金融消费者权益保护工作实施方案

金融消费者权益保护工作实施方案（精选8篇）

金融消费者权益保护工作实施方案 第1篇

金融消费者权益保护工作实施方案

为切实维护达茂旗金融消费者的合法权益，进一步规范达茂旗联社金融产品营销行为，不断提升银行业金融机构金融服务水平，优化金融生态环境，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合达茂旗的实际，制定本方案。

一、指导思想、工作目标和基本原则

（一）指导思想。全面贯彻落实科学发展观，坚持谁主管，谁负责、管金融必须管维权的原则，通过加强金融维权制度建设，促进金融服务行为规范，提高服务质量，履行服务承诺，切实为广大金融消费者营造公平和谐的金融消费环境。切实维护金融消费者和人民群众的根本利益，实现保增长、保民生、保稳定的工作目标，为我旗经济赶超发展增添新动力。

（二）工作目标。通过开展金融消费者权益保护工作，集中治理和解决金融领域利用行业优势限制消费者权利，设置金融服务陷阱、推行强制服务、指定消费、乱收费等损害金融消费者权益的问题，进一步规范达茂旗联社金融产品营销和服务行为，提升金融机构金融服务水平，优化金融消费环境，维护金融消费者合法权益。

（三）基本原则。

1.属地管辖，分级管理。在我旗人民银行和达茂旗政府的领导下，自主开展辖区金融消费者权益保护工作。

2.主动作为，有效履职。充分依据现有法律赋予的权力和旗政府的授权，积极主动维护金融消费者的合法权益；采取有效措施引导辖区金融机构依法合规经营，减少侵权行为发生。

3.以人为本，高效便民。坚持人民利益至上，切实维护好人民群众的合法权益。畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保维权便捷、高效。

4.探索创新，务求实效。坚持在合法、合理的前提下，敢闯敢试，不断拓宽工作思路，创新工作方法，着力解决金融领域长期存在的突出问题。

5.强化监管，维护稳定。全面剖析投诉案例成因，深入挖掘深层问题所在，维护我辖区金融安全与稳定。

6.强调自律，群众监督。发挥金融机构自律作用，强调对自身行为自我管理、自我约束、自我控制。同时，发挥群众监督作用，促进金融服务更加规范、金融效率显著提升。

二、组织机构

（一）达茂旗农村信用社金融消费者权益保护工作委员会。成立以联社理事长为组长，联社监事长、联社主任为副组长，其他领导班子为成员的达茂旗金融消费者权益保护工作委员会。理事会银行业消费者权益保护工作的最终责任，理事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况，全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，研究决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

（二）达茂旗金融消费者权益保护中心。成立达茂旗金融消费者权益保护中心（简称保护中心），隶属于达茂旗金融消费者权益保护工作领导小组。保护中心设在人行达茂旗支行，负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

三、维权对象与内容

（一）维权对象。在本辖区金融机构消费金融产品、享受金融服务受到权益侵害并提出维权申诉的单位或自然人。

（二）维权内容。

1.金融消费者办理人民币相关业务权益争议；

2.金融消费者办理支付结算相关业务权益争议；

3.金融消费者办理国库相关业务权益争议；

4.金融消费者办理征信相关业务权益争议；

5.金融消费者办理账户管理相关业务权益争议；

6.金融消费者办理外汇相关业务权益争议；

7.金融消费者办理交叉业务或跨行跨区域权益争议；

8.金融消费者与人民银行职责履行有关的其他权益争议。

对于不属于人民银行履行职责有关的金融投诉纠纷，如保险、股票、基金证券及金融机构服务类权益纠纷，人民银行本着代位受理移送转办的原则办理。

四、金融消费者权益与义务

（一）金融消费者权益。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时依法享有以下受法律保护的权利：

1．知悉权。对其购买的金融产品或者接受的金融服务的价格、流程、标准、风险程序及政策法规等信息有查询知悉权；

2．选择权。有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务项目的权利；

3．公平权。有充分享受机会均等、公平自愿、不受歧视的权利；

4．个人信息保护权。金融消费者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、金融消费信息以及金融消费者认为需要保守秘密的商业信息依法享有保障的权利；

5．检举控告权。对损害金融消费者权益的金融机构有检举控告权，对维权机构有批评建议权。

6．行政复议权。对当地金融消费者权益保障机构维权决定不服的，保有提出向上级主管机构申请行政复议或人民法院裁决的权利。

（二）金融消费者义务。为有效保障金融消费者权益，金融消费者应履行以下义务：

1．按照维权机构的要求认真填写申诉材料的义务；

2．客观真实反映金融侵权行为的义务；

3．协助配合维权机构履行工作职责的义务

4．对歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果应自负的义务。

五、维权程序

（一）投诉。在辖内金融机构购买金融产品，接受金融服务受到权益侵害时，可以向达茂旗金融消费者权益保护中心或达茂旗金融维权投诉或举报，投诉时，应填写《达茂旗金融消费者权益保护申诉登记表》（见附件1），举报的，应属真实姓名和联系方式，投诉或举报内容必须客观真实。投诉地点：人行达茂旗支行（达茂旗金融消费者保护中心）举报电话：0791-85664152。

（二）受理。人行达茂旗支行金融消费者保护中心接到金融消费者投诉或举办时，按照首问责任制的原则，应结合维权对象和内容及时受理，不属职责范围内的投诉或举报事项，应认真给予解释说明，做好答复工作。

（三）登记。通过受理初审属于人民银行职责范围内的事项，应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉受理登记簿》（见附件2）。

（四）转办。通过受理初审属于不人民银行职责范围内的事项，但可以分辨出应认真填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉移送转办单》（见附件3）。

（五）调查。金融维权部门接到金融消费者侵权投诉或举报时，应在五个工作日内组织人员进行调查核实，作好工作记录和事实确认，认真撰写金融维权调查报告，提出初步处理意见。

