客户服务工作的重要性

客户服务工作的重要性（精选8篇）

客户服务工作的重要性 第1篇

客户服务工作的重要性

如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客户关系维护在市场营销活动中是个非常重要的工作，我们每天都会面对形形色色的客户，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。

客户服务方面的“十项原则”、“五心服务”、“两大误区”，分别如下： 一、十项原则：

我们要认识到：客户抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是我们没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致客情关系管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是我们的十项原则：

1、诚实守信。对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。

2、主次分明。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。

3、树立形象。个人的形象自己树，企业的形象大家树。要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。

4、积极倾听。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对客户恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。

5、了解需求。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到工作中去。

6、超值服务。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。

7、收集信息。要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。

8、当好参谋。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认客户不满的原因所在。需要注意的是，我们要积极向客户提出合理化的建议。

9、换位思考。客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。我们在倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵。绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的，即使部分客户无理取闹，也不可与之争执。想客户之所想，急客户之所急，认真做好服务过程中的每一个细节。只有使客户享受到最贴心的服务，才是真正优质杰出的服务。

10、解决问题。探询客户希望解决的问题，一旦你找出方法，必须征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方法，就问他有什么提议或其所希望的解决方法，不论你是否有权决定，都要让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络，并礼貌地结束。二、五“心”服务

我们要学会用“心”服务客户，用“心”去成就客户。

1、耐心。我们一定要做到冷静、耐心，最终给客户一个满意的答复。切勿和客户冷言相对，更不能对客户大发其火。

2、热心。在和客户交流时，我们要具备热情的态度，因为我们的热情会让客户觉得自己是一个受欢迎的人，客户会放心地把问题交给我们来处理。很多时候，热情还可以挽回一个心意已冷的客户。

3、诚心。以诚相待客户，这样才能取信于客户。在日常的电话工作中，不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺而影响客户关系。事实胜于雄辩，只有你勤勤恳恳做事，脚踏实地工作，对每一客户都以诚相待，才能在客户中树立良好的形象，取得客户的信任。

4、细心。工作不够细致或处理不及时，都有可能招来投诉或使抱怨升级，从接待客户到送走客户的整个过程中，我们都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。

5、勤心。学而时习之，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进。

三、两大误区

2、墨守成规。客户的抱怨给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。我们在实际工作中，要根据客户的实际情况而改变惯有规则。公司的制度虽然很重要，必须遵守，但不是一成不变的，当遇到特殊问题时，应立即汇报，在不违反原则、不影响公司利益的情况下，可以灵活变通、服务要有自己的个性，墨守成规已不适应社会的多样化需求。

2、认为客户是“找茬”。在与客户的沟通中，有些同事会认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，就很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户。客户之所以不满，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。我们要知道，每一次的客户投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会正是企业锻造核心竞争力的时机。

客户服务工作的重要性 第2篇

自我队巴中至成都线路实行公司化经营一年多以来，得到了社会一致的好评。由原来的卧铺车和普通的大巴车，更换成全新的统一的欧洲之星，从根本上改善了旅客的乘车环境，为了打造航空式服务，我们每辆车都配备了训练有素的乘务员，同时还为乘客提供餐点和矿泉水。道路的改善和我们严格的监控管理，把每辆车的安全行驶时间都控制在6小时左右。正是如此周到和全方位的服务及管理，才能与该线路猖獗的非法运输车辆所抗衡。

在这一年多的时间里，我们收到过很多赞许，但是我们也同样还是能听到善意的建议和意见。因为我们是对外性质的服务行业，每一趟次面对的就是44名不同的乘客，都说众口难调，但是我们还是必须以热诚的态度和规范化、标准化的服务水平为每一位乘客提供全方位服务。如果出现我们做得不好的地方，不足的时候总能从网络或电话等信息渠道获知，这说明我们被关注，我们被要求，我们被监督，我们就必须要做得更好，我们就必须让那些已经相信我们，已经选择乘坐过我们客车的旅客们满意而归。只有我们以一贯的工作作风和工作态度，去达到我们一贯的服务水平，才能继续赢得信任、赢得赞许同时也赢得效益。一张漂亮的财务报表就是我们认真工作最好的证明，所以我们必须为旅客提供高质量的服务来争取更大化的经济效益，实现企业利益的最大化。为切实提高我队公司化经营车辆的经济效益，完成年度经济任务，打造精品线路的品牌形象，为以后其他线路和车

