会议服务员工培训

会议服务员工培训（精选8篇）

会议服务员工培训 第1篇

服务员工培训方案设计-餐厅服务员工培训方案

新员工必须参加培训是众多餐厅所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢?在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在餐饮业对新员工的培训方式问题。

餐饮业服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。今天就整理了餐厅服务员的培训内容，希望能对于提高餐厅服务从业人员素质，规范操作技能，提高服务质量和服务水平，促进地方饮食业健康发展，起到一定的作用。

在对餐厅新服务人员进行培训时，通常包括以下内容：

(1) 将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2) 清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3) 协助厅面工作，如打送热开水，帮助理台。

(4) 收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5) 负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6) 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7) 勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

领位服务员的岗内培训内容

在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1) 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2) 做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3) 负责接受宾客的`订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4) 负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5) 负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6) 要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7) 负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9) 负责接听电话，并及时通知受话人。

(10) 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11) 要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12) 客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13) 对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

会议服务员工培训 第2篇

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

服务营销中服务员工道德行为浅析 第3篇

一、服务营销员工不道德行为的表现

一般而言, 伦理通常被定义为: (1) “关于好坏的区分, 识别道德责任和义务的哲学分支”; (2) “支配个人或团队的道德行为原则”。在定义中并没有是非的判断, 所以伦理的边界是不清的, 是一条软约束。

尽管大多数服务提供者能够依照伦理规范、道德要求履行他们的职责, 但是由于服务领域产生不符合伦理行为即不道德行为的独特机会, 不道德行为的发生屡见不鲜。其表现形式很多, 例如:服务产品的高压式推销, 即使消费者在满足其服务需求的条件下, 服务员工以其专业化的建议误导消费者产生不必要的消费;阻碍消费者服务产品信息的获得;服务员工在服务过程中不履行服务标准和质量要求, 而消费者又难以评估;服务员工在无组织监督下对服务产品的胡乱定价等等。

二、服务营销中服务员工不道德行为的影响

服务员工之间在服务过程中会产生交互营销, 共同为消费者提供服务, 倘若在交互营销过程中, 有一个或一部分服务员工表现出不道德行为, 那么其他服务员工会被迫处理伦理道德的问题。在检举和不检举的两难情况下, 会受到一些与工作相关的病症困扰, 如精神紧张、挫败感、焦虑、工作业绩大打折扣、跳槽意图以及低的工作满意度。例如, 服务员工在采取不道德行为之后, 取得了企业所需的利益, 由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持, 使得这些采取不道德行为的服务员工获得了组织的奖励, 这就造成了其他服务员工的困惑, 可能出现上述情况的发生。

服务营销的本质在于实现企业利润目标的同时, 满足消费者被服务的需求。服务营销的对象是广大的消费者, 服务员工对消费者采取不道德行为, 会使服务质量大打折扣, 不仅造成了消费者在经济上的损失, 而且影响到他们的身心健康, , 甚至会危及他们的生命安全。

服务营销中服务员工的不道德行为不仅会对其他相关的服务员工产生很大影响, 会造成消费者不满 (销售额降低) , 而且企业组织作为一个整体也会受到其的不利影响。服务员工的不道德行为使消费者对企业的信任度降低, 在消费者得知自己的利益受到损害后, 消费者会对企业组织进行负面口碑的流传, 甚至会使公众对该行业整体产生不良印象。

三、服务营销中服务员工不道德行为的发生机会

根据哲学的内因和外因理论, 在这里, 我们将服务营销中服务员工的不道德行为发生的机会, 分为外源机会和内生机会两个方面。外源机会包括鼓励不道德行为的组织惯例的影响及中上级管理者自身不道德行为的影响、企业组织结构设置模式的影响、服务营销本身的一些特性的影响、消费者参与服务生产过程带来的不安影响;内生机会包括服务员工对道德的认知、服务员工的个人价值观、服务员工的技术及专业化、服务员工远离规范的服务场所。这些因素都可能会使服务员工在服务营销过程中采取不道德行为。

(一) 服务员工不道德行为发生的外源机会

服务员工会受到外部环境的影响, 外部环境包括组织和组织中的各种要素的相互作用, 这种影响可能会指导服务员工的道德行为。另外, 服务营销区别于传统营销, 有着特有的性质, 也为服务员工在服务营销中采取不道德行为提供了机会。

1. 鼓励不道德行为的组织惯例及中上层管理者自身不道德行为的影响。

服务员工是企业组织的一部分, 他的行为也受企业本身对伦理道德观的态度影响。在组织内部, 人们倾向于按照其他人接受和认可的方式行事, 即使这些方式存在问题。由于服务员工采取了隐瞒和欺骗的不道德行为反而受到组织的认可和支持。另外, 企业不道德行为本身就是一种有组织地让职工个体做不道德的事, 是指令职工去做不道德的事情, 或者用某种福利行为去刺激职工这样做, 或者用权力去保护职工做这件事。

虽然很少有管理者会公开批评不道德行为, 但是他们不自觉的行为为下属, 即服务员工作出了表率。如果管理者不能按照他们自己所说的那样规范自己的道德行为去做事, 那么整个服务团队的道德风气都会受到严重影响。

2. 企业组织结构设置模式的影响。

一个服务型企业的组织结构可能同样会对其员工进行伦理行为产生影响。传统的组织结构是以集权或分权作为基本特征的。而分权管理模式由于为服务员工提供了很大的权利, 这就有可能为不道德行为的发生提供了新的机会。

一个组织的薪酬体系通常对员工行为有一定程度上的指示作用, 而且员工能够很快地找出一条获取最大回报的捷径。在现在的服务企业中, 很多对服务员工的薪酬回报都是基于不管员工采取何种行为 (道德和不道德的) , 只要可以为组织带来其希望看到的结果, 这就有可能会进一步鼓励员工采取不道德手段来获利。

3. 由于服务营销的特性产生的一系列影响。

由于服务绩效与评价之间的时间差, 一些服务的最终评价通常只能在未来一段时间之后才能作出。一项服务可能不会被人们立刻意识到, 直到这项最初的服务交易被执行一段时间后, 其最终价值才能凸显出来。这样就可能会导致一种假象的环境, 一些不道德的服务员工使他们的短期收入最大化, 当然这是以消费者的长期利益为代价的。

