导游服务中的常见问题与对策

导游服务中的常见问题与对策（精选8篇）

导游服务中的常见问题与对策 第1篇

导游服务中常见问题及对策分析

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量。在旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境；若处理不当会产生负面影响因此本文就导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。

关键词：旅游业；导游服务；常见问题；分析

导游被称为旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面中得到体现：旅游产品的销售；旅游的质量；旅行社的形象以及旅游目的地形象的推广，更有甚于代表国家的形象，维护国家的利益等等，这些无一不在导游的掌握之中，在旅游过程中，导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然和人文景观为题材,以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象,对自己掌握的各类知识进行整理、加工和组织,用口头语言进行的一种意境再创造。目前由于导游素质的参差不齐,屡屡出现导游讲解质量问题，因此，本文就导游服务中常见的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

一、导游服务与导游讲解

（一）导游服务

导游服务是指导游人员到表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供接待服务。

首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是从事对游客的接待服务。一般来说，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

（二）导游讲解

导游讲解时指导游人员通过口头或其他一些方式形象地解说要介绍的内容，给听者一种逼真的感觉是听者能够更加清晰地认识所听内容的一种手段。导游讲解包括途

中导游和景点导游讲解。

1、途中导游

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点：向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；在前往景点的途中，应为游客沿途风光导游讲解，介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客的问题；抵达景点前，导游应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是经典的历史价值和特色。讲解要简单命了，满足游客事先想了接有关知识的心理，激起其游览的欲望，同时也节省到目的地的讲解时间。

2、景点讲解

首先抵达景点时，导游应向客人交代游览路线、所需时间、集合时间和地点等游览注意事项；而后向游客进行景点讲解，讲解内容应简繁适度，包括该景点的历史背景、特色、地位等内容；最后，要时刻留意游客动向，防止游客走失。

（三）导游服务与导游讲解的关系

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。

导游讲解是导游服务的核心内容，导游日常工作的主旨和环境无不与各种专业或非专业知识、民俗文化有关系。很难想象这方面有欠缺的导游如何胜任这一工作。导游也正是通过高水平的讲解。渊博的知识来树立自己在游客心目中的第一形象

导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面，包括导游讲解。导游讲解是属于导游服务的一种。

二、导游服务中常见的问题

（一）整体旅游市场不规范

随着旅游产业的蓬勃发展，旅游人数的逐年增多，各种旅游纠纷也相应地增多，旅游市场也暴露出不少问题。通过分析发现：一是以传统观光型为主和依赖旅游人次增长的方式没有根本改变，旅游消费水平偏低，海外游客和高端客源较少，尤其是旅游综合效益不高。二是旅游产业链延伸不够长，产品种类及精品名牌不多，尤其是高品位旅游大项目不足，高档次旅游接待设施缺乏。三是旅游发展投入不足，旅游环线仍然不畅，直达大城市航线太少，尤其是通达条件需要进一步改善，边境旅游和外游市场拓展缓慢。四是思想观念、体制机制不适宜建设旅游经济强州的要求，旅游市场不够规范，高素质的旅游人才缺乏，旅游环境需要进一步优化，尤其是旅游产业各要素之间尚未形成公平合理的权益保障机制和利益分配机制。

（二）导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍变低。目前虽然很多具有中专、高中学历的人也拿到导游证，但他们在实际的导游服

务中往往表现出知识水平等综合素质的欠缺，尤其是在对一些历史人文景区的讲解时，显得捉襟见肘，不能很好地完成导游服务。在日常工作中，许多导游因部分导游知识欠缺、素质不高，不能使游客理解其所讲的内容，而使旅游服务质量下降，导致导游队伍素质偏低。

（三）导游人员的收入结构不合理

在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。

（四）激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段不强。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在旅游市场中，各种不正当竞争的风险很多转嫁到了导游身上，导游得到的佣金比例越来越低，同时，导游激励机制欠缺，导游工作得不到社会认可的正规评价。在我国职称制度中，没有导游员这一系列，这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员对导游行业失去信心，缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

（五）部分导游员自身素质不高

部分旅游企业在选拔导游员时，往往重数量轻质量，重业务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。现在许多导游变导购，心思在回扣的现象极其严重。导游在工作时存在很多的违规行为，主要是对购物、增加或减少游览项目、索要回扣，以及游而不导、讲解水平低下和内容庸俗、着重旅游景点介绍，忽视忽视本市概况、市情、人文地理等介绍的现象，一些讲解介绍不规范、不严肃，甚至贬底地方，产生不良影响等。同时导游员资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

（六）导游人员社会地位低，不受尊重

有导游声称：平时工作非常辛苦，到处见人就赔笑，点头受气，社会地位低下，社会给予的理解和尊重太少，没有人愿意干一辈子。在有的游客心中，自己就是上帝，导游就是全方位给自己服务的。我曾在岳麓书院看见一个操着北方口音的男士对一个年轻导游说，“讲，讲得好给你开小费”。正是因为社会给予的尊重和理解太少，许多导游脱离了导游服务行业，转向其他行业，致使导游人员流失严重。

（七）导游管理模式不完善

随着导游这一职业正在向自由职业过渡，这使得我国导游人群主要分为两部分，一部分是在职导游员，另一部分为社会导游员，即兼职导游员。在职导游员隶属于旅行社，由旅行社负责监督管理；社会导游员，隶属于导游管理公司或导游服务中心，或挂靠于某旅行社，由导游管理公司、导游服务中心或挂靠的旅行社负责管理。但是这些企业对于导游员的管理却是不完善的，一些导游员的违法行为得不到有效地节制和管理，使旅游服务市场混乱不堪。一方面由于导游员提供服务时远离旅行社，自主性较大，增加了导游管理的难度，除了简单的事后游客问卷调查，至今为止还未能找到行之有效的远程管理方法；另一方面很多旅行社对导游员的各种违规行为也是睁一眼闭一眼，除非旅游者投诉才会对导游员进行相应的处理。而导游管理公司和导游服务中心虽然负责管理挂靠的导游员，但事实主要是收取挂靠费、年审费等，对导游服务质量关注不够。

三、对导游服务中常见问题的对策研究

（一）加大旅游市场监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系；科学编制旅游规划，严格监管旅游项目建设，推进旅游综合行政执法改革，依法严格监管旅游市场，加强对旅行社的调控和监管，依法治理零负团费。各个部门齐抓严管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

(二)提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

导游人员作为旅行社的窗口和旅游业的灵魂，其自身业务素质的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象及国家形象，紧紧维系着旅游业的发展，提高导游员整体素质关系到我国旅游业的可持续发展。各级旅游行政部门应制定法律规范，提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍整体素质的提升。

（三）建立合理的薪酬制

薪酬设计的过程要让部分导游参与进来，让他们参与到岗位价值评估环节、市场定位环节、调薪定位环节，并与他们沟通薪酬设计的思路、技术、理念。沟通、参与与信任会显著影响他们对薪酬的看法、对就薪资制度含义的理解及对该制度的回应，同时还可以提高人事部在企业中的影响。薪酬设计过程要非常透明，而结果要保密。合理的薪酬制度的建立，一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面能使导游员对于自己的付出有个合理的薪酬而满意，从而激发导游员的工作积极性。

（四）建立健全导游激励机制

建立一种既能使在职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出行动的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

1、建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

有业内人士指出，导游职称评定制度如果能把各级导游的工资福利待遇、带团补贴标准拉开差距，就会产生激励作用，导游队伍的整体素质也会相应提高。

2、引进竞争淘汰机制

将导游人员按照其能力与素质的差异进行区分对待，评定的过程透明清晰，使每一个导游员都有机会参与进去，通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

(五)加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断充电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法制意识，优秀的心理品质。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习文化知识，不断充实自己，渊博自己的知识面；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，使导游员能够方便、快速地摄取自己所需知识，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

（六）尊重导游职业和导游人员

导游是一本百科全书，天文地理，文学历史要样样精通。很多导游平时就注意知识的积累，博览群书，力求博闻强志。为了拉近和游客的心理距离，他们拿到计划后，还认真地研究客人的客源地，年龄层次和职业特点，并加班加点地抢记知识，努力去做到个性化的服务，针对性的讲解。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定于旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

（七）完善导游管理模式

在导游管理上，旅行社对导游员的培训往往侧重于各业务技能，而忽视职业道德规范和行业政策法规的教育，使有些新导游员往往会热衷于学习各种宰客技巧，这就造成导游员普遍缺乏职业道德和法律意识。目前这种不完善的导游管理模式，使得导游服务质量基本上只能是依靠导游员自身的素质。因此，在进行对导游管理模式的设定时，应该着重于导游服务市场的管理制度，建立完善的法规体系，使导游人员做到按照规定严格约束自己的行为，使导游管理模式趋于完善。

参考文献：

[1]王连义.怎样做好导游工作.[M].北京：中国旅游出版社,2005.[2]郭赤婴.导游职业道德实证分析.[M].北京：中国旅游出版社,2003.[3]蒋炳辉.导游带团艺术.[M].北京：中国旅游出版社,2001.[4]刘纯.旅游心理学[M].北京：科学出版社，2004.

导游服务中的常见问题与对策 第2篇

摘 要：上海国际会议中心的婚宴数量逐年增多，婚宴成为了酒店盈利的一条新的渠道。本文通过婚宴服务人员的数量、技能以及婚宴物品的归类进行探讨，提出完善上海国际会议中心的婚宴服务的解决对策，从而提高婚宴服务，增加酒店利润。

关键词：上海国际会议中心婚宴服务

引言

随着婚宴数量的不断增多，对服务人员的有效管理、服务技能、物品的归类上的要求增加。上海国际中心坐落于繁荣的经济开发区陆家嘴，标志性的东方明珠边上，完善的婚宴服务吸引着更多的年轻人。婚宴成为酒店餐饮盈利的重要来源。

一、上海国际会议中心婚宴服务的现状

婚宴服务的场地

（一）上海国际会议中心拥有上海厅、明珠厅、华夏厅、世纪厅。可根据婚宴的桌数与客人的需求进行选择。其中最大的上海厅最多能举办2000人的中式圆桌宴会，最小的世纪厅能举办100人的宴会。上海厅能分割成一区、二区、三区，比例为2：1:1；华夏厅能分割成一区、二区，面积相同。

表一：上海国际会议中心宴会厅一览表

（二）婚宴服务的设施设备

酒店宴会厅天花板内配备了JBL-28全音域音响及两套音质优美、拆装简单快捷的JBL EON全音域和超低音系统，同时酒店还拥有十分完善的扩声系统。AV设施中还包括投、影屏幕、话筒、话筒架、卡拉OK设备等等，婚宴当天为其播放背景音乐。

