患者满意范文

患者满意范文（精选12篇）

患者满意 第1篇

1 问题的提出

20世纪80年代末,卫生部开始对医疗机构进行分级管理,不仅将患者满意度作为评价医院的重要指标纳入医院分级评审过程中,而且规定对于患者满意度达不到85%的医疗机构在评审中一票否决。根据卫生部医院管理的总体精神,北京市卫生局在“北京市卫生信息网”上开通了“三级医院社会评估网页”,在广泛征求社会意见同时,要求医疗机构自身进行患者满意度调查,并将其自查结果作为检查医院工作中的评价项目和单项否决的指标。据此,各医疗机构非常重视这项工作,纷纷进行自身患者满意度的调查,调查频度有年度、季度、每月不等,投入的管理成本也相当可观。然而越来越高的满意度指标与紧张的医患关系和医患纠纷的高发率形成鲜明对比,令人深思。

我院医患关系协调办公室作为医院医患纠纷的主管部门,为了解医疗工作中易引发纠纷的环节、提高医疗服务质量、促进医患关系和谐,于2008年上半年在医院常规调查的基础上自制问卷,针对性的进行深入访问和调查。以外科系统等高风险科室的患者为调查对象,对门诊、急诊、医技科室、入(出)院处和心脏科等部门进行调查,内容主要涉及医疗护理服务中病情告知环节的医患沟通、知情同意、出院指导以及服务态度等方面,调查结果显示总体满意度高达90%以上。然而,我院医患纠纷现状虽然同医疗卫生系统的总体情况大致相同,但是投诉、医学和法医学鉴定以及司法诉讼等案例总量逐年增加,正常的医疗秩序和医患关系受到影响。

2 存在问题

反思几年来患者满意度调查的具体情况,我们认为目前普遍使用的医院自身进行满意度调查的方法,不仅在问卷设计和调查形式等方面存在问题,而且结果的可信度和指导意义值得探讨。

2.1 问卷水平参差不齐

患者满意度调查已经走过20年历程,如果说患者的满意度在医院考核中的位置如此重要,那么就应当有客观、科学的数据作为支撑,然而时至今日并没有严谨、统一的问卷设计标准。据了解,现行的患者满意度调查,其问卷基本上都是各家医院自行设计和掌握的,不仅在形式、内容、被调查对象等条件上不统一,问题的设计不够缜密外,而且风险不同的科室之间问卷内容也没有加以区别,问卷水平参差不齐,缺乏针对性和科学性。

2.2 可信度受到质疑

目前医患关系日趋紧张,患者满意度调查结果有虚高趋势,因此患者满意度作为评价医疗服务的指标受到质疑,导致实践中满意度测评结果的可信度和应用的有效性也存在争议[1]。我们知道,无论是卫生行政管理部门统一组织、进行的患者满意度调查,还是各级医院自身进行的,近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差[2],不仅失信于人,医疗机构自身也难以置信。究其原因,我们认为可能存在两方面的问题,一是患者满意度作为医院考核中单项否决的指标,偏离科学管理的本意,尽管在实践中有积极的意义,但不可避免的引导着医院管理者片面追求高满意度

CHINESEH O S P I TA L S

的结果。二是没有统一的、相对科学严谨的问卷设计标准,同时在实践中对于患者满意度的影响因素,目前还没有一致认可的模型来进行解释,因此患者满意度水平到底怎样判断还存在困难[1],规避单项否决和避重就轻的指导思想,是导致医疗机构设计问卷时容易形成虚高满意度结果的主要原

2.3 走过场、形式化的负效应

辩证思考,我们感到患者的满意度是一个非理性的受试指标,受诸多外界因素的影响,它作为了解患者对医院医疗护理工作的看法与希望,满意度调查确有其价值[3],有利于提高医务人员自检、自省的自律意识。但是作为医疗机构考核评价中单项否决的绝对指标则值得商榷。首先,目前医院自身调查的满意程度都很高,卫生行政部门无论是在分级评审还是在各项检查中,几乎没有因为满意度未达标而给予单项否决的。第二,失真的数据对于医院的管理活动不但失去了参考价值,而且年复一年的调查耗费了相当多的管理成本。第三,虽然卫生行政主管部门设计单项否决的立意是以促进医院自查自改、提高医疗服务质量为初衷的,但是针对满意度虚高的现状,不能够及时调整、完善政策和有效纠偏,客观上导致了患者满意度调查走过场的形式主义现象,考核的严肃性和权威性难以体现。

2.4 方法缺乏创新

据了解,各医院长时间以来多是采用对住院患者和门诊就诊人员短时间、多问题、闭合式的调查方法,调查对象不是正值住院期间,就是第一次来医院就诊,由于怕提意见对自己不利或根本不了解情况,因此医院很难搜集到患者真实的评价。我们的这次调查也同样,虽然在调查前作了比较周全的安排,如:我们不仅设专人进行问卷调查并使用统一的说明语、将手术科室作为被调查科室、酌选接受手术并于出院前1~2天的患者为调

医患之间MEDICAL CARE PROVIDERS&PATIENTS

查对象认真进行调查外,还设计了两道开放式的问题提供给患者,希望得到患者和家属的真实反馈,但遗憾的是也同样没有获得患者更多、更有价值的资料,一是说明调查方法缺乏创新,难与患者形成互动;二是医院自身进行调查的方式,患者本身会有很多顾虑,不愿意或不敢袒露自己的真实想法,因此难以得到客观数据。

3 思考与对策

传统的患者满意度调查,在理论和实践中存在诸多问题,卫生行政部门疏于对医疗机构自身进行满意度调查的检查和监督,其结果不仅使调查结果失真、失信,而且客观上导致了该项管理考核指标形同虚设的局面。因此,患者满意度调查工作有待于医院管理者对其内涵和实践意义重新定位的同时,进行深入探讨并加以改进。

3.1 科学管理

实践证明,患者满意度调查是一个被调查者按照尊重实事求是的原则、调查者以科学和不断创新的态度、卫生行政部门正确引导和客观分析的实践过程。问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则,在统一设计标准的前提下,做到合理规划问卷项目、理性分析数据结果,纠正为了量化管理而量化、数字决定一切的认识偏差,只有这样,才能不断提高行政能力和科学管理的水平,使患者的满意度调查具有实际意义,达到促进和提高医疗服务质量的目的。

3.2 赋予生命力

倾听患者意见、了解患者需求,对于提高满意度、促进医患关系和谐至关重要,我们体会到,越是真实的就越有生命力,凡是形式化的、教条的事物就越没有生存的根基,也就失去了可持续发展的空间。因此,医院管理者要根据不同时期患者的不同需求不断调整工作思路,可以采取患者座谈、病友沙龙、医务社会工作者参与和第三方调研等方式,做到贴近患者并使其乐于反馈亲身感受,促进患者满意度调查工作实现真正意义上的功能。

3.3 修改、调整单项否决的评价指标

随着人们健康需求和法律意识的不断提高,医患关系嬗变给医疗工作带来了前所未有的挑战,同时也给卫生行政管理部门提出了严峻的课题。面对医务人员社会评价的每况愈下和患者满意度持续走高相矛盾的现状,我们认为有必要调整和完善医院考核中将患者满意度作为单项否决的指标,使医院管理更加科学,促使医疗机构端正患者满意度调查的态度,从而有效避免因考核评价指标不严谨而发生走形式和敷衍的情形,使其真正发挥促进医疗服务水平的积极作用。

4 小结

提高医疗服务质量、促进人类健康是医疗卫生服务的价值所在,提高患者满意度、促进医患关系和谐是医院管理者和医务人员共同追求的目标。改进患者满意度的调查方法、确立科学严谨和富有生命力的指标评价体系,既是卫生行政能力的体现,也是医疗机构提高管理绩效的客观需求。

摘要：患者满意度调查已经成为医院管理活动的重要手段。笔者分析了这一管理手段在实践中存在的诸多问题,并对其进行了深入探讨。同时提出了加以改进的意见和建议。

关键词：患者满意度,医患关系

参考文献

[1]纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理杂志,2008,24(7):437-440.

[2]王峥,锁静芹,郭秀荣.建立满意度调查管理长效机制构建和谐医患关系[J].中国医院,2007,11(6):57-59.

让患者满意、让患者感动 第2篇

优质护理示范工程示范工程实施以来，我科以深化整体护理为落脚点，以专业化培训考核为主线，以满足病人需求为目标，实施个性化、人性化护理服务，不断优化护理模式，改革护理程序，落实护理职责，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了护理质量、内涵的提升给病人带来的益处，更看到了病人的满意。

一 改革和积累，提升护理服务专业化。科室在整体护理查房的时间、形式和内容上进行了改革。定于每周三为护理大查房日，全员参加，在病人床边进行，由责任护士准备一例病人的护理查房内容汇报，要求全面收集病人的资料，较为准确的做出护理诊断，并根据护理诊断落实相应的护理措施，及时进行评估，尤其是对要解决的疑难问题，要通过查看资料或广泛征求意见等途径事先获得解决的方法。汇报完毕后，全员进行讨论，护士长给予点评责任护士思考和护理不完善的地方，了解病人没有被发现的问题和需要，做出及时准确的修正和指导。通过科室的整体护理查房不但给护理人员提供了一个学习、交流和积累经验的平台，形成传、帮、带的作用；同时通过问、看等方法，使责任护士的工作质量全部暴露在大家面前，从而避免了护理措施写得多、干得少，甚至纸上谈兵的现象，激发了护士工作的主动性和积极性。整体护理查房更加密切了护患关系，病人住院后都希望得到医护人员的重视，查房的内容紧紧围绕着如何提高病人的舒

适，尽快有效地解决病人的健康问题，杜绝或减少并发症的发生，提高病人的自我保健能力等方面而进行的，充分体现了护理人员对病人的关心、爱护、体贴和重视，增加了病人对护理人员的信赖感，使患者感到我们提供的是更安全和更专业的，以及被关注的专业护理。另外，查房时针对病人的具体情况和疑难病例中的疑点和难点，提出了改进性措施和方法，病人关注的问题得到了专业的解答，病人满意度也有了很大的提高。

二 培训考核，促进护理服务规范化。我们科室为不同年资、能力的护士量身定做培训计划，实施分阶段、分层次、规范化护理培训，组织专科护理多媒体查房，由护理人员轮流主讲，指导护理人员如何专业施护，做专业护理人。制定科室操作考核计划，每月月初操作小教员进行操作示教、月底操作考核，考核要求在实际工作中完成操作，纠正操作中的陋习，使护理操作更加标准化、规范化。为了使护理人员更好的掌握医院规章制度及应知应会内容，护士长每周一、三、五组织全体护理人员进行规章制度解析，采取建立应知应会知识题库、晨间提问及随机抽查等方式巩固护理人员对知识的理解、应用和落实。将科室安全应急预案、专科应急预案、核心制度等汇编成小册，制成掌中宝，人手一册。创伤骨科现病种的多元化、复杂化，涉及多学科、多领域的护理知识，我们为保障病人得到专业的护理，选派护理人员到ICU、急诊、内分泌、儿科等科室进修，参加院内、外培训，安排图书管学习时间，积极吸纳多学科知识。通过各层级的

培训、病例讨论、护理查房、每月考核等形式，加强了护士专业能力的培训，能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，病情观察到位，避免因护理人员资历、能力、学历、经验的参差不齐而隐藏安全隐患和不满意苗头，保证了患者的安全。

三 用心，造就护理服务人性化。在临床中我们结合本科实际，想患者所想，急患者所及，以病人的需要为第一需要，帮助患者尽快恢复健康，创伤患者疼痛是影响患者康复的主要问题，对患者造成巨大的痛苦。为帮助患者解除疼痛，我们创建了无痛病房，初期通过多媒体授课形式组织全员进行疼痛知识培训和考核，制作疼痛护理宣传栏，每位护理人员配备疼痛量尺随身携带，每位患者床头悬挂疼痛评估量表，做好健康宣教，正确评估病人疼痛等级，实施相应护理措施，对疼痛的评估、处理纳入交接班，无痛病房成为我们科室贯彻优质护理示范工程以来又一亮点服务。为更好的做好健康教育我们制作了健康教育彩色宣传卡片悬挂于病人床头，内容简单、易懂。给出院患者送上联系卡，体现了我们护理人员对患者关爱的延伸。在现有条件下我们尽力创造温馨的病房环境，张贴温馨提示、健康宣教标语，让住院患者感受到了家庭的温馨。只要病人需要我们就做流程改进，我们先后规范了患者入院、出院、交接班流程，并对责任护士每日工作流程做了较大的改进，责任护士会每天安排随同主任医生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和当日的治疗计划，妥当安排当

日的护理计划，避免了盲目重复，大大提高了工作效率。人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性，融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，提高了患者满意度，提高了护理服务质量和护士综合素质。

四 全责一体，打造无缝隙护理服务。全责一体化护理模式在病房全面实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。杜绝护士在治疗室长期逗留，将治疗车前移，护士自觉将更多时间逗留在病房，逗留在患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。我们为每位病人制订了整体护理计划书，悬挂于患者床头，记录由责任护士书写,能做到及时、准确、客观地反映所分管病人病情的动态变化，使下班护士了解患者护理措施的落实情况，大大降低了因交接班造成患者的护理服务不连贯甚至出现疏漏。为使护理服务更加程序化、规范化，对日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床护理路径，做到全程服务无缝隙。采用多种形式宣教，让病人知晓并掌握疾病知识，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教无缝隙。有计划、有步骤地针对不同病种及人群的心理活动、个性特征和心理问题，做到主动观察病人的心理状况、鼓励病人树立疾病治疗信心，并向病人介绍成功病例，树立信心，乐观的积极配合医疗护理措施，心理干预无缝隙。因为护士和病人的接触时间多了、沟通增

加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为护士说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们没配合好！”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。

“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。科室开展了文明服务、主动服务、便民服务，做到主动巡视、主动宣教、主动帮助，更注重细节服务，护士总是第一时间出现在病人面前，一句安慰的话语、一次耐心的帮助、一次离院时的送别等，我们的付出让病人满意升华为让病人感动！在今后的工作中我们还需要不断的完善和改进护理服务和护理管理，不断加强学习，借鉴其他科室的经验和工作亮点。同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升。

只要是到过县医院的，就能感觉到医生的忙碌，特别是儿科的护士，每天都在跑步前进”，一位曾经在医院照顾患者的家属有感而发。

在开展“服务好，质量好，群众满意”活动中，济宁市第一人民医院涌现出难以数计的温馨故事。这一件件事情如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。

护士长带手套给病人抠粪便

“我们不仅要做到让患者满意，更要让患者感动，这是我们努力的方向。” 济宁市第一人民医院院长焦华对医院提出了更高的要求。

争做最好的医生

2008年 10月25日，家在济宁金宇路的高女士写来一封情辞恳切的感谢信：护理查房

“我是贵院的一名患者，现已康复，特向贵院表示感谢！尤其是我的主治大夫刘东光主任更是让我敬重，我不得不提笔写下这封感谢信，以表达我积聚在胸中许久的这份感动。”

去年8月，高女士因患子宫内膜息肉病症，住进了济宁市第一人民医院妇科。刘东光主任为她实施宫腔镜手术治疗。“在整个的诊疗过程中，„尊重病人、善待病人，一切为了病人，责任高于一切‟是刘主任给我最深的印象，他诊看的过程是那样温馨：细致——严谨——明确，细致到不放过每一个细节，明确到不留有可能存在的一丝疑问，让我这个内心恐惧的患者有了份释然和康复的信心。”

