索点

除了在配送环节下功夫外，火锅外送平台未来最需要做的有两点：增值服务和自有品牌。因为在配送这件事上，以效率为前提平台花大量的人力、物力成本是值得的，火锅这个业务又非常单一化。

餐饮O2O外卖配送方法研究 第6篇

随着移动互联网的大力发展以及大众餐饮消费渐成主流,“互联网+”思维与餐饮业结合得越来越紧密。从外卖上门、网络营销、团购,到自主点菜、结账,在互联网浪潮之下,餐饮业正发生着深刻的变化。餐饮O2O模式正是在这一大背景下兴起的一种新型用餐模式,市场前景十分广阔。然而,由于诸多原因,当前外卖行业竞争激烈且洗牌残酷,其淘汰率几乎直逼早期的团购网站。外卖配送作为互联网餐饮外卖的重要支撑及核心环节,直接关系到餐饮O2O市场的健康发展。因此,解决好外卖O2O市场下的物流配送问题是推动市场发展的关键。

二、当前外卖配送系统存在的问题

O2O(Online to Online),是一种将线下交易及消费体验与线上信息以及交易结合在一起的新型电商模式,即消费者通过线上支付,线下消费的方式来满足需求。将O2O模式引入传统餐饮业,为消费者提供更多的信息与选择,从而有助于提高消费的效率。外卖配送作为餐饮O2O的重要支撑环节,直接影响互联网餐饮外卖的进一步扩张与发展。然而,当前外卖配送还存在诸多问题需要解决。

(一)送餐速度难以保证

物流配送时效性要求高,实际消费者很难得到满足。然而,目前互联网餐饮外卖市场在物流建设上比较滞后,送餐速度难以得到保证。线下商家配送人员不足、速度慢,线上平台提供外卖物流配送服务少,影响了点餐体验,也制约了市场快速扩张。需要注意的是,餐饮食品对物流配送的要求较高,其原因在于:一是饭菜要尽量在半小时内送达,否则食物的美味就会大打折扣;二是防止饭菜滋生细菌;三是送餐速度是影响消费者满意度的重要因素之一。所以,配送的延迟不仅耽误了顾客享用可口的饭餐,还可能给食品安全带来隐患。

(二)配送自动信息化程度低

信息化和自动化建设可以为企业在有效控制成本、增强决策依据的科学性和改善顾客服务水平等方面起到积极的作用。在餐饮行业,不少企业的信息化建设还基本停留在电子点菜和结算系统层面,然后主要通过人力进行送餐服务。对于进入餐饮外卖业务领域的企业来讲,要实现外卖餐品的顺利投递,并保证配送的时效性和高效率以及餐饮的安全,综合成本因素,信息化和自动化建设是不可缺少的。

(三)利润点较低,物流成本居高不下

外卖配送需要额外的人力、物力以及运营成本。由于区域性限制、时效性要求高、利润点相对较低,加上信息不对称、食品安全、物流配送、人力成本等诸多原因,外卖业务普遍失败率很高。如何有效降低对人力资源的依赖,有效降低物流配送运营成本,关乎外卖配送企业的健康发展。

(四)创新能力不足,容易陷入恶性竞争

由于餐饮O2O盈利模式相对比较单一,致使餐饮企业很容易陷入同质化竞争,需要借助价格战来吸引顾客以及提升市场占有率。然而由于材料、人工、租金以及运营成本的上升,在产品价格如此低的情况下,线下的商家只能通过降低餐品的质量来压低成本,从而致使消费者满意度降低。线下商家虽然销量大增,但是盈利水平却并没有发生改变。餐饮企业缺乏创新能力,开展同质化的竞争难以发挥O2O模式在餐饮行业的潜力,也不能为线上线下企业和消费者带来福利。

三、解决方案

通过上一节的分析,可以看到当前餐饮外卖配送系统存在的诸多问题。然而,对于传统主要借助人力的配送模式,该现状以及所面临的问题很难得到根本解决。借助于伴随着移动互联网兴起的新一次科技革命的浪潮,该问题可通过科技力量以及新的物流配送理念得以解决。

(一)智能快递柜:布局社区餐饮外卖

智能快递柜是物流企业为抢占“最后一公里”而进行的社区物流新布局,它是一个全天候自助平台,可促使快递收寄业务向平台化的最优体验发展。互联网餐饮外卖企业可以通过和其他物流公司以及社区物业公司进行合作,发展和推广智能快递柜建设。通过这种方式,可以和其他物流公司共同分担成本以及提高智能快递柜的使用率,有助于社区化外卖餐饮配送业务的开展。在人力成本日益增长的情况下,通过智能快递柜的自助派件,可缩减快递员上门派件的平均时间,使快递公司在人手不变的情形下,快件的处理效率获得极大的提升。

(二)无人化货运,自动化设备带来无限的想象空间

无人化自动货运,是指物流公司使用无人机或无人汽车等智能化无人设备自动运送小型包裹、邮件以及其他可投递物品的方式,从而达到提高配送效率,减少人力及运力成本,提升企业服务形象和品质目的的一种新型配送模式。2013年,亚马逊推出Prime Air服务,利用小型无人飞行器为客户送货,工作人员只需将收货人地址的GPS坐标传达给无人机,无人机就可实现自动卸货。2014年,谷歌推出了无人驾驶汽车,通过软件和传感器操控。2015年,特斯拉无人驾驶技术升级,引入“自动驾驶仪”功能。毫无疑问,随着无人驾驶技术日渐成熟,将会给物流配送模式带来极大的变革。将无人驾驶技术应用到互联网餐饮外卖配送,可大大降低交通事故发生的频率,实现安全运输。另外,无人驾驶技术通过互联网操控,可减少人力资源的消耗,降低物流企业运作成本,提高餐饮外卖配送效率,从而降低物流配送成本以及提高互联网外卖配送企业的利润。

(三)多元化经营,开展盈利新模式

一般来说,每个外卖人员每天送15单是基本要求,但这个单量即便对于客单价高(100元左右)的外卖网来说也难以养活配送团队;而对其他客单价更低的玩家来说,效率要求更高,即便是每个配送人员每天多的时候可以送30单,也只能养活配送团队,要想使公司整体盈利还得继续提升公司的总单量。但这表明一个让人不得不接受的事实:光靠餐饮外卖已难以实现盈利,如何把配送人员4小时餐饮配送高峰时段以外的闲时盘活、利用好将十分关键,而进行品类扩展、多元化是不得不做而且很有必要的事情。如开展同城配送、超市配送、广告投递等业务,可以极大地扩展物流企业盈利模式。

(四)物流大数据时代,餐饮外卖企业的自我变革与突破

云时代的到来,让大数据逐渐受到更多的关注,人们对于大数据的挖掘和利用,不仅带来了新一轮的生产效率增长,同时也在改变着企业的生产方式和思维方式。物流也正是在大数据的影响下经历着新的变革。将大数据技术应用到互联网餐饮外卖配送具有诸多优势。首先,利用大数据技术可提高车货匹配效率,有效降低车辆资源的浪费,减少能源消耗。其次,将大数据技术应用到物流行业,可对外卖配送的运输路线进行优化,从而有效提升物流运输效率。再次,利用大数据技术,可对过往的外卖商品销售状况进行建模和分析,为日后的外卖商品的采购以及营销活动提供重要的参考,从而满足消费者日益个性化的需求。最后,供应链的日趋复杂性,使得大数据的价值日益凸显。互联网外卖企业可利用大数据技术,利用大量的数学模型以及模拟技术,协调好生产、调度、成本、订单以及配送等诸多环节之间的关系。此外,大数据还可以帮助餐饮外卖配送企业了解行业发展动态,帮助外卖配送企业增强客户的忠诚度,提高物流配送管理的透明度和服务质量,降低企业成本以及优化企业盈利模式。