同时为婚宴当天提供指示牌、告示牌、宾客席位卡、签到笔、签到本、地毯

等，还有舞台、背景板、灯光效果的控制。酒店还有专门为新娘准备的化妆间，里面设有镜子、衣架等等。

（三）婚宴服务人员的基本情况

一场大型的婚宴所配备的服务人员多而杂，人员配备如下图：

酒店宴会厅内部服务人员实习生占的比例最大，实习生具有专业技能知识却缺少实际工作经验。

外聘临时工缺少专业技能的知识却有实际工作经验，很难确保他们能融入企业的文化氛围，同时流动性大，较难有忠诚度，不便于管理。

外聘其他酒店值台人员虽具有专业技能知识和实战经验，但每个酒店的企业文化各有差异，不能短时间进入状态，缺少自律意识。

内借其他部门人员没有参与宴会前的准备工作，对台型、主题、场次和坐席不了解，在宴会开始前对宴会服务人员的讲述宴会要求时间短，内容简短骇要，无法使服务人员全部记住。

（四）婚宴服务的数量与规格

据2010年统计，宴会厅接待婚宴数量为450场婚宴，占宴会总量的35%。婚宴的桌数不定，一般婚宴桌数都在20-40桌。其中1-20桌的婚宴占婚宴总数的15%，21-40桌的婚宴占婚宴总数的66%,41-60桌的婚宴占婚宴总数的13%，61-80桌的婚宴占婚宴总数的5%，100桌以上占婚宴总数的1%。婚宴的规格一般为

4000-5000元/桌，2010年接待量婚宴量达99%；高档婚宴价格为9888元/桌。

第一季度酒店宴会厅接待婚宴占的比例较小；第二季度有五一黄金周，婚宴量比例较高；第三季度是酒店餐饮业的淡季；第四季度的十一黄金周婚宴经常爆满，最多一天宴会厅接待婚宴数量为7场，营业额达200多万。

第一季度第二季度第三季度第四季度

图1：酒店宴会厅婚宴季度分布图

二、上海国际会议中心婚宴服务存在的问题

（一）婚宴服务规模大，服务人员不足

宴会厅服务面积达上万平方米，宴会厅内部服务人员只有30多人，在旺季时接待婚宴达7场，内部调配人员极少，多数都是从其他部门、外借、临时工，在人员管理上有一定的限制。碰到临时添加的生意会造成人员不足，需要与其他部门协调调派服务人员来进行协作。一般一场婚宴至少需要16位服务人员，桌数在20桌左右。宴会厅内部人员会分布在各个厅内，对于外部人员，内部人员起到管理的作用，其次对宴会前的准备工作有一定的了解，比如物品的摆放、台型、主题、场次和坐席等等。

（二）婚宴服务人员培训少，服务技能不高

酒店员工中实习生占的比例最大，实习生拥有丰富的理论知识却缺少实战经验，在刚接触到岗位时对本部门的服务操作流程不熟练，物品的摆放不熟悉，不能熟能生起、驾轻就熟，往往会造成投诉。首先实习生和酒店只是一种临时雇佣关系，不可能象正式工那样感到企业兴亡与自己休戚相关，所以责任心不强。其次实习生更换频繁，很难保证服务质量的稳定；最后实习生的服务技能和处理突发情况的能力不如工作多年的老员工，一旦发生重大服务投诉，酒店多年的苦心

经营都会毁于一旦。

对于外聘临时工，大部分是即没有服务理论知识，也缺少实际操作经验。其次外聘临时工不融入酒店的企业文化，在管理人员的管理上造成不便。

（三）婚宴物品控制不到位，服务进度受限

举办婚宴的厅分布于1楼和7楼，然而婚宴所需要的物品分布各不同，比如瓷器在7楼厨房和B1楼管事部；台布、凳套在B2楼的布草仓库。在多场婚宴的铺台过程中，需要上下跑，可能造成物品分布不均匀，影响工作进度。

对于台布和凳套的仓库专属于宴会厅管理，由于宴会厅分布广，所涉及到的台布与凳套数量大，在布草仓库的整理上存在一定的难度，比如仓库整洁度、数量统计等。

该酒店台布与凳套是送到指定地方进行洗涤，洗完送还到台布管理人员（专门负责烫台布）处，需要宴会厅人员去进行领取。其次其他部门借取的台布与凳套也是直接扔到洗衣房外，统一送洗。在借取之前记录下何时何人何物何部门，然而归还的时候却没有经宴会厅人员之手而直接扔去洗衣房外，这样在布草的统计方面会造成混乱。

三、上海国际会议中心婚宴服务存在的问题的解决对策

（一）控制好外借人力资源，加强对其人员的有效管理

在宴会厅举行多场婚宴的时候，加强对其外借人员的筛选，择优选择，特别是在临时工的招聘中。在酒店淡季时，对外聘临时工进行面试考核及培训，首先择优选取优秀的临时工，进行末位淘汰制，然后将留下来的临时工进行培训，将酒店的企业文化灌输给外聘临时工，最后制定合理的奖惩制度激励临时工，使其保持良好的工作态度和热情。一奖惩制度：表彰和奖励是服务人员努力或积极性最重要的基础，高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促进服务人员取得高绩效，而高绩效后又有取得奖励的东西，两者是互为促进的关系。二竞争机制：建立严格的员工竞争机制，能给服务人员以压力，能在服务员之间产生竞争的气氛，有利于调动服务员的积极性，使酒店更有朝气和活力。三目标激励：确定适当的目标，诱发人的动机，达到调动人的积极性的目的。一个人只有不断对高目标的追求，也才能激发其奋发向上的内在的动力。

（二）在培训中避免出现“形而上学”的模式

开展对员工的培训应该成为目前人事及培训部紧急工作任务之一。酒店的人事及培训部很是必要设置专职的培训教师，负责培训计划、安排、检查、评估以及对主要基础知识的培训工作，而不局限于各部门管理者自身组织的在服务技能上的培训，而且大部分知识采取“师傅带徒弟”式的导师式培训。

每周进行一次培训然后对其进行考核，总结一个星期所发生的案例，吸取经验教训；其次每天在空余时间进行模拟对客练习，让服务人员在多操作、多演练的过程中完善自己在对客服务中的不足操作，还可以培养应变能力，也可以多模拟餐厅经常出现的情况，例如：在演练中，可以让服务人员扮演顾客，让不同的服务人员进行迎宾、点单时注意推销菜肴和酒水，餐间服务等操作技能，每个人都轮一次，然后相互之间指出在演练中各自的不足之处，相互讨论，相互解决，多次锻炼下来，不仅完善自己的操作技能，也加深了服务人员之间的感情；最后培训服务人员身为管理者的角色换位，模拟换位思考的逻辑思维及模拟案例的解决方式。

（三）指定专人对其宴会物品的合理调配及管理

指定专人对宴会布草仓库运用六常法管理，常分类，把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的；常整理，将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记；常清洁，经常进行打扫，以保持清洁；常维护，对分类、整理、清洁进行维护；常规范，对人的行为进行规范；常教育，通过批评教育使全体员工养成习惯。指定专人在今天统计隔天的生意中所需要的宴会物品的总数，然后进行分类，比如明天上海厅1区接待婚宴，桌数为35桌备1桌；华夏厅接待婚宴桌数为19桌备1桌，服务人员就应在记录单上记录明确，在该天就可以准备好物品，以便加快进度。

结语

在争夺客源市场、竞争日趋激烈的情况下，想要在竞争激烈的市场里创建自己的品牌，占据有利的市场位置，需要不断完善自身的硬件设施设备，为广大婚宴顾客提供最全面、最先进的会议设施设备、不断提升服务质量，不断增加回头客，从而增加酒店利润。

谢辞

在论文的写作过程中，得到了韩老师的悉心指导，在此我真诚地感谢韩老师无私地帮助，他严谨细致、一丝不苟，在其循循善诱的教导给予我无尽的启迪。参考文献

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[2]邓慧君.对餐饮宴会中个性化服务发展趋势的研究[J].中国商贸，2010，（19）：6-8

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[5]刘琴.星级酒店宴会发展存在的困惑与化解对策研究—苏州A酒店个案[J].太远城市职业技术学院学报，2009，（12）：1-2

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[7]国际商务规范与礼仪—宴会礼仪[J].国际公关，2006，（2）：3-6

导游服务中的常见问题与对策 第3篇

一、我国服务型政府建设中的问题

(一) 服务行政理念未真正形成

理念是行动的先导, 建设服务型政府首先要求树立“以民为本”的政府服务理念, 也就是要改变过去“公民义务本位、政府权利本位”的思想, 牢固树立“公民权利本位、政府义务本位”的思想, 完全从人民需要出发, 以为人民谋福利为宗旨。但从当前我国的服务型政府建设实践来看, 服务型政府的理念建设相对迟缓。现实中, 由于受计划经济条件下管制型政府模式“重管制轻服务”的影响, 加之我国有两千多年的封建统治传统, 官本位思想与政府居高临下思想根深蒂固, 一些领导干部和工作人员对于人民赋予的权力往往不能正确认识和对待。严重缺乏责任意识、服务意识、自律意识。意识和观念的不到位, 严重阻碍了我国服务型政府建设的顺利展开。

(二) 政府服务体制亟待创新

服务型政府的建设实际上是我国政府的一次根本性的转型。这个转型不仅是要告别计划经济时代的全能政府、管制政府, 而且是要告别两千多年来的封建专制主义浸润的官僚主义习气严重的官僚主义的政府。可以说, 服务型政府的建设就是政府的一场深刻的革命。“建设服务型政府, 涉及观念、作风、机制、体制的变革与完善, 是一项深层次、全方位的工程。”由于建设服务型政府是一场革命, 因此, 它需要人们从根本上改变传统的政府观念, 也需要人们进行体制的创新。因为“现代服务型政府的核心工作是制度安排”, “最重要的还是科学的制度供给”。从各地的措施来看, 在简化办事程序、提供便民服务方面着力比较多, 效果也比较好, 而在体制创新、观念更新和制度供给方面则有许多阙如。服务型政府的核心应该是以公民为中心的, 应该建立政府依公民的意志而行动和公民向政府问责的制度。政府的行动路径应该是由外而内的, 即公民的期望决定政府政策设计的蓝图, 公民的需求决定政府公共产品和服务的供给内涵, 公民的满意度决定政府政策执行的成效, 公民的评价决定政府政策变迁的方向。只有着力于这些方面的制度建设, 才抓住了服务型政府建设的根本。而在这些方面, 我们在各个地方政府的措施中只见到了简单的政务公开、公示和听证办法, 而且这些办法也没有制度化, 如有的政府说重大事项要公示, 重要决策要进行听证会和专家论证会, 但是, 哪些可以算重大和重要并没有比较具体的说明, 于是, 政府的随意性还很强, 公民仍处于只有听命的地位。如果公共政策的制定不能形成政府与公民之间的互动和信任状态, 达不到公民是行政管理的中心、政策和服务的标的的状态, 恐怕难以说明这样的政府是服务型政府, 这样讲并不是说具体的操作层面的建设就不需要了, 因为服务总还是要体现在具体的服务程序、服务方式和方法上。

