接待员培训内容

接待员培训内容（精选9篇）

接待员培训内容 第1篇

一.预订

1.零散预订：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系方式、房间保留时间。

二次重复确认。2.团体预订：

1）团体预订由营销部下团体预订单，由副理接收。员工不可接收团体预订

单。以免造成房间冲突。

2）副理接团体预订单时核对所有会议预订的入住、退房时间，对于连续团体预订的要在预订单上注明：“如…会议不退房，房间无法提供。”对于提前要房号的会议，必须在预订单上注明“房号已提供，但因有续住的客人，不保证完全准确。”

3）团体预订单同意放置抽屉中，抽屉分为取消预订和新预订两个。按标准放。

3.预订注意事项：

1）接到预订后第一时间在电脑中做预订。如房号已提供客人，做“勿

动”。已经做完“勿动”的房间不可以随意更换房号。如发现房间安排出现问题，必须更换房号时，一定与客人确认或在客单中注明“房号已给，但因……无法提供，客人到店时与客人说明情况”。

2）预订做完后如果客人离店时间与其他预订发生冲突时。其他预订不是“勿动”的预订可以更换此预订房号，如果其他预订是“勿动”的预订不允许更换此预订房号。而是给正在办理的这个预订更换其他房间。

3）当日会议住客率较高，如接到客人或领导的预订电话，不可以直接回绝客人没有房间。告诉客人：“今天我们接待会议房间住客率较高，请您稍等，我核实一下是否有房？”然后将电话转给副理进行接待。副理在接待过程中确认对方是哪个单位或哪位领导？安排时坚持有房就必须提供的原则，不允许有房不卖。

4）安排预订时不需要全部预订OK房，客人马上到时安排OK房，客人晚上到时安排没有打扫的房间也可以。

二.办理入住：

1.与客人确认是否有预订？有预订按照预订信息接待。无预订与客人确认房价、房型。

2.填写RC单、现金填写押金单、刷卡使用POSS机打印卡单（确认7天不结账事宜）。

挂账确认是否是签单有效人，如不是签单有效人必须接到签单有效人的通知才可以挂

账。并请实住客人签字留电话。

3.RC单白联放置中间房卡抽屉中，连号摆放。绿联与押金单或卡单三联订一起放置挂捞对应的房号中。

4.电脑及时入电脑房态。

5.办理入住注意事项：

1）两人同时接待两位客人办理入住时必须双方交流卖房的房号，避免重房。

2）一人同时为多位客人办理入住时，必须开出一间房入住一间房。直接新客人入住，更改房价。避免重房。

3）对于连房的房间，设置关联。单据放置小号房间内。

4）钟点房必须在RC单上写清楚开房、退房时间，刷房卡注意更改时间。同时电脑做提前15分钟的叫醒。口头与客人确认提前15分钟退房，超时按全天收费。

三.办理客人退房：

1.首先与客人口头确认房号，同时查房卡核对房号。

2.与客人交流：“请您稍等，我们查房需要3分钟的时间，你可以坐这边休息一下。”

3.查卡后将退房的房号告诉收银员登记，同时取挂捞单据。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屉中。四.黄总停用房办理入住、退房：

1.黄总停用房发卡使用黄总专用卡（薄、厚各20张），发卡后在黄总房卡本上登记。

2.通知房务中心封房，并撤消费品。

3.退房时收回的房卡放回黄总专用卡的抽屉中。退房未还房卡的第一时间通知客房检查是否在房间？如没有及时与黄总确认。

4.房卡被客人带走的及时入赔偿。还回后冲减。五.换房：

1.客人要求更换房间时与客人确认换房原因。如设备等问题先通知客房报修处理，尽量减少客人换房的情况。

2.对于客人强烈要求换房时，必须客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必须由督导一同跟进。调房单由客人、副理、督导三方签字确认。

3.电脑及时换房，换房单绿联放置相应的挂捞内，白联和黄联订一起给收银员投账。六.客人续住：

1.接待客人续住要求时首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房费）

2.检查客人续住后的离店日期是否与其他预订冲突？如冲突的预订不是“勿动”的，更换预订房号，如冲突的预订是“勿动”的，与预订客人确认是否可以更换房号？如不可以必须为续住的客人更换房间。