不仅如此，刘主任详细了解并注意到高女士的特别之处。原来高女士心理情绪长期处于压抑状态，这成为她下一步康复的最大障碍。手术仅仅是治疗的第一步和基础，由于此病复发率较高，彻底治愈需要患者的积极配合，化解她不良的心理情绪是治疗中不可忽视的内容。手术前的那天傍晚，刘主任与高女士进行了长谈。“这次谈话给了我很多生命的启示和人生的启迪，使我认识到积极主动良好的心态对康复是多么的重要。当我有所感悟也可以说是幡然醒悟时，才发现时间已经过去了那么多，可刘主任还没有吃晚饭，他案头还有第二天手术的几位患者的病历，需要一一过目。”高女士觉得非常抱歉，刘主任却用了一句平实而本真的话语回应了她的歉意：“病人的康复取决于多方面因素，我们的谈话就是为了康复这一目的的。”刘主任的语气是那样的平和亲切，他把这么长时间的谈话划归到治疗的内容里。这是一种怎样的责任？又是一种怎样的耐心？为了病人，他珍惜每个可能有利的治疗方案。为了病人最大程度地康复，刘主任努力实践着他独具特色的辅以心理疏导细致而周密的“ 综合立体疗法”，或者说他是在追求一种“身心综合疗法”的医学境界！

他这种辛苦自己，一心为病人的高尚医德，深深地感动了高女士。

美国医学权威刘易斯·托马斯曾说：“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有最好的医生才能做到。”

无疑，刘东光是这种最好的医生。“ 2008年，我们在全院开展了：最可信医生，最可亲护士的评选活动。在我们医院，像刘东光这样的好医生层出不穷。被感动的患者当然也就无以计数。”济宁市第一人民医院党委书记王志安自豪地说。

一位60多岁的老太太，面对年轻的医护人员，深深鞠了一躬，抬起头时，老人已经泪流满面。“谢谢，谢谢„„”除了这句话，老人似乎找不到更合适的话来„„这是日前发生在许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科的动人一幕。

老太太是许昌县人，孙子因出生时双胎、缺氧患了脑瘫，一岁半了还不会走。老人的儿子、媳妇因孩子患病互相埋怨、打闹继而要求离婚。调节未果，夫妻双双外出打工，把两个孩子丢给了老太太。

和着心酸和眼泪，老人省吃俭用，决心豁出一切也要治好孙子的病。几个月来，老太太抱着孙子跑遍了市区的各大医院，后来，在业内人士的推荐下来到了许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科。孩子住上院后，因还要照料孙女，老太太常常顾了这头儿顾不了那头儿。了解到老人家的情况后，该科的医护人员就抽空轮流帮她买饭、喂水、哄孩子„„护士长还把自己女儿的衣服拿来给孩子穿。

考虑到孩子治疗的长期性，该科主任张燕军不断调整治疗方案，尽量为家属节约治疗费用。张燕军还一次次打电话给孩子的妈妈，详细、耐心地给孩子妈妈讲解脑瘫发病原因，并将孩子治疗中的点点滴滴及取得的成果一一告知她，劝导她树立信心，早日回到孩子身边。

在医护人员的尽心治疗和呵护下，孩子会走了，会说了，孩子的妈妈也回来了。该出院了，老太太拉着医护人员的手，流着泪说：“没想到你们对我一个农村老太太这么亲，与我们贴得这么近。是你们救了我的家，我一辈子也不会忘了你们„„”

这就是爱，这也仅仅是许昌市妇幼保健院儿童脑瘫康复科优质服务中的一件小事。作为特殊专科的医护人员，面对特殊的病人、特殊的需要，该科的全体人员始终把“想患者所想，急患者所急，帮患者所需”作为科室的座右铭，以爱心为根本，把耐心、细心和责任心贯穿在每一项工作中。张燕军说：“我们时刻同病人的期望赛跑。病人想到的，我们做到了;病人想不到的，我们也做到了。我们要用切切实实的服务，让患者由满意到感动。”

面对老人的感谢，该院院长陈庚辰说：“服务是医院永恒的主题。对许昌市妇幼保健院来说，服务不能只止于患者满意，而是要让患者感动。因为满意只是暂时的，感动才能使患者永远也忘不了”。

“没想到这么快就为我们解决了问题，真是令人感动。”1月11日，市民王先生致电本报，称他在许昌火车站售票点购票时，发现车票打错了，售票员及时退还差价，让他很感动。

王先生今年60多岁。当日8时许，他和老伴儿来到火车站莲花湾售票点，打算买两张发往河北沧州的火车票。售票员很快帮他们打出两张K920次车票。当时老两口儿都没有携带老花镜，没有仔细看，拿着火车票就回家了。到家后，他们才发现火车票上打印的终点站是天津。

两名老人立即返回售票点，售票员金建国热情地接待了他们。问明情况后，金建国马上打电话给许昌火车站商讨解决方法，并安顿两名老人在房间里休息。随后，他骑着电动自行车，拿着车票到许昌火车站请示领导。

半个小时后，金建国返回，把沧州至天津之间两张火车票的差价39元如数退还给两名老人。“虽然39元不多，但是这名工作人员维护旅客利益辛苦跑腿儿，认真负责的态度实在令人感动。”王先生说。

指导感动服务的三方面思路

用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。

在开展“服务好，质量好，群众满意”活动中，济宁市第一人民医院涌现出难以数计的温馨故事。这一件件事情如同潺潺的溪水，滋润着患者的心田，抚慰着他们的伤痛。

“我们不仅要做到让患者满意，更要让患者感动，这是我们努力的方向。” 济宁市第一人民医院院长焦华对医院提出了更高的要求。美国医学权威刘易斯·托马斯曾说：“技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有最好的医生才能做到。”

张元轶是被感动的患者家属之一。

去年 12月5日，他在济宁市第一人民医院神经外二科专业网站上留言表示感谢：“我父亲患三叉神经痛 20年来，不断地求医问药，试过了各种办法和偏方，均未治愈。来到了济

宁市第一人民医院，终于将父亲 20年来的病痛一朝治愈。贵院高超的医疗技术令人称绝，但给我印象最深的却是贵院的服务。护理人员是那么亲切，对患者和家属都非常随和，就像对待自己的亲人一样。现在我父亲已经完全康复，是你们给我父亲解除了困扰他多年的病痛，是你们热情的服务让我们重新认可了白衣使者，是你们为白衣天使重新赢得了尊重和认可。”

这本是一件很普通的事，可是神经外二科的医护人员却高度重视。神经外二科主任陈剑回复：“没想到病人对我们的日常工作能有这么多的感受，能够让病人有这么多的喜悦，更加说明我们这种工作的价值所在！”

“作为一名医务工作者，再也没有比这种直接来自病人和家属的认可令人感到欣慰和激动的了。”这是一位护士的回复。

就在你来我往的交流中，张先生得以更为细致地了解济宁市第一人民医院的医护人员。而医护人员在分享成就的喜悦中，更加提升了职业的自豪感。

功夫在于平时的积累和严格要求。“„两好一满意‟贯穿我院护理的每一个环节。”焦华院长对护理工作格外用心。近年来，济宁市第一人民医院护理部不断更新护理理念，创新服务模式，将人文精神的内涵融入医院护理工作中。规范护理服务行为，完善服务细节，严格质量控制，落实护理核心制度，大力推行感动服务。

护理部主任许红霞这样解释感动服务：“就是不断发现病人新的需求，不断超出他们的期望。”去医院看过病的人大多有过这样的体会。护士拿药过来，一句硬邦邦的“给你”，把药放下，转身就走，留给你一个例行公事的背影。看着输液快结束了，按呼叫器呼唤护士拔针，而护士姗姗来迟。在济宁市第一人民医院已不再有这种生硬的服务。“我们要求护士做到送药看服。具体的环节就是护士给病人倒好水，看着病人把药吃下去，然后再走。我们现在增加巡视次数，尽量减少呼叫器的呼叫，在病人开口之前，不用等病人喊，护士就过来了。”

想做到感动患者并不容易。南丁格尔说：“护士必须要有同情的心和一双愿意工作的手。”在肿瘤科，肿瘤晚期患者多长期卧床，生活不能自理，洗浴成了一大难题。为了解决这个问题，济宁市第一人民医院肿瘤科引进了医院首台洗头车，并应用于临床，得到患者与陪人的好评。为避免危重卧床的病人发生褥疮，肿瘤科的护理人员自己缝制了棉垫、棉圈，垫于病人的臀部、膝部、肩部、耳廓等骨突处，大大降低了褥疮的发生率。

许多我们看来是小的事情，护士们却想得很周到。如流质、半流质食品，非专业人士很难说清楚是什么。流质是什么(牛奶、豆粉等)？半流质是什么(面条、稀饭等)？济宁市第一人民医院给患者的饮食说明卡上说得一清二楚。糖尿病人经常会被告知，一天不要超过多少克糖。但病人不知道苹果、香蕉等含多少糖，细心的护士们就做了一个换算表，让糖尿病人看。

护理服务是细节服务，一个小小的动作也许会让病人感到备受尊重和体贴，从而让病人觉得舒适安全，提高了患者的满意度。在医院护士交流中，有的护士提出了以下几个细节，让人备感温暖：“输液完毕揭胶布时，如果逆着汗毛的方向，快速揭胶布，可能会粘掉汗毛，增加病人的痛苦。如果顺着汗毛的方向，慢慢地揭掉胶布，则能减轻病人的痛苦。揭完胶布拔针时，先不要用手压针眼，而在针头完全拔出的一霎那，快速压住针眼，这样能减轻病人的疼痛。输完袋装液体，更换瓶装液体时，最好先插进气针头，再插输液针头，以免回血，9

造成病人的紧张或恐惧。”

为方便患者，血液内科制作了独具专业特色的文化墙，介绍住院流程，进行健康教育，与患者携手抗击病魔，巩固发展了“血脉相连·永不言弃”的良好医患关系。普外三科创建了“爱馨家园”，成立了省内首家关注乳腺疾病的“粉红丝带俱乐部”，对乳腺疾病做到及早预防、及早发现、及早治疗，进一步唤起全社会对女性健康的关注。肿瘤科在继续开展为住院病人送蛋糕、过生日、过中秋节等人性化服务的基础上，积极开展对临终病人“安乐教育”等多种形式的临终关怀，深得患者及家属的好评。

辛勤的汗水终将化为丰硕的果实。

去年，心内科一病区、神经外科分别获得省、市级“护理服务示范病房”。

继 2007 年在济宁市卫生系统护士岗位技能大赛中荣获团体和个人第一名之后，济宁市第一人民医院代表队在2008年4 月全省护士岗位技能大赛中又一举夺得团体一等奖和个人第一名，这是医院乃至济宁市卫生系统迄今为止在省内所荣获的专业技术竞赛最高荣誉。

“拿到成绩固然很好，这仅仅是一个方面，最关键的是用到病人身上，让病人满意才是我们最终的追求。”谈及荣誉，王志安淡定从容。

惠民利民，情暖人心

前段时间，有对农村的父子俩来济宁市第一人民医院看病。在门诊楼他们正东张西望时，门诊部主任张晋平走过来，全程陪同他们看完了病。临走时，那位父亲深深地给张晋平鞠了一个躬：“ 我去过几次其他医院，从来没有见过您这样子的。”“由于我的努力，能减少病人的很多麻烦，我觉得那是一种享受。”张主任的话语透露出济宁市第一人民医院所有医护人员的心声。

门诊是医院的窗口。据统计，门诊和病房病人的比例为 10：0.3。门诊工作具有高峰集中、人流量大、病人就诊环节多、病种多，病情复杂、协调困难等特点。更为紧张的是，医院门诊楼是 1996年落成的，当时是日门诊量 1000多人次，现在最高的一天达到3000人次。在这个有限的空间内，如何减少排队，如何优化流程，成为门诊部的大事，也是济宁市第一人民医院的大事。

大事成于细。为切实解决群众“看病难、看病贵”的问题，济宁市第一人民医院从群众关心的难点、热点和细微小事入手，比如简化就医流程，实施首诊(问)责任制；实行限时服务，制定和完善急诊抢救病人开始处置时间、院内急会诊抢救病人开始时间、X 线摄片急诊和会诊到位时间、检查出具报告时间等医疗环节质量管理的限时措施。继续开展“四有”、“六个一”全程优质服务，用“真心、爱心、关心、细心、耐心”为患者服务。改进工作程序，所有门诊窗口工作人员普遍提前半小时上岗；各收费窗口做到明码标价，唱收唱付；坚持义务导医、便民咨询。建立了医院客服中心，开通了病人服务热线，为社会和患者提供医疗服务、保健指导、科普宣传，通过各种渠道与患者广泛交流、沟通，为患者提供更加便捷、优质、全方位的服务。

“ 门诊和家务事一样，太平凡的岗位，没有惊天动地的大事，想要做的却很多。”在这点点滴滴的琐事中，王志安希望用医院的真心换来患者的舒心。

如果说服务还是软性的、间接的，那新农合、惠民医疗等则是直接从经济上让患者受益。2006 年以来医院通过开展“合理用药，降低医疗费用”、“贫困居民医疗救助”、“阳光复明工程”、“惠民大义诊”、“惠民病房”、“单病种限价治疗”、“健康快车”、“药品招标采购”等惠民医疗服务工作，共让利百姓 6000余万元，医院的门诊、临床、医技等各项工作指标均大幅度提高，赢得了社会各界和广大群众的普遍赞誉。

按照合理医疗的原则，济宁市第一人民医院严格控制大型设备检查，避免过度检查，加强合理用药、合理治疗管理，药品招标目录全部执行“一品两规”，杜绝大处方和私自向病人推销药品、器械等行为，落实合理用药的三项公示制度，每季度对用量前十位的药物和前十位的抗菌药物进行公示警示。继续把医药比作为科室综合目标责任制的一个重要指标，与科室第一责任人奖惩任免挂钩，2008年全院医药比控制在 43.4%，达到医药比历史最低点，药品让利于民730余万元。

关于惠民医疗服务，王志安给了我们一些详细的数据：过去的一年内，医院就组织院内惠民大义诊和偏远乡镇巡回义诊 15次，总人次 26505人，共减免费用 32.34万元。接诊持惠民医疗卡就诊患者 253人次。继续从 100万元的慈善基金中列支，办理惠民慈善救助39 人次，减免费用34万元。“ 120”救护车免费车接病人6434人次，减免费用 16.7万元。积极救治“三无”病人90人次，先诊治、后补办手续，真正形成绿色生命安全通道，减免费用 18.4 万元。主动参与“创建白内障无障碍市”活动，完成免费白内障手术419例，减免医疗费83.8万元。与嘉祥万张乡卫生院等4家乡镇卫生院建立技术协作医院，定期送医上门，让老百姓在家门口享受到三级甲等医院的医疗服务。

济宁市第一人民医院积极开展新型农村合作医疗服务和城市社区医疗服务。他们不断完善医疗保险工作，与济宁13 县市区新农合办公室实行微机联网，为新农合病人提供当日出院、即时报销补偿的一站式便捷服务，另外建立了与社区卫生机构的双向转诊制度，2008年初与市中区所有社区卫生机构全部签订双向转诊协议，计划今明两年逐步向任城区和各县市区延伸。2007 年，在该院的积极倡导下，正式成立以济宁市第一人民医院为核心医院、各县市区 28家医院为成员的济宁市第一人民医院医疗集团，各成员单位本着“自愿结合，平等合作，互惠共赢”的原则，通过进行转诊、检查互认、技术指导、业务培训等领域的合作，优势互补，资源共享，互惠互利，共同发展，有效地缓解了广大群众看病难问题。