(三) 公务员队伍素质有待进一步提高

服务型政府的最终建成, 需要一支观念新、本领硬、作风扎实的公务员队伍。目前, 公务员队伍的现有素质与服务型政府的要求还有明显的差距。一方面, 公务员队伍的文化水平普遍偏低, 学历层次还有待提升。熟悉公共管理、外经外贸、国际金融、经济管理和法律、外语等专业人才尚大量缺乏。对服务型政府的认识、理解、研究不够, 知之不多, 知之不深。另一方面, 服务意识、依法办事的观念淡薄。目前, 我国一些公务员服务意识还不强, 一些公务员和少数部门对行政审批还是很热衷, 办事吃、拿、卡、要的现象还比较严重。公务员懂现代管理技术知识的不普遍, 离建立电子化政府, 推行公开办事制度的要求差距很远。公务员的法制观念总的来说比较淡薄, 现实中人治与法治的碰撞时有发生, 以言代法、以权压法、知法犯法、执法犯法的现象还普遍存在。更为严重的是仍有很多公务员由于长期受封建思想的影响, 观念陈旧, “官”念很重, 把手中的权力视为私有财产, 当作为己谋幸福的法宝;有的忙于“攻心”, 荒于业务, 能力差, 不但不能为人民服务, 反而给人民群众的利益造成很大的损失。

二、深化我国服务型政府建设的对策建议

(一) 加强思想建设, 塑造“以民为本、依法行政”的政府服务理念

管理理念是管理思想、管理宗旨、管理意识等的综合, 是政府的管理哲学, 也是管理实践的行动指南和管理创新的先导。世界著名管理大师P德鲁克也曾指出:“当今社会不是一场技术, 也不是软件、速度的革命, 而是一场观念上的革命”。因此, 深化我国服务型政府建设首先要从观念上突破, 加强理念建设, 促使公务人员树立起“全心全意为人民服务”, 并且是“主动提供平等、规范、高效、公众满意服务”的行政理念。具体来说, 当前, 应通过报刊、电视、电台、互联网等大众媒体多渠道宣传服务型政府建设的重要性和意义, 并“通过加强对公务员的行政伦理教育、服务伦理教育, 提升公务员思想觉悟, 培养公务员的自律能力、主动服务意识和公仆意识, 从根本上实现由管理者向服务者的角色意识转变, 力求做到向人民学习, 为人民服务, 请人民评判, 让人民满意’。同时, 也要加强对公务员的法治意识教育, 只有彻底从人治’阴影中走出来, 把对领导权力魅力的崇拜变为对法律至高无上的尊崇, 严格遵循职权法定、越权无效、公平执法、阳光行政的原则, 才能牢牢树立依法行政’观念, 奠定服务型政府的思想基础”。

(二) 推进行政管理体制改革, 切实转变政府职能

首先, 对政府职能进行正确定位。政府要继续减少微观管理职能, 尽量从过去具体干预和管理经济与社会事务转向引导、服务、规范和宏观调控上来, 行使职权应力求做到一不越位, 二不缺位, 三不错位, 四不扰民。中国市场化改革进程要求更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用, 要求确立企业在市场中的主体地位。政府需集中精力全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能, 建立起有效的宏观调控体系和制度, 弥补市场的不足。因此, 要继续推进政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开, 坚决把不该管的事交给企业、中介组织和市场, 同时把该管的事切实管好。

其次, 着力推进行政管理体制改革, 提高行政效率, 降低行政成本, 形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。改革行政管理制度的重点是要加快改革行政审批制度, 减少和规范行政审批;加强审批监督, 注意把精简审批事项同深化政府机构改革、优化政府组织结构、减少行政层级、理顺职能分工和完善社会中介组织结合起来。同时, 要推进政府管理方式创新, 包括推行政务公开, 有计划、分步骤地推进电子政务建设, 利用现代信息技术改进政府的组织和管理;要深化投资体制改革, 完善投资核准和备案制度, 规范政府投资行为, 健全政府投资决策责任制度。

最后, 依法规范中央和地方的职能和权限。改革开放以来, 中央政府与地方政府之间的责权利关系虽然一直进行着调整, 但是还没有纳入制度化的轨道, 从而造成了一系列问题。合理划分中央和地方经济社会事务的管理责权, 逐步理顺中央财政和地方在财税、金融、投资和社会保障等领域的分工和职责, 能够大大促进中央政府和地方政府行政管理体制改革的进程, 提高整个政府的效能。

(三) 按照服务型政府的要求, 全面提高公务员综合素质

建设服务型政府需要一支政治坚定、业务精通、清正廉洁、作风优良的公务员队伍, 而这样一支公务员队伍的造就又离不开一个完善的公务员制度。因此, 当前应在加强服务型政府理念建设的同时, 完善我国的公务员制度, 坚持“革命化、年轻化、知识化、专业化”的方针, 造就一支能更好地为广大人民和社会提供优质高效服务的公务员队伍。首先, 要加快立法, 严格执法, 实现公务员管理法治化。立足于现行《国家公务员暂行条例》和配套法规, 尽快出台《国家公务员法》, 并据此修订出台各项配套法规, 使之相互协调, 形成一套完整、科学的国家公务员管理法规。在此基础上, 建立公务员执法责任制、评议考核制等制度, 保证法律法规的实施与执行。其次, 完善机制, 创新办法, 推进公务员管理科学化。一是要完善录用制度, 严把“入口”。二是要推进和规范竞争上岗。三是要改进考核制度。建立客观、公正的评估体制, 采用正确的评估手段, 对公务员的成果与业绩进行定期考核;改进激励机制, 严格考核结果的兑现, 避免考核中形式主义和走过场的现象。四是要疏通“出口”, 积极推行辞职、辞退制度。最后, 整合资源, 加强培训, 提高公务员服务能力。一是要加强培训基地、教材和师资队伍建设, 并按照政府宏观调控与引入市场竞争相结合的原则, 打破培训资源部门所有, 地区分割的现象, 优化培训资源配置, 扩大培训规模。二是要以现代管理理论与方法、市场经济知识、外贸知识、现代管理技术和手段等的培训为重点, 根据不同的培训对象, 采取灵活的培训方式, 努力实现从传统“灌输式”培训方法向现代多样化培训方法转变, 进而提高培训质量。三是要坚持培训与使用相结合, 改变“学与不学一个样, 学好学坏一个样”的现象, 建立以能力和工作业绩为导向的用人机制, 激发公务员自觉学习、积极参训的内在动力, 形成自觉求学、竞争参训的良好局面, 做到“不培训不上岗, 不培训不任职, 不培训不提拔”。

摘要：我国服务型政府建设中存在的问题, 主要体现在服务行政理念未真正形成, 政府服务体制亟待创新, 公务员队伍素质有待进一步提高等方面。政府应加强思想建设, 推进行政管理体制改革, 切实转变政府职能;按照服务型政府的要求, 着力塑造“以民为本、依法行政”的服务理念, 全面提高公务员综合素质。

关键词：服务型政府,政府职能,问题与对策

参考文献

[1]吴玉宗.服务型政府建设之现状研究[J].公共行政, 2005, (2) .

[2]李和中.比较公务员制度[M].北京:中共中央党校出版社, 2003.

导游服务中的常见问题与对策 第4篇

【关键字】高速公路；服务区；管理

一、前言

我国的高速公路用的是全立交、全封闭控制出入方式的运行方式，车辆在高速公路行驶中，与外界基本隔离，这种人为的隔离方式，让车辆在运行中的需求无法得到满足。因此，高速公路服务区就在人们的需求中产生了。

“高速公路服务区，是指设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供服务的设施，它包括休息、停车和服务设施三部分，是专门为人、车服务的场所和建筑设施范围的称谓。”高速公路服务区为在高速公路上行驶的人和车辆提供了休息、检修和放松的地方。随着经济的发展，社会车辆越来越多，出行的人的数量也不断的增加，高速公路服务区的作用日渐突出，且越来越重要。

二、我国高速公路服务区发展现状

高速公路服务区是与高速公路一起发展起来的，并依托于高速公路的发展。与高速公路一样，起步晚、发展快是我国高速公路服务区的特点。要实现人性化的交通运输网络结构，高速公路服务区建设就体现得尤为重要。如今，我国高速公路服务区的设施设备、占地面积、建筑规模、经营体制和经营项目都存在明显的差距。有些服务区具备较为完善的服务功能，有较高的服务能力和接待能力，而有的服务区除了最基本的功能之外，则无更多的其他能力来满足过往车辆和人员的需求，且存在商品无法较好的销售，管理不规范、环境卫生较差等现象。

三、高速公路服务区经营管理中的问题

1.布局规划不合理

在高速公路服务区的布局上存在着分配不均的现象，有的服务区相隔较近，而有的相隔较远，使得车辆驾驶员无法判断，合理规划时间和停靠服务区。在时间上，许多高速公路建成初期，高速公路的配套服务区则修建在速度上就无法跟上高速公路的步伐。服务区内部设置不合理现象也时有发生，厕所修建过于偏僻，主要建筑物修建多大，停车场位置较少等都容易影响服务区的服务功能得到最大发挥，甚至无法满足车辆停靠高峰期的服务需求。

2.设施简单重复

优化资源配置是资源配置的目的，简单重复的设施配套造成了资源的浪费。主要表现在以下几个方面：第一，对服务区没有充分利用。资源闲置也是一种浪费，服务区的资源没有得到充分的利用就是一种闲置行为，所规划区域没有设施设备的建设和购置。建成的配套区域没有进行招商或者利用等都是浪费的一种表现。第二，服务区的服务项目单一。服务区的基本功能主要是满足车辆的检测和维修，加油，驾驶员和乘客的休息和调整身心。服务区的基本功能能满足基本需要，但是无法提高服务区的经济效益。加上服务区各个部分之间各自为政，没有进行统一的管理，资源大量浪费现象普遍存在。

3.经营管理思想落后

租赁经营方式是现阶段高速公路服务区的主要方式。大多数的服务区更在意的是招商而非后期管理，服务区一旦被租赁给承包商之后，就容易忽略起日常管理，造成管理混乱，资源浪费等问题。在日常的接待中，各种不文明现象长期存在，如乱丢垃圾、接待高峰期间的拉客甩客现象等，都是没有很好的进行管理的后果。经营者在经营中 ，一味地强调短期经济利益而忽略长远的发展，在经营思路上存在欠缺，对市场的洞察力也不足，专业知识与财务预算的能力无法满足经营要求。总的来说，相对分散的个体经营模式无法实现高速公路服务区的整体利益最大化。

4.垄断经营使商品价格与质量存在距离

由于高速公路是全封闭状态，而设置在高速公路境内的服务区就成了唯一的落脚点和补给站。不管是购物、餐饮还是住宿，或是加油和汽车检修等，都呈现出了一种垄断的方式，因此垄断经济的弊端就呈现出来乐。承包人看重的是利益而非服务，且消费者成为回头客的较少，所以服务质量就显得不是那么重要了。高速公路服务区的价格往往要比普通市场同类商品的价格高出许多，大多数的司乘人员对服务区的这些商品和服务都不是很满意。

5.高速公路服务区经营参与人员职业素质较低

高速公路服务区的经营也是我国经济发展的一部分，承担着我国四通八达的交通的所有经济服务。经济发展离不开有力的综合条件，而服务区的经济具有较大的特殊性。其垄断经营让我们的经营人员对眼前甚至是未来的经营环境都高枕无忧。不管是经营的管理人员还是参与经营的员工，与生俱来的优越感让他们对忽略了日常经营的策略和方法。买与卖的关系在一定程度上违反了市场经济的自然规律，对顾客来讲，无法适应这种方式，对经营者来说，也是一种日渐脱离当代经济环境的一种表现。

