酒店前台的接待礼仪

酒店前台的接待礼仪（精选9篇）

酒店前台的接待礼仪 第1篇

一、接待服务

1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

(1)What kind of room would you be prefer?

您要什么样的房间?

(2)Have you got a booking?

您预订了吗?

(3)A single room or a double room?

要单人间还是双人房间?

2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

(1)May I see your passport?

我能看一下您的护照吗?

(2)Could you fill in this form, please?

请您填一下这张登记表好吗?

(3)Could you sign your name, please?

请您签一下名，好吗?

3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?

(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

您知道您是由哪个单位负责接待的吗?

(3)Could you keep your room key until you check out ?

请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

二、收银服务

1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

(1)Here is your bill. Its Yuan in all.

这是您的账单。总共2000元。

(2)Please check it and sign here.

请核对一下，在这里签个字。

(3)May I check the details for you , please?

我能为您核对账单上的详细内容吗?

(4)We'll have to charge you $10 extra.

我们要向您额外收10美元。

2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?

(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。

酒店前台的接待礼仪 第2篇

摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切，酒店的服务对象也因此更加广泛。礼仪是酒店文化的重要部分，它是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形象，所以商务礼仪对酒店服务非常重要。

关键词：酒店、礼仪、前台接待

前厅员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客

与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店前台接待礼仪之业务操作

前厅服务人员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标示着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏客人对酒店形象。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前台服务员所应该具备的特殊服务技能与素质，因为客人来着全国各地或异国他乡，不同的生活习不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已经愈加重要。特别是在涉及到出纳及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前台接待礼仪之知识面

前厅服务员在业务中经常能够碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店的情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

酒店前台接待礼仪之合作精神

高校档案利用接待中的礼仪 第3篇

关键词：高校档案,利用服务,礼仪

高校档案是记录和传承学校办学条件历史的主要载体, 是高校发展记忆的基石, 是反映一所大学的文化内涵, 是高校办学特色的重要组成部分。高校档案包含了学校的教学、科研、管理等方面的图文资料, 反映了全校师生员工各个不同层面的活动, 是时间与空间的汇合, 更是学校创新与发展的凝聚。在我国高等教育实现跨越式发展的新形势下, 高校档案工作要抓住机遇, 以创新求发展, 充分利用好档案资源, 发挥好档案的功能作用。高校档案工作不仅限于档案资料的收集、整理和保管, 而关键在于档案的有效利用, 它是高校档案工作存在、发展和提高的动力。在充分利用高校档案信息资源时, 应在服务上下工夫。在高校档案利用接待工作实践中, 高校档案管理人员就要学习和掌握“礼仪”方面的有关知识。

一、礼仪的定义与基本理念

什么是礼仪?“礼”是一种道德规范:尊重。在高校档案利用接待工作实践中, 我们不仅要有“礼”, 而且还要有“仪”。“仪”, 就是恰到好处地向服务对象表示尊重的具体形式。

“礼仪”在不同时代、不同国家、不同民族、不同地区、都有不同的讲究。而今, 我们讲的礼仪是现代礼仪。一般而论, 现代礼仪可分为五种:一是政务礼仪, 是国家机关工作人员在执行国家公务时所讲究的礼仪。二是商务礼仪, 是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。三是服务礼仪, 是服务行业———酒店、餐厅、旅行社、银行保险公司、医院等的从业人员, 在其工作中所讲究的礼仪。四是社交礼仪, 是人们在工作之余的公众场合, 在其私人交往中所讲究的礼仪。五是国际礼仪, 是人们在国际交往中所讲究的礼仪。

我们在学习和运用礼仪时, 需要注意三个基本的理念。一是尊重为本。“礼者, 敬人也。”礼仪最重要的要求, 就是尊重。我们所强调的尊重, 不仅是针对别人, 它同时也包括自尊。二是善于表达。人与人之间打交道时, 一定要恰到好处地把对人的尊重和友善表达出来。三是形式规范。运用礼仪之时, 是否讲规范, 是人的素质问题;懂不懂规范, 则是教养和修养问题。

综上所述, 学习和运用礼仪时, 既要有礼, 又要有仪。礼就是尊重, 仪就是表达。也就是既要坚持尊重为本, 又要掌握必要的表达方式, 没有礼, 就没有仪。能否正确表达, 规范运用礼仪, 是一个人基本素质和修养的重要体现。