辆逐步实行公司化经营管理打下夯实的基础，就必须让我们的服务质量再上新台阶。用我们的耐心、信心、决心、诚心和激情去树立我们企业的形象，建立消费者的信任，我们就必须要求所有的工作人员以主人翁的心态去面对工作和旅客。

质优则荣，质劣则耻。当用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务激励自我，同时企业也能赢得声誉和占领市场。

安全固然重要，服务质量和水平亦然也是安全道路运输的生命之重。由于当前客户对象的转变，我们不能仅仅只停留于原有的、固守的经营模式，要让我们公司化经营车辆区别于承包车辆和“打野”车辆就必须继续提高我们的服务水平并坚持不懈。

一、树立主人翁意识，打造企业形象

质量是企业生命已成为全社会所认可的金条玉律，一个真正有生命的企业是因为有着 厚重的质量基础作保障的。而我们的质量则体现在运输过程中的服务水平和服务意识。要让乘务员和驾驶员能够真正地发自内心的长效地为旅客提供优质服务，就必须随时都以主人翁的心态去面对工作和旅客。质优则荣，质劣则耻，你用优质的服务对待乘客同样得到的也是赞许，反之确得到的却是抱怨、谩骂或投诉。前者心情舒畅，后者郁闷沮丧或心生厌恶，所以我们必须以优质的服务赢得声誉和占领市场。

我们需要企业的每个员工都以主人翁意识在长期的工作中建立自己爱岗敬业和忠诚企业（企业荣则荣，企业耻则耻）的职业道德和个人品格。个人得到的提升，企业的整体形象就必定会荣光散发。

二、摘 要：从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词：客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值

1、概述服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

2、提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%.目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

3、目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

3.3 服务承诺多顾客意见大从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像

在虚张声势。

4、提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得。杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

客户服务工作的重要性 第3篇

(一) 维稳工作中沟通与协调的内涵

维稳工作中的沟通简单来说就是指彼此了解情况和互通信息, 协调就是指协商调解, 是两个及其以上主体间的行为配合, 实现这一目标的原则是自觉、自愿、自主。具体来说, 沟通协调服务工作就是指运用各种措施和方法, 对本系统各部门之间、部门成员之间、本组织和组织外相关方面的关系进行有效的调节, 使之相互配合, 从而共同实现稳定和谐的目标的工作和行为。

(二) 维稳工作中沟通与协调的关系

维稳工作中的沟通和协调工作是一个问题的两个方面, 二者互相联系, 密不可分。实现思想上的统一需要沟通, 实现行动上的统一需要协调。没有思想上的统一, 行动上的统一就无从谈起;只有实现了思想上的统一, 才有可能实现行动上的统一。从这里我们可以看出, 沟通和协调之间相互影响, 相互作用, 沟通是协调的前提和基础, 协调是沟通的结果和目的。在维稳工作中, 只有将沟通和协调有机联系起来, 才能发挥沟通协调服务工作在维稳中的良好作用, 也才能更好地实现企业的稳定和谐发展。

二、维稳工作中沟通协调服务工作顺利开展的方法和措施

(一) 打造维稳思想强势

无数实践证明, 在企业的发展中切实做好稳定工作、对员工的思想问题进行恰当的解决具有极为重要的现实意义。作为企业政工人员, 我们应该从各群体思想实际出发, 将思想脉搏准确找出来, 从而有针对性地做好思想教育疏导工作。在实际工作中, 努力将政策宣传主渠道作用充分发挥出来, 通过摆事实、讲道理的方式, 对企业相关政策进行积极的宣讲, 同时积极主动地和员工沟通谈心, 帮助各群体对思想上得困惑进行有效的解决, 从而将人人维护稳定的思想强势打造出来。要实现这一目标, 可以从以下几个方面入手。