（六）调解。达茂旗金融维权职能部门应将金融维权调查报告向达茂旗金融消费者保护中心主任报告，达茂旗金融消费者保护中心应依据相关法律法规认真组织调解工作，确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组。达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开金融消费者协调会议，进行专题调解，作出调解协议。

（七）办结。通过调解形成协议后，达茂旗金融消费者保护中心应及时办理《达茂旗金融消费者权益保护调解协议书》（见附件4），同时制作《达茂旗金融消费者权益保护办结单》（见附件5）一式三份，申诉人、被申诉人和维权部门各一份。

（八）回复。办结完毕的金融侵权纠纷，应填制《达茂旗金融消费者权益保护申诉处理情况告知书》（见附件6）送达申诉人和被申诉人，同时应填制送达回证（见附件7）。

（九）归档。达茂旗金融消费者保护中心应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作，做到资料齐全，档案规范，以备事后查考。

六、工作步骤

（一）请示报批阶段（2012年10月中旬-10月底）

制定《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，召开行长办公扩大会议，研究讨论《达茂旗金融消费者权益保护工作实施方案》，讨论修正后行文请示上级行审核批准。

（二）宣传发动阶段（2012年11月初-11月20日）

组织召开达茂旗金融消费者权益保护工作协调领导小组会议，明确各相关部门工作职能，对达茂旗金融消费者权益保护推广工作进行安排部署，商讨确定达茂旗金融消费者权益保护工作启动时间、议程以及开展达茂旗金融消费者权益保护工作宣传工作等事宜。

（三）组织实施阶段（2012年11月下旬-12月上旬）

一是整章建制。建立金融消费者权益保障基本制度、操作规程和考核评价管理办法。二是按章维权。按照工作程序开展辖内金融消费者权益保障受理、登记、调查、调解等日常维权工作。三是建档归案。加强维权档案管理工作。

（四）总结报告阶段（2012年12月上旬-12月底）

一是总结提炼金融消费者权益保障工作经验、成效，查找维权工作的不足，进一步完善工作制度和机制；二是进一步完善金融消费者权益保障信息公开工作。

七、维权举措

达茂旗金融消费者权益保护工作组织机构建立以后，应建立健全一系列相关制度和机制，确保工作高效有序运作。

（一）建立制度管理机制。建立健全《达茂旗金融消费者权益保护基本制度》、《达茂旗金融消费者权益保护操作规程》、《达茂旗金融机构金融消费者权益保护工作考核评价管理办法》等。

（二）建立沟通协调信息共享机制。建立金融维权联席会议制度，定期召开协调小组联席会议和办公室成员会议。同时建立信息沟通和工作通报制度。各成员单位要及时将本单位金融维权工作向协调小组办公室和相关成员单位通报，建立金融维权协查、移送、信息共享等工作机制，及时沟通情况，及时反馈遇到的疑难问题。

（三）建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对宿舍公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，加强社会公众的维权意识和自我保护能力。充分利用报刊杂志、广播电视、互联网等舆论媒介，及时报道治理情况，大力宣传治理成果。充分发挥典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案释法，提高社会公众对金融维权行动的认知程度，加强社会监督和舆论监督。

（四）建立工作统计机制。要定期或不定期的对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。

（五）建立案例分析机制。构建金融消费者权益保护案例库，及时收集工作中发生的各类投诉案件。对于典型案例，要进行分析，探索其发生的原因，找出问题存在的共性。

（六）建立信息反馈机制。金融消费者权益保护中心要将案件办理信息和结果及时向投诉人反馈，同时报送上级行和政府部门。

（七）建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的两管理、两综合工作体系，对金融机构作出客观评价，并以适当方式予以公开和反馈。

八、维权罚则

（一）达茂旗金融维权部门和人员从事金融消费者权益保护工作时，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延积压，不得避重就轻，偏袒一方，不得泄露保密信息，违者视情节轻重按照有关法律法规作出相应的行政纪律处分或经济处罚。

（二）被申诉金融机构收到调解处理决议告知书后，应立即停止侵权行为，按照调解决议要求作出相应的补救措施处理。无正当理由拒不执行的，依据相关法律追究责任。

（三）申诉人歪曲事实、谎报、瞒报造成的不良后果，被申诉人保有追索申诉人民事责任的权利。

金融消费者权益保护工作实施方案 第2篇

金融消费者权益保护工作管理办法

第一章 总 则

第一条 为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进本行各项业务健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发„2015‟81号）、《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通知》（银监消保[2016]22号）、《中国人民银行关于印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知》（银发[2016]314号）等法规、制度，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施，推动实现金融消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

第三条 本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。

第四条 本办法属于“管理办法”，适用于全行各机构。

第二章 组织机构和职责分工

第五条

董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

第六条 董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保护工作以及向董事提交报告等方面。

第七条 高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

第八条 成立了以行长为组长，副行长、工会主席、董事会秘书为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳入内控合规考核范畴，分解任务，明确要求，落实责任，切实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。

第九条 ****村镇银行成立以董事长为组长，其他班子成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，小组下设办公室，办公室设在运营服务部，负责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消费者权益保护工作。

第六条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策和目标；

（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告，将相关工作作为信息披露的重要内容；

（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；

（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条 高管层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责，主要职责包括：

（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规程；

（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；

（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工作落实情况；

（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作开展情况；

（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条 部门职责

（一）运营服务部：运营服务部为本机构消费者权益保护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。

负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融知识宣传教育活动。

（二）参与部门: 1.业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。

2.人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序。

3.办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负面影响。4.财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。

5.审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。

6.科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。

7.其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消费者权益保护工作。

第三章 对消费者权益的保护义务

第九条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 各机构应了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 各机构应尊重消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 各机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。

第十四条 各机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十六条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。

