快递服务业范文

快递服务业范文（精选12篇）

快递服务业 第1篇

一、快递服务合同纠纷的类型

(一) 快递服务合同的概念

国家邮政总局于2007年9月12日发布的邮政行业规范中明确规定快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品, 按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务, 包括收寄、投递、签收等环节。可见, 快递服务合同即是有关寄件人和快递服务公司之间订立的有关快递服务的契约。

(二) 快递服务合同纠纷的类型

1. 快递延迟纠纷

生活中消费者会把急需的物品或者有特殊意义的物品用快递的方式寄出去, 以保证收件人能尽快收到包裹。但不尽如人意的是, 快递延迟的现象广泛存在。特别是双十一、双十二时, 快递不经过一周甚至更长的时间是不可能送到的。根据《快递服务标准》的规定, 同城快递时限不超过24小时, 异地时限不超过72小时。实际上同城快递往往要经过48小时, 同省异地的要经过96小时, 比《快递服务标准》的规定慢24个小时。如果能预料到快递变成慢递, 我们就不会花费3倍于普通包裹寄送的价格来寄送快递了。当因快递延迟提起索赔时, 快递公司会以不可抗力等事由搪塞, 推卸责任, 消费者只能吃哑巴亏。

2. 货物毁损、丢失、被换纠纷

曾经有消费者在京东商城买了一款手机, 收到后拆开发现包裹里不是手机而是一块石头, 消费者找京东交涉, 京东说交给快递公司的是消费者购买的手机, 京东不存在任何问题。消费者找到快递公司, 快递公司说该包裹收件后从未拆开过, 有可能京东寄出的就是一块石头而不是手机。卖方和快递公司之间各执己见, 消费者维权何其艰难。此外货物毁损现象更是不胜枚举。

3. 先签后验纠纷

网络交易过程中, 虽然卖方强调收件人必须先验货, 再在快递服务单据上签字, 但在投递过程中, 快递员为了提高投递的速度和成功率, 会要求收件人先签字再验货, 如果不签字, 就不交付货物, 收件人无奈只好签字后验货。有的快递员甚至不让收件人签字直接交货走人, 事后代替收件人签名。这些行为在法律上是无效的。根据《合同法》的规定, 买方有付款的义务, 但买方的付款义务是建立在卖方交付的货物符合事先约定的基础上, 快递员不让收件人验货, 收件人就无从知晓货物是否符合事先约定。快递员未经收件人同意代替收件人签字更不可取, 这一代签行为属于无权代理, 事先未取得授权, 事后收件人拒绝追认, 这样的行为是无效的。

4. 代收纠纷

收件人购买商品时留的地址或是单位地址, 或是家庭住址。由于快递到达时间的不确定性, 收件人不可能不从事其他的事情而专门等快递上门。另外投递员为了提高投递成功率, 在收件人本人不在的情况下, 会让收件人的同事、邻居、传达室代收邮件。有的投递员会通过电话的方式征得收件人的同意, 但大部分情况下是投递员自作主张。

二、快递服务合同纠纷产生的原因

快递服务合同产生纠纷的原因很多, 比如我国缺乏较高层次的快递管理法律, 有关部门对快递服务合同格式条款缺乏必要的监管等等。但快递服务合同产生纠纷的主要原因是快递公司自身的原因。

第一, 快递公司对运单的管理不规范。为了增加业务量, 便于快递员随时接单, 很多快递公司规定, 快递员可以提前领取空白运单。这些空白运单应按照格式合同严格管理, 但是在实际操作中, 业务员领取空白运单时快递公司只是进行简单的登记或不登记, 快递公司对业务员接件后的行为是否规范缺乏追踪, 从而给业务员私下接单带来可乘之机, 为物品的丢失埋下安全隐患。

第二, 快递员违规代签收现象严重。

快递员在投递的过程中, 为了赶时间, 提高投递的成功率, 从中获得更多的收益。他们会把包裹投递给小区物业公司、收件人的同事, 有的快递员甚至代收件人签字。这样的签字是没有法律效力的。这一现象反映出快递公司部分快递员素质不高, 欠缺必要的法律知识, 也反映出来快递公司对快递员不培训或培训不到位。

第三, 由于快递公司业务量大, 野蛮分拣现象严重, 导致物品毁损。

“随意堆放、踩踏、野蛮分拣”等操作行为已成为快递公司的顽疾。造成这一现象一方面是由于快递公司业务量激增, 快递公司人员相对较少, 另一方面是由于快递公司业务员素质较低, 快递公司缺乏监管。中国快递业协会发布的数据显示, 2015年我国快递最高日处理量达1.6亿件。快递公司分拣中心工作量巨大, 快递公司野蛮分拣现象司空见惯。如果导致包裹破裂毁损, 业务员就把责任推给公司、寄件人或收件人。

三、快递公司如何防范快递服务合同纠纷

(一) 快递公司应加强运单的管理。

运单是记录快递原始信息的重要单据, 也是快递公司与消费者之间存在运输合同法律关系的重要凭证。业务员持有快递公司的空白运单, 视为快递公司授予业务员代表公司与消费者签订合同的权利, 构成合同法上的表见代理, 由此产生的后果由快递公司和消费者承担。因此对快递运单加强管理, 可有效防范合同纠纷的发生。

快递公司应配备专人负责运单的管理, 做好登记备案工作。业务员领取空白运单时应登记业务员姓名和运单号码, 业务员接单后将登记的信息与货物上运单的信息相互核对, 做到一致, 防止业务员私吞运单下的货物。

快递员收件时应提醒消费者注意运单的格式条款。快递公司运单条款里有事先拟定好并可重复使用的格式条款, 按照《合同法》和《消费者权益保护法》的规定, 签订合同时, 如果存在格式条款, 提供合同的一方必须提请另一方注意格式条款, 如果没有尽到提请注意的义务, 有可能导致格式条款无效。快递公司工作人员在与消费者签订运单时只是提醒消费者把收件人地址和联系方式填好, 忽视了对格式条款的提醒, 由此产生的纠纷也时有发生。

货物派送完毕后对运单进行整理归纳, 不仅检查派送是否及时, 还要重点检查运单上收件人的签名是否为本人签名, 以此作为考核业务员业绩的一个项目。

(二) 快递公司应建立科学的考核机制。

快递公司应将顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 将投递成功率作为次要依据。目前大部分快递公司将快递员的跑单量作为绩效考核的主要依据, 对顾客满意度不太重视, 接到顾客的投诉采取推诿敷衍的态度。

快递员为了获得比较高的工资收入, 就必须提高投递的数量和速度, 至于顾客是否满意不在快递员的考虑范围之内。面对堆积如山的快递, 快递员拿到快递就去送, 送不完不仅影响到自己的收入, 还要受到公司的惩罚, 根本无暇顾及顾客是否满意等细节问题。

京东商城、苏宁易购、凡客诚品等自营快递公司就比较注重对快递服务质量的管理, 把顾客满意度作为快递员绩效考核的首要依据, 建立了完善的培训机制和绩效考核机制。比如, 快递员每笔订单提成高于其他快递公司的快递员, 公司要求快递员拿到货后立即与客户联系送货时间, 并在约定的时间内送达, 否则该笔快递就算“超时”, 如果遭到客户投诉, 快递员将会受到相应的惩罚。从2015年国家邮政总局公布的数据看, 这些电商在快递投诉中投诉率也是比较低的。

(三) 快递公司应加强内部培训, 提高业务人员的素质。

《全国社会化电商物流从业人员研究报告》中公布的数据显示, 全国社会化电商物流从业人员总数为203.3万人, 其中一线人员163.6万人 (主要包括站点快递员、站点仓库操作人员、基层管理人员) , 快递员大多数为20岁到30岁的男性, 学历以中专、高中、技校学历较为普遍, 其中近八成是农村人口其余为城市下岗失业人员和待业人员。普遍素质较低, 举止不文明, 服务不规范。

而且快递员通常被认为是临时打工者, 流动性高, 45%的快递人员工作年限在1年以下, 干满3年的只有15%。由于这些原因, 快递公司只重视眼前利益, 不重视长远利益, 对快递员没有培训或简短培训, 快递员在工作过程中只重视投递的数量, 不重视顾客满意度和公司美誉度。如果工作出了问题, 离开这家快递公司跳槽到另一家快递公司非常普遍。虽然公司内部也有处罚措施, 但快递员行为给快递公司造成的影响不容小觑, 最终由快递公司买单。

而苏宁易购等自营快递公司每隔一段时间, 就会对员工进行培训, 内容涵盖如何与顾客打交道, 提高服务质量, 提高顾客满意度等等。

快递市场的健康有序发展, 不仅需要快递公司健全公司内部制度, 提高业务员的素质, 还需要政府部门建立完善快递市场准入制度, 加强监管, 需要快递业协会加强指导, 提供科学的快递合同文本和其他规范。

参考文献

[1]中国成第一网购和快递大国电商物流从业者203万.中国电商网

快递服务合同 第2篇

甲方：

乙方：上海凌敏实业有限公司

鉴于甲方保证其具有快递业务经营资格，在平等自愿的基础上就甲方为乙方提供国内物流（速递）服务，在上海市签订如下合同 本合同包括：

1、本合同文本

2、附件一：货物运输时效表

3、附件二：货物运输价格表

4、附件三：

第一条：服务内容、区域

1.1 乙方委托甲方办理国内的物流（速递）服务业务。1.2 服务区域:甲方在全国各地所开通的全部区域。第二条：甲方的权利加义务

2.1双方在货物交接时，应确认货物原始包装的完好，若发现包装有破损情况甲方有权拒绝接受货物。

2.2 对于直接掌管下的货物应谨慎。妥善地进行装卸、搬运、仓储，保证其安全和完整。2.3将乙方交付的货物送达到乙方指定的地址和收件人或收件单位；

2.4 如将货物错运到货地点或接货人，应无偿运至合同规定的到货地点或接货人； 2.5 如果乙方要求在同一派送区域内改变送货目的地，甲方有义务无偿提供服务;2.6 为乙方提供货物运输、签收的查询服务；对于乙方的查询请求，当甲方的网平台无法自行查到货物信息或信息不准确时，对于乙方的查询请求，甲方应自查询当日起五个工作日内将查询结果告知乙方。查复期满未查到邮件的，甲方应按第六款的规定予以赔偿。2.7 如遇需转寄EMS的情况，接收货物时通知乙方，并征得乙方同意后转寄；

2.8 及时向乙方通报货物运输的进展情况，出现异常问题，应及时通知乙方，商议处理。在紧急情况下（前提是并不影响乙方货物按时送达基础上），甲方可以自行采取有利于乙方的处理办法，并将处理结果通知乙方。

