后勤服务业范文

后勤服务业范文（精选12篇）

后勤服务业 第1篇

关键词：后勤服务管理,模式,水平

随着基础教育的快速发展, 社会对优质教育的青睐, 各级各类高中示范校应运而生, 这些学校的特点是:占地面积大、建筑面积大、设备设施多、需要人力多。带来的问题是学校运行成本大, 传统后勤管理形式远不能满足学校正常运行需求, 后勤服务管理压力加大、涉及面变广、专业性增强。

我校高中部校园2000年8月建成, 2003年被认定为北京市示范高中, 占地141.6亩, 建筑面积约75000平米, 绿化面积约占总面积的40%, 是北京市普教系统对外开放的窗口学校。学校拥有教学楼、综合楼、宿舍楼、礼堂、艺术楼、食堂、体育馆等单体建筑, 设置直燃机、配电室、消防中控室等专业性较强的设施。目前住宿学生约1000人, 学校24小时运转, 用水用电量大, 需要全天候无缝隙管理, 对校园安全、后勤保障、建设节约型校园提出了很高的要求。如何科学管理?如何保障学校中心工作高效运转?如何降低成本?如何创设优美的学习工作环境?成为摆在后勤管理部门面前的严峻课题。

为学校配套服务的后勤服务管理工作在学校教育教学科研的发展中尤为重要。旧体制下总务处的职能必须由单纯的后勤管理向以围绕教育教学科研新课改等工作, 向调配使用维护管理教学资源, 向提供优质满意的服务并达到规范化、科学化、现代化管理水平的方向发展。

北京市高校在新旧管理体制转换中, 已经对学校的行政后勤部门进行改革, 引入社会化管理机制, 教学与后勤分离, 成立学校物业服务管理中心的经济实体, 单独进行成本核算, 学校与中心签约, 通过管理合同规范双方的权利与义务, 各司其责。校园后勤服务出现新的管理模式, 学校的党政领导能专心致志的研究管理教学教育科研等中心工作, 使教育体制的改革中取得初步成效。职能转换中后勤服务的管理者更加明确权利与责任, 在充分保证教学工作的前提下, 着手提高后勤服务的管理水平, 达到与学校各项工作相互协调、相互配合的目的。

在后勤管理中, 朝阳区一些事业单位诸如:区政府、区财政局、区法院、区教委等机关办公大楼全部实行社会化物业管理, 以委托合同方式来规范物业管理行为, 后勤机构职能在体制转换中行使监督检查的职能, 规避了管理中的风险, 签约双方履行各自的权利与义务。在新旧管理体制转换过程中, 具有一定规模、建筑面积在1万平米以上的机关事业单位, 普遍实行委托社会上有资质、有经济实力、有物业管理业绩的公司来进行管理。当然, 像我校高中部的情况在中学中是不多见的, 具体情况具体分析, 采取何种管理模式要视实际情况而定, 绝不能生搬硬套。我校经历了不同的后勤服务管理模式, 做了一些有益的探索。

一、校园后勤管理服务引入社会化管理是改革发展中的趋势

北京市高校全部推行后勤服务社会化管理, 并处在改革不断完善和提高的阶段。根据高中示范校的规模与自身情况, 借鉴高校的社会化管理模式, 在充分进行论证的前提下, 大胆尝试新的管理模式, 是校园后勤服务社会化管理改革发展中的趋势。

我校2000年至2007年经历了由学校委托一家物业公司进行物业管理, 到目前整合社会资源与自主管理相结合的过程。由原来的运营经费高, 自主性较差, 管理不到位, 发展到现在的管理机制较完善、成本降低、能充分保障教育教学服务。

在尝试新的管理模式中, 出现一些问题也是难免的, 只有在实践中加以改进和完善, 才能根据自身实际进行有针对性的后勤服务。2000年至2003年, 由于我校望京校区刚刚落成投入使用, 面积大、设施多、情况复杂, 后勤管理面临许多新问题, 人员、技术严重不足, 我校采取委托物业公司管理, 物业公司承包了保安、保洁、绿化、食堂、设备维护等全面后勤服务工作, 学校随即正常运转起来。两年后, 出现成本较高, 服务不及时, 维护质量不达标的情况, 经过反复研究决定改变管理模式, 与物业公司解约。

解约后我校保安服务由学校与保安公司直接签约, 制定针对性的服务条款, 设置专门保卫干部直接管理保安队, 落实安全责任。食堂由学校与餐饮公司直接签订委托管理协议, 学校设置食堂管理监督员专职监督协调餐饮卫生工作, 利用餐饮公司的餐饮管理优势, 为师生服务。绿化由学校直接与园林管理公司签订绿化养护合同, 提出绿化养护的具体标准, 总务处负责监督管理。设备设施维护与保养、校园环境卫生由学校总务处自行管理, 岗位工作从社会招聘专业工人和保洁员承担。

在几年的管理运行中, 我们既保留了社会化管理的成分;又采取部分自行管理形式, 两种机制并存, 优势互补, 既有专业公司的专业化管理, 又有学校总务员工的深入协调, 既能直接管理各专业岗位, 又降低了管理成本, 推动了学校的后勤服务有效发展。因此, 中学后勤服务管理改革发展要依靠社会化, 但不能依赖社会化。

二、人力资源管理是校园后勤服务社会化改革发展中的关键

食堂、保安、绿化等方面的管理由相关专业公司根据合同履行权利义务, 学校总务处起到管理监督协调作用, 关于各公司的人员素质、人数、作业时间、工作质量等事宜, 通过协议条款, 通过及时沟通, 可以基本满足为学校教育教学服务的要求。

设备设施维修, 中控室视频监控值守, 配电室值守, 直燃机房值守需要有相关资质人员若干, 校园保洁需要聘用保洁员若干, 2003年至2007年经过几年的运行, 发现一些问题:

1. 国家政策不断改革, 《劳动法》的实施, 《劳动

合同法》的出台, 对学校聘用合同制人员, 安排相应工作, 有诸多不利之处, 使得学校容易违反相关法律条款, 例如:劳动时间问题。

2. 由于政策限制, 学校直接与社会个人签订聘用合

同, 学校不能像企业那样为聘用人员上满“五险” (医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险) , 其中生育保险和工伤保险学校是不能投保的, 故不能完全保障个人的社会保险。

3. 学校没有灵活的用人机制, 不利于与社会相关行业了解信息, 不利于适时聘用优秀员工和辞退问题员工。

如何解决上述问题, 既不能违法, 又不能影响学校后勤服务工作, 一直困扰着学校后勤主管部门, 通过一段时间对法律法规的学习和实际调研咨询, 学校采取使用劳务派遣员工的形式, 可以有效避免上述问题, 使得用人更加灵活, 具体操作办法是:学校与劳务服务公司签订劳务派遣合同, 由劳务服务公司根据学校岗位需求, 派遣与其签订劳动合同的职工到学校相关岗位工作, 学校使用人, 但不与其签订劳动合同, 这种用工方式的优点是:

1.学校与员工之间没有劳动合同关系, 出现纠纷, 学校可避免或降低合同责任风险。

2.若被派遣人员工作表现不佳, 学校可以随时向劳务服务公司提出退回, 更换更胜任本岗职责的职工。

3.被派遣员工与劳务服务公司签订劳动合同, 可以享受“五险”, 保证其合法权益。

4. 学校可以专心管理使用专业职工, 不必为招聘和辞退员工费更多脑筋和时间。

三、规范化管理与人性化管理相结合是后勤服务管理的保障

学校与劳务服务公司签约, 学校使用被派遣员工, 承担其工资、奖金、加班费、保险费等, 学校对被派遣员工有管理、考核的责任, 管理考核的依据是岗位职责和相关规章制度, 后勤服务工作要求快速反应、讲求实效、一如既往、精益求精, 对员工履职必须严格要求, 规范管理。

根据学校办学思想, 后勤服务工作要体现环境育人、管理育人、服务育人的理念, 还不能忽视对员工的人性化管理, 在学生面前, 他们既是服务者, 又是教育者, 他们身处校园育人环境之中, 他们同样担负言传身教的责任, 后勤服务工作就是没有讲台的课堂, 要不断培训员工树立育人理念, 增强服务意识, 通过日常检查工作时的亲切交谈, 行走见面的主动问候, 空闲时间的平等交流, 建立人性化的和谐人际氛围;通过节假日的温馨祝福, 福利待遇的按时到位, 工作生活条件的适时改善, 创造人性化的彼此信任关系。

学校对被派遣员工的考核评价工作, 已经纳入日常工作程序, 学校针对派遣员工专门设立年度“爱校主人翁奖”, 对于爱岗敬业、爱校如家的派遣员工予以年度表彰, 评优选先的过程经过个人总结、自评群评和民主推荐, 获奖的员工载入八十中年度光荣册, 在全校宣传橱窗中展示, 以及给予适当经济鼓励。几年来, 这项制度运行良好, 有效地激发了员工的工作积极性。对派遣员工的办公室、值班室管理与教师办公室管理要求统一, 比如定期检查卫生, 给员工订阅报纸, 配置电脑、电视, 便于他们学习和获取信息, 利于他们排解紧张工作的压力;教师节组织学生给他们送上康乃馨, 祝贺教育者的节日, 提高他们对学校的认同感, 使他们意识到自身负有的教育责任, 使他们能以健康向上的心态投入到工作中。

四、厉行节约降低成本是后勤管理科学发展的核心

建设节约型校园是建设节约型社会的重要组成部分, 更是教育青年学生养成勤俭节约好习惯, 成为建设节约型社会积极参与者的载体, 后勤服务管理历来提倡管理育人、环境育人、服务育人。节约型校园建设过程正是“三个育人”的有力体现, 是提升后勤服务管理水平的具体体现。

由于后勤管理工程维修部分是学校自主管理, 学校安排懂行的主管牵头管理, 在水电气等能源消耗方面, 在维修零件投入方面, 在维修时间把握方面都十分精心, 着眼发展, 厉行节约、注重研究, 几年来在上述各方面都取得了不小的节能减排成绩。

校内绝大部分使用了节能灯具, 公共区域灯具开关由总务处、教育处分别安排后勤工作人员和责任班级学生, 在白天亮度可以的情况下, 落实随时关灯节电。原办公楼大厅、图书馆大厅设计为满天星白炽灯泡, 每个40W (白炽灯寿命短) , 改为9W节能灯, 总计200余个。每天按5小时计算, 每年节电约:0.031KW×5小时×220天×200个=6820KW。

学生宿舍淋浴节水器具的安装, 大大节省了用水和用气, 每年节约近十几万元的能源费。

2003年前使用4台1000VA变压器运行, 后改为2台变压器运行, 每台变压器按每小时耗电2KW计, 两台24小时日耗电96KW, 每度电0.7元合每日67.2元。经计算, 2004年至今五年总计节约12万余元。

原26台9K W开水器2007年已更换为节能型安全温开水器, 每台耗电4.5K W, 使用温开水器节电百分之八十, 节省费用显著。每200人使用全年节省电费一万余元, 1400人使用每年节省电费约七万余元。

除了改造用水用电器具, 节省能源以外, 管理上形成了自查自检机制和使用者报修机制, 维修人员定期查寻维修责任范围的设备设施, 使用者随时报告损坏情况, 发现问题及时处理, 避免产生“破窗效应”而造成更大损失。

五、监督管理统筹协调是后勤服务教育教学的延伸

学校食堂采取委托管理形式, 总务处专门安排食堂管理监督员专职管理食堂财产、监督受托方人员聘任、进货情况、操作流程、培训情况等事务, 负责协调受托方与学校的相关工作。