首先, 注重发挥政策宣传的主渠道作用。不同群体没有准确全面地了解国家和企业的相关政策是产生不稳定问题的主要原因。因此在维稳工作中, 我们应该从各群体人员关注的热点问题入手, 将突破口定为形势教育, 通过报纸、电视、网络等大众传播媒体, 对国家方针政策和企业各项改革措施进行大力的宣传, 同时对《劳动合同法》、《社会保险条例》等法律法规进行有效的宣传, 在做各个群体思想宣教工作切实做到耐心细致;其次, 注重对各群体的思想变化进行定期的把握。近年来, 随着社会的不断发展, 企业进行了深入的改革, 相继出台了各项新的政策措施, 在一定程度上引起了员工思想上的波动。要想及时化解这些不稳定因素, 就必须对各群体人员的思想变化进行随时的把握, 对其发生、发展的规律和特点进行认真的研究, 提前采取有效措施。比如, 可以通过定期深入基层、困难走访等方式对各群体的思想动态进行及时有效的掌握, 帮助他们化解思想矛盾, 有效排除心中疑虑, 从而平稳推行企业的各项改革措施;再次, 注重做好一人一事的思想工作。因为不同的人有不同的情况和状况, 只有具体问题具体分析, 有针对性地做好不同人的思想工作, 才能使稳定工作受到预想的效果。如果个别人思想偏激、情绪激动, 提出的要求不尽合理, 则应该在对其问题进行耐心解答的基础上, 从个人利益与企业发展的关系出发对他们进行积极的引导, 让他们对个人局部利益和企业整体利益的关系有一个正确的认识, 在表达自身利益诉求、解决问题矛盾时运用理性合法的方式, 切实关注企业整体利益, 从而使企业在良好的思想舆论环境中的以快速稳定地发展和繁荣。

(二) 营造稳定和谐氛围

企业的生产经营发展受到企业外部环境的严重影响和制约, 同时各群众的切身利益也和企业稳定与否息息相关。因此, 在维稳工作中, 我们应该始终坚持以人为本, 对各群体的疾苦进行深入了解, 倾听呼声, 解决困难, 从而切实维护好他们的切身利益及合法权益。

在日常的维稳工作中, 我们应该认真贯彻落实企业的各项政策, 把实事办好做实;给予不同群体必要的关心和帮助, 及时为他们排忧解难、解疑释惑;坚持以人为本的原则, 对他们遇到的各项困难进行有效的解决, 从而切实维护他们的合法权益。比如, 每逢重大节日, 切实做好送慰问金、道问候、发慰问信、介绍企业发展形势、征求对企业发展的建议和意见这五项工作, 并分门别类梳理大家的建议和意见。此外, 广泛开展帮助困难员工、协调群众纠纷、探望住院员工、参与员工的婚丧事宜、解决群众的思想情绪、节日时做好问候工作这六项活动。通过对国家再就业政策的有效宣传, 向群众传递就业和技能培训信息, 并将《再就业故事集》等编写出来等, 从而将有益的就业经验提供给各群众。将《帮扶基金管理实施细则》制定出来, 同时将困难家庭档案建立起来, 实施“送温暖”工程, 切实做好各项救助工作等。通过营造和谐向上的小环境, 促进企业凝聚力和向心力的不断提升。

(三) 提升服务水平

维稳工作覆盖面十分广泛, 涉及面极为复杂, 需要工作人员实施面对各种各样的人, 处理各种各样的情况, 因此在工作中, 我们必须保持饱满的热情和深厚的群众感情, 不断对工作机制进行合理的创新, 并促进自身业务素质的不断提升, 加强稳定队伍建设, 从而显著提升服务水平。

在日常维稳工作中, 应该对以往经验和方法进行深入的总结, 同时对沟通交流的新途径和新举措进行不断的深入探索。将企业与各群体人员、主管部门与各群体人员、基层领导与不同群体人员的沟通平台搭建起来, 通过设立网络信息箱、联系电话、公开工作人员的联系方式、走访慰问、日常接待等渠道, 增进交流, 加深感情, 从而多渠道及时反映和解决运功群众的诉求和建议。同时, 在沟通交流中疏通思想、化解矛盾、加深感情, 让员工群众清晰理解自身利于与企业发展的紧密联系。在接访工作中, 学会换位思考, 想群众之所想, 急群众之所急, 帮他们出主意、想办法, 并将接待来访的过程当成宣传政策法规和了解各群体思想状态及发现苗头矛盾和问题的过程, 切实解决员工群众遇到的各种问题, 从而赢得各群体的理解和信任, 为下一步工作更好地展开打下坚实的基础。

维护企业稳定是企业稳定健康发展的基础和前提, 它既是我们日常工作中一项必不可少的重要工作, 也是一项值得我们深入分析和研究的学问。作为企业政工人员, 我们应该随时对社会和企业的维稳形式进行认真的研究, 并依据维稳工作中出现的新情况和新问题, 深入研究, 探索方法, 从而更好地做好企业维稳工作, 为企业的快速健康发展做出积极的贡献。

摘要：本文首先从维稳工作中沟通与协调的内涵和关系两个方面简要阐述了维稳工作中沟通协调服务工作的重要性, 然后从打造维稳思想强势、营造稳定和谐氛围和提升服务水平三个方面对维稳工作中沟通协调服务工作顺利开展的方法和措施进行了探讨。

关键词：维稳工作,沟通服务工作,重要性

参考文献

[1]胡唐云.学习贯彻十八大精神全力推动信访工作科学发展[N].党建新闻, 2012.

