跨文化沟通因素

跨文化沟通因素（精选8篇）

跨文化沟通因素 第1篇

跨文化沟通, 顾名思义就是不同文化的人或人群之间的沟通。随着国际化范围的增大, 不仅普通人日常生活中在会遇到越来越多与外国人打交道的机会, 很多职业人士在国际经营的环境下更是摆脱不了跨文化沟通的问题。特别是外语专业的学生, 实习和毕业后大多会进入跨国公司工作, 这就要求他们不仅要掌握基本的语言知识, 还需要了解目的国的社会文化知识, 进一步掌握跨文化沟通技能, 从而能够横向思维和换位思考, 以顺畅解决工作中遇到的问题。同时, 作为外语 ( 韩语) 专业的教师, 研究的内容要和学生可能遇到的实际问题相结合, 在教授语言技能的同时, 明晰跨文化沟通的含义和跨文化沟通的因素, 进一步探索跨文化沟通教育的具体问题和内容。沟通, 即是用语言或者非语言性的象征与他人相互交流进行社会生活的过程。沟通的主要手段为语言和诸如肢体语言、表情等非语言, 而象征则指能表现语言或非语言的单位。

二、跨文化沟通的含义

另一方面, 沟通与文化是密不可分的关系, 任何沟通都是以某种文化为背景的。比如在跨文化经营环境下的企业中, 其沟通的主体和对象往往是不同文化背景的人, 不同文化背景下人与人之间的沟通往往带着浓重的文化色彩和习惯。蔡建生 ( 2004) 指出, 跨文化沟通是指在一种文化中编码的信息, 包括语言和非语言的信号, 如手势、表情等, 在某一种文化中有特定的含义, 但传递到另一种文化时, 要经过解码和翻译, 才能被接受者接受、感知和理解。

Hall早在1959 年就开始了关于跨文化沟通方面的研究, 在其著作《the silent language》中指出“文化即沟通, 沟通即文化”, 并将跨文化沟通定义为即“不同文化人群之间的沟通”。以后上世纪60 年代西方学术界开始了对跨文化沟通的关注和研究, 70 年代则逐渐发展成为一个独立的学术领域, 80 年代主要是人类学学者和社会学学者展开了对跨文化沟通相关理论的研究, 进入90 年代初, 学者已经开始利用修辞学的 ( rhetorical) 、符号学的 ( semiotic ) 、语言学的 ( linguistic ) 、民族志学的 ( ehthnographic) 等方面的研究方法对跨文化沟通展开研究。

本文所涉及的跨文化沟通, 主要是指在跨文化企业经营环境中, 不同文化背景的人或人群之间的信息理解与交流。关于跨文化沟通的问题, 作为高职院校的外语教师, 笔者针对分布在多个外企和不同岗位的实习生和毕业生进行了问卷调查, 问卷显示, 绝大部分学生在外企工作过程中, 都遇到过各种各样的沟通障碍或者因文化差异而感受到的不理解、不适应、甚至是矛盾冲突。笔者抽出有效问卷54 份, 用电脑软件NVivo10 对此进行了各种数据和问题的归类分析, 那么在分析这些问卷之前, 必须有一个对跨文化沟通因素的理论研究, 因此, 笔者首先就中外学者对跨文化沟通因素的研究进行了解析, 期望在笔者之后的问卷分析中获得合理的理论依据和参考节点。

三、跨文化沟通因素分析

跨文化沟通的相关研究欧美学者较为活跃, 经过十几年的研究发展, 亚洲的学术界也逐渐认识到跨文化沟通的重要性。比如在分析跨文化沟通因素时, 中国的学者主要从跨文化经营环境下造成冲突的因素进行了分析, 黄彦邦 ( 2004) 认为不同文化背景所带来的价值观、伦理观、责任观、行为、态度等各方面的差异引起的冲突和摩擦; 学者田晖 ( 2010) 在其博士论文中明确指出跨文化经营环境下的文化冲突产生的根本原因是“文化差异”。而对于这种“文化差异”所造成的跨文化冲突王翔 ( 2008) 将其归纳为沟通方式不同, 价值观不同, 管理、决策和执行的方式不同, 性格和风俗不同等几个方面。但是总的来说中国学术界对跨文化沟通的研究还是比较有限, 不够深入, 在分析跨文化沟通因素的时候, 没能够找出更加多样群体来分析, 致使在分析影响跨文化沟通的因素时所得出的结论相对单一, 不够具体。相比而言, 亚洲其他国家的相关研究就比较全面。

四、结语

从以上研究可以看出, 研究和调查对象不同, 其在跨文化沟通过程中的障碍因素、冲突因素或者影响因素也不尽相同。笔者在研究“高职高专韩语专业企业文化教育内容研究”这一课题时, 即遇到跨文化沟通的问题。因为问卷调查显示大多数韩语专业实习生和毕业生在进入韩企工作以后, 在韩企工作环境中, 面临着对韩国企业文化的实地体验和重新认识, 特别由文化差异而引起的不适应、不理解、甚至矛盾和冲突;调查问卷还显示, 在韩企就职的学生们遇到的各种跨文化沟通的问题有除了很多共性的问题以外, 很多与他们所从事的行业、岗位有着密切的关系; 同时在问卷中, 他们结合自己的职业经历在跨文化沟通方面给出了诸多建议, 跨文化沟通教育方面提出了各种要求, 为了给在这些问题、建议和要求适当归类和合理定性, 本文首先通过现存的中外相关文献研究就跨文化沟通的定义以及影响因素做了解析。以期望给下阶段的数据分析和问题定性一个合理的理论支撑。

参考文献

[1]蒋倩.跨国企业中中国员工的跨文化沟通情景与能力研究基于“走出去”与“走进来”企业比较.华中科技大学, 2011.

影响护理人员护患沟通能力的因素 第2篇

【关键词】护理人员；护患沟通能力；影响因素

Factors influencing the nurses’ communication ability of nurses and patients

Mei ling Yang

shangqiu first people’s hospital onset Henan shangqiu， 476100

[Abstract] Objective： The factors influencing the nurses’ communication ability of nurses and patients for this paper. Methods： selected from different departments of 200 clinical nurses as the research object， using ＼"nurse communication ability questionnaire＼" research on the communication ability of nurses and patients， analysis influence factors. Results： The patients with different working fixed number of year， reproductie history of four dimensions scores and communication ability score is a significant difference （P < 0.05）. Conclusion： Working fixed number of year， reproductie history of nursing staff communication skills a larger impact， nurses and patients clinical by strengthening the training and education to improve their communication ability， etc.

