酒店管理投诉毕业论文

酒店管理投诉毕业论文（精选6篇）

酒店管理投诉毕业论文 第1篇

酒店顾客投诉行为分析

摘要：信奉“顾客就是上帝”的人们逐渐意识到顾客就是酒店的财富，但因种种原因顾客投诉总会发生，因此研究顾客投诉行为对采取措施减少顾客投诉有很大帮助。通过大量阅读文献资料，结合实际，对其发展过程中存在的问题从营销理念，人力培训，宾客关系及建立宾客档案等几个方面来探讨对酒店顾客投诉的对策。

关键词：投诉；酒店 投诉；酒店人员培训；宾客关系

1．引言

近年来，随着人们生活水平的不断提高，我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着，豪华型酒店，度假村，商务酒店，汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满, 顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大，顾客期望与实际相差太大，因而不可避免地出现顾客投诉或批评。甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。虽然酒店和管理者都作出了一定努力，我们还是可以看到顾客投诉呈上升趋势。

随着人们对顾客投诉重要性认识的逐渐加强，越来越多的管理者和酒店也认识到宾客是酒店最大的财富来源，当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失就意味着财富的流失。人们普遍意识到留住一个老顾客比争取一个新顾客便宜得多,成本也低得多。因为较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度和利润率之间有着密切的联系。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也难免会遇到客人投诉。不同的是成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。因为他们知道投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。其次宾客直接向酒店投诉，也给酒店提供了挽回自身声誉的机会。投诉若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此有效解决顾客投诉，增强顾客满意度不仅给酒店带来利润也增加了酒店知名度，这无形中又是酒店的一种资本。

2．顾客投诉行为研究现状

2.1 顾客投诉与企业

顾客投诉反映的具体问题都具有很强的针对性，研究表明：大量的工业品的新产品构思来源于用户需要。顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误； 另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要。仔细研究这些需要可以帮助企业开拓新的商机，从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁认为：一位不满意的顾客是一次机遇。因此，企业应该敢于面对顾客投诉，将顾客投诉视为改善经营，完善管理的第二次契机。

同时，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉其他人。显然，顾客投诉如果能得到及时、快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，他们会自觉或不自觉地充当企业的宣传员。这有利于提高企业和产品的信誉度和美誉度，重新树立公司形象。

2.2顾客投诉与顾客忠诚

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。于是客户关系管理越来越风靡。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。

获得新顾客需要付出成本，包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行长时间的观察分析。他们发现客户忠诚度在决定利润方比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升 5个百分点时，利润上升的幅度将达到 25%-85%！同时，企业提供为老顾客提供服务的成本包括维系服务的成本和沟通成本，是逐年下降的。据估计：获得客户 的成本是维护现有客户的 5倍。更为重要的是，忠诚的客户成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格。因此忠诚客户是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。客户关系管理就是以提高客户忠诚度，保持和发展良好的、长久的客户关系为目标的，对培养客户忠诚有巨大的作用。

英国学者查尔斯·阿韦泽也曾经指出：当事情第一次就做正确时仅仅使顾客满意，并不足以维持顾客忠诚。还必须加上服务偿才能确保顾客忠诚。企业积极而又系统地处理客户的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业好形象，保证企业与顾客关系的稳定与发展。这是因为，顾客在困难的时候能更容易感受到企业的关怀，体验到本企业对他们的尊重，从而乐于选择本企业作为他们忠诚的消费伙伴。

2.3 顾客投诉与企业管理

根据美国心理学家赫茨伯格的双因素理论:激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用,保健因素必不可少。酒店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务,激励因素则是个性化与超常华服务。基本标准,反映了酒店标准化服务的精髓,让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。有资料显示,客人对酒店中服务不规范、服务态度差等问题的投诉已占全部投诉的50 %。投诉主要集中在三星级和四星级酒店,占总数的55.5 %。制度不全,管理不严，建立并健全各项规章制度是管理好酒店的基础。二是虽然有规章制度,但多年来没有根据形式的变化而进一步完善发展,失去了实际意义。三是虽然制度健全,但没有严格执行制度,缺少日常监督检查,使制度成为一纸空文,形同虚设。一个好的管理制度不仅能使酒店的业绩蒸蒸日上，还能使赢取顾客的满意，增加酒店的知名度，这无形中又增加酒店的无形资产。

