成功关键范文

成功关键范文（精选11篇）

成功关键 第1篇

Lyco公司总部位于美国, 该公司的Clean-Flow烹饪器由旋转螺旋钻搭配筛分系统运作, 从而实现在煮开的水中轻缓移动产品的要求。整个烹饪过程中, Lyco公司特有的Hydro-Flow功能使产品能够始终被轻轻搅动, 从而保证整个烹饪过程连续一致, 不会产生意大利面经常出现的结块现象, 避免造成损失。另外, 这套旋转螺旋钻系统可减少水的消耗, 使损失最小化。

一旦烹饪完成, 意大利面和米饭就需要快速冷却, 防止继续烹饪。Lyco公司的Easy-Flow冷却器能够在21秒内将烹饪好的食品冷却到5℃。Easy-Flow冷却器将意大利面、米饭从烹饪器中取出, 淬火之后快速通过冷却水流对产品的每一部分进行冷却。

“即食食品的生产需要大量准备好的烹饪完成的成分, 例如米饭、意大利面。但这些产品的质量取决于一致的烹饪, 更重要的是要快速冷却。”Lyco公司的英格兰及爱尔兰代理商F Jahn公司Gerry Lupton解释到。

Lupton称:“食品处理至关重要的一点是机械要可清洗。”Clean-Flow烹饪器含有原地清洗装置, 从而将清洗所需的停机时间从小时级降到了分钟级。此外, Lyco公司的设备还进行了专门设计来减少产品的切换时间。

成功人生的关键 第2篇

一名资产1000万元企业的总经理，不成功都很困难。事实上，能否动用相关的资源，以及资源的规模。是人生成功与否的重要标志。

所有的新人起步的时候都一无所有，自己可以控制的资源十分有限和脆弱。人生职业的发展，实际上就是一个逐渐增加个人可以动用资源的过程。

如果您可以动用特定的外界资源，您通常可以获得成功的人生。如果您一辈子仅仅可以动用自己的收入，即使是一名优秀的个人理财专家，您的成功也十分有限。人生的成功，直接依赖于特定个人可动用的资源。您必须接近潜在的可能被您动用的资源。

人生资源主要有以下几种：

1时间资源

时间就是生命，时间就是金钱。人常说，年轻就是资本，这是指年轻人有时间干自己想干的事业。即使挫折、失败也可从头再来。而上年纪的人只有感叹年轻的可以选择尝试多种职业的份。但是，由于人生不过几十年，如白驹过隙。在有限的时间内，在激烈的竞争环境中，一个人只能在特定的行业中谋求成功。

2知识就是力量

未来学家、战略学家指出，衡量21世纪国家的战略地位，首先要看这个国家的知识状况，如科技力壁、学校数量、受过高等教育的公民的比重。可见知识是一个国家的战略资源，也是发展知识经济的关键。一个人拥有的知识，与他成功的机率成正比。在未来，在某一行业、一专业领域里学有所专的人才大受用人单位欢迎。

3人际关系资源

众所周知，办成一件事，或一个人的成功，专业知识、业务能力固然很重要，但人际关系的贡献竟然占60％～80％。可见，人际关系对人生的决定性影响力。

在人生的道路，有三大人际关系资源需要精心经营：

①亲缘关系。包括父母、夫妻、兄弟姐妹、叔叔阿姨等亲戚。他们是你事业的坚定支持者。

②学缘关系。同学之间的关系是在纯情年代结下的深厚友谊。很多人的成功得益于同学的帮助和提携，同学不但帮助你解决问题，而且提供各种机会。微软总裁巴尔默就是比尔·盖茨的大学同学，盖茨不但将他从学校中拉到微软公司，而且给股份，给职位。如今，巴尔默身价几百亿美元，还担任微软公司总裁。

③业缘关系。处在同一行业内的同事、伙伴，由于业务、工作上的关系，在日常生活中接触最多。无数事实证明，你身边的人对你最重要。古人云，远亲不如近邻。这两句话都说明，业缘关系，可以在工作上、生活上使你受益匪浅。

4健康的身体

身体是革命的本钱。工作需要健康的体魄、充沛的精力来支撑。在未来社会，加班很正常，特别是重大项目攻关阶段。保持好身体的关键是劳逸结合，有张有弛。一些行业和特殊工作岗位聘用人才，首先看身体。如市场推广人员，要“能适应工作强度，能经常出差”；模特职业对身高、体型有特殊要求。

公共礼仪人员招聘也同样挑剔身体、形象。像近视、色盲、多病的人在很多职业中多受到限制。

5金钱资源

钱是生活盼基本来源。嚣适当的钱可以满足日常吃穿住行的消费。此外，好的职业需要好的教育，职业培训需要学费。有了费本还可以去创业，干一番自己的事业。

信心是成功的关键 第3篇

在高一新生的军训内容中, 有一个翻越障碍墙的训练科目。因班内有几名学生的身材较矮, 在翻越障碍墙时, 我就在障碍墙前的起跳处, 摞起了两块砖, 并在上面盖一块帆布。练习中, 他们大都翻过了障碍墙。只有站在队伍最后面的“小胖”, 口里重复着动作要领:助跑、起跳、搭手、抬臂但没等肘关节抬上障碍墙, 就跌了下来, 引起了全班的哄堂大笑。

当“小胖”在我的“命令”中再次练习但再次跌倒时, 眼前两米多高的障碍墙, 就成为了他心中一座无法翻越的高山, 对此, 他泄气了。

“再来一次, 我看你一定行!”我鼓励道, 其他学生也鼓掌“加油”, “小胖”产生了英雄意识, “老师, 你再添加一块砖, 我一定翻过去。”我点头应允并放了第三块砖。“小胖”又重新站到了起跑线上, 他双手紧握并吹了一口气, 眼睛直视前方, 深呼吸、助跑、起跳、搭手、抬臂、跨腿“小胖”翻过去了。

“真是的, 就差这么一块砖。”“小胖”很滑稽地嘀咕了一句。这时, 笔者把“小胖”叫到障碍墙前, 揭去帆布, “小胖”惊住了帆布上面依然是两块砖, 第三块砖只是平放在了前两块砖的后面。“这一块砖在你心里, 只需把心垫高一块砖就行了。”我指着那块砖说。

二、案例分析与反思

1. 事实上, 学生提出的要求, 可能是一种无意识的欲望冲动, 如果体育教师细心体会, 不失时机地抓住这一瞬间的信息, 可能就会成就一种教育资源。在上述案例中, “小胖”在师生的鼓励下, 要求“再添一块砖”, 说明他有上进心, 只是对自身能力缺乏足够认识和了解, 希望获得外力的帮助。而笔者一个看似不经意的行为动作 (“放第三块砖”) , 引发了“小胖”内心力量的爆发。

自信,成功的关键 第4篇

(演讲稿)2013年9月27日 星期五 19:30

美国爱默生说过:自信是成功的第一秘诀。自信,就是自己信得过自己，自己看得起自己。它,不是孤芳自赏,也不是夜郎自大,更不是得意忘形,毫无根据的自以为是和盲目乐观:而是激励自己奋发进取的一种心里素质,是以高昂的斗志,充沛的干劲迎接生活挑战的一种乐观情绪,是战胜自己,告别自卑,摆脱烦恼的一种灵丹妙药。