2.9接照双方约定定期提供货物运输信息统计报表给乙方。

2.10 为乙方免费提供货物面单、信封、塑料包装袋；等其它必要的包装物品。2．11出现送达地址或收件人（收件单位）等信息错误等及时书面通知乙方，经乙方改正后，按照乙方书面通知的送达地址或收件人（收件单位）等信息重新送达；乙方末及时通知的，甲方应及时将货物退回乙方。第三条 乙方的权利和义务

3.1 对所托运的货物进行妥善包装，该包装应符合运输的要求及仓储保管的要求。如果托运易碎、易渗漏货物及危险品等特殊货物，应事先向甲方说明，并向甲方提供必要的仓储保管、运输技术资料或文件。需要特殊包装、加固时、甲方有义务提供此类服务，相关费用同乙方承担。

3.2 乙方应认真填写相关详细信息给提供给甲方，如果乙方提供了错误的信息，在收到甲方的改正通知后应及时改正并书面通知甲方。

3.3 不得寄易燃、易爆、易腐蚀或货币、非法出版物等国家明令禁止的禁运品；

3.4 乙方因下列过错造成车辆、机具、设备损坏、腐蚀、污染或人身伤亡以及涉及到的第三方的损失，由乙方负责赔偿;a.在托运的普通货物中夹带、匿报危险品或其他违反危险品运输规定的行为； b．错报超重货物重量

c.货物包装、标志不符合规定。3.5 按照约定价格及时支付运费。第四条：送达及退回

4.1 收件人收到甲方送达的货物时：

a.经检验确认货物外包装完好的，在回单上签收；

b.经检验发现外包装破损且货物有一定损坏的，有权拒绝签收，甲方须及时通知乙方，在得到乙方许可后，把货物退回乙方。

4.2 无法送达：货物到达目的地，因当天联系不到收货人而不能及时派送的，甲方应在2个工作日内告知乙方，三日内仍无法联系派送的，在得到乙方允许后，将货物退回乙方；发生费用由乙方承担。

4.3 由于甲方原因如途中损坏、派送不到等造成货物被退回的，由甲方承担运费。第五条：费用与结算

5.1 每月21日前，甲方提供上个月结算清单明细交由乙方核对，乙方同在收到明细单之日起3日内核对完毕并予以确认；

5.2 在双方费用核对（算）确认后，由甲方依据费用总额开具正规发票给乙方，乙方在收到发票的当月 20日内将双方确认的款项全额支付给甲方； 5.3 费用的支付形式为：支票、银行转账、现金 第六条：保险及理赔

6.1 乙方须为500元以上货物支付保费，保价费率5%，最高保价金额为10000元人民币。6.2 运输过程中造成货物遗失或毁损，甲方负责赔偿。价值500元以上货物，甲方应按照保价金额向乙方赔偿。事后由甲方向保险公司索赔，乙方应提供协助。6.3 除不可抗力外，甲方应承担同于货物错运等原因造成的延误交付的责任。延误7日以内，每延误1个工作日，该票货物运输费用减免七分之一，延误超过7日，该票货物运输费用全免因甲方延误交付货物造成乙方损失的，甲方还应赔偿乙方的全部损失。到达目的地的3个工作日以内以及法定节假日产生的顺延及延误不算在内。6.4 在符合法律和合同规定条件下的运输，由于下列原因造成货物灭失、短少、变质、污染、风暴、损坏等物理、化学变化的，甲方不承担责任；

a.不可抗力，包括但不限于：火灾、爆炸、洪水、地震、台风、腐蚀、污染、风暴、害虫、自然因素、叛乱、暴动、国内混乱或类似的双方都无法合理控制的原因； b.货物本身的自然属性、质量或缺陷造成的损失； c.货物的合理损耗；

d.甲方在运输过程中，上海境内耗损小于或等于1%无需向乙方赔偿，江苏浙江境内损耗小于或等于3%无需向乙方赔偿。

e.甲方在运输过程中造成快件的遗失和损坏（包括但不限于函件、合同、印刷品等）应按照乙方的进价赔偿。

第七条：适用法律及争议处理

有关本合同出现的任何争议应同甲方双方友好协商。协议不成的，应向本合签订地人民法院起诉。诉讼期间，双方应按照本合同执行各自末尽的权利，履行各自末尽的义务。第八条： 知识产权

各方的名称和商标为各自独有及排他的财产，除非双方另有约定，否则不能在任何产品上使用对方的商标或在产品中应用对方的知识产权。第九条： 保密

履行本合同过程中，甲乙双方都应向另一方提供相关操作信息、产品信息和其它营业信息。被提供的信息将被视为机密，所有权只属于提供信息方。接收信息方营业信息。接收信息方只能把另一方提供的信息用于本合同义务和职责的执行中。除本合同允许外，甲乙双方都无权在末得到另一方的书面许可前，以任何一种方式或为任何目的使用得到的机密信息。除了国家执法机关要求或已征得另一方的书面许可外，任何一方不应向其他第三方公开机密信息。

第十条：诚信

甲乙双方均应遵守一切适用的法律法规，包括有关环境保护、健康和安全的法律法规。第十一条： 其它

11.1本合同所指“以上”，不包括本数；“以下”“以内”含本数。

11.2 快递详情单及快递详情单背面《契约条款》是本合同的组成部分。

11.3 因乙方提供的地址错误、变更未通知甲方原因导致另乙方的通知无法送达的，责任由乙方自行承担，另一方投递之次日视为送达日

11.4 甲乙双方的联络方式以本合同所记载的电话、通信地址为准。若对方的联络方式如有变更，应在变更之日起的10日内以书面形式告知对方，若不能按时提供方式信息应承担由于提供通信地址不准确而导致无法收到对方发出通知的一切责任。11.5 本合同自双方签字日生效，有效期为一年。11.6 具有同等法律效力。

11.7 本合同终止后，协议双方仍承担合同终止前本合合规定的双方应履行而尚末履行完毕的一切责任与义务。甲方：上海全峰快递

甲方： 公章

乙方：公章

负责人：

负责人：

银行账号：

快递服务哪家强？ 第3篇

在今年“双11“前夕，《消费者报道》对国内EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通、天天快递等9大快递企业进行大点兵。谁才是真正的蜗牛快递？谁是暴力快递？寄去偏远地区应该选什么快递？本刊通过向全国7地市寄出126个包裹，综合物流数据以及志愿者的评分，告诉你答案。

——专题执笔 姚玮娴

快递速度：申通最慢 顺丰和EMS最快

通过对本刊发出的126个快件的数据统计显示，申通到达7个地区的平均所需时间最长，比排名倒数第二的韵达多出整整一天，而顺丰和EMS两家快递速度并列第一。

本刊记者/ 姚玮娴

11月11日，电商和“剁手党”们一年一度的狂欢之日到来，让全国的“快递哥”进入了最奔波的一周。

据国家邮政局发布的数据显示，2014年“双11”当天，全国邮政、快递企业揽收快递包裹8860万件，预计全行业处理的快件将达到5.86亿件。这对电商的物流系统和“剁手党”的耐性无疑又是一次重大考验。

既要“秒得快”，更要“送得快”，你的包裹收到了吗？谁才是真正的蜗牛快递？

2014年10月下旬，“双11”前夕，《消费者报道》在全国7个城市和地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节，对9家快递企业开展了服务测评。这9大快递分别是EMS、FedEx、顺丰速运、申通快递、中通快递、圆通速递、韵达快递、百世汇通和天天快递。

通过对本刊发出的126个快件的数据统计显示，申通到达7个地区的平均所需时间最长，比排名倒数第二的韵达多出整整一天，而顺丰和EMS两家快递速度则并列第一。

“蜗牛”申通

此次《消费者报道》9家快递测评招募的14名志愿者分别位于北京、武汉、沈阳、昆明4大城市，以及较为边远的乌鲁木齐市，地级市湖南邵阳市，以及江西萍乡市下属的芦溪县、高坑镇，既有大城市也有小县城，快递线路覆盖南北东西，以期综合体现快递物流速度。（如图1）

本刊记者从广州向每个地方的2名志愿者用这9家快递各寄出1包刀削面包裹。

根据全部物流速度数据显示，顺丰速运和EMS速度最快，到达7个地区平均所用时间均为1.786天。即便是送往距离广州较远的乌鲁木齐、沈阳以及江西省萍乡市下属较为偏远县镇，这两家快递均可在2日内送达。

接下来的FedEx、圆通速递和中通快递在物流速度上都表现不错。三家快递公司基本上可在3日内送达7个地区。其中，圆通和中通的运力已覆盖边远地区和偏远乡镇。

而“菜鸟网络科技有限公司”成员之一的申通快递，在速度上的表现则令人大跌眼镜。作为“中国智能物流骨干”，与排名第8的韵达快递多出了1天多。（如图2）

根据《快递服务》（GB/T27917.3-2011）系列国家标准，国内异地快递服务时限不超过72小时。但从本刊此次测评来看，申通大部分快件需花费4天或以上的时间才可送达，其中广州至北京的快件用时5天，广州至乌鲁木齐的快件耗时6天。

值得注意的是，在此次测评中，FedEx（联邦快递）的6个地区到达速度均在1-2日内，但因江西省萍乡市芦溪县和高坑镇无站点覆盖需转寄而导致整体速度下降。

而韵达快递在6个地区快递平均运速实际为2.75天，但因送乌鲁木齐的快件耗时7天，拖慢平均运速。

消费者如需往这些地区寄快递，可参考本刊此次测评结果。

速度与价格

从此次快递测评结果来看，去年“双11”期间被疾呼“滚出快递界”的EMS，如今表现并不差。

“EMS物流系统目前在全国100个城市间的寄递时限已实现当日寄次日到；且采用全流程闭环的邮件信息监控体系，同时我们内部管理上会对邮件的处理按照转运频次进行考核。”广东EMS自媒体负责人张波对本刊记者说。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍接受本刊采访时说：“收派员收回来的货，系统对其设定了虚拟路线。实际上就是快件应该在什么时间到达什么地点都提前规划好。收派员若延迟回仓，系统会预警并通报。我们的运输班次不等人不等货，像公车一样定时发车。”

从本刊此次数据来看，要同时满足全面高速和无缝覆盖，其他快递企业跟顺丰速运和EMS的差距还是存在的。

当然，管理成本也会相应体现在快递服务的价格上。从本刊此次寄件情况来看，速度排名第一的顺丰速运的价格是9家企业中最高的，平均运费为35.21元，同样速度排名第一的EMS的平均运费列第三，为21元；速度排名第三的外资企业FedEx的价格位居第二，为30.57元。（如图3）