[key words]Nursing staff； Ability to communicate nurse； the factors affecting

护理事业的不断发展对临床护士的工作提出了更高的要求，护理不仅要有丰富的学科知识、扎实的医学理论知识及精湛的操作技能，同时需要具备与患者良好沟通的能力。相关调查显示，护患沟通不当导致的护理纠纷占50%以上。护患沟通作为护理人员与患者之间信息交流的途径，能反应双方感情、思想、要求及愿望，护理人员护患沟通能力的提高对于护理质量的提高有着显著的临床意义[ 1 ]。为对护理人员护患沟通能力的影响因素进行分析，笔者对我院不同科室的200名临床护士进行研究，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

自2012年1月至2014年1月不同科室的200名临床护士，来源于外科、内科、产科及妇科等，其中男11名，女189名，年龄20～53岁，平均年龄（36.54±4.26）岁；学历：中专60例，大专72名，本科54名，本科以上14名，工作年限：5年以上105名，≥5年26名。职称：护士86例，护师及以上114例。

1.2 方法

参考丁飚[2]、黄丽秀[3]等文献内制定的方法设计调查问卷，从而對护士的沟通能力情况进行观察。在参与研究护士的一般资料及4个维度的基础上完成。四个维度：良好护患关系的建立（护理中能够与患者主动沟通、灵活使用适当语言将患者焦虑消除、护理时对患者礼貌），有效信息的提供（护理中可主动提供病情的相关信息、耐心回答患者的疾病、主动提供健康指导），情绪自控能力（工作中不夹带生活不良情绪、可接受患者拒绝护理操作、可良好处理护理中患者的误会），体会感受（护理中能够遵循患者意见、在护理过程中及与患者沟通时可对其情绪变化进行观察，患者出现恐惧焦虑等情绪可给予灵活处理）。护理人员一般资料主要包括工作年限、职称、学历，内容效度为0.92，内部可信度为0.89。

本次调查采用无记名方式，调查者进行详细讲解后，分发给各参与研究人员，所有表格均当场填写并当场收回。本次研究共分发200份，实际收回200分，有效问卷率100%。

1.3 统计学分析

本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS 18.0统计学软件处理，计量资料采用均数加减标准差表示（x-±s），计数资料采用t检验，计量资料采用χ2检验，P<0.05为差异具有显著性，具有统计学意义。

2 结果

2.1 200名临床护士不同维度得分：建立沟通关系为（46.35±4.51）分、确立患者问题为（29.13±4.51）分、共同参与、传递有效信息为（50.63±4.43）分，体会感受为（29.73±4.55）分。

2.2 工作年限<5年护理人员四个维度评分及护患沟通能力得分明显低于≥5年护理人员，有统计学意义（P<0.05），具体见表1：

2.3 未生育护理人员四个维度评分及沟通能力得分与生育人员比较存在显著差异（P<0.05），具体见表2：

3 讨论

本次调查结果显示护理人员沟通能力四个维度中，护患沟通关系建立得分最高，其次为情绪自控及有效信息的提供等，护理人员在工作中能够较好地保持礼貌用语等，由此可见，护理人员护患关系的整体情况良好。然而在护患关系中，受到各类因素的影响，护理人员与患者沟通时仍可出现沟通障碍：护理人员对患者病情了解不详细准确、护理人员语言、方法等不为患者接受，患者无法明白护理人员提供的信息；护理人员的家庭及工作压力大等，尤其是年轻护理人员在护理中极易夹杂个人情绪，导致在护理中未能对患者的心理反应准确观察，进而导致护患纠纷的出现[4]。为减少护患纠纷的发生，管理者要加强对护理人员沟通技巧的培训，为其提供进修及学习的机会，为其提供多条途径了解护理学科的新观念、新进展，掌握一定沟通技巧与心理学知识，从而提高护理沟通能力；可组织年资高的护理人员对年资低的护理人员进行带帮。护理人员要不断提高自身沟通技巧，加强自身观察能力，从而根据患者情绪反应及变化给予相应的护理干预。总之，护理人员工作年限、生育史等均可对护理人员的护患沟通能力产生影响，医护人员要不断提高自身沟通技巧，从而提高护理质量。

参考文献

[1]胡英，郑贤玉.妇产科门诊护理人员如何避免与患者的矛盾冲突以及防范[J].中国现代药物应用，2013，7（14）：268.

[2]丁飚.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析[J].上海护理，2006，9（5）：7-10.

[3]丽秀.临床护士沟通技巧调查分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2006，27（15）：1877-1879.

管理沟通中距离因素探析 第3篇

在互联网技术发达, 声音图像传输便利的今天, 有学者疾呼“地球零距离”及“距离已死”的年代, 再谈距离对组织沟通的影响, 似乎是个脱离时代的主题, 但根据研究, 即使在电脑网络盛行的今天, 商业界出差旅行的人数, 只有增加, 没有减少, 虽然成本很高, 但为的是要与分散在不同地域的主管、部属进行面对面沟通, 因为员工与主管间, 即使只有短暂的面对面沟通, 对领导效能却有巨大的影响 (Hinds&Kiesler 2002) 。运行了多年的APCE峰会、金砖国家领导人会议、上海合作组织领导人会议并没有因为网速的加快、视频技术的升级而降低领导人会面的次数。人与人之间、组织与组织间的信息传递, 虽可在0.5秒内完成, 但电子通信技术无法替代近距离的促膝长谈、把酒言欢, 也无法替代拥抱、触动感情交流。因此本文所指的沟通, 是指组织内成员间面对面的沟通, 尤其着重在上下级之间的沟通。

距离的意义非常深远, 除一般人所认知的以公里、米、尺、公分为计量工具所测量出两点间的物理距离外, 还包括心理距离、社会距离、经济距离、文化距离、职位距离等非物理距离, 两者都主导着人们对空间领域与时间流动的感觉、生活行动的方式和节奏、价值观的诠释、社会的游戏规则, 以及人际沟通互动的频率与亲疏。

2 距离的构建

2.1 实际的里程

实际的里程, 代表两人间或两地间的实际里程, 又称地理距离、结构距离或物理距离。距离的测量, 目前各国都采用国际标准, 以公分、公尺、公里为单位, 这种距离单位是全球、国际事务的共同语言。

2.2 速度与时间

两地相隔, 以里程计算距离, 但相隔的远近, 常以到达目的地所需时间来计算, 速度越快, 同距离所需的时间越短, 以交通为例, 北京到上海相距约1460公里, 换算成行程时间, 则与交通工具的速度相关, 乘普通火车要20小时, 高铁要5小时, 飞机要1.5小时, 因此距离是被速度与时间所构建而成的。但时间却受摩擦系数所影响。有些地方相隔里程数不多, 但基础建设不足, 交通工具速度慢, 或者因人为因素, 使二地无法直通, 必需绕道, 致使交通时间增加, 这都是受到摩擦系数所影响。在组织中, 如果主管的办公室近在咫尺, 但要见主管需一周前预约, 再经重重关卡, 才可见到面, 也可解释为无形的摩擦系数。

2.3 领域与空间

距离以有形及无形的方式衍生出领域与空间, 领域是一个主体能控制及主导的地方, 代表所有权的地理范围, 可以是一个农场、一个家园、一个患者住院以围帘围住的疆界。领域在人类发展中仍扮演着重要的角色, 因为人类社会往私有财产方向发展, 是源自最简单、也最深层的人性需求, 即人要与他人有距离, 要有各自的私人领域, 因此唯有划定界线、建立个别空间, 才能达到目的。领域也可以是人与人间无形的藩篱所区隔而成, 以区分人我, 即个人的视觉、听觉、嗅觉及触觉等知觉所组成的系统, 这个系统称为空间, 它的界限是无形的, 它的距离是可变化的、有弹性的, 以坐火车为例, 在双连座的椅子上, 二个互不相识的人坐在一起, 各自为自己建立一个距离点, 制定一个无形的空间, 成为自己的领域, 若邻座的身体或行李跨越此界限, 会有被侵犯的感觉。但若进入拥挤的公共汽车或电梯内, 每个人的身体紧靠在一起, 虽然无形的空间已被破坏, 但面部表情、手的动作、眼睛注视的地方及肌肉紧缩的程度, 都显示彼此试图建立一种心理的的藩篱。

一般而言, 以性别而论, 比起男性来, 女性与女性接触时会与对方采取更近的距离, 即二人间的空间领域较小, 以年龄而言, 人们会与自己同辈采近距离接触, 以个性而言, 内向或焦虑的人, 比起外向的人, 对他人保持较大的距离, 以情感而言, 对亲密的、喜欢的人, 保持近距离, 以权力地位而言, 双方的社会地位或职位等级差越大, 保持的距离空间也较大, 以沟通的正式性而言, 正式的互动, 双方会维持较大的距离空间。

