电信服务消费者满意度

电信服务消费者满意度（精选8篇）

电信服务消费者满意度 第1篇

1999年3月1日，电信资费全面下调的决定正式公布，此前关于中国电信将被“一分为三”的消息已被信息产业部证实。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满意度。在价格战的底线显现之后，提供较竞争对手更好的服务将是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种善良愿望。

一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价受访者对电话服务的总体满意度满意程度

频数

百分比很满意

39

15.5比较满意

141

56.2一般

61

24.3不太满意

9

3.6很不满意

1

0.4合计

251

范文网

100.0

电话服务质量的改进程度改进程度

频数

百分比有很大提高

40

15.9有些提高

122

48.6差不多

88

35.1有些降低

1

0.4合计

251

100.0

调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。受访者的电话费交费方式交费方式

频数

百分比每月到电信局收费处交费

132

52.6每月到银行的收费点交费

76

30.3每月从存款帐户上扣除

30

12.0其他付款方式

13

5.2合计

251

100.0

调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。本项调查中，通过受访者对电信服务的不同因素的重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对消费者是重要的，而满意度评价是较低的，包括市内电话费价格、电话装机时间、话费结算的准确性。二是继续保持的因素，即对消费者是重要的，而满意度评价是较高的，包括通话质量、维修速度、维修人员的服务态度、交费时间地点方式的方便性、装机人员的服务态度、收费人员的服务态度。三是不占优先地位的因素，即对消费者是不重要的，而满意度评价是较低的，包括电话月租费、国内长途电话费价格。四是无关紧要的，即对消费者是不重要的，而满意度评价是较高的，此次调查中没有此类因素。

电信服务消费者满意度责任编辑：飞雪 阅读：人次

电信服务消费者满意度 第2篇

相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。

二、电信服务绩效分析

因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。

电信服务消费者满意度 第3篇

一、服务补救的内涵

服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败 (Service Failure) 是在所难免的。在服务消费的过程中, 每一次低于消费者预期的服务经历, 都意味着服务失败的发生。鉴于此, 企业应针对服务的缺陷或失败采取反应与行动, 即服务补救 (Service Recovery) 。“服务补救”一词最早由英国航空公司在其“以消费者为先”的活动中首次提出, 他们把服务补救定义为:组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。Gronroos (1988) 的解释为:服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动。不同学者对服务补救的概念有不同的表述。总体来看, 可以分为两类:一类是基于消费者抱怨的服务补救, 一类是基于服务失误的服务补救。两者的不同之处在于:第一类服务补救行为以消费者抱怨为前提, 在服务流程没有结束之前, 对服务过程中的失误进行即时性补救;第二类定义则认为许多不满意的消费者并不抱怨, 而且大部分不满意消费者的抱怨行为是勉强的, 因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救, 它不仅涵盖第一类服务补救, 还包括对服务补救需求的事前预测, 即服务补救还是服务企业探寻和处理服务失误的前瞻性行为。由此可见, 对于服务补救的解释, 第二类定义是广义的, 而第一类则是狭义的定义。

二、服务补救与消费者满意的关系

Cardozo (1965) 首次将消费者满意的观点引进营销领域, 认为消费者满意会带动再购买行为。Oliver (1980) 认为消费者的满意程度会重新塑造消费者对产品的态度、购买产品的倾向, 对消费者的再购买行为有所影响。Oliver (1981) 提到, 消费者满意为消费者使用产品后所获得的价值程度, 是一种立即性的情绪反应, 所以消费者满意与否可以视为消费者对于特定失误的情绪性反应。在后续的研究中, 学者们发现满意是一种整体性的感觉, 其中消费者满意度是一种以经验为基础的整体态度。大多数学者的研究都认为, 服务补救对于提高消费者满意度是有所帮助的。但是服务补救的方式和程度上有一个容忍区间, “过”和“不及”都不能达到最优良的状态。在过去的30年的时间里, 人们越来越认识到服务补救在建立消费者满意方面的重要性。早期Spreng (1995) 的研究表明那些经历服务失误的消费者经常对问题的解决方式感到不满意, 但是另一些研究发现经历服务失误和补救后消费者的满意水平提高了, 这说明服务补救提高了消费者的满意程度。同时Spreng, Harrel and Mackoy (1995) 在研究中发现, 消费者若相信企业 (即服务提供者) 在发生服务失误时承认其错误, 并且愿意透过有效的服务补救来回馈给消费者时, 除了会让消费者大大减低其对于服务失误的负面印象外, 还可以转移消费者对于失误归咎的方向。

Andreassen (2000) 提出一个连续服务补救与消费者满意的框架, 他认为服务失误和服务补救 (基于消费者期望和结果的感知公平) 后消费者满意对总体消费者满意有决定性作用并可减少由于初始服务失误造成的消极影响。Andreassen的研究隐喻了一个相当有名的理论“服务补救悖论”, 这个理论指补救后消费者满意超过没有经历过服务失误的消费者满意。Michel and Ahmad (2002) 为这个观点提供了实证支持。Michel在深入的研究中发现当消费者补救期望勉强得到满足时服务补救对消费者满意的影响程度最大。同时, 学者Smith的研究得出“过分服务补救反而会使消费者满意程度降低”的结论也从另一个角度支持了这一观点。

服务失误与服务补救接触的消费者满意度研究中, Smith (1999) 在其研究中加入了认知公平这个构面, 并且透过消费者知觉与期望间的差异来衡量消费者经过服务失误与补救后的消费者满意度;同时, 在研究中也发现服务失误的情境与服务补救的措施会经由消费者的认知公平和消费者知觉与期望间的差异来影响消费者满意度。Ronald, Shankar and Noreen (2003) 认为消费者与厂商间的关系能够帮助保护厂商在消费者满意度上免于服务失误所造成的负面影响, 因为消费者本身若期待能够与厂商间继续保持一定关系的话, 其对于服务补救的预期相对较低, 而这种较低的预期将会使得厂商提供给消费者的补救措施获得较高的消费者满意度。通过以上研究我们可以发现, 大多数的研究结果都支持的观点:在服务失误发生时, 企业若是提供了良好的服务补救措施, 不仅可以弥补先前失误的过失, 更可以让消费者对企业产生高服务满意度。

