客户投诉问题处理流程

客户投诉问题处理流程（精选6篇）

客户投诉问题处理流程 第1篇

客户投诉处理流程

客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：

根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结评价：

对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，既提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

有关记录：消费者投诉、处理记录表

客户投诉问题处理流程 第2篇

一.目的

确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。

二.适用范围

适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。

三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：

组长：谭培前 职务：营销部总经理 组员：李西朋 职务：生产厂长 组员：余成群 职务：技术部经理 组员: 李培升 职务：质检部经理 组员：赵学富 职务：物流部经理 组员：姚景全 职务：采购部经理 组员：销售部全体人员

三.记录客户投诉内容

当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

四.判断客户投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

五.确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。

六.具体投诉原因涉及部门分析：

1.客人退货

相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。

2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。

3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。

4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！

5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。

6.客户服务： 没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。

七.客户投诉的责任判定

经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！

八.提出处理意见和实施处理方案方案：

根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。

1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理

3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。

5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。

总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！

九.客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

十.将回访意见返回责任部门

企业客户投诉处理与员工素质要求 第3篇

关键词：企业,客户投诉,员工素质

在企业发展的服务体系中, 客户投诉不可避免。企业只有加强员工的素质培养, 妥善解决客户投诉事件, 从中发现企业发展的薄弱环节, 积极改进, 对促进企业发展具有重要意义。

1 客户投诉的特点

1.1 客户维权意识提高

随着客户对企业产品及服务的期待与要求越来越高, 他们的维权意识也日益增加。但是由于通信服务行业自身薄弱环节, 可能给客户带来一定损害, 因此要求减免费用、经济赔偿的投诉事件越来越多, 如果投诉处理的不满意, 客户很可能付诸于法律诉讼形式, 一些客户在投诉处理过程中, 主动收集相关证据, 以维护自身利益。

1.2 投诉渠道增多

过去, 客户投诉往往是在营业厅或者通过信件等方式, 但是随着通信业务的日益发达, 目前客户不仅可以通过热线电话投诉, 有些企业也开通了网上投诉栏目, 客户可以登录官方网站投诉;如果客户对企业处理投诉的结果不满意, 可以直接投诉到工商管理部门、消费者协会、通信监管部门等政府体系, 或者通过报纸、电视、网络等媒体, 曝光企业的不妥行为。

1.3 投诉内容多样化

以通信行业的投诉状况来看, 过去投诉主要针对营业厅工作人员的服务态度等问题, 而目前客户投诉的内容涉及到通信质量水平、通信资费争议、兑现业务、个人权益保护等多种方面。

2 客户投诉处理对员工素质的新要求

2.1 端正思想态度

有些员工不注意自身素质状况, 忽略了客户服务中的投诉处理, 虽然有些岗位涉及到投诉处理问题, 但是往往没能发挥良好效果, 甚至产生更大的负面影响。企业员工应该端正思想态度, 认识到投诉处理对企业发展的重要性, 树立服务意识, 构建良好的企业形象。尤其对于通信行业来说, 没有良好的服务, 就不可能取得良好收益, 低水平的服务只能换得短期经营业绩行为, 不利于企业的可持续发展。客户投诉, 实际上是沟通企业与客户之间的纽带, 通过客户提出的问题, 认真反思企业的不足, 真正维护客户利益, 促进企业健康发展。

2.2 专业水平过硬

如果员工对自己负责的业务范围十分熟练, 在为客户办理业务时就可得心应手, 回答问题胸有成竹, 给客户带来心灵愉悦感;反过来, 如果员工缺乏对基本业务的掌握能力, 处理问题的效率低下, 客户就会出现反感、不耐烦等情绪。有些员工由于工作忙碌, 因此对客户的一些咨询问题往往漫不经心、态度生硬, 引发客户不满情绪, 发生投诉行为。因此, 必须加强企业员工的专业素质培训, 以满足不同层次客户、不同类别业务的需要。如果客户提出的问题, 员工一时解决不了, 可以转让到部门经理为客户答疑解惑, 提高客户满意度。

2.3 学会倾听

倾听是解决问题的前提。在处理客户投诉时, 应保持冷静, 不可动怒, 更不可采取敌对行为。首先, 要听清楚客户说什么, 要耐心地让客户说完。其次, 倾听的同时要记录要点, 这样一方面可以表达出对客户的尊重, 另一方面, 一旦开始记录, 客户的言行就会谨慎一些。在整个投诉过程中, 员工要表现出足够的同情和理解, 用亲切和善的态度聆听, 适当地对客户进行提问, 以抓住问题的实质。