[2]曹世杰.做好新形势下信访工作的体会[J].通辽日报, 2010:55.

[3]周永康关于社会德定问题[J].新华文摘, 2008 (17) .

[4]马建中.政治稳定论:中国现代化进程中的政治稳定问题研究[M].北京:中国社会科学出版社, 2010.

客户服务工作的重要性 第4篇

【关键词】 产前筛查；优质服务；重要性

文章编号：1004-7484（2013）-12-7663-01

产前筛查是《中华人民共和国母婴保健法》规定的母婴保健技术之一，是提高出生人口素质，减少出生缺陷的有效措施。产前筛查是通过简便、经济和较少创伤的方法，从孕妇群体中发现某些怀有先天性缺陷和遗传性疾病胎儿的高危孕妇，在我国产前筛查已作为一种常规的保健项目，但尚无法满足全面预防控制出生缺陷的要求，其重要原因之一是产前筛查工作中的优质服务还明显不足，现就东北地区产前筛查工作中的如何做好优质服务报告如下。

1 资料和方法

1.1 对象 考察东北地区8家产前筛查中心，60家产前筛查分中心的各级网络管理人员和临床实验室人员。产前筛查孕妇及家属5680人。

1.2 方法 通过走访产前筛查管理中心工作人员，筛查门诊医生，发放问卷，面对面直接交流等方式，了解产前筛查工作的开展情况、服务状况、存在的问题、改进措施等进行调研，归纳总结提出产前筛查工作中的优质服务主要措施。

2 结 果

2.1 产前筛查宣传形式单一 随着医疗水平的大力提高，母婴保健，优生优育宣传家喻户晓，但是对于产前筛查意义、病种，方法，结果代表临床意义了解较少，^[3]有人认为只要做了产前筛查就什么病都能看出来，无论是脑瘫、智力低下、心脏病还是畸形，都能检查出来，对产筛寄予过高的希望，易产生医患矛盾。而又有人认为筛查不筛查都行，老辈人没有那些疾病而忽视筛查，致使产前筛查率低，达不到优生优育要求，特别是对于产前筛查高风险和生育年龄大于35周岁以上的孕妇，认为她们已不是产前筛查对象，更是忽略产前筛查、诊断的讲解，产科门诊医生工作忙碌，对产前筛查宣传缺少重视。

2.2 产前筛查专业知识培训有限 质量管理是实现科学管理的重要标志。由于多种因素影响，不同地区产前筛查发展很不平衡，东北地区产前筛查起步晚，产科门诊人员缺乏流动性大，产前筛查专业化培训和长期的高质量的培训较少，筛查中心去上级医院定期进修学习更少，大多是由产前诊断中心组织培训，人力物力有限，政府缺少投入，更缺乏奖励机制，^[1]致使筛查质量高低不平，严重影响产前筛查安全。

2.3 医疗补偿和人性化服务措施缺乏 树立正确的医疗服务质量意识，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为孕妇提供优质、安全、满意的产前筛查服务。产前筛查大多为孕中期孕妇，有的人存在恐惧心理，有的人因空腹采血饥肠辘辘等等因素放弃产前筛查。目前我国产前筛查尚未纳入医疗保险范畴，一部分孕妇因筛查费用较高拒绝筛查，影响优生优育政策落实，见表1。

3 讨 论

产前筛查是我国母婴保健服务的重要措施，东北三省产前筛查开展较晚，各地发展极不平衡，特别在优质服务方面，亟待加强管理。结合本次调查研究提出如下建议。

3.1 产前筛查宣教密切结合实际形式灵活多样 产前筛查服务群众接受程度，直接关系到产前筛查率，现在产前筛查专业医生严重缺乏，产前筛查宣教仅限于就诊时单一告知，孕妇接受程度很低，而生动讲解，图文并茂宣传是孕妇了解接受产前筛查的关键，所以在宣传工作中应密切结合孕妇最关心的问题，采用灵活多变的宣传形式，特别是对于产前筛查高风险和生育年龄大于35周岁以上的孕妇更要做好宣教解释工作，按照国家规定直接进行产前诊断，应以^[2]以临床中未筛查而出现的典型病例对社会、家庭造成的危害来加深对产前筛查重要性认识。

