呼叫中心客服培训

呼叫中心客服培训（精选8篇）

呼叫中心客服培训 第1篇

医院客服中心人员培训计划

培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。

培训主持：林富全

培训时间安排：每周一小时 36周一循环 如遇特殊情况则培训时间顺延。

培训地点：客服中心

参训人员：客服中心干事与导诊人员

培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

培训课题：

1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程

2、xx二院职工奖惩条例

3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程

4、xx二院医务人员医德考评实施方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者权利与义务

7、入院、出院手续的办理

8、转院转诊相关规定与办理

9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理

10、医疗保险政策

11、客户服务的竞争环境分析

12、客户服务产业的发展趋势

13、客户服务的概念

14、客户服务对于企业的意义

15、优质服务对服务人员的意义

16、客户服务人员的素质要求

17、服务语言表达技巧

18、客户服务中的倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求的技巧

21、超越客户满意的服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、正确处理客户投诉的原则

25、有效处理投诉的方法和步骤

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防范要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、xx二院服务营销讲义

呼叫中心客服培训 第2篇

客服中心新员工>培训心得

一

培训转眼已经过去两个月了，这段时间中，学习的知识点让我操作更熟练，但我觉得，变化最多的还是心态，或许是刚开始对要做的工作并不清楚，觉得只需要为旅客订票就可以了，慢慢才发现我们的工作并不是这么简单，订票只是最初级的工作，后续的各项知识才是重点，越深入的学习，越发现这项工作并不是想当然就可以做好的，需要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。

最近这两周在楼下跟岗，我发现需要学习的很多，楼下的前辈们不仅在接听电话时知识点和操作特别熟练，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了很多理论的知识，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还及时给我们解释，知识点融合得很快，期间还偶尔实际操作几次，对不会的地方掌握的很快，就是发现有很多知识点掌握的本来就不全面，在旅客问到时一紧张很容易就忘记了。接下来需要做的是记熟各个知识点和克服紧张的心理。

在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白慢慢成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了很多，也认识了很多新朋友，每天能和伙伴一起学习我觉得很开心，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍然记得当初面试时的紧张以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次>自我介绍时都非常腼腆，后来大家熟悉之后才发现每个人都非常开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业知识的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业知识，而是一群默契的伙伴以及能够帮助我们解决各种问题的前辈，虽然我们一直开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，因为有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，希望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。

二

移动呼叫中心在线客服模式研究 第3篇

面对通信市场的迅猛发展, 竞争环境愈演愈烈, 移动企业实行战略转型改革势在必行。移动企业理念转变成为以客户为中心的今天, 企业与客户沟通也是从直线多层次化发展成为扁平网络化的互联网沟通。随着我国经济的一步步全球化, 呼叫中心战略已经成为了通信企业运营发展必不可少的核心竞争力, 围绕移动呼叫中心的相关改革措施得到了大力的投入。其中, 移动呼叫中心在线客服外包成为了通信企业增值业务的一大亮点。

1 移动呼叫中心在线客服

通信市场快速发展的大背景下, 移动呼叫中心在完全具备移动呼叫中心客服服务的内容基础上, 大力开发和发展更加完善的呼叫中心客服系统即在线客服系统。网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具, 是针对企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一款通讯软件。此类在线客服不仅仅是在线客服, 同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析, 客户关系管理等功能。完全超越了即时通讯工具的功能。由于互联网的急速发展, 互联网已经成为国内中小企业的必争之地, 所以越来越多的在线客服系统, 并且功能趋于完整、强大。

2 战略外包概述

企业战略通常定义为企业如何获得竞争优势的理论。企业采取正确的战略能够为企业带来明显优势。战略决策管理的最终目标是确确实实实现企业自身的发展优势。外包也可以叫做战略管理办法。他是企业通过运用业务操作等方法, 降低成本, 建立市场优势实现企业目标的有效手段。将企业某项业务的部分或全部功能的管理控制和业务决策转移或者共享给外部的供应商, 从而实现企业自身更多的将关注点放在企业核心业务上。移动呼叫中心对于移动企业来说不属核心业务, 将其外包发展战略具有多方面的优势, 移动企业对移动呼叫中心进行外包是企业塑造核心竞争力, 打造企业发展优势的有效战略管理方法。

