服务需求论文范文

服务需求论文范文（精选12篇）

服务需求论文 第1篇

把公网的经验带到专网

移动化、宽带化、数字化已经是通信产业发展的大趋势, 最具代表性的就是公网通信, 不仅早已步入数字化与移动化, 而且宽带化也日益增强。由此, 全球数十亿记的公网用户享受着越来越丰富多彩的移动宽带数字化通信业务, 如数据通信、视频通信、即时通信等。相对公网飞速发展变革来说, 相对而言专网通信由于业务特点以及使用环境而发展较慢。, 集群通信数字化改造大潮波涛汹涌, 但集群宽带化, 包括终端宽带化、业务移动化、网络泛在化、控制集中化、物联网警用化等方面还有很长的路要走。

尽管专网通信有其特殊性, 但是以警用通信为代表的专网用户已经越来越多地提出对数据通信、视频通信等移动宽带通信业务的需求。海能达, 这家在专网通信市场蜚声海内外的中国企业, 早就看到了这一趋势, 并已经在人才、技术、产品等方面做好了充足的准备。

今年加入海能达之前, 郭中华曾经在某世界五百强国际通信公司任中国区高管多年, 也多次接受过本刊记者的采访。他在原领域已经国内知名专和业界知名人士, 拥有极其丰富的固定网络宽带决方案与产品背景及公网设计建设经验。那么, 中华这位长期从事公网通信的专家型人才, 加入能达这家从事专网无线通信的企业中来, 一定有中的道理。

郭中华解释说, 公网也经历过模拟向数字演, 经历过窄带向宽带进化, 无论是程控交换、到交换以及正在建设的IMS, 或是MSTP到PTN、R A N再到更大容量的40 0G OT N, 还是2G/3G、以及积极部署的LTE-A技术。郭中华认为, 公网发展经验有些方面可以供专网借鉴的, “他山之石以攻玉”。但是“石与玉还是有区别的, 除了含量同之外, 使用者的价值目标不一样, 也决定这他们不同价值”。由于专网的业务特点与运营模式, 公的技术不能完全照搬到专网建设, 公网运运营商运营方式不能简单地复制到专网, 但是公网在历上关键技术的选择、引入模式以及网络演进策略, 可以作为专网宽窄带融合的方向来借鉴。

无论公网还是专网, 基本上都由固定网与移动构成, 而固定网与移动网的新融合的FMC依然是展趋势。郭中华分析说, 以海能达的宽窄带融合Networking 2020架构为例, 融合有五层:一是终层融合, 专网频点比较特殊, 其终端层融合面临产链的广泛度的挑战;二是无线管道层融合, PDT前是国内公安专网的主流集群通信技术, 业界都探讨能否从窄带基站上平滑升级到宽带专网, 以大节约投资, 特别是机房、传输等配套资源;三是心网融合, 专网非常重视网络绝对的安全性, 必考虑与现有警用的核心网“紧耦合”, 即“Fusion re”;四是网管融合, 宽窄带可以共用网管, 因此警可以在一张图上看到宽窄带管道以及管道所携带所有数据, 例如警员周边的环境、场强, 甚至知道员所携带的终端的电池能耗情况;五是网络指挥度系统的融合, 公安专网要打通专网、公网以及各省市、警种的汇集来的海量信息并进行快速处理, 这就需要厂商的解决方案尽可能不改变警用后台支撑系统, 例如接处警、PGIS等平台。

我国公安专网如何宽带化

海能达在专网终端方面有很强的实力, 目前占国内公安集群通信系统加终端市场份额70%。郭中华告诉记者, 公安专网通信终端宽带化面临如下挑战:宽带终端如何做到大屏幕、小而薄, 同时又如何满足防水、防摔、防火、防尘等方面的要求;全球1.4 G的芯片与操作系统还没有产业化, 无法通过规模来降低成本。从流量的角度, 公网终端更多的是下载, 而回传不多;专网则是回传多, 下载少, 在智能天线与灵敏度的设计上要符合公安业务需求。他强调说, 海能达在警用宽带通信方面的技术已经很成熟, 关键是面向公共安全的宽带通信建设的策略, 是一步到位打破一个旧世界, 还是从目前的窄带分层次、分阶段的平滑向宽带专网演进。郭中华认为宽带专网在初期首先要一定覆盖, 先覆盖热点区域, 可以选择在“三区四口”进行部署, 然后循序渐进地在其他重要区域逐步建设, 在过渡期内公网的补充将发挥主力作用。对公网的覆盖和带宽非常熟悉的郭中华, 对网络的建设步伐这样建议。

公安专用通信要实现宽带化与移动化, 让在外面巡逻或执行任务的警察可以与智慧中心及时的进行视频沟通, 及时将现场情况通过绝对可靠的网络返回到指挥中心;;同时, 让警用指挥中心移动化, 而不是仅仅设在办公室中指挥作战, 决策者在奔赴现场的警车中就可以如同在作战中心一样汇总各种信息, 发布指令, 这些都是海能达一直努力实现的。郭中华介绍说, 海能达本次展出的警用摩托车、警用通信车就是为上述两种情况配备的, 可以结合雾计算、车牌设备甚至面部识别等技术, 在完美解决集群语音通信的同时, 实现了视频的双向互动和快速响应。他认为公安专网移动化、宽带化、专业化、数字化已经是大势所趋, 针对目前我国公安专网依然以窄带为基础现状, 海能达提出了宽窄带融合解决方案, 在核心网融合方面, 就是要让公共安全的使用者以“三个一”的方式支撑一个惟一的警用物联网:一个核心网, 一个网管, 一个指挥调度系统。而在警用终端方面, 支持泛在网络接入的终端将极大提升移动警务的效率, 因此在2017年将会出现双模终端的趋势:即在支持窄带PDT的同时, 也要支持宽带LTE。

由于我国公安专网还处在窄带阶段, 甚至有些地方还使用模拟通信网络, 因此, 郭中华认为公安专网宽带化应该采取在现有窄带网络的基础上, 向宽带专网平滑演进:P&L路径, 也就是PDT+LTE, 并统一核心网。我国的PDT还有3~4年的规模建设周期, 2018年中开始规模引入向LTE平滑升级的方案。在这个进程中, “网络先两头后中间, 网络不足, 终端补”的策略, 将会有利于目前的网络架构快速往融合宽带的方向稳健迈进。尽管数据、视频、图片等通信业务已经成为专网的发展趋势, 但是, 以PDT为基础语音业务依然在警用通信中占有不可替代的作用, 也就是说, 语音通信将与其他宽带业务长期共存, 这在公网通信领域也是如此, 甚至在5G的早期也将发挥覆盖的价值。

海能达全力服务警务通信发展

专网市场竞争激烈, 海能达的差异化优势体现在哪些方面呢?郭中华回答说, 一是专注程度不同, 海能达专注专用无线通信长达20年;二是经验和创新人才队伍基础也不同, 不仅拥有一流的技术, 而且积累了大量为专网用户服务的经验;三是海能达的专网产品系列齐备, 涵盖了从核心网到终端的各个环节;四是海能达多年积累形成的市场客户渠道以及公司运作体系不同。这些都为海能达在国内或者国外专网通信市场攻城拔寨、不断占领市场提供了坚强的后盾。他还透露, 在今年9月22日, 海能达的宽窄带融合解决方案联合公安部重点实验室成功了进行了现网示范, 可以让公共安全用户通过一张网、一个中心、一个号码、一个终端实现四类互通, 并平滑演进到宽带专网。

今年5月份, 海能达在北京警博会期间发布了“全融合方案”, 它是海能达面对未来全球公安行业通信需求, 以构建新一代信息化指挥调度系统为龙头, 融合更高效安全的宽窄带通信网络和多模智能终端, 提供端到端的语音、数据、图像等综合业务应用。该方案可以满足专网用户从单一的语音需求到丰富的多媒体及数据应用的需求, 让用户从容应对, 掌控全局。郭中华介绍说, 海能达如今不仅可以生产对讲机等专网通信终端设备, 而且还能提供横跨MPT, DMR, PDT, TETRA, LTE等多种技术体制的系统和终端等全套产品及解决方案。在终端领域的“硬平台、软定制”也得到了移动警务市场的积极响应。最后, 拥有自己的调度指挥中心和应急通信方案已经在国内顶级安保例如G20上成功商用。

纳税服务需求总结 第2篇

纳税服务需求及满意度调查问卷活动总结

为了进一步做好纳税服务工作，让纳税人享受到更优质高效的服务，根据市局统一部署，我分局结合分局实际，成立了以分局长胡俊波为组长，朱召力、胡军涛、周发明任副组长的服务需求及满意调查问卷活动领导小组，成员由艾亚东、何儒恩、罗德文、潘启超组成。半个月以来，通过同志们走村串巷，下户发放，收集整理，圆满完成了市局交办的工作任务。本次调查共发放问卷450份其中企业发放15份，个体户发放400份，行政事业单位发放35份回收430份，其中企业收回15份，个体户收回380份，行政事业单位收回35份，回收率达95.5%。通过整理和汇总归纳，我分局服务的纳税人主要反映的问题主要体现在以下方面

1、对税款核定的相关规定不是很了解。

2、希望市局能进行网上辅导或召开专题培训班。

3、对于税收宣传资料不能获取最新的相关政策。

4、没有获得及时的办税事项提醒。

5、对纳税人的纳税申报方式不是很了解。

6、希望税收管理员能提供纳税申报提醒、未申报提醒，欠税提醒。

综合来看,绝大部分纳税人对地税局和我分局的服务工作还是持肯定态度，其比例占98%，只有2%的纳税人对我

们地税事业的发展感到不满意。我们将以此为契机，对于纳税人提出的以上情况我分局将更加注重加强自身建设，从定岗定责，提高服务效率，规范服务标准，深化服务内涵，优化服务平台，拓展服务空间，强化服务素质，健全服务机制，为争为纳税人提供更优质，更人性化的服务。