3.2 加强业务培训提高产前筛查质量 质量管理是近代医疗管理的重要内容，医务人员综合业务水平是医疗质量与优质服务的重要保障。产前筛查政策性、专业性都很强，要想做到优质服务，首先必须加强专业知识的学习，充分调动各级筛查网络医务人员的工作积极性和责任性，举办各类筛查专业培训班，不断提高其技术水平和业务能力，使孕妇得到及时的产前筛查和产前诊断，减少筛查中漏筛事故，从而保证产前筛查安全与质量。这也是优质服务的重要因素。

3.3 坚持“以人为本”人性化服务宗旨 加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为孕妇提供优质、安全、满意的产前筛查服务。调查中发现应在产前筛查工作中，最大限度地满足孕妇心理和生理上的需求。服务态度要亲切柔和。主动为孕妇提供全程服务，从筛查申请单填写到采血后备用汤水饮用，使孕妇感受到亲人般的温馨，同时运用恰当的沟通技巧，用真情感染孕妇，解除心中疑虑愉快接受筛查。筛查中心也要开通电话、网络等多途径预约服务和追踪随访，全力为孕妇提供亲情式、细微化的人性化服务，进而建立起孕妇对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。

3.4 完善筹资与补偿机制，提高产前筛查服务覆盖率 产前筛查作为一项出生缺陷的预防控制措施，具有公共卫生服务的属性，应尽快完善产前筛查的筹资机制，^[4]根据当地的经济水平，提供或部分提供产前筛查和产前诊断经费，将产前筛查纳入医疗保障体系，使孕妇更愿意接受产前筛查服务，特别是对农村和贫困孕妇提供医疗救助，减免产前筛查费用，这也是产前筛查优质服务的重要措施。

参考文献

[1] 陈英耀，钱序，唐志柳，等.我国产前筛查服务的现状和存在的关键问题[J].中国卫生质量管理，2004，11（3）：11-13.

[2] 卫生部.产前诊断技术管理办法[J].中國卫生法制，2003，11（2）：34-35.

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客户服务工作的重要性 第5篇

论执法与服务在农机监理工作中的重要性 作者：杨淑华

来源：《新农村》2011年第17期

“严格执法，热情服务”是我们农机监理工作的宗旨，保障农业机械的安全生产是我们农机监理部门的职责和任务。随着农业机械保有量的增加，农业机械的的安全形势也越来越严峻，特别是近年来，农机监理工作面临新的挑战和考验，《道路交通安全法》、《行政许可法》的颁布和实施，为我们的工作提供了法律依据，同时也对我们依法行政提出了更高的要求，在新形势下，正确处理好执法与服务的关系是当前我们做好农机监理工作的关键。

一、提高自身建设，加强执法力度

近几年，农机监理部门单纯追求经济效益，给工作人员定任务指标，使农机监理工作出现偏差，部分农机监理员执法素质不高，造成农机监理执法混乱损害了农机监理部门的形象；再加上宣传和教育跟不上，很多群众不理解，也得不到政府应用的支持。所以我们农机监理部门应加强农机安全的宣传和教育，并加强自身的硬件和软件建设，改善执法形象，争取广大群众和各级政府对农机监理工作的重视，在实际工作中，我们可以利用广播、电视、报刊、标语等形式，宣传《道路交通安全法》、《行政许可法》，使广大群众和政府部门充分认识到农机监理工作的重要性和紧迫性，争取社会各界对农机监理工作的支持。通过对两法的学习来提高自身的职业道德水平、业务技能、执法水平和服务质量。在社会上树立农机监理队伍的良好形象。

二、转变思想作风，提高服务质量

农机监理工作的核心是为农业机械的安全生产提供服务的。农机监理部门普遍存在着“重执法轻服务”的现象。实际工作中，农机监理部门甚至存在只收费不服务的现象，突出表现在农业机械和驾驶人员的检审方面，只要交上检审费，就算年检通过了，既不对农机具进行检验，也不对驾驶操作人员进行教育和考核；在牌证管理田检路查等方面也存在着类似的问题，机手交了费用，却得不到应有的服务，使群众误认为农机监理只是单纯收费的，违背了农机监理工作的目的，也失去了应有的社会作用和价值。有些农机监理人员不尊重机手、态度恶劣、工作方法简单粗暴，使机手对农机监理部门的执法产生抵触情绪。所以，农机监理部门在工作中，要转变思想观念，坚持以人为本，全心全意为保障农业机械的安全生产服务，要公开办事制度，实行服务承诺，吧方便带给机手，严把检审关，提高检审质量，加强驾驶操作人员的技能培训，提高安全意识。