3.为客人续刷房卡。七.内管：

1.内管登记一人一证，实名登记，专机专用，不许上网。

2.持有效证件住宿。常见的有效证件：一，二代身份证、临时身份证、警官证、护照等。不常见的见前台警示牌。

3.内管、大本、方态必须保证三项一致，对未带证件的常客住宿在房态中标明“无”，检查时一起将所有带“无”字的房间一同退到已退未结中。检查结束后返回入住。

4.对于未带证件的客人，如果不认识，就是散客无论什么情况都不允许开房。

5.访客规定晚上22:00前在前台登记，22:00以后来访到前台上传身份证。

6.对来检查的公安人员热情接待，检查后给管片派出所所长及皇姑分局打电话告知。

7.内管出现任何故障都要在维修本上登记故障时间，恢复时间。同时上报管片警。八.行李寄存：

1.当日取走的行李可直接填写小条，留客人联系方式。凭电话号码领取。

2.一日以上的所有物品寄存必须按照规定在寄存本上登记。九.开、关电话，叫醒的方式及注意事项：

1.需开启的系统：电话计费，密码1111。交换机。读数系统。

2.电话交换机的上方必须吧小香蕉点进去，前方必须默认“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必须前台同时设置一次叫醒，到时间时进行人工叫醒一次，避免客人起晚赶不上飞机、火车。

十.交接制度：房卡、核对有无寄存房卡、当日预定、电话计费、内管，物品寄存、发票。

收银柜、寄存现金、车票等收银柜中的其他物品。十一.开发票：

1.核对发票与电脑是否连号？是否卡纸？与客人确认开票信息。准确开票，避免作废。

2.第一联给客人（必须带发票章），第二联连号放置抽屉登记。第三联订账单。3.发票不许多开，对于领导同志多开的填写发票小条，按15%收取税金。4.发票开错的及时作废，已经上传的冲账。

5.副理每天查收邮件，北行店发票复制形式到发票系统，避免开错。开完统一放置抽屉里待领取。

十二.网络订房：

1.态度礼貌、友好，不要轻易回绝没有房间。2.接到传真后填写房号回传网络公司。

3.传真统一保留订好放置墙面挂钩上，定期交给营销部。4.房号回传后电脑预订的房间做“勿动”。

十三.设置同住：

1.会议拼房时才可以设置同住。

2.先入住一间房客单、在入住另一间房客单。

3.改房价，各一半。在主账房间客单姓名前加“2C”。

十四.注意事项：

1.熟记黄总、张总、丁总电话号码，外线时尽量由副理接听。2.前台外线电话：86934898

传真：86225889 3.新员工不能独立留前台，不能一人独立操作。入职7天不能接听外线电话。

入职1个月掌握所有接待业务、2个月掌握所有收银业务。4.接待领导传真、邮件第一时间送办公室。或电话通知。

5.尽量不存贵重物品，贵重物品必须寄存时留客人身份证复印件，凭原件领取。复印件在归还。

6.营销部或其他部门寄存现金必须在贵重物品本上登记。

7.领取车钥匙登记，黄总车借用客人必须接待黄总通知才可以借用。8.雨伞是客用品，任何部门员工无权使用。特殊情况副理掌握。

9.前台复印机、传真机是客用收费的，为其他部门不代理多张数的复印、传真业务。

10.本班次员工售散客房在房表上登记。

11.副理处理客人投诉时做好小秘书工作。不允许不闻不问。

12.下夜班班次按照规定打扫前台卫生，大清卫生按照计划卫生表进行。

13.晚间作息时间为22:00，忙时可提前21:00.。接待客人时必须起立问好。站着与客人交流。

14.前台医药箱常备药品：感冒药、消炎药、创口贴、紫药水等。

接待员培训内容 第2篇

任职条件自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20－35岁工作经历：两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗位职责及工作内容

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

接待员培训内容 第3篇

一、广州酒店员工培训管理存在的问题

随着近年来广州地区各类酒店数量的急速增加, 酒店人力资源危机日趋严重, 各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。很多酒店为了提高亚运会接待服务水平, 选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍, 提高员工的素质服务水平。但是, 广州酒店业员工培训和管理方面存在着以下问题:

1. 酒店的培训组织、人员和职能不到位。

目前, 广州大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主, 培训为辅, 使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门, 工作依附于相关部门, 培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面, 技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决, 其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排, 酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训, 但有很大的随机性和盲目性。

2. 酒店的培训水平和质量提高缓慢。

许多酒店的培训工作已经搞了多年, 但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大, 表现在培训之前不作培训需求分析, 随机应变地设置培训计划, 因人设课, 不考察教师的授课效果, 能请到什么教师就开什么课;为了完成任务而搞培训, 培训内容陈旧, 教材选择无针对性, 教学手段落后;只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书, 对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣;培训质量控制和评估表面化, 有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。

3. 酒店员工的培训与管理分离。

许多酒店一直没有建立起有效的培训管理机制, 表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训, 但是由于对他们的使用和管理不配套, 没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制, 使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用, 不仅浪费了人、财、物资源, 而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在许多酒店中, 培训变成了无足轻重的事情, 有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足, 甚至认为培训是累赘。

4. 酒店培训机构和渠道不畅。

国家旅游局本着精简机构、转变职能的原则, 将许多酒店培训的管理权和监督权逐步下放到省级或地市旅游局。这本来是改革的举措, 但后却引起了一些消极的后果。例如:一些旅游局将酒店的各类资格培训作为赢利的手段垄断起来, 培训中只顾数量不顾质量, 随意缩短培训时间、减少培训内容, 聘请教师质量不高, 考试和培训不分离, 许多培训班根本不考试, 只要交费就能取证, 严重影响了酒店岗位资格培训的含金量、严肃性和权威性。

二、深层原因解析

1. 酒店管理者和服务人员的认识和观念落后。

首先, 广州的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度, 培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以, 酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训, 从关注获取证书到关注获取知识能力;酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次, 行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动, 不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决, 哪些酒店自己可以解决。

2. 缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系。

中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说, 旅游专业的和非旅游专业的, 学历高的和学历低的, 正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为, 酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事, 对员工准入标准的要求不一或没有要求, 严重影响了酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度, 并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程, 使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。

3. 没有形成政府、院校、酒店有机结合的培训体系。

在政府旅游管理部门的人力资源政策和规划引导下, 将院校的理论和师资优势与酒店的培训实践相结合, 是资源共享、优势互补的理想的酒店联合培训形式。但目前, 制定酒店业人才规划和具体政策的地区为数不多, 酒店与各类培训机构之间联系松散, 各自为政, 已经有的联合也是暂时、局部和自发的。比较好的旅游院校通常重视与企业界的联系, 但仅是将一些酒店作为学生的实习基地;也有的院校通过担任酒店管理顾问和聘任管理人员担任客座教师等形式加强相互间的交流, 但在培训和管理方面的实际联合行动还没有提上议事日程。旅游行政管理部门往往认为这些问题不是自己工作的重点而介入更少。因此, 广州没有形成一个全社会性的、比较紧密固定的酒店业联合培训体系。

三、解决问题的对策与建议

1. 明确各方在酒店培训中的职能定位。

要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情, 政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下:政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善, 运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范, 但不介入酒店的培训和管理具体事务;旅游院校要深入研究酒店培训的特点, 帮助酒店制定科学培训计划, 改进培训方法, 强化师资力量, 编写培训教材, 加大与酒店联系的力度, 广开合作交流渠道, 采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题;酒店作为员工的使用者, 要有长远的员工培训和管理规划, 避免随机性、应急性和短期效应, 建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制;社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫, 多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训, 以长远发展能力和业绩取信于业界。

2. 建立四级酒店培训体系。

要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体, 充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主, 对酒店培训的职责主要为:制定酒店人才培训规划和政策, 组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训, 负责培训的信息交流和经验推广, 负责职业资格考试的管理工作, 指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主, 培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务, 推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主, 根据自身的发展目标和经营管理任务, 自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系, 就能调动上下的培训积极性, 高效、有序地开展培训工作。