我国古代著名的思想家、教育家孔子说过:“不学礼, 无以立。”礼仪是人际交往的艺术, 礼仪是有效的沟通技巧, 礼仪是约定俗成的行为规范。现代人是讲规范的, 规范就是标准。我国古代著名的思想家韩愈《师说》中说:“闻道有先后, 术业有专攻。”礼仪, 其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。高校档案管理人员在档案利用接待工作中, 要学习《档案法》, 学习和掌握高校档案的有关规章制度, 要学习和运用“礼仪”方面的有关知识。因为教养体现于细节, 细节展示素质, 规范则是展示于细节的。在高校档案利用接待工作中, 若不注意工作规范, 则会影响工作效果。例如有一人要查学生“王俐”的学籍档案, 而这人带来的身份证上的姓名却是“王利”。“王俐”与“王利”只相差一个偏旁, 他们可能是同一个人, 也可能不是同一个人。档案管理人员就应注意, 可以多提几个问题, 如当年校长的姓名?班主任是谁?……通过反复核实, 弄清“王俐”与“王利”是否是同一个人。因此, 礼仪不仅是交往的艺术, 是沟通技巧, 而且也是行为规范。

二、运用礼仪的技巧和方法

在高校档案利用接待工作中, 档案管理人员与档案查阅利用者之间的接触有两种形式, 一种是档案查阅利用者直接到高校档案馆 (室) 查阅;另一种是单位查阅利用者通过电话委托查阅。不管上述哪一种形式, 高校档案管理人员与档案查阅利用者之间的第一接触就是语言。语言是一门学问, 也是一门艺术, 是人与人之间沟通的桥梁, 是打开心灵之门的钥匙。美好的语言能够融洽人与人之间的感情, 营造和谐的工作氛围。反之, 若“话不投机半句多”, 一句话说不好, 语气生硬, 缺乏人与人之间应有的真诚感, 不仅做不好高校档案利用接待工作, 而且还会失去档案查阅利用者的信任, 伤害档案查阅利用者的自尊心。孔子说过:“一言可以兴邦, 一言可以丧邦。”所以, 高校档案管理人员在对档案查阅利用者的接待工作中, 要常用礼貌、朴实的语言, 要常用“你好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”等礼节性的语言, 养成一种良好的习惯。好的习惯一旦养成, 就会成为自然的东西。如果高校档案管理人员在接待中热情并用礼貌的语言, 可以让档案查阅利用者感受到高校档案管理人员的热忱和友好, 就会让档案查阅利用者信任你、尊重你, 因为热情、真诚、自然的话语往往能打动人的心灵。在高校档案利用接待过程中, 一般情况下可以采取以下语言运用技巧和方法。

1.高校档案管理人员在接待档案查阅利用者时应站起来微笑相迎, 热情问候, 采用“老师, 你好”或“同志, 你好”等。采用“老师”或“同志”等一般性称谓, 忌讳无名无姓的叫“喂”;如果档案查阅者是年长时;也可称呼“大妈”、“大伯”, 忌讳称“老太婆”、“老头子”;如果是妇女同志, 可一般性称呼“小姐”、“女士”, 忌讳称“女人”;如果是男同志, 可称“先生”, 忌讳称“男人”。

2.高校档案管理人员与档案查阅利用者交流中要仔细倾听, 不厌其烦, 不要随便打断“他 (或她) ”的讲话。要注意“请”字在先, 使对方感到友好、亲切, 人格受到尊重。一般可用“请问你要查什么档案资料?”, “请问你需要我帮助做什么?”, “请问你需要什么?”等, 忌讳“你来做什么”、“你找档案馆有什么事”等语言;如果档案利用查阅者没有查到需要的有关档案资料, 可以用“很抱歉”、或“很遗憾”、或“对不起”等语言, 忌讳只用“没有你要查的档案”或“你要的档案查不到”等简单作答。

3.在高校档案利用接待工作中, 由于查阅利用档案的人员来自不同地方或各个方面, 要注意使用规范的语言与档案查阅利用者进行交流, 避免使用方言或俗语, 因方言或俗语容易被档案查阅利用者误解。无论对方是讲普通话还是方言, 高校档案管理人员均应用普通话答复, 这样便于沟通, 提高工作效率。

