火锅店管理心得

火锅店管理心得（精选6篇）

火锅店管理心得 第1篇

火锅店管理

策 划 书

目

录

一、工作时间....................................................................................3

二、前厅工作服务............................................................................3

三、退菜服务规范及标准................................................................5

四、收银............................................................................................5

五、后厨工作流程............................................................................6

六、奖惩制度....................................................................................7

七、餐厅员工基本素质..................................................................10

八、对员工的服务礼仪的培训......................................................10

九、员工心态培训..........................................................................15

一、工作时间

由于火锅店的营业时间是早9.：00至凌晨4:00，故采用两班倒的工作时间制度。

上班时间为8:30---18:00,18:00---4:30 一天一换班

二、前厅工作服务

准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。

迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。

宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快

点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书

写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换

上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”

席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。宾客席间离座，应主动帮助拉椅。

整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；

餐后服务

(1)客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。

(2)收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样

三、退菜服务规范及标准

1、退菜分类

A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；

B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；

C类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。

2、处理程序

1.属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。

2.其他情况的退菜处理(属C类)：

客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理

四、收银

一、接受现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。除人民币外，其他币别的硬币不接收。

二、授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

三、人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同账单交客人

餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。

五、后厨工作流程

每一个厨房都有一个工作流程，所有成员必须遵守，以下是我为厨房设计的工作流程。

1、对蔬菜货架及蔬菜筐的清晰，除垢。

2、对厨具分类摆放并每天清洗调换味盅，调料不足时及时补充，并为炉灶做好必要的准备；每天整理仓库物品，做好仓库物品的清洁工作。

3、每天开餐前对炉灶个阀门进行检查，防止漏气、漏油、漏水，并请情节炉灶表面；每星期对炉灶个卫生死角进行一次彻底清除。

4、处室负责冰柜的日常保洁和清洁工作，并定期对其维护和保养。

5、按菜单准备菜品。

6、根据传菜员的菜单为顾客准备菜品。

六、奖惩制度

为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度 适用范围：全体员工

对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则 本餐厅设立如下奖励方法，酌情使用： 1． 通告表扬； 2． 奖金奖励；

第一条、有下列表现的员工应给予通告表扬： 1． 品德端正，工作努力；

2． 维护餐厅利益，为餐厅争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功； 3． 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公； 4． 有其他功绩，足为其他员工楷模

第二条、有以下表现的员工应给予奖金奖励

1． 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出； 2． 完成计划指标，经济效益良好； 3． 向餐厅提出合理化建设，为餐厅采纳； 4． 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出； 5． 节约资金，节俭费用，事迹突出； 6． 领导有方，带领员工良好完成各项任务； 7． 其他对餐厅作出贡献，总经理认为应当给予奖励的 视情节轻重，分别给以以下处罚： 1． 警告；

2.扣奖金 3． 辞退；

第一条 员工有以下行为给以警告处分

1． 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情； 2． 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；

3． 因过失以致发生工作错误情节轻微者； 4． 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则； 5． 无故不参加餐厅安排的培训课程； 6． 初次不遵守主管人员指挥； 7． 浪费公物情节轻微

8． 检查或监督人员未认真履行职责；

9． 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服； 10． 破坏环境卫生

第二条 员工有以下行为者，给予扣奖金：

1． 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；

2． 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人； 3． 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作； 4． 在禁烟区吸烟者；

5． 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益； 6． 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端； 7． 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者 8． 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡

第三条 员工有以下行为者，给予辞退处分： 1． 违反国家法规、法律、；

2． 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3． 擅离职守，导致事故，使餐厅蒙受重大损失； 4． 泄漏生产或业务上机密； 5． 违反餐厅规定带进出物品； 6． 撕毁公文或公共文件；

7． 擅自变更工作方法致使餐厅蒙受重大损失 8． 违反安全规定措施致餐厅蒙受重大不利； 9． 工作时间在工作场所制造私人物件；

10． 造谣生事，散播谣言致餐厅蒙受重大不利； 11． 偷窃同事或公有财物；

12． 于受聘时虚报资料，使本餐厅误信而遭受损害 13． 违反劳动合同或工作规则情节严重；

14． 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

15． 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；

16． 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的； 17． 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费餐厅资才，损公肥私，造成经济损失的；

18． 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；

19． 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的； 20． 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；

21． 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱餐厅秩序；

22． 在酒店内赌博； 23． 在酒店内有伤风化行为；

24． 依合同约定调派工作，无故拒绝接受； 25． 因行为不当，餐厅无法再对其信任； 26． 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；