3 10086客服业务外包战略模式研究

3.1 移动呼叫中心外包业务

(1) 呼入业务。这是呼叫中心外包的核心业务, 对业务咨询和技术支持等客户服务有重要租用。 (2) 呼出业务。呼出业务通常被认为是低利润业务种类, 且在业务量费用计算控制上容易出现问题。 (3) 坐席外包业务。坐席外包业务是主要外包业务形式, 相对利润较高, 但同时也对呼叫中心配置要求较高。当前信息数据安全还得不到完全保障。 (4) 资源外包业务。资源外包业务包括坐席人员, 管理技术人员等。 (5) 增值类业务。增值类业务包括培训, 集成设计, 咨询策划等, 是利润增长重要环节。

3.2 研究方法

综合运用了常规数学统计, 文献研究, 战略管理, 服务管理, 服务外包等理论及分析方法, 针对移动呼叫中心的客服外包战略作出深入的解读。在此基础上进行全面深入的移动呼叫中心客服战略外包模式研究分析。

3.3 研究结论

现代移动呼叫中心是基于ACD (自动呼叫分配) , IVR (电话自动语音应答) , PBX (程控交换) 等计算机电话集成技术, 同移动企业业务整体连为一体的通信客户服务综合信息系统。移动呼叫中心是客户关系管理的核心与技术基础。2006年, 移动将原有1860, 1861两个特服号码正式合并为10086。移动10086呼叫中心服务热线主要通过电话呼入, 呼出, 通过包括人工、自助语音、短信、彩信、电子邮件、传真、WEB等多种多媒体手段为移动客户提供全方位的呼叫中心客户服务。但是, 随着通信业的高速发展, 10086确保客户服务水平, 保持客户高满意度工作越发吃力, 努力接近快速增长的客户服务需求与移动企业自身有限服务资源矛盾日趋激烈, 同时, 政府部门相关法律法规管制的出台, 行业自身市场竞争等内外在因素影响下, 10086势必需要寻求新的出路。这就是移动公司外包10086的最初内部驱动力。在企业“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的发展战略指引下, 面对移动客户快速增长所带来的服务需求增长, 10086呼叫中心从服务资源现状出发, 着力研究探索一条新形势下的呼叫中心客服新模式。在这样的内外在因素驱动下, 结合移动公司相对成熟的商业呼叫中心运营环境, 从政府主管部门及相关法律法规, 政策出台, 关注方向等因素的综合作用下, 移动呼叫中心外包服务模式的产生也就成为了一种必然。

4 呼叫中心服务提供商

(1) 服务提供商要求具备多次业务整合重组能力及经验, 确保服务水准高质量, 这有利于业务外包企业的同时, 优化了管理体系及水平。 (2) 服务提供商要求具备能够充分利用自身服务资源, 灵活调配务必满足外包企业业务的操作需求。 (3) 服务提供商强调自身设备技术的先进性, 并具备直接为客户服务能力, 最大限度帮助外包业务企业减小人力, 系统及管理等方面的成本投入, 提高企业竞争力和发展优势。达到吸引客户业务外包目的。 (4) 服务提供商要求规模化, 规模化的服务提供运营, 不仅增强了服务提供商自身竞争力, 同时也更加有力确保及带动了外包业务企业自身管理模式的优化和规范化。 (5) 服务提供商要求具备帮助外包业务企业规避企业用工风险, 当前移动10086呼叫中心人员95%左右为社会化员工, 如全部转为自有进行正常运营, 将大大提高移动公司劳务及管理成本投入, 呼叫中心外包有效缓解了移动公司因人员编制劳务支出而限制自身发展问题。

5 移动呼叫中心外包现状

当前国内呼叫中心外包市场尚处于初级发展阶段, 市场领先呼叫中心厂商规模仍然相对较小。整体产品还停留在产品比较简单, 缺少高度针对性的行业解决方案, 属于初级运作阶段, 其中较低端服务比重约80%左右, 缺少竞争, 价格战等低端竞争手段占比重。汇总而言, 当前国内的外包市场的主要特点有两个, 其一是用户需求出现明显偏斜。外包业务前提是此业务部属企业核心业务且较低端, 导致外包业务本身利润相对不高, 另外, 外包业务集中在通信行业状况较为明显, 过度集中导致外包行业发展的不均衡。其二, 现有外包商自身实力不够, 或实力悬殊, 导致外包竞争偏小, 客户需求主要聚合在少数几个外包商受众, 导致行业竞争不正常。

