客户经理VS工作压力

客户经理VS工作压力（精选9篇）

客户经理VS工作压力 第1篇

客户经理如何调节工作压力

由于客户经理一职在烟草行业中担任的角色越来越重要，在最近几年中需要我们完成的各项工作以及针对我们的相应考核接踵而来，特别新品牌的培育考核、超额数量的客户管理、各类型零售客户的服务压力等等，给我们体力上和心理上带来了巨大的压力，如果不能够及时进行自我调节，将严重影响到我们的身心健康。

下面，结合实际来谈谈我们大家在平时的工作中如何有效调节自身的压力，给自己创建一份和谐、健康、快乐的心境；

首先我们都需要保持一个年轻向上的心，勇于克服各种困难为未来的理想，事业，或前景努力等；在工作中与同事处好关系，因为我们人生中大部分的时候除了与自己的亲人相处外就是与同事相处了，所以我们需要格外珍惜这份难得的友情，创建一种和协团结的氛围，这样在工作中碰到难解的问题就可以与同事诉说，不让难题放在自己的心里，造成困惑；平时多看看喜剧的电视，比如韩剧“搞笑一家人”等等，在开怀一笑的同时，也会大大放松自己的心情，； 最好找一样自己喜欢的兴趣爱好，然后在工作之余全身心的投入，这样有利于忘记工作上的种种问题，转移情绪，缓解压力；

晚上吃完饭后，最好能够利用一段时间在自家小区或附近公园的幽静小道散散步，这样做对于思考问题很有帮助；

我们还需要时常保持一种阿Q精神，寻找一点自我安慰的感觉； 最后，在工作上，我们需要时刻的激励自己，在踏踏实实工作的前提下，保持一颗佛家所谓的平常心，一切都顺其自然的发展；

我想大家对于缓解工作压力的方法还有许多，希望大家在今后的工作中共同交流，只有压力减轻了，才能让我们的身心得到健康的发展，才能够让我们更好的工作，更好服务于烟草公司与零售客户。

客户经理VS工作压力 第2篇

1、请表述自己的情绪特征。

2、使用合理情绪理论对自己的一个负性事件进行分析。《看事说话》 专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。“这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈里斯问道。“他每天晚上都是这样的。”朋友说。“那你为什么还是对他那么客气？”哈里斯问。朋友答：“为什么我要让他决定我的行为？” 每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生的手里。一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞在老板手中。这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱怨与愤怒成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，都是你造成的，你要为我的痛苦负责！” 这样的人把自己的责任推给了他人。一个成熟的人能握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而把自己的快乐和幸福带给周围的人。我们身处的地方，不论是环境、人、事、物都很容易影响我们的情绪，可是千万别忘了，决定快乐的钥匙，只在你自己手中！讨论 想想看自己平日的言行，何时你把自己情绪的钥匙交给了别人呢？ 你交给了谁？ 结果如何？ 分享一件你印象深刻的事情，如果这件事情可以重演，你会如何做呢？

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能决定容颜，但你可以改变气质； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心！做情绪的主人 人人都是自己最好的医生，你能使自己痛苦，也能使自己快乐，生活的主宰者――就是你自己！情商概述 情商是指人认知和调控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激励、动机与兴趣相结合的内在动力机制；形成坚强和受理性调节的意志；妥善处理人际关系等的心理素质和能力。情商与大学生人际交往的关系 情商的核心内容可以用四句话来描述：知道别人的情绪，尊重别人的情绪，知道自己的情绪，控制自己的情绪。牛津英语字典上解释为：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激动或兴奋的心理状态。中国人常说的喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情，也可以被称作情绪（emotion）。高情商 尊重所有人的人权和人格尊严。不将自己的价值观强加于他人。对自己有清醒的认识，能承受压力。自信而不自满。人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。善于处理生活中遇到的各方面的问题。认真对待每一件事情。较高情商 是负责任的“好”公民。自尊。有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。比较自信而不自满。较好的人际关系。能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。较低情商 易受他人影响，自己的目标不明确。比低情商者善于原谅，能控制大脑。能应付较轻的焦虑情绪。把自尊建立在他人认同的基础上。缺乏坚定的自我意识。人际关系较差。低情商 自我意识差。无确定的目标，也不打算付诸实践。严重依赖他人。处理人际关系能力差。应对焦虑能力差。生活无序。无责任感，爱抱怨。* 积极：如果是火箭队的忠实fans，买了股票，上涨，大赚一笔 消极：看恐怖片；生病、自然灾害 * 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗？“被嘲笑”有那么糟吗？ 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。* 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证明同学一定会嘲笑我。D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗？“被嘲笑”有那么糟吗？ 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊聊他们的经验和建议。E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去的，我不妨放松点。E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用 D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。新想法： E1：虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。E2：这次分手不代表我以后交女友都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。* 情绪（Emotion），是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。情绪：心理状态的晴雨表 愉快 愤怒 厌恶 悲伤 惊奇 恐惧 情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。情绪的分类 身体健康：肠胃、泌尿系统、心脏血管、神经系统、癌症等；乐观-悲观-长寿 心理状态：长期负向情绪-精神疾病 A-冠心病；C-癌症 学业工作：换工作、职业倦怠 人际关系：影响互动；被情绪牵着鼻子走 情绪的影响 血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，经常忍气吞声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、血压升高，长期如此，易患动脉硬化、高血压和冠心病。