员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理

员工有上述行为造成餐厅经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按情况赔偿餐厅损失；

给予员工经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据。

七、餐厅员工基本素质

一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。

二、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。

三、可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。

四、经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。

1、储存瓷和玻璃器时要小心。

2、使用清洁剂时应适量。

3、纸巾节约使用。

4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。

5、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。

6、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如。

7、准备工作：事事想在前做在前的工作。

8、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。

9、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。

10、技巧：不断提高自身的服务技巧。

11、机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。

八、对员工的服务礼仪的培训

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏餐厅所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即： 问候声（如：您好）

接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问„„）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如：再见）。

三、在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声。缺乏耐心的烦躁声。自以为是的否定声。刁难他人的斗气声。

四、进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

（1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，语

句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；（2）与客人交谈的礼仪与注意事项

1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；

3、不应看手表；

4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

9、与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼

对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

五、与客人交谈时语言方面注意事项

1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

3、避免使人为难的话题；

4、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

6、不轻易下结论；

7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

9、尽量给予客人适当的赞美；

10、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

11、常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

12、使用应答语：当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

13、常用征询语：

我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以„„„？ 您喜欢„„吗？ 您喜欢„„还是„„？ 我可以„„吗？

您愿意„„还是„„？ 对不起，打扰您一下，请问„„？ 您看，这样„„可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

14、向客人表示歉意时

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

15、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

16、对待客人要一视同仁,要做到“六一样”: 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。

内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重“西”轻“东”。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白”轻“黑”。新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。

五、建立良好的顾客关系

1、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。

2、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。

3、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。

4、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。

5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

6、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。

7、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

九、员工心态培训

一、什么是心态

１．心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。

２．态度演变结果的规律是：态度→信念、价值观→思想→决定→行动→结果

３．《兔子和猎狗》故事说明我们对待我们的事业有两种态度，一种是尽量；一种是拼命。不同的态度就有不同的结果。

４．成功的比例的公式。

５．我们不能让成功的事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。

二、成就的心态

１．首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。

２．定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！

３．用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。

４．相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事说明独一无二的价值。

５．说明我们不能知足，不能安于目前的现状。

三、积极乐观的心态

１．如何在生活中保持一种积极向上的心态。

２．用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。《情书》的故事说明不同的态度会有不同的结果。

３．面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用《卖雨伞和鞋子》的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。

４．告诉自己我很棒！我一定可以！

５．随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。

６．用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。

四、平常的心态

１．平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。

２．借用飞机出事或者９１１事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。

３．用牧师的故事说明，平常的心态。

五、付出的心态

１．付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。

２．过三关：冷水关、面子关、行动关。

３．付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。

４．付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。

六、自律的心态

１．谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。

２．穿着打扮以及简单的礼仪。

七、感恩的心态 １．感谢公司。２．感谢缘分相聚。３．感谢社会和国家。

４．感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人。５．感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力

火锅店管理心得 第2篇

管理规章制度

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班 2.休假：2天/月

3.辞职：员工辞职需提前半个月提交辞职申请给店方经理。4.迟到.早退：上班为上午9点集中点名制，点名未到者视为迟到，每月4次以上视为旷工处理。

5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天 扣三天工资。

6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令。

7、请假：严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权：领班有半天事假权，一天以上需报店方经理审批，签字同意方可批假。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给 予奖励并替其保密。

订 餐 制 度

一、电话订餐

１.接电话人员：收银员、大堂经理。

２.接电话使用规范用语：“您好，巴蜀舌郞重庆老火锅” ３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。４.通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以及预订桌号，全部作好记录。

2.通知有关部门和人员，提前做好准备。

三、吧台电话

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

5.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

6.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

会议制度

1、月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2、周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

3、由大堂经理召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00注：

A、班前会一定要严肃开会时间

Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

Ｃ、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。Ｄ、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整。

卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对火锅店环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

一、个人卫生标准

1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服、刷牙。

２.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链、手表）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

３.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

二、环境卫生标准

1.火锅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2.玻璃门窗：要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

１.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

２.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒 一次。

四、工作卫生

１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。２.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

３.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从大堂经理调动

2、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

3、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

4、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务 除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

5、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

6、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

7、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

8、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不 浪费。

9、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话，不挑 拨是非。

10、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电 话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。