3. 以创新的精神提高酒店的培训质量。

酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化, 从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合;二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合, 从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合;三是培训与管理相结合, 把培训作为考核、评优、晋升的依据;酒店要加强与旅游局的协调和沟通, 共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训, 加强专题培训、创新培训;从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。

4. 保证酒店培训的科学化和标准化。

为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平, 保证培训的质量, 酒店的培训实施必须遵循下属程序: (1) 做好培训需求分析, 这是酒店培训工作的起点, 也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析, 任何培训都是盲目而无效果的。 (2) 制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化, 操作性强, 充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节, 实施精品培训, 进行周密安排。 (3) 选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍, 建设酒店精品培训教师工程。 (4) 检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况, 检查学员的学习态度、学习表现情况, 对培训活动进行评估, 将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门, 并做出相应的调整, 使教学活动紧紧围绕培训目标进行。 (5) 应用。酒店培训的目的是应用, 培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。

5. 建立酒店职业技能标准管理与培训体制。

鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面, 建立科学合理的酒店职业技能标准体系, 从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立广州市酒店人力资源管理委员会, 挂靠广州市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成, 专门研究酒店人力资源管理技能标准问题, 建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括:编制广州酒店职业分类目录, 修订酒店职业技能标准, 制订酒店岗位规范, 编写职业技能标准培训计划、大纲和教材, 为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时, 由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用, 还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。

酒店是为亚运会提供接待服务的主体部门, 酒店从业人员的素质高低直接决定了亚运会的服务水平和广州市的对外形象。广州能否为亚运会建立一个高效、有序、优化的接待服务体系, 由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务, 使他们亲身体验广州人的文明礼仪和文化风采, 向亚洲乃至世界展示广州良好的形象, 从而进一步提高广州的国际知名度, 这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程, 也是亚运会筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以, 为了办好2 0 1 0年广州亚运会, 广州市政府、旅游院校和酒店业要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性, 加强对广州酒店从业人眼的培训和管理, 减少员工的流动, 提高员工的素质, 从而达到提高亚运会接待服务质量、树立广州良好形象的目标。

摘要：本文以广州酒店从业人员素质提高和培训为切入点, 运用现代服务管理理论, 分析了广州酒店业员工培训存在的主要问题, 探讨了引致这些问题的深层原因, 并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障广州亚运会服务水平的对策与措施。

关键词：广州亚运会,酒店从业人员,素质与培训

参考文献

[1]游富相:从核心员工流失特点反思酒店人力资源管理[J].企业经济, 2006, (2) :121～123

[2]陈淑君等:决战决胜的决定因素——对酒店人力资源管理的思考[J].企业经济, 2002, (2) :46～47

[3]陈益民李红梅:我国企业人力资源培训现状调查与对策[J].集团经济研究, 2004, (9) :91～92

企业培训内容分类及培训策略选择 第4篇

商务接待礼仪内容 第5篇

商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。了解客人，对新老朋友都热情相待。在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。

1、介绍的礼仪

介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。

2、握手的礼仪

握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。当然在严寒的室外也可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。

长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。

如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。

在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。

在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。

应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。如果自己是尊者或长者、上级。而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。而不要置之不理，使对方当场出丑。

当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。

握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：遇到较长时间没见面的熟人;在比较正式的场合和认识的人道别;在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时;拜访他人后，在辞行的时候;介绍给不认识的人时;在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候;别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时;表示感谢、恭喜、祝贺时;对别人表示理解、支持、肯定时;得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时;向别人赠送礼品或颁发奖品时。通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。

最后，说说握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的;在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的;不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的;不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套;不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做;不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完;不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。

3、交换名片的礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片;辈份较低者，率先以右手递出个人的名片;到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务;接受名片后，不宜随手置于桌上;经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片;名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出;尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西;不要无意识地玩弄对方的名片;上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

4、引导的礼仪

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

5、乘车礼仪

(一)小轿车

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

(二)吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

(三)旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

商务接待的礼仪是什么

商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础。接待要有周密的布置。接待的程序：预约——准备——接待——送客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?大体上应做到以下几点:

迎客

对于如约而来的客人，要表示热情、友好。

对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点(或适当的地点)，恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重。

客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼，若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。

