客服部现场管理规定

客服部现场管理规定（精选10篇）

客服部现场管理规定 第1篇

客服部：客户经理

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元（年终考核无大过奖金1000-2000元）

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单（5万以上）、中单（3—5万）、小单（3万以下）。

副主任以下设计师做小单（3万一下）。

主任设计师做中单（3-5万）。

FA首席设计师做大单5万以上。

（考核标准见设计部设计师考核方法）

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单；旺季每人手中每周有4单停止派单（可按实际情况调整）。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工；

2、客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工；

3、档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证；

4、第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的（含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等），此客户来公司算第一接触人的单；

5、统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单；

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成；

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据；

2、“传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，其余内容由负责该单的业务员据实填写；

3、“传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单；

4、店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门；

5、市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天（含两天）以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门；

6、如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败（死单）两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系；客户个人原因不做装修打算；合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理（死单）。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单（签单失败）时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单（签单失败）处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单（签单失败）情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成底薪：800元；

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4）对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5）操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好！

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生（女士）您好！“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您？”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约？若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓？立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓？”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗？”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗？

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时（指电话铃响三声后无人接听）、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

2010-02-01

客服部现场管理规定 第2篇

一、客服部的重要性

1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。

2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。

二、客服的素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。

3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。

4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度；

6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。

三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。

三、客服的仪容仪表

1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。

2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。

3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。

4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。

四、工作纪律制度

1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。

2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。

3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。

4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。

5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。

6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。

7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。

8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。

9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。

10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。

11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。

12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。

13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。

14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。

五、考勤制度

1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。

2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。

3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。

客服部现场管理规定 第3篇

随着社会的发展,人们的要求越来越高,人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量,而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和,但是精神上的满足则还有一段距离;被称为“第三经济来源”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求,而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业,面临着很多机遇和挑战。

1.1 机遇方面:

(1)国内物流行业形势大好。(2)我国物流业规模快速增长。(3)对物流服务的需求不断增长。(4)我国物流业发展水平显著提高。(5)我国物流基础设施条件逐步完善。(6)物流业发展环境明显好转。

1.2 挑战方面:

(1)国外物流服务供应商进入,行业竞争激烈。(2)物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。(3)地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍,物流市场还不够规范。(4)物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要,物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境,物流行业必须抓住机遇迎接挑战,最后将国内的物流行业发展起来,都知道物流行业是以服务取胜,那么在服务方面,物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。

2 客服服务部的重要性

对于对物流行业来说,客服服务是其核心所在,客户是公司的第一资源,公司的经营续效来自于提供的服务。因此,客服服务水平能否满足客户的要求,己成为物流行业赢得客户和市场的关键,也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识,在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上,平衡两者之间的关系,选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力,在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时,公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度,公司只有对客户的服务作出贡献,才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户,必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量,大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求,就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户服务,形成了现代快递的服务水准。

3 XX物流公司现状及存在的问题

3.1 XX物流公司现状本物流公司客服主要分为:

丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部,每一个服务部分别独立,每个部门员工3人;平时需要做的工作有:货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答。

3.2 存在的问题公司员工的素质不一,在公司发展的初期对

员工的要求不高,加上公司客服部员工的流动率比较大,导致很多员工还没有熟悉业务就已经离职,所有公司很多股东也认为没有必要对员工进行培训,由于公司总经理经常接到投诉的电话,所有总经理认为有必要对员工进行系统培训,因为只有这样公司的客服质量才能得到保证,跟得上时代的发展,才能让公司更好的发展,由于不断有新员工的上任,之前留在公司没有流失的老员工思维跟不上时代的进步,以及现存客服部员工的素质参差不齐,对客服部的培训显得刻不容缓。