由于服务的异质性的存在, 每个服务交付的标准和质量控制都变得格外的困难。许多服务是定制化的, 要求服务员工具备不同的技能, 并且在同一公司内消费者也会经常接受不同服务员工提供的服务, 因此服务效果的变动是不可避免的。由于消费者要接受服务表现的不断变动, 不道德服务员工就很可能通过轻微的增加服务质量差异, 试图借机让消费者放宽其对服务效果的可接受范围。

由于信息的不对称性以及服务的无形性, 消费者在购买意向服务之前对其进行检查的机会少之又少, 结果消费者只能获得极少量的用以帮助其作出明智决定的购买前信息。因此, 服务消费者通常将他们的购买决策基于服务员工提供的信息基础之上, 这就给了服务员工采取不道德行为的机会。

4. 消费者参与服务生产过程带来的不安影响。

由于服务员工采用强制影响力策略, 通过使消费者害怕或者恐惧或者感到内疚来同意购买某项服务。由于消费者参与到服务产品的生产过程中, 他们通常要比在参与度低的服务交易中承担更多的责任。消费者通常会感到他们并未足够清楚表达出自己的意愿, 因此愿意接受更多的责备以避免与服务员工发生正面冲突。这种情形进一步促使服务员工为自己的失职找理由, 并且也为其进一步采取不道德行为提供了机会。

(二) 服务员工不道德行为发生的内生机会

我们知道内因是事物存在的基础, 是事物变化发展的内在根据, 服务员工的道德行为和其本身的内在因素是分不开的。

1. 服务员工对道德的认知。

美国心理学家劳伦斯科尔伯格在30多年前提出的认知性道德发展理论, 其是指人们在作出道德判断的认知能力方面存在的差异, 道德发展存在三个阶段道德判断的前习得水平、道德判断的习得水平以及道德判断的后习得水平。由于认知性道德发展所处的层次不同, 人们做事情的方法也就不相同。所以在服务营销过程中, 服务员工的表现很大程度上取决于其认知性道德发展的不同阶段水平上。

2. 服务员工的个人价值观。

一般而言, 每个人的价值观一旦确立, 便具有相对稳定性。但不一定总是静态的, 随着不断成长, 个人价值观就会变得不一样了, 传统价值观念会不断地受到新价值观的挑战。对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序, 构成了价值观体系。而在服务营销中, 这种价值观和价值观体系是决定服务员工所采取的行为的心理基础。倘若服务员工对薪酬看得很重, 就很可能采取不道德的行为以获得更大的利益回报。

3. 服务员工的技术及专业化。

很多服务并不是容易理解或者评价的, 正因为如此, 随之而来的就是导致了误导消费者的机会产生。服务员工的技术和专业化可能会强制消费者必须依赖服务员工的建议作为指导来接受服务。结果这就造成了有些不道德的服务员工很轻易地误导消费者, 提供根本不需要的服务内容, 或者收取并未提供服务的费用。

4. 服务员工远离规范的服务场所。

很多服务员工脱离其公司实物设备来提供服务, 由于服务区域设备都远离主办公区域, 这就导致了这些服务员工在不被直接监督下工作, 也可能表现出一些不道德行为。

四、服务营销中规范服务员工道德行为的途径

根据以上服务员工在服务营销过程中发生不道德行为的影响机会, 企业应当采取有效的措施使服务员工采取这种不道德行为的机会减少, 即找出如何规范服务员工道德行为的途径。

(一) 建立健全企业文化中的伦理守则, 加强企业道德教育

企业伦理守则 (或道德规范) 是企业处理与内外部各种关系的指导原则。对于企业来说, 如企业将其定义得太笼统, 不同的企业服务员工会作出差异很大的解释, 这样就难以形成比较持久的道德规范, 所以, 以制定的守则具体一些为宜。企业道德教育是企业道德得以转化为员工的内在品质, 通过教育使员工具有良好的道德品质。培养员工正确的企业道德认识, 形成正确的善恶观念, 陶冶道德情感, 树立道德信念, 培养道德习惯。

(二) 重新建立服务产出的薪酬回报体系并监督检查服务员工的绩效

薪酬是指销售员工因付出劳动、时间与努力等而获得的各种形式的支付。薪酬回报体系就是组织用以评估及补偿员工的方式及措施。要想控制或者减少服务员工在服务过程中的不道德行为的发生, 就应该考虑采取一种以行为为考核基础的控制系统, 该系统可以监视员工的行为, 评估员工在工作中各个方面的表现。与以结果为基础的薪酬回报系统相比, 以行为为基础的薪酬回报系统更能有效地控制、减少服务员工的不道德行为的发生。

监督检查服务员工的绩效包括根据组织的伦理道德标准, 比较服务员工为获得该绩效水平所采取的行动。服务性企业可以通过观察服务员工在工作过程中的表现, 或者利用对服务员工进行有关伦理道德行为方面的调查问卷来检测服务员工的绩效。应该与被测员工一起讨论检测结果, 以消除其脑中在进行问卷调查时产生的任何对合理行为的模糊概念。

(三) 服务行为标准化及服务产品的知识介绍

作为社会化过程的一部分, 正式服务交付标准能够通过一种伦理规章的形式呈献给服务员工, 它是辅助定义什么是正确组织行为的正式标准。其实服务员工也渴望伦理章程帮助他们定义什么是合适的行为, 从而减少非人为的不道德行为的产生, 当然这也不能够彻底保证避免员工的不道德行为, 但这是控制员工不道德行为产生的一项很重要的早期步骤。

服务型企业的相关服务产品基本上都是通过对全体员工的培训, 然后经过服务员工向消费者传达, 这就可能会导致服务员工采取不道德行为, 对消费者进行服务产品知识的歧义解释, 为服务员工进行不道德行为举动提供了便利的条件。所以服务企业应当通过不同的渠道 (如广告等) , 使服务产品的相关知识传达到消费者中, 这样可以使消费者对服务产品有一定的认识, 也能减少信息不对称的消极影响, 和企业一起监督服务员工的行为, 来减少不道德行为的发生。

