客户结构范文

客户结构范文（精选7篇）

客户结构 第1篇

利用客户智能技术, 建立一个完善的CRM, 使企业更好地理解他们的客户, 从而能更有效地获取、保留客户和为客户提供服务, 以此来提升企业形象。

一、系统总体设计目标

利用客户智能技术 (CI) , 建立客户关系管理系统 (CRM) 能够实现以下目标:

(一) 实现烟草销售的敏捷供需链管理, 打造烟草流通企业的核心竞争力; (二) 实现对烟草供应厂商完备的信息支持, 实施合作伙伴关系管理; (三) 建立完善的客户资料档案库, 实施科学的客户分类评价指标体系; (四) 客户信息共享, 部门协同工作; (五) 提高服务质量降低服务成本, 以最小的代价留住最大价值的客户; (六) CRM个性化使用, 权限控制各尽其责。

二、系统概要设计

通过CRM寻找、保持有价值的客户、优化网点布局, 提高客户满意度、忠诚度、依存度;通过DSS寻找、优化品牌结构、优化库存控制, 合理利用人力资源, 降低成本、增加收益从而达到提高企业内部的核心竞争力的目的。

烟草CRM/DSS系统体系结构由如下几个层次构成:

业务支撑层:它负责收集与客户、财务、帐务有关的数据, 为分析支撑层提供数据源。

分析支撑层:建立在业务支撑层之上, 为烟草公司的决策支持提供分析模型、数据采集、数据整理等功能, 是烟草公司所经营的数据中心和信息加工厂。

信息表示层:它负责将分析支撑层加工出来的信息以灵活多样、易于理解的形式表达出来, 并将其方便的发布给信息的探索者和消费者。

决策支持层:通过信息表示层获得经营和客户的各种信息, 进行进一步的分析, 形成面向管理、决策和市场的高价值信息, 并将其反馈到业务支撑层用以对客户管理、市场营销、客户服务、流程再造等提供指导。

烟草公司的信息就这样的层次体系结构中不停的循环往复流动, 并不断的经历着采集-处理-提供-提高-再采集的过程。

三、主题详细设计

本系统主要是以企业经营监控和企业经营分析为主, 其中涉及大量的多维主题分析, 以方便领导和决策分析人员进行即席分析、查询。维度 (分析条件) 采用分层次设计, 较高层次可以钻取到较低层次的明细数据, 同时也可以由较低的层次的明细数据上访到较高层次的汇总数据。

在进行客户数据仓库构建时, 采用关系数据库 (称之为中央数据库) 作为数据存储的主体, 客户关系管理系统中的数据经过抽取、转换、清洗的过程, 被装载在这个数据库中。关系数据库中存储的是一些有价值的、却未经过聚集整合的零散数据, 无法用于分析。真正用于决策支持的数据存放在指标数据库或多维数据库中。这些数据都是由关系数据库中的设计经过数据建模过程生成的, 每一个指标数据库是面向一个特定业务主题的数据中心, 即标准数据仓库模型中的数据集市。

客户知识发现是一个有机的整体, 各个部分之间有着密切的关系。把围绕某一客户知识发现任务的客户知识发现过程, 称为客户知识发现系统。所有的挖掘算法都是为某一个客户知识发现系统服务的。客户知识发现系统的研究是为了建立科学的系统结构, 利于知识发现算法的重用、嵌入, 利于算法与系统其他模块的有机结合。选取40个烟草公司的客户为原始数据进行分类算法的学习。经过多次训练, 使系统误差控制在可接受的范围内。最后得出的分类模式经过“模式表达与解释”后, 被装载入客户知识库。 (如图1所示)

烟草客户关系管理系统利用客户智能技术对客户进行分类, 比如分为一类客户、二类客户、三类客户、四类客户和五类客户, 提供差异化服务。

基于客户智能的客户关系管理系统的实现将帮助烟草公司一方面保持重点客户, 研究其经营规律, 一方面监控问题客户, 及时发现其异常情况, 更主要的是挖掘潜力客户的结构潜力, 起到指导扶持的作用, 既提高烟草公司本身的利润, 又能提高客户对烟草公司的依赖程度, 从一定意义上提高客户的忠诚度。

CRM理论中“一六定律” (发展1个新客户的成本是保留1个老客户的6倍) 决定了未来烟草赢利的方向是双赢, 即烟草公司赢利的同时必须保证零售客户也赢利。只有这样才能留住烟草的老客户, 因为他们才是烟草系统可持续发展的长久保证。客户智能的另一个方向就是帮助客户分析其自身的运营情况, 及时发现问题, 提升经营档次, 从而保证客户的赢利水平。CI在对运营情况的挖掘上, 可以分为分析和预测两大类。在对客户未来销售数据的预测上, 可以借鉴传统的一元线形回归法, 也可以采用人工神经网络算法。

四、实施准备

(一) 明确问题的类型。

我们应该明确所要解决问题属于哪种应用类型, 明确此问题之后, 我们就可以指导所要解决的问题能否从客户智能工具中找到满意答案。

(二) 选择合适的客户智能技术和工具。

在明确了所要解决的商业问题属于哪一类应用问题后, 就可以选择合适的客户智能技术。选择合适的客户智能技术和工具, 对于未来系统的性能和可靠性有重大影响, 应该认真分析商业目的, 慎重选择。

(三) 准备数据。

客户智能是由可以获取的数据驱动的, 其成功在很大程度上取决于大部分的事实数据和关于客户特征的数据。客户数据必须准备完备, 这是能初步构建客户数据仓库的标准。

(四) 构建客户数据仓库和知识发现。

在选择好客户智能的技术和工具后, 下面就要对其构建客户数据仓库, 这是客户智能的核心环节。不同的技术方案构建的客户数据仓库有很大不同, 而且客户数据的可理解性也存在较大差异。对客户数据仓库中的客户数据进行知识发现也很关键, 不恰当的分析会造成误导。

最后需要说明的是, 客户智能在烟草行业的应用研究是一个既复杂又长远的研究工作, 本文只选择了与客户智能决策支持相关的客户智能技术进行了初步研究, 还有许多思想、技术需要补充、进行深一步地研究。

参考文献

[1]张云涛, 龚铃.商业智能设计、部署与实现[M].北京:电子工业出版社, 2004年;

[2]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社, 2001年;

[3]烟草在线.http://www.tobaccochina.com;

[4]中国商业智能网.http://www.chinabi.net/;

浅谈客户经理如何提升卷烟结构 第2篇

作者

张掖甘州区肖雨

时间的步伐总是来去匆匆，辞别了忙碌的2011年，送走的是人生中第一次正式踏入社会，拥有属于自己工作岗位从而努力摸索前进的一年。回顾这一年的工作历程，从“135”工作法到零售客户终端建设，从“532”“461”品牌培育到提升卷烟销售结构，伴随着的是自己不断对本职岗位的学习和实践，也逐渐的将我由一名新进员工转变为初出茅庐的烟草工作者。

对自己一年来客户经理工作的归纳总结，首先，在观念上需要明确的主旨是，我们就是零售客户的服务员，是公司的业务员。其次，在思想上需要认清的是，“135”工作法是支撑所有工作的软件基础、理论系统和为客户服务的工具；零售终端建设主要是指改善卷烟销售终端形象，在消费者购买卷烟时搭建一个良好的销售平台和卷烟的展示平台；品牌培育是对市场上在销品牌的细化，是通过培育品牌来不断寻找符合自身市场应该销售那些卷烟品牌的一个过程。

“135”工作法也好，零售终端建设和品牌培育也罢，它们都是在围绕着一个中心点展开，那就是将各项工作进行有机结合，以达到公司和零售客户双盈的局面。而提升卷烟销售结构的直接意义就是要进一步实现公司和零售客户的双盈，由此可见，客户经理工作中的每一部分都是相辅相成的，所有工作的统一落脚点就是为提升卷烟销售结构铺路搭桥，以提升卷烟销售结构来

达到增加公司和零售客户盈利的目的。下面我就以如何提升卷烟销售结构为贯穿本文的主线，归纳总结自己在2011年提升卷烟销售结构方面的措施。

一、瞄准目标市场，细分客户经营状况。辖区市场就像一只手，手伸五指长短各异，不同的消费群体造就了形态各异的市场环境，市场环境是直接导致零售客户经营状况差异的主要原因。利用V3系统内客户的历史销售数据来“导航”，选定销量较大，三类以上卷烟结构销售较好的客户为目标客户，再以区域为划分标准，将分散的目标客户归类为目标客户群，在日常拜访时以目标客户为重点，周边的客户为次重点，以点带面分清主次就终端建设、品牌培育和提升卷烟销售结构等重点工作进行经营指导。

二、强化目标客户终端建设，打造良好品牌展示平台。已选定的目标客户主要是辖区内的烟酒店和超市，其次是部分零散的便利店和食杂店大客户，以该部分客户作为提升终端建设硬件设施的首要目标，围绕零盒卷烟摆放、货签对位、整条卷烟展示和卷烟品牌广告宣传等工作重点展开，进一步树立卷烟零售终端形象，搭建卷烟品牌宣传平台，提高中高档品牌“曝光率”，增加中高档卷烟销量，从而达到提升卷烟销售结构的目的。