4 XX公司客服培训方案的设计

本物流公司客服平时需要做的工作有:货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答;所以最后确定需要对本公司客服部新员工通过讲授法和演示法而进行知识培训、素质培训。对客服部老员工进行案例法进行培训;其中讲授法的内容包括:公司日常运作情况、各个部门的具体运作情况、公司各个部门的职能,而客服部在本公司的地位相当于营运部,所有客服部员工的素质、技能、知识、意识对公司的发展都非常重要,因为只有客服部员工能明确了解自身的职责、权利、所属部门才能使得员工能更好的为客户服务,维护与客户的关系,提升业绩。演示内容包括:IT系统关于公司出货、收货及货件到达情况的记录方法,同时叫员工进行演练,以确保每一个新员工都能熟练地掌握系统操作;而针对老员工则是需要使用公司因客服部记录、解答等方面出错的案例进行教授,公司期初的发展员工的要求并不是很高,但是随着公司的不断壮大,要更好的发展,就必须要跟上时代的步伐,甚至是需要有战略性的看到时代的发展同时做好准备,通过案例教授法使得老员工能跟得上时代的脚步。

5 小结

通过对整个物流行业的分析确定了物流行业现在面临着很多机遇和挑战,企业要在竞争中获取胜利就必须充分利用人才,通过对公司客服部的分析,明确各种培训方法的目的及内容,最后确定了通过客户服务部培训自从无到有的创建,所有的成绩都是我们不断追求客户满意度,不断提升服务质量的结果。只有不断完善企业在各个方面的规范化,不仅仅是客服部,也包括其他部门,只有使得整个企业的操作都很规范的时候才是企业真正能够更好的生存的前兆。

摘要：美国知名管理学者托马斯.彼得斯曾说“:企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争,而物流行业也是一个需要人才的行业,人才不是天生的人才,而是需要经过很多的培训,所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。

爱玛客：释放管理的能量 第4篇

可以毫不夸张的说，管理科学正在行之有效的改变着世界的面貌。爱玛客公司的成功就是在德鲁克的管理思想指引下成功的一个典型。这家公司从2003年开始，已经连续六年被《财富》杂志评为全球最受尊敬的外包服务业第一名。它的全球员工接近24万5千人，目前在45个国家和地区提供服务，去年营业额超过115亿美元。但是，它所做的工作却大大超乎人们的想象，甚至让人大跌眼镜。它是一家专注于医疗行业和医院的公司，做的都是非常不起眼的、几乎没有任何技术含量的小生意。“医院环境的保洁工作；医疗的辅助服务如给病人送病历表本、给病人推轮椅行车等；医院设备的运行维护如空调电气锅炉、给排水强弱电；医院的餐饮、送餐和洗衣服务。只要是医院的医教研之外的非核心业务都是我们专注的核心业务。”爱玛客中国区副总裁王永冶这样介绍他们的业务。以蓝领为主体的工作特性并没有妨碍他们践行科学的管理模式，因为好的管理不会因为员工受教育的程度不同而在效果上发生任何改变。

公仆型领导

德鲁克警告说：“没有正直，领导力就会沦落成一种滑稽的闹剧。”在王永治看来，这也是爱玛客对公司管理层的最基本要求。并且正是因为正直，爱玛客从来没有回扣，却做到了行业的领先者，这都是正直给予企业的回报。正直的领导才能得到员工的衷心拥戴，正直的企业文化也才能得到同行和客户的尊敬和认可。

在爱玛客，基于正直的基础上，也极度重视德鲁克所强调的“卓越领导者”的领导力，他们力图把每个公司领导者都打造成“卓越领导者”。爱玛客的理念是，不管你的部门之外的外部环境如何，但是作为一个领导者，如果你撑起了一把大伞，你有正确的领导力和领导行为，然后你创造了一个非常积极的以绩效为核心的组织氛围，你的业绩是自然而然的一种结果。领导力可以决定70％的结果，而外部的环境最多只占30％。当业绩出现问题的时候，不要抱怨外界，不要抱怨你的老板如何，你的其他部门如何，先要认识自己，你是否在创造一个有效的以绩效为核心的组织氛围。