2008年四川汶川大地震发生当天，济宁市第一人民医院就迅速成立了第一批 18人医疗救援队，并在全市率先组织全院职工三次为灾区人民捐款达 188万元，全院共产党员交纳特殊党费16.4万元。在“奶粉安全事件”中，医院周密部署、全力应对，共免费筛查服用含三聚氰胺奶粉婴幼儿 16790人，确诊 158例，住院126 例，均痊愈出院。在援疆医疗工作中，普外科袁家宾在喀什地区人民医院工作期间，完成手术500余台，多次往返千里到县区医院会诊、手术，获喀什地区科技进步一、二、三等奖共计11项，荣获喀什地委和行政公署颁发的“优秀援疆干部”称号。

作为一家大型公立医院，济宁市第一人民医院用自己最真诚的服务、最热心的努力，处处为病人着想，时时为社会承担责任，走出了一条坚实之路。

医疗质量，永恒的追求

2008年 10月31 日，济宁市第一人民医院心胸外科成功完成了鲁西南地区首例电视胸腔镜下的肺叶切除术。这项技术的成功开展，标志着该院一个新兴的胸部微创外科专业技术水平跻身山东省内领先地位。

此外，神经外科开展了烟雾病颅内外搭桥术，急诊科开展了急性缺血性脑卒中动脉溶栓等多项新技术、新项目，中医科成立了中医肿瘤特色门诊，填补了济宁市的空白。

近年来，济宁市第一人民医院相继开展了冠状动脉搭桥术、心脏介入治疗术、肝肾移植术、微创外科等多项国内领先的专科诊疗技术。全国首例自然受孕最低体重的五胞胎在该院成功分娩。1978年以来，医院已有301项科研成果通过鉴定，256项获得国家、省、市级科技进步奖。

高、精、尖新技术的不断突破，与医院的人才战略、不断细化的学科建设息息相关。

济宁市第一人民医院大力构建人才培养体系，推动了医院品牌建设持续深入进行。

人才是医院最核心的竞争力，医院与医院的竞争归根到底是人才的竞争。“近年来，我们一直把人才建设当成战略任务来抓。突出加强高层次人才队伍建设、中青年学术带头人和学科建设以及管理干部队伍建设，完善引进机制、培养机制、使用机制和激励机制，在实践中逐步摸索出一条符合自身情况、独具特色的人才建设之路。”高瞻远瞩的焦华院长，求贤若渴。

近年来，济宁市第一人民医院通过疏通“入口”、拓宽“出口”和强化内部管理，形成了比较合理的人才梯队，医院始终保持了强劲的发展动力。根据医院功能和发展前景，医院把人才目标定位在硕士研究生以上高层次及部分优秀本科毕业生上面。在具体工作中，医院采取了几种措施，一是到各高校联系人才。二是把吸引人才的起点前移，与省医科院及山东大学医学院等院校研究生部建立密切合作关系，建立研究生教学基地，硕士生导师增加到20人，2008年 14名医院培养的研究生顺利通过论文答辩，获得硕士学位，另有16 名研究生进入临床课题研究阶段。三是按上级考选要求和程序，挑选医院急需的优秀医护人才。2008年从 200余名报名者中择优录用了硕士62人、博士2人，并从298名本科毕业生中考核录取 10人，同时采取多种形式招聘护理人员 198人、其他专业人员71人，全部充实到临床一线。

目前医院拥有高级专业技术人员354人，5人享受政府特殊津贴，7位济宁市有突出贡献中青年专家，28位济宁名医，2位济宁名中医，20名硕士生导师，博士14名，硕士214名，在市级医院中率先建立硕士研究生培养专业10个。

加快学科建设，也促进了技术水平飞速提升。

学科建设是医院特色、生命力、竞争力的主要体现，专业细化则是医学进步的标志，也是人类进步的标志。医院要腾飞，必须要有一支高水平的专业队伍。济宁市第一人民医院积极为业务人员打造个人成长平台，要求各临床科室根据上级专业委员会专业细化的标准，确定 12

科室学科建设的目标，为每一位高年主治医师以上业务人员确立专业主攻方向，使广大技术骨干人人有专业发展空间、人人争当学科带头人，促进各专业不断向三级、四级学科延伸，推动医院学科建设步入良性发展轨道，保障和巩固了本院技术力量在济宁市的龙头地位。

肛肠外科是普外科专业细化后新成立的专业科室。从建科之初的8张床位，经过一年多的努力，各项工作蒸蒸日上，发展成为30张床位的独立科室。去年门诊量 6975人次，住院病人 931人次，较上年增长45.5%。全年实施大手术 75台，其中直肠肿瘤低位保肛手术 32例。在济宁市率先开展无痛电子结肠镜检查和微创治疗以及痔瘘裂病灶超声熏洗治疗等新技术、新项目，吸引了济宁12县市区和菏泽、泰安、枣庄等周边地区的广大患者，获得了社会效益和经济效益双丰收。蔡旺主任当选为省第一届肛肠病学专业委员会副主任委员和济宁市肛肠病学专业委员会主任委员，成为鲁西南地区肛肠病学的学科带头人。

目前，济宁市第一人民医院设有 27个临床科室、31个医技科室。其中神经外科、小儿科、急诊科为省级特色重点学科，心内科、心胸外科、骨科、眼科、内分泌科、血液科、妇科是市级重点学科。作为山东省两个中西医结合基地之一，中西医结合是医院的一大特色。建立了国内一流的健康查体中心和标准化的ICU、EICU、CCU、RICU 病房、病理科及整体供应室。

此外，济宁市第一人民医院投资1000万元建成24 张床位、10万级空气净化系统、24小时恒温恒湿、标准三区三通布局的 ICU 新病区。配备了24 台 24 小时监控的美国原装吊塔、24 台飞利浦MP-40监护系统、20台高档呼吸机、8台恒温毯、奥林巴斯纤支镜、百特 BM-25床旁血滤机、振动排痰机等国际一流重症抢救设备。如今，济宁市第一人民医院成人重症监护病床已达到56 张，跨入全省医院先进行列。

经过 110多年的发展，医院现已成为一所专业科室门类齐全、医疗设备先进、专业特色突出、医教研全面发展的三级甲等医院，是济宁市第一人民医院医疗集团核心医院，是山东省医学科学院研究生教学医院和济宁医学院教学医院。医院占地 9.34万平方米，建筑面积 18.2万平方米，开放床位 1666张。

根深叶茂，历经百年兴盛不衰，不正是对济宁市第一人民医院自强不息锐意进取的最好回报？

在 2008年医院的工作总结报告里，焦华院长这样评价：“ 2008年是很不寻常、很不平凡的一年，是爬坡过坎、提速增效、跨越发展的一年，也是我院改革发展取得显著成绩的一年。”

翻越山坡，迎来成功。2008年，济宁市第一人民医院的综合实力和社会影响力明显提升。数据是最好的证明。2008年门诊工作量 870574 人次，较上年增长 9.44%；出院病人 46071 人次，增长23.48%；完成510954 工作床日，增长26.31%；完成手术17334台次，增长21.5%。

2008年医院被授予“全省消费者满意单位”、“全省卫生系统纪检监察工作先进集体”、“山东省关心国防建设十佳单位”、“全省卫生信息化建设先进单位”、“ 省级卫生先进单位”、“ 省级文明单位”等荣誉。

济宁市第一人民医院交上了一份让群众满意的答卷，一个人心齐、事业兴、各项工作健康

快速发展的局面已经形成。

“行之苟有恒，久久自芬芳。”创业不息、自强进取的济宁市第一人民医院正用踏实的脚步迎接美好的明天。我院是市级较大的三甲医院，门诊量较大，且主要集中在一段时间内，患者在经过挂号等，排队后已经筋疲力尽，心烦意燥，排队等候取药的时间容易出现怨言和争吵。针对上述情况，我们采取了治疗车前移，杜绝护士在治疗室停留，升华为零距离，面对面的服务实质，患者满意率100% 我科人员将其放在首位来改进，站在患者的角度学会换位思考，变主动为被动，态度好了，服务热情了，其他问题迎刃而解，近年来，患者与药房工作人员的争吵现象少见，提高患者满意度。患者查账。

“王大爷，您昨晚睡得好吗？刀口还疼吗？”、“李老师，您胸闷好些了吗？”„„各种关切地问候声准时会在病房响起。这是在护理服务示范病房胸心外科看到的一幕。天刚亮，护士们就忙开了，先协助病情危重、不能下床活动的患者刷牙、洗脸、喂饭等，然后整理病房及床单位。为病人输液、更换液体、拍背咳痰、和患者及家属温馨地交流。下午侧重基础护理，为病人剪指甲、洗头、床上擦浴等，通过近距离的接触，增进了和患者的感情，拉近了护患关系。

医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层次。它不是一种具有方法和程序，而是一种服务理念方面的标准；它是医患之间的一种互动，是一种心的交流；它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华；它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。

病房分为上下两层，楼上是重症监护病房，楼下是术后恢复病房。重症术后恢复病房是荣宁宁和同事们专门为那些术后无人照料的病人设立的。这些病人大多数是老人，他们的儿女因忙于工作无法陪伴身旁。为了更好地给这部分老人提供服务，荣宁宁和同事们贴心制作了一张调查表。这张表上事无巨细地记录了老人们的生活习惯，比如睡前习惯、饮水温度、洗头频率等。“我们这样做，是为了减轻病痛带给病人的心理压力，最大限度地尊重他们的生活习惯。比如，一位老人喜欢每天早上起床喝一杯放凉的茶水，这是他坚持了一辈子的习惯。我们每天五点多为他冲好茶，等老人起床时茶水就已经凉好了。虽然是小事，他却能感受到我们的用心。”

这种努力换来的是病人对护士们的亲切感，她们俨然成了病人和家属之间的传声器和连心桥。“老人的儿女们有贴心的，也有比较自我的。其实，老人很容易满足。儿女们的一点改变，他们都看在眼里。”有些老人不愿意直接和儿女讨论自己的身后事，就通过荣宁宁传达。“有些老人觉得自己即将走向生命终点，他们就把自己想做的一些事情告诉我们。比如，有人想回家看一看，有人想看看墓地、摸一摸寿衣。我和护士们全程陪护病人做完这些事，让他们安详离去。” “正能量”创造医学奇迹

“无论生活中有怎样的艰难委屈，在进入病房的那一刻，我全都抛在身后。我希望能用自己的积极乐观带给病人一些正能量。”

荣宁宁所说的这种“正能量”时时感染着病人和家属，甚至创造

了许多医学上的奇迹。2009年小年那一天，一位患一型夹层动脉瘤的工程师瘤体突然破裂，在临床上几乎被宣判“死刑”。胸科医院与北京阜外的专家紧急做了手术，随后转入ICU，在随后的58天里，几乎所有的并发症都在他的身上出现：昏迷、呼衰、肾衰、肝衰、胃肠道大出血、严重感染„„大年三十合家团聚之时，荣宁宁正守护在患者身边，精确计算调整着床边血滤的出入量，观察患者使用球囊反搏后的数据变化，患者出现胃部出血，荣宁宁不停地把冰盐水注入患者的胃部为他止血。为观察患者心功能指数的变化，她连续值班20多个小时。休息的间歇，她匆忙吃几口饭又去找到患者的妻子，跟她叙说患者的细微变化。最终，患者竟奇迹般地活了下来。“他坚持要认我当妹妹，每年都会回来看我。他痊愈出院时曾对我说过一句话，‘以后我就是你的哥哥了，我和你嫂子忘不了你。’”

一般，大家都认为昏迷的患者没有意识，但荣宁宁并不这样看。她在护理每一位昏迷患者时，总在他耳边谈及家属告之的患者健康时发生的趣事，因为她坚信护士言语的交流和沟通对于促进患者恢复意识会起到很好的作用。“有一次在和一名重症昏迷患者聊天时，我发现患者在流泪，手指在颤动，心率在加快，血压在升高，在以后的几天里，我一直在跟这位患者说话，在读他女儿给他写的家书，三天后这位患者奇迹般地醒了，醒后跟我说，他记得我的声音，记得我给他说的每一句话。”工作中，她要求护士们每次打针、治疗护理时都要告知患者，还要把家人们写的纸条读给他们听。“家人们这些饱含祝福、鼓励的小纸条确实起到了唤醒作用。” 以医生技术标准要求自己

在荣宁宁的理念中，ICU病房护士要做的不仅是为病人打针、吃药服务，更是要以一名医生的标准来要求自己。重症监护要求自己掌握最前沿的抢救技术和全面的监护知识，ECMO、球囊反搏、床边血滤、穿刺置管„„这些抢救技术的使用她都要扎实掌握。每一年她都会去北京、上海等地学习新知识新技术，并且把自己所学全部传授给年轻护士。她说：“ICU的护士要面对很多危急情况。患者的每个表情、每个指标变化都要求我们第一时间做出反应，我们和医生一样争分夺秒。早一分钟和晚一分钟的处理，都可能左右患者的生死。这种情况下，我们必须在向医生汇报之前，就做出及时反应来争取病人的每一分每一秒。”

非典时期，山东省胸科医院是定点医院。荣宁宁临危受命，担任了为全省的护士做培训的重任，一场接一场地培训来自各地的护士们。她说：“本来，我是作为第一批要进入非典病房的护士之一。但领导告诉我，有更重要的任务交给我，那就是为非典护士做培训。那时，北京已经有很多医护人员因感染非典而失去了生命，大家都很紧张。在院长领导的专业小组指导下，我首先学会防护和专业知识，然后把我所学教给其他护士姐妹们，例如如何穿戴防护服，如何在保护自己的同时更好地护理非典病人，每次教完都是大汗淋漓。”荣宁宁认真的培训没有白费——— 非典时期，胸科医院作为定点医院，医护人员零感染。

荣宁宁对病人的“用心”随处可见。病人喝不下白开水，她用医

院里拨付的护理基金给病人们买养胃的荞麦茶；怕透露真实病情给病人带来压力，她让护士们学着用英语交班；她仔细观察病人们的习惯和喜好，特意安排男护士去照顾老人的生活起居，安排贴心的护士陪伴病人度过痛苦的化疗期„„荣宁宁说，她做的所有事只为了一件事，那就是：把病人的痛苦减到最低，让他们重新拥有健康的生命和灿烂的笑容。

“感动服务”随处可见

让群众满意只是初级目标，为病人提供感动服务，打造出响当当的服务品牌，才是要追求的高层目标。因此，该院在打造满意服务的基础上，又开展了“精细服务年”活动，使服务更加精细化、个性化、亲情化、超值化，“感动服务”随处可见，医院的口碑越来越好。仅今年就收到感谢信38封、锦旗8面,而每一封感谢信、每一面锦旗的背后,都有一个医护人员亲情服务、播洒爱心的感人故事。内四科医护人员与患者“结对子”，高惠敏主任主动与性格怪僻、要求较高的患者结成服务对子，从细微处关爱，起到了示范带头作用；李秀华副主任主动给带钱不够的患者徐群垫上500元的住院费；周卫丽护士陪同一位无人陪护的老人到澡堂洗澡，用女儿般的亲情去温暖患者的心田。外四科病人陈合明术后便秘难受，张朝刚大夫亲自为病人抠大便，令病人家属十分感动。外五科有一位老年重症病人，在家人不在身边时因大便失禁弄脏了身子和床铺，已有八个月身孕的护士吴红芬在查房时发现，急忙打来一盆水，不畏脏臭，亲自将病人浑身上下擦洗干净，惹得同病室的病人及家属一个个伸出大拇指。外一科护士胡洋洋在医院后花园人工湖旁发现一个七、八岁的小男孩浑身湿透，右手流血，立即把他领到科室，与值班大夫符进卿，护士长王兰英一起清创、包扎。当家长赶来时，已包扎完毕，家长感激不尽。外二科侯金龙、翟会霞自己掏钱为患者修理CPM机外固定带，帮助病人做膝关节功能锻炼。内一以真诚的服务赢得病人的信任，许多患者愿把医保卡、工资卡交给护士长或主管大夫代管。内二科注重人文关怀，强化医患沟通，科主任李金锋、护士长吴云秀坚持把沟通和关爱送到病人床头。内