四、解决高速公路服务区经营管理问题的对策

1.合理规划布局高速公路服务区

我国高速公路四通八达，且未来的高速公路修建也有一定的规划，对服务区的设置也应该随着高速公路的建设同步进行，让配套服务及时满足高速公路通车需求。合理的对每条高速公路上的服务区进行规划也是一项非常的重要的内容，合理的布局能够优化资源配置，减少资源浪费，提高资源的利用率。从整体上布局就能众观全局实现服务区站点的科学规划。对高速公路服务区内部的规划则强调的是建筑面积与停车场占地比例，及各配套的设施的规划，要求停车场要满足大多数高峰段的停车数量，要有方便司乘人员的基本需求之上，提高配套服务能力。

2.高速公路服务区的经营范围扩大

单一的配套只能基本满足要求，但无法充分发挥其功能，简单的加油、维修和快餐等服务项目对追求高质量生活的人们已经达不到要求了。市场中呈现的商场和大型超市已经让人们对高质量的生活有了较真实的认识，服务区的小卖部迟早会被商场或大型超市替代。

3.融入先进的经营理念

先进的经营理念是提高高速公路服务区效益的最快途径，也是让高速公路服务区得到长远发展的最佳选择。租赁经营尽管能减少管理者的日常工作，让繁琐的工作量得到分散，但是综合的日常管理需要跟着服务区的开放而进行。制定服务区的制度，规范服务区服务人员的行为，提高服务区的服务质量。同时，加强对产品的价格管理，制定相关的价格标准，防止垄断而产生的一些列问题。连锁经营是目前少数服务区在尝试的方式之一，较单一的方式比较起来，可行性较强，也适应当前市场的规律。

4.提高顾客满意度

从顾客角度出发始终是市场发展的准则，了解顾客喜好，提供较好的产品，较高的服务质量，满足顾客特殊化的要求是企业的长期生存法则。高速公路服务区相对于普通商圈来说，顾客的流动性很大，且回头客相对较少，但是企业形象和口碑一样重要，高速公路是是节约里程，提高速度的有效途径，因此，出行的司乘人员会越来越多的选择高速公路，也逐渐会成为服务区的回头客。提高顾客满意度也会为长期的发展提供较大的帮助。

5.提高高速公路所有参与者的整体素质

高速公路服务区经营参与者在其经济发展中起着举足轻重的作用。经营领导者制定正确的方针和策略，能够在整体和全局上让高速公路经营朝着正确的方向发展，遵循市场经济的规律。高速公路经营的员工则是高速公路服务区经济发展的直接参与者，他们的言行直接影响着服务区的形象。因此，加强对经营者的职业素养的教育和培养，树立良好的市场经济意识至关重要。同时，对员工的日常培训必不可少。

五、总结

高速公路服务区的经营既是高速公路的基本配套，也是经济利益的重要来源之一。加强对服务区的经营管理不仅满足了司乘人员的基本要求，又能提高司乘人员的满意度。高速公路服务区经营需要一个较为长期的过程才能实现与市场完全接轨，实现无缝化的衔接，让自由的市场经济完全渗透到高速公路服务区中，消除垄断模式带来的弊端，满足市场需求。

参考文献：

[1]张琛，高速公路服务区经营开发与功能扩展[D].陕西：长安大学，2013.

[2]刘嘉，区域性高速公路服务区运营管理理论与技术研究[D].陕西：长安大学，2014.

[3]李景山，赵玉琳.高速公路服务区域经营策略多元化研究[J].经济师，2015.

电力营销服务的问题与对策探析 第5篇

摘要：为了应对市场经济给电力企业带来的挑战，电力企业必须通过营销服务模式立足于竞争激烈的市场中。文章通过分析我国电力企业营销服务的现状和问题，针对营销服务存在的问题提出了建设性对策。

关键词：电力；营销服务；问题；对策

人类的日常生活已经离不开电力资源，随着社会生产力的快速发展，人们对电力的需求量越来越大，它作为人类物质资料生产不可或缺的能源已经影响到了我们生活的方方面面。但随着市场经济的改革，作为国有企业的电力公司必须面对国家体制改革，打破传统的垄断格局，迎接新时代的挑战。电力营销服务现状

目前我国电力产业发展状况良好，产能供大于求，但是随之而来的问题也是电力产业要解决的困境：供大于求会导致产能过剩，造成国家资源浪费。面对这样的发展现状，电力企业必须改变原有的经营模式，加大企业在营销服务方面的投资重新赢得消费者的青睐，这将是电力企业必修一个课题。

除了电力企业经营模式的转变之外，受改革的影响，电力企业的发展模式也受到影响，许多电力企业已经开始转变自身的发展模式，逐渐由粗放型模式向经营性模式进行转变，而且对电力营销服务越来越关注，具体表现为：不单单只抓产能不放，开始转变营销理念，更多关注的是客户的需求和满意程度；完善企业营销机构，确保出现故障时企业能启动应急机制；同事营销的队伍建设也取得了一定成效，能解除电力企业出现的各种“疑难杂症”；随着互联网技术普及，电力企业也充分利用这一优势，开始建立起属于自己的网络技术系统，积极建设国家电网公司营销服务的“线上”工程，实现线上线下双向发展模式。

电力营销服务面临的困境

尽管目前国内的电力营销服务体系建设已经略有成效，但由于这一理念在中国起步比较晚，而且实践经验不足，因此在某些方面的发展仍然不是很成熟，存在一些问题，具体有以下几个方面。

2.1 营销理念欠缺，服务意识较差

事物的发展需要一个过程，让电力企业接受市场经济发展模式还有很多路要走，他们不能马上适应这种发展模式。人们的生活离不开电，由于其地位的特殊性，因此，无论高层领导还是基层员工，都难以摆出服务的姿态为客户着想，这种思想的转变需要一个过程。甚至有些员工认为人类生活离不开电力资源，电力公司只需要依照国家生产提供产能即可，他们没有义务再去负责其他相关业务，譬如为客户的满意度服务。

正是这些散漫和不作为的工作作风严重阻碍了电力企业的营销服务之路，他们一时难以接受这种“心理落差”，甚至对这样的做法很不理解，尽管表面上因为服从政策接受了营销理念，但是行动上却很滞后，对待客户的态度很随便，有时会不耐烦，没有形成为客户服务的意识，随着主体越来越多元化，消费者面对多样的产品选择，最终一定会倾向于服务态度好的企业来满足他们的需求，因此，企业取胜的关键就在于服务质量上，以上电力企业一些员工的落后腐朽思想会让企业丢失很多客户。

2.2 营销服务管理体制不够完善

企业的发展中，制度建设是基础，电力企业营销服务想要健康有序发展，同样需要各方面制度建设为其发展保驾护航。国家的电网系统是由许多小的系统组合而成，但这些小系统之间缺乏有效的整合，各个小系统只关心自己的管辖范围，不注重与其他系统的联系，这样“各自为政”的局面不利于营销服务模式的发展。同时，作为新事物的营销服务机构与企业内的其他机构也缺乏联系，处于脱节状态，整个电力企业的运营机制必须协调运作才能发挥出其应有的价值，如果各方面协调运作状况良好的情况下，整体的部分会远远大于各部分简单机械的相加。

2.3 营销服务的内容单一化、趋同化

当前，我国电力企业在营销服务方面存在很大的局限性，不仅仅是因为这一理念在国内兴起较晚，而且在服务内、服务方式、服务品牌方面不够成熟，仍然处于低层次水平。仅有的营销服务模式也越来越趋同化，看不到创新点在哪里。服务的多样化需要我们走进客户的心里，充分了解他们需求，目前我国电力企业的营销服务模式过于单一，并没有对客户群体进行调查了解，因此采用一刀切的模式，没有针对不同客户的特制定相对应的营销服务模式，只关心服务的输出，并未对跟踪服务和售后服务，只看重形式，而且仅有的服务又不够细致，最终导致服务的质量越来越差，客户不满的呼声日渐高涨。

2.4 营销服务队伍素质存在问题

电力企业营销队伍多半是由各个部门分化出来员工的集合体。他们没有接受过专业理论知识和营销技能的学习和培训，因此，在工作过程中经常会力不从心，同时也会影响整个企业的营销服务质量。媒体曾经报道过营销服务人员恶意侮辱客户的事件，为电力企业营销服务工作的开展增加了难度。有些员工有一定的服务意识，但由于欠缺营销服务技能，同样不会让客户满意。另外，许多电力企业缤纷不愿意把钱投资到对员工营销技能和服务能力的培训上，对其重视度不够，因此才造成了如今的发展局面。电力营销服务的对策探析

电力行业创建营销服务模式已经成为电力企业改革不可逆的发展趋势，因此电力企业要加大在这方面的建设力度，针对上述电力企业在营销服务方面存在的问题，提出的有效对策如下。

3.1 自上而下提高企业的服务意识

无论是企业的领导还是员工都要从思想转变传统的观念，现在的电力行业已经不仅仅是产能的质量和性价比的较量，已经开始上升为服务质量无形价值的比拼。因此，在今后的发展过程中，企业一定要注重对领导和员工服务意识的培养，形成上行下效的良好发展态势，多站在客户的立场去考虑问题，以客户的需求为工作的目标。同时要把营销的理念灌输到企业的各个部门和机构，让每一位员工都成为“营销人”。设身处地为客户解决问题，提高电力企业的信誉和形象。

3.2 完善营销服务管理体制

要完善电力企业的服务管理机制，首先要打破原有的各个系统之间相互脱节的局面，加强机构和部门之间的联系。同时每个部门都要制定一份有关营销服务的计划书，各个机构定期召开座谈会，阐述自己部门的营销服务理念，并且虚心学习其它部门营销理念的优势，不断整合优化企业的营销服务模式，在各部门的通力合作下，为电力企业发展制定出符合市场发展和客户需求的营销服务方案。

3.3 创新企业服务内容和形式

面对目前电力企业服务形式单

一、内容趋同的弊端，在中国特色社会主义的伟大旗帜指引下，电力企业一定要打造具有企业特色的营销服务模式，面对时候市场主体多元化，客户有了更多的选择，在众多的企业中脱颖而出才是企业的关注点。通过制定出有自己企业特色的营销服务方案，吸引顾客的眼球才是真理。除了保证产品的质量外，还应该增加对客户的跟踪服务和售后服务，实行为顾客一站式服务，让顾客体会到有“家人”的感觉。

3.4 加??服务队伍素质建设

增强服务队伍素质建设，首先加大企业的资金投入，有足够的资金支持，就可以为员工开设营销技能和服务技巧的培训班，如果条件允许，还可以送一些资深的营销人员出国深造学习，为企业的发展注入新活力。同时还可以聘请一些有名营销专家为员工做演讲，让员工全方面学习营销和服务知识，不断提升自己的素质。

参考文献

物业服务常见纠纷处理与防范对策 第6篇

现实生活中，物业服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性，如处理不当，容易引发群体性事件。

一、前期开发遗留问题引发的纠纷

（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.因市政规划公示引发的纠纷； 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。