6 结束语

加大呼叫中心在线客服模式研究实践力度, 比如外包业务模式, 移动企业呼叫中心服务水平提高和移动用户便捷使用产品有重要意义。

摘要：本文将通过对当前的移动呼叫中心在线客服实际市场发展形势, 结合移动10086呼叫中心外包发展案例, 分析研究移动呼叫中心的发展现状, 以期能够为移动呼叫中心外包发展提出有效指导建议和具体操作模式。

关键词：移动呼叫中心,在线客服,外包模式

参考文献

[1]李跃, 刘诚明等.中国移动呼叫中心业务功能类型的调研[J].电信技术, 2002 (11) :30-32.

[2]张子凡.追求客户满意服务:四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统全面提升客服水平[J].中国数据通信, 2003, 5 (11) :108-110.

优活客服中心 第4篇

“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。

小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。

“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。

就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。

小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。

2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。

“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”

“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。

小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。

杨京津透露 ，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”

互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。

特约撰稿/柳伟亮

近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。

这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。

“套利”捅出的巨大产业

马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。

海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。

在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。

这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。

直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。

也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。

2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。

同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。

由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。

我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。

以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。

在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。

为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。

除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。

此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。

未来套利空间还有多大？

过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。

所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。

但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。

过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。

我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。

导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。

未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。

对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。

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呼叫中心客服培训 第5篇

如何加入淘宝商城