汽车救援服务需求猛增呼唤专业服务 第3篇

国际知名汽车道路救援企业安联全球救援（Allianz Global Assistance，简称AGA）认为，这一市场伴随着中国汽车销量的迅速提高，自2010年以来，也得到了迅猛增长，越来越多的汽车用户正深切感受到汽车道路救援服务的重要性。在2011年12月，安联全球救援举办的“2011道路救援体验日”上，安联全球救援中国首席运营官金卡罗介绍说：“我们的道路救援小组2010年共接听了75万通客人求助来电。截至到2011年9月份，道路救援小组共接听了74万通客人来电。”根据这些年的道路救援数据统计发现，救援的需求不仅仅来源于大城市，如北京、上海、广州等，有68%～70%左右的救援需求是来自于这些大城市以外的地区。更广的范围、更复杂的救援情况要求国内的道路救援应该能提供更加便捷、专业的服务。

不过现实情况并不乐观。金卡罗说，这么广的服务区域，对道路服务的运营提出了非常高的要求。他们就是要通过高效的组织架构提供完美的服务，要针对来自客户的救援需求能够做出快速的反应，通过自己建立起来的组织架构，内部的流程，迅速地，高效地，而且安全地能够向消费者提供服务。

对于一家专业的道路救援企业来说，需要有几个支柱:

第一是运营平台，即呼叫中心，它是整个运作的基础，第二是覆盖全国的服务救援网络。安联全球救援目前已经能在全国900多个城市和地区提供救援服务，并跟国内很多救援服务机构保持紧密合作。第三是要为运营平台和救援网络提供相应的流程和系统，将呼叫中心、服务网络和消费者三者有效串联起来。除了这三大支柱以外，还要有实现这三大功能所必不可少的培训系统，以及其他基本环节等，例如完善的质量控制体系等。

服务产业需求促进“双链”融合 第4篇

关键词：江苏食品职教集团,集团化办学,人才培养,产业需求,教育链和产业链融合

职业教育集团是以集团形式出现的教育经营开发组织形式, 是以集团章程为其共同行为规范, 由职业院校和相关企事业单位自愿组成的产教联合体。职教集团是实现职业教育资源整合、融通、共享的有效组织形式, 有利于密切和强化职业教育与行业企业联系, 有利于促进职业教育教学改革、提高教学质量和办学水平, 有利于促进中高职衔接与沟通。

20世纪90年代初, 职教集团开始出现在我国沿海城市, 但为数不多;自20世纪90年代中期以来, 我国职教集团发展态势良好, 重建产教结合、构建职教集团成为职业教育发展的一种内在需求, 成为职业教育主动适应经济发展和自身发展需要的一种努力。

近年来, 江苏省教育厅积极推动职业教育模式创新、体制创新、机制创新, 以专业为纽带, 以高职院校为龙头, 企业和中高职院校广泛参与的行业性职教集团如雨后春笋般应运而生。江苏省先后成立了商贸、现代服务业、建筑、农林、旅游、信息、纺织、化工、机电、汽车、艺术设计、食品、旅游等14个省级职教集团, 吸引了300余所职业院校和600余家企业参与办学, 初步形成了职业教育与行业企业联合办学的可喜局面。

目前, 我国对职教集团的研究和实践探索尚处于起步阶段, 职教集团如何加强内涵建设, 真正形成良性互动和深度融合的校企结合运行新机制, 是摆在我们面前亟待解决的问题。江苏食品药品职业技术学院 (原江苏食品职业技术学院) 依托淮安及苏北地区食品产业优势, 2008年11月启动集团化办学的前期调研和筹备, 2010年6月, 由我院牵头, 联合省内外22所中高职院校、45家大中型企业和7家行业协会、科研院所以及淮安经济技术开发区组建了江苏食品职业教育集团。近年来, 作为集团理事长单位, 学院着力从完善职业教育集团化办学制度机制、建立职业教育与产业对话机制、推进校企一体化办学、建立并落实教师下企业实践锻炼、建立中高职衔接、高本对接的现代职教体系和加强国际合作与交流等方面积极探索集团化办学的有效途径和方式, 取得了较好的办学成绩和建设成效。

实施跨界整合, 服务产业需求, 促进集团化办学健康发展

完善集团组织架构

为确保集团化办学的顺利实施, 集团制定了章程和发展规划, 建立健全了相应组织机构;按期召开年会和工作会议。设立了理事会、常务理事会和秘书处, 明确理事会是集团的最高权力机构, 常务理事会是理事会的执行机构, 秘书处是理事会的常设机构, 负责集团的日常事务;成立了专业建设指导委员会、就业创业指导委员会、社会服务委员会和食品职业教育研究会等四个专门工作委员会, 为职业院校与企业搭建一体化互动平台。

强化政府主导作用

地方政府参与集团化办学, 并发挥主导作用。淮安市政府将学院集团化办学纳入地方国民经济发展规划, 累计投入1095万元资金专项支持学院的骨干校建设和集团化发展;淮安经济技术开发区管委会专门发文明确提出, 凡进入我院食品科技园的集团企业在税收奖励、费用减免、金融支持等七个方面享受开发区企业同等待遇, 对吸纳集团中高职院校学生顶岗实习或就业的园区企业给予经费奖励。省教育厅在集团发展规划、资源整合、氛围营造、信息服务、牵线搭桥等方面给予指导和保障。

探索行业指导机制

发挥行业协会在产业发展前沿技术、市场运作内在规律和企业用人实际需求等方面的资源优势, 指导成员院校的办学实践。邀请省食品工业协会、省餐饮行业协会和省酒类行业协会担任集团副理事长单位;与省餐饮行业协会联合共建江苏淮扬菜烹饪学院, 为振兴淮扬菜产业培养高端技能型人才;积极参与相关行业协会的工作分工, 我院先后被推选为省食品工业协会、省餐饮行业协会、省食品添加剂和配料协会副会长单位。

夯实校企合作平台

积极探索“引企入校、进厂办校、订单培养、顶岗实习、资源共享、互利共赢”等对接机制, 与集团副理事长单位江苏今世缘酒业股份有限公司共建江苏今世缘酿酒学院, 为白酒酿造企业提供技术咨询、技术研发、成果转化、新品开发和职工培训等服务;与集团常务理事单位蒙牛乳业 (马鞍山) 股份有限公司、无锡艾迪花园酒店等共建“厂中校”5个、教学信息化交流平台 (远程视频教学系统) 3个、订单班17个;投资50万元与中国淮扬菜集团共建淮扬菜培训学院有限公司, 为淮扬菜产业培训注册厨师、专业厨师和职业厨师。

加强国际合作交流

通过集团统筹, 按照“资源共享、项目推动、优势互补、合作发展”的思路, 积极与加拿大康奈斯图加学院、法国博古斯学院等海外同类院校建立战略伙伴关系, 通过学生海外实习、定向生联合培养、交换生双向共育、师资双向交流、师资双向兼职等形式, 提升学院国际化办学水平, 提高集团化办学的国际影响力。

聚集资源优势, “双链”融合发展, “校企一体化”机制推动集团化办学科学发展

通过探索和实践集团化办学, 实现了“教育链”和“产业链”的有机衔接、融合发展。“校企一体化”的集团化办学体制机制初步形成, 集团领航能力和服务水平不断提升, 人才培养质量显著提高, 核心竞争力和美誉度持续提升。

深化“多元融合, 学做一体”的人才培养模式改革

校企深度合作, 共同凝练形成了“全程融合、项目载体、模块分向、双轮递进”、“四融入、四递进、学训交互”、“校中厂、学中做, 厂中校、做中学”、“工学五融入”等多样化的专业人才培养模式;共同完成了12个专业群、138门项目化课程、112部校本教材和6个校企共享型课程教学资源库的建设任务;与集团常务理事单位淮阴工学院和南京医药中等职业学校等院校成功开展高职与本科“3+2”分段培养和中高职“3+3”对口衔接培养, 双方共同制定人才培养方案, 共同实施教学和分段培养。

提升“双师型”教学团队和“发展型”管理团队素质

全面实施了“校企互通、专兼结合”的优秀团队建设工程。近年来, 学院先后选派70余名专业教师, 赴集团成员企业挂职锻炼;聘请并培养了企业兼职专业带头人14人、兼职骨干教师281人;建成省级优秀教学团队2个, 培育全国优秀教师、省级教学名师、省突出贡献的中青年专家、省“333工程”培养对象、省“青蓝工程”培养对象等46人。

优化“校企一体化”实践教学体系

2010年, 学院投资2300万元兴建了建筑面积1.2万平方米的食品科技园, 与6家成员企业按“共同投资、共同管理、共同育人、共担风险、共享利益”的原则共建了肉制品、乳制品、烘焙、酿酒、饮料等8条生产线, 承担大学生实践创新训练计划和创业项目30余项, 年平均接纳学生生产性实训和顶岗实习3万人时以上, 同时承担教育部食品生物技术、烹饪类专业专兼职骨干教师职业技能培训, 累计培训150人次以上。

打造“立德尚能, 以人为本”的特色校园文化

弘扬优秀食品文化, 积极打造以“良心、诚信、创新、包容”为核心的特色校园文化。建成了“清廉苑”、“企业文化长廊”、“校友风采”等特色景区, 启动建设食品科技馆, 让学生在轻松愉悦中自觉接受食品文化的熏陶。

提高技术技能型人才培养质量

通过深化校企合作和集团化办学, 近三年, 我院学生在全国、省各类职业技能和创新项目竞赛中赢得各类荣誉、奖项近120个;毕业生“双证书”获取率平均达99.75%, 年初次就业率、专业对口率分别达到95.15%和75.53%;1名学生被团中央授予“中国大学生自强之星”, 1名学生荣获2012年“江苏省大学生年度人物”并被推荐为2012年“中国大学生年度人物”候选人;集团成员企业招聘毕业生突破1800人;学院连续5次被评为省高校毕业生就业工作先进集体。

坚持改革创新, 突破发展瓶颈, 升级集团化办学创新平台

“跨域联动”的体制机制创新

依托食品职教集团, 2012年12月, 由学院牵头成立全国第一个跨区域的行业职业教育联盟中国食品药品职业教育联盟, 来自新加坡、台湾以及大陆12个省 (区) 的17所高职院校, 共同探索“骨干互兼、教师互派、学生互换、学分互认、优势互补、资源共享”的合作新机制, 开创了国内高职教育跨区域深度合作的先河。