三、外

三、职业病、干部病房等科室，经常给没有陪护、生活不能自理的病人翻身擦背、喂水喂饭、更换被褥、清理大小便，保证了病人的清洁与舒适。妇产科在科主任的带领下，集资为患者购买了电磁炉和锅、碗、铲、勺等炊具，以解决产妇的夜间吃饭问题。还为患者配备了针线、剪刀、雨伞等日用品，最大限度地满足患者的各种需求。保卫科在供电线路维修、电梯不能正常运行的情况下，主动搀扶行动不便的病人上下楼，并帮助他们提送重物。急诊科做好事不分份内份外，前不久，有一位来自杞县的村民到急诊科找人，他只知道自己要找的人是米村矿的一位职工家属，别的再也提供不出什么有效信息。科主任李明霞、主管护师杨爱玲一边把他安排到值班室，让座端茶，一边劝慰他不要着急，一定帮他找到人。然后，她俩矿上、医院、区队挨个打电话询问无果，又挨个病区寻找，最后终于在内四病区找到了要找的人。她们的这种爱心行为，让寻亲者的脸上写满了感激和敬意。

“廉洁行医”蔚然成风

医术诚可贵，医德价更高。该院在“三优一满意”活动中，抵制不正之风，创建“无红包医院”，使廉洁行医蔚然成风。外三主任郑宏伟在为一甲亢病人做手术后，病人家属硬塞给他一个红包，他将红包内的300元钱为病人交了住院费。一位胰腺囊肿病人于手术前送给外四主任吴国伟200元钱，吴主任在拒收红包时说：治病救人是医生的天职，请您放心，我们一定会尽力做好手术。外二大夫宋双伟发现自己主管的一个病人心理负担过重、情绪低落时，就增加了对这个病人的查房次数，主动与其聊天，精心治疗，耐心“话疗”，使患者增强了战胜病魔的信心，病情得以很快恢复。患者家属以送500元钱的方式对宋大夫表达感激之情，他推辞不掉，只好通过护士长把钱还给了病人。干部病房主任陈惠萍以精湛医术和亲情服务赢得了患者的好评，病人高连治、李留根多次请她外出吃饭，均被婉言谢绝，病人心存感激，特送锦旗

一面，上书“医德高尚，医术精湛”。像这样，拒红包、拒吃请的医护人员举不胜举，几乎所有的主任、医生都有拒红包、拒吃请的经历，廉洁行医已成为医护人员的自觉行动。

细微之处见精神，平凡之中见伟大。医务人员所做的都是些点滴小事，并没有什么惊天壮举。然而，他们正是通过这些点滴小事汇成爱的河流，温暖着病人的心田，塑造着医院的品牌，谱写着“三优一满意”的精彩华章。

小女孩被父母丢弃在医院，护理人员带了三天科医院东莞妇科医院东莞港湾医院2012-04-19 11:37 星期四

港湾医院服务再升级东莞首推感动式服务

转眼间，东莞长安港湾医院已经走过三个年头。三年来筚路蓝缕，三年来披荆斩棘，三年来栉风沐雨……历经岁月洗礼，这颗伫立在珠江口东岸的明珠愈发的光彩夺目。

医疗质量的高低，不仅要看病人是否满意，还要看病人有没有被感动，这是东莞长安港湾医院近来推出的一项评估医护服务水平的新标准。据悉，此项服务思路是该医院为构建和谐医院而对自身提出的新的奋斗目标。

“要让满意服务上升到感动服务，患者才会回头，满意才能持久，医院才能有长足的发展”。该院欧阳旭院长这样诠释“感动服务”的内涵。今年是东莞长安港湾医院成立的第三个年头，今年的经营主题为“感动服务年”，东莞长安港湾医院正在不断转变医疗服务模式，医护人员正把服务延伸到患者的心灵深处。

首次听说这独特的服务标准，记者心弦为之触动，而随之有了进一步的了解后，记者亦深受感动。

梁先生是湖北人，春节后从老家回到东莞打工，来前就觉得腰部有些酸痛，当时未在意。上班几天腰痛便加重，尤其小腿部经常麻木。到东莞长安港湾医院康复疼痛科检查，确诊为腰椎间盘突出症伴腰椎小关节紊乱。“当时下床上厕所都会痛得大汗淋漓，李素萍主任让护士拿来尿壶让我在床上解手，更令我感动的是，李主任竟然帮我洗了几天的尿壶……”梁先生声音有些哽咽的说道。“李主任还帮我熬中药，两个小时送一次，直到晚上十点。”

感动服务就是“我多动，你少动”

去年，卫生部在全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动，即服务好、质量好、医德好、群众满意。东莞市卫生局组成专项医疗检查小组，对全市“三好一满意”工作进行了检查。东莞港湾医院积极响应，以此为契机，在2012年将“三好一满意”具化为“感动服务”，将本定为“感动服务年”。其核心理念是做好“发展、和谐”两篇文章，不仅要为群众提供优质、高效、廉价的医疗服务，还要为患者、为医护人员充分提供感动服务，在满意服务和人性化服务的基础上创造超过期望值的感动服务，全面改善医患关系，鼓舞内部医护人员的士气，创建和谐社会、和谐医院。

“我们就是要让细节的、微观的、主动的医疗服务来争取患者的心，我多动你少动，让患者为我们所感动。”欧阳旭院长自信而真诚地说，“感动服务”不是口号，不是大而化之地自我标榜，而是细微之处见真情，能让患者体会得到的。“感动服务”是建立在满意服务基础之上的更高服务层次。

据了解，该院近年来在东莞市卫生局、长安镇政府的正确指导下，紧握大方向，着力于推行感动

服务，创建和谐医院取得初步的成效，医院先后被东莞市卫生部门评定为“社保定点医院”、“120急救网络医院”、“政府指定母婴保健医院”，被东莞市台商协会长安分会指定为“定点医疗机构”，被中国医疗机构协会授予“医德医风模范医院、优质服务品牌医院”等殊荣，荣获东莞市卫生局2010血液安全管理一等奖、医院感染管理二等奖。

感动服务就是“先做病人的亲人”

“先做病人的亲人，再做病人的医生护士。”这是该院妇产科一贯秉承的服务理念。

产妇方玉婷突然感觉身体不适，腹部疼痛难忍，她意识到孩子要提前降临了。因为一切发生得太突然，方玉婷当时身上仅有100元，而丈夫远在外地出差，身边没有一个亲人，怎么办？听说产妇自己在家里分娩风险大，情急之下，她拨通了东莞港湾医院的急救热线。医院救人为先，当即答应收治，把她送进了产房。“人命大于天，试想一下，如果站在面前的是你的亲人，你会无动于衷吗？”妇产科科主任孟庆昀说道。

在医护人员的帮助下，方玉婷顺利诞下一名女婴。考虑到母女还饿着肚子，妇产科主任孟庆昀端来热气腾腾的面条，买来小孩用的奶瓶。无微不至的关怀，令方玉婷感动不已：“这里的服务太贴心了，像家里一般的温暖。”

医护人员的真心付出得到了回报，那就是广大产妇的信任。不少住进东莞港湾医院的产妇说“只有来这里生孩子才让我最放心”。这种医疗服务就是感动服务，已经超越了“满意服务”的层次，它来自于医护人员对患者发自内心的关心。

感动服务就是“我们细心，妈妈放心”

儿科主任邢豁光在天冷的时候，不管走到哪儿，总是把听诊器握在手心里。别人问她为什么这样，她回答说：“捂暖了再听诊，就不会冰到患儿了。”

看似一个简单的动作，却把浓浓暖意带给了每一位患者。

“小朋友，你乖乖听护士阿姨的话，阿姨送个漂亮湾仔给你。”“阿姨，我打针不哭的，你能给我一个湾仔吗？”……在这家医院的儿科输液室里经常可听到这样的对话，原来是医院精心设计了卡通吉祥物，并把吉祥物做成可爱的公仔，让护士姐姐在给患儿打针时安抚孩子的。这一招还挺灵，往往能让哭闹的孩子很快平静下来，也让一旁紧张的家长们不再焦虑。

小小的湾仔竟然有这么大的魅力？是的，通过这与众不同的细节，小小湾仔走进了患者的心，让患者就医时不再感到紧张，而是如沐春风。

记者采访儿科主任邢豁光，试图寻找出更多点点滴滴的感人细节，然而邢主任只是朴素而低调地说：“我们做的是平常事，而且天天都是这样做，也就不觉得特别啦，有一句话可以概括我们的工作理想，那就是„我们细心，妈妈放心‟。”

感动服务就是以心换心也为医护人员减压

不可否认，当前广大医护人员首当其冲地成了缓解群众“看病贵、看病难”问题的“减压器”，他们承担了人们难以想像的超负荷工作量以及职业压力、职业风险。如何为医护人员减压也成为了医院管理者必须考虑的一个重要问题。

“医院采购手术材料及药品时，在保证同样效果的条件下优先采用国产的，从而大大减轻了患者的就医负担。我们的感动服务不仅是对患者的，同时也包含了对内部医护人员的爱护关怀。”欧阳旭院长感慨地说，当前医院门急诊量逐年逐月递增，医护人员常年工作忙碌，付出了巨大的辛劳。“感动服务”的内涵也注重为医护人员排忧解难，为他们解决实际问题，关心他们的生活，才能鼓舞士气，创造一个和谐、温情的工作氛围；最终形成职能科室—临床科室—患者之间的“感动链”。努力打造医院与社会、医院与患者、医院与员工之间的血脉深情，让真情传遍社会，让感动无处不在。

“为什么我的眼里常含着泪水，因为我对这片土地爱得深沉。”每当想起诗人艾青这句诗的时候我都禁不住地问：诗人的情感世界里有着怎样的感动，而这些感动又是怎样化作澎湃的激情？我不停地思索，终于找到了答案：正是因为深深的热爱，才沉淀出炽热的激情。为什么我们医务人员的脸上常挂着汗水，而我们的眼中却含着微笑？那是因为我们对自己所从事的这份平凡而伟大的事业爱得深沉！为什么我们付出很多却无怨无悔，那是因为我们始终懂得：救死扶伤是我们的天职！

——题记

一位住院的病人王老师对她的评价：“她对病人的护理发自真心、充满爱心，她就像是我们的家人一样！”“不是她一个人这样，她所带领的整个护理团队对病人都这样，让我感动……”了进一步提高护理服务质量，年初，斗鸡分院护理部倡导开展“优质服务示范护理单元”、创建及评选“患者满意护士”活动，各护理单元和全院护士积极参与，在细节服务、优化护理工作流程方面做了大量有益的工作，涌现出了不少真情与感动服务的瞬间。6月3日，在分院呼吸消化内科住院的一位老年肺心病患者突然病情恶化，年轻的值班护士李蕊与医生密切配合，为患者实施一系列积极的抢救措施，但患者终因病情危重离开人世，李蕊迅速为患者做好尸体料理及其它后续事宜，安慰患者家属。在家属由于过度悲伤，接下来不知所措的情况下，李蕊不顾害怕，利索的为逝者更换寿衣，当一切收拾妥当，李蕊已累得满头大汗。看着安详、整洁的亲人及年轻的值班护士，患者家属感动的热泪盈眶，感激之情无 19

以表达，随即掏出100元钱，说啥也要让李蕊收下，李蕊推辞不掉，后将100元钱交于患者的住院费用里。后来患者家属来院办理手续时，除了感激还是感激。是的，优质的护理服务源于细节和真情的付出。

（斗鸡分院护理部）

编者按：护理部为落实“奋战百天，全面提高医疗和服务质量”活动，推动优质护理示范病房的全面创建，特开展“温馨小事感动服务”活动，全体护士积极开动脑筋，从患者的需求出发，贴心为患者着想，从温馨小事做起，为患者不仅送去了惊喜与感动，更送去了护士的祝福和关爱。通过此次活动的开展，护士们更加深刻的感到患者身上无小事，任何一件事都牵动着每一个护士的心。这一点一滴的积累、一点一滴的付出，赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。

ICU是一个特殊的科室，这里为了救治疾病的需要是不允许家属陪伴的，护理部除了完成每日的各种治疗以外，还尽心为患者做好每一件小事，把每一位患者当做自己的亲人，把自己当作患者坚强的后盾和依靠。

在常年的护理工作中，发现患者的毛巾在使用一段时间后就会有异味儿，并且有打滑发粘的现象。开始我们给患者擦洗后用力的搓洗，可不见改善；让家属再买一条又太浪费了,后来我们发现由于患者床旁没有晾毛巾的衣钩，毛巾用后都放在脸盆里，使毛巾不能很快的晾干，时间长了就发生了打滑发粘的现象。我们全体护士一起想办法，最后决定在为患者擦洗后用开水把毛巾烫一下，然后把毛巾拧干打开放于盆边儿，这样既起到了给毛巾杀菌消毒防止细菌滋生的作用又使毛巾很快的晾干，打滑发粘的现象就不再出现了。患者身上无小事，任何一件事都牵动着每一个护士的心。正是这一点一滴的积累、一点一滴的付出，才赢得了患者的舒适与康复、赢得了家属的满意与认可。（ICU护理部）

酷暑来临，天使们又为患者送上折扇。一把把折扇，各种字体金色的“福”字围绕着中心醒目的红色“福”字，承载着护士的美好祝愿送到患者手中。送上的不仅是惊喜，也是每一位护士对患者真诚的祝福。(C10楼护理部)

为响应护理部号召，积极开展“为患者做件温馨小事”的活动，为患者制作出院简易卡片对患者进行指导，并在实践中得到很好的效果，患者的满意度得到了提高。

讲解及赠送简易服药卡片,传递服药信息，加深了护患之间的了解与信任。出院指导是护理工作必不可少的一部分，而药物指导是出院以后患者服药最重要的环节，因此更直观的将药物的名称，作用及用量标注，让患者一幕了然，对于出院后患者服药也起到了提醒的作用。在制作卡片的过程中,我们不仅学习了知识,而且也树立了护理人员的良好形象,提高了患者满意度和护理服务质量。在今后上的工作中，我们将不断摸索经验，了解患者需求，做出更多的成绩。(呼吸科护理部)

以人为本、关爱生命

推拿科长久以来为无数患者解除疾病折磨，播撒健康福音。除了每天的治疗和护理我们尽力地为患者提供人性化服务。

在工作中我们善于观察，每到用餐时间看到患者热饭，灼热的饭盒难以拿取，有的患者甚至端着热饭盒小跑着回病室，每当此时我们护士都会接过饭盒送患者回病房并叮嘱其将步伐减慢，避免摔倒。针对这个问题我们在微波炉旁边配置了隔热手套、塑料袋，在患者热饭后可以用隔热手套将烫手的饭盒取出放入我们备好的塑料袋中便携又节力，尤其是多个饭盒的拿取将更加方便。每次使用过后大家都会自觉放回原处，为其他患者继续提供便利。虽然只是一件小事却得到了患者和家属的广泛好评。

