ITIL方法范文

ITIL方法范文（精选8篇）

ITIL方法 第1篇

2008年5月31日陕西省电力公司 (以下简称, 公司) ERP系统成功上线, 该系统涉及了公司人力资源、财务、物资、项目以及设备等关键业务, 它的应用将对公司系统内生产、经营管理的及时性和流程化产生重要的影响, 系统能否安全稳定的运行是充分发挥功能的前提, 目前运维工作已经提到日程, 成为下一阶段公司ERP系统建设的重中之重。

当前, 公司在信息系统运维方面虽有一定的经验, 但是此项工作具有一定的特殊性, 且起步较晚, 在调研中发现实际运维存在着如下问题:整体工作基本处于被动状态, 主动发现、解决的问题少;虽然制定了一些制度, 但操作中往往落不到实处;日常工作技术、工具落后, 大多是以人重复性工作为主, 没有科学的方法论和现代化工具;此外, 缺乏运维监控、无完整的质量标准等都造成了运维工作不如人意。进一步研究ERP系统运行维护经验, 提高整体工作质量, 减少各类故障带来的影响, 已成为此项工作急待研究的新课题。

1 信息技术基本架构库 (ITIL) 简介

ERP是管理信息系统, 其核心价值在于系统流程化和集成化管理, 这也是与其他信息系统最显著的区别;系统应用中业务面广, 实时性强, 重要程度高;技术平台配置复杂, 网络硬件设备多, 维护内容广。与其他系统运维相比, ERP系统运维总体要求更高, 日常具体工作一定要能可控、在控和能控, 因此, 借鉴ITIL方法论构建ERP运维体系是可行之举。

所谓ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 即IT基础设施知识库, 它起源于20世纪80年代, 当时英国政府为提高IT服务质量而开发的一种方法, 目的是为了指导国内公共行政机构高效使用IT资源。经过20年的发展, 现在ITIL已成为IT系统服务产业内的最佳实践, 主要为IT部门内的流程结构、角色和职责提供1个参考框架, 目前已被广泛采纳和应用。

ITIL整体框架包括业务管理、服务管理、应用管理、IT基础设施管理、IT服务管理规划与实施、安全管理等, 其中位于中心的服务管理流程是整个ITIL框架的心脏, 它又被分成服务交付和服务支持2个核心部分, 其中服务交付是指支持服务的资源, 包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理;服务支持表明了如何才能获得服务支持, 包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。总之, ITIL内容宽泛, 综合地理解, 重点地应用ITIL核心思想方法, 有助于运维体系的建立。

2 运用ITIL构建E R P运维体系

在具体构建中, 应以服务支持为中心, 具体从组织机构、制度标准、流程和系统管理等方面入手, 快速建立起具有公司特色的ERP运维管理体系, 实现运维的主动性和及时性, 提高服务保障的质量。

2.1 组织架构的建立

公司ERP系统运维纵向可分为公司本部和各供电局两层, 系统所有应用数据采用大集中存放管理, 公司本部是应用运维的核心, 负责日常指导应用配置、技术运维和开发;供电局是应用操作层面, 进行问题整理收集、系统网络配置等具体工作。同时ERP系统横向应用涉及人力资源、财务、物资、项目、设备和信息等多项业务, 因此, 无论是省公司, 还是供电局都要有专门的组织机构来管理日常维护工作, 其中不仅有技术人员, 而且也要有业务骨干。工作中明确关系、人员职责, 尤其是工作的衔接、相互配合等, 遇到问题, 各尽其职, 快速响应, 使系统正常运行。公司在ERP试点建设阶段, 投入了大量的骨干人员参与全过程, 他们已成为自己运行维护团队的中坚力量。

2.2 运维平台的建设

ERP系统运维体系要通过建立中心内部服务台和相关流程, 落实运维人员的责任和工作内容, 保证日常各项维护工作落到实处。

(1) 建立服务台。建成的服务台应是ERP系统最终用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行, 登记反馈的各种故障, 收集整理问题, 按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题。具体服务方式可通过网站进行自助服务、热线服务、远程支持和现场服务等。在上线初期, 由于使用者对系统有一个适应过程, 大量的服务可能来自操作层面, 但随着应用的不断深入, 服务台接受的更多会是系统功能方面的问题, 那时其作用就凸现出来;

(2) 制定、优化流程, 提高运维效率。目前, 系统运维初期亟待建立的主要流程有ERP配置管理、变更管理、问题和故障管理等。

首先配置管理汇集了ERP系统涉及的所有软件、应用和设备的配置、权限、传输管理等信息, 具体存放在配置管理数据库 (CMDB) 中, 所以, CMDB是配置和变更的基础, 是系统运维的参数档案。ERP配置管理建设最重要的是建立、更新和应用CMDB, 日常维护就是完全以此为依据维护用户及其权限、传输管理、系统监控和配置等;其次变更管理涉及ERP任何功能的增加、减少和修改等, 由于变更管理直接影响着系统的配置、应用等管理, 也关系着系统的正常运行, 因此, 变更管理必须要有一定的管理流程和实现方法, 运维中变更管理应涉及范围、内容、级别, 且均要采用表单机制, 总体遵循申请-测试-审批-实施-评估这样的流程。目前, 急需制定传输申请流程、权限变更流程、用户申请流程等规章制度, 保证系统集中管理有序进行;另外, 主动预防可能发生的故障, 通过每日每周的巡检制度, 在日常工作中主动发现“问题”。故障管理可通过受理、分派、处理、回访等流程和标准, 解决系统故障, 达到运维服务级别的要求;最后可实现系统中各种版本、业务流程、故障处理方法、参考文献的变更等, 保证系统能及时更新, 从而提高运维质量。

2.3 运维指标体系的制定

当前信息系统运维指标多侧重于服务器、网络维护, 且定性设计的指标多, 量化的少, 粗略的多, 分解细化的少。在考核方面, 围绕指标工作要求和责任不够明确, 实际操作性不强, 监督考核也常常流于形式。其结果是运维工作不易落实, 不能防患未然, 运维人员成了灭火队员, 出了问题后才想办法解决。在建立基于ITIL的ERP运维指标体系中, 首先是制定日常管理的分类运维指标, 细化具体内容;其次是在运维工作中根据运行情况, 对指标汇总, 主动地发现问题, 找出原因, 分析制定措施解决和改进, 提高运维指标, 如此反复不断地提高运维质量。目前先期要制定的基本指标除了服务器、网络运行率、各个环节处理时间, 还应在运维平台中制定更多的指标, 如服务台中接线量、解答率、成功解决反馈率、用户满意率;配置管理中CMDB覆盖率、准确率、更新率;变更管理中失败率、被拒绝率、准确完成率;安全管理中访问控制、设备加固、审计和风险评估;事故管理中解决事故率、平均响应时间、平均解决时间、主动解决率等;以上指标不是完全孤立的。如CMDB覆盖率可能影响着服务台的解答率、变更管理中的准确完成率, 所以, 加强CMDB的管理, 不仅提高以上2个指标, 又可以减少事件数量和时间, 提高了用户满意度。

2.4 综合管理、监督、保障体系的建立

(1) 建立综合网管系统。通过目前建立的信息网管系统采集到各类设备、网络基本指标, 实现对运行系统的集中监控, 保证技术层面的问题和隐患能及时发现, 同时也解决运维人员大量重复性的工作;