三、服务补救对消费者行为的影响

服务补救行为的好坏直接关系到消费者的后继态度及行为, 而消费者先前对企业的态度及行为也影响着服务补救行为的评价。

(一) 服务补救行为对消费者满意的影响

服务补救行为是在服务失误之后, 企业采取的所有能够降低消费者不满程度的努力及行动。有效的服务补救能够降低消费者的不满程度, 让不满意的消费者再次满意, 进而保持与企业的长期关系, 如信任、承诺及忠诚, 为企业带来利润。Tax (1998) 引入服务公平原理, 构建了服务补救与消费者满意以及信任、承诺之间关系模型, 实证结果表明对服务补救的满意直接影响消费者的信任和承诺。

(二) 服务补救对消费者重复购买的影响

服务补救的最终目的是希望得到消费者的重复购买。而重复购买也是消费者满意的另一种结果要素。满意度的高低直接影响到消费者再次购买该产品或服务的可能性。许多研究表明, 在竞争环境下, 满意的最高程度表现为消费者对该产品或服务品牌行动上的忠诚, 即持续的重复购买。消费者满意度越高, 重复购买的可能性越大;与此相反, 消费者的满意度越低, 重复购买的可能性越小。Smith和Bolton (1999) 研究表明服务补救导致的消费者满意对消费者重复光顾行为有正面的影响。在服务失误情形之下, 继续保留消费者的重复购买, 首先是要让消费者尽可能的二次满意, 即服务补救行为是通过使消费者满意而间接影响消费者的重复购买。美国TARP的调查表明, 当企业令人满意地处理好不满意的消费者问题时, 这些消费者再度购买的比例将会高达70%;同时研究发现, 未提出批评的消费者的重购率为9%;提出抱怨但未得到解决的重购率为19%;抱怨得到解决的重购率为54%;而抱怨得到快速解决的, 其重购率达到了82%。

(三) 服务补救对口碑传播的影响

人们常把口碑传播作为消费者的行为指标之一。有学者认为负面的信息比正面的信息更有可能传播, 一位不满意的消费者将会和11个人去诉说不满意的消费经历, 这将直接导致潜在消费者的流失, 也意味着潜在利润的丧失。在服务失误情形之下, 如何减少消费者的负面口碑及增加消费者的正面口碑传播是每个企业都将面临的问题。Janet的实证研究表明对服务补救的满意将会增加消费者正面口碑的传播。

综上所述, 服务补救对消费者行为的影响主要是构建在消费者满意的基础之上的, 研究服务补救与消费者满意之间的关系对于理解消费者的重复购买行为及口碑传播有重要的影响。

四、结论

服务补救对消费者满意的影响作用是显著的, 针对服务失误, 作为服务的提供者应该采取积极有效的补救措施。如主动积极回应客户抱怨, 并给予适当的处理;提供等待时间信息;给予弹性、适当且满意的补偿;选择良好的响应失误处理者;以及提供良好的互动和沟通渠道等。国外有关服务补救的研究较早, 到现在已经积累了丰富的理论知识和大量的实证经验。国内研究相对起步比较晚, 但也已经意识到服务补救的重要性。由于社会文化背景的不同, 消费者对于不同的补救策略的反应也会大不相同, 需要做更深入的探讨, 并以此来指导企业如何进行服务补救, 从而提高消费者满意度。

参考文献

[1]Amy.K.Smith, Ruth N.Bolton, Janet Wagner.A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Fail-ure and Recovery[J].Journal of Marketing Research, 1999, (3) :66-72.

[2]Gronroos, Christian.Service Quality:The Six Criteria of Good Perceived Service Quality[J].Review of Business, 1988 (9) :10-13.

[3]Goodwin, Cathy, Ivan Ross.Consumer Responses to Service Failures:Influences of Procedural andInteractional Fair-ness[J].Journal ofBusiness Research, 1992 (2) :49-63.

[4]菲利普·科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版社, 2001.

[5]范秀成.服务管理学[M].南开大学出版社, 2006.

消费者不满意，电信运营商叫冤 第4篇

这位记者曾在哈尔滨工作，用过中国联通两个宽带号，一个3G手机号码。2013年7月，他在中国联通哈尔滨松北营业厅办理了宽带包年业务，以为到期不续费就会自动终止服务，没想到被告知欠费400多元。正当这位记者准备交钱息事宁人，他还发现，除了已经停掉的3G手机号码，“欠费”的宽带，在他的身份下还有至少6个手机号码。

中国联通既骗隐私又骗钱。一位朋友告诉我，他也有类似的遭遇。今年上半年，他在外地出差，家里的宽带欠费，叫女儿去续费，结果被联通忽悠，绑定了一个手机号码。往后几个月没打一个电话，每个月还得给手机充值，否则宽带就会被联通掐断。而要想取消绑定，原来交的几百元费用就得作废。“没办法，我只能认栽。”他无奈地说。

但，这种现象并非联通独有，中国移动、中国电信都存在欺骗或诱骗用户的现象。有报道称，中国移动设在黑龙江省牡丹江市的营业网点，就暗中为客户开通了阅读包、视频包、娱乐包、手机电视等收费增值业务，在不告知用户的情况下，每个月从消费者手里扣钱。

然而，就在媒体口诛笔伐以及消费者集体声讨时，电信运营商内部却觉得无辜，甚至有人在叫冤。“在一些媒体和用户眼里，看到的只是运营商的各种不足，而对多年来一直在下降的通信资费和提升的服务质量视而不见，比如你搞个优惠套餐，人家说你设置太多限制条件;你搞个手机赠送，人家拿到手机反过来说你合约捆人;你宽带提速不提价，人家还是骂你垄断。好像运营商做啥都是错的。”这位电信从业者觉得十分委屈。

有运营商人士认为，电信运营商之所以被群起而攻，是因为它们的国企身份所致。在大部分人看来，凡是国企都有垄断属性。事实上，这种观点是不正确的，目前国内通信市场除了三大运营商之间存在恶性竞争外，还有数十家虚拟运营商获得了牌照，它们也在展开通信业务，消费者的选择范围够广了。

一边是消费者不满意，一边是电信运营商叫冤，似乎各自都有道理。但是，就这些事件的本质来看，运营商的确存在各种各样的问题，负有不可推卸的责任。据悉，不光彩行为被新华社曝光后，中国联通迅速查清了问题所在。不过，我对这种应景式的行为并不看好。窃以为，运营商之所以问题频发，归根结底还出在内部管理症结上，结果引发一系列并发症。

一位曾经在运营商工作过的朋友告诉我：随着人口红利消融，移动用户增长放缓，电信运营商面临营收瓶颈，而高层不理会这些，每年都制定不切实际的目标，在绩效考核指标的压力下，电信运营商内部一级压一级，员工为了保住工作，为了工资不被克扣，只好绞尽脑汁从用户身上“想办法”，坑蒙拐骗、设计圈套。