4.高校档案管理人员与档案查阅利用者在交流过程中, 要热情, 要表现出良好的心态, 不应表现出冷淡, 过于严肃。始终都要保持热情、积极、乐观的态度与档案查阅利用者交流, 使档案查阅利用者有一种愉悦的心情, 从而让枯燥的档案利用接待工作变得有生气, 有活力, 有人情味。如果档案查阅利用者的需求表达方式不准确, 或提出的要求不符合查阅档案的有关规定, 或者提出的要求难以达到, 档案管理人员应用委婉的语言、宽慰的语言, 也可适当运用一些幽默诙谐的语言, 心平气和的与对方交流。

5.当档案查阅利用者离开时, 档案管理人员要起身相送。对年长的利用者, 要礼送出门, 并适时嘱咐一些“注意楼梯、小心路滑”等充满人情味的话语。对中青年的档案查阅利用者, 不论其情绪、态度、心态如何, 档案管理人员也应有礼貌地说“你走好”、“欢迎您再来”、“再见”等语言, 使对方心情愉快, 高兴而来, 满意而归。

语言是人类交往的工具。实践证明, 规范地使用语言这一交流工具是顺利开展高校档案利用接待工作、沟通与档案查阅利用者之间的关系、提高档案利用接待工作服务水平所必须学习和掌握的一项基本功。在高校档案利用接待工作中, 档案管理人员的一个微笑、一声问候、一杯清茶, 会给档案查阅利用者留下亲切友好的印象, 尤其是当档案查阅利用者遇到困难时, 如果档案管理人员能给予微笑、热情的服务, 说一些真诚温情的话, 可以使对方感到温暖和亲切。在高校档案查阅利用过程中, 档案管理人员能否规范地运用语言, 能否掌握运用语言、礼仪的技巧与艺术, 不仅可以反映出高校档案管理人员的基本素质和知识水平, 而且会直接影响高校档案利用接待工作效果, 还会影响到高校档案管理部门的形象, 甚至于影响到该学校的声誉。

我国古代思想家荀子说过:“人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。”礼仪不仅是交往的艺术, 是沟通技巧, 而且是行为规范。因此, 从事高校档案利用接待工作的档案管理人员, 要想做好高校档案利用接待工作, 就要学习《档案法》, 学习和掌握高校档案的有关规章制度, 学习和运用“礼仪”方面的有关知识, 而“礼仪”这门艺术是要靠高校档案管理人员在高校档案利用接待工作实践中不断地去体会, 不断地去总结, 不断地去提高, 不断地去探索。

参考文献

酒店前台的接待礼仪 第4篇

关键词：前台接待；前台收银；岗位合并

酒店的前厅部门是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的一项经营活动。它是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中前厅部门是酒店管理机构的代表；是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心。因此前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。众所周知，酒店的前台一般情况下分为两个岗位，即前台接待与前台收银。前台接待 主要是接待客人登记入住的地方。而前台收银 则主要是办理结账离店手续的地方。前台的接待与收银有着明确的工作程序分割点。近些年来，一些酒店采用坐式的前台，实现前台为客人一条龙的服务。而也有的酒店正逐渐的改善酒店内部的硬件设施，是酒店的服务更加的具有人情化和成熟化。因此就出现了酒店前台接待与收银合并的问题。下面我们就简要的探讨酒店前台接待与收银合并的利弊及它的应对方案。

一、接待与收银合并的益处

（一）有利于节约人力资源，减少人工

对于酒店当面对旅游旺季住房旺季时，当值班的收银人员面对众多的住店客人难以应付自如时，负责接待的人员此时并不繁忙但也无法帮忙收银的人员，由此便导致了工作效率大大下降，极易引起住客的不满。因此接待与收银分开变便造成人力资源浪费，前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施合并制，就可以减少一定的人力资源浪费，也为酒店的成本作出了很大的贡献。

