酒店餐饮服务用语-盘古文库

酒店餐饮服务用语（精选9篇）

酒店餐饮服务用语第1篇

德州雙鴻大酒店――餐飲部服務用語

双鸿大酒店餐饮部服务用语

1、客人下车时：

保安员用规范手势礼貌指挥泊车，帮客人开车门并道：先生（小姐），中午好（晚上好）欢迎光临（用手示意车门顶），小心碰头。

2、客人进入餐厅时：

领位：您好！欢迎光临，请问先生（小姐）几位，有订房吗？

先生/小姐请问您贵姓？这边请。

先生(小姐)中午好(晚上好)，很高兴见到您，东西我帮您提吧！

3、客人入坐时：

您好！欢迎光临，先生（小姐、×总），中午好（晚上好）、这边请从（客人除下外套时）我帮您把衣服挂起来好吗？帮您把包放这里好吗？请问您喜欢喝什么茶？我们这里有„„（或者）今天还喝乌龙茶吗？

请用茶。

请用香巾，小心烫手。

4、客人看海鲜时：

先生(小姐、女士)，您好！需要帮忙吗？让我为您介绍一下好吗？

5、客人点菜时：

您好！（先生、小姐）请问现在可以点菜吗？这是我们的菜谱，您请过目。

或您好，王总请问今天喜欢吃什么/您点的菜已差不多了，请您先用，不够再加好吗？

某某老总请问您今天还来一份某某菜吗？

请问现在可以起菜吗？

王总您好，我们这里有新推出的××甜品，需要每人来一份吗？

6、客人点酒水时：

您好！（先生/小姐/×总）请问您喜欢喝什么酒水？洋酒还是白酒。我们酒店为您准备了白酒、啤酒、红酒及各种饮料您喜欢哪

一种呢？

您今天还喝×××酒（饮料）吗？请问要几瓶？或先来2瓶可以么？

请问您要高度的还是低度的？

请问您要冰镇的还是不冰镇的？

这酒加热来喝比较好的，试一下吗？

您的酒要加冰块吗？

加两块冰够吗？

7、酒水：

×先生（小姐），打搅一下，这是您点的×××酒，请问现在可以打开吗？

打搅一下（或×总），给您加些酒（饮料），请慢用。

王总，帮您来杯芒果汁还是西瓜汁呢？

添酒时，“李总，给您再添一些酒或饮料吗？„„”。

8、收茶杯时：

打搅了，小姐（先生/老总），给您换个大杯茶好吗？

（先生或小姐）我先把茶杯撤走了，菜马上就到了。

9、上汤时：

这是×××汤，请慢用，×总，请用汤。

王总，这是木瓜翅，请品尝（请慢用）。

10、上菜时：

各位老板（领导）这是×××菜，欢迎品尝或各位请慢用。

各位老板（领导），这是龙虾刺身，祝您生意兴隆，财源广进，请慢用。

11、分菜时：

这是×××菜，请问帮您分一下好吗？

或帮您每人分一份好吗？

或这菜换个小盘上好吗？

12、换碟或换毛巾时：

打搅一下，帮您换个骨碟。

或帮您换条香巾。

13、征询意见时：

先站好，打招呼：你们好，请问今天的菜合口味吗？

×先生（小姐），请问今天吃得好吗？

对我的服务满意吗？请多提宝贵意见，让我们下次做得更好。

非常感谢您的宝贵意见，我马上告诉厨师长（或经理）。

14、问菜是否要时

请问您这道菜还用吗？

（先生/小姐）您好，请问这些菜还需要吗？我们有一个水果盘送给您的。

王总，您好，我准备了一个新空运到的水果盘送给您，现在可以上吗？

15、撤餐具，上水果子时：

打搅一下，请问您这些菜还用吗？如果不用，帮您上水果好吗？这是赠送的×××水果，各位请慢用。

16、打包时：

请问您这些菜需要打包吗？先生（小姐），您的菜已打包好了，先放在这里好吗？（最好问请客的主人）

17、客人找人时：

您好，请问我有什么可以帮助您的？

请问您贵姓，请问被找人贵姓（或其他情况），我马上帮您找找，请稍候。

18、客人找洗手间时：

您好，请问我有什么可以帮助您吗？

我带您去，这边请，或里边请。

19、上齐菜时：

您的菜已上齐，请问还需要加点别的吗？

或您好，我们这里有新推出的×××甜品，请问需要吗？（把菜谱打开甜品一页递给客人看）。

20、上饭后茶时：

小姐（先生），请喝热茶。

21、结帐时：

请问您刷卡、签单还是给现金或请问您用什么方式结帐呢？共收您×××元，请问您需要发票吗？

谢谢这是您的零钱，这是您的发票，请收好。

先生，这是您的帐单，麻烦签一下名。

22、送客时：

各位请带齐东西，请这边走，各位走好，谢谢光临，欢迎下次光临。接听电话用语：

1、早上好（或早晨，您好），双鸿大酒店。

2、对不起，我听得不太清楚，请您大点声好吗？

3、对不起，麻烦您重复一次。

4、对不起，×总正在开会，若方便，请留言，我帮您转告。

5、对不起，×××经理今天例休，我是值班主管，可以帮您吗？（指客人找

×××经理定餐时）。

6、对不起，您大概打错了，请问您要的电话是××××××吗？

7、对不起，您找的是×××吧，它的电话是××××××。

8、“请稍等，我马上叫他来接听电话。”

9、对不起，这里没这个房间号，您订的是不是别的酒天店，或者我帮您找找，一会再给您答复好吗？

询问语：

请问先生/小姐：几位，有预定吗？这边请

请问您喜欢喝什么茶，我们有„„，（或今天还喝龙井吗？）

请问需要添饭吗？

请问需要加点冰吗？

请问还需要加些什么菜/酒水呢？

请问还需要来点汤吗？

请问先生/小姐，有什么可以帮您吗？

陈总请问您的客人到齐了吗？（要把多余的位置撤走时）

（我们帮您准备了一个好果盘）请问现在可以给您上水果吗？

敬请语：

请让一让，谢谢。

请慢用

请慢慢品尝

这是我们的菜谱，您请过目。

先生/小姐，请签名（单）

请用热毛巾

先生/小姐，请讲

请多给宝贵意见让我们下次做得更好

道歉语：

对不起，有人找我，我先过去一下。

您好，我不打搅您们了，先去把单跟好。

对不起，我马上帮您查（追）一下或（先生/小姐）我马上去帮您跟单，请各位慢用。

对不起，我马上通知领班（经理）

对不起，这桌有人预定了，请到那张桌坐，好吗？

对不起，我马上帮您换一个