电信服务消费者满意度 第5篇

前言：

由于网络购物的不断发展，网购越来越成为人们购物的重要方式。网购在其发展的过程中，不断进步，不断完善。目前，人们的生活质量提高，人们对于购物的追求，已经不仅限于产品的质量，同时也开始注重网购过程中，店家或物流公司的服务态度。我们想要了解消费者对网购服务度是否满意，所以进行了此次调查。

一、调查目的

生活中，大多数人都有网上购物的经验，很多人对于网购的服务有很多不同的看法，但这些都是消费者的个人看法，为了更好地了解消费者对网购服务的满意度，了解大部分消费者的主流认识，让大家更加清晰的看到网购服务的优点和缺点，对此，我们就网购这种模式的消费方式，做了关于消费者对网购服务满意度的问卷，并对所获信息进行了数据分析。

二、调查对象及方法

1、调查对象：随机抽样调查，但大部分以20-35岁左右的网购消费者为主。

2、资料收集办法：采用问卷调查方法调查，向所取得的样本中的个体《关于消费者对网购服务满意度的调查问卷》，了解消费者对网购服务满意度的基本情况及态度。

3、调查方法：此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向140名黄石市消费者发放《黄石市网上购物服务满意度调查问卷》（见附件一），被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。

4、问卷设计：此问卷（见附件一）共10道题目，涉及到黄石市消费者对网上购物的整体满意度，及便利、安全、价格、服务、质量的满意度，还涉及到黄石市消费者在进行网上购物时的问题。此次问卷共印了140份，有效问卷140份。

三、问卷调查分析

（1）总体情况

18%有网上购物经历者没有网上购物经历者82%

图表 1黄石市消费者网上购物普及情况

图表 1黄石市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，黄石市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。

在被调查的有购物经历的消费者中，有81%的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在没有购物经历的消费者中，其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。80%60%40%20%2%0%非常满意21%68%对网购服务总体满意程度人数百分比7%2%满意一般不满意非常不满意图表 2黄石市消费者对网上购物总体满意程度

虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有68%的人持一般态度，有21%的人对网上购物比较满意，还有2%的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。（2）商品质量

1%1%全部一致大部分一致部分一致少部分一致48%50%图表 3郑州市消费者对网上描述与实际相符程度评价

网上购物与实体店购物的一个重要区别就是价格便宜。因为网上店铺不需要交纳高昂的店面租金，成本开销远远小于实体店。因此，网上店铺的商品要比实体店的商品便宜很多。价格上的实惠吸引了很多的消费者尝试网上购物这一新的购物方式。但是网上购物其中的一个局限性就是买家无法真正看到实物，只能通过卖家上传的图片和商品描述了解商品的基本状况。这将影响到商品的质量，容易出现一些问题。

被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有50%的人认为商品的网上描述与实际基本相符。有48%的被调查者遇到过商品与图片不一样的情况；有1%的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的情况；还有1%的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被调查者中，有50%的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。

商品质量影响到消费者对于购物方式的满意度。网上购物这一特殊的购物方式因消费者无法看到真正的实物，使其对商品质量提出了更高的要求。而从调查中可以看出，网上商品的质量水平不高，有待进一步提升。

（3）商品递送

商品递送是网上购物的一个重要组成部分。只有当商品安全送达到消费者手中时，消费者确认付款后，交易才真正结束。商品递送服务的好坏影响到消费者对网上购物服务满意度的评价。由于网上购物的增加，商品递送服务越来越普遍，也越来越完善。但商品递送服务也存在着很多问题，其中最为突出的是商品递送速度问题。

60%50%40%30%20%10%0%2%非常满意53%41%送货速度满意程度百分比3%满意一般不满意1%非常不满意图 表 4黄石市消费者对送货速度满意程度

由上图可知，消费者对送货速度的评价不高。在被调查者中，只有55%的人认为送货速度非常满意或满意。有较多的被调查者遇到过送货时间太长和不能及时送货的情况。在调查中，消费者对于送货人员的服务态度评价也不高。没有被调查者遇到过送货时货物丢失等严重情况。总体上，商品递送服务表现一般。

四、调查总结

黄石市消费者对网上购物的满意度是中等偏上水平，网上购物这一购物方式已经得到消费者的接受和认可，但是其服务水平仍有待进一步提高。消费者对网上购物的预期较高。如果网上购物的各个服务环节都有所完善，那么未来网上购物用户的规模将会进一步扩大。通过这次调查，为了更好的发展网上购物，我们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议：（1）购物网站

购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不应泄露个人信息以谋求不正当利益。

网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。相关网站应尽力做好客户信息及密码的保护，加强网络监管力度，同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度，让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用，努力打消人们对安全问题的担忧。网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信用机制，学会信用评估和鉴别方法，对于促进网上购物的发展具有现实的意义。（2）网上商家

商家应诚信服务，完善售后服务。商家应保证商品质量，据实描述商品属性；加强与消费者的交流互动，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货物的质量；对消费者合理的退、换货要求应及时处理；坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。（3）快递公司

快递公司应经一步完善自身服务业务。递送商品的效率应有所提高，缩短商品递送时间；递送过程中应保证商品的完好；改善送货人员的服务态度；及时反馈顾客问题。（4）消费者

消费者在进行网上购物时，应进行合理消费；增强网上购物安全意识；使用安全性能强的支付手段和安全工具；尽量选择一些自己熟知的, 信用度较高的网站, 尽可能的不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度, 与卖方多进行沟通, 充分的了解了商家和商品的基础上才进行商品的购买；收货时注意检查商品的质量和完好。当自己的合法权益确实受到损害时，应及时采取积极的措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效地保护自己的合法权益。（5）政府部门

伴随着网络购物的迅速发展, 有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整, 而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此, 建立和完善网络购物方面的相关法律法规, 就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定, 具有十分重要的意义。政府部门应当出台一些相关法律法规，保障网上购物各参加者的权益。