学校24小时无缝隙管理, 要求直燃机、配电室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守, 随时处理相关事宜, 所以学校后勤一直安排几位责任心强的主管老师每天轮流值班, 周六日、节假日也不间断。

实践证明, 这种人员和值班形式的安排起到了有效的监督管理和统筹协调作用, 虽然有不少情况与总务后勤无直接关系, 但经过协调, 事情得到有效解决或回复, 提高了后勤服务的效率, 增强了值班安排的实效性, 在每天下班以后, 校园运转正常有序, 遇到情况能及时协调解决, 无论校领导还是教师都感到放心。

如果发生设备设施的突发事件, 值班老师可以按照应急预案及时调动值班工人, 第一时间到达现场指挥维修处置, 并上报学校领导, 确保校园安全和设备安全。

中学后勤改革是一项长期而艰巨的综合工程, 既需要社会改革、市场孕育的大气侯, 也需要学校总体改革内部环境的小气候, 传统的后勤管理模式深刻变革, 首先需要对传统的后勤观念的变更, 这种观念的变更不仅仅是针对领导决策层而言, 职工也亟待有足够的心理准备, 以增强对后勤改革的承受能力。学校后勤改革要体现服务中心工作的宗旨, 围绕学校发展的总目标, 根据学校具体情况和条件, 还要不失时机地大胆实践和探索, 不断进行理性思考, 不断深化、完善和发展。

参考文献

[1]中国教育学会教育管理分会学校后勤管理学术委员会.中国名校后勤论文集[M].北京:北京教育出版社, 2008

[2]钱昌炎.中学后勤管理初探[M].北京:团结出版社, 2007, 7

加大后勤工作力度提高后勤服务质量 第2篇

加大后勤工作力度提高后勤服务质量 为了优化育人环境，我们积极多方筹措资金。一是主动排危；二是多渠道筹措教育经费，积极改善办学条件；三是加强校园文化建设，绿化、美化校园；四是大力实施远程教育，重视信息技术教育。三年内共投资541812.2元。期中2009年为116600元。我们购置了单人课桌凳100套13500元、书柜24个和笔记本及台式电脑各一台18100元，修筑围墙、大门47000元。初步改善了办学条件。同时购置了两台IC卡售饭系统和餐桌20张21400元，为学生上灶吃饭提供了方便。在校园文化建设方面又购置了宣传栏10米16600元，逐步提升了校园文化。2010年为161990元。为提高教育教学质量，我们购置了价值46460元的理化生仪器和多媒体课桌凳一批，以及打印机和电脑各2台。为师生能够在学校安全快乐的生活、工作和学习，学校又进一步硬化校外路面，维修水渠和大灶113330元。同时又购置点歌机一台2200元，丰富了师生的业余生活。2011年为263722.2元。学校为了提高大灶效率和水平，让师生能够按时吃上卫生可口的饭菜，我们购置了蒸车、和面机、消毒柜、绞肉机以及冰箱各两台19898元。进而为改善办学条件和育人环境，我们购置电脑12台，复读机8台53618元，硬化篮球场一个40641元，又购置体育健生器材一批24100元，丰富了学生课余生活。同时为了师生安全和校园的亮化，我们在校外有修筑了栅栏、台阶以及校内和校外的路灯8个64285.2元。为了进一步加强学生特常和校园文化，我们又购置来16套舞蹈服和数码照相机一台 7180元。随后又投资54000元，对学校进行了整体粉刷，不仅美化了校园，使学校面貌焕然一新，还使学校办公条件得到了大力改善。

总之，一切围绕“两基”国检，以 “两基”国检为契机，查缺补漏，加快调整我校建设步伐，积极筹措资金改善办学条件，将“两基”迎国检工作扎实推进。

加强后勤管理 增强服务意识 第3篇

关键词：学校管理；安全问题；服务质量

加强后勤管理，就要切实增强后勤人员的服务意识，提高服务质量。下面我结合山区农村学校的实际情况，谈谈如何加强学校后勤管理工作。

一、吃饱为本，吃好为标，大力做好吃的文章

學习是一辈子的事，长身体却是一阵子的事，山区学校务必实行集体订餐制，首先解决“吃饱”问题。实行集体订餐，对城郊乡镇可能是一件很容易的事情，但对于交通不便的山区，任务就显得异常艰巨。俗话说：“半桩儿，饭仓儿。”高年级学生正是长身体的时候，饭量大，学校还要免除家庭贫困学生的生活费，因此后勤往往是入不敷出。为了切实保障学生健康成长，学校务必在后勤生活方面加大投入，科学配制营养餐，进一步规范学校食堂就餐制度。为了让学生吃好，山区学校在粮油采购上，必须确保粮油质量，严格实行定点采购制度，还要克服交通不便带来的影响，积极到农家收购新鲜蔬菜。为了让学生吃好，山区学校还要重视学生饮食习惯教育，用科学知识诱导学生，让学生在不知不觉中养成良好的饮食习惯。为让学生吃好，学校务必制订《后勤管理和食品安全制度》《后勤工作人员岗位责任制》《突发事件应争预案》《食品卫生责任追究制度》《财务管理制度》等一系列制度，用制度确保学校后勤的服务质量。

二、实施“菜篮子”工程，想尽一切办法，让学生吃上“放心菜”

在贫困山区，学校要彻底扭转后勤局面，必须要实施“菜篮子”工程。农村学校蔬菜基地建设是筹措教育经费，改善学生生活，补助家庭经济困难学生的重要渠道。农村寄宿制学校蔬菜基地是农村学校劳动实践基地的重要组成部分，既有利于解决农村中小学校寄宿学生的蔬菜供应问题，又事关青少年的健康成长。组织学生开展学农等与其身心相适应的实践教育活动，可培养学生热爱劳动的习惯和艰苦奋斗的精神。山区学校可通过实行“班田制”，把偏远的基地分到班，这样既可以增强学生身体素质，又能减轻家庭经济负担。由于受面积限制，学校基地很难满足学生对新鲜蔬菜的需求。为了让学生吃上新鲜无污染的“放心菜”，学校要想方设法租赁农民土地种菜，也可与农民签订蔬菜收购合同，切实解决学生吃菜难和吃菜贵的问题。

三、把工作做实做细，力争用好每一分钱，落实优质服务

学校落实精细化管理，实现餐费结算精细化，食品采购公开化，食品存储管理精细化。

后勤服务业 第4篇

1 什么是共享中心

20世纪80年代初,美国福特公司第一次提出共享服务中心模式。所谓的共享服务中心(Shared Service Center,SSC),是向同一集团内部的不同公司提供一系列集成化的服务管理模式。共享服务作为一种新型的管理模式,不同于传统的集中式或完全分散的管理模式,它由一个独立的部门或实体为母公司下面的多个分支机构或分公司提供跨公司或者跨地区的专业服务。这种专业服务起源于财务、会计、IT等部门,后来扩展至物流仓储、客户服务、人力资源等支持性部门。比如,人力资源共享服务中心就是将各业务单元所有与人力资源管理有关的行政性事务(如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案管理、人事信息系统、劳动合同管理、咨询与专家服务等)集中起来,建立一个服务中心,该中心为集团所有的业务单元提供人力资源管理服务,业务单元为其支付服务费用。总而言之,成立共享中心既能够降低成本、提高效率,同时还能建立起统一的管理标准,有利于集团内部的资源共享,并支撑集团管控的实现。其价值已为壳牌、通用电气、惠普、IBM等众多世界知名企业所采用。目前,全球500强企业中已有90%建立了共享服务中心。

2 医院后勤管理改革模式的分析

医院的后勤保障体系包括动力能源保障、物业维护运行、交通运输管理、绿化养护保洁、被服洗涤消毒、导医服务等,涉及医院运营的方方面面。随着患者需求的多样化和医院管理的现代化,医院对后勤保障工作提出了更高的要求。但由于历史原因,医院后勤队伍人员来源复杂、文化程度普遍不高,各种用工机制同时并存;加之在体制内,后勤相当部分人员属于老体制下的用工,很难导入现代化人力资源管理机制,使后勤保障整体能力提升受限,员工工作积极性不高。随着医院整体现代化和专业化程度的提升,医院后勤管理薄弱已成为公立医院现代化管理的瓶颈之一。

面对医院后勤管理的现状,各地各医院在积极改革实践的探索中,出现了不同的改革模式:

第一种做法,是由医院成立后勤公司,把相关后勤业务和员工都划归后勤公司。但是,后勤公司仍属于医院,后勤公司的主要负责人由医院委派。这种模式的优点是过渡自然,缺点是改革的幅度比较小。因此,旧体制下的一些问题也同样会带到后勤公司中。而且在后勤公司中,同样存在不同身份的员工。由于缺乏竞争,后勤的服务水平和效率很难有真正意义上的改善。

第二种做法,是外包给社会后勤供应商。这其中医院可以把后勤整体外包给一家综合的服务提供商(如北大深圳医院),也可以通过招标方式分别选择专业公司来承包某些部分。这种有利于引入市场竞争,降低后勤成本。但是,目前中国医疗卫生行业缺乏专业优质的外包供应商,不利于行业后勤标准的建立。同时,供应商追逐利润的天性可能会降低后勤服务的标准,也给医院的监管带来一定的难度。

第三种做法,是建立医院联合的集团化公司。如上海等地出现的一些改革模式,由片区内的医院联合社会专业公司出资组建股份制“综合服务公司”,医院后勤服务和人员全部纳入公司,一步到位地融人社会。这种模式因为规模效应既降低了成本,又利于贯彻医院的监管要求,同时也有利于现代人力资源管理制度的建立。

实际上,在公立医院改革实践中出现的集团化公司模式已经具备了现代跨国公司共享服务中心的雏形,在一定程度上也说明医院建立后勤共享服务中心的可行性。我们认为,现阶段中国公立医院后勤改革模式可以选择由大型公立医院联合片区医院组建区域性后勤共享服务中心。共享中心的建立至少带来四个好处:(1)业务量非常大,统一管理和采购有利于降低成本提高效率。(2)有利于发挥大型公立医院的专业化优势,形成医疗行业的后勤服务体系标准,并能够在全国推广,整体提高医疗行业后勤服务水平。(3)有利于医院人事制度改革的推进。医院后勤人员的人力资源管理是个难题,而通过共享中心,医院可以尽可能减少自己的后勤服务人员数量。(4)有利于切实保证医疗安全。医疗安全人命关天,医院的各项服务标准比其他行业的要求更严格,如果监控不严,很容易造成严重影响。但如果能发挥优势,反而能服务社会。比如,华西医院充分发挥自己的技术、设备和品牌优势,把浆洗中心做成服务社会、创造效益的产业。

3 医院后勤共享中心运营模式设计

医院后勤共享服务中心采用现代股份有限公司这种市场化的运作模式,并且在成立之初就应明确政企分开的思路。新模式下,后勤共享服务中心董事会是公司战略决策机构,下设后勤标准管理委员会承担着医院各类后勤专业标准的制定工作,确保医院后勤工作朝着专业化和高标准发展,确保共享中心提供的后勤服务标准和公立医院现代化发展的目标相匹配。在这种模式下,各医院的后勤管理部门将从大量琐碎的行政性事务中解脱出来,开始从战略性高度去审视医院的后勤工作,他们有更多时间去知晓一线经理和雇员的需求,并且反馈至后勤共享服务中心,为各个医院提供共性基础上的个性化后勤服务。在这种模式下,共享服务中心真正成为后勤事务处理专家,他们凭借自己的专业知识和操作经验来为组织创造价值见图1。