在组织中, 一间办公室或一张办公桌, 都是一种个人的空间领域, 有地位的主管, 拥有较多的空间、较大的领域, 而且其领域受到较好的保护, 属下、访客要见他, 必需由秘书安排, 配合他的时间, 由秘书指引或带入。但是地位高的主管却可直接闯进低地位下属的办公室, 迫使对方放下手中的事务, 先与主管接触。

3 距离的衍生意义

距离由里程、时间及空间领域构建而成, 产生错综复杂的状况, 本文从心理、文化、权力、情感、社会、组织、管理的角度, 提炼出距离的衍生意义。

3.1 远与近

距离因时间、里程的长短与领域空间的大小, 衍生成远与近的意义。远与近是相对的概念, 如“我家离上班的医院很近, 走路只要10分钟就到了”, 但若腹部疼痛、全身虚弱, 要到医院挂急诊, 此时“怎么办, 医院离家这么远, 走路足足要10分钟, 病成这个样子, 怎么走?”相同的距离, 感受是远是近, 随心境、情境、处境而变化。

远与近也是一种对立的想法, 如一般的常用语“我们俩的想法越来越远了, 好像生活在二个不同的星球上”或者“我们虽然年龄差那么大, 但思想却那么近”都是对立的概念。故远与近代表了解度、熟悉度、认同度、亲密度、习惯度、确定度或自在度所形成的空间, 因此与某人或与主管或对某事距离很远, 表示对此人或此事或此领域空间的不亲、不知、不熟、

不自在、看不到, 无法面谈、情感不交流、不习惯、不适应及事不关己等不同程度的状况。而距离很近, 则刚好相反, 表示亲密、相知、认同、熟悉、得心应手、唾手可得、感同身受、关系不凡及沟通顺畅等。这些都是心理、社会、经济、职位所形成的差距, 例如形容主管“天高皇帝远”到底天有多高, 皇帝 (主管) 有多远, 是代表距离真的很远, 还是职位等级差很多, 或者代表主管无知、无能, 或放任、无为, 都必须用心解读。

3.2 亲与疏、异与同

“亲疏异同”的距离概念用在人际关系上较多, 通常以自己为中心或出发点, 向外推展, 离自己越近的人越亲, 而离自己越远的人则越疏, 因而有自家人/陌生人之分, 或者有熟人/生人的不同, 甚至有自己人/外人之别。主管与属下的亲疏距离有几个来源:一是原有关系的异同所带来的亲近, 如同学、同事、同乡、同族、同文、同种等社会特征的邻近与相似, 能带来归属感。若为异文, 异乡、异类则带来疏离感。二是由性格相投带来的亲与近, 包括态度、行为风格、偏好及价值观的相似导致相互吸引与理解, 因而愿意相互交往与相融。反之, 价值观的相异会带来人际的疏离。三是情感相融带来的亲密, 双方投入精力、时间及情感, 相互开放, 情感交流, 产生同甘共苦的状况。四是由利益共同体所带来的紧密结合, 主管与下属之间不同的人际关系, 代表双方对对方的责任及所承担的义务不同, 会影响上下级的沟通。

3.3 高与低、大与小

高低大小也是距离的观念。在组织中, 上司与下属本来就存在一种级别上的距离, 简称位阶距离。一个组织, 人员数量众多, 且在同一时间、同一空间展开活动, 因此要有秩序, 以维持组织活动的顺畅与持续, 这种秩序, 在组织内, 由职位等级构成。有职位, 就有职权, 职位的高低代表职权的大小和资源的多寡, 形成级别距离。

一般而言, 不同级别的员工不同程度的依赖着组织层级, 级别低者依赖级别高者照顾, 以保有基本的生存条件, 同样的级别高者依赖着更高层的领导人, 给予地位与权势。每个阶层的人也都必须与级别低的人沟通与维持关系, 以获取他们的劳力与智力。这种主管与下属的依赖关系是互惠的, 互惠能否维持, 要视高级别者以其职位权力产生威权或分权的程度。高权力距离的组织, 有较高的阶层设计, 比较喜欢中央集权, 员工对主管高度尊敬顺从, 主管较专制, 不易沟通与接近。

3.4 核心与边缘

距离的远近, 不管是在地理、文化、情感、权势、领导等方面, 都有可能衍生出核心与边缘。核心是一个有形无形的中心, 它可能是一个最富有、最发达的地区, 也可能是国家中的城市、城市中的特殊区域, 或是一个产业中的机构。通常一个具有实质权力或影响的主管, 其办公室可成为核心地带, 参与重要决策的人物或亲信即为核心人物。员工的办公室距离核心越近, 所能观察到的重要事项及与核心人物互动的机会理应越多, 故核心办公室成为大众希望前往沟通的一个重地, 主管的特别助理或机要秘书, 其办公室一定邻近权力核心。远离核心办公室或未能参与重要决策的人物, 称为外围或边缘人物, 以主管与部属间之关系而言, 所谓自己人即为核心或近核心人物, 而外人为边缘人物。

4 组织沟通

组织沟通指的是主管与下属的沟通, 称为下行沟通;下属对上司的沟通, 称为上行沟通, 至于同级别同事之间的沟通, 称为平行沟通。上司与下属、同事与同事凭借沟通达成组织目标。组织沟通媒介至少包括面对面、电话、文字书面及电子媒体等。根据社会存在理论, 双方在互动时, 知觉对方存在的程度, 最强的是面对面, 其次为电话, 再次为电子, 而后为书面报告, 如果根据媒介丰富模式, 互动时双方传达信息的丰富程度, 依次为面对面、电话、电邮及文字。因此近距离的面对面互动, 是沟通的黄金法则, 具有不可替代性。沟通频次是指上下级间花在与工作相关的沟通的次数。也为重复见面、重复谈话的密度, 沟通频次高, 其效应为: (1) 尊重对方:重复沟通可增加自尊心, 双方沟通频次越高, 表示越看重彼此的互动, 可带来尊重感。 (2) 增加相似性:互动频次高的上下级, 可能有部分相似性高。 (3) 增加熟悉度:高频次的沟通可增加上下级间的熟悉度, 因而互动越频繁, 越能分享工作上的想法, 也会越亲密。 (4) 增加好感:双方沟通频次高, 可以增加对对方的好感, 即使双方不交谈, 只要暴露在对方面前次数多, 一般而言, 都会增加对方的好感。 (5) 感受对方可信特质的强度:沟通频繁, 个人有机会直接观察到对方的行为, 获得对方更多的信息, 会以个人对对方行为的评价及获得的信息来判断对方是否可信, 而非单纯依赖个人的性格特色去揣测对方的可信度。沟通时间指的是上下级间一次沟通所花的时间。沟通时间长, 其优点为增加双方的熟悉度, 直接观察对方的反应, 而且对对方所传来的信息, 有时间直接反馈并解释清楚, 同时从长时间的沟通中, 主管可让部属较深入地了解与观察其管理、领导技能及社会网络。但沟通时间长, 有其缺点, 下属容易自沟通中发现主管的缺点及脆弱面, 而有逃离主管的想法, 降低沟通的意愿, 而主管容易从较长时间沟通中, 发现下属较深层、不易显露负面的一面。

5 物理距离与管理沟通

距离所形成的领域空间与沟通的关系早在20世纪60年代就由Hall所研究出, 他发现人与人沟通互动时, 可以分为4种距离, 一为亲密距离, 是指二人沟通时, 其身体的距离从互相接触到往外扩展18公分左右, 双方可以感受到声音、气味及呼吸, 适用于做爱、扭打、安慰与保护, 此时书语沟通不及肌肤相触的沟通。二为个人距离, 是指不被他人碰触的防范距离, 从18公分到1米左右, 此距离空间, 可以伸手与对方的手接触, 也可不被碰触, 领域的大小可根据互动当时的情境、感觉变大或缩小。三为社交距离, 是指双方相距范围约1米到4米, 这种沟通较正式, 办公室中桌子通常置于能使客户保持此距离的范圈, 在此范围内, 声音要比平常略大声, 眼神也要做必要的接触, 否则难以沟通。四为公众距离, 是指4米到8米以上的距离, 通常称为听觉距离或演讲距离 (Hall, 1996) 。