总之，如果网上购物的每个环节都进行加强和完善，那么网上购物这一新的购物方式才能够更好的存在和发展，取代实体店这一购物方式也不再是空想。

附件一：

关于消费者对网购服务满意度的问卷调查

您的性别: 男（64）女（76）

您的年龄: ____________

您好，我们是湖北理工学院12级市场营销的学生，此份问卷针对网购的服务满意度而设计的，采用匿名的方式，所以您不必有其他的顾虑，只需要您写出能代表您的真实想法的答案。感谢您抽出时间填写此表，真诚感谢您的参与。（请在选项上直接打勾）1.在购买商品时，你是向商家询问商品详情还是直接点击购买？ A 了解情况（转到2题）（109）B 直接购买（转到3题）（31）2.当您向店主了解商品详情时，您对店主介绍商品的服务态度满意吗？

A 全部满意（3）B 大部分满意（60）C部分满意（34）D 少部分满意（4）E 几乎都不满意（1）

3.店主对顾客意见回复的及时性满意吗？

A 非常满意（5）B 满意（61）C一般（64）D 不满意（9）E 非常不满意（1)4.您对快递的送货速度满意吗？

A 非常满意(3)B 满意(71)C一般(61)D 不满意(3)E 非常不满意(2)5.您对售后服务的态度满意吗？

A 非常满意(7）B 满意（41）C一般（75）D 不满意（13）E 非常不满意（4）

6.有网店店主会主动询问您对商品的满意度吗？ A 有（43）B 没有（97）

7.您觉得卖家描述的商品与购买收到后的实体商品一致吗？

A 全部一致（1）B 大部分一致（67）C 部分一致（62）D 少部分一致（10）E完全不一致

8.您碰到哪些不愉快的网购经历？（多选）

A 没有什么不愉快的网购经历（19）B 商品与网上商品的图片不一样

（90）C 标注货到付款，实际却强制要求必须先付款在验货（19）D 卖家骗取货款不发货（15）E 送货时货物丢失（5）F 送货时间比预期要长（48）G 商品评价造假，误导消费（50）H 其他_____________________________（退换货、发错货物）9.您对货物收到后的完好程度感受

A 非常满意（11）B 满意（72）C一般（56）D 不满意（1）E 非常不满意 10.您觉得网上购买还有哪些需要改进的？（多选）

A 产品质量（85）B 配送速度（64）C 卖家服务态度（56）D 售后服务（59）E 商品的真实性（84）F 其他____________（打折、健全诚信体系制度）

消费者满意度调查 第6篇

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。企业常常会委托第三方-市场调研公司去完成如：开元研究、零点研究等。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

消费者满意度调查报告 第7篇

近日，省消费者协会发布了大米、小麦粉两类商品的比较试验报告和兰州市驾校培训服务消费者满意度问卷调查报告。比较试验结果和调查报告显示，大米、小麦粉样品全部达标，驾校服务水平、经营管理等方面存在诸多问题，仍有较大的提升空间。

据悉，此次大米比较试验样品涉及22家企业的29个品牌。经检测，所检样品指标全部符合国家质量标准要求，涉及消费者身体健康的其他3项农药残留、3项微生物、2项卫生指标项目检测中，吡虫啉、乐果、甲胺磷、亚硫酸盐、沙门氏菌、志贺氏菌均未检出。小麦粉比较试验样品包括15个品牌涉及省内外14家企业，所检样品全部符合国家质量标准要求，国家标准以外涉及消费者人体健康的6项农药残留、3项微生物、1项卫生指标均未检出。为了帮助消费者正确选择，省消协根据实测数据、价格，制定了大米和小麦粉消费星级推荐表，供消费者参考，并建议消费者尽量选择正规商场、超市和厂家直销店购买。

与此同时，省消协发布的兰州市驾校培训服务消费者满意度问卷调查报告显示，截至底，兰州市拥有各类驾校90所，总计有12万人报名参加了驾校培训，且考取驾照的人数在高位持续增加。这次问卷调查发放问卷3000份，回收有效问卷2933份。统计分析显示，部分驾校存在乱收费、硬件不足、诚信缺失、教练教学水平差、经营管理和制度建设不完善等问题。省消协建议，驾校行业应该树立依法经营意识和诚信管理理念，完善自律机制，提高服务质量;改善服务模式，利用“互联网+驾校培训”现代化手段，为消费者提供更加便利、轻松、舒适的学习环境。

电信服务消费者满意度 第8篇

近年来,我国因私出境旅游人数显著增长。2001年,我国因私出境人次仅694.67万,2011年,该数额已飙升至6411.79万,增长超过9倍(见图1)。

(数据来源:根据国泰安数据库数据整理)

自助或半自助出境游的筹备过程中,旅游服务网站不仅有效整合了各类信息,节约了消费者的搜索成本,也整合了价值链中的各类商家,包括酒店、航空公司、保险公司等,从而降低了消费者的交易成本,此外,个性化的定制服务又能够满足消费者不同的偏好与需求,因此成为了最重要的信息来源与产品服务购买渠道。Richardson(2005)指出,中国在未来几年内将成为世界上最大的网络市场,消费者在线购买的增长将为旅游服务业提供许多的机遇与挑战。当前,我国提供出境旅游服务的网站数量迅速增长,各网站面向的消费群体不尽相同,提供的产品与服务种类多样,质量良莠不齐。其中,规模较大且具有代表性的出境旅游服务网站提供商有有携程网、穷游网等。

从微观层面看,面对不断增长的出境自助旅游需求与日趋激烈的在线旅游服务竞争,出境旅游服务网站若想要生存甚至成功,则必须以消费者为中心,做到从消费者的视角衡量自己的服务与产品,满足消费者的各类需求,设计合理有效的系统使消费者获得满意的浏览与购买体验。因此通过从消费者的角度研究出境旅游服务网站的质量构成,可以帮助出境旅游网站提升服务与产品质量,更好地满足国内消费者不断增长的出境旅游需求。

从宏观层面看,根据WTO对旅游服务贸易的定义“旅游服务贸易是一国(或地区)旅游从业人员向其他国家(或地区)的旅游消费者提供旅游服务并且获得相应报酬的活动,包括本国旅游者的出境旅游和外国旅游者的入境旅游”,因此,出境旅游网站服务与产品质量的提升也将带动整个旅游产业链的价值提升,促进我国旅游服务贸易的发展。

二、国内外相关文献回顾

1. 国外研究的回顾

(1)经典理论和模型研究。Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985)首先通过访谈的方式,尝试定义了服务质量,认为消费者感知的服务质量是预期服务与感知服务之间的差距,这一差距来源于进入、交流、竞争、礼仪、可靠性、反应度、安全、了解顾客等因素,并建立了衡量服务质量的经典模型SERVQUAL。此后,该模型被应用于包括旅游业在内的许多服务业。但是,Carman(1990)提出,在应用SERVQUAL模型时应采取审慎的态度,因为不同的服务行业可能有其独特的质量衡量维度。