从目前酒店顾客研究的情况上来看，顾客投诉的研究与国外的研究还有一定差距，虽然我国大部分企业已经认识到顾客投诉的重要意义，但缺乏有效的投诉处理程序或系统，更谈不上对顾客投诉进行管理，因此常常在这方面处于被动地位。企业应变被动为主动，加强对顾客投诉的管理，在有效处理的基础上，预防和减少投诉的发生，降低顾客的不满意度和自身的客观失误频率。随着人们的消费意识、消费期望和消费水平的提高，投诉管理的系统性将成为企业能否占领市场、留住顾客的关键，这些就说明一个问题，就是有效的投诉管理还有很长的一条路。

3.酒店处理宾客关系时的不足

3.1 缺乏信息共享和全员营销观念

随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即：“实现酒店全员营销，加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而且不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销，然后中层领导人又会一级一级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立，酒店员工还不是很了解。

信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用，就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的，通过在酒店实习中就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性还有待提高等问题。

3.2 缺乏主动服务意识

在竞争越来越激烈的情况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没有得到他们心里的期待，他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说，国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。

3.3 服务人员培训不足

随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致酒店员工总体素质偏低，进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道，因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此，对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题，首先管理人员往往渴望短期见效，认为培训是一种速效药，培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识，有调查表明，国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的，缺少成熟的章法与计划，部门之间缺少配合，从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训，终究只是治标难治本；再次培训手段单

一、内容滞后。当前，我国酒店业员工培训工作带有盲目性，培训人员不能做好合理的培训计划，培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外，酒店基层员工的培训多以说教式为主，简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读，员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程，但是，很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

3.4 缺少事前预防措施

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来，在酒店工作中对“事先控制”的认识不够，总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查，想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的，但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生，酒店就无从谈起处理，当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司，可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉，不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。

3.5 宾客关系的重要性认识不足

客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%，在酒店施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成本要低得多，带来的利润也多。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！客户关系管理就是通过“一对一”的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需求，但是好像收效不太大，顾客还是觉得遇到问题时无从投诉，或者是自己的投诉得不到及时解决。

4.建立良好宾客关系的对策

4.1 树立全员营销理念，实现信息共享

酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。一是内部营销具体包括（1）人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主.比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。（2）.培训各个部门要定期制定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。（3）头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。（4）全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6)销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、“先斩后奏”的权力。

二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.)营销人员的外部市场，业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访.(2.)酒店对外部市场的整体营销以及创新，包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新，营销活动对象的创新，营销观念的创新。

4.2 加强培训，提高员工素质

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用，第二要丰富员工服务知识培训的内容，酒店及酒店所处环境的基本情况，员工应具备的文化知识，员工岗位职责等内容；其次，要提高员工的从业能力。具体包括：驾驭自如的语言能力，牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力。同时发挥员工自身优势，挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。

4.3 设立宾客关系主任，及时受理投诉

使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标，建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一，而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立，发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位，他直接向大堂副理或是值班经理负责，并协助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求，他的主要职责是：发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，做好记录作为日报或是周报的内容之一，欢迎并带领VIP客人参观酒店，处理客人投诉，完成与其它部门的沟通等。除此之外，还有负责宾客档案的建立，完善和管理工作。凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好，习惯，忌讳等资料信息都有整理成文字，输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息，在查询客人名单时，要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈，然后按照客人的客历档案安排相关事宜，为客提供个性化服务。

4.4 建立客历档案，为更好的服务做准备

建立宾客档案室了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径，它的建立对于提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味，有利于搞好市场营销争取回头客，有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有：常规档案，包括客人姓名，性别，职位，地址，联系方式等；预定档案包括订房方式，介绍人，订房季节及房型等，记录好这些有助于酒店选择销售渠道，做好销售工作；消费档案包括报价类别，租用房间，支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息，从而了解客人的消费水平，支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中，使之正常化，制度化，规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持，同时随着计算机在酒店中的应用，为宾客档案的建立提供了极大的方便，为酒店服务工作的细微化，个性化开辟了渠道，因此我们要加大宾客档案的使用频率，发挥它的价值。

4.5 做好事前准备，尽量减少投诉

投诉的预先控制又称前馈控制，是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的投诉问题，在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有：一是树立零缺陷服务意识，抢占经营制高点；二是完善服务质量标准，构建质保体系。首先，建立质量检查二级领导机构，即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组，负责全酒店的质量检查工作 其次，把好班组每位员工服务质量关。再次，各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动；三是探究投诉根源，采取防范措施。研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因，有利于探究投诉根源，采取针对性的防范措施；四是加强巡视管理，驾驭服务现场；五是开展优质服务竞赛和评比活动，推行激励机制。提高酒店整体服务水准，切实做好投诉的预先控制，为顾客提供满意的优质服务。