（二）有利于提高工作效率，实现“一对一“的个性化服务

分式的前台服务有着明确的工作程序分割点。住客在接待员处办理完登记手续还要到收银处办理押金事项，这样便会造成客人等的时间过长引起客人的烦躁心理。接待与收银合并之后客人会受到一对一的针对服务，在最短的时间内完成登记入住。为客人提供最优质满意的服务使整套接待服务程序更显顺畅化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更简单、方便、快捷地就能入住酒店，并且在结账等各个环节都能节约时间、减少精力的浪费，从而使客人对酒店产生依赖感与信任感，真正实现像家一样的感觉。

（四）培训员工，开阔视野，培养全能员工，充分实现员工同企业共同发展

当今的员工已经不仅仅局限于工资的多少，重要的是通过工作积累经验，学习知识。因此合并为员工提供了更多的学习机会。这样既可以发展员工，稳定员工，另一方面业也发展壮大了酒店本身。此外，这种工作范围的扩大，可以使得员工的职业倦怠减少，从而实现员工流动率减少、职业生涯快乐等目标。

二、接待与收银合并的弊端

二者进行合并的弊端主要体现在以下四个方面：

首先，帐务的审核及收银漏洞的防范难度加大了，接待与收银合并无形之中增加了审核的难度；其次，员工的工作量增大，尤其在有些酒店的前台员工比较少的情况下，压力是巨大的；再次，根据在实习单位的观察，由于二者之间没有分离，导致了很多弊端，最大的弊端就是员工的出错率增大，最后导致罚款，员工的心理产生了比较大的影响；最后就是对于员工自身的素質要求、工作氛围及酒店的管理经营模式要求有很大的提高，无形中增加了酒店前台管理的难度以及与其他部门之间协调的难度。

三、合并后的问题控制方案

（一）酒店接待与收银合并后归前厅部管理，财务部监督。由此首先要做到以下几点

1、加强员工的职业道德培训，培养员工素质，提示员工思想觉悟；

2、前厅经理要加强管理，财务部也要加大力度严格审查；

3、制定严谨的工作程序。

（二）其次接待与收银合并后的方案主要是针对日租房和半天房出现的问题和提出的防范措施。日租房出现问题主要是：收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、对每日租房报表，第二次退房报表以及换房报表严格审查。

2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》，审核当日《删除客人帐号报表》。

3、前台对宾客入住登记单进行编号使用，前台收银对预收订金单编号使用，如有作废也必须连号保存，不得销毁，前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。

4、核查发票。

前台发送公安信息核查。半天房出现的问题主要是收银利用时间差或与管理人员合伙侵占半天房费。防范的措施主要有以下几点：

1、前台总管在12点、14点、18点三个关健时必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。

2、除酒店文件规定的人员可签免半天房费外，其他任何人员都无权要求减免。

3、严格核对《入帐员冲帐明细表》。

4、核对发票，并要求员工开发票时在发票右下角签名。

（三）人员的调配

合理调配人员，原则上遵循原有岗位设置，主要设置一名主管一名领班，接待收银三名，打印复印一名，票务一名。实现各岗位之间的紧密默契的配合与协调。

（四）管理要求

1、财务部与前厅部和谐相处

对住客进行服务的时候，秉着接待与收银一体的原则，交接班时，一是必须站在各自部门的立场上认真检点自己的工作结果；二是必须换位思考，如果你是对方会如何处理问题，当问题发生时，领班以上的管理人员必须到场，认真耐心的去解决问题及采取各种补救措施。

2、增强员工的培训

制定新的针对性的培训方案，完善工作程序和工作人员的岗位职责。提高员工工作技能，尤其是和工作相关的技能培训以及意识培训。

3、严格增强深夜入住的管理

因为住店客人主要集中于晚上，要加强深夜入住的管理工作。提高效率，客人满意度及安全度，保证在比较疲惫的情况下能工作认真和操作准确。

4、增强财务部门审核工作的力度

针对接待与收银合并问题，财务部门应该建立新的审核体制，解决因为合并带来的诸多问题。酒店前台接待与收银的合并有利有弊，正确面对这些问题，完善酒店管理，制定解决问题的方案，相信未来酒店业的发展前景更加的可观，中国酒店业的发展会更加的发展壮大。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]孟庆光.浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊[J].学理论，2009年17期