对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人

待客

随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范。

要文明待客、礼貌待客、热情待客，接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。

1、文明待客

文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客

注意礼貌用语的使用：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语

3、热情待客

注意三个操作环节：

眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。

口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。

意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。

☆ 一杯香茶暖人心

我国自古就有客来敬茶的传统礼仪，中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的。专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。

茶杯：为客人沏茶之前，先洗手，并洗净茶杯;茶杯要无破损、无裂纹、无茶锈;茶杯以陶瓷制品为宜。

茶叶：沏茶前，可事先征求客人的意见。

泡茶：不要太浓或太淡，斟八成满即可。

上茶：主人向客人上茶时，应起立，并用双手把茶杯递给客人，然后说一声“请”。客人亦应起立，以双手接过茶杯，道以“谢谢”。

喝茶：喝茶时只宜小口仔细品尝，不可大口喝水，发出响声;漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出，也不要吃茶叶。

送客

送客时的寒暄之辞：提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去。

基本原则：送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步

☆ 商务见面后告别语的使用

1、主客之间的告别语

客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语。

2、熟人之间的告别语

可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。

3、“再见”

前台接待考核内容 第6篇

一．前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：

1.前厅部下属的职能部门有那些？

2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么？

3.（最少四条）

4.前台接待的职责范围？

5.前台接待的工作标准？

6.前台接待每日的工作程序？

7.对男、女员工仪容仪表的基本要求？

8.在服务中经常使用的敬语？

9.员工的请假制度？

二．工作流程：

1.接听电话的程序，2.LOG BOOK的使用程序。

3.如何交接班，应注意哪些事项？

4.换房程序。

5.房价更改程序。

6.留言服务程序。

7.叫早（醒）服务程序。

8.客用保险箱使用程序。

9.处理一般客人投诉程序。

10.更改离店日期程序。

11.散客入住接待程序（有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客）。

12.长住客人入住接待程序。

13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。

三．外事、特行：

1.外宾入住登记单的填写（十四项）。

2.港澳台的客人的国籍应怎样填写？

3.如客人的护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写？

4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么？

5.签证的种类？

6.互免签证的有效期？

7.签证有效期的计算方法？

四．基础知识：

1.前厅部的具体位置？

2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间？

3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型？

4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码？

五．常识：

1.在走廊遇到客人怎么办？

2.在行走中，有急事要超越客人怎么办？

3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办？

4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？

5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？

6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？

7.发现客人生病了怎么办？

8.客人向你纠缠时怎么办？

9.客人请你外出时怎么办？

10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办？

11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办？

12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办？

13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。

14.饭店附近的购物场所、大型超市。

15.北京著名的休闲娱乐场所。

六．财务知识：

1.收取支票或美元的注意事项？

2.如何开具发票？

3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作？

4.如何预要授权？

5.如何收取客人的入住押金？支票能做预付吗？

6.如何为散客结帐？ 现金/信用卡/支票/挂帐

7.如何为长住结帐？ 现付/挂帐

8.如何做班审？

9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？

10.数字的大小写。

11.如何填制信用卡手刷签购单？

12.什么情况下，我们应对住客保密房价？

13.结帐时，出现长、短款应如何处理？

14.住客间如有替付情况，应如何操作？

七．电脑操作（写明操作步骤）

预订：

散客

姓名：ABC

入住日期：11/12/2001

离店日期：11/13/2001

房号1105

房价：USD80NETT含早/天

长住

姓名：ABCDE

入住日期：11/13/2001

离店日期：11/12/2002

房号812

接洽：

1.将 1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。

2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自

付。

3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。

4.1105开通宽带。

帐务：

1.传入1105 房间咖啡厅48元

2.1105打印10元，用现金支付。

3.传入1106 洗衣费54。

4.1105和1106 各传入一天的房费。

5.1106 C/O 用VISA 卡。

接待文员的工作内容 第7篇

2、全面负责做好来访人员及对外联络的服务工作;

3、负责做好会议的安排准备工作，协助领导贯彻落实会议确定的各 项工作任务;

4、负责来公司参观、交流、培训等客人的住宿，往返票务及其他接 待工作;

