接待员服务礼仪培训

接待员服务礼仪培训（精选8篇）

接待员服务礼仪培训 第1篇

百乔罗管理咨询(上海)有限公司

接待员服务礼仪培训

2010年11月25-26日

上海

【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司

【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。【报名电话】

闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

课程背景curriculum background 为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。

课程目标curriculum objectives    为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪

授课方法Teaching methods.   讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省

课程大纲curriculum introduction

一、高端商务礼仪---以建立关系为目标 1.2.3.4.5.6.印象管理—管理好要传递给对方的印象 在商务交往中留下美好的

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7.二、商务礼仪---商务礼仪决定商业关系 1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片) 掌握交往中礼仪的空间距离  问候礼仪---一声问候传递内心的声音  握手礼仪-Your Handshake Speaks

 Volumes About You  称谓礼仪---不同的文化不同的称呼  自我介绍礼仪―大方，充满自信  介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语

 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带

2.接待礼仪

 迎来送往的细节--细节决定成败  会议礼仪

     参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调

会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪

 送客礼仪---留有回味

 商务宴请礼仪—了解东西方差异

       慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪

 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准  祝酒礼仪---适当的幽默

3.商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号  高端商务会议对服饰的要求

 高端商务会议男士服饰礼仪

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   着装要点 穿西装的七原则

高端商务会议女士着装礼仪着装要点

 普通商务会议对服饰的要求

  普通商务会议男士着装礼仪 普通商务会议女士着装礼仪

 细节体现品味

 

三、职场礼仪---体现企业文化 1.2.3.礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围 职业状态与服饰—T.P.O原则

工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象    4.5.6.7.电话对应的要点

工作电话的标准礼仪-通话中的细节 留意事项 饰物的佩戴要领 皮鞋、袜子也不可忽视

商务电子邮件使用礼仪--一事一议 同事间相处礼仪—同频共振原理 团队合作礼仪—对事不对人 其它细节         犯错时的礼仪—没有借口 乘坐电梯的礼仪

自己的方案被否定时的礼仪 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉 请求别人帮助的礼仪—真诚 帮助别人后的礼仪—不求回报 代接电话礼仪—及时转告

使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级

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讲师介绍 Teacher Introduction Lisa Wan(万里红)百乔罗首席讲师，瑞籍华人 【学历及教育背景】

2010年上海世博会特聘礼仪专家 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2007时代创新先锋人物教育专家 商务人员考评委员会专家委员 日本FLD株式会社社长

日本Vision tech株式会社亚洲区总代表 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 【管理实战经验】

出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。【授课特点】      从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

【荣誉客户】 企业型客户: 德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团 学校型客户：

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东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、… 酒店型客户：

上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......政府机关客户：

中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联

杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……

接待员服务礼仪培训 第2篇

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训【1】

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程目标

通过培训使学员树立良好的客户服务意识，从根本上提高服务质量;

通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象;

通过培训帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象;

通过培训使学员掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程备注

本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果!

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训描述

培训时间

1-2天(根据您的时间具体调整)

培训地点

培训地点由客户自定

培训对象

汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等;

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!

课程背景

专业的服务形象和得体的服务礼仪，是服务人员的必备职业素质。

如何通过塑造个人的专业形象，掌握必备的服务礼节，以体现对客户的尊重，表现个人素质;

如何通过掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧，赢得他人好感，从而提升个人形象，乃至企业形象，在竞争中脱颖而出。

汽车4S店前台接待礼仪与服务技巧培训课程内容

课程导入:讲师介绍、破冰游戏

头脑风暴:什么是客户服务、学员经验与建议

第一讲:树立优质客户服务意识

一、服务中的现存问题

不会“说话”

不会微笑

只顾工作，不会服务

不会道歉，“解释”置前

缺乏“一视同仁”

二、客户服务不仅仅履行职责

三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系

四、客户服务的价值

打造服务利润链

客户服务与销售同样重要

深刻理解客户关系

深刻理解客户服务

你是在为你自己工作

客户服务仅仅履行职责是不够的

讲师讲授、案例分享、分组讨论

第二讲:前台接待人员的专业形象与优雅举止塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、服务人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

四、优雅仪态礼仪

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

引导礼仪(陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门)