(五)智能化调度,构建配送强力大脑

智能化调度系统犹如一家外卖网配送运作的中枢,它连接着用户端、送餐员以及各种配送工具。当用户在网上下了单,系统会在很短时间内将包括派单信息、订单信息、调度信息推送到送餐员装有智能调配系统的移动终端上,并综合考虑交通路况、天气等诸多因素,为送餐员规划出合理的取餐以及送餐路线,并计算出配送时间,而送餐员的地理位置、送达时间也都会在用户端有所体现,让用户有个心理预期。一套科学有效的配送调度系统,应能十分合理地去计算各个时间节点,来确保最后的准时送达,以及最大程度地发挥整个配送系统的运行效率。

四、结论

通过对当前互联网餐饮外卖配送系统进行研究和分析,指出了当前外卖配送系统存在配送时间难以保证、配送成本高、自动信息化程度低、互联网外卖企业创新力不足等问题。在此基础上,结合当前科技发展的潮流以及物流新思路,提出了建设智能快递柜、布局无人化自动货运配送、有效利用大数据、开展多元化经营以及进行智能化调度等解决方案,从而实现降低物流运营成本,提高物流配送效率,保障食品安全,提升服务质量的目的。

摘要：餐饮O2O是伴随着移动互联网的快速发展而兴起的一种新型用餐模式。外卖配送作为餐饮O2O的重要支撑环节,直接关系着互联网餐饮外卖的进一步扩张与发展。文章针对当前外卖配送环节中存在的送餐速度不能保证、运营成本高、配送自动信息化程度低以及经营创新能力不足等相关问题,提出了建设智能快递柜、布局无人化智能货运、有效利用大数据、采用智能化调度以及开展多元化盈利模式等解决方法,以供相关企业参考。

关键词：餐饮O2O,外卖配送,配送方法

参考文献

[1]杨聚平.以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D].北京:对外经济贸易大学,2014.

[2]吴霜霜,宋帅妤.大数据时代餐饮O2O商业模式创新[J].现代商业,2015,(07):21-23.

[3]李玉红,邓宇.餐饮企业O2O营销模式研究[J].中国商论,2015,(07):9-11.

浅析当今餐饮行业O2O运营模式 第7篇

餐饮行业是大众所需求的，与我们每个人息息相关，而在电子商务飞速发展的背景下，以新的消费方式和运营模式形成了新的竞争格局，餐饮行业的经营理念也随之改变。根据国家统计局及行业公开数据显示，2015年我国餐饮行业市场规模达到3.2万亿元，环比增长16%，其中外卖O2O模式发展强劲，2015年市场规模达到1400亿元，相比2014年增长48%，远远高于整个餐饮行业的增长速度，成为餐饮行业新的盈利手段。通过以上数据我们可以发现外卖是餐饮O2O中最重要的模式，也是较大的一个赢利点，但却不是唯一的运营模式。总结起来，餐饮行业O2O运营是通过食品团购，连锁餐饮商家KFC、必胜客等订餐服务，和外卖软件“饿了么”，“百度外卖”等实现。下面我们分析一下这三种模式的发展现状。

1.1 食品团购

一个不容忽视的模式是食品网上团购，其实食品的团购比外卖O2O兴起的还要早，只是由于商家提供的零食、水果、酒水等质量参差不齐，也由于我们对这些食物的需求量不如一日三餐的需求量巨大，种种原因导致食品团购O2O模式发展缓慢。

1.2 品牌连锁商家的送餐服务

另一种餐饮行业O2O模式是商家自营的订餐服务，这种订餐主要针对快餐行业，比如必胜客、KFC等等，这些食物存在方便打包，可以较短时间存储等特殊性。另外，这些商家大多是连锁品牌，有巨大的资金实力和品牌规模，顾客人群也相对稳定，这些商家通过自己的订餐网站为顾客提供更周到专业的服务。这些品牌商家的外送电动车和配送人员服装上都会印制商家的LOGO和广告宣传语，在送餐的同时又可进行推广宣传，是一种聪明的O2O运作模式。它的局限性在于，订餐的起送金额高且配送费较高，这就导致它的客户一般是在聚会、或公司集体用餐等场合才会选择订餐，所以，近两年来品牌商家这种O2O运营模式发展趋于稳定，并没有大幅增长，相对在餐厅内的盈利额，外送盈利只占较小比重。

1.3 通过“饿了么”等外卖APP的送餐服务

正如2015年国家统计局和行业公开数据显示的，这种外卖O2O模式近几年展现出强劲的增长趋势。可以说，这种外卖配送方式的兴起是国民生活水平提高、智能手机得到普及以及电子商务飞速发展综合作用的结果。公司里忙碌的员工、高校里青春热血愿意接受新鲜事物的学生、甚至公寓里行动不便的人员，都是外卖O2O模式的拥护者，通过外卖软件节省了他们宝贵的工作和学习时间，足不出户便可品尝美食。不过它最大的弊端就是私人餐厅质量良莠不齐，甚至有阴暗的小作坊，这样做出的食物不仅品质味道不佳，而且连最基本的食物卫生都无法保证，这些问题导致顾客都是一个商家一次订餐，下次便会选择其他商家。

从以上三种餐饮行业O2O运营方式的发展现状来看，谈餐饮行业O2O运营模式发展成熟，会一直经久不衰还为时尚早，如果资本得不到及时稳定的供给，如果投资者转战其他高收益行业撤回资金支持，如果出现了其他便利的食物获得方式，我们的商家又该如何留住顾客，维系O2O运营模式呢？

2 外卖O2O模式存在的问题

2.1 目标客户的划分不明确

通过“饿了么”、“美团外卖”等外卖软件订餐的客户其实各有各的需求[1]，清一色的打价格战并不是有效的方法。有些学生族完全是被低价格吸引，送餐时间稍长，外卖人员服务态度如何他们并不介意；有些公司员工工作量繁重，他们选择外卖订餐是希望节约时间，所以对他们来说低价格并不是第一位的，但送餐时间要及时；而某些餐厅的忠实顾客他们最看重的是食品的味道品质，低价格和快速送餐他们并不看重。所以各商家不划分目标客户群，盲目打价格战，最后的结果只能是人财两空。

2.2“烧钱”无法保证餐饮O2O模式的长久发展

外卖软件进入市场初期，每个网站都是通过补贴商家，给用户最低的价格为手段，吸引大批使用者，受这场O2O“烧钱大战”的影响，给很多企业和投资者留下了“烧钱就能玩儿得转”的思维定式，而这种思维定式必然带来惨痛的教训。从这场价格战中可以看出：“美团外卖”、“饿了么”、“百度外卖”等软件模式相近，为了吸引客户都在打价格战，在拼杀过程中，所需投入的资金成倍的增长，但是大多数人都忽视了，餐饮行业这个市场单凭资金无法垄断，众口难调甚至每个人每天的口味都有所不同，所以，餐饮商家靠软件商的补贴暂时拿下了市场，这样的市场也不会长存，订餐的顾客靠软件商的补贴暂时接受了这种外卖O2O的订餐方式，可这种偏好同样不会长久。所以，可想而知，单纯靠砸钱绝对不是好办法，要守住市场必须依靠突破来实现对市场的控制。