这种概念运用到组织中, 会议桌的两椅之间、餐桌及教室座椅的两人间距, 都以76.2公分, 为适当距离。这种间距, 在个人距离的范围内, 沟通方便。医院两张病床间距为1米, 一方面可让医护人员在此间距转身工作, 一方面也考虑都到该距离可成为病人个人的领域空间。

物理距离对沟通的影响, 可用邻近效果来解释。例如科技或学术沟通交流, 若其它条件类似, 则距离技术源或学术源越近者, 双方沟通交流的可能性越大, 效果越好。若两个组织间的距离超过1天往返时间, 沟通合作便会减少 (Steele, 1975) 。此概念有其它研究可以佐证, 有机构想将164个学者配对工作, 这些学者背景都相似, 其中一些人过去曾今是同事, 但除非他们的办公室在同一走廊上, 否则都不愿被配对在一起, 办公室在同一层楼又在同一走廊者, 配对成功的机率是办公室只在同一层楼但不在同一走廊上者的4倍。若办公室不在同一栋建筑物内, 则根本没有配对成功的可能性 (Kraut, Egido&Galegher, 1990) 。

组织中, 除了友谊之外, 影响沟通最大的因素是平面距离, 有效的沟通范围是以自己起算27米左右, 若距离超过27-30米以上, 人际沟通与互动变得显著减少。因此建筑物的设计, 会影响员工的沟通, 办公室不要排成一条直线, 否则人为地造成员工间最大的间隔距离。现前建筑巨型化, 各办公室可能分散在不同栋楼, 或同一栋建筑物的不同楼层, 这种建筑称为垂直距离, 对沟通的影响比平面距离更大, 它除了实际里程外还包括等电梯、搭电梯的时间、电梯的流量、拥挤度等因素都会影响沟通, 故一般的机构只有不到十分之一员工愿意爬楼梯或搭电梯去与不同楼层的同事沟通 (Allen, 1988) 。

有学者持相反的看法, 认为不论是个体或团体之间, 若距离增大, 为完成任务, 反而增加二者间沟通的次数及时间, 以便澄清疑惑, 达成共识, 而且有学者认为二者间的距离增加, 会多采用面对面以外的沟通媒介, 每次所花的沟通时间较短, 但频率增加 (Patrick Rau等, 2008) 。

6 级别距离与沟通

级别距离是上下级间权力与情感的距离, 组织中, 每个人对自己的身分或社会地位都有自己的认同与归属, 而身分与地位是由年龄、性别、教育、就职部门、职位、权力、品味、财富、情感、关系, 甚至办公室、居住地等构建而成。地位再高的主管也是人, 依然有基本的人性情感需求, 因种种因素, 在情感上与不同的员工产生不同程度的距离。身分地位高的主管能对他人的行为产生预期的影响, 即控制他人的抵抗, 使他人照自己的希望行事, 所以权力距离是指级别地位间的不平等, 及控制威权使用的程度。不同的国家社会, 看待头衔与级别, 及看待不平等的方式不同。高权力距离的组织, 员工对掌权者高度尊敬、服从, 主管比较专制、喜命令、训示、不易沟通, 也喜欢将自己办公室处于不易接近状态 (Offerma&Hellm, 1997) 。而权力距离较低的地方, 上级虽有权力, 但员工不会害怕上司, 喜直接与上司沟通, 下属对组织事务的参与度较高 (Yarnmarino&Jung, 1998) 。

上下级沟通时, 双方会对水平关系与垂直关系进行评估, 水平关系是双方亲疏的情感距离, 而垂直关系指的是彼此权力距离, 双方相互评估权力与情感亲疏的距离后, 在自己内心里, 决定对方的水平轴与垂直轴的应对坐标, 此坐标会决定沟通的内容、方法、时间与频率。

(1) “地位高、情感亲”。对自己而言, 地位高表示对方资源多、奖酬权力大, 沟通价值高, 情感亲表示能与对方交换机率高, 于是与对方的沟通互动为发自内心的尊敬、自愿的顺从, 因此面对面的沟通频次及时间多。 (2) “地位高、情感疏”。这表示虽然上位者拥有资源且沟通价值高, 但与自己情感不亲, 上司采取凡事秉公处理的态度, 沟通成功机率不高, 因而小心翼翼, 尽量疏远规避对方, 一旦无法规避便会顺从, 所以双方面对面沟通的频次、时间较少。 (3) “地位低, 情感亲”。对方地位比自己低时, 代表自己有支配对方的力量, 但由于情感亲, 而产生照顾的义务, 此时会提供对方一些利益、一些温情, 显示自己的仁义, 此时双方的沟通较为随意, 非正式。 (4) “地位低, 关系远”。这表示对自己而言, 对方没有什么资源, 跟自己也没什么情感, 沟通也就较少。

7 结论

本文综合出距离由实际里程、速度、时间及领域空间构建成物理距离及心理、社会、文化、情感、权力等多元的距离, 它对大众生活影响之大, 超越想象的深度, 对组织沟通的影响也扮演相当重要的角色。

物理距离对组织沟通的影响有二种, 一为邻近效果, 即若其它条件相近, 则组织中, 物理距离接近决策中心或主管者, 所受的正向影响较大, 沟通的频次与时间都较长。二为目标效果, 即若双方距离较远, 但为达到目标, 双方仍会设法移动, 克服距离效应, 提高双方的可及性, 使距离缩小化, 沟通最大化。级别距离是权力与情感所组成, 因对对方分权程度高低、威权程度大小的感受及情感亲疏程度的认定, 影响彼此沟通时是选择接近或逃避, 选择延长或缩短沟通时间。

在管理实务上建议采用移动管理, 缩短组织中上下级间的物理距离与级别距离, 在走路时间、车程、飞行里程可接受的范围内, 多采移动管理, 使距离缩小化、沟通增大化。此外, 整个组织的环境设计、制度设计, 要设法弱化摩擦系数, 即不要让人为的因素, 如办公室的排列、见主管的流程等来增加距离, 以致产生沟通阻碍。此外, 主管本人要提高警觉, 因职位级别本身就能使属下敬畏, 职位角色所带来的权力会影响与下属间的沟通, 设法与下属建立密切的沟通关系, 以达到沟通效果最大化的目的。

摘要：从古至今, 距离在管理沟通中起着重要作用, 沟通受距离所影响, 而绝大多数人都努力克服距离的障碍。从多重角度来探讨距离与沟通的关系, 包括建构距离的时间与速度、远与近、领域与空间及核心与边缘等, 在实证研究方面, 着重在物理距离对同事沟通的影响及对上下级间沟通的影响。另外着重在级别距离, 即上下级间情感及权力的距离对沟通频次与沟通时间的影响。在此基础上, 提出走动式管理弱化摩擦系数及增进情感的策略, 以使距离最小化, 达到沟通效果最大化。

关键词：管理,沟通,距离

参考文献

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[6]Patrick Rau.P.L, Ye L, Dingjun L.Effects of communication style and culture on ability to accept recommendations from robots[J].Computers in Human Behavior, 2008, (2) .

[7]Offermann, L.R., &Hellman, P.S.Culture’s consequence for leadership behavior:national values in action[J].Journal of Cross-Cultural Psychology, 1997, 28 (3) :342-351.

