IT外包服务范文

IT外包服务范文（精选12篇）

IT外包服务 第1篇

1.1全球外包服务市场

据统计, 全球范围内的企业花费在IT外包服用方面的费用在逐年增长。外包业务从管理转移到各个行业的软硬件服务。

1.2信息技术外包需求领域

据统计, IT外包服务的领域主要包括IT咨询、系统集成、数据信息、应用开发、战略咨询、网络运营、业务咨询、

1.3国内信息技术服务市场

IT外包服务在中国的市场在不断扩大, 利润也呈现逐年增长的形式。

1.4国内医院行业IT服务现状

目前, IT外包服务在中国的应用主要集中在北上广等发展水平比较高的一线城市的医院, 而且发展规模还很小, 还处于试验阶段。

2 IT外包服务在医院方面的应用

医院的信息系统对医院整个体系的正常运行发挥着不可替代的作用。这些信息数据里包括病人的病历以及个人信息等, 一旦稍有差池造成信息泄露或是信息错乱就有可能酿成医疗事故, 引起医疗纠纷。对病人和医院双方都造成很大的损失。当医院把自己的IT业务外包给专业的团队以后, 医院就可以没有后顾之忧的专心钻研自己的核心业务, 花更多的时间和精力培训医生, 提高医生的医术。而且专业的IT团队也可以让医院花很低的成本获得比较优质的IT服务。具体来说IT外包服务对医院的应用如下所述。

2.1获得专业技术支持

医院的技术人员一般对信息技术的了解只是知其然而不知其所以然。当今社会的IT产品更新换代特别迅速, 以医院的技术人员的专业程度。一旦医院的数据库出现问题, 肯定会让他们措手不及毫无招架之力。但是这些数据库的资料直接影响医院的整个运行体系。必然会对医院造成很大的影响, 不利于医院在同行业中的竞争。当引进IT外包服务以后就会有IT专家专门处理这些问题。他们既有高超的技术水平, 也有丰富的服务经验, 会给医院带来很大的效益。医院可以随时地引进最先进的设备, 使用最有效的治疗方法。在医疗器械、进货渠道、福利保障、安全保障等方面就有专业的技术支持了, 这样医院可以在激烈的市场竞争的环境下体现自己的价值。

2.2可以转嫁风险

引进IT外包服务以后, 可以有专业的技术人员辅导医院的职员使用新产品新设备。有时候医院可能会怀疑新产品新设备的使用后果, 担心会对病人造成副作用, 所以对新产品和新设备的引入和使用都格外的谨慎。这样就会错过好多机遇和挑战, 也会使医院的发展停滞不前, 但是, 外包给专业IT公司以后, 会有许多跨学科的专业人才来引进新的产品、操作新的设备。在相关的决策过程中, 也会有比较专业有效的意见, 可以减少决策失误, 降低风险。并且如果出现了外包合同上的问题, IT公司也会分担一部分责任。

2.3可以节省资源, 减少投入

由于医院对于服务的需求比较宽泛, 如果这些需求都有医院自己的职工亲力亲为来解决的话必然会有些力不从心, 也会做一些无用功。若是这些由IT外包来完成, IT服务商会根据医院的特色为医院制定合适的资源配置, 发挥资源的最大价值。即医院可以用相对比较低的成本获得可观的效益。

3 IT外包服务执行过程中的风险规避措施

任何事物都有它的两面性, 在发挥积极作用的同时也会不可避免的带来一些副作用。IT外包服务也不例外。IT外包服务在实现的过程中不是那么简单, 所以就会存在一些风险。那么这就不得不让大家思考一个问题。如何有效利用IT外包服务而规避它带来的风险呢, 这就需要我们做到以下几个方面。

3.1选择IT服务商的时候一定要谨慎

医院引进IT外包服务就是为了把自己薄弱的环节交给专业人员来解决, 不是为了制造出新的问题。所以在选择IT服务商的时候一定要慎重, 了解清楚对方的实力背景, 包括对方的公司运作项目, 信誉问题, 专业水平等等。想清楚这个服务商是否有能力为自己解决问题。一定要为自己的外包项目找到最专业的服务商。

3.2签订完整而又灵活的外包合同

外包成功的关键是确保实现合同的价值和确保业务可以实现长期外包。所以外包合同条款的制定至关重要。在双方确定合作以后, 一定要在不损害双方利益的前提下签订一份完整的外包合同。合同里面应该包括外包服务, 外包期限, 外包费用, 双方各自承担的责任。更重要的是要做好保密协议, 以防重要机密的泄露以及只是知识产权的侵犯。并且双方达成协议, 可以根据突发情况酌情调整合同的内容。最后合同里应该涉及到对承包商的经济责任追究制度, 要求承包方必须按时有效的要成承包任务。

3.3要为意外事故的发生做好应急措施

虽然说已经和承包商双方签订了协议, 但不能因此就当甩手掌柜放任IT业务这一块不管不顾, 因为有时候可能会发生让承包商也措手不及的意外事故。因此医院要随时为意外事故的发生做好应急机制, 保证出现了什么问题, 也不会对医院造成太大的损失。毕竟如果发生了什么意外情况, 对双方都是不利的。所以合作期间, 一定要双方相互理解, 相互协商, 追求双方利益的最大化。

3.4要定期监督IT服务商的工作进度

医院要定期对IT服务商的工作进行考核, 要求他们每天交一份工作进度表, 回报医院的信息系统运行状况。对可能出现的问题要有一定的预测能力, 并且保证数据的更新速度。如果IT服务商的工作效率不能满足医院的需求, 则立即要求其做出调整措施。这样也可以对IT服务商的工作起到督促作用, 让他们可以及时有效的完成好工作。

4小结

目前, 信息外包在医院方面的应用还不太成熟, 外包风险也存在。所以要从外包合同的制定, 服务商的选择、意外事故的制定方面来规避风险的存在, 同时理论界应该在外包的理论基础方面给予一定的重视。日后, IT外包服务会涉及到更新和更深的领域。尤其是在医院里, IT外包可能会从单一的信息外包跨越到业务流程的外包, 这一定会给医院的管理工作带来很大的方便。

参考文献

[1]董秀丽.JT离岸外包的优势与劣势分析[J].财经界, 2008 (01) .

[2]鲁虹, 孙绍荣.JT医院外包的风险及防范对策[J].企业经济, 2007 (02) .

IT外包服务方案 第2篇

A． 办公室电脑及网络维护

收费标准:

每台电脑200元/年,局域网维护200元/年。

服务内容:

1, 及时上门维修,保证贵公司的电脑等设备随时运行于正常状态。

2,平时出现故障只需打个电话,我们将第一时间派人上门解决。

3, 维护主要内容包括:

(1)贵公司应用软件故障排除和恢复。

(2)硬件损坏的检测维修或更换。

(3)病毒防范和消除。

(4)硬盘垃圾清理。

(5)软件故障排除和恢复。

(6)系统软件,硬件升级。

(7)系统数据备份/恢复。

(8)电脑外设的安装调试。

(9)系统安装调试。

(10)局域网维护，包括网线、交换机和路由器的维护。

4, 为贵公司在增加电脑等设备时提供意见,代为购买及安装,不另收服务费,并保证所购买的设备获得最佳性价比。

★以上价格只包含服务费用。至于所需硬件如：电脑硬件及外设的维修或购买新硬件，网络线缆、交换机、路由器等，可自己采购或维修，我们免费安装；也可由我们代为办理，不另收费。

服务承诺:

1.4小时报修响应速度,通常为即时响应（特殊情况除外）。

2.保守用户商业机密。

B． 电脑及相关设备代购

1． 设备来源是正式厂家授权代理

2． 价格将低于市场标准价格

3． 将得到各厂家的正式售后服务

C． 安装办公室局域网

1． 施工布线

IT外包服务 第3篇

连邦IT服务平台不仅有免费的安全杀毒，更提供了便捷先进的技术服务支持。2011年6月，连邦在北京人民大会堂举行新闻发布会，标志着连邦IT服务平台正式上线运营。 北京连邦软件股份有限公司于1994年成立，是综艺股份（上证代码600770）旗下的高新技术企业。在90年代中期的IT产业浪潮中，连邦软件凭借良好的正版软件连锁销售商业模式，迅速在中国大地开拓运营，建立起分布全国的500多家连邦软件连锁专卖店，树立了中国正版软件流通领域的第一品牌形象。“买软件，到连邦”也深入每个消费者的心中。

个人通用型软件的零售和分销一度是连邦的业务核心，但在软件市场环境的转变下，连邦将方向调整为技术、服务与立体的渠道紧密结合，将业务重心成功转向中小企业级应用软件的直销和方案解决。 “IT太专业，服务太玄，价格更悬。”这是一般用户对IT行业的第一感觉。连邦软件推出“连邦IT服务平台”彻底颠覆了公众对IT行业的初印象。专业、高效的服务真正做到了“一点相连，帮助无限”，使享受IT服务就像订餐一样便捷简单。 连邦远程服务，由连邦IT远程服务中心承担，拥有数百人的远程服务工程师团队，现已投入使用。用户拨打全国统一的连邦IT服务热线，或安装“连邦IT远程服务客户端”，或直接登录门户网站，即可直接连线工程师，享受包括系统崩溃救援、文件恢复、数据备份等多项计算机服务。

IT外包服务 第4篇

随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。

为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。

2 建设基于ITIL的服务管理体系

IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。

2.1 ITIL

ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。

ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。

2.2 BISL、ASL与ITIL

ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。

图1 ITIL流程模型

IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。

图2 IT服务管理的三种框架

2.3 IT服务管理体系建设

IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:

(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。

在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。

(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。

(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。

(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:

●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;

●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;

●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。

(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。

(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。

IT服务管理体系架构见图3。

图3 IT服务管理体系架构

3 IT服务管理平台

3.1 平台规划

IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。

图4 IT服务管理平台实施前后数据流图

IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。

●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;

●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。

●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。

图5 IT服务管理系统架构图

●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。

3.2 系统实现

(1)平台基本技术要求

IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:

●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。

●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。

●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。

●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。

●满足系统使用过程中容量和效率的要求。

(2)平台开发框架

依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。

系统在软件架构分为五层(见图6)。

图6 系统技术架构图

第一层为展示层,负责处理与用户的交互;

第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;

第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;

第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;

第五层为数据层,负责与数据库系统交互。

软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。

(3)流程引擎技术

采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。

●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;

●支持丰富的流程语义及节点类型;

●支持基于规则引擎的路径选择功能;

●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。

(4)接口管理

基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。

4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析

笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。

通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。

该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。

该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。

该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。

参考文献

[1]波恩(荷).IT服务管理国际标准体系[M].北京:清华大学出版社.2009.

[2]Mauricio Salatino.j BPM6 Developer Guide[M].UK:Packt Publishing Limited,2014.