(四) 要求服务员工建立长期的顾客关系

服务员工必须在自身与其顾客间建立一种长期、互惠互信的关系。很多不道德的行为绝大部分是由于服务的一次性, 导致很多服务员工会因为此而采取不道德的行为。因为在其采取这种行为后, 消费者最多是不再光顾, 但是不会造成服务员工个人的利益损失。这就要求企业更加强调建立与消费者的长期关系, 让消费者与企业一起监督服务员工的服务质量, 不但能够减少服务员工不道德行为的发生, 同样也能保护消费者的利益。

(五) 服务员工的招聘、筛选、引导及培训

由于服务企业的服务产品基本上都是由服务员工对消费者的直接接触而产生买卖行为的, 所以对服务员工的要求较高, 那么对服务员工的招聘、筛选、引导以及培训显得尤为重要。在企业筛选服务员工的过程中, 应当对个人的背景、职业测试 (尤其是伦理道德方面) 、身体检查等方面加以重视;在新员工引导方面, 可以不断地将组织的伦理道德标准潜移默化地深入到服务员工的心中;培训是使员工获得技能、观念、规章或态度, 以提高他们的业绩, 无论是老员工还是新员工企业都应该重视对他们服务道德伦理观的强化。所以通过服务员工的招聘、筛选、引导以及培训可以部分地减少服务企业中服务员工的不道德行为的发生。

五、结语

如今的服务市场领域在不断地拓宽, 市场结构也在日渐完善, 但是在中国社会经济的大背景下, 服务员工的服务意识还没有充分地建立起来。希望以上对服务员工不道德行为产生机会的分析以及规范不道德行为途径的建议, 能够引起服务企业管理者的高度重视, 真正将企业打造成为名副其实地为消费者服务的优秀企业。

参考文献

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创新新员工培训 服务于企业发展 第4篇

1.掌握新员工的特点

成人学习的特点、新员工的心态问题和各方期望,这三者共同构筑成了新员工引导培训的基础条件。

2.按步骤实施新员工培训计划

2.1 明确培训内容

主要包括认知培训和技能培训。认知培训是帮助新员工认识企业,了解企业的规章制度、技术和产品工艺、组织结构及各部门的职责;技能培训采用的是“一徒三师”方式,通过两年多的实践,取得了较为满意的效果。

2.2 创建了新的培训方式

在以往“结对子”“师带徒”培训方式的基础上,创建了新的“一徒三师”培训方式,这种新的培训方式,突出表现在三位师傅的身份不同,一位是技术主管、一位是技师、另一位则是班组长或经验丰富的职工。技术主管负责传授相关专业的理论知识及工艺流程,技师负责传授岗位实用的操作技能和操作技巧,班组长或岗位师傅负责安全方面及基本操作的培训。尤其是去年年初,天元化肥厂新分我厂170名职工,同新分大学生和复员兵不一样的是,他们年龄平均在49岁,通过签订一徒三师协议,使他们明确了师傅和徒弟的职责,明确了培训的内容。同时建立了相应的激励和考核机制,为调动师傅的积极性,按每名徒弟50元带徒费标准,在月奖中兑现,若五个月期满,徒弟考试不及格达不到上岗条件,将按有关制度规定对徒弟和师傅进行考核。

2.3 建立有效的培训评价体系

通过书面考试的方式对新员工的学习情况进行检测;发放跟踪调查表或调查问卷,对参加培训的讲师进行评价以及收集好的培训建议;为保证学以致用,不定期到工作岗位对新员工进行本岗位突发事故应急预案模拟演练考核,定期做好阶段性总结,扬长避短。每年公司组织的“两赛”,我厂总有3-5名员工的名字跃然成绩单上,获多项“青年五小成果”等等,这些成绩的取得都跟员工的培训息息相关,另外通过他们的努力工作,去年8月有7名见习期满的大学生被选拔聘用为四档技术主管,承担了相应的技术课题,入选公司专业技术人才库。

3.未来工作的几点思路

3.1 注重新员工的归属感和忠诚度

可以通过新员工亲身感受增加对企业的认同,可以跟领导就员工福利待遇、升迁机制、职业发展等员工最为关注的问题进行沟通,帮助他们安排好上岗前的准备工作,培养员工的归属感和忠诚度。

3.2 及时传达组织期望

新员工入职后被安排做一些枯燥乏味的琐碎性的工作,容易导致对企业用人政策的不满,让他们感觉不到自身的价值,产生失落感,甚至会离职。因此管理者对于员工的期望以及对待下属态度很大程度上决定了员工的满意度,并影响着员工的工作绩效和职业生涯。作为管理者应及时表达对新员工的期望,让员工感受到关注,鼓励他们承担挑战性的工作,激发他们的工作热情。

3.3 按培训对象进行针对性培训

员工培训服务协议 第5篇

甲方：

法定代表人：

负责人:

联系电话:

联系地址：

乙方：

性别：

身份证件号码：

户籍地址：

通讯地址：

联系方式：

根据员工与企业共同生存、共同发展的理念，现就甲方对乙方进行培训的相关事宜，经协商一致，签订如下协议，以兹共同遵守：

第一条

培训情况

1、培训性质为专业技术培训，内容为：；

2、培训期限：预计年月日起至年月日止。以实际培训时间为准。

3、培训地点：

第二条 培训费用

1、培训费用包括但不限于培训费、材料费、课本费、食宿费、交通费等项目；

2、培训费用预计为元左右，以实际发生额为准；

3、培训费用负担方式为：

第三条

培训期间工资标准为：

其它福利待遇：

第四条

承诺保证

乙方保证在培训期间努力学习，取得优异成绩，保证拿到毕业证书/结业证书/职业资格证书。

第五条

服务期

1、甲乙双方确定服务期的起始时间为：培训开始起；

2、服务期的结束时间为下列第种：

（1）至___年____月____日止；

（2）至劳动合同期满时止。

3、服务期限内因培训所获证书由甲方代为保存，当培训服务期结束后甲方将证书返还乙方。

第六条 违约责任：

1、乙方提前解除劳动合同时，应向甲方支付违约金；

2、有下列情形之一，甲方与乙方解除劳动合同的，乙方仍应支付违约金：

（一）乙方严重违反甲方的规章制度的；

（二）乙方严重失职，营私舞弊，给甲方造成重大损害的；

（三）乙方同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方的工作任务造成严重影响，或者经甲方提出，拒不改正的；