速度排名倒数第一的申通价格排名则位于第5。相对而言，天天快递和韵达快递的价格最低，平均运费只需10.86元。

申通下单难 行业收费乱

整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

|本刊记者/姚玮娴

“双11”来了，随着巨大网购成交额的产生，铺天盖地的包裹也席卷而来。快递速度的快慢，收寄件环节的服务质量，也会在这个时候面临更严峻的挑战。

在本刊此次9大快递服务测评中同时发现，快递公司目前在寄件环节存在的问题多多。其中，申通下单环节体验较差。整个行业在运费、包装费和发票3个方面均体现出许多模糊和不规范的地方。

申通下单“难”

本次《消费者报道》快递测评在全国7个地区招募了14名志愿者，全程模拟日常快递服务中的收件寄件环节进行测评。发件地位于广州市天河区CBD商圈内的一个居民区，该区基本集中了所有测评企业的快递员，保证了收件距离上的公平性。

本刊记者模拟正常发件环节，通过快递公司客服热线预约收件。大部分客服人员可以根据客户提供的地址信息快速准确地提供辖区快递员联系方式或转达收件请求。

从收件的整体情况看，快递员基本可以在2小时内上门收件。但测评过程中只有EMS、FedEx（联邦快递）、顺丰速运和韵达快递的快递员有工服或工牌等能够表明身份的标志，其他快递员身份大都难以识别，均便衣自报家门。

9家快递公司中，只有FedEx快递员上门收件的速度较慢。快递员向本刊记者解释，FedEx站点分布较疏，一个快递员负责的区域很大，时常忙不过来。看来，位居《财富》运输行业首位的FedEx并未完全打通中国本土物流市场。

总体而言，收件方面只有申通快递的体验较差。申通的客服人员拒绝提供区域快递员联络方式，只能单一地通过客服连线。而且，与申通快递官网违禁品说明中（禁止收寄物品）的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把所有“易碎品类”拒之门外，包括薯片、方便面等，且拒绝提供远程件（如新疆）快递服务。

在本刊记者更换目的地和货物成功约到快递员后，被客服人员拒之门外的“易碎品”被快递员成功收走并发至新疆。

天天和中通价格透明度不足

在测评过程中，EMS、FedEx和顺丰速运的运费均明确不可议价，快递员计费时按照收件地和货物重量逐一查询价格才报价。

虽然快递运费涉及货物重量（或体积）和路程，不同快递公司因成本、资源以及服务的不同报价不一属正常现象，但寄件过程中，天天和中通的快递员自行定价的情况则较为严重。

对此，天天快递人事行政经理马俊对本刊表示：“天天属于加盟企业，加盟网点一般遵循公司定价标准收取费用，与大客户和其他特有客户可自行约定定价。”中通快递股份有限公司广东分公司负责人也表示，快递业务员根据客户发件量、结款方式等情况不同，可给予一定的优惠折扣。

“虽然在资费方面快递公司会给快递员一定权限让他们自行拿捏优惠额度，但没有明码标价的交易，长此以往还是会损害消费者的长远利益和公平交易的权益。”广东广强律师事务所副主任陈北元对本刊记者表示。

模糊的包装费

除快递费外，包装费也是快递收费的一个模糊点。

《快递服务》系列国家标准中规定，快件的封装包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。为对比快递企业在包装环节的服务水平，本刊测评中选择将货物交由快递员封装，结果显示快递公司在封装这一环节上服务质量参差不齐。

本次测评向全国7个地市的14名志愿者各寄出一包外包装为透明塑料包装袋的刀削面。因其具有易形变的特点，且外包装透明，便于拍照比对。

面对容易发生形变且须跋山涉水的刀削面，仍有快递员没有向顾客提出需严谨包装或由快递公司负责包装的要求。

申通快递、中通快递和百世汇通这三家企业交由快递员封装的快递，需额外支付包装费。这几家快递公司的快递员都表示，公司只提供最基本的快递包装袋，其他的包装材料需快递员自行购买。但因此产生的包装费却没有一个固定标准。

快递员给出的包装费在人民币2-3元不等（货物重量在1kg内），顾客可在此价格范围内讨价还价。以一笔运费为8元的跨省快件为例，其包装费就占到了运费的四分之一。（如图4）

标准化的外包装服务，可以避免快递员在服务流程中个体服务水平不一的缺陷，最大可能地为每个消费者提供高质平均的服务。

测评中，顺丰速运和EMS两家快递公司的包材和费用由公司统一发放和制定，快递员按照货物重量或体积向顾客收取相应包装费用。但FedEx则不提供该服务。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍向记者说明：“我们的包材有很多类型，不同规格不同定价，系统会直接显示。快递员会根据货物性质进行定制化包装，确保货物包装合格后才允许发货。”

广东EMS自媒体负责人张波也表示EMS对包材及其费用实施公示制度。

发票乱象

“我们的发票也是要花钱去买的，100块钱的发票要5块钱买呢！”“没办法，我们只能给你公司的收据。”当本刊记者向快递员索要发票时，得到的回应大多是这样的。

好不容易要到的发票却让本刊记者哭笑不得：天天的快递员提供了韵达快递的发票，其他快递公司拿了顺丰速运或者中国邮政速递的发票，而中通快递的快递员坚持给了收据。

“我公司揽收业务员会先开出收款收据，每月积累多单，再由收据换取我公司发票。”中通快递股份有限公司广东分公司对此作出回应。

“加盟网点存在着一家经营承包几个不同快递品牌现象，部分网点有几个合伙人，也同时做几家同行。出具上海韵达运输公司的发票是在当时快递员身上用完或没带天天快递发票情况下，正好有韵达的发票才出具的。” 天天快递人事行政经理马俊这样告诉本刊记者。

“快递员收费环节直接与系统对接，收了多少钱，后台直接对接到财务系统，应该开多少发票，一分也不能差的。”顺丰速运则采用系统监控的方式管理发票。

上述现象显示，目前快递企业对于发票管理混乱。陈北元指出：“发票是交易的证明，也是处理纠纷的证据。企业提供来源不明的发票，涉嫌偷税漏税。”

谁是暴力快递？申通和天天综合评价较低

结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者比其他快递公司所多支付的内容。

|本刊记者/姚玮娴

“双11”了，熬夜“秒”到了，到了宝贝还好吗？

“暴力快递”—— 一个随网购爆炸而流行的词，成为消费者的心头忧。为了衡量快递运输过程的质量，此次《消费者报道》向全国7个城市和地区的14名志愿者，各寄出一份外包装为透明塑料包装袋的刀削面。这款刀削面具有易碎易变形的特点，且外包装透明，便于拍照比对。

通过这14名志愿者对收到的快递包装完好程度进行评分统计，得分最高的依然是顺丰速运和EMS。而FedEx由于不提供外包装服务，总分垫底。

而综合收派件效率、快件包装、物流速度等指标，本刊此次的9大快递测评中，顺丰速运和EMS综合评价最高，申通快递和天天快递的综合评价最低。

谁最暴力？

根据“双11”当天各大物流网站官方数据显示，各大物流企业包裹量分别为：申通3050万件，圆通2532万件，中通2420万件，韵达2058万件。

与2013年相比，“三通一达”仍是物流主力，垄断了三分之一的包裹，申通依旧独占鳌头（2013年双11申通包裹量1210万件，居首位）。三分之一的宝贝交给四家快递企业，究竟谁更值得托付？

14名志愿者均根据自己收到包裹的外包装（满分为5分）和内件完好程度（满分为5分）为9个快递包裹作出了评分。（如图5）

此次本刊的寄件线路从大城市到小县城，覆盖南北东西，而运输路程远的快递因中转需要历经多次的装卸，增加了外包装受撞击和碰撞的可能性。

从14名志愿者收到包裹反馈的信息来看，包裹的完好程度和距离并不存在正相关性，主要还是跟包装和快递公司的运输质量有关。

顺丰速运和EMS均采用公司专用硬质牛皮包装箱，内有填充物保护。包装完好、运输妥帖是志愿者们对这两个公司包裹质量的评价。

“三通一达”中，中通用的是泡沫箱，申通的是硬质牛皮包装箱，韵达和圆通则是软质牛皮包装箱。这几家外包装均有细微撞击痕迹、边角不齐整的现象存在；而内件刀削面有不同程度的轻微断裂。在外包装和完好程度上，这四个快递公司处于中上游水平。

但志愿者对汇通和天天两家快递公司的外包装满意度普遍较低。就外观来看，普遍存在包装粗糙、凹凸不平、撞击严重等现象，内件也有不同程度的损伤。FedEx由于不提供包装服务，统一采用快递封装袋包装，其在外观和内件上的评分较低。

从测评结果来看，快递企业大体上能按需包装，并考虑到撞击可能，在快件内添加填充物防货物形变。根据志愿者对货物的完整性评分也可以看出，即使是易碎性货物只要经过妥善包装并添附如泡沫、珍珠棉等填充物，基本上可以确保完整性。

顺丰速运广州区公共事务副高级经理钟焕萍对本刊表示，快件外观齐整度和内件完好性是快递服务质量最直接的体现，事前的严谨永远优于事后的追偿。

综合评价申通较差

结合快递速度、物流质量以及志愿者评分，本刊对快递企业在各服务环节的表现作出综合评价。结果显示，顺丰速运和EMS的综合服务较优，其次为FedEX、圆通速递、中通快递和韵达快递，而百世汇通、申通快递和天天快递则需要加强服务能力。（如图6）

结合运费可以看出，服务质量高的企业收费相对较高，服务质量较次的企业可以给出很低价格。

“廉价”是早已同质化的快递企业争夺市场的主要手段。“低价竞争”在此测评中也有所体现，汇通和天天的跨省散户运费低至8 - 10元。

价格低，则服务差，服务差则势必用更低廉的价格招揽客户，长此以往形成一个饮鸩止渴的恶性循环。今年“双11”前夕，申通快递公司率先发表《关于阶段性积极调节旺季快递价格的通知》，声明中表示将采用积极调价手段保证快递时效和服务质量，顺便扭转“增量不增收”的局面。价格战已站不住脚跟，性价比才是未来消费者的选择依据。

而结合测评结果分析，运费高的快递企业更多卖的是“服务”，“次日达、安全、精准、专业”是消费者相比其他快递公司所多支付的内容。

对此，钟焕萍解释，顺丰60%的员工是快递员，其余的40%全部负责后勤保障和运营工作，这里面的成本很高。而且针对电商市场，顺丰也制订了一些价格优廉的快递服务，但快递时限是3到4日。