相反，b型性格者，则是安于现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。

c型性格者属于“忍气吞声型”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。恶性情绪长期作用于大脑会导致内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之机。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。

看看自己是否是C型性格：

1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？

2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有？

3、你是不是认为自己是个可爱的人？

4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值？是否常常感到孤独、被别人排斥？

5、你是不是正在全力做你想做的事？你满意你的社交关系吗？ 你对于常常能发挥你的潜力相当乐观吗？

6、如果现在有人告诉你，你只能再活6个月，你会不会把正在做的事情继续下去？

7、如果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是否有种解脱感？ 理想的答案是：

1、是；

2、否；

3、是；

4、否；

5、是；

6、是；

7、否。如果你对上述问题的回答中有两个以上与上述答案相反，就说明你是具有C型性格特质的人。大学生的情绪问题 焦虑 十分常见的现象，是一种类似担忧的反应或是自尊心受到潜在威胁时产生担忧的反应倾向，是个体主观上预料将会有某种不良后果产生的不安感，是紧张、害怕、担忧混合的情绪体验。大学生常见的焦虑有自我形象焦虑、学习焦虑与情感焦虑。克服焦虑的方法主要有：首先了解大学生焦虑后面深层次的潜在冲突，在此基础上给予支持性的专业心理辅导。大学生的情绪问题 抑郁是一种持续时间较长的低落、消沉的情绪体验，它常常与苦闷、不满、烦恼、困惑等情绪交织在一起。抑郁症的主要症状:压抑的心情,兴趣或快乐减退,消极的自我观念：自我抱怨与负罪感,体重激增或剧减,睡眠困扰（很难入睡或早睡来）,易激动或行动迟缓注意力不集中,想死或自杀。大学生的情绪问题 愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或因愿望无法实现时，人们内心产生的一种激烈的情绪反应。“愤怒是以愚蠢开始，以后悔结束” 大学生的情绪问题 嫉妒是自尊心的一种异常表现，是由于别人胜过自己而引起抵触的消极的情绪体验。法国文学家巴尔扎克曾经说过：“嫉妒者比任何不幸的人更为痛苦，因为别人的幸福和他自己的不幸，都将使他痛苦万分。” 大学生的情绪问题 冷漠是指人对外界刺激缺乏相应的情感反应，对生活中的悲欢离合都相无动于衷。具体表现为：凡事漠不关心、冷淡、退让的消极情绪体验。大学生的情绪问题 克服冷漠最根本的是改变认知，发现生活的意义，发现自我的价值，改变长此以往形成的对人生消极的看法；从行为上，积极投身各种有意义的活动中，融入到集体中，进行积极的自我暗示与自我提升；正确认识自我与他人，个体与社会，并不断矫正自己的非理性观念。

客户经理VS工作压力 第3篇

随着经济的发展和企业的改革, 客户为主导的管理模式理念正在以一种飞速的发展趋势取代传统的竞争模式。在倡导客户关系管理的大背景下, “以客户为中心”的管理思想逐渐占据企业发展思想的核心[1]。

供电企业在改革大潮中同样追随着客户关系管理的改革步伐。面对客户对于供电服务水平的期望越来越高以及来自天然气等替代能源的行业竞争越来越激烈等日益严峻的内外环境, 供电企业只有及时转变观念, 深入了解客户需求, 并将之反馈到业务和服务流程设计中, 为客户提供差异化服务, 从而构建和谐的客户关系, 才能够在市场竞争中脱颖而出。

南方电网公司在中长期发展战略中明确提出了“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”这一战略目标, 进一步强化了“以客户为中心”的核心服务理念。

1.1 客户服务现状

电力市场改革以来, 我国供电企业越来越重视客户服务工作, 基本上建立了“以客户为中心、以市场为导向”的大营销体系, 并在实践中不断推出特色服务。但由于发展不成熟, 经验不足, 仍存在不少亟待解决的问题, 具体表现在以下几个方面[2,3]:

1.1.1 “以客户为中心”这一先进服务意识尚未真正树立

首先, 个别员工服务意识薄弱。很多员工尚未扭转自身的陈旧观念, 觉得电力企业属于垄断性企业, 尤其是部分老员工惰性严重, 工作质量和工作效率都存在问题。

其次, 难以由“被动服务”转变为“主动服务”。对优质服务的理解大多局限在“微笑服务”的层面上, 难以立足于客户具体需要来提供不同的服务方式及内容, 满足差异化需求。