2.3 外卖平台缺乏与大型餐企的合作

要外壳坚硬但内容丰富的“椰子”，还是要零零碎碎但唾手可得的“芝麻”？用来形容当前盛行的这些APP面临的抉择十分恰当。数量众多的中小型餐饮企业就像“芝麻”，他们以盈利最大为目标，而且这种看不到实体店面的订餐方式恰恰是他们津津乐道的，这样的需求切入点使得中小型餐饮企业积极合作，但从市场反馈来看，“芝麻”可以解馋却不能管饱，大多数依赖中小型餐饮企业的APP虽有盈利，但增长后劲不足，不能保证外卖O2O的长久发展。而大型餐饮企业就像“椰子”，大型餐企需要提供的服务和成本远高于中小餐厅。大型餐企一般都有固定的运营方式，长久以来也积累了忠实的顾客群，这些顾客看中的是这里的服务和食物品质，这些让外卖APP平台难以在短时间内取得大型餐企的信任。但是，短期不行，那就拼长期，正如外壳坚硬的“椰子”，唯有细水长流穿透它的内心，才可以获得丰富的养料。

3 针对餐饮行业O2O运营模式的优化建议

3.1 优化配送员服务态度与服务水平

相比餐厅内的用餐，餐厅里会有服务员为顾客提供服务，而外卖O2O领域比较特殊，用户体验被嫁接到了外送员身上，这些外送员就是餐厅的工作人员。送餐员的服务态度，很大程度决定了用户体验。其实，用户除了一份及时、可口、安全的饭菜，外卖员应该是带有温度感的，所谓温度感就是指外送员真诚周到的服务，超乎预期的服务没有办法被规范的写进员工手册，它更像是商家针对用户个人的定制式服务设计。开明的商家可以给员工一笔可自由支配的经费用于服务中，譬如当商家送货时间超出预计时间后，由外卖人员直接免去用户快递费，或者随餐赠送客户一张湿纸巾，给带小朋友的客户送一颗糖、一瓶水，这些小小的举动并不会花费商家多少资金，却给用户带去了更好的用餐体验，用户因此会给外卖人员和餐厅更高的评分，这些评分又会促使其他用户选择这家餐厅，给商家带来利润。可见，配送员的服务态度与水平对于规范餐饮行业O2O模式非常重要。

3.2 开发末端价值

在加强外卖O2O线下整合，提高客户体验的前提下，其实外送员本身就是一个可开发的媒介，外送员可以成为上门生活类服务的终端，提供帮忙捎带日用品，帮忙扔垃圾等基本服务，这些服务并不会耽误外卖人员太多的送餐时间，餐饮商家却可以通过提供这些服务获得利润，开发一种外卖O2O模式新的盈利点。除此之外，也可通过大数据支撑，对不同客户精准投放高转化率的高端营销。若是让客户既看着外卖平台提供的新闻杂志信息，又吃着好吃的外卖，对于外卖商和顾客，这都未尝不是一件美事。外卖行业不论是通过提高用户体验留住客户，或是提供给客户不同生活服务获得盈利，收购其他产业也好、做销售媒体平台也好，都可以是外卖O2O的一种新尝试。所谓开发餐饮行业外卖O2O模式末端价值，就是在提高自身服务的同时，积极拓展新业务谋求利益促使自身多元化发展。

3.3 食物自提、厨师上门等方式成为餐饮O2O新的发展方向

3.3.1 食物自提悄然兴起

所谓食物自提模式，便是客户通过网上提前订餐，商家接单后批量烹饪、批量送餐至固定地点，比如居民小区门口等，顾客在适宜时间自己将食品取回。这种方式在北上广等一线城市已经初步运营，以三全鲜食、悠米盒子为代表[2]。随着烧钱大战的褪去，商家为维持正常的人员开支，通常收取送餐费或送餐门槛较高，这时很多顾客不再愿意选择这种订餐方式，不可否认大部分人通过APP软件订餐都是被低价格吸引，经过调查显示，自提食物与收取送餐费相比，顾客更愿意接受食物自提。虽然食物自提需要商家食物贮存容器的购买投入，可除此投入之外商家节约了开支，商家减少了配送人员、减少了配送车辆、减少了车辆油耗，因此食物自提模式对餐饮行业O2O运营模式的长久多元化发展，开辟了新的道路。

3.3.2 厨师上门服务针对小众高端用户

纵观当今餐饮行业O2O的几种运营模式，团购也好、外卖也好、KFC等连锁商家的送餐服务也好，都是针对大众消费者，以方便快捷为宗旨，唯一缺少了对高端消费人群的私人定制。设想在某些特定节日或者纪念日，我们想为家人、爱人准备一份丰盛的晚宴、一顿浪漫的烛光晚餐，可大多数人并不精通厨艺，这时厨师上门服务便是一种不错的选择。获得厨师上门服务的操作非常简单，依托O2O平台和大数据支撑，用户只需要输入自己的地址，需要用餐的时间和需要烹饪的食物类型，软件平台就会匹配出几位厨师，供用户选择。当然这种服务价格必然不会低廉，然而在那些特定的节日，顾客也愿意支付较高的价格换取一桌充满温馨爱意的私人定制佳肴。

4 总结

随着国民生活水平的不断提高，仅仅吃饱饭远远不能满足用户的需求，餐饮行业O2O运营模式唯有通过提高自身综合服务水平，朝着多元化、个性化方向发展，才能走向成熟稳定，在激烈的市场竞争中生存下来。

参考文献

[1]孙继伟,孔蕴雯.外卖O2O平台商业模式比较[J].企业管理,2016(2):86-88.

O2O餐饮 第8篇

(一)O2O电子商务的含义

目前,国内学者对O2O最常见的解释就是:将线下商务的机会与互联网结合在一起,让互联网成为线下交易的前台。国外一些学者虽然也认为O2O是利用网络推动的离线购买,但更强调它是一种线上线下互动的理念,需要本地企业和互联网公司进行线上线下活动的整合。在参考了众多学者观点和企业实践的基础上,笔者认为:O2O电子商务是一种线上线下渠道相整合的电子商务模式,它依靠传统互联网、移动互联网和先进的信息技术,帮助消费者自由地往返于网络于现实之间,便利地完成购买和消费,也帮助企业更高效地获取潜在客户。

(二)餐饮O2O电子商务

餐饮O2O就是O2O电子商务模式在餐饮业的应用。餐饮O2O帮助餐饮企业整合线上线下渠道和顾客消费流程,为用户提供更高效、完善的餐饮服务。它包括线上到线下的引流,线下的餐饮体验,线上到线下的引流三个方面。

线上引到线下的引流主要指的是通过营销、宣传、推广,将客流引到线下去消费体验,实现交易。这种引流帮助餐饮企业对自己的店铺进行虚拟化扩展,突破店面的局限,并利用互联网、移动互联网的技术和工具,主动出击,寻找客户,不再坐等食客上门。餐饮企业要想完成有效的引流,必须要借助互联网和移动互联网公司提供的各种网络平台和信息化工具。