“四位一体”的平台共建创新

由我院牵头、扬州大学旅游烹饪学院、淮安市烹饪协会、扬州市烹饪协会、淮安市标准化协会、淮安市产品质量监督检验所等参与制订的《淮扬菜通用规范》江苏省地方标准 (DB32/T 1548-2009) , 经国家质检总局批准正式发布实施。2011年, 与淮安快鹿牛奶有限公司合作共建“江苏省食品加工工程技术研究开发中心”、与江苏天士力帝益药业有限公司合作共建“江苏省食品微生物工程实验室”、与淮安淮大科技有限公司共建“饲用超级益生素研发中心”等项目先后获得省教育厅、省发改委和科技部的审批立项。此外, 还与集团其他企业或院校合作, 主持省级产业化推广项目18项、市厅级项目80余项, 获取经费支持近1000万元;获得国家、省级等各类荣誉、奖项32个, 为区域行业企业增加经济效益7000多万元。

注重借鉴推广, 带动示范辐射, 提升集团化办学形象

由学院牵头制订的《淮扬菜通用规范》江苏省地方标准是“川、淮、鲁、粤”全国四大传统菜系中第一个公开发布的省级地方标准, 为推进淮扬菜产业从经验型向规范化、标准化转变做出了贡献。

2011年, 学院“构建四位一体’合作平台, 促进校企深度融合”的改革创新案例入选《教育部职业教育服务产业发展案例汇编》暨国家示范高职院校建设四周年成果展。2012年, 学院与无锡艾迪花园酒店共建的“店中校远程视频教学系统”合作模式被评为第二届全国旅游院校与酒店行业优秀校企合作奖。

2009年以来, 学院先后接待了广东、湖北、山东、四川、贵州、内蒙古、山西、河南、台湾等海内外60多所高职院校1000多人次的访问、交流。光明日报、中国教育报、中国教育电视台、新华日报、中国高职高专教育网、江苏教育网等媒体先后对我院集团化办学、内涵建设等方面的成就进行了专题或系列报道, 受到社会各界的广泛好评和高度肯定。

结语

虽然江苏食品职教集团内涵建设取得了较为明显的成效, 但离真正形成紧密型合作办学机制尚有一定距离, 校、政、行、企合作的深度和广度有待进一步拓展。在地方政府推动集团化办学、校企合作制度体系、集团化办学产权改革以及风险共担、成果共享机制等方面尚需深入研究。在推进中高职衔接、高职与应用型本科分段培养等现代职教体系构建方面有待于进一步发挥集团化办学优势, 还需进一步加大力度。

参考文献

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养老服务产业的政策需求 第5篇

养老服务产业化发展是先行于养老服务社会化发展的新兴、超前领域。由于养老服务产业覆盖范围广，在北京市等大型城市，养老服务产业定位是与生活性服务业、旅游休闲业相结合的服务产业，包括对传统养老服务事业的产业化改革，体制机制创新和提供产业发展所需的配套服务等内容。

我国养老服务相关的政策与经济社会发展一样，历经了国家包办、计划供给到逐步走向市场化的发展历程。截至目前，我国有关养老服务的标准有十余个，针对社会化养老机构的优惠政策已初步形成体系，但针对更为广泛的养老服务产业无系统的、具体的优惠政策，顶层设计整体上仍然落后。

养老服务从

“事业”向“产业”转型

在传统的福利事业思维下，养老服务很难实现盈利。然而，时过境迁，随着庞大的养老服务需求群体的形成和人们消费观念的逐渐转变，养老问题逐渐去掉“事业”的面纱，带上“产业”的帽子，拥有着良好的发展前景。当前，养老服务产业还处于发展的起步阶段，正在实现“事业”到“产业”的转型。一个新兴产业的发展，需要给予政策引导，培育发展环境，使其走向良性发展的轨道。

上世纪八十年代初期开始，我国开始改革福利事业。1983年，提出社会福利事业不仅可以由国家办，社会、团体机关、街道甚至家庭都可以操办。此后，社会力量投入福利事业得到了政府的支持和发展。1986年民政部正式提出“社会福利社会办”的概念，1987年开始倡导社区服务，1991年明确提出“社会福利社会化”的概念。

2000年发布《关于加快实现社会福利社会化的意见》，是我国第一次在社会福利领域中提倡“社会化”发展，要求转变政府职能，改变过去单纯依靠政府财政投资、完全由国家包办包管社会福利的局面。文件中将社会福利社会化界定为“四化”，即投资主体多元化，服务对象公众化，服务方式多样化和服务队伍专业化，出台很多促进社会化发展的优惠政策，标志着我国社会福利事业发展进入了一个新阶段。2006年，发布《关于加快发展养老服务业的意见》，第一次提出“养老服务业”的概念，也是首次以国务院文件的形式明确提出加快发展养老服务业。2008年，发布《关于全面推进居家养老服务的意见》，养老服务业迈上了全面快速发展的轨道。2010年，提出“积极应对人口老龄化，注重发挥家庭和社区功能，优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业”，首次正式提出发展养老服务产业。

2013年开始，国家发布了一系列有关养老服务方面的政策，标志着我国养老服务社会化发展的大幕正式开启。2013年国务院颁布《关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发[2013]35号）。其后民政部、发展改革委等相关部门陆续发布文件，逐步落实养老服务业改革，显示出国家在推行养老服务社会化、产业化发展方面的决心，也标志着社会化、产业化发展进入了实质性操作阶段。例如，《关于开展公办养老机构改革试点工作的通知》（民函[2013]369号），推行政府养老机构民营化改革《;关于开展养老服务业综合改革试点工作的通知》（民办发[2013]23号），提出全国范围内开展养老服务试点，推行社区养老照料中心等多个具体措施;《关于做好政府购买养老服务工作的通知》（财社[2014]105号），明确政府由提供服务方转向购买服务方。此外，2014年12月，国务院常务会议和中央政治局常委会审议通过养老金双轨制改革方案，明确推进机关事业单位养老保险制度改革，建立与城镇职工统一的养老保险制度，从基本养老保险的角度平等对待社会各成员，也有利于社会化养老服务的全面普及。

养老服务产业培育的政策需求

养老服务产业覆盖范围广泛，本文重点对生活性服务业、金融保险业、老年用品研发和房地产业等方面的政策需求进行分析。

生活性服务业

与养老服务相关的生活性服务业发展的重点在于如何与当前的家政服务、社区服务接轨和整合。可以利用当前社区管理和服务基本全覆盖的优势，在现有的社区组织、工作人员和办公、活动场所基础之上，将养老服务整合至社区服务中。考虑到规模化发展的良好效应，应培育具有一定实力的大型连锁企业，以示范效应带动行业发展，进而使中小企业，乃至小微企业逐渐参与进来，调动全社会参与养老服务的积极性。此外，结合当前信息高度发达，科技走进生活的时代发展特点，重点发展依托信息化功能的数字服务。比如，通过建立实时更新的老年人电子档案，提供个性化、差异化服务。服务业的发展离不开政府的监管。政府应建立起市场准入和退出机制，对服务标准进行统一规范，重点对资质、质量、诚信等方面进行监督，建立公示制度和强有力的处罚制度，及时淘汰不能满足要求的企业，让服务企业的运营公开化，接受社会监督。

金融保险业

为撬动养老服务需求方的消费能力和供给方的投融资水平，金融保险业是养老服务产业必不可少的行业。金融保险业主要包括证券类金融、信托类金融、房地产类金融、组合型金融等金融产品以及意外保险、老年人健康保险以及养老从业机构与人员的责任险等保险产品。

金融业发展的首要任务在于创建针对性较强的金融体系，营造金融环境。需要研究出台养老金与银行、保险、基金、信托等金融形态相结合的形式，实现实体经济和虚拟经济的协同发展。当前养老保险基金还缺乏科学、高效的投资管理机制，保值增值渠道单一，影响了长远发展。保险业待开发的领域还很多，需要将传统的养老保险基金转变为新型养老保险基金，不断开发新产品;需要与大型养老服务机构合作，研究出台针对养老服务人员的职业保险和针对老年人的意外、健康保险;需要细分人群，推出多样化产品，满足不同人群的不同需求;可以借鉴国外比较成熟的住房反向抵押养老保险经验，与银行、保险机构合作，研究出台鼓励住房反向抵押养老保险的具体政策和措施。

老年用品研发

老年用品主要包括与老年人相关的日用品、辅助生活器具、医疗器械、医药用品、康复器材、护理用品、保健用品、电子器材、服饰用品、文化用品、丧葬用品，等等。由于当前老年用品数量和种类均很少，发展空间很大。为了加快老年用品的研发与生产，社会力量在参与老年用品开发时还需要在财税、金融、地税、信贷等方面的很多政策支持。

老年用品研发的重点在于与高校、科研机构联合，开发针对性强、实用性强的用品。主要服务对象应为生活不能自理、半自理的老年人，满足其生活、医疗、保健等多方面的需求。老年用品研发应借鉴国内外的先进科技，结合老年人消费能力的实际水平，开发满足大众市场的产品。

老年房地产业

老年房地产业是我国养老服务产业最早发展的领域，至今方兴未艾。合理有序地鼓励产业发展应通过政策引导，使产业发展不扎堆、不盲目、不走样。因此，当前养老地产一方面要继续鼓励发展，一方面也要对不好的苗头予以遏制。例如，通过项目审批和相应的费用支持鼓励社会投资者利用城镇现有的闲置厂房、学校、社区用房改造和利用为养老服务机构。建立健全监管机制，对于以养老地产名义圈地、囤地或擅自改变养老服务用途的，进行严厉处罚。养老地产发展中需要加强对服务功能的强制性规定，强调养老地产与普通地产的区别，突出医疗保健、专业护理、贴身服务等各项配套服务。还应对产业的盈利模式、盈利结构、运行机制和运作模式予以明确，促进产业发展进入良性发展的轨道。