这只是一件温馨的小事，从中却折射出我们对患者的无限关爱。他们不只是患者更是我们的亲人，推拿科是一个大家庭，医护患和谐，相亲相爱，愿我们的爱能温暖着推拿科的每一位患者—祝他们早日康复！(推拿科五楼护理部)感动服务，从“小”做起

长春华山皮肤病医学研究院的医护人员最近在一次业务学习中，对“感动服务”模式进一步进行了学习和探讨，并总结实施“感动服务”以来取得的经验。据了解，医院在实施“感动服务”时，把“感动服务”做到了细微之处，每件事情看起来都是“小”事，如在病房里为病人安盏床头灯；对年老体弱和病重的患者给予更多的关心，与其多沟通，消除顾虑，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手，为患者送上一句轻柔的祝愿；但所有这些看似不足挂齿的“小事"，都令病人为之感动。正如一位患者在写给长春华山皮肤病医学研究院的感谢信里说的：“在我患病治疗期间，你们在生活上无微不至地关心我，在精神上安慰我、鼓励我，我的内心充满了感激之情„„虽然疾病的折磨使我十分痛苦，但你们带给我的浓浓亲情和真挚的友谊让我深深感动。如今我已康复了，就要离开医院，离开你们了，此时此刻，我真的是舍不得离开你们这些好人„„”

一

整体护理查房，延伸护理服务内涵

VIP病房是一个特殊的医疗单元，收治了各科患者。

整体护理 整体护理查房

整体护理计划单 临床护理路径制定

护士常利用业余时间查找资料，参加病例讨论和护理查房等，不断更新知识，由于护士的自我价值得到真正体现，虽然增加了工作内容，但大家工作热情很高，变被动服务为主动服务，减少了护理差错，提高了护理质量。通过查房，可以了解病人治疗护理措施的效果，以及护理中下级护士思考和护理不完善的地方，了解病人没有被发现的问题和需要，由有经验的上级护师做出及时准确而的修正和指导。也是护患沟通的高级层面，使患者感受更安全和更专业的，以及被关注的专业护理= 责任护士应熟悉自己的病人，特别对病人现存的问题和不适要非常熟悉，能准确精炼的按照程序报告病情，即让查房者了解病人情况，也使病人感受到自己是在接受一位非常专业的护士的护理，通过查房中责任护士的表现，使得病人更加信任责任护士。护理查房能有效解决病人的护理问题、提升专科护理内涵；建立护士教育、培训的长效机制；是一个提供护士学习、运用专科知识与技能的平台；能建立护士分层管理机制、形成传、帮、带的作用。

护理质量查房前小组护士要全面收集病人的资料，并进行整理和分析，完成评估、护理计划和PIO记录的书写及病人的健康教育。护士长或小组长对被查房病人的情况要做到心中有数，尤其是对要解决的疑难问题，预先要通过查看资料或广泛征求意见等途径获得解决的方法。

对实行保护性医疗的病人，在查看病人后，需要讨论的问题可在护士站进行。查房时要求参加人员严肃、认真，详细检查病人的健康状况，重视病人的主诉及入院评估，体现以病人为中心的整体护理。护理质量查房在整体护理中的作用

3.1 密切了护患关系。病人住院后都希望得到医护人员的重视。而护理质量查房充分体现了护理人员对病人的关心、爱护、体贴和重视。因为护理质量查房的内容紧紧围绕着如何提高病人的舒适，尽快有效地解决病人的健康问题，杜绝或减少并发症的发生，提高病人的自我保健能力等方面而进行的。通过质量查房，加强了护患交流，增加了病人对护理人员的信赖感，从而密切了护患关系。

3.3 促进了护理人员的业务学习。护理质量查房从形式到内容都要求小组护士全面掌握收集资料的方法、内容及注意事项，较为准确地作出护理诊断，并根据护理诊断落实相应的护理措施，及时进行评估，适时进行健康教育。这一切都需要护士不断提高观察问题和解决问题的能力，加强责任心，从而激发了护士学习业务知识的自觉性。

3.4 提高了临床护理质量。护理质量查房通过问、看等方法，使小组护士的工作质量全部暴露在大家面前，从而避免了护理措施写得多、干得少，甚至纸上谈兵的现象，提高了护士竞争意识，激发了护士工作的主动性和积极性。另外，查房时针对病人的具体情况和疑难病例中的疑点和难点，提出了改进性措施和方法，有利于临床护理质量的进一步提高。

专科知识技能培训考核，提升专业护理水平。

我科制定了护理人员分阶段专科培训计划，低、中、高年资护士的专科培训计划及专科理论技能的学习考核计划，通过各层级培训、病例讨论、护理查房、晨间提问、读书笔记、护理人员轮流科室讲座、每月月底考核等形式，加强了护士专业能力的培训，提升了专科后备力量的贮备，护士专业水平有了明显的提高，能够实施规范的专科护理和基础护理服务行为，有效的进行护患沟通，病情观察到位，避免因护理人员资历、能力、学历、经验等参差不齐而隐藏安全隐患和不满意的苗头，保证了患者的安全。

护士分年资分层次培训，晨间护理提问，护士应知应会题库

细化岗位职责，明确护士的工作思路。我科将科室的度、安全应急预案、专科应急预案及护理常规、评价指南、基本操作等汇编成小册，制成掌中宝，人手一本，建立应知应会题库，每位护理人员在平时的工作中能背诵并遵照执行，杜绝了差错隐患，保证了护理质量。

责任制一体化护理 促进护理工作无缝连接

责任制一体化整体护理模式，体现了护理工作的整体性。护理工作无缝连接

转变为护士管床患者的责任制整体护理包干模式；拟定了护士床边工作制，护士站前移；不断了解医护对创优工作的看法。了解患者的各项需求，通过改革护理模式、落实岗位职责充分发挥现有人力资源的最大效率增加护士与患者的接触时间责任护士对所负责患者的服务更加精细化责任感明显增强护士能够主动、细致地观察病情变化准确地落实各项护理措施满足了患者及家属的需求各科室开展的以病人需求为导向的特色专科服务进一步使患者感受到家的温暖、亲人般的关爱护理工作患者满意度由实施前的92 62%上升至96 88%护士的专业价值因而得到提升实现了患者、护士双满意7。3 2实施“责任制整体护理”有利于提高临床护理质量明确的责任分工提升了护理人员的责任意识、质量意识和管理意识

责任制护理在病房全面实施后，护士逐渐建立了“我的病人”的理念。护士自觉将更多时间逗留在病房，逗留在患者身边，使得基础护理措施、危重患者护理及患者的治疗都能得到及时落实。责任护士每天都更主动关注患者的情况，掌握所管患者的病情、诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面整体情况,能及时、针对性地为患者解决问题, 避免了盲目性工作。确保医疗安全, 减少护患纠纷, 有效提高护理工作质量。同时，护理记录由责任护士书写, 对病情了解, 能做到及时、准确、客观地反映所分管病人病情的动态变化，大大提高了护理书写质量。开展责任制整体化护理后，护士长在护理管理上针对性明显提高。在病区对责任护士出现的不同问题有针对性的指导并可以反复监测改进效果。

护士长主动反馈时患者的满意度上升了，因为护士和病人的接触时间多了、沟通增加了、健康宣教每天在改进落实，病人的满意度自然就增加了。甚至，有好几次护士长在质量自查发现问题时，病人都为她们说好话：“护士长你千万不要批评她，她已经做得很好了，是我们

没配合好！”这也从另一个方面说明了通过责任制护理，增加了护患沟通，使护患关系更加密切和谐。

注重护理质量持续改进。

护士长通过质量自控，发现护士工作中常见的缺点，在晨会进行分析，并督促大家及时改进，护士长再进行改进后的复查。对于护理部检查发现的问题，护士长将问题公示，并组织护士一起讨论、提出改进措施，护士长做好记录，并根据大家提出的改进措施进行督查。由于责任护士相对固定，所以一些工作缺点不会像以前因护士频繁变动而反复出现，对于护理质量的稳定也有很大的帮助。同时，护士长也要不定时的抽查护士对病人病情的掌握情况，可以通过汇报病史的方式，疼痛病房 培训

疼痛评估工具配备

文化宣传长廊

健康教育宣传卡片制作

在走廊两侧上墙公示护理等级内容、服务口号、温馨提示、病区护士照片、南丁格尔的格言等，专人对病人的身心健康施行有计划、有系统的整体护理。

优质护理服务示范工程开展至今，通过多次满意度反馈和质量检查，我们实实在在看到了给病人带来的益处，更看到了病人的满意。但我们还需要 不断的完善和改进护理服务和护理管理，还需要不断加强学习，借鉴其他科室的经验和工作亮点。同时，接受医院、护理部的督查和指导，使我们的护理质量和服务内涵不断提升：“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。

 优质服务——关键点

 整体护理——落脚点

     优化护理模式 深化整体护理 落实护理职责 提高管理效率 促进专业发展

只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理

促进专业发展 ——提升专业价值 ——丰富护理内涵 ——拓展护理领域 ——实现个人发展

基础护理是实现护理专业化和人性化双轨并进的基石

实行专业护士准入管理，探索护理人员分层级管理与使用

护理人员分层次管理：根据护理人员综合素质分为专科护士、专业护士、高年资护士、培训期护士等。

 专科护士：参加市级以上护理学会培训的专科持证护士，负责全院相关专业疑难病例护理会诊；

 专业护士：考核合格获取专业护士资格证书，从事专业护士工作；  高年资护士：培养后备人才；

 培训期护士：工作2—4年不同学历的护士，按计划轮训，强化基本护理技能。积极探索创新，是建立长效机制的灵魂

创新护理服务

整体护理

星级护理服务

无缝隙护理服务

5s人性化护理服务：人性化服务语言

人性化服务环境

人性化服务行为

人性化服务流程 以“夯实基础护理”为切入点全面带动护理工作

护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能够通过专业知识，有效掌握病人第一手病情资料，……心理护理和康复指导也渗透在护士对患者无微不至的照顾中。

——马晓伟副部长

在基础护理中体现护理工作的专业化——积累

规范化——训练

提升患者满意度的几点思考 第3篇

【关键词】 满意率 医患沟通 道德教育

【中图分类号】 D648 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0367-01

1 导致医患纠纷的主要原因：医患沟通不足，医疗费用过高；服务态度不佳；技术水平欠缺

2 改善医患关系的几点思考

2.1 首先要改善医患之间的沟通状态。

2.1.1 医患沟通可以使患者建立对医生的信任、理解、配合及合理的依从性，是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。

2.1.2 医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。

2.1.3 医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

2.1.4 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”（Sometime cure， usually help， always comfort）。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。医患沟通最重要的是医护人员的态度。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。 医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。醫务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。

医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。因此，医患沟通是现代医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。

2.2 加强医院的文化建设

2.2.1 重新审视医学的目的，重铸医学的人文价值，已为各国医学界及社会公众所广泛关注。新近出台的《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。

2.2.2 加强人文教育，营造尊重人的社会环境。坚持以患者为中心，就是要把尊重患者、服务患者作为医院全部工作的出发点，尊重患者的独立人格、不同需求。加强人文教育，从关心人的生存、安全、健康和心理，满足患者的需要出发，是坚持以人为本，开拓创新，让一切服务、知识、技术、管理和资本的活力竞相进发，让以患者为中心落到实处的保证。

2.2.3 中国传统医学崇尚的“医学乃仁术”更是对医学人本性最深刻、最本质的概括。医院文化建设要围绕“人”这个主体，加强人文素质教育及培养，通过多种途径，包括语言、文学、历史、哲学、艺术、心理学等广博的文化知识滋养、高雅的文化氛围陶冶、优秀的文化传统熏染和深刻的人生实践体验等，达到自我心灵觉解，人性境界的提升，信念、精神上得到升华。加强对医务人员进行伦理教育，是强化道德修养，注重心理构造，培养和引导职工的价值取向。激发广大职工内在的潜能，增强职工的自我约束、自我管理意识。

2.2.4 现代医学模式从“单纯的生物医学”向“生物心理社会医学”模式的转变，意味着从“以疾病为中心”向“以患者，不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，懂得患者的心理，学会与患者的对话，让尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现，使患者在服务过程中感受到真情的温暖。这一转变要求医务人员不仅对医学知识和技能要掌握好，还需要加强理解并重视人文关怀，改变传统的医生主导观念，主动与患者进行心与心的交流，深入浅出地为患者及其家属介绍疾病机理，提高患者和家属对疾病发生发展过程、预期治疗效果以及风险的认识，得到患者和家属的配合。同时，医务人员还要时刻注意自己的言行对患者及家属的心理影响 .传统文化是中国古圣先贤几千年经验、智慧的结晶，其核心就是道德教育。 3 几点措施

3.1 开设道德讲堂，通过看影片学习先进人物事迹，身边人讲身边事，学习中国传统文化，来加强职工道德教育。

3.2 规范诊疗护理流程，实行操作告知制度。

3.3 开展诚信医疗，通过多种形式对服务项目和价格进行公示。

3.4 开展“红包”专项治理工作。实施不收“红包”双向签字制度。

3.5 成立医患纠纷协调办公室，于2012-年12月开始实行电话三级随访业务，分别为临床医生，随访办，纪委对住院患者进行随访，了解患者住院期间的就医感受，并给予出院后的用药指导，并针对具体问题院长在行政例会上公布，并限期整改。

3.6 聘请社会监督员，对医院医疗护理服务，行风等进行监督。

4 结果

提高骨科患者满意度的措施 第4篇

1 资料与方法

1.1 调查对象

2013年1月至12月我科共收治患者567例, 其中骨性关节炎93例, 膝、髋关节置换术124例, 各类骨折171例, 手外伤39例, 其他病种140例。对2013年住院患者进行抽样调查。

1.2 调查方法

针对我科工作特点, 设计住院患者满意度调查表, 内容涉及四个方面:护理人员业务素质、疾病知识健康宣教、基础护理、病区管理、出院健康指导, 各占20%权重。此调查表满分为100分, 每个问题五个选项, 分别为很满意、满意、一般、不满意、未介绍五个等级。

1.3 资料收集

于患者出院前由护士长随机发放调查表进行调查, 每月30份, 并进行汇总分析满意率, 根据具体存在问题进行分析提出相关整改措施并实施, 于下月对上月存在问题整改措施落实效果进行检查。对比每月各项指标满意率, 以检验具体护理措施实施效果。

2 结果与分析

2.1 一般资料

本次调查分析2013年全年12个月调查问卷的满意率变化结果, 从四个方面进行比较, 见表1。

2.2 护士业务素质

必须要有扎实的理论基础及精湛熟练的技术才能为患者提供满意的服务。调查表显示, 在一季度此项分值较低, 反映了护理人员的业务素质没有满足患者的需求。自四月份开始, 加强护士素质的培养, 结合实际制订科室培训计划, 包括理论及技术两方面, 全员参加, 每月考核, 成绩优异者给予奖励, 连续两次考核不合格者进行考核。经后期观察, 患者对此方面满意度逐步提高。

2.3 疾病知识健康宣教

功能锻炼伴随着住院的全程, 一个连续的、有计划性的功能锻炼能够使患者的住院时间大大缩短从而减少经济负担, 使患者的满意度得到提高。调查表显示, 前期的健康宣教工作落实的并不理想, 有待于进一步加强。科室在这方面加强了培训, 护理人员根据患者的具体情况进行健康宣教, 通过采取各种方法, 如讲解、示范、发放健康宣教手册、专科仪器的使用, 消除患者的误解, 帮助患者进行及时、有效的锻炼, 促进功能恢复, 及早回归家庭、社会, 自五月开始健康宣教方面满意度明显提高。

