案场物业服务规范

案场物业服务规范（精选6篇）

案场物业服务规范 第1篇

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

案场物业服务规范 第2篇

基本标准项目服务标准仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心，***为您服务！来访接待1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理

1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

案场物业服务规范 第3篇

物业服务需求分析是物业服务供应商投标文件中第一部分, 没有服务需求分析, 或者服务需求分析不深、不透甚至不完全的话, 接下来的服务方案、报价都将在完整性、针对性和可操作性方面埋下祸根, 物业服务需求分析是根据招标文件及其服务需求导出的, 服务方案、岗位及人员配置以及报价又是根据服务需求导出的。

究竟由谁来实施物业服务需求分析呢?这就要解析一下物业公司投标决策的基本流程, 一般而言, 物业公司从市场上获知某个物业管理服务项目公开招标或邀标的时候, 需要物业公司的市场部门或对口市场的员工初步分析服务需求、成本、风险和利润, 最好用书面的报告形式向物业公司管理层提出参与竞标的想法或意愿, 物业公司管理层在权衡利弊、企业发展和资源匹配等情况后, 做出决策。一般而言, 当决定竞标某个物业管理服务项目的时候, 物业公司管理层也已经想好一旦中标, 在既有员工团队中的哪些人可以参与该项目, 甚至已经预设了某位员工担任该项目的拟派驻场经理一角。因此参与投标文件编制的时候, 拟派驻场项目经理也将参与到物业服务需求分析中来, 因为对口市场的员工, 或许对市场操作比较熟悉, 但对于项目操盘的熟悉程度或不及来自一线的项目经理, 因此在物业管理服务项目的服务需求分析时, 拟派驻场项目经理就是关键人物, 拟派驻场项目经理将需要动用其所有的项目操盘经验, 对招标文件进行仔细的阅读, 并给出服务需求分析的初步意见和建议。

要进行物业服务需求分析, 就必须仔细阅读和理解招标文件及其服务需求。物业管理服务项目的招标文件会将物业、业主和服务要求等基本情况详细地罗列出来, 比如物业所在地, 物业规划、建筑结构、机电设备、设施, 物业性质, 作息时间, 岗位配置要求, 服务人员数量和职业要求, 服务内容和标准等。物业服务提供商即物业公司, 就需要根据企业服务资格、能力和资源对招标文件做出响应, 这就需要对物业服务需求进行专业分析。物业服务需求分析的思路主要体现在如下几个方面:

1、 物业分析, 可以按照物业的市场功能定位分类如下, 对物业的分类定位将直接关系到物业服务需求分析是否精准以及服务方案编制是否具有针对性。

(1) 医院物业服务项目

医院类别的物业服务项目, 在投标文件中的应急预案中需要响应招标服务需求, 明确列明包括防止和处置医闹这一中国大陆比较特别的群体性事件。

除此之外, 还应在拟派驻场员工的个人防护用品等方面响应招标文件服务需求。

假如招标文件服务需求中还有医疗废弃物处置等作业要求时, 投标服务供应商就需要在医用废弃物收集、院内储藏和运输以及外运等全过程提交包括服务流程、岗位职责以及岗位要求等一系列方案, 以便于在响应服务需求方面做到有针对性。

(1) 社区卫生服务中心, 是中国大陆最基层医疗机构, 是基层医疗机构服务于社区居民的一线场所, 服务对象年龄跨度从刚出生婴幼儿到高龄老人, 因此除了需要在硬件设施上满足几乎是全年龄段的需要外, 更应该在服务态度和服务操作中最大限度地体现物业服务供应商的耐心、关心和爱心。

(2) 市、区 (县) 医院, 是根据医疗资源均衡化原则和普遍的医疗规律配置在行政区内的医疗机构, 承担辖区及以外人群医疗康复服务。

(3) 专科医院。

专科医院中有一些比较特别的医院类型, 比如肺科医院就是一种具有较高传染性的医院, 因此拟派驻场的保安员、保洁员、客服员等在内的员工, 在上岗当值的时候就需要佩戴口罩, 并需要在服务作业流程和岗位职责中明确载入诸如上岗当值时必须佩戴医用卫生口罩, 以便于做好自身防护, 医用卫生口罩也需要在报价明细中列明, 只有这样才响应招标服务需求。