3.1 医院后勤共享中心董事会和医院后勤监管委员会

由各大医院往共享服务中心派驻董事会成员,并且在董事会下设医院后勤监管委员。

3.1.1 医院联席董事会的建立与职责。

各入股的医院根据出资额多少派驻董事,共同组成董事会。根据《公司法》规定和公司章程,公司董事会是公司经营决策机构,也是股东会的常设权力机构。董事会职责及议事规则明确如下:负责召集股东会;执行股东会决议并向股东会报告工作;决定公司的生产经营计划和投资方案;决定公司内部管理机构的设置;批准公司的基本管理制度;听取总经理的工作报告并作出决议;制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案;对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案。作为共享中心的董事会,其职责关注的重点不仅仅是经营目标的实现和股东财富最大化,更为重要的是要贯彻落实公立医院后勤改革的现代化,为医院提供安全、高效和专业化的后勤服务。

3.1.2 医院后勤监管委员会。

在共享中心董事会下设后勤监管委员会。标准委员会由熟悉医院后勤工作的各类专家和管理者组成,他们负责研究、制定医院后勤工作的各项标准,主持制定共享中心的各项标准化作业流程,研究医院后勤管理遇到的各项专业问题。可以说后勤监管委员会是最具专业性、前瞻性的部门,着眼于医院后勤工作的标准制定和更新。后勤监管委员会的成立有利于全国性的医院后勤行业标准的建立,从而提高医院后勤服务的专业化和现代化程度。

3.2 各医院的后勤管理部门

在改革以前,医院的后勤管理部门被各种琐碎的后勤事务困扰,很难聚焦在医院后勤的战略性变革上。随着后勤共享中心的建立,各种具体的后勤事务工作由共享中心来完成,医院的后勤管理部门将成为医院和后勤共享中心的桥梁。医院后勤管理部门的工作内容也将聚焦在以下几个角色:(1)后勤变革的推动者,从医院战略高度去思考后勤工作如何变革从而为医院发展提供更好的支撑;(2)后勤服务的监督者,对各项后勤标准和后勤服务在医院中的实施情况提供评价和反馈,并监督共享中心各项服务的完善;(3)后勤需求的拓展者,主动了解医院各个业务部门对后勤服务的需求,从而提高医务人员和患者的满意度;(4)后勤成本的控制者,每年评价本医院后勤服务的成本收益;(5)内部后勤的管理者,对本医院后勤服务人员的监督管理与考核。

3.3 后勤共享服务中心和专业分中心

共享服务中心是整个后勤管理体系的核心部门,它将原先分散在各个医院内部的某些后勤业务模块分离,进行集中和整合组成新的业务单元,为医院提供更专业高效的服务,使医院常规性后勤工作得到高效处理。事务性和常规运营性工作都可以进入共享服务中心的管辖范围,通过专业化模块分工,实现专业设备集中采购、专业人才资源共享、专业人员统一培训,通过标准化运作提高工作效率。

根据医院现在后勤工作的内容,共享服务中心下设各个专业分中心,可以包括维保共享中心、保洁共享中心、餐饮共享中心、洗涤共享中心、绿化共享中心、导医共享中心等。

4 医院后勤共享中心的关键因素

共享中心作为迎合战略性后勤管理要求的产物,相比传统的后勤管理模式,它对医院的后勤管理工作流程、信息技术以及医院后勤管理人员都提出了更高的要求。可以说,流程、技术、人员是构建该模式的三大关键要素。

4.1 后勤标准和管理流程

维保、洗涤、绿化、保洁、餐饮等方面流程的标准化是共享中心这一后勤管理新模式能够为医院提供优质服务的关键。在新模式下,我们设立后勤监管委员会的目的也是为了推动各项后勤标准和流程的建立。通过流程的再设计,医院后勤服务的执行效率应该系统化、高效化、科学化。可以说,医院后勤改革的成功和后勤服务的现代化很大程度上取决于后勤标准和管理流程的优化,后勤监管委员会的设立从组织和人才上保证了医院的后勤管理标准能够不断提高和更新。

4.2 信息和配送技术

共享服务中心的建立对后勤管理信息化和配送技术提出了更高的要求。共享中心能够及时处理和反馈来自各医院后勤管理部门的需求,并且快速响应和提供优质服务,这就要求共享中心和各医院的后勤管理部门可以在共同的网络平台和信息系统上运作。有了建立在信息网络平台上的物流和配送系统,才能建立起共享中心需要的统一的配送中心。

4.3 现代企业制度和人员管理制度

任何管理变革和服务优化都离不开人事制度的改革。在医院传统体制下,后勤效率不高和体制很难实现对后勤服务人员的管理、激励和约束有关。所以,在新的医院后勤模式下,共享中心的所有员工应该采用完全市场化的现代企业管理模式,才能从根本上调动员工工作积极性和提高服务水平。虽然管理体制的转换需要时间和实践的磨合,但却是中国公立医院管理战略发展的方向。

参考文献

[1]布赖思.伯杰伦.共享服务精要[M].北京:中国人民大学出版社,2004.

[2]陈春涛,蔡志明,卢祖询.关于建立现代医院后勤管理体制模式的探讨[J].中国医院,2004,8(10):38-40.

[3]赖爱华,陈烈平,顾君.医院后勤社会化现行集中模式利弊分析[J].福建医科大学学报,2007,8(1):10-13.

后勤服务建议 第5篇

学校后勤集团是学生学习与生活的保障，要以为学校的建设和发展、师生员工服务为目标，通过抓管理、促服务，推进后勤管理水平与服务质量的不断提高。在食品卫生安全加强监管，同时抓好校内校外的宿舍管理，营造一个舒适的学习环境和生活环境。

1、餐饮卫生是根本，服务态度要到位；菜式多样，饭菜不贵，学子才能吃舒心。

“多一些责任，杜绝地沟油、过期大米”，“食堂餐饮品种太少，味道也有待提高，希望食堂可以不断加入更多的菜式建议增加经济小炒和煨汤的窗口”，“如果是人潮高峰期去食堂，可能会找不到座位；食堂的烟味比较大，希望改进下食堂的换气系统”，“食堂位子有点少，有时候要等很久，看可不可以增加以下位子，饭菜有点贵，400元不够吃饭用”。“加强后勤服务人员的个人素质和个人修养，加强服务质量。”，“加强饮食安全检查和监督。加强食堂工作人员的卫生安全意识，进行相应的宣传，建立安定、舒适的饮食环境。”

2、宿舍安全不容忽视，后勤管理要改进。

“校外研究生的宿舍经常有陌生人到楼上来，有送外卖的，还有其他校外人员，很不安全，希望学校能加强宿舍管理方面，能够保障学生基本的人身安全和财产安全。”，“女生寝室楼应禁止男生入内”，“希望华雅公寓、产业宿舍的住宿环境能够进行改善，营造一个舒心的生活环境。”，在宿舍安全方面，可以增加一些摄像头，这样可以有效的防止宿舍盗窃行为的发生。”

“宿舍方面的维修效率比较低，寝室坏了的椅子报修很久也没来修。”，“从校内到宿舍的路上很是昏暗，希望宿舍楼下坏了的路灯能赶紧修好。”

3、充分利用图书馆资源，保障学生的财产安全。

“自习室有时不够用，希望能够开放更多的自习室”，“图书馆一周内闭馆的时间有些长，希望在学生有自主时间的周末也能对外开放，供大家学习”，“图书馆占位现象太严重，浪费了我们的学习资源，希望管理上能加强”，“图书馆有失窃的情况发生，希望在图书馆内增加摄像头的数量，保障学生的财产安全”，“有的学生白天很忙，只有晚上才有自主学习时间，希望图书馆能够开设通宵自习室，还有图书馆的小组讨论室也希望尽早开放，图书馆可以将信息及时更新在学校官网上。”

4、改善校园环境，提供良好的学习环境。

后勤服务业 第6篇

管理特色

餐厅和客房作为培训中心的后勤保障机构，其主要职能就是为培训学员提供舒适的居住环境和一日三餐可口的饭菜。为了充分实现其后勤保障功能，培训中心自成立之初，中心领导班子在甘肃省电力公司的大力支持下，高标准严要求，大胆引进先进管理模式，要总结出适合自己的管理经验，形成自己的管理特色。

配置高标准 管理严要求

如何满足培训学员居住要求和饮食需要，中心领导班子一致认为，餐厅和客房配置的设备和设施标准的高低，是今后提高培训学员满意率的基础，经过调研分析，决定客房按照三星级宾馆要求配置各种设施，要求设施配备要齐全，设施质量要精良，布局要合理，设备要符合现代餐饮制作要求。

中心为了突出管理特色，制订了一系列管理制度，实行部门经理负责制，责任逐级落实，分工明确到人。中心还从外部引进了专业管理人才，高薪聘请了一个厨师团队。按照制度规定，部门经理依据专业管理标准负责日常工作的监督、检查，同时还要负责员工的管理培训工作。

工作应细致 结果要满意

中心后勤保障面临着众口难调的困难局面，为了满足95%以上培训学员的生活需要，我们从小事做起，给学员创造一个“家”的感觉，让学员学的安心，住的舒心，吃的放心。同时坚持每周例会制度，总结检查上周工作，安排部署本周重点计划。

坚持特色管理，注重工作细节。中心餐厅自2008年就获得甘肃省食品药品监督管理局“食品卫生A级单位”殊荣，客房自2009年获得“甘肃省公共场所卫生信誉度住宿行业最高等级A级”，学员培训满意率连续保持在95%以上，为建立全国一流电力培训中心做出了应有的贡献。

优质服务

优质服务是培训中心的生命线，是中心赖以生存的基础，只有提高服务质量，才能赢得培训学员的满意。优质服务主要体现在真诚、礼貌、微笑、效率、随时做好服务准备。而服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中体现，也是规范服务的基础要求，优质服务同时还要做到主动、热情、周到和耐心。总结中心优质服务，主要体现在以下几个方面：

热情的服务态度 良好的礼仪、礼貌

热情是成功服务的基础，热情可以相互感染，彼此会受到鼓舞。其次是工作态度，态度是高度责任心的体现，他把集体利益和自身荣辱感紧密的联系在一起，这样才能做到把真情自然流露在服务的全过程中，把每一个培训学员当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

良好的礼仪、礼貌体现了一个人思想道德水平和文化修养，工作中要求讲究礼仪、礼貌，这对学员是一种精神享受，是尊重人的一种具体表现形式，我们要求做到，开口服务和微笑服务，来时有迎声，问有答声，相遇有问好声，走有送声。充分体现中心服务员的精神风貌，体现中心对学员的尊重和热情。

创建和谐、温馨的环境

多方面满足学员的生活需求，提升培训幸福指数，是中心餐厅肩负的一项重要使命。同时实行健康就餐综合干预，设立温馨提示牌，宣传健康饮食理念，科学配餐，并指导学员合理膳食，吃动平衡。按照星级服务的标准，主动开口并微笑服务，为学员做好各项服务工作。

优美的环境会令人心情愉悦，始终保持旺盛的精力。如今的甘肃电力培训中心，绿树成荫，鲜花满园，青草茵茵，具有江南园林的风味，文化长廊展示了甘肃电力职工的风采，各种文化、体育设施，进一步丰富了培训学员的业余生活，是一所理想的培训生活场所。

快捷的服务效率 娴熟的服务技能

服务不但要求“热情服务、耐心周到”，而且还要“办事快捷、准确高效”，努力打造优质服务窗口，在工作上体现“准确、高效”，在咨询上体现“快速反应，准确应答”，在服务上要求“热情服务、寻找不足”。通过提供快捷、优质、高效的服务，尽显甘肃电力培训中心职业服务的良好素养和精神面貌。