防范措施：

1.向业主进行耐心细致的解释说明，及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；

2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报，必要时启动突发事件应急预案；

3.尽最大可能做好物业服务工作，疏导业主情绪上的对立，化解矛盾。必要时，应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）。

（二）商品房质量缺陷引发的纠纷

纠纷形式：

1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷； 2.装修材料品质引发的纠纷； 3.其他纠纷。

防范措施：

1.保修期内，发现质量问题的，物业公司应及时通知原施工方上门维修，并注意保存催促其上门维修的书面记录；

2.原施工单位不愿上门维修的，物业公司可另行委托进行维修，并对维修费用予以转扣；

3.因第三人引起的质量问题，且物业公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的，物业公司无需承担赔偿责任；

4.超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的，维修费用需由业主支付。

5.以合同为依据处理，并向业主做详细的解释说明。

（三）公共设施、公共物业权属不清引发的纠纷

纠纷形式：

1.因会所的权属不清引发的纠纷；

2.其他公共场所及公共设施权属不清引发的纠纷。

防范措施：

1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定； 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有的公共设施以及公共物业的划分，并进行管理释疑。

二、因物业管理权限引发的纠纷

（一）违反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷

纠纷形式：

1.物业公司应加强相关法规的宣导；

2.对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；

3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结构、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷。

防范措施：

1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业服务企业的职权进行劝阻、制止；

2.对可能会引起较大纠纷的，及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决； 3.已成立业主委员会的，应当积极协助业主委员会进行处理。

（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷

纠纷形式：

1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷； 2.在火灾、爆炸等紧急情况下，为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠纷。

防范措施：

1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人进行人身侮辱。在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；

2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场，且必须做好记录并由在场人员签字。

三、因收费问题引发的纠纷

（一）因收取物业管理费引发的纠纷

纠纷形式： 1.因收取物业管理费引发的纠纷； 2.因业主拖欠物业管理费引发的纠纷。

防范措施：

1.根据政府部门制定的标准及《前期物业服务合同》的规定收取； 2.及时催缴业主所欠物业管理费，必要时采取相应的法律措施； 3.做好催缴记录，并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用。

（二）因代收费问题引发的纠纷

纠纷形式：

1.因代收费的主体引发的纠纷； 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。

防范措施：

1.向委托方取得授权委托书，并向业主公示；

2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业公司的工作有章可循；

3.告知委托方业主拖欠的情况，请委托方自行解决。

4.要按照相关程序调整物业管理费，提高物业费必须经由双过半业主同意。

（三）水电费分摊引发的纠纷

纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷。

防范措施：

1.原则上应将分摊内容及标准定期进行公示；

2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准。

四、因停车引发的纠纷

（一）停车费收取引发的纠纷 纠纷形式：

1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷； 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。

防范措施：

1.专门停车场按照政府部门制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；

2.小区道路临时停车场按照《前期物业服务合同》及《临时管理规约》的规定收取并使用该项费用。

（二）业主车辆丢失引发的纠纷 纠纷形式：

1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷； 2.在小区道路临时停车场丢失引发的纠纷； 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷。防范措施：

1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置监控设备，条件成熟时可购买停车场责任险；

2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；

3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业管理费的，必须事先告知其面临的风险，必要时应当在告知书上请其签字认可。

五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷

纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造成损害，业主以物业服务公司违反了《物业服务合同》，未尽安全保障义务为由，要求物业公司承担赔偿责任。

防范措施：

1.严格依据《物业服务合同》履行相关安全保障义务； 2.制定完善的安全保障规章制度；

3.注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；

4.发生案件后，物业公司应安抚业主情绪并第一时间报警，注意保护现场，协助警方完成调查取证等工作。

六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷 纠纷形式：

1.因物业公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷； 2.因安全警示标识不到位引起的纠纷； 3.游泳池管理不当引起的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录，保障相关设备的正常运行；

2.加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修复，并张贴安全提示标识；

3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的，应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。

七、高空抛物致人损害引发的纠纷 纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠纷。

防范措施：

1.物业公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物，提高业主安全意识；

2.发生高空抛物伤人事件，物业公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话，同时做好记录，保护好现场。

八、物业公司人员致业主受伤引发的纠纷

纠纷形式：物业公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业公司需承担赔偿责任，加害人承担连带赔偿责任。物业公司承担责任后，可对加害人进行追偿。业主有过错的，可适当减轻物业公司责任。

防范措施：1.物业公司能证明加害人的行为与职务无关的，依法无须承担责任；2.物业公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训，强化内部管理，坚决杜绝致业主受伤的情形发生。

以上是物业管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中可能还会存在其他的法律风险，需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险。

九、物业纠纷处理的方式有哪些

(一)物业管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种，也常用到的：

1、当事人各方自选协商和解;

2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解。

3、当事人之间约定仲裁;

4、司法诉讼。

以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

(二)纠纷的调解，物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

(三)物业管理民事纠纷的仲裁

1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

2、仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示;

2、仲裁事项;

残疾人社区服务问题与对策 第7篇

李金红

2012-7-25 15:28:03 来源：社会学视野网

摘 要：关爱残疾人是中华民族的传统美德。当一些发达国家残疾人服务已经进入到高水平的社区服务阶段时，我国残疾人社区服务仍处在以福利救济为主的初级阶段向专业划分阶段过渡的时期。与这一时期相应，我国残疾人社区服务存在着服务意识淡薄、服务能力较弱与服务体制不畅的问题。由此，培养残疾人社区服务意识、提高残疾人社区服务能力和创新残疾人社区管理体制也就成为值得思考的问题。

关 键 词：残疾人 社区服务 政府 社会

1998年，当时党的总书记江泽民为介绍残疾人自强模范先进事迹一书《自强之歌》作序时写道：“自从有了人类，就有残疾人”；“残疾人是人类发展进程中不可避免要付出的一种社会代价”；“对待残疾人的态度，是社会文明进步的标志”；“正确对待残疾人，做好残疾人工作，是共产党人解放全人类宗旨的体现”。根据第二次全国残疾人抽样调查统计，我国大陆残疾人总数为8 296万人，占全国总人口的6.34%。[1]对于大多数残疾人来说，其行动一般都不是很方便，这就需要其生活所在的社区给予特别的扶持和帮助，为其提供特别的服务。

一、残疾人社区服务问题的提出

关爱残疾人是中华民族的传统美德，但在新中国成立之前，残疾人服务主要是一种民间的慈善行为，或者是残疾人自己的帮会组织来承担。现代意义上的残疾人服务开始于新中国成立之后。新中国成立之初，党和政府就十分关心和重视残疾人工作，并建立了为残疾人提供服务的组织。最早的残疾人服务组织是1953年成立的盲人福利会和1956年成立的聋哑人福利会，后来合并为盲人聋哑人协会。与此同时，民政部门还兴办了各种福利工厂，把残疾人吸收到工厂里来。当时，残疾人服务主要是由其工作的单位和盲人聋哑人协会来提供。可惜好景不长，在“文化大革命”中，残疾人组织和一些福利工厂受到了很大的冲击。十一届三中全会以后，随着社会由温饱逐渐向小康过渡，国家对残疾人问题给予了相当的重视，恢复了盲人聋哑人协会的工作，成立了残疾人福利基金会，组织了全国残疾人抽样调查，组建了中国残疾人联合会，制定了《中国残疾人事业五年工作纲要》，通过了《残疾人保障法》。

从中国残疾人事业的发展过程来看，中国残疾人服务的层面主要集中在民政部门和残疾人所在的单位。我国真正开始实行残疾人服务社区化是最近十多年的事情，开展残疾人社区服务与中国城市社区建设几乎是同步进行的。20世纪90年代中后期，中国开始了城市社区建设的改革。在社区建设过程中，为残疾人提供福利服务是社区工作的一项重要考核指标：一是要帮助安置有劳动能力的残疾人从事适合他们的工作，尽量使他们自食其力；二是要为残疾人创造无障碍的社区生活环境，并帮助他们解决日常生活中的困难；三是要帮助符合婚姻条件的未婚残疾青年建立幸福的家庭，等等。此外，还要通过发展社区卫生、社区文化，为残疾人提供康复服务和精神生活服务。进入21世纪后，残疾人社区服务又有了一些实质性的进展。这主要表现在两个方面，一是2003年，北京市委组织部编办和残联共同发布2003年1号文《关于进一步加强基层残联组织建设的意见》，受其影响，当前我国城市社区普遍建立了残疾人协会，居委会主任任会长；二是2004年召开了全国残疾人社区康复工作会议，重申了2002年提出的到2015年残疾人“人人享有康复服务”，受其影响，全国普遍开展了培育残疾人社区康复示范区活动，并建立了一批残疾人社区康复中心。

当前，中国残疾人社区服务事业正在稳步向前发展。而且，也正是因为在社区层面上开展了残疾人的服务工作，残疾人的生活质量有了明显提高。不过，从中国残疾人社区服务的现状来看，中国残疾人社区服务至少还存在着三个问题：一是残疾人社区服务的主体主要是政府和社区居委会，其他社会组织和人员很少参与；二是残疾人社区服务的内容主要是生活保障，而很少注重残疾人的政治权益和社会权益保障；三是十分注重残疾人的生理康复，而忽视了残疾人的心里矫正。正是因为中国当前残疾人社区服务存在着上述问题，所以加强残疾人社区服务现状与发展的公共政策研究，不仅十分必要，而且具有重要的理论意义和实践意义。

二、残疾人社区服务的研究进展

从国内来看，对残疾人社区服务的最初探讨主要集中在民政部、卫生部、中国残联等组织颁布的文件和法律、会议发言以及开展的活动之中。文件和法律主要有《中国残疾人事业五年工作纲要》、《残疾人保障法》、《关于进一步加强基层残联组织建设的意见》、《关于进一步加强社区残疾人工作的意见》。有重大意义的会议发言主要是邓朴方同志在江西省残联负责干部大会上的讲话《自强不息，志在奉献》和原中国残联理事长郭建模的讲话《残疾人事业的发展与展望》等。有较大影响的活动主要有1987年和2006年的两次全国残疾人抽样调查，2004年召开的全国残疾人社区康复工作会议上提出的到2015年残疾人“人人享有康复服务”，民政部、卫生部和中国残联联合组织的2006年至2008年全国残疾人社区康复示范区培育活动等。民政部、卫生部、中国残联等针对当前中国残疾人社区服务所颁布的文件和法律、发表的会议讲话和开展的活动引领着中国残疾人社区服务的发展方向，具有很强的现实针对性。然而，这种国家层面的残疾人社区服务探讨由于过于注重制度的实用性，而忽视了制度的理论研究，其结果是缺乏理论支撑的制度往往只能治标，不能治本。制度的推行也主要是靠活动的方式，缺乏科学性和持久性。