第四章 投诉处理

第十七条 各机构受理下列消费者申诉事项：

（一）消费者办理存贷款业务的争议；

（二）消费者办理支付结算业务的争议；

（三）消费者办理投资银行产品的争议；

（四）消费者办理电子银行业务的争议；

（五）消费者信贷征信记录相关的争议；

（六）消费者对****村镇银行提供其他产品和服务的争议；

（七）消费者对****村镇银行提供的金融服务质量和水平的争议。

第十八条 消费者认为其权益受到损害而与本机构（网点）发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）向本机构受理部门投诉；

（二）向村镇银行客服中心投诉；

（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条 消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：

（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；

（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；

（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

（四）属于本办法规定的申诉范围；

（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；

（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。

第二十条 消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求；

（五）经办人员、登记时间。

第二十一条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉单位告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。

第二十二条 受理单位（部门）受理消费者申诉后，可以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等方式办理。

通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并填制申诉转（移）送通知书。第二十三条 属于本机构直接受理的客户申诉事项或自治区联社客服中心、人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。

第二十四条 投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员可采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可约见当事人，合理进行协商调处。确系信用社内部员工操作失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。

第二十五条 投诉受理人员对消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。

第二十六条 对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可以采取以下方式：

（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复；

（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回复。

根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

第二十七条 在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3个工作日向运营服务中心反馈客户投诉事件处理结果报告单。对各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件，在投诉事件得到妥善处理后5个工作日内，向相关转送单位反馈客户投诉事件处理结果报告单或电话回复处理情况。

第二十八条 在经过核实处理后，消费者对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，被申述单位要积极申请仲裁或者提起诉讼，掌握工作主动性。

第二十九条 各机构要单独开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受消费者的电话申诉。

第五章 监督和问责

第三十条 各机构应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。

第三十一条 审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：

（一）组织架构和运行机制执行情况；

（二）产品和服务的信息披露执行情况；

（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；

（四）金融知识宣传教育执行情况；

（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；

（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；

（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况；

（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第三十二条 对存在损害消费者权益行为的机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：

（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第六章 考核、评价和报告

第三十三条 评价和考核。运营服务部应根据消费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。

消费者权益保护工作情况评价结果应纳入总行对各分支机构的考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。

第三十四条 各项评价指标的取得和计算：

（一）被申诉数量由各机构投诉受理部门依据申诉受理登记簿据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量由各机构投诉受理部门统计或向申诉人回访取得；

（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量由各机构投诉受理部门通过向申诉人回访取得；

（四）其他指标由通过现场检查以及统计、调查、座谈、反馈取得。第三十五条 监测和报告。本机构消费者权益保护牵头部门应定期监测、统计、分析、汇总本机构及辖内机构消费者权益制度执行和客户投诉情况，建立消费者保护权益工作监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及相关部门应定期监测、分析并提供本机构、本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐。

报告内容包括但不限于：消费者权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。

第三十六条 报告程序和时限。各分支机构、相关部室应在季后2个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业条线的工作情况，牵头部门应在季后5个工作日内向高管层报告本机构消费者权益保护工作开展和执行情况。并按时向人民银行、监管部门等报送情况。

第七章 宣传教育

第三十七条 各机构应制定消费者权益保护宣传教育工作目标和方案，加强金融消费者权益宣传教育工作，定期组织开展金融知识普及宣传活动，为消费者提供专业的信息咨询服务，提高消费者的安全意识和自我保护能力。

第三十八条 各机构应加强与政府相关部门、人民银行、消费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各方的监督。第三十九条 各机构应当加强消费者保护工作的舆情监测，及时掌握社会各界对消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息应快速反应，妥善处理。

第八章 应急管理

第四十条 各机构应加强消费者权益保护工作应急管理，制定应急预案和重大突发事件应急报告机制，特别是对重大群体性投诉事件或个体重大投诉事件要统一指挥，及时应对，妥善处理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告情况，总行牵头部门接到报告后及时向高管层进行汇报，并积极争取政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调应对。

第九章 附 则

金融消费者权益保护工作实施方案 第3篇

一、侵犯金融消费者权益案件高发的原因

(一) 金融领域的信息不对称

进入市场经济格局后, 信息资源的掌握成为一种市场的盈利工具, 而非传统信息传播机制下免费产品。消费领域信息不对称, 一直是高速商品经济带来的问题。

1. 金融机构是一种逐利企业, 我们不可将之视为一种需要承担公益性质的机构。

金融机构可以选择是否需要公布信息, 因为法律没有强制规定。在很多时候公布信息, 会导致市场份额缩小, 金融机构自然不愿为之, 除非公布信息能够获得相应的对价。这一点我们一定要有清醒的认识。

2. 消费者从产生消费意愿的最初阶段就处于一种认知上的弱势地位, 因为有消费的非理性冲动在其中作用。

如果要强行获得消费的信息, 一方面是消费成本大大增加, 另一方面与消费带来的心理愉悦产生冲突。

3. 提供金融服务的机构处于市场垄断地位, 缺乏竞争, 提供给消费者的市场选择并不多。

我国目前没有完全放开金融市场, 对于很多金融产品的选择, 消费者并没有像日常用品那样, 多样化的选择。在这种情况下, 消费者因市场选择单一, 被迫面临不利选择, 不得不承担双方交大部分风险, 成为事实上的“弱者”。

4. 随着金融创新与金融市场的发展, 新的金融商品不断增加, 加融机构的信息不对称。

进入二十一世纪, 金融市场发展迅猛, 新的金融产不穷。一般的民众不具备专业的金融知识, 在金融商品合同中, 大量专业术语的使用使普通消费者无法利用一般常识商品作出准确的理解。