[3]高杰.深入浅出j BPM[M].北京:人民邮电出版社,2009

[4]Frank Niessink,Hans van Vliet.Vrije大学IT服务能力成熟度模型[C/OL].荷兰阿姆斯特丹:Vrije大学.1999.(2015-03-17)[2016-08-24].http://doc.mbalib.com/view/a9b4dfaa25f2f56e40ca46af8666d5bf.html.

企业IT外包服务方案 第5篇

根据我公司多年对企业

IT

综合系统服务经验总结，现状况如下：

企业一般都配置了数量较多的计算机，而且办公使用非常频繁。如今各种软件强制捆绑顽固性软

件较多，病毒传播严重，从而导致电脑系统软件、网络故障频频发生，但又必须不能耽误正常的办公

使用。所以计算机及网络系统的维护就更显重要。管理、维护的好坏直接影响到办公效率和质量，对

于怎样维护好计算机，特别是计算机软件系统，对企业来说是一个很重要且非常现实的问题；因此保

证电脑、网络设备的正常工作对于企业的日常办公十分重要！根据以上情况，我公司为此制定以下维

护方式：

一、检查、更新、标准化

1.对于企业计算机网络系统，我公司将首先对现有硬件设备、网络系统全面检查，并统计备案。

2.为所有计算机、网络进行全面维护、升级，标准化工作。

3.为用户提供计算机专业知识咨询、操作、维护等方面的技术培训工作。

4.为企业安排

1~2

名固定工程师应急上门服务，方便熟悉企业办公设备环境及日常维护管理。

二、建立企业计算机网络信息化档案 1.单机档案：为客户需要提供服务的硬件设备建立计算机信息，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。

信息卡内容包括：机器名、机器编号、IP

地址、MAC

地址备注等。若更换硬件配置后，我公司将会及

时更新信息内容。

2.维护档案：为单位建立一套计算机网络系统维护档案。维护档案内容包括：报修人、时间、机器名、服务内容、故障现象、处理结果、维护人员、验收人员等信息情况。维护档案一式两份，双方各执一

份，以便查询。

三、对用户培训计算机网络应用及操作知识

1.系统防病毒软件一定要安装，并保证正版及维护升级

2.计算机贵重资料档案备份一定要重视，并采用定期、项目、多级备份方式，如双硬盘备份、多机备

份、光盘备份等。

3.服务器使用专人管理，正常操作。除工具软件、杀毒软件外，服务器上无须安装其他内容。

4.计算机应用时，切勿将重要资料保存于系统盘、桌面、我的文档上，以免系统故障时资料的丢失。

5.电脑开机时请先开显示器，再开主机电源，关机时按正常程序退出操作系统，并关闭显示器，养成良

好的使用习惯。

6.电脑开机时请不要随意插拔即插即用设备，如键盘、鼠标等。切勿将水倒入显示器及主机箱内，以免

烧毁。

7.日常使用时尽量避免用手去接触显示屏，经常清理键盘、鼠标内的灰尘，延长其使用寿命。

四、系统“软硬保护”的使用 在实际操作过程中，用户经常存在着误操作，一不小心就会删掉这个那个程序，如果没有一定措施的话，计算机的软件环境、桌面等往往会改得面目全非，甚至有的用户会偷偷带入游戏、上一些非法网

站和进行一些“危险”操作，从而影响员工电脑的正常使用。针对这些情况，可以从二个方面着手防

范。

1.硬盘保护卡：现在比较多的机房采用了硬盘保护卡，它能防止对硬盘的删、写操作，在你退出系统后

会完全恢复到上机前的状态,防止计算机中病毒。

2.软件保护：有些软件也能很好地起到硬盘保护卡相类似的作用。通过软件提供的功能，有选择地进行

设置。它可以有针对地选择存储器的防删、防写、隐藏、防止计算机中病毒；可以禁止使用安全模式

进入系统；也可以禁用控制面板等。通过密码控制软件的使用，而且运行后桌面上一点痕迹也没，通

过以上二个维护，可以最大程度地保护住一些基本设置，保证计算机的正常运行。

五、系统的恢复

在机算机的实际使用过程中，相信每个计算机用户都会遇到系统受到损坏、调

换计算机配件后的系

统重装等等。而这一过程是一个量很大、很烦的工作，既花费时间又浪费精力。经过我们无数次的实

践、安装，总结出以下几个方案：

1.在计算机的硬盘、刻录盘上建立

Ghost

备份。

2.结合软硬件做到开机还原。

3.使用网络进行

Ghost

备份恢复。

4.并做一键还原，做到闪电式恢复。

注：如有需求我们公司提倡使用还原保护软件，可实现闪电式还原系统，签约客户价格优惠。

六、服务保障机制的建立 建立企业服务中心，专业人员与队伍来确保对用户的及时服务。保证各类问题及时响应服务；服

务有电话支持、网络支持、现场服务：通过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判定、故障排

除、操作指导的服务。网络支持指通过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支持。需现场服务的保证及时到位，排除故障。

具体实施规划：

1.服务有电话支持、网络支持、现场服务为新用户的主域控制服务器的配置管理，并给出参考的服务器

管理措施。

2.新电脑的网络配置，由本公司服务并培训系统服务员

1～2

名。

3.为企业所有硬件设备制定维护档案，每月定期检查计算机，并记录计算机的配置及维护日志。

4.为企业需要维护的计算机进行系统软件安装和优化配置。

5.为企业计算机统一重新整理编号，统计配置

IP，并建立相应的维护档案。

6.为企业安装杀毒软件、病毒防火墙，定期为计算机查杀毒和病毒库升级服务。

7.为企业提供必要的维护档案和技术支持。

8.建立定期检查预防机制，保证企业的计算机系统及网络正常运行。

9.上门应急服务次数不限

10.在线远程支持次数不限

11.电话支持次数不限制

12.每月固定

次常规巡检

13.服务时间为国家法定工作时间内；接到客户报修电话后，我公司安排工程师上门服务，五环内响应

时间为

小时。

七、IT

外包服务项目内容

1、电脑软硬件维护、检测、安装、调试。

2、操作系统及常用软件的安装、调试、维护、升级、优化。

3、电脑硬盘垃圾文件清理。

4、电脑病毒的查杀及各类间谍软件、木马程序的清理。

5、补丁升级，包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级。

6、电脑网络的维护、检修、调试、共享。

7、办公设备检修及驱动程序的安装与调试。

八、成本控制服务 在维护计算机网络系统的过程中，若发现硬件配置出现问题时，我公司将及时向企业负责人通报，避免对其他硬件的连续损坏。如果企业需要我公司购买硬件设备，我公司将提供产品的规格、价格供

企业参考，购买的硬件产品，我方将保证产品的质量与成本。

1.根据协议条中的有关规定指派工程师在标准服务时间里到达服务现场服务。

2.我公司确认服务工作及收费标准，并通过企业单位负责人确认后，我公司将根据协议中的相关约定进

行现场服务。

3.我公司保证以最低的成本来控制，为企业节约开支。

4.我公司保证维护质量、确保企业能正常开展工作。

5.我公司保证事先检查防范机制，故障出现及时响应。

九、收费标准

按公司的电脑等办公设备实际台数情况计算收费（打印机按电脑同等价位计费）；电脑网络及办公设

备维护服务外包收费标准如下：

A、10

台以下：200~500

元/月

B、11~20

台：500~800

元/月

C、21~30

台：800~1000

元/月

D、31

台以上：价格面议

多功能一体机维护服务外包：100

元/台/月

服务器维护服务外包：150

元/台/月

注：本

IT

外包服务维护费用中均不含硬件配件费用，如过程中产生需要更换或维修硬件配件时，客户

IT外包服务 第6篇

IT服务台是对IT用户遇到的技术问题和困难做出响应的一线组织。[1] 目前在企业中，IT服务台已成为IT服务建设的入口，国外很多高校也将IT服务台作为提供IT服务的窗口，并且运作逐步成熟。国外部分高校的IT服务台已经实现了规范化、标准化的管理运作模式，同时还出现了支持高校IT服务台自动化运转的软件工具。在我国高校信息化高举服务大旗的今天，如何提供更高级别的运维服务？通过对国外高校IT服务台的服务内容、服务方式和业务流程等的了解，我们或许可以从中得到一些启示。

一、IT服务台简介

IT服务台作为IT用户的一线服务支持提供端，是ITIL（IT基础架构标准库）框架的重要组成部分。ITIL是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT业界的服务管理标准库。在ITIL框架中，IT管理活动被归纳成十个核心流程和一项管理职能，这项管理职能就是IT服务台，它是用户与IT组织进行交互的主要渠道之一，IT服务台与ITIL的关系如图1所示。

通过图1可以看出，IT服务台是用户与IT部门的唯一联系点，它既是用户请求服务的入口，也是解决用户问题的控制台，还是最终解决方案的提供端。当遇到问题或困难时，用户向IT服务台提出服务请求，IT服务台对用户的问题和困难做相应的记录；IT服务台对用户的问题和困难做出准确的定位，如果问题较为简单则直接解决，否则通过转发用户请求调用服务台自身资源或IT部门其他资源将问题予以解决；在找到针对用户问题的解决方案后，由IT服务台提供给用户，并对整个解决问题的过程生成相应文档、录入服务台数据库。

二、国外高校IT服务台现状

国外高校中所设置的IT服务台，是解决高校IT用户在使用IT服务过程中遇到的问题的一线组织，它是随着高校信息化的发展逐步发展起来的。不同学校的IT服务台之间存在着差异，有的刚刚起步，有的运作成熟，各自所提供的服务也各具特色。下文将从人员构成、服务内容、服务方式和业务流程等几个方面对国外高校IT服务台的情况做一个简要的介绍。

1.人员构成

IT服务台作为独立的、具有很强专业性的机构，设有多类专职人员，一般包括邮件专员、电话专员、技术支持专家及其他工作人员。这些工作人员接受了专门的服务培训，能熟练地解决IT用户经常碰到的问题，对于自身无法解决的问题，能够通过IT服务台所形成的知识库快速搜索解决方案，或准确地转发到专业技术人员手中。

2.服务内容

高校IT服务台是高校IT用户遇到问题和困难时联系的IT组织，因此IT服务台与高校的信息化建设是密切相关的。针对用户可能遇到的问题与困难，IT服务台提供相对应的服务，主要包括信息化基础设施和信息化应用两大分支。

信息化基础设施方面所涵盖的服务包括：校园网接入服务，为IT用户提供便捷、可靠的网络接口服务；安全咨询服务，为用户提供网络安全及防护的建议；校属硬件服务，如服务器、打印机，投影仪、幻灯机等硬件的服务。

信息化应用方面所涵盖的服务包括：用户账号生成与维护服务，如用户名更换、密码更换等；安全事件处理服务，如处理病毒感染等问题；还包括校园邮件应用服务、校历应用服务、操作系统管理服务、Office办公软件应用服务、校园信息门户平台应用服务、图书馆应用服务等。