随着国家层面残疾人社区服务制度的陆续出台，一些地方政府部门或地方残疾人组织逐渐将这些制度付诸实践，并根据实践，进行了广泛的经验介绍与交流。关于残疾人社区服务的经验介绍与交流很多，在此不便一一列举，其中较有影响的主要有钟鸣山介绍的《服务残疾人是社区工作的一部分——苏州市沧浪区促进社区残疾人工作的基本经验》，金延祥、仇正良、朱传锟、陈夏尧等介绍的《坚持不懈地抓好残疾人的家庭康复——湖南省湘潭县残疾人社区康复工作和做法》，陈三定介绍的湖北经验《以社会化为导向，积极推进残疾人社区康复事业》，钟红日和丛培勇介绍的《点燃希望之火——乳山市农村残疾人社区康复工作纪实》，浙江省金华市康复中心赵晔光、汪土松介绍的《农村残疾人社区康复试点工作初探》，昆明市五华区人民政府副区长孟光寿介绍的《认真做好残疾人工作，构建社会主义和谐社会》等等。残疾人社区服务的经验介绍与交流的一个共同特点就是各地根据其残疾人社区服务的实际状况，采用纪实的手法加以描述，并配以相应的分析和评论。这种残疾人社区服务的经验介绍与交流具有强烈的社会示范性，其分析和评论也具有一定的理论价值，然而，这种纪实性的经验介绍只是对过程的一般描述，其分析和评论并不是真正意义上的理论分析和学术研究。

随着残疾人社区服务经验介绍与交流的增多，一些较敏锐的政治学、社会学和行政学方面的学者开始意识到了残疾人社区服务的重要意义。于是，他们纷纷深入到社区进行调查，残疾人社区服务研究也进入到了学者的个案实证研究阶段，并取得了一定的成果。代表个案研究主要有李宗华等的《关于残疾人社区康复与社会支持状况的调查分析》、龚晓洁等的《庆余里社区残疾人社区康复工作的调查与分析》等。李宗华等人通过调研，认为残疾人社区服务需要党和政府、社区服务组织、营利性组织(如社区医院、企业)和志愿者的支持。龚晓洁等人也认为残疾人社区服务的支持系统包括党政组织、非政府组织、家庭、邻里、亲友和社会志愿者。学者的个案研究，立足于残疾人社区服务的现状，并对其进行学理上的梳理与分析，有着重大的现实意义和理论价值。不过，这些个案研究与其他个案研究一样存在着普适性的问题。

几乎是在进行个案研究的同时，一些学者也对我国正在开展的残疾人社区服务作了一些宏观理论研究。在社会学方面，唐忠心著的《中国城市社区建设概论》和周沛著的《社区社会工作》关于残疾人社区服务问题的探讨具有一定的代表性。这两部著作都是在介绍社区服务时，介绍或论述了残疾人社区服务的起源、内容、途径、形式等方面的内容。在政治学方面，最近的成果较多，其中具有一定代表性的成果主要有：窦泽秀的《社区行政——社区发展的公共行政学视点》、张玉枝的《转型中的社区发展——政府与社会分析视角》、王振海主编的《社区政治论——人们身边悄悄进行的社会变革》、王邦佐等的《居委会与社区治理——城市居委会组织研究》等著作中对残疾人社区服务的一些研究。这几部著作一般都是以国家与社会的关系为视角，探讨政府在残疾人社区服务中的责任，以及社区治理中的善治问题。此外，最近还有相当一部分学者对残疾人社区康复进行了宏观理论上的研究，例如郭伟和的《残疾人社区康复状况与评价》、傅克礼的《“十五”期间我国残疾人社区康复发展原则初探》等。从现有宏观理论研究的成果来看，研究者主要对我国残疾人社区服务的现状进行分析，重点探讨的是残疾人社区服务的起源、内容、途径和形式。至于残疾人社区服务的模式与发展前景，学人们则很少关注。不过，其对残疾人社区服务现状的探讨，对本项研究也还是颇具启发意义的。

对于残疾人社区服务的模式与发展前景，中国香港地区以及外国的政府部门和学者做了较多的研究。在残疾人社区服务的模式上，英国形成了社区照顾模式。主要是由政府出资兴办的具有综合性功能的社区活动中心开展残疾人、老年人和学龄前儿童的社区服务，中心的工作人员为政府雇员。对残疾人提供的服务有康复性训练、锻炼生活自理能力、参加简单的手工劳动等。德国残疾人社区服务模式是邻里之家。邻里之家是德国睦邻运动的直接产物，体现了德国社区工作的基本特色。邻里之家是自我经营、自我管理、自负盈亏的独立单位，但其活动得到政府的一定资助与监督。邻里之家为残疾人提供的服务主要有日常护理、家庭服务、推车、交谈和朗读等。瑞典的残疾人社区服务模式是非机构化护理。1961年瑞典政府通过了特殊服务法，要求将在护理中心居住的智力残疾人转移到家庭。取代护理中心的是法律规定的三种政府支持的住房形式：一是政府给予补贴在普通居住区集体居住；二是服务性居家方式；三是对私人住房加以改造，外加个人化处理。此外，美国的家庭服务、中国香港地区的日间活动中心等模式在全世界也有相当的影响。

尽管各国在残疾人社区服务模式的研究上有所不同，但关于残疾人社区服务的发展却有着高度的一致性。国外学者一般认为残疾人社区服务的兴起是在二战结束之后。战争导致了大量伤残军人，为了解决伤残军人的问题，欧美一些国家开展了大规模的残疾人社区服务，帮助残疾人进行生理康复和心里矫正。20世纪60年代，西方又出现了一系列与残疾人教育和服务相关的新思想或概念，如“正常化”原则、“去机构化”运动、回归主流思潮等。在这股思潮的推动下，当前国外的残疾人社区服务正在向以家庭为中心的服务模式方向发展。例如，Heller等认为，无论是传统的院舍服务还是社区环境安置，残疾人士大多与父母分开居住，这是不利于残疾人身心发展的。类似于家庭的居住环境对于残疾人身心发展都有好处，家庭的参与被视为社区适应与社会参与成功的标志。

三、现阶段我国残疾人社区服务的现状与不足

残疾人社区服务的现状与其所处的阶段是密切相关的。从残疾人社区服务发展的一般历程来看，残疾人社区服务大体经过四个阶段：一是原生态阶段。残疾人按照“自然”的状态生存在社区，生存在家庭，社区和家庭有条件者便能享有一些照顾，反之则无。二是初级阶段。残疾人事业起步，初具规模的残疾人服务机构出现，投入和专业人员的不足是困扰机构运作与发展的重要因素。三是专业划分阶段。服务机构数量增多、专业分工细化、技术含量提高，残疾人社区服务从综合服务进化到比较普遍地提供专业服务。四是高水平的社区服务阶段。残疾人在社区里可以享受来自中枢机构的服务，残疾人社区服务的总体投入大于此前任何一个阶段。[2]

那么，中国残疾人社区服务在当前处于一个什么阶段呢？这是一个颇值得研究的问题。在传统中国，残疾人服务是一种分散的民间行为，主要由家庭和社区给予一些必要的生活照顾，残疾人社区服务长期处于一种原生态阶段。新中国成立之后，与高度集中的计划经济体制相对应，党和政府开始介入残疾人服务，并几乎成为残疾人服务唯一的主体。在党和政府的领导下，一些专为残疾人新建的福利工厂得以开办，残疾人事业开始起步并进入初级阶段。20世纪90年代中后期，在大规模城市社区建设的推动下，残疾人社区服务开始在中国全面展开。通过社区建设，中国残疾人社区服务不仅机构明显增多，而且出现了专业分工细化和技术含量提高的趋势。中国残疾人社区服务正在由初级阶段向专业划分阶段发展。

与我国残疾人社区服务所处的阶段相对应，目前我国残疾人社区服务所表现出来的特征主要可以从以下方面进行概括。从制度上看，当前我国残疾人社区服务不乏制度规定，从中央、部委、中国残联到地方政府、地方残疾人组织、社区居委会，都有关于残疾人社区服务的制度规定。不过这些制度的现状是：要么“有政策没经费”，要么过于宏观而缺乏针对性，要么过于抽象而缺乏科学性和可操作性。从机构来看，现阶段残疾人社区服务的机构主要有党政组织、非政府组织、企业、家庭、邻里、亲友和社会志愿者。但是，从总体上讲，当前我国残疾人社区服务的机构主要还是社区党政组织和具有行政化倾向的社区居委会组织。个人社会关系网络、志愿者联接网络、互助网络、邻里网络和社区增权网络等要么非常少见，要么有名无实。从形式来看，当前残疾人社区服务主要是单向度强制性供给和政治动员的形式。具体而言，就是国务院、民政部、卫生部和中国残联制定政策、颁布法规，然后制定一些考核标准，要求社区参照执行。残疾人享受到的社区服务并非是一种需求导向，而是一种政府的制度安排。从内容来看，主要是康复、疾病预防、就业和扶贫。残疾人社区服务在内容上偏重生理上的治疗和生活上的保障，这是一个人最为基本的需求。而心理疏导、教育、文化生活和无障碍环境建设等事关残疾人政治社会权益保障问题和心里矫正等方面的内容缺乏，残疾人社区生活质量不高。从硬件设施建设来看，残疾人社区服务硬件设施主要集中在省、市、区、街几级，社区居委会掌握的硬件很少。真正在社区的一些硬件设施也主要是社区医院的一些康复性设施，具有较强的营利性。

与上述现状相对应，我国残疾人社区服务的不足之处主要表现为：

一是残疾人社区服务意识淡薄。主要表现在两个方面：一方面是社区政府部门和残疾人组织对待残疾人的观念主要是一种救济意识，而很少有服务意识，这也是为什么残疾人社区服务偏重生理上的治疗和生活上的保障，而忽视社区无障碍环境建设和社区残疾人民主权利等问题产生的根源。另一方面，社区居民对残疾人的社区服务意识淡薄，有较多的社区居民认为残疾人社区服务是政府的事情。

二是残疾人社区服务能力较弱。长期以来，我国残疾人服务主要由省、市、区、街等的政府部门提供。残疾人服务逐渐转移到社区之后，社区残疾人服务能力明显不足。主要表现在五个方面：第一是残疾人社区服务的事权下移，但财权没有相应的下移而导致服务资金不足；第二是社区社会资源有限，难以保障残疾人充分就业；第三是残疾人社区服务缺乏专业的服务人员，服务效果较差；第四是残疾人社区服务的硬件设施不足，服务场地缺乏；第五是残疾人社区服务的组织缺乏，在社区层面只有一个社区残疾人学会，而且还是由居委会主任兼任会长，其他的社会组织和志愿团体发育严重不足。

三是残疾人社区服务体制不畅。残疾人社区服务存在的问题，归根到底还是体制问题。当前，我国残疾人社区服务体制是一种政府主导型体制。在这种体制之下，一方面，社区残疾人只能被动接受政府提供的各种服务，从而造成了残疾人社区服务的供给与需求之间的脱节；另一方面，政府对残疾人社区服务具有垄断性，导致了残疾人社区服务成本高、效率低等问题。

四、改善我国残疾人社区服务的对策与建议

针对残疾人社区服务的上述不足，我们可以相应从三个方面来改善我国残疾人所享受的社区服务。

1.培育残疾人社区服务意识

残疾人社区服务意识淡薄是个观念问题。由于社会偏见和传统观念中非制度性约束因素的存在，社会在残疾人社区服务上形成了一种排斥心理。社会排斥理论认为，脆弱群体的劣势地位往往导致某些社会排斥，而这些排斥又导致更多的劣势和更大的社会排斥，并最终形成持久的多重剥夺。[3]

