便民服务中心相关工作制度

便民服务中心相关工作制度（精选12篇）

便民服务中心相关工作制度 第1篇

共和土家族乡服务接待制度

一、接待人员，业务熟悉，态度和蔼，文明用语，尊重 民族习惯和民族感情；

二、严格遵守职业道德和职业纪律，忠于职守，秉公办 事，廉洁自律；

三、接待人员应热情对待每一位来访者，并对来访者进 行登记，做到一人一表，做到接待过程有记录，解决问题有 结果；

四、接待人员对当场解决不了的问题，应对来访者做好 解释工作，及时向相关业务部门反映，沟通情况，以便更地 维护当事人的合法权益；

五、接待工作人员每季度召开一次碰头会，相互沟通情 况，研究解决问题的新方法、新措施、新途径。

共和土家族乡首问责任制度

为了切实转变干部工作作风，提高服务水平和质量，特 制定本制度。

一、服务对象到窗口咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

二、首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

三、对属于本窗口单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人，并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、联系方式等）告知服务对象。

四、对属于其他窗口单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。

五、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致，充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。

六、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

七、本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

八、本制度由乡便民服务中心负责解释。

共和土家族乡一次性告知制度一、一次性告知制是指办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。

二、一次性告知应以方便办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。

三、对简单明了的事项可采取口头告知形式，因告知事项较多或内容复杂，办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。

四、办事人员办理许可事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。

五、遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知办事人员。

六、办事人员所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。

共和土家族乡服务承诺制度

为了改进工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，郑重承诺如下：

一、坚持依法行政。认真执行相关法律法规以及惠民政策的有关规定；不徇私情，公正、公平对待办事人员。

二、坚持公开行政。加大政务公开工作力度，积极推行阳光行政，将审批事项、申报要求、审批程序、审批结果等事项向群众公开。

三、坚持高效服务。认真执行审批、核准、备案等各类工作事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。

四、坚持文明服务。工作人员要认真履行岗位职责，对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释。

五、坚持廉洁行政。工作人员严格遵守国家有关反腐倡廉规定，不以权谋私，不搞权钱交易，不行贿受贿。以上承诺希望广大群众和单位共同监督，若发现问题，可举报投诉。举报投诉电话：8752515

便民服务中心相关工作制度 第2篇

一、走访便民服务站商户

近期邮政便民服务站商户数量逐渐减少，便民服务站系统及邮掌柜系统活跃率大大降低，主要原因尚未完全探明，因此迫切需要有针对性的走访部分便民服务站商户查询原因，和便民服务站商户交流问题可涉及以下几个方面：

1、商户对邮政便民服务站系统有什么建议？

2、商户在邮政便民服务站系统使用中出现过什么问题？

3、停用便民服务站系统的商户是因何原因？

4、便民服务站商户通过便民服务站每月可获得多少利润？

5、商户因便民服务站系统对商铺的人流吸引的作用带来的自身商品利润是否满意？

6、商户希望在便民服务站系统上能够叠加什么其他业务？

7、商户是否愿意在便民服务站基础上以包销形式来代销邮政其他商品？

二、推出便民服务站示范店

通过和便民服务站商户交流，可选择部分便民服务站作为示范店进行推广，既通过示范店宣传了便民服务站业务也给示范店商户带来更多收益，示范店除了能够进行原有的便民服务站基础缴费业务外可以办理以下业务：

1、代理火车票业务：该项业务建议仅仅在榆中、皋兰、永登地区的农村便民服务站示范店展开，城市推广的话会遇到种种阻力。那么具体流程如下：顾客到便民服务站示范店提出购买火车票—商户把相关资料传至QQ群由邮政代售点获知出票信息—便民服务站商户将票款网银转账到邮政网点人员卡号—邮政代售点出票—商户收取顾客相关费用—火车票通过邮路带到便民服务站商户由商户转交。

便民服务站商户每销售一张火车票可获得0.5元代办费

2、代理车险业务：便民服务站示范店商户通过QQ群上传相关资料，保险公司出单后由保险公司联系客户进行送单、收款。便民服务站示范店商户通过代理车险业务可获得保费的2.5%房租补贴。为确保流程简便通畅，建议先在城区范围内推广该业务。

3、小额取款业务：该业务可全市推广，和金融业务联动。需要便民服务站商户在邮政办理一部POS机或者商易通，有小额取款需要的客户可通过便民服务站示范店刷自己的银行卡，客户银行卡的现金刷到便民服务站商户的卡内，然后便民服务站商户通过店铺现金进行支付。这里需要注意的是金融业务人员在安装POS机的时候告知商户对于周末跨行取款的客户，所刷金额到周一才能到账。

便民服务中心相关工作制度 第3篇

一、网上行政审批的实现途径

“一站式”网上行政许可服务系统是在网络系统的一个入口节点, 分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务, 用户提交申请后, 材料在政务内网和政务外网同步运行, 系统根据该服务的定义分别启动各个业务部门的应用系统进行处理, 审批单位在内网对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可, 同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到系统, 申请人通过互联网随时查询办理情况, 监察部门通过网络对办理过程实施全程监督, 实现接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行的行政运行方式, 将“部门受理、纸质办公、限时办结、纸质反馈和举报监督”的传统审批模式转变为“统一受理、转告相关、同步审批、网络办公、限时办结、在线反馈和网络监督”的新型办公模式, 是集信息发布与咨询、审批与咨询、管理与协调、投诉与监察等为一体的综合服务体系。