[2]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京：北京化学工业出版社，2006

酒店前台接待礼仪规范 第5篇

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神

酒店前台接待礼仪培训 第6篇

酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。

礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。

一、服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑

二、要神情结合，显出气质

三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致

四不要：

一、不要缺乏诚意，强装笑脸

二、不要露出笑容，随即收起

三、不要为情绪左右而笑

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。

3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。

5、行姿：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。现在提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3、谈话姿势：谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。

整理外表的九大原则

一、外表决定了别人对你的第一印象

二、外表会显现出你的个性

三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

四、对方常依你的外表决定是否与你交往

五、外表对你魅力的影响甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿态，基本要领是脊椎挺直

七、走路时，脚尖要伸直，不可往上跷

八、小腹往后收，看起来有精神

酒店前台接待服务礼仪 第7篇

酒店前台接待礼仪纠正

1、坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

浅谈礼仪在会展接待中的应用 第8篇

关键词：会展业,礼仪,礼仪服务

随着我国会展业的发展, 会展规模不断扩大、会展活动空前活跃、会展形式丰富多彩、会展主体呈多元化、会展群聚效应突出。会展企业在提高会展发展的宽度、深度的同时首先要改变服务模式, 从会展服务礼仪训练及提升自身修养做起。

1 会展业及与礼仪间的关系

礼仪, 实际上又由一系列的具体的表现礼貌的礼节构成的, 它是对礼节、仪式的统称。中国素有“礼仪之邦”之称。“厚德载物”、“以礼待人”等都是对古今礼仪的最好诠释。礼仪是“修身养性持家立业治国平天下”的基础, 即:是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础, 是普通人修身养性、持家立业的基础。随着我国会展业的发展, 会展从业人员除了掌握扎实的会展理论知识, 懂得会展礼仪会达到事半功倍的效果。人与人之间需要交流与沟通, 会展中更离不开礼仪与沟通, 这其中就涉及到了如何能让客户更加信赖产品以及给客户留下完美印象达成合作共识的问题。纵观有史以来的会展会议、展览活动等都离不开礼仪的引领、调节。掌握规范的礼仪服务知识, 在会展活动中正确的应用, 进而促使会展活动能够更加顺利的进行。规范的礼仪服务能够保证会展活动的有序开展, 促进会展活动的影响力, 提高知名度。可以说, 礼仪服务是会展业中潜在的发展支撑, 它是会展业的根本要求和素质规范, 反映了一个企业及个人的精神面貌和服务理念, 是顾客能够直接感受到的从而做出评价的依托。

2 礼仪在会展活动中的应用

会展活动的成功举办离不开礼仪服务的支持, 它是架起客户与参展商之间的桥梁, 也是相互有效沟通的枢纽。礼仪服务主要应用在大型会议、展览、大型活动中, 它的服务范围虽然很难界定, 但确有一个明确的宗旨就是“尽可能做到让顾客满意”, 礼仪在会展活动中占有着举足轻重的地位。在展览及大型活动中需要注意的礼仪服务事项如下: (1) 做好活动前规划以及会中会后礼仪安排。一场大型活动需要很多部门的响应与配合。可以说, 服务礼仪贯穿活动始终。所以在活动前充分做好调动人员准备, 其中也包括“替补礼仪”等。 (2) 设置礼仪服务人员。在展览会的正门应有礼仪服务人员迎接来自海内外的顾客以表尊重与对展览会的重视。首先, 微笑服务是重中之重;其次, 服饰的选择要根据展览会活动的性质和内涵进行挑选。 (3) 提供向导标识。尤其在展览和大型活动中, 来自海内外的人们欢聚一堂, 有一些人对于展会的展台位置不太确定, 所以, 商业机构要为顾客提供大量的向导标识以及服务人员。服务人员的衣着要醒目, 足够引起顾客的注意;普通话要标准, 语音语速适中平缓, 善于沟通。 (4) 提供更多的售后保障。在会展业的服务礼仪中, 售后保障也是关键任务之一, 它也反应着一个企业的文化和认知。但是许多参展商都是短暂停留, 并未曾为顾客提供更安全放心的售后保障, 从礼仪服务的角度应该耐心为顾客讲解产品有关知识, 专门开设专门售后服务部门, 为顾客提供最全面公正的服务。