虽然爱玛客强调领导力的力量，但它却拒绝“威权管理”。王永洽介绍说，在他们的美国总部会议室里，挂着德鲁克给公司的一个题词，“你们是做人的事业的，是培训和发展人的事业的。”而在美国总部的门口的一座雕塑，则是耶稣跪在他的门徒面前，给他的门徒洗脚的故事，下面的题词是公仆型的领导。而这才是爱玛客所倡导的最真实的管理理念。这跟德鲁克的“领导重要的责任不过是仆人”的思想也是一脉相承的。

作为公仆型的领导，应该做些什么呢?王永治再一次引用了德鲁克的话。德鲁克说，“领导者的工作不是提供能量，而是释放能量。”在爱玛客，高层管理者的工作其实非常轻简单。他们只要天天琢磨，怎么样让自己的下属和员工把他们的能量都释放出来、激发出来，而他们所要操心的就是随时给下属和员工充电，培训之类的简单事务。

员工是资源

爱玛客引发员工释放能量的核心举措就是让员工达到使命上的认同。针对受教育程度不高的蓝领工人的使命观教育有着不小的难度。爱玛客针对一万多名员工开展了粗浅易懂的使命的板报与绘画比赛。每一个清洁工，每一个运送病人的工人，每一个水电维修工，都要用他们的双手来诠释他所理解的使命是怎么一回事，这些图片或者绘画，虽然表面看似幼稚，但其实在整个过程中，他们已经从内心里理解了企业的使命是什么。最后，这些作品中的优秀设计，被做成非常精美的宣传页，印发在公司所有的相片上，让员工来体会他们自己所设计的作品。这些小小的动作都很好的实现了员工们对于公司理念的认同。

作为公仆型领导主导的公司，爱玛客也一直把员工放在至关重要的位置。德鲁克认为，“不要把员工看作成本，而是资源。”由于劳动力成本是服务业里最大的一块成本，所以爱玛客的很多同行，从医院里把业务接过来以后，把劳动力通过劳务派遣的形式，又外包出去，这样就可以回避社会保险和加班工资等各种成本。但爱玛客却没有这么做，直到今天它也没有一名员工是劳务派遣的，或者把业务外包，它认为员工是公司经营的根本，绝对不能外包。王永治介绍说，在爱玛客作为一名高层经理，当赶到员工工作现场的时候，一定要停下来，不要视而不见。如果能够停下来，问候一声、握一下手或者说声辛苦了，这在员工看来，是非常大的尊重。而对于高层经理来说，也是轻而易举的事，为什么不呢?

有了员工的帮助，有了使命的推动，整个公司在创新上就会变的得心应手。在这样的低端的服务行业里也依然为创新留有巨大的空间。德鲁克认为，“创新未必是发明创造或者技术革新，创新是创造新的客户满意，或者新的客户认知价值”，而爱玛客把德鲁克这种创新思想应用到了现实中的每个细节。中国最大的医院——四川华西医院，拥有43万平方米的面积，4000张床位，每天门诊量超过一万一千人的人流，光它的院落，如果徒步走的话，要花上几十分钟的时间，爱玛客的清洁工人为了快速的捡起地上的烟头，他们要求自己穿上轮滑鞋来工作，每天飞速的在人群中穿来穿去，把烟头捡起来，为病人及家属、为医生护士们创造一个最快速和最洁净的环境。而这就是爱玛客和客户们一致认为的最真实和生动的服务创新。它与高科技无关，与技术无关，但却最真实的给医院形象添了彩，给人们的优质生活提供了便捷。

业绩激励法

但到底该怎样才能最有效的激励员工呢?激励的核心究竟是什么?加薪?晋升?奖励?还是让员工满意，让员工获得尊重，给员工自豪感?王永治的探索结果是，以上都不是，还是德鲁克的诠释最为精当。德鲁克认为，“对员工最大的激励就是帮助他获得业绩，只有业绩才能让他获得成就感。不是加薪不是晋升不是奖励，那只是结果而已。”德鲁克关于激励的研究，迅速给爱玛客指明了方向，并直接影响了王永冶这两年来的实践。