二、推行网上行政审批的必要性

1、推行网上行政审批是行政便民服务发展的必然趋势。

随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高, 传统“一楼式”服务大厅已很难满足公民、法人和其他组织的需要。网上行政许可系统能够弥补传统服务大厅的缺陷, 打破时间、空间的制约和部门之间的界线, 通过各个部门之间的网络连接, 解决进驻审批服务中心“窗口” (前台) 受理与其本部 (后台) 处理之间的互联互动问题, 解决进驻审批服务中心的各窗口单位之间的业务集成与整合问题;通过建立申请人资料库, 解决重复申请、重复递交材料的问题;各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输, 实现并联审批;能够提供个性化的服务, 实现24小时在线服务;某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用, 减少重复许可和重复劳动;申请人只需跑一到两次即可办成事, 节约申请者的办事费用和其它隐性成本。这些优势决定了网上行政审批系统将逐步代替传统“一楼式”服务大厅模式, 成为行政便民服务的主要渠道。

2、推行网上行政审批是推进电子政务建设的突破口。

随着长时间以来, 由于电子政务建设费用来自各级地方政府和部门, 又缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构进行整合、调整, 使得电子政务建设缺乏整体性规划和统一性标准, 经费预算不统一、各自为政、投资分散, 业务内容单调重复、应用性不强, 信息资源不能共享、重复建设与浪费, 各级政府网站之间孤立化生存、呈现出信息“孤岛”。这些都与电子政务应该具有的统一性、开放性、交互性、服务性不适应, 导致近年来很多地方的电子政务建设只能实现量的扩张, 未能实现质的飞跃。网上审批系统是电子政务系统的重要组成部分, 其建设需要建立统一的网上行政许可平台及网上受理系统、数据交换中心, 需要加强跨部门的集成整合, 优化行政业务流程, 统一标准规范, 研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题, 做到各部门之间、各应用系统之间资源共享、互联互通, 实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。以网上审批系统建设为突破口, 能够带动和提升全市电子政务建设。

3、推行网上行政审批是行政管理体制改革的应有之义。

党的十七大明确要求“加快行政管理体制改革”, “完善公共服务体系”, “推行电子政务”。网上审批系统作为一种新的政府管理模式, 反映了网络时代管理决策方式的革新, 公众与政府可以运用现代化的信息传递方式, 建立便捷的沟通渠道, 减少信息的垄断性, 并能通过程序的规范、公开、透明, 有效地避免腐败现象的滋生, 特别是引入电子监察能够对审批时限、审批流程等进行动态监察, 使违纪违规的行为被及时发现并自动警告、记录, 从而进一步规范网上审批行为。这就从源头上减少和遏制了“吃、拿、卡、要”这些影响政府形象的现象出现, 从操作制度上实行了统一规范, 从投诉机制上得到了监督保证, 有力地促进了行政审批制度从“内部”向“公开”, 从“个人操作”向“层级监督”的转变, 是实施政府审批事项的“阳光作业”。同时, 还可以降低政府部门的运行管理成本, 实现项目信息资源的共享、共用, 促进部门间高效交流, 提高政府部门之间、政府部门与公众之间的沟通协调能力, 提高政府办事效率和透明度, 进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力, 已经成为行政管理改革和服务创新的必然选择和重要组成部分。

三、推行网上行政审批的可能性

1、“数字安阳”与电子政务建设的深入发展为推行网上行政审批提供了基础物理平台。

近年来, 我市提出了建设“数字安阳”的战略目标, 加快信息化建设步伐, 已建成以光缆为主、数字微波集卫星通信为辅的大容量、高速率、覆盖城乡的数字干线传输网。随着行政中心内网、外网两套网络中心、数据中心及其安全系统和配套设施的启用和100MInternet出口的开通, 依托网通线路, 初步建成了市县乡镇三级主干传输网, 形成了市级政府城域网和县级网络中心。目前, 安阳市电子政务内外网已进入实用阶段, 安阳市电子政务外网建成运行, 80%县 (市、区) 、市直局委办拥有了自己的电子政务外网网站, 部分有条件的县 (市、区) 、市直局委办建设了自己的内网局域网。全市公文流转、信息报送、党员电教、财政集中支付、教育资源共享系统及各类应急指挥系统等已开始应用, 贯通了省、市、区三级党政机关的电子政务专网体系, 基本建成党政机关快速反应系统, 实现了全市电子政务网络建设的初步目标。公安、税务、工商、统计、水利、社保、商务等部门在电子政务建设方面也取得了令人瞩目的成绩。这些网络硬件的建设, 为推行网上行政审批提供了基础物理平台。

2、网络技术的日趋成熟为推行网上行政审批提供了技术支撑。

近年来, 信息技术迅猛发展, XML、J2EE等先进技术的发展和成熟, CA认证系统和VPN等信息化基础设施的建成, 为网上审批提供了技术支撑, 使得政府部门构建结构更复杂、功能更强大的电子政务工程成为现实。同时, 各地政府部门纷纷开始探索“网上审批”, 完成了网上审批服务平台建设, 提供了审批流程查询、网上申报、查询审批进度、问题解答、政务互动和问题反映等功能, 实现了各审批部门项目信息、审批信息的共享和网上交换等服务, 为推行网上行政审批积累了一定经验。

3、中心窗口部门建立的内部信息管理系统为推行网上审批打下了良好的基础。

我市行政便民服务中心已有的计算机管理信息系统、市行政便民服务网和安阳市电子政务外网为网上审批系统的建设打下了良好的基础。个别窗口部门与中心计算机实现网络连通, 窗口部门的内部网络建设, 为中心实现网上审批提供了有利条件;随着信息技术的普及与发展, 中心窗口部门的工作人员能够熟练地使用电脑进行电子化办公, 为网上审批的顺利推行提供了人力条件。