(2) 建设ERP管理信息系统。建议建设ERP管理系统, 利用统一的信息平台, 将系统运维工作中各种资源, 如CMDB、工作流程、管理制度和人员等集成应用, 实现日常工作管理的及时、准确管理;

(3) 建立巡检机制, 明确内容。不仅明确巡检人员日常检查的设备、网络、应用等方面是否有异常, 而且分析运维各环节中是否存在管理和技术问题, 主动向服务台反应, 保证运维人员能对问题和故障快速跟踪和消除隐患, 保证问题及时解决;

(4) 严格变更管理。ERP系统配置、程序开发变化都会引起变更, 而且各类变更参数多, 影响范围广, 因此, 变更一定要严格按流程执行, 需要维护人员、业务人员甚至专家团队等制定方案, 评估、测试和审批, 批准后严格按流程执行变更, 最后启动配置管理, 更新管理数据库并关闭。详细流程见图1。

3 结语

借鉴ITIL方法论, 从组织结构、流程等方面提供一个框架, 为公司ERP系统运行维护提出一些方法。系统运维究其根本就是服务, 其效果往往难以事先评估, 只能在实施中生成, 很大程度上还取决于运维人员和最终用户互动程度。因此, 要想在运维工作中取得成效, 不仅借助以上先进的方法论, 而且要在实施过程中不断沟通总结, 不断检查、分析、改进, 才能保证系统的安全可靠运行, 不断提高运维质量。

摘要：针对陕西省电力公司ERP系统运行维护工作, 借鉴了信息技术基本架构库即ITIL方法论, 从组织架构、人员、工作流程以及技术保证手段等提出一系列的建议和设想, 尤其是在流程设计和综合管理等方面给信息系统运维管理提供思路。

关键词：ITIL,ERP,运维体系,方法论

参考文献

[1]傅贵, 胡少鹏.如何实施基于ITIL的IT运维服务管理[J].广东科技, 2007 (5) .

[2]鲁春丛.现代电信运维体系[J].电信技术, 2007.

[3]Jan van Bon.IT Service Management[M].北京:清华大学出版社, 2006.

ITIL方法 第2篇

关键词：ITSS,ITIL,ISO 20000,对比

1 引言

自20世纪80年代以来, 关于IT服务的各种标准接踵而至, 其中有国际标准, 也有成为事实标准的最佳实践或方法论。目前, 国际上使用最多的是ITIL和ISO 20000, 中国的很多IT服务企业也在采用ITIL和ISO 20000。工业和信息化部软件服务业司成立的国家信息技术服务标准工作组负责研究制定中国自己的信息技术服务标准, 即ITSS。本文将对ITSS、ITIL、ISO 20000三项IT服务标准之间的差异进行对比分析。

2 IT服务的定义

在不同的IT标准中对IT服务的定义不一样。在ITSS中, IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术服务, 以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见的服务形态有:信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。主要表现为面向信息技术的服务和信息技术驱动的服务。

3 ITSS/ITIL/ISO 20000基本概念

3.1 ITSS

ITSS (Information Technology Service Standards, 信息技术服务标准) 是一套体系化的信息技术服务标准库, 全面规范了信息技术服务及其组成要素, 用于指导实施标准化的信息技术服务以保障其可信赖。该系列标准由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定, 是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升, 也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS规定了IT服务的核心要素和生命周期, 并对其内容进行标准化, 其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓, 其定义的信息技术服务核心要素包括:人员、过程、技术和资源。信息技术服务的生命周期包括:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。

依据上述原理形成了一套完整的IT服务标准体系, 包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准, 涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

3.2 ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库) 由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制定, 现由英国商务部OGC负责管理, 主要适用于IT服务管理。从1980年至今, ITIL共经历了三个主要的版本:

Version 1:1986~1999年ITIL V1版, 主要是基于职能型的实践。

Version 2:1999~2006年ITIL V2版, 主要是基于流程型的实践, 其中包括:服务管理 (服务支持、服务提供) 、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

Version 3:2004~2007年ITIL V3版, 整合了ITIL V1和V2的精华, 强调了ITIL最佳实践的执行支持, 以及在持续改进过程中需要注意的问题和细节。

ITIL V3的核心架构是基于服务管理的生命周期而设计, 在其核心组件中分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进五大管理模块。服务战略是服务生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是服务实施阶段;服务改进则是对整个服务生命周期中有关的过程和服务进行优化和持续改进。

3.3 ISO 20000

2005年12月, 国际标准组织正式接受BS 15000 (以ITIL为核心标准) 作为国际标准 (ISO/IEC20000:2005) 。ISO/IEC 20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题, 即将IT问题归类, 识别问题的内在联系, 然后依据服务级别协议进行计划、推行和监控, 并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力、体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。最新的IEC/ISO 20000:2010已于2011年1月2日正式发布, 新标准对部分定义做了修正, 并强调“服务管理体系”的概念, PDCA的思想也得到进一步加强。

ISO 20000标准包括两部分:

第一部分:管理规范IT服务管理标准介绍, 定义了服务提供者交付管理服务的需求。

第二部分:实施准则实践指导, 描述了服务管理流程的最佳实践和IT服务管理流程质量标准。

4 ITSS/ITIL/ISO 20000价值对比分析

ITSS的适用对象覆盖了企业与个人, 原则上适用于各个行业。相关的涉及面比较广, 可以形成除了具体服务运维外, 包括咨询、培训等方面。其核心是一套体系, 重点关注需求双方的相互信赖, 比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统, 并未在价值中体现出具体的价值点, 如指标、可用性等。

ITIL适用对象比较集中对个人即管理者方面, 强调个人的应用性及价值回报。相关面比较集中, 主要体现在IT服务上, 与ITSS和ISO 20000不同点在于, 其高度是建立在IT的行业发展, 而并非有具体的组织能给予支撑。价值描述比较具体, 包含可用性、成本计算、指标设定等多个环节。

ISO 20000的适用对象相对更为明确, 主要是IT服务提供商或外包商, 其价值内容来源于ITIL, 但强调并非是实施办法, 而是实施规则, 试图用规则去驱动效率和服务质量的提升。其还有一个重要的价值, 便是它自身为一套国际标准, 具有一定的国际知名度和影响力。

5 ITSS/ITIL/ISO 20000关键内容对比分析

从本质上来说, ITSS是一套标准族群, 并且覆盖了IT服务领域的全生命周期乃至各个细节领域, 并且能从组织、技术、人员多个层面进行标准化。从结构上来说, ITSS明确定义了供需方, 对实施落地有很强的指导性。ITSS强调供需双方的相互信赖。

ITIL是一套最佳实践库, 具有很强的实践意义, 在适用的对象中结构并没有清晰定义, 理论上所有的组织都可以采用ITIL, ITIL并没有强调工具与理论之间的必然性, 尽管ITIL强调实践性, 然而在这个部分却有些理想化。ITIL中的一个重要焦点是“以客户为中心”。

ISO 20000则是一套标准, 它与ITIL和ITSS内容对比中, 有个重要的区分点就是前者主要是针对IT服务管理, 而后者主要是针对IT服务。另外, ISO 20000在适合范围中略显单调, 主要是服务的提供和运维, 对生命周期的体现不深刻。见表1。