5. 金融市场引进了多元化的推销手段和机制。

伴随金融业者的规模不断壮大及销售领域的扩展, 金融推销手专业化, 广泛的多媒体的契约诱导甚至欺诈, 进一步加大了消费者获取信度。很多时候, 金融机构在营业产所, 进行金融产品推销的人员, 缺乏职业道德素养, 存粹以业绩为目标, 不顾消费者需求, 胡乱推销金融产品, 很有“托”的意味。再加上, 海量投放到社会中的广告, 导致消费者在缺乏信息的情况下, 判断力进一步受到干扰, 选择失误在所难免。

(二) 格式合同在金融业中的广泛使用

金融商品大量使用格式合同, 这就需要通过对格式合同条款的规制来式合同相对方的权利。我国在《合同法》实施之前即在《消费者权益保护》对格式合同就加以规制, 以保护消费者权益。虽然格式条款的适用降低了产交易之成本, 并进而使商品和服务价格下降, 整个社会均从中受益, 但格式条款之消极影响仍不容忽视。

一是剥夺了消费者对于合同款项的自由选择;

二是明显偏向于制定格式条款的一方;

三是很多免责条款用词隐晦, 处于合同不便于消费者发现的部分, 难以引起一般人之注意, 更无从充分理解;

四是免责条款缺乏有效的法律规制;

二、目前金融消费者维权的途径及其利弊

(一) 与金融机构进行协商

这种方法成本较低, 偶然性较大。消费者主动上门与金融机构进行协商不外乎三种情况:一是“脸难看、门难进”, 问题解决不了;二是“笑面虎”, 天天打太极。这属于耐心的比拼, 不过一般消费者熬不过金融机构, 最后不了了之;三是老天开眼, 遇到稍微有良心的金融机构, 或可以解决问题。无论如何, 弊端明显:消费者要碰运气, 耗费大量的财力、精力、时间与金融机构周旋。

(二) 向消费者协会投诉

消协属于一个民间机构, 其权力层级有法律规定, 而《消费者权益保护法》中没有针对金融产品的规定, 消协基本上也是有心无力。最好情况, 遇上“3.15”维权日, 或许可以为消费者挽回些许的利益。

(三) 向司法部门寻求救济

这是一个通行的手段, 尤其是在今日, 消费者法律意识提高, 权利保护情绪高涨。无论事情大小, 都到司法部门溜上一溜。成本虽高, 但具有威慑力, 能够获得极大的心理满足。问题是:司法部门没有如此多的资源、人力来处理层出不穷的金融诉讼案件, 而且由于金融服务的特殊性, 取证极为困难, 消费者胜诉几率不大。而作为金融机构, 一般不会承认自己的服务存在问题, 通常会与消费者进行诉讼拉锯战:三天两头跑法院, 累不死你, 也烦死你。而司法部门由于大量的司法资源消耗, 而无法很好地解决一些诉诸到法院的深层次问题。长此以往, 司法形象受损不可避免。

(四) 寻求媒体帮助

向报社打电话、写信给市长、上电视抱怨等等, 消费者被逼急了, 手段也很多。媒体对于这种弱势群体向强势群体开炮的新闻, 喜闻乐见, 恨不得消费者直接到金融机构门口打标语、到政府部门上访。媒体的心态是:闹得越大越好。这种方法, 成本低, 见效快。但社会影响恶劣, 一方面是受到投诉的金融机构形象受损;另一方面是作为金融机构的主管部门, 不免受到社会各界的口诛笔伐:不作为、包庇、串通一气等等。金融主管部门也是颜面不再。

(五) 通过互联网寻求支持

互联网是个极速的信息传导渠道, 最大的好处是:成本低、没人管、万人看。消费者直接到网上发个帖, 把自己的切身经历说一说。不用夸大, 实事求是就好。随之而来的是:拥护者此起彼伏、颇有同感者不在少数、群情激昂者大有人在、浑水摸鱼恶意诋毁者连绵不绝。至少在短期内, 某某金构机构的信誉绝对是直线下降。影响会随着时间逐步扩大, 政府部门会首先抵不住社会压力, 要求金融机构进行整改。但这是一个恶性循环。消费者一看, 这个方法好, 政府出面了。于是, 越来越多的权益侵害事件放到互联网上, 内容从事实过渡到虚假, 社会影响恶劣, 严重时可能导致金融机构市场萎缩, 甚至出现诸如:挤兑等金融风险。

(六) 自动放弃, 另行选择产品

放弃现有产品, 另行选择其他的产品, 是一种消极的退让, 会造成消费者的金融消费消费选择进一步缩小。

三、我国金融消费者权益保护制度的完善思路

我国金融市场的发展尚在初期, 对金融消费者权益的保护不仅涉及对消费者群体的保护, 更重要的是保护市场与保护消费者实际上是一个问题的两个方面。消费者的利益无法得到充分保护, 将导致其对市场丧失信心, 结果造成市场本身的不断萎缩。因此借鉴国外的立法实践, 完善金融法规, 落实消费者在金融服务领域中权益的保护, 已成为维护金融市场稳定重要手段之一。因而, 在金融领域, 应通过成文法的制定, 逐步实现对消费者的保护, 并对金融机构规定严格责任;

建议明确监管机构对金融消费者权益保护的监管职责, 督促金融业者对金融消费者权益的保护;完善监管规范, 针对侵害金融消费者权益的行为采取有效监管手段;健全程序法对金融消费者权益的保护, 方便金融消费者获得及时、方便、经济的法律救济。

四、人民银行及其分支机构在金融消费者权益保护中的作用

首先要与银监部门就金融消费者权益保护的职能进行细致的划分, 避免职能在部门领域的交叉覆盖, 浪费监管资源;

其次, “保护金融消费者”是中国银监会“四大监管目标”中的第一个目标。作为中国银行业监管机构, 银监会多年来一直积极采取完善相关法规制度、加强监督检查和行业自律约束开展金融消费者教育等诸多有效措施, 但银监会毕竟缺乏人民银行中央银行的身份特征, 其监管层级较之人民银行为低。所以, 在金融消费者权益保护中, 央行应该作为最高一级的监管、协调者, 对金融消费者权益保护工作进行全局的统领, 并借此巩固央行的金融监管权。