服务技能的娴熟程度，在一定程度上决定了服务质量的高低。一个合格的服务员一定要具备丰富的文化知识和专业技能。平时我们非常重视服务员在语言、应变、观察、记忆等能力的培训和训练，而且定期举办服务人员技能比赛。服务人员平时具有娴熟的服务技能，不仅提高了服务工作的效率，更重要的是给培训学员带来赏心悦目的感受，有宾至如归的感觉。

完善的服务设施 科学的服务程度

要想为培训学员提供优质可靠的服务，完善的服务设施决定了接待条件和接待能力，也决定了培训学员学习生活的心情。目前我们已经具备了与商务酒店相同标准的前台接待设施和三星级客房住宿条件以及整洁、卫生的就餐环境，同时职工书屋和体育活动场地的设立，进一步丰富了学员的业余培训生活，具备了一定的吃动平衡条件。

服务过程程序化，服务行为规范化，服务结果标准化，是我们提高服务质量，提供优质服务所追求的目标，其目的是想把零散琐碎的管理和服务工作规范化、系统化、标准化和制度化，最大限度地满足学员的各项需求。为此中心依据培训学员的特点，制订了规范化的科学服务程序，从学员在总台报道开始，在各个环节都制定了工作流程，直至学员满意离开中心为止。

创新发展

作为甘肃电力培训中心后勤保障服务工作，目前实行对内封闭运行，没有直接面向市场参与社会竞争，缺乏一定的发展创新动力。中心领导班子面对后勤服务保障工作的瓶颈，在取得省公司大力支持下，2014年1月对中心后勤保障机制进行了改革尝试，决定将中心餐厅和客房由兰州电力学校生活服务公司经营，生活服务公司发挥自己的经营优势和保障服务的先进理念，在公司上下开展了“优质服务无止境，创新发展上台阶”的主题活动，活动主要从以下三方面展开。

创新服务管理 抓好业务技能培训

公司要求进一步解放思想，更新观念，以创新的精神、创新的意识、创新的思路去积极探索培训服务工作的新途径、新方法、新内容，学习和借鉴先进的管理经验，为进一步提高学员满意率创造条件。

公司把开展优质文明服务工作与业务技能培训结合起来，提高岗位技能和创新意识的培训，不但提高了服务人员的业务素质，更重要的是树立起了敬业爱岗、服务学员的良好风气，培养和造就了一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的专业服务队伍。

重视环保 倡导绿色消费

重视环保，注重生态平衡，提倡绿色消费，已是人们对未来生活的向往。引导学员实现绿色消费，首先是饮食绿色化：为了学员饮食健康，逐渐扩大使用安全营养、无公害的食材，逐步建立具有良好生态环境，无公害的原料生产基地，食品加工尽量采用无公害加工方法。其次是客房无害化：公司从建设无烟客房开始，客房今后所有使用的材料必须符合环保要求，尽量减少一次性生活用品，每个房间均配备绿色植物，调节、美化居住环境。三是生活健康化：为学员在培训学习之余创建一个健康的生活方式，在中心工会大力支持下，成立了职工文化书屋和健身房，对活动和公共服务设施进行了完善。目前的培训中心可谓绿树成荫、鸟语花香，凸显出了浓郁的文化氛围，学员可以充分利用业余时间，散步、阅读、健身，进一步丰富自己的业余生活，养成良好的健康生活方式。

后勤服务业 第7篇

一、烟草企业后勤工作的特点

总结起来烟草后勤工作有以下四种特点:

(一) 繁琐性。

行政后勤服务工作众所周知, 它是一项琐碎细致性的工作, 常常是从一些不起眼的芝麻小事做起, 然而这些被称为小事的工作切不可小看。如职工食堂、车辆管理、会务、接待、物业管理等, 如果没有这些不起眼的准备工作, 就无法保证公司的目标任务的顺利完成;修修电梯、管道、接接电源、吃喝拉撒睡这些再小不过的事, 就像每个家庭的家务活, 但都代表着整个公司的文明风貌, 若有不慎, 将会直接影响上下、内外关系;还有在接待和外事活动中, 小事处理不当, 也将会影响到烟草的形象。

(二) 及时性。

任何工作的开始和结束都有合理的时效性, 任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此, 每一项服务都有其即时性, 如那个部门需要用车;饮用水、卫生纸、洗手液没有了;电梯、灯管、水管坏了等等;为此每一个后勤人员都要有及强的时间观念, 办事必须做到果断、及时、合理、科学。

(三) 艰难性。

后勤工作会做容易, 但做好却不容易, 同样的一件事情, 不同的处理方式, 就会导致截然不同的两种结果。行百里者而半九十, 在众多项的服务工作中, 我们往往会因为某一次不经意的差错而被全盘否定, 因为服务工作是无法量化的, 不能像业务工作一样做量的考核, 多数情况下只能依靠服务对象的满意度而定, 但总是众口难调。

(四) 重要性。

服务与背服务的双方是紧紧相连, 密不可分的, 所以说在整个事务处理的过程中它需要双方人员的理解与配合, 需要换位思考, 才能理解对方工作的重要性与必要性。在聚光灯的后面, 很少有人看见后勤服务人员所付出的辛勤的劳动, 这些甚至还会被人认为是公司最低层的劳动, 对于这份工作的价值, 在后勤服务人员心里要有一个含金量, 因为我们知道, 有幕前, 就要有幕后。所以说, 在表演之前, 幕后的剧务工作就成了团队工作的重中之重。

二、如何做好机关后勤管理和服务工作

后勤工作简单地说就是管理和服务, “管理-服务”这四个字, 看似简单, 但具体操作过程中体现的却是既繁杂又具体的细小工作和事情。做好烟草行业后勤保障工作, 需要在实际工作中坚持围绕中心, 突出服务大局, 保证工作质量;严格规范程序, 加强协调督办, 保证工作效率;增强服务意识, 强化责任落实保证服务水平, 以此来更好地为烟草企业生产经营保驾护航。笔者认为应该从以下几个方面做好后勤管理和服务工作:

(一) 树立观念意识。

做好烟草行业后勤服务工作, 必须强化观念意识, 从思想上重视, 行动上落实, 以负责的态度去处理每一项具体事务。机关后勤管理工作如何适应社会主义市场经济体制的要求、如何跟上整个烟草行业改革开放的步伐, 如何解决实际工作中的新矛盾和新问题, 是烟草行业后勤管理工作面临的首要问题。要进一步搞好后勤管理, 必须加强领导, 努力提高行业后勤管理工作水平。

(二) 强化服务意识。

“后勤就是服务, 保障就是目标”。为领导、为基层、为职工服务是烟草后勤工作的出发点和落脚点, 也是后勤工作的生命所在。和其他工作比较起来, 后勤工作除了首先要求必须具有服务意识, 更要求有服务能力。无论后勤工作怎样变化, 坚持为领导、为机关、为职工服务的宗旨不能改变, 为烟草行业中心工作服务的地位不会改变, 服务是后勤工作永恒的主题。

(三) 完善制度建设。

提高后勤管理能力。建立健全具有根本性、全局性、稳定性和长期性的各项规章制度, 在现有基础上, 进一步完善和健全部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程等一系列具有科学性、规范性和长效性的后勤服务保障工作制度, 明确职责, 合理分工。如车辆调度及使用, 会务、接待, 规范礼品管理等, 这些都能够有效提高后勤的规范化管理。制度的功能在于规范和约束行为, 为此加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作, 使后勤保障工作有章可循、有法可依, 也使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和法制化。

(四) 加强奉献意识。

提高服务能力。由于后勤部门作为服务性部门, 更需要强化奉献意识。后勤工作是整个单位工作的重要组成部分, 是做好其他各项工作的重要保障, 后勤工作不是中心, 但要服务中心;后勤工作不是大局, 但又牵动大局;后勤不是小事, 但又必须从小事做起。后勤工作的价值和意义就在于为全局政务提供保障, 为大局服务。没有奉献意识, 即使有一定的能力, 也不会自觉主动去服务;仅有相关意识, 如果缺乏服务能力, 这样的意识也是没有实际意义的。因此, 必须把两者结合起来, 通过树立奉献意识并强化服务能力。

(五) 加强角色意识。

提高专业能力。每个人在社会中都有不同的分工, 扮演着各种各样的角色, 不同的角色意味着不同的责任。后勤工作根据不同的工作内容也有不同分工, 作为后勤工作者我们必须强化从事后勤管理、服务和保障的角色意识, 准确定位, 明确职责, 始终牢记自己的责任和使命。当前, 社会的分工越来越细, 每个人在明确自己角色的同时, 应该努力提高专业能力, 这是强化角色定位的前提和基础。每个人都有自己的优势, 都有各自的专业特长。后勤工作也存在专业分工, 比如有资产管理、接待服务、会务服务、水电管理等等。每个人都应该按照专业化的要求做好自己的工作, 提高工作水平和服务质量, 这样才能更有效地为全局各项工作服务。

(六) 强化学习意识。

后勤管理工作, 大部分是直接或间接的服务性工作, 在大量的后勤事务活动中, 有着它的规律性和科学性, 决不是一些人所说的后勤管理就是就是管管杂事, 我们要坚决克服那种后勤工作主要是做事和服务, 不需要学习, 不需要理性思维的错误观念。后勤工作者, 必须强化学习意识, 努力培养理性思维能力, 这是推动工作的前提和基础。因此, 我们既要学习后勤业务知识, 增长实际工作的本领, 更要注意理论的修养和锤炼, 提高理性思维能力。事实上, 后勤工作的发展, 需要不断研究新情况, 解决新问题。比如, 如何完善管理、如何规范理顺会务接待消费等等, 所有这些, 都需要进一步学习和研究。要提高烟草行业后勤管理工作水平, 首先要教育后勤工作人员树立全心全意为人民服务的思想, 树立后勤管理是一门科学的观念。努力提高自身文化、业务技术素质, 建设一支思想过硬、作风过硬、技术过硬的后勤队伍, 是搞好后勤管理工作的根本保证。要通过多渠道、多形式, 搞好后勤工作人员的培训, 不断提高后勤管理工作的效能、效率和效益, 更好地为企业生产经营服务。

三、提高人员素质是保障后勤工作的重要前提

后勤工作质量的高低, 在很大程度上取决于后勤服务工作人员的敬业态度和工作技能。因此, 后勤人员一定要选准选好, 既要符合其个性特点, 更要会管善管, 因为人员素质是后勤服务工作质量高低的关键, 必须切实抓好后勤服务人员的思想作风与能力素质建设。

(一) 提升政治素质。

要强化后勤人员做好本职工作的责任感和使命感, 牢固树立“后勤工作无小事”的思想, 从被动性服务向主动性服务转变, 增强群众意识和大局意识, 做到政治坚定。

(二) 提升业务素质。

要树立正确的服务观念, 充分认识到后勤服务工作是单位整体工作中不可缺少的一部分, 是烟草事业发展的必不可少的保障;因此, 必须消除后勤服务工作“低人一等”的想法, 努力培养爱岗敬业、忠于职守、尽职尽责的良好职业素养。

(三) 提升管理素质。

作为后勤工作的干部职工, 要切实加强内部管理, 突出一个“严”字, 用科学制度管理人, 用岗位职责要求人, 用工作绩效考核人, 在执行制度面前一视同仁, 只有这样才能维护制度的严肃性, 提高执行各项规章制度的自觉性。