线下到线上的引流主要包括三个方面:一是企业借助互联网的高效率,对于消费者在线下进行需要耗费大量时间精力的环节为消费者提供线上解决方案。二是企业引导消费者将需求和意见反馈到线上,从而便于企业进行个性化定制、菜品服务的创新和改善。三是鼓励获得了美好体验的消费者到线上分享,并利用社交媒体帮助企业进行口碑营销,带来更多的客流。

线下的餐饮体验是衔接以上两方面的关键因素。只有美好的用餐体验才能驱动顾客上线反馈、发表感受,帮助餐饮企业利用网络工具,借助消费者的人脉和口碑带来更多的顾客。周而复始,形成一个良性的循环。

(三)餐饮O2O角色分析

对于餐饮企业而言,一个好的O2O电子商务模式应该能够帮助消费者在线上线下自由转换。这仅仅依靠某一个企业的力量是不够的,互联网公司和第三方服务提供商要与其紧密合作。

1.餐饮企业。餐饮企业是产品和服务的提供者,是餐饮O2O模型中的主要角色,担任着提高消费者粘性的重要任务。餐饮企业必须提供满足消费者切实需求的产品和服务。一方面,不好的消费体验会使得消费者离开。另一方面,消费者对产品和服务的不满也会通过网络平台被迅速传播,负面影响会扩大千万倍。

2.互联网公司。O2O平台和工具是互联网公司搭建的线上渠道,连接着消费者、商家和第三方服务提供商。互联网公司为餐饮企业提供各种平台和工具,并通过特色服务聚集大量网络用户,帮助餐饮企业扩展网上前台和开展线上服务。

3.第三方服务提供商。第三方服务提供商为商家、消费者和O2O运营商提供第三方支付服务、信任认证、在线订餐等服务,为消费者和商家提供了一个安全、可靠、便捷的交易环境。

二、中国餐饮O2O发展现状分析

(一)中国餐饮O2O发展现状

目前,中国餐饮O2O刚刚起步。大多数餐饮企业的O2O实践只是在生活服务网站或团购网站上做做“广告”,利用发放电子优惠券的方式促进消费者去实体店消费;这种O2O实践的实质就是在线推广,一种变向可测量结果的网络广告。

由于中国餐饮从业人员对互联网和信息技术方面的知识比较匮乏,所以包括餐饮O2O在内的本地生活服务O2O主要是依靠互联网公司的力量来推动发展。目前中国知名互联网公司纷纷布局本地生活服务O2O市场。地方性生活服务社区论坛、分类信息网站、生活服务点评类网站和团购网站是O2O市场的主要参与者。腾讯、阿里巴巴、百度等互联网巨头也迎头赶上。这些互联网公司布局在餐饮O2O产业链的不同部分,为餐饮O2O逐步完善了线上渠道。

(二)中国餐饮O2O现存问题

在餐饮O2O被越来越多的业界人士推崇的同时,一些问题也在发展的过程中显露出来。

一方面,餐饮企业单纯地依赖互联网企业为其引流,却不能对来店的顾客资源进行有效的管理,辨识自己的目标客户并进行针对性的营销和服务。另外,餐饮企业本身提供的餐饮产品、服务质量缺乏特色,很难给顾客留下深刻的印象,产生再来光顾的想法。另一方面,互联网公司在餐饮O2O中也没有能够发挥很好的功能。有的仅仅是提供了一个与顾客接触的通道,但是缺少相应的增值服务,很少为餐饮企业提供相应的信息化服务方案和营销方案。以团购网站为例,在团购刚刚兴起的时候,很多餐饮企业都抱着美好的愿望进行了尝试,但由于团购是单纯通过商家的利润损失来引流,所以很多企业都不能坚持下去,只在新店开张、促销期进行短暂的团购。

(三)影响餐饮O2O发展的核心因素分析

结合以上对餐饮O2O的理解和对中国餐饮O2O发展现状的分析,笔者认为由于餐饮企业提供的线下服务和体验是消费者判断是否再次消费的关键因素,所以餐饮企业缺乏吸引力,不能吸引客户进行二次消费才是餐饮O2O面临的最主要的问题。餐饮企业才是餐饮O2O的主角,它需要认真考虑如何提供给顾客良好的用餐体验,并鼓励顾客上线分享美好体验,完成餐饮O2O闭环。而体验营销正好能够帮助餐饮企业提供美好的用餐体验。

三、O2O环境下餐饮企业的体验营销

餐饮消费是一种体验消费。“餐饮产品的生产与服务设计是以感官(视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉)、联想、思考等行为为表现手段,与消费者互动而产生的一种消费方式。人们吃什么、怎么吃、吃的目的、吃的效果、吃的观念、吃的情趣、吃的礼仪、吃的环境、吃的文化等等,都具有体验消费的属性。”所以,餐饮企业要想提高竞争力,增加顾客粘性,形成O2O闭环,实施体验营销势在必行。

(一)餐饮企业体验营销实施步骤

1.体验主题制定。餐饮企业的体验营销,必须确定一个主题。这个主题的确定,要考虑两点:一个是必须以目标消费者的需求为中心;另一个是必须要有特色。由于每个企业的定位不同,目标消费人群是不一样的,相应的需求也有差异。所以,餐饮企业制定体验主题时,必须认真考虑目标消费者的需求。另外,如果餐饮企业提供给消费者的体验没有特色,就很容易被别的企业所替代,被消费者所遗忘。并且这种体验最好有很强的生命力,能够不断扩展和延续开发。

2.体验设计及实施。顾客通过多种途径感知体验,包括包括对产品的体验、对服务的体验、对环境的体验等等。而餐饮企业进行体验营销就要整合这些体验媒介,对顾客进行全方位的影响。这些体验媒介元素要紧紧围绕企业确定的体验主题,这样它们之间才能相互强化,一起给顾客带来强烈的、美好的体验。

(1)产品体验设计。没有品质优良、独具特色的菜品,再花哨的营销手段和环境、服务设计都等于零。餐饮企业可以通过菜品的外观、色泽、形状、摆盘、搭配等方式带给顾客良好的视觉体验。另外,餐饮企业还可以为不同的消费者开发个性化的、特殊的产品,调动消费者的情感。

(2)服务体验设计。餐饮企业提供给顾客的服务应该是一种全程性的服务。从礼宾接待开始,餐饮企业要考虑到每一个与顾客接触的服务环节,并且制定相应的服务流程和标准。另外,对服务人员的培训也十分重要,只有他们高标准、高效率的工作才能够很好地贯彻餐饮企业的服务理念,传达给顾客美好的服务体验。

(3)环境体验设计。消费者对一个餐厅最开始的体验是从餐厅的环境开始。餐饮企业的外观设计、内部装潢、色彩色调、光线照明、绿化布置、餐具摆设、背景音乐以及服务员服装等,都需要紧紧围绕体验主题进行设计,并在考虑就餐区域的安全性、舒适度的基础上向顾客不断强化企业特色,打造一个能够引发共鸣的情境。

3.基于顾客反馈的体验完善。餐饮企业在顾客用餐后要积极了解顾客的感受,包括对企业提供的体验有哪些意见或者对哪些设计十分喜欢。只有这样,餐饮企业才能够有针对性地去进行体验的完善,对不足进行改进,对闪光点进行发扬。