在漫漫人生旅途中,我们笑过,哭过,我们成功过,失败过。挫折,失败也许曾一点点的慢慢吞噬你的信心,使你胆怯。但是,朋友们,失败,它并不可怕,可怕的是它带来了自卑。在不知不觉中,它消磨软化我们的信念,钝化我们的锐气,使我们畏缩不前。于是,我们开始怀疑自己,否定自己,最后自我消沉。曾经,我多么想实现我心中的理想,但是我退却了。因为失败,因为自卑。我觉得自己是一只多么渺小的丑小鸭。无论我怎样发奋努力,我永远不可能拥有变成白天鹅的那一天!就这样,自卑,它蒙蔽了我的双眼,我看不见前方的阳光大道。直到有一天,我看到了爱因斯坦的传记。这个科学巨人,小时候,他被老师们称为弱智。但他的母亲却时时鼓励他,使他找回自信。正是因为这自信,他成功了!他发表了<<相对论>>,他成为了科学巨人!今天,在我重新找回自信之后,我要向你们真诚的说声:同学们,自信吧!没有自信,谁也不可能成功!

成功的关键点 第5篇

有一个真实的故事，介绍非洲人是如何抓猴子的。

如果你到过非洲，或许你曾在一些村庄里看到过，非洲人抓猴子的方法非常有趣，其中最大的秘诀就是针对猴子贪吃米饭的习性。它们极爱吃米饭，这才使人们有可乘之机。抓猴子的秘诀如下：

非洲人想抓猴子的时候，会拿来许多椰子，每个椰子壳上都钻一个小洞，洞口刚好跟猴子的前臂一样粗，让猴子可以在打开手掌的情况下，将前臂直直地伸进去。然后，抓猴人就把米饭丢进椰子洞里，用细绳或其他东西把椰子固定在村子四周的茅屋边。当喜欢吃米饭的猴子靠近时，它们会先好奇地观察椰子，确定是否可以吃到米饭。确定之后，它们就会放心地把手伸进洞里，握满了米饭，然后试着把手拉出洞口。不过，不幸的是，当猴子的手握满米饭的时候，就形成了拳头，手臂就再也无法拽出洞口了，因为洞口比拳头更窄。这时，猴子们有两个选择：赶紧放开拳头，放弃令它们垂涎的米饭，把手从洞口里拽出来逃跑，换得自由；或者，因为舍不得到手的米饭，拼命做无谓的挣扎，等待被村民擒获。猴子会怎么做呢？通常情况下，因为它们的贪欲，它们还是会握紧拳头，为一把米饭而丧生。虽然它们看到猎人已经一步步靠近，危险就在眼前，但是奇怪的是，它们就是不愿意放手。只要放手就能轻易地逃脱猎人的魔掌，但它们还是选择抓紧不放。

这个故事说明了一个道理：为了获得真正的成功，我们一定要学会放手，否则就会被错误的项目、目标、想法或朋友所困，无法前进。

只做对的事情

1999年，“联邦快递”每天的送件量超过300万件。他们有14万名员工，遍布全球210个国家，公司调度和控制着600架飞机与4000辆其他交通工具。创办人弗雷德·史密斯的成功秘诀是：把正确的事情做好！对于“联邦快递”而言，“正确的事情”就是成功配送客户委托的信件、包裹和货物；而“做好”就是给客户提供额外的信息，让客户可以随时掌握货物的流向与送达的时间；“准时”也是史密斯对于“把正确的事做好”的额外要求。

有一点值得补充的是，当史密斯决定成立“联邦快递”时，他获得的并非全是支持。相反，早在就读于耶鲁大学时，他就曾经发表过一个特殊的研究报告，报告中提出要创立一家专门帮客户运送信件、货物或包裹到世界各地的公司，而且无论目的地有多远都可以隔天送到。但是，当时的指导教授却对他的报告缺乏兴趣，认为这个报告没有说服力，他这份报告的分数竟然是“不及格”！可是，史密斯依然认定原来的愿景，走了当初认为“正确的事”，并坚持到底，最终获得了成功。

或许，这个事例会让你回忆起自己的经验，回想起当你曾跟某人讲述自己的想法，或在学校介绍自己的项目计划时的那份热情。你的报告或许也会被老师评为“不及格”，而你也相信老师或他人的评判。有多少人会在类似的情况中还坚持自己的想法呢？“把正确的事情做好”，通常都意味着走新的路或必须走新的路，去实践“除了你自己之外，没有人相信会成功”的想法。

潜意识的错误

1955年，美国得克萨斯州3位科学家莱夫科维茨、布莱克和穆顿曾做过一项研究，发现穿着笔挺合身西装的人对人们的认识确实有很大的影响。在调查中，他们让一个31岁的男子闯红灯。在前面几次试验中，男子身穿笔挺合身的西装；而在后面几次试验中，男子则穿着普通的休闲服，松松垮垮的裤子和皱巴巴的衬衫。实验的结果有点像《格林童话》中德国小镇哈默尔恩的捕鼠人一样，只不过捕鼠人用笛子当诱饵，而科学家用笔挺的西装当诱饵。跟着穿西装的男子一起闯红灯的粗心路人的数目是跟着穿普通休闲服男子闯红灯的路人数目的3.5倍。

这个试验证明：如果你真的想获得成功，关键不在于你喜欢什么，而在于什么是受欢迎的；也不在于例外的情况，而在于大众在一般情况下会怎么想。在上述例子中，大众大多认为，穿着笔挺西装、高雅服饰的人总是素质高的人，大家不但不会责备他们的错误，还会跟着他们去做。人们对于穿着华贵或正式服装的人，在潜意识中都会持有比较正面的印象。

（摘自广东经济出版社《让你富足一生的30个成功法则：赢在关键点》 作者：[德]伯恩德·克洛勒 译者：吴信如）

论成功推销之关键 第6篇

推销人员的收入是和其销售业绩密切相关的, 所以他们往往最关注的是其销售业绩, 而不是顾客的真实需要, 有时甚至为了达成交易, 还会出现误导、欺骗顾客的现象。他们的理念就是“销售为王”, 主要表现为:

(1) 不管顾客是否真正有需求, 只要能够劝说其购买就是自己的成功, 至于顾客购买后的感受并不重要;

(2) 推销就是卖东西, 正因为我卖出去了商品, 给公司创造了利润, 因此获得销售提成是天经地义的。

当今有很多推销人员都持有这种观点。事实上这种观点是错误的, 错误的根源在于对“推销”内涵认识的不足。

传统意义的推销定义为:“为了劝说潜在顾客购买某些满足个人需求的东西, 诸如商品、服务、想法或其他东西, 而进行人与人之间的信息沟通。”这一定义告诉我们, 推销至少应包含有两方面含义:

(1) 推销的对象是潜在顾客;

(2) 卖东西是推销的表象, 其实质是向潜在顾客提供多种服务。

因此, 推销工作不应该简单地等同于“卖东西”, 而应该认识到推销是一种为潜在顾客提供服务和创造价值的过程。成为一名成功推销人员的基本前提就是能够与顾客建立起长期和良好的关系, 推销人员的收入来源于为顾客提供的满意服务。推销人员的服务流程为:首先要找到有需求的人 (潜在顾客) , 然后告诉他你所代表的产品或服务能够给他带来什么样的利益, 为他创造何种价值, 帮助他解决各种疑问, 成交后, 还要做好售后服务工作。