火锅店管理心得 第3篇

一、杭城火锅店存在的卫生管理问题

1. 员工招聘要求低、人员流动大。

餐饮行业的员工招聘因为薪酬原因决定了招聘要求很低, 但这并不是说连健康证明都不需要, 餐饮行业员工的健康情况与广大消费者的健康是息息相关的, 如果员工患有传染疾病, 就很容易通过这些食品传给消费者, 对消费者的健康产生影响。然而在被媒体曝光的杭城火锅店事件中, 火锅店招聘员工竟然不需要出示员工证明, 感冒的服务员也不休息, 带病上班, 丝毫不顾及自己的病菌会不会传染给消费者。因为招聘员工的要求低, 导致一些员工的综合素质低下, 从而使得服务质量下降, 而服务恰恰是决定经营的成败关键。在同样的条件下, 不同的服务质量会造成不同的结果。而此次曝光的杭城火锅事件中, 服务员都没有如实回答顾客询问的问题, 欺骗消费者。这一现象归根结底还是因为管理制度的不完善。人员流动大一直是餐饮行业的常态, 这也是小型餐饮店招聘员工不用健康证明的一个原因, 求职者不愿意去花一笔钱做健康体检, 餐饮店也因为员工的招聘困难, 不想因为没有健康证明就放弃了这个求职者。同时餐饮店员工的人员流动大的另外原因是因为薪酬低和没有前景规划。薪酬决定了一个员工的工作激情和工作态度, 在自己的付出与回报得不到一个平衡时, 员工就会失去对这份工作的热情。相比较薪酬, 前景的规划也越来越受到求职者的重视, 一个好的前景规划可以让员工不会太去计较薪酬的多少, 可以让员工的工作充满激情, 但是就目前餐饮业所表现出来的结果来看并不如意, 这也是餐饮的人事管理迫切需要解决的地方。

2. 高汤作假、剩菜回收再利用。

众所周知, 火锅的高汤应该是由骨头熬制而成, 但是实际发现这样熬制高汤费时费力又占地, 所以经营者一般不用这种方法, 他们利用一种叫牛骨粉的汤包底料, 只要开水一冲, 所谓的“高汤”就出来了, 这样方便、成本又低, 于是通过勾兑粉包做成高汤, 也就成为了火锅行业的秘密, 在此次火锅事件中几乎所有火锅店的高汤全是由粉包勾兑出来, 而且服务员、经理在顾客面前保证高汤都是用新鲜骨头现熬出来, 然而实际结果却是让人心寒。其实不光是火锅业, 在其他的餐饮业中, 高汤作假也都是常见的事情。在餐饮行业中, 最忌讳的就是剩菜的回收再利用, 但这却是行业的潜规则, 消费者不珍惜粮食, 点很多却吃很少, 浪费大量粮食, 但是这样却给了经营者一个节省成本的机会, 他们将剩菜重新装盘回收, 不顾消费者的感受, 将剩菜回收重新上盘。记者通过暗访了解到了火锅店后厨的操作流程, 表面上餐馆的经理对外宣称对于剩菜一律采取倒掉的做法, 实际上剩菜都是要统一回收的。杭州火锅店的经营者不顾消费者的健康, 为了一己之欲, 回收剩菜节省成本, 殊不知这样做的后果就是毁掉了自己的信誉, 同时也使品牌受到影响。

3. 后厨卫生状况令人堪忧。

后厨是一家餐饮店最重要的地方, 后厨的卫生状况决定了这家餐饮店的卫生情况, 一个干净整齐的后厨间会让消费者提升对食物的认可度, 一个干净整齐且可见的后厨是吸引消费者很好的方式, 消费者只有吃得放心, 才能安心。然而杭城火锅店的后厨情况却着实让人安心不下, 存在着如此多的问题, 比如厨具的消毒不到位:本要五分钟的消毒时间, 工作人员过了一分钟就把餐具拿了出来, 倘若上面还留有菜渣, 员工也就拿起不干净的毛巾刷一下。他们不在乎餐具消毒是否彻底, 是否会对消费者产生影响, 他们只在乎效率;其次就是工作人员恶劣的工作习惯, 配菜人员不戴手套、口罩就开始水果的装盘, 还不保持手的卫生, 清洗食材也不仔细, 更夸张的是食材竟是在污水中清洗的, 全然不顾卫生, 更气人的是员工因为感冒闻不出哪个是醋, 结果竟然通过品尝的方式辨别。因为后厨通风不良, 容易导致后厨环境潮湿, 而员工们明知这一点却也不会去注意。

二、有关部门专项整治活动内容

针对杭城此次火锅事件, 有关部门进行了餐饮食品安全专项整治行动。整治重点对象为火锅店、大中型餐馆、美食城、美食街等餐饮集中区域, 整治重点内容为人员健康管理、食材安全管理、操作规范管理、食品添加剂管理和废弃油脂管理。在整治的同时, 落实“五个”一律:没有健康证的, 一律停岗;没有消毒设施设备或无法使用的, 一律停业整顿;食材来源不明的, 一律暂停使用;涉嫌违法行为的, 一律立案查处;涉嫌犯罪的, 一律移送公安部门。