(二)实施体验营销的注意事项

餐饮企业进行体验营销的时候,必须要明确三点:第一,顾客的体验是在其与餐饮企业或者其他顾客互动的过程中产生的,顾客不是一个局外的旁观者,而是价值创造者。体验营销要以互动为导向。第二,连锁餐饮企业的不同分店可以有不同的体验主题。有时候,这样做不仅不会造成顾客信息冲突,而且还会吸引顾客到不同的分店消费。第三,创新是企业提高生命力的源泉。一个餐饮企业要想持续不断地带给消费者良好的消费体验,就得不停的创新。这种创新来源于企业经营过程中对消费者需求的观察和发现,每一个员工都能够为企业的创新献计献策。

四、结语

O2O餐饮 第9篇

近年来, 随着生活节奏的加快, 外出就餐和外卖送餐逐渐成为国内越来越多用户的餐饮消费习惯, 餐饮外卖市场的交易规模也将保持较高的增长速度。基于LBS (Location-based System) 技术的餐饮外卖O2O (Online To Offline) 模式也逐渐走进人们的生活, 并受到极大的欢迎, 成为新兴的餐饮生活方式, 受到人们的关注。

二、国内O2O行业现状

O2O是当前广泛应用的一种商业模式概念, 它原指将线下的商务机会与互联网结合, 让互联网成为线下交易的前台。2013年以来, O2O进入高速发展阶段, 开始了其本地化进程, 并加速与移动设备的整合和完善。此后, O2O商业模式横空出世, 成为O2O模式的本地化分支。

近年来, 中国O2O行业发展速度迅猛。一方面, 从O2O的发展环境来看, 中国移动网民在2014年已达到5.6亿, 为O2O业态奠定了坚实的用户基础, 移动端设备让用户的O2O行为更加高效, 主要体现为交互的实时性、操作的便捷性、定位的准确性以及交易的安全性, 同时移动上网较低的门槛让O2O模式得以进入更广阔的线下领域。另一方面, 根据相关机构2014年的统计数据, 中国O2O行业整体渗透率仅为4.5%, 可见其市场发展空间广阔。从市场的热点领域来看, 其中餐饮外卖行业的用户消费频次高, 用户粘合度好, 使用场景丰富, 易于形成较大的市场规模。

三、中国餐饮外卖O2O模式

1. 中国餐饮外卖O2O发展现状

中国餐饮外卖O2O行业市场广阔。2014年, 餐饮外卖O2O市场规模接近千亿, 这反映出餐饮外卖商户对O2O模式较高的认可程度。数据显示, 用户外卖叫餐的习惯已经形成, 46.9%的网民在2014年使用过外卖。除此之外, 外卖O2O行业颇受资本市场的认可, 众多第三方餐饮外卖O2O企业获得多轮融资。仅2014年, 中国餐饮O2O市场规模为975.1亿元, 占餐饮行业总体的比重为3.5%, 预计2017年餐饮O2O市场将突破2000亿元, 年复合增长率超过30%。

2. 中国O2O餐饮外卖产业分析

近年来, 随着科学技术的进一步发展, 特别是地理信息技术的飞速发展, LBS技术的能够覆盖从高层建筑和地下设施的每个角落, 同时可根据用户需求的不同, 提供不同的精度服务。国内O2O餐饮外卖在PC端和移动端已形成规模, 各种PC端、移动端平台的出现, 支付系统技术日益成熟让餐饮外卖行业竞争达到了白热化。

(1) 自建自营外卖O2O模式

由餐饮品牌自运营电话呼叫中心升级而来的订单中心是我国最早的外卖O2O模式。这种模式尤其适合大型连锁类餐饮企业。自有品牌拥有专业的外卖服务, 统一调配订单, 充分发挥多门店的优势, 但其建设成本较高, 在技术、人员、营销等方面均需要持续投入。而开放平台账户的模式则适用于大部分餐户以及外卖平台, 由平台方或第三方提供账号搭建服务, 其整体建设成本相对较低, 有助于企业维系客户关系、扩展服务内容。但是, 传统餐饮企业通常缺乏互联网人才, 官方账号的线上运营难度较高。

(2) 轻模式平台

除了餐户自建自营的外卖O2O模式外, 第三方外卖平台的出现也为不同类型的餐饮企业提供了更多的外卖O2O参与方式。根据第三方外卖平台是否拥有线下配送体系, 可分为轻模式平台和重模式平台。

在轻模式平台系统支撑下, 餐户将餐品信息展示在轻平台上, 轻平台直接面向用户, 通常会在开放平台上自建账户, 为餐户提供软硬件服务, 为其引流, 并收取一定展示费用, 或按订单量抽取佣金。用户通过轻平台了解餐户和餐品信息, 在线下单、支付。轻平台不提供线下配送服务, 需要餐户自行配送或用户线下取餐。传统的大众点评团购模式, 就是典型的轻模式平台的运营方式.

这种借助第三方轻平台开展外卖O2O模式实质上是自运营体系下自建账户的简易版本, 餐户无需自运营线上业务。对于餐户来说, 既降低了线上的投入成本和运营风险, 也保证了足够的线上流量;对于轻平台来说, 无须搭建配送体系, 餐户进入门槛较低, 因此平台得以迅速扩张, 产生规模效应。然而, 由于餐户的进入门槛相对较低, 一方面导致餐户质量参差不齐, 餐品质量不能保证, 多数品牌企业出于品牌保护考虑, 不入驻轻平台;另一方面, 餐户仍需要支付营销费用以在众多餐户中获得流量。同时, 由于缺少配送体系, 外卖服务的成本实质上转嫁给了餐户。

(3) 重模式平台

在重模式平台系统支撑下, 餐户将餐品信息展示在重平台上, 重平台直接面向用户, 一部分重平台通过自建开放平台账户增加流量。另一部分重平台与开放平台或轻平台进行对接, 共享餐户信息, 按每个订单抽取一定佣金。用户通过轻平台了解餐户和餐品信息, 可以在线下单和支付, 也可在餐品送达后付款。重平台提供线下配送服务, 配送人员获取订单信息后, 首先去餐厅接收餐品, 再送达用户。当前饿了么, 美团外卖等就是典型的重平台运营方式。

这种借助重平台开展的O2O外卖模式实质上是自运营体系下订单中心的扩展模式。餐户不再局限于一家, 进一步提升用户的外卖体验;另外, 餐品外送不占用餐户的人力成本, 降低了外卖业务对餐户堂食业务的影响;而且, 平台高质量的送餐服务对品牌餐户的吸引力较大, 两端收费的模式受到餐户和用户的认可。但是, 重平台地域扩展较慢, 同时也需要解决配送人员非用餐高峰时段的成本浪费问题, 而且, 对于品牌餐饮来说, 在传统“前店后厂”模式下, 成本和产能是一定的, 但外卖 (一菜一饭) 的人均消费通常低于堂食, 导致投入产出比下降。

(4) 国内餐饮外卖O2O的市场分析

2014年, 我国餐饮外卖市场规模已超过1600亿, 占整体餐饮消费的比例为5.8%, 到2017年, 这一比例有望达到9.0%, 外卖市场整体规模也将超过3000亿。但随着互联网企业对O2O模式理解的不断深入, 饿了么、美团外卖等第三方网络外卖平台在2010年前后纷纷涌现。资本涌入与用户刚需是现阶段外卖O2O市场高速增长的主要原因。2014年, 中国餐饮外卖O2O的市场规模接近95.1亿, 占餐饮O2O的比例达到9.7%, 但由于其渗透率仅为5.9%, 考虑到用户已经养成的外卖习惯和线上点餐习惯, 以及餐饮和外卖企业不断优化的外卖服务流程, 外卖O2O市场仍将保持快速增长。据预测, 到2017年, 餐饮外卖O2O的市场规模将达到417.5亿元, 占餐饮O2O比例的19.2%, 市场渗透率将达到12.4%。

