客服人员操作规范

客服人员操作规范（精选8篇）

客服人员操作规范 第1篇

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

客服人员操作规范 第2篇

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。1.4 不得对外透露事项：

（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；

（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.3.4 收费标准醒目、明确。4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；

（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；

（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。4.6.2.3 责任投诉的处理权限

（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。

（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；

（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；

（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；

（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；

（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；

（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；

（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；

（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。4.6.3.2 无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；

（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.6.3.3 协助处理投诉的处理

（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；

（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；

（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；

（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗？”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点（教）”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

客服人员操作规范 第3篇

1 成立PICC专业小组

选派2名护士长, 职称均为副主任护师, 外出进修学习, 取得了北京医院的《PICC标准化操作培训证书》, 由这2名护士长进行医院内置管及培训并成立了PICC小组, 其中组长1人, 副组长1人, 组员8人;职称为副主任护师2人, 其余均为主管护师。

2 管理方法

2.1 制定PICC操作及维护准入制度

2.1.1操作准入制度的内容

(1) 取得《护士执业证书》, 从事临床护理工作10年以上, 主管护师以上职称。 (2) 每年从事静脉输液和护理工作≥1 600h[2]。 (3) 参加相关理论培训20学时, 在临床工作中需经具备此项技术资质的上级护师带教, 进行PICC穿刺10例以上。 (4) 具备扎实的医学、护理学以及静脉输液技术相关的理论知识, 熟练掌握PICC护理技术的操作目的、操作流程、操作注意事项、健康教育内容等, 并能够较好地处理PICC留置过程中的常见问题。 (5) 经相关的护理小组考核10例合格, 护理部考核批准后可独立操作。 (6) 取得此项技术准入资格后, 每年需独立完成穿刺置管至少20例, 否则取消此项技术资格。

2.1.2维护准入制度的内容

(1) 取得《护士执业证书》, 并从事临床护理工作1年以上。 (2) 参加相关理论培训5学时, 由上级护理人员带教10例以上的PICC导管维护操作。 (3) 具备扎实的医学、护理学以及静脉输液技术相关的理论知识, 并熟练掌握PICC导管维护的操作目的、操作流程、操作注意事项、健康教育内容等。 (4) 经科室上级护师考核5例合格, 护士长考核批准后可独立操作。

2.2 PICC操作准入管理方法

我院依据静脉输液护理技术分层次准入管理研究[3]中准入管理体系及相关人员、工作性质的评估。此项技术由护理部1名副主任专门负责, 经调研后选派血液内科、胸外科2名护士长, 职称均为副主任护师外出进修, 取得了北京医院的《PICC标准化操作培训证书》并第一批换发了我院《PICC护理技术操作准入证书》。医院把这2位护士长作为临床PICC操作者及培训教师, 制定了PICC操作及维护准入制度, 全面负责此项工作的培训考核, 严格按制度落实执行。经申报、培训、考试考核, 共有25人获得了我院《PICC护理技术操作准入证书》, 361人获得了PICC的维护资质。

2.3 PICC专业小组规范管理方法

我院PICC专业小组在护理部领导下规范管理职能如下: (1) 制定PICC操作相关标准及操作规范; (2) 规范了PICC护理技术的文书书写, 如操作前的知情同意书、操作中的置管及维护记录、带管期间的维护记录的书写等; (3) 落实PICC护理会诊; (4) 负责护理人员PICC穿刺及维护的培训、考核; (5) 负责收集PICC带管全程不良事件的处理及讨论; (6) 负责PICC新技术、新方法的学习及应用, 如超声引导下的PICC穿刺技术; (7) 负责全年穿刺例数的统计等。

3 讨论

3.1 使培训考核更加到位

长期的实践证明, 有针对性的系统性培训是培养合格PICC专职护士的重要保障, 是防范不良事件的重要环节, 也是进一步提高PICC护理质量的有力措施[4]。我院成立了PICC小组后有申报此项技术的人员经专门的培训、考核、准入, 使其对PICC相关理论知识的掌握程度、操作规范程度均有所增加, 专项考核成绩由2009年的85.75%增加到95.23%。

3.2 保障了病人安全

近年来, 随着认识改变, PICC应用逐渐增多, 规范的操作尤为重要。经过以上管理, 有资质的人员都要经过严格的培训、考核, 而有资质的人员方可进行置管及维护, 减少了置管过程不良事件的发生。