三、精准营销落到“精”处，举一反三巧借“东风”。高端品牌卷烟由于利润空间大，往往是目标客户竞相渴求的紧俏卷烟品牌，但由于紧俏品牌卷烟总量控制稍紧平衡的原则，致使市场出现需大于供的现象。我在日常拜访时，一方面，与客户积极沟

通，帮助客户分析实际经营情况，收集客户对高端品牌的需求信息并如实上报。另一方面，以高端品牌精准营销为切入点，向客户灌输提升终端形象的必要性，扩大二类以上卷烟组合宽度对增加盈利的有效性，和提高客户订购新品卷烟上柜的积极性。巧借高端品牌精准营销的“东风”来有效转变零售客户的传统经营理念。将高端品牌精准营销因地制宜灵活应运，不止在单一层面上提升客户的盈利水平，也为进一步提升卷烟销售结构奠定良好的基础。

四、咬定订单不放松，立足网订显效果。当前的零售客户面对形形色色的市场营销人士，已经练就了一身的“硬本领”，当面答应过后“忘”的情况时有发生。在日常拜访中对客户如若执行“提升卷烟结构”服务策略，就会触发“重点品牌宣传”和“知名品牌上柜”两项潜在服务策略，对执行了品牌培育策略的零售客户，不但要在《日拜访记录表》上将期望引导上柜的品牌标记清楚，还得在客户本轮订货周期内通过“新商盟”网订平台的“订单跟进”功能，对客户的订单进行监控，确认所推荐品牌是否已被客户订购，如若客户没有订购，可对客户进行电话拜访，温馨提示客户订购所推荐卷烟品牌，以确保“提升卷烟结构”服务策略的执行效果。

五、以量求“质”不可行，提“质”增利方为王道。量的积累引起质的飞跃，以量保利，量大利大是过去卷烟市场中遗留的传统经营观念。为实现优化市场资源，达到控制零售大户、实现

卷烟销售市场良性循环的目的，在实行了商定供货总量的举措后，有时由于客户计划不周、分配不科学或周边市场环境发生变化等诸多方面因素的影响，会导致客户月度商定供货总量不足的情况发生。为了避免这种情况的发生，在及时掌握公司货源投放信息，摸清客户周边销售环境和客户卷烟销量情况的前提下，为客户制定合理的周限量，是避免客户在使用商定量时发生不足情况的有效措施。合理的将客户当月供货总量分配到每个订货周期，不但是防止月度商定供货总量使用不足的有效措施，也是提升卷烟结构的有利手段。以周限量来平衡客户对中低档卷烟的进购量，避免发生订购卷烟时以顺销的四类卷烟为主的情况，使客户在订购卷烟时将各类别卷烟有机结合，以求达到控制总量提升结构增加利润的目的。

六、提升结构紧抓节庆契机，天、地、人方显其中诀窍。宁穷一年不穷一节的思想观念，以及在婚丧嫁娶等类型的宴会庆典上，讲排场要档次的消费理念，以根深蒂固的扎在广大消费者心中。国家法定节假日、重大社会活动和各种宴会庆典既是卷烟销售的高峰期，也是提升卷烟销售结构的有利阶段。那么，如何借助节庆时期来提升卷烟销售结构呢？古来兵家云：天时地利人和，三者不得，战不征。意思是，在打仗的时候得讲究作战时的自然气候条件，地理环境和人心的向背。将兵法搬到借助节庆时期提升卷烟销售结构方面来，我看也未尝不可，只不过得因地制宜随形而变。

天时，不单指节庆卷烟销售高峰期，而是指卷烟销售高峰期的前期货源投放时期。在该阶段内需要对客户加大公司货源投放信息的宣传力度，收集客户高端品牌精准营销信息，分析客户即将到来的潜在销售商机，如：谢师宴、婚庆高峰季节、圣诞节等社会重大活动对卷烟销售结构的影响，积极引导客户增加卷烟库存，提升卷烟库存结构，抓住市场契机增加客户盈利。

地利，就是指辖区内有利于提升卷烟销售结构的市场。通过分析辖区的市场环境、消费水平和消费特点，找到提升卷烟销售结构的重点片区、次重点片区和普通片区，分清轻重缓急将有限的工作时间更多的投入到产值最高的片区，以求达到工作效率的最大化。

人和，即为提升卷烟销售结构的目标客户群。根据客户的实际经营状况、周边市场环境和历史销售数据为依据，来确定目标客户群，重点对该部分客户实行个性化服务和差异化服务，通过实地拜访和电话拜访相结合的方式，加大对目标客户的经营指导力度，不断提升客户卷烟销售结构。通过紧扣天时地利人和三个方面，是一种在节庆时期提升卷烟销售结构行之有效的工作方法。

七、促销活动并非一 “促”而就，找准相应的推广方法才能促进结构增长。促销活动中的卷烟品牌都为三类以上品牌，有效利用促销活动也是提升卷烟销售结构的措施之一。2011年对本辖区提升结构最有利的促销活动分别是“兰州品牌的积分兑食

油春节客户回馈活动”，“泰山系列兑换毛巾活动”和“云烟（软珍品）年终真情回馈活动”。

这三个品牌在辖区内的市场影响力，消费者认知度、认可度，社会美誉度各不相同，针对不同品牌在辖区内的发展态势，制定合理的促销活动工作计划和推广方法就成为有效实现结合促销活动，提升卷烟销售结构的首要问题。

“兰州”品牌作为省产的老牌号卷烟，属于成熟期的卷烟品牌，消费者忠诚度、认知度和认可度普遍较高，销量历来呈稳步增长趋势，因此对该类卷烟品牌促销活动的推广方法，一方面，要及时向客户传递促销活动信息，使客户熟知促销活动的相关内容；另一方面，便是做好客户后台信息的维护工作，及时调整客户周限量，对有增加促销品牌单品供应量的客户进行信息上报等后台信息维护工作。

“泰山”品牌中的“泰山神秀”为新引进品牌，属于品牌引入期，“泰山华贵”为顺销品牌，属于品牌成长期，两个品牌同样的特性是客户和消费者认知度、认可度较低，消费群体不稳定，尤其是“泰山华贵”以属于提前进入衰退期的品牌，面对该类卷烟品牌进行促销活动推广时，首先，在客户熟知促销活动相关内容的基础上，进一步向客户宣传品牌的相关信息和卖点，提升客户对品牌的认知度，尤其是对新引入的“泰山神秀”，配合相关的宣传物料，对客户进行新品卷烟宣传，积极引导新品卷烟上柜试销；其次，以促销活动的促销品为重点宣传内容，激发客户进

购该品牌的欲望，从而使促销活动在辖区内有历史销量的客户群中得以推广；再次，做好客户的订单跟进工作，及时提醒客户订购该品牌卷烟，使促销活动的工作效果得以实现。

“云烟软珍品”属于成长期并接近于成熟期的二类卷烟，消费群体较为稳定且认知度较高，品牌影响力较大，对于该类卷烟的促销活动推广方法，一是，找准目标客户群是关键，由于本次“云烟软珍品”促销活动的促销品丰富，及时向客户告知促销活动相关内容，重点对如何获得不同等级促销品向客户进行讲解，只要激发出客户想要获得促销品的激情便会事半功倍。二是，分阶段向客户告知当前该品牌的累计订购量和相对应的促销品，以达到快马加鞭的效果，实现通过促销活动提升卷烟结构空间的最大化。针对不同的卷烟品牌促销活动，选择相应的推广方法才能最终实现提升卷烟销售结构的目的。

八、新品培育勿忽视，小销量影响大结构。培育新品卷烟是客户经理的一项日常工作，由于客户对新品卷烟销售远景的未知性，一般订购量都比较少，但部分同价类卷烟有销售的客户都会订购试销，况且新品卷烟结构都在三类以上，假如，一个客户每个新品卷烟订购一条，看起来对结构的提升微不足道，但若是辖区内50%的客户都能每个品牌订购一条，这就不是一个小数目，随着部分新品逐渐被客户和消费者所认可，销量的增加必然会进一步提升卷烟销售结构，所以培育新品卷烟在提升卷烟销售结构方面的“蝴蝶效应”也是不容忽视。

航运企业客户信用管理组织结构 第3篇

关键词：航运； 客户信用管理； 组织结构； 风险

中图分类号：F830； TP183文献标志码：A

Organization structure for customer credit management

in shipping companies

DING Yizhong

(Academy of Science & Technology, Shanghai Maritime Univ., Shanghai 200135, China)

Abstract： In view of the problem that the customer credit risk is difficult to be controlled under the existing organization structure for customer credit managementand the lack of customer credit has resulted in huge economic loss in some shipping companies, an improved organization structure is proposed by the help of the diagnoses of the existing organization structure for customer credit management in the shipping companies, based on the management principles. The structure is a kind of rectangle structure in which the management is implemented throughout the whole work process. It has the characteristics of multi-node control, entire-process observation and feedback ahead of time. Cases show that the improved organization structure is superior to the old one and is efficient in controlling the customer credit risk in shipping companies.