6 ITSS/ITIL/ISO 20000实施办法对比

ITSS的实现方法与ITIL、ISO 20000的实现方法有很大的关联性。ITSS强调需求分析, ITIL中虽然有专门的章节分析服务战略, 但在实施时往往会流于形式。在大的形态上, ITSS的实施办法并没有从传统的评估分析入手, 而是强调整个服务体系搭建的生命周期。

ITIL的实现方法是传统的咨询方法论, 基于现状评估、差距分析、流程设计和持续改进的办法。这类方法对具体流程的设计是非常优秀的, 但ITIL的实施办法中往往对服务体系的建立有些束手无策。在新版本ISO 20000中, 这方面得到很大的提升。

ITSS和ITIL的实现办法可以结合使用, 前者强调框架, 后者强调流程。由于ITSS覆盖了许多具体的技术标准, 所以可以ITSS的实现办法为框架, 而采用ITIL的实现办法作为工具。在现实的实施中, ISO 20000也是采用类似的结合办法。

7 ITSS/ITIL/ISO 20000主要框架对比 (表2)

8 结语

在对ITSS、ITIL、ISO 20000的对比分析中, 我们并未对具体的实施案例做列举, 是希望能给读者一个相对公正的理论分析。在具体进行IT组织的优化整合或过程改进时往往会采用一个标准为主, 但同时会根据实际情况进行裁剪, 以符合企业的实践需求。

ITIL方法 第3篇

【关键词】ITIL；数字图书馆；体系

1.ITIL的主要内容

ITIL（Information Technology Infras-tructure Library），最初被译为“信息技术基础设施的图书馆”，目前通常称作“信息技术基础架构库”，是英国中央计算机与电信总局（CCTA）于1980年为解决“IT服务质量不佳”而开发的服务管理标准库，其核心为“以流程为导向，以客户为中心，通过整合组织业务与IT服务，提高组织IT服务的提供和支持能力及水平”，从而能为IT服务管理与实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持，在实践中为保障IT服务的高效性和可靠性提供了理论依据。

2.高职院校图书馆建立基于ITIL理念数字图书馆体系的必要性

信息技术（IT）的发展，促进了图书馆运作模式的巨大改变，传统图书馆工作中的手工操作与检索逐渐转变到以多媒体技术、网络技术、信息存储技术、云计算技术、RSS技术等现代信息技术为基础的现代信息业务运作上来。WEB2.0时代的高端技术带来了图书馆LIB2.0时代的到来，图书馆真正进入到现代图书馆发展阶段。在这些现代技术面前，高职院校图书馆面临着巨大的挑战，从服务方式、服务手段、服务范围都会发生一定程度的改变，但新技术同样带给高职院校图书馆良好的发展机遇。建立基于ITIL理念的高职院校数字图书馆体系，具有一定的必然性和必要性。

2.1 是高职院校图书馆践行服务理念，提升服务能力的需要

ITIL的一个核心理念即是“以客户为中心”，而这一理念正是高职院校图书馆长期以来所遵循的服务理念。“以用户（读者）为中心，为其提供优质高效的信息服务”一直是高职院校图书馆所追求的最高目标，也是高职院校数字图书馆建设的根本宗旨和发展方向。高职院校数字图书馆的各项服务均通过信息检索、参考咨询、文献传递等读者服务流程（方式）来实现，并由图书馆的咨询、技术、读者服务等部门来具体实施。融入ITIL理念，可以在实施读者服务的整个流程中，让各部门之间相互协作和相互作用，实现流程与业务的重新设计，真正快速准确地满足用户信息需求，提升图书馆的整体核心服务能力。

2.2 是高职院校图书馆规范管理，提升整合效率的需要

ITIL涉及到事故管理、问题管理、配置管理、发布管理、级别管理等主要流程。高职院校数字图书馆平台的构建，也同样涉及到资源配置、资源发布、系統维护、权限给予、数据库更新等多种管理。如何有效地整合这些管理，提升整合管理的效率，是高职院校数字图书馆建设中的重点和关键。建立基于ITIL理念的信息平台，能在一定程度上实现对各类管理及流程的有效整合，大幅度提升整合管理的质量及合作服务能力，用最小的投入获取最大的回报。

2.3 是高职院校图书馆直面竞争，提升核心竞争力的需要

在目前信息网络的大环境下，高职院校图书馆亦面临着激烈的信息竞争，并受到信息网络发展的巨大冲击。不断开拓和创新自身的服务方式，拓展自身服务职能，提升整体的服务质量和效率，在目前整体投入不多经费有限的情况下以最低的成本投入创造最大的服务效益，是高职图书馆提升自身核心竞争力的必然选择。引入ITIL理念，构建一个基于ITIL的信息平台，通过科学的管理和技术手段充分利用好图书馆中现有的人力和资源，保障数字图书馆系统的正常运转，不断提升读者服务能力和水平，是现实条件下提升核心竞争力的最佳选择。

3.基于ITIL理念的高职院校数字图书馆系统架构

高职院校数字图书馆的构建，在一定程度上应是利用最现代的信息技术收集、存储、整理和组织信息，并能为用户提供查询检索咨询等便捷快速信息服务的数字资源整合和服务平台。运用ITIL的基本理念，细分并构建好高职数字图书馆平台的基本模块，将直接关系和影响到高职院校数字图书馆功能的发挥，具有十分重要的意义。笔者认为，基于ITIL理念的高职院校数字图书馆系统架构，因其使用对象主要为馆内外用户以及整个平台的管理者（图书馆员），围绕着既能便捷地服务于用户，又能方便于管理和维护的原则，基于ITIL理念着重构建好服务过程管理、服务质量评估、服务应用拓展、服务运维分析、服务安全保障等五大模块并构建相对应的信息资源库，能为提升整个系统的服务效率打下良好的基础，笔者以为，基于ITIL理念的高职院校数字图书馆系统架构整体框架如图1所示。

3.1 服务过程管理模块

这一模块作为整个系统的核心服务流程，主要包括事件问题处理、服务知识库自助查询、系统变更公告等。其主要功能是借助于丰富的数字资源知识库，图书馆服务人员根据服务级别协议定义的服务权限和服务流程为用户提供相对应的信息服务。这一模块通过服务台的设置，为业务、流程和技术的全面变革提供支持。通过集成整合数字图书馆中的各种数据资源和工具环境，为用户提供单一的联系点，接受用户提出的不同类型的询问和请求，为满足用户的各种信息需求提供高质量的信息支持服务并做出快速的响应，及时向用户传递有关服务的各种信息。

3.2 服务质量评价模块

这一模块的主要用途是搜集各类用户对资源库服务质量的第一手反馈或需求，是对数字图书馆的性能与社会效益一个总的评价，以便对系统进行分析及改进。服务质量评价模块由指标结构评价、规模评价、质量评价、稳定性评价等几部分构成。指标结构评价模块是根据专家和用户对图书馆信息资源库评估的目标提出的要求，制定合理的评估指标体系结构，为评估管理打下基础，它是评估过程中关键的一环；规模评价主要从数字图书馆的数字构件揭示的层次和信息类型的完备性、涵盖学科范围、主题领域的全面性、传统资源与信息支撑资源的综合性来加以评价；质量评价主要从提供信息资源的准确性、权威性、针对性、独特性、新颖性及提供信息的重复率等方面来评价；稳定性评价主要从信息资源时间跨度以及所提供信息资源的持久性来进行评价。