2.4 基础护理

骨科患者往往卧床时间较长, 自理能力受到影响, 自我形象紊乱, 需加强基础护理, 生活护理工作, 保持患者清洁、舒适, 防止发生并发症。调查表显示, 此项满意度前五月较低, 提示基础护理工作不到位, 应保证基础护理质量, 不断拓展服务内涵。通过培训优质护理的各项生活护理项目, 转变护理人员服务观念, 加强督查, 要求护理人员为患者提供主动、优质的护理服务, 使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务, 使患者的满意度后期逐步提高。

2.5 出院健康指导

骨科患者出院后的家庭护理同样非常重要, 调查表显示, 此项满意度在中期有所下滑, 经调查分析发现与工作量较大, 护理环节疏漏有关, 后经增加责任护士人员, 完善工作流程, 要求责任护士在出院前检查患者对具体功能锻炼掌握情况, 向患者讲解出院后的注意事项, 包括活动、饮食、用药等, 并将印有我科联系电话的健康宣教手册发放给患者, 以便患者有问题时及时咨询, 让患者感到即使出院也有我们在身边, 于十二月患者满意较前持平。

2.6病区管理

病区满意度的高低, 管理的重要性尤为突出。观察表显示前六个月的满意度均较低。于六月份到达最低值, 经分析与护士长深入病房力度不够有关, 据此制订相关措施, 逐步落实, 每日定时深入病房与患者及家属进行交流, 全面评估护理工作的落实, 把握护士工作态度以及业务能力;从患者方面了解到更多的信息, 增加互换交流的时间和机会, 经过三个月的实施, 不仅拉近了与患者空间上的距离, 更拉近了与患者情感上的距离。通过与患者交流, 及时帮助和解决患者的实际困难, 增强了护患关系[3]。并且满意度逐步提高。

3 结束语

经过一年的调查, 在每月的护理质量分析会中, 全员参与, 共同讨论存在问题, 认识到工作中的不足, 从中找出原因并进行分析, 提出整改措施, 工作中逐步落实, 使护理质量提高、满意度提高, 并得到了患者的认可。

摘要：目的 探讨提高病房护理满意度的措施。方法 于患者出院前由护士长随机发放调查表进行调查, 并进行汇总分析满意度, 对存在的问题提出相关整改措施并实施, 于下月对上月存在问题整改措施落实效果进行检查。结果 对比每月各项指标满意度, 以检验具体护理措施实施效果。结论 应更加深化护理具体措施, 进一步提高患者满意率,

关键词：护理,调查问卷,满意度

参考文献

[1]常丽娜, 张培莉.护士工作满意度对患者满意度的影响[J].中国护理管理, 2012:3.

[2]张爱勤, 王晓丽, 伊锦霞.如何提高患者满意度[J].医院管理, 2005:10.

患者满意度调查(讲义) 第5篇

一． 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

二.满意度调查目的：

满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对 性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反馈的手段。

1.了解病人评价服务质量的意愿

服务营销学家认为，“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构的主要目的是就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对病人的隐私保护不够等方面。

2.提高社区医疗机构的医疗服务水平

服务营销学家认为，“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往认可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67％的顾客会再次选择这一服务。通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务质量的作用。

3.评价改进以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。

三.满意度调查方法：

1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅，价值性及真实性一般。

2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到满意。但比较费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4.电话回访：对已出院患者进行满意度反馈更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后以征求意见的方式，进行满意度的调查。四.调查表的设计

5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室。

5.2 调查指标的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵［3］。总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计出13～17项三级指标。三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善。

5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。

5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度。住院调查在晚上6：00～8：30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相对比较充裕，心境比较平和，答卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最佳时间［4］。

5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。五.调查结果的统计分析 结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度量表中每个项目（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应答由负向到正向，依次赋予1～5分，将“不了解”视为中性应答，赋值为3分。各项目赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区间标度法，标度区间为20～100分，分别对应“很不满意”至“很满意”。

结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反馈给相关科室，作为科室下月服务改进的重点项目。意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析 在调查的组织设计上存在不足 卫生部在《全国综合医院分级管理标准》里规定满意度≥85%，在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”，卫生部发布的《医院管理评价指南》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，对不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平，否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医疗纠纷的怪现象。

如果要避免这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求，从数据库 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象。这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。2 调查对象的局限性

 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性。 3 调查主体不当

 目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行，调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已 经被预先设定，为了达到目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。调查量表的设计缺乏科学性

部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，“无论是社会公布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究，调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面，使得大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显。调查方法缺乏科学性

当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查机构和研究学者也就根本没有办法按照科学的方法进行调查。对调查结果的解释过于简单化

医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的质量。目前，很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。

重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用

很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体，调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结果没有说服力，在管理中运用就可能既不能服众，也不能达 到改善医疗服务质量的目的。

吕肖锋：让患者满意是我最大的幸福 第6篇

周一早上九点，正是医院最繁忙的时刻。北京军区总医院住院部大楼内，一样是熙熙攘攘的人群。穿过长长的走廊，尽头一间狭小简朴、不足十平方米的房间，就是内分泌科主任吕肖锋的办公室。刚刚完成了早上查房工作的他，就在这里接受了记者的采访。

从山里娃到“希望之星”

儒雅温和，笑容亲切，这是吕肖锋带给记者的第一印象。

作为糖尿病领域的专家、北京军区总医院内分泌科主任、三所大学的博导，还担任一系列学术职务，吕肖锋的时间安排得满满当当。但面对每一位患者时，他总是一如既往的耐心、细致，拿出最好的状态。

从第四军医大学硕士研究生毕业分配到北京军区总医院工作起，他在这里一待就是二十多年。掰掰手指，当初和他同一批进来的同事几乎都离开了。问他为什么如此坚持？他的回答很简单：因为我热爱部队。

投身军营，是吕肖锋从小以来的愿望。他出生在浙江新乡的一个农民家庭，父亲是当地的著名作家、编剧。但是吕肖锋却从小向往军营，渴望有一天能穿上潇洒帅气的军装。也正是这个愿望，让他在高考时毫不犹豫地在志愿书上填写了“第四军医大学”。收到录取通知书后，更是“高兴得好几天没睡着觉”。经过五年本科、三年研究生的刻苦攻读，吕肖锋以优异成绩获得硕士学位，分配到北京军区总医院工作。

在很多人心目中，医生是一份令人羡慕的工作，但是刚刚工作的吕肖锋却没有感觉到这些。刚开始，他被分在一间10平方米、6个人合住的集体宿舍里，没有衣柜、没有桌子，连转身都困难。过了几年单身生活后，爱人调到了北京，但遇到的麻烦依然是房子。没地方住，就只好打游击，他们住过地下室、招待所、训练队……直到一年后，才分到一间8平方米，没有窗子的平房。没有取暖设备，当时也买不起空调，只能一年年地忍受着北京冬天的透骨严寒和夏天的蒸笼般的闷热。有一次下大雨，由于房顶漏雨，家里汪洋一片。家具电器全都淹了，但最让吕肖锋痛心的，是他一摞摞的书稿。

面对这样艰苦的条件，特别是看到调到其他单位的同学都分了房，他也动摇过，“说没有一点想法，那是不现实的”。但是，他还是冷静下来思考：看看身边的老医务工作者，吃的苦比自己多，奉献得更多。而自己想当一名好军医的愿望，岂能因为一点生活条件上的困难就放弃？想清楚了，他选择了坚持。

凭借着多年不懈的努力，吕肖锋的科研成果多次获奖，并在工作中荣立三等奖1次，嘉奖4次。1999年，吕肖锋晋升主任医师，2001年被北京军区总医院评为“首届青年希望之星”，2003年被北京军区联勤部评为“首届青年成才标兵”。2002年就任北京军区内分泌科主任时，40岁的他是当时最年轻的主任。

向中医“取经”

现今，糖尿病已经成为危害人类健康的第二号杀手。在全球几乎每一个国家，糖尿病发病率都在上升。

多年来，吕肖锋全心致力于糖尿病、内分泌疾病的诊治和研究，并取得丰硕的成果。他撰写的《更年期综合症》一书，由科学出版社出版，并就平时研究所得，在国内外杂志上发表论文130余篇。他带领的科室在全国率先开展了糖尿病胰岛素泵强化治疗，并成立了强化治疗中心。

糖尿病人日趋增多，让内分泌科的工作日渐繁忙。会诊也成为科室的一项繁重工作，自从吕肖锋担任主任医师以来，平均每天要会诊4-6例次，5年间他会诊的病人达4000人次以上。每次会诊，尤其是对兄弟科室夜间的急会诊，不管是节假日还是刮风下雨，从来没有耽误过。“需要会诊的病人，大多病情复杂，病人及所在科室的医生都希望会诊医生早点到，以尽快明确诊断，抓紧治疗。所以，自己多跑几趟也算不了什么。”

为了进一步帮病人解除病痛，他还将目光转向了祖国传统医学，从中寻找攻克糖尿病的方法。早在读研究生的时候，他就开始在导师的带领下接触中医。多年来，他也从未间断学习和探索。总是从繁忙的工作中挤出时间，常常研读医书直到深夜。通过多年的潜心研究和临床经验总结，他研制的中药“更年舒”治疗更年期综合症800余例，取得了很好的疗效；他与导师联合研制的“佳蓉片”获新药证书，已投入批量生产。

在诊治中，他有时会根据病人的情况，开出中药方作为辅助治疗，很多病人感到疗效很好。“局部的治疗是西医的优势，但整体的调节平衡是中医的优势。两者可以有机统一，并不矛盾。”

吕肖锋觉得，有些西医看不起中医，或者把中西医对立起来，这些做法他是不认同的。他认为，中西医结合会成为将来的趋势。“不管用什么样的方法，作为医生，只要能看好病，能为病人解除痛苦，这是我们最大的幸福。”

“要做到最好”

在内分泌科实验室的墙上，挂满了一幅幅的锦旗。很多在这里住院接受治疗的患者，都有深切的体会：在这里住院，确实和别的医院“不一样”。这不一样，体现在医生和护士高度的责任心，发自内心的关怀和对病人点点滴滴的悉心照顾。

作为科室主任，吕肖锋总是自己带头做在前面。他说，对于科室医务人员他实行的是“宽松式”管理，也没有那么多的条款规定，但是他的管理理念可以归结为最朴实的一句话，“让病人满意了，医护人员才能高兴”。

无论是从医疗质量，还是服务上，吕肖锋都带领科室全心全意去实现这两个字。这么多年了，北京军区总医院内分泌科没有出现过一起医患纠纷，并连年被评为达标先进科室及精品工程优胜科室。但他并没有因此放松紧绷的神经，总是如履薄冰。“如果发生一次医患纠纷，不但会给患者带来麻烦，医生更要面临来自患者、医院和社会的压力，是无法想象的，科室也很难正常的工作。所以，我们一定要对自己严格要求，要做到最好。”

从入伍以来，吕肖锋就一直牢记自己的职责：“我首先是一名军人，其次是一个医生。”他为自己的身份而骄傲，也一直用心践行自己的使命和担当。

分析患者体验及满意监测的利用价值 第7篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

从沙头角社康和田东社康以及桥东社康和海涛社康四所社康中心中随机400例患者作为研究对象, 其中男180例, 女220例, 年龄18~85岁。将沙头角社康和田东社康设为试验组, 将桥东社康和海涛社康设为对照组, 每组各200例。

1.2 方法

利用患者体验和满意监测 (PKU-VPSM) 工具, 制定调查问卷, 对四所社康中心进行连续性监测。调查问卷主要包括服务有效性 (获得的帮助) 、总体服务质量指数和硬件条件等各环节服务质量指数。由经过培训的工作人员负责指导患者填写问卷, 在问卷填写完毕之后统一收回, 并经筛选, 淘汰无效问卷。

1.3 统计方法

利用SPSS 15.0统计软件对研究所得数据进行统一的录入和分析, 计数资料采用χ2检验。

2 结果

一共发放调查问卷共400份, 收回有效问卷380份, 有效回收率为95%。其中, 对照组有效问卷180份, 试验组有效问卷200份。经统计, 患者普遍对社康中心的整体服务较为满意, 两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异, 但差异无统计学意义 (P>0.05) , 且均处于较高的水平;但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度, 以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

3 讨论

3.1 社康中心总体服务

社康中心是最基层的医疗卫生机构, 分布最广泛, 它以社区为依托、以家庭卫生服务为单位、以社区人群健康为中心、以社区卫生保健服务为工作目标, 是集医疗、康复等多项服务于一体的的社区卫生服务[2]。目前, 我国许多地区都开设有社康中心, 并为广大人民群众提供了较好的多项服务。本研究结果表明, 患者普遍对社康中心的整体服务较为满意, 两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异, 但差异无统计学意义 (P>0.05) , 且均处于较高的水平, 即说明广大群众普遍对社康中心的工作表示满意。

3.2 硬件条件

目前, 很多社康中心都不断加大对服务环境的整治和设备条件的投入力度, 各社康中心的硬件条件得到了显著的提高。因此, 居民普遍对社康中心的整体设施环境有着十分积极的评价, 对社康中心的信任度也显著提高。该研究结果表明, 患者普遍对社康中心的硬件条件较为满意, 两组患者在总体服务满意度虽然方面存在一定的差异, 但差异无统计学意义 (P>0.05) , 且均处于较高的水平, 即说明广大群众普遍对社康中心的硬件条件表示满意。即提示为了不断满足居民日益提高的要求, 社康中心应该不断改进社区卫生机构的诊疗环境, 及时更换仪器设备, 提升患者对社康中心的总体满意度[3]。

3.3 服务有效性 (获得的帮助)

该研究结果表明, 两组患者在服务有效性方面的差异有统计学意义 (P<0.05) 。其中, 试验组患者的满意度为88%, 对照组只有57%。即说明患者对沙头角社康和田东社康医务人员的服务态度持有肯定态度。而对于社康中心来说, 医务人员的服务态度直接影响医患关系是否融洽, 影响着居民对社康总体的评价。因此, 在实际工作中, 社康中心要积极的“以患者为中心”, 将从患者的角度来考虑问题作为社康的工作原则[4]。

3.4 基本医疗水平

社康中心医务人员的技术水平对居民总体社康满意度影响很大[5]。研究结果表明, 两组患者在基本医疗水平方面的差异有统计学意义 (P<0.05) 。其中, 作为对照组的桥东社康和海涛社康的医疗水平得到了大多数患者的肯定。医疗技术水平是提高医疗水平和质量的基础, 提高社康医务人员的专业技术水平, 是赢得居民信赖, 提高居民满意度的重要手段。因此, 要鼓励社康医务人员自我提高, 注重社康医务人员的技术培训, 提高医务人员的技术水平是十分必要的, 是社康工作的重中之重。

3.5 老年保健特色服务

该研究中, 沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面得到了患者的肯定, 老年服务满意度显著高于对照组 (P<0.05) 。在日常工作中, 社康中心除完成基本的社区健康服务中心基本功能外, 还要积极的开展以老年保健 (家庭病床、社区康复、健康指导) 为特色, 为社区居民提供专业、安全、廉价、便利的老年医疗健康服务。社区除了开展居家养老服务, 还在社区专门为老人设置了养老设施和社康中心服务, 使得老年人群在常规疾病的预防、就诊和咨询方面的需求得到充分满足, 沙头角社康和田东社康在老年保健特色服务方面的成果值得其他社康借鉴和学习[6]。