三、改善餐饮卫生管理的相关对策

1. 提高餐饮从业人员的综合素质。

《食品安全法》第34条规定:食品生产经营人员每年应当进行健康检查, 取得健康证明后方可参加工作。求职者持有健康证明上岗是对消费者的负责, 企业应该严格把关。同时企业也应该实施人才战略, 每一个行业都离不开人才, 只有人才才能带动企业有序的发展。而企业的快速发展就需要全面提高员工的综合素质和提升管理人员的管理水平, 努力培养专业人才, 建立一套完整的适合企业自身发展的培训体系, 因人制宜, 针对不同员工采用不同方法来全面提高员工的综合素质;制定科学合理的绩效体系来让员工重视工作, 为了自身利益来努力提高员工的服务质量。只有当员工的综合素质全面提高时, 他们的行为才能符合企业职位工作的要求, 才能有效地履行工作职责和完成工作任务。所以全面提高员工的综合素质是解决其他问题的前提。同时企业也要为员工提供一个好的发展空间, 让员工能有一个清晰的职业生涯规划。企业只有用心地对待员工, 员工才会用心地工作。

2. 加强内外监督力度。

企业应严格要求员工, 加强相互间的监督。有关部门的监管检查毕竟不是全程跟进, 日常的监督工作就需要所有员工的共同努力, 管理者应制定一套完整的奖惩体系来激发员工的积极性, 要求员工养成良好的卫生习惯, 不光要有良好的工作习惯, 严格按照规章制度办事, 同时也要保持自身良好的生活卫生习惯, 注意仪容仪表, 保持身体健康, 才能提供更优质的服务。有关部门应加强对餐饮行业的监督力度, 建立完善统一的餐饮安全监管标准体系。按照现代理念、健全体系的要求, 进一步完善餐饮卫生服务许可、监督检测等制度。不定期地对餐饮行业采取临时抽查, 同时也可以对个别餐饮店尝试暗访, 实地检查, 从而让经营者能够自觉地去遵守相关规章制度。扩大执法监管队伍建设, 完善人力资源配置;加强对监管执法人员的培训工作, 通过学习法律法规、提高技能水平、改进工作作风, 从而达到提高整体综合素质的要求, 规范执法程序, 做到严格执法、文明执法、公正执法。

3. 合理制定管理制度, 严格遵守法律法规。

务实基础, 加强企业内部员工培训, 提升员工整体素质;加大管理力度, 加强监督管理, 自觉遵守企业规章管理制度;整合人力资源, 制定并实施人才战略, 提高企业的整体竞争力。加强法律宣传力度, 加大违法违纪的处罚力度, 让更多的经营者去了解法律, 自觉遵守法律法规。同时通过新闻媒体的力量, 加强餐饮安全管理宣传培训, 让每个经营者都能重视餐饮安全管理的重要性。通过多种渠道, 采取多种有效方式, 加强舆论导向, 引导社会公众、新闻媒体等力量积极参与餐饮食品安全监管。大力宣传《食品安全法》, 促进公众防范意识的进一步提高。

杭城此次的火锅店事件给了有关部门一个提醒, 也给了这些经营者一个深刻的教训。在餐饮业快速发展的今天, 也越来越多地暴露了更多的餐饮卫生问题, 一旦不及时解决, 就会造成不可挽回的损失, 还会使公众惊慌, 甚至会对社会的稳定造成一定的影响。因此餐饮的卫生管理已刻不容缓, 相关卫生监督部门通过此次事件, 要对餐饮的卫生问题高度重视, 深入了解餐饮卫生管理中各个环节存在的问题, 并及时处理。同时加强法律的宣传力度, 规范安全监督管理程序, 严格执法, 打击各种不良现象。与此同时, 其他的餐饮企业要以此为鉴, 严格要求员工按照规章制度办事, 保持餐饮食品的卫生安全, 保证餐饮业的健康发展。

摘要：随着社会的不断进步, 餐饮业得到了快速发展, 但是也带来了一系列的卫生问题, 食品卫生问题的出现, 不仅是对消费者的损害, 同时也会影响社会的稳定和谐。本文以杭州火锅店事件为例, 研究餐饮业卫生管理问题。

关键词：杭州火锅店,餐饮业,卫生管理

参考文献

[1]梁承男.我国餐饮业食品卫生监督管理模式探讨[J].中国卫生产业, 2012, (04) .

[2]王盛军, 秦璐.餐饮企业精细化管理的突破:从数据化管理开始[J].中国市场, 2013, (38) .