作为运作副总裁，王永治在爱玛客中国的工作包含“现有业务的增值”和“优质保留客户”两大块内容。2007年，他上任之前，公司的客户保持率是86％，他上任后的两年，客户保持率分别高达100％和99.7％。而上任之初，当时的现有业务的增值比率只有2.2％，他将现有业务拓展在2008年上升到了10％，占到了总增长的45％。而2009年升到了12.7％，占到了总增长的58％，超过了新业务的增长。王永治认为自己主抓业务飞速成长的核心原因就是把员工创造业绩的积极性给调动起来了。他遵照德鲁克的说法，“给员工一项要求很高的工作，更具有挑战性的工作，最能激发他去提高绩效。没有什么能比他以高超的技艺获得的成就更令他感到自豪。自豪来自于他实现了业绩，而不是你让他自豪。”员工在科学的管理理念指导下和管理团队的鼎力帮助下，从参与销售到取得业绩，从个人完成业绩到部门完成业绩，每个人都被一种热情所感染着，从来没有一种奖励能让员工进发出如此巨大的能量和让业绩得以如此飞速的提升。

公司客服部管理制度 第5篇

2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋(特殊工作除外)，不得影响别人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。

7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

2023客服部管理制度 第6篇

1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等)，需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。

1.2规定

1.2.1公司实行值班三班制。

1.2.2员工应严格遵守作息时间。

2023客服部管理制度 第7篇

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

物业企业客服部管理制度 第8篇

客服部工作制度：

1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待宾客/业主提出的问题要耐心、细致地给予回答，掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

2、客服人员在工作中必须服从上级安排，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

3、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、精神饱满。

4、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

5、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

6、树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时准确。

7、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不外漏。

8、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。

9、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

客服部接待来访、投诉制度：

1、任何工作人员在遇到宾客/业主来访、投诉时都应给予热情接待、主动询问、面带微笑、不得刁难、不得推诿、不得对抗、不得激化宾客/业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样，对待大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。

2、对宾客/业主来访、投诉中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理由经理决定处理办法和责任部门。

3、责任部门在处理来访、投诉时要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难宾客/业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处总经理，做到事事有着落，件件有回音。

4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为宾客/业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

客服部投诉处理制度：

1、凡宾客/业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或人来面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理，向客人反馈处理结果。

2、建议《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》，为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见所作的编号保持一致。

4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。

客服部考勤、请假制度：

1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

4、对迟到、早退、擅离职守等现象的员工，应进行教育，屡教不改的给予适当的处分，如有造成严重后果的应追究其责任。

5、遇病事假不能上班的，必须提前请假，一般事假需在提前一天提出，特殊事假需在班前一个时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效，否则，按旷工处理。

6、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

7、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

8、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者，擅离职守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

9、因公事需外出，需经客服部主管批准。

客服部卫生管理制度：

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无尘土。

2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁。

3、员工上班统一着装，保持整洁、卫生、长发要扎起，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴，不残缺，不挽袖，化淡妆上岗。

5、个人物品妥善保管，严防丢失，严禁乱拿乱用。

客服部请示报告制度：

遇有下列问题应及时请示报告

1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

2、危机通信设备、人身安全问题。

3、超出本职范围以外需解决的问题。

4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

客服部保密制度：

1、严守通信机密，在未经得允许的情况下，不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律（防火、防毒、防盗、防事故、防泄密）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室、凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、保管好工作必须的物品，在办公室内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

客服部会议制度：

1、交接班时，对业务增加变动情况、上级的通知、客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交接清楚，且详细记录。

2、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通服月工作完成情况，根据质检、检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。