手臂礼仪(指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)

五、神态礼仪

眼神交流(注视的时间、角度、方式)

微笑的运用

讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演

第三讲:汽车4S店日常接待礼仪

一、宾客的迎送

熟悉详情

确定“时空”

关注细节

熟知程序

二、正式会晤

会晤形式

待客之道

斟茶倒水

三、宾主会面

(一)彼此称呼

姓名有别

称呼有别

问候有别

(二)使用名片

(三)握手行礼

具体时机

先后次序

有效方式

(四)介绍礼仪

介绍自我

介绍他人

集体介绍

介绍业务

(五)交谈之道

语言文明

态度友善

方式恰当

内容得体

回避禁忌

三、送别来宾

知晓情况

确定时间

充分准备

热情话别

讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演

第四讲:卓越客户服务技巧训练

一、电话沟通的技巧

电话沟通前的准备工作

电话沟通的一般流程

接电话的技巧

拨打电话的技巧

二、人际沟通大秘诀--3A原则

(一)接受服务对象

不随意打断、补充、纠正对方

不随意批评、指责对方

批评或提建议的方法

(二)重视、欣赏服务对象

善用称呼

记住对方

倾听

了解对方的表达欲望

改善倾听的不良习惯

倾听的注意事项

(三)赞美服务对象

赞美的方法

赞美的原则

三、有效服务沟通技巧

(一)提问技巧

提问方式

问题表的设计与运用

从问答中整理客户需求

从容易问题开始询问

询问客户关心的事项

(二)如何与陌生人交谈

寻求机会

寻求话题

缩短距离

(三)与各类人的沟通与赞美

(四)FAB原则----突出客户利益

(五)事关紧要的措辞原则

用肯定句取代否定句

用请示句取代命定句

用问句表示尊重

用“我们”取代“他们”，负起责任

用“可以”取代“得”，体现热心

拒绝时道谦与请求句并用

为客户想办法

物业管理中的礼仪接待管理和服务【2】

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，

给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。

物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;

另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉客户的.姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，

不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，

绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。

同时，对话时要自动停下手中的其它工作。

遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，

“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

操作礼节

引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

接待员服务礼仪培训 第3篇

1 接待礼仪的服务语言分类

语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段, 在旅游企业接待过程中, 服务人员需要通过语言来了解顾客的需求, 解答顾客的疑问, 并通过恰当的方式运用来沟通双方的情感, 从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言, 它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言, 是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激;而无声语言是一种特色的语言, 是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛, 给人以强烈的视觉刺激, 使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言, 一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。

有声语言的核心是词语, 它可以由词和熟语组成, 是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中, 服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自己的表达内容与表达方式, 要有针对性, 能富于变化, 尽量避免千人一腔, 墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中, 与宾客说话的速度是非常讲究的, 速度应符合语境, 只有这样宾客才能获得比较清晰的信息, 才不至于产生误解。

无声语言的核心是体语。也称态势语, 是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语, 也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分, 有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用, 是给旅游者印象最深的语言形态。

类语言在旅游接待中, 往往会让人容易忽视, 比如用平稳的语气和柔和的语调连说:“嗯, 嗯”时, 表示注意倾听对方的讲话;突然“嗯”变升调且拉长声音, 显然是疑问、不赞同的反映语气。同样, 笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息, 也可能负载着负面信息。鼓掌, 通常表示赞同、鼓励之意, 但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。

据统计, 旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的, 可以说语言占据着举足轻重的地位, 在旅游接待过程中使用正确的服务语言是至关重要和必须的。

2 服务语言在接待工作中的运用艺术

2.1 有声语言的运用艺术

常言道:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 旅游接待过程中, 服务人员善于运用有声的礼貌语言, 要求服务时有“五声”:宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传, 言为心声, 对待宾客使用准确得体的语言, 建立双方和谐融洽的关系, 具备良好的职业道德。

(1) 礼貌用语尊重为本。

礼貌十字语在旅游服务中是最常见的, 使用起来方便简单, 听者亲切舒服, 当宾客听到“您好”、“好的”、“请走好”、 “慢走”、“请多多包涵”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语, 他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上, 于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情, 才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说“欢迎光临”, “请走好, 欢迎下次光临”等等, 但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例, 张先生每到一处都会听到服务员热情的接待:“您好, 欢迎光临!”从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候, 不可能不让张先生反感和不满。因此, 在规定的服务语言使用时, 我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢?如七色问候语, 在接待顾客的同时, 考虑星期、日期、天气等因素, 宾客会觉得这样的语言更有人情味。