3 会展接待的礼仪服务规范

3.1 日常礼节

会展公关员经常与各类社会公众交往, 需要时时处处注意与人交往的礼仪, 日常礼节中最重要的两个是握手礼与介绍礼。“握手礼”是伸出右手, 四指并拢, 拇指伸开, 掌心向内, 手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时, 上身略微前倾, 注视着对方, 面带微笑。握手礼仪的顺序一般应遵循“尊者决定”的原则, 即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。它是一种常见的“见面礼”, 貌似简单, 却蕴涵着复杂的礼仪细节, 承载着丰富的交际信息。比如:与成功者握手, 表示祝贺等。“介绍礼”在公关人员在进行社会交往的过程中, 总是从彼此认识开始的。相互认识, 都要经过介绍的环节。通过一次清晰、全面、准确、幽默的介绍, 可以缩短人与人之间的距离, 在原来比较陌生的人际关系上架起一座有利于沟通的桥梁。介绍的方式包括为他人介绍、自我介绍和名片介绍。在为他人介绍时要遵循“尊者居后”的原则, 即先将职位低的人介绍给职位高的人, 将男士介绍给女士, 将晚辈介绍给长辈, 将未婚者介绍给已婚者, 将年轻者介绍给年长者。

3.2 会展接待中的礼仪

(1) 准备工作个人卫生、衣装整洁、有效的修饰 (化妆品) 、了解客人 (来客的姓名、身份、人数;来访的目的;到来的时间, 乘何种交通工具。其他准备。 (2) 迎接客人:对外地来的客人, 应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。接客一定要提前到达, 使客人一出站, 便见到迎接的人, 这会使他十分愉快。绝不可迟到, 客人出站, 若找不到迎接人的, 会使他陷入失望和焦虑, 事后不论你如何解释, 也很难改变不愉快的最初印象。对身份较高的贵宾, 应进站迎接, 并安排到贵宾室稍事休息;对一般来客, 要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤, 接站的人可以举一个牌子, 上写“欢迎某某先生 (或女士) 。”如果是会议性的, 一趟车到站人数较多, 可以写“某某会议接待处”。接到客人后要先致以问候, 作自我介绍, 并帮助客人拿一下行包。 (3) 送别客人:客人来时, 以礼相迎, 客人告辞, 还应当以礼相送, 使整个接待善始善终。如果在送客方面失礼, 则会引起不悦。应有专人组织, 在客人离开前几天预定火车、飞机票。在出发时, 还应帮助客人提行李。在送别时, 要注重礼节, 挥手告别时最基本的礼节。

3.3 会议中的礼仪

(1) 穿着整洁得体:服饰以体现公司或团队文化为主, 服装整洁。男士以西装西裤皮鞋为主, 里面的白衬衫应平整干净。女士一般以西装套裙为主, 显示干练与温婉, 在工作期间, 切忌浓烈香水和浓妆, 微笑要自然美好。 (2) 举止大方有礼:在会议中, 一言一行都扮演着十分重要的角色, 在举手投足间就能反应出一个人的良好素质。在座位上不要跷二郎腿, 更不能抖腿等小动作。 (3) 语音语调适中:话语应该以普通话为主, 不说地方方言;在发言或介绍讲解中要吐字清晰, 不能模糊不清;语速适中, 不能过快或过慢;语调抑扬顿挫, 切忌平淡如水。总之, 在说话时要充分考虑听众的情绪。

4 接待工作中应注意的礼仪问题

4.1 噪音问题

手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具, 但是接待工作中应该注意正确使用手机, 避免在会议中铃声大响、避免当众大声接听手机等。

4.2 不良举止

要避免随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮、在公共场合抖腿等不良举止。

4.3 用餐礼仪的错误使用

餐桌上的礼仪尤为重要, 它是一个人基本素养的直接体现。用餐时, 如果先吃完饭的, 也不可以立即收拾碗筷, 一定要等全桌用餐完毕后再一起收拾。会展业作为新兴朝阳产业, 面对强大有力的市场竞争, 各个企业更要注重礼仪等基础工作, 应注重对员工的服务礼仪的训练, 开设专业的讲座及培训课程, 从而提升员工的基本礼仪素质;此外, 每一个企业和每个员工都应加强自身礼仪修养, 培养良好综合礼仪素质, 以礼待人, 以礼服务, 从而使企业在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]王朝晖.哈尔滨发展会展经济的SWOT分析与对策[J].边疆经济与文化, 2004, 7.