在专科医院中还有一类比较特别的, 那就是精神卫生中心, 其中还有一种更为特别的门诊, 那就是戒毒门诊, 这类门诊通常还需要物业服务供应商派驻的保安员进行一对一陪同式监护服务, 这就需要这类场所上岗当值的保安员具有一定的法律意识和自我保护意识, 因为这类戒毒病人中很可能还有包括艾滋病等高度传染性疾病。

(4) 三甲医院, 包括中国上海市在内的三甲医院, 服务对象不仅有本地居民而且还有很多外来病人, 因此在拟派驻场员工的语言运用等方面体现物业服务供应商及其驻场团队的专业精神。

(2) 政府机关办公场所物业服务项目

(1) 公检法司政府机关, 其中包括检察院、法院、公安局、警署、看守所、刑场、监狱、戒毒所等, 投标单位需要有针对性地提交相关服务流程、岗位职责、应急预案等方案, 除此之外, 拟派驻场员工还需要有政审等管理环节。

(2) 市区县政府机关, 其中包括市区两级政府机关办公楼、部门派出机构、街道等, 有一些还是具有不同等级的涉密和保密场所, 因此, 拟派驻场员工还需要有无犯罪记录和政审等管理环节。

(3) 税务局机关。

(4) 设计研究院所, 其中包括各级各类政府或出资人设立的设计研究院 (所) , 情报所、国际问题研究所等。

(5) 社保中心, 是面向属地居民提供服务的窗口服务单位, 还配置有等同于银行的信息机房设施, 服务对象和服务要求跨度较大。

(6) 区县行政服务中心, 是区县政府设立的窗口服务机关, 服务对象是属地居民。

(3) 大中小学和幼儿园物业服务项目

(1) 幼儿园, 主要服务对象是未成年人, 未成年人保护以及监护权转移问题是服务难点。

(2) 小学, 基本同上, 还需要物业服务供应商的投标文件中响应包括防止性侵等在内的应急预案。

(3) 中学, 服务对象主要是处于叛逆期的未成年人, 好动、好奇以及自我意识逐渐产生。

(4) 专科学校, 服务对象主要是未成年人, 有一定法制意识, 情窦初开。

(5) 职业技术学校, 主要服务对象是未成年人, 有一定经济来源和消费能力。

(6) 大学, 主要服务对象是未成年向成年人转变的青年, 自我意识强烈。

(4) 公共场馆物业服务项目

公共场馆类物业服务需要在票务、讲解、会务和礼宾服务等方面提交响应方案, 做好完整性和针对性响应要求。

(1) 博物馆。

(2) 美术馆。

(3) 纪念馆。

(4) 烈士陵园, 服务高峰时段与中国大陆民俗具有高度相关性, 比如清明节、冬至、国庆节、抗日战争纪念日等。

(5) 商业物业服务项目

(1) 办公楼。

(2) 商场。

(3) 城市综合体。

(4) 游乐场。

(6) 住宅物业服务项目

(1) 廉租房。

(2) 普通商品房。

(3) 高档住宅小区。

(4) 豪宅。

(5) 别墅。

(7) 交通设施物业服务项目

(1) 高速公路, 是一种比较新颖的物业业态, 其中的服务区的保安、保洁和客户服务是重点, 收费站的收费服务是难点, 需要一支成熟的拟派驻场员工队伍, 在收费服务环节中还需要物业服务供应商提交准备金管理、差错应对、自动收费系统故障之后的人工手工收费等一系列服务流程、岗位职责和应急预案, 更为关键的是, 除了制订方案以外, 还要落实全员培训、演练和考核, 并经考核后将合格的员工较为均衡地分配到各个时段和班次, 以便于高速公路的正常营运。