(2) 委婉用语化解矛盾。

当服务人员与宾客意见相左时, 不应当简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方, 而是应该对对方的观点表示理解和肯定, 然后再提出自己的不同看法, 在陈述某一事实时, 应尽量用朴实客观的语言, 不用或少用带个人情感色彩的形容词。用委婉的语言与宾客交流。如:“请您好吗?”, “能不能请您”, “我非常理解您, 您看这样行吗?”, “我个人认为”等, 为此, 服务接待人员应尽量避免快人快语、直来直去。同时, 还应该避免以专家、权威的口吻与宾客谈话, 让对方感觉自己处于被动的、收人摆布的屈从地位。

(3) 幽默语言活跃气氛。

幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式, 是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点, 是“智”, 幽默正是多智和急智的表现。从语言效应上看, 幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑, 笑得意味深长, 笑过之后, 还值得回味。

幽默, 是服务语言的“润滑剂”, 服务人员使用意味深长的诙谐语言, 会使宾客感到轻松、自然、愉悦, 使接待人员和宾客的关系更融洽。比如, 客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时, 一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞, 然后毫不在意地一声不吭走开, 一些服务员则会连声说道歉, 还有的服务员除了道歉之外, 还会很幽默地说, “今天能让我沾到您的福气, 您不介意吧!”这会让客人真正感觉服务员很有修养, 客人自己也会感到惭愧, 毕竟是自己不小心, 把服务员撞了。上述服务人员的工作技巧显示即在自己的工作中难免遇到困难, 在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题, 而且还可以让对方得到尊重, 幽默既能让问题简单化, 将现场沉闷的气氛打破, 又可以显示出自己的工作能力。当然, 更重要的是, 提高自己的工作水平, 减少或避免出现差错才是根本。

(4) 注重语音、语气的运用艺术。

服务接待中的语音、语气的使用得当, 会让宾客如沫春风, 感觉舒适、温和、亲切。例如当面对投诉客人时, 我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来, 用温和平静的语气对客人说:“您慢慢讲, 我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后, 你再做诚恳的答复, 对方才会听从你的建议与看法。又比如:“我刚才听您陈述, 发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做, 可能出现了问题。不过没有关系, 这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚, 现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中, 即使是宾客的问题, 也不要埋怨对方, 千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等, 把责任推卸给对方, 更易引起对方恼怒, 即使是对方的问题, 也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后, 礼貌送客。

2.2 非有声语的运用艺术

据有研究表明:在语言交流过程中体态语言对人的影响最大, 它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”, 使其大脑兴奋起来, 产生共鸣, 从而使旅游服务语言达到最佳效果。

首先, 塑造专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行, 内行的行为及语言必然具有影响力和可信度。因此, 旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志, 服饰整洁大方、美观合体, 与环境和谐一致, 与服务者的心理需求相适应, 给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象。同时, 在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方。男性切忌不修边幅, 萎靡不振;女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨。

第二, 善用微笑表情。微笑能起到“此时无声胜有声”的作用。微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系。面对宾客, 接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感, 使之倍感亲切、温馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等, 有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义。经常使用微笑体态语言, 是提升旅游服务品质的有效手段。同时微笑能“化干戈为玉帛”, 缓和紧张气氛, 促进客我关系的融洽与和谐。曾经有一位导游初次接团, 由于紧张, 把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”, 这时, 对方领队及时向她指正, 她才察觉, 于是她向领队莞尔一笑, 抱歉之意尽在微笑之中, 得到了领队的谅解。