[2]宋艳玲.会议中的礼仪与禁忌[J].中国会展, 2006, 21.

[3]王朝晖.论哈尔滨会展业与老工业基地改造的互动作用[J].经济技术协作信息, 2008, 18.

童文红，前台女接待创阿里奇迹 第9篇

又傻又天真，又猛又持久

童文紅留给人的印象是干练、爽快，典型的外向型性格。进入阿里巴巴之前，她曾经做过7年的物资贸易，后因怀孕生产，在家里休息了一年半。2000年4月，已经30岁的童文红在网上看到阿里巴巴招聘，就去面试。第一次没有被录用，第二次再试，应聘了行政助理职位，才被顺利录用，做了前台接待。上班以后，她发现阿里巴巴的工作节奏很快，来的人多，电话也多，她有许多东西不懂，又在和同事配合的过程中发生摩擦，干了一星期就想辞职。人事部的人对她说：你是到目前为止第一个主动离开阿里巴巴的人，扪心自问是不是遇到困难退缩了？可不可以坚持下来试试？

童文红留了下来。她得到了许多人的帮忙，也学到了很多东西。有一件事她至今难忘：有一天，电视台的人来找马云，童文红让他登记，他不愿意，还耍态度。他说，我和马云是朋友，说完推门就走。

童文红吓坏了，不知如何是好。后来马云留住了客人。客人走后，得罪了客人的童文红赶紧向马云道歉，但马云的道歉比她还快。他说：你没有做错，但要更有技巧。童文红感到她和马云的距离一下子拉近了。

前台做了一年多，童文红被调到客户支持部。3个月后，诚信通总监找她谈话，问她愿不愿回行政部做行政经理。三十多岁的童文红认真考虑了自己的职业生涯，决定接受这个挑战。

重回行政部当经理对童文红的确是个挑战。“过去和他们是同事，而且自己是前台，职务比他们低;现在要带这个团队，是非常大的挑战。”童文红经受住了考验。从2001年8月重回行政部到现在，童文红再也没有离开过行政部。以后的6年多里，童文红又得到几次升迁，一直升到总监的位置。每次职务提升，童文红都是又开心又紧张。“每次上升，感到肩上的担子更重责任更大了。”

但是，童文红认为，自己是“又傻又天真，又猛又持久”的人，这是阿里巴巴人都有的心态，马云也是这样的人。既然接下了任务，就一定要做好。

如今，已过不惑之年的童文红担任了菜鸟网络科技有限公司首席运营官。任菜鸟网络负责人之际，她提出了“菜鸟绝不做快递，菜鸟不会买一辆货车，菜鸟也不会雇佣一个快递员”等颇具创新的论断。对此，有媒体援引阿里员工对童文红的评价：气场很大，很真实。

在阿里成长

童文红在行政部的几年里，并不是一帆风顺，也打过几场硬仗。第一场硬仗是行政支持第一届西湖论剑。整个过程就像操办婚礼，变化多，压力大。当时正值先生调到北京工作，家里有小孩要带，妈妈生病吐血，内外交困，好在团队给了她很大支持，终于完成了任务。现在，无论是西湖论剑还是网商大会，童文红都可以坦然应对了。

第二场硬仗是装修创业大厦。童文红边干边学，学会了控制项目进度和质量。面对一包包礼品和消费卡的利益诱惑，童文红和她的团队岿然不动，所有的浑水摸鱼都被揪了出来。最后施工队怕了：“这个人太精明！”

第三场硬仗是非典。童文红负责和领导沟通，负责和保安联络，负责紧急疏散设备安装，还要负责安慰处理部门里发烧的人，每天连睡觉的时间都没有，就这样坚持了14天。

几场硬仗打下来，童文红成长了，也成熟了。2005年员工大会，童文红终于得到了期待已久的“五年陈”戒指。她在5年感言里说：“在以前的公司工作了7年，印象不深。在阿里巴巴的5年让我学到了很多东西：如何面对变化，什么叫敬业——在其它公司说不定到退休也比不上阿里巴巴的5年，心理的成熟，让我终生受益……”