Key words： shipping;customer credit management； organization structure； risk

0 引 言

航运业是国际贸易发展的助推器，是各国发展外向型经济的主导因素之一，全世界约90%的货物贸易依靠海运.然而，我国航运企业客户信用缺失现象十分严重.一些航运企业存在大额逾期应收账款，由于客户信用问题造成的损失每年高达数千万甚至上亿元，其中一部分已变成呆账、坏账，给企业的正常经营造成极大困难.

国内外学者对信用问题已有许多研究，自1936年FISHER［1］提出判别模型后，客户信用管理理论与应用研究日益受到关注.当前，信用评估的方法主要有统计方法和人工智能方法.其中，统计方法包括单变量评定法、判别分析法、回归法和分类树法等；人工智能方法包括专家系统、神经网络和遗传算法等.ODOM等［2］首次将神经网络方法引入信用风险评测；YANG等［3］利用概率神经网络（PNN）技术建立公司破产预警模型，经实证研究发现，其预测准确率为66％～74％；NATH等［4］、FERAUD等［5］和CASTILLO等［6］发现当数据缺乏时，人工神经网络无法发挥其优势，但遗传算法效果良好；吴德胜等［7］提出遗传算法辅助网络训练策略，建立商业企业的信用评估模型，其准确率达83％；谭朝阳等［8］分析航运企业信用风险产生的原因和信用管理现状；袁雁［9］分析航运企业信用管理存在的问题，提出用5C定性分析方法对客户进行信用评估；杨华龙等［10］研究航运企业分别在事前、事中和事后进行客户信用管理的对策.

现有的客户信用研究存在以下问题：(1)从研究对象看，当前的相关研究主要集中于银行客户、上市公司和风险投资企业等的信用评估方面，关于航运企业客户信用问题的研究很少；(2)从研究内容看，当前的相关研究主要集中在客户信用的评价指标和评价方法方面，未见对信用管理组织结构的研究.

合理的组织结构是进行高效、敏捷管理的基础.现有的航运企业客户信用管理存在的许多问题与缺乏高效合理的组织结构密切相关.同时，由于航运企业客户与银行客户相比具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，因此，航运企业客户信用管理组织结构有其特殊性，对航运企业客户管理组织机制的研究十分必要.1 航运企业客户信用管理组织结构的现状诊断航运企业客户信用管理缺失的重要原因是组织结构不健全.一些航运企业缺乏专门的客户信用管理组织机构，常常是出现问题后临时指定人员解决，比较被动.还有一些航运企业虽然设有客户信用管理机构，但是组织结构不完善.现有的航运企业客户信用管理组织结构见图1.图中，实线部分表示客户信用管理组织结构的上下层关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向.

图1中，客户信用管理小组设在结算部内，通过结算部获得客户应收账款的事后信息后，将信息汇报给上级主管——财务部，由财务部汇报给主管副总经理，副总经理再将信息通知业务部与法务部以便采取相应措施.这种组织结构的优点是易于执行统一决策，但也有明显弱点［11］，即层次较多、响应较慢.由于直线职能型结构层次较多，客户信用管理小组无法根据获得的客户信息在第一时间采取行动，而是层层上报等待指令.从客户信用管理小组获得间接信息至采取催讨欠款行动，须经过两级领导上报，再经过两级领导下传指令才能行使职能，响应较慢，往往延误时机，难以发挥客户信用管理小组的积极性.

现有的客户信用管理信息沟通渠道可能导致决策延误. 在客户信用管理中，及时采取行动至关重要，而信息流动的行程决定其所需的时间.由于直线职能型结构通常采用集权决策模式，往往延长信息行程，增加信息传递时间，导致决策延误.［11］ 由图1可见，现有的信用管理组织结构采用单路径信息通道，路径较长，无法及时获取和控制多渠道信息，信息滞后，难以进行及时有效决策.

现有的信用管理的控制方式是事后控制. 现有的客户信用管理小组的主要工作是对应收账款进行跟踪和管理，及时了解应收账款情况并进行催账.这种管理功能以被动的事后催讨欠款为主，控制方式为单节点、单环节的事后控制.

哈罗德·孔茨等［12］指出，管理控制有时滞，以单一系统的输出作为控制手段会产生问题.如果要进行有效控制，必须采取前馈控制，即根据最新获得的信息估计未来可能出现的信用风险，并事先采取措施控制风险，如根据客户的异常表现进行预警.同时，鉴于客户信息管理的高风险和高不确定性特点，有必要对关键节点进行重点控制或全程控制，如对提单发放等关键点进行重点控制.2 改进后的航运企业客户信用管理组织结构航运企业客户具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，大量非协议客户不同程度地存在经营风险大、规模小、注册资金少以及财务报表不规范等问题，且不少是“一次性”客户，难以掌握其相关信息.为此，航运企业需要建立全方位观测、操作规范且反应敏捷的客户信用管理机制，从不同环节观察与汇集客户信息，及时发现风险并采取措施，将风险降低到最小程度.

一些管理先进的航运企业对客户信用管理组织结构进行改进.本文在此基础上，提出航运企业客户信用管理组织结构的改进方案，见图2.

图2中，实线部分表示客户信用管理组织结构的上下层关系，虚线部分表示客户信用信息的流通方向.

改进后的客户信用管理组织结构有以下特点：

(1)改进后的客户信用管理组织结构为矩形制结构. 矩形制结构是在原有的直线职能制结构基础上建立横向的组织系统，二者结合形成矩阵.［11］该结构中，客户信用管理小组由财务人员、业务人员和法务人员组成，分别接受财务部、业务部和法务部这3个纵向职能部门的领导，同时，也接受横向客户信用管理小组的领导.

(2)矩形制结构减少客户信用管理的层次，提高管理效率. 在矩形制结构中，客户信用管理小组的监督工作由副总经理或总经理助理负责，发现问题直接上报到最高管理层，而管理层的决定直接下达到小组实施，其沟通方式从逐级上报、逐级下达转变为直接上报、直接下达，减少信用管理层次，保证工作迅速、有效地进行.另外，矩形制结构容易产生多重领导的问题，可以通过副总经理协调加以解决.

(3)改进后的客户信用管理组织结构的信息沟通渠道更加快捷、全面. 由图2可见，矩形制结构加强职能部门的横向联系，采用多环节、多路径的信息通道.客户信用管理小组的成员来自不同部门，通过销售部、代理部、单证部和结算部等多个部门获得客户信用的动态信息，并在信用管理小组内集成，直接上报副总经理.上级决策也直接下达到客户信用管理小组，缩短信息行程.可见，改进后的客户信用管理组织结构可实现直接、短程、快速和多渠道的信息传递.

(4)改进后的客户信用管理从单节点控制转为多方位、多节点控制. 客户信用管理小组从结算部分离出来，成为相对独立的工作小组，人员组成也从结算部单部门参与转变为财务人员、业务人员和法务人员多方位参与，便于对签约、提单发放、跟踪支付以及催讨欠款等多节点进行控制.

(5)改进后的客户信用管理从个别环节的事后控制转为全流程的事前反馈. 改进后的客户管理从事后的财务管理转变为“签约前”、“履约中”和“终止合作后”的全流程事前客户信用管理，即对全程进行严格监督与管理.在“签约前”，销售人员上门了解潜在客户的基本情况、公司背景、业务规模、人员构成以及行业声誉等，客户信用管理小组进行客户信用评估，确定付款方式及今后的管理重点；在“履约中”，动态跟踪客户的履约情况，主要观察箱量情况和支付情况是否出现异动，并及时采取应对方案；在与客户“终止合作后”，要做好善后工作，由结算部门统计未结欠款，让客户尽快清偿，必要时可采取法律手段.

可见，改进后的组织结构更利于实现敏捷、高效的客户信用管理，有效避免信用风险.改进前、后的组织结构比较见表1.

3 案 例

3.1 案例1

A公司采用图1所示的改进前的客户信用管理组织结构.结算部发现客户C公司账户透支，累计欠款金额达人民币5.34万元. 同销售人员上门拜访，发现C公司已经停业，根本无从追讨，只得将欠款作坏账处理.

A公司事后总结，认为本案管理失败的原因是：(1)现有的组织结构反应太慢，如果能及早上门拜访，也许可以追回欠款；(2)控制节点过于单一，等到结算时才发现问题.如果签约前了解潜在客户的背景和状态，签约后动态跟踪客户的变化，由法务部、业务部等多个部门通过多渠道进行监督与控制，就能及早发现问题并采取措施.

A公司后来改进客户信用管理组织结构，采用图2所示的结构，有效减少客户欠账、赖账现象.

3.2 案例2

B公司采用图2所示的改进后的客户信用管理组织结构，客户信用管理小组由财务人员、业务人员和法务人员组成.箱量情况主要由业务部对口销售人员进行跟踪，一旦发生箱量异动（即出运箱量突然大幅增加、减少或者实际出运箱量与协议承诺箱量差距过大），销售人员立即上门拜访客户，了解原因，并针对不同情况采取相应措施，及时调整公司的应对方案.