“海底捞火锅”的管理哲学 第4篇

海底捞；以人为本；管理哲学

海底捞是起家于四川简阳的一家火锅店，现在全国有60多家连锁店。去过海底捞的顾客有几个最直观的感受：第一，顾客多。排队两个小时才吃上一顿火锅很常见；第二，服务好。排队时有人帮你擦鞋；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了；第三，服务员总是保持微笑。是什么让他们的员工如此敬业而又快乐的工作呢？

海底捞员工的价值观——“双手改变命运”。大多数员工都来自农村，与其他同行比，海底捞待遇较好成为这些渴望城市生活的低学历者们的归宿。“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。用自己的双手改变命运。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。”成了海底捞人坚持的写照。

海底捞的授权。对一个人的信任是对他最大的尊敬，而信任的标志就是授权。海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利。比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。

海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。海底捞为员工提供有暖气的楼房，并有阿姨专门负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做顾客一样来服务。或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用。

总之一句话：“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀！

大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘，能指引企业家经营的正确方向，帮助企业家迎接挑战，创造辉煌，走向成功。哲学家可以不是管理者，但是管理者必须是哲学家。管理是一门科学，科学的管理可以提高企业的效率，增加企业的效益；管理更应该是一门艺术，艺术性的管理可以有效的激发员工的工作热忱，给管理人员带来意想不到的惊喜。那么如何才能准确的把握好这两者的结合点，真正体现出“以人为本”管理哲学的精髓呢？

1.以人为本管理思想的哲学基础及思想内涵

以人为本管理理念的哲学基础。早在几千年前先哲们就已经提出“你希望别人怎样待你，你也要怎样待别人”的法则。此法则用在管理上主要是指管理人员在观念上应该接受“以人为本”的理念。人本主义管理理念是相对于传统的管理理念而言的。在传统管理理念中，员工被视作企业的生产要素，企业经营以利润、产量、股票价格等为目标，人员的使用只是实现这些目标的工具而已。相对应的，人本主义管理理念就是将员工视为与企业相并列的独立主体，尊重其自身的价值观念、发展目标等，争取实现员工个体目标与企业整体目标的一致，实现个人发展与企业发展的“双赢”。

随着经济社会的发展，人们的思维方式、价值观念也发生了巨大的变化，人们工作的目的已不仅仅是为了生存，因而人们的自主、自尊以及自我实现的要求日益强烈，企业管理者必须确立以人为本的观念，重视人在企业中的作用，创新各种管理理论和实践。

以人为本管理思想的基本内涵。“人本管理”可分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。具体包括：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动质量；改善劳动管理，充分利用劳动力资源；推行民主管理，提高劳动者的参与意识；建设企业文化，培育企业精神等。它要求关心人，理解人，爱护人，尊重人，把企业的发展和人的发展有机的结合起来，充分发挥人的主动性和积极性，努力提高员工的科学文化素质和劳动技能，营造激发员工的工作热情和创造力的机制和氛围，增强员工对企业的向心力，培养员工的合作精神。为了贯彻以人为本的管理思想，在整个管理过程中要坚持以下管理原则：

坚持利益协调原则，既要承认员工的个人利益、组织的集体利益以及各个员工之间的利益差别；又要把各种利益协调统一起来，使员工相互合作，为了共同的利益同时也是为了自己的利益而努力工作；坚持控制适度原则，保护和引导好组织成员的积极性和主动性；坚持责、权、利对等原则，把责任、权力和利益统一起来；坚持民主管理的原则，鼓励员工提出合理化建议，支持员工参与组织内部各方面的管理，发挥员工的聪明才智。

以人为本管理的本质。以人为本的管理，本质上说就是充分注意人性要素，充分发掘员工潜力的管理模式，是以人的全面发展为核心，从员工的实际需求出发所建立的一种有利于人性化最优管理的价值理念。古语云“聚人而成家，聚家而成国”。

2.企业文化中的以人为本原则

所谓企业文化，就是企业员工在长期生产实践过程中，所形成的良好的道德品质、精神修养与行为准则。以人为本的企业文化就要把人作为出发点和落脚点，它以重视人的情感和生活为前提，重心是“人”而不是“物”。只有把人性化合理的融入企业文化中，给员工创造一个宽松和谐的生活环境，从而最大限度提高工作业绩，从本质上提炼出企业的精神。管理最终是管人，管理的对象是具体的有个体差异的人，管理的目标是通过事的完成来实现人的提升与发展。因此，管理的本质是沟通，必然地包含着人文精神与人文关怀。

管理的模式有很多，每个企业都会根据自身的现状和特点选择符合自身发展的管理模式。但不管在哪种管理模式中，优秀的管理人员都要以“满足别人需要”和“公平待人”为出发点，注重每一个人的价值，强调以身作则和鼓励积极参与，懂得真心帮助员工并和员工一起分享工作的乐趣。因为，只有这样才能赢得员工的尊重，才能使企业充满凝聚力和战斗力，才能真正体现出“以人为本”管理哲学的精髓.