1.1.2 客户服务工作协同机制尚未建立完善, 推诿严重

目前供电企业的客户服务工作主要由营销部门承担, 这仅仅涉及直接服务, 还有很多间接服务是由生产、调度、计划、基建等部门承担的, 但缺乏清晰的工作定位和服务意识。当某一业务牵扯到若干个部门时, 往往会发生推诿的不良现象, 导致责任无法落实, 工作效率和工作质量大大降低。

营销部门本身的服务也存在缺陷:客户服务资源没有充分整合利用, 尤其表现在客户问题处理效率上, 协同机制还未建立;调度机制不完善, 特别是快速复电系统的建设需要更统一、更专业、更有效的服务调度指挥;服务监督职能也没有得到充分发挥。

1.1.3 部分地区创新尝试客户经理制, 存在问题较突出

总体而言, 供电企业客户服务工作的深化开展与优化提升存在困境, 部分地区提出了建立客户服务经理服务体系的战略, 希望进一步畅通客户沟通桥梁和服务渠道, 打破困境, 积极有效推动客户服务工作。实施成效显著, 但也存在一些问题:客户经理定位不准、职责不明晰, 人员素质参差不齐, 绩效评价体系不健全及服务缺乏规范化和标准化等, 这些问题是改善客户经理服务工作的关键。

1.2 客户经理服务现状

惠州供电局积极响应广东电网公司号召, 开展了客户经理服务工作。通过调研, 发现惠州供电局客户经理服务工作除存在上述几个共性问题外, 还突出表现出以下几个问题:

1.2.1 基础用电服务有效覆盖, 工业密集区域压力突显

供电局的城区基础用电服务均获得客户的普遍认可, 但在服务的有效性和及时性上仍有一定提升空间, 县区局部分区域特别是工业密集区域基础用电较为薄弱, 客户也对用电检查、停电通知和用电技术指导等服务表达了较高的需求。

1.2.2 客户关系维护有序加强, 社区客户关系急需突破

供电局在大客户、重点客户、重点关注客户以及农村客户的客户关系管理方面工作成效显著, 但在中间层级的社区居民客户关系管理方面工作力度较为薄弱, 缺乏有效的社区客户沟通界面, 使得社区客户工作难以落实, 如何通过多种形式的服务活动增强社区客户联系, 是下一步工作的重点之一。

1.2.3 客户信息管理匹配度低, 客户服务完善面临瓶颈

客户缺少自主更新信息的渠道和积极性, 供电局主动采集、维护客户信息工作量大。充分利用客户经理与客户交流的情感纽带来做用电客户信息管理工作, 会取得事半功倍的效果。

1.2.4 客户服务渠道界面不足, 用电受众纽带需要拓展

在业务宣传推广工作方面, 目前针对社区客户的用电宣传栏的覆盖率偏低, 渠道不够通畅。社区客户对诉求沟通渠道、用电安全宣传等信息的需求较高, 用电沟通渠道以及用电信息宣传力度有待进一步加强。

因此, 如何进一步完善客户经理服务工作体系的建设, 增强工作的针对性和实效性, 成为惠州供电局急需解决的一大难题。

2 客户经理服务工作体系建设思路

2.1 总体思路

惠州供电局客户经理服务工作体系建设的总目标是建立“客户经理+服务调度+客服工程师”的客户问题解决管理模式, 搭建畅通、高效的客户沟通桥梁, 加强各部门、各专业对客户诉求的联动服务能力, 使客户诉求得到快速响应和满意答复。

具体来说, 首先架构完整的客户经理服务体系, 编制标准化的客户经理工作手册, 组建高效、热情的客户经理队伍, 开展试点服务工作;其次, 打造供电企业服务品牌, 进行服务品牌的宣传与推广;在此基础上进行总结提升, 实现在全局推广, 开展常态化实施。

2.2 理论基础

客户关系管理 (Customer Relationships Management) 最初由美国的研究者Gartner Group于1999年提出, 指的是企业借助一系列的与客户的互动及沟通交流, 满足客户需求、稳固企业固有客户以及不断获取潜在客户的管理过程[1]。

客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源, 树立以客户为中心的发展战略, 通过客户分类、建立客户关系、提供个性化服务、改进企业工作流程、维护客户信息等实现资源的整合和协调, 从而进一步提升客户满意度和归属感[4,5]。

该思想为客户经理体系的职责设定、工作机制、业务开展等工作提供了指导和借鉴, 有利于体系人员进一步树立“以客户为中心”的主动服务意识。

2.3 组织架构

惠州供电局客户经理组织体系主要由客户经理团队和客服工程师团队构建而成。客户经理团队划分为客户经理领导小组和客户经理工作小组两个层面, 人员主要由市场营销部、客户服务中心、县区供电局、供电所、营业所及各类客户经理队伍等组成。客服工程师团队则划分为市局层面和县区局层面, 人员主要由惠州供电局市局相关职能部门、县区局、供电所相关技术专家组成。