要摆脱残疾人社区服务意识淡薄问题，首先要转变传统的残疾人社会排斥观念，让残疾人所在的社区组织和居民认识到残疾人所遭遇的困难主要并非残疾本身所致，而是社会造成的，是不健康的残疾人观念与社会政策共同造成了对残疾人普遍的社会排斥与隔离。例如，道路和建筑物设计上存在的通达障碍使得残疾人无法独立走出家庭、步入社区，信息沟通上存在的交流障碍使得残疾人无法参与社会生活。[4]

在转变残疾人社会排斥观念的过程中，首先要培育残疾人社区服务的责任意识。在人们的传统观念里，残疾人是个人与家庭的不幸，照顾残疾人是家庭的当然责任，从而忽略残疾致因中的社会因素，单纯强调照顾残疾人是家庭成员的责任与义务，忽略了政府的公共责任与现代社会的社会责任。[5]由此，在残疾人社区服务意识的培育过程中，首要任务是培育残疾人社区服务的责任意识，让社区中的党政组织、居民自治组织、其他社会组织、驻社区单位以及社区居民在服务残疾人过程中具有一种责任分担的意识，从而减轻残疾人的家庭照顾责任，让残疾人在一个无歧视的社区环境中工作与生活。

其次，要培育残疾人社区服务的权利意识。由于长期受社会排斥观念和残疾人自身素质的限制，残疾人往往被看成是家庭与社区的负担，家庭和社区在残疾人一些基本权利的实现上往往忽略或排斥残疾人参加，例如被选举权、就业权即是如此。这在很大程度上影响到残疾人社区服务的享有。为了让残疾人像健全人一样享有决定自己生活的权利[6]，在残疾人社区服务意识的培育过程中，一是要培育社区组织与居民帮助残疾人实现其完全权益保障的服务意识，并深刻认识到享受服务是残疾人的权利，而不是对残疾人的同情；二是社区要培育残疾人权利自我保障与自我实现的意识，而不是等待着政府的救济与他人的施舍。

2.提高残疾人社区服务能力

残疾人社区服务能力是个力量问题。社区是残疾人社会生活的主要空间，也是社会支持资源的主要聚集地。社区力量是残疾人社会支持的一个重要来源。[7]社区力量的大小，直接决定着残疾人服务的内容与质量。长期以来，我国社区力量主要依赖政府的支持，残疾人社区服务的行政化色彩较浓，社区自身在财力、人力和物力上，其资源都十分匮乏。由此，在提高残疾人社区服务能力问题上，主要也就是要解决好残疾人社区服务的财力、人力和物力问题。具体而言，提高残疾人社区服务能力，可以从以下几个方面入手，聚集残疾人服务的社区支持资源。

一是依据事权下放财权，提高社区残疾人服务的财政能力。财政能力不仅包含财政实力，而且也包含着对财政的控制与支配能力。受行政惯性和行政思维的影响，社区承担着政府转交的绝大部分为残疾人服务的责任，但财政的支配权却掌握在政府的派出机构——街道办事处手中。社区残疾人服务的财政能力处处受到政府的制约，例如残疾人社区服务项目的开展不是按残疾人和社区的需要，而是必须按政府的同意开展。因此，要提高社区残疾人服务的财政能力，就得将残疾人社区服务项目、残疾人普惠和残疾人特惠所需财权直接下放到社区，从而在真正意义上提高社区残疾人服务的财政能力。

二是引进和培训残疾人社区服务人员，提高残疾人社区服务的质量。对残疾人来说，康复服务始终是残疾人社区服务的重点。目前，我国城市社区设有残疾人社区康复中心，但一般是有名无实。康复中心的工作人员也主要是社会上招聘的一些合同工(实质上是临时工)，其不仅不具备残疾人身体康复所需的专业护理知识与技能，而且也不具备残疾人心理辅导的专业知识，其为残疾人提供的服务质量可想而知。因此，为了提高残疾人社区服务的质量，有必要在社区引进相对专业的医护人员为残疾人提供专业的医疗康复和训练指导。同时，对社区的工作人员进行心理辅导知识的培训，为残疾人提供专业的训练辅导服务。

三是整合社会资源，聚集残疾人社会支持系统。残疾人事业是一个庞大的系统工程，光靠政府和社区，力量还十分有限。为了帮助残疾人更好地融入社会，并享有与他人一样的平等权利，还得整合社会资源，聚集残疾人社会支持系统。具体做法是：激励企业优先满足残疾人的工作需求，让残疾人能自力更生，体面和尊严地参与社会生活；发展社区非政府组织，为残疾人在社区提供学习、住宿、保健等便利性与个性化的生活与康复服务；发动社区志愿者，无偿为残疾人提供各种社会活动与身体康复服务。

四是实现社工与义工联动，使残疾人社区社会服务专业化。实现残疾人服务的专业化是我国残疾人事业发展的方向。在现代社会，残疾人服务专业化离不开社工的介入。社工是社会工作者的简称，其主要是按照现代社会工作理念，采用个案、小组和社区等三大工作方法开展社会组织、社会发现、社会发展以及社会疏导的职业人员。在残疾人社区服务领域，社工提供的服务包括心理辅导，训练和康复计划的制定，组织相关活动等。[7]在残疾人社区服务中除了需要职业社工外，还需要大量的义务工作者投身到残疾人事业中为残疾人服务。在残疾人社区服务中，义工的工作主要是经常到社区参与策划和筹办康乐活动，陪同残疾人散步，为残疾人就业和解决一些相关问题提供帮助。在我国，高校的社会工作专业大规模开办已经有了近10年的历史，注册的志愿者也不在少数，现在的问题是社工专业的人才真正从事社工职业的不多，社工与义工的联动较少。这就需要建立一套残疾人社区服务的社工与义工联动机制，充分发挥社工与义工服务社会的功能。

五是服务设施和场地上向残疾人倾斜，满足残疾人社区活动的需求。与其他群体相比，残疾人有个显著的特点就是移动存在一定的障碍，所以以社区为依托，就近治疗、康复、工作与生活是他们的理想。这就需要在社区服务设施与场地上，尽量优先满足残疾人的社区活动需要。

3.创新残疾人社区服务体制

残疾人社区服务体制是个方式问题。观念和力量是搞好残疾人社区服务的基础，残疾人社区服务最终能否达到让残疾人满意的效果，关键是要看观念和力量以什么方式实现。所以说，残疾人社区服务体制是关键。

就我国目前残疾人社区服务的体制而言，主要是一种政府主导的单向度服务供给模式，为残疾人提供的公共物品主要是按照政府的目的、意图和想法供给。残疾人社区服务由行政主导的方式单向度供给公共物品，不仅导致公共物品供给因垄断而效率低下，而且还会造成残疾人在社区享受的公共物品往往是不需要的公共物品、高价的公共物品、过度的公共物品等问题。而残疾人真正需要的公共物品，例如就业、无障碍出行、心理疏导等，则十分缺乏。为了克服残疾人社区服务政府主导型体制所带来的垄断问题及弊端，我们有必要对残疾人社区服务的现有体制进行创新。具体而言，残疾人社区服务体制创新，可以从如下几个方面进行思考。

一是以需求为导向，构建双向度的残疾人社区服务体制。建设服务型政府是当前政府改革的一项重要指标，而服务型政府的最终标准是公众的满意度。政府向残疾人提供的公共物品的最终消费者是残疾人，所以残疾人对这部分公共物品的满意度直接决定着残疾人社区服务的质量和效果。这就要求在公共物品供给的过程中，要充分了解残疾人的真实需求，并根据残疾人的需求，结合政府的财力、人力和物力，尽可能地满足残疾人对社区服务的需求。

二是按照普惠性与特惠性的原则，构建残疾人社区服务的多中心供给体制。按照传统政治学和管理学观念，作为公共权力的唯一合法主体，政府独享公共物品供给的特权。由于缺乏竞争，政府在改善公共物品供给上缺乏动力。随着20世纪90年代初治理理论的产生与发展，人们逐渐认识到政府并不是公共权力的唯一合法主体，其他组织和个人也享有一定的公共权力，也有供给公共物品的权利与义务。按照这一原理，结合我国残疾人社区服务体制的现状，为了满足残疾人个性化与便利性社区服务要求，按照普惠性与特惠性原则，构建残疾人社区服务的多中心供给体制，是一种值得考虑的体制创新。

三是通过政府购买服务的方式，构建残疾人社区服务社会化体制。残疾人社区服务不仅需要经济上的支持，更需要社会心理层面的支持。这样，救济型福利已经远远不能满足国内残疾人的需求，专业化社会支持服务急需发展。[7]专业化社会支持服务需要专业的人才，对于这一点政府十分清楚，也引进了一些专业性的人才。但从实际运作情况来看，这些专业人才要么受行政主导，缺乏工作的独立性，要么被行政化，逐渐退出专业工作领域。为了解决这一问题，一些城市社会工作站的建立提供了一种体制创新的思路。具体而言，就是在残疾人社区服务体制上，政府支持民间服务机构的建设，并让其保持独立性，然后政府向这些民间机构购买服务。这种体制创新最大的好处是改变了政府直接从事残疾人社区服务事业、既做裁判员又当运动员的做法，从而使残疾人社区服务逐渐专业化与规范化。

参考文献：

导游服务中的常见问题与对策 第8篇

关键词：图书馆,文献传递,资源建设

文献传递是将师生所需要的文献通过特定的方式传递给用户的一种文献服务, 与其他获取文献的方式相比, 具有快捷、简单的特性。学校通过开展文献传递服务, 不仅有利于促进教学的发展, 解决文献短缺与日益增长的文献需求之间的矛盾, 同时, 也为学校的科研服务提供了有力支撑。资金短缺是很多高校图书馆面临的问题之一, 文献传递作为一种补充手段, 成为文献资源共享的主要形式。其借助现代化的网络设施, 将用户与资源连接起来, 弥补了各高校图书馆馆藏资源的不足, 扩大了本馆的文献资源, 有利于优化文献资源配置, 实现资源共享, 使读者更方便快捷地获取国内外文献信息资源。

本文通过对新疆师范大学本科生、硕士研究生及部分教师进行相关问卷调查, 探讨在文献传递过程中存在的问题, 找出文献传递工作实践的规律, 深入了解广大读者对文献资源的需求状况, 从而有目的、有针对性地改进文献传递服务方式, 使文献传递服务得到可持续发展, 更好地为教学和科研服务。

一、读者调查分析

(一) 调查方法。

本次调查问卷发放的主要方式有两种:一是在本科生及研究生的教学课堂及新疆师范大学图书馆阅览室进行分发调查, 完成并及时收回;二是教师的调查问卷主要是通过各学科学科馆员以邮件及学校办公自动化的方式发送到教师手中, 等调查完成后以同样的方式回收。

(二) 问卷回收情况分析。

本次调查共发放问卷300份, 回收276份。其中有效卷262份, 回收率为92%, 有效率为94.9%。本次调查对象有本科生、研究生、教师, 其中本科生居多, 专业涉及面较广, 占调查总人数的80%, 研究生占7.5%, 教师占2.5%。通过以上数据可以看出, 本次调查覆盖面较广, 有研究生、本科生、部分教师, 因此该调查具有一定的代表性, 也具有一定的参考价值。