第三, 巧用眼神。眼神, 在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪。 众所周知, 眼睛是“心灵的窗户”, 能充分表现人的内心世界与情感情绪状态, 眼神是一种非常重要的无声的交流工具, 在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用, 在接待礼仪中, 对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果。一般来说, 旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切。但在实际运用过程中, 应特别注意: (1) 目光的切入点要合适。不能直视对方的眼珠, 时间要恰当, 尤其是异性之间交流, 目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内;在整个交流中, 目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜。 (2) 目光的移动。当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后, 既大方又不失礼, 切不可低头垂眼皮, 以免造成拘谨局促的气氛, 在任何时候, 当你的目光转向时, 你的头部就应随之转动, 那种眼珠子转动, 而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的。 (3) 目光的分配。如果为某一位宾客服务时, 目光一定要专注于对方的面部, 但如果面对众多宾客时, 目光一定要分散关注到所有人, 给予公平的待遇, 否则宾客就会产生厚此薄彼之感而心存不满。 (4) 眼神除了交际沟通外, 还可用于纠正某些不文明行为, 可以避免用语言制止而产生的尴尬。

最后, 妙用手势语。手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具, 手势语的使用要注意简洁明了, 不能花哨;二要协调合拍, 手势语的使用要与服务内容协调, 与服务者的面部表情、目光语协调;三要富于变化, 手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定;四要把握分寸, 不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作;五要避免忌讳, 尤其在跨文化交际过程中, 指指点点的习惯尤为注意, 外国宾客最为反感。

总之, 为了更好的发展旅游经济, 旅游接待服务要巧用语言艺术, 提高服务魅力。在宣扬文明共建、服务创新的今天, 切实研究运用服务语言, 创造性地形成一套文明的服务用语是非常必要的, 只有这样, 服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务, 从而提高自身的服务水平。

摘要：旅游接待礼仪已直接体现为一种生产力, 正在创造着利润与价值。随着全球旅游业的快速发展, 提高旅游接待人员的服务礼仪水平已成为旅游企业提升竞争力的重要手段。为了更好的服务地方旅游经济的发展, 通过论述旅游接待中服务语言的分类及在运用旅游服务语言时应充分运用语言艺术特点、突出语言的针对性, 旨在提高旅游服务接待水平。

关键词：旅游接待,礼仪,服务语言,运用艺术

参考文献

[1]周裕新.现代旅游礼仪[M].上海:同济大学出版社, 2006, (12) .

[2]吕欣.旅游接待礼仪[M].北京:旅游教育出版社, 2011, (7) .

政务接待型酒店服务质量提升策略 第4篇

关键词：政务接待型酒店；服务质量；提升策略

1 政务接待型酒店概念界定及特点

政务接待型酒店是指以迎接政府或其他事业单位的考察、交流、重要会议等行政事务为主要经营内容，为客人提供住宿、膳食及其他服务的酒店。这类酒店大多是由原来的政府或国有企事业单位下设的招待所转变而来，主要依靠财政拨款或财政补贴维持经营，面向的市场主要是政府人员、企事业单位人员等 。

因此，该类酒店在经营管理上具有其自身的特点：（1）政治性。政务接待带有浓厚的政治色彩。在接待中，必须认真贯彻落实中央有关精神和当地党委、政府的工作意图，为当地的政治、经济服务，始终把社会效益放在首位，充分发挥其政治作用。（2）规范性。政务接待因涉及到政治，接待必须规范，不能随意，在接待礼仪、接待程序、接待经费、接待纪律等方面都有严格规定和要求。（3）保密性。保密性是政务接待型酒店不同于其他类酒店的重要特点之一。接待工作是否保密，直接决定着领导的安全和工作机密的安全。因此，酒店工作人员要坚决做到“嘴严”，不能把领导个人的信息，尤其是领导的活动、谈话内容等泄露出去。（4）公关性。通过政务接待人员热情、周到的服务，可以体现出本地精神风貌、投资环境、文明程度等，推进优势企业和重要项目的招商引资工作，加快本地政治、经济和社会事业的发展。

2 政务接待型酒店服务质量存在的问题探析

2.1 员工缺乏服务意识，服务技能低下

服务意识是酒店服务质量的根本，酒店从业人员的素质、意识、技能直接决定了服务质量的高低。一方面，酒店业本身准入门槛低，招工标准低，对学历要求不高。因此，酒店的员工大多学历不高，综合素质较低，缺少对口的专业人才。另一方面，由于政务接待型酒店长期在计划经济体制下经营，改革开放后仍由政府或国有单位扶持经营。因此，酒店的员工仍停留在传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念中，缺乏服务意识。比如少数员工在工作中会挑三拣四，以各种理由要求组织照顾，重活干不了，轻活又不想干，而管理者面对这种情况往往顾虑重重，考虑到员工的人际关系背景、老同事、老部下等，往往是得过且过，而不是按规章制度批评和惩罚。这些因素导致政务型酒店员工综合素质较低，普遍缺乏“顾客就是上帝、一切为了顾客”的服务意识。因此，政务接待型酒店往往无法建立起专业的人才队伍，高层管理人才更是匮乏。