2 成功推销之关键二善于寻找潜在顾客

推销工作始于寻找潜在顾客, 只有找到足够多的潜在顾客才有可能取得较好的销售业绩。但遗憾的是, 有数据显示, 在第一年被淘汰的推销人员中, 有80%以上是由于无法找到足够的潜在顾客, 这已经成为推销人员从业失败的主要原因之一。

对于一名推销人员, 尤其是新的从业人员, 如何能通过寻找潜在顾客这一关呢?笔者认为需要解决以下两方面问题:

2.1 要明白什么是潜在顾客

很多推销人员工作非常努力, 他们总是试图寻找更多的人, 向他们介绍自己公司的产品, 但一段时间工作下来往往业绩平平。究其原因, 很可能是他们把大量宝贵的销售时间浪费在一些不需要这些产品的人身上了, 他们不知道应该向什么人去推销。其实, 推销人员的销售对象应该是潜在顾客。那么什么是潜在顾客呢?潜在顾客应该具备三个基本条件:

(1) 他应该对你推销的产品有需要。

(2) 他应该有足够的购买财力。

(3) 他应该拥有购买决策的权利。

2.2 要善于挖掘获得潜在顾客的渠道

(1) 利用顾客推荐来获得潜在顾客。

在拜访顾客时, 许多推销人员没有请求对方推荐新的顾客, 主要顾虑是怕被拒绝。但是如果推销人员在每次顾客拜访中都能真诚提出推荐请求, 就可以有效地增加其潜在顾客群, 提高销售业绩。顾客的推荐不仅有助于获得潜在顾客信息, 还有利于消除和新顾客最初接触的隔阂, 并且新顾客很可能会效仿老顾客的做法, 帮助你再次推荐新顾客。

(2) 通过发表专业文章来获得潜在顾客。

有一些推销人员通过在专业性杂志或网站上发表文章, 树立自己的专业形象, 并留下联系方式来获得潜在顾客。当然, 要求推销人员写出非常专业的文章也不容易, 毕竟他们不是专业研究人员, 所以文章的切入点可以从产品的使用要点或窍门入手。

(3) 通过有“影响力”的组织和个人来获得潜在顾客。

所谓有“影响力”的组织和个人是指在某一行业或地区与潜在顾客群有着良好关系和影响力的组织和个人, 比如行业协会、政府机构和行业权威人士等等。如果推销人员能够获得他们的认可, 将非常有助于业务的顺利开展。

3 成功推销之关键三做好会见顾客前的准备工作

很多推销人员都存在一个误区, 就是重视与顾客的会面而轻视会见前的准备工作, 他们往往盲目地认为顾客都是相似的, 只要能见到顾客, 向其介绍清楚产品的特性就可以了。事实上, 有经验的推销人员都懂得, 每个顾客都或多或少地具有一些自己不同的特点, 在拜访前, 对这些特点分析得越详细, 准备得越充分, 越有利于在与顾客见面时树立信心, 向顾客展示产品时会更有针对性, 更容易在顾客的心目中建立推销人员的专业形象, 从而更顺利地达成销售。那么在与顾客会见前需要做哪些准备工作呢?笔者认为主要有以下四个方面:

3.1 明确销售访问的目标

推销人员在每次访问前, 应设立一个目标, 最好能够写下来, 从而在销售拜访中能够有的放矢、突出重点。当然, 访问目标的设立也应该要有一定的灵活性, 因为在和顾客接触过程中, 可能会发现一些情况和事先预想的不同, 这就需要对访问目标及时地做出相应调整。

3.2 回顾顾客的总体情况

推销人员应该在销售访问前尽可能多地了解关于其拜访对象的相关信息, 比如说将要拜访单位的整体情况;谁来决策购买?顾客有什么样的期望交易条件和要求?哪些竞争者与顾客开展了业务?顾客的购买政策是什么?顾客的购买历史如何等等。对这些情况越清楚, 越有利于在推销中充分地展示产品的利益。

3.3 设计顾客利益计划

随着销售访问目标的确立和对顾客相关情况的了解, 推销人员应设计顾客利益计划。顾客利益计划就是在向顾客展示产品时说服对方购买的主要理由, 主要有以下四方面内容:选择要向顾客展示的产品特性、优势和利益;制定“营销计划”所谓“营销计划”是指在顾客购买产品后, 如何帮助顾客充分地利用和使用产品, 获得更大价值。制定“商业计划”所谓“商业计划”是指根据对顾客情况的了解, 推销人员在拜访顾客前, 预计达成交易的主要内容;根据顾客利益计划, 制定一个建议性的购买订单

4 成功推销之关键四掌握一些必要的销售技巧

在与顾客交流的过程中, 推销人员还应该掌握一些必要的销售技巧。这些技巧主要有:

4.1 能够通过恰当的提问来搜集信息和发现顾客真正的需求

在与顾客交流过程中, 如果推销人员占用了绝大部分的时间, 向顾客连珠炮式地说出产品利益, 顾顾客就会产生厌烦情绪, 推销人员应先通过询问等方式与顾客互动, 来了解顾客的真实需要, 然后再找出能满足顾客需要的产品利益, 将其向顾客合理展示, 以获得顾客对产品的认可。

4.2 能够与顾客进行和谐的对话

在与顾客对话过程中, 推销人员应注意不能控制过度, 问过多的闭锁式问题, 使顾客只有有限的表达需求的机会, 给顾客感觉像在被审问一样。

4.3 能够快速地识别并处理顾客的消极态度

如果推销人员不能及时发现和解决顾客的异议 (反对) 、冷漠 (不需要) 或怀疑 (疑问) , 这些问题会继续留在顾客心理, 使其产生消极态度, 进而无法达成销售。

4.4 能够意识到何时及如何提请成交

出色的推销人员应该在整个访问过程中保持对成交机会的敏感, 一旦顾客发出暗示, 及时提出成交请求。在提请成交时, 推销人员还应该能够根据不同情况, 使用相应成交技巧。

5 成功推销之关键五重视售后服务工作

只有在第一次销售之后, 不断向客提供优质的售后服务, 并积极地采取各种方式与顾客保持联系, 才能真正留住顾客, 变新顾客为老顾客。推销人员要想获得自身持续的发展, 就必须要重视和做好售后服务工作。 (1) 切实履行与顾客成交时的承诺。推销人员在向顾客推荐产品时, 不应作出自己无法达到的承诺。成交后应切实履行对顾客的承诺。 (2) 及时处理好顾客投诉.在处理顾客的投诉时, 切忌态度冷漠、敷衍塞责、胡乱解释和拖延误事, 导致顾客的不满加剧。 (3) 帮助顾客正确使用产品和服务。 (4) 与顾客保持良好的关系, 留住老顾客。

综上所述, 如果推销人员能够正确认识和理解上述关键因素, 并将其切实落实在推销工作中, 相信一定会对他们在事业上取得成功大有裨益。

摘要：本文论述了成功推销的五方面关键因素, 即在推销工作中, 推销人员应能够换位思考, 学会站在顾客角度想问题;应该善于寻找潜在顾客;在与顾客会面前, 应做好充分的准备;在与顾客交流过程中, 能够正确熟练使用销售技巧;成交后, 要重视和做好售后服务工作。希望能够为推销人员取得事业成功提供理论帮助。

关键词：市场营销,推销,成功,关键因素

参考文献

[1]查尔斯, M.富特雷尔.销售学基础 (第9版) [M].北京, 机械工业出版社, 2006, 3.