儿科护患沟通技巧及影响因素 第4篇

1 护患沟通技巧

1.1 沟通能力是护士必备的核心能力之和

沟通能力的培养, 不是一朝一夕的事情。首先要加强自身素质的修养, 掌握医学基础知识、儿科护理学知识及丰富的社会、营养、心理、健康人文科学知识, 向患儿及家属讲解与疾病相关的知识。掌握各年龄所患疾病的心理及情绪的不良反应, 并进行必要的心理疏导。掌握儿科常用药物的剂量、作用及用法。掌握患儿病情、治疗、检查结果。掌握患儿费用使用情况, 护理问题及措施。掌握患儿家属社会心里状况, 文化层次及背景。将有的放矢, 回答家属提问, 利于沟通。其次, 过硬的护理技术也是架起患儿及家长对护士的理解与信任的桥梁。

1.2 学会诚恳、诚信, 尊重、同情患儿

护士服务的对象是人, 人的生命只有一次。古代孙思邈说过“人之生命, 贯于千金”护士工作不仅需要技术, 还需要艺术。护士在接诊中要无条件地接受病人, 要尊重、关心、同情、爱护患儿, 对患儿及家属不能有任何厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。在沟通中, 要有礼貌地称呼对方, 要对患儿细心、爱心、耐心。

1.3 学会交流

护患之间的沟通, 大多是通过语言交流来完成的。在儿科主要是和心情焦虑的家长及患儿交流。常言道:良药一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。在与患儿及家属交谈中, 要加强语言修养, 注意说话技巧, 学会用通俗易懂的语言, 自然坦诚, 说得体的话, 做得体的事, 尽量满足不同层次患儿及家属的需要。尽可能使用安慰性、礼貌性、保护性的语言与之交流, 多用赞美, 鼓励的语言, 反之, 任何一句粗暴语言也会使家属产生误会和不信任甚至产生不必要的护患纠纷。

1.4 学会倾听

听就是进行心理护理和心理咨询的过程, 倾听痛苦是一种喧泄和疏发 (情绪转移) 认真倾听是护士对患儿家属尊重的表现, 有助于护患之间形成良好的关系。耐心倾听并正面直视谈话的对方, 必须听完谈话的内容。交谈中尽力了解对方的真正含义, 不可随意中断对方的谈话。与病人保持适当的距离, 一般保持5~1m的距离, 双方都能听清对方说话较为适当, 避免注意力不集中的动作, 如不时的看表, 给对方及时的回应和适当的鼓励, 尽可能耐心、专心、和关心地倾听诉述, 并有所反应。

1.5 学会非语言沟通技巧[2]

儿科护士的服饰、仪表应端庄、大方、亲切, 给人以美的享受, 有时护士的一个微笑, 眼神、手势胜过几句话语。适当的拥抱、抚摸也带来意想不到的效果, 缩短护患之间的距离。如在做治疗和护理时, 对年长儿可轻拍身体, 面带微笑, 给予鼓励肯定的眼神, 对年幼儿可拥抱、抚摸, 会消除患儿紧张情绪, 增加患儿的信任感, 主动配合治疗和护理。

1.6 学会宽容

要学会理智的控制自己的情绪, 宽容、体谅病人, 换位思考, 把病儿当自己, 把自己当病儿, 采取克制的态度给予更多的关心和同情。避免冲突发生。在工作中, 凡是符合病人身心健康的思想和言行都是善的、美的, 反之是恶的。要坚决予以制止。

2 影响沟通的几个主要因素

2.1 缺乏耐心, 态度傲慢, 不善于倾听

由于工作繁忙, 护士常常给病人家属交代不清楚, 入院宣教常常流于形式, 尤其对文化程度低的家属及农民患儿讲解不清, 与患儿家属交流时不适地改变话题, 或心不在焉, 注意力不集中, 不适地打断问话, 匆忙下结论, 或用词不当, 不适当的许诺、安慰。

2.2 片面提出主观意见和结论

在不了解其病情的基础上, 主观判断, 对病人很关心的问题, 在未充分了解和分析的基础上片面得出结论。造成医生和护士的说法不一致, 给病人造成困惑, 甚至不必要的纠纷。

2.3 专业技术不过硬

各项护理操作不熟练, 尤其是护士学生及刚工作的新护士, 对头皮静脉穿刺基本功不扎实, 常常敷衍、搪塞病人, 静脉穿刺成功率不高, 造成护士前脚走, 后脚液体外渗, 重复穿刺, 患儿哭闹不停, 家属心疼患儿导致病儿家属反感和不满, 护理人员工作忙乱, 因起麻烦。

2.4 医学知识缺乏和运用不当

目前, 绝大多数医院有一批招聘护理人员, 此类人员由于工作不稳定, 收入偏低, 知识面窄, 综合素质相对较低, 工作缺乏主动性, 与病人交谈时常常专业知识缺乏, 解释不到位, 甚至带有说教性, 提及某些问题又不能恰当运用医学知识, 而且不懂装懂, 必然引起病人的不悦和反感, 造成不愉快。

2.5 情绪:喜时之语多失信, 恶时之语多失礼

同样的信息, 在情绪好和不好时感受就不大一样, 因此引起不同的反应和处理方式。情绪极端的情况下, 可以使人判断出现偏差, 影响沟通的准确性。因此, 护理人员要学会角色转换, 在工作中, 保持良好的心态, 及时调整自己的情绪, 避免不良情绪影响与患者的沟通。

2.6 缺乏交流技巧或言语不当

年龄、教育程度、文化情景是影响人们应用和理解语言的三个主要因素。如果沟通的护患双方在这方面差距较大, 就有可能妨碍沟通。在沟通中, 针对不同病儿家属, 不同文化层次、不同职务、不同性别、不同病情、采用不同的沟通方式。此外, 专业术语也能影响沟通, 护理人员要尽量使用通俗易懂的语言, 避免使用专业术语, 以免影响沟通。

摘要：在儿科护理中, 虽然面对的是病儿, 但所与之接触交流的大多数却是家属。因此, 要想圆满完成对病儿的治疗及护理, 就必须要处理好与患儿家属的沟通, 掌握一定的沟通技巧, 避免影响沟通的因素, 就会沟而能通, 使患儿及家属配合治疗和护理, 避免不必要的医疗纠纷。

关键词：儿科,护患沟通技巧

参考文献

【1】姜小鹰.护理管理学【M】.上海:上海科学技术出版社, 2002.

【2】周静洁.儿科护患沟通困难的原因分析及对策【J】.临床和试验医学杂志, 2008 (8) 206.