2.2 缺乏系统的服务质量管理体系，监督体制不健全

服务质量是酒店的根本，以质量求生存是无可辩驳的事实。从深层次上说，服务质量是管理和监督的结果。只有通过有序、系统的管理，以及严密的监督制度，才可能产生高质量的服务。然而，在政务接待型酒店中，很多管理人员质量管理意识淡薄，没有充分认识到质量管理和监督的重要性。他们只关系营业收入、成本费用、利润等财务指标，或所谓的“政绩”，没有认识到服务质量的重要性。恰是由于服务质量管理意识的淡薄，该类酒店中缺乏系统的服务质量管理体系和专门的服务质量监督制度，更没有专门的服务质量管理机构。

2.3 资金不足，硬件设施设备老化

服务是凭借酒店的设施设备提供的，设施设备及其他有形产品的质量、服务环境均会对酒店的服务质量产生重要影响。政务接待型酒店因建立时间较长，起步较低，经过多年的使用，现存的设施设备大多已陈旧老化，不能满足顾客的需求，急需更新改造。然而，政务接待型酒店政治氛围浓厚，历来都是将社会效益放在第一位，而不是将经济效益放在首位。加上政务接待经费有限，接待与经营冲突等因素，酒店一向经营状况不佳，经济效益不好，资金严重短缺。这导致酒店没有足够的资金对酒店老化的设施设备进行更新，进一步促使酒店的服务质量直线下降，使顾客不能满意。

3 政务接待型酒店服务质量提升策略

3.1 培养员工政治意识，注重接待细节和保密工作

政务接待型酒店作为政治色彩浓厚的酒店，无论是服务还是管理都应紧跟中央精神，在服务中应具备较强的政治意识，从大局出发，注重细节，做好保密工作。

首先，在接待礼仪上，一定要按相应规格接待。对省级以上领导，宾馆中层以上管理人员应全员出迎，一对一迎接，在大厅、走廊、会议室、餐厅、客房沿线都应有礼宾引领。陪同出行参观时，要无微不至地关照，炎热天气需提前准备好太阳帽或遮阳伞，下雨下雪天应主动上前打好雨伞，为客人提供贴心服务，让客人满意。

其次，在餐饮服务中，可以以地方土特产、风味名吃为主调，为宾客提供独具特色的食品和菜品。如地瓜片、玉米芯、苜蓿、槐花、荠菜等；闲暇之余可通过主宾随行人员征询了解主宾的饮食喜好，按需定做，让宾客称心如意。

再次，在整个服务过程中，酒店工作人员一定要把握住一条贯穿始终的主线——保密。要做到“嘴严”，千万不能将接待任务泄露出去，尤其是服务期间听到的领导之间的谈话，更不要随意私下议论，以免泄露机密。

3.2 加强培训，提升服务意识和技能

正如前文所述，政务接待酒店普遍存在服务意识淡薄、服务技能低下的情况，其中，缺乏培训是一个重要原因。因此，政务型酒店应在以下几方面开展积极的培训：① 员工职业道德、服务意识培训：使员工摆脱传统的“铁饭碗、大锅饭”等观念，逐步树立起现代酒店服务意识，使他们充分认识到服务的重要性，认识到让顾客满意的重要性。② 全面的职业教育：每位员工的工作内容、工作职责、服务程序、服务标准，以及从事该工作应具备的基本要求和素质。③ 员工仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌、礼仪等基本知识。④ 酒店相关专业知识、沟通交流能力、酒店英语应用能力、酒店自身的规章制度的培训。比如红酒的类别，咖啡的知识和制作，红酒与西餐的搭配等 。