关注学生——教学成功的关键 第7篇

我们不断地学习文化知识, 掌握教学理论、新课程理念和接受各种相关的培训, 目的就是为了提高我们的教学水平。如果我们不去了解学生、关注学生, 那么再好的教学水平也没有用武之地。很多家长在为孩子选择就读学校时煞费苦心, 千方百计送进一所好学校, 认为只要是好学校, 家长不用费力孩子就能成才, 却忽视了孩子的身心健康, 导致孩子在家长的忽略中荒废了学业。关注学生问题, 谈谈自己的做法。

一、通过各种渠道了解学生的情况

比如, 上学期我接到的这个班级, 未进班前我通过向本校教师了解, 知道了该班学生的成绩比较差, 纪律是全校最不好的。当我走进教室, 快速地扫视教室, 有几个面孔给我留下了很深的印象:有几个男同学那本该充满灵气的眼睛被头发给遮起来了, 还好没有染上颜色。还有几个同学在面对新老师时竟然没有任何面部表情。根据这种情况, 我单独找这些学生谈话, 和他们讨论什么才是真正的美。第二天走进教室时我眼前一亮, 那几个同学的头发全部剪短了。至于整天没有表情的那几个学生, 通过谈话、与家长联系, 了解到他们有的是单亲家庭, 有的是留守儿童, 有的对学习没有兴趣。针对不同的情况, 我用了不同的方法开导他们, 取得了效果。任课教师这样评价:这个班的学生变化太大了, 以前不学的学生, 这学期开始学习了。所以我认为, 在教学中先了解学生再教学生。

二、为学生创设良好的课堂气氛

教师是课堂教学的组织者, 其知识、人格和威信是一种巨大的精神力量, 具有很大的震撼力, 是影响学生情感、制约课堂气氛的关键要素。语文老师要想在教学中取得好的效果, 就要创设良好的课堂气氛。教师每上一堂课都应以满腔热情, 将知识技能传授给学生, 使学生的心随着教师的情感而奔腾。只要教师从内心深处去热爱学生, 关心学生和爱护学生, 学生就会潜移默化地受到熏陶和感染, 课堂将不再乏味。

三、多听听学生的心声

比如复习的时候, 复习前我就让学生了解复习计划、复习内容。复习过程中有的学生说:“老师, 简单的题你就不用讲了, 把句子、阅读短文这类题给我们讲讲就行, 否则我们复习不完。”听了学生的话, 我恍然大悟, 我怕学生没掌握, 讲得太面面俱到, 没想到既不能完成教学任务, 又让学生觉得成为负担。

四、携手家长共同关注学生

学生除了在学校, 其余大部分时间与父母相处, 农村的家长大多数都这样认为:只要管好孩子吃穿就行, 学习的事儿交给老师管。再加上没有科学的教育方法, 让孩子养成了撒谎、懒惰、厌学等不良习惯。老师要和家长沟通, 让家长知道孩子回家要做什么, 怎样做。学生知道家长、老师都非常关心她, 他还不学吗?

师爱是教学成功的关键 第8篇

一、心理换位,以友善的态度对待学生

老一辈教育家陶行知曾说:“我们必须会变小孩子,才配做小孩子的先生。”所谓“会变小孩子”,我想教师要尽量使自己具备学生的心灵——用学生的大脑去思考,用学生的眼光去看待,用学生的情感去体验,用学生的兴趣去爱好。在教育教学实践中,学生难免会出现过失或错误。当我们的学生出现这样或那样的问题时,教师应该冷静些,把自己摆在学生的位置上,体验学生的心理,以宽容慈爱之心在爱护学生的基础上教育学生,切忌讽刺、挖苦、谩骂,甚至体罚等简单粗暴的做法。我们班有一个学生叫田海,他总是不能按时交作业,有时候拖两三天才能交上来。开始,我采取强硬措施,给他规定时间,如果在规定时间完不成,下课不许出去玩,而且要补作业。这样做是起点作用,但是实行了一段时间,一放松,他就会旧病重犯。我很恼火对他大发雷霆,当面训斥过,并命令他在某个时间内必须把作业送上来,但他的作业照样没交。此时,我才真正感觉到,面对这样的学生,采取强硬措施,显得那么苍白无力。于是,我开始改变自己以往的做法,找机会发现田海的闪光点,抓住时机来积极引导他,教育他。一次我让学生比赛背诵课文,结果,第一个背下来的是田海,当时我心里很激动。下课前,我在班上特地表扬了他,夸他聪明,记忆力强。接着,我又单独找他谈话:“其实,只要你认真去做一件事,就能做得很出色。我想,你要能认真地写作业,同样会很棒!”没想到,第二天的作业他很快就交上来了,而且完成的质量也不错。

这件事使我感触很深,将心比心,我们也当过学生,也期望老师以友善的态度引导我们。陶行知先生说过:“你的教鞭下有瓦特,你的冷眼里有牛顿,你的讥笑中有爱迪生。”今天,我们处于教育者的位置上,更应该捧给学生一颗爱心,以友善的态度对待他们,才有可能为社会多培养一个牛顿之类的人才。

二、爱字当头,严在其中

爱是一座熔炉,它能熔化一切“顽石”,它能教育好所有的学生。师爱之所以具有巨大的教育力量,是因为它的无私性和无条件性。对学生态度的诚挚与公正,正确的把教与育、爱与严融为辩证的统一体。教师对学生的爱,是以对学生高度负责的精神,把教育育人同管理育人紧密结合起来,而不是溺爱。是讲究爱中有严,严而有度。对于学生的缺点错误,要因势利导,及时纠正,要充分信任学生,发展、培养学生的优点和长处,还要注意倾听学生的意见和心声,让学生在团结和谐、生动活泼的环境中健康成长。

我们班的熊帅,顽皮好动,经常是大叫大笑,张口骂人,出手打人乱扔东西,走路横冲直撞,无论干什么都肆无忌惮,整天搞得全班不得安宁,时时会惹得同学告他的状,他被班里同学戏称为“被告大王”。

无论困难有多大,教育好学生是老师义不容辞的责任。那么怎样才能驯服这匹脱缰的小野马呢?

首先,与家长密切配合,了解他的过去。通过了解得知,熊帅从小与奶奶生活在一起,奶奶很是溺爱他,无论什么都依着他,时间久了,使他养成了放纵、霸道的毛病,后来妈妈意识到问题的严重,赶紧更正,可这时的打、骂、说服教育都无济于事。他三天两头的挨揍,又促使他天不怕,地不怕了。常言道:解铃还须系铃人。

其次,细心观察,因势诱导。每个人都会有缺点,也都会有优点。熊帅虽然有缺点,但只要你细心观察,就会发现隐藏在他缺点后面的闪光点:他性格开朗、重感情、做事有能力、肯于表现自己等,有了这些有利的武器,我便逐渐利用它们来克服熊帅的缺点。首先要培养他的形象美,他不是好美好表现自己吗,我就把他叫到镜子面前对他说:“美的东西人人都喜欢,但并不是一切东西都是美的,你对着镜子大叫大笑,弯腰驼背摇晃走动,看美不美。”熊帅照做了,他的回答是“不美”。从那之后,每每发现他有怪异行为,我都要让他对着镜子表演,一直到他真正悟出什么叫真美。经过半年的训练,班里再也听不到他那刺耳的尖叫和大笑了,再也看不到他弯着腰横冲直撞的走路姿势了,打架骂人的现象也减少了,这不能不说是一个很大进步吧?