5、负责会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作，做好会议纪要并整理会议记录和文字材料;

6、为园区各部门配备办公及生活用品，并对费用进行汇总、报销;

7、借/用公章的日常管理工作;

8、负责受理来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话、解答咨询、 记录等工作;

9、按标准定额，做好添购办公用品、器具的计划编制和申购手续工 作，做到既不脱档又不长期积存;

10、在办公室主任指导下，具体编制年度工作计划，汇总和整合各部 门年度工作计划和年内分期工作目标;

11、按时做好日报、月报、年报，报办公室主任审核; 12、负责园区各部门水票领取、发放的使用登记; 13、负责接待用餐的服务标准及用餐质量;

14、负责后勤各部门之间关系的沟通、协调工作以及日常管理工作的

15、负责文件的上传下达，做好文件管理工作; 16、做好后勤日常事务工作，负责有关行政公文的收发、送、催办、 立卷、归档工作;

17、协助办理面试、接待、会议组织与安排的各项工作;

18、遵守办公室区域内的设施操作规程，爱护设备，保持清洁，定期 维护保养;

19、做好企业文化建设相关内容，资料的收集、整理和分类物资台帐 的管理;

20、完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务; 21、负责传真件的收发工作，严格公司保密制度;

低年资护士培训内容探讨 第8篇

1 抓好岗前培训, 提高自身素质

岗前培训除包括职业道德教育、法律法规知识讲座及各项规章制度的学习外, 还包括护理行为规范的学习, 引导低年资护士加强自我修养, 培养良好的性格, 面对压力与竞争、成功与挫折都要以科学的态度来对待, 保持良好的心态, 真正做到从内心和实际行动中去为患者提供最优质的服务。

2 加强服务意识和责任意识的培养

正确引导低年资护士转变服务理念, 真正树立“以患者为中心”的服务意识和质量意识, 让低年资护士参与责任护理工作, 直接分管病人, 对分管病人进行评估、计划及实施各项护理措施, 并评价, 使她们认识到自己的工作行为必须对患者负责, 逐步养成严谨负责的工作作风。

3 加强专业知识学习, 规范护理操作行为

根据科室特点制定相关业务培训计划, 并定期组织学习及考核。护士长在平时工作中要与质控组成员督促并检查各项护理工作落实情况, 工作中一定要从严要求, 对存在的问题要及时指出, 督促低年资护士按照操作规范去做, 使她们懂得只有规范的护理行为才能保证护理工作的正常运行。

4 重视培养护士应对突发事件的能力, 提高抢救技能

认真组织学习应急预案, 让她们熟练掌握各类突发事件的处理程序, 并对各种危重患者的抢救程序进行模拟训练, 加深印象, 尽快提高低年资护士的急救技能。

5 实施“低年资护士静脉穿刺技术”干预措施

在儿科, 没有过硬的穿刺技术是不行的。护理部从2006年制定了“低年资护士静脉穿刺技术危机管理预案”, 科室明确指导老师, 1~3年护士每月填写“静脉穿刺成功率登记表”, 护士长及静脉穿刺小组成员每月抽考1~3年护士穿刺成功率, 测算出个人每月“一针见血”成功率。这个方法很见效, 许多护士因“一针见血”成功率达不到, 就主动利用休息时间勤学苦练, 不断总结和摸索经验, 所谓“熟能生巧”, 迅速提高了低年资护士的穿刺水平。

6 合理调配人力资源, 实现弹性排班

护理工作繁重琐碎, 工作紧张、压力大, 护士长排班时一定要注意新老护士的合理配置, 以便遇到特殊情况互相配合。平时要与低年资护士沟通, 了解她们的思想情绪变化及学习、生活情况, 教导她们下夜班后一定要好好休息, 从而有足够的精力投入到工作中去, 有利于各项规章制度的贯彻执行和业务水平的提高, 并能保证各项工作的顺利完成。

加强低年资护士的在岗培训, 是一种人力投资, 是增强一个单位竞争优势的关键所在, 使她们迅速成为身心健康、爱岗敬业、作风严谨、体贴患者、精通业务、技术精良的护理优秀工作者, 是我们每位管理工作者应尽的责任和义务。

参考文献

[1]李梅玲.新上岗护士护理缺陷原因分析及对策[J].护理学杂志, 2006, 17 (9) :53～54.