网购全过程保障淘宝退款退货无障碍淘宝网从2005年创立的消费者保障计划通过几年发展,已经嵌入到网购的各个环节,对消费者实施保障。截止目前,已有超过37万家卖家加入了消费者保障计划。...同时商城商家必须给消费者所有商品都是正品的承诺。消费者在网购中,消费者如果选择了带有7天无理由退换货标示的商品,淘宝网推出新举措网购上当淘宝先赔“如何加入淘宝商城”2000万元的来源为淘宝网的卖家:普通的网商缴纳保证金500～1000元不等,网上商城品牌网店的保证金为每家5000元。截至目前,淘宝公布已有超过37万家卖家加入。对于“先赔行动”,河南网商刘先生评价说,2000万元保障金,虽说来自于37万网商,但只要能够遏制网络经营平台上再次出现恶性竞争、不平等经营,中国万网与淘宝达成战略合作“如何加入淘宝商城”同时加入“中国万网牵手计划”,网上商城将自动与加盟万网“牵手计划”的网站建立友情链接,...像淘宝商城所展现的强大功能一样,淘宝动力首批合作伙伴携新品亮相京城...将选出20个开发团队或者个人成为淘宝开放平台的首批VIP合作伙伴,VIP合作伙伴将享有应用开发及后期应用推广的绿色通道;面向淘宝卖家(含商城商家)将选出TOP的友好用户,...一方面可以引起更多的企业和个人关注电子商务,另一方面也将吸引到更多合作伙伴加入到“大淘宝战略”当中,淘宝与拍拍的世纪之战!如何加入淘宝商城所以在我个人看来,百度有啊虽然在搜索结果狂加入其有啊的商品链接,可是并没有给有啊带来实质性的销售突破。毕竟电子商务除了流量外,还有转化率,...2、淘宝整站的搜索流量多半引向淘宝商城,据目前我运营的淘宝商城和淘宝C店自然流量来看,淘宝商城是C店的10倍!国美、苏宁进军网络店怕是白忙一场目前全国家电类网上商城已超过1000家,2008年家电网购销售额约为200亿元,...家电网购跻身消费主渠道,无论家电连锁商是自建网上商城,还是厂商参与易趣、淘宝网的B2C业务,...国美、苏宁刚加入网购行列不久,起步必然会相比其他网商慢,网购上需要一段时间培养消费者认知度以及消费习惯,单笔网购刷卡突破限额最高就可以达到2万元如何加入淘宝商城记者昨天在联想淘宝商城看到,在收银台页面上新增了一项“信用卡付款”,几千甚至上万元的电脑可以一次性支付完毕。据支付宝相关人士介绍,后续建行和工行也将加入此项业务中,支付宝预计该业务在年内能覆盖绝大部分信用卡发卡银行。...开放大额支付之后这些问题如何解决? 打造“中国宜家”:苏北小伙生财有道“如何加入淘宝商城”后来,孙寒找到了淘宝的推广平台,在淘宝客、淘宝商城等上面进行推广,推广费是每天150元。在零售上面,面对这些终端消费者,...随着越来越多的人加入到木材家具的产销行列中,家具产销的竞争也越来越激烈,村里的家具厂,已经发展到了30多家,商家不得不大幅降价销售,家具的利润空间在逐步萎缩。诚信被“山寨” 淘宝很抓狂网络“城管”出动是否假动作...2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推“货到付款”服务降低网购门槛近日,淘宝网、支付宝宣布与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款,这意味着支付宝一直在探索的货到付款项目已经步入正式推广阶段。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,上半年广东人“淘宝”百亿元淘宝商城的崛起,也凸显了网货的品牌化趋势,今年上半年淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。数据显示,...与此同时,今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万。淘宝有关负责人介绍,卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,当时是金融危机在中国开始产生实质性影响的开始。联想:有多少种方法可以找到新客户作为产品销售的通途,联想在2008年9月入驻淘宝商城。“淘宝不仅是一个渠道,也是一个新的营销通路。”...第一个原因是整体的笔记本用户使用者的身份是在变化,随着笔记本电脑平均单价的降低,可以看到越来越多的年轻人、越来越多的SOHO人群加入到笔记本电脑的使用者队伍中来,包括一些中小企业的用户。淘宝网正式推出货到付款服务8月20日上午消息,阿里巴巴集团旗下淘宝网今日宣布,与多家快递公司达成合作,正式在淘宝网全网推行货到付款。...淘宝网强调,所有参与货到付款的卖家必须是商城卖家、或者加入消费者保障计划卖家。买家在交易成功后的14天内发现商品有问题,可以点击“保障卡”发起消保投诉,申请赔付。李宁:从游击队到正规军如何解决这一难题?同行中,七匹狼在跟淘宝网法务中心的合作里,...2007年8月,林砺加入李宁公司开始...到了2009年8月,李宁官方授权的网店增长到20多家,其中最活跃的三个核心代理商是:北京五洲在线、古星电子商务、逛街网,他们在新浪商城、易趣商城、当当网、拍拍网和淘宝网开设了为数不少的李宁网上专卖店。性价比高激发购物欲网购成为拉动内需主渠道截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而这一数据和去年上半年相比增幅高达60%以上。淘宝网上半年成交809亿网购成拉动内需重要渠道数据显示,今年上半年淘宝企业级商户平台“淘宝商城”交易额呈快速增长之势,到今年上半年末,商城月交易额是去年年底的3倍。...今年上半年每月新加入淘宝网的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,而即便是不到20万的数字,和去年上半年相比已经有突飞猛进的发展,增幅在60%以上。“淘宝”每分钟做成30万元生意每日新开店铺近1万截至今年上半年末,淘宝商城的交易额已经是去年年底的3倍。这一速度不仅远高于线下传统销售的增长,也高于淘宝交易的平均增长速度。...今年上半年每月新加入淘宝的卖家近30万,去年下半年这一数字不到20万,同比增幅在60%以上。据介绍,网店卖家快速增长的势头是从去年下半年开始的,诚信被“山寨”,淘宝很抓狂2008年9月,淘宝网宣布,将“商品如实描述”加入到消费者保护计划条款中,如消费者购买的网货与卖家描述不符合,当即可要求退换。...同时,淘宝商城商品将全部列为“正品保障商品”。2009年3月,淘宝网宣布,在工商、质检、食品药品监管等三大职能部门指导下,淘宝网推出“网货每周质量报告”。D-Link全国网络旗舰店落户新蛋网目前商场售价在180元以上,淘宝商城价也在139元左右,而新蛋网的售价只有118元。...,淘宝也到付京东们怎么办淘宝最近开始联合几家快递公司做货到付款业务,刚开始只是在B2C模式的淘宝商城试水,但是现在淘宝准备在全网进行推广,这其中自然也包括了淘宝目前的支柱C2C业务。...目前淘宝限制了加入货到付款的卖家至少为三钻,并且勤劳的蜜蜂有糖吃

虚拟交易类目商品不能使用货到付款。更多关于如何加入淘宝商城的相关文章

呼叫中心客服外包方案 第6篇

要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

二、外包原则

为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

三、总体架构

系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通话方式：电话直连、VoIP

信息传递方式：TCP/IP、Internet

基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

4.1.电话号码查询

根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;

4.2.人工障碍受理

了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;