用户在使用上述信息化基础设施和信息化应用服务时，如果遇到问题和困难，可以第一时间联系IT服务台，寻求支持与服务。

3.服务方式

在国外，高校IT服务台与用户的交互方式非常丰富，传统的服务方式包括电话和电子邮件，服务台通过电话专线和专门的电子邮件提供IT服务；此外，为IT用户提供面对面服务也很常见，如在服务台处提供客户来访服务或工作人员提供上门服务；有些学校还通过网络聊天工具，如聊天室提供服务，有的还提供手机短信服务。

IT服务台提供了全方位的服务方式，IT用户能通过最方便的方式及时获取服务。

4.业务流程

国外IT服务台的业务流程包括如下四个业务模块：

呼叫日志：记录关于用户所提及问题的内容、问题解决的过程、问题解决的方法等。

呼叫转发：将用户的请求转发给专业技术人员。

呼叫升级：将用户的请求转移到更高级别的服务台成员、其它IT支持部门或厂家技术支持部门。

呼叫知识库：用来存储用户呼叫记录的数据库，并包括相应的数据库查询、编辑工具。

下文将分别介绍IT 服务台的两个主要业务（事件处理与问题处理）的业务流程。

（１）事件处理

IT服务台事件处理的业务流程如图2所示。

在事件发生后，IT服务台对事件进行探知并予以记录，接下来对事件进行分类并启动支持，判断是否需要服务支持，如果需要则启动请求服务支持进程，如果不需要则对事件进行探究并生成解决方案，根据解决方案解决事件，最终宣布事件的结束。

（２）问题处理

IT服务台问题处理的业务流程如图3所示。

用户遇到问题时，与IT服务台联系；IT服务台对问题定位、记录问题，接下来IT服务台对问题进行分类、探究并生成方案，最终解决问题。

三、国外高校IT服务台特点

1.服务高度集中

在一些国外高校，大多数的IT基础设施和绝大部分的IT支持服务集中在一个IT中心，一般一个学校只有一个IT服务台。因此，作为“前台”的IT服务台，将面对解决IT用户任何问题、提供IT用户任何所需支持的任务，集中提供服务，服务量庞大。

2.服务水平专业

IT服务台中专职的工作人员需通过专业服务培训，即使是雇员的学生助理也需接受专业的培训，包括业务知识、服务理念、服务技能等各方面的培训内容。因此较非专职人员，他们提供的服务水平更高，服务态度更友好，服务质量也更可靠，责任感也更强。因此，作为与IT用户一线接触的服务台，能在软件、硬件等各方面一起提升服务形象，提高用户的满意度。

3.业务流程规范

对于用户所提出的请求，IT服务台将其作为一个事务进行接收与跟踪，并将其提交给后台支持，当事务处理完毕，再由服务台宣布事务的完成，最终将其处理的结果记录到数据库中。

在整个业务流程中，IT服务台负责事务接入、决定事务处理流程、记录跟踪事务处理流程等任务，并对事务处理过程进行记录和管理，应用了基本的项目管理规范，整个工作流程是规范的、可复制的。

4.服务效率较高

由于IT服务台数据库中保存着用户曾提出的问题及其解决方案，可通过数据积累、经验积累形成知识库。服务台建立的知识库是服务台工作人员的得力助手，使问题的解决过程可重复；此外，还可以通过软件在知识库中搜索出最合理的解决方案，使问题的解决更快捷、准确，同时也提高了服务效率。

四、对国内的借鉴意义

我国高校信息化的顺利开展要求高校信息化部门提供更专业、更优质的IT服务。国外IT服务台的建设在这方面给了我们一个良好的思路。

1.形成清晰的组织结构

与我国很多高校中所有IT服务部门的工作人员都承担对外服务不一样，国外高校将IT服务台定位于协调用户与IT服务中心的专门机构。

通过服务台岗位的专项设置，信息机构的服务口径更统一，对于IT用户而言，在碰到问题或需要支持时，可以明确地、准确地找到服务提供端；对于IT服务部门而言，强调了专人干专事，使IT服务部门组织结构更清晰，责任到人，充分发挥工作人员的专业特长；还可以将IT服务台作为信息发布的窗口，使其成为用户获取信息的主要来源。

2.规范服务工作流程

目前，国内高校中IT服务人员仍局限于救火员的角色，对事务的处理也只限于解决危机的层面上，对服务提供的整个过程没有规范管理。对照着国外IT服务台对工作流程的规范管理，我们可以清楚地认识到规范服务流程带来的益处。首先，规范服务工作流程可以提升服务工作形象，给用户以更好的服务体验。其次，规范服务工作流程能将整个服务工作分解成若干个工作模块，工作人员可以专心于个人职责，提高工作的专业性，进而推动工作绩效的提高。

3.形成服务知识库

建立用户服务知识库，通过历史数据的记录和积累，形成服务方案库，有效地辅助工作人员快速地对用户遇到的问题进行定位，并高效地找到相应的解决方案；同时可以协助IT服务台为用户提供个性化服务。服务知识库的建立对IT服务台提高服务质量和服务水平有巨大的作用。

4.努力节约人力成本

目前，国内大部分高校所提供的IT服务依靠的是个人力量，IT服务部门的资源没有很好地整合，人力成本居高不下。国外高校IT服务台的做法值得借鉴：IT服务台中一线工作人员首先对用户的问题进行定位，只解决那些比较简单的、在知识库中存有解决方案的问题，将那些需要寻求解决方案的问题转到二线和三线支持，充当一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高IT服务运作的整体效率，降低人力成本。

5.建设友好的服务形象

国内高校IT部门常常将自身局限于技术支持部门的角色，而不是服务部门的角色。部门角色的定位直接影响到工作人员对自身角色的定位。IT服务台在ITIL框架中担任着与用户直接联系的重要职责，在为用户提供IT服务时，应保持良好的服务形象，为用户提供更好的体验。因此，IT服务台的工作人员不仅要拥有过硬的专业技术技能，还必须拥有良好的服务意识。

五、结束语

随着我国高校信息化的稳步推进，IT基础设施建设次第展开，IT服务日臻丰富，用户的IT需求得到了逐步满足；在这个过程中，用户要求IT部门提供更全面、及时的IT服务，以及更高的服务质量。因此国内高校信息化部门应充分认识到建设IT服务台的必要性。而在建设IT服务台的过程中，借鉴国外高校IT服务台已有的成功经验是一个可靠的捷径。

参考文献：

[1]Service on the Front Line: The IT Help Desk in Higher Education.Online available in http://www. educause.edu/ers0708/15074

[2]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause.edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815

企业IT服务外包绩效指标研究 第7篇

企业的发展主要取决于核心业务的成败, 把非核心业务外包给最擅长的专业公司去做, 已经成为全球行业重要的战略思想和经营模式。随着商业环境变化快速, 技术日新月异。企业做主要核心竞争力业务, 其余IT业务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明, 支持IT服务外包的企业, 企业本身自己做IT, 运行效率更高, 成本更低。因此企业IT服务外包发展十分重要, IT服务外包绩效作为委托方企业对于IT服务外包的一种期望, 直接评价企业IT服务外包的效果。研究企业IT服务外包绩效事在必行。对企业IT外包绩效指标的研究成为企业IT服务外包的重点。

随着全球IT外包市场高速发展, 国内外不少学者开展了对IT外包绩效的探讨。徐姝, 胡明铭 (2008) 从战略效益、技术效益、经济效益, 三方面结合IT外包运作与管理的过程, 构建了指标体系, 但是对IT服务外包绩效指标的研究并不多。对于企业IT服务外包绩效指标的研究还不成熟。而对于具体的企业IT服务外包绩效指标研究还不是很多, 也没有具体的分析企业IT服务外包特点, 因此根据企业IT服务外包本身的特点研究企业IT服务外包是十分必要的。

二、企业IT服务外包绩效以及企业IT服务外包特点

(一) 企业IT服务外包绩效。

IT服务外包 (IT Outsourcing Managed Service) 就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来完成。绩效, 从管理学的角度看, 是组织期望的结果, 是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出, 它包括个人绩效和组织绩效两个方面。绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况, 投入指的是人力、物力、时间等物质资源, 产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。[1]综合以上两个含义, 可以把IT服务外包绩效理解为是在IT服务外包中委托商期望的结果, 是委托商在一定时期内投入产出的结果, 委托商投入资金, 服务商提供IT服务, 达到减少委托商成本的目的。企业IT服务外包是委托商与服务商之间产生的业务, 因此也可以看做一种合作绩效。

(二) 企业IT服务外包的内容和特点。

1.企业IT服务外包的内容。

企业IT服务外包可以包括以下内容:信息化规划 (咨询) 、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化, 提高数字化质量、提高企业工作效率, 节约信息化成本的一种途径, 也为个人用户提供巨大的帮助。

2.企业IT服务外包的特点。

IT服务外包是委托商与服务商之间的一种业务, 委托商的最终目的是通过企业IT服务外包降低成本, 提高效率, 增加产值。委托商与服务商之间的信任程度是建立这种业务的基础。在这种业务中, 委托商可以通过把企业的信息化建设交给服务商, 服务商用自身的技术给委托商提供其需要的服务, 两者之间是一种知识与技术的转移与共享。企业IT服务外包中, 委托商要首先分析企业的IT关联度判断企业是否需要进行IT服务外包, 并且明确IT服务外包的目标。服务商需要具有高端的技术, 技术起点高, 技术种类复杂, 技术变化快, 要求丰富的工程经验。既然有高投入高技术那么就一定存在着一定的风险。例如, 高度的技术风险、社会风险、投资风险。

三、企业IT服务外包绩效影响因素

结合企业IT服务外包特点, 经过系统分析总结, 认为:合同管理、成本管理、知识管理、风险管理是影响企业IT服务外包的重要因素。

(一) 合同管理。

合同的成功订立是企业IT服务外包业务的一个基础。对合同的订立的满意程度直接影响企业IT服务外包的绩效。徐绮忆 (1999) 研究结果指出:外包合同越完善, 企业外包的绩效将越高。西方很多学者也特别关注外包合同管理对企业IT服务外包的影响。他们主要采用实证研究的方法, 建立在对大量企业进行实地调查的基础上, 得出以下结论:以是否达到预计的成本节约作为衡量企业IT外包绩效的影响标准, 选择性外包、短期合同、详细的收费服务合同以及新近签订的合同等, 对企业绩效有着更为显著的积极影响。