对不起，妨碍您了

对不起，（吾好意思），这个菜刚卖完了，不如来一个“×××”菜与这个菜风味差不多，或今天这个蔬菜质量欠佳（或太老了）帮您换一个好吗？

告别语：

多谢、再见、慢走、欢迎再来、一路顺风、明天见

处理投诉用语：

1、服务不周到，引起客人投诉时

“对不起，因为我们的疏忽给您添麻烦了（或带来了不便），”“我是今天的值班主管（或经理），（视当时情景如有机会及时递上名片”，请问有什么我可帮您的？或“我可以为您效劳吗？有什么可以帮到您（粤语）”。

2、食品或酒水等的时间长

“非常报歉（或对不起），让您久等了，我马上去催”。

非常抱歉，对不起，我马上帮您去追。

对不起，我马上去拿。

3、各种突发事件（受伤、偷窃、失物、把衣服扣烂了等）

“您好，先生，我是今天的值班经理（主管），首先代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的大意，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么，以补救我们的过失呢？”

4、遇到有问题不能解决时：

“先生/小姐，对不起，我马上通知经理（上司）来解决。”

先生/小姐，请稍等，我先去了解一下，一会再告诉您。

5、客人要求打折扣超出你的权限时：

“陈总，今天你们这么高兴，‘折’意思多不好，不如送您一瓶进口的红酒（或送一个好点的果盘）您看如何？”

“陈老板，您来能不打折吗？李总已经吩咐好了，按VIP贵宾，该打的都打了。”

6、当客人询问酒店经营情况及营业额时：

“全赖各位老板的支持，我们酒店的生意一直都很好，营业额酒店有专业财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。”

酒店餐饮服务用语第2篇

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。2.举止大方

1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。（1）、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声（欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝五语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言）。基本礼貌用语：

1).称呼语如：先生、小姐、经理、董事长等。

2）．欢迎语如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3）．问候语如：“您好”、“早上好”

4）．祝贺语如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5）．告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6）．征询语如：“请问我们能帮您什么？”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7）．应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”等

8）．道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等

9）．答谢语如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10）．指路用语如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11）．电话用语如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗？”

（2）、电话礼仪 A、总机接听—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格兰德假日酒店。B、部门接听（内线电话）

早上好！前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话（占线），请等一会再打过来”。D、挂线（结束）

凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。E、接呼电话注意事项：

——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人

——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答；对方使用广东话，则用广东话对答

——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方

——自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；要沉着稳重，给人以镇定感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。

7.真诚关心每一位客人

1）、关心必须发自内心且充满真诚。

2）、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：

A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人，视客人为上宾每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。