护患沟通能力及其影响因素的探讨 第5篇

1 资料与方法

1.1 资料

随机抽取本院女性护士180名作为调查对象, 年龄19~45岁, 平均年龄31.64岁。其中中专 98人, 大专51人, 本科31人;护士101人, 护师29人, 主管护师50人。

1.2 方法

1.2.1 调查工具。

自行设计调查问卷, 包括2部分: (1) 护理人员一般情况﹙年龄、性别、科室、职务、职称、学历、工龄、工作压力、职业态度、自感工作强度等﹚。 (2) 中文版杰弗逊共情量表, 由3个分量表共20个条目组成 (观点采择10条, 情感护理7条, 换位思考3条) , 其中10个条目为反向计分。每个条目采用Likert7点评分制 (1~7分) 。得分率的计算:分量表的实际得分除以该分量表的满分, 以解释实际得分与满分的差距, 得分率越高说明护士沟通能力越强。本量表内部一致性Cronhach’s α系数和分半系数分别为0.750和0.771, 重测信度为0.659。

1.2.2 方法。

采用无记名方式发放问卷200份, 20min后收回有效问卷180份, 有效回收率90.0%。

1.2.3 统计学方法。

利用SPSS16.0软件处理分析, 全部数据采用描述性统计分析、t检验、方差及多元线性回归法对资料进行统计分析, 检验水准为α=0.05。

2 结果

2.1 护士护患沟通能力得分 见表1。

2.2 不同职称、学历护患沟通能力得分比较 见表2。

不同年龄、婚姻状况、科室、编制护士的护患沟通能力得分比较, 差异无统计学意义 (t/F=1.23、-0.87、1.57、1.34, 均P>0.05) 。

2.3 护患沟通能力影响因素的多元回归分析

以护患沟通能力总分为应变量, 一般情况以自变量进行多元逐步回归分析, 取α入=0.05、α出=0.10, 进入回归方程的变量为工作压力、职称、职业态度、学历与其他医务人员的关系, 见表3。

3 讨论

3.1 护患沟通能力现状

研究显示, 护患沟通能力的总分为 (112.64±12.34) 分。根据描述性统计 (得分率) 可以看出, 表1中除了换位思考得分率较低外, 其余水平均高。说明护士在日常的护理工作中是能够很好地应用沟通技巧、细心倾听患者的意见并满足其需求, 体谅患者的痛苦和期望, 重视情感护理。

3.2 影响护患沟通能力的因素

3.2.1 工作压力。

工作量大、负荷重是许多大医院护理工作长期存在的问题之一。不仅如此, 护理人员还面临着社会地位低、工作风险大、责任重、人际关系复杂等其他方面的压力[2], 这些均可使其对护理工作产生厌倦, 表现为对患者漠不关心、缺乏共情和热情。

3.2.2 职业态度。

职业态度影响着护士的情感体验和行为倾向[3]。现代心理学研究表明, 情绪在人们的心理生活中起着组织作用, 支配和组织着个体的思想和行为。只有怀着对护理职业极大的兴趣和热爱, 才能在护理过程中全身心的投入, 在治疗性护理时, 完全站在患者角度为其服务。这就要求医院应以各种方式提高护士职业素质和心理教育, 养成良好的职业态度, 以乐观自信、可亲可敬的形象和温柔体贴、耐心细致的解答来面对患者及其家属, 耐心倾听患者的诉求, 体谅患者的痛苦, 建立良好的护患关系。

3.2.3 职称。

研究表明, 职称在护患沟通能力得分比较中, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。初级职称护士护患沟通能力较强, 原因: (1) 初级职称者往往是较年轻的护士, 他们接受了更新的心理理论和人文关怀方面的知识; (2) 参加工作时间短、热情高, 比较重视患者的感受和意见; (3) 家庭负担小、精力充沛, 有更多的时间与患者沟通。反之, 年龄较大的护师家庭负担重、从事护理工作时间长, 不少人对工作失去了兴趣甚至有厌倦情绪, 沟通能力随之降低。

3.2.4 学历。

结果显示, 不同学历的护士沟通能力得分比较, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。学历越高接受教育和培训越多, 共情能力和沟通能力就越强。

3.2.5 与其他医务人员的关系。

护士处于一个人际关系复杂的工作环境中, 不但要处理好与患者及其家属的关系, 还要处理和其他医务人员的关系。良好的人际关系可营造轻松愉快的工作环境, 有利于护患的沟通和实施人文护理。

护患沟通能力受多种因素的影响, 为确保护患沟通, 减少护患纠纷, 医院应积极为护士创造受教育的机会, 强化护士人文社会科学知识的学习, 完善他们的知识结构, 提升他们的人文素养, 增强他们与患者的沟通能力, 把人文关怀渗透到护理工作中, 从而全面提高服务质量和医疗水平。

摘要：目的:了解护患沟通能力及其影响因素, 为有效促进临床护患沟通提供参考。方法:采用中文版杰弗逊共情量表, 随机抽取180名护士进行问卷调查。结果:护患沟通能力评分为 (112.64±12.34) 分, 不同学历、职称护士的沟通能力评分比较, 差异有统计学意义 (均P<0.01) ;工作压力、职业态度、职称、学历是护患沟通能力的主要影响因素。结论:护患沟通能力受多种因素的影响, 在护理工作者的在职教育中, 应强化人文社会科学知识的学习, 着力于提高沟通能力的培养。

关键词：护理,沟通,影响因素

参考文献

[1]汪文炼, 陈明会.护患沟通技巧培训与评价 (J) .护理学杂志, 2006, 21 (11) :56-57.

[2]孙乃珍.护士工作压力对工作质量的影响 (J) .职业与健康, 2006, 22 (10) :778-779.

跨文化沟通因素 第6篇

关键词：急诊科护士,沟通能力,影响因素

每家医院的急诊科都是该医院对外开放的窗口，是抢救患者的第一线，担负着急危重患者的诊疗与急救任务。急诊科接诊患者大多数是急性病、慢性病急性发作或急危重患者，来就诊或陪送人员多因病情重，患者及家属的就医心理复杂多样，造成急诊科护士要面对医护、护患等复杂的关系，若沟通不良，可能会严重影响急诊科护理人员的状态，降低工作质量，有资料显示，目前临床上80%的护患纠纷是由于护士与患者沟通不良或障碍引起，其中以急诊科为多[1]。因此，提高急诊护士的沟通能力，加强护患沟通，对建立和谐护患关系，消除或降低护患纠纷具有重要作用。

1 对象与方法

1.1 研究对象

在2008年5月至2010年5月的2年期间，对本地2所二级综合性医院1所三级综合性医院的62名急诊科护士进行了问卷调查。发放问卷62份，回收问卷62份，问卷回收率为100.00%。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

(1) 一般情况调查表，为研究者在阅读大量文献基础上并咨询多位专家后自行设计内容，包括年龄、职称、工作年限、个人与同事的关系、同事对自己的评价、测试当天精神状态、性格类型、外在形象。 (2) 护患沟通能力评价量表，该量表包括：计划和准备、启动、收集资料、给予信息、理解患者的观点、结束6个维度[2]，共43个条目，各条目以Likerts 5等级评分，非常同意5分、同意4分、无法确定3分、不同意2分、非常不同意1分，各维度的得分为本维度所包括条目的得分总和，整个量表得分为各维度得分总和，得分越高说明护患沟通能力越强。量表内部一致性系数Cronbach'α为0.953，折半信度r为0.965，各维度的折半信度分布为0.826～0.902，重测信度为0.904。

1.2.2 统计学方法

全部数据数据录入Excel数据库，采用SPSS 17.0统计软件进行统计分析，计量资料以（χ—±s）表示，采用单因素相关性分析的统计学方法，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

2.1 急诊科护士的护患沟通能力急诊科护士的护患沟通能力评分为（163.49±15.31），见表1。

2.2 影响急诊科护士护患沟通能力的相关因素

除了调查当天调查对象的精神状态和外在形象外，其他因素均与护患沟通能力呈正相关（P<0.05），见表2。

3 讨论

3.1 提高护患沟通水平

1) P<0.05;2) P<0.01

沟通对我国急诊科护士的要求很高，不仅要有扎实的专业素质还要有良好的沟通技巧。一般来急诊科就诊的患者都是急重症的患者，家属的心情是可以理解的，他们都希望医务人员能够很好的为自己服务，挽救亲人的生命[3]。作为我们护理人员要稳定好患者和家属的情绪，改变患者不良的心理状况，让家属协助医务人员抢救患者的生命。沟通是人们交换个人思想和意见的过程，它可以通过语言沟通和非语言沟通来完成，但在沟通过程中的有效沟通和沟通技巧非常重要。“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医师除了有责任感、具有对患者的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。所以，急诊护士不仅要有娴熟精湛的专业技术，扎实的理论知识，而且还要掌握良好的沟通技巧。本研究结果显示急诊护士护患沟通总分（163.49±15.31）分，比孔祥玲等[4]的调查结果略高。护理人员要想有效沟通，要注意沟通的方法： (1) 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 (2) 运用好文明语言：护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 (3) 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。 (4) 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复[5]。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。 (5) 同情和体贴：在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。 (6) 实际操作沟通：娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的[6]。

3.2 急诊科护士护患沟通的影响因素

本研究结果显示，接受调查的护士的年龄、职称、工作年限、与同事的关系、同事对自己的评价、性格类型等与急诊护士护患沟通总分呈正相关，说明人员配备情况可能影响到医院的护士们的护患沟通水平。这就提示急诊护理管理者应努力达到合理的人力资源配置，鼓励护理人员通过各种途径提高学历，提高急诊护士的护患沟通水平。同时，护士自身也要调整好自己的沟通方式，注意这方面的学习。

参考文献

[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志, 2007, 7 (2) :60-62.