根据艾瑞调查2014年针对11927名用户的大数据调查显示:从订餐渠道上看, 63.8%的用户使用过连锁快餐品的网站叫过外卖, 55.1%的用户使用过第三方外卖平台叫过外卖, 仅有27.5%的用户在正餐品牌外网站上叫过外卖。数据还显示, 现阶段第三方外卖平台在学生群体中的优势较为明显, 但在职场人群中的使用程度要低于连锁快餐品牌, 并受到平台类应用多方面的挑战。受访的在校学生中, 使用第三方外卖平台, 平台类应用和连锁快餐的人数分别76.8%, 35.7%和28.6%, 而中层管理者使用上述平台的数据分别为72.1%, 57.9%和55.4%, 普通员工的数据分别为68.0%, 51.7%和40.9%。同时, 2015年2月的数据进一步印证了上述现象, 饿了么、美团外卖在移动端美食类应用日均覆盖率的表现上明显优于其它外卖类应用, 其日均覆盖率分别达到12.2%和11.4%。可见, 以重平台模式运营的第三方外卖平台已经拥有较高的用户量级和使用黏性, 规模优势已经逐渐形成。

3. 中国餐饮外卖O2O模式的发展趋势

随着餐饮外卖O2O模式的日益发展, 餐饮外卖O2O行业的发展将更为多元化、健康化和专业化。

首先, 餐饮外卖O2O将实现垂直化和多元化, 将会出现基于餐厅、餐品、时段等维度的垂直切入的切入餐饮外卖市场, 而不是简单以是否具有配送能力界定;其次, 轻平台与重平台之间将进一步竞争和整合, 轻重两种平台未来既在品牌、运营等方面保持独立性, 也会在改善用户体验、提升营收水平等方面展开合作;第三, 随着订单服务的增多, 对餐饮企业技术能力的要求越发严格, 餐饮外卖O2O将助推餐饮企业的信息化建设, 提升外卖效率;最后, 建立和完善相关机制, 满足用户的用餐需求, 同时考虑到餐户的能力和诉求, 进一步释放餐饮外卖的社会化库存。

四、结语

随着电子商务产业的进一步发展和信息技术的进一步提高, 餐饮外卖O2O模式在中国的发展显现出了强大的生命力, 其市场整体规模, 市场占有率和市场渗透率反映出了其广发的发展空间。本文粗浅地分析了中国O2O行业, 特别是餐饮外卖O2O行业的现状, 并对中国餐饮外卖O2O模式进行了展望, 期待中国餐饮O2O模式在未来呈现出多元化、健康化和专业化的发展态势。

参考文献

[1]戴夫·查菲.电子商务管理·战略、执行与实务[M].大连:东北财经大学出版社, 2011.

[2]艾瑞学院.蜕变——传统企业如何向电子商务转型[M].北京:清华大学出版社, 2012.

餐饮O2O：一道五味俱全的大餐 第10篇

现在不做O2O，可能暂时没有明显损失，但当“80后”、“90后”这些互联网原住民成为消费主力军时，顺应他们的消费习惯成为必然。

把“泛90后”占为己有

“一刀切”的品牌沟通方式已不能打动“泛90后”，深入挖掘他们的消费诉求及独有的沟通方式才能赢得先机。

千元机大战，新一轮的饥饿游戏

以苹果、三星为代表的国外手机厂商占据高端市场之际，原本被戏称为“屌丝”的千元机已经成为一支不可忽视的强力军疯狂逆袭智能手机市场。千元机市场成为兵家的必争之地，饥饿游戏已经开始。

O2O：纯电商品牌的救命稻草

一方面，网购市场快速增长；另一方面，在网购宏观大势向好的局面之下，在微观层面却是大量的纯电商品牌（包括众多的淘品牌）在没落，而线下知名的实体品牌则不断在崛起。今天的电商，大牌几乎都已上线，要钱没有，要能力不专业，纯电商，这个游戏你还怎么玩下去呢？

银鹭 VS 快线：产品融合亦有道

O2O餐饮 第11篇

物流模式篇——从宏观出发, 虚实结合

O2O餐饮配送从模式角度考虑, 现在市场的物流模式不可谓不多, 有自建, 有外包, 有众包, 有兼职等, 在三分天下的外卖市场自然也少不了这几种物流模式, 如美团外卖的众包, 饿了么的蜂鸟配送等, 但笔者认为百度外卖在餐饮派送的模式开发和运营中则是远远走在行业的前列。这里笔者觉得百度外卖CEO巩振兵先生的眼光的确非同一般。

众所周知, 民以食为天, 而外卖又是餐饮领域一个非常重要的刚需端口, 这个O2O流量端口大家都已经看到, 而且饿了么、美团外卖早已先期进入, 百度外卖2014年5月进入, 但是百度外卖后续发展迅猛, 并迅速成为外卖领域的三极之一, 这也足以彰显百度发力外卖的决心和狼性, 但这远远不够, 真正厉害的则是百度外卖在开启外卖市场的同时, 对物流即时配送的思考已经先行, 并且定位比较明确。通过餐饮外卖, 获取足够的流量, 但这只是一个基础, 而未来真正发力的一定是支撑这最后三公里即时配送的物流体系和队伍, 因此百度外卖CEO巩振兵提出百度外卖要做一个千亿级的同城物流配送平台和交易平台。

巩振兵把在管理百度搜索渠道网络时成功打造的代理商模式有效移植到外卖的物流配送领域 (主要集中在直销城市, 代理商城市主要采取代理商自建模式) , 通过在直销城市大力发展物流供应商进行外卖即时配送的全职配送, 以便快速解决外卖物流配送规模极速扩大的问题, 另一方面通过物流配送各项服务规范和服务承诺加强对供应商的管理和约束, 以便进行配送服务体验的把控, 在外卖市场率先快速形成可控力度超强的百度外卖物流配送队伍 (目前美团外卖虽然也开始做, 但已远远落后) , 实现物流规模和配送体验的同步提升。当然在规模和体验不断提升的过程中, 百度外卖还推出智能物流配送系统, 有效的解决物流配送效率和配送管理的问题 (具体细节, 下面会谈) , 百度外卖培养了一只可圈可点的物流配送队伍。与此同时, 百度外卖开启物流配送的第二步策略, 开始自建物流队伍, 形成百度自建和供应商共存的一种态势, 这在一定程度上也是为更好的增强并优化供应商物流队伍的服务体验和效率, 同时又能进一步提升百度外卖对物流队伍的把控力度, 为打造千亿级物流配送平台奠定坚实的基础。百度外卖有效践行了外包+自建的物流配送模式。

再说众包和兼职, 在目前全民移动互联的时代, 共享经济已成为现实, 利用社会闲置资源进行资源组合, 形成资源最优化, 因此有了众包和兼职, 例如美团外卖的众包模式, 当然还有京东到家的众包。但如果放在餐饮配送领域, 笔者始终认为有些不妥, 毕竟食品安全是全民关注的事情, 涉及消费者的生命安危, 利用社会闲散力量进行配送, 食品安全无法保证, 虽然目前没有出问题, 但是一旦出问题, 将是大问题。众包用在包装食品和非食品配送方面没有问题, 但是在即时餐饮方面还有待商榷, 相信针对众包在餐饮配送的事宜, 国家一定会出台相关规范制度, 虽然时间未定, 但出台后, 众包和兼职在即时餐饮的配送将会受到很大的约束。