二、问卷调查结果与分析

(一) 图书馆资源类型利用分布。

从图书馆资源类型利用分布图上可以看出, 纸质资源利用率是最高的, 占到了整个图书资源类型利用的61%, 全文期刊数据库的利用率相对比较高, 位居第二位。而电子图书数据库和考试题库 (银符考试模拟题库、维普考试资源系统) 则位居第三和第四。高校图书馆是一个开放性的图书馆, 面对的读者比较多, 并且呈现多层次性, 学历层次表现最为明显, 有大专、本科、硕士研究生、博士研究生等。新疆师范大学的文科专业在整个新疆地区发展势头强劲, 而文科专业相关的教师与学生相对青睐纸本资源, 因而出现了调查结果中纸本资源的利用率是最高的。而近些年来, 新疆师范大学理科专业, 尤其是地理、生物、物理等学科在教学科研等方面的发展是非常迅速的。而这些学科对电子资源的需求是非常旺盛的。尤其是在科研方面, 随着科研能力的增强, 用户对图书馆资源的需求逐渐从传统的纸本资源向全文期刊数据库等数字资源转变。 (图1)

(二) 不同读者对图书馆购买文献资源的差异性。

通过调查分析发现, 在图书馆经费允许的前提下, 69.7%的被调查者认为图书馆应该加大数字资源的购买力度, 相应地减少纸本资源的购买。

这与现代网络信息技术的发展密不可分, 同时也与新疆师范大学科研力量的发展息息相关。在新疆师范大学, 教师和研究生是从事科研的主力军, 他们对所属学科的最新研究成果、前沿动态、专业化学术信息等都有进一步的需求, 尤其是有重大研究课题的相关科研人员以及研究生撰写学位论文的需求, 进一步加剧了对所属领域数字资源的需要, 希望迅速通过各种方式获取最新讯息, 整体来说, 他们对全文期刊数据库, 尤其是全文外文期刊数据库的需求更大。

(三) 不同学科读者对图书馆电子资源建设的差异性。

通过调查发现, 不同学科群体对图书馆数字资源的需求及态度呈现差异性, 文科专业学生 (主要是文学、历史、语言、教育等相关专业) 教师及学生在文献资源利用过程中, 认为数字资源所占比例不到一半的人数占到了56%, 在图书馆新馆建设的新形势下, 图书馆经费会有所增加, 但是约有64.3%的文科群体仍然希望图书馆能够进一步增加纸质图书的比例。通过对一部分文科专业背景的教师及学生进行访谈, 与理科专业背景的教师和学生相比, 发现他们对纸质图书的依赖性远远超过了数字图书及电子图书。

在购买数据库问题上, 图书馆信息咨询部专门做过相关调查, 通过调查发现, 物理与电子工程学院、地理科学与旅游学院、化学化工学院等理科学院对数据库的渴望非常强烈, 尤其是SCI等外文数据库更加青睐。这从开设的SCI数据库讲座及其试用与图书馆信息咨询部工作人员对教师的一对一服务等方面均可以看出。

由此可以看出, 文科专业类读者为主的图书馆服务今后将仍然保持传统图书馆的性质与特点, 并持续发展下去;而理工科专业类读者为主的图书馆今后将会向无纸化的学习和数字文献信息方向发展。随着科研人群的增加及科研能力的增强, 在图书馆现有经费不变的情况下, 使得图书馆现有各种文献资源已无法满足其需求。而当前解决该问题的唯一有效的办法是通过文献传递来实现文献资源的共享, 同时也成为图书馆工作的重要组成部分。

三、存在的问题

(一) 新疆师范大学图书馆文献传递流程及存在的问题。

新疆师范大学图书馆为了保障广大教师和学生顺利进行科研工作和学习, 同时弥补本馆资源的不足, 满足读者对馆外资源的需求, 图书馆面向全校师生开展信息咨询和文献传递工作。具体服务流程如下:

在图书馆购买数据库未能下载到原文文献的情况下, 读者可在图书馆购买的超星读秀和百链云两个平台进行再次检索或在超星中文发现系统中检索, 检索到文献可进行自主文献传递。

在自助式文献传递依然未能获取全文的情况下, 可提交所需文献的相关信息, 由图书馆工作人员进行文献传递。在图书馆主页上找到“文献传递”一栏, 点击进入后, 点击“我要文献传递”即可。为了用户能准确、快速地收到传递的文献, 用户必须详尽、准确的填写文献传递的题名、作者、刊名、年卷期和您的姓名、部门、联系方式、邮箱等相关信息。或将所要传递文献的相关信息发送到图书馆文献传递邮箱:xjnulib@sina.cn。工作人员按不同的需求, 依次从资源合作共享单位的数据库资源、NSTL、CASHL或CALIS文理中心查找, 找到后将结果传递到用户邮箱。

这样做虽然有利于文献资源传递的管理与统计, 但是过程相对繁琐, 且获得文献的周期相对较长, 有些文献资源获取需要较多的费用等, 这些因素或多或少地阻碍了一些用户使用该方法获取文献。

(二) 图书馆资源利用过程中存在的问题。

新疆师范大学是位于西北边陲的一所普通高校, 图书馆在发展过程中由于受办学经费的限制, 在数据库建设方面投入的经费相对较小, 无法与新疆大学、石河子大学等211高校相提并论, 因此拥有的数据库也是极为有限。

购买数据库成本相对较大, 购买外文数据库更是如此, 其高昂的价格促使图书馆加大数据库资源的宣传力度, 让更多的用户去了解图书馆所购买的数据库资源, 如何利用相关资源, 每种资源能检索哪些内容, 用户利用数据库资源的次数越多, 资源的利用效率就越高, 平均使用成本也就越低。

在调查问卷中, 问及“哪些原因造成您没有利用图书馆数据库资源”时, 有47%的被调查者认为图书馆数据库太少, 难以满足其对文献资源的需求;有23.4%的被调查者认为“不了解图书馆有哪些数据库”是主要原因;有29.6%的被调查者选择了“不知道如何利用各种数据库查找相关文献”。

从以上数据可以看出, 我校教职工及学生对图书馆的相关资源不太了解, 对图书馆数据库的宣传力度还不够, 在文献资源推广工作方面还存在一些欠缺。同时, 数据库的数量直接影响到用户对图书馆服务质量的质疑。

注:该文献传递数量是通过新疆师范大学图书馆文献传递服务系统产生, 不包括用户通过超星读秀和百链云两个平台及超星中文发现系统中自主传递的部分

(三) 文献传递服务过程中存在的问题。

从图2中可以看出, 文献传递的数量在逐年递增, 说明图书馆的文献传递服务在用户的教学科研等方面产生了积极的影响, 且这种影响在逐年扩大。但是, 通过对“您是否了解文献传递并使用过文献传递”的问题上, 全部学科中, 有高达66.45%的人的回答是“不了解也没有使用过”, 文学、历史及语言相关专业的师生选择这一选项的比例高达78.2%。因此, 可以看出, 文科类专业并不是文献传递的核心力量, 理科类专业则成为文献传递服务的主导。 (图2、表1)

从表1中发现图书馆对数据库资源及利用宣传不到位, 很多用户并不了解相关服务。一些有需求的用户为了满足对文献原文的需求, 经常依托别的高校同学或朋友帮忙获取, 有些甚至到网上购买相关资源。这对图书馆的创新服务产生了消极影响。要想长久地把这项服务做好, 图书馆必须加大宣传力度, 宣传工作不能只停留在表面, 要深入宣传, 必须将宣传落实在实际行动中, 采取一切有效措施来促进文献传递服务水平的提高。

与此同时, 在文献传递人员方面, 由于缺乏有效的交流与技能培训, 使其进行某些文献资源传递时相对困难, 在某种程度上阻碍了文献传递的进程。

四、应对措施

(一) 加大文献传递宣传力度。

大力宣传本馆购买的相关电子资源, 尤其是全文数据库资源, 使花费图书馆经费半数的资源利用率获得最大化;同时, 加强文献传递服务的宣传。尤其是加大对自助传递服务如超星旗下的读秀和百链等功能的宣传。

同时, 深入二级学院, 加强与学院的沟通, 主动给师生传递相关服务信息, 及时告知师生有关图书馆最新数据库及讲座信息, 从而更好地宣传图书馆的相关资源, 使全校师生对图书馆的资源和服务有进一步的了解。文献传递服务工作的开展与其大力宣传是分不开的, 只有让每一位教师、学生在了解文献传递的服务功能, 在今后的教学科研中才能使他们想到对于无法获取的文献资源进行文献传递。

(二) 增加文献传递的专项费用。

文献传递是将师生所需要的文献通过特定的方式传递给用户的一种文献服务, 与其他获取文献的方式相比, 具有快捷、简单的特性。学校通过开展文献传递服务, 不仅有利于促进教学的发展, 解决文献短缺与日益增长的文献需求之间的矛盾, 同时, 也为学校的科研服务提供了有力支撑。在保证文献传递服务质量的前提下, 为了缓解图书馆经费短缺的问题, 图书馆必须划拨一定数量的文献传递专项经费, 鼓励师生通过文献传递在其他高校图书馆或科研机构获取自己所需的文献资源, 只有这样, 才能使文献传服务最大限度地满足读者的需求。

(三) 加强文献传递人员的交流与培训。

高校图书馆从事文献传递服务的馆员必须牢固树立“读者第一, 以人为本”的观念, 具备良好的职业道德和热情的服务态度, 工作认真负责, 确保文献传递服务的质量。

文献传递服务对图书馆馆员掌握检索文献资源的技能、获取文献信息的能力提出了较高的要求。当前的电子文献资源分布状况、读者获取途径等途径较为复杂, 服务系统千差万别, 读者需要花费较长的时间才能将其摸索清楚。这要求与文献传递相关的馆员对读者所在学科和专业能有较为深入的理解和认识, 对学科资源的数据库分布状况有大致的了解。同时, 从事文献传递的馆员的业务素质、知识水平、外语水平、工作态度、对用户信息需求的了解以及收集信息、处理信息、传递信息的能力都会直接影响到图书馆开展文献传递工作的速度和效率。在条件允许的情况下, 从事文献传递的馆员需加强同兄弟院校相关服务部门人员的交流和培训, 掌握获取文献资源的相关技能, 提升自身素质。只有这样, 才能保证文献传递的有序进行。

五、小结

本文对文献传递服务对用户进行了问卷调查及访谈, 通过所得出的各种数据的统计和分析所得出的各种数据的统计和分析, 了解到不同层次、不同学科用户群体信息需求的差异, 找出了文献服务过程中图书馆自身建设方面的不足之处, 并提出相关对策, 从而促进图书馆文献传递工作更好地为全校师生的教学科研服务。

参考文献

[1]孙志梅等.浅议高校图书馆文献传递服务[J].农业图书情报学刊, 2007.7.

[2]杨薇.区域性文献传递网服务模式探讨[J].大学图书馆学报, 2010.3.