另外, 需要注意的是, 受到多方面因素的影响社康中心的各方面服务情况也会出现动态的变化, 因此, 对患者体验和满意情况的监测要保持长期连续的状态[7]。从而保证对社康中心实际医疗服务水平的动态观察和分析, 以更好的为公众提供时效性较强的, 较为真实可靠的结果, 方便大家的比较和选择[8]。

综上, 长期坚持监测患者体验和满意情况, 可以对社康中心的日常工作进行引导, 积极维护广大患者的切身权益, 充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。同时, 相关部门还要注意不断地对使用的具体的监测工具进行完善, 并深入分析挖掘监测信息, 不断提高监测结果的利用价值。

摘要：目的 分析患者体验及满意监测的利用价值。方法 2011年6月—2013年6月, 从本地的四所社康中心中随机400例患者作为研究对象, 利用患者体验和满意监测 (PKU-VPSM) 工具, 对四所社康中心进行连续性监测。结果 一共发放调查问卷共400份, 收回有效问卷380份, 有效回收率为95%。经统计, 患者普遍对社康中心的整体服务较为满意, 两组患者在总体服务满意度和硬件条件满意度方面存在一定的差异, 但差异无统计学意义 (P>0.05) , 且均处于较高的水平;但两组患者在服务有效性和基本医疗水平满意度, 以及老年特色服务满意度等各方面的差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 长期坚持监测患者体验和满意情况, 可以对社康中心的日常工作进行引导, 积极维护广大患者的切身权益, 充分的发挥患者体验和满意监测的利用价值。

关键词：患者体验,满意监测,利用价值

参考文献

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医院患者满意度调查分析研究 第8篇

1 对象与方法

1.1 调查对象和研究方法

本调查的所有数据均来源于对一所三级甲等医院门诊及住院患者进行的随机抽样调查, 并随机对一些医疗机构进行实地调研。采用自行设计的问卷调查表, 按各自科室特点分为:门诊患者问卷调查表、住院患者问卷调查表、保健中心患者满意度调查表及机关后勤职能部门满意度调查表等共四种调查表。其一是医疗服务等软件方面满意度调查的内容, 其二是环境卫生等硬件方面满意度调查的内容。医疗服务满意度的项目采用3级标度法, 其中设置了所有科室的调查项目。综合评测:环境设施、等候时间、医疗服务、工作人员的服务态度、患者安全、医疗服务结果、医疗服务社会评估等数个领域的满意度。调查表的接受率和完成率都符合要求。本研究所得数据资料均录入计算机建立数据库, 采用统计软件进行统计处理与分析。

1.2 调查样本

在门诊患者、保健中心患者、住院患者和内部职工中, 按照不同诊疗科室、就诊对象里随机选出600人作为调查对象。调查内容包括基本服务、服务宗旨、服务质量、医德医风、服务环境、医院管理等分项, 每项约10道题。调查问卷不再局限于“您对医生的服务是否满意”这样的简单问题, 而是诸如“病情诊断不明确时, 医生是否及时请会诊”、“医生是否收受患者礼物、红包”等更具体的条目。问卷中满意度评估分:“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级, 如问卷中出现“红包”等严重问题, 经纪检部门调查核实后, 实行一票否决。

2 调查结果

总体满意度持续上升, 医院无论是医疗技术、服务质量还是医院管理等方方面面每年均有提高, 不仅赢得院内员工的赞扬, 更受到患者和社会各界的一致好评 (满意度比较见表1、表2) 。

六项满意度对比仅三个月间机关后勤满意度上升了0.06个百分点;食堂患者满意度上升了3.92个百分点;门诊患者满意度上升了0.78个百分点;保健中心患者满意度上升了11.23个百分点;住院部各诊疗科室患者满意度上升了1.72个百分点;住院患者满意度上升了1.88个百分点。

3 结论

3.1 影响满意度的因素

通过测评发现, 使用的几套问卷中, 无论哪类人群均认为医院设备 (设施) 先进、医疗技术水平高、尊重患者的权利。对术前认真履行告知义务“医生告诉家人手术方式效果和风险”、“转科后仍得到较好持续治疗”、“主管医生的医疗技术水平”、“护士主动处理发药和输液等事情”、“当病情诊断不明确时及时会诊”、“保护患者隐私”、“投诉结果”等条目的满意度排序均靠前。满意度相对偏低的条目是“候诊时间”、“候诊秩序”、“看病流程”、“收费合理”等。

3.2 分析研究结果

开展患者满意度调查以来, 医院领导班子正确看待、分析和运用满意度调查的结果, 变压力为动力, 有针对性的加强和改进工作, 取得了一定的成效。

首先加强了让患者“明明白白”看病活动开展。认真履行告知义务, 使患者就医时达到“五明白”、“五知道”, 即明白医疗费用、明白疾病诊断、明白用药与检查、明白治疗方案、明白注意事项;知道主管医生护士姓名、知道特殊检查和手术履行的手续、知道疾病诊治项目、知道药品、知道检查价格。同时, 医院建立了住院收费“双核查”制度和费用“一日清单”制, 并在住院部每层小厅设立医疗费用自动查询机, 方便患者随时查看收费情况。此外, 医院物价管理部门和医德查房组每月抽查病志, 检查收费情况, 发现错收、多收即给予“以一罚十”处理。这些检查、监督、奖惩机制的落实, 确保了收费透明、准确。

其次, 为患者提供高效、便捷、人性化的医疗服务开展活动, 提高了医院的服务水平;按照“优质、高效、规范、便捷”的服务要求, 医院还相继出台了增加出诊专家和诊室、公示就诊流程图、开展“一站式”便民服务、利用电子显示屏公示有关医疗信息等30余项新举措, 另外还自筹资金改造了门诊大楼。现在的门诊拥有最短的服务流程、最优的资源共享、高效的人流物流, 环境宾馆化、家庭化;此外, 医院还建设了地下停车场, 方便患者停车。为了优化服务流程, 医院实现挂号与收费窗口二合一等服务。

另外, 医院还开展了单病种临床路径管理。医院开展了数个病种的临床路径管理, 取得良好成效。平均住院日均值、平均住院费用均值、平均药费均值均有一定幅度的减少, 一定程度上减轻了患者的经济负担。医院通过认真听取患者和社会各界提出意见建议, 及时采取有效对策解决突出的问题, 使得患者满意度和社会认可度不断攀升[2]。

虽然医院取得了一些进步, 但是医院管理者也清醒地看到医疗服务中还有许多问题急待去解决, 特别是“就诊时间、服务流程、收费合理”等问题。虽然经过几年的不断努力, 这几项的满意度一直在上升, 但是仍是整体满意度中偏低的。下一步医院将采取更有效的对策争取最大限度的解决患者不满意的问题, 使得医院真正成为社会认可、百姓信赖的高水平现代化医院。

参考文献

[1]袁欣.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会, 2010, 23 (8) :50-51.

如何提高门诊药房患者的满意度 第9篇

1从服务态度方面

药师应具有高度的责任感及使命感, 坚持以患者为中心, 一切为了患者。应严格为患者保守机密。上班时间衣着整齐, 不允许当着患者接打私人电话, 对患者服务态度热情、举止大方。

2从药品方面

2.1 从药品计划请领方面

药品计划很重要, 关系到药房药品是否齐全, 能否满足患者要求。门诊药房患者比较杂, 对药品需求不好掌握, 人为统计药品就容易造成统计不全, 我们根据季节不同, 在电脑里给药品做最低限量, 如果低于最低限量, 做药品计划请领时就报警。这不仅提高了工作效率, 又提高了工作质量。根据患者需要, 对于药房没有的药品, 药房设立了患者需求药品登记本。

2.2 从药品入库及有效期方面

药品入库要认真执行门诊药房药品入库制度。药品入库要严格核对药品名称、数量、规格、批准文号、注册商标、生产厂家、及药品有效期等。半年以内到期药品药房拒决验收入库 (抢救药品除外) , 以保障患者利益。

2.3 药品储藏保管

药房建立药品储藏保管制度。药品储藏应严格按照药品说明书要求, 药房设立了加湿器、冰箱及空调系统, 以保障药品储藏要求。

2.4 处方审核、药品的调配及发药、环节

处方审核、药品的调配及发药环节, 应严格执行“四查十对”。处方审核由有经验的药师进行审核, 如发现处方有配伍禁忌、用药合理性、适应性等方面问题要及时与处方医师取得联系, 必要时由处方医师修改解决, 避免发生用药错误[1]。调配口服药片时, 不允许用手直接接触药片, 以免污染药片。发药时在药盒空白处, 清晰标明用量用法并用通俗易懂语言交代患者。

2.5 设立药品咨询窗口、急诊、残疾人军人取药窗口

药物咨询是药师与患者进行面对面地沟通与交流, 大大缩短了药师与患者之间距离, 通过交流了解患者用药情况, 解答患者用药疑惑, 适时进行健康教育, 同时还给予适宜的心理治疗, 消除患者恐惧心理, 提高患者用药依从性[2]。药房设立急诊、残疾人、军人取药窗口, 方便了急诊患者及特殊人群。同时, 在患者取药高峰时间, 增加取药窗口, 方便了患者。

3从药师理论学习方面

随着时代发展, 作为药学人员一定要更新观念, 才能跟上时代发展步伐。为提高专业理论水平, 医院医技人员每年进行一次好医生网站网上学习, 并记录学分与奖金挂钩。科室每月进行2次业务学习, 并鼓励药师进行自学及执业药师等方面考试。通过学习, 科室里有一半以上人员已经通过自学考试、执业药师考试。只有不断学习新知识, 新理论, 提升用药水平, 才能满足患者需要。

4结论

医院门诊药房不仅肩负门、急诊患者的取药工作, 还肩负着门诊患者用药教育工作。通过我们药师每个环节的努力工作, 使患者用药的依从性大大提高, 在医院整体形象方面, 既提高了医院的形象, 又提高了患者对医院门诊药房的满意度。

摘要：探索门诊药房科学化管理, 提高患者满意度。从药品的计划请领、储藏、处方的审核、调配、发药及药物咨询等方面进行总结, 进一步提高服务质量与水平, 提高患者满意度。

关键词：门诊药房,管理,满意度

参考文献

[1]刘锦凤.门诊药房管理体会.中国民族民间医药, 2009, 18 (21) :210-211.

患者满意 第10篇

1 调查资料与方法

1.1 调查对象

2008年1月-6月在我院内科病区住院患者814例, 其中第一季度 (1月～3月) 405例住院患者为对照组, 每二季度 (4月～6月) 409例住院患者为试验组。2组患者住院天数、年龄、文化程度、评估内容无统计学差异。

1.2 调查内容与方法

采用问卷调查方法, 调查问卷采用护理部设计的《住院患者护理服务质量满意度调查表》, 内容包括入院介绍、管床护士介绍、健康教育、生活护理、出院指导、护士操作技术等9项内容。另加:最满意的护士是谁, 您有何意见和建议。对照组患者在患者出院当天由指定人员发调查表到患者 (或家属) 手中, 向其说明填表目的、意义和要求后, 被调查者不记名打勾选择, 护士长将调查表收回进行统计分析, 根据患者反馈意见制定改进方法和整改措施, 并将整改措施对试验组住院患者实施。试验组调查方法与对照组相同。

1.3 存在的主要问题与对策

存在的主要问题是护士巡视患者不够, 未能及时应答红灯 (呼号铃) 更换补液或拔针。针对这种情况, 我们教育护士增强服务意识, 倡导换位思考, 改进操作流程。并在全科开展“减少红灯 (呼号铃) ”服务, 每天安排1名护士专门负责观察当天输液情况, 加强巡视, 把输液车推至病房, 主动巡视患者, 不用等患者亮红灯或家属来找护士, 及时发现患者问题, 及时解决患者所需。护士长每天在查房中征询患者或家属意见, 了解护士主动服务情况:“护士能否主动巡视病房, 有无主动接液体、拔针等”, 并根据患者反馈意见不断改进工作。从而促进护士将被动服务变主动服务, 让每个患者都感受到我们工作的主动性和积极性, 从而提高对护理工作的满意度。

护士对患者作入院介绍和健康教育不够重视, 工作落实不到位。入院介绍是建立良好护患关系的第一步, 我们教育护士充分理解和认识健康教育的重要性, 加强专业及相关知识学习, 提高自身素质和与患者沟通能力, 把握好健康教育的时机。针对不同患者、不同时期, 结合专科特点和患者知识掌握情况, 进行灵活、个体化的教育, 提高患者的保健知识知晓率, 真正达到健康教育的目的和效果。护士长每天查房把患者不同时期所掌握的知识作为评价护士健康教育质量的依据, 加强对薄弱环节的指导和管理, 把健康教育落到实处, 提高患者满意度。

基础护理工作不够落实。针对这种情况, 我们将生活护理工作进行量化管理, 并将量化结果与每月绩效考核挂钩, 将“要我服务”转变为“我要服务”。同时还开展了“我让患者感到方便了吗?”的讨论会, 在工作中倡导换位思考, 加强生活护理, 满足患者的合理需要, 让患者处处感受到护理人员的关心和爱护, 缩短护患距离, 从而提高患者的满意度。

个别患者认为我们的护理技术水平有待进一步提高, 主要反映在静脉穿刺方面 (住院时间长和个别化疗患者) 。针对这种情况, 我们加强护士穿刺技能的培训, 强化见习期护士和实习护士的技术训练, 对实习护士带教, 注意具体情况具体分析, 静脉穿刺尽量做到一针起两针止, 一次穿刺不成功时, 向患者做好解释工作, 以取得患者的谅解, 减少患者对护士的不满。同时加强考核, 并开展“争当操作技术能手”的竞赛活动, 努力提高护士护理技术水平, 减少患者不满情绪。

同时还制定奖罚条例, 每季评选星级护士, 将结果与年终评选挂钩, 对于在调查问卷多次获患者表扬的护士给予奖励。通过这样, 进一步改善护士的服务意识和服务态度, 提高护理服务质量。

2 结果

通过对第一季度患者 (对照组) 护理质量满意度调查分析, 了解患者需求, 找出存在的主要问题, 加强患者满意度评估环节监控和护理质量薄弱环节管理, 对存在的问题采取有效的干预措施。第二季度患者 (试验组) 对护士服务态度、操作技能、主动服务、健康教育、生活护理等方面护理服务质量的满意度大大提高。见表1、表2。

3 讨论

护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容, 也是护理部考评病房质量的重要指标, 满足患者需求是服务质量满意度调查的基础和前提。对住院满意度调查便于管理者了解患者及家属对护理工作认可程度, 对了解护士工作质量、健康宣教的深度和广度都有极为重要的意义[3]。我们每月对住院患者进行护理服务满意度调查, 根据患者对护理服务的评价和反馈意见, 对存在的问题及时解决, 及时调整护理质量管理的重点, 将服务质量满意度调查与患者需求融合在一起, 加强薄弱环节的管理, 充分发挥护理服务质量满意度调查的作用, 将“以人为本, 以病人为中心”的服务宗旨落实在日常护理工作中, 从而提高患者满意度和护理服务质量。