四、推动网上行政审批的措施建议

1、确定指导思想。

在指导思想上, 应立足当地实际, 借鉴先进经验, 在较高起点进行运作, 科学建设, 节约资金, 统一政府门户网站、统一技术支撑、统一监察管理、分点联动维护, 最大限度地利用现有的网络、硬件等资源。重点组织条件成熟、适合开展网上审批的事项上网, 尤其是选择关系民生, 确能为企业、市民提供方便服务、业务需求量大、影响面广的事项率先实现上网。

2、加强组织协调力量。

从各地网上审批系统开发建设遇到的问题看, 组织协调的任务很重, 工作量很大。这不仅仅是网上审批系统涉及面广, 关系复杂, 更重要的是开发人员对审批业务了解不深, 审批人员对信息技术掌握不精, 而两者配合成为开发工作的难点。要解决上述问题, 应组建强有力的领导班子, 由主要领导挂帅, 部门领导参与, 形成强大的领导力量。组建精干的工作班子, 由技术开发人员、中心办公室工作人员和各部门审批人员共同组成, 协同配合, 做好具体开发工作。成立专门负责全市电子政务建设的实体机构, 负责全市电子政务的建设、管理、维护, 实施政府网站集约化建设, 形成“平台集中管理, 信息分站维护”的运行模式。

3、统筹规划, 分步实施。

网上审批系统的开发建设不可能一步到位, 也不能走一步看一步。应深入研究, 把握行政审批改革的方向和信息技术发展的趋势, 结合现行审批工作的实际, 建立统一的规划, 明确各自的建设目标和应用重点, 明确分步上网的项目和上网项目对外服务的具体要求, 实行分类指导, 分层推进, 分步实施, 做好试点, 以点带面, 全面推进。

4、统一标准规范。

标准规范是实现共享、交换的基础与前提, 不仅要强调技术标准, 还要强调政务标准。网上审批系统要实现与各部门系统的对接与交换, 建立统一的标准体系和数据交换中心, 实现数据采集机制和质量控制的标准化、信息交换的标准化、系统安全的标准化、系统维护和管理的标准化等, 做到系统间资源共享与交换。围绕行政业务流程的优化, 以服务大众、方便大众为宗旨, 优化内部管理流程、对外管理与服务的流程, 特别是优化跨部门业务流程, 打破部门分割, 解决好垂直管理与属地管理的关系, 实现部门、业务、信息、服务等的整合, 形成系统建设需要整合的各种信息资源、流程、组织和制度。

5、建立统一的政府门户网站。

政府门户网站, 是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站, 具有唯一性、综合性和交互性等特点。应确立唯一的门户网站作为网上行政许可、便民服务的平台, 围绕“政务公开、网上服务、公众互动”三大功能, 在统一标准、统一服务、统一规范下, 充分利用已有的网络基础和业务应用系统, 加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开, 逐步将所有同级部门网站及应用系统纳入到统一平台上, 实现“一个门户、一次进入、一网办理”, 形成政务公开、政府服务、市民办事、机关办公的网上作业平台。

摘要：随着电子政务信息化建设高速发展, 行政许可便民服务工作借助信息化手段, 积极推行“一站式”网上行政审批系统建设, 直接以网上虚拟审批大厅来解决实体审批中存在的协同性、流程性等问题, 有效弥补传统“办事大厅”的缺陷。

关键词：电子政务,行政审批,便民服务

参考文献

[1]姜明安.行政程序研究[M].北京大学出版社, 2006.

[2]杨雷.电子政务效益的经济分析与评价[M].经济科学出版社, 2005.

永宁便民服务暖民心 第4篇

永宁镇位于阳春市西部山区，距市区40公里，辖24个村委会和1个社区居委会，总人口5.9万人，其中外出人口3万人。自今年被确定为阳江市农村综合改革试点镇以来，该镇提出“生态绿镇”战略，确立保护生态发展镇定位，以新的理念和思路破解农村发展难题为抓手，立足于构建便捷、高效的便民服务通道，以“整合资源、转变职能，创新服务”为原则，围绕“简政、高效、便民、惠民”的目标，建立镇便民服务中心，设立工商、国税、财政、国土资源、邮政快递、派出所、计划生育、农村合作医疗、新型农村养老保险、社会建设（民政）、农业与经济发展（农办）、咨询代办、电信、水厂、广播电视、供电17个业务窗口，实行“一站式”服务和视频监控管理，受理群众直接代办或村（社区）代办点上报的有关事项，直接办理镇级权限事项，承办下放的部分市属部门权限事项。该便民中心窗口突出“以人为本”的服务理念，直接受理、办理、代理群众申办事项，明确工作制度、服务内容、收费标准、办理期限，设立投诉箱、举报电话和视频监控，接受群众和社会的监督，让越来越多的群众享受到快捷和实惠。

为了让干部“勤快”、百姓“满意”，该中心全力推行服务承诺制、限时办结制和责任追究制，并根据大部分农村远离圩镇，其中最远的村有20多公里，在村委会设立便民代办点，代办员由村干部专人担任，负责将群众要求代办的事项无偿在镇便民中心办理，镇政府落实每人每月100元代办补贴。对镇便民服务中心办结不了需到镇外办理的服务，由社会中介组织坚持群众自愿、接受政府群众监督的原则，实行有偿代办服务。

同时，该镇积极探索推行村级民主管理“四议两公开一监督”，建立健全村级民主自治机制，突出群众在村级事务共谋共管中的主体地位，提升村级民主管理水平。“四议”即是党支部会提议、“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议，讨论事项必经全体村民代表或到会村民半数以上同意才能通过；“两公开”即是决议公开、实施结果公开，公示时间不少于7天；“一监督”即是每个村成立3至5人的村务监督委员会，对村级事务实施全过程监督。