B公司的某个客户在协议中承诺订舱箱量月均达到300 TEU，结算期为船舶开航后45 d.3个月后，B公司发现这家客户的实际订舱箱量与承诺箱量相差较多，销售人员上门了解到由于客观原因，该客户不可能达到承诺箱量.鉴于此，B公司通知客户恢复30 d结算.由于协议约定明确，客户心平气和地接受这样的安排，B公司降低了经营风险.

客户支付情况主要由结算部门进行跟踪.在发生支付异动（即银行未按约定期限付款）时，财务人员与客户财务部门联系，确定付款方式，必要时暂扣提单.如客户未及时清偿欠款，信用管理小组和销售人员上门拜访，了解支付异动的原因，与客户确定还款步骤.信用管理小组监督客户履行还款计划，如果客户不能按时还款，可采取法律手段追讨欠款.

4 结 论

合理的组织结构是进行高效、敏捷的信用管理的基础.航运企业客户具有高分散、高风险、不规范和信息不对称等特点，现有的航运企业客户信用管理组织结构难以有效控制客户信用风险.本文在总结航运企业经验的基础上，提炼出多方位参与、贯穿整个业务环节、操作流程规范且反应敏捷的矩形制航运企业客户信用管理组织结构，为航运企业完善客户信用管理

提供参考.

参考文献：

［1］FISHER R A. The use of multiple measurements in taxonomic problems［J］. Ann of Eugenics, 1936(7): 179-188.

［2］ODOM M D, SHARDA R. A neural network model for bankruptcy prediction［C］ // Proc IEEE International Joint Conference on Neural Networks, San Diego, CA, USA: IEEE Proceedings, 1990: 163-168.

［3］YANG Z R, PLATT M B, PLATT H D. Probabilistic neural networks in bankruptcy prediction［J］. J Business Res, 1999, 44(2): 67-74.

［4］NATH R, RAJAGOPALAN B, RYKER R. Determining the saliency of input variables in neural network classifiers［J］. Comp & Operations Res, 1997, 24(8): 767-773.

［5］FERAUD R, CLEROT F. A methodology to explain neural network classification［J］. Neural Networks, 2002, 15(2): 237-246.

［6］CASTILLO F, MARSHALL K, GREEN J, et al. A methodology for combining symbolic regression and design of experiments to improve empirical model building［C］ // Genetic and Evolutionary Computation Conference, Heidelberg: Springer Berlin, 2003: 1975-1985.

［7］吴德胜, 梁NB24F. 遗传算法优化神经网络及信用评价研究［J］. 中国管理科学, 2004, 12(1): 68-74.

［8］谭朝阳, 江建达, 高凯. 航运企业信用管理的成因及对策［J］. 天津航海, 2002(4): 23-25.

［9］袁雁. 航运企业信用管理问题研究［D］. 大连: 大连海事大学, 2003.

［10］杨华龙, 张建, 计红梅. 航运企业信用管理［J］. 世界海运, 2004, 27(1): 35-37.

［11］郁义鸿. 精巧的组织艺术——现代企业组织架构挥略［M］. 上海: 上海译文出版社， 1994: 38-48.

客户结构 第4篇

(一) 私人银行客户需求的定义

私人银行客户, 一般是指资产净值比较高的富裕人士。2011年8月银监会颁布的《商业银行理财销售管理办法》对私人银行客户的定义, 指金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户, 600万元人民币即相当于100万美元 (2011年9月30日, 美元对人民币兑换汇率约为6.36) , 即中国传统意义上的百万富翁。如果把定义门槛降低, 私人银行客户的范围就相应扩大, 如《商业银行理财销售管理办法》也规定了高资产净值客户的定义 (见表1) 。

(二) 基于人类需求理论对私人银行客户需求的探析

人都有自己想要的东西, 如果这种“想”具有可实现性, 就形成了需求。私人银行客户的需求狭义理解是指金融机构 (包括银行、证券公司、保险公司、财务顾问或投资银行机构等) 帮助私人银行客户进行财富管理、人生财富规划等金融服务。近年来, 随着金融机构之间竞争越来越激烈, 金融机构对私人银行客户的服务范围扩大, 外延进行了扩展, 内延进行了深化, 很多业务超出了传统的金融服务范围, 比如协助客户享受尊贵医疗服务、航空贵宾服务、子女留学规划等, 即私人银行服务既能满足客户的财富管理需求, 也能满足客户的一些其他需求。

1. 财富管理需求的目的

满足人的生存发展需要是客户财富管理需求的最终目标。人的财富管理需求, 归根结底是为了满足人类生存和发展的需要, 所以, 财富管理需求, 既是人的需求的组成部分, 更是实现人的需求的重要实现手段, 在商品社会甚至是主要的实现手段。

2. 财富管理需求满足的客体

有些人, 特别是东方人, 财富管理需求不完全是为了满足本身生存发展的需要, 还有代际继承的需要, 还要满足下一代亲属生存发展的需要, 因此, 东方人或者代际经济关系紧密群族在财富管理需求中, 有很强的跨代储蓄和财富管理动因。

3. 根据马斯洛需求层次理论分析私人银行客户需求

马斯洛需求层次论基于3个假设:一是人只有未被满足的需求才能够用以影响其行为, 满足了的需求不能充当激励人的工具。二是人的需求按重要性和层次性排成一定的次序, 从生理, 经安全、社交、尊重, 到自我实现。三是当人的某一级需求得到最低限度满足后, 才会追求高一级的需求, 依次上升, 成为个人需求提升的内在动力。马斯洛把人的需求由低到高分成五个层次:

第一层次是生理需求。生理需求是人生最基本的需求, 如衣、食、住、行。这类需求的级别最低, 人们在转向较高层次的需求之前, 总是尽力满足这类需求。私人银行客户是基本生活需求已得到满足的群体, 财富是否满足基本生活需要可以作为划分私人银行客户与一般客户的重要标准。

第二层次是安全需求。在安全需求没有得到满足之前, 人们唯一关心的就是这种需求。安全需求表现为追求安全而稳定的工作, 以及有医疗保险、失业保险和退休福利等, 希望在晚年老有所养、病有所医, 希望自己的财富能得到保护, 不会无缘无故地失去。受安全需求激励的人, 财富管理需求往往偏向保守。如果客户对安全需求非常强烈时, 银行就不能推荐高风险产品 (如带金融杠杆的产品) 或者流动性差的产品 (比如艺术品等) , 这类客户往往倾向于购买保险类产品、保本类产品或希望将财富从不安全的国家和地区转移到安全的国家和地区。

第三层次是社会需求, 即社交或情感的需求。当生理需求和安全需求得到满足后, 社会需求就会突显, 进而产生激励作用。当社会需求成为主要的激励源时, 财富的累积被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会。有些人增加财富的理由是为了慈善事业, 有些人赚钱的目的是用于社交, 用于感情投资、用于资助亲友, 从而使人在感情中得到归宿。很多人希望将财富平稳地传承到下一代, 就是一种情感需求, 这种财富管理需求周期往往特别长。

第四层次是尊重需求。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉, 也包括他人对自己的认可与尊重。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。当他们得到这些时, 不仅赢得了人们的尊重, 同时其内心因对自我价值的满足而充满自信。如很多民营企业家, 前三种需求都已经得到了满足, 存量财富远远覆盖了其前三种需求, 所以他们前进的动力、财富管理的动力转变为希望通过努力创造财富, 得到社会和他人的尊重。

第五层次是自我实现需求, 就是能够实现自我价值, 有成功感、成就感。寻求自我实现的特征是:成为工作的主要推动者、有自决权、期待成功、喜欢承担责任、主动而不是被动、体验自发性和独立性、希望能力获得他人认可。

(三) 财富管理需求的方式选择

1. 现金或者现金等价物 (包括活期存款等) 。

现金具有流动性好、安全性高的特点, 但持有收益增值很低。

2. 贵金属或大宗商品。

如黄金、白银等, 不论在国内国际, 这些物品在漫长的历史长河中一直是财富管理的主要表现方式。

3. 不动产。

如住房, 在东方社会一直是财富需求的主要形式。不动产可以产生租金收入, 并且在发展中国家升值潜力巨大。

4. 金融资产。

如固定收益型产品 (包括政府债券、企业债券、债券基金等) 、上市或未上市的股票股权基金、保险产品 (包括人寿保险、财产保险、投资连结险等) 、金融衍生产品 (如权证、商品期货等) 。

5. 物品性财富。

如艺术品、书画等。这些财富的流动性稍差, 但是具有文化价值和心理价值, 往往长期升值潜力巨大, 如名人字画等, 同时可以赏心悦目。

6. 外汇资产。

有些富裕阶层有跨境交易需求或者投资需求, 必须经常持有外汇资产。这类财富会受到汇率风险的影响。

(四) 影响私人银行客户财富管理需求的因素

1. 社会储蓄水平。

一般来说, 一个国家或者地区的储蓄率越高, 需要投资增值的资产就越多, 私人银行客户的财富管理需求就越强。

2. 人口特征。

一个国家或地区的人口特征对私人银行客户的需求有显著影响。比如在一个老龄化的社会, 财富大量掌握在年龄较大的群体手中, 委托金融机构进行财富管理的需求就比较大。当然这种需求会偏保守, 如欧美国家, 保险销售量就比较大, 买卖股票的人较少, 而年轻的社会群体, 财富管理的需求就比较激进。