(2) 港口码头。现在有很多港口码头管理服务项目被纳入市场公开招投标, 其中包括客运码头、货运码头、海监执法码头、水上警署执法码头和城市废弃物转运码头等项目向市场开放。港口码头业态, 安全是至关重要的管理, 其中的拟派驻场员工均必须做好个人安全措施, 比如上岗当值时必须穿戴救生衣、反光背心或服装、安全帽、对讲机等。

(3) 火车站, 包括站务和车务, 主要涵盖保安、保洁和工程运维, 具有管理面积大、服务时间长等特点。

(4) 机场, 与火车站比较相似, 但要求更高。

(5) 综合交通枢纽, 除了与火车站、飞机场等业态具有较高相似度外, 服务对象和服务时间更大。

(6) 地铁车站, 与机场业态相似, 但在客流量、体量和设备设施配置规模上小很多, 大型维保作业需要被安排在非营运时间展开。

(8) 其他

2、 物业使用人和业主的分析, 即客户分析与定位

(1) 物业业主

(1) 行业分析, 比如医院物业服务项目中, 主要服务对象是医生、护士和行政人员;学校物业服务项目中, 主要服务对象是教职员工。

(2) 使用时间分析, 比如政府机关的使用时间一般为每周一至周五, 每个工作日的上午8:30 至下午17:30;而大学的作息时间则有寒暑假之分。

(3) 使用范围分析, 比如住宅物业服务一般仅限于公共区域, 业主套内并不属于物业服务的范围, 除了有偿服务之外, 此外即便是开展套内有偿服务, 在服务公平性上也不得动用当值驻场员工。

(2) 物业使用人

(1) 行业分析, 比如医院物业服务项目中主要的病人, 但病人又要细分, 有些病人是传染病病人, 有些则是精神病人, 还有些是戒毒人员, 因此对于物业业主的分析越仔细服务需求分析就越精准;学校物业服务对象还包括学生和家长。

(2) 时间分析, 比如社区卫生服务中心中的病员及其家属, 一般会在中心关闭之前离场, 但中心的社区医生、护士以及行政人员将需要在中心关闭之后的一到二个小时内继续使用物业。

(3) 范围分析, 比如公众场馆类物业服务项目中, 服务范围将涵盖所有区域, 并无住宅物业中的套内、套外之分。

3、物业项目的地理空间位置分析

(1) 物业在属地的地理位置

(2) 物业与市政配套的地理位置

(1) 物业与附近三甲医院的地理位置关系和路径, 以便于应急和作为服务手册中告知业主和物业使用人的内容。

(2) 物业与附近消防支队、警署等政府机关的地理位置关系和路径, 以便于应急和告知物业业主和使用人。

(3) 物业与附近中小学校之间的地理位置关系。

(4) 物业与附近商业设施之间的地理位置关系, 方便生活。

(3) 物业与物业公司的地理位置

物业与物业公司之间的地理位置关系需要标绘在物业属地行政区的地形图上, 因为当物业公司所服务的物业发生紧急状况的时候, 物业公司将需要对所辖物业提供包括技术在内的紧急支援, 这一路程关系到所承诺的紧急响应时间限制。

(4) 物业与物业公司所辖物业服务项目之间的地理位置

之所以也要将物业公司所辖物业标绘在物业属地行政区的地形图上, 主要也是展示物业公司的市场占有率以及各项目楼盘之间自然形成的相互支援额的关系。但这一点对没有太多物业楼盘项目的物业公司不利, 这只是体现物业公司优势的方面, 此外, 反过来思考, 有些物业业主或许会认为那么多相邻物业服务项目, 物业公司会不会在驻场服务人手上偷梁换柱呢?所以这一地理位置分析以及标绘地图作业需要谨慎使用。