3.3 护理人员工作成就感增加

以上管理明确了操作人员资质, 对培训考核合格的人员发放准入证书, 调动了护理人员的学习热情, 随着PICC护理院内院外会诊落实, 对疑难病例置管后成功率增加, 提高了护理人员工作成就感。

4 小结

通过PICC小组工作的深入, 我院置管成功率不断提高, 减少了病人痛苦, 降低了护理人员的工作压力, 得到医生、领导认可, 医院专门为PICC操作购买了B超仪, 结束了多年盲穿的历史, 而且医院用于培养PICC置管人才的经费大幅度提高, 使得此项技术进入了良性循环, 从而充分保障了病人安全。

参考文献

[1]卫生部.医疗技术临床应用管理办法[S].2009-03-02.

[2]美国静脉输液护理学会.输液治疗护理实践标准[S].王建荣, 郭俊艳, 蔡虻, 译.2006:S8.

[3]郭俊艳, 张黎明, 魏畅, 等.静脉输液护理技术分层次准入管理研究[J].中华护理杂志, 2010, 45 (6) :485-488.

客服人员操作规范 第4篇

安全是影响电力运行的关键因素，只有安全才能确保电力的高效运行。正确规范的倒闸操作，才能确保电力安全地运行。笔者联系当前电力运行实际，就道闸操作的相关问题进行探讨。

一、围绕思想认识抓提高

（一）提高思想认识

思想认识是行动的指南，如果思想认识不到位，也就难以确保行为的正确性。作为管理人员要重视对运行人员的安全思想教育，以切实增强其安全意识及责任意识，既要把防止误操作作为突击战，又要把它作为持久战来对待。作为电力运行人员，不仅要安全意识渗透到设备管理方面，还要落实到人员素质方面，以确保全体人员思想认识的高度统一。

（二）加强安全警示教育

设立误操作警示题库，将误操作事故典型案例收集进来，通过对典型误操作事故案例的剖析，查找引发不规范行为的原因，汲取事故教训。让电力运行人员与自己实际相结合，进行比对分析，举一反三，以取到警示教育的作用，避免重蹈覆辙。三是创新学习方式。可以要求值班员根据通报的事故案例，结合自身畅谈体会，重点说出从中应汲取的教训，探讨针对这些事故谈谈应该采取防范措施。还可以采取现场拷问的方式，如我这样做是否違反规程？针对这种事故问题我应该采取何种防范措施？通过一系列地拷问，可以极大地增强值班员参与事故学习的自主性，增强其责任感，从思想认识上提高警惕，减少麻痹大意，以切实将变电运行的安全风险系数降到最低。

（三）夯实学习基础

采用多种学习方法，不但夯实学习基础，如可以将自学与集中学习结合起来，现场培训与厂家培训相结合，设备操作与理论学习相结合。可以采用理论学习、操作比武、现场考问等，以充分调动值班员进行规范倒闸操作的积极性和自觉性[1]。

二、围绕现场操练抓提高

（一）创新现场练兵形式

值班员轮换担任评委。在现场比武中，由一班人员进行现场练兵，另一班值班人员充当评委，进行现场评价打分。由值班员充当评委，在评价别人的过程中，自己也能够学习别人的规范操作，还能观察对照中发现自己类似存在的欠规范问题。为了确保现场岗位练兵获得实实在在的成效，还可以将事故处理安置其中，对于操作过程中遇到的问题，要及时采取应急措施，迅速排除故障，以将故障的损害程度降到最低。在排除故障后再进行操作，对值班员的操作制度执行情况进行分析，以切实提升值班员应急处理问题或道闸操作能力。

（二）加强练兵经验总结

在现场练兵过程中，要不断发现问题、分析问题和解决问题，不断总结经验，汲取教训。对于做得好的方面，要大力弘扬，对于做的不到位的地方，要切实改正，找到问题的症结所在。通过现场练兵，不仅可以提升值班员的的操作能力，而且可以增强电力运行人员的团队意识和责任意识，进一步规范操作，提高电力运行人员的道闸操作能力[2]。

三、围绕倒闸操作抓规范

一是调度预告令的接受。作为电力值班负责人，在进行调度操作预告接受时，应该相互报告单位、姓名等基本信息，在接受时务必确保精力高度集中，采用随听随记的方式，并复诵一遍。

二是做好操作步骤票及操作票的填写。要严格按照操作预告做好倒闸操作安排，完成倒闸操作步骤票的拟订。同时，还要做好操作票的填写。值班负责人必须严格按照操作预告等内容的要求，给监护人交待好填票事宜。操作人必须做好相应记录，对模拟图进行查对，并对典型操作票进行参考，对填写操作票进行逐项、清楚地填写。