针对用电客户进行三类客户划分, 在各类客户下又进行了类别的细分。根据所服务客户类别的不同, 将客户经理分为一类客户经理、二类客户经理和三类客户经理, 明确各类客户经理工作职责和边界。同时设置各类客户服务组长, 负责每一类客户经理的日常工作管理。具体如图1、图2所示。

市场营销部、客户服务中心、县区供电局及相关职能部门职责明确, 各有分工, 提升了各部分的服务协同能力, 有利于提高服务效率;客户与客户经理的分类对接, 将有利于客户服务工作全面且有针对性地开展, 避免了以往只设置大客户经理的弊端;同时, 客户经理和客户工程师有效配合, 提升了客户服务的专业性和技能性。总体上, 该组织架构的设定为惠州供电局客户服务工作提供了良好的组织基础和人才支撑。

2.4 工作机制

(1) 客户需求传递机制:客户经理在客户服务过程中, 主动了解客户生产经营情况、用电需求情况, 收集客户潜在需求, 汇总客户需求后上报给客户经理组长。由客户经理组长进行审核, 并分析形成客户需求分析文件进行上报。上级部门定期汇总客户需求, 编制相关文件后审核后发布, 传递到各专业职能部门, 各专业职能部门接收需求分析报告并推进客户需求分析及典型问题预防研究。

(2) 客户服务协同机制:主要包括客户诉求会商解决机制和客户诉求提级处理机制。客户诉求会商解决机制通过每月定期召开的全方位客户服务委员会例会, 分析与协同解决客户诉求问题, 持续改善客户体验;对达到提级处理程度的客户问题, 服务调度归纳客户诉求意见及初步处理情况, 拟定提级督办意见, 分类分级进行提级, 并对客户问题处理全程监控、跟踪。

(3) 客户服务评价机制:包括对客户经理以及客服工程师的服务考核评价。客户经理考核机制以客户体验和客户满意度为导向, 由客户经理所在部门组织对客户经理开展季度和年度考核, 对内抽样服务工单、客户档案等数据, 对外抽样进行客户满意度调查。客服工程师评价机制从客户问题办结时效和质量出发, 客户经理直管部门组织对客服工程师工作质量进行评价, 各相关职能部门负责对该部门客服工程师的直接考核, 但需将客户经理直管部门评价纳入考核参考。

上述三项工作机制的建立, 一方面有利于各客户经理与客服工程师之间保持关系畅通, 随时讨论客户问题, 破除部门壁垒, 有效提升信息传递和问题解决的效率;另一方面, 健全的服务评价制度, 将会激励服务人员的工作积极性, 营造良性竞争的工作氛围, 从而进一步提升客户服务能力和有效性。

2.5 工作标准

针对客户经理和客服工程师, 分别编制了相应的业务指导书, 指导书明确了工作职责, 并围绕基础用电服务、客户关系维护、客户信息管理和客户服务渠道四个层面, 标准化了各项服务流程, 指导客户经理和客服工程师开展服务工作, 加强客户关系管理, 为客户提供个性化的优质服务, 提升客户体验, 建立供电企业和客户之间良好的沟通和互动平台。

指导书的制定以实地调研中发现的客户服务现状中存在的主要问题为基础, 对各个层面服务体系人员的工作流程进行标准化梳理, 统一了服务标准, 使客户服务有章可循, 有利于惠州供电局树立良好统一的服务形象, 同时也提升了服务效率。

3 客户经理服务工作体系建设过程

客户经理服务工作体系建设是一个由点到面的扩展过程, 具体来讲包括以下几个方面:

3.1 组织筹备阶段

从惠州供电局下属的7个县区供电局中选择适合数量和单位的供电所或营业所作为试点单位, 试行客户经理服务制度。组织筹备阶段结合各试点单位实际, 按照客户类别、数量及分布等情况进行用电客户分类管理, 进而通过人员配置组建规模合理的客户经理队伍, 并将试点单位各类客户名单及客户经理名单上报客户服务中心备案。

3.2 试点实施阶段

试点实施阶段通过服务团队打造、资源配备优化、服务活动策划以及优秀标杆评选四步走实现客户经理服务体系建设的落地实施, 打造“服务就在您身边”的客户经理服务品牌。

服务团队打造通过客户经理培训课件定制开发, 形成客户经理建设宣贯成果, 通过对试点单位的客户经理开展培训, 通过建设成果和服务意识的培训, 促进客户经理学习, 提升各类客户经理的服务能力。资源配备优化是通过明确客户经理服务对象, 为各类客户经理提供相关费用补助。服务活动策划是根据试点单位客户服务现状, 设计一系列体现个性化的服务活动并组织实施, 宣传客户经理“服务就在您身边”服务理念。优秀标杆评选则是根据评优评先方案, 每局选出两名表现优异的客户经理上报至市局进行表彰, 并对其优秀事迹进行宣传推广, 树立客户经理学习榜样。