为了调动他的积极性,我还把班里的一些事情交给他,让他从为集体和同学们做好事当中获得自信和荣誉感。

我的爱如春雨般滋润他那幼小的心田,在爱的召唤下,他的心不断向我靠拢,他愿意听我的话,愿意去做我让他做的事。付出的越多,收获的也越大。昔日的“被告大王”终于成了“进步大王”,看到他如此大的变化,我由衷地感到高兴。

学习和生活中,每位学生都难免犯错误,可是对于他们,首先给予充分的信任,发现了闪光之处,一定及时表扬。当然,对于有缺点的学生,教师应以平等的态度与学生交心对话,这不仅能引起学生的注意,还能在潜移默化中帮助学生改正这样或那样的缺点。为此,教师对学生的爱就是:热爱但不娇纵,尊重而不迁就,信任而不放任,严格而不苛求。

三、循循善诱,重视情感交流,充分发挥学生的主体作用

课堂教学的过程,是师生交流的过程,是心与心碰撞的过程。心理学认为:“情感在人的实践活动中,在为达到既定的目标中,起着巨大的作用。”因此,要让我们的学生“亲其师,信其道”,教师首先必须爱护学生,用满腔的热情对待每个学生,以最大的耐心引导学生,而学生得到教师的爱,自然而然地会激发出对教师的爱,形成爱的双向交流,即产生“动情效应”。

关系营销成功的关键——企业员工 第9篇

众所周知,中国市场营销的成功离不开关系之道,关系运作被视为中国的传统,在中国具有独特的重要性和竞争力。关系营销是在“社会学时代”的大背景下,于20世纪90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的,是在西方企业界兴起的一种新型的营销观念,传入中国并开始真正被企业界所推崇,则是在21世纪。所谓关系营销,就是指从系统、整体的观念出发,对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用,来构建一个和谐的关系网,并以此为基础展开的营销活动。为了要实现既定的关系营销目标,“企业员工”是成功的关键,只有让“企业员工”这个至关重要的元素保持对企业的忠诚,才能更多更好地销售企业的产品,并获得“忠诚度”的成功计划。“忠诚加速发展”,对于一个企业,一个好的忠诚计划不仅可以为您留住忠诚员工,还可以通过他们留住忠诚顾客,并进一步提高顾客为您带来的利润。

二、内部市场营销的应用情况分析

关系营销把营销活动看成是一个企业与内部员工、顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,企业营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系。由于关系营销的性质是“公共的”,因而通常被认为是企业与顾客、企业与企业间的双向信息交流,是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程,是关系双方以互利互惠为目标的营销活动,这样就导致了企业常常是眼睛向着窗外看,忽略了企业内部的员工市场的存在,由此引发了一系列的问题:

1.企业深知顾客是上帝,千方百计要让顾客满意,但又不想提高成本,因此只能让员工委曲求全,或让他们加班加点或降低他们的工资待遇,以牺牲员工的利益为前提,来满足顾客的需要;

2.员工作为弱势群体,只能通过频繁流动的方式来寻求自身效益的最大化,使企业发展备受影响;

3.企业管理层不清晰员工的多方面需求,除了员工工作、待遇之外,对员工的情感归属、业余生活、团队氛围、价值倾向、个人发展关心较少,员工在企业内工作气氛压抑,缺乏归宿感、成就感、认同感,使得员工“身在曹营心在汉”,总是不能静下心来好好地工作;

4.企业决策层由于对企业自身的发展没有长远规划,因而没有重视员工退出机制的建立,使得员工的退出机制缺失,或通道单一,员工个人职业生涯没办法规划,企业的可持续发展受到限制。

三、解决问题的基本手段和实施方法

内部员工市场关系营销的最终目的是通过员工协作实现资源价值最大化,而要达到这个目标,企业必须重视关系导向的内部维度,即主要集中在发展员工的满意度、承诺、赋权和感知利益上。

1. 根据企业的运营活动,进行内部员工市场的细分

这是企业内部关系营销的第一步,是系统、充分地认识企业内部关系的结构和特点的过程。员工从内部关系角度看是企业的对象,从外部关系角度看又成了主体,这是一种与关系主体最密切的公众,他们是企业赖以生存的活细胞,是企业产品的生产者、服务的承担者,对外又是企业形象的代表者,与企业的利益和目标关系最密切,企业的一切方针、政策、计划、措施,首先必须得到他们的理解和支持,并身体力行付诸实施。企业应依据顾客需求、企业运营状况划分企业内部关系的三个层面核心层、辅助层、影响层,并细分出企业内部关系的具体对象,以展开相应的营销策略,这将决定一个企业相对竞争能力的高低。

2. 建立正确的内部员工市场关系营销理念

现代企业在与员工建立新的契约关系时,不能奢望员工永远忠于企业,要给员工以就业选择的自由。只有企业内部上下左右关系融洽协调,全体员工团结一致、齐心协力,才能成功地“外求发展”,通过员工的协作以实现在资源的转换过程中的价值最大化。对企业而言,其生存目的是为了满足其股东的利益,但企业正逐渐认识到要为股东服务,首先必须充分满足其利益相关者的需求。它的经营宗旨应当是使员工、客户、合作伙伴、股东均表满意,而首要的是让员工满意。只有员工满意,他们才会心情舒畅、工作积极、服务才会周到,才能令客户满意,满意的客户一定会再次光顾,这又让企业利益关系人获益,由此带来的利润上涨就可增加股东的收益,令股东满意。

3. 实施有效的内部员工市场关系营销管理

一个公司如果没有首先在内部市场员工那里取得成功,那么它也不可能在外部市场获得成功,在内部员工市场关系营销管理中,既要实施员工忠诚度计划的公司战略,又要在员工关系发展过程中,随时让员工感知到个人发展与企业的密切程度。

(1)创建崇尚内部关系营销的企业价值观。企业价值观是连接感情与行为的纽带,决定着员工工作的内在动力,是现代高效企业管理原则的决定因素。每一个企业都必须有一个价值信念和行为宗旨,以充分调动员工的积极性、主动性和创造性。企业价值观念是一种无形的管理方式,它可以改变人们原来只从个人的角度思考建立的思想准则、观念意识,而建立一种以企业为核心的共同价值观念,良好的企业价值观能够使员工在潜意识的状态下对企业产生一种强烈的向心力,培养良好的团队意识,而有强烈团队意识的企业员工对企业的目标及社会责任都会有极为深刻的理解,从而自觉约束个人的行为,使个人言行与企业整体相联系。具有优秀价值观的企业,表现出良好的管理机制、经营素质和企业风貌,树立起企业整体的良好形象,同时也树立起企业良好的市场信誉。