(二) 知识管理。

知识学派认为企业的本质是企业所拥有的知识, 企业的竞争优势来源于企业所拥有的独特知识。[2]企业间IT服务外包活动是获得和共享合作伙伴所拥有知识的一个重要渠道。同时, 也是一项知识共享, 知识转移的活动。委托商享用了服务商的知识, 服务商把知识转移给委托商。Dyer和Singh[3]认为, 企业间相互关系专用性投资、知识共享惯例与共享互补的资源禀赋是提升企业合作绩效的重要因素。因此知识的管理对企业IT外包绩效影响显著。[4]合作双方所形成的知识共享惯例促进了双方知识的转移与共享, 减少了合作冲突, 提高了互动效率和合作绩效。因此, 委托商与服务商之间的知识交流与知识共享是合作绩效形成的基础。

(三) 成本管理。

在日益激烈的市场竞争中, 成本控制能力将成为企业核心竞争力构成中的关键要素之一, 而IT服务外包的发展将能有效控制企业运营成本, 提升企业盈利水平和竞争实力。成本管理是指:企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为的总称。企业IT服务外包中, 委托商与服务商如何更好的控制成本直接影响他们所预期的绩效。在这项服务中, 投入成本越低, 绩效越大。因此作出有效的成本管理在企业IT服务外包中十分重要。

(四) 风险管理。

高风险是企业IT服务的一个特点。IT外包风险, 从经济学角度分析则是指IT外包工程实施结果相对于预期结果的变动程度, 即企业IT外包预期收益的变动程度。IT服务外包风险系数有多大呢?国内暂时还没有详尽的数据。不过, 关于IT服务的成功率可以作为参考。2002年7月, Gartner IT服务首席分析Rolf Jester在亚太IT服务高级研讨会上说:“中国的IT服务市场仍不够成熟, 大约50%的IT服务合同是以不能让用户满意的方式提交的。”研究表明, IT外包服务风险越大, 外包成功率越低, 对外包绩效的影响越显著。IT服务外包风险, 是由许多不确定因素造成的。如果这些风险真的发生, 将会对企业财政造成巨大破坏。使企业蒙受巨大损失, 尤其是在长期合同条件下, 这种风险更为突出。

四、企业IT服务外包绩效的评价指标的确定

根据前文分析的IT外包绩效影响因素, 即合同管理B1和知识管理B2, 同时还要兼顾成本管理B3和风险管理B4。这些指标都是委托商与供应商在作为合作伙伴的前提下, 影响两者共同的因素。通过对一级指标的确认, 分析二级指标。对目标的期望值C1, 双方信任度C2, 对合同的满意度C3, 知识共享程度C4, 委托商对IT的关联程度C5, 服务商业务水平C6, 共同利益C7, 交易成本C8, 代理成本C9, 产生合同成本C10, 对外包结果的满意度C11, 服务商承担能力C11, 以上因素可以得出企业IT外包绩效评价指标如表1。

(一) 基于AHP的IT外包绩效指标权重确定。

请专业人士对影响企业IT服务外包因素Bi和Cij作出评判, 根据企业IT服务外包特点分析出的因素对企业IT服务外包绩效的影响程度来确定一级指标和二级指标的权重, 构造比较判断权重矩阵, W (B1) ++W (Bi) ++W (Bm) =1, W (Ci1) +W (Cij) ++W (Cini) =1, 0

(二) 基于Delphi

的IT外包决策绩效评价指标的打分。聘请专业评价人员对二级影响因素进行打分以确定评价样本矩阵。设人员的序号为k, k (k=1, 2, , p) , 则E={E1, E2, Ep}, 对第s个被评方案按指标Cij的评定标准打分, 然后根据第k个评价人员的评分dundefined, 最终得到评价矩阵D (s) , D (s) = (dundefined) (n1+n2ni) +p, 其中 (i=1, 2, , m;j=1, 2, , ni;k=1, 2, p) 。[5]

(三) 企业IT外包绩效评价指标的灰色关联分析。

由于AHP 法和Delphi法这两者所占的主观因素太多。在这里引用灰色关联度分析的方法, 这样可以排除一些由于主观因素所造成的错误, 进一步完善了IT外包绩效指标的准确性。

在灰色系统中, 灰色关联分析是一种根据灰色理论为基础的分析方法, 它能很好的分析因素的主次关系和因素间的关系。它可以解决数据少、信息不完全不确定的系统问题。灰色关联分析是一种比较客观的分析方法, 这样可以弥补AHP 法和Delphi法两者的太过主观的缺点。灰色关联度分析对样本量的多少和样本间有无规律同样适用, 并且不会打乱样本间的联系与规律, 且计算量小, 比较方便。它能解决企业IT绩效因素的灰色性问题。我们可以通过因素的关联性分析排除太过主观因素。从而确定企业IT服务外包的绩效指标。

灰色关联度分析企业IT服务外包绩效指标的基本步骤[5]:

1.值化处理。设原始参考序列为xj (k) ={xj (1) , xj (2) , , xj (n) }则原始数据序列的比较xi (k) ={xi (1) , xi (2) , , xi (n) }, 为了避免单位不一致对关联分析产生影响, 需要对上述时间序列进行初值化处理。通常用每一数列的第一个数xi (1) 除其它数xi (k) , 处理后的序列分别为xundefined (k) 和xundefined (k)

undefined

2.求差序列Δ, 即同一时刻xundefined (k) 和xundefined (k) 的差值为Δi (k) 。

undefined

3.求各时刻最小绝对差d与最大绝对差D。

undefined

4.计算关联系数。undefined

P是分辨系数, 提高灰色关联系数之间的显著性, P的取值区间在0-1之间, 为了简化计算, 一般都取P值为0.5。

5.求取关联度δji。利用均值的方法进行处理, 使关联系数反映的信息集中体现出来, 如下:undefined。若某因素的关联度值越接近1, 则该因素对系统的影响程度越大。但是一般认为, 当δ值大于0.7时才有影响。

6.关联度排序。对综合关联度按大小排列, 可以看出各个影响因子对系统影响程度大, 从而筛选了企业IT服务外包绩效指标。

五、结语

从企业IT服务外包特点出发, 分析出影响企业IT服务外包绩效指标, 指标选取的更真实, 尽量做到满足目的性原则、科学性原则、实用性原则[7]这几个原则。用AHP和Delphi与灰色关联度相结合的方法对企业IT服务外包绩效指标进行确立, 弥补了AHP和Delphi两个方法太多主观因素的缺点。排除了那些过于主观的指标。研究只是寻找一个比较可行的方法研究企业IT外包的绩效指标。在指标选取的角度, 以及指标的确立方面还存在不足, 缺乏全面性, 还有待于深入研究进一步完善。

参考文献

[1].李玉萍, 许伟波, 彭于彪.绩效.剑[M].北京:清华大学出版社, 2008

[2].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :34~35

[3].DYER J H, SINGHH.The Relational View:Cooperative Strat-egyand Source of Interorganization Competitive Advantage[J].A-cademy of Management Review, 1998, 23 (4) :660~679

[4].李随成, 杨婷.知识共享与组织学习对供应链企业间研发合作绩效的影响研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (10) :45~50

[5].席代昭, 范体军.基于ADGF集成法的IT外包决策[J].情报杂志, 2007, 4:89~101

[6].廉庆.基于灰色理论的商品住宅价格研究, 第34页

IT服务外包管理的策略分析 第8篇

关键词：IT服务外包,管理,策略分析

随着我国经济的发展, 国内外市场的不断扩大, 企业的现有的服务已经满足不了当下时代的发展速度的要求, 人们在开拓新的方面来拓展自身企业的业务。当下计算机技术发展迅速, 企业也在朝着信息化的方向发展, 企业中的IT外包服务便是随着IT行业发展起来的新兴行业, IT外包服务克服了传统外包服务的缺点, 将企业服务外包提升到一个新的高度, 使企业的外包服务变得更加快捷。同时政府也在大力推进IT服务外包行业的发展, 政府投入大量的资源促进IT服务外包的发展。

一、基于IT服务外包的相关概念

1. 服务外包行业的相关概念

服务外包是指企业在社会上招收优秀的专业化的团队, 将本公司的非核心的不涉及本公司根本利益的业务承包出去, 交给专业团队进行经营, 从而降低企业经营成本, 提高企业工作效率的一种经营管理模式。这种模式能够极大地提高公司的竞争优势, 节约企业资源, 为企业的发展提供一种新的经营思路, 为企业的长久发展提供新的方向。需要服务外包的企业与专业的管理团队签订专门的合同, 在合同中规定团队需要完成的项目和企业。当下服务外包已经发展成为一种比较完善的模式, 一般我们将服务外包业务分为服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务 (ITO) 和业务流程外包服务 (BPO) [1]。包括:业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包 (IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合) 等[2]。IT服务外包作为一种利用网络技术发展起来的外包服务, 应该努力发展网络技术, 通过网络技术来为IT外包服务的发展提供技术支持, 使其能够发展成为一种主流趋势。

2. 服务外包与IT行业之间的关系

服务外包发展到现在一般分为IT服务外包和业务服务外包, 而IT服务外包以其独特的发展优势成功发展为主流外包服务行业[3]。IT服务外包通常指IT外包和一些基于IT发展的外包行业, 他们通过网络技术将所有的信息结合起来, 例如将物流、采购、人力资源培训、客户服务等结合起来, 形成一体化的服务, 节省时间, 提高效率, 从而在根本上提高工作效率, 为企业的发展增加竞争力, 促使企业能够可持续发展。IT服务外包更具业务的不同可以分为数据外包、服务外包、物流外包等, 但这些外包形式都是基于IT行业的发展, 基于IT行业顺利完成的, 没有IT行业的支持, 外包服务就没办法实现, 即使实现了, 也会在根本上减少其准确性和实用性。随着科学技术的发展和信息全球化的实现, IT外包服务已经势在必行, 其足以发展成为世界一流业务。

二、IT服务外包发展的原因

现在所有国家均在大力发展自己的网络信息技术, IT行业作为新兴的行业, 其发展具有很多其他网络技术发展所没有的生命力。IT行业发展迅速, 其具有很多优势, IT系统的发展一直致力于人员管理, 信息安全和信息备份, 它从更本上解决各种信息问题, 提高企业核心竞争力, 为企业的发展提供强有力的技术支持。IT行业涉及的范围很广, 这为服务外包事业的发展提供一定优势。大多数企业选择IT服务外包, 是因为其拥有其他外包服务没有的优势。

1. IT行业信息建设具有完善性

一般而言, 进行外包服务的企业与其合作团队都保持着长期的合作, 并且在短时间内不会出现更换合作伙伴的念头, IT行业的发展为企业和合作团队之间的沟通架起一架桥梁, 为外包服务的开发设计提供更加舒适, 切合企业发展的模式, 合作团队和企业在业务方面出现分歧时, 由于网上具有完备的信息, 企业和服务商能够更好的沟通, 找出最佳解决方案。由于信息的完备性和全面性, 企业一般只需要在网络上将信息发送给服务商, 服务商就能够及时完美的完成企业所发出的业务, 提高企业的效率。