在倾听过程中, 可以获得客户的真正需求或意图, 并对投诉事件妥善处理。根据客户投诉的事件或强度, 可以适当改变人、时、地, 即:更换工作人员, 请出更高一级的员工接待, 表示对客户的重视;更换时间, 与客户另外约定时间, 专门解决问题, 以此获得冷却冲突的缓冲时间;更换地点, 可将客户从营业厅请入会客室, 这样客户更容易恢复冷静。这种变换方法, 让客户看到企业处理问题的诚意, 使原本冲动的客户恢复平静, 更好地解决问题。

2.4 把握适度原则

与客户打交道是一种艺求, 而要达到艺术预期的效果, 就必须把握好度, 既不能超, 又不能缺, 深刻感悟平平淡淡才是真的哲理。在回答客户的咨询时不能画蛇添足, 更不能曲解政策规定, 该回答的核心点, 切不可漏掉;如果确实不知道, 谦虚地告诉客户自己不知道, 也不失为上策。员工与客户实际上处于一个对等的平台, 只要员工以礼相待, 以理服人, 所有的问题就不再是问题, 客户对其也会刮目相看。

2.5 及时反应

投诉处理以迅速为本, 因为时间拖得越久越会积累投诉客户的愤怒, 同时也会使他们的想法变得更加顽固而不易解决, 使得处理的代价越发提高。客户的投诉是由于客户期望在企业产品或服务中得不到满足而引发的。客户在哪里有困难, 哪里就有员工的责任。因此, 抚慰措施一定要迅速而有力, 态度诚恳, 快速开展调查及流转工作, 要根据所闻所记, 及时弄清事情的来龙去脉, 然后做出正确的判断, 拟定解决方案, 与有关部门取得联系, 找出我们工作的薄弱环节, 把握改进工作的机会。

2.6 随机应变能力

有些客户投诉往往是随机出现, 难以从表面察觉, 这就需要员工具有一定的随即应变能力, 面对各种情况冷静处理, 不给客户留下负面影响, 同时也减少员工的心理负担。面对客户的投诉, 员工首先要平复心情, 不要产生厌倦、不耐烦等心理倾向;其次, 员工应耐心做好解释工作, 并积极处理问题;三是敢于承认自己的不足, 给客户满意的答复;四是学会包容, 让客户消除怨气;五是以平和的心态面对一切可能发生的事件, 体现员工的个人素质与良好涵养。

2.7 做好反馈工作

有时候客户的投诉不是一时可以解决。但是与客户面谈过程中, 采取什么样的方法, 将对今后处理问题产生较大影响。如果在处理投诉的过程中牵涉到的部门很多, 难以迅速拿出最终的解决方案, 就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈, 这样做可以让客户放心。在等待处理结束时, 性急的人超过两天就难以忍受。他们往往会认为2~3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时, 一定要坚持至少每天反馈一次。同时注意措词恰当、语调温和, 建立一种和谐友好的洽商氛围, 以解决问题。

由上可见, 面对多种多样的客户投诉, 对员工提出了更高的素质要求, 必须正确看待客户投诉问题, 不仅涉及到问题的解决, 更重要的是促进企业产品与服务的可持续发展。如果客户投诉处理得当, 很可能给企业发展带来意外收获。因此, 企业在今后的工作中, 应客观面对客户投诉问题, 妥善处理, 提高客户满意度, 从中获得更多商机。

参考文献

[1]王陶靖.基于顾客抱怨的原因分析及对策研究[J].中国商贸, 2010 (10) .

[2]韩卫林.做好消费投诉调解工作的实践与思考[J].中国工商管理研究, 2010 (5) .

[3]靖可, 赵希男, 丁勇.面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理[J].现代管理科学, 2006 (7) .

[4]王晓华.企业顾客投诉行为管理研究[J].南开大学:工商管理, 2007.

[5]赵信.客户投诉是一种不可多得的“资源”———读“蝴蝶效应”有感[J].经济师, 2011 (2) .

客户投诉问题处理流程 第4篇

关键词：问题导向；CCSA；投诉管控

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）15-0140-02

1 实施背景

近年来，电网企业内、外部环境的变化给供电服务带来了新的挑战。

1.1 外部环境

①来自市场的压力。伴随新能源的发展、低压分布式电源大量接入，增供促销压力越来越大；②政府监督的压力。随着公众维权意识的增强、社会监督力量逐渐强大。现行电网企业依靠买电、卖电获取购销差价收入的盈利模式即将改变；③来自客户需求变化的压力。消费者的个性化需求越来越多，新需求的涌现越来越快且期望越来越高，对客户服务提出了更高的要求。