3. 社会分配的公平程度。

一般来说, 社会分配越集中, 财富越集中在少数人手中, 私人银行客户财富管理的需求就越强烈。当然, 私人银行财富管理需求增加的关键还是创造越来越多的社会财富, 否则, 社会分配过度失衡会引起社会动荡, 最后也会伤及整个社会的财富创造。

4. 社会稳定状况。

社会稳定状况对财富管理需求的影响表现为两种趋势:一是社会环境越不稳定, 私人银行财富管理需求就越强;社会环境越稳定, 政府社会福利保障越好, 往往大家依赖心理越强, 财富管理的需求就比较弱。二是财富倾向于从危险的地方转向安全的地方。比如很多战乱频发和社会动荡的国家, 富裕人士往往倾向把本国赚取的财富转移到瑞士、新加坡等社会稳定、政治上相对中立的国家进行私人银行财富管理。

5. 企业部门的投资利润率。

企业的投资利润率越高, 私人银行客户特别是企业主阶层就越倾向于自己投资实业, 企业部门的投资利润率降低, 私人银行客户就会越来越多地寻求金融机构帮助进行财富管理。所以, 在中国等发展中国家, 随着经济逐步步入中等发达国家行列, 产业利润率下降, 部分产业的进入门槛提高, 所以很多企业主开始不再选择产业投资, 逐渐将自己打理资产改为选择金融机构帮助进行财富管理, 同时享受各类增值服务, 私人银行的财富管理需求也就越来越大, 发展空间非常广阔。

6. 法律制度。

国家法制健全、税制稳定对私人银行财富管理具有重要影响, 稳定健全的法制有利于吸收和留住私人银行客户的财富, 不稳定、不健全的法律制度往往造成私人银行客户的财富流失。

二、中国私人银行客户需求的实践分析

(一) 市场需求非常巨大

伴随着改革开放30多年来经济的高速增长, 我国私人银行客户财富管理的市场需求非常巨大。根据胡润研究院2011年发布的《中国私人财富管理白皮书》统计, 中国资产在1000万元以上有96万人 (其中40万人可以拿出1000万元以上进行投资) , 1亿元以上有6万人。

改革开放前, 我国居民的安全需求较强, 必须留存一定的财富以备不时之需, 并且社会保障制度还不够健全, 所以国民储蓄率一直高居不下。根据中国人民银行2011年9月末发布的《2011年三季度货币政策执行报告》, 中国住户存款总额达到33.7万亿元。大量居民将财富简单存放于商业银行。根据银行业的“二八”法则和中国贫富分化的现状, 中国少数富裕阶层拥有着社会大多数的财富, 世界银行2010年发布的报告表明, 2009年中国基尼系数达到0.47, 占1%的家庭掌握了全国41.4%的财富, 可见中国社会财富集中度较高, 私人银行财富管理需求空间非常广阔。

此外, 由于中国的名义税率偏高, 不少富人在原始创业初期存在不规范的行为, 财产透明度不足, 所以预计私人银行客户的实际数量非常大。

(二) 中国私人银行客户分类

私人银行客户是一个很大的群体, 可以分为不同的子群体, 各子群体客户的服务需求也都有一定的差异性。随着银行业竞争越来越激烈, 很多金融机构对私人银行客户服务都在做进一步的市场细分。

中国私人银行客户大体上可以分为四种类型客户:

1. 民营企业家群体。

改革开放三十多年, 部分具备企业家精神的人抢占先机, 在制造业、房地产业、服务业等领域创造了大量的社会财富, 同时也为自己及家族赚取了大量的财富。这部分人自创业以来, 善于抓住市场机会, 消费比较节俭, 把大多数利润投入再生产, 与商业银行的往来最多是业务的贷款和结算, 近年来随着财富和阅历到达一定层次后, 他们才考虑委托金融机构进行财富管理。此外, 这类群体的财富隐蔽性也比较强。

2. 高工资报酬阶层。

这部分人也包括文体明星, 他们的特征是新增收入较高, 并且比较稳定, 风险也比较小。这部分人的财富透明性好, 自己并不善于管理投资, 通常愿意委托金融机构进行财富管理。

3. 财产继承性人群。

随着第一代企业家逐渐步入老年, 很多富裕阶层的财产逐渐让与下一代或配偶。这类人自主管理财富的愿望不强烈, 但追求高层次的生活享受和消费, 往往喜欢投资顾问提供投资建议或指导。

4. 炒房、炒股或理财阶层。

这部分人以理财投资为主要工作和生活来源, 包括炒房、炒股、炒期货、炒金银、买基金及其收藏品投资等人群。这部分人的理财需求也比较大, 但比较倾向于自己能够主导具体的投资行为。

(三) 中国私人银行客户的需求特征

1.“富一代”投资能力强且偏爱海外投资

一是愿意自己直接操作财富投资, 而不太愿意委托别人操作, “富一代”们往往个人投资能力很强, 信息灵通, 自己善于实业投资及房产投资, 委托金融机构进行财富管理只是补充。而且, “富一代”中很多是民营企业家群体, 他们习惯于个人资产和公司资产混同, 私人财产的透明性有待提高, 此前往往有漏税等不规范行为。二是偏爱海外投资。中国的私人银行客户资产投资于海外的比例较大, 据2011年《中国私人财富管理白皮书》统计, 1/3的高净值人群拥有海外资产。历史原因:1840年鸦片战争后, 中国经历了多年的战乱和政权更迭, 许多富裕阶层担心自己的财富在中国大陆得不到保障, 并且近年来社会仇富心态较强, 很多富人纷纷寻求到海外保管财富。法制原因:中国关于私人财产保护的法律不够健全, 并且稳定性不足, 很多“富一代”的财产也有一定的不规范和历史问题, 许多富裕阶层偏好将财富转移海外进行财富管理。税制原因:改革开放初期中国对高收入阶层实行较高的边际税率, 这些税法没有与时俱进进行修正, 如月收入超过纳税基准 (目前是3500元) 80000元的, 要缴纳45%的边际税率。这样高的边际税率容易引起财富通过各种形式外流。

2. 私人银行客户的投资渠道单一

由于我国金融工具不够丰富, 相当多的私人银行财富仍然是以存款或者现金形式存在。

中国的富裕阶层主要是第一代企业家或第一代创业者, 他们习惯于高流动性资产, 习惯于把可以动用的经济资源用满用足, 所以财富管理需求也比较短期化。

受“居者有其屋”的传统思想影响, 东方人对土地和房屋投资有很强偏好, 加上近10年来中国房地产市场的财富效应, 许多投资者购置了房屋作为主要的财富管理工具。

股票市场虽然近年来跌宕起伏, 没有随经济一起成长, 但是因为具有较高的流动性而吸引了众多投资者。中国富裕阶层也配置了较大比例的资产在股票市场。

债券性产品配置较少, 由于前些年中国企业债券市场不够发达, 一般的政府债券和准政府债券收益太低, 故在富裕群体中很少有人配置债券产品。近年来, 商业银行理财产品的兴起弥补了这一缺陷, 绝大多数理财产品都是固定收益类产品, 收益比较稳定且有吸引力。据统计, 商业银行的表外理财已达到3.3万亿元。

3. 个人财富的私密性较强

与西方不同的是, 中国的税收和财产公开及收入申报制度很不健全, 许多富裕阶层非常低调, 不愿公开自己的财产状况, 也不愿将自己的财产交给一个机构来打理。因此, 摆在银行面前很头痛的问题是在中国如何找可服务的客源。

4. 需求群体较为年轻

与发达国家相比, 中国富裕阶层年龄较低, 据2011年《中国私人财富管理白皮书》统计, 全国千万财富人群平均年龄为39岁。因此, 中国私人银行财富管理也必然具有很多年轻群体的特征。

5. 私人财富管理代际需求较强

由于受孔儒思想的长期影响, 中国富裕阶层普遍重视子女教育和代际传承, 一般会把财产传承给直系亲属。因此, 中国私人财富管理的代际需求较强, 金融机构需要帮助客户做好长远规划, 惠及子孙后代。

6. 人口老龄化刺激了个人财富管理需求

根据中国第六次人口普查的统计数据, 全国31个省、自治区、直辖市人口达到1339724852人。其中不同年龄段的人口占比, 相比较2000年第五次全国人口普查发生了很大变化, 人口结构呈现明显的老龄化趋势 (见表2) 。

国际经验表明, 老年人更加需要金融机构在财富管理方面的指导, 因为财富的常年累积, 并且自身创业动力不足, 需要委托专业人士理财。因此渐趋老龄化的人口结构有利于私人银行财富管理业务的发展。

参考文献

[1]胡润百富.2011中国私人财富管理白皮书[Z], 2011-10.

[2]巴曙松, 陈华良.中国资产管理行业发展报告[Z].

[3]中国人民银行.2011年三季度货币政策执行报告[Z].

[4]马斯洛.动机与人格[M].许金声, 程朝翔等译.华夏出版社, 1987.