3.3 建立科學合理的服务质量监督管理体系

酒店建立了系统的岗位职责体系和标准化、流程化的服务质量管理体系之后，还必须有全方位的监督体系来保障其实施。首先，在制度上，酒店应建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，设计科学、系统的服务质量检查百分制表格，使各项检查工作都可以纳入科学量化的轨道，以保证服务质量管理工作的贯彻执行。其次，在组织上，应成立服务质量督导办公室，各部门成立服务质量检查小组，由部门经理亲自带领，在监督、检查过程中做到在质检面前人人平等、不流于形式，该奖则奖、该罚则罚。

3.4 一馆两制，开拓资金来源，提升硬件质量

政务接待型酒店担负着重要的接待任务，而单纯的政务接待往往不能保证酒店的正常开支，因而政务接待型酒店必须面向市场，扩大经营。酒店可实行“一馆两制”，即建立一个相对独立的政务接待区域，专门用于政务接待，不对外经营，由政府拨给经费，设备设施投入、运转、人员等费用由政府解决。其他区域可对外经营，财务、管理均独立进行、独立核算，互不影响，互不干涉。如此，对外经营的收入可以贴补政府投入不足，使酒店有足够的资金进行设施设备的更新换代，提升硬件质量，改善服务质量。

参考文献：

[1]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安理工大学，2006.

[2]施伟君. 国际品牌酒店服务质量提升的研究[D].华东师范大学，2011.

[3]谢芹语. 政府宾馆营销策略浅谈（下）[N]. 中国旅游报，2007-12-05007.

[4]石世珍. 接待型饭店人力资源管理现状与对策[J]. 旅游科学，1997，03：24-27.

[5]陈国奇. 加快国企接待型宾馆发展思路探讨[N]. 经理日报，2008-03-11C03.

作者单位：郑州铁路职业技术学院旅游商贸系

联系方式：陈天然，187 0388 0279；吴琳，1383853 7283

电子邮箱：陈天然，qiurishancha@163.com；吴琳，49860529@qq.com

接待服务手势礼仪 第5篇

一般要求手势的幅度不要太大，但也不要畏畏缩缩。要求：

手势的高度上界一般不超过对方的视线;

手势下界不低于自己腰部;

手势左右摆动的范围不要太宽，应在胸前或右方。

2、频率适中

在与顾客交谈的时候，避免指手画脚、手势过多。一般情况下，手势宜少不宜多，恰当的表达出你的意思和感情即可。因为手势过多会给人留下装腔作势、缺乏修养的印象。

3、避免不礼貌和不雅的动作

与顾客交谈谈到自己时，不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌按在自己的胸口上;

与顾客交谈谈到他人时，如此人在场，不能用手指着此人，更忌讳在背后对人指指点点等不礼貌行为;

接待顾客时，避免抓头发、摆弄手指、抬腕看表、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、玩饰物、拉衣服袖子等动作。

这些动作看似细小，但是会让人非常反感。

常用手势

垂放

双手可以伸直自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴放于大腿两侧裤线处，也可以掌心向内，虎口相交叠放在小腹前。安保服务人员也可以双手伸直自然相叠在背后。

2自然搭放

服务人员在工作岗位上所采用的自然搭放的手势，主要是服务时把手搭放在身前桌面或柜台上面的一种手法。

根据服务是站立服务还是坐姿服务，手的自然搭放有两种变化

站姿时，身体距桌子或柜台约一拳远，上身挺直，两臂稍弯曲，肘部略向外，两手以手指部分放在桌子或柜台上。指尖朝前，四指并拢稍与拇指分开，轻搭在桌子或柜台的边缘。

坐姿时，身体离桌面保持约一拳的距离，上身挺直。除书写、调试等必要的动作，手臂可以摆放在桌子或柜台上之外，最好仅以双手手掌平放在桌子或柜台上面。把双手放在桌子或柜台上的时候，双手可以分开、叠放或相握。但不要把胳膊支起来，或是把一只手或双手放在桌子或柜台下面。

3持物

在工作场合持物时要注意：

稳妥。持物时要在拿起时先感受物品重量，根据重量选择不同的手势。可以双手或单手，只要确保物品安全，做到轻拿轻放。只需要用一只手持物时，应该用右手。

自然。根据物品的重量、自身的能力和实际的需要，服务人员可以选择拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。但应避免夸张和“小题大做”，同时也不应发出怪声。