[2]许亚红.护理专业学生护患沟通能力评价量表的研制[D/OL].http://lsg.cnki.net/grid20/classical/singledbindex.aspx?ID=9, 2008-05-01/2010-03-09.

[3]郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志, 2004, 4 (5) :1.

[4]孔祥玲, 李秀丽.急诊科护士沟通现状及影响因素的研究[J].齐鲁护理杂志, 2010, 16 (9) :21-23.

[5]李小寒.护理中的人际沟通学[M].北京:高等教育出版社, 2006:125-127.

感染科护患沟通的影响因素及对策 第7篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择我科责任护士5名及其各自主管的患者8名。所选护士均为女性, 年龄19~28 (平均24.5) 岁;所选患者中男22例, 女18例;年龄25~72 (平均52.6) 岁。

1.2 实施方法

以调查问卷的形式对所有调查人员进行调查。

1.3 调查内容

责任护士调查内容为护患交流时间及对沟通技巧的重视程度, 患者调查内容对护理工作的满意程度。

1.4 统计学方法

所得数据采用SPSS 19.0统计学软件分析, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有显著性意义。

2 结果

2.1 护患交流时间与患者满意程度相关性

护患沟通时间<10min 20例患者中较满意12例;10~15min12例患者中满意8例, 较满意4例;>15min8例患者全部为满意。经相关性分析, P<0.05, 患者满意程度与护患沟通时间存在线性相关, 即护患沟通时间越长, 患者满意程度越高。见表1。

2.2 护患沟通技巧与患者满意程度相关性

护士十分重视护患沟通技巧的16例患者中满意12例、较满意4例;护士较为重视护患沟通技巧的16例患者中满意4例, 较满意12例;护士不重视沟通技巧的8例患者全部不满意。经相关性分析, P>0.05, 护士沟通技巧与患者满意程度存在线性相关, 即护士越重视沟通技巧, 患者满意程度越高。见表2。

3 讨论

护患沟通是临床护理工作的重点之一, 良好的护患沟通可较好提高患者对临床治疗的依从性, 提高临床治疗效果[2]。但由于感染科收治的患者均具有传染性, 护理工作过程中护士往往与患者沟通较少, 同时对护患沟通技巧未予以足够重视, 使患者对护士产生戒备心理, 甚至可能引发医患矛盾[3]。

本研究结果显示, 护患沟通时间及护患沟通技巧与患者对护理工作的满意程度密切相关。护士适当提高与患者的交流时间, 倾听患者心声, 可有效缓解其因患传染性疾病而产生的忧虑、抑郁感, 使患者产生对护士的依赖心理, 主动配合护士的护理工作。另外, 在护患沟通过程中, 应重视护患沟通技巧。护患沟通技巧主要包括真诚交流、讲解医学知识、保护患者隐私及适当言语四方面。以真诚的心与患者交流, 可使患者对护士产生信任感。其次可向患者耐心讲解疾病相关医学知识, 因患者对医学知识了解有限, 对所患疾病易产生恐惧感, 耐心讲解不但可解除患者内心恐惧感, 还可加深对护士的信任[4,5]。同时在护理工作过程中, 应十分注意对患者隐私的保护, 因本科患者因所患疾病而导致自尊心极强, 重视隐私。此外在护理工作中, 还应注意与患者交流时的语言使用, 对于不同年龄、不同性别及不同知识水平的患者运用不同的言语进行交流, 可让患者感受亲切, 迅速产生对护士的信任。综上所述, 提高护患沟通时间及重视护患沟通技巧是取得良好护患沟通的重要方法, 值得临床护理工作中使用。

摘要：目的 分析感染科护理工作中影响护患沟通的因素及探讨改善医患沟通的对策。方法 随机选择我科5名责任护士及其主管的8名患者进行问卷调查, 5名责任护士主要调查护患交流时间及护患沟通技巧重视度, 并调查所选40名患者对护理工作的满意度, 分析护患交流时间及护患沟通技巧与患者满意度之间的关系。结果 护患沟通时间及护患沟通技巧重视度与患者满意度均存在直线相关, 即护患沟通时间越长, 患者满意程度越高;护士对沟通技巧重视度越高, 患者满意程度越高。结论 临床护理工作中, 重视提高护患沟通时间及沟通技巧可大大提高患者对护理工作的满意度。

关键词：感染科,护患沟通,影响因素

参考文献

[1]于慧琴.感染科护患沟通的影响因素及对策[J].中国临床实用医学, 2010, 2 (9) :255-256.

[2]曹秀君, 郭素玲, 王庆双, 等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志, 2009, 9 (23) :5870.

[3]徐春燕.现代医学护理中沟通技巧的重要性[J].当代医学, 2009, 16 (5) :131.

[4]张春珠.浅谈如何改善护患关系[J].中国医学创新, 2010, 7 (4) :131-132.

跨文化沟通行动方案制定原则 第8篇

一、什么是行动方案

行动方案是为了实现目标而制定的具体操作计划, 是计划工作的成果。行动方案的质量如何直接影响着目标的实现。

跨文化沟通的行动方案就是为了实现跨文化沟通目标而制定的具体操作计划, 是跨文化沟通计划工作的成果, 可以简称为跨文化沟通方案。跨文化沟通方案的质量如何直接影响着跨文化沟通目标的实现。

沟通方案是否属于跨文化的范畴, 取决于划分文化的标准。本文划分文化的标准是国家, 本文所指的跨文化特指跨国文化。

二、跨文化沟通的行动方案有什么特征

1、语言多样化:

信息的发出者与接收者语言不同。一般情况下, 跨文化沟通的信息发出者与接收者的母语是不一样的, 需要一方借助于外语发出信息。目前, 我国跨文化沟通使用的外语主要是英语, 偶有外国人能用汉语进行沟通。跨文化沟通的语言多样化既表现在书面沟通上也表现在口头沟通上, 当然也表现在跨文化沟通的行动方案上。

2、文化多样化:

信息的发出者与接收者文化背景不同。跨文化沟通发生的前提是信息的发出者与接收者文化背景存在差异。文化差异是否存在, 与文化可否细分有着直接的关系, 与划分的标准也密切相关。文化多样化是跨文化沟通的本质属性或区别性特征。文化多样性表现在价值观、宗教信仰、交通工具、着装、饮食、风俗习惯等方面。在跨文化沟通的行动方案里, 也会体现出对文化多样化的考虑。

三、制定跨文化沟通行动方案应注意的原则

1、态度端正。

态度端正指的是对跨文化沟通方案的制定要足够重视并且要小心谨慎的制定。在跨文化沟通实践中, 有的工作人员是外语专业出身, 认为自己外语水平高, 可以不必制订方案, 直接应对。有的不是外语专业出身, 但是觉得自己能力强, 完成工作没问题, 也不制订方案, 直接开始工作。事实是, 在招待现场, 翻译人员也会出现无力应对的场面;接待工作结束后, 对方可能还是无法顺利开展工作, 跨文化沟通的目标未能实现。