4、 物业项目的环境分析

物业项目环境因素包括气象环境、地理环境、人文环境和政治环境, 所有这些环境因素将直接关系到物业服务的方方面面。

(1) 气象环境, 比如极端低温、极端高温、台风、高潮位等。

(1) 极端低温出现之前, 必须由工程运维人员对新风机组的防结霜装置进行有效测试, 测试方法可用电冰箱制冰, 用烧杯盛放冰水测试新风机组里德尔防结霜传感器, 测试新风机组的进风风门是否可以自动关闭, 高可靠性的新风机组的防结霜装置还可以开启电加热装置防止新风机组的预处理盘管冻裂。

(2) 极端低温之前, 必须调整包括循环水泵在内设备的运作时间, 比如停役时段维持投运部分循环水泵, 确保管网不被冻裂。

(3) 极端高温时节, 将原本停役的中央空调系统维持最低规模运行或根据客户端服务开始时间提前投运等方法, 确保客户末端室内环境得以满足《业户手册》或《物业服务委托合同》等文件中约定的室内环境温度。

(4) 台风季节, 物业服务驻场服务团队需要落实有针对性的防台防汛防风应急预案的拟定、修正、培训、演练和考核。

(2) 地理环境, 比如物业所在地环境位于山区地带, 物业服务驻场团队需要落实山体滑坡防止、检测和应急处置等一系列服务方案。

(3) 人文环境, 比较好理解, 比如位于中国香港的物业与位于中国上海的物业, 在人文环境上就存在比较大的差异, 这种差异不仅是语言方面的还有民俗民风上的, 这就需要物业服务驻场团队, 在待人接物、通告文件以及会议组织等方面体现出人文环境的差异, 这本质上也是服务差异化和针对性的表现。

(4) 政治环境主要体现在物业服务中的安全和法律关系, 比如在2008年北京奥运会时期和2010 年上海世博会期间, 这两个时期, 对物业安防提出了比较高的要求, 这些要求来自物业属地政府有关部门, 物业服务供应商及其驻场团队需要额外响应, 并在服务流程和方案中做出调整。

5、 物业设施和设备分析

物业设施和设备主要是指其硬件, 如建筑结构、精粗装修、楼宇设施、机电设备等, 所有这些都将直接关系到物业服务成本核算、人员配置、安全管理、节能减排和应急预案, 必须予以重视。

(1) 物业项目的建筑结构, 其中包括占地面积、总建筑面积、绿化面积、停车位数量、公共区域面积等技术参数, 这些参数也可以根据成本和人员配置导出物业服务的劳动生产率等服务指标, 所有这些指标又将需要与同类同质物业服务项目的市场指标相匹配, 否则物业服务供应商的报价或将存在是否中标或恶性竞争的后果。

有些仿古建筑或古建筑, 一般为砖木结构, 雕梁画栋, 其中还有一些不仅有砖雕而且还有木雕等装饰, 这就要求物业服务供应商及其驻场服务团队详细拟定针对不同材质和形制的保洁、维护等服务方案。

(2) 精粗装修将与保洁服务方案直接相关, 使用何种清洁药剂、使用何种保洁工具都将与此有关。

比如一些钢筋混凝土结构上的砖木雕塑商业物业门头、嵌墙或挂墙式雕刻、独立安装的雕塑等, 都需要物业服务供应商及其驻场团队研拟针对不同材质和形制的保洁和维护对象的服务方案。

(3) 物业设施包括停车场及其收费系统、卫生间及其卫生洁具、自动感应旋转门、擦窗机、液压升降机等都与岗位和人员配置直接相关。

(4) 物业设施中还有一类比较特别的, 那就是文体类设施, 比如游泳池、室内外球场、舞台装置的, 这类设施主要在场馆类、学校类物业服务项目中出现。此类业态的物业服务供应商需要在介入服务之后, 提醒业主, 明确此类物业中的文体类设施的外包维护保养和安全检查责任, 以此杜绝包括篮球架倒塌致人伤亡的事故发生。