客服部奖惩管理准则word模板 第9篇

1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人-B1处分

2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点

3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点

4、在上班时间，做非工作之事者，记-B1点

5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记-C1点

6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则

按旷工处理，若出现第二次，记-B1点

7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记

-C1点

8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损

坏乐富隆形象者，记-B1点

9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记-C1点

10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点

11、为顾全大局，受到委屈，记B1点

12、为公司挽回损失者，记A1点

13、如有拾金不昧者，记B1以上点。

商管课奖惩制度

1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（-A1）点。

2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（-C1）点。

3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（-C1）点。

4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（-C1）点。

5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（-C1）点。

6、如有迟到或早退发现一次给予（-C1）点。

7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（-C1）点。

8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（-A1）点。

9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（-B1）点。

10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（-B1）点。

11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（-C1）点。

12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。

13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（-C1）点。

14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。

收银员奖惩条例

1、试用期间，一周内多打或漏打，达三次者，将予罚款B1点。

2、试用期间，一月之内长短款多于30元，达三次者，一律不能胜任该职务，予以调离岗位。

3、试用期间，违反公司规章制度或店内规章制度达两次的，轻微者予以罚款A1点，严重者予以开除。

4、试用期结束后，多打，漏打，未消磁一月内出现三次者罚C1点，一月内出现五次者罚B1点，超过十次者罚A1点。

5、工作期限间，做与工作无关的事（聊天、靠银台、看书），发现一次予以口头警告，发现二次则罚C1点，屡教不改者，罚A1点。

6、仪客仪表不整洁者（衣着、头发、工卡、鞋）予以罚C1点。

7、收银员在银台随意开钱箱，清点现金，罚A1点。

8、收银员上机中随身携带现金者予以罚A1点，发现其它作弊现象予以辞退。

9、对于利用工作之便给亲朋好友结帐者罚C1点，发现作弊现象罚A1，第二次予以辞退。

10、一周内三次正负差异超过二元到五元者予以罚C1点，三次正负差异超过三十元者予以罚B1点，出现五次者予以调离本岗位。

11、违反收银员职责，作业流程两次者，轻微的予以罚B1点，严重的罚A1点。

12、当月按排名笔数及实收金额，倒数第一名罚B1点，倒数第二名罚C1点。

13、连续两月最后一名者，一律不胜任该职务，离职或调部门。

14、收银员在服务态度不合理的情况下，导致与顾客发生争执造成投诉者，予以罚B1点，严重者罚A1点，收银员态度恶劣，且不听劝阻者，调离本部门。

二

奖励

1、当月正负差异在1元以内者予以B1点奖励。

2、银员在无误的情况下，受顾客无理责骂，且能热情的为顾客服务，赔礼道歉挽回公司声誉者，予以委曲奖B1点。

3、一月内无投诉，得到顾客表扬者，而且工作态度端正，服务周到奖B1点。

4、收银员在工作中发现偷盗行为并为公司挽回经济损失的，给予A1点的奖励，如为公司挽回巨大经济损失的给予A2点奖励。

5、收银员在一个月接待的来客数排名第一的奖励B1点，第二的奖励C1点。

奖

惩

制

度

1、按规定统一着装，佩戴胸卡，违反规定，一律不得进入卖场罚-C1点；

2、工作中遵守工作流程，并认真负责，及时完成上级领导交予的工作及自已的日常工作，如违反处罚-C1点；

3、在单位绝对服从上级主管工作，在工作上的正确安排，不允许当面顶撞上级并找一些不正当的借口，如有疑问，可以单独找主管下来进行协商，否则罚-C1点；

4、每日要对价签进行核对，POP核对，保持排面的整洁，进行卫生的清洁，检查商品的补货，上货情况，及时完成缺货商品的订单并交到上级主管手里，如发现以上问题未解决，处罚=C1点；