第三, 人民银行应该通过立法途径, 寻求在金融消费者权益保护中更大的监管权, 尤其要赋予各分支机构在一些特殊情况下, 拥有对金融机构信息的强制披露权;

第四, 人民银行的各分支机构应该将金融消费者权益保护作为一项重要的工作, 积极收集、整理各辖区内金融权益侵害事件的主要数据和情况, 迅速分析、研究, 得出准确的立法参考意见, 掌握立法主动权。

第五, 人民银行的分支机构还要有一个清醒的认识:权力越大、责任越大, 承担的风险也就越大。在文件的设想中提到将金融消费者权益保护的首次申诉受理设在人民银行, 出发的初衷是好的, 但要面对的是来自社会对将金融消费者权益的大量投诉, 人民银行在此过程中需要投入的人力、财力、物理绝对超过现在的想像。尤其在申诉得不到很好解决的情况下, 消费者诉诸司法部门, 那么, 人民银行可能就要参与大量的诉讼活动。这些诉讼活动, 在很大程度上会影响人民银行作为金融消费者保护主管部门的形象。一旦在司法程序中被认定需要负担责任, 人民银行作为国家的金融主管部门地位会极其尴尬。因此, 要在各分支机构做好充分准备的情况之前, 更多地思考我们需要面对的问题, 而不是急于证明我们具备多强的能力保护金融消费者。毕竟权力这样的大蛋糕, 易吃, 却不易消化。

第六, 如果在今后切实人民银行成为金融消费者权益保护的主管部门, 那么可能需要考量如下的问题:

一是我们是否有足够的法律事务人员来处理这些投诉?

二是整个金融领域对于人民银行成为金融消费者权益保护的主管部门的认可度有多高?

三是我们是否需要借鉴“非诉纠纷解决机制”的经验, 成立专门的纠纷解决部门?

四是这种纠纷的解决职能要下放到那一级的人民银行机构?

五是如何与其他金融监管部门、司法机构进行沟通协调?

金融消费者权益保护工作实施方案 第4篇

金融危机以来，金融消费权益保护在我国被提上议事日程，经过几年的发展，金融消费权益保护工作在机构和制度层面正逐渐走上正轨，与城市金融消费者相比，农村金融消费者由于文化素质低、金融知识匮乏、维权意识差、信息闭塞等原因，他们的金融消费权益更容易受到侵害，农村地区金融消费权益保护工作亟待加强。

【关键词】农村地区 金融消费权益保护

一、农村地区金融消费权益保护现状

（一）农村金融消费者对自身的金融权益缺乏关注，对维权途径缺乏了解

农村金融消费者与金融机构间的联系日益密切，但他们绝大多数都是被动接受银行提供的服务，不主动了解在业务办理过程中自身享有的相关权益，当金融消费权益受到侵害时，他们大多选择直接同银行进行交涉，但对于交涉无果的情况，很多人并不清楚可以通过向相关监管机构进行投诉。

（二）农村地区金融消费侵权现象时有发生

一是知情权。由于金融产品和服务有很强的专业性，因此需要工作人员提供说明和解释，但在实践中，农村金融机构普遍忽视对金融产品应有权益的相关提示，甚至存在夸大产品收益、弱化风险提示的现象。

二是公平交易权。金融机构为了扩大收益或是完成任务，往往增加了一些限制性的、不合理的条款，或是使用一些格式条款，让消费者被动接受。

三是受教育权。目前专门针对农村地区的金融知识宣传尚处于自发阶段，金融知识普及的范围和深度均十分有限。

四是损害赔偿权。同金融机构相比，农村地区金融消费者处于弱势地位，一旦发生侵权事件，在取证方面会存在障碍，大部分的消费者会选择接受金融机构提出的赔偿条件甚至不了了之。

（三）农村地区金融机构对消费者权益保护工作关注度较低

尽管金融机构都专门设立了相应的部门来处理消费者的投诉，然而这种保护机制是根据客户的反馈被动地解决问题，金融机构不会主动寻找和纠正金融服务中可能侵害客户权益的行为，并且这种机制越到农村地区金融机构网点，执行力越弱，受制于人员的素质，农村地区金融机构并没有树立起保护消费者权益的意识，甚至员工行为往往成为投诉的诱因。

二、农村地区金融消费权益保护工作存在问题的原因分析

（一）从市场环境看，农村地区金融市场竞争不充分

一方面，由于金融机构的设立有一套严格的标准和程序，因此在资质上限制了一些金融机构进入农村金融市场，导致农村地区金融机构竞争不充分，消费者可选择余地小，往往只能被迫接受金融机构一些不合理的交易条件，同时农村金融机构的垄断地位也在一定程度上造成其改善自身服务水平并主动维护金融消费者权益的意识淡漠。另一方面，由于我国农村金融市场经济总量小，造成金融机构成本与收益严重不对称，这就导致以利润最大化为导向的金融机构对农村金融市场望而却步，而目前监管机构的监管力量难以覆盖所有农村地区，导致农村金融市场不同程度地存在混乱现象。

（二）从法制和监管层面看，农村地区金融消费权益保护的法制和监管环境尚不健全

一是缺少基本立法。新的《消费者权益保护法》2013年正式实施，但对金融消费者未作相应规定，对金融消费权益保护适用性不强。

二是由“一行三会”等监督机构制定的部门规章，对金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中应当享有的权利均未作出明确系统的规定，导致金融消费者权益受到侵害时无据可依。

三是诉讼取证上的困境。由于金融消费者无法提供充足的侵权证据，金融监管部门无法對有侵权嫌疑金融机构的内部规定进行查证处理，使得金融消费者不得不自担损失，无形中助长了金融机构的侵权行为。