3.3 服务应用拓展模块

这一模块应是整个系统构建的最终目的。其主要功能是提供资源管理及调度服务、馆际互借、文献传递服务、联合虚拟参考服务、网上咨询服务等具备较高层次的个性化服务方式，最大限度地发挥高职院校数字图书馆及整个系统服务平台的功能，协调各类信息服务，提升服务能力，拓展服务功能。通过集成和整合多个分布式、大规模、可互操作的异构的数据库资源，向读者提供高效、一站式、全方位综合文献内容服务及其它配套的数字化应用服务，满足读者多层次的信息需求。

3.4 服务运维分析模块

这一模块是整个系统正常运转的关键。其主要功能是方便于图书馆技术服务人员实时监控资源库的使用情况，并做出预测分析，以辅助相关高层领导进行决策。模块针对资源库的运营服务情况、各子系统使用情况、支持服务人员绩效等进行统计分析，并通过比较以往情况进行趋势预测，将有助于专家领导对资源库进行决策改进。该模块提供服务支持的周、月、年等的统计报告及报表及分析和趋势预测功能，包括事件问题请求数量、事件问题处理状况、事件问题分布、各个支持服务人员处理情况、用户数、用户分布、知识统计、资源库平台及各个子系统的访问量统计、故障统计等，并能将各级报告通过图表进行可视化展现。

3.5 服务安全保障模块

这一模块的主要用途是实时监控数字图书馆平台的安全状况，保护IT基础架构，避免未经授权的使用，保障整个网络和系统的安全运行。就目前而言，网络设备的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、计算机病毒对网路安全的威胁、来自校园网内外的攻击都会对整个数字图书馆系统和平台造成较大的威胁，通过设置这一模块，多措并举，利用硬软件防火墙，设置多种访问控制策略，最大限度地阻止网络黑客访问校园网络信息平台，同时采用目前最先进的漏洞扫描系统定期对工作站、服务器、交换机等进行安全检查，并根据检查结果向系统管理员提供详细可靠的安全性分析报告，为提高网络安全整体水平产生重要依据。

参考文献

[1]李建华，蒋兴浩.电子政务发展趋势分析及建设思考[J].信息网络安全，2005（5）.

用ITIL规范IT服务外包的探讨 第4篇

在这种情况下,公司采用了IT服务外包的方式,将信息维护、开发、升级和设备管理等工作全部外包给ABC公司,按照工作量进行核算。但是,最终发现IT外包并没有达到期望的效果。

1 IT外包服务中存在的问题

公司信息化办公室和ABC公司经过多次沟通决定对目前的服务模式进行优化。双方首先就现状问题进行了多方面的分析与总结。

1.1 缺乏支持工具

公司跨区域多地点办公、以及数据中心机房采用多主机集群多操作系统跨平台的运营环境,使得日常维护工作复杂多变。硬件设备包括IBM、HP、DELL、Cisco等,而系统平台有Windows(Microsoft)、AIX(IBM)、Linux等,在对各种设备和平台进行维护时,需要投入拥有多种技术知识的人员,即使这样,由于维护的手段问题,无法同时对分散的终端和主机、网络设备进行统一的监控管理。

1.2 过程不规范,缺乏相应的制度

IT服务请求没有统一的联络窗口,缺少规范的故障申报流程。谁接到故障部门的服务需求就由谁负责。造成服务质量不高、响应不及时,同时也导致服务人员之间工作不对称、经常被投诉多。

1.3 人员配置不合理

ABC公司的运营管理是按照系统进行人员分工的,这种头痛医头脚痛医脚的模式越来越不能满足实际需求。加上管理缺陷带来的重复性排障工作,使得服务人员工作效率低、没有成就感,人员流失严重。

1.4 解决方法不能共享

在很多时候,一个系统故障可能会重复出现。如果有知识共享机制,那么一旦有一个技术人员设法解决了,其它人员遇到同样的问题就能通过借鉴而快速解决。而缺乏这种共享机制,其它技术人员就必须重复整个问题的解决过程,这样即浪费了技术人员的时间也延误了客户的使用。

1.5 服务监控和绩效考核不足

由于故障申报流程和管理制度不完善,对故障解决时间、客户是否满意、故障的原因以及是否从根本上解决了问题等等,都没有后续的监督。同样,ABC公司几乎没有其对服务人员进行工作绩效考核,导致服务质量和业绩无量化标准。实际上如果服务监督有力、维护工作做得好,日常的故障率就会相对较低。

以上状况,对IT外包双方都提出了挑战。作为集团公司的IT主管部门,信息管理部在IT服务中整天疲惫于工作被动。只能把主要精力花在较低层面的实施、运营环节,几乎很难顾及IT系统的设计、优化、规划和服务管理,很难保证IT服务的有效和一致,服务质量自然难以提高,信息技术服务工作很难令人满意。而ABC公司由于提供的报务质量差,经常遭到业务部门的投诉甚至批评,内外满意度都很低。

2 IT服务管理流程优化措施

在经过认真调查和分析后,双方一致认为应考虑如何有效地管理IT服务。即如何变被动为主动服务,甚至能够先知先觉、预测到可能会出现的问题、主动进行问题预防和处理。实际上就是要将整天疲于奔波的工作状态转变为规范从容的IT服务,即要建立一个规范的IT服务体系和有效的管理机制。经过反复研究,双方决定从以下几方面优化服务管理流程。

2.1 建立双方机制,工作内容以合同方式强化管理

机制上实现了一服务和两管理的方式,即服务发包方和承包方ABC分别设立监督管理小组,对ABC提供的服务进行监控和考核。集团公司把每年的工作分解,分别以合同协议的方式向ABC公司下达任务,实行协议管理,明确标准,量化考核、定期兑现。明确了费用与服务质量量化挂钩、合理浮动、赏罚分明的原则。

2.2 加强基础设备的管理

按统一标准配置信息设备,通过招标集中采购,做到对信息设备实现规范运作、统一软件安装、统一设备维护与服务。将所有信息设备的基本信息、报修记录全部录入“IT信息设备管理系统”数据库,由专人管理,提高了信息设备的管理水平,为进一步提高服务质量打下基础。

2.3 建立服务规范和流程

认真研究ITIL标准,并引入管理咨询。结合公司实际情况实施了包括服务等级管理流程、服务台、监控管理流程、问题管理流程、变更管理流程等。

1)服务等级管理。

双方签署SLA(Service-Level Agreement,服务等级协议),细化服务内容、量化服务质量,为服务的考核提供客观标准。

2)服务台。

记录所有的服务请求,包括事件。并能够检查变更的流程,将目前的服务状况通报给客户。建立IT服务报修热线电话,设专人值守。该热线电话作为呼叫中心和帮助中心的前身,负责日常用户联系。

3)监控管理。

主要是指日常通过自动或手工方式获得系统运行信息,对系统运行符合服务登记协议要求的给出数据说明,同时及时按预先规程处理或上报运行的异常情况。而监控管理的主要计划、执行、报告的流程组合,主要的目标是保证准确及时地获得各系统运行状况。