客户结构 第5篇

中国企业要将这种管理时尚转化为企业的一种战略管理能力，并成为企业竞争优势的来源还需要一个长期的努力过程。大客户管理作为企业的一种长期的、具有战略意义的经营管理行为，需要全体员工在价值观上达成共识，需要相应的组织和流程变革的支持，需要企业家和管理者行为的转型与能力的提升。

在咨询实践中发现许多企业在推行大客户管理的过程之中，还存在以下几个方面的问题。

1、大客户管理与企业战略脱节

大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。所谓双向的长期价值，一方面是指企业要从客户身上获得终身的长期价值;另一方面，企业要通过持续的产品服务，不断地给客户提供长期的持续价值，以赢得客户的忠诚。因此它有三个最基本的目标：

1、通过大客户管理，形成差异化，获得可持续的竞争优势。

2、以持续的个性化产品与服务，赢得客户的忠诚，获得大客户的终身价值，提升客户资本价值。

3、企业获得更大的盈利空间与机会，提升获利能力，实现持续的财务价值。

因此大客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段，它必须与企业的战略相契合。尽管国内许多企业都在推行大客户管理，也设立了大客户的职能管理机构，但大客户管理执行能力缺乏，成效不显著。究其原因，关键在于很多企业的大客户的管理仅仅停留在营销的战术行为层面上，而没有上升到企业的战略行为层面上来，更没有将大客户管理转化为企业的一种战略性营销管理能力。

那么如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?

首先，企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维，并将这种意识与思维传递到全体员工身上，如果企业上下对大客户管理达不成共识，大客户管理的执行效果就会打折扣，大客户管理就得不到来自企业文化的支持。

其次，制定大客户管理的愿景与战略目标，并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划。

第三，大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的，要建立基于战略的大客户选择标准，要制定具体的大客户发展计划，而且这种发展计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。大客户计划要与整个企业的市场计划与业务计划相衔接，企业要给每个有价值的客户制定一套个性化的系统解决方案。包括大客户年度财务分析、客户内部价值链分析、客户购买的过程和信息需要的分析、大客户竞争对手的分析等等。

第四，将大客户管理作为企业的一种长期的经营行为，据研究，从识别一个客户价值到将对方发展成为具有长期合作潜力的大客户需要长达十年的时间。企业对大客户的管理要戒除投机心态，对大客户关系的获取、维系与深化要有足够的耐性。

2、大客户管理的推进缺乏组织与流程变革的支持

大客户管理不等于大客户销售，它是基于企业战略的一种新的经营管理模式，新的经营管理模式必然带来组织与流程变革的需求。它要求组织与流程设计要以客户为中心，要以客户来决定企业的组织结构与流程，建立“客户驱动型”组织。而国内目前许多企业的组织是“金字塔”式的职能结构，主要是以权力而不是客户来驱动组织的运行。而大客户管理要求的是“倒金字塔”式的组织机构，大客户管理的底部是客户，组织运行的驱动力来自于客户价值。大客户的管理需要组织内部的运行面向客户无缝链接，无障碍信息共享与沟通，需要组织的一体化的运作，而国内许多企业研产销脱节，职能部门与区域各自为政，形成诸侯，信息资源难以共享，大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

那么企业组织与流程体系如何才能保证向大客户提供持续的长期价值呢?

(1)建立专业化的大客户职能管理部门，为大客户管理提供组织支撑。

(2)建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组。大客户管理是面向客户提供系统的一体化解决方案，需要在组织中获得各种资源的支持，这就需要在高端建立大客户支持小组，以迅速调集与配置企业资源来满足大客户管理的需求。

(3)要为服务大客户重新整合现有的流程。目前许多企业的流程不是面对客户的，而是面对权力传递系统的。大客户管理要求面向客户，缩短流程，提高速度，快速响应客户需求。无边界协同，要求所有流程、环节和部门的对接都是无边界、无阻隔的，各个部门和员工都要以整体利益为重，强化团队意识，主动承担责任，为其他部门提高工作效率作贡献，为最终成果的最大化做贡献。追求协同的效率和效果最大化。

(4)大客户管理需要组织基于内外价值链的一体化运作，建立以研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链，将大客户需求转化为内部业务责任。目前企业大客户管理面临的问题就在于研产销脱节，各个职能部门形成各路诸侯，彼此没有沟通，无法产生协同效应。要强化研产销之间的关系，形成一体化运作，实现知识与信息的共享，通过并购重组或股权交易整合上下游资源;通过建立信息共享平台、策略联盟与合作，实现外部价值链的协同。

3、大客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足

大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户经理的素质与能力，

国外企业中，客户经理跟产品经理、品牌经理的地位是同等的，甚至大客户经理比产品经理、品牌经理在组织中的位置更高，相应的，对客户经理的素质和能力要求也很高，大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。所谓工程师角色，大客户经理首先是个专家型人才，他能够为大客户提供个性化的系统解决方案;所谓销售员，他要具有很强的沟通与服务能力;所谓领导者，一方面是指大客户经理对客户和企业内部要有一定的影响力，另一方面，大客户经理是大客户服务团队的领导者，要有一定的团队领导力和决策力。目前国内企业推行大客户管理的最大障碍是来自于人力资源。那么企业要培养一个优秀的大客户经理，要注意这样几点：

首先，寻找具有潜在素质的大客户经理，建立大客户经理的素质模型。并不是所有人都具有做大客户经理的潜质，跨国公司都通过建立大客户经理的素质模型(胜任能力模型)来提高大客户经理选拔、评价、开发和培养的有效性。

其次，持续进行大客户经理的能力与职业化行为的建设，要为大客户经理进行职业生涯设计，依据其潜能和组织需求，有针对性地进行培训开发。

第三，建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系，对大客户经理的绩效评估指标的设计要反应企业获取客户长期价值的需求，要建立一套有效的基于流程和团队的业绩评估体系，要承认客户经理以外的其它相关部门和人员为战略客户所作的贡献。

第四，对大客户经理进行持续有效的激励。目前对大客户的激励存在两个缺陷：一是短期的奖金激励导致大客户经理忽视大客户的维护，二是重视个体激励而忽视对团队的奖励，导致大客户经理无法从企业其它部门获得更多的支持。

第五，提升大客户经理在组织之中的位置。大客户经理在组织中要有一定的权威，否则他没法去调动企业资源满足客户需求。买方如果认为企业大客户经理在组织中没有话语权，就会去寻找别的合作对象，也就很难与大客户经理建立一种信任关系。

第六，强化大客户经理的文化理念牵引。大客户经理往往单兵作战，需要对组织有很强的认同感，否则，对大客户经理难以控制。

4、大客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺

大客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业的CRM信息系统的建立。虽然目前很多企业建立了CRM信息系统，但由于企业的基础数据差，信息收集不真实，一线员工缺乏收集信息和分析信息的意识、动力和能力，使得企业的CRM系统难以发挥作用;另一方面，企业的客户资源管理系统不是基于客户或客户经理的需求，而是为了信息技术而信息技术，使客户经理被动适应信息技术本身的要求，这就导致CRM系统的推行难以见效。

同时，很多企业把大客户管理当作一种管理时尚，低估了一个企业进行大客户管理所需要的时间投入、财务与人力资源投入，内外协调各种关系的复杂程度，导致其实施大客户管理时准备不足，能力不够。

大客户管理对企业来讲是一个系统工程，首先对于企业来讲，它需要企业有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;另外，企业应该建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑，企业的大客户管理就成了一个孤军作战，形成不了整体面向大客户的服务能力。

5、维系大客户的手段同质化、单一化

维系客户的手段单一化，现阶段的大客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客户吃饭的公共关系上，没有进行关系维护的创新，彼此之间没有讨论如何共同参与制定发展战略，如何进行信息共享，如何建立信任、开放、沟通的共创价值系统。

要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通;要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。要在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。

客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。不跳出买卖关系来看双方的关系，不跳出低层次的公关手段来建立长期的战略合作伙伴关系，不建立彼此之间在企业理念和终极目标上的共识，企业就不可能形成长期稳定的大客户。

同时，建立买卖双方处理各种矛盾关系的一套法则体系，将双方之间的这种关系通过制度化的方式，通过契约的方式固定下来，形成一种信任、承诺关系。

推行大客户经理制度必须打破整个企业的官本位系统，客户经理一切以满足客户需求为基准，要为客户提供系统的解决方案，要依据这个系统解决方案来调动企业资源服务于客户，如果企业内部的运作仍然是以人治为基础，以权力为基准，而不是以法治为权威的系统，那么客户经理就难以调动企业的资源，当一旦需要资源时，还需要权重位高的领导来协调。因此客户经理的权威必须来自于企业的组织理性，而不是他的职位权力，企业必须建立理性权威，不能是人治，必须是法治。只有建立在法治的基础之上，才能真正推动大客户经理制度。从更深层次来讲，推行客户经理制度需要文化上的支持，文化变革除了大家在理念上达成共识之外，每个人都要改变自己的习性，改变自己的行为方式，每个管理者在面对客户经理和客户的时候，就得一切围绕客户来提供及时的服务。

另外推行大客户管理制度需要员工有很强的工作自主性和创新性，只有建立劳动契约与心理契约为纽带的双重契约关系，才能提高员工的自我开发与管理的能力。

推行大客户管理也需要企业领导人进行角色意识与行为方式的转型，领导要能够授权、放权。如果企业仍然停留在专制的管理模式上，所有问题都得老板来定夺，客户经理也没法承担责任，也就不可能为客户提供及时的持续的服务。