当上菜鸟一把手后，童文红说：“中国特别缺乏仓配的人才。过去的一年里，我至少有30%的时间花在招人上。2014年上半年，菜鸟有十几个高级别的专业人才加入。上个月我刚去了西雅图，从亚马逊、eBay、谷歌等招人。”

为了菜鸟的成长，童文红不遗余力。她介绍，“菜鸟的新VP、仓配总负责人VP万总就是从亚马逊来的，他是亚马逊美国华人高管级别最高的一个。他来之前我们在电话里交流了一下，他非常认同菜鸟的理念，认为菜鸟模式是非常有意义和价值的，他自己也非常有经验。”

“后来，我约他来杭州见一面，聊完他就马上决定要来。我说，你太太还有两个小孩都在美国，一个孩子刚一岁，另一个刚上幼儿园，你怎么办？他说没关系，我先过来，落定了之后再把家都搬过来。”

“他让我发现，很多国外的优秀人才，适应能力、生存能力极强，没有我们这么多顾虑。因为他们觉得菜鸟这个平台有意义，有意思。”

起飞的菜鸟

童文红的菜鸟，是马云商业生涯最后一次冒险。马云给菜鸟定了两个要求，第一是24小时之内送货可达，“可达”意味着不仅能到，还可以按照用户约定的时间送到;第二是菜鸟的人数不能超过5000人。童文红说：“这两个框牢了，你就知道菜鸟要做什么。它注定了菜鸟不能做快递。”

菜鸟的另一个名字叫“中国智能物流骨干网（CSN）”，它要覆盖整个中国，任何商品通过这个网络能实现全国24小时可达。2013年5月28日，菜鸟网络正式成立时就霸气侧漏，第一期投资额达1000亿元，第二期2000亿元。股东除了阿里巴巴、银泰、复星，还包括富春投资、顺丰和三通一达等。仅参与者名单就已揽入中国物流的大半壁江山，完全是航空母舰的架势。

在阿里巴巴即将上市，菜鸟成立一年之后，与菜鸟相关的走访成了马云卸任阿里巴巴集团CEO之后的主要任务。他的行程相当密集，一个个与“地”有关的项目密集上马。这很容易让人觉得，菜鸟要靠“圈地”来赚钱。

童文红不同意这种说法：“地肯定不是随便拿的，是有整体规划的，要不真成房地产了。”关于菜鸟不是在圈地赚钱，她的理由是，第一，阿里没有房地产公司的基因;第二，工业地产回报周期最长、回报率最低。所以，“靠地产赚钱完全不靠谱。”

关键是，马云不是要打造出一个普洛斯式的物流园区集合体，而是要织出一张“智能骨干网络”。这意味着用户在线上交易后，线下一切运营服务都能集合在这张网上。菜鸟涵盖的不仅是物流，还包括下单背后的整套供应链管理。

马云曾雄心勃勃地表示，未来淘宝要达到每年10万亿元的目标，分摊到每天，菜鸟要有能力支撑起日均300亿元的交易量。在此基础上，菜鸟还要应对双十一这样高强度订单处理需求的考验。这些紧锣密鼓建设的物流网络，阿里称之为“地网”。要让菜鸟智能起来，还需要有互联网技术和大数据支持下的物流信息系统，叫“天网”。

“天罗地网”就是马云商业生涯的终极梦想。

童文红说，阿里对物流的探索从2003年淘宝成立时就开始了。菜鸟挂牌成立之前的十年，阿里一直用社会开放平台的方式解决物流问题，顺丰和三通一达固然因为淘宝飞速成长，但淘宝的发展也依赖于他们。马云认为，淘宝规模在变，用户需求也在变，他们在乎的不仅是商品，还有服务。如果未来阿里能从一万亿到十万亿，现有的物流体基础建设肯定是无法支撑的。

马云一直说“要让天下没有难做的生意”，于是有了淘宝天猫，让商家不用再开实体店，有了诚信体系，让大家放心在网上交易，有了支付宝，解决付款问题。现在需要帮助商户解决的大事儿只剩下物流了，菜鸟就应运而生。

童文红带领的菜鸟正在做出尝试，和快递公司共建地址库。