便民中心便民服务工作总结 第5篇

（一）开展对服务对象跟踪调查服务活动。为了更准确的了解窗口单位的工作服务情况，及时了解并掌握社情民意，“中心”在一楼服务大厅开展了对服务对象跟踪调查服务活动。“中心”管理人员在一楼咨询大厅，对群众和企业办事的时间、事项、办理情况、群众满意情况、证件未办的原因、建议等内容进行登记，填写跟踪服务登记表，让群众真正把来中心办事的情况及时反映给“中心”。通过开展这项活动，“中心”真实、准确地掌握了窗口单位工作人员的工作、服务态度等情况，有利于“中心”工作的进一步开展。目前，这项活动仍在继续进行中。中国教育查字典语文网

（二）开展项目运作程序的理顺工作，努力提高窗口工作效率。针对个别窗口单位未将窗口项目办理所需印章、印签交于窗口，办事程序烦琐或出现“两头办”而影响窗口项目正常办理等情况，县行政便民服务中心坚持“理顺程序，简化手续，服务前置，后台配合，提高效率，方便群众”的原则，在认真调查研究的基础上，结合窗口及机关分管领导对各窗口项目运作程序一项一项进行规范，使之真正达到便民目的。目前，这项工作正在进行中。

（三）部署窗口单位征订报刊、杂志活动，丰富工作人员的文化生活。为加强窗口建设，使窗口工作人员及时了解党和政府的路线、方针、政策，全面提高自身素质，丰富文化生活，努力营造一个良好的学习环境。行政便民服务中心要求每个窗口至少征订一份报刊或杂志，并将征订情况作为窗口建设的一项重要内容计入考评成绩。

便民服务中心工作制度 第6篇

 工作人员守则

一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；

二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；

三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理

职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；

四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承 办单位；

五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；

六、对办事群众要热情大方，服务周到；

七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律 的事。

 办事公开制

一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；

二、窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和

办理结果公开；

三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；

四、各项办事制度和内部管理制度公开；

五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正

之风严肃处理。 全程代理制

一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程

代替申办人办理其所办事项的工作制度；

二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；

三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：

1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申

请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；

2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；

3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归

还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；

4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。 首问责任制

一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能

当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。

二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到

相关单位办理；

三、属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；

四、电话咨询按上述原则办理；

五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人 的责任。

 AB岗工作制

一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位 的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；

二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不

得推诿、留置、拖延或不办；

三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对

顶岗期间工作结果负有相应责任。

 服务承诺制

一、服务承诺的内容：

1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度 方便群众；

2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内 将办事结果回复办事对象；

3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务 周到，努力提供优质服务；

4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承 诺；

二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直 接责任人的责任。

 一次性告知制

一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告 知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；

二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次

性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过5日；

三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一 份给办事群众，一份留窗口备案；

四、“一次性告知单”的内容应包括：承办单位、经办人员、申报 时间、申报事项、需补充材料和手续等。

 限时办结制

一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据 不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；

二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在 社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；

三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场 办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；

四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应 尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解

释，明确不予办理的原因。

 失职追究制

一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行 或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；

二、失职追究的范围：

1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；

2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；

3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；

4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大 偏差，并给服务对象造成损失的；

5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；

6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过

时限未办结的；

7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；

8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；

9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群

众办事的；

10、其他需要追究责任的失职行为；

便民服务中心工作制度 第7篇

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

一次性告知制度

一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料不齐需补办件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；

三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；

四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；

五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按责任追究有关规定处理。

限时办结制度

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；

四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；

帮办代办制度

一、对需要街道以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由街道便民服务中心统一受理，全程代理办理。

二、全程代理服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到街道便民服务中心办事的老弱病残者，社区（村）便民服务中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

四、社区（村）便民服务中心在村组设立便民服务代理站，设置专职代理员，负责将群众要求代办的事项报送街道便民服务中心办理。

五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。

事项办理制度

一、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。

二、补充条件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件，应当当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要的手续和资料；

三、退回件：对于申请人申报资料缺少件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因；

便民服务中心相关工作制度 第8篇

沈阳市地方税务局东陵分局审批大厅窗口作为最基层的纳税服务单位, 在审批服务工作中, 不断践行“优质高效, 真诚服务”服务理念, 让纳税人真正的感受到了服务的温馨、高效、快捷。他们从工作实际出发, 不断创新工作方法, 在先后推出办理登记须知、事后温馨提示单、登记表样本及变更登记系列须知等系列便民措施后, 又在今年通过采取电话式沟通的创新工作方式提高工作效率, 将征管程序中要求两日办结的工作变为即时办结, 为纳税人节省了大量往返时间。付出总有回报, 长期以来他们真诚、热情的服务得到了纳税人的广泛赞许, 该窗口连续两年被授予明星服务窗口称号。近日, 他们又收到了辽宁名仕能源有限公司及辽宁海晟能源有限公司送来的感谢锦旗。成绩只属于过去, 如今东陵分局审批大厅窗口的全体工作人员又一如既往的以百倍的热情投入到了新的工作中, 他们将以实际行动为纳税人办更多的实事、好事, 以更扎实、出色的表现展现地税人的风采。