（四）乙方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

（五）乙方被依法追究刑事责任的；

3、违约金金额约为_____元人民币，依《劳动合同法》的规定按未履行服务期与全部服务期的比例进行分摊，具体金额以实际发生的培训费用为准；

4、如发生乙方违约事宜，在付清违约金后，甲方将相关培训证书返还于乙方，并办理其它离职手续。否则甲方将依照法律程序追究乙方责任，由此产生的一切后果由乙方负责。

第七条

此协议一式两份，自双方签字或盖章后生效，具同等法律效力。

甲方（签章）：

法定代表人：

______年____月____日

乙方（签字）：

会议服务培训心得 第6篇

我觉得在这方面我们还有以下小细节可以改善：

一、会前工作：

1、

2、会议时间、参会人数一定要提前确定好并告知准备人员，以便服务更周到。接待：会议开始前，工作人员要热情迎候，并有礼貌的将顾客引入会场就

坐。

3、

4、水果、抽纸、矿泉水、烟灰缸、纸和笔都要提前准备好，摆放整齐。茶杯规格要大小适中，配套茶叶及开水准备齐全，茶杯等易碎物品一定要

存有备用。

二、会中工作：

1、

2、会议开始后15分钟内要留有工作人员在会议室内，以防客人有其他需要。倒茶：(1)顺序(倒茶顺序最好要注意);(2)倒茶间隔时间要拿捏好，

及时续水;(3)倒茶时尽量不要发出太大声音，特别是穿高跟鞋的女员工;

(4)如果操作不慎，出了差错(比如把水洒在桌子上或溅在客人身上)，应不动声色的尽快处理，切忌慌慌张张，惊动其它顾客。

三、会后工作：

1、送别客人，有序整理会场。

酒店会议服务培训 第7篇

一、认识会议：今天是一个会议成海的社会。

今天是媒体资讯格外发达的科技时代，你在网上谷歌中输入会议两个字，便会搜索到约2亿2千万与之有关的信息和延生产品，“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为 F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的“圆桌型会议室”。东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类几个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”

会议真是无所不在。甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，又恰似几家欢喜几家愁，让我欢喜欢让我忧。二、五彩缤纷的会议世界

会议中心最突出的特点是什么？就是“会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。你们在座的今天干什么呀？就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项工作。按会议性质分：

1、法定性会议。

2、决策性会议；

3、联席会议：

4、布置、总结性会议。

1、法定性会议。

是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。我们中心哪个会场适合开这样的会议？

2、决策性会议；

是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。如党的或行政的委员会，领导成员办公会。这类会议适合我们的常委会议室。

3、联席会议： 几个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。

4、布置、总结性会议。

是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。一般情况下，这类会议人数多，时间短。

按会议的内容分类：

1、工作会议、2。综合性会议、3。专业会议、4。纪念性会议、5。誓师动员会、6。激励性会议、7。竟技性表演会议

1、工作会议：

机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤销售工作会议等。议题单一，会期不长。

2、综合性会议：

指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。如博鏊论坛、中美战略研讨会等。城市规划会。等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。

3、专业会议：

如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会、等。这类会议人员多、规范相对大。

4、纪念性会议。

是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。

5、动员、誓师会。

指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。

6、激励性会议：

如表彰会。群英会。这类会，规模大、会议人员多，会期不长。

7、竞技表演性会议。

指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。这类会议参加的人有多有少，会期不长。

按会议的规模分类：大型会议、中型会议、小型会议

1、大型会议。是指上千人，多到几千人、上万人参加的会议。

2、中型会议：是指有百人左右或几百人参加者的会议。

3、小型会议：3人以个或几十人参加的会议。按会议服务操作程序划分：

会议的准备工作、会议的服务工作、会后的收尾工作

三、接下来，我们谈会议的准备工作。

我们按会议服务操作程序来研究

首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应由营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。不要自作主张。

（一）、会场的推荐选择和布置

1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。

1、会场大小适中

会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。会场与参会人人数之间的关系。（参会人数不得少于会场可容人数的70%。不得多于会场可容人数的10%）。要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。会场中要留有过道，便于与会者与服务人员出入。现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或几个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。可以收到一室多用之功效。

2、会场的附属设施、设备齐全

包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设施。设备一会具体讲。

3、好的会场的条件是这样子的。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。○圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。

3干净整洁的会场。○这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。

4设备齐全： ○音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。

5照明良好。○主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动作要迅速。6防止杂音干扰。○一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。会场的布置的总体要求：

会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。布置会场的工作涉及以下方面

（1）主席台

各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。

小知识：大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。大型会议主席台设置

各种代表大会和其他大型会议，由于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。

在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。

小知识:主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。有时也只列出前一二排，其余人随便坐。有座次的放名签（或叫台签）。

怎么根据职务排座次呢：中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。左二为第四，右二为第五。以此类推。如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。保持两边人数平衡。

如需讲演，讲演台一般情况放在主席台面正中间或右方。

中型会议主席台设置

中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。

座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。

小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。

小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。

无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。

二、会场形式

开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。

场型：剧院式（我们的会堂主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。缺点是没有桌子，不方便记录。

教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。方型中空式。在没有合适的回桌所使用的替代方式。将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。中间放置较矮的绿色花卉植物。一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。U型：不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。

还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。

一般来讲，可以分为这样几种情况： 日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。

中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。

小知识：与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排几行。

座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。

茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。

大型会议一般都在会堂召开，形式固定。工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局又面对会议主持者的地方。（联合国安理会）U字型。