“目前EMS已实现20元（首重）寄全国，利用基础资源优势来优化成本。” 广东EMS自媒体负责人张波告诉记者，这个价格相比之前的收费低。

给“宝贝”选个好快递

|本刊记者/姚玮娴

电商的发展给快递企业带来机遇的同时，也将他们推向同质化的泥潭。近些年快递企业雨后春笋般地发展，为了争夺市场，他们不惜身陷“价格战”的泥潭。

“价格战”最直接的影响就是服务质量下降，企业陷入不断压缩成本以吸引客户的恶性循环。而参照本次测评数据，服务质量好的快递企业，由于管理成本的大量投入，价格也高出一般快递企业两倍多。

而消费者对于快递服务却有个性化的需求。张远航，一位常年经营淘宝的东北爷们告诉本刊记者：“快递现在都没什么问题，都能到的。我不急，能收到就行。”

事实上，本次测试中，志愿者里就有很多个“张先生”，他们对快递服务的要求比较简单、宽容——在可以容忍的时间范围内把快件完好送到就可以了。

但同时也有不少淘宝卖家诉苦：“那些要给女朋友送礼物的男生，都是到了2月12、13号才来下单，然后在2月14的时候就使劲来骂我们的物流慢！”

《消费者报道》根据本次测评数据和消费者的不同需求，对如何选用快递给出参考建议：

顺丰速运和EMS适宜有急件、要件或货物储存期较短、对安全性和外观有较高要求的消费者。两家企业在速度和质量上均可保证在2日内完成国内妥投。FedEx虽然在速度和质量上也很给力，但站点分布始终不及本土企业，偏远城镇存在寄递空白。而这三家“速”递中，以EMS性价比较高。

如果是正常快件，没有时间限制，消费者可以放心选择圆通速递和中通快递。这三家快递公司的服务质量相对靠谱，且价格较便宜，但要留意寄件前的包装和索取合格发票等细节问题。

百世汇通和天天快递的价格相对低廉，一定程度上可以给消费者许多实惠，也成了当下很多电商的合作对象。但他们的物流速度和质量不稳定，时好时坏，对价格比较敏感或所寄快件非易碎品类的消费者可以选择他们。

快递物流:从增值服务到普遍服务 第4篇

快递新到什么程度?我们可用一件事情来说明这个问题:2006年发布的《物流术语》国家标准中还没有快递物流这个物流用语。为什么?有人对我讲, 主要原因是认为快递是一种邮政的服务形态, 美国UPS和我国的EMS主是由邮政系统在经营, 所以不能收录到物流用语之中。本文不打算对这个问题作什么评论, 是想就这个事情说明, 现在已经被广泛认可的重要物流形态:快递, 在几年前还没有得到国家标准制定和发布之人的认可, 但是现在已经被社会广泛承认是一种物流形态, 就这一点来讲, 她是新的物流服务方式。

现在我国的经济领域, 常常不单独提“快递”, 而是用“快运快递”, 这个组合词汇来表述, 快运快递一般被看成是同一种物流方式。其实, 如果我们详细探究, 应该说还是有一些重要的区别:“运”和“递”的区别。“运”的概念早就约定俗成, 做“运输”解, 在物流领域这是物流系统的一个局部;“递”是一种物流系统服务的结果或形式。然而这两者的主体内涵应该说是共同的而且非常简单:就是一个“快”字!本文是专门针对后者即“快递”而言。

有关部门对物流产业做的分类, 是“运输型物流企业、保管型物流企业、综合型物流企业”的笼统分类, “快运”讲的就是运输, 当然属于运输型物流企业, 那么, 快递应该属于哪一种类型的呢?笔者的看法是:快递是“快”和“递”一体化的产物, 物流全程要“快”, 最终要实现“递交送达”, 这就需要解决全程快速物流的问题, 也就是说, 不仅仅是运输环节, 当然还包括中途停顿的装卸、搬运、仓储、分选、送达等环节, 所提供的是系统服务, 所以, 把这种类型的企业划分到“综合型物流企业”应当是恰当的选择。

回顾历史, 快递物流最初的出现, 带有非常强的“增值服务”的色彩, 应该说是物流领域当时实现增值服务的一种重要形式。那个时期, 增值服务面向的是特殊的需求而不是一般的、普遍的需求。但是, 随着社会的不断进步, “快”已经逐渐成为经济领域中各个方面的一种常态, 一旦出现以下三个势态, 快递物流就会逐渐从增值服务转化成普遍服务:一是快递物流的需求发展成大的经济规模;二是快递物流的支持平台实现了广泛化和大规模化, 在这种情况下, 成本也必然会降低;三是用户可以比较容易接受这种增值服务所增加的费用。“快”应当是社会发展和经济发展的一个趋势。

现代世界诺大的社会和经济领域在不断的扩大、变化进步, 这就必然产生许多新的服务需求, 用户, 物流对象, 物流需求, 环境条件, 物流企业规模、水平和能力又都是差异化的存在, 这也就派生出许多新的、差异化的需求。对“快”也是如此, 许多和“快”有关的特殊服务需求, 已经不是现代物流一般服务能够完全满足的, 需要有新的资源, 这就是快递物流产生的重要原因。最初, 社会对于快递物流的需求很难轻易获得满足, 需要依靠超出一般物流速度的手段尤其是更快的物流速度来实现, 这样一来, 虽然提升了服务的价值, 当然也必然会要求技术进步的支持以及成本的增加, 发展到今天, 这种情况逐渐成为一种普遍的势态。随着需求的增加, 这种服务势态的市场规模和容量的扩大, 按照产业发展规律就必然导致专业化、社会化的专门从事这种服务的业种出现, 这就是快递物流发展的时代背景。这项进展, 虽然较早出现在发达国家, 但是在我国这也就是最近十几年的事情。

快捷快递的服务口号 第5篇

2、同城快递第一家，诚信服务送到家。

3、同城骑士，谁与争锋，横扫沈阳，唯我称雄。

4、赚钱靠大家，幸福你我他，加油!

5、骑士骑士，威猛之士，用心服务，勇往直前!

6、发奋努力的背后，必有加倍的赏赐，服务客户靠大家!

7、快如闪电，快如狂风，同城快递唯我独尊。

8、满意源于感动，服务创造价值

9、服务客户，热忱为本，团结拼搏，争创佳绩。

10、同城跑腿，你的.选择，我的服务。

11、三六五天天在，同城送我最快。

12、微笑微笑，准时送到!跑腿跑腿，选择无悔!

13、哪里需要，哪里走，随叫随到365(就是我)。

14、真威武。快如马，准似弩。服务好，气势足。想赚钱，365。

15、与你的生活不谋而合。

16、服务客户，从我做起，四周出击，有我放心。

17、天天365，分秒不可言。

18、跑腿速递，登峰造极。服务优质，安全第一。

19、高效便捷，为您排忧;咫尺天涯，生活有我。

20、真诚服务，快速反应。

21、全城运送无死角，365跑腿马上到。

22、即时取件，准时送件，客户的快递就是我的快递。

23、永不言退，我们是最好的团队。

24、颠覆一切，比快更快，专注同城，不忘初衷。

25、释放激情，放飞梦想，今天明天，由我创造。

26、全程呵护，放心托付。

27、一小时送达，服务顶呱呱，同城谁威武，跑腿365。

28、全职骑士，锐不可当，超越自我，再创辉煌。

29、同城一小时，速递到您家，安全又快捷，服务质量顶呱呱。

快递业:服务如何向价格看“涨” 第6篇

圆通、顺丰和中通三家快递企业先后于不久前上调了快件价格，其中，顺丰速运的价格上调尤其引发了行业、媒体和社会各界的广泛关注。当然，反应最强烈的仍然是客户。从媒体的报道来看，似乎集中在一个问题上：快递企业不应该涨价。何以？答案纷杂。但最突出的一点就是消费者对快递服务品质不“升”价格反“涨”表示怀疑，这也传递出一个重要信息——消费者对快递服务的失望。

快递低价竞争的“前世今生”

我国快递业虽然发展迅猛，但始终处在“带病”运行的状态，快递企业发展的规模、速度与自身提供的服务水平不匹配，不能满足市场和消费者对快递服务的需求。究其原因，一方面是快递企业的服务能力不足，另一方面是受限于支撑并成就快递业的加盟模式。

由于快递业具有全程全网的特点，加盟模式被各个快递企业在起步阶段普遍复制，通过这种模式，各地加盟商将快递网络从一个城市迅速扩展到了某个区域甚至全国。截至目前，除了顺丰速运全部实行直营，其他几家快递企业仍为加盟模式或加盟与直营相结合的混合模式。在加盟制快递企业中，企业总部与加盟商之间仅靠相互利益维系，总部收取加盟商的加盟费、管理费等费用，加盟商则利用总部平台在各地开展业务。在快件价格上，企业总部只是依靠中转费和派送费来调节，具体的市场价格由各地加盟商自行决定。快递业发展的早期，加盟制快递企业的各网点都是无偿派送，但是2005年以来电子商务市场的快速发展让快递业务量猛增，从而导致经济欠发达地区“收件少、送件多”的网点入不敷出，濒临退出市场的绝境。为了解决快递网络发展的不平衡，快递企业开始实施有偿派送政策，此政策在一定程度上缓解了经济欠发达地区网点的压力，但也成了加强总部调控和市场调节的一种手段。随后，为了扩大品牌知名度和市场占有率，企业总部在确保一定利润的基础上，尽量将中转费、派送费压到最低，而加盟商为了承揽更多的业务，会将价格压到更低。如此一来，在同为加盟模式的快递网络之间，价格竞争就顺理成章的成了唯一策略。如今，除顺丰速运坚持走中高端路线并取得快速发展外，其他快递企业都陷入了低价竞争的泥潭。

近年来，电子商务的迅猛发展为我国快递业带来了很大机遇，但事实上，这种机遇只是促进了快递业务量的提升，并没有提升快递企业的服务质量，而且业务量中电子商务快件所占的比例越大，快递企业的利润越少。毫无疑问，这一结果仍然是加盟模式所致。为了获取更多的市场份额，企业一味注重业务量增长，而忽视了服务质量的同步提升，由此陷入了业务量越多，服务质量越差，价格也越来越低的恶性循环。最重要的是，在与电子商务企业的合作中，快递企业没有与其建立一种平等互惠的关系，使得自己在提供一定水准的服务的同时，不能获得相应的回报，从而始终处在“价格低、利润低”的发展状态。以淘宝网为例，从与快递企业的合作开始，淘宝网就处在强势地位，仅从提高自身人气出发吸引网商进驻，并未思考如何与快递企业一起互利共赢，由此导致网上卖家在赚取商品利润的同时也赚取了本该属于快递企业的利润，而快递企业为了保持市场份额，不得不忍气吞声迎合卖家的低价要求，最终走进了“薄利多销”但“举步为艰”和“谁先涨价谁先死”的死胡同。