2. IT行业具有降低信息化成本的优势

越来越多的企业选择外包服务来完成企业的业务, 但对于规模较小的企业, 选择一个信息化成本较小的外包服务更能降低企业成本, IT外包服务便可以减少不必要的资源浪费, 为企业节省成本, 另外, 信息化的服务在一定程度上可以讲可变成本转化为固定成本, 进而为企业的发展节约成本。另外, IT行业的服务规模大, 一些小规模企业无法自己开展的业务均可以交给外包商来完成, 较多的杂乱的业务叠加在一起也能减少成本, 为企业节省钱财, 同时使成本更好控制和预测。

3. 服务水平超出其他方面

IT外包行业近年来专注于IT技术, 致力于外包服务行业技术的提高, 其在某些领域已经有较高的水平, 能够提供高质量的服务。IT外包服务将精力放在企业内部信息的研究上, 致力于信息的完整性和企业完成业务的高效性, 并且IT行业将有所关联的业务串联起来, 形成完整的产业链, 在企业进行业务委托以后, 外包商利用信息技术传播的快速性迅速将任务分解, 并将任务下达, 交由专业的技术人员来完成, 同时每个工作人员之间也能够及时的沟通交流, 从而为企业提供较高质量的服务。

4. IT外包服务的灵活性

企业将业务外包出去以后, 自身便不用再配置专门的工作人员进行业务操作, 这样便能够减少人员的使用, 使企业内部更加灵活的运营, 另外, 由于企业将一些业务承包出去, 业务的运行便不需要企业自己在操作, 只需要在规定的时间内知道结果, 节约了时间, 企业通过灵活的制定业务结束时间, 来适应企业自身的发展, 使企业的发展更具灵活性, 提高了企业的效率。外包商在通过IT技术来完成业务时, 能够分析总结出多种方案来选择, 最终选择出最佳方案完成任务, 并且在方案出现偏差时还能及时调整方案, 具有很强的灵活性。

三、IT服务外包管理的要点

1. IT服务外包管理过程中需要注意服务的进程

任何一个项目和业务的完成都需要一个过程, IT服务外包也不例外。在进行IT外包服务时首先要对所进行的项目进行分析, 根据企业要求的时间来制定相应的方案, 将项目划分为一个个小小的任务, 规定每个任务完成的时间, 进而对整个任务进行详细的划分。在任务执行过程中, 严格对任务的进程进行考察, 确保任务能够按时完成, 当任务时间出现偏差时, 要立刻查找出现偏差的原因, 及时解决问题, 不会影响任务完成时间。

2. 注意对IT服务外包的质量控制

在进行每个项目时都应该将项目的质量放在第一位, 要保证项目完成的质量, 不能偷工减料, 为企业自身的发展带来不利影响, 这样也会导致企业和外包商的合作终止, 不利于自身的名声。当接到任务时, 要对任务自身要求的质量进行分析, 确定任务每个阶段完成以后的质量结果, 要注意任务执行前、执行中和执行完成以后的质量监督, 根据国家或者有关部门制定的相关规定检查项目质量问题, 并对所有资料进行核对, 确保项目高质量的完成而不出现差错。

3. IT服务外包成本低廉的重要性

任何企业都希望自身业务在最低成本的情况下高质量的完成, 而低成本应该是IT服务外包对企业的承诺。如果外包成本过高, 企业就没有必要进行外包, 可以直接自己完成, 因此低成本是必要的, 另外, 外包单位为了获得更多的利益, 必须降低成本。在执行任务之前, 应该对任务进行严密分析, 确定每个阶段需要的资金, 将每个阶段所需要的费用降到最低, 为企业节约更多的资源, 另外, 提高资源的使用效率, 进行成本控制, 在每个阶段进行成本考核和验收, 保证任务成本的低廉性。

4. 注意签订合同

在进行IT外包服务之前, 企业和承包单位注意签订合同, 明确双方的责任, 并在合同中明确罗列出违反合同或者做出其他违规事项时的处罚措施, 确保当出现问题时, 能够有人及时承担责任, 并解决问题, 当合同需要变更时, 签订合同的双方要及时取得联系, 重新修订合同, 确保不会出现任何问题。在签订完合同以后, 签订合同的双方要严格按照合同罗列的事情进行, 不能自己随意更改项目事项[4]。

5. 信息的安全管理

每个企业、部门都应该进行信息安全管理, 在当今这个信息全球化的社会, 信息安全管理显得更加重要。相关部门应该进行信息登记, 对工作人员所有信息进行详细登记, 明确人员之间的责任, 同时要确保信息的真实可靠, 对项目的信息进行整合, 并登记在册, 确保信息完整性, 在IT发展迅速的今天, 信息的安全性尤为重要, 相关部门要对收集到的信息进行分类整理, 定期总结, 同时采取措施防止信息外露, 对档案进行严密的管理。

6. 注意内部的组织协调合作

当团队接受IT外包服务时, 便要安排相关人员进行项目的进行[5]。在正式开展项目时, 要先招开会议, 进行项目细节商讨, 明确各方之间的关联, 组织人员进行管理, 在后期项目进行中, 也要定期召开会议, 进行项目研究, 明确项目的进程, 组织工作人员认证完成工作, 提高工作效率。

四、如何完善IT服务外包管理

1. 统一领导工作人员的工作

IT服务外包项目的进行要求实施者拥有一个专业的团队, 又有专门的管理人员进行管理, 负责监督项目的进展情况, 企业和团队双方都要指派领导者参与项目的进程, 组建领导小组, 负责项目的完成, 同时在项目领导小组内选取小组组长来总体负责和监督项目的进程, 不能出现项目没有统一负责人的情况, 项目负责人要有强烈的责任感, 对项目的进程担负起全部责任, 直到项目完成才能结束自己的使命。

2. 提高工作人员的整体素质, 进行协调合作

一个团队水平的高低, 影响着项目的最终质量[6]。服务公司专业团队在招收工作人员时要对工作人员进行详尽的考察, 确保招收的工作人员的技术能够达到自身团队所需要的水平, 不能随意招收。对于招收进来的工作人员, 要定期进行业务考核, 促使工作人员能够自觉维持自身修养, 另外, 公司还要定期对工作人员进行专业培训, 保证工作人员的专业技术能够保持在较高的水平, 能够出色的完成项目。注意培养工作人员团结协作能力, 组织工作人员能够相互帮助, 相互合作, 共同完成任务。

3. 时刻进行监督考察

IT服务外包项目涉及的范围比较广泛, 其涉及的技术和知识也比较广泛[7]。在实际工作中, 工作人员不注意便可能会遗忘某些方面的内容, 导致任务失败或者不够完美, 一个小的问题可能不会造成大的影响, 但是当问题堆积, 就可能直接导致项目的失败, 因此, 项目在执行中的考察是十分必要的, 公司要组织专门的考察队伍进行考察, 对每个方面都要做到细致认真, 不放过每个方面。同样地, 因为项目涉及的范围比较广泛, 这更方便人们进行徇私舞弊, 这就需要进行监督检查, 杜绝工作人员出现偷工减料或者有违法犯罪的行为, 保证项目进行的顺利性。

五、总结

综上所述, IT服务外包行业作为一项新兴事业, 拥有无限的生命力[8]。因为IT行业的发展, IT服务外包行业拥有广阔的发展空间。IT服务外包行业发展到现在仍有许多不足, 我们要加强对其的管理, 完善管理制度, 努力开拓IT服务外包的市场, 使IT服务外包行业更上一层楼。国家有关部门也应该加强对这方面的管理, 制定相关的政策, 规范IT服务外包的发展路径, 使其能够更加顺利的发展下去。

参考文献

[1]王建军, 何平.IT服务外包研究进展及趋势分析[J].管理工程学报, 2013, 27 (2) :44-53.

[2]李洪伟.从运营走向管理——论IT服务外包趋势下政府信息化部门的角色转换[J].现代经济信息, 2011, (21) :83.

[3]李兵.论IT服务外包项目的服务管理及风险策略[J].科技展望, 2014, (15) :127-128.

[4]周蓓.以某IT服务外包公司为例谈信息资产管理方法[J].科技与企业, 2013, (6) :65.

[5]索玮岚, 樊治平, 冯博等.基于多因素关联分析的IT服务外包商选择方法[J].工业工程与管理, 2012, 17 (6) :1-6.

[6]叶春森, 梁昌勇, 陈蓉, 等.中国IT服务外包企业成长机理的案例研究[J].中国科技论坛, 2011, (9) :81-86.

[7]任怀飞.ASP模式下IT服务外包风险管理研究中采用的基础理论概述[J].数字化用户, 2013, (23) :217.

IT外包服务中的共生关系研究 第9篇

1 共生理论与共生组织模式

共生理论 (Symbiosis Theory) 是从一个生物学上的概念逐步被拓展并应用到社会科学研究中来的。共生 (Symbiosis) 一词来源于希腊语, 德国真菌学家Anton de Bary于1879 年提出这一概念, 它是指不同种属按某种物质联系而生活在一起。丹麦卡伦堡公司出版的《工业共生》一书对“工业共生“给出了一个较为完整的定义, 即“不同企业之间的合作, 通过这种合作, 共同提高企业的生存和获利能力, 同时, 通过这种共生实现对资源的节约和对环境的保护”[1]。

共生是一种普遍存在的生物现象, 抽象的说, 共生是共生单元之间在一定的共生环境中按某种共生模式形成的关系。今天我们所说的共生系统通常由共生单元、共生环境和共生模式三部分组成。共生单元是构成共生关系的基本能量交换单位;共生环境是指除了共生单元以外的一切影响因素;共生模式是指共生单元之间相互作用的方式、强度及物质、能力和信息的交互作用[2]。共生组织模式主要是指共生单元相互结合的组织化程度, 不同的共生组织模式有着不同的特征, 相互之间也可以互相转化。例如:点共生模式的特点是特定时刻其共生单元具有一次相互作用;共生单元只在某一方面发生作用;共生关系具有不稳定性和随机性。间歇共生模式共生单元之间按某种时间间隔具有多次相互作用;共生单元只在某一方面或少数方面发生作用;共生关系有某种不稳定性和随机性。连续共生模式在一个封闭时间空间内共生单元具有连续的相互作用;共生单元在多方面发生作用;共生关系比较稳定且具有必然性。一体化共生模式共生单元在一个封闭时间区间内形成了具有独立性质和功能的共生体;共生单元存在全方位的相互作用;共生关系稳定且有内在必然性[2]。

2 IT外包共生关系与共生组织模式特征分析

根据对不同共生组织模式的研究, 我们认为, IT外包服务双方所建立的外包关系可能属于任何一种共生模式, 但从获取IT外包的战略优势和谋求长期合作而言, IT外包关系应该会向一体化共生模式过渡。