4)问题管理。

问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理包括问题处理和控制,其目标是将由IT基础架构错误引起的问题或事故对业务产生的负面影响减少到最低,以及防止这些错误或事故再次发生。

5)变更管理。

变更管理主要是评估、控制对IT基础设施或其它IT服务方面的有效变的变更要求,控制和管理经批准的变更实施。

2.4 按标准对人员岗位重新划分

重新规划人力资源,评估各岗位的技能要求。根据“20/80”原则,即80%是简单和重复的问题,20%是难度大的问题,区分一线支持和二线支持,推动一线支持人员技能的全面和二线人员技能的精深,定义不同职责的岗位角色,并部署相关的培训,逐步使流程标准在全体服务人员中得到相同的理解贯彻。

3 IT服务流程优化对外包管控的作用

实施了这些措施,解决了很多工作中的实际问题。对双方尤其是ABC公司更是一个重大改革,员工从观念和技能等方面都有很大的改进。具体包括以下几方面:

3.1 明确了岗位的职责和技能要求

流程建立之后,根据流程的需要科学地划分了工作中的岗位与职责。改变了以前IT服务人员按相关系统负责而不是按专业分工的弊端,有效地解决了新系统越来越多、专业越来越细的问题。根据岗位要求明确了各自的职责。岗位说明书非常明确地规定了每个岗位的工作内容并据此建立相应的考核标准,为服务人员的绩效考评提供依据。

3.2 规范了IT服务管理流程

流程的建立以服务流程客户化为理念。即IT服务人员的工作均须以客户为中心,根据客户的要求设计并不断完善服务流程,并进一步提高其服务意识。流程的应用使工作实现了有效管理,有效地预警和防范了系统故障的发生机率;改善了信息技术服务态度差、质量低的局面。

3.3 初步建立了知识库

参照ITIL标准和流程管理要求,建立了统一的知识库。目前对各分(子)公司科室用户和信息设备,以及数据中心、各区域机房设备整理归档,实现了动态管理。通过建立问题处理数据库,对维护过程中产生的经验进行显性积累,达到知识沉淀落地,方便共享,提高了解决问题的能力和团队整体服务水平。

3.4 初步实现数据统计分析

通过对日常管理中大量的原始数据的统计分析,有助于及时发现问题、避免故障频率发生,使网络和各应用系统的可用性不断提高,从而实现主动的IT管理。定期对故障数据进行分类,对频发的故障分析原因追根溯源,彻底解决,逐渐从“救火”转向“防火”的服务方式。

4 结束语

实施了ITIL标准之后的IT外包,经过两年的运行,其服务工作逐渐由被动走向主动,IT运维的服务质量和水平得到了提高,客户满意度也大幅度提高,尤其在服务管理、客户管理、监管以及资产管理方面效果更为明显。

参考文献

[1]王仰富,刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社,2010.

[2]程栋,刘亿舟,黄新峰.中国IT服务管理指南:实践篇[M].2版.北京:北京大学出版社,2012.

ITIL方法 第5篇

随着企业信息化建设的不断应用及推广,如何做好IT服务管理,实现IT资源的合理调配及使用,更好地管理维护现有信息系统,保证系统稳定高效运行,为企业提供更好地服务开始成为关注的重点。

IT服务管理(IT Service Management,ITSM),是一套以流程为导向、以客户为中心,提升IT服务效率,促进IT服务部门共同运作,协调IT服务部门与业务部门良好沟通的管理办法。IT服务管理以技术、流程、人员为核心,对企业信息系统的规划、研发、实施及运营过程进行有效管理。

有效的IT服务管理应该提供标准化的管理及高质量低成本的服务,而提供的服务是可评估、可计量以及可控制的,当系统出现故障或需要进行修改变更时,能够迅速提供运维支持,确定负责人及时限,及时反馈。

早期的IT服务管理是一个概念化的理论,通过不断的实践和探索,在20世纪80年代,英国政府指定中央计算机与通信局CCTA(现在为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)应运而生,ITIL是一套能够协助企业实践ITSM的相关流程,集成了对IT服务的质量进行评估的方法体系的最佳实践。

经过若干年的发展,ITSM进行了扩充和完善,2001年英国标准协会在国际IT服务管理论坛(it SMF)上发布了世界上第一个IT服务管理英国国家标准BS15000。该标准以ITIL为基础,包含了一系列服务管理所需要的管理流程。

ITIL具有几个特点。

1)开放及规范性。ITIL作为IT服务管理的标准,为大家提供一个公共开发使用的框架。任何人都可以使用ITIL,无论是开发人员还是用户都可以利用它来沟通。

2)提供了先进的IT服务管理理念及基于最佳实践的流程框架。ITIL将企业信息技术转化成清晰可评估的IT服务,并提供了系统管理及运作过程中需要的IT服务管理流程。

3)易推广性。ITIL符合ISO9001质量标准的要求,并提供标准化培训及认证,满足企业需求。

2 ITIL的应用情况及构成

ITIL因为其详细优越的IT服务,稳定的IT环境,标准化的开发架构,可评估的服务质量,即满足了用户的需求,提供了良好的服务,又使开发人员减少工作量,规范工作制度,提高工作效率,在国内外各企业得到广泛应用。很多厂商推出了支持ITSM的软件,如HP的Open View、IBM的Tivoli、CA的Unicenter以及BMC的Remedy,并基于这些产品,形成了各自的服务管理方案,包括HP的EMCC企业IT服务管理与监控解决方案、IBM的ITPM解决方案、CA的EIM企业基础架构管理以及BMC的RTV成就价值之道等。

国内很多企业也开始重视IT服务管理,中国工商银行由CA公司协助为总行搭建一个IT服务管理平台,中国移动由神州泰岳建立总部的电子运维系统。此外,上海证交所、国家统计局、中国银联、中国工商银行、汇丰银行、交通银行等都起用了基于ITIL的IT服务管理体系。

ITIL主要包含IT服务管理规划与实施、应用管理、IT基础设施管理、服务管理、安全管理、业务视角几部分。其中核心为服务管理,包含服务交付和服务支持两部分。主要的服务管理包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。每个服务管理都包含目标、流程、活动、控制以及成本和可能产生的问题。

3 基于ITIL的企业IT服务管理模型

ITIL是最佳实践的集合,融合了多种值得借鉴的经验及技术,但并非可以照搬照用,要想利用ITIL设计IT企业服务管理模型,应以ITIL的思想和架构为指导,结合公司业务的基本情况及IT技术应用水平,以质量和安全管理为基础,在用户满意度与服务水准、效益与风险之间找到一个平衡和契合点,将客户的需求、企业现状、资源、发展各方面因素综合考虑。

本文将针对一般性企业IT服务管理的核心内容,设计及探讨一个基本的IT服务管理模型。本模型主要分为计划管理、实施管理、监控管理、支持管理四个模块。

1)计划管理

计划管理是IT服务管理前期的准备工作,首先对于需提供的服务有总体评估,并根据自身条件,组织人员,协调各职能部门,制定出服务计划,并落实监督执行方案。计划管理主要包含服务计划制定、服务计划监督管理、服务团队建设、预算管理、风险管理。其中,制定服务计划需要了解用户对服务的预期,针对不同用户挖掘其侧重点,并规划合理的方案,提前准备,良好沟通及积极反馈是年重要的,最终需要出具完善详实的服务计划文档。