2、行动方案支持目标的实现。

跨文化沟通目标的实现, 有赖于跨文化沟通方案的支持。如果跨文化沟通方案与目标背道而驰, 那么跨文化沟通的目标永远实现不了。那么, 怎么判断跨文化沟通方案是否支持目标的实现呢?可以从整个方案调动的人、财、物资源情况来判断。如果要给外宾宾至如归的感觉, 方案就要调动外语好了解对方文化的工作人员, 就要有足够的资金、足够的设施、良好的住宿工作条件。如果调用的人员不合适, 资金不够或没有良好的住宿工作条件, 就没办法实现给外宾宾至如归的感觉这个目标。

3、跨文化沟通要素齐全, 跨文化沟通形式、渠道支持沟通信息。

跨文化沟通的行动方案, 应该涵盖跨文化沟通的各个要素:信息的发出者、信息的接收者、信息内容、涉及文化差异。跨文化沟通的形式是书面的、口头的还是非语言的?跨文化沟通的渠道是视频、电子邮件、电话、短信还是面对面的交谈?跨文化沟通的形式、渠道要支持沟通的信息。如果信息足够重要, 就需要双方面对面的交谈, 而不能仅仅发条短信。如果信息不重要, 也没必要大费周章的举行会谈。

4、行动方案要素齐全, 工作人员、时间安排、工作地点、工作方式明确, 工作任务责任明确。

跨文化沟通的行动方案, 应该涵盖行动方案的各个要素。各项工作任务由谁承担要明确, 责任要具体到人。时间安排、工作地点、工作方式都要明确下来。譬如迎接外教, 什么时候去接、由谁去接、司机是谁、从哪出发、赶到哪接、接到哪、怎么见面、见面都说些什么、做些什么、在哪招待、招待标准是什么等都要明确下来。

5、行动方案具有文化适应性。

跨文化沟通的行动方案应该具有文化适应性。也就是说跨文化沟通的行动方案应该尽量多考虑沟通对象的文化背景, 而不能完全依自己的习惯来行事, 而自身不能改变的, 需要对方来改变。例如招待外教, 有的外教饮食上有自己独特的习惯, 这时要尊重他们的饮食习惯, 不能强迫对方;有的外教初次来中国, 他们在国内的时候都是靠左走, 这与中国的交通规则不一致, 需要特别提醒他们注意。再比如, 外教在本国上班一般都是开自驾车, 来到中国授课一般都要坐学校班车, 这就需要接待人员细心地告知外教坐班车需要注意的事项, 让外教能够按时坐上班车, 不至于影响工作。

6、行动方案具有可行性, 成本适当。

跨文化沟通的行动方案应该具备可行性, 才能付诸实施。跨文化沟通的行动方案的可行性表现在人员可配备、资金要求合理、物资要求合理等方面。例如, 在安排接外教工作的时候, 安排的工作人员要有时间, 能够抽出身来做这个工作, 如果他腾不出时间, 那么这个方案就不可行, 得另派他人。招待外教如果安排的饭店太高档, 花费超出标准几倍, 这也不是太合适。有的外教是短期来校授课, 只来一周, 有的是长期, 要呆一个学期, 短期授课的外教住在宾馆的成本还是可以接受的, 长期授课的外教如果住在宾馆, 成本就太高了。

7、行动方案具有可操作性。

跨文化沟通的行动方案应该具有可操作性。跨文化沟通的行动方案的可操作性的表现为方案具体详细、可以实施。例如, 高校的跨文化沟通工作有很多, 外教接待、谈判、外籍教师课堂教学、外籍教师日常生活的辅助与沟通等等, 都是跨文化的沟通, 而每一项任务的重要性虽然不一样, 但是外事无小事, 都应该给予足够的重视。所以, 每一项任务的行动方案要具体可以操作, 而不能简单地分派给某一个人, 不制定书面方案, 或者书面方案太笼统, 无法操作。

8、行动方案具有可控制性。

跨文化沟通的行动方案应该具有可控制性。一旦跨文化沟通方案实施过程失去控制, 就会造成一些不良的后果。例如, 在迎接外教工作中, 有的工作人员可能会碰到这样的情况:航班到了, 但是在机场到达大厅等了很久, 仍然不见要接的人的踪影。笔者曾亲身经历过这样的事情。有一次, 笔者在机场等了半天没见外教, 后来不得不自己回来。回来后外教已经到了学校。他抱怨说在机场等了半天不见接机的人, 自己打的来到市区, 碰到一个会说英语的女孩儿带他来到学校。原来这位外教的航班是从香港起飞的, 从国际到达大厅出来的, 而国际到达大厅离国内到达大厅还有很远的距离。这个例子说明外教无法联系, 他的行踪无法控制。所以, 外事接待工作方案里, 外教的联系方式、负责人的联系方式等都要出现在方案里, 相关人员的联系方式要保证有效, 如果发生了意外应该能够马上联系上。

9、行动方案具有灵活性 (可调整性) 。

在跨文化沟通实践中, 经常会发生这样那样的意外。有些事情是始料未及的。所以, 在制定跨文化沟通的行动方案时, 应该注意行动方案的灵活性, 也就是说, 方案制定后, 应该可以调整, 而不能一成不变。当然, 方案的调整应该由谁做出, 责任人有多大的权限是应该明确的。例如, 2009年底, 笔者去机场接外教, 本来计划的航班到达时间是下午6点, 但是因为下大雪航班晚点了, 先是说晚上9点到, 这时司机就说他要回家, 不等了。后来推到11点, 再到12点。在这种情况下, 怎么办?需要确定一个责任人来改变方案。当然行动方案的灵活性还表现在一些可以制定标准灵活掌握的事情上。例如对外教的招待, 每人的标准可以是明确的, 但是具体在哪家饭店招待, 可以是灵活的。而且, 招待标准也不应该绝对不能超出, 超出一小部分, 也应该是可以的。

1 0、行动方案具有可替代性 (有备选方案, 可以放弃) 。

跨文化沟通的行动方案应该有备选方案。备选方案是首选方案因紧急情况或某种原因不能实施的情况下的替代方案。当然, 什么都不做也是一种备选方案;但是要想实现跨文化沟通的目标, 什么都不做似乎太消极。所以, 跨文化沟通的行动方案的备选方案应该是能够实现目标, 只是成本稍高的积极的方案。例如:财专外教需要坐班车来学校上课, 那么怎么才能让外教顺利的坐上班车, 顺利的找到教室呢?方案1是外教第一次上课时专门派一名教师去外教住宿的宾馆接他, 领到班车停车点, 坐上班车, 再领到教室, 回时再送到班车上, 另外还要交给他班车时刻表;方案2是外教第一次上课时专门派一名教师去外教住宿的宾馆接他, 领到班车停车点, 送他坐上班车, 等外教下车时再派学生接他, 将他领到教室, 回时派学生将他送到班车上;方案3是在外教来时交给他所住宾馆附近的英文地图、学校的英文地图、学校班车时刻表、课程表等资料, 路过班车停车点的时候让他下来看看, 并把学校班车指给他看看, 让他熟悉从班车停车点到宾馆的路线, 在地图上指给他看回时班车候车点。经过实践证明, 方案3是成本最低效果较好的方案, 也是首选方案。当然方案1和方案2虽然成本较高, 但也都是可行的。相比较而言, 方案2可以作为方案3的备选方案, 方案1可以作为方案2的备选方案。

四、结语