与会代表排列座次的方法

横排法：按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。

竖排法：按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式 4 代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。大型会议采取这种排列方法比较好。

山西省地市排列次序为：A 太原市 B 大同市 C 阳泉市 D 长治市 E 晋城市 F 朔州市 H 忻州市 J 吕梁地区 K 晋中市 L 临汾市 M 运城市。

忻州市县市排列顺序：忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宁武、静乐、神池、五寨、岢岚、河曲、保德、偏关

附属性布置

附属性布置包括：音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。

好的会场的条件还有。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座○位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很3干净的会场。这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生舒服。○

4设备齐全：音响设备、白板、板擦、投影洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。○录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座5照明良好。主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动等。○6防止杂音干扰。一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。作要迅速。○

三、会议服务

说以会议服务，其实我最看重的是服务二字，大家培训时肯定学过什么叫服务

1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如“为人民服务”。2.提供的劳务

3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。

但只要员工能够养成以下几个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒店体裁的青春励志剧，潘玉龙：是银海市旅游管理学院的一名学生，家庭生活困窘，因为租房，他认识了邻居汤豆豆——一个热衷于踢踏舞的活力四射、赋与独立性格的女孩。

汤豆豆：盛元集团总裁杜盛元和母亲阿兰的非婚生女儿，母亲已逝，一直梦想着跳出属于自己的踢踏舞，跳出属于自己的一片天空的“真实”舞蹈组合成员之一，养父身亡的这期间，潘玉龙给了她一个男孩的关怀，她也给了潘玉龙物质上极大的帮助。正直的潘玉龙拒绝了汤豆豆的帮助，这使得信守“真实”的汤豆豆更加欣赏潘玉龙，两人开始了自己的真实如梦一般的交往。

杨悦：饭店公关部的一名见习律师，虽有卧病在床的父亲，但家庭充满浓浓亲情。潘玉龙从银海旅游管理学院毕业后，几经辗转终于进入了自己心目中的事业天堂——银海市万乘大酒店。他努力地工作，为了自己，也为了家中的父母。父亲下岗无业，母亲患病在身，家庭的重担已无形地深深嵌入了他的双肩。他更加卖命地工作，但做人行事光明磊落，这些优点使得饭店公关部的一名见习律师杨悦对他刮目相看，并且以一种微妙的爱意暗恋着他。但是潘玉龙和汤豆豆两人的关系正常发展着，这使得杨悦感到，潘玉龙之于她的那种微妙态度若即若离。

钟顺喜：韩国现代财团接任董事长，因为遗产和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的机遇，让朴实厚道的潘玉龙一夜之间从一名普通服务员跃升为代表酒店形象和质量的贴身管家，由此也认识了他的服务对象钟顺喜。由此也发生了一段不平凡的爱恋。

佟家彦：酒店内奸，破坏钟顺喜和潘玉龙爱恋的幕后黑手，为了达到不可告人的个人利益，威胁利诱潘玉龙，潘玉龙屡次拒绝的他的要求，但在自己父亲得到了盛元集团的好处之后，他退让了。他做出了一种既不参与协助也不反对阻拦的姿态，佟家彦顺利盗得了图纸文件。

事后，一种负罪和内疚的心态让潘玉龙感到了某种不安——虽然钟顺喜经常使他遭受委屈，虽然钟顺喜的大小姐脾气让他吃不消甚至感到厌烦，但这都是钟顺喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影响到她本来的天真和善良——用那样卑污的手法去对付这样一个胸中毫无城府、心里欠缺沟壑、而且处处小心事事警惕活得那么痛苦的可怜的女孩（潘玉龙虽然没有参加但也默许了事情的发生），这让潘玉龙内心有愧。这种愧疚让他更加关心钟顺喜的人身安全和精神快乐，他用近乎坚决的宽容态度克制着自己并忍受着钟顺喜一次又一次的无理取闹。钟顺喜也渐渐地开始相信并且越来越依赖潘玉龙。

故事的结尾，剧中人都回归到真实当中，正如组合名叫“真实”一样

潘玉龙随着钟顺喜选择了从现时中逃逸，不管是逃往过去，还是逃向将来，或是逃到另一个世界。但是，潘玉龙在利益诱惑、生死考验过程中，一直都保持着最善的“我”之存在„„而坚守“真实”信念的汤豆豆在经历了众多的人情冷暖、观看了无数的世间虚实后，她原本天真干净、富于个性的心态也慢慢地改变了„„

故事中的年轻人们潘玉龙、钟顺喜、汤豆豆，他们的爱情经历着种种考验，扑朔迷离；他们的命运经受着各类磨难，崎岖坎坷；他们的幸福又经过了太多的不幸，似有还无„„ 这是一个关于爱情的故事。

这是一个关于真实的故事。

这是一个讲述人格升华的故事

启示：贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。

管家起源甚早，目前有三种管家形式：

英式管家：以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。

菲佣服务：菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。中式管家：形成于19世纪后期、20世纪初。形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等几项服务。素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。

金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。

要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。

1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。

2）会议室的确定和桌椅摆设：根据预定单的具体要求摆设。

摆设要求横平竖直（拉线方法最好）

3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。

4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。

会议服务员的准备工作

1）提前做好人员力量的调配工作。

40人以下会议配两名茶水服务人员40人—80人会议配三名茶水服务人员。80人—120人会议配四名茶水服务人员。200人会议室配6人。

2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。工服、首饰、鞋

3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。

注意贵宾提前到，准备临时休息室。4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。

（3）会议摆台程序和具体要求

1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。2）特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。（4）会议基本服务程序

1、准备工作：

1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。有茶休提前10分准备。

茶休包括：巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇饼 水果 2 款 绿茶 红茶、咖啡。2）提前30分钟准备好热毛巾。打开音响，摆放轻音乐、打开空调调好温度。3）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

4）如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。5）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。

2、站位：

1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。

2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。

3、会议开始服务：

1）主席台座好即开始服务（除特殊情况或客人另有要求）。如有水果着人打开保鲜膜。先上香巾，后上茶水。2）按上毛巾服务程序上毛巾。

议期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。会议室内也应有服务人员职守，服务人员应站于会场后或侧面，应视野开阔，随时服务客人，切忌在会场内乱走，讲话，看书读报，听MP3、吃零食。