(5) 机电设备主要包括强电系统、弱电系统、暖通空调系统、给排水系统等。

(1) 强电系统主要变配电系统、防雷接地系统、照明系统、计量系统、模拟系统等。

(2) 弱电系统主要包括综合布线系统、电视监控系统、消防报警及其联动系统、有线电视系统、门禁系统、广播 (背景音乐和强切消防广播) 系统、电话系统、无线对讲系统、卫星天线及其视频系统、停车场自动收费系统等。

(3) 暖通空调系统主要包括空调主机、新风机组、排风机组、正压通风、防排烟、末端VAV或风机盘管加新风、温控器、分水器、管网、管配件、计量、控制及传感器等。

(4) 给排水系统主要包括消防水系统、给水、排水、水景系统、中水回用系统和二级生化污水处理系统。

6、物业服务供应商服务优势分析

(1) 物业服务企业资质。

(2) 保安服务许可证或自行聘用保安员备案证。

(3) 外墙和生活水箱清洗服务资质。

(4) 质量、环境和职安健贯标。

(5) 同类 (同质) 业绩用合同 (记载合同双方名称和盖章页面复印件) 。

(6) 在管项目数量和面积 (用汇总表表示, 电子表格汇总项目数量和面积参数) 。

(7) 获奖情况 (部优和市优) 。

(8) 财务报告 (第三方审计报告, 近三年盈利情况) 。

(9) 管理架构 (体现区域管理优势, 区域管理体现应急响应优势) 。

(10) 员工来源及留用人员政策。

7、 物业服务驻场团队优势分析

(1) 执业执照 (物业管理师、助理物业管理师、全国物业企业经理上岗证、全国物业小区经理上岗证、高低压电工操作证、登高作业证、压力容器电焊操作证、会务员证、会计上岗证、保卫师证、保安员证、构筑物消防员上岗证、健康证等) 。

(2) 学历。

(3) 从业年限。

(4) 年龄。

(5) 业内获奖情况。

更为重要的是将不同业态、不同环境、不同服务对象、不同物业设施等的内容有机结合在一起分析, 比如被用于县政府办公物业的古建筑, 这里的物业服务的难点不仅仅是古建筑维护, 重点也不仅仅是政府机构, 而是要将这两者结合起来分析, 只有这样才能使物业服务方案更具完整性、 针对性和可操作性。

由此看来, 物业服务需求分析, 也是跟投标文件 (商务标和技术标) 一样有要求或标准的, 那就是完整性、针对性和可操作性!只有物业服务需求分析具有了这三个特性, 投标文件后续的技术标和商务标才会有针对性、可操作性和完整性。

由此我们还可以推导出这么一个结论, 那就是实施某个物业服务项目服务需求分析乃至投标文件编制的人不仅要有拟派驻场项目经理而且要有工程 (运行和维修保养) 、保安 (治安、消防和安全生产) 、环境 (园林绿化、保洁、水箱清洗、外墙清洗和有害生物防治) 、客户服务 (会务、客服、讲解、礼宾) 、人力资源 (招聘、培训、考核、考勤、政审、保密) 、财务 (出纳、会计、财务、资产管理) 、行政 (档案、采购、仓管) 等各个工种、专业的员工或部门协同参与。

案场物业服务规范 第4篇

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

案场物业服务对地产影响 第5篇

房产的保值增值与房产开发的准确定位与宣传推广有关，但更大程度上取决于物业服务水平，没有一流的设施维护保养、环境管理能力、物业服务专业队伍，物业的保值升值是不可能实现的。而物业客服在现场服务的展示却可以让客户对物业投资或居住的配套服务充满信心，增加客户对物业保值增值的信心。物业公司在销售配合期间的工作需要精心的筹备与组织，首先要了解开发公司对项目定位和物业公司销售期间配合需求。然后物业公司要根据需求拟定、设计服务方案与规划。