5结束语：投诉是沟通酒店管理者与顾客间的桥梁，形象地说投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改进服务和设施，其次顾客投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的顾客转为满意的顾客从而有利于酒店的营销，再次投诉有利于改善服务质量，提高管理水平。因此管理者对投诉必须予以重视，在掌握处理投诉的方法和艺术时，也要做足投诉前的事前控制措施，提高员工素质和服务技巧降低顾客投诉的同时建立良好宾客关系也至关重要，以维持酒店的长远发展。

酒店管理投诉毕业论文 第2篇

4处理对策

1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的.作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

5结语

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献

论客户投诉管理 第3篇

客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容, 在企业日常管理中是一项经常性工作, 不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。要想提高客户投诉的管理水平, 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。

一、客户投诉管理产生的理论依据

消费者的价值选择大致经历了三个阶段:理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。理性消费是指消费者的消费行为是理性的, 追求的是物美价廉、经久耐用;感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉, 即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”;感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次, 也超出了形象与品牌的局限。

二、辩证看待客户的投诉

有些人惧怕或厌恶客户投诉, 这是不对的, 而是应善待客户投诉。客户投诉是一把双刃剑, 虽然给企业带来麻烦, 但处理得好, 则能令企业受益。

1. 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现, 也是企业能否持续发展的检验器。

对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点的态度。一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点, 并且积极改正缺点, 甚至主动到顾客那里去征求批评意见。一个企业只有不断进行自身的完善更新, 才能持续不断地发展壮大。积极解决顾客的投诉, 企业才能真正展示自身风采、树立自身崇高正面的形象。当然, 处理投诉或许没有达到顾客的高度满意, 但企业能够站在客户的角度考虑问题、用真诚真情去处理问题, 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会, 把投诉所带来的不良影响降到最低点, 从而维护企业的自身形象。

2. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任, 使企业的良好口碑得到维护和巩固。

可能你的产品有问题, 会被投诉, 如果有很好的处理方法, 最终会挽回客户对企业的信任。

例如, 2007年, “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患, 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。当时对于“诺基亚”来讲, 就面临一个抉择。客户投诉了, “诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉, 承认自己的产品存在这样的问题, 并迅速做出服务承诺:在全球召回了这款已经卖出的电池。这对于一个企业带来的经济损失是巨大的, 也许一段时间的营业额就没有了。但是“诺基亚”这么做了以后, 不但没有降低它的品牌, 反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后, 是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭, 最终有的是企业胜诉, 有的是企业败诉, 但不管结果如何, 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

最重要的一点是, 如果一个企业不能有效地处理投诉问题, 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低, 反而会扩大。

例如, 2008年, 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病, 因而也就自然遭到消费者的投诉。面对投诉, 三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量, 而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。最终, 事态发展到非常难以收拾的境地, 三鹿集团破产了, 三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。

3. 通过投诉可以及时发现企业存在的问题, 能够防止客户被竞争对手抢走。

客户到你的企业来消费, 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此, 企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉, 不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因, 不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户, 因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说, 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决, 他们会比没有问题的客户更加感到满意。

有一些客户投诉, 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点, 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望, 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉, 会给企业提供一个发展的机遇。

三、客户投诉的原因分析

1. 商品质量问题。

对于商品质量不符合标准, 是消费者投诉比较多的, 占总投诉的很大比例。

2. 售后服务维修质量。

服务已成为完整产品的一部分, 因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。当各企业产品的质量和功能趋同时, 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时, 必然会导致不满甚至是投诉。

3. 投诉管理系统缺陷。

投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系, 如果没有很好的管理信息系统, 或者是没有很好的投诉管理制度和机制, 那么投诉的处理也不会好。

4. 店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。

工作人员的素质不高, 或者是态度不好等都会导致顾客的投诉。高素质的工作人员能够解决问题, 低素质的工作人员则能制造问题。

5. 顾客对于企业经营方式及策略的不认同。

当顾客对于企业经营方式及策略不认同时, 企业无论怎样努力去做, 都不会让顾客满意。这实质是个人价值观和企业价值观的差异造成的。所以企业应该树立一种先进的、符合社会发展方向的价值观, 这样企业才能被大多数公众所认同。

6. 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求。

顾客由于自身素质修养或个性原因, 提出对企业的过高要求, 而企业无法满足其要求时就会引起顾客的不满。

四、正确处理客户投诉的原则

我赢你也赢, 客户、管理者甚至企业的高层管理人员需要在投诉当中寻找一个平衡点, 尽可能维护企业利益, 同时也维护客户的利益。在实在无法双赢的情况下, 笔者认为还是以客户的利益作为第一选择。具体来说, 包括以下几点:

1. 耐心倾听顾客的抱怨, 坚决避免与其争辩。

只有认真听取顾客抱怨, 才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的, 情绪都不稳定, 一旦发生争论, 只会火上浇油, 适得其反。正确处理客户投诉的原则是, 开始时必须耐心倾听客户的抱怨, 避免与其发生争辩, 先听顾客讲。

2. 要站在顾客立场上将心比心。

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。客户服务人员不能站在企业的立场上去思考问题, 而需要能站在顾客立场上将心比心, 诚心诚意地去表示理解和同情, 承认过失。因此, 要求所有客户投诉的处理, 无论已经被证实还是未被证实, 都不应先分清责任, 而是先表示道歉, 这才是最重要的。

3. 迅速采取行动。

体谅客户的痛苦而不采取行动是缺乏诚意的表现。对客户投诉的处理必须采取行动, 而且应迅速地给出解决的方案。有许多投诉就是因为企业行动缓慢而激化了客户的情绪, 导致客户对企业不信任乃至厌恶。因此, 有效处理客户的投诉, 一定要在最短的时间内解决客户的问题。

4. 处理投诉必须由企业各部门协同处理。

处理投诉的部门经理级别一定要高, 至少相当于副总经理。因为只有高级别的经理才能调动各部门的资源共同解决客户的投诉。如果只由一个级别低的投诉管理部门单独处理投诉, 是很难解决客户的难题的。因为客户投诉的问题可能涉及到不同的部门, 为解决投诉提出的问题进行调查取证及采取处理措施已经超出了这个投诉管理部门的能力及权力范围。

5. 授权员工, 明确投诉补救的责权范围。

在一般情况下, 顾客首先将不满向直接服务的人员投诉, 因此, 投诉处理工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因而, 投诉管理工作必须侧重一线员工, 使员工明确在处理投诉中承担的角色、责任与权力, 特别是解决好授权问题。合理的授权能够增强员工的责任感、改善员工的工作态度。对于他们权力范围内能够解决的投诉问题, 他们可以不需要向上级部门请示, 而是根据不同情况进行灵活处理, 大大提高响应速度, 从而增加顾客满意度。

五、处理投诉的方法步骤

1. 接受投诉。

客户投诉的处理方法, 第一步叫作“接受投诉”, 要求迅速受理, 绝不拖延, 这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”, 因为你并不了解这位客户的性格、这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦, 更重要的是希望通过有效处理投诉, 能够挽回客户对企业的信任, 使企业的口碑得到良好的维护, 有更多的“回头客”。

2. 平息怨气。

客户在投诉时, 多带有强烈的感情色彩, 具有发泄性质, 因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒, 需要安抚客户, 承认错误, 平息怒气, 让客户在理智的情况下, 分析解决问题。

3. 澄清问题。

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会, 来分散心里积压的不满情绪, 如果放弃这个机会, 就不利于投诉的最终处理。用提问题的方法, 把投诉由情绪带入事件。通过提问题, 用开放式的问题引导客户讲述事实, 提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后, 用封闭式的问题总结问题的关键。

4. 探讨解决, 采取行动。

探讨解决是指怎么处理投诉是退, 是换, 还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案, 客户失去了一个选择的余地, 他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来实施:第一步是先了解客户想要的解决方案, 客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后进入第二步, 才是提出你的解决方案, 迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

5. 感谢客户。

感谢客户是最关键的一步, 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思:第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;第三句话是向客户表决心, 让客户知道我们会努力改进工作。

客户投诉管理 第4篇

一、客户投诉的内容

因为销售各个环节均有可能出问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面。

1、商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

2、购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。

3、货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。

4、服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

二、处理客户投诉的原则

1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。

三、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。

1、记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2、判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5、提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

6、提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

四、客户投诉处理的方法

在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：

1、鼓励顾客解释投诉问题。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。重要的是销售人员让顾客充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

2、获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和公司都有错时，最困难的情况出现了。在这种情况下，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，然而，无论如何，目标仍然是使顾客投诉得到公平的处理。

3、提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定当实际解决由总部的理赔部门作出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员作出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近顾客，所以他们最适合以恰当的方式作出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，顾客可能更易于接受。

4、公平解决索赔。为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：顾客索赔的金额、顾客索赔的频率、顾客账户的规模、顾客的重要程度、所采取的行动对顾客和其他顾客可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式。