让法律服务惠民便民 第9篇

在法律体系日臻完善的今天，加快推进法律惠民，不仅是我国法律自身特性所决定的本质要求，也是加强社会主义民主法制建设，实施依法治国方略的现实需要。

法律惠民推进成效显著

我国历来都十分注重通过法律来保障和维护人民的利益，特别是党的“十七大”提出“以人为本”的执政理念以来，在推进法律惠民方面做了大量工作，成效显著。

法律惠民推进了民主法制建设。我国法律是人民代表大会通过法定程序将广大人民的意志上升为国家意志的结果，是人民意志的直接体现。涉及人民群众切身利益的重大问题历来是法制建设的重中之重，广大人民群众的呼声和意见一直都是法律规范的重要内容。近年来，在以人为本执政理念的主导下，涉及公民权益保护方面的社会、民生立法更是成为了立法工作的重中之重。仅2012年，就制定了《老年人权益保障法》、《精神卫生法》，修正了《刑事诉讼法》、《劳动合同法》等。一批涉及民权保障和民利维护法律制度的相继修改和制定，完善了社会主义法律制度，有力地促进了民主法制建设。

法律惠民促进了社会公平正义。近些年来，在法律的制定和实施过程中，更加注重保障民众的机会公平、规则公平、过程公平、结果公平。如2012年全国人大常委会就有9部法律的制定公开征求了民意，收到意见80多万条，其中仅劳动合同法就收到意见近56万条。一些群众的意见被吸收到了法律条文中，奠定了法律起点公平的基础。在法律的实施上，各级审判机关，始终坚持以法律为依据，以事实为准绳，依法公正裁判案件；各级检察机关，始终保持对诉讼活动的有力监督，认真履行法律监督职责，努力维护司法的公平正义。

法律惠民维护了人民的权益。各级司法机关认真践行司法为民宗旨，依法履职履责，有力地保障人民群众的利益。2008—2012年，地方各级人民法院受理案件5610.5万件，审结、执结5525.9万件，结案标的额8.17万亿元，审限内结案率98.8%，审结国家赔偿案件8684件，决定赔偿金额2.18亿元。各级检察机关将严格执法与热情服务有机结合起来，加大了对妇女儿童、残疾人、老年人的等困难群众和特殊群体的司法保护。同时，还加大了司法救济的力度。2008—2012年，全国办理法律援助案件361万余件，各级法院为确有困难的当事人减免诉讼费7.69亿元。

法律惠民推进阻碍

近些年来，尽管法律惠民取得了较好的成效，但在现实生活中，但仍然有很多不如人意的地方。主要体现在以下几个方面。

权益保护并不充分。尽管加快了民生立法的进程，但法制建设的步伐，仍然与人民群众的法律需求有较大的差距，有许多权利的保障还是法律空白。比如，在劳动收入保障方面，没有建立健全以按劳分配为主的多样化收入分配法律体系，导致在国民收入大幅提升的同时，区域之间、城乡之间、行业之间的收入差距不断拉大。又比如，在社会保障方面，对老百姓反映比较强烈的看病难、上学难、买房难等问题缺乏必要的法律保障措施。

司法存在不公正行为。司法机关是人们的合法权益受到侵害时寻求公正的地方，公正是司法机关的生命力所在。但近些年来，一些司法机关把法律赋予的权力部门化、利益化、个人化，甚至凌驾于法律之上，把法律嬗变为侵害群众利益的工具。一些公权力实施者不是严格依法办事，而是超越法定职权范围，办金钱案、关系案、人情案，谋取个人私利，损害他人利益，亵渎了法律的公正性与权威性。

法治秩序比较混乱。在立法上，由于部门利益和地方利益作祟，导致法律的普遍性和平等性价值缺失，一些法律成为了部门和地方谋取利益的工具。如养老保险金在全国的自由流转难以实现。在司法上，由于权力干扰太大，司法独立性难以保持，法律对民众利益的保护难以全部实现。在监督上，由于法律的制定不严密，导致法律监督缺乏有力的手段，成为摆设。如煤炭生产安全的管理，由于监管手段不多，违法成本过低，导致安全事故层出不穷，生产者的基本人身权利难以得到法律的保护。

救济渠道受到限制。由于法律宣传的形式老套、范围有限，宣传的效果并不理想，社会公众的法制意识还比较淡薄；很多群众不知法、不懂法、不用法，不懂得利用法律的武器来维护自身的权益。同时，法律援助由于专业人员不足、经费投入不够、援助范围不广，使得不少符合援助条件的群众无法得到实质性法律援助。据司法部法律援助中心统计，我国每年实际得到援助案件仅为社会需求的四分之一。另外，行政复议、行政诉讼、民事诉讼等司法救济途径还不畅通，社会公众普遍感到，打官司举证难、判决难、执行难，赢了官司输了钱。如，社会上存在的农民工集体下跪讨薪、大量的涉法涉诉上访等问题，都是因为司法救济渠道不畅通引起的。

“以人为本”推进法律惠民

民生无小事，民生工作面多线广。随着经济社会的发展和人民群众法制观念的普遍增强，社会公众对法律的需求会越来越多的，对法律惠民的期望会越来越高。因此，当前推进法律惠民最主要的是要把以人为本的理念贯穿到立法、司法、行政执法等各个环节，加快推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法。

加强法制教育。法制宣传教育是推进法律惠民的基础，必须强力推进。要坚持在法制宣传教育中服务人民，以人民群众最关心的、最直接、最现实的利益问题为重点，着重提升全民守法意识和依法维权能力。要创新法制宣传方式方法，充分发挥大众传媒的作用，充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体开展法制宣传教育，不断提高法制宣传教育的覆盖面和渗透，将法制宣传教育融入社会组织和人民群众的生产生活之中。