IT外包共生关系涉及到一套能使外包关系良好运作的相关人事、流程、工具与系统, 它从合同正式签订之日起开始并一直延续到合同结束的最后一天。虽然, 企业通过IT外包将业务执行权交给了外包商, 但其责任并未因此而减少, 他们必须对外包关系管理投入更多的时间和精力。IT外包共生关系管理之所以重要是因为, 一旦企业签订了IT外包合同, 外包关系即成为企业的一种关键性资产, 只有使外包商按照客户需求的方式提供服务, 才能保证使客户得到一流的服务, 也才能保证使企业实现合同价值。实际上, IT外包商和以前的企业内部职能部门一样, 已经成为企业经营成功所必须的一部分。与传统的合作关系不同, IT外包关系以关系为导向, 重视双赢, 它更多地表现为一种超越合同的, 以相互信任和通力合作为基础的共生合作关系。只有通过持续、规范的共生关系管理, 才能为IT外包实施创造一个促进连续成长和良好绩效的环境。

不少人有一种误解, 即认为IT外包就是将一些IT工作交给企业外的人去做, 因此也不再需要为这些工作操心了。其实, 这种观点往往是导致IT外包失败的一大原因。企业在将部分IT业务交由外部组织完成的同时, 也使外部组织一定程度上进入企业, 并与企业原有的部门形成一个整体[3]。因此, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以实现良好的外包结果。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须按照一体化共生模式的要求, 抓好IT外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在IT外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节, 它涉及到IT外包后的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的继续实施造成巨大障碍。为了实现IT外包平稳、顺利过渡, 企业必须在IT外包实施初始就重视和思考各方的衔接、整合机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段、分类型地完成。

企业与IT外包商之间的合作是一个共生关系不断发展变化的动态过程, 在这一过程中会出现许多影响合作的问题, 对外包商实行事后监督与协调管理是构建共生关系和促进IT外包实施成功的关键。

当IT外包关系处于点共生模式和间歇共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:IT外包服务是大量外包商都能提供的通用服务, 企业可在众多有能力完成任务的外包商中自由选择, 合同期相对较短, 并且合同期满后, 企业能在成本很低甚至不用成本的情况下很方便地转换外包商以执行今后同类外包任务。在这样的IT外包关系中, 企业的外包需求是可以预先在合同中完全、具体地说明的。在合同有效期内, 企业内部和外部环境都不会使外包需求发生改变。如果外包服务的需求连续不变, 与同一IT外包商继续后续的交易并不存在太大的优势;而如果合同在执行过程中中止, 任务被收回企业, 或企业与新的IT外包商签订合同, 也都不会给企业带来重大的损失。

而当IT外包关系处于连续共生模式和一体化共生模式时, IT外包关系的特点主要表现在:企业与同一IT外包商反复签订合同, 并建立了长期的互利合作关系。在这种关系下, 由于合同期限较长, 因此企业与IT外包商不可能签订一份完备、能够预料合同期内所有可能发生变化的合同, 不可预期的需求变化要求IT外包商对提供的服务必须做出相应调整。在该类IT外包关系中, 外包双方都需要做出较大的、专门针对该项IT外包关系的投资, 资产专用性很高。该种IT外包关系对于外包服务会有连续需求, 而企业与同一IT外包商就这些服务续签合同有很大益处, 这主要是由于双方的相互了解有助于提高服务质量, 降低签约成本。但同时, 这种关系管理成本和风险都较高, 只有在其带来的收益足以抵消这些成本和风险时, 建立这种共生合作关系才是值得考虑的。

作为一体化IT外包共生模式而言, 为了消除IT外包商的投机行为, 或者为了保护双方的专用性投资, 又或是为了维护一种良好的长期合作关系, 企业都可能会与IT外包商建立稳定和全方位相互作用的外包关系。这种外包关系主要以信任作为管理控制的基础, 相对于其他共生关系模式而言, 其风险和成本都是最高的, 因此只有在能给双方带来巨大利益的情况下, 采取一体化共生模式才是经济、可行的。企业在是否建立一体化共生模式的决策上应持相当谨慎的态度, 并了解一体化共生模式的运行机制及其信任建立途径。

与其他共生模式不同, 一体化IT外包共生模式是以一系列没有明确终止期限的合同和一系列能够促使企业长期目标实现的日常行为为特征的。在这种模式下, 双方具有互利的目标或信念, 相信与对方的合作会带来比自己独立工作更大的利益;双方通过激励机制和共同完成任务而使目标和合作更加巩固;双方相信为了竞争需要同别的组织进行紧密的合作, 相信别的企业会做正确的事, 且不会利用目前的状况渔利。这种共生关系的基础在于:双方的相互支持、相互信任、长期合作的态度、共享成果和收益、共担风险和损失、注重良好的声誉、双方并非通过正式的规定或程序而达到相互认可、存在跨越组织的协调机制等。根据以上的理解, 我们认为, 成功的一体化IT外包共生模式需要合作双方具备互补的力量, 需要整合双方力量并一起工作, 需要双方具备统一的愿景、目标和战略, 还需要高层管理者对共生关系给予充分的支持。同时, 我们也有理由相信, 信任是一体化IT外包共生模式存在与发展最重要的影响因素。这里的信任包括两层含义:一是指信任合作伙伴的承诺和行动;二是相信合作伙伴会真正关心自己的利益。

3 一体化IT外包共生模式构建中的几个问题

3.1 信任培育问题

按照一体化共生组织模式的特点, 为了保证该种组织模式的共生关系的稳定性、共生单元之间全方位的相互作用, 以及关系双方不存在任何机会主义的行为倾向, 信任的培育至关重要。

对相互信任类型的划分方式主要有几种, 结合上述对一体化IT外包共生关系模式的探讨, 以及信任所具有的社会、心理和经济特征, 着重从相互信任程度这一角度来阐述相互信任的类型。对相互信任程度进行研究的主要是Barney和Hansen[4], 他们将相互信任划分为低度、中度和高度信任。一体化IT外包共生关系的信任应主要是指高度信任。高度信任又称为硬核心信任 (Hard-core Trustworthiness) 。这种信任一般存在于关系中面临较大脆弱性威胁的情况。在这种情况下, 任何的机会主义行为倾向都将破坏合作双方所建立的公认的价值观、基本原则和行为规范, 并最终导致关系的解散。不可否认, 即使是在高度信任的合作关系中, 企业也可能受到预期经济利益的诱惑和驱动, 但所不同的是, 在高度信任的共生关系中, 经济因素起次要作用, 而诸如商业道德、长久合作等社会因素则发挥着主要的作用。这也是高度信任与中、低度信任的本质区别。

3.2 风险分析与控制

任何事物都具有两面性, 业务外包在给企业带来收益机会的同时也蕴涵着较高的风险。一体化IT外包共生模式由于牵涉到大量的专用性投资, 以及外包中由代理问题所产生的双方目标的不一致、信息不对称所导致的逆向选择、外包商的机会主义行为、以及环境不确定中的偶发事件等都将对该模式价值的实现产生重大影响。随着IT外包市场范围与规模的不断扩大及其在企业中日趋重要的战略地位, 如何有效地管理和控制外包风险, 推动外包的成功实施是构建IT外包共生模式的一个重要问题。可以采取的策略包括:设立具有较大灵活性的合同条款;通过双方的投资增加相互依赖性;促进合作双方知识的交流与学习, 实现外包整体的协调性、经济性和创造性等。

3.3 加强衔接与沟通

在IT外包一体化共生模式构建中, 企业与外包商必须紧密协作, 协调行动, 形成一个整体以使外包实施取得良好绩效。而要真正形成一个运作整体, 企业首先就必须抓好外包过渡与整合阶段的工作, 这是企业在外包实施正式开始后所面临的第一个重要环节。它涉及到外包后企业的人事、管理架构、资源移交和转换, 以及工作地点变动等问题, 这些问题解决不好将对外包的后续实施造成巨大障碍。为了实现外包平稳、顺利过渡, 企业必须在外包共生模式形成初始就重视和思考各方的衔接、整合、沟通机制、组织结构、管理者安排及应遵守的程序等管理控制问题, 以使整个过渡按照一定的流程、规范, 有步骤、分阶段地完成。

3.4 建立有效的反馈机制

这里主要指建立对IT外包商的绩效评价机制与监督体系、积极鼓励外包商向企业反馈意见、对外包商的反馈意见做出迅速的反应, 以及主动让外包商知道其从改革中所能得到的收益, 以激发其工作积极性。在IT外包一体化共生模式构建中, 企业尤其应注重对外包商的监中, 企业特别要防止这样一种情况, 即随着时间的推移, 外包商在满足企业服务要求后不再将企业当作首选顾客, 或将优秀专业人员撤换到别的项目去的情况。

摘要：共生理论对IT外包双方的成功合作, 实现良好的外包服务绩效具有重要的指导意义。基于共生理论与共生组织模式的特点, 着重对IT外包共生关系及其共生组织模式特征进行了分析, 指出一体化IT外包共生关系应是IT外包服务双方追求的关系模式, 并针对一体化IT外包共生关系中的信任培育、风险控制、衔接与沟通, 以及反馈机制等问题进行了初步探讨。

关键词：IT外包,外包服务,共生关系

参考文献

[1]朱玉强, 齐振宏, 方丽丽.工业共生理论的研究述评[M].工业技术经济, 2007 (12) .

[2]袁纯清.共生理论——兼论小型经济[M].北京:经济科学出版社, 1998.

[3]KLEPPER R, JONES O W.Outsourcing information technology, sys-tems and services[M].Prentice Hall, NJ, 1998.