(2)激励员工开发和执行关系营销策略。顾客是与个人和机构建立关系,而不是和商品建立关系,尽管服务中越来越多地使用技术,顾客还是非常依赖与员工的沟通,所以,企业必须关注员工的高保留率对顾客保留的积极影响。企业内部营销的目的就是要聘用合适的员工,激励他们与顾客交流时做好工作,并且做好培训,让他们随时了解企业的内外战略、对外宣传和市场信息,了解企业对外的承诺,并掌握实现这些承诺的技能,同时,还要积极采用员工掌握顾客需求和愿望的第一手资料,来改进产品和服务。尽管内部营销是针对员工的,但其最终目标是增加服务意识和提高顾客导向。

一线员工依赖其他部门员工的服务,公司内部的每一个员工都是另一个人的内部顾客,形成了企业内部的顾客关系,内部服务质量影响了工作满意度,最终影响到顾客满意度。高质量的内部服务和内部顾客导向与外部的服务质量和顾客导向一样重要,因此,关系营销不应局限于一线员工,而应当扩展到所有员工。

(3)关注员工自尊,承认和尊重员工的个体价值。员工作为一个公众群体,有它特定的利益需要,这就是希望企业能成为自己的家,能在企业中享受到“家”的关怀和温暖。达到这一最佳人事环境目标的一个根本原则,就是承认和尊重企业员工的个体价值。

从员工关系营销策略的目标来看,它追求的首先是“团体价值”,但团体价值与团体中的每一个成员的个体价值是分不开的。如果团体中的每一分子与企业组织离心离德,那么这个团体价值就必然落空。团体价值离不开个体价值,需要个体价值来实现,因此,员工关系营销的着眼点,要从确立个体价值入手,使企业中的每个成员都能在团体环境中追求和实现个体价值。

企业的任何一项经营活动都必须得到员工的认可和支持才能得以顺利进行。而员工的主动性则来源于企业对员工个体价值的承认和尊重。尊重员工个体价值的关键是切实保障员工的主人翁地位。企业要形成良好的员工关系局面,必须让员工真正享主人权、尽主人责、受主人益。员工只有以主人翁身份和感觉存在于企业时,才能把企业的发展看成是自我实现,才能以塑造企业形象为己任,通过自己的具体工作为企业的良好形象增光添彩。

(4)充分赋权,发挥潜能。赋权理论认为服务人员是满足顾客需求的核心力量,其目标是将决策权力和责任转移给员工,使他们具备处理各种情况的能力,并且能创造性地满足顾客的需求,这不仅涉及在销售时为顾客提供友好熟练的服务,也包括对顾客投诉的处理和员工积极性的开发。企业必须充分实施赋权战略,激励员工直接负责处理顾客的投诉和其他情况,允许服务人员在一定的合理范围内自主行事,并在企业、管理者和服务人员之间建立信任,这种信任既支持了战略的实施,又支持了服务人员承担责任,创造一种“主人翁精神”。这样,他们就会像企业的主人一样主动而负责地行事,自觉的将自己的利益与企业的利益融为一体,自觉地和企业同呼吸共命运,并在与外界交往时自觉地以企业一员的角色维护企业的良好形象。这不仅意味着他们主动承担责任,也意味着他们能在经济上部分地分享企业的成功。

充分赋权也提高了员工满意度,因为这种管理概念也满足了员工对更多自主权、主动性和工作多样化的愿望,工作满意度的提高还对员工对顾客的服务有积极作用,因此也对顾客满意度有良好的影响有了满意的员工才有满意的顾客。

参考文献

[1](德国)Thorsten Hennig—Thurau Ursula Hansen主编罗磊主译:关系营销——建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势[M].广州:广东经济出版社,2003

[2]董雅丽杨魁:关系文化与关系营销[M].北京:中国社会科学出版社,2006

创业成功的制胜关键 第10篇

那些专业能力强、责任感差的，恰恰是最容易掉链子的人。

提起“人”这个话题，感觉要说的特别多，而又不知从何说起，回忆我创业的十多年，其中最多的故事当然与“人”相关：最精彩的过程与“人”相关，最大的收获与“人”相关，最真挚的友谊与“人”相关；最多的无奈也与“人”相关。有“人”敬佩我；有“人”喜欢我；同样有“人”恨我。

先说说创业伙伴吧，如果有几个互补的、优秀的伙伴，创业企业基本就可以安全度过早期阶段。怎样才算优秀的创业伙伴?三大要求：高度责任感；成功的行业经验；合作的心态。这样的人很难找，找到后则很容易管理：用共同的理想来吸引，用股权利益来确保合作。但确立合作关系务必慎重，一旦有变动，对公司的伤害很大。如果准备创业，最好找到这样的人后再启动。在我的创业过程中，每次合作伙伴的变更，给我最多痛苦的经历，既伤害了别人，又伤害了自己，还耽误了项目。而顺利找到了合适创业伙伴的项目，早期的进展都相当顺利。

当然，在企业成长的过程中，最缺的、最难找的、最难稳定的是中层团队成员(部门经理和总监)。理想的中层团队需要：责任感；专业性；学习能力；心理承受能力。在公司形成成熟的管理机制之前，中层成员的责任感是团队执行力的保障；而在公司形成成熟的知识管理机制前，公司的专业能力都是靠中层管理者得以建立并进行培训的；创业公司在产品和服务上的创新很多，公司的知识更新都靠中层管理者的自觉学习能力才能完成；而创业公司的工作压力大、强度高、不确定性强，时刻都考验着中层管理者的心理承受能力。

但是，符合这些标准的人，在原来的工作岗位上都应该是明星级员工，是任何一家公司都器重的对象，他们为什么要来一家创业公司?总得有一个理由吧!工资高?福利好?有前途?轻松?就我所知，他们没有任何理由来到创业公司。事实上，在我创业这么多年里，很少能碰到符合这些标准的人。该怎么办?只能放宽要求!创业公司管理的实质，其实就是要用一大批并不完美的中层团队去创造高效率的执行结果。怎么做呢?

第一条坚持底线。责任感是创业公司管理者的必要条件，创业公司没有成熟的体系，管理者的责任感是确保高效执行的最好保证。而那些专业能力强、责任感差的，恰恰是最容易掉链子的人。

第二条区分三种人。进取型的(学习能力强)，用事业和成功去激励，但要防止骄傲，这些人的骄傲情绪一旦形成，就会成为公司不稳定的因素，也最可能跳槽，情感型的(专业性强)，用信任去激励，但要防止形成小圈子。这些人喜欢被信任，而且越被信任越有责任感，他们心态平和，做事专注，是公司最稳定的管理者，如果公司中层管理者有一半这样的人，将非常令人欣喜，但这些人长期呆在一起，如果形成了一些情感圈子，则会阻碍优秀的新人加入，尤其是新的上级加入，利益型的(攻坚能力强)，用利益去激励，但永远不要委以重任。这些人大多数专业能力极强，可以用来去攻坚，做开拓者，只要利益合适，他们往往会达到目标，但是，这些人的能力越强，也要求越高的回报，而且个性强，不易管理，他们经常会告诉你“猎头又在挖我了”。