四是金融监管部门在对金融机构的监管过程中，只注重对金融机构违法违规行为的查处和风险管控，而对消费者权益的损害赔偿和损失补偿还未建立一套有效的管理机制。

（三）从金融机构来看，意识的缺乏和金融交易的信息不对称增加了农村地区金融消费权益保护工作的难度

一是受制于农村金融从业人员的素质、知识认识和利益等原因，他们较少或很难主动进行消费者的宣传教育，部分人员甚至可能会为获取利益而对消费者进行错误或虚假的引导，导致消费者的财产利益和知情权受到损害。

二是相较于金融机构，缺乏专业知识的农村消费者在金融产品性质、价格等方面均处于信息劣势，往往无法对银行产品的质量、与自身风险承受能力的匹配程度等问题做出准确判断。

三是金融机构在设计安排与金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度等过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益重视不够。

（四）从农村地区金融消费者自身来看，接受的培训教育机会少，维权意识淡薄

一是接受的培训教育机会少。由于尚未形成持续、系统的金融宣传和公众教育体系，农村地区宣传仍处于自发阶段，绝大部分农村居民所了解的金融知识仅局限于银行业，对保险业、证券业了解少，更谈不上具体实践操作了。

二是维权意识薄弱。受自身观念、文化素质、年龄结构等因素影响，广大农村地区金融消费者在金融知识的接受程度上也远不如城市，金融知识的匮乏导致农村地区消费者对自身权利认识不清， 维权不力，其权益受损时不能准确判断，易造成取证困难后期处理投诉困难等问题。

三、推动农村地区金融消费权益保护工作发展的政策建议

（一）改善农村地区金融生态环境

推动农村地区金融消费权益保护工作，需要从改善农村地区金融环境入手，一是着力加强金融基础设施建设，加大农村金融机构的硬件投入，扩大农村金融服务供给能力和普惠性；二是突出地方政府在农村金融改革方面的资源协调能力，将相关金融指标纳入绩效考核范围，激励地方政府提升当地农村普惠金融水平。

（二）完善农村金融消费权益保护的法制环境和监管环境

树立保护金融消费者的法制理念，推动金融消费者权益保护立法，并在不断健全和完善金融消费者保护基本法律制度的前提下，对农村金融消费者适度倾斜，建立相应的特殊保护机制。

（三）提高农村地区金融机构服务水平

一是加强信息披露，充分保障公众知情权和公平交易权，避免出现金融服务提供者向消费者提供过多、过滥信息所带来的困扰；二是完善金融机构内部消费者投诉处理机制，做好金融消费者投诉的调查、调解工作，广泛接受社会各界及新闻媒体的监督；三是加强对金融机构从业人员培训，使从业人员能在客户出现疑问时第一时间进行疏导调停。

（四）加强对农村地区金融消费者的教育培训

金融消费权益保护实施方案 第5篇

一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为地方社会经济又好又快发展服务。

二、工作机制建设情况

成立以行长为组长，综合管理部、营业部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责支行金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。发生金融消费纠纷和投诉时，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作，由支行综合管理部跟踪、监督和考评，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

三、金融消费者的权利和我行应尽的义务

金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利。

我行作为金融机构应依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

四、建立金融消费者投诉接受处理流程。

在支行营业部醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，时刻接受金融消费者的监督。投诉和纠纷发生时，大堂经理专职负责处理消费者的投诉事件，网点经理作为第一负责人要及时上报、核实、处理和后续监督跟踪，力求在最短的时间内良好的完成消费者投诉事件，充分保障消费者的权益。保证网点电话、网络等投诉途径畅通无阻，并且各个投诉途径标准一致。对消费者的投诉尽量做到满意答复并且后续跟踪，保证不出现重复投诉情况。如果出现重复投诉情况，则尽力核实和处理。除了投诉，在网点建立金融消费权益保护投诉台账、定期开展相关活动等方式来了解消费者的想法和建议。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

五、主动宣传，积极引导

借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等多种形式，开展金融知识的宣传。积极开展金融知识推广普及活动，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

金融消费者权益保护工作实施方案 第6篇

教育计划及实施方案

根据《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》和《中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见》精神，为推进我分行金融消费者权益保护工作，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，更好地服务实体经济和人民群众，我行将定期开展“保护金融消费者权益宣传”活动。

一、分行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。要坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易。

二、分行拟于6月和9月开展“金融知识进社区”活动，结合日常社区及校园金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

三、在分行大厅宣传方面，在各营业厅醒目位置公布本行受

理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

四、在业务宣传方面，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、广播等方面，开展金融知识的宣传。

五、在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。

某某银行天津分行

金融消费者权益保护工作 第7篇

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权

正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。√ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权

正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权

正确答案： C 多选题

7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（）A 服务等候时间长 B 不按时服务

C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对

正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（）√ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务

√

C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人

正确答案： A B C 判断题

10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√

正确 错误 正确答案： 正确

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（）来加以保证。×

A 组织关系

B 组织原则

C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（）。√

A 形式主义

B 官僚主义

C 享乐主义

D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（）等。√

A 政治纪律

B 组织纪律

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（）是长期的、复杂的、严峻的。√

A 执政考验

B 改革开放考验

C 市场经济考验

D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题

11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。×

正确

错误

正确答案： 错误

15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√

正确

错误

金融消费者权益保护工作实施方案 第8篇

一、开展金融消费权益保护工作的主要做法和成效

(一) 初步建立了较为完善的制度体系

2012年5月, 人民银行拉萨中心支行制定下发了《关于开展人民银行履职领域金融消费者权益保护试点工作的指导意见 (试行) 》, 并选择山南、那曲地区中心支行于7月份正式启动试点工作, 两家试点行分别制定金融消费者权益保护试点办法、工作方案, 建立投诉处理机制, 开展了形式多样的金融消费者权益保护宣传, 受到了地方政府和社会各界的广泛关注。