三是做好操作票的核对。操作人必须严格按照要求进行操作票的填写，并以模拟图为依据，在审核无误后，并签名确认后再交给监护人。作为监护人，必须严格按照模拟图等资料，在进行审查无误签名确认后，再将其交给值班负责人。作为值班负责人，必须严格以操作预告为对照，结合工作内容进行严格认真地审查，再确认无误后再进行签名待用。

四是进行模拟操作。对照设备模拟图，监护人必须按照操作票中的项目进行逐项唱票，作为操作人员，必须手指复诵后，再对模拟图板进行更改。待模拟操作完全正确后，给值班负责人进行汇报。

五是操作命令的接受。值班调度员与值班负责人之间要相互通报单位、姓名，然后，值班调度员必须正确、清楚地发布操作的命令，值班负责人必须一边听一边做好记录，并进行全文复述，在获得发令人的“对，执行”回答后，再实行操作，并对操作的全程进行录音。

六是做好操作用具的检查。操作人必须对安全用具进行严格地检查，看起是否存在超试验周期，外观是否良好，接地线是否存在断股、开股的问题，绝缘手套是否完全合格。

七是发布“可以操作”命令。作为操作值班负责人，在得到“模拟操作无误”的汇报后。作为操作人及监护人都要做好安全防范措施，如戴好安全帽等措施，操作人站在前面，监护人位于其后。操作人应手指着设备进行复诵，作为监护人，在复诵无误确认后，再发出“对，执行”命令，然后操作人再进行作。操作完成且监护人确认后，在该操作项上打上“√”。等完成全部操作后，应全面复查操作设备和指示灯等。

八是做好汇报。根据复核情况，在确认无误后，监护人盖好“已执行”章，再给值班负责人进行汇报。值班负责人向值班调度员汇报操作完毕，得到值班调度员复诵无误后，全部操作方告结束。

四、围绕监督考核抓保障

坚持以监督考核为手段，切实加强保障，加大对现场倒闸操作的安全监督，以便于尽早地发现问题和解决问题，实行全程全方位的安全监督管理。管理人员必须多深入现场，加强对值班员倒闸操作行为监督，将每一个操作步骤都纳入监督内。严格按照监督检查情况进行考核，确保监督考核成效[3]。

五、结语

综上所述，倒闸操作是影响电力安全运行的重要因素，加强倒闸操作规范性的研究具有十分重要的作用。我们在日常工作要多思考、多总结经验，还要严格要求自己，切实规范自身行为，最大可能地减少电力运行的风险性。

参考文献

[1]吴健.浅谈提高变电站值班员的倒闸操作规范性[J].湖州师范学院学报，2006，S1：94-96.

[2]周林.浅谈规范变电站倒闸操作[J].科技风，2009，02：7.

[3]李鹏翔.提高变电运行值班员岗位技能的措施研究[J].广东科技，2013，14：88-89.

自来水公司客服人员工作规范 第5篇

自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行为规范：

1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习，具有良好的职业道德。

2、受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。

3、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面整洁。

4、客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。

5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。

6、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。

客服中心工作人员服务规范 第6篇

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；

②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；

③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜； ④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。

③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;

①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。请您。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①．询问式：“请问。。。”

②．请求式：“请您协助我们。。。”

③．商量式：“。。。您看这样好不好？”

④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。

③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

光缆接续人员操作规范 第7篇

1、安全生产，保证人员自身安全，规范操作，保证原有网络的安全。对光缆接续的全体人员进行安全教育，细心研究工作的重点、难点和关键部位，分析容易产生的不安全因素。牢固树立“安全第一”的思想，增强安全意识，严格遵守生产安全制度及操作规程，确保人身、设备、仪表及线路上相关设施的安全，消除不安全隐患。

2、日常做好仪器、仪表的保养，保证仪表能够正常使用；检查工具，保证施工工具齐全，需要返厂保养仪表或更换零件，购置工具等情况及时向主管申请。

3、了解施工流程及甲方对工艺的要求，施工达到甲方要求的标准。如果是由各组因能力与技术出现质量不佳、超时、二次返修等额外费用将由本组提成中扣除。如出现重大事故额外费用以超出盈利将扣除本小组此工程项目提成的。