4.3.人工投诉建议

虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;

4.4.人工业务受理

接待客户请求，及时登记和反馈信息;

4.5.人工话费查询

认真核实客户身份，正确查找话费信息;

4.6.人工业务咨询

耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

4.7.主动呼叫服务

定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;

4.8.坐席呼叫转接

业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;

4.9.员工登录管理

只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。

五、外包形式

5.1.系统维护与管理

一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

5.2.场地租赁

有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

5.3.坐席共享与坐席独占

一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

5.4.资本运作

承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

六、应用领域

电信、金融、电力、邮政

铁路、寻呼、保险、证券

呼叫中心客服外包方案 第7篇

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理(CRM)”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(WTO)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20XX年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20XX年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务?

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

(1)客户服务中心;

(2)客户联系中心;

(3)产品销售中心;

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

(1)网上呼叫中心;

(2)网上交易。

2.3开展与移动网结合的业务

(1)手机短讯服务;

(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在20XX年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现“永远在线随时交易”的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要点：

(1)业务平台分离;

(2)方便的二次开发;

(3)坐席分组管理;

(4)智能路由系统;

(5)完备的计费统计系统。

4、新太可以提供的支撑平台

十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap20XX平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20XX平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(NGN)中。是目前新太最先进的智能语音平台。

呼叫中心客服培训 第8篇

1.1 企业外部竞争的必然趋势

第三次电信业重组后, 通信运营商之间的竞争日趋白热化。竞争形态从产品、价格为主的竞争转向了以服务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线, 也都在被运营商作为一种服务品牌倾力打造。创新服务, 构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。

1.2 企业内部改革的必然需求

原中国网通和中国联通融合重组后, 采用“一级管控中心、两级业务中心”的运营架构。从热线整合一年以来的情况看, 各地市级呼叫中心服务效能的体现不尽相同, 如何更好地发挥客服热线服务中心、信息中心、营销中心服务效能, 是内部改革的必然需求。

1.3 热线自身创建的必然结果

目前, 以河北省为例, 客服代表人数已超过了2000名, 这是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。如何有效保障团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的最大潜能, 打造一支充满活力与激情的服务先锋队, 是企业管理者面临的一个重要课题。

2 新型客服呼叫中心体系创建思路

衡水联通客服呼叫中心通过打造便捷化受理中心、专业化宽带支撑中心、智能化的信息中心和高效能的营销中心, 旨在全面提升客户满意度。具体实施方法主要体现在以下四个方面:

2.1 细化流程, 实现便捷受理

随着客户规模的不断壮大, 实体营业厅业务办理慢、客户等候时间长等影响客户感知的问题日趋严重。为缓解营业厅服务压力, 衡水客服中心通过丰富功能、强化支撑, 全力推进10010电话营业厅建设。

一是多措并举培养习惯。10010电话营业厅创建初期, 也曾遭到客户不信任、不习惯等问题。客服呼叫中心一方面充分利用报纸、电视、短信等媒体, 进行电话营业厅功能的宣传。另一方面, 分阶段地适时推出“电话营业厅办业务免开户费、免手续费”等系列优惠活动, 吸引客户。同时在客服代表中大力开展“多说一句话”活动, 发动客服代表在线推介。经过几年培育, 客户从最初的不相信, 到现在的习惯用, 主动用。

二是丰富功能贴近客户。在受理流程上, 通过“三字段认证”实现了客户身份的有效识别, 即客户只需用电话拨打10010, 提供姓名和身份证号码, 就可以完成业务的申请受理。在受理种类上, 电话营业厅从悦铃、来显等最初10余项业务的受理, 扩展到电话新装移、家庭网关等70余项业务的受理。在受理区域上, 由最初的市区营销中心拓展到全区十一个县市, 实现了一点受理全区覆盖。在服务模式上, 实施电话、宽带“倒装机”, 即客户可先拨打客服热线进行业务的申请受理, 待社区经理上门安装调测正常后, 再向客户收取相关费用。

三是强化支撑高效服务。衡水客服呼叫中心在公司内部开辟了员工业务受理绿色通道, 设立了员工专属“随身营业厅”, 形成了与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系。公司内部员工可以不受时间、地点的限制, 24小时拨打10010办业务, 为公司提供了高效的后台支撑。