[2]方桂珍.护士实习期间的职业道德教育[J].中华护理杂志, 2000, 35 (9) :554～555.

[3]丘东友, 刘秀如等.低年资护士心理健康状况调查分析[J].护理学杂志, 2003, 18 (10) :753～754.

[4]王海涯.护士岗位服务意识探析[J].中华护理杂志, 2003, 35 (11) :698～699.

[5]朱怡, 方敏, 高显琼, 等.从护理学发展谈现代实习护生的教育[J].中国医药导报, 2007, 4 (19) :128, 152.

如何平衡企业资源和培训内容 第9篇

一、人的素质和能力决定了一个企业的未来发展，那么企业就有必要重视对员工的培训，并制定相应的培训计划

通常，当企业酝酿一个培训计划时，最重要的莫过于决定培训的内容。但是，由于企业资源所固有的限制，可实际利用的培训内容通常要小于潜在的培训内容。而企业资源的限制往往包括很多方面，譬如时间、人员、经费、缺乏培训的设施、构料或设备、以及高层管理者对培训的态度等等。就企业可以实际利用的培训内容来说，它往往等于企业可以达到的最大限度的潜在的培训内容去掉企业资源的限制。因此，对于任何企业来说，有效的培训计划就是针对企业的资源限制提供适当水平的培训内容，过多或过少地偏离这个适当水平对企业来说都是不明智的。过多的培训是一种资源浪费，而过少的培训又会削弱企业的竞争地位。

二、企业的管理者必须对企业能够提供的培训水平做出决定

由于任何企业的存在都有其自己的使命、目的以及存在的理由，这就决定了企业要把员工的培训和职业发展规划与企业的策略目标紧紧联系起来，因为这样做可以有效地帮助企业实现它的计划。这种联系为企业的整个培训过程提供了方向。

1、企业的培训内容要符合企业的发展策略。就策略而言，企业可以有多种选择，譬如把努力集中在提高市场份额，减少生产成本，产生或保持对产品和服务的市场细分；尽力开拓新的市场和开发新的产品，注重创新以及进行合资；向上游联结供应商，向下游联结销售商，或者购买新的企业以便进入到新的市场；或者根据企业的目标对某些事业部进行分离，如此等等。这些策略之间不一定相互排斥，但是，管理层一旦决定了企业的策略方向和行动方针，就要对此进行任务分析，以便确定需要哪些岗位、职责和能力来完成企业的策略目标，相应地，企业的培训计划就应该集中培养雇员相应的能力，以使他们能够更好地帮助企业实现即定的策略和计划。

2、在对企业进行了任务分析以后，培训的焦点就转向了基于任务分析的明确的培训计划。也就是说在具体的操作层面，企业要提供明确的训练内容。通常，企业需要决定培训的地点，譬如是进行在职培训，还是进行脱产培训以及决定培训的设备和设施标准；培训的目的，培训应该以怎样的方式呈现以及企业资源的局限性怎样限制了培训，企业这时需要考虑两个方面，一是决定培训是为了改进和提高员工在工作中的不足，还是对他们进行培训以便适应未来的发展需要，二是对培训的技能类型要有一个清楚的了解，培训的方式可以包括角色扮演、案例研究、讨论、课堂教学、录像、远程教育、游戏等等。在考虑培训内容的时候要考虑到企业资源的限制，因为它能影响到企业培训的长度和宽度。值得管理者注意的是，如果企业能够把培训活动融入到企业的运作管理和策略实现的过程当中，那么企业资源的一些限制因素就可以大大缓解，因为培训的内容已经成为企业实现目标的过程当中的一个组成部分。

3、管理者要对来自培训的成本和收益进行分析，以便更好地进行决策。当培训项目的收益大于它的成本时，管理者就可以执行该项目。在决定一项培训是否要由外部资源来提供时，管理者也可以从预算的角度来出发，如果外部资源在提供一项特定的培训内容时，能在确保质量的前提下，价格更低，那么，企业就应该借助外部的力量。