完善法律制度。完善法律制度是推进法律惠民的前提，一方面要适应推进社会建设、保障和改善民生的需要，扩大民生立法覆盖面；另一方面要坚持立改废并重，及时清理修正一些不符合时代发展要求的法律法规，进一步保障人的合法权益。同时，要坚持“问法于民” 的民主立法理念，充分调动人民群众参与立法的积极性、主动性和创造性，广泛听取人民群众特别是基层群众的意见。

规范司法行为。司法公正是法律惠民的核心。维护司法公正，要坚持法律面前人人平等，真正做到有法必依、执法必严、违法必究。要大力推行阳光执法、阳光司法，坚持立案公开、庭审公开、执行公开、听证公开、文书公开、审务公开等，自觉接受舆论监督和群众监督，以公开促公正，以透明保廉明。

拓展法律服务。法律服务是法律惠民的保障，要加强司法便民窗口建设，建立和健全首访制、登记制、限时答复制等便民措施，为群众提起诉讼、申请再审以及反映社情民意开辟畅通渠道，切实有效解决人民群众在诉诸司法救济时“门难进、事难办”的问题。建立健全案件审判流程管理制度及审理期限的跟踪、监督和通报制度，不断完善诉讼效率机制，对案件审理中的每一个环节实行动态跟踪监管。积极开展司法救助，细化司法救助机制，充分满足贫困群体的司法需求。

便民服务中心工作制度 第10篇

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

第三章 便民服务大厅主任职责

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。工作人员管理制度 工作人员服务规范

便民服务中心是政府便民服务的窗口，大厅工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造大厅工作人员良好的形象。

一、仪容仪表

1、工作时间服饰整洁，仪表端庄。

2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

3、领导视察时，询问问题要起立，并用文明语言解答。

4、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。

6、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

7、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。

8、禁止用手机听音乐，看视频。

9、不在服务对象面前整理服饰，梳理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。

3、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重：忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向中心负责人汇报，予以解决。

值班制度 根据便民服务大厅情况，为进一步提高办事质量和效率，建立便民服务大厅日值班制度。

(一)日值班方法

值班主要包括：每天早上班前检查大厅卫生。负责中午一点至两点之间便民服务中心来人、来电接待工作。

2、值班时间要认真履行职责，协调处理随时出现的问题，重大情况及时报告大厅主任。

3、在值班期间，不能擅自离岗，遇值班需外出、开会等，必须提前报告大厅主任，以便安排其它人员代班。否则按旷工对待，并追究有关责任。

3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；

4、按部次序依次轮流值班。

考勤制度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；

（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。

（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。作息时间

(二)严格遵守作息时间。上班时间夏季为上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；冬季为上午9:30-11:30，下午2:00-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。

19纪律规范

为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定：

一、遵守上下班作息时间，不得迟到和缺席，采取到党政办指纹考勤。

二、工作时间不擅离岗位，如因开会、外出办事等原因无法签到的。可以填写补签单，经大厅主任审批后，党政综合办登记，每周公布签到情况。

三、工作时间不准打闹喧哗，不做与工作无关的事情，在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。若出现打牌、下棋、玩电脑游戏等不应在工作时间安排的活动，发现则罚款50元。

四、非工作人员不得进入便民中心工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。

六、服从领导和科室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。

七、履行请示汇报程序。按隶属关系请示汇报工作，不得多头请示汇报。请示汇报时，要事先有准备，有主观意见，并根据领导的安排和要求迅速落实，不推诿、不扯皮、不拖延。

请假制度

一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。

二、因事请假的必须履行书面手续。不履行书面手续的，视为旷工，发现一次罚款100元。旷工超过3天的，取消当月一切考核。

请假半天由大厅负责人批准，一至三天由大厅主任签署意见、部门负责签字和报镇长审批；婚、丧假按规定执行。批假后方可离岗，假满上班后要及时向党政办销假。当年事假累计超过30天的扣发一个月考核奖，累计超过60天的取消半年考核奖。旷职或无正当理由假满逾期不归超过15天或一年内累计超过30天的，依法予以辞退。

三、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条，经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。

四、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。病假累计超过30天的，不得参与当年评优评先。期间的工资待遇按有关规定办理。

五、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。

六、凡有请假都必须履行报准手续，一般情况下不得电话请假，手续报党政综合办存档。

七、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知大厅负责人和部门领导，事后再补请假手续。

责任追究办法

三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。

三、出勤值勤（15分）

严格执行“中心”内部管理制度，得15分。

1、遵守“中心”考勤制度，得8分。病、事假全年累计超过20天（不含法定假日），扣５分；迟到、早退每5次扣１分；空岗每次扣１分；旷工每半天扣1分。

2、按要求参加中心组织的会议及其他活动的，得７分。政治学习、业务培训、工作例会迟到每次扣０.５分，缺席每次扣１分。

3、遵守值班制度、履行值班职责的，得5分。值班时擅自离岗，每次扣2分 ；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣３分。

为了确保镇便民服务中心环境卫生整洁有序，特制定卫生制度如下：

一、保持良好的卫生习惯

1、窗口、大厅、会议室、走廊、通道等公共场所严禁吸烟。

2、不随地吐痰，不乱扔废纸杂物，不准乱泼水。

3、自觉维护中心环境卫生，自觉尊重别人的劳动成果，树立爱护环境、人人有责的思想。

4、各自窗口及办公区域要及时打扫，保持整洁、卫生、美观。

二、保持环境整洁

1、窗口及办公室

桌椅、资料柜等整洁无灰尘；墙面无灰尘、蜘蛛网；物品摆放有序、美观；办公桌上除放置办公文件、材料及必要物品之外，不乱堆其他东西。

2、大厅、走廊及楼梯等公共场所

地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙；墙面无灰尘、蜘蛛网；沙发、桌子、茶几等公共用品摆放有序、干净整洁。