[1] 刘 强，樊小贤.管理哲学.西安：西北大学出版社，2006.01

[2]黄铁鹰.海底捞你学不会.北京：中信出版社，2011.04

[3]方 英.现代企业的人性化管理[J].知识经济，2010.15

[4]马斯洛.自我实现的人[M].北京：九州出版社，2003

[5]马鸿飞.中国传统管理哲学与西方管理科学的整合[J].理论探讨，2002.02

[6] 董京滨.谈人性化、艺术化管理模式[J].艺术教育，2008.05

火锅店厨房管理手册 第5篇

一、严于职守

1、每天上班前必须点名及召开班前会（所有厨师必须穿好工作服，戴好工作帽，违者一次罚款10元）。

2、上班时间：9：30（早上）；17：00（下午）。

3、所有厨房员工必须按时上班，有特殊事情须向厨师长请假，否则，均按旷工计算。

4、所有厨房员工出现早退或迟到：一次罚款20元；病假扣除当天工资（凭县级以上医院证明）；事假1天扣除1天半工资；旷工1天扣除3天工资。

5、休假人员应提前一天申请，经组长、厨师长签字同意后方可休假，否则，按旷工处理。

6、上班时间内打架、吵架者将根据情节轻重予以处罚，严重者扣除当月工资，该事情影响公司形象者，将予以除名。

7、工作时间不准拨打私人电话，违者将受到一次罚款10元处理。

8、任何时间不得使用公司电话拨打私人电话（如有极其特殊情况须报告厨师长经餐厅经理同意后方可拨打。

9、上班时间不得在厨房、过道及顾客用餐区域吸烟，违者罚款50元。

10、不得在厨房内偷吃任何食品，违者一次罚款50元。

11、不得将餐厅任何物品、食品私自带走，违者罚款100元并扣除当

月工资，重者将受到开除处理。

12、下班前各岗位应收捡好食品，如因工作造成损失，将照价赔偿。

13、上下班须走员工通道，未经厨师长同意，擅自离岗者罚款50元。

14、各岗位每日下班前把所需购物单交给“厨师长”，如果出现开漏物品情况，将根据情形进行处罚。

15、下班前各组长同厨师长一道对厨房进行全面检查，合格后，组长才能下班。如果不合格，组长将承担主要责任，并接受罚款。

二、严把质量关

1、因菜品质量问题造成退菜，将按该菜品在酒楼的售价赔偿，并由当事人承担一部分罚款。

2、初加工时，因工作失误造成损失，当事人照价赔偿。

3、配菜人员因配错、配漏造成损失，当事人照价赔偿。

4、菜型不好或有异物，配菜人员将受到处罚。

5、每天一组值班人员由厨师长负全面责任，工作出现失误由厨师长承担主要责任。

6、值班时间擅离职守或工作不负责任者，罚款100元。

7、每天值班组长必须做好值班记录，未做记录者，一次罚款50元。

8、菜品、点心出现因看错单上错菜时，照价赔偿。

9、因菜品质量和菜品中出现异物造成客人投诉，当事人将受到处罚。

附：卫 生 消 防 管 理 制 度

一、卫生管理制度

清洁卫生是现代饭店赢得宾客的一个重要因素，关系宾客健康、安全并承担法律责任的大事，同时也关系本酒店的经济效益和声誉，故特别制定卫生管理制度。

（一）餐饮卫生管理标准

1、学习、遵守卫生法规。凡与餐饮经营和服务有关的人员，必须学习掌握《食品卫生法》及地方食品卫生法规，并严格遵照执行。

2、从业人员，凡患有传染性疾病的员工，不得从事餐饮管理与服务工作。

3、采购要求。采购人员不得购进日期过期、变质、污染、假冒、掺假等一切有害于健康的食品。

4、验收与库存：

（1）仓库、采购与负责验收的人员，应严格按照规定验收货物，严禁上款所列食品入库。（2）运输、装卸、堆放食品，特别事故无包装食品，严禁乱堆乱放、生、熟混放及盛装器具混用。食品车辆，器具，场地使用后，应及时清理洗净，不得有血污，残渣及腥臭味。（3）入库食品按先进先出原则，分门别类整齐堆码。做到无倒置、开封、掺混、串味、生熟不分、干湿不分、冷气与常温保存不分等现象。食物应垫高隔墙存入.（4）严格控制食品保鲜保质期限。定期检查，发现食品有到期过期及干货类食品有虫蛀、霉变等，要及时报告上级并采取妥善处理措施。