(四) 提升廉政素质。

后勤工作常与钱物打交道, 为此必须加强廉政建设增强法纪意识, 在思想上和行动上筑牢拒腐防变的“堤坝”, 把自我价值观与机关后勤工作价值观紧密结合起来, 真正树立起淡泊名利、爱岗敬业的精神追求, 抛弃个人私利, 树立全心全意为企业服务的思想。

(五) 提升创新素质。

我们必须克服夸夸其谈的浮躁行为, 要认识到真抓实干是后勤管理工作的立身之本, 务实创新是后勤管理工作的发展之道。烟草行业后勤管理工作人员必须坚持三条原则, 即:一是对工作要有创新意识, 勇于开拓;二是安心后勤管理的平凡工作, 耐心处理繁琐的事务, 专心当好机关的管家;三是在日常工作中, 要脚踏实地, 任劳任怨, 不图名利, 甘当无名英雄, 正确对待来自各方面的误会、委屈、甚至责骂, 只有树立正确的后勤服务思想, 才能端正后勤服务态度, 通过优质高效的后勤服务, 体现自身的人生价值。当前新的形势对后勤工作的服务质量、服务内容、服务方式等都提出了新要求, 只有站高角度, 不断研究新情况, 解决新问题, 探寻新方法, 实现“自我突破”, 才能使后勤服务工作达到管理到位、保障及时、服务规范。

摘要：本文结合烟草企业工作实际, 论述了新时期做好后勤保障服务工作的重要作用和建议。

后勤服务业 第8篇

关键词：护理后勤,服务流程,护理质量,工作实施

护理后勤服务其主要职责在于为各临床科室送取药物、标本及血样,为患者提供陪检及急检服务[1]。而有效的后勤服务管理手段,不但能使医院人力资源得到合理划分,充分发掘护理人员潜力,给护理人员提供一个良好的发展平台,还能进一步完善医院服务配套设施,全面提升医院护理管理水平,确保医院护理服务质量[2]。本文主要对医院护理后勤服务流程进行简单阐述,并对其实施过程及效果进行研究探讨,从而找出提升医院护理质量有效办法。

1护理后勤服务流程制定[3]

实施护理后勤服务中心管理办法,进行明确的工作划分,将责任落实到个人身上,以便护理监督管理,结合我院实际需求,可将护理人员划分为以下几组。

1.1送药组:主要负责各临床科室药品送取工作。而在药物送取工作中,护理人员应严格按照护理规章制度办事,对于有疑问的药物,应及时与药房及临床医师进行沟通,确保无误后,方可将药物取走。

1.2陪检组:主要负责患者检查陪护工作,在陪检过程中,要严格按照制度执行工作,帮助患者详细了解陪检流程,督促患者履行签字手续,防止后续签字缺陷的发生。另外,在陪检时,护理人员应注意各科患者护送安全,针对不同患者,采取不同的护理措施,在护理途中,应注意患者管道、保暖、输液等是否存在不安全隐患。

1.3急检组:主要负责各病区标本送检,包括大小便、血样、活检组织及脑脊椎液等标本送检。另外,在急诊检查治疗中,还需负责血库取血及手术室送血工作,在工作过程中,所有护理人员应意识到登记及工作交接的重要性,认真对待签字及交接问题。

1.4保障组:主要负责医院各科室材料申请及病区物质储备、住院家属租用陪护床及物资发放登记统一管理工作,根据医院各病区住院情况,对患者发放生活用品,并做好病历及发放登记,在交由病案科室进行统一管理。

2工作流程实施

护理工作流程的实施不仅体现出医院护理人员的专业技能,同时,还体现出医院的整体服务质量[4]。因此,护理工作流程的有效实施显得极为重要。对此,医院应加强护理人员专业培养,不断提升护理人员专业素质,以患者为工作重心,切实考虑患者所需,并及时满足患者需求。

2.1护理流程规范化:护理流程规范化是保证工作质量的有效手段,因而,医院应不断加强各科室护理人员规范化管理,充分调动护理人员工作积极性,提高工作觉悟,建立完善的护理规章制度,使其自觉遵守护理规章制度。另外,在护理流程实施中,护理人员还应注意以下几点:①行动必须迅速敏捷,在接到通知后,以最快的时间,赶赴相应病区。②明确分工,将工作职责落实到个人身上,接到工作任务的护理人员应认真执行工作职责,尽力满足患者所需。③注重质量监测,建立起完善的工作监督小组,对工作中不规范行为进行监督。④不断提升自身专业技能及素质,树立正确的护理观念,认真对待护理工作。⑤定期对各科室护理工作流程进行检查。⑥定期征求患者护理意见,对护理中存在的问题进行及时改正,从而提高患者护理满意程度。

2.2护理流程管理:在护理管理过程中,应坚持以人为本,将患者放在护理首要位置,急患者之所急,想患者之多想,切实有效的为患者提供优质服务,以患者为护理中心,转变护理人员思想观念,让护理人员意识到有效护理对患者治疗的重要性,从而充分调动护理人员工作积极性,使其从繁琐的后勤服务束缚中解脱出来,集中全部精力为患者服务。

3护理后勤服务效果评价

3.1患者及家属角度:优质的护理可以有效消除患者紧张、抑郁心理,使患者感受到温馨的病区环境,而在陪检过程中,可以使患者和家属少走弯路,并给予详细的用药治疗指导,及时解决患者和家属检查问题,

3.2护理人员角度:建立护理综合服务部,详细的对护理人员进行分组,能使人力资源得到更好分配,避免了不必要的时间、人力浪费,护理人员可更专心的为患者进行服务,更好的拉近的患者与护理人员之间的关系,从而有效提升患者服务满意度。另外,建立护理综合服务部还为护理人员提供了更好的发展平台,充分调动护理人员工作积极性,大大减少了护理人员离职率。

3.3医院角度:建立综合服务部及完善的服务体系,进行明确的分工,将护理工作落实到个人身上,有助于提升护理人员综合素质及工作经验,能更好的提升医院护理团队服务水平,从而提升医院整体治疗水平。

4讨论

改进护理后勤服务流程是医院管理改革创新的具体表现,同时,也是提升医院整体水平的重要环节[5]。因此,医院应结合自身发展状况,不断满足患者及家属服务需求,成立专门的护理后勤服务部门,让护理人员分工更为明确,将护理人员分为送药组、陪检组、急检组以及保障组四个组别,使医院护理流程更细致化。同时,为年龄大,而不适合在临床护理中工作的护理人员,提供更广阔的发展平台。努力改善病区住院环境,全力满足患者服务需求,不断提高医院整体护理态度、服务质量、服务效益以及服务方式。对以往传统的就医模式进行创新改革,加强护理团队培养与建设,定期举办护理培训,不断提升护理人员专业技能及素质,鼓励护理人员积极参与临床治疗,坚持以患者为中心,在对患者进行生理护理的同时,加强其心理护理,帮助患者建立治疗信心,使其积极配合治疗,从而有效提升临床治疗效果,扩大医院影响。医院领导班子应加强各项护理规章制度建设,合理分配护理人力资源,提高护理工作效率及质量,加强护理服务流程改造,起到护理协调、指挥、决策作用,监督护理人员做好各项护理工作,以科学严谨态度,促进医院护理流程建设,从而促进我国医院护理事业的健康发展[6]。

参考文献

[1]印力军.改进护理后勤服务流程提升护理服务质量[J].中国实用医药,2011,6(5):255-256.

[2]秦峰,叶妮娜.住院患者服务满意度调查和分析[J].中国农村卫生事业管理,2009,29(12):899-900.

[3]王文兰,李建华.医院护理外勤工作管理初探[J].山西医药杂志,2011,40(11):1154-1155.

[4]戴夫.公立医院改革下护理管理的创新思路[J].中国医院管理,2013,33(5):74-76.

[5]任静,文礼红.护理后勤服务管理的探讨[J].局解手术学杂志,2006,15(5):358-358.

高校后勤服务模式创新研究 第9篇

伴随教育改革的实施, 新阶段高校后勤服务模式也需要因地制宜, 有的放矢的进行创新研究, 打破体制束缚, 焕发蓬勃生机。根据出现的问题, 对症下药, 开拓思路, 推动高校后勤走向精细化, 专业化。

1高校后勤服务模式的形态

高校后勤服务的基本思路是借助体制, 同时遵循市场规律, 实现两者的有机结合。早期高校后勤管理依附于计划经济体制, 把控度高, 但资源利用率低, 开放性不足, 加之管理缺乏灵活性, 主次不清, 造成了不少痼疾。伴随我国各项改革的开展, 高校后勤服务也迎来了变化契机, 通过放权, 社会企业效率高效, 透明公平, 管理科学的优势得以体现。根据开放程度的深浅, 高校后勤服务模式主要包括以下三种:

1.1自主模式

自主模式, 即是后勤服务由学校主体自行承担, 基本不对外开放。学校凭借自身优势, 按照市场化管理方式, 独立运作后勤服务。相比于市场上完全独立的公司形态, 是一种虚拟运营程度较高的模式。高校本身或相关所属团体以市场化公司为标准, 实现后勤服务的自主经营, 同时高校具有监管, 协调, 考察的职能。

这种模式的出现, 一方面是由于高校的自我消化, 自我管理水平较高, 另一方面, 也是吸收高校众多劳动力的一种保护措施。但其本身固有的缺陷也形成了资源浪费, 负担过重, 活力不足的困境。

1.2放权模式

放权模式, 就是部分对市场开放, 引入有资质的市场企业, 管理公司等, 以达到高校资源与社会资源的有机整合。不同于自主经营, 社会力量的参与, 象征着竞争机制的展开, 有利于高校后勤服务走向规范, 现代, 透明。自主管理壁垒的打破, 也彰显了高校乐于参与管理创新, 勇于融入市场的改革决心。

高校采取此类服务模式, 需要严格准入制度。对有意向参与竞标的社会企业, 要精挑细选, 以管理水平高, 服务质量好作为主要衡量标准。

1.3市场模式

市场模式, 也即是开放模式, 完全将高校后勤服务托付社会企业, 高校仅保留监管, 督查的有关职能。通过引入社会力量, 分担政府压力, 让高校各种资源得到最大程度的优化组合, 高校本身也可以抽身退步, 将更多精力用于教育科研等方面。由于优质企业本身带来了先进的管理理念, 科学的运营机制, 在实现盈利创收的同时, 也给高校后勤服务模式从僵化到改革提供了鲜活范例。

2高校后勤服务模式的创新思路

尽管我国现阶段高校后勤服务模式在不同的形态中, 得到了长足发展, 积累了不少宝贵经验, 但也应当看到, 效率不高, 质量不硬, 体制不顺, 都在逐渐禁锢着后勤服务模式的进一步提升。在这种形势下, 我们不应裹足不前, 要开动脑筋, 试图从多方面疏通关节, 摸索出一条新型发展之道。

2.1更新观念

随着建设和谐社会的口号提出, 稳定高效成为人们热议的词汇, 高校后勤服务的提升, 同样离不开稳定的基本局面。要维持高校后勤服务的稳定性, 就需要我们理顺经济效益与社会效益的关系, 加强与学校主体的交流沟通, 以后勤高质量服务促进高校办学效益的增长, 消除消极因素, 构建和谐稳定校园。

2.2体制改革

随着逐渐容纳进市场, 高校后勤服务体制已得到长足改变, 这里的体制改革, 着重强调后勤机构与高校行政主体间的润滑顺畅。职权方面需要清晰化, 配合方面需要流畅化, 以最大限度的利用社会力量, 对高校整体资源做出合理科学的配置。