IT外包服务 第10篇

1.1 概况

2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元, 其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元, 业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%, 其他为国内服务外包的收入。据毕博咨询公司预测, 2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元, 其中IT服务外包受离岸服务外包带动, 仍占更大的份额, 约65%;业务流程外包市场增长较快, 离岸业务流程外包业务四年间将增长约2.5倍, 但由于基数较小, 至2010年对该产业的带动不大, 约占35%左右。

1.2 中国BPO市场现状及预测

IDC对中国包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训业务流程外包服务的业务流程服务外包市场进行了预测。如表1所示。

中国业务流程外包服务市场细分市场如图1所示。

尽管中国IT外包与一些国家相比, 经验还很缺乏, 适合中国企业和现实的IT外包理论和模式还有待进一步研究总结, 但随着中国企业信息化道路的进一步推进, IT外包产业的广阔发展前景是毋庸置疑的。

2 国外现状

从目前的情况看, 国际软件外包发展十分迅猛, 每年以30%左右的速度增长。跨国公司作为软件外包的主体, 出于技术控制的考虑, 软件研发外包的内部化越来越明显发包的项目中, 软件服务项目已经超过软件产品所占比重, 而且比重有越来越大的趋势。软件外包市场集中在美国、欧盟和日本等少数发包国和印度、中国、俄罗斯等少数承接国。

3 IT项目外包服务管理与风险控制的研究目的

随着市场的扩张, IT外包服务提供商已经形成了一个很大的群体承接国外的外包业务也是中国IT产业迈向国际化的途径之一。在IT外包成为一种重要的商业现象的同时, 理论界也给与了相当的关注, 出现了大量的研究文献, 研究话题涉及外包的理论基础、外包的收益、风险、外包决策、外包过程管理等诸多方面, 甚至有学者从政治的角度研究外包对国家安全的威胁。不过, 迄今为止绝大多数与其相关的研究都是从客户的视角进行的, 只有少数研究考虑到了服务商的问题, 这少数研究又有三种类型: (1) 同时从客户和服务商的角度研究完整的IT外包活动; (2) 从服务商的角度研究应用服务提供 (Application Service Providor, ASP) 这样一种特定的IT外包服务形态; (3) 研究离岸外包 (Offshore Outsourcing) 这样一种特定的IT外包服务形态。还未见到文献系统地研究过IT外包服务和IT外包服务提供商的决策、风险等问题。

图2显示了IT外包与IT外包服务的区别和联系, 从整体上看, 它们共同构成了完整的IT外包活动;分别站在客户和服务商的角度来考察时, 它们又是不同主体的独立的活动。

任何IT外包活动都同时涉及到供需双方, 而客户和服务商所关注的问题并不是简单的对称关系, 所以目前对IT外包服务的研究在理论上是不完备的。本文目的在于提出研究服务执行过程风险控制这样一个具体的问题, 对指导IT外包服务商的经营决策, 促进IT外包服务业的发展也有现实的价值。

4 IT项目外包服务管理与风险控制研究的必要性

有些企业把IT业务外包给一家较大的IT服务商, 然后由该服务商全权负责。可是事实证明, 这种策略缺乏竞争机制。而当出现巨大损失时, 服务商通常都是不承担责任。另一些企业在内部建立了IT事业部承担大部分的IT业务工作, 希望让IT项目更能贴近企业真实业务。但这同样没有竞争压力, 并且容易与业界同业标准脱钩。而普遍采用的先进做法是企业内部IT职能部门与业界服务商合作推进项目, 但是这在服务商选择和管理上的效率非常低。虽然通过招标加强了竞争度, 但是当新项目推出的时候又要重新招标造成了极大的浪费, 而当选择新服务商的时候, 就等于丢掉了以前累积经验, 从头开始。

现在有一种以管理服务商表现为核心的IT外包策略供参考:在细分业务中选定合适的一小群服务商, 设定好衡量IT服务商表现的标准, 把服务商的每个项目表现都记录在案, 然后把这些成绩表向业界公开。这样一来就形成了一个良好的循环, 这不但有效管理服务商的表现, 而且通过帮助良好的服务商同时获得供货商的良好信用而得到多方的支持。其实, 由外部实体来提供企业的部分或全部IT业务已经是一种常见的商业现象, 理论界对此相当关注并从客户的视角进行了大量研究。IT外包和IT外包服务有着密切的联系, 但前者是客户的需求而后者是服务商提供的服务, 两者有根本的区别。

摘要：有些企业把IT业务外包给一家较大的IT服务商, 然后由该服务商全权负责。另一些企业在内部建立了IT事业部承担大部分的IT业务工作, 希望让IT项目更能贴近企业真实业务。其实, 由外部实体来提供企业的部分或全部IT业务已经是一种常见的商业现象。

关键词：IT项目,外包服务,风险控制

参考文献

[1]计世资讯.IT服务市场预期乐观[N].计算机世界, 2004, 12:8～11.

企业如何进行IT外包 第11篇

美国著名的管理学者P．杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。”随着市场竞争的加剧，企业为获得生存和发展，越来越多的企业把专注于自身的核心业务作为重要的发展方向。

与此同时，由于IT资源的运营并非众多企业所长，所以企业自我开发、自我维护的方式往往导致低水平开发、低层次技术应用，这样既浪费了资源，又影响了效率，在企业需要节约成本、提高效率、改善效果的需求促进下，IT外包服务（IT Outsourcing）开始不断获得发展。

但是，IT外包是否真的能够为企业带来这些价值，如果企业需要IT外包服务，如何选择外包商？选择外包商之后如何进行管理？本文将针对这些问题进行探讨。

为什么要进行IT外包？

IT外包服务（IT Outsourcing）是指企业将全部或者部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。IT外包服务的种类很多，大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等），同时外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。

从理论上讲，相比公司自己运营IT资源，IT服务外包在技术、资源投入、服务效果上具备更大的优势。

在技术上，由于信息技术的发展日新月异，企业购买的技术产品在经过一段时间后可能会难以满足企业的需要，而租赁则恰好解决这一问题。技术可以变化，服务却永恒不变。

在资源投入上，IT外包服务商可以提供全面的系统和网络维护服务，使企业可以减少招募IT人才和维护 IT系统的大笔投资，同时收费模式非常灵活。

在服务效果上，IT外包服务更安全、可靠，企业可享受更高水平的服务，因为IT外包服务商作为专业公司，有着比个人更高的信誉保障以及更深的专业积累。

根据Corbett Group对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。

因此，无论是从理论上还是实际效果上，对大部分企业来讲，IT服务外包都比由企业自己进行IT资源的运营效果更好，成本更低。

如何选择IT服务外包商？

良好的IT外包服务需要服务提供商具有专业的技术服务能力、良好的运维团队、管理团队、较高的服务水平保证和可持续发展能力。由于IT外包服务是一项长期的服务过程，因此，能否选择到合适的IT服务外包商，是IT服务外包能否取得成功的关键因素之一。

具体的，我们可以从以下五方面对IT服务外包商进行评估和选择。

一是考察企业的信誉和资质。包括IT服务外包商在行业内信誉是否良好，在管理、技术及经验方面是否有良好的口碑；是否取得相关资质，如取得开发能力成熟度模型集成（CMMT）、开发能力成熟度模型（CMM）、人力资源成熟度模型（PCMM）、信息安全管理（ISO27001/BS7799）、IT服务管理（ISO20000）、服务提供商环境安全性（SAST0）、eSCM-SP等认证，这意味着这个公司是否已经有了较为可靠的质量保证和足够的实力。

二是考察企业的技术实力。仅仅拥有良好的信誉和资质是不够的，还要看IT服务外包商是不是具备相关的技术实力和能力。可以看企业在相关领域的技术储备和人才储备，比如是否具有自主知识产权、自主品牌和高增值服务能力。

三是考察企业的项目管理能力。包括IT服务外包所使用的方法是否完整，是否有明确的KPI考核机制，是否运用数字化的管理工具，是否经历过大量项目的检验，是否取得国际级的认证，如CMMI等。

四是考察服务的保障性。如IT服务外包商的规模、服务的规范程度等。厂商的生存能力是提供后续服务最基本的保障。

如何对IT外包进行管理？

选择了合适的IT服务外包商，企业已经具备了成功外包的基础，现在摆在管理者眼前的困惑是，如何对IT外包进行管理？比如，怎么去度量服务的好坏，到底什么是好的服务，什么是不好的服务？怎么去量化外包服务？怎么管理外包服务商等等。

从当前的IT外包市场上看，当前IT外包服务商的服务水平差距比较大，大多数外包商只是针对自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求；并且大多数外包服务商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系。这种不明朗的服务状态造成了用户单位和服务单位之间的矛盾：用户单位对服务质量不满意，同时服务单位又得不到合理的服务费用。

面临着这样的挑战，无论从企业本身还是IT服务外包商的角度，都需要建立一种新的管理模式。

在这种背景下，通过ITIL来构建IT管理体系的做法开始出现并得到越来越多企业的认同和成功实践。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，由CCTA（英国国家计算机和电信局）在20世纪80年代末制订，它把各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，目的是提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，可以说，ITIL是IT管理的“ERP解决方案”。

大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

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IT服务管理是ITIL方法论的核心，通过ITIL，企业可以建立IT服务管理体系，因此，企业也可以通过ITIL所提供的方法论来对IT服务外包进行管理。

ITIL主体是由一套协同流程组成，并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。在ITIL第二版中，把ITIL的流程框架划分为服务支持和服务提供两大类。服务支持包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理五大流程；服务提供包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、财务管理和IT服务持续性管理五大流程。

在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分，IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致改进了双方的关系。因为双方采用统一个框架，可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理，改进业务部门与IT部门的沟通。IT部门形成了一个更为明晰的架构，从而变得更为有效率和更为关注公司目标，同时更易于管理。

对于IT外包双方来说，ITIL都具有一定的价值。

通过实施ITIL，作为“甲方”的外包企业可以更加明确IT外包双方的职责，日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。

对于“乙方”来讲，IT外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制就可以。

总之，ITIL为IT外包双方之间建立了沟通的“共同语言”，是双方之间的沟通更快捷、高效，需求更明确，服务质量更容易衡量，对IT外包能够提供有力支持。

如何规避IT外包的风险

企业利用IT服务外包来降低成本和提高效率的同时，也会面临着相应的风险。例如，在进行IT服务外包商的评估和选择的过程中，如果没有选择到合适的IT服务外包商，可能出现IT外包商不能很好的提供服务的情况；进行外包后，企业的学习和创新能力有可能被削弱；项目可行性存在不确定性；通过合同“锁定”外包方和承包方的权利、义务，导致企业丧失IT投资中灵活性价值的情况等等。

为了规避这些风险，我们需要注意以下几点：

一是在前期明确IT外包的范围。企业CIO必须能够划清企业的核心业务以及可以外包的IT系统的范围，深入思考和明确将哪些IT服务进行外包，需要达到什么样的服务水平，避免核心竞争力随着外包的流失。

二是对IT服务外包商进行综合评估，慎重选择。

三是通过IT监理进行质量评估。由于通过情况下，企业IT部门在专业技术、管理方面的知识储备不足，导致对IT服务外包商的考评存在“走过场”的现象，所以，企业可以引入专业的IT监理机构对IT外包服务进行监督，运用IT监理方的高度专业化知识和技能，进行监督、控制、协调和建议。

以下通过一个成功进行IT外包企业的案例，对其外包过程进行分析和成功经验进行借鉴。

案例

某国内500强贸易公司A，由于公司缺乏专业的信息化人员，决定采用外包的形式开展后续的企业信息化建设工作。公司考察了多家IT外包商的技术实力、管理能力以及与公司之前在相关领域的合作关系等多方面的因素后，选定了一家IT服务外包商。双方老总亲自点将，组建了一支七人的信息化联合工作团队。IT外包商任命了一位具有高级专业技术职称的咨询师担任项目经理，公司A委派了一位公司高管负责事务的对接和协调，项目经理和协调人分别管理好各自的团队，重大事项直接向老板汇报。项目团队组建完毕，接下来开始长达数年的“管理+IT”合作，有力地支撑了公司A从数百万营业额到数十亿业务增长。

为了有一个清晰稳定的目标，项目经理亲自带队，和IT外包商的管理咨询团队一起工作，结合公司A的战略发展规划，经过反复论证和研讨，制定了宏伟的信息化发展总体规划。在这个规划里，项目组对公司A的信息化建设分为三个阶段，依次实现内部办公自动化、主营业务电子化、电子商务三个目标。