1）每隔15分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。

2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。烟头不得多于3个。3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：客人需笔、纸或其他特殊要求。会议中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。

4）如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。

5）总公司级领导及VIP会议和大型会议，部门经理尽量保持现场督导服务。6）重要会议，上完头道香巾后，应每隔1小时上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。

会议休息空闲，整理桌椅、补充用品，如水果等。

7）注意卫生间的卫生，及时补充厕纸，洗手液，面巾纸。

4、会议结束收尾工作：

1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。（问好声）服务员一定检查是否有遗留物品。（如会议还接着开，那就放在原处不必动、如接下来会议已经结束则发现遗留物要及时送交大堂副理）客人走后，离开会场走出通道时，服务员才可将会议室大门关闭。

2）收拾清点餐具等物品。如有丢失、损杯要做好记录，分清客损还是自损。都必须记入工作日志。无论是客损还是自损，都必须报单，主管按额定配备数，补充到位。3）做好清洁工作，重新摆好会议接待模式。（清洁工作要做到无死角。注意瓜子的存放、水果，）

4）注意断电、断水、如没有暂时没有会议时，倾倒空暖瓶里的水，将香巾交洗衣房，注意茶叶的保存。

服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。

（7）备注：

会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，8 并签字。，如果交接不清楚，由上一个班次的服务员负责

VIP会议“超常服务”

如客人突然提出需要中心其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管马上去与相应的管区协调、解决。如客人需要我们提供中心没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影响中心利益的同时尽量满足客人的要求。服务的主动性，很重要，特别注意: 服务不要缺位

 灯光要保持的状态.有时需切换灯光。

颁奖时，注意提前准备好运动员进行曲。

如大会需签字席，则注意签字席摆放在入口处、准备好笔。

如需录音，则准备好空白磁带。

会标要固定好

话筒内的电池要检查到位，不要出现中途断电的情况。  积极主动为客人接电脑投影线路.主动提供红外线笔.（激光笔）

 窗帘是否要关闭. 会议用台的台裙熨烫好.按要求摆放名签、鲜花、演讲台摆放。



对待外宾要用英语问候

会议服务员工培训 第8篇

对于服务类企业而言,顾客满意是企业赢得市场竞争最重要的因素,可以为企业带来持续稳定的利润,而顾客满意又来源于服务企业所提供的优质服务。由于服务本身的即时性和交互性,优质的服务离不开高素质的服务人员。服务人员只有经过良好培训和教育,才可以确保服务的一致性和高质量;同时也可以加强服务人员对企业政策和程序的理解,加强对企业的忠诚度。由此可以看出服务人员的培训,是所有服务业实现优质服务的最重要的先决条件之一。

由于我国内资服务企业和外资服务企业的培训体系与实践具体流程存在着系统性的差异,通过培训使内资服务企业管理团队转变为职业经理人是很重要的。虽然我国很多内资服务企业更重视对硬件设施的投资,但培训带来的回报比投资于服务企业硬件带来的回报更高。本文将对北京内资服务企业和外资服务企业的员工培训体系与实践具体流程进行实际对比,对两者在提供优质服务中的相对优缺点进行总结,旨在对我国服务业提高自身服务质量提供一些参考。

一、文献综述

(一)我国的服务业发展现状

改革开放以来,随着我国经济的快速增长和居民生活水平的不断提高,以及大量外国游客的涌入,为我国服务业发展带来了巨大商机(Cadwell,1995)。因此,发展服务业被视为中国经济发展的一个非常重要的组成部分,同时也成为中国经济和社会发展的中的一个重点发展对象(Boella,1996)。由于传统的大多数中国服务企业是国家所有或公共所有的,然而在分权及服务企业投资多样化之后,尤其在私有企业、加盟公司、股份制企业、外商投资以及港、澳、台投资的服务企业的数量逐渐增多之后,我国内资服务企业面临较大挑战。由于在计划经济条件下,众多的国有服务企业的员工缺乏服务意识,在服务过程中缺少服务技巧和真诚的服务态度,在当前我国消费者日益追求服务体验,以及我国服务产业市场竞争日益激烈的条件下,很多内资服务企业的顾客满意度普遍偏低,在与外资服务企业竞争过程中往往处于竞争劣势。

(二)服务质量对于服务企业的意义

面对我国日益激烈的服务产业竞争,如何能够留住自己的顾客,如何在竞争中生存下来已经成为很多国内服务企业所重点思考的问题。我国学者黄春生(2000)指出提高服务企业的服务品质是塑造企业忠诚顾客,提升市场竞争力的核心要素。白长虹等(2005)指出服务质量提升对于服务企业的影响是一个过程,服务过程和内容的改善会提高顾客在接受服务过程的满意水平;而顾客满意度的提高又进一步会加强顾客的购买倾向,如重复购买意愿、增加使用量、良好的口碑宣传等,购买倾向提高又进一步会导致顾客的忠诚行为,最终忠诚的顾客行为会给企业带来持久稳定的盈利和财务绩效的提升。汪纯孝等学者 (2001,2003)通过实地调查和实证分析,发现服务企业的服务质量不仅能够间接地影响购买意愿,而且能够直接影响顾客的实际购买行为,服务质量的提高对于各类服务企业的顾客认知、情感忠诚都具有非常显著的直接影响作用。

(三)员工培训对于服务企业的意义

培训是一个有计划的过程,员工通过教学为主、实践为辅的方式获取知识、技能、能力和态度,从而在某项活动或一系列活动中获得高绩效,培训应该向员工提供履行职责的标准要求。有效培训的成果既是绩效上面的改进,能够使员工具备面对未来挑战的能力,也能够缩小员工的现有能力和将来能力之间的差距,其目的是员工技能和知识水平的提高以及绩效的改进(Tsang,1994)。国外学者们发现良好的员工培训可以提升员工的满意度和员工保留度,可以带来更高的顾客满意度和顾客保留度,并最终为企业带来更好的经济效益(Ray Pine,2002)。我国的学者胡君辰和郑绍濂(2006)也提出符合企业发展和员工个人需求的培训,能够帮助员工在知识、技能、态度方面有积极的作用,而这种积极的效果又可以促进员工的工作动机,推动员工在行为方面有所改善,最终产生良好的绩效。