3.3 品牌推广阶段

品牌推广阶段需将试点实施建设的“服务就在您身边”客户经理服务品牌进行全面扩散推广。针对品牌标语和客户经理名片进行统一设计, 并通过各类传播媒介, 如海报、惠州供电局网站、官方微博等形式, 宣传惠州供电局客户经理服务精神和服务品牌。

3.4 体系建设总结

体系建设总结是对客户经理服务工作进行全面分析, 总结工作取得的成果及不足, 根据下一步工作要求提出工作改进方向, 并进一步提炼客户经理服务工作中个性化的、有特色的内容和方法, 形成典型案例, 供后续工作参考。

3.5 全面常态实施

全面常态实施是在试点实施总结的基础上进一步完善相关管理制度及流程, 全面在各县区局实施推广客户经理服务制, 从而实现“三个转变”:客户服务从“前台服务”向“全员服务”转变, 从“被动服务”向“主动服务”转变, 从传统的“业务受理中心”向“问题解决中心”和“问题预防中心”转变。

4 总结与展望

通过文献回顾和实地调研, 我们发现惠州供电局客户经理服务现状不仅存在“以客户为中心”意识尚未完全树立、客户服务协同机制尚未完善、客户服务人员素质参差不齐以及缺乏有效的考核激励机制等供电企业客户服务中的共性问题, 也面临着基础用电服务未全面覆盖、社区客户关系急需突破、客户信息管理匹配度低和客户服务渠道界面不足等特殊性困境。

以现实背景为基础, 以客户关系管理理论为指导, 建立“客户经理+服务调度+客服工程师”的客户问题解决管理模式和“组织筹备—试点实施—品牌推广—建设总结—常态实施”的由点到面的客户经理服务工作体系实施战略。

客户与客户经理体系团队的三级分类对接的组织架构设定, 提升了各部门的服务协同能力和客户服务的专业性, 能有效地为客户提供差异化服务。客户需求传递、客户服务协同及客户服务评价三项工作机制的建立, 破除了部门壁垒, 有效提升了信息传递的效率, 激励了服务人员的工作积极性。客户经理和客服工程师工作标准的制定, 则有效促进了惠州供电局树立良好统一服务的形象。

客户经理服务工作体系具体实施过程中, 初期的组织筹划使制度和人员配置到位;在试点实施过程中, 通过开展客户经理服务活动, 优秀标杆宣传, 提高员工对客户经理的适应度、客户对客户经理的认知度;在接下来的品牌推广阶段, 承接“服务在您身边”的服务文化品牌, 打造客户经理服务品牌, 提炼客户经理建设工作经验, 服务协同更为顺畅;进一步开展体系建设总结, 为全面实施客户经理制做好准备;最后, 全面推广客户经理服务, 实现客户服务个性化, 切实提高客户服务能力。

客户经理服务工作体系的建立, 不仅拉近了供电企业与用电客户的距离, 增强了人们对供电企业“优质服务”的感知, 也提高了供电企业内部服务人员的服务意识, 激发了其主动、用心的服务热情, 对改进服务细节、强化服务优势、促进服务提升起到了很好的促动作用, 为实现网公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标奠定了坚实的基础。

参考文献

[1]梁绥东.榆林供电公司客户关系管理研究[D].兰州:兰州理工大学, 2013.

[2]黄曙林, 王鲁.客户关系管理理论在供电企业的应用研究[J].电力技术经济, 2007, 19 (4) :52-56.

[3]周蕾.供电企业客户关系管理研究——以云南电网公司XX供电局为例[D].昆明:云南大学, 2015.

[4]王鹤, 唐健, 秦湘灵, 等.基于电力CRM的大客户经理制的实践研究[J].电网技术, 2006, 30 (S2) :631-635.

客户经理职责客户经理工作内容 第4篇

1.负责部分文件的拟写。

2.负责向上级主管或客户介绍广告初稿。

3.负责较小客户的业务洽谈和接触。

客户经理VS工作压力 第5篇

工作总结合集

银行客户经理工作总结与计划

银行客户经理工作总结与计划：时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，XX年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将XX年工作情况汇报如下：