2008年金融危机爆发后，迫于油价、人力资源、管理等各种成本压力，国内快递企业纷纷上调快件价格，但是横亘在业内的加盟模式让本次价格上调并未达到预期目的。对于企业总部而言，它们可以提高中转费和派送费，但是对加盟商而言，中转费和派送费的提高意味着在同样的价格下原来的利润会有所减少，为了不使业务流失，加盟商一般不会提高快件价格，在“薄利多销”的发展状态下加盟制快递企业勉强度过了这场“寒冬”。随后在2009年和2010年年底，快递企业再次宣布上调快件价格，这次调价的结果与2008年一样也未达到预期，而今年年底前的这次价格上调又会是一种什么样的结果呢？我们可以持续关注。

服务缺失绊住企业发展脚步

我国快递业特别是民营快递从1993年起步，在邮政打压、工商查处的恶劣环境下挣扎着生存了十几年，直到2009年4月24日新修订的《邮政法》颁布实施，民营快递才算取得了法律地位。从刚开始的几个人、一部电话、一张桌子、每天几票快件到2010年规模以上快递企业日处理量突破1000万件，近20年的时间里成就了顺丰、申通、圆通、韵达、中通等几家全国网络型快递企业。

隔三差五，我们总会在网络上看到媒体关于客户对快递企业在服务中发生的延误、遗失、破损等问题投诉的报道，同时，也会听到社会各界对快递服务的讨论和质疑。为什么在起初恶劣的环境下民营快递能够生存、成长和发展，最近几年快递服务中会有这么多问题呢？

首先，加盟模式所致。全部采取直营模式的顺丰速运从1993年成立以来，经过近20年的发展，其服务能力毋庸置疑，虽然价格较高，但已经获得了消费者的认可和肯定。可以说，直营模式是成就顺丰速运品牌的关键因素之一。在加盟制快递企业中，虽然全国的加盟商使用同一个品牌，但在经营上却是相互独立的，同时由于企业总部对加盟商只有协调权，没有命令权，各地加盟商在快递服务中如果发生问题，总部只能采取简单的经济处罚迫使其改进，无法从根本上对加盟商的服务质量进行管控。当然，2007年以来，圆通、申通、韵达等快递企业先后从单纯的加盟模式转向了直营与加盟相结合的模式，采取收购、控股等手段进行“收编”行动，本质上看，虽然“被直营”的加盟商转变了身份，从称霸一方的快递老板摇身变成企业的管理者或职业经理人，但由于这种直营模式并不彻底，即企业总部接管了原加盟商对所在地区或城市网点的经营控制权，而原加盟商的下属网点并没有纳入这种直营体系中，依然过着加盟的生活，由此与快递企业试图通过直营手段加强总部调控、提升服务质量的初衷相距甚远，也导致快递服务过程中的延误、遗失、破损等问题频发。

其次，低价竞争的结果。快递业的低价竞争挤压了企业的利润和生存空间，制约了企业的可持续发展能力，也在一定程度上“培养”了消费者对快递“低价”的依赖心理，所以企业只要宣布提价，消费者就会找更“低价”的企业为其提供服务，而不是从服务品质高低上进行选择。究其原因，主要是不少消费者认为国内快递企业中除了顺丰速运，其他的价格和服务都处在同一水平。而事实情况也是如此，长期以来，我国大多数快递企业基于“薄利多销”的处境都不愿意上调快件价格，然而业务量的不断上涨需要扩大场地，增添人员和设备，否则就更难以保证服务质量，当然在各种成本压力下，增加投资不免让企业雪上加霜，如此循环往复，快递企业便陷入了“低价格、劣服务”的怪圈。

服务升级迫在眉睫

新修订的《邮政法》实施以来，我国快递业的面貌焕然一新，这种新气象首先体现在快递企业的基础设施建设、企业信息化应用和高端人才引进等方面，尤其是在基础设施建设上，各家快递企业都不断加大投入，力图走在行业前列。2010年，顺丰自筹资金创建并正式运营顺丰航空，标志着国内民营快递公司开始利用自有的航空能力发展快递业务，而申通、圆通、韵达也分别在全国各地投资建设了大型转运中心。在此情形下，快递企业如何才能实现服务升级呢？

第一，涨价是必然选择。与快递业起步时一票快件几百元相比，现在一票快件几元钱的价格可以说是少得可怜，因此，快递行业要想保持健康持续的发展，涨价是必然趋势。也许大多数消费者对快递涨价表示质疑，但一个无可争辩的事实是，快递不是公共服务，而是竞争性业务，如此，企业就有权根据成本、服务水准和市场状况进行价格调整，可以说，快递涨价是市场规律运作的结果。2010年快递业务量达到了23.4亿件，但是据测算，全国人均还不到2件，低于国际上人均4.1件的水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。这表明，目前我国还只是少数人在使用快递。打个比方来说，使用快递就像住酒店，不同星级的酒店提供的服务不同，因此价格也各异。在当前物价及各种成本不断上涨的情况下，快递的涨价是合情合理的，而且从快递企业发展的角度看，涨价也是必然。只有价格上去了，快递企业才有资本加大投入，引进人才，增添设备，进而提高服务品质。

第二，培育服务优势。消费者在使用任何一家快递企业提供的服务时，都会有意识地对快递品牌作出一定评价，这种评价包括快件时效、安全、服务态度等各个方面。仔细研究会发现，任何一家快递企业一定在某个方面或环节拥有自己的优势，而且这种优势只有消费者的感知最为清晰可见，快递企业如果能够发现这种优势并加以培育、固化，必将使企业的服务迈上一个新台阶，同时这也是实施差异化竞争的前提。

第三，进行市场定位。市场定位要求快递企业跳出价格战，通过服务品质的差异化实现企业品牌的差异化。市场定位的关键是产品，每一家快递企业，至少要有一种能够攫取消费者心智的产品，这既是市场定位的结果，也是打造企业核心竞争力的基础。具体来说，企业可以根据市场需求和自身优势制定差异化的产品，引导消费者对产品进行选择。当然，不同的产品需要不同的价格和服务与之匹配，唯有如此，消费者才会根据自己的需要选择相应的产品，实现产品有分类，服务有层次，最终形成快递服务的良性循环和发展。

第四，推进网络一体化。作为全程全网的快递服务，快递揽收、分拨、中转和派送的每一个环节都是环环相扣、紧密相连的。所以，快递企业要借助全网一体化管理制定统一的服务标准和流程，并确保贯彻执行到位，最终实现服务一体化。在此，实行直营模式的彻底化可以成为一个发展方向，从根本上改变加盟商的服务体系和服务质量。同时，快递企业还要通过企业愿景、目标和制度、流程以及人事的统一，建设统一的文化，实现企业文化的自动管理。

第五，向现代化企业转变。这不仅要求快递企业转变管理体制，走公司化发展道路，更重要的是逐步消除家族化管理方式。据统计，50%以上的快件延误、破损、遗失等问题是由转运中心所致，而在加盟制快递企业中，转运中心基本上都是由企业老板的亲戚或朋友掌控，因此，错综复杂的关系往往导致企业在执行过程中走人情、打折扣，这既损害了消费者的利益，又阻碍了企业的发展。另外，快递企业还需要不断学习先进的管理理念，创新管理思维，以适应时代变化和行业发展的要求。

（编辑：王 放 fangwen118@126.com）

加盟模式使企业一味注重业务量增长，而忽视了服务质量的同步提升，由此陷入了业务量越多，服务质量越差，价格也越来越低的恶性循环。

快递服务业 第7篇

一、鞍山快递服务业发展现状及存在的问题

快递业属于第三产业, 在增加就业岗位、促进居民收入增加和拉动经济发展方面做出了贡献。鞍山快递业的发展, 总体态势良好。根据《2013年辽宁省快递服务满意度研究报告》显示, 鞍山的快递业服务满意度位居辽宁省第六, 在前端服务、受理和揽收环节服务满意度排名前五, 在售后服务环节名次靠后, 位居第十位。[1]目前, 鞍山市的快递业主要存在以下几方面问题:

(一) 鞍山快递业服务人民的宗旨意识弱化

习近平同志在七一讲话中指出, 我国是社会主义国家, 马克思主义是我们立党立国的根本指导思想。人民立场是中国共产党的政治根基, 也是区别于其他政党的显著标志。在我国, 共产党是国家的领导阶级, 中国特色社会主义事业的方方面面都要坚定不移地听党指挥, 各行各业都要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨。[2]目前, 鞍山快递行业服务水平亟待提高, 存在服务标准不统一的问题。相同品牌在不同地区的收费标准不同, 同时, 不同品牌的快递业在同一地区的收费标准也不尽相同。

(二) 对鞍山快递业发展的监管不到位

目前, 鞍山地区的快递业服务管理水平亟待提高, 存在的问题主要表现为由于政府管理部门的缺位, 导致一些企业缺乏规范的管理制度, 例如, 快递行业中经常出现包裹丢失和投送不及时的问题, 部分快递业从业人员的职业素质缺乏, 在分拣、扔件、抛件以及送件过程中存在各种不规范现象, 部分企业的售后服务存在问题, 无法及时解决群众的投诉问题。

(三) 鞍山快递行业的安全意识缺乏

习近平总书记在2013年11月24日发表关于安全生产的讲话中指出:“所有企业都必须认真履行安全生产主体责任, 做到安全投入到位、安全培训到位、基础管理到位、应急救援到位, 确保安全生产。”[3]安全无小事, 在快递业中存在的安全隐患, 不仅快递行业要有足够的重视, 各级管理部门要负起责任。目前, 鞍山快递行业在安全方面存在的隐患有:一些企业缺少安全意识和安全责任心, 导致在安全设备和设施配备上严重不足, 缺乏安全管理制度。安全观念的淡薄导致一些快递企业在包裹检查、防火等问题上马虎, 一些快递员不执行安全检查制度, 容易导致寄送过程中的安全隐患。

二、规范快递服务业发展的国外经验

习近平总书记指出, 开放是中华民族走向伟大复兴的必由之路, “以开放促改革、促发展, 是我国发展不断取得新成就的重要法宝”。[4]坚持开放, 就要学习国外先进的经验和科学做法, 在学习互鉴中, 为推动人类文明进步作出应有贡献。为了推动鞍山快递业的健康发展, 我们需借鉴别国的成功经验, 提高服务水平和管理水平。

美国是世界上服务业最发达的国家, 也是世界第一大快递市场。全球快递业巨头UPS、DHL、Fed Ex都在美国。它们的成功之处主要有:

一是重视信息化。在这些企业中, 可以看到科技是第一生产力的影子, UPS公司采用GPS等高科技定位企业的发货车辆, 合理调度, 保证快递安全准时到达, 同时, 能够让客户时时查询快件的运输状态, 并可以联网查询距离自己最近的到达地, 方便顾客取件。美国联邦快递企业主要通过飞机进行运输服务, 有属于自己的卫星和气象观测站, 能够最大限度地发挥空中运输的效率。对包裹的分拣也采取高度信息化手段, 完全智能化的进行分拣业务。

二是发挥市场作用。政府明确自身管理目标, 为快递业发展提供了良好的环境, 即放松市场准入制度, 完全依靠市场的适者生存和价值规律发挥作用, 由市场决定企业生存和发展。

三是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理, 而对其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。

四是依法管理。政府取消了市场准入, 为快递企业提供公平竞争的环境, 同时加强立法和执法工作, 出台完善的运输规定和法律, 在执法环节上能够做到有法必依, 执法必严和违法必究。

五是服务标准高。以UPS为例, 为了保障包裹的及时到达, 该企业在全球建立了配送服务链, 并在世界其他国家机场附近建立了物流分拨中心, 方便缩短供应时间, 同时提高售后服务质量和效率。

六是服务个性化程度高。以美国联盟快递企业为例, 从空运海鲜、鲜花、赛车及其他贵重物品, 保障质量。

七是大力进行海外并购, 满足企业未来发展布局需要。这些公司在并购企业方面不惜投资, 从而让自己在运输、仓储等方面在全球范围内都能形成链条, 保证了企业的发展。

八是监管实行分层管理制度。即美国政府设置邮政监管委员会进行管理, 而其他私企性质的快递业则由美国航空管理局、公路管理局、汽车运输管理局和环保署进行监管。

我国邻国日本的快递业也非常发达。一方面日本的快递企业众多, 尤其是民营的快递企业, 为方便百姓日常生活发挥了重要作用, 同时, 国外的快递业巨头同样参与日本国内业务, 满足了不同层次的需要。二是不同主体的快递企业服务对象明确, 日本的邮电国企主要负责信件业务, 民营企业主要负责国内快递业, 国外企业主要经营跨国快递业务。这让不同快递企业都能相安无事, 不会产生恶性竞争, 保证市场良性循环, 同时, 没有加盟模式, 避免了后入企业通过价格或者恶性竞争手段干扰市场秩序。在管理方面, 日本也非常注重依法行政, 在立法方面非常完善, 对邮政、快递服务、书信、店铺、货运等方面都颁布了完善了法律法规, 同时依法行政。

三、规范鞍山快递服务业发展的对策建议

鞍山快递业如果想做大做强, 就需要进行改革创新, 在完善立法、强化监管、抓住发展机遇和促进自我转型方面做文章。

(一) 加强法制建设

在全面建成小康社会的道路上, 我国对依法治国提出了更高的要求。习近平总书记强调:“要全面推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法, 坚持依法治国、依法行政、依法执政、依法行政共同推进, 坚持法治国家、法治政府、法治社会议题建设, 不断开创依法治国新局面。”对快递业发展, 我国要完善全国性的行业法规, 地方可以先制定适合自己的地方性规定和办法, 以提高服务质量和水平。目前, 我国在2015年11月份已经在全社会范围内对即将实行的快递条例进行了意见征集, 对于完善快递行业的法治体系具有里程碑式的意义, 下一步要加快推进意见的人大会讨论并形成全国性的法律规范。

(二) 政府要为邮递业发展提供良好的市场环境

国家要制定明确的规定, 以规范邮政业务的项目。2015年我国修订的《中华人民共和国邮政法 (2015年修订) 》中第五条指出, 国务院规定范围内的信件寄递业务由邮政企业专营, 明确了邮政的业务范围, 即邮件寄递、邮政汇兑和邮政储蓄、邮票发行以及集邮票品制作和销售、国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。在该修订中, 明确了邮政企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、营业时间、资费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法以及用户对其服务质量的投诉办法。这就有利于邮政企业和私营快递业的业务范围, 从而构建规范和谐的市场环境。

(三) 加强依法行政

“政法机关要完成党和人民赋予的光荣使命, 必须严格执法、公正司法。”有了法律, 就需要有强有力的领导和执法必严的队伍。加强对快递行业的依法行政, 能够为提高快递服务业的水平和质量保驾护航。政府要尊重市场规律, 放手让市场决定快递企业的生存, 政府要做好宏观调控和服务;在市场准入方面要制定相应的标准, 对那些想进入快递行业的企业要简化审批流程, 创造公平竞争的环境;对于违规企业和行为要严厉打击, 对于那些屡教不改的企业和从业人员, 要实行有进有退的方针, 确保市场的规范性。

(四) 抓住互联网+的趋势, 促进电子商务与快递业的协同发展

随着电子商务的快速发展, 快递业也得到了发展, 二者是相互促进的关系。如果快递业的质量不能满足消费者的消费体验, 电子商务就会受到影响, 为此, 政府要搭建合作平台, 促进电子商务平台与快递企业的合作, 同时, 针对不同的消费群体, 推出具有个性化的服务项目。

(五) 快递行业要加大对自身的品牌营销

一是在服务水平, 尤其是售后服务方面下工夫, 对消费者投诉和其他合理的要求要提高解决和落实的效率;二是培养合格过硬的员工队伍, 加强员工的法治教育和职业道德教育, 营造企业文化氛围;三是加快信息化水平, 在完善网络服务、分拣等环节参照国外, 引进先进技术, 提供工作效率;四是快递行业在“打通最后一公里”的服务上要效益, 广大农村是快递业未来进军的大市场, 要加快农村快递投递点的建设, 针对农村开展特色化的服务项目, 例如大棚材料、农作物运输等, 要为促进农村经济发展尽一份力。

摘要：快递业在服务百姓生活、拉动经济发展方面的作用日益提升。党的十八大报告提出, 要推动服务业尤其是现代服务业的发展壮大。而快递业是现代服务业的支柱产业之一, 只有顺应市场发展潮流, 不断提升服务质量和服务水平, 快递业才能发挥重要的作用。为了提升鞍山快递业发展, 要吸收国外先进经验, 在法制和监管、抓住机遇、加快创新等方面做文章。

关键词：鞍山快递服务业,加快发展,对策建议

参考文献

[1]鞍山市邮政管理局网站.《加强监管力度提升服务质量开创鞍山市快递行业发展新局面》, 网址:http://lnas.spb.gov.cn/ldjh_2079/201309/t20130912_236247.html.

[2]习近平.在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话[G].人民日报, 2016-7-2 (02版) .

[3]习近平关于安全生产重要论述的六大要点和十句“硬话”.人民网, http://politics.people.com.cn/n/2015/0820/c1001-27492284.html.

快递服务酝酿新规 第8篇

纠纷频发的快递服务, 有望进一步有规可依。继今年1月1日实施国内首个《快递服务行业标准》后, 酝酿一年多的《国内快递服务格式合同》示范文本 (征求意见稿) 近日在国家邮政局网站上公布, 开始向社会征求意见。

国家邮政局有关负责人介绍, 《国内快递服务格式合同》示范文本项目研究, 是国家邮政局委托课题研究单位开展的。该项目于2007年5月启动, 课题组经过广泛调查研究, 并征求政府机关、科研院所、快递企业、行业协会等多方意见, 形成了目前的征求意见稿。

上述征求意见稿包含国内快递服务协议 (征求意见稿) 和国内快递详情单两方面内容。

国内快递服务协议 (征求意见稿) 具体列出七点规定:

1.快递详情单是本协议组成部分。本协议自寄件人、快递服务组织收寄人员在快递详情单上签字或盖章后成立。

2.快递服务组织在接收快件时, 当面验视信件以外内件, 对拒绝验视和禁寄物品不予收寄, 向寄件人提供自快件交寄之日起一年内查询服务。

3.寄件人不得交寄国家禁止寄递物品, 不得隐瞒交寄快件内件状况, 依照相关规定出示有效证件, 准确、工整地填写快递详情单。

4.快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的, 承担赔偿责任。赔偿标准从快递服务标准规定。快递服务组织代为封装的, 承担因封装不善产生的延误、毁损、灭失责任。

5.寄件人违规交寄或填单有误, 造成快件延误、无法送达或无法退还, 或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的, 寄件人承担责任。

6.快递服务组织可与寄件人约定送达时间, 未约定的从快递服务标准规定。快递服务组织将快件送达收件人的, 登记收件人有效证件号并经收件人签章后, 视为送达。寄件人或收件人委托他人代收的, 登记代收人有效证件号并由代收人签章。

7.免责事由从法律法规规定, 未尽事宜可由协议双方另行商定。

《国内快递服务格式合同》示范文本 (征求意见稿) 征求意见截止日期为7月1 8日, 公众可通过信函、传真和电子邮件等多种形式将意见和建议反馈到国家邮政局市场监管司。

今年开始实施的国内首个《快递服务行业标准》, 从服务费用和赔偿标准等方面对快递行业做了规定, 并对快递服务组织索赔处理和赔金支付时间进行限定, 快递行业服务纠纷因此有了法律规范。该《标准》还首次对快递损坏作出详细赔偿要求, 并对快递服务组织索赔处理和赔金支付的时间进行规定。

征求意见稿截止日期渐进, 《国内快递服务格式合同》示范文本将会在多大程度上规范目前快递市场的运营, 我们将拭目以待。

另外, 出于安全考虑, 国家邮政局拟规定, 信件以外的快递内件须经收寄人员当面验视, 否则将不予收寄。目前, 不少人快递物品都习惯于自己封好后交给收寄人员, 今后这种行为有望被规范。

高校快递超市自取服务模式探究 第9篇

随着网络经济时代的到来, 电子商务也在迅速崛起, 商务部公布的数据显示, 2014年上半年, 我国电子商务交易额约为5.66万亿元, 同比增长30.1%。尤其在节假日、“双十一”, 物流公司多次出现集体“爆仓”现象, “最后一公里”问题日趋凸显。陈红霞 (2014) 指出:近年来, 在电子商务蓬勃发展的同时, 电子商务企业却面临着传统快递物流业无法满足其发展需要的问题。当前我国快递物流业服务质量参差不齐, 管理水平低下, 自动化信息化水平较低, 同质化竞争严重。在中国超过一亿的网民中, 16-32岁的年轻人占到8成以上。高校大学生作为网购的主力军, 使得校园快递业务量呈现出爆发式增长。校园快递成为各大快递公司争先抢占的市场, 其发展状况和服务水平更是影响了高校师生的满意度以及商家收益。