20世纪90年代末期经历了个人电脑的普及与电子商务的初步发展,对服务质量的研究也从传统服务业转移到了以网络电子商务为基础的服务业,信息与电脑技术已经改变了旅游的社会经济环境,并且将会带来更深入的改变(Rayman-Bacchus and Molina,2001)。Kaynama and Black(2000)以SERVQUAL为基础,根据电子商务的特点对该模型进行了调整,以网络旅游代理商为例,建立了衡量电子商务服务质量的E-QUAL模型,提出网站服务质量的构成因素,包括内容与目的,可及性,导航,设计与呈现,响应度,背景,个性化定制。Jessica Santos(2003)同样在传统服务业服务质量衡量的基础上基于电子商务产品与服务的特点建立了概念模型e-service quality,提出网站点击率、顾客停留时间等指标的潜在影响因素(易用性,外观,链接,结构与布局,内容)与外在影响因素(可靠性,效率,支持,交流,安全,动机)。这两个模型都是对传统服务业服务质量模型的改进,但是模型中的服务质量构成因素过于简单和模糊,他们所提出的概念模型也缺少具有说服力的实证研究来支持。

(2)实证研究。Jung and Baker(1998)以旅游服务供应商的视角出发研究国家旅游局网站的市场有效性,他们通过发放问卷搜集了国家旅游局对服务质量的观点,并搜集了其他研究者对这一问题的观点,得到了影响国家旅游局网站市场有效性的8个因素,分别是易用性,趣味性,内容,互动,交易支持,附加价值,外观,清晰的导航。除此以外,该研究指出,网站的有效性可以通过点击数、浏览的时间、订单率、互动频率、重复访问的次数等具体的量化指标来衡量。然而,Tierney(2000)并不赞同单纯以点击量等具体数量来衡量旅游网站的有效性,他拓展了Scholand and Williance(1996)的研究,提出通过基于互联网的调查,从消费者的角度评估旅游网站的有效性。

Mills(2002)率先从消费者视角出发,发展出一套调查方法与结构方程模型来衡量旅游网站的消费者满意度(e-satisfaction)。研究提出,消费者对旅游网站的满意度是由消费者在网站的体验决定的,而消费者体验则进一步是由旅游网站的界面、感知的旅游网站服务与产品价值,以及感知的旅游网站质量三方面构成的。Mills and Morrison(2004)进一步深化了从消费者视角出发的研究,综合运用结构方程模型建立了衡量旅游网站服务质量的E-SAT模型,并进行了有效性和可靠性验证,模型涵盖了界面,感知质量与感知价值3个维度总计24个项目。根据模型的分析结果,感知质量是影响消费者体验的最重要的维度,消费者体验与消费者满意度直接相关,因此对旅游网站来说,如何在消费者心目中形成自身的价值显得至关重要。

Parasuraman,Zeithaml&Malhotra(2005)在SE-RVQUAL的基础上又提出了衡量网站服务质量的概念模型E-S-QUAL与E-RecS-QUAL,并通过实证数据收集证实了两种衡量方式———分别从网站的四个维度(效率、完成度、系统有效性与隐私)与消费者的三个维度(反应度、赔偿金、交流)进行———对于获得网络服务质量是很有必要的。但是E-SAT模型、E-S-QUAL与E-RecS-QUAL模型的实证研究样本均为美国大学本科与研究生,因此得出的结论是否可以应用到更广泛的人群中尚存质疑。

Ho and Lee(2007)综合回顾了基于电子商务的旅游服务领域的文献,并以此设计电子问卷进行实证研究,构建出一个可以用来衡量与评估网络旅游服务质量的模型。研究者对研究样本的选择较之前的研究更具有代表性,被调查对象的邮箱从台湾门户网站的用户库中随机选出,并且问卷的填写者限制于在过去一年中在线购买过旅游产品的人群,由此得到的样本人群的年龄、教育程度、婚姻状况、职业、月收入都存在不同程度的差异,因而得出的结论也更具有说服力。研究指出,当考虑到网络旅游服务质量时,消费者重视的是信息质量、安全性、网站功能、消费者关系和响应能力,其中网站功能与消费者关系是最为关键的两个因素。

2. 国内研究回顾

国内学者对旅游电子商务的研究较少,其中多数侧重于描述与综合,重复性的讨论较多,实证研究较少,尚未形成系统的研究框架。

查金翔(2006)对B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度进行了调查分析,将外源潜变量分为功能性价值、程序性价值与社会性价值三个维度,加入中间变量网络顾客满意度、网络顾客信任,以及干扰变量个人创新性与网络涉入程度,建立了内源潜变量网络顾客忠诚的结构方程模型,通过问卷调查的方式进行实证研究,构建结构方程模型,得出电子商务顾客价值三个维度对顾客忠诚度都有正向的显著影响,且遵从社会性价值>程序性价值>功能性价值的顺序。焦玉英、雷雪(2008)在借鉴e-service quality模型的基础上,提出了相应的研究假设,从便捷性、信息内容质量、个性化、站点美学等角度研究了影响用户整体满意度的因素,通过问卷调查获得数据,利用多元线性回归进行了模型拟合与数据分析,建立了基于用户满意度的网络信息服务质量评价体系,结果表明,在网络信息服务中,便捷性、信息内容质量、个性化对用户整体满意度的影响最为显著,其次是站点美学、帮助与支持,而安全对用户整体满意度的影响不显著。

然而,这两个研究的对象分别为从事网络零售的网络商店与信息资源类网站,而旅游网站就其功能而言涵盖了信息资源整合与相关产品零售服务,因此上述两个研究的结论是否适用于旅游网站仍不能确定。

李杨(2012)在以携程网为例研究旅游商务网站顾客价值提升策略时,通过李克特5级量表调查顾客对网站的期望价值与感知价值,经过信度检验,提取出5个影响因子:基础性功能、保障性功能、关系、体验、流程优化,通过对每一个用户的感知价值与期望价值进行配对样本t检验,得出顾客对旅游网站的保障性功能、体验方面的要素价值感知均小于期望,网站流程优化各要素价值感知大于期望,基础性功能中的价格更便宜与关系中的身份象征等要素显著性不明显;通过对顾客价值曲线的分析,得到关系维度中的感知价值与期望价值差异最大,即网站在顾客关系维护方面还存在欠缺,以顾客为导向的定制化产品与服务亟需加强。