中国服务业的兴起和服务企业数量的增长带来了对熟练劳动力的大量需求,也增加了对劳动力培训的需求。良好的员工培训不仅是服务企业获得竞争优势的必要策略,同时企业也能够吸引更多更好的人才。因此,对服务人员教育和培训是服务企业保持和改进服务质量,提升自身市场竞争能力所必不可少的战略管理内容。

二、内外资服务企业的员工培训方式比较

(一)实证研究设计

1.调查样本的设计。

为了将我国内资和外资服务企业的员工培训方式进行实证比较,本研究特选择了北京市场展开实地调查。之所以选择北京,一方面是因为它是中国最重要的旅游城市,无论从国际游客总人数还是旅游收入方面来看,北京都是中国最热门的旅游城市;另一方面,从服务业的发展状况来看,北京也是中国当前服务业发展最发达的城市之一,选择北京市的服务业作为本研究的样本更具有代表意义。

本研究在实际调查过程中从北京市所有的服务企业中,分别选取了12家典型的内资企业和12家典型的外资企业作为调查对象,并在每家服务企业中随机选择10名员工作为调查对象,要求其通过填写调查问卷对服务企业的员工培训状况进行评价。

2.调查指标的设计。

为了对内资和外资服务企业的员工培训状况进行评价,本研究从5个维度对该服务企业员工培训状况进行评价打分,分别是:培训周期、培训分析、培训内容、培训效果和培训反馈。

(1)培训周期是对服务企业员工培训的频率状况进行评价,如果一家服务企业在一年的时间内能够定期的对员工培训,说明服务企业非常重视员工的培训工作,也就越有可能通过不断改进员工的服务方式和服务内容,进而提高服务企业的服务质量和顾客满意度。

(2)培训分析是对服务企业员工培训的前期准备状况进行评价。考察一个服务企业在对员工培训之前,是否系统地分析了服务企业当前员工的状况、竞争对手的变化,以及顾客的需求变化等各个方面,有针对性地制定培训计划和方案。只有经过前期详细的培训分析,制定出合理的培训计划方案,才能保证进一步培训内容的有效性。

(3)培训内容是对服务企业员工培训内容和过程的针对性和有效性进行评价。考察一个服务企业的培训内容能否传授给员工在工作中所需要的各种技能,能否帮助他们更好地完成自己的工作,提高员工服务的质量。

(4)培训效果是对服务企业员工培训的后期效果进行评价,主要考察服务企业培训员工一段时间后,服务人员的行为是否得到了改善,服务企业的服务质量是否得到了改进,以及顾客的满意度状况是否得到了提高。

(5)培训反馈是对服务企业员工培训后的追踪和反馈状况进行评价,考察服务企业对员工培训之后,是否对培训效果进行了有效地跟踪,一旦发现问题后能够马上进行总结和反馈,并在下一次员工培训中进行修正。

3.调查样本的评价打分。

结合以上所提出的员工培训状况的5个评价维度,本文分别对所调查的12家内资服务企业和12家外资服务企业的员工培训状况进行了评价打分。在打分过程中,本文又考虑了每个维度的重要性状况和有效性状况两个方面。在对每个维度的重要性评价上,本文采用了五分法(从非常重要到非常不重要)方式,要求被调查员工进行打分,并以10名员工的平均打分来衡量该服务企业对该员工培训维度的重视程度,具体的计算方法如下:

$d=\frac{b{}_1+b{}_2+\cdots +b{}_n}{n}(1)$

在对每个维度的有效性评价上,本文采用了五分法(从非常好到非常不好)的方式,要求被调查员工进行打分,并以10名员工的平均打分来衡量该服务企业对该员工培训维度的实际效果,具体的计算方法如下:

$p=\frac{x{}_1+x{}_2+\cdots +x{}_n}{n}(2)$

本文采用加权平均的方式对各个服务企业的各个纬度的实际绩效表现进行打分和评价,测量各个维度有效绩效的公式如下:

$S{}_m=\frac{{\displaystyle \sum _{i=1}^{n}b}{}_{mi}x{}_{mi}}{n}(3)$

其中m为维度,n为调查对象数量,b为重要性因素,x为有效性因素,s为总得分。

(二)实证研究结果

1.调查问卷的回收状况。

2012年6月到9月期间,研究小组成员对北京市的12家内资服务企业和12家外资服务企业分别展开了实地调查,共发放了240套调查问卷,其中绝大部分调查问卷都得到了有效回收,具体的问卷回收状况如表1所示。从表1中可以看到本次市场调查的问卷回收率非常高达85%以上。从内资服务企业和外资服务企业的比较上看,外资服务企业的问卷回收率略高于内资服务企业,但二者的差距并不显著。

2.员工培训各个维度的重要性和有效性评价。

本研究利用各个服务企业10位员工对其员工培训五的重要性和有效性打分状况,计算得出了各个服务企业在五个维度方面的评价状况;为了对内、外资服务企业进行比较,又分别将12家内资服务企业和12家外资服务企业的打分进行了汇总平均,具体的计算结果如表2所示。

首先,从员工培训各个维度的重要性来看,内资服务企业和外资服务企业对于员工培训的各个维度的重视状况基本是类似的,在各个维度方面,彼此打分差异都比较小。从各个维度的重要性程度来看,无论是内资服务企业还是外资服务企业,最重视的都是培训的效果,最不重视的也都是对于员工培训的反馈工作。