卫生。持直接和客人皮扶接触尤其是食物或水，注意卫生是重要的一部分，切忌直接下手，也不要把手搭在杯、碗、碟、盘的边沿甚至使手指浸泡其中。

接待服务礼仪知识 第6篇

1、礼与仪。中国有五千年文明史，素称“礼仪之邦”。礼仪文明对中国传统文化和社会发展起了广泛而深远的影响。其内容十分丰富，所涉及的范围十分广泛，几乎渗透了古代社会的各个方面。在春秋后期，人们开始注重礼和仪这两个概念的联系和区别。礼和仪，也就是《礼记》中提到的“礼之本”和“礼之文”，即礼的精神原则和形式规范。礼或礼仪，包括三个方面的内容。一是礼作为精神原则，即儒家所倡导的仁德。仁是人们的内心的道德情感和要求。孔子把“仁”定义为“爱人”，并解释说“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲，勿施于人”，“泛爱众而亲仁”。“爱人”是仁德的精神内涵和情感本质，礼则是仁德的外在表现。二是礼作为文明礼貌的行为，是个人在社会交往活动中表现出来的修养和素质。作为教育家的孔子将礼作为要求学生掌握的六种基本才能即所谓六艺之一。一个人要使自己成为一个文质彬彬、温柔敦厚的君子，修养良好个人素质，协调和谐人际关系，必须学礼、知礼、达礼。

2.以最恰当的方式待人接物。文明礼仪是打开心扉的一枚钥匙，是交流思想的窗口，是沟通感情的桥梁，是协调人际关系和公共关系的润滑剂。古人说：“其交也以道，其接也以礼”。 接待本质上是一种礼宾活动，表现为一定的接待仪式、礼节、规格和标准。接待礼仪的设计和实施，贯穿于迎送、会见、宴请等活动的设计，以及食宿、用车等具体事务活动和安排中，它体现组织的交际姿态和形象，是客人感受和体验人和人际关系之美的对象。

基本原则

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

注意事项

1、对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

2、物业管理人员禁止行为要注意自我控制，随时注意自己的言行举止;

3、上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情;

4、办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响;

5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

6、不得当众整理个人衣物;不得将物品夹与腋下;

7、不允许口叼牙签到处走;不得随地吐痰，乱仍杂物;在业主面前不允许经常看手表;

8、不允许用手或笔指着业主和为人指示方向;在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”;

9、到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

10、工作接待不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任。业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应在坚持原则基础上耐心地加以解释。如对方情绪比较激动，应耐心劝慰，以诚相待，站在业主角度尽力帮其解决问题。

11、入户拜访时，按规定着装，佩带工作牌。按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再敲门，不可大力敲打业主门窗。业主开门后，先问好再说明身份及来意，征得业主同意后再进门。礼貌地与业主交谈，使用文明用语。离开时，向业主表示感谢并告辞，主动为业主把门关上。

12、工作中遇到业主应面带微笑，主动打招呼问好。业主来访时，应立即放下手边工作起身热情接待。电话铃响尽量在三声内接听，认真倾听、记录并随时回应。通话过程中暂时中断，应向对方表示歉意。

酒店接待服务礼仪 第7篇

酒店接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、走态、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心聆听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

酒店接待服务礼仪

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

接待员服务礼仪培训 第8篇

一、广州酒店员工培训管理存在的问题

随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加, 酒店人力资源危机日趋严重, 各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平, 选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍, 提高员工的素质服务水平。但是, 广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题:

1. 酒店的培训组织、人员和职能不到位。

目前, 广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主, 培训为辅, 使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门, 工作依附于相关部门, 培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面, 技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决, 其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排, 酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训, 但有很大的随机性和盲目性。

2. 酒店的培训水平和质量提高缓慢。

许多酒店的培训工作已经搞了多年, 但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大, 表现在培训之前不作培训需求分析, 随机应变地设置培训计划, 因人设课, 不考察教师的授课效果, 能请到什么教师就开什么课;为了完成任务而搞培训, 培训内容陈旧, 教材选择无针对性, 教学手段落后;只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书, 对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣;培训质量控制和评估表面化, 有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。