老年人的卫生服务需求 第6篇

【关键词】老年人；社区；卫生需求；健康管理

【中图分类号】R115【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2012）09-0049-01

随着社会经济的发展，人们的生活质量越来越好，老年人中三高人群越来越多，针对目前社区的老年人卫生状况，社区医务人员应加强老年人健康管理，具体措施如下：

社区工作者可以通过宣传栏、发传单等方式加强老年人健康知识宣教，特别是患有慢性疾病的老人。

社区医务人员为老年人建立健康档案，每年为他们做至少一次的体检，对经济困难的老人免费体检，对高血压、糖尿病患者定期测血压血糖。

社区工作人员可以和当地医学院的学生进行沟通，让更多的志愿者定期去帮助老人，让老人及时了解健康知识。

社区工作者和志愿者应加强与老年人的沟通，特别是空巢老人，及时了解他们的身体状况。注意老年人的心理状况，刚退休老人觉得自己被社会淘汰，可能会情绪会比较激动，社区工作者应及时稳定他们的情绪，避免情绪急剧变化，加重心脏负担，引起突发性心肌梗死和脑溢血等心血管疾病。另外，可以让其子女和老年人多沟通，经常陪老人聊天。

老年人体质相对较弱，易发生胃肠炎。一但发生胃肠炎，会加重原有的疾病或诱发新的疾病；且是易发生脱水和电解质紊乱，且不容易救治。因此老年人应吃富含纤维丰富的食物，以促进胃肠蠕动，保持大便通畅，少食多餐。低脂、低糖、低盐饮食。

生活要有规律，保证充足的睡眠时间，俗话说生命在于运动，老年人要适量运动，可以选择慢跑、舞蹈、太极等缓慢动作的运动，冬天早晨室外温度比较低应等到太阳升起后在运动，增强体质。多喝白开水，不喝浓茶和咖啡。

通过宣教、沟通、指导及身体状况的检测，在医学诊断的基础上，协助老人改变不良的生活习惯，以真正达到降低疾病的发生，提高健康水平。真正做到吃有营养，住有瓦房，家有电话，行有公路，乐有场所，少有所教，壮有所为，老有所养，病有所医，困有所济。参考文献

[1]赵婉莉. 人口老龄化与社区护理的发展. 中华护理杂志， 2000 ， 35（ 4） ： 235 - 236 .

研究阅读需求,开展创新服务 第7篇

高校图书馆丰富的馆藏资源,是保障学校教学、科研的基本条件,是教师知识更新的场所,也是学生的第二课堂。那么,怎样发挥高校图书馆的作用,实现优质服务?很重要的一个途径,就是要研究读者对馆藏资源的需求,探索他们的阅读规律,以便我们主动地、有针对性地、创造性地把服务工作做好,最大限度的满足读者的需要。

1 研究的必要性

1.1 了解读者阅读需求,是高校图书馆馆员做好读者工作的必

要素质读者工作是图书馆工作的窗口,地位极为重要,它不仅是图书馆联系读者的桥梁,而且是图书馆一切工作的目的和外在表现。读者到图书馆来都有各自的目的,需求各有差异。所以只有分析掌握读者阅读需求,才能主动,科学地为读者服务。

1.2 研究读者阅读需求,是作好读者工作的基础只有坚持这

一点,才能真正了解读者,根据读者的不同需求,进行有针对性的服务;才能使图书馆的服务工作置于读者的监督之下,不断改进和提高服务质量,才能使读者服务工作不仅局限于一般层次,而且能够深入到读者的心里,实现高层次的服务。

1.3 分析读者的需求,有利于掌握读者服务工作规律任何工

作都有自身的规律性,读者工作的规律表现在工作的方方面面,但很重要的一个方面就是了解读者的想法与需求,这样才能真正发现读者工作的规律,使这一工作具有科学性。

1.4 研究读者阅读需求,有助于科学地总结服务经验,提高服务

质量读者的心理活动是受主观因素和客观条件影响的,只有随时注意,仔细观察,才能改进服务方式,提供有效服务。

1.5 研究读者阅读需要,有助于查漏补缺,提高馆藏质量由于各种原因,图书馆馆藏资源的重复、缺漏现象总是难免的。

了解读者的阅读需要,可以逐渐弥补这方面的不足。

2 读者阅读需求研究

不同读者有不同的阅读需求。高校图书馆馆员就要认真分析、研究,掌握其具体需求。

2.1 教师阅读需求教师是高校图书馆的重点服务对象。

他们大多是知识的挖掘者,科学的开拓者,是高校教学和科研的主要力量,担负着既培养人才,又出科研成果的双重任务,他们对馆藏的需求主要反映在教学与科研活动中,要求时效性、专业性、学术性强。

2.1.1 老年老师多是专家和教授,从事教学,科研工作几十年,积累了丰富的教学和科研经验,是各学科的带头人。

他们来图书馆的要求是收集整理有深度、广度的相关学科知识,查找国内外最新学科发展动态和科研成果,获取最新的科研信息;他们时间紧,除一部分必须亲自查找外,还希望图书馆工作人员协助代查、代编,以便腾出更多的时间用于培养人才和研究工作。

2.1.2 中年教师年富力强,身居高校教学、科研第一线,是教学和科研的骨干力量,起着承上启下的作用。

他们一般都较为熟悉图书馆及其馆藏,能利用书目和检索工具来查找资料,他们阅读需求具有明显的专业性和时效性。他们来图书馆主要是查找与自己讲授课程有关的最新馆藏信息,获得本专业或相关专业领域的信息,热切希望得到一些学术水平高、参考价值大的学术专著,及时了解本学科的更新动态。

2.1.3 青年教师精力旺盛,思想敏锐,求知欲强,是教师队伍中的新生力量。

他们大多数在教学第一线担任教学辅导工作。由于他们刚出校门,业务基础不够坚实,知识面不够宽,教学实践经验不够丰富,他们的某些见解还有待完善、提高,其业务素质正处在进修和深造阶段。但是他们好学上进,是馆藏资源的积极利用者。他们一般不擅于使用图书馆的文献检索工具,只希望图书馆为他们进修、备课和科学研究提供丰富的信息,创造良好的条件,帮助他们掌握各种文献检索工具,提高阅读能力,以增长知识,早出成果。

2.2 学生阅读需求高校图书馆的读者中最多的是学生读者。

大学生在校期间,正是身体和智力都蓬勃发展的时期;他们思想活跃,求知欲强,接受新事物快,图书馆的馆藏资源是满足他们知识需求,补充课堂学习和扩大知识视野,获取系统知识和培养多种能力的理想源泉。他们阅读需求既广泛又不稳定,其阅读需求既有本专业的科学文化知识、业余创作及研究方面的、又有课外阅读欣赏、消遣等方面的。

2.2.1 高年级学生大多具备一定的科学知识,具有一定的科研能力,他们的独立学习和选择能力较强。

进入科研训练和毕业论文写作阶段,他们阅读特点带有明确的目的性和广泛性。他们或是为了学习和丰富某种专业知识、或是为了进行毕业论文和毕业设计、或者为了寻求某一问题的答案、或者为了课外阅读欣赏广泛收集文献信息,把学习、阅读、研究和写作紧密地结合在一起。

2.2.2 中低年级学生大多入学时间不长,知识面比较窄,还没有充分掌握高校学生的学习规律。

他们具有广泛的求知欲和强烈的好奇心,但又不知如何去获取有用的知识,在阅读中,除了借阅老师指定的教学参考书外,借阅图书有很大的随意性。特别是刚跨入大学校门的低年级学生读者,他们大多不会利用图书馆,不会使用图书馆目录和检索工具,对图书馆丰富的馆藏充满了陌生、新鲜、好奇心。在阅读中他们往往表现为没有十分明确的阅读目标,不知道自己借什么书,什么书都想看,借回去一看不符合自己需要,马上又回来还书,带有很大盲目性。他们借阅率高,而阅读效果较差。

3 掌握需求特点,开展创新服务。

尽管不同读者阅读需求各有特点,但他们都有一个共同愿望———希望图书馆都能满足自己的需求。因此,我们要创造条件,吸引读者,开展创新服务,满足读者需求,提高保障能力。

3.1 要重视提高图书馆工作人员的素质,特别是政治思想素质

高校馆的读者一般自尊心较强,如果图书馆馆员工作态度不好,缺乏必要的亲和力、凝聚力,那就会使很多读者望而却步。只有重视提高工作人员素质,才能胜任为教师和学生的服务工作;而提高素质,应把思想素质放在首位,最关键的是应树立正确的专业思想,有较强的事业心、责任感,具备应有的职业道德,明确服务意识,具有为读者服务的满腔热情,从思想上克服认为服务工作是“低人一等”的错误倾向,才能在工作中坚持“读者至上,服务第一,质量第一,效率第—”的原则;才能做到文明礼貌,主动热情地为读者提供优质服务,不断提高服务质量。图书馆工作是知识性,学术性很强的工作,这就要求工作人员有一定的学科基础知识,能够了解有关学科发展状况,能够提供必要的线索和信息,给读者当好导航员,还应具备图书情报方面的业务知识和技能,了解馆藏,熟悉馆藏,主动地为读者推荐,迅速、准确地为读者提供需求信息,随时解答读者的咨询,取信于读者,使读者工作可持续发展。

3.2 改变传统的服务方式,实行开放式服务高校图书馆传统的服务方式是封闭的,被动的,重藏轻用的。

在开放的21世纪,信息网络化,资源数字化,图书馆的服务,最大限度地开放,将“书是为了用”的思想发挥到了极致,变封闭为开放,变被动为主动,实行“藏、借、阅、咨询一体化”的管理模式,使读者直接面对馆藏资源,具有充分的自由空间,任意选择自己最需要的信息资源,提高阅读效率。

3.3 针对不同读者需求,采取不同服务方式

3.3.1 针对高校教师读者阅读特点,做好服务工作。

尽可能满足教师需求,优先照顾,允许多借书,延长借期。对于那些不外借的工具书,外文原版书,一些教师因教学和科研急需,也可同意按程序借出。设立专门的教师阅览室,阅览室应有本校各专业的各类杂志和期刊,以及校内的独本书,使老师在书库不能借到的书刊资料,能在教师阅览室看到。对于种类繁多、内容广泛的书刊,老师不可能全面涉猎,同时查找利用较为困难,工作人员要将报刊主要文献目录分类索引,并选其精华及时介绍给他们,以弥补他们涉猎面不足而可能漏掉的重要信息。工作人员还要主动了解教师开课计划及科研情况,搞好推荐书目,及时将那些与教学,科研课题有关的新信息,新观点,新资料,新经验通过加工整理或直接复制,快速传递给他们。这样做既节省教师的时间和精力,促进了学校的教学和科研,同时也提高了高校图书馆的服务质量。