从2004年到2005年是第一个阶段，项目组对原有的网络基础环境进行了梳理和优化，按业务逻辑划分子网，大大提高了网络通讯效率；充分利用防火墙的访问控制功能，对端口和服务进行管理和授权，减少了员工利用公司网络从事非工作相关活动的现象；同时通过对近期运维事件进行统计分析，有针对性地对电脑日常应用和信息安全进行培训，逐步提高了员工的整体电脑使用水平。在硬件基础环境优化完毕后，项目组开发了一款集传统OA大部分功能和知识管理功能的平台，目前在运行的有20多个模块。

从2006年到2008年是第二个阶段，该阶段的工作重心是主流业务的信息化，纵向实现进销存业务全过程的统一管理，横向实现对货款票三种信息流的实时监控。出于保证业务稳定的考虑，前期只上仓储管理模块，在仓储模块上线稳定运行后，又基于同一平台开发了码单管理模块、内贸销售合同管理模块等。

2008年开始了信息化建设的第三个阶段，该阶段的原定目标是实现对外业务的电子商务，项目组根据IT业界最新发展趋势和未来业务的拓展需要，把该目标扩大到电子商务、企业智能（BI）等领域。通过该阶段整合了各系统模块的功能和数据，消除信息孤岛，形成一个全面、完整的业务操作系统。

在实施项目的过程中，项目组充分做好前期的调研和设计，在加上配套的管理制度和标准的出台，后期的实施培训，通过“管理+IT”的方式保证了信息化建设的成功。

从IT外包对公司A带来的价值来看，公司A在自身缺乏相关专业人才队伍的情况下，通过整合外部资源得到了一个高质量、专业的信息化团队，通过数年的努力成功的支持了公司信息化的建设和业务的发展。

从这个案例上看，公司A在进行IT外包的前期工作中，选择了一家适合自身需求的服务商，在IT外包的过程中，通过双方高层组建了联合项目组，明确了管理结构、角色、责任和报告制度，并充分发挥了IT外包服务团队的专业能力，制定了建设思路清晰的信息化规划，分段建设，重点推进，保障了IT服务外包的成功。

结束语

随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，IT外包逐渐在企业占据一席之地。企业的IT业务是否要外包，外包哪些工作项，怎么选择服务商，怎么对外包工作进行管理，这些是当前摆在很多信息化工作管理者面前的难题，建议在考虑这些问题时，注意以下三方面：

一是企业必须能够划清企业的核心业务以及可以外包的IT系统的范围，再深入思考和明确将哪些IT服务进行外包，需要达到什么样的服务水平。

二是在选择IT服务外包商时，要综合考虑其信誉与资质、技术实力、项目管理能力以及后续服务的保障性。

最后是参考相关标准，如ITIL、ISO2000、COBIT等，建立IT服务外包管理体系。企业需要做好IT外包管理，来迎接IT外包的浪潮，以确保IT外包项目的成功实施，确保IT外包为企业竞争力的不断提升提供坚实的保障。

用ITIL规范IT服务外包的探讨 第12篇

在这种情况下,公司采用了IT服务外包的方式,将信息维护、开发、升级和设备管理等工作全部外包给ABC公司,按照工作量进行核算。但是,最终发现IT外包并没有达到期望的效果。

1 IT外包服务中存在的问题

公司信息化办公室和ABC公司经过多次沟通决定对目前的服务模式进行优化。双方首先就现状问题进行了多方面的分析与总结。

1.1 缺乏支持工具

公司跨区域多地点办公、以及数据中心机房采用多主机集群多操作系统跨平台的运营环境,使得日常维护工作复杂多变。硬件设备包括IBM、HP、DELL、Cisco等,而系统平台有Windows(Microsoft)、AIX(IBM)、Linux等,在对各种设备和平台进行维护时,需要投入拥有多种技术知识的人员,即使这样,由于维护的手段问题,无法同时对分散的终端和主机、网络设备进行统一的监控管理。

1.2 过程不规范,缺乏相应的制度

IT服务请求没有统一的联络窗口,缺少规范的故障申报流程。谁接到故障部门的服务需求就由谁负责。造成服务质量不高、响应不及时,同时也导致服务人员之间工作不对称、经常被投诉多。

1.3 人员配置不合理

ABC公司的运营管理是按照系统进行人员分工的,这种头痛医头脚痛医脚的模式越来越不能满足实际需求。加上管理缺陷带来的重复性排障工作,使得服务人员工作效率低、没有成就感,人员流失严重。

1.4 解决方法不能共享

在很多时候,一个系统故障可能会重复出现。如果有知识共享机制,那么一旦有一个技术人员设法解决了,其它人员遇到同样的问题就能通过借鉴而快速解决。而缺乏这种共享机制,其它技术人员就必须重复整个问题的解决过程,这样即浪费了技术人员的时间也延误了客户的使用。

1.5 服务监控和绩效考核不足

由于故障申报流程和管理制度不完善,对故障解决时间、客户是否满意、故障的原因以及是否从根本上解决了问题等等,都没有后续的监督。同样,ABC公司几乎没有其对服务人员进行工作绩效考核,导致服务质量和业绩无量化标准。实际上如果服务监督有力、维护工作做得好,日常的故障率就会相对较低。

以上状况,对IT外包双方都提出了挑战。作为集团公司的IT主管部门,信息管理部在IT服务中整天疲惫于工作被动。只能把主要精力花在较低层面的实施、运营环节,几乎很难顾及IT系统的设计、优化、规划和服务管理,很难保证IT服务的有效和一致,服务质量自然难以提高,信息技术服务工作很难令人满意。而ABC公司由于提供的报务质量差,经常遭到业务部门的投诉甚至批评,内外满意度都很低。

2 IT服务管理流程优化措施

在经过认真调查和分析后,双方一致认为应考虑如何有效地管理IT服务。即如何变被动为主动服务,甚至能够先知先觉、预测到可能会出现的问题、主动进行问题预防和处理。实际上就是要将整天疲于奔波的工作状态转变为规范从容的IT服务,即要建立一个规范的IT服务体系和有效的管理机制。经过反复研究,双方决定从以下几方面优化服务管理流程。

2.1 建立双方机制,工作内容以合同方式强化管理

机制上实现了一服务和两管理的方式,即服务发包方和承包方ABC分别设立监督管理小组,对ABC提供的服务进行监控和考核。集团公司把每年的工作分解,分别以合同协议的方式向ABC公司下达任务,实行协议管理,明确标准,量化考核、定期兑现。明确了费用与服务质量量化挂钩、合理浮动、赏罚分明的原则。

2.2 加强基础设备的管理

按统一标准配置信息设备,通过招标集中采购,做到对信息设备实现规范运作、统一软件安装、统一设备维护与服务。将所有信息设备的基本信息、报修记录全部录入“IT信息设备管理系统”数据库,由专人管理,提高了信息设备的管理水平,为进一步提高服务质量打下基础。

2.3 建立服务规范和流程

认真研究ITIL标准,并引入管理咨询。结合公司实际情况实施了包括服务等级管理流程、服务台、监控管理流程、问题管理流程、变更管理流程等。

1)服务等级管理。

双方签署SLA(Service-Level Agreement,服务等级协议),细化服务内容、量化服务质量,为服务的考核提供客观标准。

2)服务台。

记录所有的服务请求,包括事件。并能够检查变更的流程,将目前的服务状况通报给客户。建立IT服务报修热线电话,设专人值守。该热线电话作为呼叫中心和帮助中心的前身,负责日常用户联系。

3)监控管理。

主要是指日常通过自动或手工方式获得系统运行信息,对系统运行符合服务登记协议要求的给出数据说明,同时及时按预先规程处理或上报运行的异常情况。而监控管理的主要计划、执行、报告的流程组合,主要的目标是保证准确及时地获得各系统运行状况。

4)问题管理。

问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理包括问题处理和控制,其目标是将由IT基础架构错误引起的问题或事故对业务产生的负面影响减少到最低,以及防止这些错误或事故再次发生。

5)变更管理。

变更管理主要是评估、控制对IT基础设施或其它IT服务方面的有效变的变更要求,控制和管理经批准的变更实施。

2.4 按标准对人员岗位重新划分

重新规划人力资源,评估各岗位的技能要求。根据“20/80”原则,即80%是简单和重复的问题,20%是难度大的问题,区分一线支持和二线支持,推动一线支持人员技能的全面和二线人员技能的精深,定义不同职责的岗位角色,并部署相关的培训,逐步使流程标准在全体服务人员中得到相同的理解贯彻。

3 IT服务流程优化对外包管控的作用

实施了这些措施,解决了很多工作中的实际问题。对双方尤其是ABC公司更是一个重大改革,员工从观念和技能等方面都有很大的改进。具体包括以下几方面:

3.1 明确了岗位的职责和技能要求

流程建立之后,根据流程的需要科学地划分了工作中的岗位与职责。改变了以前IT服务人员按相关系统负责而不是按专业分工的弊端,有效地解决了新系统越来越多、专业越来越细的问题。根据岗位要求明确了各自的职责。岗位说明书非常明确地规定了每个岗位的工作内容并据此建立相应的考核标准,为服务人员的绩效考评提供依据。

3.2 规范了IT服务管理流程

流程的建立以服务流程客户化为理念。即IT服务人员的工作均须以客户为中心,根据客户的要求设计并不断完善服务流程,并进一步提高其服务意识。流程的应用使工作实现了有效管理,有效地预警和防范了系统故障的发生机率;改善了信息技术服务态度差、质量低的局面。

3.3 初步建立了知识库

参照ITIL标准和流程管理要求,建立了统一的知识库。目前对各分(子)公司科室用户和信息设备,以及数据中心、各区域机房设备整理归档,实现了动态管理。通过建立问题处理数据库,对维护过程中产生的经验进行显性积累,达到知识沉淀落地,方便共享,提高了解决问题的能力和团队整体服务水平。

3.4 初步实现数据统计分析

通过对日常管理中大量的原始数据的统计分析,有助于及时发现问题、避免故障频率发生,使网络和各应用系统的可用性不断提高,从而实现主动的IT管理。定期对故障数据进行分类,对频发的故障分析原因追根溯源,彻底解决,逐渐从“救火”转向“防火”的服务方式。

4 结束语

实施了ITIL标准之后的IT外包,经过两年的运行,其服务工作逐渐由被动走向主动,IT运维的服务质量和水平得到了提高,客户满意度也大幅度提高,尤其在服务管理、客户管理、监管以及资产管理方面效果更为明显。

参考文献

[1]王仰富,刘继承.中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社,2010.

[2]程栋,刘亿舟,黄新峰.中国IT服务管理指南:实践篇[M].2版.北京:北京大学出版社,2012.