第三条建立学习文化。创业公司很难找到专业性很强的中层成员，也很难找到已经很优秀的管理者，就必须依靠良好的培训体系来解决问题。良好的培训体系是创业公司人才的根本保障。培训是长期的、不断重复的，要不厌其烦，尽管可能不断有培训好的人被别人挖走，但是必须坚持不断培训，将培训的重点放在专业技能和管理技能上。

第四条做“心理辅导员”。在创业公司里，管“事”相对比较容易，而管“人”则是非常难的。公司很多问题都源于员工的心理能力。我们中间的大多数人，并没有将心理能力当成一种职业能力。而我认为，心理能力是最重要的职业能力，尤其对于管理者而言。

什么是心理能力?简单的说，就是一个人的“软件”，人的所有行为都被这个软件控制着，而我们绝大多数人，并不知道自己的“软件”的工作方式。再通俗一点讲，心理能力好的人，就是不管发生什么事，他都可以充分发挥自己的专业技能；而心理能力差的人，总是可以找到各种原因来为自己的失败辩解。

遗憾的是，国人的成长过程中，没有几个受过“心理学”的教育(教育体制的这种疏忽几乎是不可原谅的)。这种心理能力的缺失，会让各种各样千奇百怪的事在公司发生。而中国的“独生子女”的国策，则让这个问题更加突出。大型企业可以靠“名气”和优厚的待遇抑制这样的问题产生，而在创业企业里，则必须让整个体系具备有意识的“心理辅导”体制。作为企业的核心领导，需要为公司的管理层不断解决他们的心理问题，也要建立一种机制，让公司的管理者具有可以向员工做“心理辅导”的能力。心理辅导的方向就是：为了成功，我们必须要承受、懂得包容。

以上谈的是找“人”和管理“人”的一般原则，但创业过程中也经常出现很多无奈。首先是裁员，创业公司出现扩张过快，或者产品失败、资金紧张等情况时，就会面临这种无奈的选择。面对一批热爱公司的战友，却不得不让他们离开，那种无奈的确是很揪心的。其次是换将，对于跟随多年的忠诚干将，在公司的规模变大或者业务转型后，他们已不再胜任，换将的痛苦对于双方的人生都是一大无奈。很多时候，不仅战友之情荡然无存，甚至最终形同陌路。

总之，创业过程就是一堂生动的“人际”课程。在以“绝大多数合作者”的利益为第一原则的基础上，处理好所有人的关系，明白究竟需要什么样的人?怎么找到这些人?怎么与这些人合作?如何面对无奈?做到了这些，相信创业的路会越走越顺。

创业企业的核心领导，需要为公司的管理层不断解决他们的心理问题。

信息系统外包关键成功因素探讨 第11篇

随着经济发展及IT产业的进步, 信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如, Gartner公司预计, 全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入, 增长到2008年的2 531亿美元收入, 年复合增长率为7.2%[3]。在这样的背景下, 研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献, 但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结, 可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理, 并为国内的研究提供一些参考。

一、如何定义IS外包成功

要研究IS外包的关键成功因素, 首先需要理解什么是IS外包成功, 即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上, 目前文献中比较常用的是Grover和Cheon (1996) 所提出的三个方面的收益[1]: (1) 战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话, IS外包有助于客户集中于核心竞争力, 从而使有限的企业资源发挥最大的效用。 (2) 经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济, IS外包可使客户降低信息系统运营成本。 (3) 技术收益。IS外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源, 并避免技术过时的风险。综合而言, 信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时, 该文还提出了相关的测量题项。

之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul (1999) 、Lee (2001) 以及Jae-Nam和Miranda等 (2004) 都直接采用了Grover和Cheon (1996) 所开发的测量题项, 用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul (1999) 采用两个视角来衡量IS外包成功[4]:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度, 而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内, 他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内, 外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee (2001) 将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中, 客户的需求和外包结果之间的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等 (2004) 使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功[6], 尽管用词有所改变, 但所用的测量题项并没有改变。

此外, 也有一些研究没有直接使用上述三个方面, 但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等 (1997) 通过四个方面来衡量IS外包的成功[7]:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同, 在前三个方面, 他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度, 因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等 (2004) 通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功[8], 并借用了Saunders和Gebelt等 (1997) 一文中对满意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks (1998) 使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标[9]。按照前述三个方面的划分, “成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有: (1) “降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。 (2) 它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。 (3) 它是最容易验证的结果。 (4) 许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。

综合来看, 目前文献中对外包成功的定义是比较一致的, 多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式, 但并没有获得广泛的应用。因此, 在国内未来的研究中, 也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础, 也可以使研究的结果能够相互可比。

二、IS外包的关键成功因素CSF

IS外包需要涉及至少两家企业, 并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自IT行业, 而客户企业则一般来源于非IT行业。因此, IS外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时, 现有文献中所提到的IS外包关键成功因素 (Critical Success Factors, CSF) 也是多种多样的。通过对相关研究的总结, 将这些因素归纳为三个方面, 即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的CSF。同时, 有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素, 但会影响上述各方面CSF发挥作用的程度。在以下对各种CSF的讨论过程中, 均是站在客户企业的角度。

(一) 管理学方面的CSF

管理学方面的因素关注对IS外包的计划、组织、协调等, 主要因素有:

1. 战略管理能力。

Jae-Nam和Miranda等 (2004) 提出了IT外包战略的三个维度[6]:集成度 (外包的IS职能占全部IS职能的比例) 、控制权的分配 (是由客户还是由供应商来管理外包过程) 和实施期间 (合同期限的长短) 。其结果表明, 能使这三个维度得到匹配的IS外包战略更容易带来外包成功。不同类型的IS职能所需的外包战略是不同的, 需要根据具体情况而定。除了外包战略本身各个因素间的匹配之外, 外包战略与企业战略的匹配是对于外包成功来说很重要的。Jae-Nam (2006) 的结论表明, 外包战略与企业战略的匹配可以带来更高的外包收益和企业绩效[10]。因此, 这里所说的战略管理能力包含了两方面的能力, 都有可能对外包的成功产生影响。

2. 知识管理能力。

由于IS外包是跨越组织边界的活动, 供应商所具有的技术知识以及客户的业务知识如何在双方进行分享就显得非常重要。Lee (2001) 使用知识共享作为影响IS外包成功的因素。结果表明, 知识共享对IS外包成功有显著的正向影响[5]。吴锋和李怀祖 (2004) 认为, 流畅的知识流动、和谐的客户供应商关系以及稳定的环境是外包成功的保证[11]。这些研究表明, 知识管理能力对于IS外包成功来说是很重要的。

(二) 社会学方面的CSF

社会学方面的影响因素注重双方的社会交互, 将双方的关系看作一个动态发展的过程, 并更加看重“人”的因素。现有的研究主要考虑了如下方面:

1. 合作伙伴关系。

外包不仅仅是关于IS商品的简单合同, 管理与外包服务提供商的关系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul (1999) 检验了伙伴关系质量和IS外包成功的关系[4]。此处的伙伴关系质量通过相互信任、对对方业务的理解、收益和风险共享、避免冲突及相互之间的承诺五个方面来衡量。结果表明, 伙伴关系质量对IS外包成功有显著的正向影响。