5、在使用工具（如液压车、板车）时，严格遵守操作规范，如因使用不当发生事故或发现未按规范使用，则予以-A1处理，并赔偿相应损失；

6、在卖场内严禁嬉笑打闹、粗言秽语、睡觉、窜岗、扎堆聊天，如违反罚-C1点，严禁吸烟、喝酒、一经发现一律开除；

7、严格遵守上班、下班时间及打卡制度，迟到、早退、未打卡一次处罚-C1，三次以上除扣掉相应罚款外，还将扣除本月全勤奖；

8、每日参加例会，未参加者才给予-C1点处罚；

9、在卖场严禁搞恶作剧，如发现此情况罚-A1点，严禁拿防盗设施开玩笑（包括用防盗窃签试防盗器，随便撕下防盗签等）如有违反处以-A2处罚，并交予防损课进行审查；

10、有偷盗行为者，扣除当月工资及全部利益分享金并予以解雇，情节严重及所盗金额较大者除给予以上处罚外，送至当地公安机关处理并备案；

11、每日认真完成交接工作，如交接不清造成工作失误者给予-B1处罚；

12、每周及时、准确的进行市调工作，如未完成给予-B1的处罚；

13、在工作中因自身工作的失职造成顾客投诉的给予-B1的处罚；造成严重影响公司形象及声誉给予-A1处罚并记过一次；

14、在迎宾、送宾等顾客服务中，要使用礼貌用语，如未使用者给予-C1处罚；

15、在卖场严禁随意使用商品及故意损坏商品，在违反者罚-B1；

16、发现孤儿商品及时送到相应位置，如未执行罚-C1点，发现空包装、残损及时报到商管进行处理，在库房内不允许在空包装，空包装随时发现随时解决，未及时解决罚-B1点；

17、每月换班最多两次，换班前填写换班申请表，如未申请按旷工处理，扣除当日工资；

18、如遇公司重大决策及调整，或用人时，迟到者罚-B1点，不到者罚-A1点，并记过一次，做公开批评；

19、每日工作未完成不得下班，完成后主管审查合格，可以下班，如工作因员工延误而未完成罚-B1点，且超过工作时间的部分不计加班；

客服部管理制度与岗位职责 第10篇

客户服务部

第一章、客户服务部部门职能：

（一）解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，是**公司全国客户市场具体指导和监督部门；

（二）配合市场部工作人员协助当地客户开发当地市场及解决市场开发过程中遇到的问题。；

（三）全国客户日常工作所遇到问题的解答及定期的回访工作；

（四）建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

（五）配合其他部门完善网站功能，不断提升公司产品质量；

（六）完善管理体系及服务策略，提升服务水平及自身能力素质。

第二章、客户服务部部门职责

1、配合市场部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户，促成市场部门的签单。

2、对已签约客户资料进行登记存档。合同资料要求按所代理的区域进行存档，电子资料要求按时间进行登记，并对客户资料变更要及时进行更新。以便于后期查阅及管理。

3、对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。

4、已签约客户首次发货，根据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。

5、在客户做市场过程中，对客户所遇到的问题及时进行解决。如需要和技术部门或市场部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。

6、建立客户档案信息库，对客户情况及市场发展情况、市场成绩及市场动向进行详细的登记，做到有有迹可循，针对客户情况进行有效的管理并定期将客户情况对上级领导进行汇报

7、定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。

8、对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

9、对技术部门程序的调整及新功能的上线，积极配合进行测试。熟练操作使用后，方可对客户进行操作培训。

10、积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。

11、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

12、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

第三章、客户服务部部门服务规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

服务用语要求

1、声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

3、讲普通话，避免使用俚语俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、呼吸正确,避免说话断断续续。

7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

常用服务用语

1、您好

8、谢谢您的合作。

2、请讲

9、欢迎再次拨打

3、再见

10、请问您需要什么帮助？

4、对不起

11、对不起，请稍等。

5、谢谢

12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。

13、请原谅。等等。

7、请多提宝贵意见。

客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。

二、服务日常规范

1、在客户服务部经理的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；

3、定期对客户进行回访工作，并将回访结果整理存档；

4、管理相关客户的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档；

5、对客户提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。

6、热情、耐心的解答处理客户的咨询；

7、每日认真填写工作报表。对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的工作计划。每月整理、总结、统计报主管上级；

8、积极配合公司其它部门的相关工作；

9、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。

第四章、客户服务部经理岗位职责：

1、全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程。

2、协助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；

3、及时准确解答客户提出的问题；

4、负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；

5、负责收集客户意见，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门；

6、协调处理提倡与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考一见；

7、组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；

8、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报。

9、指导和督促客户服务部工作人员对客户的服务工作；

10、负责处理重大投诉；