3.3.2 针对高校学生阅读需求,做好服务引导工作。

首先,办好学生阅览室。阅览室要具备:环境优稚,整洁干净,一进入阅览室就感到是一个读书学习的好环境,就能吸引读者坐下读书;信息资源全、新;保证开放时间。其次,尽可能满足每位读者的需要,对高年级学生,除了提供教师指定的教学参考书外,还应围绕其毕业设计、论文撰写及科研训练提供较深、较新的信息资源;对中低年级学生,主要推荐—些与教材有关的信息资源,知识性、趣味性的科普读物。同时引导他们制订读书计划,正确处理阅读文艺书与专业书的关系,使学生既能获得渊博知识,又能充实专业知识,克服阅读盲目性和不良倾向,对新生开展读者教育,使其主动、积极地利用丰富的馆藏信息资源。

3.3.3 充分利用信息化手段、电子阅览室,利用数字化资源,包

括各类各种数据库、电子图书、网略虚拟信息资源,通过网略开展个性化服务,包括Email、电子公告、电子推送、实时咨询等,达到充分满足读者需求,保障学校教学、科研的目的。

摘要：研究读者阅读需求,是搞好图书馆服务工作的重要基础,高校图书馆尤其如此。通过对读者需求的研究,开展创新服务,提高服务质量,保障学校的教学、科研。

关键词：高校图书馆,阅读需求,特点,创新服务,读者,馆员

参考文献

[1]李瑛.知识型社会高校图书管理的新思路及其对策[J].高校图书情报论坛,2010,(2):41-43.

[2]高洁.网络环境下高校图书馆读者群体的阅读需求[J].佛山科学技术学院学报(社会科学版),2010,(3):3-96.

[3]臧英杰.分析读者需求开展服务创新——基于沈阳工程学院图书馆的读者问卷调查的思考[J].内蒙古科技与经济,2011,(2):109-110.

从患者需求研究医院服务 第8篇

1 对患者需求的分析

1.1 研究对象

本研究选择北京市仁和医院2007年6月~2008年6月的每月门诊和住院患者共计200名(样本总量为2 400人次),门诊患者为随机抽查,住院患者则按各科出院人数构成比例进行抽样。

1.2 研究内容

患者的人口学特征:姓名、性别、所在科室、联系方式、地址等。患者根据个人感受逐项选择就医需求,可多选。

1.3 资料来源

通过自填问卷与电话回访相结合的方式获得资料。并经查阅病历进行信息核对,确保样本的真实性和准确性。

1.4 结果与分析

由于本次研究主要立足于患者的就医需求,通过对2 400人次的调查问卷进行分析,按照所选需求所占的总百分比由高到低排序如下:

1.4.1 可信的医疗技术水平

在被调查的患者中,有45%的患者表示选择仁和是因为相信仁和医院的医疗水平。可见,技术的含金量是医疗这种特殊行业必须具备的基本素质。培养和提高广大医务人员的职业技能是医院工作的重中之重,更是头等大事。

1.4.2 快捷便利、质优价廉的医疗服务

41.6%的患者就医会考虑诸如排队等候的时间、家属照顾是否方便等因素,快捷便利的服务会大大节省患者的时间且有益于获得患者家属更好的照顾,这也吻合患者具有区域性特征的规律。另外,质优价廉的医疗服务更是患者,尤其是普通百姓择院就医的又一标准。据中国社会科学院发布的2007年社会蓝皮书调查显示,当前“看病难、看病贵”居各类社会问题首位。许多人面对庞大的医疗费用望而却步,这对医疗服务的可及性提出了质疑,现行的医疗服务价格远远高于百姓的承受能力。

1.4.3 了解、重视、同情和关爱

32.3%处于疾病状态下的患者,其生理和心理往往比健康人有更高的需求。入院后心存陌生感,渴望得到医护人员甚至是病友的重视。部分患者表现为自卑、自疑,因而显得焦虑、苦闷,常会产生失落感和孤独感,非常需要得到他人的同情和帮助,迫切希望得到医护人员更多地关注。因此,理解他们的心情、处境、困难和愿望,耐心倾听患者对病情的叙述,尽力帮助患者解决一些实际困难,包括医疗和非医疗的问题,使患者能感受到被尊重,保持愉悦的心情,从心理上消除陌生感,积极配合治疗和护理,才能促使医疗质量的提高。

1.4.4 对相关疾病知识的了解

28.7%的患者最关心的是自己疾病的康复情况,他们对疾病知识的需求十分迫切,很担心也很想了解自己疾病的轻重、转归、用药情况等。但由于对疾病知识的缺乏,处于一种被动地位,表现为迷茫、不安、疑问。因此,医护人员要适时、主动地向患者介绍一些疾病相关科学知识,既保证患者的知情权,又不妨碍正常的诊疗工作,使患者安心就医、配合治疗。

2 医院服务的定位

2.1 政策导向

目前,各级卫生管理部门大力呼吁和提倡二、三级医院病种的差异性定位。提出二级医院应主要负担其附近居民的常见病、多发病的治疗工作;而三级医院则主要定位在疑难病、复杂病的诊疗项目及重点科研带教方面。因此,对于仁和医院这所综合性二级甲等医院而言,低价位、重服务、致力于常见病、多发病的医疗服务项目是医院生存发展的根本立足点。

2.2 地区环境

截至2007年年初,医院所属的大兴区辖区内各级各类医疗卫生机构总床位2 618张,实际服务人口近百万,每千人口床位不到3张,其中,综合医院千人口床位1.9张,低于北京市千人口综合医院床位4张及全国平均千人口床位3.1张的水平,以此比较,我区仅达到卫生部2000年卫生规划配置要求,卫生资源总量不足。作为区内两所综合性二级甲等医院之一,仁和医院应立足于低成本、高效率地改变医疗卫生行业技术资源的不均衡分布,对各种疾病患者进行有效分流,使得有限的优质医疗资源配置更为合理,百姓得到最实惠的医疗服务。而这也符合仁和医院提出的办院理念——努力创建令人民满意、百姓放心的“平民医院”。

2.3 内部管理

为满足患者需求,医院于2007年年初即提出“拓展市场、改善服务、提高质量、降低成本”的工作思路,提出医务人员必须具备高尚的职业素质、良好的服务态度,不允许有冷淡、麻木不仁、敷衍了事、推诿患者事件的发生,发现问题严肃处理,决不姑息,全体人员必须谨言慎行、从小处着眼,切实为广大患者服务。为建设一支德才兼备的高素质团队,医院高度关注中青年骨干的成长,坚持以培养和引进并举、物质和精神激励并重的人才成长机制,提高医生队伍的整体素质,对不胜任岗位的人员随时进行淘汰和调换。

由于门诊患者对我院的服务窗口、就诊环境的满意度低于其他医疗服务的满意度,分别为92.57%和92.72%。为此,医院在门诊工作上加大管理力度,全院范围内推行优化服务流程,提高服务水平,融洽医患关系,协调医患沟通的各项工作,结合2006年以来开展的医药购销领域反商业贿赂工作的指导思路,积极开展“提高患者满意度”活动,临床医务人员主动签定承诺书,做到“四无”:无回扣、无红包、无开单提成、无滥收费;“三心”:细心、耐心、责任心;“二达标”:技术达标、满度达标。各职能部门也以围绕患者满意为工作中心,医院客户服务部开展“一站式服务”,负责接听咨询电话,接送异地行动不便的患者,协助老弱病残患者挂号、取药及办理住院手续等便民服务,门诊部也在门诊大厅增加咨询导诊人员,为患者答疑解惑。收费处于2007年年中实现了挂号和收款窗口合二为一的设想,对人员进行合并,统一管理,在早730~8∶30的时段,全部窗口一律对外挂号,解决门诊大厅高峰时段挂号排队混乱的局面,同时在高峰期时一律对外收款,提高窗口工作效率。

为方便企业单位的人员安排,体检科将假日体检工作常规化,各医技科室积极配合,抽调人员服务一线,不仅放弃节假日公休,甚至主动深入企业单位进行现场服务,并及时准确地将体检报告送达客户手中。所有这些便民举措的实施,尽可能满足患者便捷就医的要求,得到了新老患者和客户的一致好评,市场影响力日趋扩大。

医院针对住院患者病情分布,及时调整和改造病区结构,不断提高硬件设施配备,尽可能为患者提供配套齐全、环境优良的新住院楼病房。仅2007年,就已进行病区调整9次,使得条件良好的新病房使用率大大提高。

为减轻患者负担,医院药事管理委员会加大管理力度,多次召开例会,根据实际使用情况,依据药品集中采购目录逐项进行分析,找出适宜各类病种的疗效好、价格低的药品进行集中采购,在源头上进行控制,尽量降低患者费用。而医务部、医保办等各职能管理部门也同时加大了对全院病历及处方质控检查频次,将不合格品的发生率控制在最小范围,严格执行合理用药、合理检查、合理治疗的原则,收到良好效果。

3 成效和不足

各级医务人员纷纷立足本岗,挖潜增效。医院2007年工作成效明显,各项指标同比增幅显著。其中,全年门急诊量增长43.18%;出院人数增长26.1%;住院手术量增长18.19%;医保人数增长23.65%;而出院均费却下降10.23%;医保均费也继续保持下降趋势,达6.5%之多;患者满意度也由2006年同期的90.65%上升到94.82%。可以说,在现阶段的实际工作中,此“一增一减一高”(工作量增加、均费降低、满意度提高),不仅预示着医院已具备愈来愈强的竞争实力,也昭示着医患双赢的格局正逐步形成。

综上可见,患者满意度的提高与医院整体效益的增长有着相辅相成的作用。从患者需求处着眼,以患者满意度为评价指标,是医院改善服务,提高社会效益的重要途径之一。

当然,目前在满足患者需求方面医院仍然存在许多不足。与大医院相比,就诊环境、住院条件、设备配置等硬件设施还亟待完善,医务人员的服务态度、沟通水平也有待提高。但是,由于医疗服务具有流程复杂、环节众多、受众面广、专业性强的特点,管理上要想处处领先、面面俱到是非常困难的,医院要想生存和发展,必须找出当前影响医院发展的瓶颈问题,有所偏重地逐步解决主次矛盾,并以辩证和发展的眼光不断地进行管理课题的研究和完善。因此,当前仁和医院工作的主要指导思想就是:所有的医疗服务工作必须围绕“一切以患者为中心”的理念进行规划和设计,并以人文的态度、立足患者的角度进行思考和解决问题。这不仅是医院加强管理的内需所在,也是成为人民满意医院的必由之路。

参考文献

[1]大兴区卫生局.北京市大兴区卫生事业发展第十一个五年规划[R].2007.