其次,从员工培训各个纬度的有效性来看,内资服务企业和外资服务企业的员工培训效果存在着非常显著的差异,内资服务企业明显落后于外资服务企业。从五大维度的内部来看,内资服务企业与外资服务企业,差距最大的是培训周期上,外资服务企业的定期员工培训做得非常好,有效性平均打分达到了4.72,而内资服务企业在培训周期上的表现却是五个维度中最差的,有效性平均打分仅为2.13。在培训内容上,外资服务企业在培训设计的针对性和有效性上表现最好的,平均打分达到了4.86;而内资服务企业的培训内容则往往缺乏针对性和有效性,平均打分仅为3.19。

3.内、外资服务企业员工培训的总体绩效评价。

本文利用内、外资服务企业在员工培训五个维度的重要性评价和有效性评价基础上,对两类服务企业的员工培训总体绩效状况进行了测算,最终结果如表3所示。从表3中可以看到内资服务企业在员工培训的总体绩效评价上(最终打分74.44,满分125.00),显著落后于外资服务企业(最终打分103.46,满分125.00),主要原因就在于员工培训的有效性方面。在培训有效性当中,最主要的差距体现在员工培训的周期性上,另外是培训内容和培训计划。

三、研究发现和管理启示

(一)主要的实证研究发现

本文从培训周期、培训计划、培训内容、培训效果和培训反馈方面,分别对内、外资服务企业的员工培训状况进行评价打分,对两类服务企业的员工培训状况进行了对比分析,主要的研究发现包括以下几个方面:

首先,内资服务企业和外资服务企业在员工培训方面的重视状况是比较类似的,最看重的都是员工培训的效果状况,往往都忽略了员工培训的反馈工作。

其次,内资服务企业与外资服务企业相比,在员工培训的有效性上存在着非常显著的差异;在员工培训评价的五个维度上,内资服务企业都明显落后于外资服务企业,而差距最显著的就是培训周期。相对外资服务企业而言,内资服务企业对于员工的培训往往是应急性的,缺乏一个系统的和有计划的合理安排;在培训内容上,内资服务企业和外资服务企业也存在非常显著的差距,相对外资服务企业的员工培训,往往更容易流于形式,缺乏员工培训的针对性和有效性。

(二)实证研究的主要管理启示

1.高度重视员工培训对于提高服务质量的意义。

服务业具有很强的服务特性,对服务提供者的培训是该部门经营业务成功的关键。内资服务企业和外资服务企业的培训是存在很大差距的,这也正是内资服务企业服务质量较差的原因之一。当前,尽管外资企业对内资服务企业的冲击作用已经没有之前那样强烈,但是由于内资服务企业管理者的职责历来都是行政性的,而不是决策性的、企业性的,也不是以市场为导向的,他们对现代企业的许多关键职能并不了解,如市场营销和广告、财务和会计、人力资源管理等。很多内资服务企业的人力资源管理更多地关注的还是员工控制,而不是人力资源规划、员工发展和员工的培训,而这些正是外资企业所关注的重点。

由于中国经济的快速发展和居民生活水平的显著提高,中国服务业的市场规模将会越来越大,市场竞争也将会越来越激烈,服务业的劳动力需求和供给矛盾也会越来越显著。所以,内资服务企业生存的关键就在于能否提供给顾客比竞争对手更高的顾客服务,这又需要内资服务企业能够获得并培训出自己高素质的服务人员。因此,加强自身服务人员的培训工作,将成为我国内资服务企业赢得市场竞争的重要战略。

2.多方面改进员工培训效果。

目前,我国的内资服务企业已经开始注重服务人员的培训工作,但是与外资服务企业的差距主要体现在员工培训的有效性上,其中最突出的差距在于培训的周期和培训的内容。因此,我国的内资服务企业应当改进自身员工培训的效果,进而提升服务质量。

首先,在培训的周期策略上,我国的内资服务企业应当摆脱过去“应急”式的员工培训方式,为自身各种服务人员设计一套系统合理的培训计划安排。从新员工刚刚进入企业,到每个服务部门的日常工作当中,企业都要为员工定期的开展培训工作,帮助企业服务人员更快地适应自己工作内容,更好的理解企业的发展战略以及顾客的服务需求。

其次,在培训的内容策略上,我国内资服务企业必须加强员工培训的针对性和有效性。针对企业的顾客需求特点和企业员工的自身特点,设计一套完整的员工培训手册,从企业内部流程到外部客户沟通与服务,进行全面的有针对性的培训。

最后,在培训的反馈策略上,我国的内资服务企业的员工培训不是一次性的工作,而应当是一个不断循环、不断改进的过程,这就需要服务企业做好培训的反馈工作。一方面,服务企业应当做好员工培训后的信息反馈工作,系统的考察经过一段时间的培训之后,员工的服务工作是否有改进,客户满意度是否有提升;另一方面,服务企业还需要作好培训反馈的总结工作,根据员工培训后的反馈信息,进一步总结本次员工培训的成功之处和不足之处,为完善之后的员工培训工作提供指导借鉴。

四、本研究的不足与未来研究方向

由于时间和经济上的限制,本研究还只是针对北京服务业员工培训做了探索性研究,在研究内容上还存在着很多的不足。首先,在研究对象上只是在北京市选取了24家典型企业进行分析,样本数量相对较少,尚无法代表全国各类城市的总体状况;其次,本研究只是对内、外资服务企业员工培训的五大维度进行了评价和比较,还没有更深入地分析这五个维度对于服务企业提高顾客满意度,以及最终经济绩效的实际影响作用。

为了进一步解决以上所提出的研究不足,在未来的研究过程中可以考虑:一方面扩大研究的样本范围,在全国范围内选取更多的研究样本企业,分析在不同经济发展水平的城市、不同 的顾客需求特点下,服务企业员工培训的意义;另一方面,扩大研究的变量范围,构造更复杂的研究模型,综合分析我国服务企业员工培训对于提升顾客满意度和经济绩效的实际作用。

摘要：高素质的服务人员是北京服务行业实现优质服务的一个关键因素,而高素质的服务人员又离不开企业适当的员工培训。针对我国服务企业的人员培训问题,通过对比北京内资服务企业和外资服务企业的培训体系和实践具体流程,本文对两者的相对优缺点进行总结,并试图从中获得一些管理启示。

关键词：内资服务企业,外资服务企业,员工培训

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