2)实施管理

服务实施管理是技术人员针对系统提供的主要服务,在具体的实施过程中,从服务出发,而不是从技术出发,从全局考虑,权衡企业情况及用户要求。服务实施管理主要包含事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、安全管理。其中,事件管理要注重事件的级别和紧迫性,落实分级处理方针,并将事件反馈到知识库;变更管理需要注意与用户的沟通,充分落实变更需求,确定是否有必要进行变更,变更的话如何更加有利于用户的使用,要全面综合考虑系统与变更的关系和影响。在实施管理中的所有功能都需要留有相关的记录文档。

3)监控管理

服务监控管理主要是对系统进行全方位的监控和检查,提前预警以及进行事前干预,减少系统出错概率,保障服务顺利进行。监控管理主要包含功能状态监控管理、业务流程管理、性能监控管理、故障监控管理、配置管理。

4)支持管理

支持管理是为了IT服务管理的持续建设和长期维护。支持管理主要包含用户感受管理、服务水平管理、故障分析诊断管理、培训管理。需要定期对用户进行回访和服务感受的调查,改善服务质量,并根据系统的变更及人员的调换等原因,及时对技术人员进行培训,以便做好IT服务工作。并根据情况对使用用户进行培训,提升用户对服务的了解和使用熟悉度。

无论应用什么样的IT服务模型,企业IT服务管理都应该满足客户、技术人员、管理人员三方的需求。

客户能够感受到IT服务并能够使用,当用户需要时,服务可以迅速起作用,并可以在变更发生之前即了解何时可能发生变更。而技术人员可以凭借成熟的理念及架构,科学合理的流程对变更和故障进行管理,对服务进行快速响应,目标明确,节省效率。管理人员可以明显看到IT服务水平得到提高,所提供的服务都有明确的责任界定,并可以预测服务响应和恢复时间,便于进行管理以及绩效评估。企业IT服务管理的建设是一个长期的过程,需要经过不断探索完善,才能形成一套真正适应公司发展的科学高效的服务体系。

参考文献

[1]维基百科http://en.wikipedia.org/wiki/ITSM.

[2]Foundations of IT Service Management,based on ITIL Jan van Bon.

[3]朱海林等.IT服务管理、控制与流程.机械工业出版社.

[4]孙强等.IT服务管理(概念、理解与实施).机械工业出版社.

[5]赵刚,罗文.IT管理体系——战略、管理和服务.电子工业出版社.

ITIL方法 第6篇

当前的信息技术发展迅速, 医疗体系构建非常的复杂, 在各个医疗体系内建设使用信息技术是需要较长时间的运维期的, 尤其是医院的业务信息系统的建设以及整体的发展速度不断的加快, 每日需要处理的医疗信息量逐渐的上升, 医院的ITIL运维系统比较容易出现各式各样的问题, 在医院的ITIL运维系统之中, 出现的各类问题主要表现在以下几个方面:

首先, 医院的ITIL运维系统中无法高效率的集成信息资源, 主要的原因是在医院的信息系统中, 各类软件资源以及硬件资源丰富繁多, 在应用相关信息技术的时候, 医院内部的非专业人才对于ITIL运维系统的了解不深, 对于信息监控系统的运用效果不佳, 导致在应用相关系统处理问题的时候出现了较多安全问题以及稳定性的问题, 而设置ITIL运维系统的最主要的目的就是通过信息监控系统实现安全运维管理中心目标, 但是一旦使用不当或者效率不高的时候, ITIL运维系统就会失去自动预警监控系统平台的功能。

其次, 在医院的ITIL运维系统之中, 运维流程以及相关的评测指标存在着一定的缺陷, 主要是因为医院在使用ITIL运维系统的时候存在着使用人群基数大、维修人员数量较稀缺而导致了系统的运维效率不断的降低, 使得现有的ITIL运维系统无法适应医院的需求, 出现这类现象的最主要的原因就是医院ITIL运维系统的评价指标十分的缺乏且并不明确、可衡量、现实以及及时, 影响了医疗事业的正常运转, 导致医院的非专业人员对于ITIL运维系统的认可度逐渐下降, 使用的概率也随之下降。

最后, 在使用ITIL运维系统的时候, 医院的各个部门之间没有对运维系统的效率进行实施的监控, 运维人员的服务质量以及维修工作不达标准, 并且没有针对ITIL运维系统在各个医院系统的实施效果进行及时的调研, 导致运维服务不能第一时间开展, 久而久之, 形成了恶性循环, 医院人员对于ITIL运维系统的满意度下降, 运维人员对于系统的改进以及服务的意识也逐渐的下降。

二、医院ITIL运维系统的设计以及完善

在实现运维系统的集中监控功能的时候, 对医院中的各种IT设备以及信息资源进行实施的监控, 其中也包含了运维系统实现的物理环境的安全问题, 例如:计算机硬件的运行环境、通信状态、火灾、电力预警情况等等, 使用动态的技术反馈手段, 采用组态方式、中间构件以及模块化结构等等功能来实现各类信息流、数据流以及语言流的实时监控以及管理, 不仅如此, 在设置集中监控系统的时候一定要确保网络设备的监督管理, 包括了网络监控、稳定性监督以及信息系统是否正常运转等等一系列问题, 促使整个动态网络在医院的系统内运行的时候将所有的子网以及网段连接在一起形成网络拓补结构。为此, 医院可以建立属于自己局域网, 新增同时备有WEB处理器。这个WEB服务器能够进行大容量存储, 具有高效处理能力, 能确保信息高安全性。系统建议采用的WEB服务器是由联想集团开发的万全T168G5塔式高端处理器, 该服务器采用Intel四核X3210CPU, 2.13GHz主频, 内存是6GB ECC DDR2, 同时采用高配置硬盘, 基本达到医院信息管理系统对硬件的要求。同时, 还要配置相应的软件设施, 高配置的硬件系统要想发挥其作用必须选择与之匹配的的先进软件。两者完美的结合才能挖掘出网络信息系统的潜能, 使其独特优势发挥出来。下图为医院Intranet网站系统的软件程序基本逻辑结构。

一旦上述的监控设备出现问题, 一定要采取高效的通信手段提醒维修人员进行维修管理, 例如使用手机、电话以及监督控制端屏幕报警等等提醒运维人员, 使得运维人员能够第一时间通过系统接口平台掌握医院内部的ITIL运维系统的实际运行状况, 对其中出现的问题进行第一时间的处理解决。在实现运维服务层的时候, 重点是实现对医疗流程、服务、事件、问题等知识库的巡查以及管理, 在这一过程中, 充分的参考ITIL的设计理念以及实施标准, 在医院实际运行情况的基础上完善ITIL运维系统的功能, 如此才能够在业务流程更替速度加快的过程中实现实时功能更新, 对于整个医院ITIL运维系统产生积极的影响。

三、总结

随着信息技术发展以及应用, ITIL运维系统在各行各业的应用范围不断地扩大, 医疗领域也是如此, 并且随着各行各业的需求不断丰富, ITIL运维系统的完善迫在眉睫, 针对医疗行业需要提出满意的解决方案, 尤其是要注意突出医疗机构的实时性的特点, 加快医疗机构的监控报警、故障报修以及问题处理的速度以及效率, 使得医疗机构的运维管理流程变得更加的简捷、操作速度更加的快速, 将医院的信息化融入到管理过程中, 减轻相关人员的压力, 确保系统的安全性以及稳定性。