3. 国内外研究比较

对旅游电子商务的研究,国内外学者主要从理论模型和实证分析两方面进行。

理论模型方面,随着时代的发展,学者们的研究对象经历了从传统服务业到传统旅游服务业,再到基于电子商务的旅游服务业的发展历程。在衡量旅游网站服务质量时,不同学者对服务质量构成因素的分类各不相同,但就其本质而言可将其归纳为网站的信息质量、安全、网站功能、顾客关系、响应能力等方面。

实证分析方面,学者们主要从三个方面获取数据以量化研究:网站本身(点击数、浏览时间、订单率、互动频率、重复访问次数等)、对网络旅游服务提供商的调查、对网络旅游服务消费者的调查。研究多数符合理论预期,但由于数据样本的差异,得出的结论也各不相同。在三种数据获取方式中,对消费者进行满意度调研的方式凭借其可行性高,与网站质量联系紧密,成为近年来较为热门的研究方法。数据的处理方式主要有结构方程建模与多元线性回归。

对比国内外的研究,可以发现目前国内对旅游网站质量的研究尚未形成系统的研究框架。此外,综合国内外的研究,可以发现目前尚未有学者专门基于消费者的视角对出境旅游网站的服务质量影响因素进行研究。

三、模型构建

1. 研究方法

鉴于网站质量对消费者满意度有直接的正向影响(Bai B,Law R,Wen I,2008),因此通过衡量消费者满意度,可以很好地反映出网站的质量。本文采用社会调查法,以穷游网为例,设计李克特7级量表形式的问卷,研究影响消费者满意度的因素。第一部分包含不同维度对穷游网服务质量的陈述,第二部分包含涉及消费者满意度的陈述,让被调查者在阅读每一条陈述后,以其认同程度在1-7之间打分,最后对问卷的数据进行综合与筛选。问卷设计中有五条陈述以否定形式出现,筛选数据时以此为依据,若被调查者对这五项的打分与其余肯定题项的打分趋于一致,则剔除该问卷数据。

为确保模型检验的科学性,先对测量工具,即问卷题项的有效性进行检验与说明,包括效度、信度与实用性。首先进行主成分分析,输出转轴后的成分矩阵,相关系数高的题项被归为一个因素,若与先前假设模型的解释变量分类存在差异,则适当调整模型的解释变量。若每一个题项在其所属的因素中,相关系数接近1,则具有收敛效度,若每一个题项在其不所属的因素中,相关系数接近0,则具有区别效度。然后利用Cronbachα值,作为信度检验的标准,α≥0.7为高信度,0.35≤α<0.7信度尚可,α<0.35则为低信度。最后对测量工具的实用性进行说明。在效度、信度和实用性都达到要求的情况下,对搜集到的数据进行回归分析。

参照焦玉英、雷雪(2009)研究基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型中的方法,本文拟采用多元线性回归分析。首先对每个因素中的题项得分取平均值作为该因素的得分,以各因素作为解释变量,以消费者满意度作为被解释变量,进行多元线性回归,通过删减不同的影响因素比较模型的拟合优度差异与变量的显著性差异,得到最优拟合模型。根据模型拟合的结果对假设的支持情况进行分析。最后总结上述研究结果,并结合我国出境旅游网站的现状对我国出境旅游网站的服务质量提升提出建议。

2. 调研对象的选择

本文所研究的出境旅游网站,是个人自助或半自助出境旅游提供资讯、服务与产品的网站。

目前,国内的出境旅游网站众多,如携程网、去哪儿网、穷游网等。本文之所以选取穷游网作为研究对象,是因为穷游网专注于自助出境旅游,与本文的研究主题相契合,它不仅为用户提供丰富的信息资讯,而且产品与服务涵盖从筹备到成行的各个方面。此外,由于该网站在自助出境旅游领域具有较大的影响力,因此用户群体分布较广,样本的随机性更好。

为了更好地展开后续的研究,下面对穷游网及其特色服务作简要的说明。携程网与穷游网的对比如表1所示。

可以看到,穷游网专注个人出境旅游,“为旅行者提供原创实用的出境游旅行指南和旅游攻略、旅行社区和问答交流平台,并提供签证、保险、机票、酒店预订、租车等服务”,是出境旅游网站最典型的代表。

3. 模型假设

关于旅游网站服务质量的理论研究有很多,其中Chaang-Iuan Ho和Yi-Ling Lee(2007)对旅游网站服务质量的衡量进行了较为全面的回顾与总结,建立了理论模型来衡量与评价网络旅游服务质量,并通过实证分析进行了验证,归纳出影响网络旅游服务质量的五个最重要维度:信息质量(Information Quality)、安全(Security)、网站功能(Website Functionality)、消费者关系(Consumer Relationships)与响应能力(Responsiveness)。

本文以此模型为基础进行模型假设,不同的是,由于本文研究的对象是出境旅游网站,其网站功能相比于普通旅游网站更多出了代办签证、境外保险、华人旅馆预订、境外租车等服务,因此本文对“网站功能”的测量题项进行了相应改进。本文的模型如图2所示。

下面对模型进行说明并提出相应的假设。

(1)信息质量。旅游产业是一个以信息为中心的产业,而出境旅游网站是旅游信息整合的重要平台,因此信息质量毋庸置疑是影响其服务质量的至关重要的因素。这一观点被该领域的学者广泛接受(Novak,Hoffman&Yung,2000;Zeithaml,Parasuraman&Malhotra,2002;Kim&Lee,2004;)。根据现有的研究,信息质量可从准确性、及时性、丰富性、相关性以及原创性等方面进行衡量(Jeong&Lambert,2001;Perdue,2001;Madu&Madu,2002)。

H1:信息质量越高,消费者满意度越高。

(2)安全与隐私。安全与隐私指的是网站是否让消费者感到信赖。不同于线下购买,在线购买由于缺少交易的物理实体与面对面交流的机会,网站的交易安全与对个人隐私的保护对消费者来说是决定是否在线购买旅游产品的关键因素,缺乏安全与隐私的保障通常是阻碍消费者进行在线购买的重要原因。安全与隐私可以归纳为两个方面,其一是对交易安全的保障,包括对银行卡、信用卡信息的保护与交易信息的保护;其二是对个人隐私的保护(Zeithaml et al.,2002),即让消费者无需担心自己的个人信息会在不经过自己允许的情况下被第三方获得与使用。