4、接到施工的通知提前准备好施工所需材料，提前规划，及时找甲方相关主管领取施工用料；光缆标牌、标签、纤芯分配表等提前通知办公室预制好，以保证施工的正常进行。

5、施工前统一接续工艺标准，由接续主管和线路主管及时沟通，尽量保证有熟悉线路走向的线路施工人员配合接续作业，以提高熔接的效率。在安装接头盒、终端盒时，严格按说明书和建设方要求进行施工。

6、涉及到进基站、进客户端等情况提前联系好，保证能进站正常操作，杜绝因未提前联系导致的无法进站施工的情况发生。进站操作按照甲方的规程，及时和机房联系，杜绝投诉事件的发生。

7、施工过程中注意现场卫生，施工完成及时清理现场杂物，尤其是机房、小区等地，每次收工前都要及时清理。

8、本地网长距离线路施工，挂表操作，降低返修率；客户接入类施工，注意客户端的尾纤，并和客户沟通好，尽量避免因此导致的障碍。

9、接续时要求采取双向检测，避免错管错纤，确保光缆接续指标达到要求。保证测试资料的存储，完工后画详细、准确的纤芯分配图，准确记录接头及终端尺码带。电信C网施工要填写准确的纤芯分配表；移动施工接头、基站要测定并记录GPS坐标；并及时交到办公室。

10、复查图纸的准确性（包括进站光缆的走向、长度，光缆接头处图纸的准确性），并及时交到办公室。

11、施工完成后尽量做好基站整理，光缆预留整理等工作，达到验收标准。注意挂标牌，贴标签等细节的操作，因特殊原因有扫尾工作未完成要详细记录，并及时汇报给主管。

12、加强电信光缆代维的意识，在施工途中，注意附近线路的情况，有安全隐患的及时处理，暂时不能处理的及时汇报给主管。

客服人员操作规范 第8篇

1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

语言表达技巧是一门大学问, 作为客服, 如果能提供专业水准化的服务, 相信会增进与客服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。

在工作环境中就必须养成适合的修辞, 正确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播音员大部分时间是照稿宣读, 是面向广大听众的统一表达方式, 但是作为客服代表, 你面对的是每一个各不相同性格的客户, 作为客服代表, 你既要有个性化的表达沟通, 又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中时就不会妥当。比如“不会的啦”, “老好的啦”“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”, “赞”, “哇塞”等, 这些生活中使用的风趣的词汇用在客服工作中会显得不够严肃, 不够职业化。

在服务过程中尽量使用请求式服务用语。例如:“请出示下您的身份证号码好吗?”, “请报一下您的电话号码好吗?在保持一个积极的态度是, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词, 比如, 要感谢客户在电话中的等候, 常用的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉, 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身份证, 我是你们的老客户了。”如果用“这是公司的规定。”回答客户的话, 效果好坏是不言而喻了。可以这样回答客户, “很抱歉, 给您添麻烦了, 出示身份证是为了核实信息, 以免给您造成不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的规定客户嫌麻烦, 客服人员应该先对客户的抱怨有所回应和认同, 再借用之前有客户因嫌麻烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案例, 来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确实是为了他自己个人的利益, 从而欣然接受。

2. 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键

倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一个主动求助方, 会主动将他的需求向你倾诉, 而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户, 给客户充分的时间和机会, 让他把内心深处想表达的思想表达完毕, 了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 这是一名客户服务人员最基本的素质之一。

作为电信客服人员应该抱着热情与负责的态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人, 无论是亲自拜访, 还是电话来访, 最终为我的工资付款的人, 我的确是在为他工作。通过倾听可以了解客户需求, 发现事实真相的最简捷的途径。例如, 当一位客户抱怨说:“你们电信的网速真慢, 网页都打不开, 怎么回事?”此时, 如果客服人员耐下心来倾听, 通过跟客户的沟通, 引导客户指出潜在的一些问题, 相反, 如果客服为公司辩解, 结果可能更糟。

通过倾听, 使人真实地了解客户的观点, 态度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中, 会遇到青年, 中年, 老年等不同性格的客户, 又有真诚, 忠厚, 狡诈等不同性格的客户。客服在倾听过程中针对各种不同类型客户的心理, 性格等特点进行分析, 从而达到有效沟通。通过倾听, 还可以了解对方态度的变化, 理解客户的言下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解之外, 还要注意把握客户表达过程中的情感因素的把握, 并确认客户言下之意, 主动倾听客户对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作, 倾听通常需要付出艰苦的努力。