参考文献

[1]万天翼.基于ITIL的运维管理系统的设计[J].数字技术与应用, 2010

ITIL方法 第7篇

电力在国民生活中发挥着巨大的作用, 贯穿于整个国家、整个社会, 任何行业和个人都离不开电力行业。信息系统运维服务保障了信息系统运行的稳定性与可靠性, 最终保证了电网千家万户的用电需求, 提高了供电服务质量和水平。

保障系统安全、稳定、高效的运行是信息部门的首要责任。随着电力企业信息化的发展和完善, 应用系统涵盖了电力企业正常运转的各个方面。业务系统软硬件平台复杂性高、建设及维护周期长、数据备份需求日益增长、IT系统信息安全不容忽视, 这些问题都成为了电力信息化发展面前必须解决的问题。因此, 创新电力信息化运维管理显得尤为重要。

1 运维管理现状

IT系统运维工作一般由技术、人员、流程三个基本元素组成。三个要素之间相互影响、相互制约, 共同作用于运维管理工作[1]。

目前云南电网有限公司采用集中式的IT运营支撑模式, 即:

1) 系统集中:随着CSGII系统已在全省范围内广泛使用, 实施绝大部分核心IT系统都由省公司CSGII系统来进行建设维护。

2) 人员集中:信息部、信息中心负责运维支撑的部门也是公司信息化建设和支撑的核心部门, 对全省地市供电局信息化建设提供支撑。

3) 流程集中:通过ITSM、IT呼叫中心等系统的实施, 建立了全省统一的故障保修、工单审批流程等。

随着IT集中化运营的发展, 以及企业运营对IT系统广泛应用, 运维管理的问题也逐步显露。如:集中技术维护工作量大、技术难度大、响应时间拖长等, 从而造成服务质量下降、用户满意度下滑[2], 服务人员往往疲于应付各种问题。显而易见, 在IT集中化运营模式中, 服务管理流程的变更已成为目前最需要关注和解决的问题。

2 ITIL的创新实践

ITIL (IT Infrastructure Library, IT基础架构库) 是以流程作为导向, 服务客户为中心内容, 整合IT服务与企业的业务为手段, 提高企业的IT服务能力和水平的一种运维管理方法论[3]。

ITIL的服务管理主要分为两大部分:一是IT服务支持管理。是基础性的管理流程, 涵盖了日常运营层面的内容, 目的是让用户可以顺利得到相关的IT服务。同时地是本次实践创新重要研究的部分, 主要有:服务台、突发实践管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理。二是IT服务提供管理。主要围绕IT策略过程, 更多体现在ITIL在企业运营决策层面的I T部署, 是提高性的管理流程。

ITIL管理理论的创建, 有效帮助整合了IT运维管理流程和体系, 为IT服务管理建立运营框架。根据ITIL理论, IT服务系统是技术设施、流程和人员等诸多参与因素相互作用的结果。目前我们需要落地理论的关键所在是结合企业运维管理的实际状况, 找出IT集中运维模式所面临的各类问题, 进而改进IT服务的输出质量和流程绩效[4]。

结合公司实际情况, 建设了一、二、三线技术支撑维护体系。

2.1 一线运维工程师职责

结合IT呼叫中心建设, 组建一线运维工程师团队, 负责ITIL的帮助台和突发事件管理。提供7*24小时服务热线电话, 全年不间断接收供电局的需求信息。碰到任何问题和疑问时, 立即通知专门服务小组项目经理, 由责任人立即启动一系列预警反应机制, 指导和协调下一步的处理工作:

1) 随时接受客户请求;

2) 记录并跟踪故障和客户意见;

3) 处理不了的问题及时与业务系统二线技术支持工程师联系;

4) 按照故障级别管理制度, 接受客户投诉、反馈投诉处理结果;

5) 协助收集具体的系统信息, 按照技术二线、三线工程师的指示执行动作。

2.2 二线工程师职责

组建技术能力强、工作经验丰富的二线技术支持工程师团队, 负责ITIL的问题管理、配置管理, 由于系统的应用复杂性、设备维护的专业性, 二线支撑团队按系统组建, 负责分析系统参数、数据、信息, 必要时现场收集并处理信息, 进行优化的实质性工作。其工作主要包括:

按月定期检查所负责的系统配置情况与配置库记录情况是否一致, 保障配置库信息的有效性、及时性和准确性。

在系统变更操作、问题处理、系统发布工作后须负责更新系统配置库相关信息。

对一线运维工程师上报的故障问题应及时组织处理, 定位故障影响程度及范围, 并根据故障情况及时与相关人员及部门沟通, 对于重大问题及时上报。

2.3 三线工程师职责

三线工程师主要负责ITIL的变更/发布管理, 由于技术专业性要求高, 三线的支撑体系主要协调省公司及系统建设集成商、第三方厂商资源进行支持。

在结合ITIL和公司自身情况建立起来的三线服务支持体系, 需要在合理的需求分析前提下, 响应的问题及时的流转到响应的工程师, 这样问题的响应时间大幅减少, 同时又能做到专业对口、能力匹配, 事件处理的效率自然就能大幅度提升。

3 基于ITIL组织框架的运维管理实践

结合公司信息化建设集中化的建设原则, 在供电局成立之日起各种专业的集中式信息系统逐步实施, 供电局面临人员短缺, 技术能力跟不上, 处理系统事件不及时等问题。

为了解决运维管理中的问题, 2013年起供电局在省公司的帮助下开始结合ITIL开始进行运维管理实践探索, 从运维团队ITIL培训, 三线运维体系建设, ITIL工单化流程梳理等方面进行了深入的探讨和全面实施。

2013年初, 为了解决事件反映不及时的问题, 公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程, 安排一线运维工程师7*24小时在线接受问题, 并持续培训用户, 养成用户有事件拨打IT呼叫中心帮忙电话, 通过这一支撑服务前移的项目, 取得了明显效果:

1) 接受流程:建立基于ITIL的一线服务平台、事件管理流程的IT呼叫中心, 确定一站式统一事件管理的目标[5];

2) 梳理流程:对维护资源进行了整合调整, 创建基于ITIT的一、二、三线的支撑体系[5];

3) 总结流程:对流程关键点进行量化, 建立了统一的对外服务标准, 以及一、二、三线的内部考核指标[5];

4) 从2013年起, 经过进2年的实施, 已经取得明显的成效, 目前供电局系统可用率、客户满意率一直保持在99%以上, 显著提升了供电局的运维管理能力。

4 结语

IT集中化运营模式, 是未来信息化发展的趋势, 结合ITIL打造的快速、高效的一、二、三线运维支撑体系是我们为追求高效卓越的运维管理的初次探索, 我们也将不断探索、不断实践, 全面提升公司的信息化运维管理能力。

参考文献

[1]伍福生, 郝建明, 郑国勤.基于ITIL变更管理的系统维护流程[J].计算机工程, 2006 (10) :280-283.

[2]刘通.ITIL2011服务管理与案例资产详解[M].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2014.

[3]甘雯.基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践[J].广西通信技术, 2008 (1) :11-14.