2.3信息共享

管理过程, 也需及时创新。可使用数据库的形式对后勤服务经营情况进行公示, 共享, 实现资源一体化, 管理数字化。适时进行风险估算, 评估经营势态, 在协同配合中, 实现双赢目标。

3创新对策研究

在总体创新思路的指引下, 根据高校实际情况, 可以总结归纳出一些创新对策:

3.1加快人才建设

锻造出一只素质过硬的后勤队伍是保障后勤服务质量的重要保证。加快人才建设, 做到人尽其才是提高后勤服务的应有之义。要突破选人局限, 打通用人渠道, 在比较中考查人才, 组建成一个昂扬向上的奋进集体。通过社会招聘与内部竞聘相结合, 组建专业系统的学习体系 (培训班, 交流会等) , 深层次全方面挖掘后勤服务人才。

3.2提高软实力

随着信息化时代的到来, 行业竞争呈现出新形态:从早期的资本竞争, 逐渐演化为各种软实力的比拼。而后勤服务水平的高低就是竞争软实力大小的体现。在人才储备, 细节管理, 专业水平等方面, 都需要不同程度的加强, 以形成集团优势。提升软实力的方式多种多样, 定期开展职业培训是可行之道。

3.3强调责任心

后勤服务系统在高校整体运行中起到中枢作用, 尤其需要从业者具备强烈的责任感, 时刻谨记自身承担着保障支援的重大职责。对缺乏责任感的员工, 要建立高效有力的惩罚机制, 对管理兢兢业业的优秀人员给予肯定奖励。

3.4拓宽服务渠道

通过各种各样的合作方式, 加深联系, 打出知名度, 与优惠企业开展长期交流, 营造互利互惠的良好局面。

4结语

高校后勤服务改革创新在新时代下变得势在必行, 需要我们展现出积极热情的面貌迎接之后的转变。只有与市场接轨, 多方发力, 才能保障高校后勤服务蓬勃发展。

参考文献

[1]周鹏.高校后勤改革的发展理念与路径选择[J].华人时刊 (下旬刊) , 2013 (8) :240-240.

[2]陈永涛, 刘义荣.现代大学制度建设中的高校后勤改革实践与探索——以南通学院为例[J].高校后勤研究, 2012 (6) :3-5.

医院高效服务内部顾客的后勤管理 第10篇

医院后勤管理包括房产基件维护、机电运转、锅炉房、食堂、洗衣房、绿化保洁、保安、物资库房、车队管理等。要提供一个有效率的内部服务,就必须建立有效的管理或策略工具。已经有很多管理经验,可以提供实务上用来筛选符合各家医院特性及文化背景的管理指标。医院后勤管理以往并未受到经营者的重视,由于人类的进步,在服务人民的医疗需求前提之下,医院的经营除了医疗技术服务外,医院经营者与管理者的经营绩效更是促进医疗质量的重要推手。医疗业务拓展是开源的首要问题,而后勤管理正是节流很重要的成分,透过适宜的管理流程与专业的技巧,除了提升医院的安全度与可靠度外,更可以预防潜在的危机风险。可见建立一个有效率、适宜服务内部顾客的后勤管理是攸关医院运作相当关键的一环。

1 后勤服务业务的管理工具

医院的组成除了医疗、护理及检验等单位外,支持医疗服务的幕后英雄就是后勤管理单位,可以把它看成是前线医疗单位的共享服务中心。虽然后勤的服务经常是最容易被发现问题,也最容易被忽视及指责成本支出最多的单位之一,但由于近年来医院管理制度的成熟及绩效制度的引进,使得开源绩效与节流成本可以相提并论而一起受到重视。由于医疗业务信息透明化及管理公开化,使得医院业务创造的模式逐渐竞争,利润越来越有限,而后勤管理的成本支出却是实质的金钱支出,非单纯数据问题,所以加强后勤多重领域的管理技巧,需要更多专业人才的投入,以节省更多实质的支出。

医院后勤管理业务常因医院规模而分布于各不同功能领域部门,有些归于总务部门,依照管理绩效的概念,不论如何归属,只要有管理策略与工具,在用对专业人才的前提下,都会有管理效益的。所以当医疗业务需要成立合适的后勤管理单位时,经营管理者就赋予厚望期待能发挥开源与节流的双重功能。

管理领域的工具有很多,在医院后勤服务业务上较有效率的方法是关键业务管理指标的应用,这是指实施一作业流程改善或导入新方法时,用以衡量绩效的指标值,藉以判断导入前后的差距,以数量化的方式,衡量企业的经营绩效,藉以达到有效率的管理目标,来提升营运优势与创造商业价值。达到有效率服务内部顾客的后勤管理,创造病患、医院及员工三赢的目的。

绩效的衡量也可以建立于平衡计分卡的观念之下,但需结合机构的愿景与策略,才能化为有效的行动方案。尤其是跨多重领域的机构,从传统只重视财务的观念,到发展出重视顾客、内部流程、学习与成长等层面,可以将绩效衡量的指标展开,以取得合理的平衡。医疗机构策略管理的推动,透过这些管理手法来建立后勤绩效管理制度是一种有效监测的方法,虽然后勤单位并无实质业务收入的功效,但若依各种管理工具建构业务管理指标,或依平衡计分卡四大层面的方式来建立管理制度,将是持续掌握有效率后勤服务质量的好方法。经由多个层面展开,建构符合各家医院的具体目标及行动方案等,每一个层面可有多个策略目标来监测,每个策略目标也会有多个衡量的方法,并建立管理指标值定期统计执行成果或改善成效,格式范例如表1。

医院是提供就医优质环境和医疗品质的地方,但环境和品质是由人为构成的基础,而总成本含括:人-人力成本,事-作业流程成本,物-设备暨物品成本等各项加总。医疗服务是整体面的作业,因此此三项成本并不能单独分开计算,而是互相连带影响与牵动计算的整合。

以后勤单位或是行政部门来说,几乎是支出成本面最多的部分,而减少成本就是创造利润的开始;因此以降低各项成本和提升服务效益为立场考虑,才能达到医院要永续经营的目标,是要创造三赢局面:赢得病患信任,可以继续扩大吸引更多顾客。赢得院方的利润,可以继续投入更多更新设备和持续改造更好就医环境。赢得工作人员的投入,可以让工作更有品质,工作更有保障,才能创造永续经营的条件。涵盖开源(经济效益)、节流(维护效益)、维护质量(病人安全)到有效管理(统筹运用)等目的。医院愿意设立后勤管理的专业单位、人力、设备及附加成本,最期望的不外乎是提升后勤单位的服务效率与绩效,以达到有效节流的目的。

要提升医院管理的经营效能必须先从整合开始,要进行整合沟通并建立共识并非如此容易,医院经营管理者肩负起医疗、护理、行政及后勤服务等整合任务,从提供病人医疗安全与质量的视野之下,进行医护各科业务整合,提高运转效能并降低人、事、物的个别支出,到行政后勤等共享服务单位的整合来支持医疗业务,提升效率以共同创造综效。医院后勤管理的效率提升要如何导入管理工具呢?若从医院提供的管理服务资源来看,导入管理指标是最容易观察得到的成果之一,医院后勤服务可能的指标架构原则,如图1。

企业化经营的管理可以透过内部整合服务单位来创造综效或节省成本,其方法是为了创造专业经济规模及差异化的优势。当医疗院所后勤共享服务单位导入运用平衡计分卡模式的管理工具时,可以比较服务范畴相同的外部公司,除非外包后勤管理有更低的成本支出或创造更高的价值差异,如:服务效率或质量,否则服务成果与水平将可以确保不受单一财务衡量限制的另一个思考方向,也是后勤管理单位持续存在的核心价值之一。

要建构一个平衡计分卡的管理工具模式,从前文所提的各种不同层面量度来衡量后勤管理的价值,与安全、效率、成本、质量及永续经营等平衡指标来达成有效率的后勤服务。后勤管理模式有二:(1)策略伙伴:将后勤服务单位定位为各医疗单位的策略伙伴,并据此制订服务指标及计分卡,同时建立服务协约、后勤服务单位的指针及顾客反馈等。(2)医院中的事业单位:将后勤服务单位视为一个事业单位并比照成外包公司,提供服务项目的计价方式与满意度相关质量管理指针,来进行事业单位的管理。将后勤服务单位定位为独立事业,将医疗单位视为顾客,提供专业服务品质与效率,并需与外包厂商抗衡比较,才能取得医疗单位的认同。

现行医院的后勤管理还是停留在第一种模式,因人的长期互动相处,往往会造成质量细节的疏忽与工作倦怠,是造成运作效率低落的主要原因,模式一的修正或持续方案就是再次确认部门职责与员工作说明书,以留下必要的部门及人员,将不需要存在或效率不彰的单位整并或裁撤,但最大的困难是在组织异动所造成的人员反弹。这是积极推动有效率内部服务的第一步,接下来是要持续维持后勤单位任务目标,当展开推动时才能导入指标管理的监控与检讨。由于医院管理的演进经验虽千变万化而结果却相当有限,要全面改革推动其实并非易事,在新创立或改制的医院若能同步导入管理手法,就能有推动进步的机会,也才能依各不同功能单位的特殊性来个别建立指标,而首要克服的问题还是人的观念的改变。

模式二的方式是比较看重财务,导入应用平衡的指标如以下说明:(1)财务层面:成本生产力:所辖单位将自己的成本与外部参考值做比较,以确保在成本上具有竞争力。策略性支出:与高层营运报酬的量度相连结,独立于作业或维护活动上的支出之外。与企业相比,差别在于财务层面,这是因为功能性单位的财务目标无法单独存在。(2)顾客层面:价格:在合理成本之下的可靠度与质量。差异化:与内部客户建立伙伴关系、提出创新解决方案。(3)内部流程层面:反映出该组织的价值链。了解顾客需求;创造及发展创新的解决方案;提供信息基础建设;管理技术面及作业面的风险;服务客户。(4)学习与成长层面:专注于关键人员的发展;员工的授权;决策阶层的团队合作;目标系统的整合。

在导入后勤服务管理工具的条件的前提是要对医院的愿景、任务及目标做改革性的宣示,所有员工都要有执行的共识,以配合达成医院的使命,如此才能有成功的机会。若管理者有此远见及积极追求高效率的后勤服务,藉以提高医疗质量的目的,就可以立即规划执行。结论如下:(1)后勤服务单位的指针需设计为能替医院、医疗单位及其它单位创造价值。(2)与医疗单位确认正式的服务协约之后建立。(3)服务协约及后勤服务指标包含:以顾客的优先重要事项来整合单位内的资源;建立后勤服务单位与内部顾客间的权责划分基础;追踪后勤服务单位的绩效指针;在共享服务单位内部建立以顾客为主的绩效与持续改进的文化。

2 建构有效率后勤服务管理指标的选用准则

医院后勤服务的提供,可以促成医疗作业的顺利完成及照护质量的提升,提供有效率的管理服务进而降低医院无形的浪费及成本的管制。由于非医疗部门的管理效益常无法创造主要收入,故对费用支出的管理若要有效率,必须靠建立成本管理概念,每月进行个别管理指标的检讨与改善。医疗机构的设立目的在维系病人的身心健康,当然不可因降低成本考虑而牺牲医疗质量,而是应该积极开源与节流来达到合理质量与最低成本的目的,这就是有效率的后勤服务管理。建构后勤管理指标,可以先从部门日常管理业务指标着手进行分析,建构流程如图2,每月执行循环检讨如图3。