3. 酒店员工的培训与管理分离。

许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制, 表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训, 但是由于对他们的使用和管理不配套, 没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制, 使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用, 不仅浪费了人、财、物资源, 而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中, 培训变成了无足轻重的事情, 有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足, 甚至认为培训是累赘。

4. 酒店培训机构和渠道不畅。

国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则, 将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措, 但后却引起了一些消极的后果。例如:一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来, 培训中只顾数量不顾质量, 随意缩短培训时间、减少培训内容, 聘请教师质量不高, 考试和培训不分离, 许多培训班根本不考试, 只要交费就能取证, 严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。

二、深层原因解析

1. 酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。

首先, 广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度, 培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以, 酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训, 从关注获取证书到关注获取知识能力;酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次, 行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动, 不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决, 哪些酒店自己可以解决。

2. 缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。

中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说, 旅游专业的和非旅游专业的, 学历高的和学历低的, 正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为, 酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事, 对员工准入标准的要求不一或没有要求, 严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度, 并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程, 使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。

3. 没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。

在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下, 将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合, 是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前, 制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多, 酒店与各类培训机构之间联系松散, 各自为政, 已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系, 但仅是将一些酒店作为学生的实习基地;也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流, 但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此, 广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。

三、解决问题的对策与建议

1. 明确各方在酒店培训中的职能定位。

要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情, 政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下:政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善, 运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范, 但不介入酒店的培训和管理具体事务;旅游院校要深入研究酒店培训的特点, 帮助酒店制定科学培训计划, 改进培训方法, 强化师资力量, 编写培训教材, 加大与酒店联系的力度, 广开合作交流渠道, 采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题;酒店作为员工的使用者, 要有长远的员工培训和管理规划, 避免随机性、应急性和短期效应, 建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制;社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫, 多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训, 以长远发展能力和业绩取信于业界。

2. 建立四级酒店培训体系。

要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体, 充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主, 对酒店培训的职责主要为:制定酒店人才培训规划和政策, 组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训, 负责培训的信息交流和经验推广, 负责职业资格考试的管理工作, 指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主, 培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务, 推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主, 根据自身的发展目标和经营管理任务, 自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系, 就能调动上下的培训积极性, 高效、有序地开展培训工作。

3. 以创新的精神提高酒店的培训质量。

酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化, 从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合;二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合, 从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合;三是培训与管理相结合, 把培训作为考核、评优、晋升的依据;酒店要加强与旅游局的协调和沟通, 共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训, 加强专题培训、创新培训;从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。

4. 保证酒店培训的科学化和标准化。

为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平, 保证培训的质量, 酒店的培训实施必须遵循下属程序: (1) 做好培训需求分析, 这是酒店培训工作的起点, 也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析, 任何培训都是盲目而无效果的。 (2) 制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化, 操作性强, 充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节, 实施精品培训, 进行周密安排。 (3) 选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍, 建设酒店精品培训教师工程。 (4) 检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况, 检查学员的学习态度、学习表现情况, 对培训活动进行评估, 将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门, 并做出相应的调整, 使教学活动紧紧围绕培训目标进行。 (5) 应用。酒店培训的目的是应用, 培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。

5. 建立酒店职业技能标准管理与培训体制。

鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面, 建立科学合理的酒店职业技能标准体系, 从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会, 挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成, 专门研究酒店人力资源管理技能标准问题, 建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括:编制广州酒店职业分类目录, 修订酒店职业技能标准, 制订酒店岗位规范, 编写职业技能标准培训计划、大纲和教材, 为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时, 由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用, 还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。

酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门, 酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系, 由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务, 使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采, 向亚洲乃至世界展示广州良好的形象, 从而进一步提高广州的国际知名度, 这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程, 也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以, 为了办好2 0 1 0年广州亚运会, 广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性, 加强对广州酒店从业人眼的培训和管理, 减少员工的流动, 提高员工的素质, 从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。

摘要：本文以广州酒店从业人员素质提高和培训为切入点, 运用现代服务管理理论, 分析了广州酒店业员工培训存在的主要问题, 探讨了引致这些问题的深层原因, 并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障广州亚运会服务水平的对策与措施。

关键词：广州亚运会,酒店从业人员,素质与培训

参考文献

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