[4]张曦, 程建坡, 夏群玉.事件管理流程最佳实践探讨[J].中国信息界, 2011 (5) :58-61.

ITIL方法 第8篇

关键词：ITIL,IT服务管理,有偿服务

随着信息化进程的加快,IT产业迅猛发展,如今很多企业为了强化在这个新信息时代的竞争力,实施了许许多多的系统和IT设备,无论企业建置的是ERP系统、决策支持系统、数据容灾系统等等,这些系统终将都要进入到企业的IT运营体系中,这就加强了这些企业对于IT的依赖和重视。IT作为技术支撑平台,已经被许许多多的行业建设并视为基础设施,其服务的关键性也表现得尤为突出。而越来越多的IT企业为赢得客户而制取胜利,逐渐意识到保障客户企业IT基础设施的高效利用、提高客户满意度和服务质量将会直接影响到客户企业日常业务的运转。于是,针对客户和业务的信息技术基础架构库即ITIL(Information Technology Infrastructure Library)的面世赢得了较为广泛的认同与采用,并在实际运用中对于提高IT服务的运营效率和保障性起到了关键引导作用。

1 信息技术基础架构库(ITIL)简介

1.1 概述

上世纪八十年代,当时的英国政府重视IT基础设施和系统的高效运转,因此为保障IT基础设施和系统健康稳定的运转,直接指派当时分管信息化的某管理局,令其研发出使政府部门的IT基础设施和系统能够高效可靠运行的指导方法,最终诞生了汇聚IT服务行业内最佳实践的信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL并非完全照搬的标准,它为在服务管理中如何去制定切实可行的运维体系和流程提供了实践参考。在刚进入二十一世纪之后,中国的IT企业也逐渐推传ITIL最佳实践理论和方法。

1.2 主要组成部分

ITIL是以流程为导向,以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践,它与传统质量管理的思想一脉相承,是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践,其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合,形成一系列基于流程的方法,用以规范IT服务的水平。

ITIL的架构体系主要囊括了六个模块,即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块,该模块包括“服务支持”和“服务提供”两个流程组。

其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程,即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。

服务提供归纳了与IT管理相关的5个战术级流程,即服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、能力管理和可用性管理。

1.3 ITIL的优点

通过改进IT相关流程,企业组织可以:

1)提高资源利用率,降低返工率,削减重复劳动;

2)提高IT服务关键任务的可用性、可靠性和安全性;

3)集成主要流程,提供满足业务、客户及用户需求的服务;

4)描述和沟通在提供服务过程中设计的角色和责任;

5)提供可证明的绩效指标,提升竞争力。

2 安徽电力县级营销MIS有偿服务项目管理实践

2.1 项目背景

安徽南瑞继远软件公司自2005年起开始实施安徽县级供电公司营销MIS系统,全省已实施61家单位,大部分的服务合同已经到期。为了使各县公司能够以较低的成本,继续享受到高质量的服务,继远软件公司依据县供电公司的实际情况,将服务工作内容整理成县级营销MIS标准化服务条目,并根据各地的不同需要,整合成服务标准不同的金、银、铜牌和基本服务包、灵动支持包和20项可选服务,供各县公司选择。

2.2 目标和特点

目标:

1)保障签约有偿服务单位的营销MIS能够稳定运行;

2)保持高指数的客户满意度,竖立良好的公司形象特点;

3)专属的服务经理、优先的服务响应、细致的数据审计、多次的现场巡检;

4)深度的应用提升、远程的版本升级、及时的技术支持、快捷的远程服务;

5)专业的现场服务、迅速的紧急服务、详尽的年度报告。

2.3 项目实践

通过对ITIL服务管理模块的理解,我们认为配置管理是基础,其次是服务台、故障管理、变更管理,最后是问题管理和发布管理。结合安徽电力县级营销MIS有偿服务项目的实际情况,在项目启动前期,我们就已开展服务管理的相关工作。

1)建立配置管理数据库,配置管理数据库是进行运维管理的基础;

2)制订了详尽的标准化服务条目,便于客户根据自身需求进行选择;

3)研究制定ITIL服务支持的管理流程,根据有偿服务项目的实际情况而制订了规范的服务流程,设立了一线、二线、三线三种服务支持角色,确保对客户的服务承诺能够按时按质兑现;

4)研究制定过程文档,用于控制、监督流程的严格执行,同时用于规范维护人员工作行为;

5)组建业务能力和专业技能均较强的服务团队,保障可靠的人力资源;

6)配合市场部门向客户进行宣传,既为使客户能够理解从免费服务到有偿服务的这种服务模式的转变,又为签约更多的服务单位作铺垫。

安徽电力县级营销MIS有偿服务的开展是安徽南瑞继远软件公司服务模式转变的一次创新,2010年是县级营销MIS有偿服务开展的第一个完整年度,有偿服务体系既可以解决服务部门的人力成本,也可以更高标准地为客户服务。在经过2009年近半年服务模式转变的磨合期,2010年有偿服务不仅得到客户高度认可,小组部分成员曾多次受到客户书面或邮件表扬,并且也为安徽南瑞继远软件公司在争取更多项目的机遇上竖立了良好的形象。

结合安徽电力县级营销MIS有偿服务一些特点,就像继远软件公司这样软件企业的服务管理工作提出两点拙见:

1)在有一个新的服务意向时,把它作为一个标准的项目来考虑,一直到合同签订并延续到具体操作,这样比较容易把握和实施。因为服务项目相对的风险和变更较少,价格、时间和客户要求相对固定,所以在前期最主要的是做好服务范围和标准的界定,以及服务流程的制定与认可,这点尤其重要。如有偿服务项目,前期就已制订了标准化服务条目和规范的服务流程。

2)在服务正常开展后,应渐变为职能管理,这样更易于操作,更易于管理。特别是对于像继远软件公司会同时对多个甚至几十个单位进行服务,如果强行按项目来硬套,会造成资源的浪费。而一般服务性的企业都会有服务流程,然后在针对每个对象制定相应的流程,通过传统的职能式管理更能产生效果。

3 结论

ITIL为企业的IT服务项目管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,给实施它的企业带来了丰厚的商业价值,但对于将ITIL落实到IT服务管理,应注意几个关键因素:

1)视客户为中心,增进各级人员的之间沟通,包括前台服务人员与客户之间、后台支持人员与前台服务人员之间、管理层与支持人员之间的沟通。沟通顺畅,也是服务形象提升的一大关键。

2)力所能及的从最切合实际的流程开始。别去尝试着同步运营服务管理模块中的服务支持和服务提供的所有流程,从最基础的服务台、事件管理流程开始,再逐渐去实施问题、配置、变更等其他流程。

3)定义的角色、职责落实到人,尤其是各个流程的职责人落实。如配置管理员负责配置管理工作,并配合制订配置管理计划,建立配置管理库,确保配置管理工作按照配置计划和所建立的配置库去跟进、完善配置文档的收集、整理。

4)流程执行的持续监控、分析和改进。公司在结束IT服务管理项目后,总会让自己产生错误的结论:我的IT服务管理流程已经有了,我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。

其实,在项目的阶段性成果达到后,公司需要通过持续性的流程改善体系,确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施,以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。

参考文献

[1]陈锐,魏津瑜.基于ITIL的IT服务管理模型研究[J].情报杂志,2008(9).