[2]黄贞杰.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].中国医院,2007,(8):68-69.

[3]吴薇,王瑛,路明.从医患关系角度探寻医院质量管理的问题与对策[J].中国医院,2007,(9):43-44.

[4]郁雪珍.出院病人250例家访健康教育干预及体会[J].临床和实验医学杂志,2008,(6):194-195.

急诊输液患者服务需求调查分析 第9篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查对象为2011年1月至3月在广州医学院第二附属医院急诊输液室进行静脉输液治疗的患者, 共抽查150例患者, 男77例, 女73例, 年龄12~87岁, 平均年龄37岁, 急诊输液患者学历:小学34例, 中学37例, 高中33例, 大学46例。

1.2 方法

采用自行设计的调查表, 逐项列出患者需求的问题, 患者以不记名方式进行答卷, 不能填写的患者由陪人代替, 采用当场发卷, 当场收回的方式, 向患者发出调查卷150份, 收回150份, 回收率100%。

2 急诊输液患者的调查结果

2.1 环境需求

见表1。

2.2 患者心理问题

见表2。

2.3 健康教育方式

见表3。

2.4 等候输液时间

见表4。

3 讨论

3.1 急诊科是医院的形象窗口, 也是很多患者产生对医院的印象的窗口[2]。

患者在急诊输液时, 最向往的还是清洁整齐和安静舒适的环境, 见表1。创造良好的清洁整齐、安静舒适的输液环境, 会带给患者轻松、愉快的心情和家庭般的温暖;清洁工人随时打扫是必不可少的。调查中发现, 多数患者选择了坐卧两用的椅子。急诊输液的患者与门诊输液患者不同, 门诊输液室多数是病情稳定及长期输液的患者, 而急诊输液室是病情较急较重, 所以多数患者选择了坐卧两用的椅子。目前我们急诊输液室只有坐椅, 坐卧两用的椅子尚未配备, 需要进一步完善。调查中还发现, 患者希望我们提供的便民措施有饮水 (126例) , 饮水杯 (92例) 以及电视 (75例) 。由于急诊患者来诊时往往匆忙, 因此提供一些必备的生活设施, 可以大大满足患者的需求, 另外为了减少患者的心理压力, 还应提供一些电视, 报刊杂志等措施。

3.2 急诊患者对疾病及治疗用药相关知识较缺乏, 从表2、表3可看出, 患者对药物不良反应及护士的宣教需求较高。

为了尽量减少或者避免患者对药物不良反应这种担忧, 护士应对新药和老药的规格、剂量、性质、应用及药物不良反应等完全掌握并进行调节。作为临床护理人员, 我们应该密切关注每一位患者, 随时注意患者有无药物不良反应, 因此, 大多数患者希望护士能15~30min巡视一次。急诊护士的基本功要做好, 熟练掌握穿刺技术, 避免穿刺失败, 尽量“一针见血”。还有患者害怕在输液过程中空气进入及不能及时换瓶或拔针, 这从表3可以看出, 输液患者最喜欢护士面对面宣教的方式, 护士可以在执行治疗前或操作进行中注意及时告知相关知识, 并且经常巡视减少, 液体渗漏, 如发生液体渗漏, 要及时给予硫酸镁湿敷或教会患者处理方法, 使患者减少担忧。巡视中, 护士还可以通过互动的方式使患者了解输液的一般知识, 从而有效的使患者参与自己的治疗、护理活动以及增强自我保健意识, 并且建立健康的生活方式, 有效预防疾病, 促进健康。急诊输液患者的健康教育虽然时间短, 但针对性强, 对患者的治疗和康复都有增效作用。输液过程中要经常巡视, 严密监测生命体征提醒老年人保暖[3]护理人员给患者以心理安慰, 并主动交流, 以减少患者疼痛和心理顾虑[4,5]。另外还可以采取VCD光盘、图文并茂版报、宣传画册等形式进行宣教[6]。

3.3

从表4可以看出, 急诊患者由于疾病、焦虑以及恐惧等不同的状况, 一般情绪上会比较波动, 病情上也比较紧急, 需要护理人员及时的给予相应的治疗和护理。因此, 他们和门诊患者不一样, 能够接受等待输液时间以10min以内为主。护理人员须及时与患者沟通, 尽快给患者输液。

综上所述, 了解患者的需求, 指导医院改善输液环境及输液配套设施, 同时医护人员应该在操作前后与患者进行有效沟通, 把问题解决于患者开口前, 以减少患者的担忧, 能有效提高患者就医的满意度, 亦是提高急诊优质服务的关键。

参考文献

[1]石剑英.护患沟通技巧在急诊输液中的应用[J].临床医学工程, 2009, 5 (10) :85-86.

[2]孙艳艳.门急诊静脉输液中的护理问题分析及防范对策[J].中国现代医药杂志, 2009, 2 (3) :122-123.

[3]吴卫兰.影响门急诊静脉输液安全的因素及对策[J].当代护士 (专科版) , 2010, 3 (11) :201-204.

[4]续丽杰, 曹淑萍, 杨伟荣.巡视服务在门诊输液护理中的应用[J].护理学杂志, 2009, 5 (12) :18-19.

[5]黄秋兰.急诊清创患者的心理分析及护理[J].当代护士 (学术版) , 2003, 9 (5) :53-54.

分娩期护理服务需求调查 第10篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2009年4月～2009年12月在我院入院分娩的320例初产妇为调查和观察对象，所有产妇年龄21～38岁，平均（25.21±3.96）岁。

1.2 调查工具

采用自行设计的调查问卷进行调查。问卷内容包括4个部分：(1)年龄、预产期、孕妇及配偶的基本情况等；(2)孕产妇的行为习惯及健康情况等；(3)分娩期相关知识了解情况，如关于性生活的知识、卫生知识、新生儿护理的相关知识等，此部分为开放式调查，产妇可根据自己的情况，具体提出想要了解的知识；(4)分娩期医院服务需求，包括产前自然分娩知识的了解、待产室环境、待产时个人隐私保护、分娩医生和护士的了解、分娩中家人的陪伴、产时对助产士的要求、分娩技巧指导、药物需求等，此部分为选择项调查，产妇可根据问卷的选择项进行选择。

1.3 调查方法

本研究采取病例资料、现场问卷调查及访谈资料相结合的方式完成本次调查。对于未完成的调查项不予统计。

1.4 统计学处理

所有调查数据采用Epi-data软件建立数据，并将数据导入SPSS13.0软件进行统计学分析。

2 结果

2.1 孕妇分娩相关知识需求统计

孕妇分娩相关知识需求前5位的分别是伤口及会阴护理知识、临产先兆知识、宫缩痛缓解方法、母乳喂养方法、孕期营养知识，具体见表1。

2.2 分娩医院护理服务需求统计

产妇分娩医院护理服务需求情况见表2。由表2可见，除待产时看电视的需求较低为37.8%外，其他各种服务项目的需求均在60%以上，而且绝大多数的需求都在80%以上。

3 讨论

3.1 妊娠、分娩是妇女一生中重要生理过程，产妇保健工作好坏直接关系到未来人口健康与素质，随着社会进步与人民健康水平提高，孕妇优生优育观念逐渐增强[3]。本调查旨在了解分娩期产妇对护理服务的需求状况，以期提高分娩期护理服务质量，为完善产期服务模式提供新的信息。

3.2 在调查过程中，我们采用开放式调查方式，对产妇在分娩期所认为需要了解的知识进行调查，结果显示，产妇对于伤口及会阴护理知识、临产先兆知识、宫缩痛缓解方法、母乳喂养方法、孕期营养知识的需求是排在前5位的，这表明产妇在分娩过程中的需求集中在产妇自身分娩保护和对产儿照顾方面。该项调查为主动调查，因而表明产妇在分娩过程中对于自身分娩保健和对产儿的保护是主动关注的两个方面，因此医院的护理服务工作以及相关的健康教育工作，应尽量围绕这两个中心展开。

注：表格中的N为实际应答人数，去除了未回答该题的人数。

3.3 对于医院可以提供的具体分娩护理服务的调查，我们采用了选择项的方式来进行。对于具体服务来说，绝大多数是被产妇认可的，需求比例均在较高的水平，这不仅表明该医院的相关护理措施或设想是合理而有针对性的，也表明产妇们对于分娩护理的认识和要求在不断提高。在提供的服务选择项中，对于产儿的照顾服务需求率最高，一般均超过90%，如分娩后告知新生儿的健康状况、分娩后立即拥抱婴儿、分娩后在产房进行产后注意事项指导、助产士亲切、爱心、语言柔和、动作轻柔等服务项的需求均超过95%。此外，产前讲解自然分娩知识、助产士全程陪护分娩、待产时分娩技巧指导（指导呼吸、指导用力）等的需求也较高，这表明广大产妇对于分娩过程的了解不足，且有一定忧郁心理，需要相关护理人员给予帮助，因此给予保障安全舒适分娩的相关知识及心理支持是产妇和家属关注与期望的，在医院能够提供的相关护理措施中应重点针对于此展开。

3.4 此外，从本次调研来看，产妇普遍存在忧郁和恐惧的心理，而产前的健康教育指导是缓解这一情况的最为有效手段。健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康和生活方式的教育活动，其目的是消除或减轻影响健康的危险因素[4]。而针对上述产妇的护理需求情况，在健康教育中给予侧重。

3.5 另外，调查所表明的家长对于产儿的关注是需要医院护理工作精益求精的，因此进一步加强对产儿的护理是十分必要的。

参考文献

[1]熊永芳.中国助产文化的变迁与发展[J].医学与社会,2001,14(3):34.