H2:消费者对安全与隐私保护越信赖,消费者满意度越高。

(3)网站功能。网站功能用来衡量网站提供的出境旅游相关的产品与服务是否实用可靠。出境旅游网站提供的服务众多,包括旅游攻略、酒店预订、华人旅馆预订、机票预订、代办签证、境外保险办理、境外租车、度假套餐等。另外,网站功能也包括网站本身的功能,如搜索的相关性与准确性等。

H3:网站功能越实用可靠,消费者满意度越高。

(4)消费者关系。消费者关系用来衡量网站为消费者提供个性化服务的程度。这一因素不仅包括网站根据消费者的偏好提供相关的出境旅游信息与个性化定制服务,也包括为不同的消费者提供虚拟社区互动的平台,还包括操作界面的友好性。好的个性化定制服务可以为消费者节约时间与精力,提高消费者对感知服务质量的评价(Madu&Madu,2002;Srinivasan,Anderson&Ponnavolu,2002),管理有序的虚拟社区可以有效促进出境旅游者之间旅游信息的交换与旅游经历的分享,满足潜在消费者相互沟通、获取信息与休闲娱乐的需要(Wang,Yu,and Fesenmaier,2002),从而极大地提升网站信息的深度与广度。对消费者的每一步操作都进行友善地提示与说明则可以增加消费者使用网站的舒适性与便捷性,从而也对消费者满意度产生影响。

H4:消费者关系越密切,消费者满意度越高。

(5)响应能力。响应能力用来衡量网站回应消费者的及时性(Kaynama&Black,2000;Madu&Madu,2002;Zeithaml et al.,2002)。比如,当消费者在使用网站进行浏览或交易时若遇到问题,是否有便捷的途径与网站后台的工作人员取得联系?网站的信息下载速度是否令人满意?消费者在线留言的提问是否能得到及时的解答?以及下订单与取消订单是否方便?等等。

H5:网站响应越及时,消费者满意度越高。

(6)消费者满意度。消费者满意度是我们研究的被解释变量,指对消费者愿望的满足或实现程度(Garman,1996;Oliver,1997)。在本文的模型中,消费者满意度是网络出境旅游服务提供商对使用网站的消费者的愿望的满足或实现程度。

4. 关于调研的说明

由于本文研究涉及到的变量带有较强的主观性,为了得到更高质量的问卷,笔者先进行了问卷预调研,调查对象为曾在本科期间参与过对外交流并且在交流期间使用过穷游网的同学。共发出问卷30份,回收有效问卷22份,根据调查对象的反馈意见,笔者对问卷题项进行了删减,对部分问题的表达方式进行了修改。

正式的调研过程采用网络调研的方法。调查历时半个月,回收问卷132份,最终筛选出有效问卷100份。本次调查对象的年龄分布于15-40岁之间,与预期的穷游网使用者的年龄分布预期相符,其中,21-25岁的调查对象比例最高,达到74%,其次为15-20岁,占15%。女性调查者占调查对象的64%,男性调查者占36%。从调查者的地理位置分布来看,浙江省的调查者超过一半以上,达到61%,其次为上海,为19%。

四、模型分析

1. 模型拟合与修正

(1)效度。效度、信度与实用性是测量工具不可或缺的三个条件。测量工具的科学性是后续数据分析的基础。本文中的测量工具是以李克特7级量表形式呈现的问卷。

常用的效度检验包括收敛效度与区别效度,收敛效度测量周延性的问题,区别效度测量排他性的问题。

效度的检验利用SPSS 18软件针对量表中的23个与解释变量相关的题项进行因素分析。通过因素负荷量来判断收敛效度与区别效度。通过主成分分析法,将测量解释变量的题项中相关度高的题项归为一个因素,输出转轴后的成分矩阵如表2所示。此表显示了题项与因素的相关系数,称为因素负荷量。每一个题项在其所属的因素中,因素负荷量接近1,则具有收敛效度。每一个题项在其不所属的因素中,因素负荷量接近0,则具有区别效度。

检验结果与预期分类大体相符,除15题外,其余题项都在其所属的因素中表现出了较高的相关性,在其余因素中表现出了较低的相关性,这说明各题项符合收敛效度与区别效度的标准,能够较为准确地衡量所要衡量的方面。然而,由于第15题与预期所属的成分4的相关系数显著低于成分6,因此对模型做适当修正,将该题项独立归类于第六个因素,命名为“操作界面”。根据其余题项所属的因素,分别将前五个因素设定为假设模型中的“信息质量”、“安全与隐私”、“网站功能”、“消费者关系”、“响应能力”。

(2)信度。信度指测量结果的一致性或稳定性,即研究者对相同或相似的现象(或群体)进行不同的测量,其所得到的结果一致的程度。任何测量的观测值都包含了实际值与误差值两部分,信度越高则表明误差值越低,因而得到的观测值不会因为形式与时间的变化而变化,因此具有相当的稳定性。Cronbachα在研究中经常被用来作为测试信度的标准,它的计算公式如下:

k=测量某一观念的题目数,σi=题目i的方差,σij=相关题目的协方差,α≥0.7高信度,0.35≤α<0.7信度尚可,α<0.35低信度

对解释变量“信息质量”、“安全与隐私”、“网站功能”、“消费者关系”、“响应能力”,以及被解释变量“消费者满意度”的测量题项分别进行可靠性分析,结果如表3所示。因素“操作界面”由于只有一个测量题项,因此无需检验内部一致性问题。

除了因素“消费者关系”与“消费者满意度”的α值介于0.35与0.7之间,属于信度尚可,其余因素的α值都大于0.7,显示出高信度。这说明问卷中各因素所包含的测量题项具有较高的内部一致性,符合信度的标准。

2. 数据回归分析

首先,对每个因素的测量题项得分取平均值以代表该因素,然后,以消费者满意度(SAT)作为被解释变量,信息质量(INFO)、安全与隐私(SECU)、网站功能(FUNC)、操作界面(UI)、消费者关系(RELA)、响应能力(RESP)作为解释变量,进行多元线性回归。得到如下结果:

Adjusted R-Squared=0.797,模型具有较好的拟合优度,F=60.88343,解释变量的整体显著性较高,根据各解释变量的t值,可知INFO在5%的水平具有显著性,SECU、FUNC、UI、RELA、RESP均在1%的水平具有显著性。