客户经理工作规范 第6篇

▲ 工作准备

■ 7:50到岗，规范穿着工作服，佩戴胸牌。■ 查阅当日货源信息及新品投放情况。

■ 8:15准时参加晨会，记录当日工作重点。

■ 携带拜访客户资料，如拜访计划表，相关客户销售情况分析，客户异常情况记录，上次拜访客户需要反馈的情况信息及宣传资料，产品信息等。

■ 保证通讯设备的正常运转。

■ 8:30准时出发，严格遵守交通法规。

▲ 工作过程

★ 客户拜访

■ 执行实地拜访，了解客户经营信息，指导客户经营。按客户分类标准提供差异化服务。

■ 城市辖区内客户每月每户至少拜访两次，农村辖区内客户每月每户至少拜访一次。

■ 向客户宣传烟草专卖法律法规、介绍产品信息，价格调整信息、紧俏品牌供应原则、货源预警信息、促销活动计划和行业政策等信息。

■ 了解客户的要货需求，记录客户的需求，并将客户需求汇总上报。

■ 处理客户咨询及异议，处理不了的及时上报市场经理。■ 注重服务质量，提供优质服务。

★ 品牌培育

■ 了解公司重点培育品牌卷烟周期内进、销、存情况。■ 收集、汇总、分析服务区域内各类品牌、价格信息，记录客户需求信息。

■ 结合市场需求提出品牌销售建议。

■ 确定宣传促销的客户名单，报市场经理审核。

■ 有针对性地宣传、推荐、发放促销品及宣传资料。■ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

★ 市场营销

■ 多渠道采集重要的市场信息、卷烟信息、价格信息、跟踪重点品牌发展

动态、分析走势。

■ 每月分析片区内卷烟销售情况，撰写《片区月度销售情况分析》。

■ 遇有片区内卷烟市场波动造成货源不足（或过量）时，应及时与市场经理联系，并分析原因，提出解决办法。

■ 发现片区市场销售发生重大波动情况应立即上报市场经理，并分析原因提出应对意见。

★ 客户维护管理

■ 做好客户档案信息的日常维护。

■ 完善客户资料，实施客户评价。

■ 按客户类别及相关信息，做好客户需求预测。

■ 开展客户维护工作，实现客户获利水平的提升。

■ 针对不同客户类型，制定差异化服务方案。

★ 需求预测

■ 开展客户需求预测工作。

■ 汇总分析片区内的预测数据，于每月12日前上报市场经理。

■ 结合品牌品类管理原则，向市场经理提出调整片区需求申请。

■ 每月30日前完成客户需求量的调整、录入及《货源参考信息表》的发放工作。

★ 其他工作

■ 电子结算的办理及维护。将有能力办理电子结算的客户纳入电子结算体系。保证片区内电子结算的顺利进行，及时发现电子结算工作中出现的问题，及时解决。

■ 发放《客户经营信息表》。每月月初向客户发放上月经营信息表，当月25日前完成。

■ 市场管理。走访中发现客户违规现象，及时劝阻与教育，并反馈给专卖部门。

■ 查阅客户的订货信息，发现客户销售异常及时向专卖部门通报。

■ 了解当日未订货客户原因，并将原因录入到指定系统中。■ 完成上级布置的其他工作。

★ 后续处理

■ 每日完成《走访日志》，记录当日走访过程中所收集的信息并加以汇总分析，需要其他部门解决的问题提交市场经理。

■ 参加部门会议，了解多方面信息，交流工作经验。■ 加强部门的沟通与联系，及时发送及处理信息。

■ 周末根据一周走访分析客户卷烟销售情况，品牌销售趋势，提交分析报告；根据市场经理的月度工作计划，结合自己的实际，制定下周工作计划。

■ 月末汇总并分析本月客户的卷烟销售情况、利润状况、市场需求变化、新品与重点品牌卷烟的市场动态及市场近期反映的新趋势、新问题，提交月度市场分析；根据市场经理的季度、月度工作计划制定下月工作计划。

■ 月末汇总并分析客户提出的各类服务需求、询问、建议和意见，提交《客户服务改进建议书》。

客户经理VS工作压力 第7篇

改革开放以后,我国进入了以城市为重点的全面经济体制改革的新阶段。随着企业经营权和所有权相分离,一群以企业经营管理为职业,熟练运用企业内外各项资源,为实现企业经营目标,担任一定管理职务的受薪人员应运而生。这群人就是职业经理人。在快节奏、高负荷的社会、组织环境中,“职业经理人”已经成为商业竞争中的稀缺资源,是推动企业高效运转的中坚力量。

随着社会的发展与竞争的激化,组织管理者和研究者越来越关注员工工作压力的问题,工作压力会导致生理和心理上的紊乱,如果不能及时排解,将会造成许多病症,如高血压、冠心病、酗酒和精神障碍。《财富》杂志曾对5000名中国高级经理人进行了一次大规模的调查显示,近70%的经理人觉得自己压力较大或者极大,其中48%的人认为导致工作效率降低,30%认为导致对工作缺乏兴趣,42%认为导致出现失眠或其他睡眠问题,40%认为导致消极情绪产生。与此同时,各项调查都反映出,中国企业的中高层管理人员相对于基层管理人员和普通员工要承受更大的工作压力,而职业经理人是其中最有代表性的人群。