管理上的专业认知在医疗业也相同,各不同属性的业务管理范围也是隔行如隔山,分别有不同的专业领域,所以随着各医院后勤管理单位的设立目的及管理范围(自行服务或外包),而有不同的管理效益目标。运用顾客关系管理的观念,提升内部顾客(医护单位)的服务满意度是后勤管理服务追求的基本目标,也是后勤服务单位的创立目的之一。透过支持医疗作业、提升管理效率、节省服务成本到提升医疗质量等目标,都有相当多可以进行改造管理的地方,也是医院运行中视为成本负担却又不可或缺的必要单位。

通过上述准则的流程,不同功能单位各自建立日常管理指标,藉由管理工具的应用来呈现管理效能,有效率的创造内部衡量的绩效,建立后勤管理单位指针项目的范例如下:(1)房产基件维护:医疗空间使用效率比、空间配置数据定期维护、隔间变更消防案件管理。(2)机电运转管理:能源费用趋势、维护费用、人员负荷效率、异常事件预防、成本节约改善案例、维修量、节省成本分析(人力负荷)。(3)锅炉房管理:天然气平均耗用率、异常事件预防率。(4)食堂管理:患者订餐率、出餐错误率。(5)洗衣房:发货总件数、新制成品费用、顾客抱怨件数、库存总金额、加班承揽费用。(6)绿化保洁:加班时数、员工考核平均分数、顾客抱怨件数、一般垃圾千克数、感染废弃物千克数、资源回收千克数、耗材费用。(7)保安:设备保养率、抽查异常率、病房失窃案件数、公共安全件数、巡逻异常件数、员工考核平均分数、顾客满意度。(8)物资库房:库存周转率、库存断料率、平均库存金额。(9)车队管理:车辆每公里油耗、定期保养费用、保养异常件数、等候时间、出车时间率、公务车及交通车延误次数。(10)停车管理:车位周转率、车位平均报酬、停车场的异常件数。

3 持续后勤管理指标案例探讨

医院中各个单位的存在势必有其价值与需求,如何能发挥应有的原始功能,以扮演好医院整体流程中的角色,将是各个功能性单位在医院管理的存在价值。以后勤服务效率及内部顾客满意的效率而言,可以发现愈是影响医疗作业的服务,在流程中常是不可或缺的,甚至更应强化以辅助医疗的可靠性,虽然负担会更加重大,相对地在医院的重要性当然也是不言而喻的。

以下将提供医院后勤管理经验,从实际建构管理指针的程序开始(参考图2及图3),再探讨后勤服务指标的管理,进行持续性追踪改善案例说明。(1)确认部门使命:部门在组织中存在的价值与组织赋予的未来期许。(2)厘清部门职责:避免部门任务的重复,务求组织明确化,以发挥部门最大实力。必须涵盖部门目前所有例行性固定形态的工作,内容描述越明确越好。(3)部门的产出:部门的产出形态大致可分为实体、服务、窗体等。(4)部门的顾客:系指产出的直接承受者,包括患者、员工、厂商等。(5)顾客的需求:最好的方法是直接晤谈,其需求越具体越好。(6)衡量指标:衡量指标需具体可测量比较,越能提供决策依据越好。

依各医院需求制订部门职责并建构后勤服务管理指标后,进行指标展开及选定重点管理项目,如表2的方法制定流程逐步建立如下:(1)依据80/20法则选出所有衡量指标的前80%为重要的衡量指标。(2)依重要管理项目决定表,针对上级关心程度、表现绩效、发生频率这三个项目进行评分。(3)取其二者交集者为重点管理项目。

依表2范例建立各部门重点管理项目后,每一个固定周期就应该要进行各项指标的呈现及统计。主管更应该在行政管理会议上报告,针对所建立的指标达成成果进行说明,若有异常情形已经影响医护单位的运作或患者抱怨引起纠纷,都必须提报改善计划,或召开定期顾客面对面会议及检讨。相关的指标设定如表3所示。内容如下:(1)重点管理的项目明确定义、衡量公式、频率、数据来源、数据提供者及负责人。(2)设立该指针目前基准及目标值,作为日后该工作的管理水平,未达到即须进行改善活动。

建立日常做好该做的事(部门职责),随时都可以进行后勤服务的业务管理,依照各部门的职责、使命及预期目标来建构管理指针,除了能有效率提供前线医护单位的需求外,更能兼顾质量与成本的管控。由管理目标的制订、执行过程的监督、结果的呈现到指标落后的改进,其实有以下可以值得采用的优点:(1)定期提供质量管理数据,并有衡量依据。(2)减少管理上重复工作的现象,使管理不遗漏。(3)部门管理事项更明确,有利于重点管理。(4)由可衡量的指标与员工建立良好的沟通。(5)当执行成果未达基准值或目标值时,进行计划、执行、考核与分析等改善循环。(6)可朝医院推动的方向建立绩效考核。(7)将部门管理指标设定与员工个人努力相关连,以发挥激励的效果来提高绩效并推动部门的改善。

在上述管理工具探讨中提到平衡计分卡的内容与技巧,若要在医院(非营利机构)建构后勤管理指标,应该是相当值得尝试的。尤其当财务层面中主要是以成本节省为考虑,而且又需兼顾到顾客的服务效率与质量时,一定需要有平衡指标的概念,依据各专责部门的特色建立管理指标前先分类再展开行动管理的指标,将会更加完备及全面化。例如在机电运转管理的指针,如表4为范例说明。

目前在台湾地区的医院管理领域,已经有很多提升后勤管理服务效率的探讨原则,各类型的医院在后勤管理上仍有各自不同的诉求。如:公立医院、财团法人医院、军医院、私人医院及署立医院等。但可以发现,各类型医院除体系的差异外,在医院后勤管理服务效率上仍有一些考虑的共同点:(1)医院的经营压力。(2)医院评鉴制度的规定。(3)病人安全的需求。(4)辅助医疗服务的质量。(5)人事成本减缓措施(部分外包)。(6)非核心业务的风险规避(部分外包)。(7)集中式管理(经济规模)与分布式执行(时效)。

在医疗环境的竞争之下,必须要顾及病人安全、医疗质量及经营绩效,相关领导的积极投入及院长团队的支持,是朝向现代化与有效率的医院管理所必备的,让医院能创造病患安心、员工满意、与医院永续经营的三赢成果。虽然投资决策与采购核决的工作有一定的风险,但却是成就医疗业务开辟财源不可或缺的重要一环。随着日新月异的医疗设备演进,建构一套管理指标与评估准则是刻不容缓的。

参考文献

[1]罗伯·柯普朗,大卫·诺顿.策略核心组织-以平衡计分卡有效执行企业策略[M].台湾:脸谱出版社,2009.

[2]庄逸洲,黄崇哲.医疗机构管理制度[M].上海:上海交通大学出版社,2006.

以人为本提高后勤服务质量 第11篇

关键词：以人为本；后勤工作；服务质量

依照科学发展观，要想实现可持续发展的服务工作，最关键的便是提高后勤服务质量，做到热情、周到、细致、深入，以满足企业各种服务需求，提升服务的满意度。然而由于传统思想的禁锢，现在很多企业的后勤服务质量都难以得到提高，究其原因是后勤服务人员在工作中未体现“以人为本”的管理理念。为此，必须采取相应措施以真正实现后勤的“以人为本”，提高后勤服务质量。

一、企业后勤服务现状

（一）企业后勤服务的劣势

对于油田企业来说，以人为本的后勤管理是非常关键的内容。据有关规定表明，油田企业的后勤人员是生产线上的辅业人员，然而对于企业中一些老员工来说，他们文化素养和专业技能不高，与以人为本的后勤管理需求存在着一定的差距，很难实现“以人文本”的后勤管理，长期以往，将会使得企业后勤服务质量下降。

（二）后勤服务的优点

从某些方面来说，企业就是后勤的母体，后勤的人力、财力及物力直接关系着整个企业的发展，企业的生存与发展也离不开后勤工作的保障。后勤人员在企业当中不但有特殊的扶持政策，而且也是企业办公场地及资产的重要组成部分。后勤部门能够服务员工，保证他们在工作时更加省心、顺利。而且后勤部门对于企业的需求和服务特点十分了解，因此，如果企业发生紧急状况，后勤部门能够及时分析，并对其进行科学、合理的处理，最大限度的降低企业的损失，保证企业稳定的发展。

（三）企业后勤服务面临的难题

目前油田企业正处于改革和发展的阶段，因此后勤管理工作更加重要。现在油田企业员工对于后勤管理部门存在着不同的观念：一部分人全盘否定后勤服务，觉得后勤服务应该实现社会化，应该撤销现阶段的后勤服务管理部门，这种观念将对提高后勤人员服务质量产生十分不利的影响；还有一种观念就是员工对自行构建的后勤管理制度过分依赖，但是随着经济改革的深入，这种后勤服务模式已经无法和企业制度相适应，必须做出相应的改革。如果企业不能转变错误的后勤服务理念，一定会导致员工负面情绪的产生，從而制约企业的发展，這就是企业后勤服务面临的难题。

（四）后勤服务存在着发展的机遇

随着我国经济的不断发展，现油田企业也得到了快速发展，在未来很长一段时间内，我国油田企业发展空间会更大，不管是在规模还是在经济效益方面都会有很大的进步，这也就意味着后勤服务需要将会增多，对于后勤部门来说这无疑是一种发展机遇。

二、如何做到以人为本，提高后勤服务质量

（一）加强建设以人为本后勤制度

加强以人为本的后勤制度，可以从以下几个方面努力：其一，让员工全面了解制度教育，提高员工法律意识。同时，要确保干部在思想行为上根据规章制度管理后勤服务；其二，要保持创新。创新是发展的源泉，只有创新才可以将管理后勤工作从传统的经济制度转变为市场创新机制，只有这样管理后勤服务才能够符合发展社会的需求；其三，要根据经济高效要求，充分统筹资源，构建物资、资金、信息的管理统筹制度，充分实现节省资源、降低成本的整体目标，构建科学的制度系统。

（二）完善后勤部门的管理设施

后勤部门的管理设施是后勤工作人员为企业员工提供高质量服务的物质基础，因此要做好完善后勤部门的管理设施工作。总体来说，后勤部门的管理设施不但包括进行管理维修的相应办公场所，而且还包括各种维修费用，如部分供水、供电及供暖等，另外还包括饮食的供应，企业环境的美化与绿化、办公用品的采购及发放、企业的安全保卫工作等，这些都是与企业及企业员工工作及生活息息相关的问题。因此，在对后勤部门管理设施进行完善时要特别注意选择节能减排类基础设施，加大绿化面积，完善公用活动设施的配置等，为企业员工提供一个安全、舒适的后勤服务系统。

（三）建设以人为本后勤服务队伍

加强建设后勤服务队伍，营造一支精通业务、过硬作风、扎实工作、勇于奉献的后勤服务队伍，这也是促使后勤工作健康发展以及保持以人为本的基本要求。需要后勤服务人员做到：一是迅速提升廉政素养。后勤工作需要和钱物接触的次率较大，因此后勤人员应该秉着廉政的理念进行后勤服务工作，从而保证企业经济利益；二是迅速提升后勤人员政治素养，使他们在工作中更加具有责任感，让主动服务代替被动服务，不断强化群众大同认识；三是，迅速提升后勤人员业务素养，构建工作服务的正确理念，使他们充分意识到后勤管理工作的重要性。

（四）增强员工归属感

员工的自身利益与后勤发展紧密相关，可以说为后勤做事就是为自己做事，归属感强、忠诚度高的员工能够实现公司和个人的双赢。员工与后勤的关系不能定位为简单的雇佣关系，双方有着共同的利益与目标。一方面，后勤人员的生存和发展需要紧紧依靠全体员工的共同努力；另一方面，员工个人利益与事业发展的落脚点在后勤，只有后勤发展了，员工的根本利益才能得到保障。因此，提高后勤员工的服务质量还需要员工的努力，员工应该提高自己的归属感，更好的配合后勤人员工作，更好的实现互利共赢。

三、结语

总之，企业后勤社会化改革将是一条充满困难和挑战的道路，同时也充满机遇。我们只有转变观念，顺应改革的潮流，努力提高自身素质和服务质量，才能使企业实现快速稳定发展。

参考文献：

[1]闫红.以人为本，提高后勤服务质量[J].经济师，2014，10：118-119.