双方的信任是在外包文献中经常被提及的关键成功因素[13,14], 值得引起研究者和实践者的关注。而且, 在外包项目中建立信任比在企业内部建立信任要困难的多, 需要合作双方付出更多的努力。在企业内部, 员工之前已互相认识, 并且都知道他们的关系不仅仅局限在当前的项目中。而在外包的项目中中, 双方的成员通常在事先并没有多少关系, 很可能会采取短期的机会主义行为。机会主义行为是供应商只为自身而不为客户着想的行为, 如在客户不了解所需技术知识的情况下, 侵占客户的资产并挪作它用。这是客户始终都存在的担忧。因此, 双方建立信任关系对于外包的成功尤为重要。

对对方业务的理解也是外包成功的重要条件, 尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高, 则供应商理解客户的业务就越有困难。因此, 客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中, 而不能完全依靠外包商[15]。这样既有助于外包商理解客户企业的业务, 也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术, 利于项目的顺利进行。当然, 对于不同的信息系统职能来说, 对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开发外包项目中, 供应商需要更多的理解客户企业的业务性质, 从而需要更多的伙伴关系, 而在IT基础设施运营中, 由于该业务比较标准化, 则不必要深入了解对方的业务[16]。

2. 心理契约义务 (Psychological Contract Obli-gations) 。

Koh和Soon等 (2004) 使用双方的心理契约义务作为IS外包的关键成功因素[8]。心理契约是指个人对其在一个契约关系中相互义务的认识。这里强调的是一方对另一方义务的认识, 注重双方的社会交互。研究发现客户和供应商分别识别出了对方应完成的6种义务。客户认为, 供应商应尽的义务是:精确的项目范围、清晰的项目组织结构、负责任、有效的人力资本管理、有效的知识转移和有效的跨组织团队。供应商认为客户应尽的义务是:清晰的需求说明、及时的费用支付、严密的项目监控、项目成员具备所需技能、知识共享和项目所有权。研究结果表明, 成功的IS外包要求客户和供应商理解并履行其相互义务。

(三) 外包项目运作方面的CSF

该种类型的CSF多数是通过业内的经验所总结出来的最佳实践, 现有的研究主要从以下几个方面进行探讨, 并得出了相应的结论[7,9,17]:

1. 决策过程。

即外包决策过程中的一些因素会影响外包的成功, 主要有:第一, 外包的范围或程度。研究表明, 选择性外包比全部外包或全部不外包有更高的成功率。企业内部的IS职能是多种多样的, Grover和Cheon (1996) 的结果表明, 在系统运营和通讯设施管理这两项IS职能中, 外包成功与外包程度高度正相关。而在应用程序开发、最终用户支持、系统规划和管理这几项职能中, 其相关关系不明显[1]。因此, 从整个企业的角度来看, IS外包要针对不同的职能, 有选择地进行决策。第二, 做出决策的方式。高层经理和IT经理共同做出的决策比单独一方做出的决策有更高的成功率。第三, 投标程序。在IT外包项目中, 同时征求内部投标和外部投标的企业比仅仅将外部投标和当前IT成本做比较的企业有更高的成功率。

2. 合同管理。

双方如签订外包合同对于外包的成功也是有影响的, 主要结论有:第一, 合同的性质。这里的性质是指所签订的合同是严密的还是仅有一些松散的规定。相比而言, 严密的合同更容易使外包成功。第二, 合同期限长短。短期合同比长期合同有更高的成功率。第三, 合同类型。详细的按服务付费的合同比其它类型的按服务付费的合同有更高的成功率。

(四) 外部环境因素

上述三方面的CSF均是客户企业自身所能够改变的, 即可以通过自身的努力来改变其结果。这里的外部环境因素指的是外包客户无法直接控制的一些因素。这些因素会影响上述各方面因素发挥作用的程度。主要有如下几种:

1. 环境动态性。

Gilley和Rasheed (2000) 的研究结果表明, 在其它因素相同的情况下, 处于相对稳定的环境中的企业, 其从外包中得到的收益会更多[18]。但进一步分析可知, 在动态性较高的环境中, 企业通过外包可以不用在层出不穷的新技术上投资太多就使用新技术, 从而也有可能带来更高的收益。因此, 环境动态性与外包成功的关系还需进一步加以研究。

2. 行业类型。

Jae-Nam和Miranda等 (2004) 检验了行业类型对外包战略和外包成功之间关系的调节作用[6]。结果表明, 行业类型能够影响IS外包程度和外包成功之间的关系的。某个行业的业务特点越是标准化、程序化, 其从外包中所能得到的益处就越大。

3. 供应商的实力。

外包服务并非是某种商品。某种商品的质量可以很容易检验出来, 而服务的质量则难以进行检验。该因素非外包客户所能控制, 它独立于客户的外包决策。在其它条件相同的条件下, 供应商的实力越高, 外包收益就会越大[1]。

(五) 各种因素的总结

以上各部分讨论了有哪些关键成功因素会影响IS外包成功。从客户企业CIO的角度讲, 上述各种CSF可以归结为, 要使IS外包取得成功, CIO需要具备的各种能力。从一个企业CIO的角度来看, 这些因素可以划分为两方面的能力, 即针对企业外部供应商的管理能力和针对企业内部的管理能力。面向外部的管理能力包括:合伙伙伴关系管理、对相互义务的认识、合同管理能力、知识管理 (与外部供应商之间的知识共享) 等;面向内部的管理能力包括外包战略管理、知识管理 (与企业内部其它部门之间的知识共享) 、外包决策过程管理等。此外, 外部环境 (如环境动态性等) 会影响这两种能力与外包成功的关系。

CIO的能力与IS外包成功之间是相互促进的。CIO能力的提高有助于外包项目的成功, 而若外包项目比较成功, 既有利于企业与外包供应商的关系发展, 从而为今后的合作打好基础, 又有利于树立CIO在企业内部的形象。这样就可以形成良性循环, 对企业的发展具有很大的促进作用。

三、国内外相关研究的比较

前面的内容主要是对国外研究的总结, 而国内在IS外包关键成功因素方面的研究状况与之有所不同。对于国内的研究, 我们搜索了CSSCI (中文社会科学引文索引) 数据库中与信息系统外包或信息技术外包相关的文献, 从而可以对国内外的相关研究进行一下比较。可以发现, 国内外在IS外包的关键成功因素方面的研究与国外有如下不同。从研究内容上来看, 国内关于IS外包成功因素的研究比较少, IS外包方面的研究主要关注外包决策的影响因素、外包策略、外包风险管理等。因此, 国内的研究考虑了外包实施之前的阶段和外包实施过程, 而对于外包的最后一个阶段, 即外包的结果如何, 相关的研究还不多。从研究方法来看, 国外的研究比国内的要深入的多。国内的研究多数停留在概念论述和案例研究阶段, 问卷调查等实证方法用的较少, 研究比较零散, 这样就缺少了对IS外包实际情况的全局认识。

因此, 国内在IS外包成功的研究方面还有很大的潜力。一方面, 可以借鉴国外研究中现有的一些内容和方法, 将其作为参考;另一方面, 我们的研究也要注意探求在中国的企业环境下, 都有哪些因素会影响IS外包的成功, 这些因素与国外与什么不同。由于中西方文化的不同, 探讨有中国特色的研究结论是非常有意义的。

四、结语