通过逐个去掉一个因素来探索可能的更优模型。回归结果如表3所示

通过表格中的回归结果可以看到,去掉解释变量INFO或RESP后,模型解释变量的显著性没有太大变化,整体拟合优度略有下降;去掉解释变量SECU后,解释变量INFO的显著性水平提高,但模型的拟合优度下降得较为明显;去掉解释变量UI或RELA后,INFO的显著水平提高,模型的拟合优度略有下降;去掉解释变量FUNC后,INFO不显著,模型的拟合优度略有下降。综合上面的分析,在模型的整体拟合优度和解释变量的显著性之间进行权衡,原始的包含六个解释变量的模型效果最佳。

3. 回归结果分析

信息质量在5%的统计显著性水平上显著,系数为正,说明信息质量与消费者满意度之间存在正相关关系,支持H1。安全与隐私在1%的统计显著性水平上显著,系数为正,说明安全与隐私与消费者满意度之间存在正相关关系,支持H2。网站功能在1%的统计显著性水平上显著,系数为正,说明网站功能与消费者满意度之间存在正相关关系,支持H3。消费者关系在1%的统计显著性水平上显著,系数为正,说明消费者关系与消费者满意度之间存在正相关关系,支持H4。响应能力在1%的统计显著性水平上显著,系数为正,说明响应能力与消费者满意度之间存在正相关关系,支持H5。

五、结论与建议

1. 结论

在出境旅游网络服务中,信息质量、安全与隐私、网站功能、操作界面、消费者关系与响应能力都是影响消费者满意度的因素。这6个因素与消费者满意度之间都存在着正相关的关系,但其显著程度存在差异。其中,信息质量的显著程度略低于其他5个因素。由于在测量工具的效度检验中,题项15表现出了和预期不同的因素负荷量,因此根据该题项所描述的内容,将其独立归为一个因素,即“操作界面”,鉴于此,我们对假设的模型作适当的修正。如图3所示。

由图3可知,操作界面对消费者满意度的影响最大,友好的操作界面可以提升用户体验,当消费者在出境旅游网站进行预订或购买时,网站提供的详尽指导可以显著提升消费者的满意度。

安全与隐私、消费者关系的影响程度仅次于操作界面。友好的操作界面为消费者的预订与购买打下了基础,但最终是否注册成为该网站的会员,以及是否购买该网站的服务与产品,还取决于消费者对网站安全隐私保护的信任程度。出境旅游网站的合作伙伴众多,包括各类酒店、航空公司、保险公司、租车公司等等,网站必须确保注册会员的个人信息在未经当事人同意的情况下不被透露给第三方,才能得到消费者的信赖。此外,对购买出境旅游产品的消费者来说,在线支付时的安全保障也是至关重要的,出境旅游网站只有提供充分的银行卡与信用卡信息保护以及交易信息的保护,才能使消费者放心购买。

消费者关系包括了出境旅游网站根据消费者偏好,为消费者提供量身打造出境旅游信息,提供行程的个性化定制服务,并且为不同的出境旅游爱好者搭建虚拟社区,方便用户进行信息的交流与经验的分享,良好的消费者关系能够提高消费者对网站的评价。

响应能力即网站回应消费者的及时性,当消费者遇到问题时能够得到及时的解答,需要信息时可以用最便捷的方式下载,下订单与取消订单不需要繁复的流程,那么消费者的需求就可以得到很好的满足。

网站功能是出境旅游网站最实质性的内容,包括酒店机票预订、境外保险办理、代办签证等,与出境旅游相关的实用可靠的产品与服务是获得消费者满意度的重要因素,此外,网站内部的搜索相关性也是影响网站功能的一部分。

最后,作为信息整合的平台,出境旅游网站的信息质量也影响着消费者对网站质量的感知,准确、及时、丰富、相关度高的原创信息能够明显地增加出境旅游网站在消费者心目中的地位。

2. 建议

根据以上的分析,结合目前我国出境旅游网站的现状,本文对出境旅游网站提出如下建议:

(1)提升信息质量,优化操作界面。出境旅游网站最主要的功能是综合旅游资讯,因此提升信息质量是最基本的要求。穷游网在这一点上为其他出境旅游网站做出了较好的典范,通过充分调动全球华人的智慧,撰写国人视角的原创旅游攻略,为准备出境旅游的国人提供简洁易懂且实用的信息。此外,网站设计时,也应注意在用户的操作过程中加入必要的提示语,使用户体验到友好的浏览与使用环境。

(2)加强信息安全保障,提供隐私保障承诺。尽管在线付款已是很平常的事,但涉及出境旅游的服务与产品的价格通常较高,因此消费者对交易安全的要求也相应提高了。为此,出境旅游网站应该提高网站交易的安全性,使消费者能够放心购买旅游服务与产品。另外,网站也应在用户注册时提供隐私保护承诺,确保用户注册的个人信息在未经允许的情况下不会被第三方所使用,这样才能提高消费者对网站的信任。

(3)提供个性化定制,促进用户间交流。传统的旅游网站以酒店机票预订为主,在为用户量身定制产品方面还存在很大的不足。出境自助游存在很大的灵活性,因此若网站能够提供个性化定制的信息与服务,比如根据用户的浏览记录调整首页的旅游资讯内容,提供行程助手,帮助用户自行制定行程等,将会极大地满足消费者的需求,提升消费者满意度。另外,完善虚拟社区,增加用户间的交流,让用户能够通过沟通获得更加有效的信息,就能增加用户黏性,使网站在用户心中保持更高的地位。

(4)优化网站功能,完善响应机制。出境旅游网站不仅是旅游信息的集散地,更需要为消费者提供实用可靠的产品与服务。网站应从消费者的需求出发,积极开展新业务,完善现有业务,使计划出境旅游的消费者获得从行程安排到住宿、酒店、机票预订,再到保险购买、签证办理等一系列服务。并且,网站应为消费者提供便捷的途径反映问题,及时做出反馈,为消费者提供高效的服务。

摘要：随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟,加上各国对我国个人旅游签证政策的逐渐放宽,我国出境旅游的人数迅速增长。出境旅游网站在自助或半自助出境游中扮演了重要角色。面对不断增长的出境自助旅游需求与日趋激烈的在线旅游服务竞争,出境旅游网站必须切实提升自身的服务与产品质量,才能赢得竞争。本文从消费者视角出发,以消费者满意度来衡量网站质量,以穷游网为例进行用户调研数据搜集,在确保调研量表的效度、信度和实用性的情况下,采用多元线性回归方法,得到了影响出境旅游网站消费者满意度的六个显著因素,信息质量、安全与隐私、网站功能、操作界面、消费者关系与响应能力,并针对分析结果对目前国内出境旅游网站的服务质量提升提出了相应的建议。