3、窗户

玻璃洁净明亮、无灰尘、无污渍；窗框无灰尘、污渍；窗台无积尘、无杂物。

便民服务中心制度 第11篇

首问负责制度

一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。

二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。

三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。

四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。

五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。

六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。

一次性告知制度

一、服务对象到窗口咨询（含电话咨询）党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。

二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过2个工作日。

限时办结制

进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承

诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。

监督投诉制

服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等举报投诉。对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。

全程代理服务制

一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村（社区）综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。

二、全程代理服务的基本程序：

1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限；

2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；

3、将办理结果反馈送达当事人。

便民服务中心制度 第12篇

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问负责人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照中心责任追究管理制度规定，追究有关直接责任人的责任。

曾家镇便民服务中心限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照对外公示的时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导效办事项。

二、进驻中心的办事事项须明确窗口办事时限，窗口负责了解该事项上级办结所须时限，经中心审核后公示。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知书，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、取件人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按相关制度进行考核；情况严重的，按中心责任追究制度追究有关人员的行政过错责任；因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

曾家镇便民服务中心全程代办制度

一、群众在便民服务中心办理后须到市及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在中心运转时间一般不得超过7个工作日。

五、代办服务办理程序

（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。

（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。

六、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

曾家镇便民服务中心并联审批制度

为进一步提高行政效率，优化经济发展环境，根据《大冶市行政服务管理办法》、《关于进一步加强市行政服务中心建设的若干规定》，对建设项目实行并联审批，具体规定如下：

一、并联审批的内容

并联审批是由镇便民服务中心牵头，统一受理申请，并行或联合审批进行的行政服务方式。

二、并联审批工作流程和操作程序

并联审批的要求是“一口受理、抄告相关、联合审批、限时完成、超时问责”。由镇便民服务中心统一组织协调，负责有关并联审批事项的受理、抄告、催办、汇兑和咨询工作，各有关业务窗口负责所涉事项的审批或上报和反馈工作。

（一）一口受理

在镇便民服务中心综合窗口统一受理并联审批申请。对申请人要求或受理申请的服务窗口工作人员认为有必要进行并联审批的行政审批事项，应当为其提供并联审批相关事项的咨询服务。

（二）抄告相关

受理窗口收到申请人提交的《申请表》后，即将写有申请人名称、地址、审批事项、联系人及通信方式等内容通过传真或计算机传送给相关审批部门。

（三）联合审批

1、现场查勘。需现场查勘的由镇便民服务中心组织有关审批部门到现场踏勘。

2、联合会审。相关项目需要联合会审的，由镇便民服务中心召集相关部门进行联合会审，形成会审意见。

（四）限时完成。相关项目审批的各责任窗口，应当严格按照规定的程序和时限完成各环节的审查工作。

（五）超时问责。对在规定时限内没有完成相关审批工作，影响整个并联审批程序的，追究相关人员的责任。

四、建立健全并联审批责任制

（一）政务公开制

凡涉及并联审批的事项，要按照政务公开的要求，除印制办事须知，对外公开审批依据、审批条件外，要对并联审批程序、审批时限、审批结果特别加以说明。

（二）分工负责制

各责任窗口要按照并联审批要求，各司其职，并按相关的工作程序，确定专人负责，保证并联审批有序实施。并联审批的实施由各部门负责窗口协调上级对应部门进行审批，镇纪委监察室负责监督。

（三）服务承诺制

各责任窗口必须严格按照规定时限完成审批工作；要增强服务意识，主动与申请人联系，解答有关问题；加强各窗口之间的协调，争取对应的上级部门支持，提高办事效率。

（四）行政审批责任追究机制

对责任处室及其工作人员违反并联审批要求的，依照《曾家镇便民服务中心责任追究制》等制度予以追究。

曾家镇便民服务中心效能评估制度

一、为提高办事效率，加强目标责任制管理，提升效能建设水平，努力建设学习型、服务型、高效型、廉洁型、创新型的便民服务中心，特制定本制度。

二、效能考评是根据镇行政效能建设的目标要求和实施的具体内容，对服务窗口和工作人员进行考核评估。考评坚持公开、公平、公正和实事求是原则，采用自评、互评和社会评议相结合，定性和定量相结合，平日和年终相结合的办法进行。

三、效能考评的项目为：组织学习、作风建设、服务质量、工作效率、廉洁自律、团结协作、创新意识和制度执行落实。

四、效能考核评估的具体方案是：根据镇政府与各服务窗口（相关部门）制订的目标责任书的要求，制订工作人员效能评估考核评分表。对照《曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法》，对全年的工作进行考核评分。

五、考评结果与个人考核、评优和服务窗口评优挂钩。考评后，服务窗口及个人必须针对存在的问题，提出整改意见，限期整改。考评结果为后位或对相关部门造成较严重的不良影响的，必须查找原因，彻底整改，并将追究责任人的相关责任。

六、本制度由镇纪委相关部门负责执行。

曾家镇便民服务中心效能评估考核

管 理 办 法

第一条为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强我镇便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，争创市级便民服务示范中心，特制定本考核管理办法。

第二条 窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，严格遵守各项规章制度。

1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；因此造成不良影响的扣5分；

2、无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；

3、因公或因私请假，未按镇便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。

4、上班时间玩电脑游戏或炒股的每次扣6分。

第三条 窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政服务事项。

1、因业务不熟悉造成行政服务事项不能按期办结的，每次扣5分；

2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的，扣6分。第四条 窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办结制、全程代办制等管理制度，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。