（1）产品完全免费退换。

（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

（3）产品完全退换，由顾客和公司共同承担相关费用。

（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

（5）顾客承担维修费用。

（6）产品送往公司的工厂再作决定。

（7）顾客向第三方索赔。

5、建议销售。建议销售（suggestion selling）这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够增强顾客的满意水平时，才进行建议销售。也许有些销售人员会认为建议销售不是一种服务，而是对顾客的打扰。然而，只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。建议的内容主要有：建议相关的产品项目和建议较好的产品项目

6、建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉（goodwill）是顾客对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦顾客对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。

良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于顾客在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的顾客并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。

五、有效处理客户投诉的要点

当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理要注意以下6点：

1、虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。

2、追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。

3、采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。

4、改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。

5、建立客户投诉管理体系。要建立反映快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉）管理中心。

6、后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。

六、客户索赔的处理

当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。处理方式如下：

1、与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。

2、如显然是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司之产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3、对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予金钱补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

4、责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。

5、当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。

工程质量投诉处理探讨论文 第5篇

【摘要】为了规范和有效处理建筑工程质量投诉，减少投诉发生，应当认真分析产生投诉的原因，针对性采取治理通病、加强执法和落实五方主体质量终身责任制等措施，从而促使施工单位一线管理和作业人员形成良好的质量意识，全面提升工程质量，从源头上解决质量投诉的产生，最终将投诉制度向司法制度转化。

【关键词】投诉;质量;对策

引言

投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。

1现阶段工程质量投诉的特点

1)投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。2)同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。3)投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4)公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。

2造成工程质量投诉的原因分析

2.1各方责任主体质量责任落实不到位政府监管主要针对结构安全和主要使用功能，保证了居住安全，其他方面仅仅依靠行业自律，而开发商和施工单位片面追求建设速度，争取利益最大化和资金快速回笼周转，本应是公正、独立的第三方监管的监理单位在接受开发商委托监理，报酬要开发商支付的条件下，也只能充当“花瓶”，起个摆设作用，从而导致工程质量问题。在投诉处理过程中，经现场检查和查阅质量控制资料发现，一般商品住宅工程，进入砌体工程施工以后，施工单位“三检”制度未落实，监理平行检验没有执行，隐蔽验收“纸上谈兵”，所有应当真实反映建设过程实际的质量控制资料，都是“闭门造车”做出来的。比如，天棚腻子抹灰，基层没有处理干净，没有按配合比要求掺加胶粘材料，导致脱落;填充墙砌体顶部与框架梁底间顶砌不严、塞缝不实、工艺间歇时间不足，没有或不规范设置防裂网、拉结钢筋等造成墙体开裂;屋面、卫生间等有防水要求的部位防水层厚度不足，细部处理不规范不仔细造成渗漏水;造成外墙渗漏的原因，则是外墙砌体除存在前述造成裂缝的问题外，还存在水平、垂直灰缝不饱满，找平层水泥砂浆未按配比施工，面砖勾缝不密实等。2.2开发商钻制度的空子逃避责任一些开发商完成一个开发项目即将公司注销，下次开发项目又另起炉灶，将遗留问题甩给物业及政府部门。公共建筑，不是没有质量问题，而是其产权单位或使用者有自己的物业维护制度，没有把问题抛到社会上，上交给政府。这就是为什么商品住宅质量问题投诉多的原因。2.3物业管理和业主委员会思想认识不到位一些物业管理和业主委员会相关专业知识和维权意识缺乏，对住宅专项维修基金如何使用了解不够，造成对住户反映的质量问题没有具体问题具体分析，如保修期外的质量问题，本可以自行解决问题的`没有采取措施解决，导致投诉。2.4执法部门执法力度不大一些执法部门信访投诉往往只停留在程序层面的书面回复上，没有跟踪落实投诉处理结果。对施工单位拒不履行保修义务，或者故意拖延执行保修义务的，因为很多施工单位都在外省外地，执法过程麻烦且耗时耗力，执法力度就大打折扣。这就造成屋面、外墙渗漏等公共部位要施工单位维修处理的，重复多次投诉，反而是上下层邻里关系要对卫生间等防水部位漏水处理的，基本上都可以一次办结。

3工程质量投诉与处理的几个误区

1)建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理;2)处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔;3)投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位;4)投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。

4处理对策

1)建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2)加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3)加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4)加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5)提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6)负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7)对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

5结语

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献

酒店管理投诉毕业论文 第6篇

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务 投诉 处理 技巧

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在禧悦东方酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。禧悦东方酒店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与禧悦东方酒店来说这是死角。

3、设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在禧悦东方，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机预定，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅主管、服务员到厨房各工序员工，到管家部、洗碗间各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代

参考文献:

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[4]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京：北京燕山出版社, 2005，254-255.［5］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。