推行大客户经理制度，要培养职业经理人，要把大客户经理从“救火队队长、大业务员”转化为团队的领导者与管理者。

欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法，作者：常绪哲，邮箱：changxuzhe@126.com

客户结构 第6篇

随着人们生活数字化程度的极大提高,地理信息系统(GIS)得到了广泛的应用,在GIS应用软件中,功能最强大、应用最广泛的就是Arc GIS。一幅完整的Arc GIS地图主要由空间数据和渲染数据组成。然而在Arc GIS的网络应用环境中,默认情况下要素的空间数据和渲染数据是分开存储的,存储结构如图1(a)所示。

要素的空间数据可以通过Arc SDE存储在关系数据库中,而渲染数据则存储在本地的*.mxd文件中。由于存储渲染数据的*.mxd文件不能被多客户端同时访问,所以在网络多客户端情况下,各个客户端都需要对同一空间数据进行各自的渲染设置,由此产生了对同一Arc GIS空间数据不同的客户端渲染不一致的问题。

为了解决这个问题,在对Arc GIS的各种地图要素的组成进行分析的基础上,提出了如图1(b)所示的解决方案:将渲染数据分解为可以和空间数据共同存储的数据,然后存储到数据库中,实现了渲染数据的共享,解决了多客户端访问同一Arc GIS地图时渲染信息不一致的问题。

1 Arc GIS地图要素的组成

Arc GIS地图的基本元素都是由点、线、面三类要素来表示的,在实际地图中,每一种要素都是由空间信息和渲染信息组成的(如表1所示)。

从表1可以看出,点要素的空间信息由对象编号(Objectid)、形状(Shape)组成,渲染信息主要由颜色(Color)、大小(Size)、角度(Angle)、点符号(Marker Symbol)组成;线要素的空间信息由对象编号(Objectid)、形状(Shape)、长度(Shape_Length)组成,渲染信息主要由颜色(Color)、宽度(Width)、线符号(Line Symbol)组成;面要素的空间信息由对象编号(Objectid)、形状(Shape)、轮廓线长度(Shape_Length)、面积(Shape_Area)组成,渲染信息主要由填充颜色(Fill Color)、轮廓线宽度(Outline Width)、轮廓线颜色(Outline Color)、填充符号(Fill Symbol)组成。

2 渲染信息的分解存储

为了实现Arc GIS地图要素在多客户端下空间信息和渲染信息的一致显示,需要将要素的空间信息和渲染信息同时存储到数据库中。空间数据可以通过Arc SDE存储到Oracle数据库中,渲染数据则需要经过分解处理后才能存储到Oracle数据库中。

通过对Arc GIS地图要素组成的分析可以看出,Arc GIS地图要素的渲染信息可以分为三类:一类是颜色信息,包括Color、Fill Color、Outline Color;一类是符号样式信息,包括Marker Symbol、Line Symbol、Fill Symbol;一类是其它属性信息,包括Size、Angle、Width、Outline Width等[1]。我们需要按这三个类别对渲染信息进行分解存储,存储流程如图2所示。

2.1 颜色信息分解存储

颜色是现实世界中最普遍的事物属性,为了满足不同行业的需要,人们使用了不同的颜色模型来模拟现实的颜色。颜色模型有很多种,如RGB颜色模型、CMY颜色模型、HSI颜色模型。在此,我们使用最普遍、最常用的RGB颜色模型。

根据色度学原理,自然界的各种颜色都可由红(Red)、绿(Green)、蓝(Blue)三种颜色按不同比例混合而成,同样,自然界的各种颜色都可分解成红、绿、蓝三种颜色,所以将红、绿、蓝三种颜色称为三基色[2]。RGB模型的主要属性是确定Red、Green和Blue三种基色的值。每种基色由一个字节表示,一个字节是8位,可以表示256种基色亮度,也就是说,颜色的亮度范围是0～255。对应到十六进制来说,则可以通过00～FF来表示这256种基色亮度。在Windows中,颜色的十六进制数值按照RGB的顺序排列,成为RRGGBB的形式。例如,000000表示黑色;FFFFFF表示白色;FF0000表示红色;00FF00表示绿色;0000FF表示蓝色。然而,在Arc GIS中,颜色的十六进制数据按照BGR的顺序排列,成为BBGGRR的形式。

首先通过Arc GIS的Icolor.RGB属性获取空间要素的RGB色值,然后将其转变为可存储的RGB格式的数值。但由于ArcGIS中需要变换的数据量较大,普通的算法无法满足实际要求,因此宜采用计算效率很高的移位法进行变换运算来满足效率要求。主要代码如下:

通过以上变换,就可以将Arc GIS中地图要素的颜色转换成R、G、B色值的数值型数据,实现了颜色数据在关系数据库Oracle中的存储。

2.2 符号样式信息分解存储

Arc GIS地图的基本要素可以分为三种,即点要素、线要素和面要素。Arc GIS使用三类符号来绘制这些要素的几何图形,即MarkerSymbol、Line Symbol、Fill Symbol。MarkerSymbol是用于修饰点对象的符号,Line Symbol是用于修饰线型几何对象的符号,Fill Symbol是用于修饰如多边形等具有面积的几何形体对象的符号[3]。

在Arc GIS中符号样式一般存储在Arc GIS安装路径的Styles文件夹中,每一类符号样式都存储在一个*.Style或*.Server Style文件中。*.style文件是为Arc GIS Desktop产品和在Arc GIS Desktop产品基础之上开发的应用使用的符号库文件。*.Server Style文件是提供给Arc GIS Engine,Arc GIS Server产品使用的符号库文件。因为是基于Arc GIS Engine的开发,所以我们需要使用*.Server Style符号库文件,并且将包含所使用符号样式的*.Server Style文件以二进制流的方式存储到数据库中。Oracle数据库中的BLOB(二进制大对象)数据类型是一种变长的数据,最大长度是4GB,用于存储大容量的二进制数据,如图片、文件、OLE对象等[4]。我们借助于Oracle数据库中的BLOB数据类型来实现符号样式信息的分解存储。主要代码如下:

通过以上方法我们就可以将存储基本符号样式的*.Server Style文件转换成二进制流存储到关系数据库Oracle中。

2.3 其它属性信息存储

除了颜色、符号样式以外,其它属性信息本身就是以数值形式表示的,可以直接存储到关系数据库Oracle中,在此不再详述。

经过上述对渲染数据的分解处理后,就把Arc GIS要素的所有渲染数据都转换成了可以存储在数据库中的数据,实现了Arc GIS要素渲染信息的分解存储。

3 渲染信息的合成获取

渲染信息的合成获取是渲染信息分解存储的逆过程。在客户端访问Arc GIS地图时,需要将存储在数据库中的数字化的渲染数据,还原成可以直接显示的渲染数据配合空间数据一起展现给用户(如图3所示)。

对于颜色信息,需要将存储在数据库中的RGB颜色模型的R、G、B色值分别取出,还原成RGB颜色。如果要在Arc GIS控件中显示颜色,需要还原成BBGGRR的形成;如果要在.NET控件中显示颜色,需要还原成RRGGBB的形式。

对于符号样式信息,需要从数据库中取出存储符号样式信息的二进制流,转换成*.Server Style文件。

其它属性信息因为本身就是数值数据,可以从数据库中直接取出使用。

4 实验和结果分析

以面的渲染为例,对黑龙江省地图进行按地区渲染,在C/S结构下,一个客户端的渲染效果如图4所示。

如果按照Arc GIS的默认方式,渲染信息存储在.mxd文档中不能共享,那么其它客户端在打开同一幅地图时效果如图5所示,不显示渲染效果。如果需要渲染,每个客户端需要单独进行,这就可能对同一幅地图的渲染效果不一致,而且操作不便。

但是,采用本文的解决方案,将空间信息和渲染信息同时存储在数据库中,则无论在任何一个客户端进行了渲染,在其它客户端都可以看到相同的如图4所示的渲染效果。实现了多客户端渲染的一致性。

5 结束语

本文对Arc GIS网络环境下多客户端渲染不一致性问题进行了研究,介绍了渲染不一致性问题产生的原因,给出了具体的解决方案,成功地解决了网络环境下多客户端Arc GIS渲染的不一致的问题。随着计算机技术的发展,Arc GIS在网络环境下的应用将越来越广泛,此问题的解决,将为Arc GIS的应用提供技术经验,提高开发效率。

摘要：在ArcGIS的网络应用环境中,地图要素的空间数据和渲染数据是分开存储的,空间数据存储在地理空间数据库中,而渲染数据以文件形式存储。因此在多客户端展示相同的ArcGIS空间数据时,将产生空间数据渲染不一致的问题。通过对ArcGIS要素渲染数据的分析,将渲染数据分解后转换为可与空间数据共同存储的数据,实现了渲染数据与空间数据的共同存储和使用,解决了在多客户端访问同一ArcGIS数据时渲染方式不一致的问题。并给出了.NET平台下,以Oracle为数据库、C#为开发语言的实现方法。

关键词：ArcGIS,多客户端,渲染不一致性,共同存储

参考文献

[1]兰小机,刘德儿.ArcObjects GIS应用开发——基于C#.NET[M].赣州:江西理工大学,2006.