优质服务越来越成为电网企业的“生命线”，提升对客户问题的及时感知、传递和响应能力，在当前形势下愈发重要。

1.2 内部环境

①电网企业自然垄断的特性决定了服务上的自然缺陷，内部提升服务意识和服务水平的原动力不足；②国网公司实施的“三集五大”改革解决了垂直专业管理和扁平化管理，但各专业部门之间壁垒高，横向协同难，客户服务很难进行全流程穿透和推动；③内部对标的压力。随着95598全业务的集中，使得各省服务水平更直观地展现在同一平台上。

2 内涵与做法

福建电力依据服务现实，进行问题深度分析和闭环跟踪，持续触发和发动服务管理改进，以期改变各自专业为政、解决流程穿透力不足的问题，实现服务管理的针对性、有效性，减少服务差错。

2.1 理论依据：CCSA工具原理与典型案例工作法

2.1.1 服务质量差距模型

引入服务质量差距模型，对客户期望和感知之间的五个差距以及它们造成的结果和产生的原因进行分析。

2.1.2 全流程客户满意度评价（Closed-loop Customer Satisfa-

ction Assessment，简称“CCSA”）

CCSA评价体系是以客户需求为中心，通过将各业务范畴由外部客户向内部服务层、内部支撑层逐层分解、逐级追溯，找到各流程节点间的交互点，依据客户感知五维度（即：质量高、办理快、态度好、信息准、够安全），梳理出外、内部评价点及其评价内容，查找引起客户不满意的质量标准不合理、服务水平不合格等内部管理问题，并指导后台业务改进，实现闭环管理，如图1所示。

2.1.3 典型案例工作法

典型案例是对实际工作中特别有效或无效的工作行为进行描述。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归纳分类，推动对实际工作要求的了解。

2.2 组织保障：组建调查大队，写实服务现状

组建调查大队，通过预定调查方式，开展周期性、专题性、常态性及其他临时性调查，写实供电服务现状，传递客户声音，将问题解决在客户感知之前。

2.3 系统支撑：建立服务快速响应信息平台

整合配电地理信息GPMS系统、营销业务应用系统、配网生产抢修指挥平台等资源，建立服务快速响应信息平台，增强了辅助研判、停电管理等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”功能，提前发现问题和预警，并运用CCSA工具进行归因整改。

2.4 机制管控：准确定位关键问题，推动改进效果的提升

2.4.1 快速协同处理机制

投诉工单由省客户服务中心进行初步研判，提出处理要求，市县公司快响中心实时管控，协同会商。

2.4.2 典型案例全流程穿透分析机制

①研究应用CCSA工具开展典型案例全流程穿透分析的方法；②分层级对投诉工单进行逐单穿透分析。省公司对重复投诉、国网督办工单等典型事件逐单现场穿透，发布投诉警示录。市县公司通过专业协同网对所有投诉工单、不满意工单组织单单穿透，组织整改。

2.4.3 服务专题分析

汇总全省投诉问题，对突出问题和难点问题开展专题分析，通过综合监督例会的方式，触发至公司决策层，形成由总经办督办的改进事项，促使营销与生产专业协同改进，建立了跨专业管理协同机制。

2.4.4 帮扶指导

建立月度投诉督办机制，不定期对重复投诉等下发督办件。对投诉整改不到位的单位，由营销部和客户服务中心进行辅导，并召开投诉分析会。

2.4.5 约谈督办

对情节严重、问题突出的单位，由公司人董部约谈或通过高层会议重点督办。

3 实施效果

3.1 有力地推动服务突出问题的解决

2014年全年向公司月度综合监督例会提供了13个专题报告，被采纳并督办17个事项，在12月开展的“回头看”调查中，有显著改善的12项，正在改善的5项。

3.2 投诉量有效降低

2014年福建电力每百万客户投诉量位居国网公司正向第一名，比2013年减少了81.70%，如图2所示。

3.3 第三方客户满意度显著提升

2014年第三方客户满意度达到73.66，比2013年提升0.39，比2012年提升0.85，如图3所示。

3.4 得到政府部门的认可

2014年能监办转办的客户诉求件减少了41.18%，省消费者委员会主动组织实施消费者体验等活动，让消费者更多了解供电企业所做的努力。

参考文献：

客户投诉处理流程规范 第5篇

一、目 的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职 责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

1、客户投诉的受理

1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门

1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。

1.3客服部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理客户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据本司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客服部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪 2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客服部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客服部。

2.4.3客服部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客服部进行存档。

3、预防措施的制定和实施 3.1编写客户投诉分析报告

3.1.1客服部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。

四、考 核

1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。

2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。

客户纠纷及投诉处理流程 第6篇

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档