物流架构篇——角色清晰, 架构适宜即可

上文说了好多物流模式方面的问题, 相对比较宏观, 那么我们下面来说说微观精耕方面的问题。既然说到架构, 那就是外卖餐饮配送到底应该设立什么的物流架构, 在此, 笔者则认为, 架构只是一种组织形态, 至于设置成什么样, 并不是那么重要 (阶段和规模对架构设置影响很大, 只要适用即可) , 重要的应该是这里面应该有的角色必需要配置齐全, 而且要重点维护好和培养好。那么哪些角色在外卖配送领域是不可或缺的呢?---配送员、站长, 这两个角色无论在物流发展的什么阶段都必须要存在 (说这两个角色重要, 不是说其他不重要, 如没有完善的物流配送系统, 这个两个角色也无法发挥出价值) 。

首先说配送员, 他们是配送的基础和中坚力量, 这个角色重要性自不用多说。那么如何培养好、留存好这个角色则成为非常关键的问题。配送是外卖平台唯一既在接触商户, 又在服务用户的人员, 平台的形象和服务体验就在配送接触的过程中被得到真实的展现和感受, 他们形象和服务的好坏在很大程度影响着商户和用户对平台的认知和复选, 因此好配送员的培养和留存很关键。那么该如何培养和留存呢, 话题很大, 多说赘述, 笔者认为钱给到, 给明了, 认同了有归属感了即可。

很多人认为配送员很辛苦, 因此流动性很大, 笔者则认为有足够的明确的收入和公司归属, 配送员的稳定性不会亚于公司办公室工作人员, 当有一群稳定的志同道合的配送员, 相关的配送效率、服务体验自然也不成问题。

我们只说钱和归属的问题。钱怎么才能给足给明, 那就要有明确、简单且稳定 (切勿朝令夕改) 的配送员工资考核标准, 让每个配送员随时都可清晰计算或推算出自己付出多少努力能得到多少收入, 收入高低自己可以掌控 (当然如果与行业均值相差很多, 那也指定行不通) 。再说归属, 有认同才能归属, 如果把公司商业模式, 公司愿景规划去给配送员讲, 形成认同和归属, 那纯属扯淡, 配送员的认同和归属来源于日常生活的点滴, 如站点不时的员工关怀, 日常问题的及时有效的沟通和解决, 不时的谈心等, 这对站长提出了更高的要求, 但对配送员来讲, 形成归属, 要的真的其实就是那么简单。

再来说站长, 外卖配送需要有配送站点, 每个站点需要设置站长, 站长需要负责站点的管理, 骑士的沟通, 公司相关标准和规章规范的落地执行, 在上传下达中起着举足轻重的作用。那么针对这个角色最关键的又是什么呢, 笔者认为是提升管理水平是长远目标, 让站长执行好站长工作细则才是最行之有效的当务之急。在原本素质并不太高的站长成长中不断助力, 帮助其成长, 在成长中提升素质和管理水平。从量到质逐步推进。

那么该怎么做到对站长这个角色的界定和管理呢, 我们必须清楚站长这个群体大部分来源于配送员或者业务员, 本身能力和素质相对有限, 如果我们像要求一个公司中层管理者的要求去要求他们, 那必然会走向失败。我们不能过多要求站长去主动学习和思考 (如果他们能主动做到这些, 估计现在也不会来这里干站长了) , 不能要求他们去想想该怎么去管理好配送员, 那么此时公司必需发挥重要作用, 那就物流管理人员必需制定详细的站长执行手册及各种规章制度, 如日常站点管理内容, 管理内容的规范标准, 骑士的考核制度等。

节奏方面, 前期物流规模快速发展的情况下, 我们要求站长能做的就是执行, 执行还有执行, 在执行中与站长共同优化执行规则, 逐步提升站长自我提升和管理意识, 进而更好的执行和落地公司的相关配送政策。

物流标准篇——制度是标, 标准是本, 标要适用, 本则通行

很多人一看到物流标准, 就想到什么各种规章制度, 比如恶劣天气物流配送管理制度, 配送员分级制度等, 笔者则认为这种理解太过浅薄, 并没真正理解物流标准的真正含义和意义。规章制度是标准化管理的标, 而规范才是标准化管理的本, 规章制度是基于规范执行而形成的规则和奖惩, 是结果呈现, 而规范才是具体落地执行的动作, 是过程呈现。标要适用, 本则通行, 标可改, 而本不可以改, 这很容易让人想到泰勒的科学管理, 没错, 大师泰勒的科学管理在物流配送标准化建设中能够用好就是NB的。

那么我们就来细说一下制度和规范, 就配送员的配送规范来说, 日常执行配送任务是配送员的主要工作, 那么这个工作怎么有效且高效地完成, 里面便涉及到这个工作执行的规范, 及物流标准化建设的本, 具体来讲就是配送工作从早晨到站点, 到晚上离开站点, 中间一天工作所必需经历的工作动作, 如到站点前需要按照工作标准要求穿着统一服装, 服装要穿着整齐、整洁, 不可有污渍, 要配有腰包, 腰包要系于腰间, LOGO置于正前方等形象标准等, 当然还有诸如出发骑行标准, 道路交通标准, 等餐、取餐、核餐、放餐、送餐等规范, 与商家、用户沟通标准话术, 异常问题处理标准等, 这些都是具体的执行动作, 所有动作要求配送员严格执行, 保证执行整齐划一, 这个“本”的动作在整个物流配送发展过程中都可以强制严格执行, 全国统一标准, 而针对这些动作执行的情况, 我们需要进行制度方面的限定, 用各种制度规章进行奖惩, 通过制度规章保证规范的有效执行。

说到配送员这个“标”和“本”大家也比较容易理解, 那么针对站长呢, 他们的标和本又是什么呢, 其实这个也比较容易解读, 就拿站长日常工作规范为例来说明吧, 很多人都知道针对站长我们要进行培训, 培养, 进而提升他们, 那么问题来了, 要培训什么, 怎么执行, 执行情况如何监控呢。很多情况下, 我们会给站长制定规章制定, 工作内容, 然后下发亦或召集站长开会, 告知站长, 你们要做这, 要做那, 给出一个指令, 然后就没然后了, 如果位置翻转, 或许下达指令的这个管理人员有时恐怕都不知道该怎么有效和高效执行这些指令, 更何况站长呢。笔者也走访了很多配送站点, 发现这是普遍存在的问题。那么笔者就来说一下我们该怎么做, 如何更好做好站长管理的标和本。

首先是我们对站长的设定, 不能把他们认定成一群会主动思考的管理人员 (不排除有这样的站长, 但数量还是有限) , 我们权且把他们当做站点管理的执行人员, 有了这个前提我们就可以知道第二步该怎么做了。