2013年1月人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护处成立, 全面开展金融消费权益保护工作。组织各金融机构召开联席会议, 征求意见并制定实施了《西藏自治区金融消费权益保护实施细则》、《中国人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护工作管理暂行办法》、《中国人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护群体性投诉事件应急预案》、《中国人民银行拉萨中心支行关于加强金融消费者教育工作的指导意见》等工作制度。2014年, 人民银行拉萨中心支行结合西藏辖区实际制定并印发了《中国人民银行拉萨中心支行关于加强西藏辖区金融消费者教育工作的指导意见》、《西藏自治区12363金融消费权益保护咨询投诉热线管理办法》、《西藏自治区金融消费权益保护工作考核细则》 (拉银发[2014]109号) 、《西藏自治区金融消费权益保护监督检查工作指引 (试行) 》等一系列制度。制度的出台, 规范了相关内容、程序, 保证了金融消费权益保护工作的合法严谨、规范高效。

(二) 健全工作机制, 金融维权工作架构初步建立

加强组织领导。建立辖区金融机构联席会议制度, 定期召开会议, 相互通报情况, 加强磋商协调, 形成良性互动。辖区内各地区 (口岸) 中心支行也成立了相应的组织机构, 形成了上下联动, 齐抓共管的局面。按季向辖区人民银行分支机构、各金融机构印发《西藏金融消费权益保护工作动态与参与》, 为各单位搭建起一个信息共享平台。

建立四项机制。一是建立金融消费权益保护投诉举报机制。于2014年1月17日顺利开通了西藏辖区12363金融消费权益保护咨询投诉热线, 这是全国第6家, 西南地区第1家, 2014年全国第1家开通咨询投诉电话的省区。中央、自治区新闻媒体对开通仪式进行了全方位的宣传报道。并确定专人负责处理本机构消费者投诉举报工作, 畅通消费者权益保护渠道。二是建立监督检查机制。将金融消费者权益保护评价结果, 纳入“两综合、两管理”中的综合评价, 将投诉率高、问题严重的金融机构作为重点监督对象, 并对其开展执法检查。通过2013年对金融消费权益保护、个人金融信息保护及2014年对银行卡领域金融消费权益保护检查工作的开展, 促使商业银行完善服务手册、工作规程、督查办法等各项内控制度, 自觉采取措施提高服务质量、规范合同文本, 妥善处理客户投诉, 金融机构依法合规经营水平得到提高。三是建立宣传教育机制。定期组织金融机构开展金融知识进农牧区、进社区、进学校、进企业等各种形式的宣传教育活动, 提升公众的金融维权意识。2013年, 组织辖区金融系统开展大规模宣传, 活动现场咨询人数达21, 500次, 发放各类宣传资料6.3万余份 (本) , 发布38, 978条金融消费维权宣传短信。2014年, 做好“5.15”金融消费维权知识宣传。宣传活动共分发金融消费权益保护知识宣传资料5000余份, 接受群众咨询300余人次。接受西藏影视文化频道、拉萨市电视台及西藏人民广播电台的专访活动, 使活动宣传达到社会全覆盖, 群众人人有收获的效果。2014年9月, 认真做好“金融知识普及月”宣传活动。宣传活动期间, 共发放宣传资料148850份;通过短信平台发放宣传短信120万余条;通过电视、广播发布新闻9起;中国西藏新闻网连续报道7期;通过《西藏日报》、《拉萨晚报》、《西藏商报》等报纸报道14期;现场咨询人数58309人次;宣传活动得到群众的广泛欢迎。四是建立金融侵权纠纷解决机制。制定了《中国人民银行拉萨中心支行金融消费者投诉受理工作流程》, 形成了“投诉—受理—分派—调查—反馈”各个环节相互衔接、协调动作的纠纷解决机制。自2014年1月“12363”热线开通以来, 截止11月30日, 共受理金融消费者咨询投诉共82 (其中咨询30起、投诉52起) 起, 其中投诉:日均处理投诉0.16起;其中用藏语投诉7起, 占比13.46%;投诉办结率、满意率均达100%。

通过金融消费权益保护工作的开展, 使人民银行业务工作与社会实践结合更加紧密, 扩大了监管信息资源, 丰富了监管手段, 强化了人民银行基层的公信力和权威性, 同时为金融消费者打造一个快捷、高效的绿色维权通道, 提升了人民银行基层行依法履职的良好社会形象。

二、当前西藏辖区人民银行金融消费权益保护工作存在的难点

(一) 投诉难

一是无处投诉。西藏辖区的7个地区 (口岸) 金融监管机构相对薄弱, 除人民银行均设立了分支机构外, 银监局只在林芝地区设了监管分局, 证监局、保监局2个主管部门均无下设机构, 造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。7个地区 (口岸) 所辖的金融消费者权益受到侵害时, 可能存在当地没有投诉受理主体, 维权周期长、成本高, 难以主张自己的合法权益。

二是不知向谁投诉。目前受理投诉机构包括银、证、保各监管机构、各银行业金融机构、工商等。由于宣传不到位, 金融消费者维权意识不强, 维权能力较弱, 在金融消费过程中遇到问题时难以判断应向谁投诉, 投诉处理过程中因职能不清难以确定投诉主体, 如常见的贷款还款、个人信息保护、收费、存单变保单、金融消费者的知情权等问题的投诉, 会让消费者难以判断应向谁投诉。同时, 因各监管部门的信息资料未能实现充分共享, 导致重复工作, 造成行政成本增加、行政效率降低。