最后与开发公司签订物业服务委托合同，明确任务内容与对服务要求。实施中具体做好以下工作：获知开发公司对开发项目的理念、项目进展、产品构成及卖点等讯息；着手具体销售服务实施的规划工作； 项目类型和接受服务的客户群体，针对不同类型物业的特征，有针对性地对接受客户群体特征进行分析，确定物业服务的模式；确定销售现场的具体服务接待运行方案；组织销售服 资的配置与采购；对销售现场进行布置或提供布置建议，建立服务运行程序；确定销售配合期间物业管理相关制度和培训安排。组织招聘销售配合具体岗位的服务人员并对服务人员进行必要的项目销售知识引导培训；组织模拟演练，完善销售配合的流程与服务。

物业公司在销售期间开展服务，在客户接待的全过程中关注细节，将服务形成了一个连贯的流程来开展的，充分展示物业服 过程的亮点：

亮点一：停车场。当客户车辆到达停车场后，形象保安会面带微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指挥手势指挥车辆到指定位置停放好，用礼宾式动作为客户打开车门，用标准的语言问好和安全提醒（如遇下雨天、烈日天为客户打好了伞，并送客户到达销售中心门。同时对机动车用遮阳布（夏季）覆盖前挡风玻璃防止太阳暴晒车辆。用挡板遮住车辆前后牌照，保护客户隐私。

亮点二：销售大厅门 客户通过一段干净的道路（路上经过的员工都会暂停手上的工作，热情的问好），来到了销售大厅，形象保安拉开大门，热情欢迎客户的到来（遇到残疾车将主动帮助将残疾车推进销售中心），同时一名置业顾问主动走来接待客户。带宠物的客户物业准备好了一个“宠物之家”，宠物可以在里面喝水，不用担心乱跑，客户可以放心的去看房。抱小孩的客户不方便，物业员工看见了，给客户提供婴儿车，考虑周到。销售中心进门处安放自动擦鞋机，让客户鞋子干干净净的参观销售中心和样板房。

亮点三：大厅内沙盘前。在置业顾问的带领下，客户来到了沙盘前，一名物业服务员手托一个托盘过来，托盘里装有一次性湿巾和各种饮料，大厅内播放着舒缓的音乐，还有项目的介绍。保洁员提着酒店式的服务提篮，擦拭沙盘台面，让客户感觉这里很干净，相信以后住的小区也是这样。

销售案场物业服务23个怎么办 第6篇

2016-04-11 物业管理资讯

1、遇到客户时怎么办？

1)主动打招呼，主动让路。

2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办？

1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？

1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。

6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

1)一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。

7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

1)绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。

2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”

3)向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。

4)待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

5)如果用上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。

8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

1)应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。

2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。

3)听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。

4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

6)如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。

9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损公司在客户中的形象，因此，这是决不允许的。

2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

3)了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。

10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

1)应先对客户讲：“先生（小姐）对不起，请麻烦让一让。”然后再超越。

2)如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。

11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

1)应请客户先进。

2)如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。

3)出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。

12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

1)细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。

2)尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。

3)态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

4)要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。

5)对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

6)及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。

13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

1)首先要坚持让每个客户（包括不文明客户在内）切身感受到优质的服务，将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

2)见到就对客户进行提醒，会带来客户的烦感。

14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。

2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。

3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。

15、在服务工作中出现小差错时怎么办？

1)要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

2)客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。

3)事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。

4)同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

5)凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的服务质量事故。

16、饮品洒在客人的身上的处理

1）马上道歉

2）用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹（备一袋冰）

3）迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具，重新换上转移的饮料

4）通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？

1)销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。

2)首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

19、客户要赠送礼品，怎么办？

1)首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品的原因（但言语不可过多）。

2)如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。

20、客户出现不礼貌的言行怎么办？

1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他（她）事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待客户。

2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他（她）人员应主动上前应付。

3)如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。

21、遇到刁难的客户时该怎么办？

1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。

2)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。

3)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。

4)如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。

22、客户对我们提出批评意见时怎么办？

1)如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。

2)在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。

3)如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

4)总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详细的记录。

23、客户向我们投诉时怎么办？

1)无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

2)客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。

3)必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

4)不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。

5)对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。