二、我国职业经理人阶层离职现象严重

目前,我国企业管理人才严重匮乏,管理资源这种最重要的人力资本已经成为当前制约我国相当多企业成长的瓶颈。一些企业的职业经理人的流失已给相关企业带来了严重的负面影响。在国内某些行业,因职业经理人流失引发的危机已成为令企业最头疼的事情。如:有中国职业经理人样板之称的姚吉庆离开华帝集团、陆强华出走创维、王志东“下课”新浪等等。根据新浪网的一项调查显示:企业的中层以上管理者(包括中层)在明知自己的离开会给企业带来很大代价的情况下仍然选择跳槽的占被调查总数的73.2%。据估计,仅仅是由于管理人员与压力相关的缺勤和离职行为所带来的经济损失就分别占到了美国和英国GDP的12%和10%。这说明,在当今社会,职业经理人跳槽已经是个普遍的现象。

三、研究对象、模型及分析

1. 研究对象

基于当前工作压力问题的现状以及中国职业经理人在企业中举足轻重的地位,我们认为,对职业经理人工作压力问题的研究具有非常重要的理论意义和现实意义。

本文中所探讨的职业经理人的工作压力的问题,是将工作压力作为一个状态来看待的。指的是一种在职业经理人感到对自己的感知要求与自己满足那种要求的能力之间有不平衡时所产生的感受。职业经理人的自我效能感是指职业经理人对自己能否利用所拥有的能力或技能去完成管理任务的自信程度的评价。职业经理人的离职倾向是指因个人及环境因素的影响,导致职业经理人心中有了离职的念头,而企图离开其当前工作的组织的心理状态,这种离职属于自愿离职的范畴。

本研究将通过引入自我效能感作为工作压力与离职倾向的中介变量,重点探讨职业经理人工作压力感对其离职倾向的影响,从而对工作压力感和离职倾向之间的相关关系或因果关系进行解释。

为了收集当前企业中职业经理工作压力、自我效能感以及离职倾向的相关数据,并对三个变量间的关系进行分析,笔者设计了《职业经理人工作压力对离职倾向的影响的问卷》,自2008年4月到2009年2月对杭州、厦门、北京、武汉、上海等地区的职业经理人(本研究将职业经理人操作化的定义为除企业主外的中高层管理人员)进行了问卷调查。

2. 研究模型

在本论文的研究中,涉及工作压力感、自我效能感和离职倾向三个变量的关系研究,如图1。

修改后的模型如图2所示:

3. 研究假设

假设1:职业经理人的工作压力感与其离职倾向显著相关

假设2:职业经理人的工作压力感与其自我效能感显著相关

假设2a:职业经理人的工作压力感与其员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感显著相关

假设2b:职业经理人的工作压力感与其问题解决自我效能感显著相关

假设2c:职业经理人的工作压力感与其自计划自我效能感显著相关

假设3:职业经理人自我效能感的高低对其离职倾向具有显著的影响作用

假设3a:职业经理人的员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感的高低对其离职倾向的影响显著

假设3b:职业经理人的问题解决自我效能感的高低对其离职倾向影响显著

假设3c:职业经理人的计划自我效能感的高低对其离职倾向的影响显著

4. 数据分析

(1)工作压力与离职倾向的相关分析及结果

先对工作压力感与离职倾向进行相关分析,分析结果如表1所示:

表1的相关分析结果表明,工作压力感与离职倾向是显著的正相关关系。这与我们的假设1吻合。

(2)工作压力与自我效能感的相关分析及结果

本部分对职业经经理人工作压力感与自我效能感的三个维度进行相关分析。

表2的相关分析结果表明,工作压力感与员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感、问题解决自我效能感、计划自我效能感是显著的负相关关系。这与我们的假设2a、2b、2c吻合。

(3)自我效能感与离职倾向的相关分析及结果

本部分对职业经经理人离职倾向与自我效能感的三个维度进行相关分析,相分分析的结果如表3所示。

表3的相关分析结果表明,离职倾向与员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感、问题解决自我效能感、计划自我效能感是显著的负相关关系。这与我们的假设3a、3b、3c吻合。

(4)工作压力感对离职倾向的回归及结果

根据理论构思和上文的分析,本部分首先对职业经理人工作压力与离职倾向变量进行回归,选用spetwise(逐步回归:标准是进入概率小于0.05,移出概率大于0.1)的方式进行回归(如所示)。

表4为模型概要,显示在模型1的相关系数为0.756,而解释变量R2为0.572,综合各个分析表后,详细的分析模型如表5所示。

表5的回归结果表明,该回归方程的F检验值达到了显著水平(p值为.000<0.001),工作压力可以用来解释离职倾向的变异,它们的总体决定系数为0.572,这说明离职倾向的57.2%的变异可以用工作压力感这一自变量加以解释,而且有正向的促进作用,即职业经理人的工作压力感越大,其表现出来的组织行为离职倾向也就越大,这与本研究的理论假设1是一致的。

(5)工作压力感对自我效能感的回归及结果

以工作压力为自变量,自我效能感的三个维度为因变量分别采用stepwise(逐步回归:标准是进入概率小于0.05,移出概率大于0.1)的方式进行回归分析。分别以职业经理人工作压力为自变量,员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感、问题解决自我效能感、计划效能感和总的自我效能感为因变量,回归分析结果如表6所示。