后勤工作要“以生为本,服务育人” 第12篇

一、“以生为本, 服务育人”的认识

高等院校后勤工作是整个高等教育工作的重要组成部分, 对保障学校教育发展目标的实现及人才的培养, 具有十分重要的作用。“以生为本, 服务育人”是指根据学生的成长规律, 以服务学生、关心学生的成长为根本出发点, 在服务学生的基础上, 通过后勤服务工作, 以良好的职业道德影响学生, 以优质的服务感染学生, 将学生思想政治教育工作落实到日常生活中, 对学生形成潜移默化的道德示范, 达到服务育人的目的。实践证明, 后勤管理是一门科学, 育人功能是其它部门不可替代的。学生进入学校后第一个接触到的, 也可以说是第一个为他们服务的就是后勤职工。整洁美丽的校园、优美舒适的学习、生活环境、可口的饭菜、热情周到的服务, 都会给他们留下终身难忘的印象。他们在学校生活的几年里, 有很多时间是与后勤职工相处, 后勤职工的一举一动对他们都能起到潜移默化的影响。

“以生为本, 服务育人”在后勤服务工作中, 构成了服务者与被服务者之间的一种新型的人际关系。欲要育人先要育己, 后勤服务人员要高标准、严要求, 努力搞好后勤保障工作, 为学生办实事、办好事, 使学生在优质服务中受到感染和教育;同时利用完善的规章制度, 对学生日常行为实行规范管理, 培养学生良好的学习、生活习惯。教育是核心, 管理是保证, 服务是根本, 在耐心细致的教育、科学严格的管理和热情周到的服务中, 增强思想政治教育工作的实效性。

二、“以生为本, 服务育人”的实践

基于对“以生为本, 服务育人”的认识, 淮安信息职业技术学院先后组织外出调研、分层次召开工作研讨会, 成立校园绿化工作委员会、伙食工作委员会、食品安全领导小组、爱国卫生工作委员会等组织, 为工作开展提供了组织保障。在2009年学习实践科学发展观活动中, 开展了以“倾情服务学生、创建满意工程”为主题的“大走访、大调研、大讨论”活动, 汇集了学生反映的各类问题141个, 其中关于后勤服务保障的46个。在对问题进行梳理、讨论的基础上, 学院最终确定后勤服务育人的整体框架为“秉承一个宗旨, 树立一个理念, 打造五个平台, 实现一个目标”。“秉承一个宗旨”就是始终坚持“三服务、两育人”的定位。“树立一个理念”就是树立“以学生为本”的工作理念。“打造五个平台”就是打造校园文化平台, 实施环境育人;打造部门合作平台, 实施联合育人;打造帮困助贫平台, 实施岗位育人;打造文明共建平台, 实施活动育人;打造特色服务平台, 实施亲情育人。“实现一个目标”就是实现学生满意。

1. 打造校园文化平台, 实施环境育人

在实践中, 学院十分注重校园环境的绿化、美化、香化, 努力构建积极、向上、文明、和谐的校园环境, 以此来影响人、熏陶人、感染人、教育人。后勤系统根据学院发展的总体规划, 制定校园环境建设总体方案, 一步一个脚印地开展工作, 使学院环境文化建设迈上了一个新的台阶。一是搞好规划建设, 提高绿化品位。校园绿化升级规划设计中, 院领导班子、绿化委员会和有关专家经过三次研讨, 形成了“建设区域植物生态校园, 同时是百花园、百果园”的共识。2009年先后投入100多万元从全国各地引进了山楂、枣树、枇杷、樱桃、银杏、核桃、板栗等果树, 在水面种植了本地芡实、荷花等水生植物, 基本形成了“区域植物生态校园”。二是加强环境文化建设, 净化校园环境。通过加强对乙方的监督检查和对学生的教育发动, 划定区域, 落实责任, 创建一个干净、整洁的卫生环境。同时在校园悬挂“校园是我家, 美丽靠大家”等标语, 提醒师生时刻讲究环保卫生、注意爱护花草树木, 共同维护校园环境。学院充分利用环境的教育功能, 使校园的一草一木、一砖一石都成为教育的载体, 让校园的每一个角落、每一个场所都成为陶冶师生情操, 规范学生行为, 净化学生心灵的教育资源, 达到了环境与教育的和谐、环境与师生的和谐。中国高校后勤信息网、中国新闻网、淮安日报等媒体都对我院校园环境文化建设做了专题报道。

2. 打造部门合作平台, 实施联合育人

为了进一步提高后勤服务水平, 学院建立了后勤与学工“联席会议”制度, 对学生当中存在和反映的问题集体协商, 有条件的马上解决, 暂时有困难的创造条件解决, 确实无法解决的要说明情况, 做好解释工作, 争取学生的理解和支持。分管后勤的院长定期带队深入学生宿舍走访, 查找问题。后勤负责人与系部主管学生工作的副书记、辅导员加强日常的沟通联系, 及时掌握学生动态、解决学生的实际困难, 以便有针对性地提供更优质的服务工作。经过讨论, 学院投入60万元升级食堂后场设施, 投入50万元在餐厅安装空调, 改善学生就餐环境;投入10万元改造学生浴室, 改善学生洗浴环境;投入12万元升级学生公寓监控系统, 投入9.8万元完善公寓多功能室;投入8万元改造学生宿舍50多个卫生间, 解决卫生间滴水问题;投入6万元铺设西湖小广场和西湖堤坝, 既美化了校园环境, 又为学生行走提供了方便。在对问题的梳理、讨论和整改过程中, 全面贯彻“真诚理解学生、真情引导学生、真心关爱学生、真正相信学生”的“四真要求”, 大力实施全员、全方位、全过程“三全育人”工程, 在服务学生成长和发展中下真功、求合力、出实绩。在“联席会议”模式下, 后勤与其他部门形成了资源共享、优势互补、良性互动的工作机制, 进一步激发资源的活力, 提高服务的能力, 提升育人的效果。

3. 打造帮困助贫平台, 实施岗位育人

由于学院生源大部分来自苏北较贫困地区, 所以在努力提供优质、高效、全面的后勤保障的同时, 学院后勤还通过多条渠道, 以多种形式开展扶贫帮学活动。针对食品原料价格波动等特殊情况, 学院通过食堂补贴、学生伙食补助等形式, 补助专项资金130余万元, 切实保证学生饭菜质量, 稳定饭菜价格。学院常年提供各类勤工助学岗位60余个, 并根据助学岗位侧重点不同分别进行仪容仪表、服务态度、技能技巧、安全防护等内容为主的岗前培训。一方面解决了经济困难学生生活上的压力, 对促进其成长成才提供了锻炼的平台;另一方面在与勤工助学学生的接触中, 后勤职工还有意识地加强引导和教育, 使学生通过劳动体验树立劳动光荣、自立光荣的信念。这种让学生走进后勤岗位的形式, 收到了“育人”、“利岗”的双赢效果。

4. 打造文明共建平台, 实施活动育人

后勤服务保障工作, 是一项比较辛苦且容易与学生的希望和实际需求有出入的工作。为赢得学生对后勤工作的理解和信任, 学院后勤引入开放式后勤管理理念, 开展后勤服务文明共建活动, 让服务对象的主体学生走进后勤、体验后勤、监督后勤并参与管理后勤。一是成立学生伙食管理委员会。定期参与到食品原料采购、后场制作加工等环节, 在食堂设立学生食堂文明监督岗, 以饮服中心工作人员和学生代表的双重身份对食堂餐饮服务进行监督, 并在食堂员工中定期评选“每月服务之星”。二是整合服务资源, 加强多途径沟通渠道。通过设立意见箱、公布投诉电话、举行学生座谈会、进行问卷调查等途径, 并充分利用后勤网站增设投诉建议、网上报修、领导信箱等服务项目, 确保反映意见渠道畅通。做到主动服务、及时服务、满意服务和优质服务, 凡学生反映的水、电、木问题, 基本都能控制在1小时内解决, 确保投诉有记录, 有改进, 有回音。三是每年举行“优质服务月”活动。通过岗位技能大比武、师生厨艺大赛、师生联欢晚会、评选“文明班组”与“文明窗口”、组织“走进后勤、感受生活”等活动, 既能提升后勤员工服务水平, 又能在学生和后勤职工中间建立了一种互相尊重、互相体谅的融洽关系。

5. 打造特色服务平台, 实施亲情育人

学院后勤保障工作紧紧围绕“规范、特色、亲情”积极开展服务活动。首先, 根据学院ISO9000质量体系标准, 制定了《后勤服务总公司服务承诺制度》、《伙食质量控制标准》等相关管理制度, 以学生为本, 把尊重学生、爱护学生、关心学生作为一切制度的基本出发点, 定期开展员工培训, 提高员工的服务意识、服务技能和服务水平, 做到规范服务。其次, 在学生公寓和食堂公示服务指南, 为学生提供免费汤、低价菜、病号餐、贵重物品寄存、球类物品存放、小药箱、针线包、打气筒等便利服务, 为困难学生发放棉衣棉被, 安排值班车辆及时送诊生病同学, 定期发布健康饮食知识, 提醒学生注意饮食卫生和身体健康, 及时预报天气情况, 温馨传递生日祝福, 开展特色服务。积极为学生创造家的环境, 营造家的温暖, 建立家的情感, 提供家的服务, 做到服务见真情、满意在后勤, 以亲情服务感化学生。

三、“以生为本, 服务育人”的体会

几年来, 学院后勤始终坚持“三服务, 两育人”的宗旨, 取得了可喜的成绩和丰硕的成果。先后获得“江苏省园林式单位”、“江苏省节水型高效”、“江苏省爱国卫生先进单位”、“江苏省高校文明食堂先进单位”、“江苏省高校文明宿舍先进单位”等院级以上奖励17项。学院在“以生为本, 服务育人”工作中深切地体会到:后勤作为高校的重要组成部分, 应为师生学习生活提供服务保障。后勤服务的好坏直接影响学生的衣食住行, 关系到人才的培养质量, 只有做到服务育人, 办师生满意的后勤, 才在实质上抓住了学校办后勤的精神实质。

后勤保障工作是一件复杂、锁碎的工作, 服务育人是高校后勤的永恒主题。后勤工作必须以学生的需求和成长、成才为出发点, 以服务为中心, 以育人为目的, 寓育人于服务之中。这就要求高校后勤必须在体制上创新, 管理上细心, 服务上贴心, 只有这样, 后勤保障工作才能与时俱进, 才能更好地服务教育教学, 才能真正使学生满意。

摘要：服务育人是高校后勤工作永恒的主题。文章阐述对“以生为本, 服务育人”的认识, 提出了学院环境育人、联合育人、岗位育人、活动育人和亲情育人等后勤服务育人工作的实践。

关键词：高校后勤,以生为本,服务育人,认识与实践

参考文献

[1]方继才.高校后勤服务育人的策略新探[J].铜陵职业技术学院学报, 2008, (2) .

[2]张兵.充分发挥高校后勤的“服务育人”功能[J].江苏高教, 2007, (6) .