三是不知如何投诉。随着我国金融业发展, 各类金融产品层出不穷, 与金融产品和服务方式创新的速度相比, 金融知识普及教育显得滞后, 特别是农牧区消费者, 往往只能通过“犯错误”被动地获得金融知识, 缺乏自我权益保护意识。例如:西藏山南地区人民银行受理的一起个人信用信息不良记录案例看, 因对金融知识的缺乏, 当事人先后向商业银行投诉、公安局报案, 几经周折才到人民银行分支机构申诉。

(二) 约束难

现阶段的问题突出表现在, 金融消费权益保护专项法律和配套制度缺失, 影响和制约了基层金融管理部门深入开展工作。目前, 金融消费虽纳入了新《消费者权益保护法》, 但因其局限性, 无法与当前涉及面广泛、发展迅猛的金融产品和服务所产生的矛盾相对等。新《消法》虽触及金融消费, 但其可操作性有限, 金融机构的部门规定又效力层次过低, 对金融消费者的保护能力有限。

(三) 风险大

目前, 处理金融消费者申诉案件实行“协商调处+转送金融机构”的方式, 人民银行主要发挥第三方协调作用, 体现其公平、公正的作用。但一旦金融消费者利益受损严重, 金融机构处理不到位, 消费者对人民银行处理案件工作理解存在偏差, 采取过激方式, 如利用网络、媒体对投诉案件进行恶性炒作, 或出现金融消费申诉案件群体性事件, 对人民银行工作中可能造成一定的风险隐患或负面影响。如何更好地发挥媒体的正面监督作用, 加强社会舆论引导, 建立风险防范和公众交流机制是需要研究的问题。

(四) 工作开展难

一是机构设置不明确。根据总行组建金融消费者权益保护局通知, 仅明确了分行、省会城市中心支行金融消费者权益保护工作暂由法律事务部门负责, 地市以下分支机构没有明确。目前, 西藏辖区7个地区 (口岸) 中支都没有专门的法律事务部门, 其中6个地区中支将该项工作归口到办公室, 1个口岸中支归口到其他业务科室。

二是人员结构和素质难以适应。目前, 各中支法律事务部门归属办公室或其他科室, 一般仅有1人负责法律事务工作, 还需兼职办公室政务公开、应急管理等工作。除了人员数量少之外, 还存在工作经验不足、能力有限、知识更新不足等问题, 缺少既精通人民银行业务和金融知识, 又具备较强沟通能力的工作人员。

三、推进西藏辖区金融消费权益保护工作的对策、建议

(一) 完善机制, 加强宣传

一是加强金融消费权益保护工作的组织机构建设。专门的金融消费权益保护机构和人员有利于为金融消费者提供专业而全面的保护。目前, 辖区各地区 (口岸) 中支人民银行尚未设立专门的机构和人员承担此项工作。从长远看, 有必要在“三定”方案中为基层人民银行增设金融消费权益保护工作机构或者增配人员, 以持续、深入推动金融消费者权益保护工作开展。

二是在辖区建立金融消费权益保护协会, 推进消费者权益保护工作。在我国分业监管体制下, 如何处理和防范金融业跨业经营、混业经营过程中所产生的金融消费争议, 是当前需要关注的一个问题。我们建议在辖区由人民银行牵头, 尽快成立由金融管理部门、银行、证券、保险等金融组织及工商、公安等相关企事业单位参与的金融消费权益保护协会, 以此弥补监管体系存在的漏洞。“协会”对金融产品及服务进行社会监督, 及时解决金融消费纠纷, 切实维护金融消费者合法权益, 维护金融稳定和社会稳定, 推动全区金融业健康有序发展。

三是加大对金融消费者的金融知识宣传, 解决“如何投诉”问题。借鉴美国等国家经验, 将金融知识教育纳入国民教育体系。同时参照英国金融能力指导委员会 (FCSG) 的做法, 明确由人民银行针对金融知识最为缺乏的群体和承担主要社会责任的群体, 利用其超脱的专业地位和值得信任的形象, 通过网络、电视节目、刊物、培训和实践等途径向广大群众提供金融产品与服务方面的信息。同时开通“金融消费权益维护”微博, 并定期发布金融消费风险提示和消费者投诉情况, 提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

(二) 完善事前保护机制

从法律层面加强金融消费权益保护基础法制建设, 尽快制定专门的《金融消费权益保护法》。明确金融消费权益保护的基本原则和监管规则, 界定金融消费者的范围, 界定金融消费者的安全权、知情权、选择权、隐私权等基本权利, 明确金融消费者保护机构的职权, 借鉴国外经验, 构建法制化的金融消费者纠纷解决机制, 为“金融消费者”的保护提供法律依据。同时, 强化个人金融信息保护工作, 制定《个人信息保护法》、《数据保护法》等专项法律。

(三) 建立金融消费权益保护风险防范机制

一是建立有效的客户安抚机制。对金融消费纠纷重大案件、群体性案件或金融消费者过激行为, 要加强教育疏导和情绪安抚, 引导金融消费者以理性合法的方式表达诉求, 妥善处理金融消费纠纷, 防止矛盾激化和事态扩大。

二是完善风险舆情控制。开展网络、媒体金融消费案件舆情监测工作, 追踪掌握金融消费风险热点问题, 分析案件原因及应对措施, 有针对性地发布金融消费风险提示。

(四) 进一步优化机构设置和人力资源整合

一是基层央行金融消费者权益保护机构设置应充分考虑此项工作的特殊性、专业性, 必须具备机构、人员方面的独立性, 建议上级行尽快明确地市以下分支机构设置问题。两种模式可供参考:一种模式维持现状, 由法律事务部门承担, 但鉴于基层行法律事务和金融消费权益保护工作量日益加大的趋势, 建议在基层行单设法律事务与金融消费权益保护科。另一种模式, 金融管理工作与金融消费权益保护工作有非常大的关联性, 可将金融消费权益保护工作并入金融管理部门, 加强两项工作的融合与互补。