（5）食品库应有防虫、防鼠、防水、通风等措施。喷洒药物或投放药饵应严防污染食品。（6）库房应做到：天花板、墙壁、角落无积尘蛛网、地面无散落食品、杂物、尘土、货架整齐无尘，库内无霉味、异味。（7）严禁发放过期食品、饮料。

（二）楼内公共区域卫生管理标准

1、阶梯、走廊、大厅地面随时拖尘，保持地面本色，无尘、无鞋印、无痰迹、污迹、无杂物。

2、灯具、墙壁、无积尘蛛网。玻璃无灰尘、污迹、水痕、指印。

3、沙发、茶几、桌椅台面、告示牌等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。

4、草木花卉，要做到位置适宜，保持完好，不能有枯枝黄叶。

5、厕所地面及所有壁面洁净无尘，物见本色，无痰迹、污迹、水迹。皂盒完好并无水痕污迹。大小便池便盆无尿垢水锈，凡酒醉客人呕吐后的污物必须及时冲净。厕所内无异味臭味。

（三）大堂卫生管理标准

1、餐厅摆台必须符合规范要求

2、餐、酒具及台面所有器物必须做到内外洁净，无油腻、水痕及指纹。

3、餐厅员工要保持良好个人卫生、不得有头屑、体臭、留长指甲；不得戴手镯、戒指,传菜和台面服务前,手要清洗消毒。

4、要按服务规范及时交换餐具和清理台面。

5、餐厅用酒水要保持商标完整，瓶杯洁净。不得出售过期饮料。开瓶和上酒要按规范操作。

6、所有存放餐具、酒具、食品、酒水的柜橱、冰箱、冰柜等设备，要定期擦试清理，定期消毒，保持内外清洁。物品摆放整齐有序，生熟食品分开保管。

7、客人用餐完毕应及时撤台，用过的餐具、酒具要及时收交厨房进行清理、洗刷、消毒、冲洗。

8、大堂地面、墙壁及设备设施卫生要求与公共区域相同。

9、遇有食物、酒水或客人不慎污染，应立即清洁除污。

10、大堂内无臭味、异味。

（四）厨房卫生管理标准

1、厨房、库房、粗加工场所应做到无鼠、无蟑螂，无蚊蝇、昆虫。

2、墙壁、裸管及灯具应洁净无尘无垢，地面无油污，杂物。

3、所有餐具、设备每天擦试、清洗、消毒、餐具要达到光洁、无油腻，设备要做到里外无尘、无油垢、无污迹、无腥臭和异味。

4、食品柜内不得生熟混放、海鲜、肉类、蔬菜等要分隔存放。严格控制冷冻，保鲜温度及保鲜保质期限。

5、工作时必须着整洁工装、厨帽，严禁戴装饰物。

6、不准将私人物品带入操作场所，不在操作间乱吐口痰。便后要洗手。

（五）食品粗加工卫生管理标准

1、首先检查食品质量，严禁加工使用腐败变质、发霉、虫蛀、掺假或其他有害食品。

2、鲜活食品应先清洗后加工切割。加工食品应用洁净器具、用具盛装、铺垫；加工后的食品不得有泥沙、烂叶和杂物。

3、加工后的半成品要即时放入冰箱，分类存入。

4、外购食品，应严把质量卫生关，一旦发现有质量卫生问题，坚决退货，绝不出堂。

5、采购的水果类食品，出品前应清洗干净，削皮切块后方可出堂。

6、粗加工用过的所有工具、器具要随时洗涮干净，定位整齐存放，砧板洗刷后竖着存放。

7、及时清除加工剩余物、打扫现场，保持清洁。

（六）冷荤制作卫生管理标准

1、制作熟食冷盘员工要严格保持个人卫生，着整洁工装、厨帽、禁戴戒指、手镯、手链，不在操作间吐痰，不准将个人物品带入操作场所。

2、应设防蝇、防尘、洗手消毒设施。严格实行专人，专用工具、专人消毒。制售、保管、冷藏都要严格做到生、熟分开。

3、冷荤用工具、器物要严格做到用前消毒，用后清洗擦拭、保持洁净。抹布要消毒处理。

4、配制冷荤盘时，应先检查熟食、卤菜质量，不用霉变、腐败、变味、不鲜及隔夜而未回烧的熟食，生鲜配菜更应精选净选。配好的冷荤盘菜不即用，应先放入冰箱保鲜。(七)热灶卫生管理标准