9.行理也得让人

1）、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

2）、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。4）、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1）、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。2）、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。

3）、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼；主动迎送、提行李、接大衣、主动引路；主动开门；主动送茶水；主动介绍宾馆情况；主动照顾老幼病残；主动征求客人意见；主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。

浅谈餐厅服务用语第3篇

在日常服务工作中, 正确使用服务用语是一门学问, 它涉及到服务人员的自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

一、讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时, 语言要完整、要符合语法, 使宾客理解你的意思, 否则本来出于好意, 但因讲话不注意完整, 不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以, 在服务工作中一定要注意语言完整, 讲究效果。

二、讲话应简练清楚

服务人员与客人交谈时, 千万不要与客人喋喋不休的说个没完, 要讲究语言简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话, 这样反而会使客人反感, 甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。

其次, 讲话还要注意吐字清楚, 速度不要太快, 如果口齿含混不清, 讲话速度又快, 使客人听着费劲, 听不明白, 也会影响服务质量。当然, 吐字清楚与否是有许多原因的, 有的是天生口齿不清, 有的带有地方口音, 也有的是对客人的问题没有搞清楚, 支支吾吾, 还有的外语水平低发音不准, 说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题, 只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

再次, 还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外, 还要认真听清楚、听懂客人所讲的话, 如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事, 也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事, 一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜, 便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”, 这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog” (美味快餐“热狗”) 。待菜上桌后, 客人很不满意, 在留言薄上写道“你们的服务是一流的, 而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚, 而且对客人的话要有准确的辨别能力。

三、讲话声调要柔和适度

笔者的老师杜弗海斯先生上课时讲过“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外, 声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 应尽量让客人自己看, 以避免打扰其他客人。

四、讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思, 如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸, ”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了他的客人来光顾, 那服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事, 一位经常到餐厅用餐的老客人, 平时喜欢与服务员们开玩笑, 所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出, 服务人员讲话不但要有礼貌, 而且要注意说话的场合与分寸, 应随时想到我是一名服务员, 我是为您服务的, 否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

五、讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员, 在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致, 我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情, 俗话说“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐, 服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上毫无表情, 眼睛看在别处, 客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达, 还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心, 就算话说的再漂亮, 客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬, 目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立, 距客人一米左右。态度和蔼, 能用语言讲清的尽量不加动作, 尤其不能指手划脚, 要进退有序, 事毕要退后一步再转身走开, 以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话, 对方常常很自然的看着说话人的嘴, 清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好, 不能无故拖延。中国有句老话“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 要时请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

因此, 服务员不但要讲究语言技巧, 而且要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 以及超凡的耐力, 使语言、动作、表情完美地统一起来, 以完成优质服务的神圣使命。

参考文献

酒店人教你住宿常用语第4篇

12:00

Check In

和办理登机手续一样，入住酒店同样需要办理入住手续。通过与前台人员的沟通：高楼层或低楼层？吸烟层或非吸烟层？连通房还是需要加床？要角房还是离电梯近的房间……信息得到确认以后，你将取得最理想房间。

Upgrade

其实升级可分成免费升级以及收费升级。如果你如我一样希望免费升级，那业内人士会告诉你：获得升级并非偶然，进一步说，就是酒店针对忠诚顾客以及贵宾做出的调整，升级有很多缘由：让客人感受更好的房型、对忠诚客人的奖励、针对贵宾做出的升级，又或者是酒店自身的特别推广等。如果你不属于以上提及的任何一类，那么恭喜你，你成为了极少数捡着大便宜的人！

King Size Bed

“酒店（HOTEL）”一词诞生已有千年，当年意思是法国贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”。世界上不同国家对床的尺寸都有不同的规定和标准。在20世纪50年代，美国寝具行业引进一种新的名词：国王双人床，也就是King Size Bed。通常情况下，国王双人床的尺寸是76英寸（193厘米）宽，80英寸（203厘米）长。在国内，我们把“King Size”叫双人床、大床，因为它的尺寸足够睡下两个人。而皇后双人床（Queen Size Bed ）是稍小尺寸的双人床，它的尺寸是60英寸（152厘米）宽，80英寸（203厘米）长，不过现在多称作“Twin Bed Room”也就是“标准双人房”。

Day Use

酒店的日租房，一般来说“Day use”就是非过夜房。价格上可以是一天的房费或半天的房费，也可以根据酒店自身情况自行制定。

Walk–in

没有预先订房，直接到前台办理入住的客人，是“FIT（散客）”的一种。这样在前台直接询问获得的价格会相对于提前预订房价高一点。

入住后