三、正确处理好执法与服务的关系

农机监理工作中，执法和服务是相辅相成的，是对立统一的。执法是服务的一种手段，服务对执法也有一定的促进作用。正确处理好执法与服务的关系，是我们做好农机监理工作的关

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键。农机监理部门的任务是对农业机械的安全生产进行监督管理，是为农村经济的发展服务的。执法本身也是一种服务，我们强调严格执法，也是更有效地为农业机械的安全生产服务，在加强宣传教育的同时，为机手提供及时、周到的服务，让全社会理解我们的工作。

军队心理服务工作重要性（推荐） 第6篇

当前，基层部队的心理教育与疏导工作已经进入实际操作阶段，并且已经取得了不小的成绩，但在一些单位也存在着搞花架子、走过场、操作不规范、执行不到位的问题。那么，怎样才能使这项崭新而又具有重要价值的工作得到健康的发展呢？这里，依据笔者长期从事此项工作的经验及体会谈几点看法。

在观念上走出误区

一是走出心理教育与疏导工作主要是针对心理症和精神病患者的误区。心理教育与疏导工作的对象是那些存在一定心理问题的正常人，目的是使官兵消除由工作、学习或生活压力带来的各种心理问题（如任务焦虑、青春烦恼、抑郁倾向等），从而使心理上处于亚健康状态的官兵变得健康，使官兵的心理素质变得更加过硬。当然，通过开展心理教育与疏导，基层单位在预防及解决官兵心理问题的同时，也可以早期识别那些心理症和精神病患者，并把他们及时送往医院救治，从而避免自杀、破坏等事故的发生。

二是走出认为心理教育与疏导工作太深奥、太复杂，难度大，没法搞的误区。心理教育与疏导工作确实不是一项简单的工作，对绝大多数基层官兵来说都比较陌生。但也绝不像想象的那样神秘和高不可攀。心理教育与疏导的技术与传统的思想政治工作方法有许多相通之处，例如，都要讲究心理相容、情感互动、行为和谐等等。所以，基层政工干部只要肯钻研，成为心理教育与疏导工作的行家里手并不难。

在工作上抓好三个环节

健全组织，明确责任。在团级单位要建立心理教育与疏导工作领导小组。其责任是组织人员培训，创建心理教育与疏导中心。基层各单位则分别由教导员、指导员负责，建立一支基层骨干队伍。士兵当中有相当多的心理学爱好者。把这些人组织起来，让他们充当宣传员、联络员甚至心理辅导员，往往会收到比较好的效果。

专业培训，确保质量。心理教育与疏导工作技术要求很高，不经过一定的专业培训，很难操作到位。为确保心理教育与疏导的质量，从事此项工作的人必须经过一定的专业技术培训。培训可以采取“请进来”的方法，由军内或地方的心理专家来基层培训。也可以采取“走出去”的方法，派员参加军内及地方高校举办的心理辅导员培训班。

客户服务工作的重要性 第7篇

林田

目前，离退休职工在企业中都占有一定比例，尤其是国有煤炭企业，有的煤矿离退休职工甚至超过在职职工的人数。尤其是随着历史的推移和煤矿的减人提效工作开展，这一比例还将日渐加大。逐渐形成了一个庞大的社会群体。

离退休职工有着熟练的专业技能和几十年积累的丰富实际工作经验，他们曾经为革命和国家建设作出了很多有益的贡献，他们是党和国家的宝贵财富，也是企业的宝贵财富。企业除了对他们的晚年生活，按照有关政策给予从优照顾外，还应做好他们的思想政治工作。这对于推进有中国特色的老龄事业，对于落实党的各项方针政策、发展安定团结的大好形势，对于企业的改革开放、兴旺发达，以及对于贯彻落实“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”的指导方针等，都具有现实意义和历史意义。

我国已经步入老龄社会，老年群体越来越庞大。企业管理层和思想政治工作者要从巩固执政党的地位，完成党的历史使命，保持和谐稳定大局的高度，充分认识做好老同志思想政治工作的重要性。从工作的实际情况看，当前离退休职工存在大量思想问题，有待我们去解决。