为避免代理点庞杂混乱, 校园快递超市应运而生, 其作为小型快递中心, 汇总校园进出的全部快递件, 由工作人员统一分类管理, 并通知客户上门取件。这种终端自取模式有效解决了“最后一公里”难题, 同时也规范了校园快递行业, 提升了服务水平。但大量的快递件也对快递超市运营流程造成了影响。为此, 本文在总结此新型快递服务体系的同时, 提出了改进措施。

二、快递超市自取服务运营方式

校园快递超市作为一种新型快递服务模式, 避免了代理点混乱、收发时间不固定、投诉机制不健全等弊端, 吸引了部分高校改革试行。江南大学2013年进行校园内快递代理点整合, 以“校企合作”的方式, 开辟了南北两块区域作为“快递超市”用地, 南区面积约为100平方米, 北区面积约200到300平方米, 由江南大学青蓝物业进行“快递超市”第三方平台的运营。其日常运营流程如图一所示, 快递超市将各公司快递统一分类、派发。笔者在改革后的服务模式基础上, 进行了实践调研, 做出以下利弊分析。

三、自取服务模式优势

(一) 收发体系完善, 实现资源共享。

快递超市与申通、圆通、中通、韵达等十余家物流公司签署合约, 对校园内原各个代理点集中化管理, 使得人力、物力等资源充分共享。客户均可在超市内邮寄或接收签约公司的快递, 为在校师生提供了极大的便利。

(二) 服务时间稳定, 满足大部分师生需求。

快递超市工作时间为8:00-17:00, 全天服务。师生均可在满足正常的教学活动基础上合理安排取件时间, 同时也可以避免取件高峰期时排队等候, 节省时间。

(三) 员工服务专业化, 保证超市高效运营。

有本科及大专学历的超市员工占到五成左右, 均经过专门的业务培训。此外, 超市分工明确, 负责分拣、扫码、摆放、审核等均是专人专岗, 大幅度提高了工作效率。

四、自取服务模式弊端

(一) 存在快递丢失、误领现象。

由于客户是凭借发送的编码直接到货架区自行查找自己的快递, 然后凭借学生证或身份证件领取, 无法准确核实用户信息, 便存在快递丢失或者被误领的现象。尤其是代领快递时, 代理人只需在签收单上写上自己学生号便可领取快递, 这存在很大的快递丢失的隐患。

(二) 货架快递不易找到。

据统计, 超市每天平均接收快递为3000多件, 室内设有五个货架区, 分别为当日快递区、昨日快递区、2-3天前快递区、大物件快递区等, 尽管有编号标识, 但由于数量众多, 快递摆放位置有时发生错误, 客户在找取自己的快递时仍存在很长时间找不到的情况。

五、快递超市运营优化措施

(一) 合理设计室内布局。

根据人流量的大小, 合理布局货架的位置, 并对货架区进行明显标识以及编号标注, 方便查找客户寻找。优化室内环境, 保持干净整洁, 同时可以增添绿植、柔和灯光等增添良好的用户体验。

(二) 对员工定期培训, 增加勤工助学岗位。

为保证客户满意度, 提高服务水平, 可以对员工进行专业定期培训, 详细分工, 在货架区安排专门的询问处, 方便客户在找不到快递时, 能够及时提供帮助。如此类似服务型岗位可以设立勤工助学岗位, 一方面大学生综合素质较高, 能保证服务质量, 另一方面给大学生提供锻炼实践的机会, 为今后职场做准备。

(三) 完善投诉及问题反馈机制。

建立规范的客户服务体系, 设置投诉电话、意见箱等, 有完整的问题应急预案, 对失误进行及时处理。

(四) 充分运用科技手段。

“科学技术是第一生产力”, 随着“互联网+”的理念渐渐融入各行各业, 快递超市应该及时引进先进的信息技术和科技手段, 如建立微信平台, 发布快递信息等, 也可相关利用二维码等验证方式作为最后审核收件人身份的方法, 避免出现丢失、误拿现象。

(五) 服务形式多样化。

根据师生不同的需求, 提供个性化包装, 代购、代送鲜花、礼物等;提供相应的送货上门的服务, 为师生提供最大限度的服务。

摘要：随着电商行业快速发展, 高校快递业务量激增, 快递超市成为规范化的一种方式, 本文将探讨高校快递超市自取服务模式利弊, 提出提高服务水平、提升科技应用水平等优化措施。

关键词：高校快递超市,自取服务模式,优化措施

参考文献

[1]陈红霞.电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学学报.2014 (05)

我国快递业服务质量监管研究 第10篇

我国快递服务质量三位一体的监管体系已基本构成, 对快递服务质量的监管起到积极的促进作用。根据对现状的分析, 服务质量还存在一些亟待解决的问题。所以还需加强监管体系中某些因素的监管, 以改善快递服务质量。

影响快递服务质量监管的重要因素

我国快递业监管的主体有政府及政府机构、快递行业协会、消费者。本文从快递服务整个系统考虑, 注意到快递企业是服务执行者这一重要地位, 所以把快递企业内部监控作为快递监管的主体之一。从快递业监管的主体出发, 依据“政府监管、行业自律、社会监督”三位一体的监管体系来选择影响快递服务质量监管的重要因素, 见图1。为依据, 由执法部门依法执行监管。完善的法律体系建设中选取法制建设 (S1) , 同时考虑快递市场急需解决的市场准入、退出制度 (S6) 和企业分级管理 (S7) 问题;从执法部门中选取独立监管机构 (S2) , 同时考虑监管机构的政策执行力 (S3) 。行业自律要成立自律组织并执行组织的职能, 从中选取行业协会 (S9) , 从行业协会需加强履行的职能中选取规范格式条款 (S4) 和统一价格标准 (S5) 。社会监督要发挥监督者的积极作用, 选取消费者监督 (S10) 。此外, 考虑到快递监管主体中的企业内部监控, 选取企业内部监管 (S8) 。

通过两两比较判定所选择10个因素间的二元关系, 见表1。在交汇处的空格内用符号V、A、X加以标识。V代表行影响列;A代表列影响行;X代表两个因素相互影响。

表1的二元关系解释:S1行与S10列的交汇处二元关系符号为“V”, 表示行因素法制建设 (S1) 直接影响列因素消费者监督 (S10) , 因为法制建设越完善, 消费者越能依法进行维权, 利于消费者对服务的监督。S4行与S10列的交汇处二元关系符号为“A”, 表示列因素消费者监督 (S10) 影响行因素规范格式条款 (S4) , 因为消费者监督效用的发挥, 能促使格式条款中不合理部分的改进。S2行与S3列交汇处的二元关系符号为“X”, 表示两因素间相互影响, 因为独立监管机构 (S2) 利于政策的执行, 而根据监管机构的政策执行力 (S3) , 又有利于监管机构工作的改进。其他二元关系可类推。

建立可达矩阵

根据表1中的二元关系并加入单位矩阵, 建立可达矩阵。因S2与S3存在强连接关系, 所以略掉S3, 得表2所示缩减可达矩阵。例如, 行因素法制建设 (S1) 影响列因素消费者监督 (S10) , 所以在S1行和S10列交汇处将“V”以“1”代替;

列因素消费者监督 (S10) 影响行因素规范格式条款 (S4) , 所以在S10行和S4列交汇处将“A”以“1”代替。同时在同一因素的行列交汇处填“1”, 形成单位矩阵。其他“1”可类推得到。

对上面的缩减可达矩阵按每行“1”元素的个数由少到多重新排列;从左上角到右下角依次分解出最大阶数的单位矩阵, 并加注方框。最终的下三角矩阵见表3。如S4、S5、S6、S7构成表3中4阶单位矩阵, 表示这4个因素位于递阶有向图的同一层。

根据表3绘制多级递阶有向图, 得到解释结构模型 (ISM) , 结果见图2。

图2展示, 法制建设是快递服务质量监管的前提性因素;独立的快递监管机构依法进行监管, 监管部门的执行力和监管机构之间相互影响;监管机构的监管影响到消费者参与监督的积极性, 影响到社会监督作用的发挥;监管机构的有效监管和消费者的积极监督, 促使快递协会成立, 以加强行业自律;政府监管、行业自律、社会监督作用的发挥, 能进一步规范快递市场, 包括规范合同条款、统一快递服务价格、对快递企业进行分级管理和制定市场准入、退出制度等;市场的规范加强企业自身管理, 督促企业自身把服务质量作为企业的生命线, 最终提升快递服务质量。

从解释结构模型图可以看出, 所有为监管而做的工作, 最终都转化为快递企业自身加强内部管理 (S8) , 强化其对服务质量的认识, 进而采取措施持续改善服务质量。因为快递企业是服务的提供者, 服务质量的差与好是由快递企业直接造成的, 快递企业是决定服务质量好坏的主观的、内部的因素, 其他因素是客观的、外部的。而目前监管更多注重执法检查, 对快递企业内部管理的监督不到位。笔者参与对“某省快递服务质量监管”科研项目调查时发现, 很多快递企业作业流程、投诉处理制度、员工岗位职责、员工奖惩条例等内部管理制度不健全或不尽合理。这也是我国快递业虽然形成了“政府监管、行业自律、社会监督”的监管体系, 但服务质量却不能得到持续改善的原因所在。所以, 在建设快递服务质量监管的外部环境的同时, 应加大对快递企业内部管理的监督、检查力度。

监管建议

把企业内部的规章、制度的建设和执行情况, 部门设置, 员工培训, 作业流程的规范化等作为检查的内容, 与其他检查科目进行同期披露, 并把这些内容的检查结果纳入到对企业的评定中。

可由快递协会组织对快递企业的主要管理人员进行定期培训。贯彻快递业法规、标准的同时, 增加对企业管理知识的培训, 弥补我国民营快递企业中管理人员管理知识匮乏的不足。

谈快递业服务转型的新途径 第11篇

【关键词】快递业；服务创新；速递；管理创新

一、快递业服务创新的概念和原则

服务创新就是让自己或潜在客户感受到不同于以往的新服务。快递业创新服务包含四个层面：一是服务概念。二是客户接口。三是服务传递。四是创新路径选择。推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统、选择最合适的路径依赖是快递业创新的基本要素。

快递业服务创新的最终目的是以尽可能低的成本向客户提供较高质量或合适质量的服务，以谋求行业竞争优势并实现企业利润最大化。快递业创新要把握好以下四个原则：一是坚持以市场为导向的原则；二是把提高客户满意度作为思考问题、处理事务的出发点原则；三是服务技巧上注重灵活性的原则；四是重视社会效益原则。