1、热灶用所有工具使用前后严格清洗，去除食物油水残留，保持洁净。

2、严格检查食品原料和佐料、调料。务必去除杂质，严禁使用腐败、霉变品。禁止使用废油。

3、热灶员工必须穿戴工装厨帽，保持衣裙整洁，禁用手抓食品佐料，要借助工具品尝食品，要备有清洁毛巾，防止汗水溅入食物。

4、出品盛装前后，要检查盛装器皿，使之保持洁净完好。

（八）面点（小吃）制作卫生管理标准

1、面点（小吃）制作要大体估算，尽量做到当日制作，当日消毒，隔夜不用。

2、相关设备设施用具，每次用后要洗刷干净，并用专用盖布盖好。食品盖布用后要洗净晾干。抹布要专用，并经常换洗清洗。

3、面点熟食、半成品，成品暂时不用，应待晾透后放入专柜保鲜。

4、面杖、刀具、容器用后洗净定位存放，保持整洁。

（九）员工个人卫生管理标准

1、发型：

u 清洁，不可有明显的头皮屑。u 梳理整齐，不可有怪异的发型。

u 男服务员头发长短适中，女服务员不应留披肩发（或盘起）。u 适当地使用发胶等美发用品。

2、面部：

u 保持面部洁净。

u 男服务员不应留胡须，女服务员应化淡妆。u 不可佩戴耳环等饰物。u 不可浓妆艳抹。

3、双手：

u 清洁，不可带戒指。

u 不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢。u 女服务员不可涂染指甲油。

u 如需戴手套服务，应保持手套的洁净卫生。

4、服装

u 干净、整洁。

u 不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子。u 不可带有任何异味。

5、鞋帽

u 整洁，无破损。u 皮鞋应保持光亮。

u 女服务员穿裙服务时应着肉色长袜。u 男服务员不能打赤脚。u 帽子应着戴端正。

6、胸牌

u 字迹清晰、无破损。u 佩戴端正，标准。

7、饰物

u 在直接服务现场工作的员工不应该配戴任何饰物。

8、其它要求：

u 口臭、狐臭者不应在直接服务现场工作。

食品卫生制度

一、由原料到成品实行“四不”制度

1、采购员不买腐烂变质的原料。

2、保管员、验收员不收腐烂变质的原料。

3、加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料。

4、营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品。

二、成品（食物）存放实行“四隔离”

1、生与熟隔离。

2、成品与半成品隔离。

3、食品与杂物、药物隔离。

4、食品与天然冰隔离。

三、用具、餐具实行“四过关”

1、洗。

2、刷。

3、清。

4、消毒。

四、环境卫生采取“四定”办法

1、定人。

2、定物。

3、定时间。

4、定质量。划片分工，包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”

1、勤洗手，剪指甲。

2、勤洗澡，理发。

3、勤洗衣服，被褥。

4、勤换工作服。

六、安全保卫、消防管理制度

1、全体员工必须加强治安防范意识，保证本店和顾客的生命财产安全，由工程部负责管理和培训火锅店（大堂）副经理和（厨房）副经理分别负责大堂和厨房的安全消防工作。

2、各火锅店应设置兼职消防安全员和设备维护管理员，并明确职责。

3、要防火防盗，特别重视防火安全。要注意顾客随身物品的安全，贵重物品应代顾客保管存放。

4、发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报公司工程部。重大事故要报告工程部和分管副总及总经理。

5、火锅店管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改或上报公司工程部处理。

6、夜班当值人员注意警戒，防止火灾和偷盗事件发生。

7、同公安机关建立并保持联系，发生紧急情况时请求公安机关援助。

8、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。

9、不能超负荷使用电器设备、各种电器、机具设备在不用时或用完后切断电源。

10、易燃物（如气罐等）应妥善保管贮存，防止碰撞。

11、每天清洗干净空锅中的残油脂，不能用火烧掉溢出的食物。

12、煮锅或炸锅不能超容量及温度使用，烧烤食物必须严格控制明火。

13、下班前应检查厨房，大堂等情况，特别电闸、气阀、水阀、门窗等是否关闭完好。

14、酒店消防措施齐全，消防器材完好有效，员工能正确掌握使用原理和技术。

15、全体员工尤其是消防安全员和设备维护管理员要掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

附表：

厨房每日卫生检查记录

火锅店管理制度 第6篇

一、个人卫生标准

1、做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。

2、工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)

工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3、工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

4、男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

5、女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

二、环境卫生标准

1、餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2、玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3、窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4、地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5、备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6、桌椅：无灰尘无油渍

7、灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8、檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

三、餐用具卫生

1、洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2、能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

四、工作卫生

1、上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2、严禁使用掉落地面的餐具和食物。