第二步我们要明确站长要做的工作内容, 然后对工作内容进行拆分, 细化, 在细化到可比葫芦画瓢的情况下, 交给站长去执行即可。举个例子, 我们说站点管理, 那么站点管理包括什么, 卫生、安防、配送及站点设备等, 好了, 卫生管什么, 什么标准是好的 (地板无脚印, 烟头、垃圾, 办公设施整齐, 不杂乱等) , 再给出样板;再说安防, 易燃易爆物品摆放位置, 摆放标准, 是不是要进行充电区域分区, 怎么分区等, 再如站点配送设备管理, 设备存放位置, 设备每日检修项目, 设备取放标准等等, 这些很多看起来很不起眼, 但是这就是站长要做的事情, 他们知道要做什么, 要做到什么程度, 才能把工作做细做精, 而这些标准化执行动作则是本。

刚才说的更多是站点静物管理, 那么再说一下站长日常问题管理, 站长每天都会给配送员开晨会做宣导, 那么晨会该讲什么内容, 为什么要讲, 重点是那些, 怎么才能起到效果等等, 这个作为站长管理者及相关培训部门更需要做精做细。还是举例来说配送员日常问题处理, 首先要通过问题梳理, 形成常规性问题和突发性问题, 并针对不同的问题类型做出Q&A, 把这些给到站长, 告知站长, 还要让站长知道针对配送员的每个问题要么给出答案, 要么给出给答案的时间。

再有针对晨会内容, 是不是每天都一样的晨会内容, 今日重复昨日的故事, 显然不行 (但目前普遍都是) , 这就需要给站长制定周期晨会计划, 比如本周周一主要进行配送员取餐规范和取餐问题的宣导, 本周周二主要进行提高骑行规范的宣导 (通过实际践行提出配送员骑行速度的合理建议) 等等, 放在一个月的周期内, 那么可以针对本月第一周主要是配送动作标准化的宣导和月度配送总结, 第二周主要是进行其实配送站点管理和配送员动员的宣导, 第三周主要进行本月目前配送单量的沟通, 问题的沟通等等, 当然所有这些都要给出细则和标准, 站长前期可以按照标准动作去执行, 执行熟练了, 可以适当培养站长如何思考, 怎么才能优化站长工作方面的指导。而上述都是科学管理中的标准化动作, 那么根据执行的情况, 我们通过站长管理制度进行响应的奖惩和回炉再造等, 这样才能标本配合, 真正实现有效的标准化体系建设。

物流运营篇——运营需要精耕, 细作才能执行, 体验方能有效

其实上面的物流标准篇已经从标准化建设的角度说了好多物流精细化运营的事情, 当然物流运营还涉及到很多内容, 比如物流管理架构的区域适应性优化, 物流质控体系的建设和执行, 物流调度系统的完善等, 这些和物流标准篇的内容有很多想通的方法论, 在此就不做过多赘述, 本篇笔者将主要从物流产品精细化运营的角度来进行解读。

很多情况下, 如果能够进行物流的执行动作和执行内容产品化的情况下, 笔者认为都应该尽量产品化, 通过规则的优化和设定, 让系统自动的执行, 可以在很大程度上减少人为操作的失误和不必要的麻烦, 如百度外卖推行的寻宝系统, 通过系统进行商圈区域、商户配送区域的设定和优化, 可以减少人为划定商户配送范围时很多因素考虑不周的情况, 另外还可以避免因为和商户关系的好坏, 进行商户配送范围的恶意调整, 导致配送效率的不合理等等, 百度外卖的智能化物流管理系统在外卖餐饮及时配送领域已经走在了行业的前列, 相信短时间内很难有其他平台可以与其匹敌。

如百度外卖的智能化物流配送系统已经非常优化, 不必再多说, 笔者从配送行业的体验角度再说一两点物流运营的体验优化的看法。配送员是外卖平台唯一和用户能有直接接触的人员, 所以配送人员在用户端的各种表现对用户的留存和复购有很大影响, 那么针对配送员和用户接触这个环节我们还能做些什么运营呢, 笔者认为有一项工作还可以再做, 那就是实现物流配送员与用户的长期服务和对接, 即配送员与用户的匹配。

大家都知道次日达或多日达的电商平台, 快递人员相对都比较固定, 很多时候用户和快递人员都已经熟识了, 而在熟识的情况下, 用户对平台的忠诚度和对快递员的信赖度提升很多, 当然如果放在大数据的角度, 位于终端的快递人员可以获取太多的大数据, 让平台对用户有更加精准的画像, 进而更好的服务用户。那么问题来了, 放在即时配送的领域能不能做到这些呢, 可不可以做这些呢, 笔者认为完全没有问题啊, 在物流系统的支持下, 配送员完全可以和用户熟识, 并在配送到端的时候多一些好友的寒暄。

那么配送员和用户的精准匹配在即时配送领域怎么实现呢, 当然要通过系统实现啊, 以配送员每日20单的配送量计算, 每天和昨日的重复率计算20%, 如果匹配上, 那么基本上一周左右, 配送员可以和用户见两次面, 一个月就能见八次, 权且就算四次, 熟识起来那也完全比快递员快, 这么说来, 这个精准匹配还是完全有必要的。那么这里面的精准匹配的规则是什么, 我们需要对配送员的配送用户进行大数据分析, 配送员的配送的每个用户大概都在什么时间订餐, 配送的位置分布, 再结合配送员配送情况, 进行优先和合理的安排, 这个匹配过程可能前期需要沉淀一段时间, 开始可能不一定匹配那么多, 但是随着执行的情况, 精准匹配的量将会越来越大。

精准匹配后有什么好处呢, 目前配送员和用户就是简单的送餐, 然后要好评, 接着走人, 那么匹配后, 配送员可以根据平台给予的数据对用户部分画像进行了解, 在配送到位时给予用户一些语言寒暄, 比如本周给您配送非常荣幸啊, 希望能给您送餐……再如你喜欢吃辣, 那……餐馆口味不错, 可以尝尝等等, 用户会觉得这配送员真用心, 高服务体验瞬间提升, 好评配送员不要也会给的, 支付小费也不是不可能哦。那么配送员还能做什么呢, 可以获取更多的用户的信息, 比如电话后用户下楼取餐的时间, 用户大概年龄, 用户的胖瘦等, 回传这些信息到平台, 便能更精准的进行用户画像, 进而让平台能精准推送营销信息, 更合理优化配送员配送派单安排, 提升配送的效率。

当然物流的精细化运营还有很多事情可做, 只要结合大数据的思想, 形成产品化, 利用系统便可让物流运营更加智能, 配送体验也将得到更好提升和优化。

物流成本篇——成本要控, 但不能偏离物流建设初衷

目前外卖平台物流配送的成本一直是行业发展需要尽快解决的一个重要问题, 记得有个记着问一位物流行业资深人士, 说物流配送成本能否有比较好的方式得到有效解决, 该人士回答, 如果在无人机不具有普遍使用的情况下, 这个很难解决。这种说法, 有一定道理, 在目前配送主要靠人力来完成的情况下, 是无法减少这种成本支出的, 这个行业是人力密集型行业, 注定成本问题会越来越大。

目前人力成本的确是配送领域普遍存在的难题, 大家都在通过各种方式降低成本, 有些选择压低人工工资, 有的选择提高闲时配送单量, 有些选择兼职或者众包模式, 但目前而言, 这个成本始终没有能够有效降下来。但不管能不能降低成本权且不说, 如果以牺牲配送人员工资的方式进行降低成本的做法坚决反对, 工资降低, 人员流动性加大, 人员不稳, 服务不稳, 服务不稳, 平台谈何成长, 恶性循环, 另外这也不是能打造一只精锐配送队伍的有效选择。