二、服务创新的形式

服务创新可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务，对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化，增加新服务，改变服务定位（如增加高端客户或扩展服务范围）等。服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新对客户和市场而言都是全新的，通过新服务周期中的某些步骤开发出来。激进式创新分三种类型：重大创新、创新服务、新服务。激进式创新对企业服务方式的改变往往是彻底的、根本的，但实施风险、实施难度也是最大的：如果创新成功，收效也十分明显。渐进式创新通常是对现有服务组成的微小调整，因此不会对企业现有体制、运行方式作出剧烈的调整，员工容易接受，但实施力度小、时间长、变化不明显，收效性相对也低。渐进式创新可以细分为服务延伸、服务改善、风格转变三种方式。

三、服务创新的思路和途径

（一）开展服务组合创新

随着客户业种和业态的多样化，客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求，企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。

如中国邮政（EMS）不仅服务区域遍及全球，服务类别上也是国内快递公司中最多的。

（二）开发对比性服务

安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时，顺风速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式，收派运输各环节均优先处理，通过特殊操作全力保障时效，承诺当日送到，不到退款。在这样的服务品质下，竞争优势就凸显出来。

（三）开展增值服务

企业的业务相同或相近时，增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面，总部在北京的宅急送公司就是一个典型的例子。在综合物流方面，宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。仓储上，提供专业化的仓储管理服务，调动资深的仓储管理人员，充分利用现有全国各基地和配送中心资源，采用先进的WMS及MIS等管理信息系统，将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合，针对客户需求制定个性化解决方案。在项目维护方面，宅急送成立全国保障项目小组，按照项目全国物流业务的操作标准、规范和要求，挑选有多年行业管理经验并有高度责任心和客户服务意识的人员加入项目组，以确保业务的安全、即时、准确。

（四）开展高水平、差异化的服务

服务是一种无形产品，它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品，可以使企业成为该项服务的领导者。

直复营销是指营销者运用一定的信息传递工具使顾客或潜在顾客了解产品和服务，发生订货行为，再通过恰当的方式将产品或服务送达顾客手中，收取款项的营销行为和系统。荷兰的天地快运（TNT）公司正是通过直复营销获得了欧洲市场的成功。TNT直复营销服务在欧洲积累25年以上的经验，其核心专长是与数据相关的各项服务，在荷兰有80%以上的上市公司是它的客户。自2005年TNT直復营销服务进入中国以来，先后在上海、北京、广州、成都设立了分公司。

电子商务套件又是一种新的竞争工具。它是指基于ERP思想的企业在经历了单一部门信息化、跨部门信息化、企业级信息化三个阶段之后的第四阶段信息化的企业管理软件。电子商务套件主要解决企业在整个产业链中的协同商务能力，以物流为基础，物流、信息流、资金流、商务流四流合一，成为连接企业内外信息化应用的桥梁。FedEx应用其开创性技术解决方案，提供先进的可制定电子商务套件，协助客户改善工作效率。针对整个托运过程，公司都能提供更为简便、快捷的操作程序，实现快速作业。

（五）以客户为中心，通过提高物流服务水平实现创新

如顺丰速运为保障“航空即日到”采取了主动灵活的服务方式。一是主动预约收方客户：客服人员提前预约收方客户派送时间及派送地址；收派员在派送前，电话联系收方客户知会上门派送的具体时间，提醒客户做好签收准备。二是灵活的“改派地址”当日送达服务：如果收方客户不方便在原收件地址签收快件，在客服人员预约时可提出改派地址服务（在派送专车出发前），并在承诺时效内上门派件。

（六）把握行业本质，进行业务流程重组，开展物流服务体制创新

快递行业的本质就在于快速和安全。快递公司应该围绕这一主线，必要时把企业组织机构和流程体系重新进行建构。制度、流程的设计要合理，执行要到位。同时，要注重物流服务发展性。

（七）积极应对市场变化，找准突破口，在逆境中主动创新

2009年金融危机袭来，联邦快递及时地推出“国际经济快递服务”，向客户推广为“经济不景气时的好选择”，并保证绝不降低服务品质。在货件递送时间不是非常紧迫时，开展此项服务既为客户节省费用，又确保准时到达，得到广大快递客户关注。

参考文献

[1]谷汉文.企业物流管理创新[M].北京：中国物资出版社，2009.

快递服务质量研究综述与展望 第12篇

关键词：快递服务质量,评价,综述,展望

2016年2月国家发改委等十个部门发布了《关于加强物流短板建设,促进有效投资和居民消费的若干意见》,其目的是在于通过提升对物流短板领域的建设,改善农村的物流网络系统的基础,来提高物流效率和服务能力。作为物流业的重要组成,政府必会加大快递业的发展和投资。根据2016年国家邮政局统计,2015年我国的快递业务量已经完成206.7亿件,同比增长了48%,全国相关有效申诉已经达到275614件,累计同比增长了17.4%,有效申诉率为13.3件有效申诉/百万件进出口快件。为了快递行业健康发展,将快递服务质量作为研究对象迫在眉睫。

1 国内外快递业的发展比较

现代快递服务首先诞生于美国,随着全球一体化的发展,德国的DHL(敦豪)、美国的Fed Ex(联邦)、UPS(联合包裹)、荷兰的TNT(天地快运)四大国际快递公司开始将业务逐渐发展至各国,也给我国的快递市场造成极大的竞争压力。例如,美国已经成为快递业最发达的国家,其国际快递以航空为主,在网点城市之间建立轴辐式的网络结构,专业化程度相对较高。

我国的快递市场包括比较大的中国邮政EMS、中铁快运等的国有企业也包括顺丰、申通、圆通、宅急送等中大型的民营快递企业。对比我国和国外的快递企业,目前,我国快递从业人员自身素养偏低;民用科技水平比较的低,科技投入不够,企业创新力低;快递行业进入壁垒比较的低,导致企业实力不均衡的现象明显等这些因素短期之内无法迅速的赶超国外企业,因此从服务质量入手,从企业自身出发为我国快递业的竞争力提供有力保障。

2 快递服务质量的相关理论概述

2.1 服务质量内涵概述

早期的服务质量理论来源于在欧洲和北美出现的早期顾客满意理论。服务质量最早提出是在1982年,芬兰学者Gronroos教授提出了顾客感知服务质量,其本质是顾客对服务质量的期望和顾客接收到的实际服务经历对比决定[1]。同一年,瑞典学者Lehtinen也提出相关概念。随后Lewis和Booms以及Paraduraman,Zeithaml和Berry等都对服务质量作了相关的定义。

目前,对于服务质量的定义,学术界并不是完全统一的,它是一个比较综合的概念,一方面是指一项服务在客观上面达到预定的服务水平的程度,另一方面是顾客对服务的期望和感知之间的差距。

2.2 快递服务质量理论概述

目前并没有相关的理论对快递服务质量内涵作定义,作为物流的重要组成部分,我们可以先从物流服务质量作研究。

1974年,Perreltault和Russ提出7Rs物流服务质量理论,也就是企业能在恰当的时间和地点、以正确的货物状态和适当的货物价格和可靠的商品信息,将商品准确的送达正确的地点。

Menter,Gomes和Krapfe(2001)补充了物流服务质量理论:物流服务包括了物流配送服务(货物的可用性、时间性和质量)和顾客营销的服务。

邱官升(2008)通过分析如何改善快递服务质量,将其测量维度定为及时性、响应性、保证性、便利性、可靠性和快捷性[5]。

王真(2013)建立了以B2C电子商务为基础的快递物流服务质量评价6个指标,包括经济性、方便性、移情性、反应性、时间性和可靠性[6]。

我们可以从可靠性、有形性、保证性、移情性、安全性和响应性这6个方面来研究快递服务质量。

3 快递服务质量评价研究

3.1 快递服务质量评价模型

目前,国内外对快递服务质量的测评研究相对来说已经比较的多了,各个学者分别从不同的角度分析并且采用不同的评价模型,现将不同的评价模型归纳如下:

3.2 快递服务质量的相关研究

(1)从顾客角度出发。

邹建平(2010)将顾客满意和信任作为中介变量,将顾客忠诚作为因变量,构建了快递服务质量测量模型并提出了相应的研究假设[7]。张晨(2012)从顾客感知价值的角度分析了影响快递企业服务质量的因素,并将其作为构建快递企业服务质量评价指标体系的基础,结合我国民营企业的特点进行评价[8]。李晓霞(2013)从顾客满意、服务质量等的相关理论基础上出发,用修正的SERVQUAL量表设计了以顾客满意度为基础的快递企业服务质量调查问卷,建立快递企业服务质量评价指标体系[9]。

(2)从快递企业角度出发。

肖纯(2013)用探索性因子分析对现有的快递服务质量评价指标选取主成分,确定出新的评价维度和关键指标,构建了包括企业形象、可靠性、移情性、响应性和规范性在内的针对民营快递企业服务质量的评价指标体系[10]。周婷(2015)通过分析网购环境,结合SERVQUAL模型,确定了快递业的服务质量四个维度:有形性、经济性、保证性和时效性[11]。朱美虹,缪圣陶等(2011)修正了SERVQUAL模型,添加“安全性”维度,采用探索性因子分析和验证性因子分析使之更适用于中国快递服务质量的特征[12]。

(3)从经营者角度出发。

王真(2013)借鉴SERVQUAL和LSQ评价模型,建立了B2C电子商务快递物流服务质量评价体系,并对天猫商城快递服务质量进行实证分析和评价[6]。刘佳琪(2015)从电商角度设计调查问卷,分析物流配送业务,确定指标体系,应用于评价供应商的选择模型,以提高电商企业供应链的整体效率[13]。

4 研究展望

综上所述,快递服务质量已经被国内外学者进行了大量研究,并取得不少有价值的成果。随着中国快递业的快速发展而凸显出的各种问题,对快递服务质量的深入研究显得尤为迫切。当前不少学者都已经注意到服务质量的提升对于企业竞争力的重要的影响,进一步加深其理论体系与研究方法非常的有必要。

4.1 加强快递服务质量的基础理论研究

随着快递服务质量研究的深入,目前越来越多的国内学者借鉴国外的研究方法,未来应当在借鉴国外理论成果的基础上,应该加强本土化的基础理论研究,构建切合中国特色的快递服务质量研究理论体系。

4.2 快递服务质量研究方法的创新性有待加强

科学合理的研究方法是快递服务质量研究不断深入的关键。目前国内快递服务质量的相关研究以顾客已经感知到的服务来提升服务质量的居多,指标选取过于单一。今后应充分结合合理的方法,从不同的角度来分析研究,例如根据顾客的精神需求来设计合理的提升服务质量的方法和途径,进行系统、深入研究,加强研究成果的科学性,从而构建合理的快递服务质量评价指标体系和模型。

4.3 加强政府相关政策的响应研究