毛泽东曾说过：“掌握思想教育是团结全党进行伟大斗

争的中心环节”、“政治思想工作是一切工作的生命线”。可见，思想政治工作对于离退休职工和对于其他群体是一样重要。然而，在实际工作中看，许多单位的思想工作部门和领导并不给予应有的重视。表现在对离退休人员的管理服务人员编制少，不足以应对离退休职工的各种思想问题及物质诉求，而配臵的少数人员也是以将就的办法应付，不太注意选用精兵强将；在管理服务的经费上也不予以积极的保障，使得管理教育赖以进行的物质基础被零化；对一些应该解决的问题是一拖再拖，甚至实行愚民政策，到了实在扛不过去的时候才予以解决，形成了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的恶性循环，将本该不成大问题的小问题，酿成了大问题、大事件。凡此种种，都是对离退休职工思想政治工作不重视的表现。

企业离退休职工的管理服务，作为一个不同于在职职工群体的思想工作，常常被一些同志所忽视或淡化，以致形成对社会、对单位产生了一定的负面影响。纵观近十几年来发生的集体上访事件，可以说与离退休职工有关的次数占了相当大的比重。因而，根据多年的退管工作经验和实践，现就新形势下离退休职工思想工作方面的几个问题进行探讨，为稳定离退休职工队伍，为改革开放和建设社会主义和谐社会做出应有的努力。

就离退休职工而言，由于退休后不同程度地放松了学习，放松了思想改造，对社会上发生的新情况新问题，对社会主义市场经济条件下出现的新事物总是以老的、传统的观念去审视；有的则认为离退休后别人约束不了自己，成为天不管、地不收、人也不管“三不管”自由人，因而在语言和行动上处于一种无所顾忌的无政府状态；对改革开放及各项现行政策总是抱一种怀疑和敌视的态度去认识，特别对涉及自身及子女利益的问题，总是以个人的得失去衡量，个人得益时则称好，个人不得益时则反对，缺乏一种全局意识,这也是加剧他们思想落后和变异的一个重要原因。

从国家整体发展看，改革开放虽然取得了举世瞩目的成就，广大人民群众也确实从中得到了相当多的实惠。但在涉及群众最大切身利益的住房、医疗、教育等问题上存在着愈来愈大的问题。有人曾说“百姓头上三把刀，买房、看病、上学校”。可见这些问题给离退休职工造成的心理压力有多重。党政机关和企业中的部分官员的腐败现象与就业形势的严峻以及贫富差距越拉越大等问题未能从根本改变，使部分人员对党和政府的信任度降低，这也是形成离退休人员突出思想问题乃至不满情绪的又一重要原因。

综上所述，加强离退休职工思想政治工作，稳定离退休职工思想已经到了刻不容缓的地步，必须引起各级党政领导和思想政治工作部门的高度重视。

根据本人多年来进行离退休职工管理和思想工作的经

验和体会，提出几点做好离退休职工思想工作的建议：一是思想政治工作者必须要有高度的政治责任感，勇敢地承担起对离退休职工进行思想政治工作的责任，党委、政府以及企业的领导要把思想政治工作提高到应有的地位和高度，从人力、财力等方面给予大力的支持。要树立“想予取之，必先予之”的战略眼光，改变以往“平时不想事，有事忙一阵” 的被动应付局面。二是要讲真话、办实事、解难题，避免思想政治工作上的弄虚作假。该解决的问题一定及时解决，实在不能解决的要讲清道理，绝对禁止压、骗、哄、戏等无信做法，要获得群众的信任。三是建立离退休职工思想动态预测机制，对离退休职工中的思想问题要做到及时发现，核实弄清，正确解决。要加强人性化管理，不捂、不瞒，加强上下联系制度和有效的信息网络建设，及时收集并向上级反馈不稳定信息，把可能发生的群体性问题解决在萌芽状态。四是在离退休职工队伍中建立一支以党员为主体的思想政治工作骨干队伍，活跃在离退休职工当中，经常相处，贴近他们，了解情况，开展工作。五是不断改进工作作风，在为离退休职工的管理和服务上做到了“五必知：即知家庭住址、知身体健康状况、知家庭经济状况、知家庭成员和社会主要关系情况、知本人兴趣和爱好；六必访：有病住院的必访、家庭发生特殊困难的必访、长期在外地居住联系不上的必访、家庭发生突变性事件的必访、家庭主要成员有婚丧嫁娶 的必访、重大节日期间必访；三心：热心、耐心、诚心；四勤：脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；四快：走访调查快，掌握情况快、拿出措施快，处理问题快；五到位：工作到位、责任到位、方法到位、处理到位、效果到位。提高思想政治工作者本身的综合素质，增强思想政治工作的有效性和成功率。特别在“知”、“说”、“做”、“写”等方面加强思想政治工作基本功的练习，对于党和国家的路线、方针、政策要熟知，对于思想政治工作理论要融汇贯通并不断创新，对于工作方法要不拘一格,拓宽工作路子，把活思想真正做活。六是可定期研究离退休职工思想政治工作，经常研究新情况，讨论新问题，不断提高对突发问题的应对处臵能力，做到“ 打一仗进一步”。七是要有群众观念，坚持相信群众、依靠群众的思想政治工作路线，在离退休职工中建立诸如理想信念宣讲团、老年大学、夕阳红艺术团、书法绘画协会、等组织，并经常开展活动，把离退休职工不仅作为思想工作的对象，更要把他们作为群众性思想工作的主体，形成离退休职工的自我教育、自我约束、自我管理的优化思想工作机制。