[2]黄醒华,项小英,等.自然分娩的产时服务模式探讨[J].中华妇产科杂志,2003,38(7).

[3]黄敬亨.健康教育学[M].上海:复旦大学出版社,2003:4-8.

中国服务外包市场需求面面观 第11篇

外部寻找竞争优势催生服务外包

企业发展到一定规模之后，业务部门增多，管理机构庞大，组织结构变得复杂，会产生信息不畅、决策缓慢、执行乏力等一系列症状，这显然是不适应社会发展的，由此产生了扁平化的组织结构。目前企业竞争已经超越了单个企业范围，逐步演变为企业网络之间的竞争，企业的核心竞争力既来自企业内部资源，也来自企业外部资源，即公司整合的内外部资源网络。

另一方面，企业发展到一定规模后，企业非核心业务常常成为公司发展的主要瓶颈，不但难以达到规模效益，而且争夺企业有限资源，对从业人员的激励也会不足，企业要发展，就必须将部分传统的内部业务分离出去，即产生了外包。

此外，随着信息技术的快速发展，有些技术复杂的业务，公司不具备优势，也需要从外部寻找优势力量来帮助其完成。

在此次调查中，我们发现7成多的被调查企业认为外包的目的是为了使本企业从外部寻找竞争优势，有6成多的企业认为企业规模越大越需要将某些业务外包出去，有5成多的企业则认为企业组织结构扁平化与网络化催生了业务外包。这表明目前多数企业因规模增大、寻找外部竞争优势而产生外包需求。在谈到发包的主要目的时，有84.7%的被调查企业认为发包是为了使组织更加关注自己的核心能力，68.1%的企业认为发包是为了降低成本或控制成本，这表明大部分企业已经不单纯以降低成本为目的，而更多的在思考企业创新转型，关注自己的核心能力（如图5-6所示）。

非核心的、企业无优势的业务成外包对象

一般来说，企业会将非核心的、费成本的、企业无优势的业务外包，而对于核心的业务不选择外包。正如中国服务贸易协会副秘书长、中国服务贸易协会专家委员会秘书长仲泽宇“在洛阳市服务外包交易模式与新型服务业融资创新峰会”上所说：“企业服务外包一般会经过3个发展阶段：第一阶段，某些业务是公司需要花大价钱去做，还做不好的，将该业务外包后，可以控制成本;第二阶段，是自己做不了，第三方可以做得更好，通过外包可以增加附加值，提高竞争力;第三阶段是开拓新业务。”

在对各行业企业的管理者所做的调查中，我们发现，有过发包经历或未来有发包需求的发包方基本上认为非核心的业务流程、知识流程、系统应用、系统操作等业务能外包，而核心的业务流程、系统业务、知识流程业务不能外包。但企业在确定哪些业务适合发包时，需要综合考虑多方因素，如是否公司的核心业务、企业有无优势、外包风险、该业务领域服务供应商是否专业等（如图7所示）。

发包不是万能的，外包的风险和损失或许并不亚于不外包。IT外包的风险可能来源于多方面，包括市场环境、外包商、企业自身。不恰当的外包目标、合同不完整或缺乏灵活性、外包商选择不当、能力不足或经营不善、企业外包经验不足或对外包商缺乏积极管理等都会导致外包存在风险。业务外包之后，企业需要更高层次的对需求定义、决策和管理的能力。而这种能力的缺失也容易导致外包项目失败。

调查显示，有61.1%的被调查的发包企业认为发包的风险在于外包商服务质量较差、担心服务供应商IT技术不到位，有56.9%的企业认为风险在于过度依赖外包商，损害企业学习能力。“担心外包商服务质量较差”和“担心IT技术不到位”排在首位表明目前服务供应商的整体服务质量和技术水平还不尽如人意，服务供应商还需要进一步提升服务质量，多引进高技术水平的人才（如图8所示）。

发包方重视供应商技术实力和对业务的理解程度

发包方在选择服务供应商时，供应商的技术实力和对业务的理解程度至关重要，技术实力强才能帮助发包企业提升竞争力，对供应商对业务的理解程度强能减少沟通成本，更重要的是能保证外包执行时方向不出错。服务质量好能给予发包企业良好的体验感受，从而加强对外包的满意度。

选对了服务供应商意味了外包成功了一半，在双方合作过程中双方应该保持什么样的关系呢？合作双方互相信任是合作的基础，信任有助于增强彼此的信心，投入数量更多、质量更优的资源，从而创造更多的收益。双方的信任，还使信息沟通更为坦诚、有效，有利于降低交易成本。此外，通过信任还能增强双方关系的灵活性。目前组织所面临的业务环境和技术环境变化速度越来越快，当环境变化，需要对原有的合作安排进行调整时，双方的信任会有利于双方采取灵活的态度，推动决策迅速形成。

调查显示，发包方在选择服务供应商时考虑的因素排在前三位的分别是：技术实力、业务理解程度、服务质量，这表明发包企业对供应商的选择比较务实，对能力的需求摆在重要位置。在谈到双方应保持什么样的关系时，73.2%的企业认为双方应该互相信赖，67.6%的企业认为双方应该灵活地响应变化，这表明发包企业已经认识到信任的重要作用，并希望在外包过程中与供应商建立信任合作关系（如图9所示）。

通过对有过发包经历的企业的调查，我们发现，有72%的发包企业对服务外包的结果还是比较满意的，只有3%的企业表示不满意。在问到“外包或不外包哪个更好”时，有一半的企业表示发包好，没有企业明确表示不发包好。在问到“未来是否会继续外包”时，有8成多的企业表示了肯定的回答，没有企业明确表示不会继续外包。这表明，有过外包的企业通过外包服务尝到了甜头，对于供应商提供的服务给予了极大的肯定与支持，未来将继续通过外包打造企业的核心竞争力（如图10所示）。

调查显示，企业在IT培训和咨询、客户关系管理、人力资源服务、商业与市场研究方面有较多的市场需求。随着信息技术的快速发展，企业对IT方面的培训和咨询需求比较旺盛。随着企业规模的扩大，电信和软件业、金融业、制造业等行业企业由于客户基数大，内部员工人数多，在客户关系管理、人力资源管理方面外包收益比较明显，未来需求持续旺盛。大数据时代的来临，对于用户需求的研究与商业研究也会与日剧增（如图11所示）。

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发包方通常与供应商保持伙伴型合作关系

市场型的外包关系是为满足短期需求的，较为简单的外包关系，合同是联系外包商和组织的纽带。外包成功与否主要通过合同实施的好坏来评判。市场型伙伴关系的产生更多的基于交易成本理论，即组织通过外包寻求降低生产成本的机会，而外包商则利用其规模经济，提供了低成本生产的可能。

而伙伴型的外包关系是长期的，复杂的外包关系，伙伴型的市场关系又可分为战略型、战术型和创新型伙伴关系。战术型伙伴关系以降低运营成本，获取更高的工作质量为主要动机;战略型伙伴关系以寻找竞争优势，发展核心业务，从合作中获得学习的机会为主要动机;创新型伙伴关系的动机是分担风险、增强灵活性和商业创新。

对伙伴型的外包关系来说，合同只是外包关系的开始，良好的沟通、理解、必要的让步和对于这种关系的科学管理是它成功的基石。伙伴型的依据是资源依存理论。

此次调查显示，被调查的发包方希望与供应商之间保持伙伴型的外包关系略高于市场型的外包关系，均达到4成多的比例，表明目前国内企业在技术日新月异、竞争日益激烈的市场环境下，不单纯以降低成本为目的寻求外包，更多的是考虑利用外部优势提升核心竞争力，降低风险，实现创新。

在对供应商的选择上，有7成多的被调查企业选择本土的服务供应商。有些行业，比如电信、金融对保密性的要求更高，本土服务供应商更能满足用户的这种保密性需求。国际型服务供应商的服务质量较高，但是价格更贵。另一方面，本土的服务供应商在通过与发包企业多次合作后，较能准确把握用户需求，提供的服务质量基本上能让用户满意。

当前IT服务外包的内容越来越复杂，客户需求也趋于高端化，外包的业务也不再是早期的应用维护，或者是根据个别客户详细设计所进行的编码开发、软件测试等低端业务，服务供应商需要更好的理解客户需求，提供满足客户期望的综合解决方案，一些新的服务外包模式开始应运而生，如全球共享服务中心模式、全球交付模式、建设运营与转移模式。

调查显示，各行业发包企业选择人员外派模式、联合外包模式的比例较大。这表明，各发包企业更能接受供应商把他们的人员派到现场提供服务，可以当面解决问题，更加方便、高效;而采用联合外包，双方需要相互协作，互担风险，共同完成项目，也是发包企业比较亲睐的一种方式（如图12所示）。

电信业服务外包需求分析

电信服务外包主要以信息技术外包为主，三大运营商从“技术驱动型”向“服务驱动型”转变的要求更为迫切。不断开发新产品，加强技术创新成为各大运营商的主要任务。

电信和软件业发包方在选择服务供应商时首先考虑的因素是品牌，选择这一因素的被调查企业占90.0%;其次是业务理解程度，占80.0%;第三是技术实力，占75.0%。在电信行业，服务供应商的品牌非常重要，好的品牌意味着专业的服务质量。在IT基础设施建设方面，较早进入电信外包市场的IBM与HP品牌在众多服务商中名列前茅。在网络管理服务方面，国脉科技、华胜天成、神州泰岳、世纪鼎力、华星创业等专业电信服务机构有好的品牌知名度。对业务的理解程度和技术实力也是运营商考量的重要标准。此外，电信业本身是技术型行业，对外包企业的技术实力的要求是最基本的（如图13所示）。

金融业服务外包需求分析

据IDC统计显示，2014年中国金融行业服务外包市场规模接近400亿，业务结构以ITO为主，占79.4%，未来以ITO为主的业务格局短时期内不会改变。但从增长速度来看，BPO业务的增长速度远高于ITO的增长速度，未来金融行业服务外包的增长靠BPO业务的拉动作用较显著。