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.第一, 保持开放的心态, 避免有选择, 有偏见地听, 保持第三者的心态。第二, 维持目光的接触, 用语气词鼓励对方先开口。第三, 理解字里行间和语气语调中的“言下之意”。第四, 非必要时, 避免打断他人的谈话。第五, 充分运用开放性提问和恰当运用封闭性问题。

在倾听过程中还应该克服一下障碍。 (1) 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号, 周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动, 周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。 (2) “第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到, 有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的, 你可要求客户在线上稍候, 然后起身弄清楚。但更多的时候, 你要学会关闭你的“第三只耳朵”, 不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。 (3) “迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情, 要克服想教育人的念头, 避免自认是专家, 根据老经验或为了控制通话时长而打断客户, 这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于等候你说话的机会。 (4) 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转, 带有特别口音, 或有些结巴, 你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛, 选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向。 (5) 思维遨游。在倾听客户时, 你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一步如何处理?下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移, 你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.倾听, 是对他人的一种尊重, 一份理解, 一份虔诚。相信只要我们认真倾听, 我们就会赢得客户。

3. 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力的必备条件

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言, 而是通过其他的非语言沟通技巧, 如声调, 眼神, 手势, 空间距离等进行沟通。据学者统计, 高达93%的沟通是非语言的, 其中55%是通过面部表情, 形体姿态和手势传递的, 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话, 我们发现, 令我们喜欢的, 是他的声音, 令我们讨厌的, 可能还是他的声音。所以作为客服, 我们的声音, 口气, 声调和节奏, 对客户对服务的满意度起着非常重要的作用。

此外, 掌握不同的身体动作语言表达的含义是顺利地沟通的重要保证。例如, 当递交证件或资料给客户时, 递送时上身略向前倾, 眼睛注视客户手部, 以文字正向方向递交, 双手递送, 轻拿轻放。如需客户签名, 应把笔套打开, 用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆, 笔尖朝向自己, 递至客户的右手中。从这些细微的身体语言中能够体现客服的用心服务。

非语言服务中, 面部表情对于有效沟通也起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企业都强调微笑服务。正如俗话所说, “笑有传染性”。微笑不仅仅是一个面部表情, 更重要的是它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服务, 它的本质在于这是一种发自内心的, 真诚的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客户服务工作中专业微笑的标准, 但是有多种服务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂, 微笑可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在客户投诉时, 用微笑着道歉时, 客户也会被着微笑服务的力量而感化, 化解不快, 营造良好的沟通氛围。此外, 面部表情语言中, 通过眼睛也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛是心灵的窗户”, 客服是直接与客户接触, 通过自己的观察能够了解客户的需求, 客服其实也是企业的眼睛, 从前台服务中了解客户的真实想法。比如, 你在给一个客户办理业务时, 看到正在下面排队等候的客户焦急地等待时, 可以给客户一个微笑的眼神, 或点头示意会尽快办理好正在办理的业务, 安抚客户的情绪, 客户也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户也能通过自己的观察, 了解客户时想业务办理呢, 还是来购买手机, 或者是随意看看而已, 这些都能通过察言观色加上经验判断, 准确地预测客户的需求从而做好接待客户的准备工作, 迈出成功服务的第一步。

总之, 客服人员是希望客户通过自己的介绍与演示, 能够顺利的购买电信的产品。客户是希望与客户人员的互动中, 能够了解到目前最适合自己的电信产品, 而不是茫目的购买。客服人员与客户之间的合作都是为了得到最终自己想要的目的。因此, 客户人员应该先听客户的需求, 了解客户的真正的需求, 而不是茫目的推一些价值型套餐, 只会让客户觉得营业员只是为了营销, 对客服人员的信任度降低, 也因此对电信产品的信任度降低, 尽管是适合他的。只有从客户所需出发, 站在客户的角度考虑, 才能使营业员和客户之间的合作顺利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通技巧并熟练运用之, 方能建立良好的客户关系, 才能不断提高服务品质, 进而构建和谐的服务体系, 实现企业双赢。

摘要：客服代表需要与不同角色, 不同地位的人进行交流和沟通。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述, 使人明白, 而且通过倾听技巧, 非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词：客服,沟通,技巧

参考文献

[1]宋莉萍.礼仪与沟通教程.上海:上海财经大学出版社, 2006

[2]余世维.有效沟通.北京:机械工业出版社, 2007

[3]李国宇.倾听的力量.北京:中国纺织出版社, 1997

[4]侯东.电话行销技巧.北京:中国盲文出版社, 2002