摘要：目的通过对住院患者护理服务满意度调查, 分析其存在的问题, 及时采取有效的整改措施, 促进护理服务质量的提高。方法以2008年内科第一季度405例住院患者为对照组, 第二季度409例住院患者为试验组。调查表由患者 (或家属) 填写, 于出院当天将表发给患者, 离院时收回调查表, 回收率为100%。试验组通过分析对照组收回的调查表, 找出存在的问题, 制定整改措施。结果试验组注重及时解决使患者的不满意的问题, 满足患者需求, 患者满意度比对照组有明显的提高。结论只要以人为本, 以患者为中心, 增强服务质量意识, 满足患者合理需求, 提高护士专业技术水平, 就能提高住院患者对护理服务质量的满意度。

关键词：住院患者,满意度,护理服务质量,调查分析

参考文献

[1]刘敏.门诊护理服务满意度的调查与分析[J].解放军护理杂志, 2004, 21 (1) :28

[2]陈念湄, 李武平, 孙艳平, 等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志, 2001, 36 (9) :691

患者满意 第11篇

【关键词】术后疼痛；护理；护理满意度。

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0193-01

世界卫生组织和国际疼痛研究协会定义疼痛为：组织损伤或潜在组织损伤引起的不愉快感觉和情感体验。对2013年7月-2013年9月在我科进行手术的200例患者分别采用常规护理与特殊护理干预，观察护理干预组对2组患者术后疼痛和患者对护理工作满意度的影响，情况如下。

1 临床资料与方法

1.1临床资料

收集2013年7月～2013年9月手术患者200例，年龄12～76岁，平均43.8岁；手术类型中肝胆手术75例，胃肠手术30例，阑尾手术46例，其他49例.患者都在硬膜外联合麻醉下实施手术，手术顺利，术后均未留用镇痛泵镇痛。将患者分为对照组和观察组各100例。2组患者年龄、性别、病种、麻醉方式、手术方式、耐痛能力等方面比较差异无统计学意义，均P>0.05，具有可比性。

1.2方法

对照组采用常规的护理方法，观察组在常规护理的基础上接受特殊护理干预方法。常规护理方法：a）保持舒适体位。b）保持环境安静整洁，建立良好的护患关系。c）鼓励患者听音乐、看电视、阅读等，以减轻疼痛，对疼痛无法耐受者遵医嘱给与镇痛剂。特殊护理干预方法：a）加强医护沟通。在第一时间了解患者的手术过程及护理注意事项。b）分散或转移患者注意力。除视觉分散法外，还采用触觉分散法，如轻轻按摩伤口周围皮肤，按摩时操作者以伤口敷料为界，用手指按摩敷料以外皮肤，根据患者喜好使用液体石蜡油或活络油为媒介，力度适中，以患者感觉舒适为宜。c）幽默的语言技巧。对患者讲笑话，语言轻松愉快，尽量避免患者有悲观情绪影响伤口愈合。d）放松训练。指导患者进行各种放松训练，如深呼吸慢节律呼吸并辅以轻音乐，使之从疼痛状态解放出来。e）根据患者伤口情况进行冷敷或热敷。

1.3判定标准。

a）根据WHO将疼痛分为如下5级：0度：患者无疼痛感觉；1度：患者有轻度、间歇性的疼痛、无需用药即可缓解；2度：患者的疼痛感觉持续而影响到患者的休息，需服用止痛药方能缓解；3度：患者的疼痛感觉持续而剧烈，不得不用止痛药物缓解疼痛；4度：患者的疼痛感觉剧烈而持续，并伴有血压、脉搏等生命体征的变化。对能合作的患者采用视觉模拟评分方法评估疼痛，不能合作者采用面部表情量表法评估疼痛。2组患者术后回病室1小时内开始评估，以后每四小时评估一次或疼痛时随时测量，至术后72小时，疼痛时使用护理干预15-30分钟后再评估记录。如果患者入睡，记录为无疼痛；如疼痛仍在中度或以上改用药物镇痛。累计记录18次，计算平均值。

b）患者满意度评估。采用自行设计的住院患者对护理工作满意度调查表调查患者对护士满意度。该量表包括22个项目，每个项目从满意到不满意分别赋1～4分，总分22～88.总分≥80为非常滿意，70～90分为满意，55～69分为一般，<55分为不满意。问卷由责任护士于手术后第七天发给患者，患者自行填写问卷，发放200份收回200份，有效回收率100%.

1.4数据处理

计数资料比较采用x?检验，选择统计学软件SPSS13.0进行统计，以P<0.05表示有统计学差异。

2结果

对200例手术患者采用护理干预前后疼痛程度的比较见表1，患者对护理工作的满意比较表见表2.

由表1可得：护理管理前能忍受的疼痛患者占所有患者的36.5%，而采取疼痛护理管理后，能忍受术后疼痛的患者占所有患者总数的65%。由此可见，护理管理前后术后患者的疼痛感觉存在明显差别。

3讨论

随着人们生活水平的不断提高，患者的手术所带来的疼痛的控制程度也越来越高。为满足人民群众的要求，应加强术后患者疼痛的护理管理。

参考文献：

[1] 赵慧霞，赵顺芝.浅议外科患者疼痛的评估与护理[J]. 实用医技杂志，2006， （12） .

[3] 蔡芙蓉.疼痛教育对手术后患者疼痛认知度及术后康复的影响[J]. 中国误诊学杂志， 2007， （20） .

[4] 廖春燕，谭李军，尹秀芬，唐桂香.疼痛健康教育与评估记录的临床应用[J]. 社区医学杂志， 2010， （19） .

创新护理举措对患者满意度的影响 第12篇

关键词：优质护理,创新举措,护理质量,满意度

自2010年开展“优质护理服务示范工程” (以下简称“优质护理”) 活动以来, 我们从最早的转变服务理念、夯实基础护理入手, 逐步在实行排班改革、改进工作流程、落实责任制整体护理及护士站前移的基础上, 从2012年开始, 进一步探索新的服务形式, 改善服务措施, 努力提高患者的满意度。现对本研究进行总结, 报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合医院。骨科作为医院的首批优质护理试点病房, 从2010年4月开始, 特别是从2012年以来, 一直在探索满足患者需要的服务新形式。我院自2010-2015年共收治患者20530例, 发放满意度调查表6337份, 收回6312份, 有效收回率99.6%, 患者调查表的主要内容包括护理技术、服务态度、健康宣教、住院环境等13个项目。

1.2 方法

1.2.1 医护一体化的责任制团队模式

在责任制整体护理的基础上, 将护士的分组与医师的分组对应统一起来, 形成医护团队, 共同治疗、护理同一组患者。同时, 责任护士每天上午提早15 min上班, 提前做好分管患者的病情交接, 做好日常工作前的梳理准备工作, 争取更多的时间跟随本组医师查房。

1.2.2 开展“换位体验”活动

护士利用休息时间到病房充当“家属”角色, 帮助家属照顾患者, 如照看输液、生活护理等, 陪在患者身边, 与患者聊天, 听患者诉说等, 家属可以去做原本脱不开身的工作, 也可以利用这段时间, 观摩上班护士的操劳与奔波。

1.2.3 护士竞聘上岗, 实现“要我做”为“我要做”

首先从总带教老师竞聘上岗开始。护士长组织召开科室质控组长会议, 制订科室总带教老师的优惠待遇、岗位职责、考核细则和报名条件, 根据报名-演讲-面试-考评等程序选拔确定总带教老师;然后根据培训考核评价进行绩效总评。

1.2.4 护士分层培训

制订各层级护士的培训与管理体系, 建立个人培训技术档案, 重点提高护士的岗位胜任能力。 (1) 护理部层面培训:护理部每年举办6~8期各类学习班, 每月至少两场不同层次的全院性业务学习, 每季度一期全院性护理查房, 各层级护士必须完成相应的学习次数:N4每年大于等于4次, N3每年大于等于6次, N1、N2每年大于等于8次。 (2) 科室层面培训: (1) 根据专科特点, 每月组织护理查房、教学查房、护理病历讨论各1次, 业务学习2次。护理病历讨论主要点评在护理患者中存在的重点、难点和亮点;教学查房主要针对五年规范化培训对象和实习生。 (2) 新上岗护士由护理部统一岗前培训后下临床, 护士长安排骨干护士一对一带教, 总带教老师全面负责轮转护士的理论和操作技能总培训, 并组织考核。轮转护士的个人表现、考核成绩与绩效、定科挂钩, 总带教老师的绩效与轮转护士的考核成绩挂钩。 (3) 对于N3、N4级护士, 重点培养专科护士。平时请专科医师为护士授课, 每天跟医师查房, 提高专科业务水平。也可选送外出培训学习, 更新知识。 (4) 特选专科常见急症, 组织相关应急演练, 如创伤性失血性休克的应急演练等, 提高护士的应急抢救能力。

1.2.5 做好出院回访, 拓展延伸服务

在原有分床包干的责任制整体护理基础上, 规定每组包干护士 (新老护士搭配成一组) 对所分管的出院患者进行回访。同时制订《出院患者回访流程》, 要求护士在患者出院7~10 d内按流程完成回访。

1.2.6 修订绩效考核细则, 制订各层级系数、岗位系数及考核细则

绩效计算方式:绩效=层级系数× (岗位系数×n+…) ×考核系数。n为该季度每个班次的小时数, (岗位系数×n…) = (A×n+p×n+N×n+…) 。

1.2.7 科室设立“好建议奖”

为加强科室内涵建设, 提升护理质量, 我们设立“好建议奖”, 鼓励护士为科室发展和建设献计献策, 一经采纳, 将发放与医院奖励同等金额的奖金给予物质奖励, 并列入年终医德考评加分。

1.2.8 创建微信平台, 拓展沟通渠道和服务空间

科室建立微信群, 通过拍照上传、微信等方式, 将日常存在的问题及改进措施在第一时间内简单直接地让每个护士知晓、执行。有些工作上的问题可以在微信群展开讨论, 寻求最佳方案。微信群也成了护士们相互沟通的理想平台, 同事间分享工作、生活的愁与乐。

1.2.9 开展“品管圈 (Qcc) ”活动

从2014年初开始, 我科的“小小圈”开展了以“降低骨科患者检查往返率”为主题的Qcc活动, 在全院的“品管圈比赛”平台上分享, 并在临床上得以全院推广应用。

2 结果

患者的满意度明显提高, 每年收到的锦旗、感谢信从数量到质量与以往比较 (2010—2015年专门送给护士的锦旗有12面, 感谢信有36封, 这是以往从来没有的) , 有很大提升, 见表1。对患者满意度与年份进行回归分析, 回归方程为:y=1.291x+89.2, R2=0.930, 说明患者满意度及锦旗感谢信与年份有显著相关性。同时, 护士的自我价值提升, 成就感、职业荣誉感油然而生, 医师对护理工作给予充分的肯定和赞扬。

3 讨论

医护一体化能够形成最佳资源整合, 取得最好效果。医护团队共同治疗一组患者, 护士跟随医师查房, 可在第一时间为医师提供第一手病情资料, 也可在第一时间获取第一手医嘱信息, 同时还可在查房中提升专科知识水平。这种医护协同, 能最大限度达成医护一致, 及时有效做好患者的医疗和护理, 既提高效率、保证效果, 又避免医护不一引发的医疗纠纷。医师的评价是从专业角度出发, 更注意医护团队协作和沟通协调[1]。医护围绕患者一起查房, 让患者及家属感觉备受关注, 感觉到我们真正“以患者为中心”, 对我们的服务更加信任, 更加满意[2]。

“换位体验”活动是我科以“岗位学雷锋”为出发点, 以“优质护理活动周”为契机演绎创新出来的。这个活动, 解决了家属的燃眉之急;也可让家属看看护士在做什么、忙什么, 从而理解护士的艰辛与不易。通过护士的义务服务, 让护士体验患者及家属的痛苦与困难, 由此, 让护患在换位中达到相互沟通、相互理解与包容, 最终达成护患和谐。此项活动, 深受患者及家属的赞赏, 收到了很高的社会评价。总带教老师在护士的规范化培训中是关键性人物, 承担着重要的培训使命。通过竞聘上岗, 设立优惠政策, 打破排资论辈, 有利于优秀人才脱颖而出, 鼓励护士不断创新, 实现自我提升, 强化责任心和使命感。通过竞聘形式上岗, 打破铁饭碗、终身制和平均主义, 提高护士的工作积极性和主动性, 从而提高护理服务质量。

根据不同层级对护士进行培训, 是科学化、精细化的体现。分层培训, 因材施教, 既节约资源, 又保证效果。

出院回访是住院护理的延伸。在患者出院的7~10 d内回访, 护士主动与患者沟通, 有利于为患者提供及时的帮助和早期干预, 实现医院、社区一体化全程服务, 提高患者的满意度。应用流程回访, 帮助年轻护士较快进入回访角色;新老护士搭配, 培养年轻护士的宣教沟通技巧, 提高出院患者回访率和回访质量。通过出院回访, 也提高了护士的交流沟通能力, 使护士自我价值得以体现, 同时提高了患者对护士的尊重和满意度[3]。

优质护理目标之一是“护士满意”, 没有满意的护士, 就没有满意的患者。绩效分配向工作辛苦的岗位倾斜 (如夜班) ;绩效考核侧重护士的实际工作能力;岗位系数以护理工作数量、质量、技术难度为依据;考核系数以护士的德、能、勤、绩、患者的满意度为标准, 体现公平、公正、合理。这种“多劳多得, 优绩优酬”的绩效方案, 有利于启动激励、竞争机制, 充分调动护士的工作积极性, 实现自我价值的满足感, 激发护士更好地为患者提供优质服务。实施绩效考核制度使护理工作质量得以提升, 可以提高患者、医师、护理人员三方面对护理工作质量的满意程度[4]。

“好建议奖”, 既给护士物质奖励, 又给精神鼓励, 这种双重褒奖, 有利于激发护士的才智发挥, 集思广益, 提高科室团队的凝聚力和战斗力, 更有利于提升团队护理品质, 提高护理质量。

微信平台是信息工具的优势产物。我们发挥信息技术优势, 通过信息化手段, 不仅方便快捷地提出问题、解决问题, 而且还能为护士创建良好的沟通互动平台, 传递正能量, 营造和谐奋进的优秀团队。

Qcc模式能够有效地将安全管理和安全文化结合, 为解决护理安全问题提供重要的工具。开展品管圈活动, 引入精细化管理的理念和方法, 对护理问题、护理难题逐个解决, 从细节上不断改进, 提高护理服务质量[5]。推行Qcc, 调动了广大护士参与专业改善、提升护理质量的责任感和潜能, 充实了护士的岗位价值, 增强了成员自信心和团队协作能力[6]。总之, 开展Qcc活动, 既可提升护理品质、提高患者对护理服务的满意度, 又可提升护士的职业价值。

开展优质护理服务最重要的目标是患者满意。上述创新举措, 在收获患者满意的同时, 达到护士满意、医师满意和社会满意, 有利于优质护理活动的深入开展, 值得推广应用。

参考文献

[1]冯进.中医特色优质护理服务对医护患三方满意度的影响[J].中医药管理杂志, 2013, 21 (11) :1243-1245.

[2]常元梅, 施思, 程云霞.晨间床边交接班模式的改进与效果[J].当代护士 (上旬刊) , 2015, 21 (1) :34-35.

[3]刘娜.电话回访结合健康讲座在糖尿病患者及其家属中的应用[J].当代护士 (上旬刊) , 2012, 18 (9) :38-39.

[4]陈四萍, 何利娟.绩效考核制度在护理管理中的应用体会[J].当代护士 (上旬刊) , 2015, 21 (2) :29-30.

[5]孙莉, 庄长娟, 张倩, 等.品质管理圈活动对提升护理质量的影响[J].中国实用护理杂志, 2015, 31 (7) :539-542.