1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；

2、将当事人推到部门去咨询的，每次扣10分；

3、向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料的，分别扣2 分；

4、窗口服务人员未在3日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予办理，并未在本周内（节假日顺延）向部门领导和镇便民服务中心报告的，扣该窗口工作人员和直接责任人2分；

5、未按规定办理行政服务事项，造成不良影响的，每次扣10分。

第五条 窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。

1、在受理或办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受镇便民服务中心或镇政府通报批评的，其他较严重的违纪违规行为的，每次扣20分；

2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。

第六条 窗口服务人员有下列情形之一的，经镇便民服务中心查证属实的，有年终评优时可以优先：

1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的。

2、为促进镇便民服务中心的工作提合理化建议被采纳的加5 分；

3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的，加5分；

4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，加5分；其他情况受到表扬的，加5分（受到省、市级考察、检查部门表扬的，加10分）。

第七条 镇便民服务中心每评出优秀窗口1—2个，优秀窗口服务人员1—2名。

第八条 窗口服务人员违反相关规定的，视情节轻重给予相应处罚。

曾家镇便民服务中心效能投诉制度

一、便民服务中心（以下简称“中心”）管理办公室负责受理服务对象反映“中心”工作人员，进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为8996046。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并进行处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、“中心”对投诉行为调查核实后，要按照“中心”管理制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻“中心”窗口单位及其工作人员应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告“中心”，并同时反馈给投诉人。

六、“中心”对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或三天内给予答复。

七、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

曾家镇便民服务中心责任追究制

一、责任追究制内容

窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给国家、集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任窗口人员或责任人承担行政和经济的责任的制度。

二、责任追究范围

有以下情形之一者，予以责任追究：

（一）违反法律、法规和有关制度规定；

（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；

（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；

（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；

（五）其他违纪违规的。

三、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。

（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

2、首问责任人工作态度粗暴、故意刁难的；

3、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；

4、工作中出现一般性差错的；

5、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

6、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守工作纪律，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、办公差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；

4、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

5、不文明服务，办事推诿，冷落服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；

4、滥用职权，违反法律、政策规定的；

5、服务态度特别恶劣，侮辱、打骂服务对象的；

6、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

7、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇纪委会同镇便民服务中心提出意见，按干部管理规定进行处理。

曾家镇便民服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 为推进规范化服务型政府建设，保证曾家镇人民政府便民服务中心（以下简称便民服务中心）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务，争创市级便民服务示范中心，根据有关规定，制定本办法。

第二条 便民服务中心是曾家镇人民政府设立的面向社会公众办理行政服务项目和其他服务事项的机构和场所。

第三条 便民服务中心实行“五个公开、二件管理、六制办理”的运作模式。

（一）五个公开。指对办理事项的审批内容公开、办理程序公开、政策依据公开、申报材料公开、承诺时限公开；

（二）二件管理。指对即办件（立即办）、上报件的管理。

（三）六制办理，指对一般事项实行首问负责制、限时办结制、并联审批制、全程代办制、效能评估制和责任追究制。

第二章 机构和职责

第四条 便民中心是镇党委、政府的常设机构，由镇委镇政府直接领导，镇党委书记是便民中心工作的第一责任人。镇党委、政府负责对便民中心进行监督、管理和协调，对便民中心的不定期考核等。便民服务中心主任由镇党政办主任、纪委副书记兼任，办公室设在镇纪委监察室，其他工作人员负责镇便民服务中心日常工作。

第五条 便民中心的职责：

（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；

（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品、劳务输出等信息；

（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务；

（四）代办各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项；

（五）受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。

（六）负责镇便民服务中心的后勤保障服务等；

（七）组织全镇重大项目和企业的联合服务；

（八）开展基层与人民群众密切相关的政务活动；

（九）研究和完善镇便民服务中心管理制度改革的有关问题。第六条 便民中心设臵的窗口为：民政、城建、文化、劳动、新农合、土地、水利、农技畜牧等部门。

第七条 便民服务中心除抽调到镇机关的工作人员外，其他人员一律进入窗口办公。

第八条 窗口工作人员纳入便民服务中心进行日常管理，由便民服务中心办公室负责考核,作为年终奖惩依据。

第三章 考勤制度

第九条 便民服务中心（室）实行每周一至五工作制，作息时间：上午8:00 — 12:00，下午2:30— 5:30(5月1日至9月30日下午2:30-6:00）。

第十条 便民服务中心（室）实行上下班考勤。镇村两级便民服务工作人员必须遵守作息时间，准时上、下班，考勤结果由便民服务中心（室）主任负责汇总。

第十一条 便民服务中心（室）工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行留言栏登记或书面请假制度。半天以上的（含半天）工作人员请假由中心负责人审批，并及时报镇党政办备案；村（社区）便民服务代办员请假由村主任审批，并及时补充人员上岗。因病请假的，须凭医疗病历卡核实。

2、无论何种原因，服务窗口不能缺岗脱人，便民服务中心（室）至少要有1-2名工作人员在岗，并做好交接工作，服务工作中出现问题的，要追究镇服务中心、村（社区）服务代办窗口工作人员责任，并作相应适当处理。

第四章 监督检查制度

第十二条 便民服务中心设立投诉箱和投诉电话，举报电话***，受理办事群众的投诉举报，并接受社会监督。

第十三条 对未履行或未正确履行工作职责，影响镇便民服务中心管理秩序和效率，损害办事群众合法权益的窗口及其服务人员，镇便民中心应及时提出批评意见；对情况严重的，镇政府视情节轻重给予通报批评等责任追究。

第十四条 本办法由镇便民服务中心会同镇纪委监察室负责解释。