总之，离退休人员管理工作是一项必须长期坚持，不断总结经验，不断向更高层次发展的工作。对照上级和广大离退休人员对我们工作上的要求，我们的工作还有许多地方需要进一步完善和改进。我们相信有上级领导的关心和支持，有广大离退休人员的信任和参与，有我们自身的不断努力，我单位离退休管理工作会做的更好。

离退休职工思想政治工作是一项艰巨、复杂而长期的任务，不可能一朝一夕就能解决的。加之现今科技的高速发展，多元化经济和思想文化的存在，各种信息又呈立体性的传播，离退休职工的思想必然十分活跃，见风是雨的反应也会经常发生，许多不可预测的问题将会随时考验着思想政治工作者。因而，离退休职工思想政治工作必然是任重而道远。但只要我们提高认识、认真对待，真正投入，不断研究，不停探索，离退休职工的思想政治工作定会收到良好的效果，为稳定社会，促进社会发展发挥重要作用。

龙煤鹤岗分公司振兴煤矿退管中心

客户服务工作的重要性 第8篇

公路管理机构的档案室存放着有史以来形成的科技、文书、声像等档案资料, 它保留着真切的历史痕迹, 记录了公路发展的历史, 包涵了改革开放二十年公路巨变的重要史实, 如有些是当事人的亲笔手稿;有的留有机关领导人或有关人员的亲笔签署或批示;许多文件盖有制发机关或个人的印信;有些材料是以照片、录音带、录像带的形式存在的, 这也是档案具有凭据作用的证明。还有一些文件材料, 如合同、契约等制发的目的就是备忘, 其凭证作用就更加强烈、更加明显。这些历史的档案为公路事业今后的发展及领导决策提供了宝贵的依据。作为公路行业的一名档案管理人员, 在公路事业迅速发展的历史背景下, 在实际业务工作中, 必须充分意识到当前档案工作的重要性, 切实将原始档案收齐、管好、用活, 不断地更新档案管理知识, 探索和尝试新的档案管理手段, 全面、真实地反映公路行业整体发展状况, 做好档案管理工作, 为维护公路发展历史的真实面貌和今后公路事业的发展作出新的贡献。

认识了档案管理工作的重要性, 就要求档案管理人员必须具备高度的工作责任感, 良好的职业道德, 一丝不苟的工作态度, 乐于奉献的工作精神, 还要积累扎实的档案管理理论知识、科技知识, 提高政治素质、业务素质和与时俱进的时代意识, 从而增强服务意识。

档案管理人员的素质是决定档案工作服务质量的关键。政治素质指档案人员的政治理论水平、政治态度及职业道德等, 这就要求档案管理人员要认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想。树立正确的人生观、价值观, 恪守档案工作纪律, 贯彻执行《档案法》, 热爱档案事业, 树立全心全意为人民服务的意识。业务素质是指档案管理人员履行职责的知识水平和技术实践能力, 档案管理人员应具有较高的、相应的专业知识, 要强化现代科技知识的学习, 现代科学技术的广泛应用是档案管理工作的特征, 也是档案现代化的标志。档案工作者应加强对信息技术、计算机、科技软件等新技术的学习, 并灵活运用到实际工作之中, 当前的档案工作已不是过去的收发、打印、装订简单的过程, 公路行业档案室很可能类似文史档案馆室了。飞跃发展的公路事业, 新布局、新技术、新发明层出不穷, 公路管理网络化、信息化扑朔迷离, 翻开了公路发展史崭新的篇章。这些知识财富如何捕捉、收集, 进一步为我所用, 是我们已经面对的问题。公路行业的信息化、网络化的信息体系结构终究要建立起来。因此, 我们档案工作者应增强学习现代知识的紧迫感, 要走到时代的前列, 这样才能完成我们的服务使命。