[2]谢凤英,赵丹培.Visual C++数字图像处理[M].北京:电子工业出版社,2008.

[3]ArcObjects Developer’s Guide[M].California:Environmental SystemResearch Institute,Inc,1999.

客户结构 第7篇

莱钢4300mm宽厚板热处理生产线是莱芜钢铁集团有限公司于2009年开始建设的年产180万吨的生产线,它广泛采用了当代厚板领域的新技术及先进的装备,热处理线作为后区重要的生产线,为了提高设备的控制精度和性能,采用了先进的西门子过程控制系统。西门子PLC与常规的PLC控制系统相比,其突出的优点是:全部控制设备通信网络化;PROFIBUS-DP现场总线把现场设备和PLC紧密集成为一个完整的控制系统;现场操作台由于采用了PROFIBUS-DP通信接口,节省了大量电器元件和电缆;通过人机接口画面,能够快速、全面地监视现场设备的状态和控制设备的动作:将所有西门子软件集成于一个程序管理器SimaticManager,使项目程序管理方便实用。由于西门子过程控制系统具有以上突出优点,因此它在整条生产线上得到了广泛的应用。系统因其设备繁多并且控制工艺复杂采用多P L C分散控制的方法,由于系统规模较大其操作员系统采用客户机/服务器结构实现。

本文主要以预处理区域操作员站的实现来介绍客户机/服务器结构的实现。

2 PCS7操作员站体系结构

SIMATIC PCS7由TELEPERM-M、SIMATICPCS、SIMATICS5PMC等互相结合,经过并进一步发展而成,并保持了同上述系统的兼容性。PCS 7是一种模块化的基于现场总线的新一代过程控制系统,它将传统Dcs和PLC控制系统的优点有机地结合在一起,既具有DcS系统所具有的分散控制、操作管理、通讯功能等特征和功能,同时也保持了与SIMATIcs 7系列PLC的通用性。[3]系统所有硬件都基于统一的硬件平台,所有软件也都全部集成在SIMATIc程序管理器下,并有统一的软件平台。

在PCS7系统中,操作员站(OS)系统有两种结构----单站和客户机/服务器站。

单站结构通常用于规模较小的系统,可以有一台或者多台单站组成。各个单站分别独立运行,各自完成从AS采集数据,归档和报警的功能,单站同时还是操作员进行操作的人机界面[2]。

对于规模较大的系统,通常使用客户机/服务器结构。在这种结构中有一个或者多个服务器负责AS数据采集,归档和报警信息处理,从性能考虑,服务器一般不提供操作员界面。在整个网络中,最多可容纳12个服务器,每个服务器可以连接32个客户机[1]。莱钢4300mm宽厚板热处理生产线预处理就是采用的这种客户机/服务器结构。

图1显示了客户机/服务器结构。在系统结构中,至少存在一个工程师站(ES)用于项目组态。网络结构分为两层,分别是终端总线(Terminal Bus)和系统总线(System Bus)。系统总线用于PC和控制器(AS)之间的通讯,例如,服务器和控制器之间的通讯以及ES和控制器之间的通讯;终端总线用于PC之间的通讯,例如,客户机和服务器之间的通讯以及工程师站和O S之间的通讯。

3 OS客户机/服务器组态

3.1 创建一个新项目

打开SIMATIC Manager,通过菜单创建一个新项目。在向导中选择OS类型为Multiple Station System。

使用向导创建的项目是一个多项目,其中包含一个单项目和一个项目库。单项目中包含一个AS站和一个OS服务器和一个OS客户机。完成后的结构如图2所示。

3.2 插入ES站

在客户机/服务器结构中,通常ES站只做组态而不作为操作员站运行。

在向导创建的项目结构中再插入一个额外的PC站作为ES站。

3.3 ES站硬件组态

打开ES站硬件组态,插入一个WinCC Application和System Bus上的网卡(即与AS通讯的网卡),本例中为IE General。设置网卡地址等属性,新建一个以太网,并将网卡链接到网络上。完成后可以在SIMATIC Manager中看到ES站下生成了一个WinCC Application。

ES站在项目中配置的主要目的是用于程序调试时的通讯路由功能。本例中的ES站不本身不兼做操作员站使用,则不应该对ES站下的OS项目进行组态,而应该对O S服务器的项目进行组态。因此手动删除E S站下的OS项目,使项目的结构更加明确,防止由于误操作等原因对E S下的项目进行组态、运行等,此外还可以缩小项目的磁盘空间占用。

3.4 配置Station

P C站的硬件组态完成后,需要将配置传送到相应的P C站才可以下载。

打开Station Configuration Editor可以看到配置后PC Station的状态。

3.5 下载ES硬件配置

打开ES站硬件组态,点击下载按钮,将ES站硬件组态下载到PC Station中。打开Station Configuration Editor可以看到下载后PC Station的状态。如图3所示。

3.6 OS服务器配置

选择向导生成的OS服务器PC站。打开硬件,添加打开System Bus上的网卡IE General,并连接到网络上。将O S站的组态配置传送并下载到目标计算机。

3.7 OS客户机配置

选择向导生成的客户机PC站。Terminal Bus用于PC之间的通讯,和AS之间没有任何连接,因此客户机无需组态网卡,也无需传送和下载配置。

3.8 OS站下载路径设置

分别在服务器和客户机项目设置项目下载路径(在目标计算机上创建的一个共享文件夹,需要为该共享文件夹设置写权限)。

3.9 AS站的硬件组态

打开向导创建的A S站的硬件组态,按照实际硬件进行配置,将以太网卡连接到System Bus网络上,编译保存硬件组态。

3.1 0 组态网络连接

在SIMATIC Manager中,进入网络组态界面。可以看到已经组态的服务器和AS站已经连接到同一个以太网。选中AS站中的C P U,建立A S到E S和O S服务器的链接,连接类型为S7 connection。配置完成后编译并保存组态。

分别选中AS,ES站和OS服务器,点击下载按钮将组态下载到控制器和各P C站中。

3.1 1 生成服务器数据包

分别完成A S程序和O S画面等组态工作。

OS客户端是通过OS服务器的服务器数据包(Server data)获得OS服务器的组态信息。因此要实现客户机和服务器之间的关联,首先要生成Server data。

Server data的产生有两种途径。一是编译OS服务器。每次编译OS服务器都会自动产生或更新该服务器的Server data。二是通过右键菜单Generate server data手动创建。

3.1 2 导入服务器数据包

OS客户端需要导入服务器的Server data才能连接到该服务器。在SIMATIC Manager中,选中OS客户端项目,通过右键菜单Assign OS Server选择相应的服务器,导入Server data。

PCS7中OS客户端是分布式客户机,可以连接多个服务器。如果项目中有多个服务器,可以在一个客户端上导入多个Server data。

PCS7中的OS服务器同事也具有OS客户端的功能,因此也可以导入其他服务器的Server data。

3.1 3 客户机项目组态

导入Server data后,打开OS客户端项目。对于服务器的信息必须作相应的配置。

在WinCC Explorer中选择Server data,点击右键Standard Server。对于PCS7系统,设置Standard Server需要遵循以下原则:

必须设置Alarms的Standard Server;

不能设置Tags的Standard Server;

必须设置SSM的Standard Server。

3.1 4 创建多个客户机的硬件组态

如果项目中有多个客户机连接到同样的服务器,无需对多个客户机项目进行重复的组态。只需在以一个客户机为模板创建副本,并将客户机的副本指定到模板即可。

3.1 5 OS项目下载和运行

完成上述组态后,在SIMATIC Manager中,选中相应的O S项目,点击下载按钮将项目下载到目标计算机上。下载完成后在目标计算机上运行服务器项目,然后运行客户机项目。

4 结束语

该项目目前在热处理生产线中运行良好,满足了生产要求。运行后的客户机项目在服务器停机或故障时仍然可以独立运行而不受干扰;另外服务器上画面的修改可以直接从工程师站通过硬件组态下载到客户机,从而达到画面的实时更新,并且通过服务器对A S进行数据采集,归档和报警信息的处理,具有很好的应用效果,值得推广。

摘要：本文以莱钢4300mm宽厚板热处理生产线预处理区为例详细介绍了基于SIMATIC PCS7 V7的客户机/服务器结构在热处理线的实现,并重点介绍了客户机/服务器结构的构成方法,这种结构中有一个或者多个服务器负责AS数据采集,归档和报警信息处理,运行后的客户机项目不但在服务器停机或故障时仍然可以独立运行而不受干扰;而且服务器上画面的修改可以直接从工程师站通过硬件组态下载到客户机,从而达到画面的实时更新,具有很好的应用效果,值得推广。

关键词：PCS7V7,客户机/服务器,操作员站

参考文献

[1]廖常初.西门子人机界面(触摸屏)组态与应用技术[M].北京:机械工业出版社,2008。

[2]韩璞.分散控制系统的人机交互技术[M].北京:电子工业出版社,2007.