从表6看出,职业经理人的工作压力对员工管理、沟通协调与工作控制自我效能感、问题解决自我效能感、计划自我效能感以及总的自我效能感均有负向的消极作用。

(6)自我效能感对离职倾向的回归及结果

以自我效能感的三个维度为自变量,离职倾向为因变量,分别采用stepwise(逐步回归:标准是进入概率小于0.05,移出概率大于0.1)的方式进行回归分析。回归分析结果如表7所示。

从模型1和模型2中可以看出,计划效能感对职业经理人离职倾向的影响并不显著,这可能是因为,职业经理人离职倾向是一种短期内的一种倾向行为,也许,过了这段时间,离职倾向可能变小很多,而计划效能感则是一种长期的时间才能体现出来,因而,二者的关系并不显著。

四、研究结论与管理建议

1. 研究讨论

通过前面的相关分析可以得出如下结论:(1)职业经理人的工作压力感与其离职倾向显著相关;(2)职业经理人的工作压力与其自我效能感显著相关;(3)职业经理人自我效能感的高低对其离职倾向具有显著的影响作用。

2. 对企业管理的建议

(1)组织应强化压力管理。组织可以把压力管理与利润、市场占有率等各项会计、财务指标同时列入同等重要的地位,也作为组织发展的战略之一。可以通过为职业经理人量身定做EAP计划、对职业经理人的工作进行再设计、建立有效的社会支持系统、对工作压力问题进行相关培训来实现。

(2)在组织内营造良好的沟通氛围。坦诚的双向沟通,是释放压力的良好渠道,它不仅提供了一种释放压力的情绪表达机制,尤其是上下级之间的沟通,而且对于缓解压力具有良好的效果。企业应努力营造良好的文化氛围,对员工的思想、行为进行合理的引导。沟通的方式应多样化,如面谈、开集体讨论会或者建立意见箱等。

(3)提升职业经理人的自我效能感。职业经理人要注意时刻修炼自己,提升自身的经营管理技能、自信水平、沟通能力。此外,职业经理人还可以通过放松训练法、生物反馈训练等心理训练方法消除压力,或者通过提高处理工作的技能的方式来缓解压力,如为自己创造高效率的工作环境、控制干扰,以及学习新技能等。

五、结束语

由于本研究受限于个人能力和时间,以及对一些资料把握不足,研究过程中,难免有一些不周全之处,作者希望能在今后进一步进行探讨和改良。

参考文献

[1]许小东孟小斌:工作压力:应对与管理[M].北京:航空工业出版社,2004

[2]马剑虹梁颖:管理者工作压力高阶因素结构分析[J].应用心理学,1997,2

[3]石林:工作压力理论及其在研究中的重要性[J].心理科学进展,2001,4

[4]马可一王重鸣:组织压力管理的最新研究进展[J].心理科学,2003,5

[5](英)杰勒德哈格里夫斯刘子正译:压力管理[M].北京:中国社会科学出版社,2001

[6]零点调查集团,2003年白领工作压力研究报告。北京,2003

[7]王学松刘明朝:论工作压力管理[J].经济论坛,2006,3

[8]陆昌勤凌文辁方俐洛:管理自我效能感与管理者工作态度和绩效的关系[J].北京大学学报.第42卷,2006,2

客户经理工作心得 第8篇

调转到客户经理已有大半年时间，经过了这段时间学习和实践，我深深意识到一名客户经理除了要有爱岗、敬业、奉献的责任心外，还需要在业务能力和个人素质上得到一个全方位的锻炼与提升，因此，我认为要成为一名优秀的客户经理应该重点在以下几方面寻求突破。

准确掌握所带集团基础情况

熟悉集团现状：包括集团人数、移动占比、两网渗透率、产品综合接入渗透情况。分析不同集团所在不同行业，挖掘潜在业务需求。对单位决策层架构进行梳理，了解该单位高层组织架构，锁定信息化关键决策人。从各渠道了解单位是否存在对手竞争情况，做到信息了解及时、准确、全面。

养成勤快的工作习惯，态度往往决定结果。

根据集团重要程度以及公司服务频次要求，养成定期走访的良好习惯。根据公司下发的各类营销任务，按照公司要求进行维系、终端、家宽等指标点对点精确外呼，做到终端结合换卡家宽推荐，提高外呼效率，提升整体成效。

制定清晰的目标

制定好长期目标与短期目标，长期目标主要是针对难度较大的业务，制定一个阶段性的计划，例如策反。短期目标主要包括月度指标的跟踪落实安排。

服务的意识

客户经理工作职责 第9篇

2、负责公司理财产品、基金等金融产品的销售，完成公司下达的销售任务;

3、向客户提供与证券经纪业务相关的其他服务，传递公司产品与服务信息;

4、拓展和维护银行保险信托等金融机构或者其他业务渠道;

5、收集市场信息，了解投资者需求，参与策划营销活动并负责执行;