2.2 宽带专席, 彰显专业服务

随着中国联通宽带客户的迅猛增长, 宽带业务咨询与故障申诉也不断增多。宽带修障不及时已成为影响客户感知、制约宽带发展的一个重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初, 便率先在全省推出了宽带专家坐席服务, 在线排除宽带故障。经过五年的推广应用, 衡水联通宽带专家式服务在客户中以已形成良好口碑, 成为了宽带差异化竞争优势中的一个亮点。

一是人人是专家, 全员助力排障。目前, 宽带故障类咨询占比达到了衡水客服热线话务总量的30%左右。中心通过常规培训和不定期安排客服代表进社区、到故障现场, 与社区经理结对子, 进一步提升客服代表实际操作能力, 普通客服代表都能掌握5种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在200秒以内。宽带专席人员都能掌握8种以上的常见故障处理技能, 平均排障时长在900秒以内。

二是双层过滤, 电子化助力排障。目前, 衡水客服呼叫中心采用“一线”+“一席”的双层过滤模式, 即10010客户代表进行故障一级过滤后, 可通过电子工单转派到宽带专席, 进行后续处理。宽带专席人员可通过系统, 方便的查阅到宽带故障号码、故障现象、故障首次处理记录、客户联系方式等信息, 前台与宽带专席之间的工单流转不超过10分钟。

三是量化标准, 立体化支撑排障。衡水客服呼叫中心以宽带专席为故障处理的终结点, 建立了前后配合、上下联动的立体化支撑体系。宽带专席要严格执行处理时限, 接单后须10分钟内回复客户。针对区域性、突发性宽带故障, 宽带专席可直接向维护部门发起预警信息。针对一些特殊情况, 宽带专席还可以直接与社区经理联系, 实施上门服务, 目前, 衡水宽带专家座席宽带客户端故障过滤率达93%。

2.3 快速响应, 突显信息价值

衡水客服呼叫中心按着大服务的理念, 以10010客服热线为基点, 建立了多元化、快速化、立体化的信息反馈机制。

一是搭建多元化的信息体系。针对每天大量的客户来话, 衡水客服呼叫中心借助平台优势, 对每个来话按客户属性、地域、业务种类、服务内容进行不同纬度的细分, 客服代表按划分标准进行来话的即时点击、即时记录。后台设立专人负责来电原因的汇总、分析, 深度挖掘客户信息资源, 建立了多元化信息反馈机制。信息内容涵盖了客户咨询的热点信息、大面积故障类信息、投诉的焦点信息、营销类信息、宽带无资源类信息等。

二是实施快速化的反馈流程。为了将客户信息进行有效快速的传递与流转, 衡水客服呼叫中心与市公司各部门建立了以一对多的信息反馈通道, 借助信息魅力电子办公平台, 以日报、周报、月报、年报等多种方式传递信息。比如:针对营销类信息、大面积故障类信息采取即时报的方式, 即时发现即时反馈;针对客户咨询的热点、投诉的焦点采用日报的形式一天一报;针对宽带线路无资源类信息, 经过汇总统计, 采取一周一报的方式, 为公司的投资建设和网络优化提供决策依据。

三是流程穿越强化反馈效果。为强化信息反馈效果, 达到一呼百应的目的, 衡水联通公司结合客服呼叫中心反馈的信息制定了相应的处理流程, 分别由不同的职能部门牵头并组织落实。力求修补管理漏洞、改进业务流程、提升服务短板。

3 创建效果评估

3.1 服务价值明显

通过全力推进电话营业厅建设、优化服务流程, 实现了便捷化的多业务受理;通过引入宽带专家座席模式, 实施双层在线过滤, 有效降低了人工成本, 提升了企业核心竞争力;通过建立信息反馈机制, 实现了信息反馈的流程穿越和流程再造, 促进了企业的均衡发展。

新型客服呼叫中心体系的构建, 有效提升了服务短板, 促进了企业的可持续发展。2009年, 衡水联通客服呼叫中心客户满意度达97%, 超出了省颁标准7个百分点。

3.2 经济效益突出

经济效益列表一

10010热线全年在线营业厅受理量达86806件, 间接为公司节约了12个营业员人工成本, 总计24万元。

经济效益列表二

10010热线全年累计在线排障135221件, 社区经理人均一天的排障量约10个左右, 全年累计3650个, 135221件的宽带排障量间接为公司节约了37个社区经理人工成本, 全年为公司节约74万元。

3.3 社会反响良好