中国金融业服务外包的服务模式主要包括三大类：一是通过金融机构自建附属机构来完成金融服务，如建立一个100%控股拥有的运营公司，既实现运营的专业管理，又保证客户信息不外流。如1992年中国银行成立的博科信息产业有限公司，1996年中国工商银行成立的软件开发中心，都专门为本行提供应用软件的开发与维护。二是通过建立共享服务中心来承接金融服务。共享服务即大公司将公司内部职能合并成为一个独立的利润中心，这个独立的中心必须与外部供应商展开竞争，根据市场价格和市场服务水平为本公司的各个事业部提供服务。共享服务中心的实质是某种形式的“内包”，在岸的共享服务中心一般是大型企业开展外包的起点。三是完全通过外部供应商来提供外包服务。根据国际上对金融服务外包的定义，金融服务外包的服务供应商既可以是金融机构的附属机构，又可以是不相关的第三方。

目前，四大国有商业银行的软件开发、技术研究、支持推广业务均外包给了隶属于总行的软件开发中心，其他中小商业银行则多采用将信息技术服务外包给外部专业公司的做法。

制造业服务外包需求分析

中国制造业如果仍旧按照传统的制造模式发展，则难以摆脱低利润的“红海”处境。制造业外部环境的变化以及服务经济的兴起，对传统制造业的发展模式提出了转型要求。国内许多制造企业，如远大集团、华为、比亚迪、三一重工、陕西重汽等企业，通过商业模式创新，利用服务外包与外界优势企业分工协作，顺利实现了企业转型，由传统制造企业转变为服务型制造企业，实现企业的健康发展。对于制造业来说，外包为应对市场快速变化、增加生产弹性和维持创新能力的一次主动出击，是企业生存和发展的迫切需求，更是一种新的企业经营方式。

目前在汽车、电子制造等领域比较流行模块化生产，通过模块化生产，可实现大规模定制。模块化生产即通过采用大规模生产方式来生产少数的模块化构件，不同企业分别负责不同模块，以此减少产品设计时间、提高生产效率、降低成本，然后再通过模块化构件的不同组合，定制生产出能够满足不同顾客个性化需要的产品，使顾客能以较低的支出获得个性化的产品。

调查显示，在谈到对服务外包的看法时，63.2%的制造业发包方认为外包是为了使本企业从外部寻找竞争优势;57.9%的发包方认为外包的本质是一种新的企业经营方式;47.4%的发包方认为企业组织结构扁平化与网络化催生了服务外包现象。这表明已经有超过一半的制造企业对外包这种经营形式认可，随着制造和服务的不断融合，将会有越来越多的制造企业有效利用外包这种形式，打造企业核心竞争力（如图14所示）。

基于社区智能管理需求的服务设计 第12篇

我国"十二五"规划中提出:"健全基层管理和服务体系, 推动管理重心下移, 延伸基本公共服务职能。规范发展社区服务站等专业服务机构, 有效承接基层政府委托事项。以居民需求为导向, 整合人口、就业、社保、民政、卫生、文化, 以及综治、维稳、信访等管理职能和服务资源, 加快社区信息化建设, 构建社区综合管理和服务平台。"这些对基层社区政府管理部门提出了更高的要求, 不仅要求社区基础管理, 而且要求以居民需求出发, 通过信息化、电子化的管理手段做好智能管理。

始于2005年北京市东城区的城市"网格化"管理创新打开了智能化管理城市的新思路, 不仅提升了基层政府在城市管理中的办事效率, 而且提升了居民宜居环境, 是促进和谐社会与智能管理的有益尝试。

北京市政府在"科技北京"发展战略中提出:"提升民生科技在首都城市建设、社会管理、医疗卫生、旅游文化、公共安全等领域的服务水平, 为建设繁荣、文明、和谐、宜居的首善之区做出切实贡献。"这些要求基层政府管理部门进一步开阔管理思路、丰富管理手段、提升管理效率, 不仅要提升城市管理能力, 而且要求进一步细化到政府最基层管理单元--社区 (行政村) 的管理方式及手段。

据统计, 北京市共有230余个街道, 下设6600余个社区 (或行政村) , 这些最基层政府的管理部门是最接近社区居民的组织, 它们工作的效率, 以及结果直接代表了政府的工作能力和办事效率, 它们给社区居民的感受是最直接体现政府规划及发展战略的执行情况, 这就要求社区的管理更加智能化、更加自动化、更加人性化。

二、设计思路

以往单纯的管理方式已经不能体现智能管理的思路, 本文作者认为要实现社区智能管理, 就应该包括社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面。只有这三个方面一体化设计才可能实现社区智能管理。

本文作者尝试用"服务设计"的思路去开发和完善社区智能管理体系。

服务设计可以简单归纳为是以使用者的需求为出发点, 通过运用创造性的、人性化的、客户需求出发的、提升客户感知的一种设计方法, 是确定服务提供的方式和内容的一种过程。有别于传统的工业产品、电子产品和生活日用品, 服务体系或产品在某种程度上来说是一种概念或一个思路, 而不是一个实实在在的物品, 但也是能给使用者带来客观感受的方法。因此, 服务产品也可以说一种特殊的"体验产品"。这种将服务和设计结合起来说是设计学中比较新颖的课题, 也是服务学和设计学中一个交叉领域。服务设计作为一门学科, 不应当孤立的看待, 而应该同服务开发、管理、运营和营销结合起来, 和一般的管理活动相比, 设计活动具有更强的观念性和基础性。对于服务产品设计, 目前各国还没有统一的定义, 但是统一的是服务设计包括下面几层涵义:

1. 设计活动的目的是满足顾客的需求;

2. 设计活动包括产品本身设计和产品提供过程的设计两方面内容;

3. 设计活动本身是一个转型处理过程;

4. 设计活动始于设计理念的形成, 结束于设计理念被转化成各种具体要求。

三、问题分析

基于上述服务设计的理念, 本文作者率先分析了现在社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面的现状和问题, 结果如下:

四、解决思路

从服务设计的理念, 以及用户需求分析智能社区管理系统应包括的内容为:

1. 社区职能管理

(1) 建立有效地社区数据采集方式, 实现快速录入与电子化管理;

(2) 建立有效地社区数据管理体系, 实现社区数据分析与数据共享机制, 减少重复采集, 提高社区数据管理效率。

根据上述两点需求, 在社区职能管理方面, 政府人员的工作可描述为:每个社区管理人员日常对负责的区域进行巡检, 一旦看到公共设施的损坏或缺失等情况时, 就会使用定制的无线手持终端进行现场拍照 (或者录制音频/视频) , 填写电子表格, 然后立即通过无线网络把照片 (音频/视频) 和表格实时发送到社区管理监督中心的监控平台。

根据工作性质和要求, 社区管理人员的职能管理工作又可分为主动上报信息 (事件) 和被动接受工作任务两项。

具体的客户需求可分离成如下几个关键点:

第一, 社区管理人员通过手持终端, 可以把现场的图片、视频/音频文件、数据表格信息、城市部件信息通过无线数据网络发送到社区管理监督中心。

第二, 根据需要, 可以通过手持终端参加由社区管理监督中心发起的电话会议, 人数可能从几人到几十人不定。

第三, 社区管理监督中心可以向社区管理人员群发一些文字或者图片信息, 如会议通知等。

第四, 社区管理监督中心可以实时获得社区管理人员的位置信息并显示在GIS大屏幕上。

第五, 社区或街道领导可以通过无线或者有线的方式, 很方便地从社区管理监督中心获得所需的监管报告信息或者城管员的当前位置信息。

2. 社区便民服务

(1) 让居民清楚地知道可享有哪些社区服务, 如何享受社区服务;

(2) 有效地评估体系, 对社区服务商进行评价, 实现优胜劣汰。

3. 社区居民互动

(1) 政府-社区:有效地任务下达和社区工作的委派, 提高社区工作效率;

(2) 社区-居民:综合利用社区里的电子屏、用户手机、网站论坛、电视等媒介, 进行社区信息发布;

(3) 居民-居民:建立一个社区虚拟论坛, 通过线上互动促进线下社区居民间的邻里关系。

五、建设方案

在实现上述需求分析的基础上, 本文作者分别从社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面提出改进电子化智能系统改进的建议:

1. 社区职能管理的设计

(1) 建设要点。利用"云计算"技术进行数据沉淀;利用信息化技术, 加强社区工作执行力, 改善数据准确性。

(2) 拟建设项目。 (1) 社区工作执行信息化--利用IMS即时消息平台实现信息采集和互动;信息互通--利用飞信将政府、居委会和社区服务人员互联执行审核--对执行情况通过飞信进行管理。 (2) 社区信息采集创新化。基于无线通信网络的无线采集--利用平板电脑或手机终端进行现场数据采集;全面集成采集--采集文字、数字、录音、录像、照片以及位置信息。 (3) 社区数据"云计算"中心。数据整合--整合民政非政务数据;数据沉淀--集各种填报表格于网上;数据共享--发展数据分析和数据共享。

2. 社区便民服务的设计

(1) 建设要点。利用政府公信力公布社区服务标准和菜单; (1) 利用居民力量开展社区服务评价; (2) 开放服务能力接口, 吸引基层与社会参与。

(2) 拟建设项目。 (1) 社区服务菜单;服务门户--建立服务菜单, 推荐服务标准;服务体系--对政府投资或政府管理的服务利用网络和飞信进行全程监督;服务平台--提升"96156"由热线为服务热线、质量监督、精品服务管理的综合社区服务信息中心平台。 (2) 社区服务评价系统。服务检索--建立社区服务的"淘宝"网, 协助居民、社会双向沟通;服务评价--建立评价网站, 通过居民评价, 规范服务体系。

3. 社区居民互动的设计

(1) 建设要点。 (1) 利用信息化技术改善政府宣传; (2) 利用信息化技术促进居民互动, 发展社区文化。 (2) 拟建设项目。 (1) 社区宣传信息化;社区电子屏--统一发布、多媒体、低碳;网站升级--"96156"社区网升级互动;互动高清电视--利用互动高清电视进行宣传。 (2) 居民无线服务网络。无线网关--与电子屏互动, 收集居民信息;个人信息门户--市民主页、社区彩信报等内容。 (3) 网上虚拟社区。虚拟社区--利用博客、互动游戏等虚拟社区功能促进居民互动;居务频道--由居委会牵头, 开辟居务、子女教育、社区医疗等频道推进社区发展。

六、结语